![Page 1: Talk sobre KPIs - Indicadores chave de desempenho](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022050714/587b37f11a28ab057d8b76c7/html5/thumbnails/1.jpg)
Help Desk
![Page 2: Talk sobre KPIs - Indicadores chave de desempenho](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022050714/587b37f11a28ab057d8b76c7/html5/thumbnails/2.jpg)
PREVISEME Help Deskpreviseme.com
Hamilton Pinheiro.
Atua no setor de TI há 10 anos é analista de negócios especialista em Big Data.
Perfil completo.
http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4941035Z0
![Page 3: Talk sobre KPIs - Indicadores chave de desempenho](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022050714/587b37f11a28ab057d8b76c7/html5/thumbnails/3.jpg)
PREVISEME Help Desk
“A Previseme é um sistema online de atendimento ao cliente interno e externo”
previseme.com
Sobre a Previseme
![Page 4: Talk sobre KPIs - Indicadores chave de desempenho](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022050714/587b37f11a28ab057d8b76c7/html5/thumbnails/4.jpg)
A Previseme é uma empresa de desenvolvimento de software fundada em 2015 por uma equipe com mais de 10 anos de experiência no setor de software e negócios com sede em Dois Vizinhos - PR.
Somos incubados em uma das melhores incubadoras do Sudoeste do Paraná e acelerados pelo programa do governo federal Inovativa Brasil e uma das 100 empresas mais promissoras de 2016.
PREVISEME Help Desk
![Page 5: Talk sobre KPIs - Indicadores chave de desempenho](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022050714/587b37f11a28ab057d8b76c7/html5/thumbnails/5.jpg)
Nossa empresa oferece uma solução SaaS, também chamada de Previseme, uma plataforma completa para serviços de atendimento ao cliente.
PREVISEME Help Desk
![Page 6: Talk sobre KPIs - Indicadores chave de desempenho](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022050714/587b37f11a28ab057d8b76c7/html5/thumbnails/6.jpg)
Programa de parceiros
Nosso software de atendimento ao cliente possui recursos que visam atender a diferentes necessidades e é capaz de beneficiar todos os setores da sua empresa.
SAC AutoatendimentoHelpDesk Ouvidoria
PREVISEME Help Desk
![Page 7: Talk sobre KPIs - Indicadores chave de desempenho](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022050714/587b37f11a28ab057d8b76c7/html5/thumbnails/7.jpg)
Indicador chave de desempenho
KPI - Key Performance Indicator
![Page 8: Talk sobre KPIs - Indicadores chave de desempenho](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022050714/587b37f11a28ab057d8b76c7/html5/thumbnails/8.jpg)
O que é afinal ?Uma técnica de gestão que proporciona medidas quantificáveis para compreender se os objetivos estão sendo atingidos.
![Page 9: Talk sobre KPIs - Indicadores chave de desempenho](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022050714/587b37f11a28ab057d8b76c7/html5/thumbnails/9.jpg)
O fluxo de informação é imenso e constante! É preciso saber escolher quais são os
indicadores que vão ser medidos.
![Page 10: Talk sobre KPIs - Indicadores chave de desempenho](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022050714/587b37f11a28ab057d8b76c7/html5/thumbnails/10.jpg)
O que é afinal ?São conhecidos em alguns casos como KSI, Key Success Indicator, KPIs são as métricas que você define como fundamentais para avaliar um processo de sua gestão.
![Page 11: Talk sobre KPIs - Indicadores chave de desempenho](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022050714/587b37f11a28ab057d8b76c7/html5/thumbnails/11.jpg)
![Page 12: Talk sobre KPIs - Indicadores chave de desempenho](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022050714/587b37f11a28ab057d8b76c7/html5/thumbnails/12.jpg)
Produtividade
Qualidade
Capacidade
Estratégico
Grupos de KPIs
![Page 13: Talk sobre KPIs - Indicadores chave de desempenho](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022050714/587b37f11a28ab057d8b76c7/html5/thumbnails/13.jpg)
➢ Produtividade
○ Indicadores que correspondem ao uso dos recursos da empresa a partir
da avaliação do que é entregue (hora/colaborador, hora/máquina)
➢ Qualidade
○ Indicadores atrelados aos de produtividade e corresponde a não
coformidades e desvios de padrões por periódo produtivo.(bugs ou
produtos defeituosos)
Exemplos de KPIs
![Page 14: Talk sobre KPIs - Indicadores chave de desempenho](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022050714/587b37f11a28ab057d8b76c7/html5/thumbnails/14.jpg)
➢ Capacidade
○ Indicadores relacionados a capacidade de resposta em um processo
(Novos recursos, Novos produtos ) em um tempo determinado.
