UTILIZAÇÃO DO QFD PARA
DESENVOLVIMENTO DE NOVO
HIDRATANTE NO MERCADO
COSMECEUTICO
Claudia Pinto de Carvalho (UNISUAM )
Livia Antunes Dutra (UGF )
No mundo globalizado, a sobrevivência das empresas frente à forte
concorrência está atrelada a sua capacidade de atender rapidamente
às necessidades dos clientes. Para que possam promover as mudanças
necessárias, em um tempo adequado, as empresas precisam de um
sistema de gestão que as ajudem a enfrentar os desafios que
encontrarão. Nesse contexto, a qualidade passou a ser pré-requisito
para qualquer empresa, e cada vez mais, elas buscam as necessidades
e vontades de seus clientes, transformando-as em especificações de
seus produtos e serviços. O Quality Function Deployment (QFD) busca
traduzir a voz do cliente em requisitos técnicos, auxiliando os
desenvolvedores a incorporar no projeto as verdadeiras necessidades
dos clientes. Logo, os produtos passam ter as características que os
clientes desejam. O objetivo do trabalho é demonstrar a aplicação da
metodologia QFD para o desenvolvimento de um novo produto para
hidratação da pele no mercado cosmético não popular (cosmecêutico).
Esse subprojeto foi realizado em parceria com o Laboratório Marpesa,
que desejava lançar o H-Derm no mercado. O hidratante é mais
eficiente que os demais por ser produzido por um processo bioquímico
diferenciado, o que lhe confere melhores características como maior
penetrabilidade dérmica e funções tônica, adstringente e queratolítica.
Através do QFD, foi realizado um estudo pormenorizado, que permitiu
algumas considerações acerca do melhor mercado para lançar o
produto, do seu desempenho comparado aos concorrentes e da sua
demanda potencial. A coleta de dados foi feita através de dois
questionários aplicados, em momentos distintos, a um grupo de 48
mulheres convidadas, a fim de conhecer suas necessidades e desejos
quanto ao consumo de produtos hidratantes para pele e para que elas
pudessem opinar sobre a qualidade do H-Derm, destacando o que
esperam de um produto ideal. Com os dados coletados, foram
construídas as Matrizes da Qualidade. Assim, constatou-se a qualidade
do produto e a satisfação dos consumidores, sendo observado,
inclusive, que tipo de pele (ressecada ou não) não influencia no nível
de satisfação quanto ao produto. Também, verificou-se que seu
desempenho é superior ao dos cosméticos atuais e que o mercado
cosmecêutico é o mais adequado para lançamento. Quanto às
XXXIV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Engenharia de Produção, Infraestrutura e Desenvolvimento Sustentável: a Agenda Brasil+10
Curitiba, PR, Brasil, 07 a 10 de outubro de 2014.
XXXIV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Engenharia de Produção, Infraestrutura e Desenvolvimento Sustentável: a Agenda Brasil+10
Curitiba, PR, Brasil, 07 a 10 de outubro de 2014.
2
características da demanda, esta se mostrou mais inclinada aos
hidratantes cosméticos comuns, onde parece haver pouca preocupação
com a hidratação plena da pele. Portanto, sugeriu-se um QFD do H-
Derm no mercado cosmecêutico para verificar a importância dos
requisitos do cliente e dos requisitos técnicos do produto para esse
mercado especificam
Palavras-chaves: QFD, mercado cosmeceutico
XXXIV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Engenharia de Produção, Infraestrutura e Desenvolvimento Sustentável: a Agenda Brasil+10
Curitiba, PR, Brasil, 07 a 10 de outubro de 2014.
3
1. Introdução
No mundo globalizado, a sobrevivência das empresas frente à forte concorrência está atrelada
a sua capacidade de atender rapidamente às necessidades dos clientes. Nesse contexto, a
Qualidade é um pré-requisito para qualquer empresa, pois cada vez mais elas buscam
conhecer as necessidades de seus clientes, transformando-as em especificações de seus
produtos/serviços.
O objetivo deste trabalho foi demonstrar a aplicação do Desdobramento da Função Qualidade
(QFD) para o desenvolvimento de um novo hidratante corporal (H-Derme) no mercado
cosmecêutico (cosmético não popular), a fim de possuírem todas as características
importantes para os clientes, atendendo seus desejos e necessidades. Foi realizado um estudo,
considerando dois momentos distintos, através de questionários aplicados a um grupo
mulheres colaboradoras da pesquisa.
