104 年度人事行政研究發展徵文作品

虛擬知識社群對公部門工作績效之影響

- 以桃園市政府地政局為例

中華民國 104 年 4 月

I

虛擬知識社群對公部門工作績效之影響

- 以桃園市政府地政局為例

中文摘要

本研究旨在探討公部門人員參與虛擬知識社群程度，對於提升員工工作績效之影

響，並分析知識交流行為對前述變項是否具有中介效果。從Web1.0時代進化到Web2.0，

網路使用者從被動接受資訊角色轉變成知識主動提供者，許多企業在建構知識管理系統

時均強調虛擬知識社群，儼然成為組織知識管理與員工非正式互動的主要方式，綜觀過

去學者研究對於提升部門績效效果相當顯著，然而運用在公部門環境及個人績效上是否

仍發生潛移默化之效，為本研究關心焦點。

本研究假設員工參與虛擬知識社群程度越高，透過知識分享與獲取行為中介效果，

更能提升其工作績效。針對桃園市政府地政局及所屬機關進行問卷施測並做相關分析。

研究發現(1)員工較重視任務績效，較少知識分享行為(2)虛擬知識社群及知識交流皆對

工作績效有預測作用(3)虛擬知識社群參與度愈高知識交流程度愈高(4)知識交流行為

具有中介效果。

另提出建議(1)建立專屬虛擬知識社群團隊並確立其價值、目標及願景(2)成立專業

種子教師社群並建構單一窗口業務分享機制(3)整合服務網絡資源建置資料庫平台(4)

