1

Os clientes sustentam os lucros!

Escritório tradicional está voltado aos custos, Escritório voltado ao design foca em clientes!

Aos empresários que possuem escritórios menores, as técnicas cita-das neste e-book podem mudar a realidade do sua banca, não sendo necessários investimentos monetários elevados.

3

A MARCA NÃO ESTÁ RELACIONADA SOMENTE COM A IDENTIDADE VÍSUAL, ESTÁ RELACIONADA TAMBÉM COM TODA A EXPERIÊNCIA DAS PESSOAS COM SUA MARCA, DESDE QUANDO RECEBEM SEU CARTÃO DE VISITAS, QUAN-DO LIGAM PARA O SEU ESCRITÓRIO, TAMBÉM QUANDO VÃO ATÉ SEU ESCRITÓRIO E ENCONTRAM UM AMBIENTE QUE LHES ENCANTE.

O DESIGN E MARKETING ESTÃO NOS DETALHES. TODO O CONTATO POSITIVO QUE SEU CLIENTE TIVER COM SUA MARCA AGREGARÁ VALOR.

O Branding, ou gestão de marcas, é uma vertente do marketing que cuida da criação de valores para as marca.

Branding O que são Marcas?

É a conexão com o cliente

5TUDO PODE TER UMA MARCAGeralmente marcas são associadas com produtos ou empresas. Para o marketing a marca é um termo mais

amplo e muito importante. A marca se aplica a produtos, pessoas, serviços, empresas e criações. Um

livro é uma marca, um software de computador e também um jogo de video game todos são marcas. Sim-

plificando, tratamos todos esses elementos como “produtos”.

MARCA É COMUNICAÇÃOBasicamente a marca serve como um rótulo para o consumidor. Na essência, é simplesmente uma maneira

de identificar a procedência daquele produto. Mas o verdadeiro valor da marca está na enorme quantidade

de informações que ela transmite.

A marca é a principal forma de comunicação entre o serviço jurídico e o cliente. Por mais simples que seja,

ela transmite toda a ideologia do serviço. Muitas vezes só de olhar uma marca de um escritório já sabemos

qual o nível de qualidade que ele oferece. Ao mesmo tempo que a marca ajuda o escritório a se comunicar,

ela facilita a vida do cliente. Por exemplo, uma pessoa que está pesquisando por Advocacia Trabalhista para

Empresas, esse cliente consegue eliminar todas as outras advocacias que não são especializadas nestá área.

MARCA É PERSONALIDADEAs marcas evoluem ao longo do tempo, mudando seus valores e ganhando novos traços de personalidade.

Lembrando que a marca não é somente identidade visual, como já vimos agora a pouco, a marca é muito

mais abrangente.

Criar personalidade não é humanizar as marcas, mas uma forma de caracterizá-las. Elas podem ser inovado-

ras, jovens e dinâmicas ou clássicas e tradicionais como a grande maioria dos escritório de advocacia

tentam se apresentar, hoje em dia essa visão de ser tradicional está mudando. Esses são adjetivos que

usamos para classificar pessoas – e são eles que nos ajudam a manter um relacionamento com as marcas.

ATRIBUTOS: a marca tem o poder de trazer a mente certos atributos.

BENEFÍCIOS: estes são traduzidos em benefícios funcionais e emocionais.

CULTURA: a marca tem o poder de representar a cultura do escritório.

PERSONALIDADE: a marca pode projetar certa personalidade.

USUÁRIO: a marca sugere o tipo de cliente que pode usar determinado serviço.

VALORES: a marca também transmite os valores da empresa (missão e a visão e valores).Quem diz o que seu escritório (marca) representa e significa algo são seus clientes! E não você.O cliente tem sua própria imagem da marca e percepções pessoais.

A MARCA É A SEGURANÇA - que diminuí o risco que o cliente corre ao adquirir um serviço.

A MARCA IDENTIFICA - em um mercado onde serviços são dificilmente indiferenciáveis, a marca facilita o reconhecimento e favorece a fidelidade. A marca diferencia. Ela valoriza a percepção de custo do serviço.

A MARCA FORTE - permite preços mais altos. A marca pode desenvolver um poderoso sentimento de orgulho também entre os colaboradores internos do escritório.

