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UNIVERSIDAD POLITECNICOGRANCOLOMBIANO
ESTRATEGIAS GERENCIALES
ENTREGA FINAL
DOCENTE:
ALBA ROCIO GORDILLO ESCANDON
PARTICIPANTE:
NEIVER JAVIER MONTERO BARRAGAN
OCTUBRE DE 2015
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CONTENIDO
JUSTIFICACIÓN
OBJETIVOS
METODOLOGÍA
1. INTRODUCCION
2. MISIÓN, VISIÓN Y VALORES
3. ESTRATEGIAS GERENCIALES: COLOMBIA
4. ANALISIS DE LOS PLANES ESTRATEGICOS ACTUALES
5. PLANES ESTRATÉGICOS DE LA EQUIDAD SEGUROS
5.1 Procesos Primarios
5.1.1. Mapa estratégico de la Equidad Seguros
5.1.2. Análisis PEST
5.1.3. Cinco fuerzas de Porter
5.1.4. Cadena de valor
5.1.5. FODA
5.2 Objetivos Estratégicos enfocados a la Calidad en el Servicio
5.3 Elementos que conforman un plan estratégico
5.4 Determinación de la estructura del plan estratégico
5.5 Tablero de control o Mando
5.6 Estrategia de mejora de la calidad en el servicio al Cliente
5.7 Construcción de los elementos que integran el plan estratégico integrando la estrategia de
calidad
6. LINEAS ESTRATEGICAS
6.1 Perspectiva Financiera
6.2 Perspectiva del Cliente
6.3 Perspectiva de Procesos Internos
6.4 Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento
7. PLAN DE ACCION
8. EVALUACION Y SEGUIMIENTO
9. ESTRATEGIA SUGERIDA
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RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
BIBLIOGRAFIA
FIGURAS
Figura 1. Mapa estratégico de la Equidad Seguros: Análisis Dofa
Figura 2. Análisis de Michael Porter de las cinco fuerzas
Figura 3. La cadena de valor de la compañía
Figura 4. Análisis DOFA o También como FODA
Figura 5. Elementos que conforman el plan estratégico
Figura 6. Cuadro de mando. Nuevo modelo de negocios para el desarrollo sostenible
Figura 7. Diferentes perspectivas e indicadores de gestión propuestos para la compañía
Figura 8. Plan de acción que priorizado con iniciativas más impactantes para la compañía
Figura 9. Evaluación y Seguimiento
TABLAS
Tabla 1. Factores
Tabla 2. Porter
Tabla 3. Estrategias de Servicio
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JUSTIFICACIÓN
Nuestro trabajo de investigación lo basamos en una empresa Colombiana, que es de renombre
internacional en la parte de Seguros, como es La Equidad Seguros, con el cual establecimos una
propuesta guiada por un plan estratégico alineado a la misión, visión y los objetivos
organizacionales que contribuya a mejorar la calidad en los servicios en la Equidad Seguros. Esto
con el fin de que disminuyan los problemas más frecuentes que se presentan en la empresa los
cuales afectan directamente a la calidad en los servicios brindados al cliente, también organizar
sus objetivos y proporcionar obtener un aprovechamiento que se traduzca en fuerza impulsora y
ventaja competitiva, que se verá reflejado en resultados positivos para la empresa, ya que
orientará su crecimiento en el mercado, al mejorar la calidad en sus servicios y/o productos, así
como mejorar continuamente en sus procesos.
Con esta investigación pretendemos detectar el tipo de liderazgo y estilos, las estrategias
gerenciales que aplican en la compañía Seguros Equidad, que hoy día tiene una posición
privilegiada en el mercado colombiano.
OBJETIVOS
• Evaluar las ventajas y limitaciones de cada una de estas herramientas.
• Derivar algunas conclusiones sobre la estrategia de la Equidad Seguros.
• Prepararse para revisar el plan estratégico actual que sigue la Equidad Seguros.
METODOLOGÍA
Es parte importante ya que rediseñaremos el plan estratégico de un proceso administrativo donde
lo que se pretende evidenciar es un análisis entre los procesos realizados y cuáles serán sus
metas, que quiere alcanzar y la situación actual de la Equidad Seguros, teniendo en cuenta los
recursos, posibilidades, comportamientos, para visualizar las acciones futuras y alcanzar
satisfactoriamente lo propuesto en un comienzo.