設計獎酬機制並開設教育訓練課程(5)做好知識管理增強其工作績效(6)鼓勵成立專業

非正式社群，照顧同仁身心靈發展。

關鍵字：虛擬知識社群、知識分享、工作績效

II

目錄

中文摘要 ................................................................ I

目錄 ................................................................... II

圖目次 ................................................................. IV

表目次 .................................................................. V

第一章 緒論 ............................................................. 1

第一節 研究背景與動機 ................................................. 1

第二節 研究目的 ....................................................... 3

第三節 研究範圍與限制 ................................................. 3

第四節 研究流程 ....................................................... 4

第二章 文獻探討 ......................................................... 5

第一節 虛擬知識社群 ................................................... 5

第二節 知識交流 ....................................................... 9

第三節 工作績效 ...................................................... 12

第四節 小結 .......................................................... 15

第三章 研究方法與架構 .................................................. 16

第一節 研究架構 ...................................................... 17

第二節 研究假設 ...................................................... 18

第三節 操作性定義 .................................................... 19

第四節 分析方法與工具 ................................................ 20

第四章 研究結果與分析 .................................................. 20

第一節 信效度分析 .................................................... 21

第二節 描述性統計分析 ................................................ 23

第三節 虛擬知識社群相關變項分析 ...................................... 24

第四節 背景變項結果分析 .............................................. 27

一、虛擬知識社群參與背景變項分析 ..................................... 27

III

二、知識交流背景變項分析 ............................................. 27

三、工作績效背景變項分析 ............................................. 28

第五節 相關性分析 .................................................... 32

一、虛擬知識社群參與與知識交流之相關性分析 ........................... 32

二、虛擬知識社群參與與工作績效之相關性分析 ........................... 33

三、知識交流與工作績效之相關性分析 ................................... 34

第六節 迴歸分析 ...................................................... 36

一、虛擬知識社群參與對整體工作績效之預測作用 ......................... 36

二、知識交流對工作績效之預測作用 ..................................... 36

第七節 知識交流之中介效果分析 ........................................ 38

第五章 研究發現與建議 .................................................. 40

第一節 研究發現 ...................................................... 40

第二節 研究建議 ...................................................... 42

參考文獻： ............................................................. 46

附錄 A 調查問卷內容 ..................................................... 49

附錄 B 人員背景變項統計分析結果 ......................................... 55

附錄 C 人員背景變項 VS.虛擬知識社群參與之變異數分析結果 .................. 61

附錄 D 人員背景變項 VS.知識交流之變異數分析結果 .......................... 69

附錄 E 人員背景變項 VS.工作績效之變異數分析結果 .......................... 73

附錄 F 虛擬知識社群、知識交流 VS.工作績效之逐步多元迴歸方式分析結果 ...... 77

附錄 G 本研究假設驗證結果彙整 ........................................... 79

IV

圖目次

圖 1-1 研究流程圖 --------------------------------------------------------- 4

圖 2-1 知識分享模式 ------------------------------------------------------- 9

圖 2-2 知識種類與知識轉換關係之示意圖 ------------------------------------ 11

圖 2-3 知識創造的螺旋架構 ------------------------------------------------ 11

圖 3-1 研究架構圖 -------------------------------------------------------- 17

圖 4-1 「虛擬知識社群參與」vs.「知識分享」散佈圖 ------------------------- 32

圖 4-2 「虛擬知識社群參與」vs.「工作績效」散佈圖 ------------------------- 33

圖 4-3 「知識交流」vs.「工作績效」散佈圖 --------------------------------- 34

V

表目次

表 4-1 本研究各量表構面因素分析一覽表 ----------------------------------- 22

表 4-2 地政人員曾參與虛擬知識社群統計分析表 ----------------------------- 24

表 4-3 地政人員最常參與虛擬知識社群統計分析表 --------------------------- 24

表 4-4 地政人員參與社群屬性統計分析表 ----------------------------------- 25

表 4-5 地政人員參與社群規模統計分析表 ----------------------------------- 25

表 4-6 地政人員加入社群時間統計分析表 ----------------------------------- 25

表 4-7 地政人員一週平均參與(使用)社群時數統計分析表 --------------------- 26

表 4-8 各背景變項 vs.「虛擬知識社群參與」各構面差異性分析彙整表 --------- 29

表 4-9 地政人員各背景變項 vs.「知識分享與獲取」各構面差異性分析彙整表 --- 30

表 4-10 各背景變項 vs.「工作績效」各構面差異性分析彙整表 ---------------- 31

表 4-11 虛擬知識社群參與與知識交流相關係數一覽表 ------------------------ 32

表 4-12 虛擬知識社群參與與工作績效相關係數一覽表 ------------------------ 33

表 4-13 知識交流與工作績效相關係數一覽表 -------------------------------- 34

表 4-14 虛擬知識社群參與各層面對工作績效迴歸分析表 ---------------------- 36

表 4-15 知識分享獲取各層面對工作績效迴歸分析表 -------------------------- 36

表 4-16 虛擬知識社群與工作績效之迴歸分析表 ------------------------------ 38

表 4-17 虛擬知識社群與知識交流之迴歸分析表 ------------------------------ 38

表 4-18 虛擬知識社群與知識交流對工作績效之迴歸分析表 -------------------- 39

1

第一章 緒論

第一節 研究背景與動機

管理學大師Peter F. Drucker(1993)在其著作後資本主義社會一書中曾言：「我們

正進入一個知識社會，在這個社會當中，基本的經濟資源將不再是資本、自然資源或勞

力，而是知識，具備知識員工將成為其中的要角」。隨著二十一世紀知識經濟時代來臨，

不論公、私部門，「知識」已被組織視為競爭優勢的最主要來源，甚至奉為圭臬。政府

在受到新公共管理(New Public Management)、師法企業等觀念影響下，將企業界推行

多年之知識管理的架構引進至公部門，並特別將2001年定為台灣「知識經濟社會推動元

年」，致力將政府典範由「企業型政府」轉移為「知識型政府」。

除此之外，由於國際化及數位公民興起等主客觀環境變化浪潮下，應用資訊科技以

「電子化政府」服務人民，提升政府施政績效，已成為先進各國評估國家整體競爭力的

重要指標。對外部顧客人民而言，要從民眾需求的角度提供更優質的全程電子化政府服

務；對內部顧客公務員而言，人事人員應從心出發，設身處地以同仁立場去感受及思考，

要如何運用有效的工具及策略，來幫助公部門人員知識交流、資訊互通，除解決工作上

的難題，同時也使組織同仁都能感受到關懷、體貼、溫暖及尊重的人事服務。

然而隨著電子化政府時代的來臨，人民所關注的是政府機關協調及促使相關網絡中

知識創造、整合及分享的能力，由此可見「電子化政府」僅為手段而非目的，真正重要

的是成員如何藉由分享知識而創造價值。在知識管理各種推行策略中，以知識社群為主

的方法被視為是一種知識創造與知識轉換的有效工具(Koh and Kim,2004)。所謂的「知

識社群」，是一個正式或非正式的專業組織，為一種社會資本，以知識的獲取、分享及

交換為主要目的，可以增進組織績效及策略規劃的執行，其包含實體知識社群與虛擬知

識社群(洪富仁，2008)。本研究所關注的，正是在知識經濟導向風氣下，蔚為主流並逐

漸盛行的虛擬知識社群。

2

網路具有不受時空限制的特性，運用數位化方式，自由的進行資訊交換不受到阻

礙。2012年1月美國網路行銷公司ComScore發表年度社群網路研究報告，指出全球網友

每五分鐘的上網時間當中，就有一分鐘是花在虛擬社群。另根據財團法人台灣網路資訊

中心(Taiwan Network Information Center,TWNIC)公布2014年「台灣無線網路使用調

查」結果顯示，全國12歲以上民眾共有16,372,581人有使用網路的經驗，上網率為

78.2%，45歲以上曾經使用網路的民眾，行動上網比例明顯增加，比 2013年調查成長兩

成(32.9%增為52.8%)，而民眾行動上網最常使用的網路應用服務前三名分別為網路社群

交流(53.5%)、使用即時通訊軟體(50.1%)以及瀏覽網頁(47%)。

從過去Web1.0時代進化到現在Web2.0概念出現，網路使用者從被動接受資訊的角

色，轉變成知識的主動提供者，在網路平台上彼此互動以進行資訊及情感交流，讓人際

溝通等社交活動從真實世界進入虛擬世界。由於互動溝通軟體與網路環境的普及，許多

企業在建構知識管理系統時均強調虛擬知識社群，提供線上環境來促進溝通以降低員工

知識交流的障礙。根據研究指出，虛擬知識社群儼然成為許多企業組織知識管理與員工

非正式互動的主要方式，對於提升工作績效效果相當顯著，然而運用在公部門環境是否

也會發生潛移默化之效，為本研究關心之焦點。

另一方面，檢視近年來與「社群」主題相關的學術論文或期刊文章可發現，研究多

數集中在私部門與網路社群、知識分享等議題之探討，極少以公部門官僚體系特性為背

景，針對虛擬知識社群應用做系統性研究分析。為補足此塊領域研究之不足，發揮人事

人員革新、創意之精神，本研究針對政府部門人員參與虛擬知識社群情形進行實證分析

並驗證相關影響變項，除希冀充實該領域之研究外，並有利於人事人員運用在擬定員工

協助方案及相關策略推廣，以提供同仁無形的關懷、體貼及有形的協助與方案，使內部

顧客公務員發揮所長、勇於任事、快樂積極工作，並主動提供民眾優質服務，落實公部

門績效管理。

3

第二節 研究目的

植基於前述研究背景及動機之探討，本研究擬以知識分享與獲取的角度，探討公部

門人員參與虛擬知識社群之運作情形，以及對提升員工工作績效之影響。並從人事人員

的角度來剖析，依據研究成果提出具體建議，以期作為爾後政府部門相關政策推廣、規

劃及執行之參考。

綜上所述，本研究之具體目的為：

一、瞭解桃園市政府地政局及所屬機關有關虛擬知識社群的運作現況。

二、分析不同背景變項成員，在虛擬知識社群參與度、知識交流與工作績效相關構面之

差異。

三、研究虛擬知識社群及知識交流對提昇員工工作績效之預測力。

四、探討知識交流對虛擬知識社群及工作績效之中介效果。

五、根據研究結果，提供公部門應用虛擬知識社群提升員工工作績效之具體建議。

第三節 研究範圍與限制

一、研究對象

本研究以桃園市政府地政局及所屬機關1任職人員為研究對象。

二、研究限制

(一)問卷參採以往學者研究理論及成果設計而成，為提昇信效度並進行專家意見調查及

前測。然受限於時間、人力因素，問卷未具強制性亦無法統一施測，回收情形恐與

理想樣本數有所落差。

(二)員工工作績效採取自評方式，雖經學者研究實證仍可維持中等以上的效度，仍難避

免受試者主觀意識影響，產生過寬評估之虞。

(三)研究對象僅限於桃園市政府地政局及所屬機關人員，是否能類推適用至其他機關或

不同屬性類別人員，需再進行更嚴謹之研究驗證。

1 含桃園、中壢、大溪、蘆竹、平鎮、楊梅及八德等 7個地政事務所，包含正式人員、約聘僱人員及臨時

人員(含測量助理)等各種屬性員工。

4

第四節 研究流程

本研究首先參閱國內外相關領域之研究報告及資料，以確立研究之方向及主題；其

次蒐集、探討與主題有關變項之文獻，並建構出本研究架構及提出研究假設；經由問卷

設計、發放、調查及回收，採用SPSS統計軟體來進行資料分析。最後根據分析結果討論，

提出研究之發現及後續建議和意涵。本研究流程如下圖1-1所示：

圖 1-1 研究流程圖

5

第二章 文獻探討

本研究旨在探討政府公部門從事公務之員工，其參與虛擬知識社群之程度，以及應

用社群功能發揮在工作績效上的成效。另比較分析，探討如何透過社群功能發揮實效以

提升公部門績效，提出建議以作為日後參考。本章共分三節，第一節為虛擬知識社群定

義及現況研究；第二節為知識交流行為之探討；第三節為工作績效之定義與理論。以下

針對上述內容，說明其主要意涵、以往學者研究成果與本文研究內容，據以作為實證分

析之理論基礎。

第一節 虛擬知識社群

社群(Community)，是指由基於相同理念或以分享為目的而聚集在一起的一群人，

其所構成之團體(Rothaermel & Sugiyama,2001)。隨著網路發展普及，社群不再侷限於

實體地理區域的限制，人們間的互動聯繫可藉由網路媒介共同成立社群，來跨越地區藩

籬限制，彼此進行溝通交流無障礙。以下茲對虛擬社群及知識社群等內涵詳加闡述。

一、虛擬社群

虛擬社群(Virtual Community)一詞由 Howard Rheingold(1993)在探討自身所創辦

的虛擬社群「The Well2」時提出，而追溯虛擬社群最早出現的時間，是在 1980 年代連

結美國各大學電腦中心的「USENET3」。Rheingold (1993)研究指出，在虛擬社群中無論

是互動所產生的情境與困境，都呈現出社群成員共享的精神與社群的文化型態，透過電

腦媒介通訊(Computer-Mediated Communication,CMC)所形成的網際網路的社會聚集(施

佩君，2007)。

Jones(1997)指出，一個虛擬社群所需具備的最小條件是互動、溝通者、足夠的成

2利用「興趣」進行版面分配，並由自願者管理版面。

3其類似虛擬社群在電子布告欄的運作模式，讓使用者張貼各種的「News」，以形成經驗交流、分享興趣的園地。

6

員關係及虛擬的空間。Preece(2000)則認為，虛擬社群主要由四個元件所組成：人、共

享的目的、社群規範與電腦系統。Balasubramanian & Mahajan(2001)則對虛擬社群作

了明確的定義，認為其應具備五個要件：

(一)是一群聚在一起的人。

(二)社群中會員都是理性的。

(三)成員之間關係的連結是經由網路而形成。

(四)社會化交流的過程。

(五)成員間有共享的目的或興趣。

綜合上述學者對虛擬社群所提出的定義，虛擬社群即是一群人因為相同的目標與目

的聚集一起，而社群中的成員會透過網路空間週期性地進行知識或資訊的分享或互動

(魏子豪，2008)。

二、知識社群

知識社群概念源於Etienne Wenger的「實務社群」，其觀點認為實務社群是為學習

而存在，並隨時間演進形成，透過社群自主運作將產出獨有的制度及文化(Wenger,

1998)。現今組織面對快速變動、不確定性的競爭環境，想保持競爭力優勢的基石，就

在於如何讓組織內的員工互相分享知識、內化知識進而創造知識(洪富仁，2008)。根據

研究知識社群的學者指出，所謂的知識社群，是由一群知識工作者組成的正式或非正式

組織，成員間可以彼此分享隱性知識，透過專家互動，形成組織知識創造的動力(黃智

聖，2000)。尤克強(2001)對於知識社群則定義為，員工(半)自動自發組成知識分享團

體，凝聚的力量是人與人之間的交情與信任或是共同的興趣，而不在正式任務與職責。

完整的知識社群應該要包含實體知識社群與虛擬知識社群兩個概念。實體知識社群

以實體面對面接觸為主，可透過聲音、語言、表情與肢體動作觀察對方以利判斷其內心

狀態；虛擬知識社群則是一群擁有個別興趣、喜好、經驗或學有專長的人，透過各種形

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式的電子網路，讓參與該社群的成員在不固定的時間彼此進行溝通、交流或分享資訊，

亦無實體的聚會地點，故又稱線上社群(on-line community)。

知識社群與虛擬社群最主要的不同點，在於成員在社群中的互動層次及使用目

的，知識社群成員互動層次以知識獲得、知識分享的資訊模式為主(Kozines，1999)。

由於成員參與社群的目的之一為分享經驗與知識，並從中獲得回饋與肯定，彼此教學相

長，能充分發揮內隱知識的傳遞與知識的創新，成員在社群中自發性互動及意見交流、

分享外部新知。運用在公務上，知識社群可以協助組織創造知識、分享知識，並且可跨

越部門、機關的藩籬。

三、虛擬知識社群在知識管理上的應用

回顧整個網路發展史，在過去 Web1.0時代演變至今 Web2.0概念出現，讓使用者從

被動接受訊息到積極參與內容的提供(李慶章，2013)，虛擬社群的力量逐漸擴展至世界

各角落，但網路上知識的轉換與交流，仍有賴個人及虛擬團隊間相互配合與互動交流，

知識才會更完備與實用。Griffith et al.(2003)認為在虛擬環境中，組織裡的個人與

團隊可以透過四種機制，將個人的顯性與隱性知識加以傳達，甚至激發更多的潛在性知

識，以便整合成為組織重要的知識資產。這四種機制分別為：

(一)吸收能力(absorptive capacity)

