du monde en ligne : printemps 2016 | postes canada

Printemps 2016

SSENSE Cybercommerce, contenu et mondialisation

Bassel Atallah et Joe Asmar, respectivement chef de

l’exploitation et vice-président Opérations à SSENSE, le plus

grand détaillant mode en ligne au Canada

Chris Parsons, Big Al’s Comment suivre le courant omnicanal en franchise

Erreurs d’expéditionPerdez-vous des sous?

Prix pour l’innovation en cybercommerceInscrivez-vous!

JUSQU’À VOUSMC

Du monde en ligne

postescanada.ca

INSCRIVEZ-VOUS MAINTENANT!La date limite d’inscription est le vendredi 27 mai 2016. Cette année, la remise des prix aura lieu

le 22 septembre au Palais des congrès du Toronto métropolitain.

PERMETTRAIENT-ILS D’AMÉLIORER VOTRE CHIFFRE D’AFFAIRES?

DES CRÉDITS D’EXPÉDITION POUVANT ATTEINDRE

100 000$

postescanada.ca/prixcybercommerce

LES PRIX DE POSTES CANADA POUR L’INNOVATION EN CYBERCOMMERCE DE 2016

TM

MC

5 Lettre du PDGNos services de cybercommerce sont conçus pour aider les détaillants à se démarquer en offrant la commodité que désirent leurs clients.

7 Le savoir de l’industrieÀ découvrir : secteurs du cybercommerce en croissance; tendances; stratégies d’expédition prometteuses pour les Fêtes

10 Pleins feux : Affaires de goûtsLa jeune entreprise Olive the Senses entretient des relations clients aussi appréciées que ses huiles d’olive italiennes.

16 Etsy Canada : Afficher son flair en affairesL’entrepreneuriat est un talent qui se travaille comme l’artisanat. La directrice générale Erin Green explique comment faire.

18 Nager en eau claireLes franchises osent peu frayer avec le cybercommerce, sauf les centres pour aquariophiles Big Al’s, qui ont fait appel à l’équipe du stratège de l’omnicanal Chris Parsons.

26 FAQLa directrice des conférences eTail Megan Kessler nous parle du cybercommerce canadien et de l’importance de soigner son marketing de contenu. (Profitez du code de réduction sur les droits d’entrée!)

Printemps 2016

Postes Canada et vous

22 Solutions Web

24 Cinq erreurs d’expédition

25 Marketing Intelliposte de Postes CanadaMC

10

16

20 Votre attention, détaillants!Inscrivez-vous au concours Prix de Postes Canada pour l’innovation en cyber- commerceMC. Poppy Barley, Kayokoko Swimwear, Thalmic Labs et Well.ca se félicitent de l’avoir fait.

INSCRIVEZ-VOUS MAINTENANT!La date limite d’inscription est le vendredi 27 mai 2016. Cette année, la remise des prix aura lieu

le 22 septembre au Palais des congrès du Toronto métropolitain.

PERMETTRAIENT-ILS D’AMÉLIORER VOTRE CHIFFRE D’AFFAIRES?

DES CRÉDITS D’EXPÉDITION POUVANT ATTEINDRE

100 000$

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TM

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JUSQU’À VOUSDu monde en ligne

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1812 SSENSEDevenir le plus important détaillant mode du Canada, tel que vécu par le cofondateur et chef de l’exploitation Bassel Atallah (à gauche) et le vice-président Opérations Joe Asmar

MC Marques de commerce de la Société canadienne des postes. SnapChat, Yik Yak, SSENSE, Balmain, Saint Laurent, Facebook, Big Al’s, Big Al’s Aquarium Supercentres, YouTube, Myo, Shopify, Magento, 3dcart, WooCommerce, eBay ainsi que les logos Big Al’s, Poppy Barley, Kayokoko Swimwear, ThalmicLabs et Well.ca sont des marques de commerce qui appartiennent à leurs propriétaires respectifs.

Une puissante réaction humaine se produit lorsquevous combinez trois éléments importants.Découvrez Marketing Intelliposte de Postes CanadaMC. C’est une approche qui tire parti des avantages physiques du publipostage, du ciblage précis de nouvelles données et d’une connectivité fluide entre les canaux de publicité. C’est une façon plus judicieuse d’aborder le publipostage. Et lorsque vous l’intégrez à votre mix média, elle incite bien plus à passer à l’action.

postescanada.ca/marketingintelliposte

MC Marques de commerce de la Société canadienne des postes. Le motif de l’enveloppe encerclée est une marque de commerce de la Société canadienne des postes.

5Printemps 2016Du monde en ligne jusqu’à vous

Les consommateurs apprécient un site d’achats pratique, et ce critère gouverne plusieurs de nos offres, comme nos applications mobiles et le service FlexiLivraisonMC, notre solution phare en matière de cybercommerce.

Un client inscrit à FlexiLivraison peut faire livrer ses cyberachats au bureau de poste de son choix. Nous proposons également le service Livrer au bureau de poste; il permet aux détaillants d’offrir automatiquement cette option de livraison à leur clientèle. De tels services contribuent à la croissance du commerce en ligne, car ils sont adaptés au mode de vie et aux horaires chargés des consommateurs.

L’an dernier, nous avons ouvert une boutique concept entièrement axée sur la commodité. Située à Richmond Hill (au nord de Toronto), où le magasinage en ligne est très populaire, la boutique propose un centre-colis avec service au volant, un poste d’expédition libre-service accessible en tout temps et une cabine d’essayage qui prolonge jusque dans nos murs l’expérience client positive chère aux détaillants mode. Nous créerons d’autres établissements novateurs de ce genre et nous évaluerons ce qui intéresse les acheteurs afin de mieux les servir. Notre service de livraison le jour même Livré ce soir, maintenant offert à Montréal, à Toronto et à Vancouver, est un autre exemple.

Comme vous, nous devons nous adapter continuellement aux besoins changeants des consommateurs et aux nouvelles possibilités de la technologie. Dans ce numéro, nous regardons comment des entreprises évoluent au sein du cybercommerce. Nous vous présentons la chaîne de franchises Big Al’s Aquarium, de Woodbridge en Ontario, SSENSE, de Montréal, le plus grand détaillant mode en ligne du pays, et Etsy Canada, qui enseigne l’entrepreneurship aux artisans pour les aider à prospérer.

J’espère que ce numéro vous plaira, et je me réjouis à l’idée de lancer d’autres services novateurs pour aider votre entreprise à rester concurrentielle.

Deepak ChopraPrésident-directeur généralPostes Canada

Chers détaillants, je veux avant tout vous remercier d’avoir choisi Postes Canada. Nous sommes le chef de file de la livraison de colis du segment entreprise à consommateur du pays, et cela nous tient à cœur. C’est ce qui nous motive à continuer d’innover pour soutenir ce qui fait le succès du cybercommerce : la commodité.

LETTRE DU PDG

TM

Ce que ça prend pour y arriver. postescanada.ca/cequecaprendInscrivez-vous GRATUITEMENT dès aujourd’hui.

Solutions de cybercommerce Solutions de marketing Solutions d’expédition Solutions d’envoi

CE QUE ÇA PREND POUR MAXIMISER LE PROCESSUS D’EXPÉDITION.

Votre processus d’expédition peut influer sur le succès de votre entreprise. C’est pourquoi Solutions pour petites entreprises de Postes CanadaMC vous propose une gamme d’options d’expédition rentables axées avant tout sur les besoins de vos clients, peu importe où ils se trouvent.