Los planes estratégicos son procesos que puede pensarse y realizarse a corto, mediano y largo
plazo, dependiendo del tipo de plan ejecutado en la Equidad Seguros y su objetivo general. Para
elaborar un plan que tenga un buen desarrollo deben tener claro cuál es su razón de ser (misión),
a dónde quieren llegar (visión) y sobre qué bases se sustentan cada una de sus acciones (filosofía
y cultura organizacional).
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1. INTRODUCCION
Hemos analizado cada proceso con la Empresa Equidad Seguros en donde su experiencia nos
muestra cómo proceder y desarrollar nuestro proyecto final, basándonos en los procesos
estratégicos y generando una estrategia gerencia con en las necesidades propias de una Empresa
cooperativa y como se basa para obtener una excelente rentabilidad.
Los fundadores de la Equidad Seguros fue una Cooperativa de Cartagena de nombre Asamblea
de Ascoop (Asociación Colombiana de Cooperativas), en el año de 1970.
Cambios fundamentales de la Equidad Seguros fueron unos muy importantes y de
renombre como fueron:
1980 la Equidad sobrepaso los 500 afiliados. Creó redes propias en seis ciudades, participó en
fundación de siete entidades cooperativas y se hizo miembro de cuatro organizaciones
internacionales cooperativas.
1985 Después de Financiacoop, La Equidad se posicionó como la primera entidad cooperativa de
segundo grado, con 800 afiliados y 500.000 asegurados por pólizas colectivas de vida.
1991 La Equidad alcanzó el primer lugar entre las empresas aseguradoras en cuanto al número
asegurados en pólizas colectivas de vida; el doble de la segunda, que fue la Caja Agraria.
Sus grandes logros comenzaron:
1994 Luego de la ley 100 de 1993, La Equidad se agrupa en dos aseguradoras: La Equidad
Seguros Generales O.C. y La Equidad Seguros de Vida O.C.
La Equidad se abre paso a nuevos negocios: Empresas Promotoras e Salud, EPS, y la
Administradora de Riesgos Profesionales, ARP. Se firma una alianza estratégica con
Coopseguros del Ecuador, y con la Sociedad de Seguros de Vida del Magisterio Nacional de
Costa Rica. Se constituye la Promotora de Salud Organismo Cooperativo, Saludcoop.
2000 La Equidad Seguros Generales y La Equidad Seguros de Vida obtuvieron una calificación
mejorada por parte de la firma internacional Duff & Phelps: AA(-), que significa muy alta
capacidad de pago de siniestros.
2014 Hoy más de 1.500.000 colombianos son dueños de La Equidad Seguros, y usted también
puede ser parte de nuestra historia.
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Momentos difíciles de Superación:
Una de las pruebas más difíciles fue el canal de distribución ya que se ofreció un producto
llamado Primero mi familia por medio de saludcoop, su función era vender sus planes de salud.
El volumen de pólizas fue bajo y no funciono, lo que hizo la Equidad Seguros fue contratar 25
promotores y sus ventas mejoraron en 12 meses.
Esto hizo que la Equidad se superara y encontrara una serie de problemas que no habían visto que
fueron la falta de disciplina ya que no pagaban las mensualidades de la prima, falta de incentivos
para los trabajadores no tenían una buena prima, Contrataban agentes en ciudades pequeñas los
cuales no rendían, habían muchos clientes potenciales pero tomaban mucho tiempo para decidir
ya que no estaban de acuerdo con la atención y muchos declinaban el negocio.
La Equidad busco nuevas alianzas, la Equidad transformo el producto volviéndolo colectivo
donde tenía cuatro componentes: muerte por cualquier causa, discapacidad total y permanente,
asistencia exequias, y pagos para compra de comestibles y pagos de facturas públicas. Esto hizo
que buenos lideres estuvieran al frente de la Equidad Seguros y realizara su proceso de
superación.
Los líderes de esta empresa son todos ya que entre todos cambiaron la misión y la visión de esta
empresa llamada la Equidad Seguros.
