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Esta presentación explica cómo implementar, adoptar y ejecutar el proceso de Gestión de Relaciones con el Negocio a través del Service DeskTRANSCRIPT
Dr. Mauricio Corona, Ph.D.
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Agenda
Conceptos importantes
Proceso Gestión de Relaciones con el Negocio
El rol del Service Desk
Dashboards e indicadores
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Procesos oficiales de ITIL®
ITIL® es una marca registrada de la Oficina del Gabinete
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Proceso Vs. Función
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Usuarios vs. cliente
USAN EL SERVICIO REPRESENTA AL USUARIO DEL SERVICIO
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Objetivo de Gestión de Relaciones con el Negocio
Es el proceso que habilita las ligas entre el proveedor de servicio y los clientes en los niveles tácticos y estratégicos con la finalidad de asegurar que el proveedor de servicio entiende los requerimientos de negocio del cliente y que, al mismo tiempo, el proveedor es capaz de cumplir estas necesidades. La primera medición respecto a si esto se está alcanzando corresponde a la satisfacción del cliente.
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Estrategia, política Y planes de TI
Gestión Portafolio Servicios
Gestión Demanda
Gestión Financiera Servicios de TI
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de Catálogo De Servicios
Gestión de la Disponibilidad
Gestión de la Capacidad
Gestión de la Continuidad de Servicios de TI
Gestión de Cambios
Validación y Pruebas del Servicio
Gestión de Liberaciones e
Implementaciones
Evaluación del Cambio
Cumplimiento de Solicitudes
Gestión de Incidentes
Gestión de Seguridad de la
Información
Proveedor de Servicio GESTIÓN DE RELACIONES CON EL NEGOCIO (BRM)
BRM a lo largo del ciclo de vida
Estrategia del servicio • Identificar partes interesadas • Definir salidas • Especificar la estrategia, Requerimientos y fondeo • Definir caso de negocio • Validar patrones de Actividad de negocio
Portafolio de Servicio, contrato, cliente,
Aplicaciones y proyectos
Cliente
Oportunidad
Diseño del servicio
• Validar requerimientos de los clientes • Validar patrones de actividad de negocio • confirmar costos y fondeo • Asegurar el involucramiento apropiado del cliente en las actividades de diseño
Transición del Servicio • Coordinar el involucramiento del cliente en transición • Asegurar el involucramiento del cliente y/o usuarios en la capacitación • Validar fechas de liberación • Concientización de Errores Conocidos
Operación del Servicio
• Comunicación fechas de mantenimiento
Solicitud de Cambio
Quejas Manejo de
Quejas
• Actualizaciones de incidentes mayores y problemas • Escalamiento
Mejora Continua del Servicio
• Reportar desempeño del servicio Felicitaciones
Manejo de Felicitacione
s • Encuestas de satisfacción • Facilitar revisiones para cumplir objetivos estratégicos • Iniciar planes de mejora del servicio
Co
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BRM y el ciclo de vida
del servicio
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Portafolio de servicios de una aerolínea.
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Si usted visualiza esta
fotografía y compra su
boleto ¿Qué espera recibir
antes, durante y después
del vuelo? 1.-_________________________ 2.-_________________________ 3.-_________________________ 4.-_________________________ 5.-_________________________
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Portafolio de servicios de una aerolínea.
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Si usted visualiza esta
fotografía y compra su
boleto ¿Qué espera recibir
antes, durante y después
del vuelo? 1.- Registro de equipaje 2.- Sala de Espera 3.- Abordaje 4.- Calidad y espacio en asiento 5.- Alimentos y bebidas 6.- Planeación de vuelo 7.- Salida del avión 8.- Entrega de equipaje 9.- Información de conexiones
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• S = Satisfacción
• P = Percepción
• E = Expectativa
S = P – E
• Si P = E : Respuesta Neutral
• Si P < E : No satisfecho
• Si P > E : Deleitado
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Satisfacción
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Proceso de negocio 1 Proceso de negocio 2 Proceso de negocio 3
Cliente 1 Cliente 2 Cliente 3 Cliente 4
El catálogo de servicio
SLA SLA SLA SLA
Serv
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s ca
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Serv
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Sop
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e
Servicio A (servicio clave)
Servicio B (servicio habilitador)
Seervicio C (servicio clave)
Servicio D (servicio clave)
Servicio e Servicio d Servicio c Servicio b Servicio a
El rol del Catálogo de Servicio en BRM
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Objetivo del Service Desk
Proporcionar un punto único de contacto entre los servicios entregados y el usuario. Esto
puede incluir desde arreglar una falla técnica hasta atender una Solicitud de Servicio o
asesoría – cualquier cosa que sea necesaria para permitir que los usuarios regresen a trabajar
satisfactoriamente.