Nous ramasserons vos documents et

vos colis là où vous le voulez ou vous pourrez les déposer à n’importe lequel de nos 6 200 bureaux de poste. Nous vous garantissons une livraison rapide le jour suivant. Mieux, vous pourrez économiser jusqu’à 40 % sur le coût de nos services d’expédition*.

* Certaines conditions ou limites s’appliquent. Pour obtenir des précisions, consultez la page Web postescanada.ca/conditionsdutilisation. Solutions pour petites entreprises de Postes Canada est une marque de commerce de la Société canadienne des postes.

Nom de l’entreprise

Numéro de client

Solutions pour petites entreprises

Solutions pour petites entreprises

PRÉSIDENT-DIRECTEUR GÉNÉRALPOSTES CANADA

Deepak Chopra

VICE-PRÉSIDENT, MARKETING ET PRODUITS

COMMERCIAUX Bill Gunton

DIRECTRICE GÉNÉRALE,MARKETING AUX ENTREPRISES

Jennifer Campbell

DIRECTRICE, MARKETING COMMERCIAL

Christine Gillingham

DIRECTRICE DE LA RÉDACTIONCynthia Reynolds

RÉDACTRICE EN CHEF, VERSION FRANÇAISE

Manon Laberge

GESTIONNAIRE, CONCEPTION GRAPHIQUE

Céline Morisset

DIRECTRICE ARTISTIQUE ET CONCEPTRICE GRAPHIQUE

Kim MalletteInfographiste, Roger van Koughnett

RÉDACTRICES PIGISTESJasmine Miller

Nancy Carr

RÉVISEURS-CORRECTEURSChristopher Mallory

Francis Ouimet

PRINTEMPS 2016

Du monde en ligne jusqu’à vous est publié par Postes Canada.

POSTES CANADA400 CH HUNT CLUBOTTAWA ON K1V 1C1 PP42983513

Contenu : Tous droits réservés par Postes Canada, 2016Ne pas réimprimer sans autorisation

JUSQU’À VOUSDu monde en ligne

À LA UNEBassel Atallah, chef de l’exploitation,

et Joe Asmar, vice-président Opérations, de SSENSE,

photographiés par Mario C. Melillo, Pinpoint Photography


La croissancela plus rapideVancouver 54 %Montréal 52 %Toronto 52 %Windsor 46 %St. John’s 42 %

LE SAVOIR DE L’INDUSTRIE

Les Canadiens étant plus nombreux à magasiner en ligne et le faisant plus souvent, le cybercommerce au pays affiche de nouvelles tendances et perce d’autres secteurs et marchés. Voici ce qui le définit aujourd’hui.

LE MONDE EN LIGNE EXPRIMÉ EN

C H I F F R E S

Sources : Rapport d’eMarketer, juillet 2015. Croissance des volumes de colis comparée sur 12 mois de janvier 2014 à décembre 2015. Données obtenues auprès de 2 690 clients commerciaux de Postes Canada.

Le secteur à surveiller : santé et beauté

Secteurs de croissance du cybercommerce canadien Sports et plein air 31 %Mode 22 %Grandes surfaces 17 %

Croissance des volumes de colis du cybercommerce au Canada, en 2015Canada 15 %

Meilleures provincesC.-B. 17 %Ont. 17 %N.-É. 14 %N.-B. 13 %

Meilleures villesLondon 23 %Kitchener 21 %Vancouver 19 %Halifax 18 % Toronto 18 %

Les plus importants volumes de ventes1. Toronto2. Montréal3. Vancouver 4. Calgary5. Ottawa

La croissancela plus rapideVancouver 37 %Windsor 31 %Hamilton 30 %Toronto 29 %Kitchener 27 %

Mode

La croissancela plus rapideWindsor 14 %Moncton 13 %Toronto 13 %Kitchener 12 %Calgary 12 %

Les plus importants volumes de ventes1. Toronto2. Montréal3. Vancouver4. Ottawa5. Calgary

Les plus importants volumes de ventes1. Toronto2. Montréal3. Vancouver4. Calgary5. Ottawa

Sports et plein air

8 postescanada.ca8


Le contenu est roi, mais…… règne-t-il? Des entreprises des ligues majeures recrutent d’anciens journalistes et des rédacteurs chevronnés pour créer des textes soutenus, de brefs documentaires et de courts métrages. Les petites entreprises assujetties à un budget plus restrictif tirent plutôt parti des réseaux sociaux et des applis émergentes comme SnapChat et Yik Yak.

Réseaux sociaux Les réseaux sociaux propulsent le commerce mobile. Le bouton Acheter des applis devient la coqueluche des petites boutiques qui ne peuvent s’offrir un site de cybercommerce élaboré.

L’adresseURL ne luisuffit plus;le commerceen ligne prend logis.La dimension numérique a ses limites et, en tant qu’humains, nous aimons toujours le tridimensionnel palpable. Les boutiques inspirent d’agréables

évasions. Ne voulant pas être laissés pour compte, les cyberdétaillants se réinventent de boutiques éphémères en présentations sur le lieu de vente. Bref, les interactions s’incarnent.

En savoir plus encoreLes grands détaillants continuent de sonder toutes les facettes du comportement des consommateurs dans le but de trouver la clé pour inciter ceux-ci à passer à l’action en temps réel. La moindre donnée vaut son pesant d’or et les inspire. Les petits détaillants n’ayant pas leurs moyens profitent de sondages, études et compilations diverses. Ils mettent ces mines d’information entre les mains de stratèges dans l’espoir d’en tirer avantage.

Au-delà des frontièresLes grandes sociétés qui ont l’habitude de puiser leur matière première ou de fabriquer leurs produits à l’étranger lorgnent bien aises du côté de l’Europe et de l’Asie. Les petits entrepreneurs projettent aussi de commercer hors du pays mais mieux vaut viser des marchés semblables à ceux d’ici,

États-Unis, Royaume-Uni et Australie en tête.

Cliquez et ramassez + Expédiez du magasinLe magasin physique devient le prolongement des opérations de cybercommerce. Les clients y paient leurs achats en ligne et les colis sont expédiés depuis l’arrière-boutique.

Les micro-momentsIl s’agit de ces courts instants où les consommateurs s’arrêtent pour faire, trouver, apprendre ou acheter quelque chose en particulier à partir de leur téléphone intelligent. Les responsables-marketing aimeraient bien mesurer la vraie valeur de ces micro-moments.

Et quoi encore?Les tendances abondent, mais les vrais déclencheurs de changement sont rares.

Quel sera le prochain moment OMD ça s’fait comme ça maintenant? Serez-vous prêt?

2016 à la loupeQue réserve 2016 au secteur du détail? Le commerce mobile, la sécurité des données et la conception visuelle s’imposent déjà, mais il y a plus. Voici huit tendances à surveiller.

ACHAT

C’est le temps!Quand faut-il se préparer pour les soldes des Fêtes? Maintenant.

Source : Rapport de surveillance de l’activité commerciale des Fêtes de 2015 de Postes Canada

La période des Fêtes débute de plus en plus tôt. Qui s’en étonnerait? C’est l’activité de ventes de l’année. Par exemple, de tous les articles achetés en ligne durant 2015, 26 % ont été expédiés du début de novembre à la fin de décembre. La concurrence bat son plein, et les commerçants fouillent les données pour suivre les changements de comportement de consommation et pondre des offres plus pertinentes.