2. MISIÓN, VISIÓN Y VALORES
Misión y Visión Estratégica:
Aseguradora cooperativa constituida para fomentar cultura de previsión y proteger a las personas,
sus familias y sus empresas. Ser reconocidos como el mejor modelo empresarial asociativo y de
protección elegido por el mayor número de colombianos en el 2.015.
Valores Estratégicos:
Valores Pragmáticos: Profesionalidad, seriedad, sostenibilidad, compromiso, eficacia,
Excelencia, Objetividad, calidad, sostenibilidad, Profesionalidad.
Valores Éticos: honestidad, transparencia, integridad, justicia, reconocimiento, confianza,
equidad, compromiso social, humanismo.
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El liderazgo manejado por la Equidad Seguros es: Transformacional
3. ESTRATEGIAS GERENCIALES: COLOMBIA
Integrar Modelos de Competencia: Según estudios en Colombia las Estrategias Gerenciales en
organizaciones con Éxito se han definido por: Características que resultan al integrar habilidades,
conocimientos, experiencias y actitudes, demostrables a través de comportamientos que le
permiten a las personas actuar de acuerdo con los parámetros definidos por la organización y las
conducen a un desempeño superior
Definir tipo de Competencias
Organizacionales: Cualifican y caracterizan a todos las personas de la organización, basadas
fundamentalmente a partir de elementos del ser.
Específicas: Cualifican y caracterizan a las personas de la organización, de acuerdo con el
proceso y cargo en que se desempeñan, basadas principalmente en elementos del saber y el saber
hacer.
*Directivas.
*Competencias específicas por proceso.
*Competencias laborales para los cargos que lo requieran
Motivación
El líder motiva a sus grupos seguidores, donde alcanza sus expectativas. Es un modelo a seguir donde demuestra su tarea cumpliendo con su misión
Estimulació
n
Es un líder que planea, enfoca y da ideas, no deja caer su grupo, esto lo vimos en la parte de superación donde no dejo que se fuera al fondo la empresa sino la saco adelante , asigna tareas y retos motivadores, fomenta su iniciativa
Carisma o Influencia
Tiene una visión y misión clara de lo que quiere y la lucha hasta el final, le da sentido al grupo hacendo que lo sigan, esto pasa incluso cuando el líder no puede estar al frente todo el tiempo.
Consideraci
ón
Es un líder que confia en sus seguidores, pues ve que puede delegar sin problema, es un buen coach y esto aporta a la visión de los seguidores y se ven resultados
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Establecer Competencias Organizacionales
Comunicación Efectiva
Disposición al Cambio
Orientación al Logro
Trabajo en Equipo
Orientación al Servicio
Competencias Específicas Directivas
Liderazgo
Gerenciamiento de Personas
Pensamiento Estratégico
Planeación y Seguimiento
4. ANALISIS DE LOS PLANES ESTRATEGICOS ACTUALES
• Definir y desarrollar el plan estratégico de Marketing, acorde con los objetivos de la
aseguradora a corto, mediano y largo plazo.
• Establecer un modelo de evaluación en coordinación con la Vice Presidencia Comercial, que
permita conocer el avance y los resultados de las ventas por medio de campañas.
• Realizar análisis continuos del sector asegurador incluyendo clientes, proveedores,
competencia, asociados y a los posibles ingresantes al mercado.
• Realizar planes estratégicos de mercadeo e incentivos, que permitan modificaciones y
adaptaciones para operar en diferentes ambientes.
• Analizar el comportamiento de la demanda de los diferentes servicios que presta las demás
aseguradoras.
• Formular e implementar políticas, que orienten los estudios de mercado, promoción y labor
publicitaria de los productos y servicios que brinda La Equidad.
• Realizar el análisis cualitativo y cuantitativo de la Marca La Equidad.
• Plan de publicidad y comunicación de la aseguradora y el equipo de futbol.
• Actualizaciones de productos y servicio.
• Realizar el plan de beneficios para intermediarios.