Neste, foram levantadas algumas considerações acerca do melhor mercado para lançar tal
produto, do desempenho do mesmo comparado aos seus concorrentes e da sua demanda
potencial. Além disso, buscou-se conhecer as necessidades dos clientes-potencial quanto ao
consumo de hidratantes para pele e opiniões sobre a qualidade do H-Derme, destacando o que
esperam de um produto ideal.
Através desse trabalho, a qualidade do produto percebida pelas colaboradoras foi mensurada e
observou-se que o mesmo teria boa aceitação no mercado. Ressalta-se que o H-Derme teve
seu processo ajustado conforme os resultados parciais dessa pesquisa e, hoje, encontra-se
modestamente à venda no mercado e sem propaganda.
2. Fundamentação teórica
Este trabalho foi fundamentado nos conceitos da Qualidade, atribuindo valores ao produto ou
serviço, buscando o atendimento e superação das expectativas do cliente. A Qualidade Total
vem resgatar o valor dos clientes para o processo das empresas como uma atitude gerencial,
denotando a atenção da empresa quanto à visão, percepção e opinião de um grupo diante do
bem que ela oferece.
O QFD é um método no qual as demandas dos consumidores/clientes são convertidas em
características de qualidade e no qual se desenvolve um projeto de qualidade para um produto
XXXIV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Engenharia de Produção, Infraestrutura e Desenvolvimento Sustentável: a Agenda Brasil+10
Curitiba, PR, Brasil, 07 a 10 de outubro de 2014.
4
acabado, por meio do desdobramento das relações entre demandas e características. O
desdobramento tem início na qualidade de cada componente funcional e se estende para a
qualidade de cada parte ou processo. Dessa forma, a qualidade total do produto será entendida
através de uma rede de relações. Em outras palavras, o QFD traduz as necessidades do cliente
em requisitos que circundam todo o processo de elaboração do produto: pesquisa de
planejamento, engenharia, produção, marketing, vendas, entre outros. Entretanto, a
dificuldade de toda coleta de dados da voz do cliente (VOC) desmotiva o uso do método
(Carnevalli, 2004). Ressalta-se que a técnica da VOC, apesar de ter baixo custo para empresa,
agrega valores tecnológicos ao produto, além de servir como parâmetro para análises de
adequação do que é elaborado pelos gerentes de processo e produção.
QFD consiste na utilização de um viés de comunicação que sistematiza uma informação
atrelada à qualidade e posteriormente ordena um processo visando um resultado de fundo
qualitativo. Ou seja, o QFD busca atingir um padrão ideal que garanta a qualidade ao longo da
elaboração de um produto. Consoante Michel (2009), esta técnica é capaz de abranger
vertentes diferentes e auxiliar no levantamento das necessidades do cliente considerando
dimensões como: qualidade, tecnologia, custos e confiabilidade. A partir destes itens, podem
ser encontradas diversas variações dos modelos QFD.
Alguns benefícios com a utilização do QFD são obter reduções do tempo de desenvolvimento
do produto, das reclamações de clientes, de custos, de perdas e do número de mudanças de
projeto. Além disso, permite o aumento de comunicação entre departamentos funcionais,
crescimento e desenvolvimento de pessoas através do aprendizado mútuo, e maior
possibilidade de atendimento a exigências de clientes.
A técnica QFD sugere a criação de uma matriz que representa três fases do processo de
conhecimento do produto: a extração, a correlação e a conversão. Quando se utiliza uma
matriz, o objetivo é dar visibilidade às relações entre as tabelas, que podem ser: quantitativa,
qualitativa e de intensidade.
Cheng e Melo Filho (2007) introduziram a ideia de QFD amplo, ressaltando os tipos de
desdobramentos que constituem o QFD. Existem diferentes versões do QFD utilizadas no
mercado. As mais conhecidas são: QFD das Quatro Ênfases, Matriz das Matrizes, QFD das
Quatro Fases e o QFD Estendido. A primeira é a versão original do QFD, considerada a mais
completa por estar pautada em dois focos de desdobramentos: o QD (abrange o
desdobramento do produto e visa uma aplicação abrangente da qualidade percebida pelo
XXXIV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Engenharia de Produção, Infraestrutura e Desenvolvimento Sustentável: a Agenda Brasil+10
Curitiba, PR, Brasil, 07 a 10 de outubro de 2014.
5
cliente) e o QFDr (trata do desdobramento do trabalho). Logo, observa-se que o foco no QD é
a qualidade exigida do produto solicitada pelos clientes, enquanto no QFDr, o foco está na
execução bem feita do trabalho humano.
Hoje, compreende-se o QFD como uma metodologia de planejamento estratégico, empregada
durante todo o processo de desenvolvimento do produto.