On scrute particulièrement les données pour comprendre l’effet des soldes et des offres de livraison sur les volumes de colis expédiés. Durant les Fêtes de 2015, Postes Canada a suivi au jour le jour les offres de ventes et de livraison de 72 grands cybercom-merçants pour comprendre comment celles-ci influencent le volume d’envois effectués. Les politiques de retour et les délais de livraison ont aussi été étudiés. Trois constats semblent soutenir des stratégies gagnantes :

1. Le magasinage des Fêtes commence vers la Cybersemaine• Au Canada, les acheteurs en ligne

sont actifs dès le Vendredi fou, et cette activité s’intensifie durant la Cybersemaine. On a expédié plus de colis à l’occasion de la Cybersemaine de 2015 comparativement à 2014 et même plus que la semaine de l’Après-Noël de 2015. Pour tirer le meilleur parti de cette hausse de la demande, les détaillants

doivent revoir leur stratégie de vente et garnir leurs entrepôts pour vite remplir et expédier les commandes.• Les super soldes pré-Vendredi fou de

2015 ont incité les consommateurs à commencer les achats des Fêtes.

• Du Vendredi fou jusqu’à Noël, les soldes se sont enchaînés, mais les meilleures offres de livraison ont eu lieu le Cyberlundi, ce qui suggère que les détaillants ont voulu activer les ventes dès ce moment.

2. Une offre de livraison judicieuse peut faire mousser les ventes• Les promesses de livraison gratuite

sans conditions des soldes du Vendredi fou, du Cyberlundi et de l’Après-Noël ont suscité une hausse bien plus marquée du nombre de colis expédiés (+ 224 %) que les autres offres de livraison (+ 145 %).

• Plus du quart (29 %) des détaillants de mode ont promis la livraison express des articles commandés avant Noël, ce qui a augmenté leur volume de ventes pour la période. Cette hausse n’a pas été observée chez les autres détaillants. Donc, une offre de livraison rapide est non seulement concurrentielle – elle peut aussi stimuler l’intérêt des acheteurs de dernière minute.

3. Avoir une politique de livraison concurrentielle vous démarque du lot croissant des détaillants qui veulent séduire les acheteurs en ligne pendant les FêtesComparons les chiffres des Fêtes de 2015 à ceux de 2014 :• 14 % plus d’offres de livraison

standard gratuite;• 7 % plus d’offres de retours par

la poste gratuits;• 43 % plus de promesses de

livraison à temps pour Noël pour des commandes passées après le 18 décembre.

ACHETER

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10 postescanada.ca

Lorsqu’ils ont conçu leur salle de dégustation d’huiles d’olive fraîches et de vinaigres balsamiques bien vieillis, Emily et Stephen Lycopolus n’auraient su dire qui seraient leurs clients cibles. Il semble que l’incroy-able sélection que le couple propose dans sa boutique de Victoria, en Colombie-Britannique, plaît à bien des types de papilles.

« Un jour, une femme est venue avec son bébé. Elle a donné une cuillerée de balsamique à la pêche à son enfant qui a fait un de ces sourires. C’était à croquer, raconte Emily. C’est devenu clair : notre clientèle serait toute personne qui aime les bonnes choses et se soucie de l’origine des produits. »

La boutique des Lycopolus, Olive the Senses, existe depuis quatre ans. L’idée a germé après

un séjour à l’oliveraie des parents de Stephen.

« De retour, nous ne trouvions pas d’huile d’olive fraîche comme là-bas. Je veux dire une huile riche et onctueuse, produite durant l’année de la récolte. Nous avons donc décidé de l’importer et d’ouvrir une boutique. »

Bien plus qu’une boutiqueLeur commerce dépasse l’étalage typique. Il s’en dégage une chaleur humaine, avec un goût de revenez-y. « Nous voulons que les gens se sentent accueillis comme des amis, pas comme d’ordinaires clients, explique Emily. Nous les invitons à passer un bon moment avec nous dans notre boutique. Nous voulons qu’ils fassent partie de notre communauté. »

Dans cette optique, le couple organise des activités et des cours de cuisine. Il vient en aide à près de 45 000 personnes défavorisées en remettant une portion des ventes à des banques alimentaires. Il a même publié un livre de recettes, The Olive Oil and Vinegar Lovers’ Cookbook.

Emily et Stephen tiennent aussi un blogue et utilisent beaucoup les réseaux sociaux. Leur site propose plus de 300 recettes (les boules de maïs soufflé caramélisé au balsamique, quel régal!) et traite maintenant les commandes en ligne.

Recommandée par le croisiériste Princess Cruises, leur boutique accueille bon nombre de touristes qui voudraient faire provision d’huiles, de perles de vinaigre et de balsamiques au chocolat noir. « Notre site nous permet de

Un produit de niche, offert en ligne et hors ligne, assaisonné d’une dose d’esprit communautaire, voilà comment se mijote le succès.

Par Nancy Carr | Jonathan Howe, Pinpoint Photography

Affaires de goûts

Stephen et Emily Lycopolus,les cofondateurs d’Olive the Senses


PLEINS FEUX

satisfaire ces clients de passage. De retour chez eux, ils deviennent de fidèles cyberacheteurs. »

Trouver le partenaire de choixL’initiation à la vente en ligne n’était pas sans défi pour les Lycopolus. L’entreprise aurait pu faire chou blanc lorsqu’il a fallu dénicher un nouveau fournisseur pour livrer plus de 200 colis par jour avant la période des Fêtes.

« Nous avons contacté Postes Canada, qui a fait des pieds et des mains pour répondre à nos besoins. Le représentant nous a aidés à installer un nouveau logiciel et il s’est assuré que tout fonctionne bien », se souvient Emily.

Elle se rappelle entre autres ce conducteur qui s’est donné la peine, un jour qu’il pleuvait à verses, de

couvrir leurs colis pour qu’ils ne soient pas détrempés pendant le transfert du magasin à la boîte du camion.

« Les fournisseurs précédents n’en faisaient pas autant, précise-t-elle. C’est nous qui devions couvrir nos paquets de ruban d’emballage pour les protéger. Postes Canada est un partenaire formidable. »

À quel avenir se destinent maintenant les proprios d’Olive the Senses? Ils lanceront bientôt un service d’abonnement mensuel grâce auquel les gourmets d’ici et d’ailleurs pourront découvrir différents produits fins et leur vaste gamme d’huiles d’olive. Ils envisa-gent également des partenariats avec d’autres amoureux de la gastronomie pour multiplier le choix en ligne.

« Nous voulons créer des liens avec de jeunes artisans entrepre-neurs et leur offrir une vitrine sur notre site Web. Il existe un tel choix dans le secteur de la fine cuisine. Une boutique physique ne permet pas d’en faire tout l’étalage, mais en ligne, tout devient possible et c’est vraiment passionnant. » DMEL

Du monde en ligne jusqu’à vous dresse le portrait de détaillants canadiens qui utilisent le cyber-commerce pour augmenter leur chiffre d’affaires. Vous connaissez un commerçant dont l’histoire mérite d’être racontée? Écrivez-nous à [email protected]

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»«Nous avons contacté Postes Canada qui a fait des pieds et des mains pour répondre à nos besoins. Le représentant nous a aidés à installer un nouveau logiciel et il s’est assuré que tout fonctionne bien.

