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2007년도 공기업·준정부기관

고객만족도 조사 결과

2008. 3

Part1 ’07년 고객만족도 조사 개요Part1 ’07년 고객만족도 조사 개요

2

2007년 공기업�준정부기관 고객만족도 조사

공기업·준정부기관 고객만족도 수준의 과학적 측정 및 진단

공기업공기업��준정부기관의준정부기관의 고객중심경영고객중심경영

및및 대대 국민국민 서비스서비스 개선개선

고객만족도조사 목표

고객만족도조사 과제

고객만족도조사 목적

’07년 공기업�준정부기관의 객관적인 고객만족도 수준 및 개선 추이 분석

고객만족도조사 설계

실사관리및 분석

결과 Feedback 및CS 혁신활동 지원

공기업·준정부기관 고객만족도 수준 종합 진단

평가를 통한 고객만족경영 마인드 확산과 고객 중심의 서비스 구현

공기업·준정부기관 의 서비스품질 경쟁력 향상

공기업·준정부기관 간의 경쟁을 통한 서비스 질적 수준의 향상

� 본 조사는 공기업·준정부기관의 고객만족도 수준을 파악하고, 그 결과를 바탕으로 고객중심경영 및 대 국민 서비스 개선을 위한

방안을 마련하는 것에 그 목적이 있습니다.

� ’07년 고객만족도 조사 개요

�’07년 공기업�준정부기관의 고객만족도 제고�고객지향적 업무 프로세스 마련

1. 프로젝트 배경 및 목적

3


1

2

3

4

5

7

6

8

9

’07. 06. 20 「’07년도 공공기관 고객만족도조사 기본계획」확정(공공기관 운영위원회)

’07. 09. 07 공공기관 고객만족도 조사 주간사업자 선정

’07. 09. 18~19 공공기관(공기업/준정부기관) 고객만족도 조사 사전 workshop

’07. 10. 01 ~ 18 공공기관 고객만족도 조사를 위한 기관별 인터뷰

’07. 10. 10 고객만족도 조사 실사 업체 선정을 위한 전체 회의

’07. 10. 31 고객만족도 조사설계 및 설문설계 완료

’07. 11 ~ ’08. 01 고객만족도 조사 실사 및 데이터 처리

’08. 01. 15 ~ 02. 28 고객만족도 조사결과 검증

’08. 03. 21 공공기관(공기업/준정부기관) 고객만족도 조사결과 지수보고

’08. 03. 31 공공기관별 고객만족도 조사 최종 보고서 제출10

2. 프로젝트 추진경과


4


� 기관 인터뷰 결과 및 기관 이해 자료를 토대로 기관의 업무유형을 정의하며 기관과의 충분한 협의를 통해 적합성을 검토함.

전체 기관업무 유형화

Step 1.1

Step 1.2

조사대상업무유형 선정

Step 1.3

기관별 업무유형정의

주간사업자 기관

� 기관별 경영환경 변화에 따른 업무 유형 재정의

� 업무 유형 정의에 대한 기관 이해 강화

� 조사대상 업무유형 선정을 위한 객관적 [업무분석표] 정형화

� 기관별 업무유형 정의에 대한 객관성 및 타당성 확보

’07년추진사항

� 핵심 업무유형 및 평가 필요 업무유형 정보 공유� 업무 유형 분류표 및 업무유형 정의 적합성 검토

기관별 인터뷰 결과 및 업무 소개자료 활용

� 업무유형 분류 기준 검토� 추가 업무유형 정의 및 분류� 기관과의 충분한 협의� [업무분석표] 협의

핵심 업무유형 선정

Step 1.4

3-1. 조사대상 업무유형 정의

3. 단계별 추진 내용


5


조사대상 업무별고객정의

고객별모집단 현황 파악

Step 2.1

Step 2.2

� [업무분석표]를 근거로 선정된 조사대상 업무의 고객정의 및 모집단 현황 파악을 위해 다음과 같은 기준을 적용함

� 해당 업무에 대한 핵심 타겟 고객인가?

� 해당 업무의 고객 커버리지는 어느 정도인가?

� 해당 업무를 객관적으로 정확하게 평가할 수 있는 고객인가?

(응답자의 적합성/ 타당성 확보)

� 고객의 해당 업무 경험시점은 언제부터인가?

(누적경험, 업무 프로세스 중간 고객 등)

� 고객 중 기관의 행정적 조치 등의 이유로 근본적으로 악의적 감정을

가지고 있는 고객은 없는가?

ex. 기관과 업무적 이해관계로 인해 법적 분쟁 중인 고객 및

고객의 과실로 인한 행정적 조치를 받은 고객 등

(영업정지, 단전, 단수 조치 등)

’07년조사대상 고객선정 시검토 기준

3-2. 조사대상 고객정의 및 모집단 현황파악


� 업무별 중복 고객이 있지는 않은가?

기관의 ’06년 내부 자료는 정확한 자료인가?

� ’06년 모집단 현황 대비 변동 폭은 어느 정도인가?