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5. PLANES ESTRATÉGICOS DE LA EQUIDAD SEGUROS
Nuestro proyecto final lo enfocamos en dos pasos importantes:
5.1. Procesos Primarios
5.1.1 Mapa estratégico de la Equidad Seguros
Figura 1. Mapa estratégico de la Equidad Seguros: Análisis Dofa / Propio elaborado por Patricia Castellanos
Este proceso profundiza el poder de las fortalezas y las gestiones necesarias y oportunas para
corregir las debilidades o fallas internas y emprender los retos que conlleva la supervisión de la
Equidad Seguros, lo que permitirá establecer un equilibrio que facilite el cumplimiento de la
misión, visión y el logro de los objetivos y metas estratégicas.
5.1.2 Análisis PEST
FACTORES POLÍTICOS Y JURÍDICOS
IMPACTO PROBAB. PROXIM. VALOR
Cambios de los equipos de gobierno en las diferentes
instituciones, estabilidad política50 0 1 51
Cambios de la legislación laboral y de medio
ambiente80 0 1 81
Cambios en el régimen de ayudas sectoriales o de
incentivos de la inversión50 1 1 52
METAS
MISION
ANALISIS ENTORNO
SELECCION DE ESTRATEGIA
IMPLEMENTAR
EVALUAR
Debilidades
Fortalezas
OportunidadesAmenazas
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Cambios en la regulación del mercado 30 1 1 32
Impuestos 40 1 1 42
FACTORES ECONÓMICOS
IMPACTO PROBAB. PROXIM. VALOR
Evolución de los tipos de interés, crecimiento
económico60 1 1 62
Evolución de la póliza de desempleo 70 1 1 72
Evolución de la política de tasas de interés 45 0 0 45
Confianza del consumidor 98 1 1 100
Legislación fiscal y sobre seguridad social 70 0 0 70
FACTORES SOCIALES Y POBLACIONALES
IMPACTO PROBAB. PROXIM. VALOR
Envejecimiento de la población 95 1 1 97
Cambios en el estilo de vida de la población 45 1 1 47
Movilidad geográfica de la población 35 0 0 35
Preocupación pública por el consumo 70 0 1 71
Cambio en los hábitos de trabajo 40 0 1 41
FACTORES TECNOLÓGICOS
IMPACTO PROBAB. PROXIM. VALOR
Productos o servicios 85 1 1 87
Cambios en sus procedimientos de ejecución 90 1 1 92
Sobre los procesos de distribución y
comercialización , nuevos productos95 1 1 97
Sobre el equipamiento, cambios en tecnología
móvil75 1 1 77
Sobre los usos y utilizaciones de los clientes 80 1 1 82
Tabla 1. Factores / Propio elaborado por Orlando Almanza
5.1.3 Cinco fuerzas de Porter
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FUERZA
COMPETITIVACONCLUSIONES
RIVALIDAD
COMPETIDORES
ACTUALES
El grado de rivalidad es alto esto hace que la industria se limite, tiene muchos
competidores, los competidores son muy similares su salida es muy alta, rivales líderes
que están muy comprometidos. El precio es factible ya que depende de los productos y
servicios por ser tan similares y los costes de cambiar de proveedor son bajo.
Entre más innovador es el producto más rivalidad hay, la ventaja entre menos la
copien es más competitiva. Las pólizas tienen procesos y coberturas parecidas pero no
iguales y esto llama la atención.
PODER DE
NEGOCIACIÓN
CLIENTES
Los clientes son amenaza competitiva ya que se van por costos e innovación, donde las
coberturas sean novedosas y exclusivas, que sean de mejor proceso y excelente
atención personalizada.
Los clientes negocian ya que pueden escoger proveedores y seleccionar el tipo de
coberturas donde lo ofrecido sea más y de menor costo. Una ventaja competitiva es
disminuir el tiempo de producción y ofrecer una póliza con buenas coberturas y con
precio accesible.
PODER DE
NEGOCIACIÓN
PROVEEDORES
Los proveedores tienen un grado alto ya que el mercado está promoviendo los seguros
de toda clase, una estrategia seria la reducción de precios y desglosar los productos
ofrecidos. Las negociaciones son complicadas por el manejo de varios corredores de
Seguros.