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Le succès par SSENSELe détaillant mode nous parle de cybercommerce,de contenu et de visées internationales.

Par Jasmine Miller | Mario C. Melillo, Pinpoint Photography

En 2006, trois ans après avoir fondé SSENSE au Canada, les frères Atallah – Rami, Firas et Bassel – ont voulu combler le vide entre l’offre traditionnelle du détail et les attentes des cyberacheteurs. Ils ont eu du flair : aujourd’hui, leur marque rayonne dans le domaine de la mode avec un site, très achalan-dé, qui propose des collections réputées aux faiseurs de ten-dances du monde entier.

SSENSE offre à sa clientèle un étalage omnicanal unique de culture de la rue, de mode, de contenus authentiques et de labels haut de gamme tels

Balmain et Saint Laurent. Elle fait si bien qu’on la désigne mainte-nant comme le plus important cyberdétaillant mode du pays. Quelle sera la prochaine étape?

Bassel Atallah, cofondateur de l’enseigne et chef de l’exploitation, et Joe Asmar, vice-président Opérations, expliquent comment ils comptent réaliser un autre succès par SSENSE.

Bassel Atallah, chef de l’exploitation

Les débutsL’idée de mettre sur pied une plateforme créative mondiale a

germé alors que Rami préparait son baccalauréat en génie informatique. C’est la vente en ligne très rentable d’un jean qui l’a convaincu de tout le pouvoir du Web, un vrai terrain vague à l’époque.

Je commençais mes études universitaires et Firas venait d’être embauché par une institution bancaire. Nous avons décidé de nous joindre à Rami et nous avons ouvert notre boutique en 2004. Nous avons développé le commerce en ligne tout en étudiant. Puis, nous avons lancé ssense.com en 2006; c’est à partir de ce moment que notre chiffre d’affaires a connu une croissance exponentielle.

Joe Asmar, vice-président Opérations, et Bassel Atallah, chef de l’exploitation


Le succès par SSENSERepousser les frontièresDès le départ, nous avons constaté qu’un nombre grandissant de consommateurs étaient prêts à magasiner en ligne. Les détaillants négligeaient cette niche. Affronter les défis, repousser les frontières, aller au-delà des attentes, voilà notre leitmotiv. Nous visons toujours l’avant-garde en matière de produits, de contenu, de stratégie, de sites Web.

Vendre à l’étrangerC’est la beauté du cybercommerce. Notre entreprise est devenue internationale dès que nous avons commencé à vendre en ligne. Nous avons rapidement accepté les commandes de l’étranger. Nous étions prêts à risquer de ne pas être payés ou de ne pas pouvoir livrer les commandes à temps.

Percer de nouveaux marchésNous voulons séduire les marchés européens et asiatiques.

Les projets pour l’annéeNos initiatives les plus importantes visent la mondialisation. Nous voulons

aussi réinventer l’expérience d’achat en boutique physique et faire évoluer notre marque. Nous avons récemment embauché un rédacteur en chef et recadré la direction de nos contenus. (Lisez l’encadré « Les rois du contenu ».)

Les rois du contenuLe public cible de SSENSE est jeune, urbain, branché et il carbure à l’authenticité. La culture de la rue et même la contre-culture l’allument. SSENSE le sait. Et le comprend. C’est pourquoi la marque privilégie un contenu d’avant-garde, fait pour les initiés.

Elle parle d’art avec la même rigueur que les magazines tendance : récits détaillés, contenu vidéo, photos crues, entrevues non censurées avec les stars du milieu. Aucun sujet n’est tabou.

Au final, le site enregistre 22 millions de pages vues par mois. Un vrai succès par SSENSE.

Récemment, le détaillant a nommé Joerg Koch à la direction de contenu. Ce fondateur – et ancien rédacteur en chef – du réputé magazine culturel 032c veillera à pousser encore plus loin les limites du marketing de contenu.

SSENSE gère simultanément sa boutique de Montréal, ouverte en 2004, et son commerce en ligne. Son site Web atteint aujourd’hui une moyenne de 22 millions de pages vues par mois.

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Bassel Atallah, chef de l’exploitation, et Joe Asmar, vice-président Opérations, au siège social de SSENSE, à Montréal

Joe Asmar, vice-président Opérations

Les risques à l’étrangerLes marchés d’outre-mer présentent de nombreux défis. Il est important de connaître les cultures et les pratiques commerciales locales avant de pénétrer des marchés étrangers.

Il faut comprendre les besoins locaux et pouvoir les satisfaire; maîtriser la langue et le système monétaire; bien connaître les produits, le style; assurer la qualité du service. Nous devons offrir une expérience tout à fait adaptée au milieu ciblé, tout en protégeant l’intégrité de notre marque. Nous disposons d’ailleurs d’une équipe de logistique très attentive à la conformité de notre image dans le monde.

Les résultatsNotre croissance en Asie est excédentaire, mais l’Amérique du Nord reste notre marché le plus important. Nous surveillons aussi de près l’Europe, car nous avons diverses initiatives en projet pour nous y établir solidement.

L’expertise nécessaireNotre percée internationale est quasi organique, mais pour aller chercher des parts de marchés locaux, nous devrons adapter certaines de nos compétences, pour le positionnement de notre marque, notre marketing de contenu, notre connaissance des aspects linguistiques et économiques et, par-dessus tout, la logistique, qui est un élément crucial d’une localisation réussie.

L’importance de la logistiqueOffrir à nos clients une expérience d’achat sans faille, depuis leur clic sur l’article qu’ils convoitent jusqu’au moment où le colis arrive à leur porte, nous tient vraiment à cœur.

Sur le plan international, c’est tout un défi, compte tenu des différentes juridictions et règles de commerce que nous devons respecter. Le client ne doit pas avoir de mauvaises surprises, comme des frais à payer en sus quand il reçoit son achat. Nous sommes en mesure de calculer les droits et les taxes dès le processus d’achat. Il n’y aura donc pas de frais supplémentaires à la livraison. Nos clients apprécient cette transparence. Notre taux élevé de fidélisation de la clientèle le prouve.

Les partenariatsPostes Canada est un partenaire fiable. L’éventail des produits et des services qu’elle met à notre disposition est précieuse pour notre objectif d’internationalisa-tion. Nous pouvons compter sur Postes Canada à bien des niveaux, que ce soit pour livrer des petits paquets localement ou expédier des colis partout dans le monde. Et nos clients aiment beaucoup le service Livré ce soir. Nous croyons fermement en l’efficacité de ce partenariat et nous col-laborons étroitement avec les équipes de Postes Canada pour consolider les liens qui nous unissent. DMEL


»«

Un conseilLe rayonnement international présente bien plus de défis que l’entrepreneurship local. Il faut surmonter de nombreux obstacles et faire face à des incertitudes. Heureusement, la Toile offre une multitude de renseignements précieux qui nous confèrent de l’assurance pour entreprendre de telles initiatives.

Les activités en ligne apportent leur lot d’avantages : l’accès immédiat aux marchés mondiaux, ce que ne permet pas une boutique physique. Si je dois donner un conseil aux entrepreneurs, c’est celui-ci : si vous voulez faire des affaires à l’échelle internationale, ne négligez rien de rien. L’effort vous rapportera gros.

