고객만족경영(csm)체계추진전략구축webbook.me.go.kr/dli-file/094/001/002/5515730.pdf ·...

2011. 09.

* Strictly Confidential

No part of this publication may be circulated, quoted, or reproduced for distribution outside the client organization

without prior written approval from KMAC. This document provides an outline of a presentation and is incomplete

without the accompanying oral commentary and discussion. 는 한국능률협회컨설팅의 글로벌 브랜드입니다.

고객만족경영(CSM)체계 추진 전략 구축

- 간 보고서 -

Ⅰ. 프로젝트 개요1. 프로젝트 추진 배경 및 목적

2. 프로젝트 주요 수행과제 진행 현황

3. 프로젝트 추진 현황 및 중간보고서 범위

Ⅱ. 내∙외부 CS환경 및 현황1. 외부 CS 환경

2. 공사 CS경 활동 현황

3. 공사 사업별 고객 정의

Ⅲ. 공사 CSM 체계 수립1. CSM 추진 인프라 정비

2. CSM 체계 수립

3. CSM 전략 방향① 고객접점 서비스 개선

4. CSM 전략 방향② 고객관리 강화

5. CSM 전략 방향③ 조직문화 개선

Table of Contents

Ⅳ. 공사 고유의 CS평가 체계1. SL-CSI모델

2. CS평가 체계 운 방안

Ⅴ. 고객서비스 헌장 및 이행표준

1. 고객서비스 헌장

2. 서비스 이행표준

Ⅳ. CS교육 체계1. CS교육 체계 및 교육과정 정의서

2. CS교육 추진 로드맵

※ 부록

1. 부서 심층 인터뷰 결과

2. 외부 고객 심층 인터뷰 결과

3. COI 조사 결과

4. ESI 조사 결과

5. CS교육 설문 조사 결과

중간보고서 범위

Ⅰ. 프로젝트 개요

1. 프로젝트 추진 배경 및 목적

2. 프로젝트 주요 업무 진행 현황

3. 프로젝트 추진 현황 및 중간보고서 범위

3Copyright © by KMAC All rights reserved.

1. 프로젝트 추진 배경 및 목적 Ⅰ. 프로젝트 개요

• 공사는 2010년 CS경영체계를 진단하고, 주요 전략과제를 도출함

• 이에, 전략과제들의 세부적인 추진 전략을 마련하여 CS경영체계의 고도화를 목적으로 함

자료원 : 2010년 SLC 고객만족도 제고를 위한 진단 컨설팅, KMAC

CSM체계 정비• CS 비전 및 전략체계 도출• CS 비전 선포식 제언

1

CS 성과관리체계 구축

• CS평가지표 개발 및 운• PCSI평가에 대한 활용도 제고• CS평가체계 구축

2

서비스 품질관리 체계 개선

• 고객 서비스 헌장 및 이행표준 개정• 서비스 품질관리지표(SQI) 도출

3

접점 서비스역량 강화

• CS 교육체계 수립 및 교육과정 정의서• 중장기 CS교육추진 로드맵• CS전문가 육성체계 구축

4

2010년

• CS경 체계 진단 & 전략 과제 선정

2011년

• CS경 체계 구축 및 주요 과제의 추진 전략 마련

CS 경영체계의 고도화


2. 프로젝트 주요 수행과제 진행 현황 Ⅰ. 프로젝트 개요

• 중간보고 전까지의 주요 수행과제 진행 현황은 아래와 같음

수행과제 6월 7월 8월 9월 주요내용

부서 심층 인터뷰 •공사 14개 부서 담당자 대상 인터뷰 실시

외부고객 심층 인터뷰

•폐기물처리 (운송업체,지자체, 운전기사) 6명•CNG충전소 2명•견학 고객 2명•주민체육 시설 이용고객 2명•포럼 참가자 2명

COI & ESI 조사 •COI & ESI 온라인 조사 실시 총 108명 참여

CS교육 설문 조사•CS교육 담당자 인터뷰 실시(8/16)•CS교육 관련 온라인 조사 실시 총 82명 참여(8/8~18)

CS비전 설문 조사•CS비전 후보(안) 선정 온라인 조사 실시•총 83명 참여

워크샵•CS비전 후보 도출•서비스 헌장 및 이행표준안 교육 및 수정

PCSI교육 실시 •PCSI교육 실시

(7/11~13)

(7/18~8/3)

(7/18~26)

(8/8~18)

(8/16)

(9/8~15)

(9/7)

(9/15)


3. 프로젝트 추진 현황 Ⅰ. 프로젝트 개요

CSM체계 정비• CS 비전 및 전략체계 도출• CS 비전 선포식 제언

1

CS 성과관리체계 구축

• CS평가지표 개발 및 운• PCSI평가에 대한 활용도 제고• CS평가체계 구축

2

서비스 품질관리 체계 개선

• 고객 서비스 헌장 및 이행표준 개정• 서비스 품질관리지표(SQI) 도출

3

접점 서비스역량 강화

• CS 교육체계 수립 및 교육과정 정의서

• 중장기 CS교육추진 로드맵• CS전문가 육성체계 구축

4

주요 용역 범위 공정율 추후 진행 예정

90%

80%

50%

70%

전략과제별세부실천과제 수정

모델 정교화

공사 담당 부서의 피드백

CS교육 운 로드맵

전체 용역 80%10월 말

최종 보고회예정

• 용역 범위의 80%를 진행하고 있으며, 중간보고서는 ‘CSM체계 정비’ 과제를 수록하고 있음

중간보고서 범위

Ⅱ. 내∙외부 CS환경 및 현황

1. 외부 CS환경

2. 공사 CS경영 활동 현황



1. 외부 CS환경 Ⅱ. 내∙외부 CS환경 및 현황

SummarySummary

¢ 2011년부터 공공기관 경영평가 방식이 변화됨 → 기관장 평가에 계량방법의 ‘국민평가’ 반

§ 수도권매립지관리공사는 기타공공기관으로서 2008년부터 기관장평가 대상 기관임.

2008년(양호), 2009년(보통), 2010년(미흡)으로 평가 결과가 하락추세임

§ 2011년 공공기관 경 평가 방식이 개편되면서, 기관장평가 내용으로서 ‘국민평가’(계량수치)가 2점의 배점으로

평가될 예정임

§ 국민평가는 PCSI(90%), 국민체감도(10%)로 구성됨

¢ 2010년 PCSI결과 ‘보통’의 수준

§ 2009년 ‘미흡’에서 2010년 ‘보통’으로 등급 향상됨

§ 폐기물처리분야(66.9점)이 가장 낮은 평가를 받고 있으며, 대외협력분야(90.1점)이 가장 높음.

(폐기물처리기술 보급은 76.0점)

¢ 처음으로 실시되는 ‘국민체감도’

§ 수도권지역의 일반 시민 중, 공사의 인지자를 대상으로 ‘설립 및 운 ’에 대한 평가를 받을 예정

§ 고객평가(만족도, 체감도)가 공사의 기관장 평가에 직접 반 됨 : CS활동의 중요성 증가

§ 국민체감도를 대비한 공사의 기관이미지 향상 및 홍보의 중요성이 더욱 중요해짐

ISSUES



공공기관 경영평가의 변화(1/3)공공기관 경영평가의 변화(1/3)1.1. 1.1.

¢ 자율•책임경영 확보를 위해 도입된 공공기관 경영평가 제도

§ 공공기관의 자율 • 책임경 을 확보하기 위해

1984년에 도입됨

§ 공공기관의 경 실적을 평가하여 그 결과를 인사,

성과급 차등 지급 등에 연계함으로써 사전적으로

경 의 자율권을 보장하고 사후적으로 경 에 대한

책임을 확보하는 것이 특징

§ 2008년부터 기관평가,기관장평가 별도 실시 1983.12

투자기관처음 도입

2003.12

정부산하기관경 평가 대상 확대

2007.4

정부투자,산하기관평가가공기업, 준정부기관 경 평가로 일원화

2008

기관평가기관장평가 별도 실시

공공기관 경영평가 연혁

¢ 수도권 매립지 관리공사는 2008년부터 실시된 기관장 평가 대상임

§ 기관장 평가 대상은 기획재정부가 유형별로 지정한

공기업, 준정부기관, 기타 공공기관 대상으로

실시됨

§ 기관장 평가는 2008년부터 실시하 음

§ 수도권 매립지 관리 공사는 기획재정부가 유형별로

지정한 기타 공공기관 부문으로 2008년부터 기관장

평가를 실시하 음

§ 2010년 수도권 매립지 관리공사는 기관장 평가

결과 ‘미흡’단계에 속함

기타 공공기관 기관장 평가 등급별 현황

2008년(12)

2009년(12)

2010년(12)

탁월 - - -

우수 - - -

양호 4 2 2

보통 6 5 7

미흡 2 5 3

아주 미흡 - - -

: 수도권 매립지 관리공사 등급, ( ) : 평가 대상기관 수




¢ 2011년도부터 달라진 기관장 평가 지표(국민평가 추가 : 2점)

§ 2011년 공공기관 경 평가는 공공기관의 경 평가 부담을 완화 하기 위해 기관•기관장 통합 평가 체계를 개발하 고,

유사 중복지표를 통폐합 하 음

§ 개편된 2011년 기관장 평가 지표는 크게 리더십, 경 효율화, 주요사업 3범주로 구분되어있으며, 11개의 평가항목으로 구성됨

§ 국민평가 항목은 고객만족도조사(PCSI)와 국민체감도 점수를 반 한 항목임

부문 평가지표 가중치

리더십

주요현안과제 선정 및경 계획 수립의 합리성

1020

지속가능성 확보 및 커뮤니케이션 노력 10

공공기관선진화(경

효율화)

보수•성과관리체계 합리화 10

40인력•기능조정 및 기타 효율화 10

노사관리 선진화 10

단체협약 내용의 합리성 및 개선 노력 10

고유과제

성과지표 설정의 타당성 5

40

성과목표치 설정의 적정성 5

문제해결의 합리성 5

사업진행의 효율성 5

성과목표치 달성도 20

합계 100 100

부문 평가지표 가중치

리더십

리더십(비계량) 10

20책임경 (비계량) 3

국민평가[PCSI+국민체감도] 2

사회적 기여(비계량)(사회공헌) 5

경효율화

조직 및 인적자원 관리(비계량) 10

40보수 및 성과관리(비계량) 10

노사관리(비계량) 20

주요사업

주요사업 활동 계획 10

40주요사업 활동 성과 20

지속발전 사업추진 노력 성과 10

합계 100 100

2010년 기관장 평가 지표 2011년 기관장 평가 지표

변경




¢ 국민평가는 고객만족도조사(90%)와 국민체감도(10%)로 구성

§ 2011년부터 국민평가 측정항목이 기관장평가에 반 이 됨

§ 국민평가는 고객만족도 조사결과에 나타난 고객만족도 수준 및 개선 실적과 국민체감도 조사결과를 평가 하는 측정 항목임

§ 세부 평가내용은 아래와 같음

국민평가 세부 평가 내용

① 평점은 기획재정부에서 실시하는 고객만족도 조사와 국민체감도 조사결과를 9:1의 비율로 합산하여 산출

- 고객만족도 평점은 고객만족도 지수와 지수의 전년대비 향상도를 4:6의 비율로 합산하여 산출

- 국민체감도 평점은 국민체감도 지수로 산출

② 고객 만족도 지수는 다음과 같이 계산

= 100-(90 –평가년도 조사결과) x 2 *지수는 100점을 만점으로 함

③ 지수의 전년대비 향상도는 다음과 같이 계산

*전년대비 향상도는 100점 만점으로 함, 기준점수는 90으로 하되 전년도 지수가 90이상이니 경우 전년도 지수를 사용

④ 국민체감도 지수는 국민체감도 조사결과를 적용하여 산정

⑤ 다만, ’11년 신규 고객만족도 조사대상 기관은 전년도 지수가 없으므로 전년대비 향상도 산출시 소속 평가 유형의 ’10년도

고객만족도 지수 평균을 활용

-전년대비 상승시 : 90(기 점수) +(평가년도 수 – 전년도 수)

X (100-기 점수)(100-전년도 수) x 10%

-전년대비 하락시 : 90(기 점수) +(평가년도 수 – 전년도 수)

X (100-기 점수)전년도 수)x 10%



PCSI조사 개요(1/3)PCSI조사 개요(1/3)1.2. 1.2.

¢ 공공기관의 운영에 관한 법률 시행에 의거 2007년부터 PCSI조사 실행

§ 공공기관의 운 에 관한 법률 시행에 의거 2007년부터 모든

공공기관의 고객만족도 조사실시

§ 고객만족도 조사는 PCSI모델을 기반으로 조사가 이루어지며,

① 개선활동으로 연계될 수 있도록 체계적 측정,

② 우리나라 공공서비스의 특성 반 ,

③ 공공기관 간 상호 비교평가가 가능한 보편성

④ 공공기관의 개별 특성이 반 되는 수용성

⑤ 고객만족활동에 따른 성과 측정

등의 의의를 갖고 있음

고객만족도 조사대상 기관 현황

구분 ’07년 ’08년 ’09년 ’10년 ’11년

기획재정부주관

공기업 24 24 24 22 21

준정부기관 74 77 80 79 83

기타공공기관 61 - 44 68 69

(부처주관)기타공공기관 105 176 124 95 93

조사 제외 기관 34 29 25 22 20

계 298 306 297 286 286

¢ 전반적 만족, 요소 만족, 사회적 만족으로 구성된 PCSI모델

§ PCSI점수는 전반적 만족, 요소 만족, 사회적 만족도

점수를 가지고 측정함

§ 요소만족은 상품(편익성, 전문성, 혁신성),

전달(대응성, 지원성, 공감성),

환경(쾌적성,편리성,심미성)품질로 구성됨

§ 전반적 만족은 절대만족, 상대만족, 감정만족으로

구성

§ 사회적 만족은 사회품질(청렴성, 공익성,

안전성)으로 구성

PCSI모델 소개

상품품질

전달품질

환경품질

사회적품질

전반적 만족

요소만족 PCSI




¢ 2007년 PCSI조사 시행 이후 공공기관 PCSI지수는 지속적으로 상승하고 있음

§ 고객만족도 조사 시행 이후 지속 상승하고 있으며,

2007년도 비교하여

§ 공기업은 3.7점 상승

§ 준정부기관은 5.9점 상승

§ 기타공공기관은 5.5점 상승하 음

- -- -

--

- -

-- -

-

-

-

-

-

2007년 2008년 2009년 2010년

PCSI지수 추이

¢ 2010년 수도권 매립지 관리공사의 PCSI지수는 ‘보통’수준

§ 기타 공공기관의 PCSI지수 분포는 계속해서

상승하고 있음

§ 2009년 75.8점, 2010년 83.0점으로 기타공공기관

고객만족도 평균(2009년 : 82.7점, 2010년 :

84.6점)보다 낮은 점수로 평가 받고 있음

(단위:%)

2009년 2010년

우수 (90점 이상)

양호 (85점 이상)

보통 (80점 이상)

미흡 (80점 미만)

22.0%(9개)

9.8%(4개)

19.5%(8개)

23.1%(15개)

18.5%(12개)

38.5%(25개)

20.0%(13개)

48.8%(20개)75.8

83.0

[출처 : 2010년 수도권 매립지 관리공사 고객만족조사 결과 보고서, 기술과 가치, 2011.3]

: 수도권매립지 추이

공기업 준정부기관 기타 공공기관

기타공공기관 PCSI지수




¢ 2010년 수도권 매립지 관리공사 PCSI지수는 83.0점, 업무유형별로는 ‘대외협력’이 가장 높음

§ 2010년 수도권 매립지 관리공사의 PCSI지수는

전년대비 7.2점 향상한 83.0점으로 나타남

§ 업무유형별로는 ‘대외협력’의 경우 작년대비 대폭

상승한 반면, ‘폐기물 처리’는 5.6점으로 하락함

75.8 72.5

78.0

83.0

66.9

90.1

76.0

기관전체 폐기물처리 대외협력폐기물처리기술보급

+7.2

2009년 2010년

+12.1-5.6

구분 전체 폐기물 처리 대외협력폐기물처리기술보급

PCSI 83.0 66.5 90.1 76.0

전반적 만족 82.1 65.1 89.7 73.6

절대만족 82.8 66.5 89.9 76.2

상대만족 80.9 63.5 88.9 70.1

감정만족 82.6 65.2 90.4 74.5

요소만족 83.4 66.5 90.6 78.6

상품만족 82.9 64.5 91.0 75.7

전달만족 84.0 64.9 91.9 80.7

환경만족 84.1 90.1 90.1 79.3

사회적만족 84.5 71.9 90.2 78.3

전년대비 업무유형별 PCSI점수 2010년 업무유형별 PCSI점수



국민체감도의 이해(1/3)국민체감도의 이해(1/3)1.3. 1.3.