SUSTITUTOS
La amenaza de productos sustitutos para la Equidad Seguros es alta, ya que hay
muchas aseguradoras de renombre en el mercado y de costos semejantes, la
rentabilidad y el potencial de crecimiento son altos. Un punto favorable es que es una
empresa Colombiana, está en crecimiento a nivel internacional y esto hace atractivo al
cliente externo.
NUEVOS
COMPETIDORES
La entrada de nuevas empresas hace presión en costes y precios y esto incrementa la
competencia, la forma más usual es utilizar los tipos de seguros existentes e
innovarlos, pero su costo es muy alto. La comercialización de pólizas, identifica que
hay varios competidores, los cuales venden coberturas con características similares.
Tabla 2. Porter / Propio elaborado por Patricia Castellanos
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RIVALIDAD
PODER DE NEGOCIACION CLIENTES
PODER DE NEGOCIACION PROVEEDORESSUSTITUTOS
NUEVOS COMPETIDORES
0
5
POSICION ACTUALPOSICION FUTURA
Figura 2. Análisis de Michael Porter de las cinco fuerzas / Propio elaborado por Patricia Castellanos
5.1.4 Cadena de valor
Figura 3. La cadena de valor de la compañía / Propio elaborado por Patricia Castellanos
Infraestructura de la Empresa: Administración, Finanzas, Planificación estratégica y Control de Gestión
Gestión de Recursos Humanos: Contratación del Personal, Gestión de competencias, Capacitación, clima laboral, ambiente de trabajo, Retribución
Desarrollo de Tecnología: Sistema de información, Nueva implantación de Programa, Telecomunicaciones, Análisis de Procesos
Compras: Gestión de relaciones con compañías Aseguradoras, insumos, muebles y enseres, papelería, Pago mensajería y Personal, kit regalo
Logística Entrada
- Análisis de Datos
- Inspección de predios
- Control de envíos
- Despachos
Servicios- Gestión de Siniestros
- Revisión de riesgos
- Asistencia
Marketing y Ventas
- Renovación de Pólizas
- Negocios nuevos
- Construcción de marcas
LogísticaSalida
- Entrega de Pólizas
- Entrega de Documentos
- Cobros
Operaciones- Suscripción
- Pólizas-
Suplementos- Proyectos- Entrega
Sarlaft- Impresión
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Se agrupan en actividades primarias y de apoyo. Las actividades primarias son las que tienen
lugar en el proceso productivo de la unidad de negocio, las actividades de apoyo determinan el
medio infraestructural en el que se desarrollan las primeras.
5.1.5 FODA
Figura 4. Análisis DOFA o También como FODA / Propio elaborado por Patricia Castellanos
FORTALEZAS y OPORTUNIDADES, Su manejo por experiencia en el sector ha generado
confianza, dando participación en el mercado y desarrollando nuevas pólizas.
DEBILIDADES y OPORTUNIDADES, Por causa de las primas emitidas. El mercado
mantiene mucho control.
FORTALEZAS y AMENAZAS, Aunque se mantiene una gran trayectoria se puede afectar por
impactos de normatividad en el sector.
FortalezasTrayectoria en el sector asegurador, Proactividad Respaldo a través de una nómina de reaseguradores con alta calificación de riesgo a nivel internacionalDiseño de polizas practicas y útiles
OportunidadesAlcanzar mayor participación de mercado manteniendo un adecuado control sobre sus indicadores de siniestralidadDesarrollo de productos que le permitan diversificar su fuente de ingresos y reducir la concentración por ramosCrecimiento, credibilidad y posicionamiento en el mercado asegurador
DebilidadesBaja participación de mercado medida por el valor de las primas emitidasDebilidad operacional para traducir en resultado técnico el mayor crecimiento en la producción de primasFalta mas publicidad
Amenazas Cambios regulatorios que repercutan sobre la actividad aseguradora Mayor impacto de la nueva normativa de reservas respecto al sectorProductos SustitutosMuchas empresas aseguradoras
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5.2 Objetivos Estratégicos enfocados a la Calidad en el Servicio
ESTRATÉGIAS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
Desarrollo de Servicio de
Calidad
- Crear nuevas pólizas que respondan a las exigencias del mercado.
- La imagen corporativa ser cada vez más llamativa y las instalaciones
de las oficinas que lo requieran.