A MARCA É UMA PROMESSA - da empresa em fornecer uma série específica de atributos, benefícios e serviços uniformes aos clientes. A idéia de qualidade esta ligada com as melhores marcas, mas uma marca é um símbolo mais complexo, podendo trazer até seis níveis de significados:

7

onde realmente

D E S I G Né colocarFOCO importa

O escritório deve ter um foco em uma área de atuaçãoVeja este exemplo um escritório com foco na

área previdenciária. Imagine que você está no

lugar de seu cliente, esta com um problema

com sua aposentadoria, você iria preferir um

escritório que faz de tudo ou um especialista

no assunto? Claro que o especialista, pois ele

tem mais experiência neste tipo de caso, ele já

conhece todos as possibilidades e obstáculos da

causa. Sendo também que quem diz que faz de

tudo da a impressão de que faz qualquer negó-

cio pra se dar bem, isso não passa credibilidade.

Por isso é tão importante transparecer um

foco, pois quem quer tudo, acaba não tendo

nada. Quando você é o especialista do assunto

você acaba sendo chamado para dar palestras,

falar sobre o assunto, escrever artigos etc. Tor-

nando- se assim referência e gerador de opinião.

Tá, e o que o design tem haver com isso? Toda

a sua estratégia deve-se estar voltada à está es-

pecialidade, inclusive a identidade visual. Você

entregará cartões, e todo o material gráfico

de seu escritório e será lembrado visualmen-

te. Todo o material gráfico tem que estar de

acordo com este foco, como do exemplo dado

com foco no previdenciário, isso deve ser pen-

sado para que seu público-alvo se identifique

com o mesmo.

O advogado pode publicar artigos em revistas,

jornais e internet: sites,rede social,blog etc,

do meio jurídico. Desde que sejam matérias

informativas.

Novamente, para conseguir entrar com mais

facilidade nas mídias você precisa ser referência

no mercado.

“Algumas pessoas acham que foco significa dizer sim a uma coisa, mas não é nada disso. Significa dizer não a centenas de outras boas ideias que existem. Você precisa selecionar cuidadosamente”- steve jobs.

Muitos donos de escritórios concentram suas atenções em milhões de pesso-as, em vez de usarem um programa de marketing baseado apenas a clientes em potêncial. Que pode ser 20 ou 30 clientes realmente bons.

9

Mensagem Central

A estratégia de marketing mais eficaz tem pouco a ver com

propagandas, mala-direta, website ou referências. Antes de que

qualquer uma dessas coisas causem qualquer impacto sobre seu

escritório, você precisará encontrar e comunicar um modo pelo qual

seu escritório é diferente de todos os outros que dizem fazer o que

você faz.

Você precisa encontrar uma maneira de se destacar em uma simples

idéia ou posição na mente e seus clientes em potêncial.

Você deve criar uma mensagem central que lhe permita comunicar

rápidamente essa diferença.

Uma vez que você encontra sua estratégia ou combinação

de estratégias para diferenciar seu escritório, tudo deve

focar e chamar a atenção para essa diferença. Para

desenvolver sua marca única é preciso

tempo.

1º) Referência e indicação de conhecidos;

2º) Experiências anteriores no profissional e seu histórico;

3º) Firmeza e conhecimento da matéria;

4º) Carteira já estabelecida de clientes;

5º) Nível de comprometimento do profissional com o seu problema;

6º) Proposta financeira justa, de acordo com sua possibilidade (ele precisa perceber que está pagando o preço justo).

7º) Tangibilidade Física: localização, estrutura e apresentação adequadas;

8º) Tecnologias empregadas para o acompanhamento processual;

9º) Qualidade perceptível;

10º) Atitudes pessoais dos funcionários;

11º) - Empatia, discrição e elegância do advogado: qualquer exagero deve ser evitado;

12º) Estratégia de marca;

O que os clientes levam em consideração para contratar um escritório de advocacia

11

Bom nível de consciencialização

de marca.

Alto grau de aceitabilidade

de marca.

Alto grau de preferência de marca. Alto grau de fidelidade a marca.

As marcas podem variar quanto ao seu poder e valor no mercado de acordo com varias escalas:

Grau de reconhecimento da marca. Qualidade percebida da marca. Fortes associações emocionais e mentais.

Percepção do cliente

O patrimônio da marca relaciona-se diretamente com os três últimos tipos de marca e também com:

COMO NÃO PERDER O CLIENTE!

10 DICAS

13

COMO NÃO PERDER O CLIENTE!

CONHEÇA O CLIENTE E A NECESSIDADE DELE

1

Quem é seu cliente? O que ele precisa?