¢ 공공기관에 대한 일반국민 의견 수렴 및 다양한 시각을 경영평가에 반영하기 위해 도입

§ ’99년 이후 직접고객을 대상으로 ’고객만족도’

조사를 실시 중이나,

§ 고객만족도 수준이 일반국민들이 보편적으로

인식하는 체감 수준과는 차이존재

- 직접 고객 평가만 중시될 경우, 제한되고 한정된

고객의 과잉관리 문제 등 소지

§ 공공기관에 대한 일반국민들의 의견도 포함하여,

다양한 시각을 경 평가에 반 할 필요성 제기

§ PCSI조사 결과와 국민들의 체감도 차이에 발생된 괴리

§ 일반 국민 의견을 공공기관 경 평가에 반 필요

국민체감도 조사 실시

해결방안모색

국민체감도 도입 배경

¢ 2011년 기관•기관장 평가지표에 국민체감도 반영

§ 직접고객 대상 만족도 조사 외에,

간접고객(국민)에게 체감도 조사 실시

§ 고객만족도 및 체감도 조사결과 평가 반

- 기관평가(공기업 5, 준정부 8점)

- 기관장 평가 (각 2점)

§ 국민체감도 조사결과는 시행 첫해임을 감안하여

10%수준을 반

변경된 고객만족도 점수 반영

PCSI점수고객만족성과항목

반

PCSI점수(90%)

+국민

체감도(10%)

국민평가항목반

기존 평가지표 변경된 평가지표




¢ ’11년도 국민체감도는 기관별, 일반 국민 335명을 대상으로 설문 5문항으로 측정할 예정임

§ 조사 대상 : 일반국민[만 20세이상 64세만]

§ 조사 방법 : 전화조사

§ 조사 지역 : 서울,인천, 경기(수도권매립지관리공사)

§ 기관인지수준비율 :

‘조금 안다(55%)’ , ’안다(45%)’ 응답 대상자

§ 표본수 : 기관별 335명

[자료원 : 공공기관 국민체감도 조사 기본설계 검토(안), 2011.8.19]

국민체감도 조사 절차

기관설명

기관 인지여부

이해관계자여부

귀책사유여부

조사중단

조사중단

조사중단

NO

YES

YES

YES

NO

본 설문 실시(5문항 구성)

NO

¢ 기관 인지 수준비율 ‘조금안다’ 55%, ‘안다’ 45%로 할당

§ 해당 공공기관을 평가할 수 있는 최소한의 기관

인지 수준 보유자 응답

§ 공공기관별 응답자의 인지수준 분포를 동일하게

함으로써 기관 규모, 인지도에 의한 평가 결과

형평성 문제 발생 차단

§ 기관인지 수준 질문에서 ‘조금안다’ 55%(184명),

‘안다’ 48%(151명)로 표본 할당




¢ 스크린 항목을 통해 유효 표분추출 후, 본 설문 문항을 통해 국민체감도 조사 진행

목적적 책임

Q1. [수도권매립지관리공사 설립 목적 설명]수도권 매립지 관리공사는 앞서 언급해 드린 설립 목적에 맞게 운 되고 있다고 생각되십니까?

7점 척도

Q2. [수도권매립지관리공사 사업 내용 설명]수도권 매립지 관리공사는 앞서 언급해 드린 사업들을 충실히 수행하기 위해 노력하고 있다고 생각하십니까?

Q3. 수도권 매립지 관리공사는 궁극적으로 ‘공공의 이익과 국가 발전’에 기여하고 있다고 생각하십니까?

Q4. 수도권 매립지 관리공사는 사업 수행 및 임직원의 행동이 관련 법이나 규제를 준수하고 있다고생각되십니까?

Q5. 지금까지 수도권 매립지 관리공사에 대한 여러 질문을 드렸습니다. 이러한 질문과 관련하여 수도권매립지 관리공사에 대한 불만점 또는 개선이 필요한 점은 무엇이라고 생각하십니까?

윤리적책임

Open Question

(1) 서술형(2) 모르겠다(3) 없다(반드시 한가지 선택)

기관인지수준

파악

이해관계자제외 파악

Q. 귀하께서는 수도권 매립지 관리공사에 대해 알고 계십니까?*기관이 현재 수행하는 업무를 1줄로 제시

(1) 들어본 적없다(2) 들어본적은 있으나

잘모른다(3) 조금 안다(4) 안다

Q. 그럼, 귀하나 귀하의 가족 중에 수도권 매립지관리공사 및 관련 기관(자회사, 부속기관)에 근무하고 계신 분이 계십니까?

(1) 예(2) 아니오

응답자 귀책사유로 정상적평가 불가자제외 파악

Q. 최근 1년 이내에 수도권 매립지관리공사에 서비스 이용과 관련하여 소송을 제기하거나, 수도권매립지 관리공사로부터 강제적인 행정 조치 및 처분을 받으신 경험이 있습니까?

(1) 예(2) 아니오(3) 기억 나지 않는다

본설문항목

스크린항목

: 표시된 항목으로 응답한 대상자는 조사를 중단함

구 분 설 문 문 항 응답 범주


1. 외부 CS환경




2. 공사 CS경영 활동 현황 Ⅱ. 내∙외부 CS환경 및 현황

Summary①Summary①

¢ ‘고객만족경영’이 반영된, 공사의 경영전략을 수립/운영중임

§ 공사는 친환경 경 선도와 미래성장 동력확보라는 경 전략을 설정하고 있으며, 이와 같은 경 전략은 고객,

외부환경, 내부운 의 관점을 기반으로 설정됨

§ 공사의 기관장은 고객경 활동을 통하여 고객과의 갈등해소 및 고객협력 관계 정립을 지침으로 명시하고 있음

¢ ‘고객으로부터 신뢰받는 선진 일류 공공기관’의 CS비전아래, CS추진 전략을 운영중임

CS비전 고객으로부터 신뢰받는 선진 일류 공공기관

CS목표 고객만족도 최우수 공공기관 달성-’10년(보통), ’11년(양호), ’12년(우수)

추진전략 CSM체제정비

접점서비스개선

고객관리CS 활동평가/보상

¢ ‘회의체’ 중심의 CS추진 조직을 운영중임

CS대책 회의

고객만족경영위원회

CS학습 동호회

경기획실



Summary②Summary②

¢ 외부고객평가, 모니터링, 서비스 이행표준의 CS성과평가 체계를 운영중임

§ CS 성과 평가체계의 3대 축인

①외부고객의 직접평가(PCSI),

②모니터링(전화친절도),

③서비스 매뉴얼(이행표준)을 모두 운 하고 있으나,

직원들의 평가체계에 대한 신뢰가 높지 않은 상황임

CS성과

신뢰부족

CS조사모니터링이행표준

¢ PCSI결과 및 CS 개선과제 이행 정도를 해당 부서 평가에 반영

§ PCSI결과 및 CS개선과제는 주요 외부고객 접점 부서에만 해당되는 문제가 있으며,

§ 마일리지의 경우도, CS와 관련된 마일리지 적립 비율이 낮은 상황(2010년도에 약 13%)

¢ CS교육

§ CS교육에 대한 참여도가 증대되고 있으나, 교육 대상자가 CS실무자에 국한됨(‘07~’11, 5개년 자료 분석 결과).

§ CS교육에 대한 만족도가 낮은 편이며, 현업에 적용될 수 있는 사례가 필요하다고 인식

§ 갈등관리 및 문제해결, 불만고객 응대 스킬과 같은 심화 수준의 교육이 당일집합교육 형태로 제공되길 희망

§ 전반적으로 CS교육에 대한 필요성이 전사 차원에 공유가 되지 않고 있으며,

§ 다양한 교육제도(교육시간이수제, 학습이력관리, 학습동아리 등)와 연계를 통해 교육 기회 촉진 및 활성화 필요



Summary③Summary③

¢ 공사 구성원들간의 원활한 커뮤니케이션이 이루어질 수 있는 ‘문화’가 형성되어 있지 못함

§ CS지원을 포함한 공사의 구성원들간의 원활한 커뮤니케이션이

이루어질 수 있는 ‘문화’가 형성되어 있지 못함

§ CS활동은 시스템(평가체제, 보상체제, 전략 등)만으로는

완전할 수 없으며, 이를 운 하는 구성원의 조직 문화가

뒷바침 되어야 함

¢ 다양한 채널로 VOC를 수집하고 있으나, 활용도가 낮은 상황

§ 차별적인 사업 역을 보유하고 있는 공사는 각 부서별 고객관리를 수행하고 있음.

§ VOC 수집 채널이 다양하며, 특히 홈페이지내에서도 다양한

하위 채널이 있음. 홈페이지상의 채널 운 효율성을

점검할 필요가 있음

조직문화

직원만족

외부고객만족

개선 동기화

정보수집

고객관리

고객만족

유형구분

맞춤형서비스

¢ 2011년 접점서비스에 대한 38개의 개선과제 중28개 과제 추진 중(8월기준)

분야 선정 과제 추진과제수

폐기물 처리 서비스 분야 11 6

홍보관 견학 운 분야 5 4

주민체육공원 분야 2 1

드림파크 문화행사 분야 5 5

CNG충전소 운 분야 8 8

연구성과 발표회 분야 4 1

매립검사 분야 3 3



Summary④Summary④

¢ 고객만족경영에 대한 체계를 운영하고 있으나, 외부고객 및 공사 구성원들은 ‘운영의 실제 현황’에 대하여 부족함을 느끼고 있음

CS리더십

CS추진 전략

CS조직 CS평가 보상 교육 고객관리

CS개선 활동

CS 추진 문화

¢ 고객만족경영활동에 대하여, 구성원들의 공감대가 부족하여 업무와 무관하거나, 스트레스로 간주되고 있는 상황임

CSM체제의

“업그레이드

”



CS 리더십(1/2)CS 리더십(1/2)2.1. 2.1.

비전 세계 최대의 매립지를 세계최고의 환경명소로!!

경영 전략 친환경 경영 선도 미래성장동력확보

고객(Customer)

외부환경(Competitor)

내부운영(Company)

전략 설정의 고려 사항

¢ 경영 전략 설정의 기반으로 ‘고객’ 관점을 제시

§ 공사는 친환경 경 선도와 미래성장 동력확보라는

경 전략을 설정하고 있으며,

§ 이와 같은 경 전략은 고객, 외부환경, 내부운 의

관점을 기반으로 설정됨

§ 특히 ‘고객’ 관점은 구체적으로 고객네트워크 확대,

고객만족도 제고, 제공 서비스 수혜 확대, 서비스

지원 활성화, 맞춤형 서비스 제공 등의 핵심 활동

요인으로 고려하고 있음

¢ 기관장 경영방침 및 경영 활동의 방향 중의 하나로 ‘고객경영’을 설정

§ 공사의 기관장은 고객경 활동을 통하여 고객과의

갈등해소 및 고객협력 관계 정립과 환경

관광명소로의 개발 /활용을 위한 만족도 활동을

적극적으로 전개할 것을 명시하고 있음

경영 방침 드림파크명품화

고객만족도제고

경영효율성강화

미래환경변화대응

경영 방침 설정 논리

친환경매립실현

신기술개발강화

에너지자원창출

해외기술촉진

고객경영 효율경영 녹색경영

기관장 경영활동 방향



CS 리더십(2/2)CS 리더십(2/2)2.1. 2.1.

¢ 직원들은 경영진의 CSM 리더십에 대한 체감 정도가 낮음

§ 직원들을 대상으로 진행한 고객지향도조사(COI)

결과를 보면, 경 진의 CSM 리더십 항목들이

100점 만점에서 50점 전후로 낮게 평가되고 있음

§ 특히, 경 진의 고객접점 상황 인식을 묻는 항목과

직원들과의 CSM 철학 공유에 관한 항목에 대한

평가가 낮음

47.2

49.8

55.8

52.5• CSM을 위한 목표, 철학 등이 명확

• 경 진의 CSM에 대한 열의

• 직원들에 대한 CSM 철학 전파및 공유

• 경 진의 고객점점 상황 인지

(100점 만점)

CSM 리더십 관련 COI 점수

ISSUES

§ 2011년 현재, 공사의 고객만족경 에 대한 의지와 계획 등이 직원들의 업무와 태도에 반 이 되고 있지 않음

§ 이와 같은 현상은 CSM 활동의 실천이 현재로서는 미흡하기 때문으로 볼 수 있음

- CS추진 조직, CS추진 전략, CS평가체계 및 CS마인드 함양 등이 미흡

경 진공사직원

CSM의 괴리



CSM 추진 전략(1/2)CSM 추진 전략(1/2)2.2. 2.2.

¢ 고객으로부터 신뢰받는 선진일류공공기관으로 거듭나고자 함

§ 공사는 고객만족도 최우수 공공기관을 목표로

CSM 추진전략을 세우고 있음

§ 매년 ‘고객만족경 세부실천계획’을 통하여,

고객만족도 조사결과가 미흡한 분야에 대한 개선책

발굴과 실천 계획을 수립하고 있음

비전 고객으로부터 신뢰받는 선진 일류 공공기관

목표 고객만족도 최우수 공공기관 달성-’10년(보통), ’11년(양호), ’12년(우수)

추진전략 CSM체제정비

접점서비스개선

고객관리CS 활동평가/보상

추진과제 •조직•정신교육

•접점별개선과제

•고객초청행사•고객제안제도•채널확대

•서비스헌장•전화친절도•PCSI•성과보상

신속 정확 공정

공유 가치

¢ 4대 추진 전략으로 CSM목표를 이룩하고자 함

§ 2011년의 추진 전략으로 CSM체제 정비구축(3개

세부과제), 고객접점별 서비스 개선(38개 세부과제),

고객의 경 참여 확대(3개 세부과제), CS평가 및

보상확대(4개 세부과제)

¢ 본 컨설팅을 통한 일부 과제 추진

§ 전반적인 CSM체제 정비

§ 고객서비스 헌장 및 이행 표준 개선

§ CS평가체제 정비

§ CS교육체제 정비



CSM 추진 전략(2/2)CSM 추진 전략(2/2)2.2. 2.2.

¢ CSM 추진 전략에 대한 공감대 확대가 더욱 필요한 상황

§ COI조사의 공사 CSM 추진 전략과 관련된 항목들의

결과를 보면, 공감대가 부족함을 알 수 있음

ISSUES

§ CSM에 대한 구성원들의 전반적인 공감대가 낮은 상황에서, 현재의 외부고객에게만 치중된 CSM전략은

효과적인 추진 결과를 얻기 어려움

§ 내부고객(공사 구성원)들의 공감대를 기반으로 한 CSM전략의 수정이 불가피한 상황

내부고객

CSM전략

공감대 필요

54.6

62.3

54.2

60• CSM에 대한 필요에 대한 공감대

• 고객접점의 여건을 고려한CSM 전략 수립

• 업무가 고객만족 활동과 부합

• 고객중심적인 전략과 정책 수립

(100점 만점)

CSM 추진 전략 관련 COI 점수



CS 추진 조직CS 추진 조직2.3. 2.3.

