e handel: en spännande kundresa frukostseminarium 131008

© 2013 ANTROP

E-handel – en spännande kundresa Frukostseminarium

© 2013 ANTROP

DIGITAL DESIGN

SERVICE DESIGN

USER RESEARCH

© 2013 ANTROP

Hej!

Douglas Gustavsson Service designer/Projektledare

+46 733 210 727

[email protected]

Johanna Grahn Hollström Senior Art Director

+46 73 321 07 29

[email protected]

© 2013 ANTROP

Varför vill vi prata om e-handel?

© 2013 ANTROP

e-handeln är under förändring •  Online finns överallt, fler

devices/enheter

•  MQ på 6 månader –  17% à 50% av trafiken –  40% av e-handeln

•  2017 är 25% av all e-handel mobil

•  I USA har redan mobilt gått om desktop

Jo, för att

2013

15%

2017

25%

Andel e-handelsförsäljning som sker via mobil eller

tablet.

© 2013 ANTROP

som påverkar e-handeln

•  Kunder är inte lojala •  Går på pris •  Deals är hett (tex Tradera

hänger på)

•  Butiker används som showrooms. •  Sedan man kollat på varan

surfar man i mobilen efter ett bättre pris

•  Nationsgränser inget hinder •  Billigast och snabbast vinner

Andra trender

© 2013 ANTROP

Ni måste möta upp kunderna •  Mobilanpassad er butik

•  Här finns inga kannibaler •  Däremot mobilunika kunder

•  Optimera för varje kanal •  Se på hela tjänsteflödet/

kundresan •  Köpet börjar innan kunden

hamnar i er butik

Vad innebär det för er?

30%

Genomför inte köpet om upplevelsen inte är

anpassad till kanalen

© 2013 ANTROP

Företaget Sportexperten •  Startade som en ren e-handelsfirma •  Har idag öppnat en konceptbutik i

Stockholm och en i Malmö. •  Inte det billigaste alternativet, men satsar

mycket på att erbjuda andra tjänster i samarbete med träningscenter och idrottsklubbar.

•  Driver även en blogg kring träning och hälsosam livsstil.

Sarah •  38 år, bor med sambo och två söner i en

villa i Enskede. •  Gillar själv att träna - egen kvalitetstid •  Hennes barn deltar i fritidsaktiviteter. •  Intresserad av att handla, men också att

läsa redaktionellt material som tex träningsguider etc.

Våra aktörer

Sport!perte"

© 2013 ANTROP

Kundresan Före, under och efter köp

© 2013 ANTROP

Kundresan

© 2013 ANTROP

Före köp Kundresan

© 2013 ANTROP

Sarahs vardag

© 2013 ANTROP

Kommunikation • Anpassa utformning och innehåll efter kanal • Ta reda på ”rätt” tid för varje kund

• Lära sig vad kunderna gör i de olika kanalerna

© 2013 ANTROP

Förändrade beteenden… • Tabletanvändningen är störst mellan 20:00 till 23:00 • Tabletkunder har störst ordervärde

• Appkunder gör flest produktvisningar • Appkunder har högst cart abandonment

© 2013 ANTROP

..ger förändrad analys •  Analys måste anpassas utifrån varje kanal

–  Mobile/desktop/tablet/app/iOS/Android

•  Lära er vad normalläget är per kanal –  Convince rate –  Cart abandonment

–  Conversion rate

Analys

© 2013 ANTROP

I den fysiska butiken • Den digitala butiken har flyttat in i den fysiska • E-handel är ett stöd för kunden att avsluta affären

•  Köp online

• Hitta närmsta butik

• Utnyttja tekniken som tex skanning och bildigenkänning

© 2013 ANTROP

Under köp Kundresan

© 2013 ANTROP

Vad vill Sarah ha? •  Snabb butik i alla kanaler •  Kunna växla mellan olika kanaler och känna

igen sig

•  Känna sig inspirerad •  En personaliserad upplevelse

•  Tydlig navigering •  Få klick till produkt och köp

© 2013 ANTROP

Kundresan: Under köpet

HITTA PRODUKT VÄCKA INTRESSE

UTVÄRDERA OCH VÄLJA PRODUKT

KÖPA PRODUKT

•  Startsida •  Kategorisida

•  Produktsida •  Check out

© 2013 ANTROP

Hitta produkt

”Jag ska köpa Nike Air 2000 sko”

”Det skulle vara kul att testa långfärdsskridskor”

”Finns det något på rea?”

© 2013 ANTROP

Startsida

•  Ge ett bra första intryck •  Anpassa form efter målgrupp

© 2013 ANTROP

Startsida: Innehåll

•  Prioritera •  Arbeta aktivt med innehållet

•  Skapa produkttryck

© 2013 ANTROP

För olika enheter

© 2013 ANTROP

Kategorisida

© 2013 ANTROP

Kategorisida •  Ratings •  Färger •  Filtrering

© 2013 ANTROP

Kategorisida •  Visa många

produkter •  Visa mer i stället för

klassisk paginering

© 2013 ANTROP

Kategorisida:

Mobilt

© 2013 ANTROP

Utvärdera och välja produkt

”Vilken storlek ska jag välja?”

”Hur ser detaljerna på produkten ut? Hur ser den ut i olika färger/utföranden?”

”Vad kostar frakten?”

”Vad kostar allt totalt?”

© 2013 ANTROP

Exponera bilder

Produktsida:

© 2013 ANTROP

Köpa produkt

”Kan jag skicka tillbaka/byta?”

”När får jag mina varor?”

”Finns det någon aktuell kampanj som jag missar?”

”Vilka av alla jackor jag lagt korgen ska jag köpa?”

© 2013 ANTROP

Check out

•  Beslut om att köpa är redan tagit eller är väldigt nära.

•  Så få steg som möjligt. •  Skapa trygghet

© 2013 ANTROP

Merförsäljning

•  Utnyttja orderbekräftelse

•  Ta in lojalitet •  Mer mottaglig efter köp än under köpet

© 2013 ANTROP

Kunddata •  Varför är kunddata så viktigt?

–  När är rätt tillfälle att aktivera kunden igen?

–  Skapa relevans för kunden •  Lojalitet

–  Genererar mycket data –  Vad får kunden ut av ert lojalitetsprogram?

•  Rabattdrivet •  Mertjänster •  Välgörenhet

•  2 viktiga områden som vi kan prata mer om en annan gång

75%

Föredrar att företag använder personlig information för att

förbättra shoppingupplevelsen.

© 2013 ANTROP

Tänk på…

•  Alla förändringar ska prioriteras utifrån mål. •  Tex öka konverteringen, öka varukorgen

•  Arbeta strategiskt utifrån kundinsikter, ej teknisk funktionalitet

•  Arbeta med ditt varumärke •  Varumärkesprofilen ska kännas igen i

varje sida och komponent

!

© 2013 ANTROP

Summering

•  Kunden rör sig över flera kanaler •  Optimera köpflödet

•  Prioritera innehåll och skapa relevans för kunden

•  Hindra inte kunden under checkout.

!

e handel: en spännande kundresa frukostseminarium 131008

Documents