O CRM (software de gestão) ajuda as empresas a conhecerem cada um de seus clientes.Apesar de complicados e pouco amigáveis aos usuários destes softwares de gestão existentes atualmente para o ramo da advocacia, estes softwares tem funcionalidades que podem ajudar as bancas a terem maior controle de informações de seus clientes. Normalmente de todas as funções que um software de gestão jurídica possui, somente 10% é usado, por desconheci-mento dos usuários e dificuldade de aplicá-las e ensinaá-las aos funcionarios da banca. O primeiro passo para a gestão eficaz da carteira de clientes de um escritório de advocacia ou de qualquer outra empresa de serviços é identificar e dividir os seus clientes em ativos, inativos e em prospecção, conhecido como ciclo AIP.

Clientes ativos: são os clientes que a banca está atendendo no momento.Clientes inativos: são os clientes que já encerram o processo que tinham com a banca.Clitentes em prospecção: são os seus possíveis clientes futuros.

Clientes A, B , C …

Características importantes para que o seu escritório saiba em qual nível enquadrá-los:. Valor que a empresa/cliente gera mensalmente ao escritório;. Tamanho da empresa;. Possibilidade de “vender” mais serviços;. Potêncial para indicar outras empresas/clientes;. Quantas áreas seu escritório atende este cliente;. Valor de manutenção x Tempo despendido;. Frequência

15

1. Monte uma lista com todos os seus clientes ativos.

2. Monte uma lista com todos os seus clientes inativos (e que guardam grande potencial).

3. Defina quem são os clientes desejados a serem conquistados para a sua advocacia.

4. Determine os clientes do tipo AA, A, B, C e D da sua advocacia.

5. Converse com freqüência maior com os clientes AA, A e B por meio de reuniões, mensagens eletrônicas, telefone-mas periódicos.

6. Procure transformar os clientes classificados como C e D em clientes A e B.

7. Pergunte aos clientes AA, A e B o que sua advocacia pode fazer de diferente para melhorar os serviços e produtos jurídicos que oferece.

8. Defina quais os clientes segundo a classificação são importantes, porém necessitam de uma atenção ainda maior.

9. Desenvolva pesquisas para saber o que o cliente pensa de suas teses, produtos e serviços jurídicos.

10. Faça com que a equipe saiba quem são seus principais clientes e o porquê de serem essenciais para a sua banca.

11. Nomeie os responsáveis para cada grupo de clientes (caso tenha mais sócios e advogados na banca) para cobrir todos os AA, A e B (no mínimo) e inclua os clientes tipo C, D (se possível).

ABC CLIENTES

Nome do Cliente

Rentabilidade

do contrato

Faturamento

bruto

Redes de

relacionamento

que ele pode

apresentar

Visibilidade que o cliente provoca (caso ele seja uma grande empresa ou

sindicato)

Cliente 1

Cliente 2

Cliente 3

Cliente 4

Cliente 5

Relacionamento

com o cliente

Volume das

causas que

o escritório

guarda

Fidelidade

do cliente

Cliente 6

Cliente 7

Cliente 8

Cliente 9

Cliente 10

Faturamento

futuro que o

contrato pode

trazer em

relação ao êxito

Tabela para identificar e classificar os 10 maiores clientes:Classifique-os aplicando notas que vão de 1 até 5 para cada cliente, sendo 1 para os menos importantes e 5 para os mais importantes.

17

Agora, após a avaliação dos clientes em notas, iremos atribuir uma classificação desta tabela:

Média de 4,5 até 5 é um cliente AAMédia de 4,0 até 4,4 é um cliente AMédia de 3,0 até 3,9 é um cliente BMédia de 2,0 até 2,9 é um cliente CMédia de 1 até 1,9 é um cliente D

Nome do Cliente Definição

AA Média de 4,5 até 5

AMédia de 4,0 até 4,4

BMédia de 3,0 até 3,9

CMédia de 2,0 até 2,9

DMédia de 1 até 1,9

É um cliente altamente rentável para o escritório. Tem uma rede de relacionamentos laterais que pode ser aproveitada e conecta sua marca para outros clientes. Representam 5% da carteira do escritório.

É um ótimo cliente, com boa rentabilidade e que auxilia na manutenção dos custos fixos do escri-tório, é fiel e conecta a outros potenciais clientes. Porém, seu faturamento bruto não é tão elevado quanto o cliente AA. Geralmente representam 10% da carteira do escritório.

Geralmente representam 15% da carteira do escritório. São contratos razoáveis, possui alguma renta-bilidade e grande potencial para desenvolver.