➢ Estratégico
○ Indicadores de orientação onde é possível ter um comparativo do
cenário atual da empresa vs onde deveria se estar.
Exemplos de KPIs
![Page 15: Talk sobre KPIs - Indicadores chave de desempenho](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022050714/587b37f11a28ab057d8b76c7/html5/thumbnails/15.jpg)
Os KPI’s estão ligados aos objetivos.Eles servem para medir o desempenho de cada um
dos objetivos.
KPIs errados mostram desempenho errados.
![Page 16: Talk sobre KPIs - Indicadores chave de desempenho](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022050714/587b37f11a28ab057d8b76c7/html5/thumbnails/16.jpg)
Os KPI’s estão ligados aos objetivos.Indicadores errados pode causar impressão que está indo muito bem, quando na verdade não está, ou o contrario!
![Page 17: Talk sobre KPIs - Indicadores chave de desempenho](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022050714/587b37f11a28ab057d8b76c7/html5/thumbnails/17.jpg)
Como escolher um bom KPI!
Disponibilidade para ser mensurado
Importância para a base do negócio
Relevância
Ajudar em escolhas inteligentes
Ter periodicidade
![Page 18: Talk sobre KPIs - Indicadores chave de desempenho](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022050714/587b37f11a28ab057d8b76c7/html5/thumbnails/18.jpg)
Exemplo de KPI - valor de ticket médio
Esses três parâmetros, permite identificar o desempenho do setor de forma ampla, é possível assim constatar quais ações podem melhorar os processos e os pontos que precisam ser corrigidos.
Venda Cliente Vendedor
![Page 19: Talk sobre KPIs - Indicadores chave de desempenho](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022050714/587b37f11a28ab057d8b76c7/html5/thumbnails/19.jpg)
Exemplo de KPI - valor de ticket médioA fórmula de cálculo do ticket médio é a seguinte:
Faturamento em X meses / nº de clientes. Assim, você conhecerá o ticket médio mensal da sua empresa.
120.000 em 12 meses / 200 clientes = 50.00 TM
![Page 20: Talk sobre KPIs - Indicadores chave de desempenho](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022050714/587b37f11a28ab057d8b76c7/html5/thumbnails/20.jpg)
Exemplo de KPI - valor de ticket médioAo medir o ticket médio por clientes, é possível saber quais compram mais e
melhor.
Assim, você poderá aperfeiçoar o atendimento para esses clientes, oferecendo
vantagens e benefícios especiais.
![Page 21: Talk sobre KPIs - Indicadores chave de desempenho](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022050714/587b37f11a28ab057d8b76c7/html5/thumbnails/21.jpg)
Exemplo de KPI - valor de ticket médioVocê pode acompanhar o ticket médio por vendedor, e identificar, por exemplo:
Quais profissionais vendem melhor.
Analisar os motivos deste sucesso e construir capacitações para aqueles
vendedores que estão abaixo da média.
![Page 22: Talk sobre KPIs - Indicadores chave de desempenho](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022050714/587b37f11a28ab057d8b76c7/html5/thumbnails/22.jpg)
Exemplo de KPI - valor de ticket médioTaxa de sucesso em vendas.
É a relação entre a quantidade de vendas que foram efetivamente fechadas e a
quantidade total de oportunidades que foram abertas em um determinado
período.
![Page 23: Talk sobre KPIs - Indicadores chave de desempenho](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022050714/587b37f11a28ab057d8b76c7/html5/thumbnails/23.jpg)
Exemplo de KPI - índice de turnover.