¢ CS대책회의의 전사적인 CSM 관리 도모

§ 회의소집 : 반기별(간부회의시, 사장 주관)

§ 역 할 : CS활동 방향 및 활동성과 등 점검 관리

→ CSM 위상 강화를 도모함

¢ 고객만족경영위원회 운영

§ 위 원 장 : 기획이사

§ 구 성 : 실장급 이상 10인 내외

§ 회의소집 : 분기별 1회

§ 역 할 : CS과제점검및부진사항에대한스폰서활동

→CS과제에대한이행상황을매월문서보고를받음

¢ CS학습 동호회의 실질적 운영 약화

§ 구 성 : 전∙현직 고객만족 업무담당자

§ 회의소집 : 월 1회 정기모임, 사안발생 시 수시모임

§ 역 할 : 고객불편 사항 개선을 위한 과제 발굴

및 네트워크 형성

→2011년동호회활동약화됨

CS대책 회의


CS학습 동호회

경기획실

ISSUES

§ 경 진부터 부서별 실무 담당자까지의 CSM관련

조직이 존재하나, ‘회의체’ 중심으로 운 되고 있음

§ 또한, 경 관리실에서 전반적인 CSM활동에 대한

관리를 진행하고 있음.

§ 부서별 CS추진 및 관리 업무를 공식적인 ‘업무

분장’으로 명시하지 않으며, 자발적인 ‘학습 동회’

형태로 관여하고 있음

‘회의체’ 중심의 조직 운영



CS 성과 평가 체계(1/2)CS 성과 평가 체계(1/2)2.4. 2.4.

¢ PCSI조사 결과 2010년도 ‘보통’의 고객만족 수준 평가를 받음

§ ’09년 대비 ’10년에는 7.2점 상승한 83점의

PCSI지수를 받음

§ 즉, ’08년~’09년도의 ‘미흡’ 수준에서 ‘보통’수준으로

점차 향상되고 있음

§ 조사된사업군은 폐기물처리, 견학, 주민체육공원,

드림파크문화행사, CNG충전소 및 연구성과 발표회

등의 주요 접점 서비스 분야임

서비스품질

전달품질

환경품질

사회적품질

전반적 만족

요소만족 PCSI

PCSI모형 개요

¢ 전 부서를 대상으로, 전화응대 친절도 조사를 실시하고 있음

§ 부서별 연 2회 전화응대 친절도 조사를 실시하여,

(’11년도 상반기 실시 완료, 92.5점)

§ 민원인에 대한 전화 응대 서비스 수준을

정기적으로 진단하여, 전화응대 친절도 향상 도모에

활용하고 있음

→ 전화응대 서비스 매뉴얼 제작 및 보급은 미시행중

수신신속성

최초인사

발음정확성

수신단계

전화친절도 모형 개요

경청태도

언어표현

답변친절

응대단계

끝인사

종료시점

마무리단계

전화친절도



CS 성과 평가 체계(2/2)CS 성과 평가 체계(2/2)2.4. 2.4.

¢ 고객 서비스 헌장에 대한 점검 및 개선 작업 진행

§ 현재의 고객서비스 헌장 및 이행표준을 개정한

새로운 헌장 및 이행표준서 작성

→ 본 프로젝트의 용역범위에 해당함

§ 고객서비스 헌장 및 이행표준 포스터 신규 제작

배포 계획중임

¢ 그렇지만, 직원들은 다양한 고객만족 평가 제도에 대하여, 비판적인 입장을 취하고 있음

§ COI조사 결과, 공사의 고객만족평가제도가 잘 되어

있지 못하다는 의견을 제시하고 있음

ISSUES

§ CS 성과 평가체계의 3대 축인 ①외부고객의 직접평가(PCSI), ②모니터링(전화친절도), ③서비스

매뉴얼(이행표준)을 모두 운 하고 있으나,

§ 직원들의 평가체계에 대한 신뢰가 높지 않은 상황임

§ CS 성과 평가체계와 관련해서는 본 컨설팅 프로젝트의

주요 내용으로 다루고 있음

CS성과

신뢰CS조사

모니터링이행표준

48.4• 각종 고객만족 평가제도는 합당

(100점 만점)

고객만족 평가제도 관련 COI 점수



CS 활동 보상 체계(1/2)CS 활동 보상 체계(1/2)2.5. 2.5.

¢ PCSI결과를 해당 부서의 경영평가 지표에 반영

§ 목표 향상 달성 정도 등에 따라 부서 경 평가에

가감점 부여

’10년 고객만족도 점수‘11년도

목표향상률실적별 가감점 부여

70점 이상 ∼ 75점 미만 10%점수(A)=60+[{(평가년도 점수-전년도 점수)÷(전년도 점수)×100}÷

목표향상률]×40

※ 60≤ A ≤150

75점 이상 ∼ 80점 미만 5%

80점 이상 ~ 90점 미만 2%

90점 이상 1%

¢ 부서/개인별 고객만족 개선과제에 대한 마일리지 부여

§ 목표 향상 달성 정도 등에 따라 부서 경 평가에

가산점 부여

§ 개인 마일리지 적립 기준 중 ‘고객만족도제고’ 항목

∘부서별 고객만족 개선과제

실천현황

80% 이상

1~5점

마일리지50% 이상

30% 이상

¢ CS활동에 따른 우수 부서 및 우수 직원 포상 실시

§ 고객만족도 우수부서 선정 및 포상실시(20~50만원)

• CS활동 우수직원자체발굴 및 포상실시(10~30만원)

§ 전화친절도 우수부서 선정 및 포상실시(10~30만원)



CS 활동 보상 체계(2/2)CS 활동 보상 체계(2/2)2.5. 2.5.

¢ CS활동에 대한 보상이 만족스럽지 못한 상황

§ COI조사 결과, 공사에서 직원들의 고객만족 성과를

객관적으로 평가하고 적절한 보상을 하고 있지

못하다는 의견을 제시하고 있음

ISSUES

§ PCSI결과 및 CS개선과제는 주요 외부고객 접점 부서에만 해당되는 문제가 있으며,

§ 마일리지의 경우, 2010년 운 결과를 보면 ‘고객만족’과

관련하여 보상된 경우는 13.5%에 불과함

즉, 실제적으로 ‘고객만족’활동이 많이 이루어지고

있지 않거나, 보상(마일리지 점수)가 충분하지 않고

있다는 것을 방증하고 있음

§ CS활동을 적극적으로 유도하기 위한 현실적인 보상제도의

마련이 필요함

CS활동

동기부여보상

구분 마일리지점수 비율(%)

제안 실행결정 채택 29 1.8

업무편람/매뉴얼 5 0.3

업무활용자료 등록 4 0.2

학습동아리 운 108 6.7

고객칭찬 13 0.8

민원처리기간단축 206 12.7

봉사활동 462 28.0

물품기증 157 9.7

행사참여 460.5 28.4

기타 186.5 11.5

’10년

마일리지

현황

46.5• 직원들의 고객만족 성과를객관적으로 평가하고 적절한보상을 함

(100점 만점)

CS활동 보상 관련 COI 점수



CS 교육 체계(1/6)CS 교육 체계(1/6)2.6. 2.6.

¢ CS교육 운영 현황 (온/오프라인 CS 교육 실시, 운영 규모 협소한 수준)

§ CS교육형태 à 직무교육 내 포함되며, 위탁교육, 사이버 교육, 직장교육(특강) 등으로 실시

§ CS 교육 규모 à 민간위탁, 사이버 교육 규모 모두 증대되고 있으나, 전체 교육인원의 1% 미만 수준

§ CS교육 과정 à CS담당자 위주의 교육, 경 체계, 평가, 고객만족도 조사 관련 실무 사례 위주

ISSUES

§ CS 교육규모는 매년 증대하는 추세이나, 실무자 중심의 CS교육으로 운영되고 있어, 대상자가 편중되어 있음.

§ 교육내용도 CS경 체계, 평가, 실무 스킬 향상 등을 위한 전문 교육으로 구성

§ 사이버 CS 교육은 2008~2009 하락 추세에서 최근 향상 추세로 반등, 지속적이고 안정화되지 못한 패턴

CS 사이버 교육 규모 추이 (5개년)

CS 위탁 교육 규모 추이 (5개년)교육과정 내용 및 수료 현황

년도CS경영/ 서비스이해

CS경영체계평가시스템

구축

PCSI 조사실무/사례

2007 - ●(1) -

2008 - - -

2009 ●(1)

2010 ●(1) ●(3) ●(1)

2011 ●(2) ●(2)

( ) = 과정수 (단위 : 명)

0

14

11

3

7

0

2

4

6

8

10

12

14

16

2007 2008 2009 2010 2011

1

0

1

5

8

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

2007 2008 2009 2010 2011

(단위 : 명)



CS 교육 체계(2/6)CS 교육 체계(2/6)2.6. 2.6.

¢ 사이버 CS 교육 운영 현황(참여도 제고, 효율적인 활용 및 고도화 필요)

§ 사이버 CS 교육은 “공통”역량 교육에 포함되며, 주로 공통 교육에 다양한 과정을 마련하여 운영하고 있음.

§ “공통” 부문 사이버 교육 중, “윤리경영”,”고객경영” 부분에 대한 관심이 높아지고 있는 패턴임.

§ 타 과정과 비교했을 때, “고객경영” 부문의 교육 시간이 가장 많은 편으로 확인됨.

(단위 : %)

ISSUES

§ CS 사이버 교육의 참여도가 2008~2009 하락했다가, 최근 증가추세로 반등하고 있음.

§ 사이버 교육을 연간 2개(1인당) 이내로 제한하여, 필요한 과정을 자유롭게 참여하는 데 한계가 있음.

§ CS사이버 교육이 타 온라인 과정에 비해, 교육시간, 관심도가 높기 때문에, 참여 독려 및 과정 고도화를 통해

다양한 활용 방안과 연계 필요

§ .

54.0 32.1

13.9

공통

직무

리더

17.5

13.5 12.0 11.7 11.7

7.3 7.3 7.3 5.8 5.8

02468

101214161820

고객

경

인간

관계

리더

십

환경

경

창조

경

기획

력

자기

계발

시간

관리

윤리

경 MB

A

CS 사이버 교육 시간공통 교육 참여 인원 비교 추이사이버 교육 구성 비율

(단위 : %)

0

14

11

3

7

0

10

3 3

001

8

0

22

3 3

0

64

0

5

10

15

20

25

2007 2008 2009 2010 2011

고객경

창조경

윤리경

환경경

(단위 : 명)


§과제별로 요약자료 다운§다양한 Tip 제공§여러 번 수강 가능함. §구체적인 설명으로 이해하기 쉬움

§오래된 사례를 활용한 학습진행자제§현장 사례 비중을 증대§동 상 자료 다양하게 활용§알기 쉬운 단어로 진행 요함


CS 교육 체계(3/6)CS 교육 체계(3/6)2.6. 2.6.

¢ CS 교육만족도 현황(대체로 만족 수준이 낮은 편)

§ 교육만족도는 4점 대 이상으로 전반적으로 높은 수준

§ CS교육 만족도는 타 과정에 비해 만족도 낮음(4.15<4.3)

§ 특히 최신 실무 사례 부족하고, 현업 적용도 불만족

ISSUES

§ 2009, 2010년도 사이버 교육 만족도 조사 결과를 통해, 분석한 결과, 대체로 타 과정에 비해 CS교육 만족도가

낮았음.

§ 진부하고, 기존에 잘 알려진 사례를 개선하지 못하고 있으며, 현업 적용면에 있어서 Gap이 증가하고 있음.

§ 구체적으로 설명하고, 다양한 요약자료 등을 제공하고 있지만, 동 상 등의 시각화된 자료를 보완하고,

어려운 용어 등은 풀이 및 개념 설명을 더해 이해를 돕도록 개선 해야 함.

3.503.703.904.104.304.504.704.90

전체

만족도

컨텐츠

만족도

운 자

만족도

현업

적용도

튜터

만족도

전체

평균

2009 CS

2009 전체평균

3.50

3.70

3.90

4.10

4.30

4.50

4.70

4.90

전체

만족도

컨텐츠

만족도

운 자

만족도

현업

적용도

튜터

만족도

전체

평균

2010 CS

2010 전체평균

교육만족도 결과(CS사이버)

장점 개선점



CS 교육 체계(4/6)CS 교육 체계(4/6)2.6. 2.6.

¢ CS 교육 이수 시간 제도 – 향후 증대 필요

§ 교육이수시간제가 승진과 연계되어 실적 관리

§ 일반직(60h), 조무/사무 시설직(30h)/ 운전직(20h),

운 직, 전문 계약직(30h)

§ 일반직은 높지 않은 편이며, 일반 이외 직군 교육 비중은

높은 편, 일반직 향후 단계별로 교육시간 증대 필요

§ 교육이수시간제, 교육관리시스템,OJT, 학습동아리 제도 등 다양한 지원 운영 시스템을 보유하고 있음.

§ CS 교육체계 수립 후, 효율적인 운 을 위한 다양한 제도와의 연계 방안 구축이 가능함.

§ 사내 강사 제도가 활성화되지 못했고, 부서별로 CS에 대한 관심도 Boom-up과 공유가 필요한 상태임.

§ 학습 이후에, 실무 현장에서 CS 부분의 실행 여부 또는 역량 수준 등의 평가 시스템 적용 방안 고려

§ CS에 대한 관심 및 참여도, 독려 방안을 제고 필요함.

¢ CS 교육관리 시스템 – 교육 이력 관리 시스템 보유

§ 교육이력관리를 위한 인트라넷 시스템을 보유

§ 개인별 학습 현황, 과제시험, 교육만족도 조사 등

학습 이력 관리 가능

¢ OJT,학습동아리 제도 – 미활성화

§ 과거 CS와 연계하여 진행하기는 했지만,

사내에서 활성화되지 못하 음.

§ 추후 연계 활성화하는 방안 마련 계획 필요

ISSUES

CS교육

활성화

교육이수시간제

학습이력관리 시스템

OJT,학습 동아리

HRM (승진,실적,평가 연계)

사내CS강사제도



CS 교육 체계(5/6)CS 교육 체계(5/6)2.6. 2.6.

§ CS교육에 대한 경험 또는 인식을 제고할 수 있는 CS Boom-up방안 마련이 필요.

§ 실무와 연계된 CS 교육을 위해, 다양한 현장 사례 및 학습자 참여도를 높이는 방안 반 필요.

§ CS비전 및 가치를 전파하기 위한 교육 또는 고객의 유형(내부고객, 외부고객 등)을 인지시켜

CS에 대한 필요성을 인지시키는 교육 필요.

§ 부서 및 업무 특성에 맞춰 역량 강화를 위한 과정으로 공사 내부 현장 사례를 반영해야 함.

¢ 다수가 CS 교육 경험 부재 또는 인식 저조

기존에 시행된 CS교육 이수 경험

이수한적 없다

이수한 적 있다

N=84

42.9

57.1

§ 설문조사 결과, 과반수 이상(57.1%) 교육 경험 없다고

응답, 워크숍에서도 경험 없다는 의견 다수

§ CS교육의 필요성을 인식하지 못하거나, 실무와 연계되지

않는다고 생각하여, 교육 참여의 장애요인으로 작용

CS교육 필요성에 대한 인식 부족

업무시간과의 중첩

실무에 적합하지 않음

업무의 과중

다양한 CS교육프로그램의 부족

CS교육에 적극적이지 않은 조직 분위기

교육 참가 시 장애요인

N=85

5.9

16.5

17.6

18.8

20.0

21.2

ISSUES



CS 교육 체계(6/6)CS 교육 체계(6/6)2.6. 2.6.