個人在虛擬知識社群中所獲取的知識，無法快速地吸收與學習，再多對工作有幫助

的知識都無法發揮其本身價值及提昇個人工作績效。Szulanski(1996)研究指出，個人

的吸收能力與儲存的隱性知識有關，團隊若要靈活運用成員的知識，其成員必須具備相

關程度的隱性知識。由於隱性知識的轉換是透過團隊成員的社會互動，而個人應用虛擬

知識社群資訊或知識解決問題的能力越高，也代表吸收能力越好。

8

(二)實務社群(communities of practice)

Davenport & Prusak(1998)認為實務社群是一群具有互補性知識的同事，因所從事

的業務性質相似、彼此的興趣相投或目標相同，自發性組織起來的非正式組織，實務上

係由不同身份所構成的一個團隊，包括實際存在的實體團隊或僅是網路上的虛擬團隊，

彼此透過互動交換知識，來形成新的知識。社群實務往往可以形成跨組織的溝通，個人

參與的虛擬知識社群透過互動交換知識來形成新的知識情況越頻繁，也代表著實務社群

參與度越高。

(三)交易性記憶(transactive memory)

又稱為互動記憶，為組織中的分享機制，具有將知識或資訊分類整理、儲存與便利

取用的功能。Wenger(1986)研究指出，互動記憶4可以將存在於個人的顯性或隱性知識加

以整合，成為組織或團隊所需的知識，此論點認為，分配成員不同知識領域的職責，會

增進團隊可運用的知識。後續實驗證實，團隊成員一起訓練，相較於對個別成員單獨訓

練，可更有效提昇效率及回憶工作相關資訊，如社群成員很容易知道某位成員具有專業

知識及如何透過最有效的管道取得所需知識，代表交易性記憶效果越好

(四)團隊增效力(team synergy)

團隊增效力係指組織透過個別成員互動，進而產生更多新知識，稱為增效作用，這

些新知識往往遠超過個別所擁有的知識(Argote,1999)。在網路虛擬環境中，較有利於

擴散型(divergent)知識的產生，例如新創意新產品的發想，若組織在虛擬知識社群中

透過個別成員的互動，會比面對面的討論產生更多具有增效作用的知識，則代表團隊增

效力作用良好。

4分為三個主要部分：一為目錄更新(directory updating)，指組織成員知道哪些成員具有專業知識；二為資訊配置(information

allocation)，指將資訊傳送到最適合擁有這項知識的成員以利儲存；三為取得協調(retrieval coordination)，指由最有效的管

道取得所需要的知識。

9

第二節 知識交流

一、知識分享

所謂的知識分享，乃指個體對知識移轉的意願與行為的關係，強調知識分享者與接

收知識者在知識移轉與創造的互動過程，歸納學者對知識分享詮釋觀點如下：

(一)溝通層面觀點(Communication)

根據 Hendricks(1999)的看法，他認為知識分享是一種溝通的過程，由知識擁有者

(knowledge owners)透過演說、文字、編纂或建立資料庫等方式將知識外顯化

(externalization)傳遞他人，再由知識重建者(knowledge reconstructors)透過模仿、

傾聽或閱讀等方式進行認知及理解，將所接收到的知識內化(internalization)，也就

是我們所熟知的知識分享過程(圖 2-1)，中間障礙則影響知識分享的成效。

圖 2-1 知識分享模式

(二)學習層面觀點(Learning)

Senge(1998)則認為知識分享是協助他方發展有效行動的能力，不單只是在知識交

換過程中一個授予與取得的動作，而是一種互動與學習過程，協助對方知其所以然

(knowing how)並產生行動力。

Davenport & Prusak(1998)則提出公式「知識分享＝傳達＋吸收」的概念，指出知

識分享應包含傳達(transmission)與吸收(absorption)兩種行為，強調新知識若不能讓

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接受者行為發生改變或是開發出新的行為模式，則不能算是知識分享成功。

(三)知識市場觀點(Knowledge market)

從社會交換觀點的角度出發，人際間的社會交換關係，並非只以當下可獲得利益為

考量，而是預期將來可能得到某種型式的回饋(Blau,1964)。Davenport & Prusak(1998)

同時也以市場觀點來闡述知識分享，知識就如同商品一般，在知識市場中買方(知識需

求者)及賣方(知識擁有者)進行交易，或是藉由中介者幫助得到想要的商品，透過參與

知識市場交易雙方各取所需，並相信得來的知識能發揮效用。換言之，人們持續互動的

過程，主要是為了要交換報酬、預期互惠，使彼此間關係具有強烈吸引力，方能使知識

分享行為永續運作下去。故由以上論述可得知，知識市場觀點強調的是知識分享運作的

過程及原因。

(四)知識互動觀點(Knowledge interaction)

Nonaka & Takeuchi(1998)依知識特性分為內隱知識與外顯知識，內隱知識指未被

系統化且屬於個人、無法以言語表達的知識;外顯知識則可運用文字、數字、圖表或公

式呈現，經由客觀觀察所得的理性知識，而知識分享就是個人與個人間、內隱知識與外

顯知識，透過社會化、外化、結合與內化等四種知識分享行為互動的過程（圖 2-2），

產生共同化、對話、集體思考、組合化等效應，不斷地進行互動轉換，由個人層次逐漸

拓展至團隊、組織，以增加組織與個人的競爭力並創造出價值。將分享所得的知識與既

有的知識交互激盪，最終結果就是知識的創新，因此 Nonaka & Takeuchi(1995)稱此為

知識創造的螺旋架構（圖 2-3）。

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圖 2-2 知識種類與知識轉換關係之示意圖

圖 2-3 知識創造的螺旋架構

二、知識分享與知識獲取

想進行任何事物的交換或交流，必然要同時存在著需求與供應行為，交流才會產

生，知識交流也是如此，從學者對於知識分享行為觀點的論述來看，應包含「知識分享」

與「知識獲取」兩部份。根據 Huber(1991)的觀點，知識獲取(knowledge acquisition)

指知識被另一個體或組織重新佔有的過程，必須透過成員間或組織間的社會聯結才能進

行，知識吸收者與知識分享者建立聯結並完成知識的傳遞，以順利獲取所需的新知識，

此種聯結如企業與客戶、公家機關與廠商以及其他工作夥伴等關係。

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第三節 工作績效

管理學大師 Peter F. Drucker 認為績效就是企業的目的及存在的理由，組織管理

的目標就是在提高組織的績效。績效(performance)指組織或人員各種作為的成效表

現，通常包括效率 (efficiency)與效能 (effectiveness)，而所謂的績效管理

(performance management)，則是組織為了促使各單位及成員發揮工作績效，達成組織

目標，所採取的各種管理過程或途徑，以確保組織達成兩項目標：一是選擇做對的事(do

the right thing)亦即確立正確目標；二是促使成員把事做好(do the thing right)。

績效是民主行政的重要議題之一，也是人民向政府課責及政府強化執政正當性的重

要機制，現今各界對公務員的期望，普遍以「工作績效」來衡量優劣，並據以作為評價

政府作為的重要標準，為免公務員陷入「行禮如儀」的窠臼中，工作績效的內涵必須與

時俱進，吸收企業界新的管理理論及結合虛擬社群功能，具效率及效能地選擇對民眾做

對的事，並把事做好。

一、工作績效的概念

關於工作績效，不論在公私部門領域中，一直是各家學者相當關注的一環。Peter

Drucker(1966)指出，績效是組織對於特定計畫或專案目標達成度之衡量，從大到整體

組織至小到員工個體，若長期無法對所處的團隊做出貢獻，就沒有存在之必要。Boyatzis

(1982)則將工作績效定義為組織中的員工，為了達成工作任務上的要求而進行特別之行

動及努力，並且能夠符合與維持該組織環境的工作條件、經營政策及行政程序。因此，

工作績效被視為在組織的實質效益上，員工個人幫助其達成目標之程度

(Campbell,1983)。

二、工作績效的分類

工作績效衡量的主要目的，在於讓主管及員工本身瞭解其工作行為的展現及工作狀

況的好壞，藉此評估其在工作上的努力成果，或是作為未來調整工作方向及職涯發展規

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劃之依據，亦可作為員工晉升、調任、獎懲或調薪等之參考(Luthans,1979)。

然而最早提出工作績效衡量構面的是 Kats & Kahn 於 1978 年發展出的「角色行為

理論(Role Behavior Theory)」，他們將工作績效區分為角色內行為(In-role Behavior)