� 기관별 공정성 확보를 위해 동일 업무 내 모집단 현황이

크게 변경된 경우 기관의 변경내역 작성 및 기예처 보고

� 1사 1표본에서 1사 다중표집(Multiple Key Informants Method)

� 기관(법인)고객의 경우 데이터의 신뢰성 및 타당성 향상

’07년고객별 모집단현황 파악 시검토 사항


6


� 리스트 조사� 전수조사 : 고객 모수가 한정된 경우� 표본조사 : 목표 표본의 90 배수 리스트 내에서 계통표집(등간격 추출)

� 비리스트 자연출현조사� 모집단 특성을 반영한 표본 구성 및 임의할당 추출

� 비리스트 인터셉트 조사� 고객 특성을 반영한 임의할당 추출

� 본 조사는 일대일 개별면접을 원칙으로 진행합니다.또한 조사대상 기관의 특수성에 따라 최적의 표본추출방법이 적용될 것이며,전체 표본 수는 모집단 규모 등을 고려하여 95% 신뢰수준에서 ± 2.5%p ~ ±3.5%p 표본오차를 기준으로 산정하되,업무별 표본 크기는 독립적인 업무유형으로 결과도출을 감안하고, 세부 특성에서는 업무의 중요도 등을 감안한 할당을 실시함.

Step 3.1

Step 3.2

Step 3.3

조사방법 선정

표본추출방법확정

업무별표본 수 확정

� 일대일 개별면접조사

[인터셉트 조사 적용 기준]-리스트 및 자연출현조사 모두 불가능한 경우-특정 장소에서 해당 업무를 일회성으로 경험하는 경우(시설물 이용 등)-해당 업무 경험에 대한 고객의 노출을 꺼리는 경우

� [1단계] 전체 표본 수 산출� 표본오차 고려, 95% 신뢰수준에서 표본오차 ± 2.5%p~±3.5%p 기준� 전수조사의 경우 표본오차 산정 제외 또는 모수가 적은 경우 표본오차 ±3.6%p 이상 조정

� [2단계] 업무별 표본 수 할당� 업무별 중요도, 예산 및 모집단 비중 등을 종합 고려하여 표본 수 할당� 단일 업무 내 다수 고객 평가가 필요한 경우 고객별 모집단 비중을 반영하여 비례 할당� 기관 내 지역 또는 지사 등 세부 단위별 비교 평가가 필요 시 세부 단위 당 최소 30표본을 유지하며모집단 비중에 따라 비례할당

3-3. 조사설계



7


� 조사내용의 활용성 및 적합성을 제고하기 위해 기관 자체 수행조사 설문 문항의 검토 및 ’06년 자체 설문문항에 대한 검토� 동일기관 유형별 기존 설문을 바탕으로 유사 기능을 수행할 경우, 항목의 일치화를 원칙으로 기관 특수성을 반영하여 설계

Step 4.1

Step 4.2

고객요구품질표작성

/기 설문 검토

조사내용 설계

단계별 내용

�신규 기관의 경우, 고객요구품질표를 바탕으로 항목 설계

�유사 기능을 수행하는 기관을 참고하여 동일 항목 유지

�기관별 ’06년 설문 Review

�기관 자체 실시 조사 설문문항 검토

�기관별 수정의견에 대한 검토와 협의를 거쳐 반영, 또는 미 반영

신규 기관

고객요구품질표 활용

기존 시행기관

’06년 설문 Review자체 실사 설문 검토

� 경영환경 변화에 따라 기관이 제공하지 않는 서비스 미제공 항목 삭제

� 기관의 조사결과 활용성을 높이기 위한 별도문항 추가 구성(전체 설문 양을 고려하여 추가)

� 요소 만족, 절대만족 등 평가 모델 상의 기본 요소를 기관에 맞는 현실화된 표현으로 수정

� 응답자의 응답 편의성을 배려하여 기관의 의견을 바탕으로 전체 설문 양 조정 고려

’07년 추진 사항

3-4. 조사내용 설계



8


3-5. 실사업체 선정 및 배정


� 실사업체 선정 공고부터 최종 업체 선정은 각 단계별 절차를 수립하고 기준 원칙에 의하여 진행하였으며, 주간사업자는 실사업체 배정과 관련하여 다음과 같은 기준 하에 기관별 실사업체를 배정함

� 기준 1.공공기관으로부터 배정 제외요청 기관 (3개 내외) � 배정 제외

� 기준 3.3년간 지속 수행업체� 배정 제외

� 기준 4.기관에서 개별적 실시한 유사성격의 만족도조사를 수행한 실사업체� 배정 제외

� 기준 2.전년도 수행업체 중 문제점 제기 기관� 배정 제외

� 기준 5.위 기준을 제외하고 실사업체 평가 내용을 바탕으로 상위 평가 업체에서 배정

기관별 업체 배정

Step5.1

Step5.2

Step5.3

Step5.4

Step5.5

Step5.6

Step5.7

기관별 담당실사업체 배정의 기준

실사 담당 업체

제안 선정 공고

제안 요청

설명회

제안서 수령

제안설명회

참가업체 선별

업체 선정

제안설명회 실시

(기관 대상)

기관별 고객만족도 조사 담당자가 실사업체 직접 평가


9



3-6. 조사결과 검증

� 실사업체로부터 수령한 자료에 대한 자료처리 오류 검증

- 데이터처리 가이드에 따른 변수명, 코드값 등 자료처리 여부 검증

(다양한 비교자료 산출을 위한 검증)

1차데이터 오류 검증

� 주간사업자가 직접 응답자에게 재차 전화를 통해 자료의 신뢰성 검증

- 실사업체로부터 검증일지, 설문지 등을 수거하여 검증현황 및 검증 내용 확인 검증

- 전체 대상기관에서 상승기관 및 상위권 기관(20여 기관)은 선별하여 주간사업자가 직접 전화검증을

실시하고, 만일, 검증내용에서 오류 발생시 실사업체 사실확인 등 관련 사항 재처리 지침 하달

- 검증범위 : 표본조사 기관은 20%, 전수조사 기관은 40% 수준에서 실시

(검증 Call 수는 실사업체 검증통과(TOK) Call 50% + 비검증 Call 50%로 할당)