Representam a maior parte do escritório. São contratos estagnados, por vezes sem rentabilidade, mas mantêm a base do escritório. Podem ser melhorados com a oferta de outros serviços ou propos-

Aqui são clientes com grande desgaste na relação, contratos com prejuízo e sem conectar a nenhum outro grupo importante. Ou reajuste o contrato e o transforme ou C, ou descarte o cliente, propon-do um aumento financeiro no contrato você sabe que ele não aceitará. É a maneira mais elegante de eliminar contratos com prejuízo sem arranhar a imagem.

Outro erro bastante comum é pensar em venda única.

Você consegue fazer um novo cliente, (que é o mais difícil)

e depois ele nunca mais volta a comprar seus serviços.

Nesses casos, você deve conquistar o cliente e mantê-lo

próximo por mais tempo. Fazer com que ele conheça sua

empresa e outros produtos pode fazê-lo querer estar com

você mais vezes.

Mantenha sempre contato com seu cliente, mesmo depois

de terminar o serviço para o qual você foi contratado.

Enviando newsletter, e-mail com algo que achou que seria

útil para ele.

Com seus clientes Inátivos, ou prospecção. Pense em al-

gum evento e ligue para seu cliente para informá-lo sobre

isso, assim você tem uma “desculpa”para poder entrar em

contato com ele, e saber sobre outros possíveis proces-

sos que você poderia ajudá-lo, assim você pode acabar

entrando neste assunto sem parecer tão invasivo.

VENDA + DE UMA ÚNICA VEZ2

19

Cliente Cliente Fiél Cliente Evangelizador

TIPOS DE CLIENTES

O custo para você captar um novo cliente é

chegar a ser dez vezes maior do que manter

os cientes que você ja têm. Estes custos vêm

por exemplo dos materiais que você precisa

criar para ir atrás dos novos clientes como por

exemplo um folder direcionado impresso, onde

você terá que investir na contratação de um

designer para fazer a arte, e também na im-

pressão na gráfica. Enquanto o valor para man-

ter os que você ja têm seria de ações como,

enviar newsletter, enviar brinde, fazer acões de

marketing nas redes sociais etc., ou seja, estar

sempre em contato com este cliente.

Existem três tipos de clientes, eles são:

O cliente - este faz a ação com a banca e

nunca mais aprece.

O cliente fiél - sempre que ele precisar dos

serviços jurídicos ele lebrará de você, de sua

banca.

O cliente evangelizador - este é como o seu

cliente fiél, ele é o melhor cliente que você

pode ter, pois, ele lhe indicará para todos que

ele puder. Ele faz o já conhecido marketing

boca a boca, que é o melhor tipo de marketing

que pode existir, as pessoas que são indicadas

por outras já vão entrar em contato com você

com boa expectativa e assim estão já pré dis-

postos a contratar seu serviço jurídico.

Mas cuidado com este cliente, por que, se ele

tiver experiências negativas com você ele divul-

gará isso para muito mais pessoas. Enquanto

este tipo de cliente falaria para 10 pessoas

sobre as boas experiências que ele teve com

você ou sua banca, ele irá espalhar para 100

pessoas as experiências negativas. As pessoas

gostam de falar mau!

É como acontece na internet ao comprar um

produto, você mesmo procura saber o que os

outros estam falando sobre o produto antes de

você decidir pela compra.

Seu escritório é bom seu cliente sabe,ele não quer saber mais sobre isso, ele não dúvida que você saiba advogar, ele dúvida que você saiba sobre o business dele, ou sobre a causa especifica dele.

NÃO OFEREÇA ALGO SOMENTE DO INTERESSE DA EMPRESA

3

Lembre-se: O qual o interesse do seu cliente?

21

NEWSLETTER

A tradução literal da palavra newsletter seria

“boletim de novidades” enviado por e-mail.

A Newsletter é uma comunicação regular e

periódica enviada para clientes e clientes potên-

ciais do escritório, oferecendo conteúdo sobre

assunto específico juntamente com ofertas de

produtos e serviços. Uma newsletter utiliza o e-

-mail como instrumento para essa comunicação

e oferece inúmeras vantagens em relação ao

formato em papel, enviado pelo correio.

Diferenças entre uma Newsletter e a Mala-direta eletrônica

Embora a newsletter possa ser confundida com

a mala-direta eletrônica, existe uma diferença

essêncial entre elas. A mala-direta oferece

promoções, enquanto a newsletter oferece con-

teúdo sobre determinado assunto e, também,

promoções. Isso tem implicações em termos de

objetivos e resultados.