§ CS교육에서 다뤄져야 할 교육 내용으로 심화된 CS 스킬 및 내용이 필요하며, 당일 집합교육에 대한 선호도가

타 교육 방법 보다 높은 것으로 확인됨.

§ 사이버 CS 교육을 운 하고 있으나, 집합 교육에 대한 선호도가 더 높게 확인되어, 사이버와 집합 교육의

비중을 적절히 유지하면서, 효율적인 운 이 되도록 할 필요 있음.

¢ 교육 방법 및 내용

§ 공사에 중요한 CS 교육 내용

- 갈등관리 및 문제해결, 불만고객 응대 교육

à 심화된 CS 응대 스킬 및 교육 내용 필요

§ 선호하는 CS 교육 방법

- 집합교육, 워크숍 등 선호

à 현재 운 되고 있는 사이버, 민간위탁 교육

비중에 대해서 제고 필요

ISSUES

갈등관리 및 문제해결

불만고객 응대 교육

커뮤니케이션 스킬

서비스 마인드 형성

서비스 비전 및 가치 공유

고객 니즈 파악 교육

차별화된 서비스 기법

스트레스 및 마인드 컨트롤

고객 응대 스킬 교육

중요하게 다뤄져야 하는 CS 교육 내용

효과가 높은 CS 교육 방법

집합교육

워크숍(Workshop)

사이버 교육

집합교육+사이버 교육

멘토를 통한 코칭 교육

독서통신 교육

학습공동체를 통한 스스로 학습(CoP)

N=111

4.8

6.0

11.9

13.1

14.3

21.4

28.6

5.4

6.3

6.3

7.2

8.1

9.0

10.8

18.0

28.8

N=84



CS 추진 문화CS 추진 문화2.7. 2.7.

¢ 고객접점부서에 대한 업무협조와 지원이 부족하다는 견해(COI조사)

ISSUES

§ CS지원을 포함한 공사의 구성원들간의 원활한 커뮤니케이션이 이루어질 수 있는 ‘문화’가 형성되어 있지 못함

§ CS활동은 시스템(평가체제, 보상체제, 전략 등)만으로는

완전할 수 없으며, 이를 운 하는 구성원의 조직 문화가

뒷바침 되어야 함조직문화

직원만족

외부고객만족

개선 동기화

만족도

중요도

직무

조직문화/커뮤니케이션

인사

근무환경

급여보상

상사관계

직원만족도

결과

47

고

저

저 고

¢ 조직문화/커뮤니케이션은 우선적으로 개선해야 하는 공사의 문제(ESI조사)

§ 공사의 조직문화/커뮤니케이션은 만족도

45.7점으로 낮은 반면, 중요도는 20.4%로 높음

§ 세부항목별 만족도 점수는 다음과 같음

- 부서협조(52.5점), 타 부서로부터의 지원(48.4점),

새로운 아이디어 수용(43.5점),

직원 의견의 경 의사결정 반 (39.4점),

동료를 협조자로 인식(44.9점)

(100점 만점)

CS활동 지원 관련 COI 점수

50.9• 고객접점부서에 대한 충분한업무협조와 지원



고객 관리 체계(1/2)고객 관리 체계(1/2)2.8. 2.8.

¢ 고객 초청행사 정례화

§ 드림파크 고객의 날 지정 및 운

→ 야생화/국화축제시 개최하며, 부서별 자체 계획 수립 및 접점 고객 초청 행사를 실시

→ 역할 : 고객 불편사항 의견 수렴 및 업무개선 방향 등을 발굴

§ 드림파크 win-win day

→ 분기별 1회 협력업체 직원과의 간담회 개최

→ 역할 : 협력업체의 불편 사항 의견수렴 및 업무개선으로 내부고객 만족도 제고

¢ 고객 제안제도의 활성화

§ 공사 발전을 위한 아이디어 및 개선 사항 접수

§ 연 2회 제안심사 및 포상

¢ VOC 채널 확대

§ 홈페이지상의 VOC수집채널 효율화 추진

§ 고객 DB기반 구축

§ 고객 VOC 종합분석 및 CS 실천과제 발굴 및 중점

추진

메인홈페이지

전자민원창구(3개 채널)- FAQ조회 및 질문- 부패/불친절 신고- 예산낭비 신고

폐기물고객정보 센터

커뮤니티- Q&A

참여마당(4개 채널)- 사장과의 대화- 대화광장(자유게시판)- 규제 개선 의견 수렴- 고객제안제도

홈페이지도우미(1개 채널)- 홈페이지 개선 의견



고객 관리 체계(2/2)고객 관리 체계(2/2)2.8. 2.8.

¢ 다양한 고객관리 체계를 운영중이지만, 직원들의 평가는 비판적

§ 고객 정보의 수집과 관련된 항목에 대한 평가도

낮지만, 고객정보의 분석/활용과 관련된 항목에

대한 평가가 더 큰 문제로 지적하고 있음

ISSUES

§ 차별적인 사업 역을 보유하고 있는 공사는 각 부서별 고객관리를 수행하고 있음.

§ 고객관리의 궁극적인 목적은 고객 유형별 맞춤형 서비스와 응대임.

따라서, 각 부서별 고객유형 분석이 선행되어야 할 것임

§ VOC 수집 채널이 다양하며, 특히 홈페이지내에서도 다양한

하위 채널이 있음. 홈페이지상의 채널 운 효율성을

점검할 필요가 있음 정보수집

고객관리

고객만족

유형구분

맞춤형서비스

49.3

49.5

52.1

52.8• 다양한 경로로 고객정보가 수집

• 고객정보를 다양하게 분석

• 고객정보를 적절히 활용

• 고객정보를 내부직원에게 공유

(100점 만점)

고객관리 관련 COI 점수



CS 개선 과제 추진 활동(1/7)CS 개선 과제 추진 활동(1/7)2.9. 2.9.

¢ 폐기물 처리 서비스 분야의 CS개선과제(총 11개) 활동

과제명 담당부서 진행상황 비고

• 가연성 사전차단제도 고객관점 개선 반입관리실 개선안 마련(8월)

• 정밀검사 확대시행 정착 및 선정방법 보완 반입관리실 정밀검사 선정 방법 개선 후 현재 시행중

• 검사자 교육실시(고객불만 개선) 반입관리실 검사자 교육 매월 1회씩 실시 중

• 차량등록업무 온라인시스템 구축․운 반입관리실 관련 시스템 개발 중

• 반입정지시효과적인SMS제공(대기시간최소화)매립관리/반입관리실

관련 시스템 개발 중

• 반입정지제도 폐지(가산부과액으로 전환) 반입관리실반입정지 폐지 시행, 2월부터 가산벌점 부과 시행 중

• 고객의날행사추진(고객의견수렴,서비스개선) 반입관리실 추진 내용 검토 중

• 고객 민원실 및 휴게공간 개선운 반입관리실 인테리어 내용 검토 후 시설 설치 중

• 직원 CS 관련교육 실시매립관리/반입관리실

CS관련 자료 공유직원 온라인 교육(총8명) 수료

• 사용자 중심 웹포탈 구축․운 반입관리실 웹포탈 프로그램 개발중

• 악취 및 비산먼지 등 환경오염 저감활동 매립관리실 고공분사기 제반 시설 정상 가동 중

§ 폐기물 반입 및 검사기준의 공정성 제고 → 3개 과제 추진

§ 반입절차 간소화 및 VOC채널 확대 등을 통한 편리성 제공 → 7개 과제 추진

§ 폐기물처리 서비스 제공시 쾌적한 환경 조성 → 1개 과제 추진

준비중

준비중 추진중

준비중 추진중

준비중 추진중

준비중 추진중

준비중 추진중

준비중 추진중

준비중 추진중

준비중 추진중

준비중 추진중

준비중 추진중

추진중




¢ 홍보관 견학 운영 분야의 CS개선과제(총 5개) 활동


• 견학안내자 외부 전문기관 위탁교육 실시 대외협력실 추진 계획 중

• 견학예약승인 문자메세지 전송 대외협력실 견학 예약 승인 문자메세지 전송 실시 중

• 맞춤형견학프로그램매뉴얼화 대외협력실 ‘조금 불편한 드림파크 여행’운 (8월)

• 드림파크 서포터즈 운 대외협력실드림 서포터즈 10일간 교육실시 후 현재운 중

• 홍보관내안내데스크설치 대외협력실 안내데스크 설치 및 운 중

§ 견학 안내자 직무역량 강화 교육을 통한 전문성 제고 → 1개 과제 추진

§ 맞춤형 견학프로그램 운 을 통한 편익성 증진 → 3개 과제 추진

§ 홍보관 리뉴얼 등을 통한 환경개선 → 1개 과제 추진

준비중 추진중

준비중 추진중

준비중

준비중 추진중

준비중 추진중

추진중




¢ 주민체육공원 분야의 CS개선과제(총 2개) 활동


• 노후 시설 정비 및 편의시설 확충 대외협력실 추진 계획 중

• 시설물 유지 관리 전문업체 위탁 관리 대외협력실 전문기관(드림파크 문화재단) 위탁 관리

§ 이용자 의견 수렴 및 노후시설 정비 등을 통한 편익성 증진 → 1개 과제 추진

§ 전문적인 시설물 유지관리를 통한 쾌적한 공원환경 조성 → 1개 과제 추진

준비중 추진중

준비중 준비중




¢ 드림파크 문화 행사 분야의 CS개선과제(총 5개) 활동

과제명 담당부서 진행상황 비고(가을꽃밭개방 대비)

• 셔틀버스 운행 및 노선버스 연장환경명소관리실

검암역,이마트↔공사 및 4개 시내버스 연장

• 화장실, 휴게시설, 주차장 등 편의시설 추가설치환경명소관리실

몽골텐트, 원두막, 파라솔, 매점 등

• 행사기간중비산먼지및악취저감환경명소관리실

주차장 및 도로에 살수 시행

• 고객수요자 중심의 행사 프로그램 발굴•추진환경명소관리실

개막축하콘서트, 오케스트라공연 등

• 안내원배치및전문교육실시환경명소관리실

종합 안내소 운 및 안내요원 친절교육실시, 안내전단지 배부 및 구급상비약 비치

§ 방문객 이용 편의시설 확충→ 4개 과제 추진

§ 다양한 행사 프로그램 운 → 1개 과제 추진

준비중

준비중 추진중

준비중 추진중

준비중

준비중 추진중

추진중

추진중




¢ CNG충전소 운영 분야의 CS개선과제(총 8개) 활동


• CNG충전소 운 시간 연장 검토 자원사업실 일요일 및 공휴일 연장(04시~익일02시까지)

• 휴게실내잡지,소모품등지속적제공 자원사업실신문(한국경제,스포츠동아), 잡지(미즈내일,여성조선) 배치

• 충전업무수행자 안전관리자 자격소지자로 배치 자원사업실가스산업기사(5명),가스기능사(2명),일반시설안전관리자 교육 이수(1명) 배치 중

• 충전소 환경정비 지속적 실시 자원사업실충전소 노후화 시설 도색, 충전소 주변청소 주기적으로 실시

• 충전시설물 정기적 분해점검 및 보수 실시 자원사업실압축기 및 충전기 정기적으로 점검 실시중

• CNG충전소 이용업체 간담회 실시 자원사업실 2차례 간담회 실시(6월 1회, 7월 1회)

• CNG 충전소 운 정보 알림 자원사업실 수시로 문자메세지 전송 중

• CNG충전소 배상책임보험 가입 유지 자원사업실관리자 배상책임 보험(5월 25일) 가입한상태임

§ 고객소리(VOC) 수렴 등을 통한 대응성 향상→ 4개 과제 추진

§ CNG 충전소 담당직원 직무교육 등을 통한 전문성 강화→ 1개 과제 추진

§ 편의시설 확충 등을 통한 편익성 증진→ 3개 과제 추진

준비중 추진중

준비중 추진중

준비중 추진중

준비중 추진중

준비중 추진중

준비중 추진중

준비중 추진중

준비중 추진중




¢ 연구성과 발표회 분야의 CS개선과제(총 4개) 활동


• 지속적인 발표회 정보 제공 기획/지원부

개최일정 변경(4월→12월)으로 ’11년도PCSI 조사대상에서 제외

• 발표회 관련 설문조사 실시 기획/지원부

• 발표회참가고객대상셔틀버스운행 및안내소설치 기획/지원부

• 고객 리스트 확보 및 지속적 관리 기획/지원부 고객 리스트 작성 및 업데이트 시행

§ 고객의견 수렴을 통한 대응성 향상→ 3개 과제 추진

§ 고객 대상 편의 제공 → 1개 과제 추진

준비중 추진중

준비중 추진중

준비중 추진중

준비중 추진중




¢ 매립시설 검사 분야의 CS개선과제(총 3개) 활동


• 매립시설 검사업무 홍보 및 업무 안내자료 제공 매립기술부 지자체 128건, 기업체 51건(8월말 현재)

• 기술지원 홍보 및 수행, 사후관리서비스 실시 매립기술부서면 6건, 현장 1건, 기술지원검토결과송부 1건(8월말 현재)

• 첨단장비 구매 등 서비스의 질 향상 도모 매립기술부 2종 구매(4월), 9종 구매(5월)

§ 폐기물처리시설 기술지원 홍보 및 사후관리 시행→ 3개 과제 추진

준비중 추진중

준비중 추진중

준비중 추진중


1. 외부 CS환경





¢ 광의의, 협의의 고객 정의

§ 광의의 고객은 가치생산의 주체인 ‘공사’가 제공하는 서비스의 생산과 소비의 일련 과정에서 관련된 모든 개인,

단체, 기업, 기관 등을 의미함

§ 협의의 고객은 가치생산의 주체인 ‘공사’가 제공하는 서비스를 이용하는 모든 개인, 단체, 기업, 기관 등을

의미함

고객 정의 Frame(1/2)고객 정의 Frame(1/2)3.1. 3.1.

지원자(Supporter)

제공자(Supplier)

수요자(Demander)

협력자(Cooperator)

감독자(surveillant)

2차고객

1차고객

1차고객

가치(기관)

협의의고객

광의의고객

가치 흐름에 따른 고객 정의

내부 고객 외부 고객




¢ 가치 흐름 주체의 조작적 정의

§ 협의의 고객에 해당되는 지원자의 1차 고객은 제공자이며, 2차 고객은 수요자임

제공자의 1차 고객은 수요자임

§ 협력자와 감시자는 지원자와 제공자의 광의의 고객에 해당함

고객 정의 Frame(2/2)고객 정의 Frame(2/2)3.1. 3.1.

주체 정의‘폐기물처리 서비스’

의 예

협의의 고객

광의의 고객1차 고객 2차 고객

지원자가치 제공자에게 필요한 행정적, 기술적, 물리적 지원을 하는 주체

사무관리실등

제공자 수요자협력자감시자

제공자해당 가치를 생산하고 수요자에게 제공하는 주체

반입관리실 수요자 -협력자감시자

수요자 해당 가치를 이용하는 주체 반입업체 - - -

협력자공사 외부에서 해당 가치의 지원자, 제공자혹은 수요자에게 서비스를 제공하는 주체

지자체협력업체

- - -

감시자해당 가치의 흐름을 관리, 감독, 통제 등의

향력을 행사하는 주체주민감시원 - - -




¢ 폐기물 처리 사업

§ 1차 외부고객은 매립관리실/반입관리실의 서비스를 제공 받는 ‘반입업체’, ‘운송기사’, ‘지자체’, ‘배출업체’임

공사의 사업분야 별 고객 정의(1/20)공사의 사업분야 별 고객 정의(1/20)3.2. 3.2.