2차전화 재검증

(Happy Call)

� 주간사업자가 직접 똑같은 방법의 면접조사를 통해 신뢰성 검증

- 상승이 뚜렷한 기관을 대상으로 본 실사와 똑같은 조사방법으로 추가 검증을 위한 면접조사 실시

- 추가 검증을 위한 면접조사는 대상기관 표본수의 10~15% 수준의 규모로 실시

3차추가 검증조사(면접조사)


Part2 ’07년 고객만족도 조사 결과Part2 ’07년 고객만족도 조사 결과

11

2007년 공기업�준정부기관 고객만족도 조사I. 고객만족도 조사 표본수

1. 공기업 - 종합

준시장형(18개 기관)

시장형(6개 기관)

(舊)정부산하기관(10개 기관)

(舊)정부투자기관(14개 기관)

법인고객(14개 기관)

개인고객(10개 기관)

평균 표본수

기관별 표본 분포 기관유형별 조사 표본수

(총 24개 기관) (단위: 명)

5,585

11,308

6,208

10,043

6,850

10,685

총총 16,89316,893표본표본

800표본이상

37.5%(9개 기관)

700~799표본

20.8%(5개 기관)

500~699표본4.2%

(1개 기관)

300~499표본

16.7%(4개 기관)

100~299표본

12.5%(3개 기관)

100표본미만8.3%

(2개 기관) 628.2

930.8

685.0

717.4

443.4

1068.5기관구분I

기관구분II

법정유형

12

2007년 공기업�준정부기관 고객만족도 조사I. 고객만족도 조사 표본수

2. 준정부기관 - 종합

학술연구지원

연기금

산업진흥Ⅱ

산업진흥Ⅰ

문화국민생활

검사검증

평균 표본수

기관별 표본 분포 기관유형별 조사 표본수

(총 72개 기관) (단위: 명)

7,324

10,666

7,056

5,016

8,003

5,779

(12개 기관)

(11개 기관)

총총 43,84443,844표본표본

((’’0606년년 총총 44,498 44,498 표본표본))

800표본이상

14.9%(11개 기관)

700~799표본

32.4%(24개 기관)

500~699표본

20.3%(15개 기관)

300~499표본

16.2%(12개 기관)

100~299표본

14.9%(11개 기관)

100표본미만1.4%

(1개 기관)

(14개 기관)

(10개 기관)

(15개 기관)

(12개 기관)

525.4

666.9

334.4

705.6

761.9

610.3

13

2007년 공기업�준정부기관 고객만족도 조사II. 공공기관 전체 고객만족도 조사 결과

1. 공공기관 전체 종합지수

PCSI 점수분포PCSI PCSI 점수점수 분포분포

(단위: 100점 만점)

89.2

82.2

공기업ㆍ준정부기관 PCSI공기업ㆍ준정부기관공기업ㆍ준정부기관 PCSIPCSI

(단위: %)

’07년공기업(24개 기관)

공기업공기업 준정부기관준정부기관

85점이상기관

80점이상기관

75점이상기관

75점이하기관

±±7.07.0

21.7%(16개)

45.9%(34개)

6.8%(5개)

’07년준정부기관(74개 기관)

75.0%(18개)

25.0%(6개)

25.7%(19개)

14


2. 만족지수 및 성과 지수

88.7 87.9 89.4

82.5 81.3 83.188.889.4 90.2 89.6 88.2

82.783.3 84.1 82.1 82.5

88.782.2

88.687.989.789.3

82.680.483.282.2

공기업

준정부기관

전반적 만족 요소 만족 사회적 만족 기관 성과 사회 성과

서비스상품만족

서비스전달만족

서비스환경만족

신뢰 국가발전지지 인식전환 국민행복

만족지수만족지수만족지수 성과지수성과지수성과지수

6.1 5.7 6.2 6.6 6.36.1 6.1 7.5

7.1 6.5 7.5 6.0 6.5

II. 공공기관 전체 고객만족도 조사 결과

15


3. 품질지수 구성요소별

87.489.2 88.9 88.9 88.7

91.1 90.589.5 89.5 89.6 90.2

86.6

79.8

82.4 81.5 81.3 80.7

83.9 83.281.3 81.2

83.784.6

78.0

편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 사회봉사

공기업

준정부기관

± 5.9 ± 5.6 ± 8.0 ± 7.2 ± 7.3 ± 8.2 ± 8.3 ± 8.6 ± 7.6 ± 7.4 ± 6.8 ±7.6

사회품질환경품질전달품질상품품질

II. 공공기관 전체 고객만족도 조사 결과

16

2007년 공기업�준정부기관 고객만족도 조사III. 공기업 고객만족도 조사 결과

1. 공기업 전체 PCSI


(단위: 100점 만점)

89.2

'07년

24개공기업 PCSI2424개개 공기업공기업 PCSIPCSI

85점이상기관

80점이상기관

(단위: %)

20072007년년

75.0%(18개)

25.0%(6개)

17


2. 공기업 전체 및 기관유형별 순위

23

23

22

19

19

19

17

17

16

15

14

11

11

11

8

8

8

5

5

5

4

3

2

1

No.