![Page 24: Talk sobre KPIs - Indicadores chave de desempenho](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022050714/587b37f11a28ab057d8b76c7/html5/thumbnails/24.jpg)
Exemplo de KPI - índice de turnover. O indicador rotatividade dos seus funcionários ajuda a entender os mecanismos internos da empresa;
Grandes taxas de turnover sinalizam que pode existir problemas de liderança, clima organizacional ou de valorização dos colaboradores.
Normalmente quando a empresa enfrenta questões desta natureza, o atendimento ao cliente certamente será afetado.
![Page 25: Talk sobre KPIs - Indicadores chave de desempenho](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022050714/587b37f11a28ab057d8b76c7/html5/thumbnails/25.jpg)
Exemplo de KPI - índice de turnover. Você pode calculá-lo com base no tempo médio de permanência de cada
funcionário na empresa.
A fórmula clássica é: (nº de demissões + nº de admissões)/2, dividido pelo total
de funcionários.
Monitorar essa taxa de rotatividade acaba se tornando importante para que você
consiga montar equipes mais consistentes e alinhadas.
![Page 26: Talk sobre KPIs - Indicadores chave de desempenho](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022050714/587b37f11a28ab057d8b76c7/html5/thumbnails/26.jpg)
Vamos começar!
![Page 27: Talk sobre KPIs - Indicadores chave de desempenho](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022050714/587b37f11a28ab057d8b76c7/html5/thumbnails/27.jpg)
KPIs com base em perspectiva
Clientes Empregados
Produtividade Maturidade Organizacional
![Page 28: Talk sobre KPIs - Indicadores chave de desempenho](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022050714/587b37f11a28ab057d8b76c7/html5/thumbnails/28.jpg)
Perspectiva de satisfação de clientesEssa perspectiva tem como objetivo identificar e conhecer como o cliente percebe o valor proposto no serviço ofertado.
![Page 29: Talk sobre KPIs - Indicadores chave de desempenho](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022050714/587b37f11a28ab057d8b76c7/html5/thumbnails/29.jpg)
Perspectiva de satisfação de clientesA satisfação do cliente geralmente é medida através de pesquisas.
Um boa abordagem de pesquisa de satisfação é quando realizada em cada transação.
![Page 30: Talk sobre KPIs - Indicadores chave de desempenho](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022050714/587b37f11a28ab057d8b76c7/html5/thumbnails/30.jpg)
Perspectiva de satisfação de clientes
Total de chamadas recebidas/mês
Projetado Atual GAP
1100 1400 + 300
Total de chamadas atendidas/mês
Projetado Atual GAP
900 650 - 250
Nível de satisfação
Projetado Atual GAP
90 % 71 % - 19%
![Page 31: Talk sobre KPIs - Indicadores chave de desempenho](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022050714/587b37f11a28ab057d8b76c7/html5/thumbnails/31.jpg)
Perspectiva de satisfação de clientes➢ Tempo médio de atendimento (TMA)
➢ Chamadas abandonadas
➢ Resolução em Primeiro Contato - FCR (First Call Resolution)
➢ Tempo Médio de Espera (TME )
![Page 32: Talk sobre KPIs - Indicadores chave de desempenho](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022050714/587b37f11a28ab057d8b76c7/html5/thumbnails/32.jpg)
Perspectiva de satisfação dos empregadosA perspectiva de satisfação do empregado deve ter igual importância e equivalência a com todos os demais KPIS visto que a chave está no equilíbrio.
![Page 33: Talk sobre KPIs - Indicadores chave de desempenho](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022050714/587b37f11a28ab057d8b76c7/html5/thumbnails/33.jpg)
Perspectiva de satisfação dos empregadosEm qualquer organização, as pessoas são sem dúvida a “peça essencial” ou “matéria prima”, pois é a partir do conhecimento e do trabalho delas que os resultados são obtidos.