Eficiencia en el Recurso
Humano
- Enganchar agentes, conservar cartera de clientes dando un excelente
servicio.
- Programas de Capacitación técnica y competencias al personal.
Mejorar relación Recurso
Humano, Clientes y
Organización
- Realizar procesos de integración y motivación donde estén
involucradas las oficinas regionales y la principal.
Mejorar Precios y Coberturas - Realiza mejoras a los precios y coberturas de las pólizas ofrecidas.
- El capital de la Equidad ser más productivo, utilizarlo para el
Equipo de Futbol.
Sistema de Atención
Diferenciado
- Ser más agiles en las respuestas a los clientes, en la parte de
suscripción, emisión y cobro de la póliza.
- Tener mejor servicio al cliente a los asegurados, intermediarios y
agentes, teniendo en cuenta servicio post venta en caso de siniestro.
Diseño de un Plan Estratégico
- Los procesos de servicio ser mejorados con planes de contingencia,
también reforzar las estructuras que lo requieran.
Toma de Decisiones basadas en
Estrategias
- Crear un departamento en donde hayan programas de fidelidad a los
clientes de las pólizas y a los clientes del equipo de futbol.
Tabla 3. Estrategias de Servicio / Propio elaborado por Edward Forero
5.3 Elementos que conforman un plan estratégico
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Figura 5. Elementos que conforman el plan estratégico / Propio elaborado por Patricia Castellanos
5.4 Determinación de la estructura del plan estratégico
Como hemos analizado El Plan Estratégico es una herramienta de gestión que aplican las
empresas y entidades para alcanzar objetivos determinados. Los objetivos del Plan Estratégico se
establecen en función de la visión, la misión y los ejes estratégicos de la Equidad Seguros.
Iniciamos analizando el entorno actual y los aspectos del futuro, donde hay unas metas y
objetivos para alcanzarlos. La estrategia que maneja Equidad Seguros está basada en la
formación de grandes líderes empresariales y asesoramiento a nuevos colaboradores, dando como
base principal los valores estratégicos de calidad, responsabilidad, ética profesional, capacidad,
eficiencia, emprendimiento, transparencia y responsabilidad social los cuales hacen que la
elaboración de este Plan Estratégico sea generado para un lapso de cuatro años.
La Equidad Seguros afronta los nuevos retos para demostrar que tan eficaz y eficiente es su labor,
como desempeña su función como aseguradora y cooperativa, el buen trato a sus empleados y
clientes, la profesión que desempeña en el manejo de la empresa, las invenciones políticas,
económicas, sociales, y tecnológicas, convirtiendo la estructura como punto de partida para la
obtención de los valores antes indicados.
AYUDAR A ALCANZAR
BAJOS COSTOS
OBTENER ACCESO A VALIOSOS
RECURSOS NATURALES
GANAR ACCESO A NUEVOS CLIENTES
CAPITALIZAR RECURSOS ,
COMPETENCIAS Y FORTALEZAS
DIVERSIFICAR EL RIESGO DEL NEGOCIO EN
UNA BASE AMPLIA
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De igual manera con el Plan Estratégico se mejora la organización interna la cual se optimiza, el
equipo humano incrementa su valor corporativo y profesional, la calidad de los servicios
prestados y el desarrollo de las tareas están trascendiendo al ámbito profesional para extenderse a
la compañía en general.