3. Estudo de caso
No corpo humano, o colágeno une e fortalece os tecidos. Até os 30 anos de idade, o
organismo se encarrega de fabricá-lo suficientemente, mas, com o passar dos anos, a pele
perde a sua elasticidade natural e aparecem as primeiras rugas. Outros elementos também
contribuem para o aspecto opaco e áspero da pele, como fatores climáticos, substâncias
químicas, etc. A pele ressecada é mais frágil e sujeita a irritações. Portanto, a hidratação da
pele é fundamental para manter a jovialidade e, para conservá-la saudável, há necessidade de
aplicação diária de um bom hidratante capaz de repô-la e protegê-la dos agentes nocivos.
Diante desse cenário, o Laboratório Marpesa de Produtos de Beleza e Higiene Ltda,
desenvolveu um hidratante corporal inovador denominado H-Derme, que promete ser muito
eficiente no combate ao ressecamento da pele. O produto é o objeto desse trabalho e está
focado no público feminino acima de 25 anos de idade. Através do QFD então, objetiva-se
conhecer as necessidades e os desejos das mulheres quanto ao consumo de produtos para
hidratação da pele, bem como obter suas opiniões quanto ao desempenho do hidratante H-
Derme comparado aos hidratantes utilizados com maior frequência por elas. Dessa forma,
espera-se verificar se o H-Derme realmente deve ser lançado no mercado de cosmecêuticos ou
se deveria seguir a linha dos cosméticos populares, identificar os pontos fortes e fracos do
produto frente às exigências dos consumidores e frente aos concorrentes potenciais, fomentar
melhorias no projeto do produto e elaborar um planejamento estratégico mais adequado ao
nicho de mercado que se desejar explorar.
O H-Derme é um hidratante natural para a pele gerado por um processo bioquímico, onde
interagem amônia, colágeno hidrolisado e extrato de hamamelis virginiana em nanopartículas
que, agregados ao ácido esteárico e a glicerina, formam um creme evanescente. Diferencia-se
dos demais hidratantes porque, no momento da sua aplicação e massagem na pele, o creme,
em contato com o ar, gera ureia rica em nitrogênio, composto orgânico que, juntamente com o
XXXIV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Engenharia de Produção, Infraestrutura e Desenvolvimento Sustentável: a Agenda Brasil+10
Curitiba, PR, Brasil, 07 a 10 de outubro de 2014.
6
colágeno (natural). Tem boa penetrabilidade dérmica. Assim, o produto é mais facilmente
absorvido pela pele. Além disso, o extrato de hamamelis em nanopartículas confere ao creme
uma função tônica, adstringente e queratolítica, ativando a circulação, reduzindo secreções e
protegendo a pele de infecções.
3.1. Coleta de dados
Trata-se de um estudo experimental longitudinal de intervenção, contando com uma amostra
composta por 48 mulheres colaboradoras, todas acima de 25 anos. O tamanho amostral foi
determinado (imposto) pelo número de amostras disponíveis para pesquisa. Todas receberam
uma amostra do H-Derme, com compromisso de uso do produto, no mínimo nas mãos e
pernas, para preenchimento dos dois instrumentos de pesquisa, no início da mesma e após o
uso do produto. A escolha pelas mãos e pernas para o teste do produto foi devido à maior
tendência dessas áreas ao ressecamento da pele, possibilitando avaliar melhor a eficácia do
produto.
Na primeira etapa da pesquisa, buscou-se levantar aspectos atuais a serem enfrentados pela
empresa com a inserção do produto no mercado, descrevendo as expectativas dos
consumidores de hidratantes para a pele a partir dos sujeitos da pesquisa, identificando
características triviais para aquisição de um creme para esse fim. Foi aplicado um
questionário para caracterização do sujeito e do consumidor. A caracterização do sujeito
objetiva obter uma visão global da amostra quanto ao biótipo físico, faixa etária, grau de
Figura 1 – Imagem do produto H-Derme
Fonte: Arquivo pessoal (2012)
XXXIV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Engenharia de Produção, Infraestrutura e Desenvolvimento Sustentável: a Agenda Brasil+10
Curitiba, PR, Brasil, 07 a 10 de outubro de 2014.
7
escolaridade, meios utilizados para se iterar sobre acontecimentos atuais e, principalmente,
situações (hábitos comportamentais, alimentares etc.) que podem influenciar no ressecamento
da pele. Já a caracterização do consumidor visa captar informações sobre a frequência e
situações em que ocorre o ressecamento da pele, preferências quanto à utilização de cremes
hidratantes, indicações de critérios relevantes no momento da aquisição de um hidratante para
a pele.