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La voz del cliente (expectativas)
Buen Servicio al Cliente
General Específico Estos son difíciles de
cuantificar Usualmente menos complejos
de medir(Niveles de Servicio)
Traduce a
Eficiente
Profesional
Amigable
Proveer la información correcta
Sin tiempos muertos
Llamar por su nombre al cliente
No interrumpir
Establecer las expectativas
Explicó los pasos a seguir
Sin transferir la llamada
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Comité de TI Oficina Gestión de Proyectos
BRM (rol o función)
Oficina Gestión de Servicio BRM
Adm. de la Demanda
Adm. Financiera
Servicios de TI
Adm. Portafolio Servicios
Adm. Estratégica Servicios TI
Ador. BR cliente 1
Ador. BR cliente 2
Ador. BR cliente 3
Ador. BR cliente 4
Dueño de Servicio A x x x
Dueño de Servicio B x
Dueño de Servicio C x
Dueño de Servicio D x
Dueño de Servicio E x
x x
x
Tecnología (Gestión técnica, de aplicaciones y de operaciones de TI)
Adm Incidentes
Adm. Problemas
Adm. Cambios
Adm. Accesos
Adm. Catálogo Servicios
Cumplimiento Solicitudes
Service desk
Ad
min
istr
ado
res
SLM
SL
M
Adm. Capacidad
Adm. Disponibilidad
Adm. Continuidad de Servicios de TI
Adm. Proveedores
Adm. De eventos
Adm. Liberaciones e Implementaciones
Adm. Activos Servicio Y Configutaciones
Implementando BRM
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Portal de Servicios
Service desk
Catálogo de Servicios
Solicitudes de Servicio
Gestión del Flujo de Trabajo
Gestión Proyectos Portafolio
Incidentes
Solicitud
Servicio B
Servicio C
Servicio A
Gestión de Niveles de Servicio Gestión de Relaciones con el negocio
Gestión de la Continuidad de Servicios de TI
Gestión Financiera De los Servicios
De TI
Gestión de Capacidad y
Disponibilidad
Gestión de Cambios Y Liberaciones e
Implementaciones
Reportes SLAs OLAs
UCs
Mo
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BRM y el Service Desk en el día a día
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Perspectiva Cliente
Perspectiva Negocio
Perspectiva Inovación
Perspectiva Financiera
Perspectiva Cliente
Perspectiva Negocio
Perspectiva Inovación
Perspectiva Financiera
(Satisfacción Cliente)
(Desempeño Procesos
(Respuesta e Innovación)
(Desempeño financiero)
Objetivos y métricas de Negocio
Métricas y objetivos de TI
Métricas generales de Servicio y cliente
Métricas Individuales De proceso
Métricas individuales de componentes
Métricas individuales de Servicio y Cliente
Calidad Servicio
Retro Cliente
Quejas de Clientes
Funcionalidad Servicio
Servicio D
Servicio C
Servicio B
Servicio A Calidad Servicio
Retro Cliente
Quejas Cliente
Funcionalidad Servicio
Calidad Retro Quejas Funcionalidad
Calidad Retro Quejas Funcionalidad
Calidad Retro Quejas Funcionalidad
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de Cambios
Gestión de Incidentes
Progreso Cumplimiento Efectividad Eficiencia
Componente 1
Disponibilidad Desempeño Capacidad Fallas Cambios
Componente 2
Componente 3
Dashboards para BRM
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