![Page 34: Talk sobre KPIs - Indicadores chave de desempenho](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022050714/587b37f11a28ab057d8b76c7/html5/thumbnails/34.jpg)
Perspectiva de satisfação dos empregadosTotal de funcionários diretos
Projetado Atual GAP
30 25 - 5
% Satisfação de funcionário
Projetado Atual GAP
87% 69% - 18%
No. rotatividade de funcionários
Projetado Atual GAP
2 2 0
Horas de treinamento
64 16 - 48
![Page 35: Talk sobre KPIs - Indicadores chave de desempenho](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022050714/587b37f11a28ab057d8b76c7/html5/thumbnails/35.jpg)
Perspectiva de satisfação dos empregadosA implantação de processos para medir a satisfação dos funcionários, permite um diferencial/vantagem:
➢ Redução de conflitos
➢ Aumento da motivação
➢ Time orientado
![Page 36: Talk sobre KPIs - Indicadores chave de desempenho](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022050714/587b37f11a28ab057d8b76c7/html5/thumbnails/36.jpg)
Planos de carreira claramente definidos
Treinamento de liderança para os líderes e supervisores
Treinamento extenso/abrangente
Tabela de salários equivalente ao mercado
![Page 37: Talk sobre KPIs - Indicadores chave de desempenho](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022050714/587b37f11a28ab057d8b76c7/html5/thumbnails/37.jpg)
Perspectiva do custo de produtividadeEsses indicadores são mais particulares
![Page 38: Talk sobre KPIs - Indicadores chave de desempenho](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022050714/587b37f11a28ab057d8b76c7/html5/thumbnails/38.jpg)
Perspectiva do custo de produtividadeEsses indicadores devem poder responder questões típicas como:
➢ Estamos gastando pouco em infra-estrutura de suporte em relação à mão-de-obra?
➢ Nossos custos de transporte são muito altos?
![Page 39: Talk sobre KPIs - Indicadores chave de desempenho](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022050714/587b37f11a28ab057d8b76c7/html5/thumbnails/39.jpg)
Perspectiva do custo de produtividade➢ Qual economia será gerada com a transformação do suporte de usuários por
telefone para o auto-atendimento?
➢ Quando podemos esperar retorno financeiro da introdução de novas ferramentas de suporte?
![Page 40: Talk sobre KPIs - Indicadores chave de desempenho](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022050714/587b37f11a28ab057d8b76c7/html5/thumbnails/40.jpg)
Perspectiva do custo de produtividade
Calculo de um funcionario improdutivo Valor
1° Quantidade de funcionarios da empresa 30
2° 13 meses x R$ 2400,00 (salario-médio mensal incluindo tributos, ferias etc.) R$ 31.200,00
3° Horas trabalhadas em um ano: 11 meses x 160 horas 1760
4° Custo médio das horas trabalhada (item 2°/3°) R$ 17,73
5° Custo médio do minuto trabalhado(item 4°/60) R$ 0,30
6° Custo de um funcionario improdutivo durante um atendimento de 10min (item 5°x10min) R$ 2,95
7° Custo de um funcionario improdutivo durante um atendimento de 5min (item 5° x 5min) R$ 1,48
![Page 41: Talk sobre KPIs - Indicadores chave de desempenho](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022050714/587b37f11a28ab057d8b76c7/html5/thumbnails/41.jpg)
Perspectiva do custo de produtividadeConsidere que um analista realiza 24 atendimentos por dia - 2 duram 10min e 22
duram 5min o custo disso é: 2 x R$ 2,95 + 22 x R$ 1,48 isso resulta em um custo
diário deste analista improdutivo de R$ 38,86 se multiplicar esse valor pelo
numero de funcionários você terá um custo de R$ 1165,80 por dia
![Page 42: Talk sobre KPIs - Indicadores chave de desempenho](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022050714/587b37f11a28ab057d8b76c7/html5/thumbnails/42.jpg)
Perspectiva de maturidade organizacionalParticularidades relacionadas a padrões e certificações
➢ Tempo de proficiência dos novos profissionais
➢ Flexibilidade do custo
➢ Diversidade
➢ Formalização dos Processos
![Page 43: Talk sobre KPIs - Indicadores chave de desempenho](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022050714/587b37f11a28ab057d8b76c7/html5/thumbnails/43.jpg)
![Page 44: Talk sobre KPIs - Indicadores chave de desempenho](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022050714/587b37f11a28ab057d8b76c7/html5/thumbnails/44.jpg)
É preciso estar atento aos Fatores Críticos de Sucesso que uma implementação de indicadores de desempenho requer e evitando algumas consequências indesejáveis, tais como:
➢ Falta de comprometimento da alta direção;
➢ Envolvimento de poucas pessoas;
➢ Encastelamento somente no topo ou base da organização;
➢ Processos muito longos e projetos de mensuração de ocasião única.