수도권지역의 폐기물 처리 기준법에 의해 공정하게 검사를 실시하고안전하게 매립하는 서비스

지원자 (Supporter)

• 경 기획실∙사무관리실 : 예산편성 및 물품수급∙인력지원 등

• 매립기술부 : 매립관련기술제공 등• 시험분석부 : 폐기물 유해성분석 등• 환경명소관리실 : 매립지전용도로

유지관리 등• 수처리실 : 침출수 이동 등

제공자 (Supplier)

• 매립관리실• 반입관리실

수요자 (Demander)

• 반입업체• 운송기사• 지자체• 배출업체

협력자 (Cooperator)

• 지자체 : 차량등록, 폐기물 반입협의• 협력업체 : 매립작업 등

감독자 (surveillant)

• 주민감시원 : 반입차량감시 등• 환경부




¢ 주민지원(협력)사업

§ 1차 외부고객은 대외협력실의 서비스를 제공 받는 ‘지역주민’임


지원자 (Supporter) 제공자 (Supplier)

• 대외협력실


• 지역주민


• 주민협의체 : 공사와 의견 조율 등


• 환경부

공사의 주변 향권 지역주민들 대상으로 주민지원기금∙ 장학금 수여 등의사회공헌활동





¢ 홍보관/견학

§ 1차 외부고객은 대외협력실의 서비스를 제공 받는 ‘견학관람자’임



• 대외협력실


• 견학관람자


• 드림파크 서포터즈 : 견학안내


• 환경부

공사의 설립 목적 및 현황을 홍보하고 주요시설물에 대해탐방하는 서비스


• 환경명소관리실 : 온실 및 양묘장설치 운 관리 등

• 사업부서 : 견학지원 등




¢ 주민체육공원

§ 1차 외부고객은 대외협력실의 서비스를 제공 받는 ‘공원 이용자’임



• 대외협력실


• 공원 이용자


• 시설물관련 외부업체(드림파크 문화재단)


• 환경부

공사내의 체육공원 시설물을 관리하고 운 하는 서비스


• 환경명소관리실 : 시설물관리 등




¢ 드림파크 문화행사

§ 1차 외부고객은 환경명소관리실의 서비스를 제공 받는 ‘관람객’임



• 환경명소관리실


• 관람객


• 이벤트 업체 : 행사 프로그램 진행• 드림파크 문화재단


• 환경부

야생화단지를 포함한 매립지내에 공원을 개방하고 문화행사를 시행하는서비스


• 대외협력실 : 홍보 등




¢ CNG 충전소

§ 1차 외부고객은 자원사업실의 서비스를 제공 받는 ‘CNG 충전차량 업체 및 운전기사’임



• 자원사업실


• CNG 충전차량 업체 및 운전기사


• 한국가스공사• 안전도시가스 등


• 환경부

천연가스(CNG) 또는 바이오가스를 혼합하여 CNG차량에 충전하는 서비스


• 에너지자원부 : 기술개발 등




¢ 수도권 환경, 에너지 종합 타운 조성



• 가연성사업실• 유기성사업실


• 현재 미형성


• 관계기관


• 환경부

폐자원,자연,바이오로 구성된 에너지타운 설립하고 환경문화단지조성 계획을 추진하는 사업


• 환경기반계획실 : 매립지 사용 기본계획 수립 및 변경등

• 에너지자원부 :기술개발 등• 시험분석부 : 분석업무 지원 등

§ 가연성사업실, 유기성사업실의 서비스를 제공 받는 1차 외부고객은 현재 미형성(사업추진중)




¢ 가연폐기물자원화

§ 가연성사업실의 서비스를 제공 받는 1차 외부고객은 불특정 다수임



• 가연성사업실


• 불특정 다수


• 지자체


• 환경부

가연성폐기물을 선별하고 에너지화 하는 서비스


• 유기성사업실 : 기술개발 등• 에너지자원부 : 기술개발• 시험분석부 : 분석업무지원




¢ 매립가스 자원화 및 CDM사업 발굴

§ 1차 외부고객은 기후변화 사업실의 서비스를 제공 받는 ‘배출권 구매자’임



• 기후변화 사업실


• 배출권 구매자


• 50MW 발전소(에코에너지)• UN : 배출권관리• CDM운 기구 : 검,인증• 시설 유지 보수 업체


• 환경부

매립가스를 이용한 CDM 사업 진행


• 에너지자원부 : 기술개발 등• 자원사업실 : 시설운 등• 매립관리실 : 매립가스 포집시설관리




¢ 하수슬러지 처리

§ 1차 외부고객은 자원사업실의 서비스를 제공 받는 ‘반입업체’, ‘운송기사’, ‘지자체’임



• 자원 사업실


• 반입업체, 운송기사, 지자체


• 지자체 : 공사와 서류관련 업무


• 환경부

친환경적인 기술로 하수슬러지를 처리하는 사업


• 유기성사업실 : 기술개발 등• 시험분석부 : 수질분석 등• 에너지자원부 : 기술개발 등




¢ 음식물탈리액 처리

§ 1차 외부고객은 수처리실의 서비스를 제공 받는 ‘반입업체’, ‘운송기사’, ‘지자체’, ’협회’, ‘배출업체’임



• 수처리실


• 반입업체, 운송기사, 지자체, 한국음식물류 폐기물 재활용 협회,배출업체


• 지자체 : 공사와 서류관련 업무• 협회


• 환경부, 주민감시원

친환경적인 기술로 음식물 탈리액을 처리하는 사업


• 시험분석부 : 수질분석 등• 에너지자원부 : 연구실험 및 기술개발• 매립기술부 : 연구실험 및 기술개발




¢ 드림파크경기장 건설

§ 환경기반계획실의 서비스를 제공 받는 1차 외부고객은 현재 미형성(사업추진중)



• 환경기반계획실




• 외부건설업체 : 건설지원


• 환경부

매립이 완료된 매립장에 스포츠 경기장을 건설하는 사업


• 환경명소관리실 : 시설관리 등




¢ 바이오테마공원 조성

§ 환경기반계획실의 서비스를 제공 받는 1차 외부고객은 현재 미형성(사업추진중)



• 환경기반계획실




• 외부건설업체 : 건설지원


• 환경부

매립이 완료된 매립장에 테마별 공원을 조성하는 사업


• 환경명소관리실 : 시설관리 등




¢ 1000만그루 나무 심기

§ 환경명소관리실의 서비스를 제공 받는 1차 외부고객은 불특정 다수 임



• 환경명소관리실


• 불특정 다수


• 외부용역업체 : 인력지원 등• 드림파크 문화재단


• 환경부

공사 주변지역을 대규모 녹지공간으로 조성하여 지역주민들에게휴식공간을 제공하기 위해 2002년부터 추진한 사업





¢ 폐기물처리기술정보지 발간 및 배포

§ 1차 외부고객은 기획∙지원부 의 서비스를 제공 받는 ‘구독 신청자’, ‘폐기물 담당공무원’, ‘유관 연구기관’임



• 기획∙지원부


• 구독 신청자• 폐기물 담당 공무원• 유관 연구기관


• 외부인쇄업체 : 책자제작


• 환경부

폐기물 처리 관련 정보 및 학술회 내용을 정리하여 책자로 발간하고,이를 구독 신청자에게 배포해주는 사업


• 매립기술부 : 연구과제자료 제공 등• 에너지자원부 : 연구과제자료 제공 등




¢ 폐기물관리 및 처리기술 발표회

§ 1차 외부고객은 기획∙지원부 의 서비스를 제공 받는 ‘발표회 참가자’임





• 발표회 참가자


• 폐기물 협회 : 발표회 공동개최


• 환경부

폐기물협회와 공사가 공동 주체하여, 폐기물관리 관련 연구성과에 대해발표 및 토론하는 자리를 마련해주는 사업


• 매립기술부 : 연구과제자료 제공 등• 에너지자원부 : 연구과제자료 제공 등• 시험분석부 : 연구과제자료 제공




¢ 수도권매립지 자체 및 공동연구성과 발표, 매립시설 관리 선진화 포럼

§ 1차 외부고객은 기획∙지원부 의 서비스를 제공 받는 ‘발표회 참가자’, ‘포럼참가자’임





• 발표회참가자• 포럼참가자


• 환경부 : 발표지원 홍보• 폐기물 협회 :발표지원 홍보


• 환경부

공사의 ‘폐기물 처리분야 기술개발’ 연구성과물에 대한발표 및 토론자리를 마련해주는 사업


• 매립기술부 : 연구과제자료 제공 등• 에너지자원부 : 연구과제자료 제공 등




¢ 폐기물처리정보 홈페이지 공개

§ 1차 외부고객은 반입관리실의 서비스를 제공 받는 ‘홈페이지 이용자’임



• 반입관리실


• 홈페이지 이용자


• 없음


• 환경부

고객이 폐기물 처리정보에 대해 쉽고 빠르게 이해할수 있게 홈페이지에정보 제공을 해주는 서비스





¢ 국내외 환경기술지원

§ 1차 외부고객은 매립기술부의 서비스를 제공 받는 ‘기관 및 다른나라 정부’, ‘민간, 공공 매립시설’임



• 매립기술부


• 기관 및 다른나라 정부• 민간, 공공 매립시설


• 외부 기술 업체 : 공동연구


• 환경부

기관 및 다른나라 정부를 대상으로, 수도권매립지관리공사의 운 노하우및 기술을 지원해 주는 사업


• 매립관리실 : 기술지원 업무 협조




¢ 매립시설 검사 업무

§ 1차 외부고객은 매립기술부의 서비스를 제공 받는 ‘민간 공공 매립시설’임



• 매립기술부


• 민간 공공 매립시설


• 한국폐기물협회 :검사업무 홍보


• 환경부

국내 폐기물 시설검사를 요청한 기관을 대상으로 정밀 검사를실시해주는 사업


• 매립관리실 : 검사업무 지원




¢ 경영기획실

부서별 고객 정의 - 기획이사부서별 고객 정의 - 기획이사3.3. 3.3.

사업구분 협의의 고객광의의 고객

사업분야 역할 1차 고객 2차 고객

전 사업 분야 지원자 사업분야 해당 부서해당 사업분야별 외부

고객사업분야별 협력자 및 감시자

¢ 사무관리실



전 사업 분야 지원자 사업분야별 해당 부서해당 사업분야별 외부

고객사업분야별 협력자 및 감시자

¢ 대외협력실



주민지원(협력)사업 제공자 지역주민(외부) 주민협의체, 환경부

홍보관/견학운영 제공자 견학관람자(외부) 드림서포터즈, 환경부

주민체육공원 제공자 공원 이용자(외부) 드림파크 문화재단, 환경부

드림파크 문화행사 지원자 환경명소관리실(내부) 관람객(외부)이벤트 업체,

드림파크 문화재단환경부




¢ 매립관리실

부서별 고객 정의 - 운영이사부서별 고객 정의 - 운영이사3.3. 3.3.



폐기물처리 제공자반입업체,운송기사

지자체,배출업체(외부)지자체,협력업체,주민감시원,

환경부

매립가스 자원화 CDM사업발굴

지원자 기후변화 사업실(내부) 배출권 구매자(외부)50MW발전소, UN,

CDM운 기구, 환경부

매립시설 검사 업무 지원자 매립기술부(내부) 민간 공공 매립시설(외부) 한국폐기물협회, 환경부

¢ 반입관리실



폐기물처리 제공자반입업체,운송기사,


환경부

폐기물처리 정보 홈페이지공개

제공자 홈페이지 이용자(외부) 환경부

¢ 수처리실



음식물 탈리액 처리 제공자반입업체,운송기사,지자체,협회(외부)

지자체, 협회, 주민감시원,환경부

폐기물처리 지원자매립관리실,반입관리실

(내부)반입업체,운송기사,


환경부




¢ 자원사업실

부서별 고객 정의 - 사업이사부서별 고객 정의 - 사업이사3.3. 3.3.



CNG 충전소 운영 제공자CNG충전차량 업체 및

운전기사(외부)한국가스기술공사,

안전도시가스,환경부

하수슬러지 처리 제공자반입업체,운송기사,

지자체(외부)지자체, 환경부

홍보관/견학운 지원자 대외협력실(내부) 견학관람자(외부) 드림파크서포터즈, 환경부

매립가스 자원화 및 CDM사업발굴

지원자 기후변화사업실(내부) 배출권구매자(외부)50MW발전소, UN,


¢ 기후변화사업실



매립가스 자원화 및 CDM사업발굴

제공자 배출권구매자(외부)50MW발전소, UN,





¢ 환경명소관리실

부서별 고객 정의 – 환경명소화 추진단부서별 고객 정의 – 환경명소화 추진단3.3. 3.3.



드림파크 문화행사 제공자 관람객(외부)이벤트 업체,드림파크 문화재단,

환경부

1000만그루 나무심기 제공자 불특정다수드림파크 문화재단,외부용역업체,

환경부

폐기물처리 지원자 매립관리실,반입관리실(내부)반입업체,운송기사,지자체,

배출업체(외부)지자체,협력업체,주민감시원,환경부

홍보관/견학운 지원자 대외협력실(내부) 견학관람자(외부) 드림서포터즈, 환경부

주민체육공원 지원자 대외협력실(내부) 공원이용자(외부)시설물관련외부업체

(드림파크 문화재단), 환경부

드림파크경기장건설 지원자 환경기반계획실(내부) 외부건설업체, 환경부

바이오테마공원조성 지원자 환경기반계획실(내부) 외부건설업체, 환경부

¢ 환경기반계획실



드림파크경기장건설 제공자 현재 미형성 외부건설업체, 환경부

바이오테마공원조성 제공자 현재 미형성 외부건설업체, 환경부

수도권 환경,에너지 종합 타운조성

지원자가연성사업실,

유기성사업실(내부)관계기관, 환경부




¢ 가연성사업실

부서별 고객 정의 – 환경에너지타운조성 본부부서별 고객 정의 – 환경에너지타운조성 본부3.3. 3.3.




제공자 현재 미형성 관계기관, 환경부

가연성폐기물자원화 제공자 불특정 다수 환경부

홍보관/견학 운 지원자 대외협력실(내부) 견학관람자(외부) 드림서포터즈, 환경부

¢ 유기성사업실




제공자 현재 미형성 관계기관, 환경부

가연성폐기물자원화 지원자가연성사업실

(내부)환경부

하수슬러지 처리 지원자 자원사업실(내부)반입업체,운송기사,

지자체(외부)지자체, 환경부




¢ 기획∙지원부

부서별 고객 정의 – 녹색기술 연구센터(1/2)부서별 고객 정의 – 녹색기술 연구센터(1/2)3.3. 3.3.



폐기물처리기술정보지 발간 및 배포 제공자구독 신청자,폐기물담당공무원,

유관 연구기관(외부)외부인쇄업체, 환경부

폐기물관리 및 처리기술 발표회 제공자 발표회참가자(외부) 폐기물협회, 환경부

수도권매립지 자체 및 공동연구성과발표 및 선진화 포럼

제공자 발표회, 포럼참가자(외부) 환경부

¢ 에너지 자원부



CNG충전소 지원자 자원사업실(내부) CNG충전차량및 업체(외부)한국가스기술공사, 안전도시가스, 환

경부

수도권 환경, 에너지 종합타운조성 지원자가연성사업실,유기성사업실

(내부)관계기관, 환경부

가연폐기물자원화 지원자 가연성사업실(내부) 지자체,환경부

매립가스 자원화 및 CDM사업 발굴 지원자 기후변화사업실(내부) 배출권구매자(외부) 50MW발전소, UN, CDM운 기구

하수 슬러지 처리 지원자 자원사업실(내부) 반입업체,운송기사,지자체(외부) 지자체, 환경부

음식물탈리액 처리 지원자 수처리실(내부)반입업체,운송기사,지자체,

회, 배출업체(외부)지자체, 협회, 환경부, 주민감시원

폐기물처리기술정보지 발간 및 배포 지원자 기획∙지원부(내부)구독 신청자,폐기물담당공무원,

유관 연구기관(외부)외부인쇄업체, 환경부

폐기물관리 및 처리기술 발표회 지원자 기획∙지원부(내부) 발표회참가자(외부) 폐기물협회, 환경부


지원자 기획∙지원부(내부) 발표회, 포럼참가자(외부) 환경부




3.3. 3.3.