Il est important de connaître les cultures et les pratiques commerciales locales avant de pénétrer des marchés étrangers.

Mode raffinée et contenu enrichi, c’est ainsi que rayonne le succès par SSENSE, ici et à l’étranger.

Viser le mondeDe nombreux détaillants veulent pénétrer les marchés étrangers comme SSENSE, mais cela commande réflexion.

Vos produits subiront-ils des restrictions dans le pays de destination? Votre module d’expédition et vos outils de TI conviennent-ils aux modalités d’expédition vers l’extérieur? Que veulent vos clients : une livraison rapide ou à coût moindre? Le taux de change pourrait-il affecter la rentabilité de vos activités? Avec quels produits réaliserez-vous un meilleur profit à l’international?

Postes Canada met à votre disposition les meilleures pratiques pour résoudre de telles questions. « Nous offrons bien plus que des services d’expédi-tion, souligne Karin Girard, gestionnaire de comptes clients stratégiques à Postes Canada et personne-ressource auprès de SSENSE et d’autres détaillants. Nous sommes là pour aider les entreprises canadiennes à prospérer au-delà de nos frontières. »

16 postescanada.ca

Etsy Canada enseigne l’entrepreneurship; les artisans créent et prospèrent.

Afficherson flair en affaires

Le talent et la vision artistique sont l’apanage des artisans. Bijoux uniques, confitures savoureuses, mariage du beau et de l’utile − tout ce qui séduit l’œil ne se crée pas sans temps ni argent.

Etsy, le site de cybercommerce mondial d’artisanat et d’articles rétro, peut aider. « Les artistes sont talentueux, mais un bon nombre pourrait avoir un meilleur sens des affaires », souligne Erin Green, directrice générale de la branche canadienne.

Ex-propriétaire d’une boutique d’objets rétro, Erin Green est maintenant experte de la vente au détail. Elle a pris du galon chez lululemon, détaillant de vêtements pour yoga et détente. Elle a dirigé l’ouverture de 25 succursales au pays. Aujourd’hui à la tête d’Etsy

Canada, elle est secondée par une équipe petite, mais extrêmement dynamique, qui met au point des initiatives d’aide aux marchands en collaborant avec les équipes d’autres pays.

Le programme communautaire gratuit Etsy Resolution en est un exemple. Il a été mis sur pied à la suite des rétroactions des vendeurs. Il comprend des forums de discussion, des vidéos et des guides pratiques qui traitent de quatre sujets clés : la présentation visuelle, les titres et textes descriptifs, l’image de marque et la promotion. Au Canada, les marchands apprennent en plus comment réduire les frais d’expédition au pays et vers les États-Unis.

Compte tenu de l’envergure d’Etsy, savoir rédiger des titres et des descriptions qui favorisent le

référencement naturel est un autre défi à relever.

« Il y a des millions d’objets offerts sur notre plateforme, précise Erin. Supposons que vous vendez des robes d’époque rouges, comment

• L’année de fondation : 2005• Recettes en 2014 : 1,93 G$ US• Nombre de marchands Etsy actifs

dans le monde : 1,5 M• Nombre de pays représentés : 200• Représentation féminine au

Canada : 91 %• Représentation des diplômés

universitaires : 46 %• Représentation des travailleurs

à domicile : 96 %

Etsy en chiffres

Par Nancy Carr | Rosa Zwaiman, Pinpoint Photography


faire pour que vos robes s’affichent en tête de liste de recherche? »

Récemment inscrite sur Etsy, Brittany Rousseau fabrique les chandelles HumanKind Candles à Vancouver. Apprendre à utiliser efficacement l’outil de réseautage d’Etsy lui a été très utile.

« Le réseautage, la messagerie, les forums et les articles publiés sur le site sont des outils précieux, dit-elle. Je recommande également de participer aux activités qu’organise Etsy et de rencontrer d’autres marchands. Faire cela a été très bon pour mes affaires », affirme cette conceptrice de chandelles à la cire de soya, qui verse une partie de ses profits à une œuvre de bienfaisance.

Les vendeurs peuvent en outre se joindre à des équipes virtuelles selon leur emplacement ou ce qu’ils

vendent. Les forums en ligne, sur la page Facebook d’Etsy, donnent un accès continu aux encouragements et au soutien d’autres membres.

Brittany Rousseau aime aussi consulter les boutiques en ligne des autres exposants, que ce soit sur etsy.com ou d’autres sites. Elle a ainsi relevé différentes forces et faiblesses.

« En regardant les boutiques en ligne d’autres artisans, on peut analyser le marché sur des plans variés, explique-t-elle. Les vendeurs qui n’investissent pas dans le graphisme ou la conception de leurs étiquettes et de leurs logos peuvent manquer le coche. Les gens réagissent à ce qui les attire visuellement, notamment sur Etsy. La qualité de la marque et des images fait la différence. »

En fait, tout dépend de l’intérêt qu’un artisan porte à l’expansion de ses affaires. Vendre ou ne pas vendre, telle est la question.

« Si j’ouvre une boutique physique, précise Erin Green, je dois promouvoir ma marque de commerce, faire un étalage attrayant et m’assurer que mes stocks comblent la demande. C’est pareil pour le cybercommerce. » DMEL

Photos : Soignez l’éclairage. Dehors, profitez d’une journée nuageuse. La lumière directe du soleil peut causer une surexposition.

Textes : Intégrez dans vos textes les mots qu’utiliseraient les consommateurs pour trouver un produit comme le vôtre.

Marque : Ayez une marque distincte que vous reproduirez sur vos étiquettes, vos emballages et tout ce qui aidera à différencier vos produits.

Marketing : Profitez des réseaux sociaux et des blogues pour être stratégique et faire du marketing de contenu à peu de frais.

Expédition : L’étendue du Canada exige des solutions novatrices. Comparez les différentes possibilités selon les exigences de vos produits.

Vous pourriez avoir droit à des tarifs d’expédition réduits si vous imprimez vos étiquettes d’expédition à partir de la plateforme d’Etsy. Consultez le site postescanada.ca pour en savoir plus.

Les cyberastuces d’Erin Erin Green, directrice générale d’Etsy Canada

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Une chaîne de franchises pour aquariophiles louvoiejudicieusement au cœur du courant omnicanal.

Par Jasmine Miller | Barry Scheffer, Pinpoint Photography

Pour offrir un parcours omnicanal agréable de bout en bout à ses clients, un détaillant doit éviter les pièges d’une communication défaillante et les ratés de la logistique. Le défi est plus grand pour les franchisés qui sont tenus à une stratégie d’ensemble, en ligne et hors ligne.

Pourtant, les franchises Big Al’s Aquarium Supercentres réussissent bien sur ce plan. Depuis son siège à Woodbridge, en Ontario, la bannière compte 15 commerces franchisés, en Alberta et en Ontario, et un site de

ventes en ligne qui perce le marché américain. Le proprio Adam Saul s’est entouré de Chris Parsons, un stratège du cybercommerce, et de Dan Hamilton, un as du déploiement numérique, pour mettre en œuvre une approche omnicanal efficace. DMEL leur a demandé comment une franchise peut s’adapter aux exigences de l’omnicanal.

La théorie des ensemblesLes détaillants savent que la fluidité est la clé d’une réussite omnicanal.

C’est un enjeu pour des franchises. Pour réaliser cette fluidité, Big Al’s applique sa stratégie numérique de franchise en franchise et met régulièrement ses terminaux à jour pour s’assurer d’une analyse actuelle des données.