5.5 Tablero de control o Mando
Figura 6. Cuadro de mando. Nuevo modelo de negocios para el desarrollo sostenible / Propio elaborado por Adriana Quintero
METAS TRIPLE RESULTADO
VALOR ECONOMICO
VALOR SOCIAL
VALOR AMBIENTAL
DIMENSION FINANCIERA
REPRODUCCION DE
COSTOS Y GASTOS
INCREMENTAR INGRESOS
GARANTIZAR FINANCIAMIENTO
DIMENSION CLIENTES
DIMENSION PROCESOS Y
TECNOLOGIAS
PROPUESTA DE VALOR. SER LA MEJOR OPCION DE COMPRA EN SEGUROS
SATISFACCION RENTABLE C
NUEVOS PRODUCTOS
RECONOCIMIENTO DE MARCA
RENTABILIZAR PROCESOS
COMERCIALESS
POCICIONAMIENTO DE MARCA
OPTIMIZAR ACTIVOS
OPTIMIZAR PLANEACION FINANCIERA
OPTIMIZAR COMPRAS
CREACION DE NUEVOS
PRODUCTOS
RECONOCIMIENTO DE
ORIENTACION A
PROCESOS Y
SERVICIOS
COMPARTIDOS
DIMENSION SOCIAL Y
AMBIENTAL
OPTIMIZAR USO DE LANTAS
GERENCIAR IMPACTOS SOCIALES
ASEGURAR ESTANDARES DE
SALUD Y SEGURIDAD
MEJORAR INDICADORES DE
ECOFICIENCIA
DIMENSION RECURSOS HUMANOS
DOMINAR GESTION DE
ESTRATEGIAS
CULTURA USO TECNOLOGIA E INFORMACION
CONSOLIDAR CULTURA
ASEGURAR COMPETENCIAS Y
SUCESION
GERENCIAR RIESGO
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Al presentar esta reducida información en forma discriminada por perspectiva (financiera, de
clientes, de procesos y de aprendizaje y mejoramiento) se puede lograr un importante apoyo al
control de gestión y del cumplimiento de la estrategia y visión. El cuadro no pretende remplazar
las otras fuentes de información, sin embargo se posiciona como el elemento central de
seguimiento y control.
5.6 Estrategia de mejora de la calidad en el servicio al Cliente
Afrontamos el reto de ser más exigentes con nuestra calidad de servicio al cliente, mejorando
continuamente, para seguir siendo una empresa líder en el trato hacia los clientes existentes y
potenciales. Ya que hoy en día la tendencia es al recorte de personal, costos al adquirir nuevos
clientes, el servicio de la web, el cual ha generado más clientes en diversas empresas
aseguradoras. Por eso nos basamos en los principios de sostenibilidad y prevención de la
contaminación tecnológica e industrial. Para alcanzar este ambicioso objetivo, es necesario el
esfuerzo y colaboración, no sólo de nuestro personal, sino también de nuestros intermediarios y
corredores, ya que debe existir un compromiso en todos los niveles donde se demuestre
organización, entusiasmo y respeto por los demás.
Objetivos de Calidad
No solo se basan en la solución también en la problemática, debemos enfrentar muchas como la
rotación de agentes, corredores, intermediarios, muchas empresas competitivas del mercado,
pocos contactos por los malos servicios prestados. El sistema de gestión de calidad no se limita al
cumplimiento de los requisitos normativos y legales, sino que está planteado con una mayor
amplitud de mira tales como la gestión y el control eficaces de procesos, el desarrollo de
objetivos estratégicos dentro de la Equidad Seguros.
5.7 Construcción de los elementos que integran el plan estratégico integrando la
estrategia de calidad
La calidad basada en la misión de la Equidad Seguros y su razón de ser
PLAN ESTRATEGICO 2014-2018, se ha puesto en marcha el desarrollo de la calidad de
servicio en las sucursales y la principal, en donde se va a generar un excelente servicio y atención
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a los usuarios externos e internos, brindándoles mejores coberturas en sus pólizas y una atención
personalizada y respetuosa. Para esto se han generado una base de desarrollo que son las
capacitaciones, de coaching, liderazgo, emprendimiento, auto superación, manejo de persona
interno y externo.
Se trata de hacer de la gestión de la calidad una herramienta habitual que garantice la
satisfacción, tanto de los Intermediarios, corredores y clientes internos y externos con respecto a
los servicios que presta la Equidad Seguros, como a la familia en general del servicio que reciben
de nuestros profesionales. Siendo el reto principal el 100% de desarrollo del proyecto en calidad
a todas las personas, ya sean internas de la empresa o externas como corredores, intermediarios.
Control de proceso y mejoramiento
Resolver inconvenientes o incidentes que puedan haber, realizar el control adecuado, identificar
las áreas más afectadas y las de mayor potencialidad con el objetivo de realizar la respectiva
retroalimentación y mejora a las áreas con fallas, destacar: las conformidades, los reclamos, las
gestiones realizadas de servicio y las acciones preventivas.