Importante!
![Page 45: Talk sobre KPIs - Indicadores chave de desempenho](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022050714/587b37f11a28ab057d8b76c7/html5/thumbnails/45.jpg)
OKR - “Objective and Key Result“Objetivo e Resultado-chave”. É uma ferramenta de gestão de pessoas geralmente creditada a John Doerr, um dos principais investidores de capital de risco do Vale do Silício.
![Page 46: Talk sobre KPIs - Indicadores chave de desempenho](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022050714/587b37f11a28ab057d8b76c7/html5/thumbnails/46.jpg)
OKR - “Objective and Key ResultA lógica do OKR em si é muito simples. Define-se um ou alguns objetivos para a empresa, os principais executivos, os departamentos, os times e as pessoas.
Para cada objetivo, definem-se alguns resultados-chave (metas) que devem ser atingidos durante o trimestre.
![Page 47: Talk sobre KPIs - Indicadores chave de desempenho](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022050714/587b37f11a28ab057d8b76c7/html5/thumbnails/47.jpg)
OKR - “Objective and Key ResultA lógica do OKR deve ser planejada e implementada “de cima para baixo”. Ou seja, começa com a definição de objetivos e resultados-chave (meta) para os próximos três meses da empresa e de seus principais executivos até chegar em cada colaborador.
![Page 48: Talk sobre KPIs - Indicadores chave de desempenho](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022050714/587b37f11a28ab057d8b76c7/html5/thumbnails/48.jpg)
OKR - “Objective and Key ResultObjetivo:
➢ Reduzir a quantidade de bugs.
Resultados chave “meta” (0-100%):
➢ Fechar todos os bugs já resolvidos
➢ Classificar todos os bugs em no máximo 1 dia (SLA)
➢ Determinar um dono por bug
➢ Resolver 3 bugs por dia
![Page 49: Talk sobre KPIs - Indicadores chave de desempenho](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022050714/587b37f11a28ab057d8b76c7/html5/thumbnails/49.jpg)
OKR - “Objective and Key ResultOs objetivos são ambiciosos e pode causar um pouco de desconforto
Os principais resultados devem ser mensuráveis e devem ser fáceis de medir
com números (O Google usa uma escala de 0-1,0)
![Page 50: Talk sobre KPIs - Indicadores chave de desempenho](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022050714/587b37f11a28ab057d8b76c7/html5/thumbnails/50.jpg)
OKR - “Objective and Key Result60% dos objetivos devem ser definidos pelo nível hierárquico mais baixo. Considerando cinco, dois são determinados pelo chefe imediato e os três restantes pelo próprio colaborador.
![Page 51: Talk sobre KPIs - Indicadores chave de desempenho](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022050714/587b37f11a28ab057d8b76c7/html5/thumbnails/51.jpg)
Quando a própria pessoa define a meta implicam na sua contribuição direta para o desenvolvimento do negócio.
![Page 52: Talk sobre KPIs - Indicadores chave de desempenho](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022050714/587b37f11a28ab057d8b76c7/html5/thumbnails/52.jpg)
O ideal é que o objetivo seja atingido em cerca de 60 a 70%.
![Page 53: Talk sobre KPIs - Indicadores chave de desempenho](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022050714/587b37f11a28ab057d8b76c7/html5/thumbnails/53.jpg)
CONTATO
http://www.previseme.com
41-4042-2540 |46-3536-6281 | 46-8803-0892 | 46-9940-7950
[email protected]@previseme.com
Rua do Comercio, 554. SUDOTEC - Dois Vizinhos - PR - CEP: 85660-000
PREVISEME Help Desk