« Nous avons amélioré notre collecte des données en ligne et nous mettons à l’essai des tactiques de segmentation et de personnalisation des messages courriels, explique Chris. Cela nous aidera à déterminer le comportement des clients de

Nager en eau claire

Chris Parsons,le stratège omnicanal de Big Al’s AquariumSupercentres


l’ensemble des franchisés. »

La bannière gère en outre les activités en ligne des franchises, de l’exécution des commandes à la gestion des stocks et à l’expédition des marchandises, ainsi que toutes ses plateformes numériques dont YouTube et les blogues. « Pour couvrir le spectre de l’omnicanal, il faut mettre en œuvre diverses tactiques qui dirigent le client vers le magasin : la cueillette des achats, les applis… »

La maîtrise des trois C Contenu, communauté et commerce. Ces éléments stimulent la croissance du cybercommerce selon Chris, car ils lui confèrent de la valeur. « Tout le monde cherche à rivaliser par le plus bas prix, mais c’est risquer la faillite. »

Un marketing de contenu pertinent, adapté au marché, voilà comment acquérir des clients.

Fort d’un contenu valorisé, on crée une communauté. La page YouTube de Big Al’s fournit des solutions aux problèmes des aquariophiles. « Le but n’est pas de vendre un produit, précise Chris, mais d’apporter des solutions. » Les clients devien-nent des ambassadeurs; ils forment une communauté de partisans.

Enfin, il y a le commerce. « En tant que franchiseur, il nous importe peu que la vente se réalise en ligne, à partir d’une appli ou en magasin. » Toutefois, cela fait une différence pour les franchisés, et la chaîne doit en tenir compte.

Rallier les franchisésQuel que soit son secteur de marché, un franchisé craint que les ventes en

ligne ne fassent qu’une bouchée de ses revenus en magasin. C’est d’ailleurs pourquoi plusieurs hésitent à participer à une stratégie

omnicanal. Chez Big Al’s, il incombe à Chris et à

Dan de faire la preuve que le cybercommerce est l’occasion de vendre plus.

« Les acheteurs en ligne se renseignent et courent les aubaines. Leur panier d’achat est plutôt léger, précise Chris. Mais, lorsqu’ils passent prendre leur commande au magasin, ils achètent d’autres produits. Ils discutent avec nos associés, qui peuvent établir une relation durable avec leurs clients. »

Une stratégie omnicanal vise à générer des ventes, peu importe le canal, le magasin inclus. Les franchisés, quant à eux, veulent que le modèle leur rapporte.

Sur ce plan, Dan a fait un travail formidable en créant un algorithme de partage des revenus. Pour Chris, c’est un visionnaire qui a su mettre sur pied un programme centralisé de ventes en ligne qui profite tant aux franchisés qu’au franchiseur. D’importants franchiseurs canadiens cherchent d’ailleurs sa recette secrète!

La valeur des communicationsL’important, c’est que le succès tienne à cœur à l’équipe entière. « En général, lorsque vous prenez une franchise, vous devez faire les choses comme on le dit. Vous vendez ceci, pas cela; votre objectif est de tant. Vos campagnes sont imposées, explique Chris. Chez Big Al’s, le siège social n’est pas le seul à mener la barque. »

L’entreprise planifie ses campagnes un an à l’avance et soumet le calendrier aux franchisés pour les tenir au courant du plan publicitaire de l’année. Les franchisés peuvent rencontrer la direction chaque semaine au siège social, et le directeur général envoie des comptes rendus à tous.

« Notre façon de communiquer a considérablement aidé à notre réussite cette année. »

Les défis au pays Le Canada est grand. Pour Big Al’s, cela signifie des magasins éloignés de leurs marchés cibles, des entrepôts loin des centres de distribution. Dan souligne que tout ce territoire à couvrir ne présente pas qu’un enjeu logistique, mais aussi des différences culturelles.

Cependant, les franchisés ne peuvent pas modifier significativement l’offre de l’enseigne pour répondre aux besoins des marchés locaux. La conformité est de rigueur pour l’intégrité de la marque. « C’est au franchisé d’équilibrer l’offre de produits déterminée avec les besoins spécifiques à la clientèle locale », explique Dan. « Vous devez respecter votre marché; les clients vous apprécient pour cela », ajoute Chris.

L’équipe de Big Al’s : Ashish Kumar Vijay, Thomas Burton, Bianca Kunkel, Brian Summerhayes, Chris Parsons, Dan Hamilton, Mark Doucet, Andy Garnier, Faysal Ghandour, Lesley Blennerhassett et Matt Woods (hors photo)*

DMEL

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remportant 90 000 $ en prix de Postes Canada, notamment des crédits de 50 000 $ sur des services d’expédition et de 25 000 $ sur l’envoi d’articles de publipostage.

« Les frais d’expédition représentent une dépense importante pour une petite boutique. Le crédit gagné a élargi notre marge de profits », de souligner Kendall. Quant au crédit en marketing direct, il permettra de mettre en œuvre des stratégies de publicité postale. « Cela nous donne les moyens d’en faire plus. Nous pouvons être plus efficaces. »

Les Prix de Postes Canada pour l’innovation en cybercommerce ont été créés en 2012 pour stimuler la croissance du cybercommerce au Canada. Ils reconnaissent l’excellence chez les détaillants canadiens en ligne, établis et émergents.

Cette année, le concours proposera huit catégories. Les gagnants seront désignés par un jury d’experts de l’industrie; ils se partageront un million de dollars en prix. La soirée de remise des prix rassemblera des spécialistes du cybercommerce et des investisseurs autour des finalistes.


Un détail si NetPostes Canada récompense les visionnaires du cybercommerce, ces marchands dont l’esprit novateur façonne la vente au détail en ligne. Ses prix soulignent les initiatives des cybermarchands, petits et grands.Par Rob Warner

Kendall Barber a participé aux Prix de Postes Canada pour l’innovation en cybercommerceMC en 2015. Elle ne connaissait pas le concours jusqu’alors, mais se félicite d’avoir suivi le conseil d’un collègue.

Sa cyberboutique de chaussures Poppy Barley a été désignée Meilleur détaillant multicanal (petite entreprise). Ce 28 septembre 2015, l’entreprise albertaine a reçu bien plus que des minutes de gloire,

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Gagnante du prix Meilleure expérience de magasinage en ligne (petite entreprise) : Une des fondatrices de cette cyberboutique de maillots de bain, Lisa Petti donne trois raisons de participer : la reconnaissance, l’argent et le réseautage. « Le concours nous a donné de la visibilité et nos ventes au Canada ont augmenté. » Le crédit à l’expédition a permis une meilleure marge de manœuvre, et d’autres activités (de marketing par exemple) peuvent être envisagées. Que retient Lisa de la soirée? « J’ai beaucoup appris de l’expérience des autres marchands. Je n’ai qu’un conseil : Inscrivez-vous! »

Les entreprises lauréates des Prix de Postes Canada pour l’innovation en cybercommerce ont droit à un crédit de 50 000 $ (petite entreprise) ou de 100 000 $ (grande entreprise) en frais d’expédition, à une campagne de publipostage Marketing Intelliposte de Postes CanadaMC d’une valeur de 25 000 $ (petite) ou de 50 000 $ (grande) et à un forfait promotionnel pouvant atteindre une valeur de 15 000 $.