¢ 매립기술부



국내외 환경기술지원 제공자기관 및 다른나라 정부, 민간

공공매립시설(외부)외부기술업체, 환경부

매립시설 검사 업무 제공자 민간 공공매립시설(외부) 환경부

폐기물 처리 지원자 매립관리실,반입관리실(내부)반입업체,운송기사,지자체, 배

출업체(외부)지자체,협력업체,주민감시원,환경부

음식물탈리액 처리 지원자 수처리실(내부)반입업체,운송기사,지자체,협회,

배출업체(외부)협회,지자체,환경부,주민감시원

폐기물처리기술정보지 발간 및 배포 지원자 기획∙지원부(내부) 구독 신청자(외부) 외부인쇄업체, 환경부



지원자 기획∙지원부(내부) 발표회, 포럼참가자(외부) 환경부

¢ 시험분석부사업구분 협의의 고객

광의의 고객사업분야 역할 1차 고객 2차 고객

폐기물처리 지원자 매립관리실,반입관리실(내부)반입업체,운송기사,지자체, 배

츨업체(외부)지자체,협력업체,주민감시원,환경부

수도권 환경, 에너지 종합타운조성 지원자가연성사업실,유기성사업실

(내부)관계기관, 환경부

가연폐기물자원화 지원자 가연성사업실(내부) 지자체,환경부

하수슬러지 처리 지원자 자원사업실(내부)반입업체,운송기사,지자체

(외부)지자체, 환경부

음식물탈리액 처리 지원자 수처리실(내부)반입업체,운송기사,지자체

(외부)지자체, 환경부


부서별 고객 정의 – 녹색기술 연구센터(2/2)부서별 고객 정의 – 녹색기술 연구센터(2/2)




¢ 2011년도 사업분야별 외부고객은 다음과 같음(PCSI조사 대상)

주요 외부고객 정의주요 외부고객 정의3.4. 3.4.

사업분야 외부고객담당 부서

제공자 지원자

폐기물 처리 반입업체,지자체, 배출업체 매립관리실, 반입관리실사무관리실, 매립기술부, 시험분석부,환경명소관리실, 수처리실, 경 기획실

홍보관/견학운 견학관람자 대외협력실경 기획실, 사무관리실, 환경명소관리실,사업부서

주민체육공원 공원 이용자 대외협력실경 기획실, 사무관리실,

환경명소관리실

드림파크문화행사 관람객 환경명소관리실경 기획실,사무관리실,

대외협력실

CNG충전소 CNG충전차량 업체 및 운전기사 자원사업실경 기획실, 사무관리실

에너지자원부

매립시설관리 선진화 포럼 포럼참가자 기획∙지원부경 기획실,사무관리실, 매립기술부, 에너지자원

부


Ⅲ. 공사 CSM 체계 수립

1. CSM 추진 인프라 정비






1. CSM 추진 인프라 정비 Ⅲ. 공사 CSM 체계 수립

CSM 추진 조직(1/8)CSM 추진 조직(1/8)1.1. 1.1.

¢ CSM 추진 조직의 유형별 특징

§ 다양한 사업군을 운 하고 있는 공사는 현재의 ‘CS협의체’ 유형을 ‘CS관리 조직’으로 강화할 필요 있음

유형

역할(기능)

특징 조직도 사례전략기획

평가관리

교육문화

개선과제

고객관리

권한책임

<Type 01>

CS협의체 ● ● ○ ◐ ○ ○

• 평가 관리 중심의 역할로한정되어 있으며, 권한 및 책임이 약함

• CSM 초기 단계의 유형

• 수도권매립지관리공사(현)

• 한국석유공사• 한국거래소

<Type 02>

CS 관리 조직(Control Tower)

● ● ● ◐ ◐ ◐• 전사적인 CS전략 추진 가능• CSM 고도화 단계의 유형• 다양한사업군의기관에적합

• 농수산물유통공사• 국민체육진흥공단

<Type 03>

CS 전담 기구 ● ● ● ● ● ●

• CSM에 대한 모든 역할수행 및 책임

• CSM 고도화 단계의 유형•단일 사업군의 기관에 적합

• 국민연금공단• 인천국제공항공사• 신용보증기금

CEO

부서2부서1

CS

CEO

부서2부서1

CS

CEO

부서2부서1

CS

관리

관리

발굴관리

응대(일부)

DB응대

※ 역할 범위 : ●(高), ◐(中), ○(低)


CSM 추진 조직(2/8)CSM 추진 조직(2/8)1.1. 1.1.

¢ CS관리조직의 Best 사례1(농수산물유통공사)

§ 국내 및 해외를 대상으로 다양한 사업을 제공하고 있는 농수산물유통공사는 CS전략의 실행력을 강화하기

위하여, 전 임직원이 참여하는 CS경 추진 조직체계를 운 중임

WOW aT 추진단

CSO(사장)

고객자문위원회

CS 사무국 CS 지원조직WOW aT

실무추진반

현장조직(고객접점부서)

워원장 :부사장위원 : 주무처장(5명)

워원장 :자문위원중 1인위원 : 고객그룹(9명)

CS경 팀(CS 경 업무총괄)

반장 : 본사 주무처장(5명)반원 : 각 처실 소속 팀장

정보화지원팀, 인사팀, 감사실, 총무시설팀

사업소 CS실행조직

•분임CSO(교육원장/공판장장)•사업소 CS실천리더 및 CA

본사 CS실행조직

•분임 CSO(각 처∙실장)•본사 CS실천리더 및 CA

지사 CS실행조직

•분임 CSO(각 지사장)•지사 CS실천리더 및 CA

* CSO : Customer Satisfaction Officer의 약칭으로서 고객 요구에 맞는 서비스를발굴, 제공하여 고객만족과 신뢰를 얻고자 노력하는 최고경 자

* CA : CS Agent , 실무자

실질적인Control Tower



CSM 추진 조직(3/8)CSM 추진 조직(3/8)1.1. 1.1.

¢ CS관리조직의 Best 사례1(농수산물유통공사)

§ 경 진에서 접점직원까지 명확한 CS 역할부담을 통해 책임 있는 CS활동 전개

구분 역할과 책임 주요 활동 실적

서번트 타워

CSO•CS경 방향제시•CS 리더십 발휘

•고객접점 현장 방문(11개 지사, 21업체), CSO 특강(4회)

WOW aT 추진단 •CS 의사결정, 심의•CS경 추진계획 및 조직문화개선 및 고객만족 제도개선과제 심의 의결 등

고객자문위원회•헌장 고객의견 수렴, 개진의견 반

•10명의 고객 전문가 그룹으로 구성•CS경 기본계획, 공사 현안사항 심의

지원조직

CS사무국•CS경 업무 총괄•모니터링 및 평가

•CS경 전략계획 수립•고객만족도조사, 이행표준 모니터링•CS교육 주관, 워크샵, 경진대회 개최 등

WOW aT 실무추진반•조직문화 및 고객만족제도 개선

•조직문화 및 고객만족도 제도 개선과제 발굴(132건) 및실행(102건)

CS 지원조직•전산 지원, CS 교육, 감시,실행과제 지원

•VOC 시스템 정비, CS교육 예산반 , 경 공시점검, 경진대회 등 CS행사 지원

현장조직(사업소 및 본∙지사 CS실행

조직)

CS실천리더 •팀별 CS 활동 주도•PCSI피드백 과제 및 이행표준 실행 점검•WOW aT 개선제안 발굴 및 이행 점검

분임 CSO •현장 CS 활동 주관 •고객접점 현장에서의 CS활동 총괄

CA(CS Agent) •CS 활동 실행 •고객만족 B/P 발굴(66건) 및 개선과제 실행



CSM 추진 조직(4/8)CSM 추진 조직(4/8)1.1. 1.1.

¢ CS관리조직의 Best 사례2(국민체육진흥공단)

§ 상이한 사업군을 운 하고 있는 국민체육진흥공단은 전사 조직인 ‘SR경 실무단’을 중심으로, 현장조직과의

조율 및 관리를 진행하고 있음

SR경 전략위원회

CEO

SR경 자문단

SR경 실무단

현장조직(고객접점부서)

워원장 :임원위원 : 담당 실/팀장

관련분야 전문가 4인

기획조정실SR경 팀

경주사업

•CS담당부서•CS매니저•CS리더

스포츠산업


체육과학연구원


* SR : Social Responsibility

실질적인Control Tower



CSM 추진 조직(5/8)CSM 추진 조직(5/8)1.1. 1.1.

¢ CS관리조직의 Best 사례2(국민체육진흥공단)

§ 각 단위 조직의 업무분장을 통하여, CS활동의 실천력을 강화하고 있음

추진조직 구성 주요역활

전사조직

SR경 전략위원회 임원, 담당 실∙팀장 •전략적 의사결정 및 조정

SR경 자문단 관련분야 전문가 4인 •현안 및 타당성 검토

SR경 실무단 담당실무자 •공감대 조성, 추진계획 협의

현장조직

CS담당부서 CS담당부서 •추진계획 수립∙시행

CS매니저 각부서 팀장∙대리급 1명 •접점현장 및 고객 지원

CS리더 발매, 안내 등 파트별 1명 •고객응대, 민원사항 총괄

SR경 전략위원회

SR경 자문단

SR경 실무단

CS 담당부서(CS매니저, 리더)

외부모니터링자문단

자문단 의견

고객접점 의견

모니터링단 의견

전사계획 수립

자문단 검증

추진과제 설정

세부 실행계획수립

성과보고

성과모니터링

고객가치경지원센터

외부모니터링

실적 및 갭(Gap)분석

자문단 검증

차년도 추진방향에 반

실행



CSM 추진 조직(6/8)CSM 추진 조직(6/8)1.1. 1.1.

¢ 수도권매립지관리공사의 CSM 추진 조직 편제(안)

§ 현재의 ‘협의체 조직 유형’에서 Control Tower(CS전담 파트) 조직으로 변화 추진


고객만족경 위원회

CS대책회의

CS전담파트(안)

(고객접점부서)

워원장 :기회이사위원 : 담당 실장

경 기획실

폐기물처리

•CS 리더•CS Agent

홍보관/견학


주민체육공원


Control Tower

드림파크문화행사


홍보관/견학


CNG충전소


연구성과발표


CS대책 회의


CS학습 동호회

경기획실

<현재>

1. 경영기획실의 업무/역할 강화→ 현재의 회의체 지원업무 및 현황 관리 역할에서

실질적인 CSM Control Tower의 역할 수행→ 경 기획실 내에 ‘CS전담파트’의 구성

2. 고객접점부서의 CS활동 업무 역할 명확화→ ‘학습 동호회’의 성격이 아닌, 부서 업무상의

업무분장으로 CS활동 추진

<주요 변화 >


CSM 추진 조직(7/8)CSM 추진 조직(7/8)1.1. 1.1.

¢ CS전담파트의 기능(역할) 확대

§ CS Control Tower로서 CS교육, 조직문화관리, CS개선과제 발굴, VOC관리, 접점서비스 품질관리, 홈페이지

민원관리 등을 추가로 담당


역할현

경영기획실CS전담파트

전사 CS 전략 기획CSM 전략 기획 ○ ○

비 상설 조직 활동 운 및 지원 ○ ○

CS 평가관리 정량 평가 및 관리(각종 조사 등) ○ ○

CS 교육

CS 교육 기획 및 운 , 관리 ○

CS 전문가 양성 ○

CS 교육 컨텐츠 개발 및 교육 실시 ○

CS Boom up 프로그램 기획/운 ○

조직문화 관리내부 고객만족도 조사 ○

내부 고객만족 프로그램 운 ○

CS 개선과제

발굴 진행

CS 개선과제 발굴 ○

CS 개선활동 관리 ○ ○

고객정보 및

VOC 관리 기획

VOC(제안, 불만, 칭찬) 처리 관리 ○ ○

VOC 공유 및 피드백 ○

고객 정보 통합, 분석, 관리 ○

접점 서비스 관리 접점 서비스 품질 관리 ○

비대면 채널 운 홈페이지 민원 관리 ○


CSM 추진 조직(8/8)CSM 추진 조직(8/8)1.1. 1.1.

¢ CS전담파트 및 접점부서의 인력 구성

§ CS전담 파트 및 접점부서의 CS 수행 인력의 업무를 명시하여, CS활동의 추진력과 효율성을 높임


CS전담파트

경 전략실

파트장

기획 : 담당 1명

• CSM 전략 기획• CS관련 회의 운 지원• CS평가관리(대외 평가 관리 포함)

• 내부 고객 만족 프로그램운• CS교육 기획 및 운

운 : 담당1명

• CS 개선과제 발굴 및 관리• VOC 처리 관리• 고객정보 분석 및 활용• 접점서비스 품질관리(모니터링)

• 홈페이지 민원처리

총 3명인력 운

CS전담파트 인력 구성

CS리더

접점사업

부서 실장 및 팀장

CS Agent : 담당 1명

• 개선과제 발굴 및 관리• 고객 응대 관리- 대면 응대- 전화 응대- ‘폐기물고객 정보센터’

비CS Agent

• 개선과제 이행• 고객 응대- 대면 응대- 전화 응대- ‘폐기물고객 정보센터’

접점 부서의 CS인력 구성


CS성과 평가(1/3)CS성과 평가(1/3)1.2. 1.2.

¢ 외부고객만족도조사(PCSI & S-CSI)

§ PCSI모델에 기반한 공사 자체 모델(S-CSI)를 개발하여, 외부 고객만족의 수준을 평가함

§ 자체모델(S-CSI)은 서비스 접점별 CS수준을 측정하고, 평가항목의 구체성을 강화하여, 설문 응답자의 이해도를

높이고, 설문결과의 해석력을 높임


서비스품질

전달품질

환경품질

사회적품질

전반적 만족

요소만족 PCSI

S-CSI 모형 개요

PCSI S-CSI

접점별 CS수준 측정 어려움 쉬움

평가항목의 구체성 낮음 높음

평가항목의 타당도 낮음 높음

응답자의 설문이해 용이성 낮음 높음

설문결과 해석용이성 낮음 높음

S-CSI의 평가를 통하여, 해당 부서의 개선과제 발굴에 도움을 주고, 장기적으로는 PCSI모델 수정에 대비할 수 있음

서비스 접수

서비스 과정

사후조치

로열티

전반적 만족

접점만족 S-CSI

PCSI 모형 개요

사업별 접점(MOT)별차원 구성


CS성과 평가(2/3)CS성과 평가(2/3)1.2. 1.2.

¢ 고객 서비스헌장 및 이행표준 개정

§ 공사의 고객 서비스헌장은 새롭게 선정된 공사의 ‘CS비전’ 및 ‘CS 공유가치(DREAM)’를 반 하여 개정

§ 시비스이행표준은 7대 제정원칙(기획재정부 자료, 2007)에 입각하여, 현재의 고객 니즈와 공사의 서비스현황을

고려하여 개정


CS비전

CS공유가치

헌장

고객서비스 헌장 개정 방법론

고객중심의 원칙

서비스 구체성의 원칙

최고수준의서비스제공원칙

비용·편익 형량의 원칙

체계적 정보제공의 원칙

시정 및 보상조치명확화 원칙

고객참여의 원칙

이행표준

고객의 니즈 반

서비스 수준 반

서비스이행표준 개정


CS성과 평가(3/3)CS성과 평가(3/3)1.2. 1.2.