산재의료관리원

한국감정원

한국마사회

한국컨테이너부두공단

한국도로공사

부산항만공사

제주국제자유도시개발센터

대한주택보증

한국철도공사

인천국제공항공사

한국석유공사

한국공항공사

대한석탄공사

한국지역난방공사

대한주택공사

인천항만공사

한국방송광고공사

한국전력공사

대한광업진흥공사

한국조폐공사

한국수자원공사

한국관광공사

한국토지공사

한국가스공사

기 관 명기관구분별 I 기관구분별 II

9

9

8

7

6

5

4

3

2

1

No.


한국감정원

한국마사회

한국도로공사


한국철도공사


한국공항공사

대한주택공사

한국전력공사

개인고객 기관

13

13

12

11

9

9

7

7

5

5

4

3

2

1

No.

인천항만공사


대한석탄공사

한국석유공사


부산항만공사

대한주택보증



한국조폐공사


한국관광공사

한국토지공사

한국가스공사

법인고객 기관

9

9

8

6

6

4

4

3

1

1

No.


한국감정원

한국마사회


부산항만공사


대한주택보증


인천항만공사


舊 정부산하기관

14

13

12

11

9

9

8

5

5

5

4

3

2

1

No.

대한주택공사

대한석탄공사

한국공항공사

한국석유공사

한국도로공사

한국철도공사


한국전력공사


한국조폐공사


한국관광공사

한국토지공사

한국가스공사

舊 정부투자기관

III. 공기업 고객만족도 조사 결과

18

2007년 공기업�준정부기관 고객만족도 조사IV. 준정부기관 고객만족도 조사 결과

1. 준정부기관 전체 PCSI


(단위: 100점 만점)

72.5

77.179.4

82.2

'04년 '05년 '06년 '07년

74개준정부기관 PCSI7474개개 준정부기관준정부기관 PCSIPCSI

(단위: %)

(75개) (77개)

20062006년년 20072007년년

(80개)

12.6%(10개)

85점이상기관

80점이상기관

75점이상기관

75점이하기관(74개)

32.5%(26개)

37.5%(30개)

17.5%(14개)

21.7%(16개)

45.9%(34개)

25.7%(19개)

6.8%(5개)

+4.6

+2.3

+2.8

19


2. 만족지수 및 성과 지수

79.4 79.4 80.882.5 81.3 83.179.780.0 80.9

79.0 79.782.783.3 84.1 82.1 82.5

80.182.2

79.680.379.978.882.680.483.282.2

2006년

2007년

전반적 만족 요소 만족 사회적 만족 기관 성과 사회 성과




신뢰 국가발전지지 인식전환 국민행복

만족지수만족지수만족지수 성과지수성과지수성과지수

+3.3 +3.2 +3.1 +3.0 +2.3+2.8 +3.1 +1.9

+3.4 +3.3 +0.1 +3.0 +2.1

IV. 준정부기관 고객만족도 조사 결과

20


3. 품질지수 구성요소별

76.1

78.777.8 78.1

77.4

81.0 80.6

78.1

79.2

80.7

82.179.8

82.481.5 81.3

80.7

83.983.2

81.3 81.2

83.784.6

80.4

78.0


2006년 2007년

+3.0 +2.5+3.3 +2.9 +2.6 +3.2 +2.0 -2.4+3.2+3.7+3.7+3.7

사회품질환경품질전달품질상품품질

주) ’06년도 사회봉사 항목의 결과는 ‘안전성’ 요소로 측정한 결과임.


21


4-1. 준정부기관 전체 순위

17

17

17

17

16

8

8

8

8

8

8

8

8

6

6

5

4

3

2

1

No.

선박안전기술공단

한국석유품질관리원

교통안전공단

한국가스안전공사

한국환경자원공사

한국전기안전공사

한국전파진흥원

광해방지사업단

대한무역투자진흥공사

한국자산관리공사

한국주택금융공사

한국원자력문화재단

신용보증기금

에너지관리공단

한국소방검정공사

국립공원관리공단

도로교통안전관리공단

우체국예금보험지원단

한국농촌공사

농수산물유통공사

기 관 명

34

34

34

34

34

34

34

27

27

27

27

27

27

27

17

17

17

17

17

17

No.

공무원연금관리공단

한국산업인력공단

한국교육학술정보원

증권예탁결제원

한국건설교통기술평가원

한국소비자원

기술보증기금

축산물등급판정소

환경관리공단

독립기념관

한국문화콘텐츠진흥원

국민체육진흥공단

한국방송영상산업진흥원

한국철도시설공단

한국산업단지공단

한국산업기술재단

한국소프트웨어진흥원

정보통신연구진흥원

한국정보보호진흥원

한국인터넷진흥원

기 관 명

58

58

58

52

52

52

52

52

52

51

47

47

47

47

42

42

42

42

42

34

No.

한국수출보험공사

한국디자인진흥원

한국보건산업진흥원

한국정보문화진흥원

한국원자력안전기술원

근로복지공단

한국산업기술평가원

한국청소년상담원

한국노동교육원

한국보훈복지의료공단

한국과학문화재단

한국승강기안전관리원

한국정보사회진흥원

요업(세라믹)기술원

한국환경기술진흥원

한국산업기술시험원

대한지적공사

한국시설안전기술공단

한국청소년수련원

한국산업안전공단

기 관 명

72

72

72

70

70

68

68

65

65

65

58

58

58

58

No.

국민건강보험공단

한국학술진흥재단

국민연금관리공단

한국문화예술위원회

건강보험심사평가원

한국부품소재산업진흥원

한국해양수산연수원

한국우편사업지원단

한국고용정보원

영화진흥위원회

우정사업진흥회

한국장애인고용촉진공단

한국과학재단

사학연금관리공단

기 관 명


22


4-2. 기관유형별 순위

12

9

9

9

8

4

4

4

4

2

2

1

No.