Na segunda etapa da pesquisa (após utilização do produto), com a aplicação de um segundo
questionário, buscou-se analisar a opinião do sujeito quanto ao H-Derme e sua análise
comparativa com outros cremes hidratantes comumente utilizados pelos próprios, agora
categorizados como Cosméticos ou Cosmecêuticos. Nessa fase, contou-se com a participação
de 44 colaboradoras, o que corresponde a 92% de participação em relação à amostra inicial.
3.2. Resultados obtidos
3.2.1. Caracterização dos sujeitos
Os sujeitos pesquisados foram identificados e analisados a partir da aplicação do primeiro
instrumento de pesquisa. Quanto ao perfil dos sujeitos, constatou-se que 40% estão
concentrados na faixa etária de 30 a 44 anos, seguido das faixas de 45 a 60 anos (35%); 39%
se declararam de origem europeia; 64% residem na cidade do Rio de Janeiro; 64% estão com
peso normal; 57% completaram o Ensino Superior; 93% utilizam televisão como meio de
comunicação, seguido da internet (86%), jornais (80%), rádio (77%) e revistas (57%).
Portanto, trata-se de uma amostra economicamente ativa, que possui bom nível de
escolaridade e pode exercer influência sobre outras pessoas (formadores de opinião). Além
disso, o quesito “meio de comunicação” aponta os meios mais utilizados pelos sujeitos para se
manterem informados, revelando possíveis canais de contato do produto H-Derme com os
seus consumidores.
Quanto aos quesitos relacionados à pele dos sujeitos, a análise cruzada das variáveis
estudadas permite melhor visualização dos relacionamentos existentes e possível associação
entre as mesmas. Assim, foram efetuados cruzamentos com as duas principais variáveis: tipo
de pele e intensidade do ressecamento da pele.
De acordo com a figura 2, observa-se pouca influência do tom natural da pele sobre o tipo de
pele de corpo. Assim, a maior parte da amostra apresenta pele normal, independentemente do
XXXIV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Engenharia de Produção, Infraestrutura e Desenvolvimento Sustentável: a Agenda Brasil+10
Curitiba, PR, Brasil, 07 a 10 de outubro de 2014.
8
seu tom natural de pele. Já na figura 3, verifica-se que há indícios de relação positiva entre
faixa etária e tipo de pele: quanto maior a faixa etária, mais seca a pele tende a ser. Já sobre o
tipo de pele normal e oleosa não se pode fazer a mesma afirmação. A pele normal é o tipo
mais comum entre os adultos de 25 a 59 anos estudados.
Considerando as variáveis ‘alimentação’ (frequência de ingestão de legumes, frutas etc.) e
‘tipo de pele’ (figura 4), nota-se que estas são independentes para essa amostra. Na figura 5,
visualiza-se que a variável ‘frequência de utilização de produtos “agressivos”’ exerce certa
influência (relação inversa) sobre o tipo de pele de corpo. Isso acontece especialmente sobre a
pele seca e normal, uma vez que a quantidade de pessoas com pele seca tende a crescer e de
pessoas com pele normal, diminuir, pois a frequência de uso desses produtos aumenta.
Figura 2 - Tipo de pele de corpo X tom
natural de pele
Fonte: Elaboração própria
Figura 3 – Tipo de pele de corpo X faixa
etária
Fonte: Elaboração própria
XXXIV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Engenharia de Produção, Infraestrutura e Desenvolvimento Sustentável: a Agenda Brasil+10
Curitiba, PR, Brasil, 07 a 10 de outubro de 2014.
9
Figura 6 - Tipo de pele de corpo X
frequência de exposição à temperatura
elevada
Fonte: Elaboração própria
Figura 7– Tipo de pele de corpo X
frequência de exposição à temperatura
baixa
Fonte: Elaboração própria
Figura 4 - Tipo de pele de corpo X
frequência de ingestão de legumes,
verduras, etc
Fonte: Elaboração própria
Figura 5 – Tipo de pele de corpo X
frequência de utilização de produtos
“agressivos” à pele
Fonte: Elaboração própria
XXXIV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Engenharia de Produção, Infraestrutura e Desenvolvimento Sustentável: a Agenda Brasil+10
Curitiba, PR, Brasil, 07 a 10 de outubro de 2014.
10
Quanto à temperatura elevada (figura 6), é indiferente a frequência de exposição a ela para o
tipo de pele. Porém, para exposição à temperatura baixa (figura 7), observa-se ligeiro aumento
da quantidade de pessoas com tipo de pele seca quando cresce a frequência de exposição a
ela. Em ambos os casos, observou-se maioria de tipo de pele normal para todas as opções de
frequência de exposição listadas.