Gagnante du prix Jeune entreprise la plus prometteuse : Thalmic Labs est la société techno derrière le brassard capteur de mouvements Myo. « En fait, nous avons créé la boutique en ligne parce que nous avions créé un produit à vendre, explique la directrice du marketing, Sameera Banduk. Le prix confirme donc que nous sommes aussi des cybermarchands. » La reconnaissance nationale est précieuse. « Il n’y a aucune raison de ne pas participer. »

Gagnante du Prix des consommateurs : Well.ca vend des produits de beauté et mieux-être. La directrice commerciale Erin Young estime que le prix remporté confirme les choix de l’entreprise. « C’est un incitatif à élever la barre. Même l’inscription est source de réflexion. Nous avons évalué nos accom-plissements et réfléchi aux possibilités d’affaires de notre secteur. Quant à la soirée de remise des prix, c’est un formidable lieu de réseautage : tout le gotha du cybercommerce canadien s’y trouve. »

James Duthie, commentateur à TSN, animera la soirée de remise des prix du 22 septembre, au Palais des

congrès du Toronto métropolitain. Inscrivez-vous à postescanada.ca/prixcybercommerce.

Vous voulez d’autres raisons de participer aux Prix pour l’innovation en cybercommerce? Écoutez ces gagnantes de 2015 :

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Lisa Petti Sameera Banduk Erin Young et la PDG Rebecca McKillican

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Solutions Web

Le cybercommerce vit une période palpitante. Les détaillants combinent leur créativité à la technologie pour propulser le détail en ligne. Cepen-dant, le défi est grand pour les petits commerçants qui, malgré leur grande créativité, ne maîtrisent pas les services Web qui pourraient les aider à concrétiser leur vision. En effet, comment se débrouiller dans ce labyrinthe d’options et de solutions?

L’un des principes de base de Postes Canada consiste à aider les entreprises canadiennes de toutes tailles à joindre les consommateurs où qu’ils soient. Ceci nous place au cœur du cybercommerce : nous ne faisons pas que livrer les produits des entreprises aux consommateurs, nous facilitons l’accès aux meilleures solutions Web pour une exécution des commandes et une expédition des marchandises irréprochables.

Pourquoi est-ce important?La recherche montre que l’expédition et la livraison sont des clés du succès du cybercommerce. En répondant à des questions comme Combien coûte la livraison?, Quand mon colis sera-t-il livré?, Est-ce que je peux facilement le retourner?, les détaillants facilitent la décision d’achat. On constate également que ceux qui offrent des solutions de livraison pratiques voient revenir les consommateurs sur leur site.

Pour aider les détaillants à offrir les options de livraison voulues, Postes Canada s’adjoint les meilleurs fournisseurs en matière de solutions de cybercommerce.

Les plateformesNos services Web peuvent être directement intégrés à différentes plateformes, dont Shopify, Magento, 3dcart et WooCommerce.

Cela signifie que les acheteurs peuvent accéder à davantage de données de Postes Canada selon la plateforme utilisée. Par exemple, ils peuvent connaître les tarifs d’expédition ainsi que les dates de livraison prévues avant de conclure l’achat et faire livrer leurs colis à un bureau de poste précis. Les détaillants peuvent fournir un numéro de repérage qui permet à leurs clients de suivre la livraison de leur colis; ils peuvent aussi offrir des options de retour : un autre élément clé d’une expérience client hors pair.

Tout cela favorise la décision d’achat. Selon nos recherches, plus d’un achat sur dix n’est pas conclu si la date de livraison n’est pas fournie au moment du paiement, alors que 67 % des personnes sondées achèteraient des articles de grande valeur si on leur offrait différentes options de livraison.

Le logiciel d’expéditionDes options de livraison satisfaisantes contribuent à la fidélisation des clients. Une livraison le jour même n’est peut-être pas réaliste pour tous, surtout pour les détaillants de petite taille. Toutefois, en automatisant les fonctions d’exécution des commandes et d’expédition, la plupart de ceux-ci pourraient offrir des délais de livraison plus courts.

Nous collaborons avec divers fournisseurs sur ce plan. Avec Shopatron, nous offrons un logiciel d’expédition à partir du magasin, qui intègre en temps réel la mise à jour des stocks et les données d’expédition. Avec OrderCup et ShipStation, nous automatisons l’impression des étiquettes, des bordereaux d’expédition et des formulaires de douane pour simplifier l’exécution des commandes.

Nous travaillons aussi avec des marchés en ligne comme eBay et Etsy (lire Afficher son flair en affaires à la page 16) afin de faciliter le processus d’expédition des vendeurs.

Postes Canada cherche constamment des façons d’aider les détaillants à vendre leurs produits en ligne plus facilement et à les livrer efficacement. Pour en savoir plus sur nos solutions de cybercommerce, consultez le site postescanada.ca/ cybercommerce. DMEL

Collaborer pour aider les détaillants àaméliorer l’expérience en ligne de leurs clients

NOUVELLES DE POSTES CANADA

23Printemps 2016Du monde en ligne jusqu’à vous 23


24 postescanada.ca

Bravo! Vous avez un site Web dynamique qui offre du contenu et un choix captivants. Mais ne pas porter une attention particulière à l’envoi efficace et rentable de vos produits peut compromettre tous vos efforts. Les détaillants qui se soucient de l’expédition économisent de l’argent et satisfont aux attentes des clients. Protégez votre chiffre d’affaires en évitant ces erreurs coûteuses.

1. L’emballage surdimensionnéLes tarifs d’expédition dépendent du poids et des dimensions de l’article. Un emballage inutilement gros ou lourd augmente les coûts.

➦ SolutionsInspirez-vous d’IKEA et simplifiez l’emballage. Opter pour une boîte dont les côtés mesurent 27 cm plutôt que 29 cm peut réduire vos frais de 8 %. Utilisez des matériaux légers et adoptez les nouveaux modes d’emballage.

2. L’affranchissement en susPourquoi ne pas profiter des réductions de frais offertes?

➡ SolutionsGratuit, le programme Solutions pour petites entreprises de Postes CanadaMC

réduit jusqu’à 28 % les frais d’expédition au pays, jusqu’à 40 % ceux de l’international et il offre des économies sur des fournitures et des services de publipostage. Les moyennes et grandes entreprises ont droit à des tarifs spéciaux.

3. Les adresses inexactesLes données inexactes sont un gros problème. Une seule erreur de frappe dans l’adresse peut compromettre la livraison – et réduire votre marge de profits.

➦ SolutionsProfitez de notre base de données. Le service AdresseComplète de Postes CanadaMC vous procure l’adresse exacte en quelques frappes. Pour en faire l’essai, inscrivez-vous à postescanada.ca/adressecomplete. C’est gratuit!

4. L’étiquetage incorrectUn code à barres qui ne peut être balayé, c’est un colis hors circuit. Cela peut annuler les garanties de livraison et entraîner des frais. Les étiquettes mal placées empêchent aussi le suivi des colis.

➦ SolutionsL’ABC de l’expédition, sur postescanada.ca, vous aidera à

gagner du temps et à réduire vos frais. Nos outils électroniques d’expédition (OEE) sont pratiques pour préparer en ligne des étiquettes d’expédition et des manifestes suivant nos normes.