以及角色外行為(Extra-role Behavior)兩種類型。角色內行為係指組織正式或體制內

所規範的行為，組織會設定工作標準來依此作為績效衡量的依據，故角色內行為與員工

報酬或晉升發展較為相關；而角色外行為則指員工自由心證或自動自發之行為表現，涵

蓋範圍較為廣泛，類似於 Organ 於 1997 年所提出的組織公民行為(Organizational

Citizenship Behaviors)概念。

Borman & Motowidlo(1993)則根據 Campbell(1990)之研究，將工作績效區分為任務

績效及脈絡績效兩構面，國內學者余德成亦採取此分類方式，其定義分述如下：

(一)任務績效(Task Performance)

任務績效指組織中員工個人努力工作之產出與結果，此與報酬、晉升、調任、調薪

有直接相關。員工在組織核心目標上之貢獻程度，以及員工在工作範圍內所有活動表現

之熟練程度，其結果符合組織之期望或達成組織設定之任務，此合乎組織中正式角色之

要求，其概念相當於角色內行為。該構面趨向具體之工作行為，與主管所指定之任務、

組織之目標以及企業之核心技術有直接相關，像是工作職責、工作說明書上之任務、標

準作業程序等，可直接透過員工個人執行該技術及完成任務，或是間接提供服務與技能

等來予以衡量(Motowidlo & Van Scotter,1994)。

(二)脈絡績效(Contextual Performance)

脈絡績效指組織中員工個人自願去執行非正式角色規定之活動，擁有熱忱去達成任

務、與他人合作良好並幫助同仁完成工作，犧牲自我利益以遵循組織之規定及程序，贊

同、支持並捍衛組織目標之相關行為展現，其概念相當於角色內行為。Scotter &

Motowidlo(1996)年進一步將脈絡绩效分為情境绩效和工作奉獻兩個向度。情境绩效指

14

員工在工作中主動幫助同事、與他人維持良好的人際關係，進而促進組織目標的績效；

而工作奉獻指員工的自律行為，包括維護組織的形象、遵守組織規章制度、工作認真負

責、主動克服困難及承擔職責範圍以外的工作任務等。

換言之，脈絡績效即為員工個人之行為表現，為顧客滿意度或主管、同事之評價指

標，該構面較趨向非具體之工作行為，而是員工對本身職責任務外，對其他會帶給組織

利益的活動展現出的熟練度，亦即員工個人在社會、心理及人際等環境下，對組織目標

之達成以及支持組織核心技術之順利運作所貢獻出的行為。在重視團隊工作與顧客服務

的潮流下，脈絡績效雖未直接影響組織技術核心之運作，但能間接有助於工作推展之行

為表現，隨著現今工作績效多樣化評估的趨勢，其脈絡績效指標衡量也越來越受重視。

三、工作績效的評估來源

工作績效的產生是指組織能展現工作效率、發揮工作效能，以符合多數人期許。關

於工作績效評估的來源包含自我評量、主管評量、下屬評量、同儕評量及顧客評量等，

以往考量員工可能會高估自己的工作績效，產生過寬評估，故早期績效普遍由主管來評

定。然根據Dessler(1994)的研究，自評績效法所測出來的評量結果，雖然比由上司或

同事評分的結果平均較高，但自評績效仍可維持中等以上的效度，故為大多數的研究者

所採用（黃培文，2004）。王國欽(1998)指出，在組織中，當員工知曉他們被期許達到

的目標以及瞭解他們被評估的標準，他們即處於自我評估的最佳立場。

對公務人員而言，自評式工作績效一方面可避免年度考績列等差異不大的問題(非

甲等即乙等)，另一方面也能從更多元的面向了解公務人員的工作績效(李俊達、黃朝

盟，2010)。由於政府法令規定各單位甲等考績人數比例不得超過三分之二，而考核結

果獲評甲等的人往往也接近此比例，故考核成績不宜作為工作績效評估依據。

綜上所述，工作績效為衡量員工對組織貢獻的程度。由於本研究探討虛擬知識社群

15

對公部門工作績效之影響，必須同時重視成果(任務績效)與行為(脈絡績效)的表現程

度，故依據 Borman&Motowidlo 的概念，採用任務績效與脈絡績效兩構面來進行比較分

析，並使用自評績效的方法，由受測者針對自己在工作期間的績效表現，或根據績效表

現、能力和潛能做自我評估。

第四節 小結

一、虛擬知識社群與知識交流

透過前述各家學者理論分析顯示，虛擬知識社群(Virtual Knowledge Communities)