O objetivo da mala-direta é chamar a aten-

ção do leitor para uma determinada oferta e

estimulá-lo a ação imediata por meio de algum

benefício, ferramenta que não se aplica a advo-

cacia por causa do Provimento 94/2000.

Já o objetivo da newsletter é criar vínculos

com o leitor e torna-lo um lead, gerando conhe-

cimento de marca e confiabilidade, o que não

só abre o caminho para a ação desejada, como

estabelece um relacionamento que estimulará a

realização de mais ações ao longo do tempo.

Na newsletter, é fundamental a relevância do

conteúdo para que haja interesse na leitura e na

continuidade do seu recebimento. Se a newslet-

ter não oferecer nada de útil ao público-alvo, é

melhor não a enviar, pois o resultado será nulo.

A mala-direta visa a resultados imediatos, a

newsletter visa, principalmente, a resultados

de médio e longo prazo. Ambas são ferra-

mentas eficientes de e-mail marketing, quan-

do bem utilizadas sendo que a newsletter é

mais recomendada à empresas que tenham

visão de longo prazo.

Uma newsletter possibilita um canal direto de comunicação com clientes. A newsletter é ágil, barata e eficaz.

Você também pode pensar em fazer uma versão impressa deste material, porém deve observar o tamanho para este material,o mais indicado seria um tamanho A4 (21x29,7 cm).

A newsletter é uma das ferramentas de estar sempre em contato com o cliente e assim lebra-lo de sua marca.

Como fazer para manter contato com todos os seus clientes?

O segredo está no que chamamos de régua de relacionamento. (Um conjunto de regras e ações automáticas que nos lembra de quem deixou de falar conosco durante um período de tempo).

Use softwares, agendas e outras ferramentas para lembrá-lo.

A culpa de o processo estar demorando é culpa do advogado na cabeça de alguns clientes muitas vezes, e não da justica que é lenta.Quando um cliente liga para o seu escritório para saber como está o andamento do processo, é por que ele já esta se sentindo esquecido pela banca. Então é muito melhor voce se antecipar a isso, e ligar para ele antes que ele te ligue, ou mandar uma mensagem SMS, e-mail, whatsapp etc.Ele ficará feliz, pois ele com certeza não espera por isso. Você acaba gerando uma experiencia positiva com ele e sua marca ganha mais valor com isso, pois demonstra preocupação com o processo de seu cliente.

NÃO ESQUEÇA O CLIENTE4

23

Saiba como foi o atendimento do cliente, se ele está ou se ficou satisfeito, mostre que ele é importânte.

Dedique um tempo na semana para conversar com alguns clientes e saber o que pensam de seu escri-tório, isso ajuda a ter feedbacks e planejar e ajustar estratégias de relacionamento e outras estrátegias para escritório.

FAÇA PÓS-VENDA

5

Pare e pense em seu público-alvo.

Você usa todos os brindes que lhe dão?

Já recebeu quantos calendários? Provávelmente vários, e escolheu

talves um para usar, pois achou que o acabamento do material era

de maior qualidade, a diagramação das datas estava melhor dispos-

tas comparado aos demais.

Ao comparar com os mesmos materiais, você escolhe por um, então

o restante vai para o lixo.

Um material com qualidade de papel mais espesso com um tipo de

impressão mais sofisticada, uma diagramação mais envolvente custa

mais caro na grande maioria das vezes (nem sempre).

Não adianta somente pensar em como o material será aplicado mas

também é necessário saber para que fim, para que público alvo.

Pensam e usar materiais mais baratos pode parecer um bom negócio

no ínicio, mas do que adianta produzir 1.000 calendários, dos quais

somente 10 pessoas de fato o usariam? Melhor fazer 100 calen-

dários mais caros mas ter um aproveitamento muito mais efetivo,

pois estes não colocariam os calendários em uma gaveta por toda a

eternidade, ou colocá-las direto no lixo.

BRINDES

Esta caneta ilustra um material (brinde) que serve a sua função de acordo com

seu público, pois se pessoas com maior poder financeiro podem usar canetas

com muito mais glamour, porque usariam uma caneta tão simples? Somente

porque tem o logo da instituição? Definitivamente não!