¢ 고객만족도와 서비스이행표준의 관계

§ 서비스이행표준을 준수하고 있지만, 고객만족도 수준이 낮은 서비스(아래 그림의 D 역)는 이행표준의 기준을

강화하고, 나아가 개선과제를 발굴해야 함

§ 이와 같은 매트릭스 분석을 위하여, 고객만족도 설문항목과 대응(매칭)하여 서비스이행표준을 개정함


A B

C D시행비시행

불만

만족

서비스이행표준

고객만족

고객만족도와서비스이행표준이행정도의매트릭스

A 영역: 굳이 서비스 이행표준으로 선정하지 않아도 됨

기준 완화 및 폐기

B 영역: 가장 이상적인 상태

C 영역: 서비스 이행표준 시행을 강화, 감독강화

D 영역: 서비스 이행표준의 기준을 강화해야 함

→ 개선과제 도출 필요함

폐기물 매립시설에 대한 안전점검을 연 4회이상 실시하겠습니다

공사의 폐기물처리 관련 시설물에서 안전사고가 발생하지 않도록 운 되고 있다

서비스이행표준

고객만족도 설문지

대응


CS활동에 따른 성과보상(1/4)CS활동에 따른 성과보상(1/4)1.3.1.3.

¢ PCSI결과에 따른 부서별 경영평가 지표 반영 방법의 수정

§ 목표달성 정도에 따라 ‘가감점’을 부여하는 방식에서, ‘가점’만 부여

점수대별 설정된 목표향상 달성 정도에 따라

부서의 경 평가에 “가감점” 부여


’10년 고객만족도 점수‘11년도

목표향상률

70점 이상 ∼ 75점 미만 10%

75점 이상 ∼ 80점 미만 5%

80점 이상 ~ 90점 미만 2%

90점 이상 1%

PCSI점수 별 목표향상률

1. CS활동에 대한 성과보상의 주 목적은 ‘동기부여’와‘격려 및 독려’임

2. 현재 공사 구성원의 고객지향도가 낮은 상황에서, 목표에 달성하지 않을 경우 부서 경 평가에 ‘감점’이주어지는 것에 대한 부담 존재

3. PCSI비평가 부서는 고객만족결과가 부서 경 평가에반 되지 않는 점도 부서간 형평성에 부합하지 않음

<현재>

CSM체제가 안정화되기 전까지는

목표달성 할 경우, ‘가점’만 부여



¢ 업무활동의 개선을 CS활동 범위로의 인식 확대 필요

§ 마일리지 평가 항목을 보면, 현재는 친절이나 민원처리시간 단축과 같은 1차적인 서비스 활동만으로

‘CS활동’을 고려함

§ CS활동과 업무활동은 별개가 아님으로,

업무활동에 대한 개선을 CS활동에 포함되어야 함


구분 마일리지점수 비율

부조리 및 불친절 신고 받은 경우

고객 칭찬 받은 경우 13점 0.8%

민원처리기간 단축 206점 12.7%

불량폐기물차량신고센터

공직윤리관련 제도개선과제 확정시

매립지 검사 업무지원

부서별 고객만족 개선과제 실천현황

- -

고객만족제고와 관련된마일리지 평가 항목 및 적립현황(’10년)

범위확대

서비스(친절,시간단축)

서비스+

업무

<현재>

1. 고객만족도 개선과제 ‘발굴’과 ‘실천’ 모두에 마일리지부여 필요함

2. 또한, 개선과제별 난이도를 평가하여, 개선과제의 양적확대보다는 ‘핵심적’인 과제를 발굴하고 실천하도록 유도해야 함→ 개선과제의 난이도는 ‘고객만족경 위원회’에서 결정

3. PCSI조사 대상 부서뿐만 아니라, 전부서로의 확장이가능함



¢ 내부고객(직원간) 만족 활동에 대한 보상 필요

§ 공사의 조직문화 및 부서간 커뮤니케이션에 대한 개선점 마련이 시급한 것으로 ‘내부직원만족도’조사 결과

나타남

§ 이에, 부서간 협조 및 근무 문화의 개선에 이바지 하는 활동에

대한 보상 마련이 필요함


만족도

중요도

조직문화/커뮤니케이션

고

저

저 고

직원만족도 조사 결과

내부고객만족

외부고객만족

CS활동

1. 마일리지 평가 항목에 ‘내부직원평가’를 추가

2. 친절, 협조, 이해, 헌신 등의 내부직원 추천 마일리지 운

※ 현대 해상의 경우, 직원들간의 칭찬으로 추천인 및 피추천인 모두에게 일정 보상을 하고 있음

부문 대상 세부부문 내용 CS포인트 주기 비고

칭찬마당

직원직원칭찬 추천 2점 수시 •동일소속간 추천불가 : 동의 O, 포인트X

•지점 소속 업소 : 등록O, 포인트X•보상 소속팀 :등록O, 포인트X•릴레이 : 동일 본무내 추천불가

칭찬릴레이 추천 3점 1주

고객 고객칭찬 추천 2점 수시

직원/고객칭찬,칭찬릴레이 추천동의 0점 수시 ∙댓글형식으로 변경, 포인트부여 X



¢ 보상 내용의 다각화

§ 현재의 CS활동 포상은 ‘물질적’ 보상이 강조되고 있으나, 현실적으로 ‘금전적’보상이 큰 매리트가 되지 못하고

있는 상황

§ 이에, 현재의 ‘물질적’ 보상과 함께 ‘명예’를 부여하는 다각화가 필요함

→ 명예의 전당, 홈페이지/사보 게시 등


CS활동 포상 내역(현재)

§ 고객만족도 우수부서 선정 및 포상실시(20~50만원)

§ CS활동 우수직원 자체발굴 및 포상실시(10~30만원)

§ 전화친절도 우수부서 선정 및 포상실시(10~30만원)

다각화물적보상(포상금)

물적보상+

명예

<현재>

※ CS우수 사원의 명예의 전당 운→ 본관 로비

※ 사보/홈페이지 우수사원 게시


CS 교육 체계(1/4)CS 교육 체계(1/4)1.4.1.4.


교육 목표

교육 내용

교육 방법

교육 운영

§ 실무 현장형 전문 CS 인재를 양성하기 위한 인재

양성 목표

§ 공사의 서비스 특성 및 가치를 반영한 체계

§ 현장 사례를 반영하고, 기초부문+심화수준 CS 스킬

태도 양성 필요

§ 직급/고객 유형별 특성에 따른 맞춤형 교육 내용

§ 단기집합과정 및 워크숍을 활용한 사례중심 교육

§ 온/오프라인 CS 교육을 활성화를 통한 참여도 확대

§ CS 필요성 및 가치 인식을 위한 동기부여 방안 제고

§ 학습관리 시스템, 성과보상, 학습동아리, OJT를 활용

한 효율적인 교육 운영 방안 마련

§ 다양한 형태로 교육 참여 유도, 단기 집중적으로 CS 성과에 도움을 주는 형태

§ CS 마인드 제고, CS문화 형성을 추구하는 조직에 적합한 형태로 설계

특징

추천

§CS에 대한 기초를 튼튼히함§다양한 형태로 CS교육 참여를 유도할 수 있음§단기집중적으로 CS성과 도움

§CS기본응대 스킬 향상 및 CS마인드제고가 필요한 조직§상시 CS문화를 형성하여 조직성과및 변화를 추구하는 조직

오프라인(기본)

오프라인 (심화)

부서별 OJT / 독서통신

온라인(기본)

¢ 시사점 도출 및 설계 방향


CS 교육 체계(2/4)CS 교육 체계(2/4)1.4.1.4.


소통하는인재

배려하는인재

전문적인인재

적극적인인재

“저탄소 녹색성장” 을 선도하는실무 현장의 전문적인 CS 전문가 양성

맞춤형CS교육

사례중심CS교육

상시내재화

¢ 전문성을 기반으로 한 실무 현장 CS 전문가 육성 비전

§ 전 사 적 인 인 재 육 성 방 향 이 현 재

직무교육에 초점이 맞춰져 있음

§ 일반적인 소양이 아닌, 실무 현장성을

높인 CS 인재 방향성 반영

§ 워크숍을 통해, 공사의 CS 인재의

요건이 무엇인지 의견 수렴하여,

공사의 CS 인재상을 수립

§ CS 인재상

전문적인 인재

배려하는 인재

소통하는 인재

적극적인 인재

§ CS인재상과 비전을 연계하기 위해

맞춤형, 사례중심교육, 상시 내재화

3가지 핵심전략을 체계화함.

CS 인재육성 Vision House

CS인재육성 비전

CS인재상

핵심전략


CS 교육 체계(3/4)CS 교육 체계(3/4)1.4.1.4.


소통친화(Attractive)

겸손배려(Mentality)

전문능력(Professional)

가치제고(Leading)

고객의 가치를리드하는 적극적인 인재

완벽한 CS마인드로배려하는 인재

인간다운 따뜻함으로소통하는 인재

녹색성장 미래를이끌어갈 전문적인 인재

팀웍형성

갈등관리

고객지향마인드

설득 및 협상 능력

CS 인재상 및 핵심 CS 역량 Matching

CS 인재상 개념 CS Key Competencies

¢ CS 핵심 역량과 CS 인재상의 연계성

§ CS인재상-핵심역량-CS교육체계와의 긴밀한 연계성을 강화하여, 체계적인 인재 육성 시스템 강화


CS 교육 체계(4/4)CS 교육 체계(4/4)1.4.1.4.


¢ CS교육 모델 수립

§ CS 핵심 역량 강화하기 위한

다차원의 교육 모델 수립

§ 공사의 CS 비전 및 가치를

① 개인/ 조직 차원에서,

② 수렴/발산하는 축을 교차하여,

다면적인 CS 전문 인재 양성

§ “LAMP(램프)”

수도권매립지관리공사의

CS 비전 및 가치를

인식하고, 널리 전파한다는

의미를 내포하는 컨셉

§ 설득 및 협상 능력

§ 팀웍 형성§ 고객지향마인드

§ 갈등관리

조직

개인

발산

수렴

소통친화(Attractive)

겸손배려(Mentality)

전문능력(Professional)

가치제고(Leading)

360˚ CS Talent developing Model


2. CSM체계 수립 Ⅲ. 공사 CSM 체계 수립

¢ CS비전의 개념

§ 공유가치는 고객의 니즈와 공사의 의지를 바탕으로 조율된 가치를 의미함

§ CS비전은 공유가치를 실현함으로써 달성하게 되는 구체적인 미래 상을 의미함

즉, CS비전은 현재의 상태와 목표를 결부시킨 미래 지향적인 모습을 의미함

CS비전 수립(1/7)CS비전 수립(1/7)2.1. 2.1.

고객서비스니즈

서비스 이행공유가치

공사/구성원서비스의지

고객만족도

이행 정도

CS비전

CS비전의 형성 체계

서비스 기준



¢ 공사의 CS 공유가치 구조

§ 공사의 사업분야로부터 도출된 CS 공유가치는 역동성, 신속함, 공정함, 정확성, 조화로움으로 나타남

CS비전 수립(2/7)CS비전 수립(2/7)2.1. 2.1.

Emotional

Benefit

Emotional

Benefit

Functional

Benefit

Functional

Benefit

AttributeAttribute

Key

Value

Key

Value

유익 간편 휴식 정확 협조

기술보급

대외협력자원화폐기물처리

공원화

공감합리적새로움 편암함

편리

열정

조화공정신속역동 정확

내부부서

정보 이해

에너지자연



¢ 공사의 CS 공유가치

CS비전 수립(3/7)CS비전 수립(3/7)2.1. 2.1.

Rapid

“Dream 가치”가 실현된 미래象,

공사의 CS비전입니다

고객의 요구사항에 신속히 응대하고, 서비스 절차를 단순화하겠습니다

Dynamic현재에 머물지 않고, 보다 나은 환경과 서비스를 지향하는 역동적인자세로 다가서겠습니다

Evenhanded 모든 고객에게 공정한 기회와 혜택을 드리겠습니다

Accurate공사가 제공하는 기술, 정보 및 업무 절차 등을 정확하게 처리하여 고객의 신뢰를 얻겠습니다

Matching 고객의 의견을 존중하여, 고객과 함께 성장하는 조화를 이루겠습니다


•고객만족경 을 최우선 하는공사의 의지를 표현

•공사의 목표인 ‘친환경 명소’를 의미하는 ‘드림파크’를명시함으로써, 공사의 경 비전과 조화를 이룸

•고객만족경 이 구현되어, 공사와 고객이 모두 체감 할 수 있는 이상적인 모습을 제시


CS비전 수립(4/7)CS비전 수립(4/7)2.1. 2.1.

“고객의 환한 미소, 드림파크의 최고가치”

•공사의 설립목적 및 사업은 궁극적으로공사의 서비스를 수요하는 ‘고객’의 존재를 인식하는 데서 출발함을 명시함

¢ 공사의 CS 비전 최종 후보안



CS비전 수립(5/7)CS비전 수립(5/7)2.1. 2.1.

¢ CS비전 수립의 진행 절차

공유가치 도출

CS비전후보안 도출

CS비전1차 선정

CS비전2차 선정

최종 후보안

• 고려 사항 : ① 접점별 고객 니즈, ② 접점별 서비스 현황• 수행 주체 : KMAC 컨설턴트가 초안 작성 후, 점점별 담당자의 내용 검토• 주요 결과 : 역동적(Dynamic), 신속한(Rapid), 공정한(Evenhanded), 정확한(Accurate),

조화로운(Matching) 등의 5대 공유가치(DREAM) 도출

• 고려 사항 : ① CS비전에 대한 이해, ② 공사의 5대 공유가치• 수행 주체 : 공사의 접점별 담당자(워크샵 참석자)• 주요 결과 : ‘고객의 환한 미소, 드림파크의 최고가치’ 등의 총 16개 후보안 도출

• 선정 방법 : 16개 후보안에 대한 평가 의견 수렴• 수행 주체 : 공사의 접점별 담당자(워크샵 참석자)• 주요 결과 : ①고객의환한미소, 드림파크의최고가치, ②고객생각을실천하는드림서비스

③고객의가치를최우선으로하는녹색성장선두주자, ④고객의눈높이와함께하는Dream Park

• 고려 사항 : CS비전 후보안의 ‘전달력’, ‘표현의 구체성’, ‘경 비전과의 조화’ 등에 대한 평가• 수행 주체 : 공사 전직원의 인터넷 설문조사(총 83명 응답)• 주요 결과 : ‘고객의 환한 미소, 드림파크의 최고가치,’ 총점 81.8점으로 1위

‘고객의 환한 미소, 드림파크의 최고가치’



CS비전 수립(6/7)CS비전 수립(6/7)2.1. 2.1.