Nas figuras 8 e 9, vê-se pouca relação entre as variáveis ‘ingestão média de copos de água por
dia’ e ‘situação quanto ao fumo’ sobre o ‘tipo de pele’.
Figura 8 - Tipo de pele de corpo X ingestão
média de copos de água por dia
Fonte: Elaboração própria
Figura 9 – Tipo de pele de corpo X
situação quanto ao fumo
Fonte: Elaboração própria
XXXIV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Engenharia de Produção, Infraestrutura e Desenvolvimento Sustentável: a Agenda Brasil+10
Curitiba, PR, Brasil, 07 a 10 de outubro de 2014.
11
Em relação à variável ‘frequência de exercícios físicos’, observa-se que a pele é menos seca
para aqueles que praticam mais exercícios físicos (figura 10). Dentre as modalidades de
esporte mais praticadas pelos sujeitos, a caminhada representou 32%, como visto na figura 11.
Constata-se que nem todos os fatores que se imaginava exercer influência sobre o tipo de pele
do corpo das pessoas, de fato exercem tal influência. Esse fato pode ser devido ao tamanho da
amostra do estudo.
Para a caracterização dos sujeitos como consumidores, também foram efetuados alguns
cruzamentos dos dados coletados. A figura 12 mostra que 84% dos sujeitos estudados
relataram ocorrência de ressecamento na pele com certa frequência. De acordo com as figuras
13 e 14, não é possível afirmar que existe relação entre alimentação e frequência de utilização
de produtos “agressivos” com o ressecamento da pele. Observa-se que a pele não ressecada
tem um ligeiro crescimento conforme aumenta a frequência de ingestão de alimentos
saudáveis na figura 13, assim como ela tem queda em relação ao aumento da frequência de
utilização de produtos “agressivos” à pele (figura 14). Na figura 14, apenas se pode indicar
que a quantidade de pessoas que apresentam ressecamento da pele é sempre maior que a
quantidade das que não apresentam.
Figura 10 - Tipo de pele de corpo X
frequência de exercícios físicos
Fonte: Elaboração própria
Figura 11 – Modalidades de esporte
praticadas
Fonte: Elaboração própria
XXXIV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Engenharia de Produção, Infraestrutura e Desenvolvimento Sustentável: a Agenda Brasil+10
Curitiba, PR, Brasil, 07 a 10 de outubro de 2014.
12
As figuras 15 e 16 não permitem afirmar que existe relação entre as variáveis para a amostra
considerada. Embora se observe ligeira queda da pele não ressecada de acordo com o aumento
da frequência de exposição à temperatura elevada (figura 15) e à temperatura baixa (figura
16), não se observa comportamento inverso da pele ressecada. Quanto à ‘ingestão média de
copos de água por dia’, verifica-se que existe uma tendência a relação inversa entre ela e o
‘ressecamento da pele’: ocorre diminuição do ressecamento da pele com o aumento da
Figura 12 – Pele ressecada
Fonte: Elaboração própria
Figura 13 – Pele ressecada X frequência de
ingestão de legumes, verduras, etc
Fonte: Elaboração própria
Figura 14 – Pele ressecada X frequência de
utilização de produtos “agressivos’ à pele
Fonte: Elaboração própria
XXXIV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Engenharia de Produção, Infraestrutura e Desenvolvimento Sustentável: a Agenda Brasil+10
Curitiba, PR, Brasil, 07 a 10 de outubro de 2014.
13
quantidade de copos de água ingeridos por dia (figura 17). Na figura 18, não se nota
influência da situação quanto ao fumo com o ressecamento da pele.
Em relação à variável frequência de exercícios físicos, o ressecamento da pele reduz
conforme se intensifica a prática de exercícios físicos (figura 19). Para aquelas pessoas que
declararam não ter a pele ressecada, o aumento da frequência de exercícios físicos de fato
pouco influencia no ressecamento da pele. Algumas outras situações provocam o
ressecamento da pele e, de acordo com a figura 20, elas são as mesmas, para aqueles que
possuem a pele ressecada ou não. Dentre as situações em que mais ocorre o ressecamento da
pele, estão: o uso de produtos químicos, com 61% da amostra com ressecamento da pele; o
inverno, com 50% da amostra com ressecamento da pele; e a exposição ao vento e à chuva,
com 30% da amostra com ressecamento.
Considerando os resultados expostos, conclui-se que nem todos os fatores que se imaginava
exercer influência sobre a ocorrência de ressecamento da pele, de fato exercem. Este resultado
pode estar relacionado ao pequeno tamanho da amostra. Outra razão plausível é a
possibilidade da ocorrência de ressecamento na pele nesta amostra seja mais influenciada por
situações específicas (verão, inverno, envelhecimento etc.) que por fatores ligados a hábitos e
comportamentos.