Não adianta somente pensar em como o material será aplicado mas também

é necessário para que fim, para que público-alvo. Para economizar, muitos

donos de escritórios pensam e usar materiais mais baratos, como no exemplo

anterios dos calendarios o mesmo se aplica a este: do que adianta produzir

1.000 canetas, se somente 10 usariam de fato o material, melhor fazer 100

canetas mais caras mas ter um aproveitamento muito mais efetivo. Onde estes

não colocariam as canetas em uma gaveta para a eternidade. já provavelmen-

te se sua área de atuação for advocacia previdenciaria, e quer fazer canetas

para os aposentados, trabalhar com a massa, pode até pensar em usar cane-

tas de menor qualidade como no exemplo.

Com a classificação dos seus clientes, você pode dar brindes mais caros e

elaborados para os clientes mais importantes como o AA ou A, e outros de

menor valor e maior quantidade para clientes clssificados como C ou D.

Caneta público 1

Caneta público 2

Como a newsletter, dar brindes é uma ótima forma de estar sempre em contato com o cliente e assim lebra-lo de sua marca, e faze-lo sentir-se diferenciado.

25

Planeje para ter mais acertos e diminuir os erros. No que diz respeito a lidar com clientes, erros às vezes podem custar bons clientes, nem sempre pode existir uma segunda chance.

Pesquise sobre seu cliente antes de entrar em uma conversa com ele, nada mais constrangedor do que falar com alguém que nem sabe quem você é.

PLANEJE6

Em reuniões com seus clientes e também clientes em

prospecção, o que chamamos de técnica A3 é uma ótima

ferramenta para apresentar uma idéia rápidamente além

de ser um ótimo auxílio visual para uma explicação verbal.

Ele pode ser usado para apresentar um projeto ou um

relatório, as pessoas não tem tempo para enrolação, o A3

é uma prancha impressa nas dimenssões de 42 x 29,7cm.

Que você pode levar para uma reunião e entregar aos par-

ticipantes enquanto você fala, assim o ouvinte compreen-

derá visualmente sobre o que você está falando, além de

saber sobre qual ponto está se referindo exatamente.

Interessante é usar uma imagem referente ao assunto e

destacar os principais pontos do assunto em questão de

forma resumida.

Também depois da reunião você pode enviar o arquivo

digital facilmente por e-mail aos participantes, para que se

recordem da sua apresentação e pensem a respeito.

Em uma folha você faz um resumo agrádável, legível, além

de demostrar que se preparou para essa apresentação.

TÉCNICA A3Falando em planejamento...

Pense em usar o power Point também para apresentações, mas que seja

agradável visualmente, e não cheia de bulles e que acabe transformando

sua apresentação em uma coisa chata e que acabe lhe atrapalhando ao

invés de ajudar. Os power points devem servir somente como auxilio visu-

al, para ajudá-lo a te lembrar e desenvolver a apresentação verbal.

Como na técnica A3, use imagens que prendam a atenção de sua audiência!

Dica:

27

Não o deixe esperando no telefone por uma resposta ou na recepção para ser atendido por muito tempo. Se não for possível agilizar, crie algo para distrair o cliente ou tornar a experiência mais proveitosa, oferecendo acesso a wifi, uma televisão para ele assistir, revistas de interesse de seu público e/ou com matérias onde seu escritório ou colaboradores escrevem.

NÃO FAÇA O CLIENTE ESPERAR

7

Ligue para o escritório, tente fazer uma pergunta pelo seu site. Você pode descobrir muitas coisas que dificultam a vida do seu cliente, como excesso de formulários, links no site que não funcionam, informações incompletas, tempo de retorno, forma como é escrito o e-mail de retorno etc.

NÃO DIFICULTE A VIDA DO CLIENTE

8

29

NÃO DIFICULTE A VIDA DO CLIENTE

Ajude-o informando-o de outros serviços que a banca pode oferecer. Além de informar, vender algo de acordo com suas necessidade, se ele pode ter “chances reais de ganhar a causa”, ser sincero pode render um bom relacionamento. Até mesmo evi-tar problemas no pós-venda. Sabemos que a advocacia não pode prometer resultados, mas em alguns casos informar as causas que não são possiveis de alcançar o resultado esperado por seu cliente é importante. Ele entenderá que você está ali para ajudá--lo e não para tirar o dinheiro dele. Isso renderá bons frutos.

INFORME, EDUQUE E ORIENTE O CLIENTE

9

Resolva o problema do cliente e cumpra o prometido!Falou que vai ligar, ligue!