可作為知識社群的進階版運用，其超越空間及時間的限制，讓成員能夠在社群中自由進

行資訊交流、知識分享、經由良好互動及腦力激盪進而產生新想法及新創意，誕生「新

知識」。目前許多研究都是針對虛擬知識社群中的知識分享行為探討，對於如何運用在

組織並提升工作績效的探討主題不多，故本研究想探討的是，員工對於虛擬知識社群參

與程度，如何透過知識分享促進機制，進而影響到其工作績效的表現程度。

二、知識交流與工作績效

在傳統知識管理的研究中，強調透過知識管理，建立知識分享文化，進而提昇部門

或組織的績效，惟工作績效指的不僅是部門或組織，更關乎個人對於組織的期望、規定

或正式化角色需求時表現的行為，倘知識交流的分享和獲取能有效進行，就能讓知識透

過內隱知識與外顯知識的互動轉換，由個人層次逐漸拓展至團隊、組織，提高個人或團

隊任務達成的質與量，以提昇工作績效。

三、虛擬知識社群、知識交流與工作績效之關聯

由於資訊科技的快速變遷，如何快速、完整而有效地使知識交流，藉以提升個人及

組織績效，也成為團隊的重要挑戰。虛擬社群即係此種變遷產生的一種知識分享與知識

獲取的具體呈現，在社群中每位成員都有其專業知識技能，成員透過網路等溝通媒介相

互進行經驗交流與知識分享，並吸引成員間彼此建立新的聯结，從而創建獲取知識的渠

16

道。因此，公部門員工之間如果沒有分享知識的行為，也就不會獲得彼此的知識，組織

要讓知識在員工之間流動，實現知識增值，達到提高員工工作績效目的，還需關注員工

對知識的獲取，以及知識在傳遞與獲取之間的關係。據此，應透過何種媒介及管道，增

加公部門間知識交流行為並運用在公務上，產生讓民眾「有感」的績效，實為刻不容緩

之課題。

第三章 研究方法

17

與架構

為落實本研究之目的，探討虛擬知識社群對公部門績效之影響，以桃園市政府地政

局及所屬地政事務所人員為對象，調查其參與虛擬知識社群及應用其知識交流情形，並

瞭解上述情形對地政人員本身工作績效是否有相關性，研究方法採調查研究法（survey

research），透過文獻探討及徵詢專家意見，編製成問卷，再進行問卷調查及統計分析。

第一節 研究架構

本節根據文獻探討並配合研究動機與目的，設計本研究之架構，以了解各變項之相

互關係，主要由四個研究構面所構成：包括個人特徵背景變項、虛擬知識社群、知識交

流及工作績效，基本架構如圖 3-1。

圖 3-1 研究架構圖

18

第二節 研究假設

根據文獻探討與研究目的，所提出之假設如下：

一、個人特徵變項

H1-1：個人特徵變項對個人虛擬知識社群參與程度，有顯著差異。

H1-2：個人特徵變項對個人知識交流程度，有顯著差異。

H1-3：個人特徵變項對個人工作績效，有顯著差異。

二、虛擬知識社群與知識交流

H2：個人虛擬知識社群參與程度，對個人知識交流有顯著正相關。

H2-1：個人虛擬知識社群參與程度，對個人知識分享有顯著正相關。

H2-2：個人虛擬知識社群參與程度，對個人知識獲取有顯著正相關。

三、知識交流與工作績效

H3：個人在虛擬知識社群知識交流程度，對個人工作績效有顯著正相關。

H3-1：個人在虛擬知識社群知識分享程度，對個人任務績效有顯著正相關。

H3-2：個人在虛擬知識社群知識分享程度，對個人脈絡績效有顯著正相關。

H3-3：個人在虛擬知識社群知識獲取程度，對個人任務績效有顯著正相關。

H3-4：個人在虛擬知識社群知識獲取程度，對個人脈絡績效有顯著正相關。

四、虛擬知識社群與工作績效

H4：個人虛擬知識社群參與程度會經由個人知識交流之中介效果，對工作績效產生

影響。

19

第三節 操作性定義

設計問卷並進行信效度檢定。問卷包括「虛擬知識社群相關變項」、「虛擬社群參與

量表」、「知識分享與獲取量表」、「工作績效量表」及「個人基本資料」等五部份；初稿

經請專家審視修改及前測後完成正式問卷，具有良好信效度，並採Likert五點量表之計

分方式。茲說明各量表經文獻探討後設定操作性定義如下。

一、「虛擬知識社群量表」分為以下四個構面：

(一)吸收能力：個人應用虛擬知識社群資訊或知識解決問題的能力。

(二)社群實務：個人參與虛擬知識社群透過互動交換知識，來形成新的知識。

(三)互動記憶：代表個人知道某位組織成員具有專業知識及如何由最有效的管道取得所

需的知識。

(四)團隊增效力：組織在網路虛擬環境中透過個別成員的互動，會比面對面的溝通產生

更多具有增效作用的知識。

二、「知識交流量表」分為以下兩個構面：

(一)知識分享：個人對知識移轉的意願與行為，指成員對知識社群的知識分享程度。

(二)知識獲取：知識被另一人或組織重新佔有的過程，指成員對知識取得的程度。

三、「工作績效量表」分為以下兩個構面：

(一)任務績效：指個人對組織核心有所貢獻、自我要求和達成度，以及對份內工作範圍

之熟練度。

(二)脈絡績效：指個人在組織中角色規定以外的行為，自願執行非正式規定之活動並且

對組織有所助益。

20

第四節 分析方法與工具

本研究將樣本問卷回收後，以 SPSS統計套裝軟體，進行資料分析；研究中除了以

敘述性統計，來說明地政人員在虛擬社群、知識交流、工作績效各量表得分情形外，並

根據假設變項中的關係，使用單因子變異數分析（one-way ANOVA）、皮爾遜積差相關

（Pearson product-moment correlation）及逐步多元迴歸分析做樣本研究相關分析。

第四章 研究結果

21

與分析

本研究問卷發放對象為桃園市政府地政局及所屬各地政事務所任職人員(以下簡稱

地政人員)。問卷初稿並惠請專家學者審視修改，於正式問卷完成後分別以紙本及網路

問卷填答方式(附錄 A)，於 104年 3月 24日於地政局及各地政事務所抽樣總計發出 672

問卷，於 3 月 31 日回收問卷 482 份，扣除無效問卷 8 份，有效回收共計 474 份，回收

率達 70.5%。茲將統計分析結果論述如以下各節。

第一節 信效度分析

經回收問卷後進行信效度分析結果如下：虛擬知識社群參與量表內部一致性α係數

為 0.957；知識交流量表內部一致性α係數為 0.936；工作績效量表內部一致性α係數

為 0.955，問卷之整體內部一致性α係數為 0.930，皆高於 0.800(良好的指標值)，顯示

本研究問卷具良好可靠性及一致性。

另進行因素分析，在不限因素層面下以主成份分析法（Principal Component）並配

合最大變異法（Varimax）行正交轉軸（Orthogonal Rotation），取特徵值大於 1 的因

素分別有 4個、2個及 2個，而各個因素的特徵值、解釋量、累積解釋變異量如表 4-1，

並去除特徵值 1以下之因素，刪除虛擬知識社群參與量表第 8題、知識交流量表第 4、8

題、工作績效量表第 13 題，而 Kaiser-Meyer-olkin 取樣適切性量數為 0.945，代表資

料符合常態分布。

22

表 4-1 本研究各量表構面因素分析一覽表

因素 題號 解說總變異量

因素一：吸收能力 1、2、3、4 77.379%

因素二：社群實務 5、6、7 68.975%

因素三：互動記憶 9、10、11、12 85.828%

因素四：團隊增效力 13、14、15、16 73.248%

因素五：知識分享 1、2、3 89.764%

因素六：知識獲取 5、6、7 78.903%

因素七：任務績效 1、2、3、4、5、6 77.963%

因素八：脈絡績效 7、8、9、10、11、12 70.264%

23

第二節 描述性統計分析

經統計分析結果整理如附錄表 B-3，地政人員對各量表得分平均數達 M=3.76，高於

中間值達到中高程度。其中，在各構面平均數表現最高者為「任務績效」M=3.92、而最

低則為「知識分享」M=3.64；量表各構面標準差(SD)最高者為「知識分享」SD=0.751，

而最低者為「任務績效」SD=0.591，顯示地政人員對「知識分享」構面認知差異最大，

對「任務績效」構面認知差異性最小。由以上數據可得知，地政人員重視達成組織設定

之任務，以個人努力工作之產出與結果來符合組織期望，然而對於將自身知識或技能，

透過網路等溝通媒介分享給其他成員之知識分享行為則較為缺乏，但整體而論各構面均

達中高程度表現。

問卷題項分數最高者為任務績效構面中「我經常規劃與安排自己所負責的工作進

度」（M=4.00，SD=0.582），顯示地政人員對於機關工作進度相當重視，且自我要求高，

希望能在規劃時間內完成相關任務。

24

第三節 虛擬知識社群相關變項分析

為瞭解地政人員參與與工作相關之虛擬知識社群程度，調查統計如附錄 B-1、B-2，

並分析研究如下列各表所示：

表 4-2 地政人員曾參與虛擬知識社群統計分析表

變項 次數 百分比 觀察值

百分比

Line群組 297 48.4% 83.8%

Facebook 137 35.7% 61.8%

網路論壇 23 8.9% 15.4%

部落格 7 5.9% 10.1%

其他 10 1.1% 1.9%

本題項讓受試者採取複選方式作答，在曾參與工作相關之虛擬知識社群地政人員

中，有高達 83.8%人員參與 Line群組，亦有 61.8%人員參與 Facebook，人數皆達本研究

樣本數(474 人)之半數以上，顯示此兩類社群為地政人員主要在工作上使用及互動之虛

擬知識社群。

表 4-3 地政人員最常參與虛擬知識社群統計分析表

變項 次數 百分比

Line群組 297 62.7%

Facebook 137 28.9%

網路論壇 23 4.9%

部落格 7 1.5%

其他 10 2.1%

本題項讓受試者選取一個最常參與和工作相關之社群，調查發現 Line群組為地政

人員主要使用媒介，Facebook 次之，分別佔 62.7%及 28.9%。推測應與社群之使用介面、

方便性、即時性以及受試者之使用習慣相關。

25

表 4-4 地政人員參與社群屬性統計分析表

變項 次數 百分比

正式編制 100 20.9%

非正式編制 374 79.1%

高達 79.1%和工作相關的社群為「非正式編制」，顯示地政人員無需機關或長官強制

硬性規定，即會主動建立、參與各個相關虛擬知識社群，方便工作上交流及資訊互通有

無，可見虛擬知識社群已漸漸影響受試者的工作習慣。

表 4-5 地政人員參與社群規模統計分析表

變項 次數 百分比

10 人以下 80 16.9%

11-20 人 130 27.4%

21-50 人 182 38.4%