한국승강기안전관리원

한국산업기술시험원

대한지적공사

한국시설안전기술공단

축산물등급판정소

선박안전기술공단

한국석유품질관리원

교통안전공단

한국가스안전공사

한국전기안전공사

한국전파진흥원

한국소방검정공사

기관명

14

13

11

11

10

9

8

7

5

5

4

3

2

1

No.

한국장애인고용촉진공단

한국정보문화진흥원

국민건강보험공단

건강보험심사평가원

한국우편사업지원단

한국고용정보원

한국보훈복지의료공단

한국과학문화재단

한국산업안전공단

한국소비자원

독립기념관

한국원자력문화재단

국립공원관리공단

도로교통안전관리공단

기관명

10

9

7

7

6

5

4

3

2

1

No.

우정사업진흥회

증권예탁결제원

환경관리공단

한국철도시설공단

한국산업단지공단

한국환경자원공사

대한무역투자진흥공사

에너지관리공단

한국농촌공사

농수산물유통공사

기관명


주) 경영평가 유형분류에 의한 방식임.

검사검증 기관 문화국민생활 기관 산업진흥 I 기관

23


4-2. 기관유형별 순위 (계속)

15

14

12

12

11

10

9

7

7

3

3

3

3

2

1

No.

한국교육학술정보원

한국문화콘텐츠진흥원

한국방송영상산업진흥원

한국산업기술재단

한국소프트웨어진흥원

한국부품소재산업진흥원

영화진흥위원회

한국디자인진흥원

한국보건산업진흥원

한국정보사회진흥원

한국환경기술진흥원

한국정보보호진흥원

한국인터넷진흥원

광해방지사업단

우체국예금보험지원단

기관명

12

11

9

9

8

6

6

5

4

1

1

1

No.

한국수출보험공사

근로복지공단

공무원연금관리공단

기술보증기금

국민체육진흥공단

국민연금관리공단

한국문화예술위원회

사학연금관리공단

정보통신연구진흥원

한국자산관리공사

한국주택금융공사

신용보증기금

기관명

11

10

9

5

5

5

5

4

3

1

1

No.

한국과학재단

한국원자력안전기술원

한국산업기술평가원

한국청소년상담원

한국노동교육원

한국학술진흥재단

한국해양수산연수원

요업(세라믹)기술원

한국청소년수련원

한국산업인력공단

한국건설교통기술평가원

기관명


주) 경영평가 유형분류에 의한 방식임.

산업진흥 II 기관 연기금 기관 학술연구지원 기관

Part3 고객만족수준 향상을 위한 과제Part3 고객만족수준 향상을 위한 과제

25

2007년 공기업�준정부기관 고객만족도 조사� 고객만족수준 향상을 위한 과제

1. 공공기관 개선과제 핵심 ISSUE 분석

20

15

12

12

10

10

9

8

8

6

6

5

5

5

4

4

4

3

2

2

2

1

1

1

1

1

1

1

1

18

고객지향적 프로세스 개선

기관 홍보력 강화

시설환경 개선

고객지향적 CS체계 구축

효율적인 인력운영

VOC 체계 운영 활성화

기관의 정보제공력 강화

CS교육체계 구축

IT 인프라 구축

고객 응대력 강화

직무교육 체계 개선/구축

고객과 함께하는 사회공헌활동 진행

동기부여 프로그램 도입 및 개선

커뮤니케이션 활성화

권한이양(Empowerment)범위 확대

업무 매뉴얼 제작/개선/교육

CRM 운영 활성화

서비스 책임제 실시

CS성과 평가 및 보상체계 구축

전사적 관점의 업무추진

정보공개 운영 및 보안 활성화

고객불만 사항 공지 및 홍보강화

고객응대 매뉴얼 제작 및 교육

교육체계 구축

기관 운영 효율화

서비스 품질평가 체계 구축

정책 제언, 참여

직원만족도 조사 실시

FAQ 운영 활성화

기타

33

30

28

20

15

14

12

12

11

11

8

6

6

6

5

4

4

4

3

3

2

2

2

1

1

10

기관 홍보력 강화

VOC 체계 운영 활성화

고객지향적 프로세스 개선

IT 인프라 구축

고객지향적 CS체계 구축

효율적 인력운영

고객 응대력 강화

CS교육체계 구축

기관의 정보제공력 강화

시설 환경 개선


고객응대 매뉴얼 제작/개선/교육

교육체계 구축

벤치마킹 프로그램 다양화

CS성과 평가 및 보상체계 구축

기관 운영 효율화

서비스 책임제 실시

정책 제언, 참여


커뮤니케이션 활성화

고객과 함께하는 사회공헌활동 진행

고객불만 사항 공지 및 홍보강화

정보공개 운영 활성화

CRM운영 강화

FAQ 운영 활성화

기타

공기업 현황분석 준정부기관 현황분석

� 피드백워크샵을 통해 도출된 공기업 178개, 준정부기관 253개 개선과제를 분석하여 아래와 같은 핵심 ISSUE를 도출함.

26


2. CS 전략방향 도출


벤치마킹 프로그램 다양화


…

VOC체계 운영 활성화

시설 환경 개선

CS를 위한

조직역량 강화

CS인프라 구축

접점/업무

프로세스 개선

기관 이미지 제고

기관의 CS개선과제 자료 핵심 ISSUE 도출 CS 전략 방향 도출

CS전략방향 도출 방법

� 공공기관별로 제출된 CS개선 과제로부터 핵심 ISSUE 도출하였고, 이를 바탕으로 공공기관이 CS를 추진하기 위한 전략 방향을 도출함.