Quanto ao posicionamento dos sujeitos diante dos critérios de aquisição de produtos
hidratantes, a figura 21 demonstra que 48% priorizam qualidade. Amigos e dermatologista
Figura 15 – Pele ressecada X frequência de
exposição à temperatura elevada
Fonte: Elaboração própria
Figura 16 – Pele ressecada X frequência de
exposição à temperatura baixa
Fonte: Elaboração própria
XXXIV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Engenharia de Produção, Infraestrutura e Desenvolvimento Sustentável: a Agenda Brasil+10
Curitiba, PR, Brasil, 07 a 10 de outubro de 2014.
14
foram as recomendações mais citadas, o que corrobora 95% da amostra relatarem que
aceitariam experimentar um hidratante novo no mercado. Quanto a possibilidade de usar um
produto natural com qualidade comprovada, todas se mostraram disponíveis.
Figura 17 – Pele ressecada X ingestão
média de copos de água por dia
Fonte: Elaboração própria
Figura 18 – Pele ressecada X situação
quanto ao fumo
Fonte: Elaboração própria
Figura 19 – Pele ressecada X frequência de
exercícios físicos
Fonte: Elaboração própria
Figura 20 – Pele ressecada X situações em
que ocorre o ressecamento da pele
Fonte: Elaboração própria
XXXIV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Engenharia de Produção, Infraestrutura e Desenvolvimento Sustentável: a Agenda Brasil+10
Curitiba, PR, Brasil, 07 a 10 de outubro de 2014.
15
Dentre os critérios avaliados no momento da compra de hidratante (figura 22), observa-se que
o produto ser não pegajoso é o mais importante, seguido da eficiência e do cheiro. O critério
de menor importância é o tempo de resposta.
Figura 21 – Critérios para compra de hidratantes para
a pele
Fonte: Elaboração própria
Figura 22 – Classificação média dos requisitos dos clientes
Fonte: Elaboração própria
XXXIV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Engenharia de Produção, Infraestrutura e Desenvolvimento Sustentável: a Agenda Brasil+10
Curitiba, PR, Brasil, 07 a 10 de outubro de 2014.
16
A segunda etapa da pesquisa buscava itens que viabilizassem a análise competitiva do H-
Derme. Para tanto, era preciso que os sujeitos utilizassem o produto. Nessa fase, contou-se
com 92% de participação em relação à amostra inicial. De acordo com os relatos, o produto
foi utilizado, principalmente, nas mãos e pernas.
Visando levantar possíveis concorrentes, foi solicitado aos sujeitos que indicassem os
hidratantes utilizados com maior frequência. A análise foi efetuada sob a marca dos
hidratantes.
Observa-se nas figuras 23 e 24 que Natura é o grande concorrente do H-Derme, quando os
produtos são tratados individualmente. Contudo, há uma grande diversidade de marcas citadas
na pesquisa, o que dificulta a comparação de desempenho entre elas e o H-Derme. A fim de
otimizar a comparação e de verificar se o H-Derme deve ser lançado como cosmecêutico ou
como cosmético, as marcas foram agrupadas, utilizando-se como critério a forma como os
produtos dessas marcas são divulgadas no mercado.
Figura 23 – Hidratantes utilizados nas mãos
Fonte: Elaboração própria
XXXIV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Engenharia de Produção, Infraestrutura e Desenvolvimento Sustentável: a Agenda Brasil+10
Curitiba, PR, Brasil, 07 a 10 de outubro de 2014.
17
3.2.2. Casa da Qualidade
As figuras 25 e 26 mostram as Casas da Qualidade para H-Derme - uso nas mãos e pernas.
Optou-se pela construção de duas Casas da Qualidade devido ao anseio de se investigar se o
produto apresenta diferenciação de resultados para diferentes regiões do corpo. Em ambas as
casas, as informações iniciais são praticamente idênticas: requisitos dos clientes, requisitos
dos produtos, relacionamento entre requisitos dos clientes e dos produtos, relacionamento
entre os próprios requisitos dos produtos, grau de importância do cliente, grau de importância
da empresa, grau de importância geral, argumento de vendas e plano de qualidade. A
diferenciação somente ocorre na análise do H-Derme, pois o desempenho do produto
separadamente para mãos e pernas, assim como hidratantes utilizados com maior frequência.
A análise da matriz de relacionamento revela a existência de 62 relações de ordem forte, por
exemplo, eficiência e nanotecnologia. Ligações de ordem moderada foram 22.