O cliente foi mal atendido? corrija a cau-sa do problema, vá na raiz, peça descul-pas e resolva. Está comprovado que quando a empre-sa resolve algum problema a maioria de seus clientes a perdoa e continua ao seu lado. Mesmo assim é preciso algumas ações para reconquistar a confiança.

NÃO DEIXE O CLIENTE SEM A SOLUÇÃO DO PROBLEMA

10

31

AnexoA gestão de clientes está relacionada diretamente a sua marca. Então, a seguir, uma dúvida que muitos advogados têmdarei algumas dicas de como construir seu cartão de

visitas para a sua advocacia. Pois o cartão é o geralmente o primeiro contato visual do cliente com o seu escritório.

CARTÃO DE VISITASO cartão de visitas serve para que o cliente lhe encontre facilmente, então o cartão deve ser de rápida identificação das informações.Se seu cartão for bagunçado, poluído, sem hierarquia de informação. O cliente receberá informações subconcientes de que seu trabalho é feito com desleixo como o seu cartão,Como ele poderia lhe entregar o processo dele para você cuidar se você não cuida nem de seu escritório consequente-mente de você!Todo matérial deve ser simplificado ao máximo, no cartão coloque o mínimo de informação possível é o ideal.

INFORMAÇÕES NECESSÁRIAS PARA A CONFECÇÃO DE UM CARTÃO DE VISITAS:

1- Logo do escritório, o logo e todo o conceito da identidade visual representara um profissionalismo do escritório

2- Seu nome(com número de registro na oab)

3- Telefone residencial, mais segurança da existência de um local físico

4- Telefone celular se possível (muitos advogados não gostam de serem encontrados em horários inoportunos, isso vai da opção do advogado, mas o

cliente sente-se mais próximo ao advogado com um contado direto com ele, a “personalidade”

5- Use e-mail, com .adv, ou de um (provedor próprio), nada de usar @hotmail.com, gmail.com ou qualquer outro e-mail não profissional

6- Endereço comercial, o cliente terá a segurança de que existe um local físico.

7- Endereço Web, quando não encontramos o site de qualquer empresa logo ficamos desconfiados.

* você pode optar por aplicar somente o numero de registro do escritório ou a inscrição do advogado ou ambos de acordo com o provimento 94/2000.

DICAS DE DESIGN QUE PODEM AJUDAR A CRIAR UM BOM CARTÃO DE VISITAS:

1 - LEGIBILIDADE A tipografia deve ser de um tamanho de fonte que seja facilmente lida.

2 – HIERARQUIA Coloque as informações mais relevantes primeiro assim: Nome, numero de registo

na OAB, A função, Telefone fixo e também o celular! Pois se o cliente esta ligando é

porque ele quer falar com você e ele quer ser atendido imediatamente, colocar ou-

tras formas de contato por msn, Skype etc., também as redes sociais como twitter,

ou facebook entre outros.

3 – MINIMALISTA Informar somente o necessário, o cartão de visitas é uma forma para o cliente te

encontrar quando precisar, não é um folder.

Não encha de elementos gráficos e textos porque quer preencher aquele espaço

que ficou “sobrando”, os espaços em branco são chamados de respiro que deixar a

arte flua melhor e seja mais agradável de leitura.

4 – ACABAMENTOUm cartão com um bom acabamento valoriza ainda mais o cartão e sua marca,

Um dos materiais mais comuns para cartões é o coulche fosco com uma gramatura

de 230gr ou maior, isso ira evitar que o cartão fique com aspecto de molenga e frá-

gil. O tipo de faca também ajudara a agregar valor bem como um verniz, ou outro

tipo de acabamento.

Essas são algumas dicas, não necessariamente que o cartão para ficar bom tenha

que ter verniz ou outro acabamento, depende também da proposta da identidade

visual e da arte do catão.

O cartão de visita ajuda

a destaca-lo dos demais.

Confere credibilidade à seu

negócio, e também a sua

marca pessoal.

O cartão não deve ser apenas

bonito. Seu design deve

mostrar de forma clara quem

você e seu escritório são.

O formato, as cores, e as fon-

tes escolhidos devem ajudar a

transmitir sua marca.

O design para seu cartão

deve estar de acordo com o

padrão de todo seu material

gráfico, tanto o impresso

como digital.

Design e identidade visual

não é só uma logo, a identi-

dade visual é construída em

todos os pequenos detalhes,

da logo e toda a papelaria,

site, fachada e outros.

Um “simples cartão de visi-

tas” pode dizer muito para ao

cliente sobre seu escritório.