� 고객만족수준 향상을 위한 과제

27


3. CS 전략과제 도출

CS를 위한

조직역량 강화

CS인프라 구축

접점/업무

프로세스 개선

기관 이미지 제고

고객지향적 CS체계 구축 및 조직문화 조성고객지향적 CS체계 구축 및 조직문화 조성

내부고객만족을 위한 프로그램 개발내부고객만족을 위한 프로그램 개발

고객만족 성과평가 및 보상체계 확립고객만족 성과평가 및 보상체계 확립

고객정보의 전략적 활용방안 구축고객정보의 전략적 활용방안 구축

역량 기반의 CS교육 체계 구축역량 기반의 CS교육 체계 구축

고객접점 시설환경 개선고객접점 시설환경 개선

기관의 대외 이미지 향상 방안 수립기관의 대외 이미지 향상 방안 수립

고객지향적 프로세스 개선고객지향적 프로세스 개선

서비스품질관리 체계 구축서비스품질관리 체계 구축

9

대

전

략

과

제

9

대

전

략

과

제

4대

전략방향

4대

전략방향

� CS전략방향에 따라 공공기관이 추진해야 할 9대 CS 전략과제를 아래와 같이 도출함.


28


4. 세부 CS 실천과제 도출

� 공공기관이 추진해야 할 4대 CS 전략 방향 및 9대 CS 전략과제를 바탕으로 24개의 CS실천 과제를 도출함.

CS 전략 방향 CS 전략 과제 CS 실천과제

CS를 위한조직역량 강화

CS 인프라구축

고객지향적 CS체계 구축 및 조직문화 조성고객지향적 CS체계 구축 및 조직문화 조성

내부고객만족을 위한 프로그램 개발내부고객만족을 위한 프로그램 개발

고객만족 성과평가 및 보상체계 확립고객만족 성과평가 및 보상체계 확립

고객정보의 전략적 활용방안 구축고객정보의 전략적 활용방안 구축

역량 기반의 CS교육 체계 구축역량 기반의 CS교육 체계 구축

CS 성과 평가시스템 구축

COI조사

VOC 공유 활성화

CRM 시스템 구축

직원 CS역량 강화를 위한 CS교육체계 수립

직원 동기부여 프로그램 도입

ESI조사

ICSI조사

국/내외 CS 우수기업 벤치마킹 실시

CS Boom-up 프로그램 개발 및 시행

고객만족경영(CSM) 전략 업그레이드

CVI 조사

CVM 전략 수립


29


고객접점 시설환경 개선고객접점 시설환경 개선

기관의 대외 이미지 향상 방안 수립기관의 대외 이미지 향상 방안 수립

고객지향적 프로세스 개선고객지향적 프로세스 개선접점/업무프로세스 개선

서비스품질관리 체계 구축서비스품질관리 체계 구축

기관 이미지제고

Service Identity 정립

사회공헌활동 활성화

CS Workout

서비스 개선 TFT 상시적 운영

서비스품질 지수(SQI) 도입

서비스표준 매뉴얼 구축 및 교육

홈페이지 리뉴얼

접점 시설환경 개선

고객접점(MOT) 프로세스 개선

현장중심의 일상적 서비스 개선 활동

SLA 개발 및 관리체계 정립

CS 전략 방향 CS 전략 과제 CS 실천과제

4. 세부 CS 실천과제 도출 (계속)

� 공공기관이 추진해야 할 4대 CS 전략 방향 및 9대 CS 전략과제를 바탕으로 24개의 CS실천 과제를 도출함.


별첨 공공기관 고객만족도 조사 평가 모델별첨 공공기관 고객만족도 조사 평가 모델

31


� PCSI 모델은 공공부문 고객만족도를 측정하는 대표적 현장 실천형 모델로 정착되었으며,

� 이를 통해 산출된 공공기관의 고객만족 관련 분석자료는 공공기관의 고객만족경영 혁신활동에 중요한 자료로 활용되고

있습니다.

� PCSI 평가모델 및 측정항목의 개요

1. PCSI 평가모델의 특장점

한국의 공공기관

특성을 반영한

독자적 평가모델

� KMAC(한국능률협회컨설팅)와 서울대가 공동 개발� PCSI 명칭에 대한 상표권 등록

개선과제 도출

만족도 측정

성과 측정

품질지수(선행요인 모형)

만족지수(만족모형)

성과지수

공공부문

만족도 측정의

대표적인

모델로 정착

� 공공기관운영법(07.4) 발효에 따라 모든 공공기관의 측정모델로 정착� (구) 정산법 적용 공공기관 및 부처 자율기관 평가모델로 활용� 과학기술부 및 국무조정실 출연연구기관의 고객만족도측정 모델의 기본 모델로 활용

공공기관

고객만족도의

체계적 측정

� 고객만족 영향요인 분석(선행요인 모형), 고객만족도 분석(만족 모형), 고객만족 성과 분석(성과모형) 가능한 3단계 측정 모델

� 측정 항목의 작위성에 의한 만족도 측정의 왜곡 제거

공공기관의

고객만족도

측정의 보편성

및 특수성 확보

� 차원 및 요소 단위의 분석으로 공공기관 전체 및유형별 공공기관 간 비교(평가의 보편성)