51-100人 54 11.4%

101人以上 28 5.9%

在社群規模部份，「21~50人」為大宗佔 38.4%，「11~20人」則次之佔 27.4%，考量

到機關性質及人員屬性，可推論社群規模維持在 11 至 50 人間較易保持互動及知識交

流，規模過小或過大都不利於社群之持續經營及運作。

表 4-6 地政人員加入社群時間統計分析表

變項 次數 百分比

未滿 1年 172 36.3%

1 年以上~

未滿 2年 179 37.8%

2 年以上-

未滿 3年 91 19.2%

3 年以上 32 6.78%

在加入社群時間部份，2年以下人員佔大多數，推測其應與使用行動網路普及程度，

以及智慧型手機比率逐年增加有關，另外，機關成立社群時間、長官推廣、宣導之程度，

26

也會影響員工是否加入社群之意願。

表 4-7 地政人員一週平均參與(使用)社群時數統計分析表

變項 次數 百分比

5小時以下 183 38.6%

6-10小時 201 42.4%

11-15小時 62 13.1%

16-20小時 13 2.7%

21小時以上 15 3.2%

在一週平均參與或使用社群時數上，以「6-10 小時」所佔 42.4%比率最高，其次則

為佔 38.6%「5小時以下」，表示受試者每天平均約花 1小時的時間，運用虛擬知識社群

來解決及處理有關工作上的問題，或是與成員討論及互動。

27

第四節 背景變項結果分析

一、虛擬知識社群參與背景變項分析

地政人員在不同背景變項下，與各構面平均得分綜整如附錄表 B-4。進一步針對各

背景變項採用 SPSS統計軟體執行單因子變數(ANOVA)分析，分析數據列於附錄 C，達顯

著差異以黃底為標示，再利用統計之事後比較，結果彙整如表 4-8，分別討論如下。

(一)吸收能力：「男性」及「Facebook」者同意程度較高；其餘變項地政人員對其同意

度一致。

(二)社群實務：不同背景對此構面顯著差異，顯示地政人員因參與程度不同，看法亦不

同。「男性」、「大學」、「Facebook」、「3年以上」、「11-15小時」同意程度較高。

(三)互動記憶：「男性」、「專科」同意度較高；其餘背景變項對虛擬知識社群參與同意

度反應一致。

(四)團隊增效力：「男性」、「非主管」、「Facebook」、「3年以上」、「11-15小時」對虛擬

知識社群參與同意度較高。

二、知識交流背景變項分析

地政人員在不同背景變項下，與各向度平均得分綜整如附錄表 B-4，同上節所述使

用單因子變數(ANOVA)分析，分析數據列於附錄 D，達顯著差異以黃底為標示，再利用統

計之事後比較瞭解其差異所在，結果彙整如表 4-9，分別討論如下：

(一)知識分享：「男性」比「女性」、「約聘僱人員」和「臨時人員」比「正式人員」、加

入社群時間「2年以上~未滿 3年」比「1 年以上~未滿 2年」、參與時數「11~15小

時」比「5小時以下」等背景變項人員更同意參與虛擬知識社群有助於知識分享行

為。

(二)知識獲取：「男性」高於「女性」、人員類別中「約聘僱人員」同意程度最高、最常

參與社群中「網路論壇」最高、加入社群時間「2年以上~未滿 3 年」比「1年以上

~未滿 2年」等背景變項人員更同意參與虛擬知識社群有助於知識獲取行為。

28

三、工作績效背景變項分析

地政人員在不同背景變項下，與各向度平均得分綜整如附錄表 B-4。同上節所述

使用單因子變數(ANOVA)分析，分析數據列於附錄 E，達顯著差異以黃底為標示，再利用

統計之事後比較，瞭解其差異所在，結果彙整如表 4-10，分別討論如下：

(一)任務績效：「專科」高於「高中以下」人員、最常參與社群中「部落格」同意程度

最高、社群屬性「正式」高於「非正式」等背景變項人員對任務績效看法較具顯著

差異；其餘變項則看法一致。

(二)脈絡績效：除了社群屬性「正式」高於「非正式」較為顯著差異，其餘背景變項人

員皆對脈絡績效看法一致。

29

表 4-8 各背景變項 vs.「虛擬知識社群參與」各構面差異性分析彙整表

構面

背景變項

吸收

能力

社群

實務

互動

記憶

團隊增效力 備註

性別 A>B A>B A>B A>B A：男

B：女

年齡

教育程度 C 最

高

B 最

高

A：高中以下

B：專科

C：大學

D：研究所以上

人員類別

職務 B>A A：主管

B：非主管

服務年資

服務單位

最常參與和工作相關社群 B>E B>A

B>E

B 最高 A：Line 群組

B：Facebook

C：網路論壇

D：部落格

E：其他

社群屬性

社群規模

加入時間 D 最

高

D 最高 A：未滿 1年

B：1年-未滿 2年

C：2年-未滿 3年

D：3年以上

一週平均參與社群時數 C>B C 最高 A：5小時以下

B：6-10小時

C：11-15 小時

D：16-20 小時

E：21 小時以上

備註：空白欄位代表調查結果無顯著差異

30

表 4-9 地政人員各背景變項 vs.「知識分享與獲取」各構面差異性分析彙整表

構面

背景變項

知識分享 知識獲取 備註

性別 A>B A>B A：男

B：女

年齡

教育程度 B 最高 A：高中以下

B：專科

C：大學

D：研究所以上

人員類別 B>A

C>A

A：正式人員

B：約聘僱人員

C：臨時人員及

測量助理

職務

服務年資

服務單位

最常參與和工作相關社群 C 最高 A：Line群組

B：Facebook

C：網路論壇

D：部落格

E：其他

社群屬性

社群規模

加入時間 C>B C>B A：未滿 1年

B：1年-未滿 2年

C：2年-未滿 3年

D：3年以上

一週平均參與社群時數 C>A A：5小時以下

B：6-10小時

C：11-15 小時

D：16-20 小時

E：21 小時以上

備註：空白欄位代表調查結果無顯著差異

31

表 4-10 各背景變項 vs.「工作績效」各構面差異性分析彙整表

構面

背景變項

任務績效 脈絡績效 備註

性別

年齡

教育程度 B>A A：高中以下

B：專科

C：大學

D：研究所以上

人員類別

職務

服務年資

服務單位

最常參與和工作相關社群 D 最高 A：Line群組

B：Facebook

C：網路論壇

D：部落格

E：其他

社群屬性 A>B A>B A：正式

B：非正式

社群規模

加入時間

一週平均參與社群時數

備註：空白欄位代表調查結果無顯著差異

32

第五節 相關性分析

一、虛擬知識社群參與與知識交流之相關性分析

以積差相關分析虛擬知識社群參與與知識交流之相關情形，分析結果列於表 4-11，

散佈圖及線性迴歸式如圖 4-1。

表 4-11 虛擬知識社群參與與知識交流相關係數一覽表

構面 知識分享 知識獲取 整體

吸收能力 0.472** 0.521** 0.532**

社群實務 0.518** 0.604** 0.601**

互動記憶 0.699** 0.714** 0.758**

團隊增效力 0.649** 0.705** 0.726**

整體 0.681** 0.741** 0.763**

** 相關性在 0.01上顯著(雙尾)

圖 4-1 「虛擬知識社群參與」vs.「知識分享」散佈圖

數據顯示虛擬知識社群參與與知識交流各構面，呈現高度相關(0.7≤ r

33

繪製虛擬知識社群參與 vs.知識交流之散佈圖及線性迴歸關係式如圖 4-1，兩面向

呈現高度相關，顯示虛擬知識社群參與對地政人員知識交流行為有明確提升效果，具高

度相關性。

二、虛擬知識社群參與與工作績效之相關性分析

以積差相關分析虛擬知識社群參與與工作績效之相關情形，分析結果列於

表 4-12，散佈圖及線性迴歸式如圖 4-2。

表 4-12 虛擬知識社群參與與工作績效相關係數一覽表

構面 任務績效 脈絡績效 整體

吸收能力 0.432** 0.491** 0.493**

社群實務 0.426** 0.501** 0.494**

互動記憶 0.454** 0.485** 0.501**

團隊增效力 0.405** 0.494** 0.438**

整體 0.498** 0.572** 0.571**

** 相關性在 0.01上顯著(雙尾)

圖 4-2 「虛擬知識社群參與」vs.「工作績效」散佈圖

數據顯示虛擬知識社群參與與工作績效各構面，大部分呈現中度相關(0.3≤ r

[工作績效]=0.48x[虛擬知識社群參與]

+2.1

相關係數=0.571 R2=0.326

34

35

構面，其與「知識獲取」相關性最高，顯示知識獲取行為是否達成，較知識分享行為更

能左右工作績效表現。

繪製知識交流 vs.工作績效之散佈圖及線性迴歸關係式如圖 4-3。兩面向僅達中度

相關，顯示知識交流行為對地政人員工作績效確有提升，但提升效果仍有其限制。

36

第六節 迴歸分析

一、虛擬知識社群參與對整體工作績效之預測作用5

以逐步多元迴歸方式分析虛擬知識社群參與各層面對工作績效的預測作用，分析結

果如表 4-14。

表 4-14 虛擬知識社群參與各層面對工作績效迴歸分析表

進入變

項順序

多元相

關係數

決定係數

R2 增加量

(△R2)

F值 B Beta

互動記憶 0.501 0.251 0.250 158.313 0.352 0.501

吸收能力 0.555 0.308 0.305 104.855 0.225 0.299

團隊增效力 0.566 0.320 0.316 73.887 0.121 0.170

社群實務 0.572 0.328 0.322 57.112 0.102 0.135

從表 4-14可以發現，地政人員虛擬知識社群參與，能有效預測「工作績效」效標

變項的自變項共有四個，順序分別為：「互動記憶」、「吸收能力」、「團隊增效力」、「社

群實務」。此四個預測變項與效標變項的多元相關係數為 0.572，決定係數為 0.328，表

示進入迴歸模式的四個自變項可以解釋「工作績效」32.8%的變異量。從個別變項的預

測力來看，以「互動記憶」解釋力最高。

二、知識交流對工作績效之預測作用6

以逐步多元迴歸方式分析知識交流各構面對工作績效的預測作用，分析結果如表

4-15。

表 4-15 知識分享獲取各層面對工作績效迴歸分析表

進入變

項順序

多元相

關係數

決定係數

R2 增加量

(△R2)