5. Les opérations inefficaces Évitez les fonctions compliquées : optez pour un cybercommerce qui va rondement.

➦ SolutionsTirez profit de la logistique. Saviez-vous que nous pouvons ramasser vos colis à votre établissement pour moins de 5 $? Notre service d’expédition à partir du magasin peut vous faire gagner du temps et économiser de l’argent : il permet d’expédier vos produits à partir d’un magasin situé près du destinataire. Renseignez-vous également sur nos services Livré ce soir, Livrer au bureau de poste et FlexiLivraisonMC. Nous offrons déjà de nombreuses solutions d’expédition et d’autres suivront. DMEL

erreurs d’expédition

Elles grugent vos profits, exaspèrent vos clients; évitez leurs pièges.

5

Pour en savoir plus sur ces services et solutions, consultez postescanada.ca


+ =Par Jasmine Miller


Canaux physiques ou numériques? Fusionner les deux types de supports est franchement mieux, car chacun a des avantages dont on ne peut se passer en marketing. La nouvelle approche Marketing Intelliposte de Postes CanadaMC se fonde d’ailleurs sur cette dynamique pour offrir aux détaillants des solutions gagnantes. Voyez ce que ces trois détaillants ont réussi en faisant de même :

Réponse accrue de 28 % pour 123InkCartridges.ca123InkCartridges.ca a beau être le principal fournisseur de cartouches d’encres du pays, elle doit se démarquer pour maintenir sa part de marché. C’est pourquoi elle a accepté de mesurer concrètement l’efficacité d’une campagne mixte.

L’entreprise a donc déterminé les profils à cibler, dont un groupe témoin, puis elle a lancé une campagne numérique tout en adressant une publicité postale encodée à 100 000 ménages par l’entremise du service Médiaposte sans adresseMC (maintenant Courrier de quartier de Postes CanadaMC).

Résultat? L’envoi postal a généré un taux de réponse 28 % supérieur à celui du groupe témoin et un rendement net de 69 %. « La

Médiaposte s’est révélée le parfait complément aux canaux numériques », a conclu Andrew Lu, directeur du marketing à 123InkCartridges.ca.

Frank & Oak atteint un RCI de 350 % chez ses clients actifs Marque étoile de la mode masculine, Frank & Oak a une clientèle habituée aux messages numériques, que la publicité postale intéresse aussi. Le designer n’a donc pas hésité à utiliser la poste pour promouvoir sa boutique de Toronto.

Il a ainsi offert un rabais de 25 % sur tout achat de 100 $ ou plus, fait en ligne ou en magasin, pour piquer l’intérêt de ses clients, tant actifs qu’inactifs.

Résultat? Un RCI de 350 % chez les clients actifs et 45 % des clients inactifs sont passés au magasin pour profiter de l’offre. « Le publipostage place notre marque entre les mains du client et reste bien visible », conclut Nicolas Darkanian, gestionnaire du marketing numérique à Frank & Oak.

400 % plus de ventes hors Québec pour ClémentUn détaillant de vêtements pour enfants réputé au Québec, Clément

voulait faire sa marque ailleurs au pays grâce aux ventes en ligne.

Avec la collaboration de Postes Canada, l’enseigne a posté 70 000 cartes de réduction de 10 % sur les achats faits en ligne hors Québec. L’outil Cibleur précisMC de Postes Canada a aidé à cibler une clientèle spécifique, encline à faire des achats en ligne.

Résultat? En deux mois, l’acha-landage et les ventes sur le site de Clément ont augmenté considérable-ment. En Alberta, les ventes ont grimpé de 400 %; elles ont doublé au Nouveau-Brunswick. « Cibleur précis nous a permis de déterminer où envoyer les cartes, d’expliquer Danielle Bégin, gestionnaire de projet. Et c’est dans ces régions que nous avons augmenté nos ventes et l’achalandage en ligne. » DMEL

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Marketing IntelliposteUne campagne qui intègre publipostage et canaux numériques peut faire grimper les ventes.


Pour quelles raisons l’ajout d’un imprimé augmente-t-il l’impact de votre campagne? Le livre blanc Parti pris pour l’action vous l’explique sous l’angle de la neuroscience. Téléchargez-le à partir de postescanada.ca/marketingintelliposte.

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Pourquoi faut-il assister à ces conférences?eTail, c’est un laboratoire d’idées, un centre de réseautage. Nos 90 conférenciers occupent des postes de gestion et de direction dans 14 sociétés de différents secteurs comme le détail, l’auto-mobile, les voyages, la techno. Y participer, c’est accéder à une mine diversifiée de connaissances.

eTail Canada est-il différent des autres groupes de conférences?eTail existe depuis 15 ans; le chapitre canadien a été créé en 2011. Auparavant, les entrepreneurs canadiens se rendaient aux conférences américaines, mais leur réalité n’est pas celle des détaillants américains.

Par exemple, les ventes en ligne au Canada dépasseront 34 milliards de dollars en 2016, pour un bassin d’environ 18 millions d’acheteurs. Comme ce territoire inclut beaucoup de régions éloignées, les frais d’expédition peuvent être élevés. Cela influe sur les possibilités de succès et de croissance du cybercommerce national. eTail Canada traite d’un tel enjeu.

Quoi de neuf pour la conférence de 2016?Les participants aiment faire du réseautage et échanger des idées. Nous aurons donc des activités à cette fin comme un salon de thé pour les cybercommerçantes au détail, un cocktail pour les délégués qui participent à nos conférences depuis plus de trois ans et un petit-déjeuner pour la relève.

Quels sont les points chauds du cybercommerce?Le blocage de publicité et le furetage en magasin, certainement. Nous présenterons aussi un atelier sur la gestion des compétences, car c’est un enjeu bien réel pour les dirigeants canadiens depuis deux ans.

Et en marketing?Le marketing de contenu et le marketing sur les réseaux sociaux s’intensifient. Les consommateurs exigent un contenu éducatif mais facile à assimiler, distrayant et con-forme à la philosophie de marque.

Les responsables-marketing doivent en tenir compte. Les marques qui sauront établir ce dialogue, sur différents canaux, deviendront une référence précieuse pour leurs clients cibles.

Comment les marques d’ici peuvent-elles joindre plus de clients?Les deux tiers des cyberacheteurs canadiens magasinent sur des sites étrangers. Pour croître, les entreprises doivent cesser la gestion en silo et créer des tandems directeur commercial et chef de la logistique. Une promesse tenue et un procédé convivial favorisent l’expérience client et, conséquemment, les profits et la fidélisation.

Les conférences peuvent intimider. Des conseils?Je suis de type A. J’adore organiser. C’est mon travail d’assurer que les conférences sont agréables et aussi formatrices que possible. Il ne faut pas se laisser impressionner par les titres. Les participants doivent considérer les conférenciers d’eTail Canada comme des pairs, des marchands là pour les aider. DMEL

Megan Kessler est une spécialiste des études de marché établie à New York. Elle dirige le chapitre canadien d’eTail, un groupe de conférences sur la vente au détail multicanal. Avec son équipe, elle a scruté durant huit mois les tendances du cybercommerce en vue de l’édition de cette année.

avec Megan Kessler

Participez aux conférences de Toronto du 16 au 19 mai. Inscrivez-vous à eTailCA.com. Les détaillants peuvent réduire de 25 % les droits d’entrée en utilisant le code ETC16CPI.

FAQ

du monde en ligne : printemps 2016 | postes canada

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