� 공공기관이 수행하고 있는 업무별 만족도 측정 및 업무별 세부 항목(선행요인)분석을 통해 공공기관별 세부개선 과제 도출(평가의 특수성)

� 각 공공기관별 세부 항목 개발을 통해 특수성 제고� 공공기관에 적합한 고객만족도 측정을 위해 사회품질요인, 사회적 만족, 사회 성과를 측정

학계의 인정 � 학계(고객만족경영학회)의 검증을 통해 모델의 타당성을 검증 받음

32


2. PCSI 평가모델의 개념

1) 모델의 기본 구조

선행요인모형

서비스상품품질요인

서비스전달품질요인

서비스환경품질요인

사회품질요인

PCSI

성과모형

기관 성과

사회 성과

신뢰 지지 인식전환

국민행복 국가발전

PCSI

지수산출 기본모형

만족모형

편익성

전문성

혁신성

대응성

지원성

공감성

쾌적성

편리성

심미성

청렴성

공익성

사회봉사

사회적 만족요소 만족전반적 만족

절대적만족

상대적만족

감정적만족




사회적책임만족

사회봉사만족


33


2) 인과모형 방식

� 공공기관의 고객만족도조사 모델은 기관의 고객만족활동에 대한 고객의 긍정 정도, 기관의 고객만족 활동에 대한

고객의 현재 만족수준, 그리고 고객만족 활동에 따른 기관의 성과를 측정하도록 구성되어 있습니다.

� 이는 “선행요인 만족 성과”의 논리적 흐름을 갖는 인과모형으로 개발되었습니다.

PCSI 개념적 모형

고객만족 활동에 대한긍정 정도 평가

고객만족 수준 평가기관성과 평가

(기관발전, 국가발전 등)

선행요인모형(품질지수 측정)

만족(CS)모형(만족지수 측정)

성과모형(성과지수 측정)


34


3. 구성모형별 구조

1) 선행요인 모형

� PCSI의 품질지수는 서비스 상품품질, 서비스 전달품질, 서비스 환경품질, 사회품질 등의 차원에 대해 측정하도록 되어 있으며,

각 차원은 각각 3개(전체 12개)의 품질요소에 대해 측정하도록 되어 있습니다.

� 또한 각 품질요소는 기관의 특수적 업무영역 및 활동을 정확하게 측정할 수 있도록 하기 위해 기관별로 세부 측정항목들을

도출하여 구성하였습니다.


? ?

서비스전달품질요인

서비스상품품질요인

서비스환경품질요인

사회품질요인

……… * 기관 특수적 업무영역 및 활동을 측정항목(Measure)에서 반영

* 기관별 및 기관별 업무구분에 따른 설문항목은 독자적 개발, 반영됨? ?

선행요인모형

(품질지수 측정)

구성요소

차원

측정항목


35


2) 만족 모형

절대적만족

M1

상대적만족

감정적만족




사회적책임만족

사회봉사만족

M3M2 M4 ………

만족(CS)모형

(만족지수 측정)

구성요소

차원

측정항목

� PCSI의 만족지수를 측정하는 요소는 전반적 만족, 요소만족, 사회적 만족 3개 차원이며, 이러한 3개 차원은

8개의 하위요소로 구성되어 있습니다.

� 또한 각 구성요소를 가장 적절하게 측정할 수 있도록 세부 측정항목이 개발되어 있습니다.

� PCSI 지수는 만족(CS)모형의 전반적 만족도, 요소 만족도, 사회적 만족도 값을 각각 50% : 30% : 20% 반영하여

도출합니다.

전반적 만족 사회적 만족요소 만족


36


? ? ? ?

성과모형

신뢰 지지 인식전환

기관 성과 사회 성과

국민행복 국가발전

…………

3) 성과 모형

� 각 PCSI의 성과지수를 측정하는 요소는 기관성과와 사회성과 2개 차원이며, 이러한 차원은 전체 5개의 하위요소로

구성 되어있습니다.

� 기관성과는 기관의 고객만족 활동이 기관의 신뢰, 지지, 인식전환에 미치는 영향에 대해 측정하며, 사회성과는 기관의

고객 만족활동이 국민행복과 국가발전에 미치는 영향에 대해 측정합니다.

차원

구성요소

측정항목


37


�OO님께서는 기관이 하고 있는 사회적 이익실현을 위한 사회공헌 활동은 적절하다고생각하십니까?

�귀하는 공익기관으로서 OOO의 사회적 책임과 역할 수행에 대해 얼마나 만족하십니까?

� 귀하는 OOO의 내외부 주변환경 및 직원 접촉 용이성에 대해 얼마나 만족하셨습니까?� 귀하는 OOO의 제반시설 및 정보이용에 대해 얼마나 만족하셨습니까?

� 귀하는 OOO의 관련 업무처리 절차 및 시스템에 대해 전반적으로 얼마나만족하셨습니까?

�귀하는 OOO의 직원의 태도와 행동에 대해 전반적으로 얼마나 만족하셨습니까?

�귀하는 이용하신 OOO의 OOO서비스에 대해 전반적으로 얼마나만족하셨습니까?

�귀하는 OOO의 서비스를 이용함으로써 추구하던 목적이 얼마나 충족되었습니까?

�귀하는 OOO를 이용한 후 OOO에 호감을 갖게 되었습니까?

�귀하는 OOO의 서비스에 기대했던 것보다 만족하셨습니까?�귀하는 OOO의 서비스에 대해 귀하가 소요한 노력, 시간 또는 비용과 비교할 때얼마나 만족하십니까?

�귀하는 OOO의 서비스에 전반적으로 만족하셨습니까?