F值 B Beta

知識獲取 0.470 0.221 0.219 133.974 0.327 0.470

知識分享 0.489 0.240 0.236 74.172 0.132 0.200

從表 4-15可以發現，地政人員知識交流，能有效預測「工作績效」效標變項的自

5虛擬知識社群對於脈絡績效及任務績效之逐步多元迴歸方式分析結果詳附表 F6-1、F6-2。

6知識交流對於脈絡績效及任務績效之逐步多元迴歸方式分析結果詳附表 F6-3、F6-4。

37

變項共有二個，順序分別為：「知識獲取」、「知識分享」。此二個預測變項與效標變項的

多元相關係數為 0.489，決定係數為 0.240，表示進入迴歸模式的二個自變項可以解釋

「工作績效」24%的變異量。從個別變項的預測力來看，以「知識獲取」解釋力最高。

38

第七節 知識交流之中介效果分析

本節使用迴歸分析進行知識分享與獲取中介效果的研究，分析中介效果的模型結果

如表 4-20、4-21、4-22所示。

中介效果條件一，如表 4-20，自變項「虛擬知識社群參與」對依變項「工

作績效」的變異解釋力達顯著水準(p=0.000, p

39

表 4-18 虛擬知識社群與知識交流對工作績效之迴歸分析表

模型三

工作績效

Beta值 T 值 F 值 顯著性

虛擬知識社群 0.571 15.101 228.040 0.000***

知識交流 0.123 2.115 117.097 0.035*

*p

40

第五章 研究發現

與建議

本研究旨在探討公部門員工參與虛擬知識社群，並透過知識交流行為，對其工作績

效提升之影響。藉由問卷資料分析後試圖找出影響前述變項之相關因素及假設驗證7，並

以人事人員角度剖析提出具體建議，以供後續研究者對於未來公部門知識及績效管理參

考之依據，期能使虛擬知識社群發揮最大效益，為公務體系注入一股知識活泉。

第一節 研究發現

一、虛擬知識社群特性運用在公務上為主流趨勢

(一)受試者參與和工作相關之虛擬知識社群最常使用的軟體為「Line 群組」及

「Facebook」，皆超過 50%以上比例，此情形大致符合現今台灣民眾最常使用的網路

應用服務統計數據：網路社群交流(53.5%)、使用即時通訊軟體(50.1%)，推論應與

此類社群之使用介面、互動性與即時性等特性有關。目前六都皆有成立官方 LINE

群組、包含人事行政總處等政府機關多數已設置 FaceBook 官方臉書，以提供外部

民眾及內部員工更即時性地互動與交流。

(二)研究分析結果顯示員工自發性成立的非正式編制社群佔大多數，其規模約維持在 20

至 50 人運作。代表員工為應公務需要，會主動建立及參與相關虛擬知識社群，無

需上級長官強制要求；另人數維持某一限度，能使知識分享的質與量達一定標準，

社群內成員彼此願意互相認識、交流、討論進而互動。

(三)年齡、職務及任職單位等變項，對於虛擬知識社群參與程度皆無顯著差異，顯示針

對公務上使用，虛擬知識社群都適合推廣給各年齡層、主管或非主管以及各機關員

工運用。

二、 公務體系員工較重視任務績效，相對較少知識分享行為

7假設驗證結果請參閱附錄 G。

41

(一)在各構面平均數表現最高者為「任務績效」、最低者則是「知識分享」；標準差部份

則是「知識分享」認知差異性最大、「任務績效」認知差異性最小。推論可能原因，

是由於傳統官僚體制重視層級節制體系，要求下級對上級長官在職務上絕對服從，

因此對於組織設定之任務使命必達，習於被動接受命令，相對沒有主動分享資訊之

習慣。

(二)「知識分享」在任務績效與脈絡績效構面部份，相關性皆為最低，顯示受試者雖然

會在虛擬知識社群裡主動提供工作上的經驗與技能，但對於提升員工工作績效上仍

相當有限。若員工平時較少主動分享資訊，相對遇到問題時也不會第一時間向社群

成員尋求協助，為具體提升社群運作成效，應設法增加員工在社群裡主動進行知識

交流之意願及行為。

三、虛擬知識社群參與及知識交流行為皆對工作績效有預測作用

(一)根據迴歸分析各構面之預測作用顯示，在提升員工任務績效部份，以「互動記憶」

助益最大、「吸收能力」次之。意謂受試者在面對工作問題時，透過虛擬知識社群

能找到該領域的專家，並嘗試吸收學習相關知識及經驗，以應用在工作上解決遭遇

的困境。

(二)而在提升員工脈絡績效部份，以「社群實務」助益最大、「團隊增效力」次之。顯

示在本身職責以外之任務上，受試者會經由虛擬知識社群來與成員互動，進行跨單

位溝通、交換，進而產生更多新知識，

(三)在知識交流構面部份，知識獲取行為對提昇任務及脈絡績效皆助益最大，表示要具

體提升員工工作績效，應著重在如何讓員工快速地、正確地獲取工作上所需的知識。

四、虛擬知識社群參與度愈高，知識交流程度愈高

虛擬知識社群參與和知識分享與獲取行為相關性呈現高度相關，顯示提高員工參與

虛擬知識社群程度，可大幅提升知識分享與知識獲取行為等交流情形。

42

五、知識交流行為具有中介效果，但仍有其限度

透過迴歸分析研究可得知，知識交流構面的中介效果僅為「部分中介」，顯示參與

「虛擬知識社群」的確可透過「知識交流」行為影響到員工的「工作績效」，然而並非

具有完全中介效果，而是知識交流構面中的「知識獲取」行為，對於提升員工的工作績

效較具顯著性，光是「知識分享」行為仍不足以具體對工作績效發揮作用。

第二節 研究建議

本節就文獻探討及研究結果分析，提出具體建議如下，期盼作為未來相關方案賡續

推動之參考。

一、建立專屬虛擬知識社群團隊，確立其價值、目標及願景

對公部門人員而言，對外需即時回應人民各式各樣的需求，對內則必須解決同仁遭

遇的難題，因應 Web2.0 時代來臨，鼓勵各機關或各屬性單位成立專屬的虛擬知識社群

團隊，以網路為其運作平台，發揮線上社群即時性、方便性、互動性等功能，鼓勵員工

在使用的同時，也能積極參與內容的提供，以針對不同需求提供適時的幫助。另一方面，

公部門有其價值觀、目標及願景，社群理應如此，應先確立該社群能帶給成員什麼樣的

價值及知識，使成員明確了解每個社群的屬性及用途，例如讀書會、地政團隊群組等，

方能使社群發揮實效，互動活絡永續經營下去。

二、成立專業種子教師社群，提供即時服務機制

經本研究發現「互動記憶」變項與工作績效相關性最高，可見對同仁而言，知道「誰」

能解決業務上的問題是最重要的關鍵因素，讓同仁在各自領域專門知識中相互負責，是

鼓勵成員主動向專家成員獲得資訊，確保在團隊工作裡面會有更多的知識分享。尤其對

剛踏入公部門的新進人員而言，花在「找答案」的時間相信所費不貲，如機關內成立各

式專業虛擬知識社群團隊，由各單位熟悉業務的資深前輩組成，相信必可「教學相長」，

43

同步解決問題也讓工作技能及知識得以快速傳授，增加專家成員們分享的意願。

三、建構單一窗口業務分享機制，提升方便性及時效性

為充份在公務上運用虛擬知識社群及即時通訊軟體之特性，各單位可建構單一窗口

業務分享機制，指定負責人員使用 Line群組或 Facebook社群，每日或每週定時定量簡

述業務重點報告，取代每日報章雜誌資料之人工整理、開會通知等例行性工作。另配合

通訊軟體的即時性及行動網路密布性，在發送訊息內容時，員工也能同步連結至該社

群、通訊軟體或網站等查看完整業務內容，不僅提升方便性及時效性，還能增進危機處

理反應的時間及能力。

四、整合服務網絡資源，建置資料庫平台

將工作上的標準作業流程(SOP)、業務上遇到的案例以及問題解答專區，整合並分

門別類建罝在虛擬知識社群及網路平台資料庫中，提供給有需求的同仁，能透過通訊軟

體與網路及時下載所需資訊。員工也可以主動提供案例資料，經由管理者審核後加入資

料庫中，以達知識與資訊共享效果。

五、設計獎酬機制，強化期望關係

根據本研究報告指出，「知識分享」平均得分最低，與工作績效相關性也較低，顯

示公部門員工較為被動獲得知職，顯少主動分享資訊，導致對工作績效的影響度不大。

為具體提升社群運作成效，應強調互助合作的團隊文化，並將機關內的社群發展列為重

要指標，設計明確獎賞制度，定期舉辦各種社群評比活動，如知識分享量排行榜、案例

貢獻度或人氣指標排名等，強化個人對社群的期望關係，以增進員工在社群裡主動進行

知識交流之意願及行為。

六、開設教育訓練課程，加強個人吸收能力

雖經本研究調查發現年齡、職務及任職單位等變項，對於虛擬知識社群參與程度皆

無顯著差異，然並非全數員工皆熟悉通訊軟體及網路平台之操作。人事人員應協助定期

44

舉辦相關教育訓練，鼓勵員工參與相關研討會或線上學習課程，或透過政策規定員工每

年必須達一定受訓時數，經過不斷累積學習及實際應用，吸收內化成自身知識，以靈活

運用在工作實務上，發揮其本身價值具體提升個人工作績效。

七、虛擬與實體機制並重，增加延續性及連結性

從文獻分析可得知，完整的知識社群應該要包含實體知識社群與虛擬知識社群，傳統

實體社群多侷限於平日生活及工作圈，如教會、讀書會或座談會等，而虛擬社群讓我們

不受限於時間及地點，於公開討論活動結束後，成員仍能私下進行互動與連結，持續進