Figura 24 – Hidratantes utilizados nas pernas
Fonte: Elaboração própria
XXXIV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Engenharia de Produção, Infraestrutura e Desenvolvimento Sustentável: a Agenda Brasil+10
Curitiba, PR, Brasil, 07 a 10 de outubro de 2014.
18
Figura 25 – Casa da Qualidade para o H-Derme (uso nas mãos)
Fonte: Elaboração própria
XXXIV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Engenharia de Produção, Infraestrutura e Desenvolvimento Sustentável: a Agenda Brasil+10
Curitiba, PR, Brasil, 07 a 10 de outubro de 2014.
19
Figura 26 – Casa da Qualidade para o H-Derme (uso nas pernas)
Fonte: Elaboração própria
XXXIV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Engenharia de Produção, Infraestrutura e Desenvolvimento Sustentável: a Agenda Brasil+10
Curitiba, PR, Brasil, 07 a 10 de outubro de 2014.
20
Segundo os clientes, os requisitos mais importantes na compra de um hidratante são: não ser
pegajoso, eficiência, cheiro, não ser oleoso, facilidade de absorção, sensação de hidratação
pós-uso, facilidade de aplicação e tempo de resposta, respectivamente. Contudo, para a
empresa, dos quatro requisitos mais importantes indicados pelos clientes, apenas eficiência
está entre os itens de qualidade principais ou mandatórios do produto, por proporcionar maior
satisfação aos clientes à medida que aumenta seu nível de desempenho. O tempo de resposta
rápido, que é uma das grandes vantagens do H-Derme, não teria influência sobre os clientes,
que, ao invés disso, prefeririam um produto que não fosse pegajoso e que tivesse cheiro mais
atraente. Esse resultado preliminar permite levantar a hipótese de que o público em geral pode
se importar mais com itens acessórios do que com itens principais em um hidratante. Embora
relate se preocupar com eficiência do produto, verifica-se que a mesma não é requisito
prioritário e pode acabar sendo suprimida por outros requisitos também considerados
importantes, como cheiro e não ser oleoso. A hidratação da pele em si pode ficar muito aquém
do que se espera de um produto hidratante, o que é aceito pelo cliente.
O Benchmarking do mercado é responsável por viabilizar a avaliação técnica competitiva
entre o novo produto e os produtos já massificados no mercado. Uma grande diversidade de
produtos foi citada pelos sujeitos, por isso foram agrupados em cosméticos e cosmecêuticos.
A figura 27 mostra a análise comparativa de acordo com os requisitos dos clientes. Vale
ressaltar que não foi possível efetuar a comparação do H-Derme com produtos cosmecêuticos
considerando o uso nas pernas, em virtude de não ter sido citado seu uso nessa região.
Diante do exposto, observa-se que o H-Derme só foi inferior aos cosméticos no quesito
cheiro. Nos demais, foi idêntico ou superior, especialmente nos itens eficiência e hidratação
pós-uso. E, quanto aos cosmecêuticos, o H-Derme se equiparou a eles na maioria dos
quesitos. Esses resultados mostram que o H-Derme se assemelha aos hidratantes cosméticos
que se encontram no mercado atualmente, mas o “plus” na sua composição faz seu
desempenho nitidamente superior ao desempenho dos cosméticos.
XXXIV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Engenharia de Produção, Infraestrutura e Desenvolvimento Sustentável: a Agenda Brasil+10
Curitiba, PR, Brasil, 07 a 10 de outubro de 2014.
21
O plano de qualidade, realizado por meio da interpretação quantitativa do grau de importância
dos requisitos e da avaliação competitiva do mercado, indica valores a serem considerados
pela empresa diante da importância a ser dada para cada item do produto descrito pelo cliente,
tanto para enxergar os seus concorrentes quanto para analisar o produto H-Derme. Não ser
pegajoso, eficiência, cheiro e sensação de hidratação pós-uso são os itens que devem estar
sempre com nota máxima 4 e os outros itens podem se permitir uma nota 3.
O índice de melhoria indica quais requisitos devem ser melhorados, quais podem ser
melhorados e quais podem ser mantidos no nível atual, considerando o plano de qualidade e a
análise do produto H-Derme. Assim sendo, os índices de melhoria identificados na pesquisa
são: melhorar o cheiro e ser menos pegajoso. Conforme a pesquisa, para o uso nas pernas, o
H-Derme não é pegajoso, mas se torna um pouco pegajoso quando usado nas mãos.
Fonte: Elaboração própria
Figura 27 – Análise comparativa do H-Derme com cosméticos e cosmecêuticos
XXXIV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Engenharia de Produção, Infraestrutura e Desenvolvimento Sustentável: a Agenda Brasil+10
Curitiba, PR, Brasil, 07 a 10 de outubro de 2014.