¢ CS비전 선포식 제언

1. 추진 목적- CS비전 선포를 통한 대내외적 CS추진 의지 표명, 전사차원

의 내부직원 CS 참여의식 독려, 고객친화적 공사 이미지 고양2. 추진방법

- CS 비전 선포식 기획안 작성(일시, 장소, 프로그램 기획 등)- CS 비전 선포식 안내 자료 배포, 안내장 발송 및 홍보 강화- 전직원이 참여하는 ‘CS비전 선포식’ 실시

①식전행사 : 공연②공식행사 : CS비전 선포, 기념사, 축사, 고객서비스헌장

선포, - 보도자료 작성/배포 : 외부 채널을 활용한 CS비전 선포식

홍보 강화3. 참석 대상자

- 공사 임직원 및 협력업체 직원(일부)- 정부인사(환경부, 기획재정부 등)- 유관기관 CEO, 고객대표단- 방송, 신문사, 인터넷미디어업체 관련 기자

4. 주요 내용- CS비전 공표, CS비전 달성을 위한 전략과제 발표- CS비전, 고객서비스헌장 선언

5. 기대효과- 내부직원의 CS추진 의지 강화 및 동기 부여- 외부고객에 대한 공사의 변화 및 CS 추진 의지 표명- 외부 채널을 활용한 ‘CS비전 선포식’ 홍보 강화를 통한 이

미지 개선

구분 내용 시간 세부활동 비고

식전행사

(20분)

내,외빈 행사장 도착,대기 00:00-00:00

-내,외빈 행사장 도착-VIP영접

Staff

Opening Ceremony

00:00-00:20(20분)

-난타공연-Sand Animation

초청Artist

공식행사

(40분)

개회고지 00:20-00:21(1분)-사회자 소개-CS비전 선포식 행사 시작 알림

사회자(방송사아나운서:여)

내, 외빈 소개 00:21-00:25(4분)-VIP 소개(외부 고객 및 관계기관)-내부임원소개(협력업체)

사회자

경과보고 00:25-00:30(5분) -CS비전 선포에 따른 경과 보고 경영전략실

CS비전선포 00:30-00:35(5분)-CS비전 선포-제막행사

제막행사(내,외빈5-6명)

영상물 방영00:35-00:45(10

분)-CEO 메시지, 인터뷰,보도기사-공사의 CS비전 의미, 방향 등

기념사 00:45-00:50(5분)-CS비전 의미, 각오-해야 할 일, 당부사항

CEO

외빈축사 00:50-00:55(5분)-축사-기대사항

환경부관계자

고객서비스 헌장선포 00:55-00:57(2분)

-고객서비스헌장 낭독-고객서비스헌장 제출

공사직원남녀대표

행사마무리 00:59-01:00(1분)-1부행사 종료선포-2부행사(CS교육) 안내

사회자

운영방안 CS비전 선포식 프로그램(안)



CS비전 수립(7/7)CS비전 수립(7/7)2.1. 2.1.

¢ CS비전 선포식 제언(타기관 사례)

• 한국철도시설공단은 2009년 12월 28일 오후 2시공단 대강당에서 전임직원이 참석한 가운데 '2009년 창의혁신 성과공유대회 및 KR 경영3기 CS비전선포식‘을 개최함

• 이번 성과 공유대회는 올 한 해 동안 공단이 추진한혁신·대외적인 성과를 같이 공유하고, 함께 축하하는 자리로 우수부서·직원의 활동에 대해 평가, 이에대해 포상하는 장을 마련함

•이날 KR 경 3기 CS비전선포식에서는 지난 7월 CS경 체계 보완에 착수, 2020 미래비전 목표인 '고객만족도 1위 달성'을 위해 대내외 환경변화를 반영하고 '철도이용자'인 일반국민을 고객으로 확대하는등 공단의 핵심고객을 재정립함

[ 한국철도시설공단 ] [ 근로복지공단 ]

• 근로복지공단은 2010년 11월 10일 근로복지

공단 본부 7층 강당에서 ‘고객만족(CS)비전 및

서비스통일화작업(SI)선포식’을 개최함

• 공단은 ‘고객에게 신뢰받고 함께 성장하는 희

망파트너’를 CS비전으로 설정하고 ‘Mind to

Mind’를 SI로 제정함

[ 한국주택금융공사 ]

• 주택금융공사는 2008년 10월 1일 본사 대

강당에서 임주재 사장과 전 임직원이 참석

한 가운데 고객만족(CS) 비전 선포식을 갖

고, '고객의 행복파트너, 한국주택금융공사

- 고객의 행복한 미래를 서비스합니다'라는

CS비전과 슬로건을 발표함

• 주택금융공사는 이날 CS선포식을 계기로

△CS마스터플랜 수립 △고객의 소리(VOC)

통합관리시스템 구축 △고객응대매뉴얼 제

정 등을 통해 전사적인 고객만족 체제를 가

동할 계획임



CSM 추진 전략CSM 추진 전략2.2. 2.2.

¢ 3대 전략방향 및 10대 전략과제

§ 공사의 CSM현황과 현재 추진중인 전략방향을 고려하여, ‘고객 접점서비스 개선’, ‘고객관리 강화’, ‘조직문화

개선’을 주요 3대 전략 방향으로 선정함

전략 방향

고객 접점 서비스 개선 고객 관리 강화 조직 문화 개선

주요 접점부서의 업무 및서비스 환경 개선

고객의 경영참여 기회의 확대와맞춤형 서비스 발굴에 기여

구성원간의 커뮤니케이션의합리적 운영

전략 과제

• 서비스 운영의 공정성 제고

• 서비스 이용 절차의 편리성제고

• 서비스 이용환경의 쾌적함증진

• 담당직원의 전문성 제고

• 서비스 이용에 따른 편익성제고

• 고객의 경영 참여 채널 효율화

• 고객정보 관리체계 구축

• 사업별 고객 세분화

•부서간 협조 문화 강화

•창의적, 역동적 문화 조성



CSM 추진 목표 및 로드맵(1/2)CSM 추진 목표 및 로드맵(1/2)2.3. 2.3.

¢ 연간 CSM 추진 일정안

1월

2월

3월

4월

5월

6월

8월

10월

7월

9월

11월

12월

CS성과 평가 CS교육 개선과제기획

팀웍 형성

CSM 세부 실천계획발표

전화친절도

S-CSI

전화친절도

PCSI

서비스이행표준 진단

개선과제 수정 및 보완

개선과제 발굴CS활동 보상 심사

개선과제 실천(연중)

개선과제 관리(연중)

CS대책회의




고객지향마인드

설득 몇 협상능력

갈등관리



CSM 추진 목표 및 로드맵(2/2)CSM 추진 목표 및 로드맵(2/2)2.3. 2.3.

¢ 2013년 공사의 CSM 안정적인 정착을 목표로 함

고객만족

1

2

2010년 2011년 2012년

고객의 환한 미소, 드림파크의 최고가치

CS문화 확산과지속적인 CS 실천

노력이 반드시수반되어야 함

3

CS경영체계 진단 및 전략수립

§ CS경 체계 진단 및 전략수립

CS경영체계 고도화

§ CS경 고도화 방향성 및 체계 정립

§ CS평가체계 구축

§ CS교육체계 수립

§ 고객서비스헌장 및 이행표준재정립

+7.2

PCSI ‘양호’수준 도달

중장기 CSM실행력 확보

§ 서비스 품질수준 향상

§ CS교육 통한 CS역량 강화

§ 전사적 CS평가체계를 통한CS실행력 확보

2013년



CSM 체계도(비전 하우스)CSM 체계도(비전 하우스)2.4. 2.4.

조직문화 개선고객관리 강화고객접점서비스 개선

역동적(Dynamic)

신속한(Rapid)

공정한(Evenhanded)

고객만족도 최우수기관 외부고객과 공사 구성원 모두의 만족 실현정량적목표

정성적목표

고객의 환한 미소, 드림파크의 최고가치

§부서간협조문화강화

§창의적, 역동적문화조성

§고객의경 참여채널

운 의효율화

§ 고객정보관리체계구축

§ 사업별고객세분화

§서비스운 의공정성제고

§ 서비스이용절차의편리성

제고

§ 서비스이용환경의쾌적함

증진

§ 담당직원의전문성제고

§ 서비스이용에따른편익성

제고

CS비전

CS목표

전략 방향

10대

전략과제

공유가치 정확한(Accurate)

조화로운(Matching)

인프라 추진조직 성과평가 성과보상 CS교육


3. CSM 전략 방향① 고객접점 서비스 개선 Ⅲ. 공사 CSM 체계 수립

폐기물 처리폐기물 처리3.1. 3.1.

¢ 3대 전략과제 별 세부 실천과제를 운영

전략 과제 세부 실천과제

폐기물 반입 및 검사기준의 공정성 제고

표준중량제 및 정밀검사의 확대시행 정착 및 운 개선으로 객관적 하역검사실시

가연성 사전차단제도 고객 관점에서 개선방안 수립

검사 인력에 대한 정기교육과 적발권한 개선을 통한 주관적 검사 최소화

우수 폐기물운반업체 및 지자체 선정 포상제도 실시- 폐기물의 적법처리 및 유통을 유도하여 잠재적 고객불만 사전제거

반입절차 간소화 및 voc 채널 확대 등을 통한

편리성 제고

대기시간 최소화를 위한 효과적인 문자서비스(SMS) 제공

반입정지제도 폐지(가산부과액으로 전환)를 통한 운반․배출업체 만족도 제고

차량 등록업무 온라인 시스템 구축․운

다양한 고객소리(VOC) 청취 및 서비스 개선활동 추진- 고객의 날 행사 추진, 민원실 및 휴게공간 환경개선- 사용자 중심 웹포탈 구축․운

폐기물처리 서비스 제공시 쾌적한 환경 조성

악취 및 비산먼지 등 환경오염 저감노력 지속 추진- 탈취제 살포, 살수, 세륜‧세차, 노면청소, 소독, 차폐수림대 조성 등

11년 세부실천과제



홍보관 견학 운영홍보관 견학 운영3.2. 3.2.



견학안내자 직무역량강화교육을 통한

전문성 제고

견학안내자 양성과정 등 외부 전문기관 위탁교육 실시- 국립환경인력개발원(자원순환탐방과정) 등

고객응대 서비스 능력 향상을 위한 친절교육 실시(년 1회이상)

맞춤형 견학프로그램운 을 통한편익성 증진

이해관계자를 대상으로 한 맞춤형 견학프로그램 매뉴얼 수립

고객안내 서포터즈 구성·운- 구 성 : 청년인턴을 고객안내 전문요원 양성- 역 할 : 안내(일반 방문, 견학 등) 및 홍보 업무지원

견학예약승인 문자메세지 전송 등 착오방지를 통해 고객불만 사전 차단

홍보관 리뉴얼 등을 통한 환경개선

상시 고객접대 및 안내가 가능하도록 홍보관 내 안내데스크 설치

견학 운영 홍보 및 코스개발

공사의 견학 프로그램을 인근 지역의 단체(학교, 부녀회 등)에 홍보

견학 코스 개발(매립이 완료된 공원부지 체험 등)


추가 과제(최종보고서에서 구체적방안 제시)



주민체육공원주민체육공원3.3. 3.3.



이용자 의견수렴 및 노후시설 정비 등을 통한

편익성 증진

체육공원 이용자 간담회를 통해 시설 요구도 반

지속적인 노후시설 정비 및 편의시설 확충

전문적인 시설물 유지관리를 통한 쾌적한

공원환경 조성

시설물 유지관리 업무를 전문업체(문화재단)에 위탁·관리하여, 쾌적하고 안전한 체육공원 조성 및 연중 개방




드림파크 문화행사드림파크 문화행사3.4. 3.4.



방문객 이용 편의시설확충

행사기간 중 셔틀버스 및 일반 노선버스를 행사장까지 운행

축제장 내 화장실, 휴게시설, 주차장 등 편의시설 추가설치

다양한 행사 프로그램운

행사안내 및 주차안내요원 전원 친절교육 실시

행사기간 중 비산먼지 및 악취 저감

행사 규모 확대 및 다양한 프로그램 발굴 추진

행사 이용 편리성 도모

공사 내 다른 명소(안암호 등)와 연계한 관람 프로그램 발굴


행사 안내 팸플릿(안내 소책자) 작성 배포

행사 구역내의 위치 파악을 위한 안내표식 설치




CNG충전소CNG충전소3.5. 3.5.



고객소리(VOC) 수렴 등을 통한 대응성 향상

CNG 충전소 이용업체 간담회 개최 등 VOC 수집활동 전개

충전소 운 정보 문자메세지 전송

CNG충전소 담당직원직무교육 등을 통한

전문성 강화

충전시설물 정기적 분해점검 및 보수 실시

CNG충전소 업무담당자 외부 전문기관 위탁교육실시(연 1회, 필수)

충전업무 수행자를 전원 안전관리자 자격소지자로 배치·운

편의시설 확충 등을 통한 편익성 증진

CNG충전소 운 시간 연장 시행(04시~익일02시, 22시간) 검토- 공휴일까지 확대 시행 예정


고객만족도 제고를 위한 편의시설 확충․관리

충전소 내외부 시설물 도색 및 노면 물청소 등 정기적 환경정비



연구성과 발표회연구성과 발표회3.6. 3.6.



고객의견 수렴을 통한대응성 향상

연구발표회 등 공사 주관 행사에 대한 지속적인 정보제공

발표회 종료 후 설문을 통해 고객의 요구(needs)에 부응- 행사 문제점 및 개선사항 등에 대한 의견 수렴

고객 대상 편의 제공

고객 리스트 확보 후 지속적인 고객관리 시행

발표회 참석자를 위한 셔틀버스 운행(검암역-공사)으로 교통불편 해소

발표회장 내․외부 편익 증진을 위한 안내소 설치




매립시설 검사업무매립시설 검사업무3.7. 3.7.



폐기물처리시설 기술지원 홍보 및 사후

관리 시행

공사 주관 행사시 검사업무 안내자료 제공

기술지원 요청시 전문인력 출장 등 맞춤형 지원서비스 실시

기술지원 완료 후 고객 편의를 위한 사후관리 시행

첨단장비 구매 등 서비스의 질 향상 도모





3. CSM 전략 방향① 고객접점서비스개선




4. CSM 전략 방향② 고객관리 강화 Ⅲ. 공사 CSM 체계 수립



고객의 경 참여 채널운 의 효율화

고객제안제도 활성화- 제안대상 : 공사발전을 위한 아이디어, 개선사항 등

- 제안접수 : 연중 상시 접수(온라인, 우편, 방문 등)- 제안심사 및 포상 : 연 2회 실시/ 최고 200만원까지 포상※ 홈페이지 팝업창 개설·운 등을 통한 고객제안 활성화 유도

드림파크 고객의 날 지정·운- 개최시기 : 야생화 축제 및 국화축제시(매년 5월, 10월경)- 운 방법 : 부서별 자체계획 수립, 접점고객 초청행사 실시- 역 할 : 고객 불편사항 의견수렴 및 업무개선 방향 등 발굴·실천

드림파크 Win-Win Day 개최- 개최시기 : 분기별 1회- 운 방법 : 협력업체 직원과의 간담회 개최(소속이사 주관)- 역 할 : 협력업체의 불편사항 의견수렴 및 업무개선으로 내부고객 만족

도 제고


고객정보 관리체계구축

고객 DB기반구축- 부서별 VOC 수집경로 및 고객DB 자료 현황 파악- 전사적 차원의 고객리스트 운 ·관리

고객 VOC 종합분석, CS 실천과제 발굴 및 중점추진

사업별 고객 세분화사업별 고객이 서비스 이용행태에 따른 세분화

세분화된 고객군별 맞춤 서비스 개발





3. CSM 전략 방향① 고객접점서비스개선




5. CSM 전략 방향③ 조직문화 개선 Ⅲ. 공사 CSM 체계 수립



부서간 협조 문화 강화

활발한 쌍방향 의사소통 채널 구축-댓글문화 등 의사소통의 강점을 살릴 수 있는 채널 구축 및 활용-사내 페이스북, 트위터 등

부서간 업무협조 양식 통일화-업무양식의 간결화 및 통일

부서간 교류 문화 확대- 부서간 건전한 회식문화 정착, 다양한 동아리 활동 실행

창의적, 역동적 문화조성

직원 간에 칭찬과 격려가 넘치는 분위기 조성-칭찬릴레이 제도-동료간의 칭찬분위기는 조직 전반에 긍정적 정서를 확산시키고 협력 촉진을기대

CS 활동 일상화를 위한 캠페인 전개전사적 CS 추진활동의 일상화를 위해 다양한 자료를 제작하여 배포하거나게시함으로써 CS 활동에 대한 노출의 기회를 확대할 필요가 있음

CS 부진자 Cheer-Up 프로그램(실패파티) 운

-실패 사례를 감추는 것이 아니라 타산지석의 교훈으로 삼음

- 실패하더라도 의욕적으로 일하는 분위기 함양



Offering Core Business Improvements to achieve Maximum Performance

Asia’s No.1 Knowledge Provider

고객만족경영(csm)체계추진전략구축webbook.me.go.kr/dli-file/094/001/002/5515730.pdf ·...

Documents