行知識交流行為及人際關係運作，兩者實為相輔相成。組織者要懂得同時運用實體社群

公開討論活動，並藉由私下的虛擬社群運作及人際連結，讓活動得以繼續延續及深入，

以縮短任務完成時效，無形中更增加創意發想機會，以及讓成員有多加交流培養默契、

建立人脈之機會。

八、知識分享與獲取並重，做好知識管理增強其工作績效

在傳統知識管理研究領域中，多著重於「知識分享」觀點探討，然而經本研究實證

發現，「知識獲取」行為無論對任務或脈絡績效其相對助益較大。因此，建議組織應針

對員工不同的知識需求，透過適當的管理方式，協助其獲取工作上所需知識，進而提升

個人工作績效，而非一直強調如何做好知識分享行為。在社群中傾向知識分享或獲取之

成員其動機不同，前者可能期望和成員建立良好關係，後者則希望得到工作所需技能概

念，兩者主要的目皆為提升自我工作績效，員工需求得到滿足，自然更有意願貢獻自身

所學，以形成一個知識交流不斷循環的過程，組織擁有的知識資源將愈趨豐富。

九、建立互通有無知識網絡，跨機關合作與溝通

由於電子化政府時代來臨，人民所關注的是政府機關協調及促使相關網絡中知識創

造、整合及分享的能力。虛擬知識社群可幫助組織跨越機關間的藩籬，區域性社群如桃

園市政府地政局及所屬地政事務所之地政人員，成立地政團隊 LINE群組，成員可在此

45

群組中即時探討有關地政相關問題，無需透過電話或公文往返溝通。全國性社群如不省

人事 FACKBOOK人事粉絲團，成員的組成為全國人事人員，不受限於任職機關及所在地，

人事人員能在該社團中獲得全國人事先進的智慧及經驗，並進行知識分享交流。而公共

事務的執行往往並非單一機關即可完成，例如日前復興航空空難事件，需臺北市政府及

新北市政府數局處相互連繫合作，方能順利達成任務，其中通訊軟體社群功能在此次事

件中發揮相當重要且即時性功能。因此可多加運用虛擬社群之特性，來達成跨機關組織

溝通進而相互合作完成公共任務之目的。

十、鼓勵成立專業非正式社群，照顧同仁身心靈發展

公部門員工在面對人民課責壓力、官僚體制層級節制繁文縟節下，如何進行身心靈

調適是相當重要的課題。為關懷服務同仁，平衡其工作與生活，人事人員可統籌員工需

求，了解成員對什麼樣的知識主題抱有高度興趣，並鼓勵興趣相投或目標相同之同仁成

立非正式虛擬社群，引發其參與熱誠並建構互助之工作職場環境。例如地政局建立「太

魯閣路跑聯隊」Line群組，由副局長當領頭羊號召想慢跑的同仁一起征服路跑活動，成

員互相分享各地路跑活動、跑步相關知識等，除可拉近長官與部屬的良好關係，更可培

養主動克服困難及承擔職責範圍以外的工作任務。另外桃園市政府人事處則成立「健康

樂活九大 LINE群組」，提供府內同仁面臨夫妻相處、親子教養、銀髮族照護及各種壓力

調適等群組討論，實踐人事人員溫暖而充滿能量的服務。

46

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49

附錄 A 調查問卷內容

A-1 問卷初稿內容

虛擬知識社群對公部門工作績效之影響-以桃園市政府地政局為例

之研究問卷調查

第一部分：虛擬知識社群

虛擬知識社群是指一個正式或非正式的專業線上社群，以網站社群形式使成員間互動，

以知識的分享、獲取及交換為主要目的，能幫助自己解決工作上的問題。

除第 01 題為複選外，請您以最常參與和工作有關的線上知識社群來回答，於適當選項

□中打 V，敬請全部作答。

01. 曾參與和工作相關之社群：□LINE群組 □FACEBOOK □網路論壇 □部落格

(複選) □其他

02. 最常參與和工作相關之社群：□LINE群組 □FACEBOOK □網路論壇 □部落格

(單選) □其他

03. 社群屬性：□正式(機關規定成立) □非正式(員工自發性成立) 編制

04. 社群規模：□10人以下 □11-20人 □21-50人 □51人-100人 □101人以上

05. 加入時間：□未滿 1年 □1年-未滿 2 年 □2年-未滿 3年 □3年以上

06. 一週平均參與社群時數： □5小時以下 □6-10小時 □11-15小時 □16-20小時

□21小時以上

第二部分：虛擬社群參與量表

請依您的實際感受與看法，就以下同意程度作評估之後，於適

當選項□中打 V，敬請全部作答。

非

常

同

意

同

意

無

意

見

不

同

意

非

常

不

同

意

親愛的同仁您好：

感謝您撥冗協助填答這份研究問卷，本研究主要想探討公部門員工參與虛擬知識

社群的程度對其工作績效之影響，盼能對提昇組織工作績效、知識交流與學術理論的

發展有所貢獻。

本問卷採不記名方式，所得的資料及分析結果僅供學術研究之用。懇請您依實際

感受與看法逐題詳實作答，謹由衷致上誠摯的感謝之意！

敬 祝

事事順心，闔府康泰！

研究者 OOO 敬啟

50

01. 對於虛擬社群中討論的主題，我大部分都能理解。 □ □ □ □ □

02. 我運用從虛擬社群中學習到的新知識來完成我的工作。 □ □ □ □ □

03. 虛擬社群是提昇我專業成長的其中之一管道。 □ □ □ □ □

04. 我具備使用虛擬社群網站資訊的能力或了解相關基礎知

識。

□ □ □ □ □

05. 我能透過虛擬社群成員間的互動交換知識，形成新的知

識。

□ □ □ □ □

06. 在虛擬社群中提出問題，通常都能獲得快速有效的回應。 □ □ □ □ □

07. 虛擬社群能幫助我達成跨單位溝通的目的。 □ □ □ □ □

08. 我會在虛擬社群分享我的知識或經驗。 □ □ □ □ □

09. 我知道在虛擬社群成員中，誰擁有我所需的知識及專業。 □ □ □ □ □

10. 遇到難題，我能在虛擬社群中找到專家來解決問題。 □ □ □ □ □

11. 我知道哪些虛擬社群能提供我解決問題的方法。 □ □ □ □ □

12. 我有運用虛擬社群解決工作問題的經驗。 □ □ □ □ □

13. 新進人員透過參與虛擬社群，較容易獲得所需資訊或熟悉

業務。

□ □ □ □ □

14. 透過虛擬社群，會增加單位或跨單位間的互動與人際關

係。

□ □ □ □ □

15. 在虛擬社群中討論比面對面溝通，更容易產生新的想法點

子或創意。

□ □ □ □ □

16. 虛擬社群能使團隊間的實務經驗有效的交流或傳承。 □ □ □ □ □

第三部分：知識分享與獲取量表

請依您的實際感受與看法，就以下同意程度作評估之後，於適

當選項□中打 V，敬請全部作答。

非

常

同

意

同

意

無

意

見

不

同

意

非

常

不

同

意

01. 我經常向虛擬社群成員分享我在工作上的經驗和與技能。 □ □ □ □ □

02. 當虛擬社群成員需要協助時，我經常會提供解決問題的方

法。

□ □ □ □ □

03. 我會嘗試用比較有效的方式向虛擬社群成員提供我的專

業知識或技能。

□ □ □ □ □

04. 當虛擬社群成員搜尋不到相關知識時，我會主動提供他們

在工作上的經驗和技能。

□ □ □ □ □

05. 我經常和虛擬社群成員互動，以獲取他們在工作上的經驗

與技能。

□ □ □ □ □

06. 當我向虛擬社群成員尋求協助時，他們總會主動提供解決

問題的方法。 □ □ □ □ □

51

07. 虛擬社群成員會嘗試以較有效的方式向我提供他們的專

業知識。

□ □ □ □ □

08. 當我在虛擬社群搜尋不到相關知識時，虛擬社群成員會主

動協助我，提供他們在工作上的經驗和技能。

□ □ □ □ □

第四部分：工作績效量表

請依您的實際感受與看法，就以下同意程度作評估之後，於適

當選項□中打 V，敬請全部作答。

非

常

同

意

同

意

無

意

見

不

同

意

非

常

不

同

意

01. 我會依照機關的標準作業程序完成工作。 □ □ □ □ □

02. 我經常規劃與安排自己所負責的工作進度。 □ □ □ □ □

03. 我的平均工作效率相當高。 □ □ □ □ □

04. 我完成工作任務總是能符合上級主管要求。 □ □ □ □ □

05. 我總是在規定的時間內完成工作任務。 □ □ □ □ □

06. 整體而言，我可以做好機關所要求的任務。 □ □ □ □ □

07. 在工作中，我與同事之間合作良好。 □ □ □ □ □

08. 我與同事之間關係非常融洽。 □ □ □ □ □

09. 當同事碰到問題，我會給予支持與鼓勵，並主動提供幫助。 □ □ □ □ □

10. 我經常期望被安排或指派具有挑戰性的工作。 □ □ □ □ □

11. 在工作上我會顧及工作倫理，尊重上級主管決定。 □ □ □ □ □

12. 整體而言，我會替機關設想並設法增進組織績效。 □ □ □ □ □

13. 在工作場所，我會自我克制以遵守紀律。 □ □ □ □ □

第五部分：個人基本資料

01. 性 別：□男性 □女性

02. 年 齡：□25歲以下 □26-35歲 □36-45歲 □46-55歲 □56歲以上

03. 教育程度：□高中以下 □專科 □大學