Measure(측정항목)

사회 봉사만족

사회적 책임만족

서비스 환경만족

서비스 전달만족

서비스 상품만족

감정적 만족

상대적 만족

절대적 만족

Component Concept

공익기관으로서 기관의사회봉사에 대한 만족도

공익기관으로서기관의 본질적인 역할에대한 만족도

사회적사회적 만족만족

[서비스 제공

기관의 사회적

책임 및 사회봉사

활동에 대한 만족도

기관의 시설 및 환경에대한 만족도

기관의 서비스 전달과정에대한 만족도

기관의 핵심적인서비스 또는 서비스 상품에대한 만족도

요소요소 만족만족

[전체 서비스를

구성하는 요소에

대한 만족도]

기관 서비스를이용한 후에 느끼는감정적인 만족도

기관의 서비스에대한 상대적인 만족도

기관의 서비스를이용하고 난 후의 전반적인

만족도전반적전반적 만족만족

[전반적이고

총체적인 평가결과

및 감정상태]

Dimension

4. 모형별 측정항목

1) 만족모형 측정항목


38


�사회봉사 활동의 정도, 소외계층 보호 노력, 이익의 사회환원 노력 등사회의 이익과 복지를 위한사회환원과 사회봉사 활동의 정도

사회봉사

�국가 발전에의 기여도, 사회봉사활동, 관련사업에의 공헌도공공의 이익에 도움이 되는 정도공익성

�업무처리의 투명성, 기관의 도덕성, 기관의 윤리적 행동 등업무처리의 투명성, 도덕성 및 공정성 정도청렴성사회사회 품질품질 요인요인

[서비스의

공공측면에서의품질]

�공간배치 및 구성의 적절성, 근무자의 단정한 용모, 건물시설, 홈페이지서비스 환경과 시설의 아름다운 정도심미성

�물적 시설의 이용 편리성, 이용하기에 편리한 입지, 안내표지 구비정도, 정보/담당자 접촉 용이성

서비스 제공환경, 시설의 편리성 정도, 정보접촉 및 담당자 접촉의 편리성

편리성

�환기, 온도, 소음, 청소상태의 청결, 쾌적성 여부서비스 제공환경과 시설의 쾌적한 정도쾌적성서비스서비스 환경환경

품질품질 요인요인

[서비스 제공시설

및 환경에 대한

품질]

�고객의 니즈에 대한 이해, 고객에 대한 친근감, 고객을 배려하는 정도, 친절한 태도, 정중하고 예의 바름

�정보 및 자료제공의 접근 용이성, 안내물 등의 비치여부, 최신자료의 갱신, 사후수행지원 관리, 업무 처리 후 확인점검, 고객불평관리

�절차 또는 구비서류의 간편성, 업무처리의 신속성, 의사소통의 명확성, 고객의견의 반영 정도, 직원을 신뢰할 수 있는 정도

�새로운 아이디어 제안, 창의적 프로그램의 기획, 업무혁신을 위한 개선활동

�업무체계의 전문성, 정확성 및 완성도, 필요기술의 보유수준, 업무에 필요한지식의 보유 정도

�상품자체가 주는 혜택과 가치의 정도, 제공하는 서비스 상품 내용의 적절성,비용의 적절성, 고객에게 주는 혜택


공감성

지원성

대응성

혁신성

전문성

편익성

Component Concept

고객을 이해하고 배려하는 정도

고객에 대한 정보제공 또는 사후적지원관리의 정도

인적응대 및 시스템 또는 절차의고객응대수준(인적대응, 시스템적대응을 포함)

서비스서비스 전달전달


[서비스 전달

과정에서 고객이

서비스 제공자와

제공수단으로부터느끼는 품질

고객을 위한 새로운 아이디어 또는프로그램의 기획정도

서비스 상품을 제공하기 위한능력의 보유 정도

해당기관이 제공하는 서비스 상품자체가 주는 혜택의 정도

서비스서비스 상품상품


[제공하는 상품

자체의 품질]

Dimension

2) 선행요인모형 측정항목


39


�귀하는 OOO가 국가 및 사회발전에 얼마나 기여한다고 생각하십니까?

�귀하는 OOO가 해당부문 산업의 진흥/육성에 얼마나 기여한다고

생각하십니까?

�귀하는 OOO의 사업/활동이 국민들이 삶의 질 향상에 얼마나 기여한다고

생각하십니까?

� 귀하는 OOO를 이용한 후 OOO에 대한 인식이 얼마나 더 좋아질 것이라고

생각하게 되었습니까?

�귀하는 OOO를 이용한 후 OOO의 사업/활동을 얼마나 더지지하게 되었습니까?

� 귀하는 OOO를 이용한 후 OOO의 사업/활동을 얼마나 더

신뢰하게 되었습니까?


국가발전

국민행복

인식전환

지지

신뢰

Component Concept

기관의 서비스가 국가및 사회 발전에 기여한 정도

기관의 서비스가 국민의삶의 질과 행복에 기여한 정도

사회사회 성과성과

[공공기관의

서비스가 국가

발전과 국민행복에

기여한 정도]

기관의 평판과 이미지를더 좋게 평가하는 정도

기관의 정책 또는 활동에 대해지지하는 정도

기관의 정책 또는 활동에 대해신뢰하는 정도

기관기관 성과성과

[공공기관이

고객으로부터얻는 성과]

Dimension

3) 성과모형 측정항목


고객만족도조사결과 - kipa.org…„_공기업-준정부기관... · 03. 31...

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