22
O peso absoluto do requisito do cliente é obtido pela multiplicação dos itens grau de
importância geral (grau de importância do cliente X grau de importância da empresa),
argumento de vendas e índice de melhoria. Denota os requisitos dos clientes mais importantes
para o produto, isto é, aqueles que devem ser analisados, acompanhados e melhorados
constantemente. Considerando o uso do H-Derme nas mãos, são respectivamente: cheiro, não
ser pegajoso, tempo de resposta, facilidade de aplicação, não ser oleoso, sensação de
hidratação pós-uso, facilidade de absorção e eficiência. Já para o uso nas pernas, há uma
ligeira mudança na ordem: cheiro, não ser pegajoso, não ser oleoso, sensação de hidratação
pós-uso, tempo de resposta, facilidade de aplicação, eficiência e facilidade de absorção.
A matriz de correlações demonstra as correlações existentes entre os itens técnicos do
produto, indicando o nível de interferência que uma alteração em alguns requisitos técnicos
do produto provoca nos demais. Nesse estudo, somente se identificou correlações positivas ou
inexistentes entre os itens. Dentre as correlações positivas, pode-se destacar: nanotecnologia e
colágeno hidrolisado, nanotecnologia e extrato de hamamelis, extrato de hamamelis e
tecnologia de produção, etc.
Por fim, para avaliar o grau de importância dos requisitos do produto, identificando aqueles
que devem ser priorizados no desenvolvimento do H-Derme, foi efetuada a multiplicação do
peso relativo de cada requisito do cliente (PRRC) pela relação de intensidade entre os
requisitos do cliente e os requisitos do produto. Verificou-se resultado praticamente idêntico
nas duas casas da qualidade, onde a formação de ureia, a tecnologia de produção, o tempo
entre o término da produção do produto e o seu envase foram os itens de maior grau de
importância do produto.
4. Conclusão
Este trabalho buscou demonstrar a aplicação do QFD para o desenvolvimento de um novo
produto no mercado cosmético não popular, com o objetivo principal de obter a avaliação do
produto quanto ao mercado a ser lançado, a sua eficiência e a sua demanda. A partir dos
resultados obtidos nas casas da qualidade, conclui-se que o H-Derme é um produto de alta
qualidade percebida, cumprindo sua missão de hidratar a pele. O produto se assemelha aos
atuais hidratantes cosméticos, contudo apresenta desempenho superior, equiparando-se aos
produtos cosmecêuticos. Assim, os resultados apontam para o mercado cosmecêutico como o
mercado mais apropriado para lançamento do hidratante H-Derme.
XXXIV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Engenharia de Produção, Infraestrutura e Desenvolvimento Sustentável: a Agenda Brasil+10
Curitiba, PR, Brasil, 07 a 10 de outubro de 2014.
23
A amostra da presente pesquisa parece representar o público mais voltado aos hidratantes
cosméticos, onde há alguma preocupação com a eficiência do produto, mas outros fatores
tidos como secundários, como cheiro são de maior relevância. Acredita-se que, por esse
motivo, foram encontradas algumas divergências entre clientes e empresa no que tange aos
graus de importância dos requisitos.
Assim, é sugerido efetuar uma avaliação específica do H-Derme com o público voltado ao
mercado cosmecêutico, bem como comparações com os concorrentes. Esta avaliação
viabilizaria observar se os mesmos graus de importância para os requisitos do cliente e
requisitos técnicos do produto seriam obtidos. Sugere-se um aumento na amostra para um
melhor planejamento do produto.
Referências
CARNEVALLI, José Antonio; SASSI, Andreza Celi; MIGUEL, Paulo A. Cauchick.
Aplicação do QFD no desenvolvimento de produtos: levantamento sobre o uso e
perspectivas para pesquisas futuras. Gestão & Produção. São Carlos: UFSCAR, v.11, n.1, p.
33-49, jan./abr. 2004.
CHENG, Lin Chih; MELO FILHO, Leonel Del Rey de. QFD: Desdobramento da função
qualidade na gestão de desenvolvimento de produtos. Belo Horizonte: Edgard Blücher, 2007.
DUTRA, Livia Antunes. Utilização do QFD para aumento de chance de sucesso no
lançamento de produto no mercado cosmético não popular. 57p. X Jornada de Iniciação
Científica da UGF. Rio de Janeiro: UGF, 2012.
MICHEL, P. A. C., QFD no Desenvolvimento de Novos Produtos: Um Estudo sobre a sua
Introdução em uma Empresa Adotando a Pesquisa-Ação como Abordagem Metodológica.
Rev. Produção, Janeiro/Abril, 2009.