Pois na maiorias das vezes é o

primeiro contato visual do seu

cliente com o escritório, se

ele não estiver claro, legível

com as informações necessá-

rias e organizadas passará a

impressão de desorganização

de desleixo, um acabamento

mal feito mostra que não

ouve o cuidado a preocupa-

ção com os detalhes ou seja

preocupação com o cliente,

entre várias outras más im-

pressões.

ESSAS PERCEPÇÕES O

CLIENTE PODE TIRA-LAS

INCONSCIENTEMENTE.

Não é você que diz como

seu escritório é, mas sim seu

cliente!

O design e marketing estão

aí para isso, para ajudar a

direcionar seus clientes a

perceberem sua marca - seu

escritório de tal maneira.

Para isso contrate um

designer para ajudá-lo a se

destacar no meio de tantos

escritórios, respeitando o

Provimento 94/2000.

33

Geralmente o cartão de visitas será o primeiro contato visual que seu

cliente/potêncial terá com sua marca, seu cartão de visita tem que

mostrar que você é um advogado profissional, seguro e confiável.

Ter um cartão de visita com aparência profissional pode significar a dife-

rença entre a obtenção de novos clientes ou ser jogado no lixo. Design

e serviços de impressão são muito mais acessíveis hoje em dia, apresente

um cartão graficamente bonito e seu acabamento também, um cartão

bonito não quer dizer encher de objetos gráficos em todo lugar que tiver

espaço, quanto menos informação gráfica melhor, o mesmo também ser-

ve para o conteúdo, tenha no cartão somente as informações necessárias

para seu cliente lhe encontrar, seu cargo e seu número de OAB, todas as

demais informações veremos a seguir:

ELEMENTOS A CONSIDERAR

Enquanto alguns elementos são discricionárias quando se trata de seu cartão, outros são necessidades:

Informações para contato: O objetivo do seu cartão de visita é fornecer uma maneira fácil para os outros contatá-lo. Seu nome, email, endereço web, número de telefone e rede social. Alguns usam o QR Code também.Logo do escritório: Você está marcando-se através de seu cartão de visita, por isso é importante ter o seu logo proeminente no cartão. Certifique-se de que é profissional, e que você tem uma imagem de alta resolução que irá ser impresso com clareza.

DICAS DE DESIGN PARA SEU CARTÃOA maioria das pessoas optam por cartões de visita tradicionais, quanto

mais original mais as pessoas irão lembrar de sua marca.

Não sobrecarregue o seu cartão com muitos detalhes, você quer que as pessoas entrem contato com você e/ou visite o site para mais informa-ções. Muita informação pode ser confuso e chato.

PREPARE-SE PARA IMPRIMIR

Ao imprimir, opte por um papel mais pesado. Os mais finos (e mais ba-rato) cartões de visita são mais “descartáveis”. Pense também na possi-bilidade de outros materiais, como metal ou plástico, acabamento fosco ou brilhante, cartão matte, essas sugestões serão indicadas pelo designer que irá criar a arte, mas você pode indicar quais suas preferências para ele já no início do desenvolvimento do material.

Revise seu cartão de visita antes de enviá-lo para as impressoras! Peça

uma prova para a gráfica (impressão teste) antes de imprimir todo o

material para não haver a possibilidade de que nenhuma de suas informa-

ções de contato, título do cargo ou outros detalhes estarem errados, ou

também imprima uma pequena quantidade inicialmente.

Mantenha uma cópia digital do seu modelo de cartão disponíveis para que

você possa modificá-lo para os novos empregados e fazer as alterações

necessárias. Uma vez que você encontrar uma gráfica que faz um ótimo

trabalho nos cartões, peça para manter o arquivo de impressão com eles

também para garantir que a próxima vez que você pedir novas impressões

você terá as cores exatas e qualidade que você fez com os originais.

O importante é lembrar que o cartão de visitas é um dos materiais gráficos

que irão criar uma identidade visual para seu escritório e fortalecer sua marca.

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E-book Desenvolvido por Marcel BozzaConsultor Especialista em Imagem Jurídica. Palestrante sobre marketing e design para a Advocacia

do Brasil - Designer gráfico formado pela Pontifícia Universidade Católica do Paraná (PUC), Diretor de

Arte da revista Advogados Mercado e Negócios e B2L Corporate, cocriador e ilustrador das tirinhas

“Os Legais”, criador do blog: www.designnaadvocacia.blogspot.com.br

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marcelbozza@me.com