6. LINEAS ESTRATEGICAS
Las líneas estratégicas son el medio manejado para definir los objetivos tratados por la Equidad
Seguros, en su orden primero está el plan de acción compuesto por su razón de ser, el segundo es
el resultado que se desea y lo que se quiere alcanzar y el tercero la relación directa o indirecta en
cada uno de los objetivos trazados ya que de esto se sacan las perspectivas estratégicas.
Perspectiva Financiera, Perspectiva del Cliente, Perspectiva de Procesos Internos,
Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento
6.1 Perspectiva Financiera
Optimizar la sostenibilidad económica logrando nuevos corredores e intermediarios, para ingresar
más pólizas haciendo más eficiente los gastos.
6.2 Perspectiva del Cliente
Atender personalmente y de forma ágil y con excelente servicio al cliente a las personas que
solicitan las pólizas o los servicios que se ofrecen.
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a. Mejorar la comunicación con los intermediarios y corredores invitándolos a las actividades.
b. Hacer acto de presencia en actos sociales y en las agendas de reconocimiento a los clientes.
c. Mejorar el tiempo de respuesta con los colaboradores y entidades que requieren nuestros
servicios.
6.3 Perspectiva de Procesos Internos
Coordinar y evaluar la comunicación entre procesos claves (los gestores con los analistas y
auxiliares) lo cual permitirá ofrecer pólizas de alta calidad, siendo innovadores y atentos a las
respuestas o las necesidades de quienes lo requieran.
a. Instituir una organización interna desde la configuración de calidad.
b. Agilizar los procesos y decisiones de cobertura por parte de los gestores para la toma de
decisiones.
c. Mejorar la capacidad de entrega y respuesta.
d. Perfeccionar la comunicación interna.
6.4 Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento
Disponer de profesionales capacitados, líderes y emprendedores capaces de llevar a cabo la
misión de la Equidad Seguros y donde se sientan satisfechos y orgullosos de la misma.
a. Brindar más capacitación a las personas que trabajan y colaboran con la Equidad Seguros.
b. Mejorar la gestión del conocimiento externo e interno.
c. Puesto de trabajo agradable, con lo solicitado para realizar las tareas.
Figura 7. Diferentes perspectivas e indicadores de gestión propuestos para la compañía / Propio elaborado por Javier Villareal
Perspectiva Interna
Perspectiva Aprendizaje
Perspectiva Financiera
Perspectiva Cliente
Como los Clientes clave ven la Gestión de R H: Indicadores sugeridos,
Requerimientos, satisfacción del cliente.
Cuál es el costo de la Gestión del R H y que
valor adiciona a la Equidad Seguros:
Indicadores sugeridos, Impacto financiero,
Valor agregado.
Que tan eficiente y efectiva mente es el
área de R H ejecuta los procesos que son vitales para la
Equidad Seguros:Indicadores sugeridos, Productividad, Calidad,
Tiempo de ciclo.
Que tanto Equidad Seguros, está creciendo
y aprendiendo en sus capacidades para
ejecutar su plan de negocios:
Indicadores sugeridos, liderazgo, aprendizaje e
innovación.
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7. PLAN DE ACCIÓN
Figura 8. Plan de acción que priorizado con iniciativas más impactantes para la compañía / Propio elaborado por Javier Villareal
Crecimiento Financiero: La compañía explora nuevos mercados a través de alianzas
estratégicas con otras compañías dinámicas del sector seguro, que posean nuevos puntos
de vista y permita desarrollar nuevos proyectos que se reflejen en el aumento de su
liquidez y asegurar el éxito empresarial a largo plazo.
Procesos Internos - Empleados: Seguir diseñando y desarrollando nuevos procesos de
bienestar e incentivos, buscando fortalecer cada vez más el clima organizacional y la
motivación para la promoción del desarrollo profesional y personal.
Aprendizaje y Crecimiento: Formar, capacitar y consolidar equipos de mejoramiento
continuo que brinden a la compañía y sucursales, asesoría y soporte social y cultural.
El cliente y su Entorno: Mejorar el servicio personalizándolo, que genere en sus gestión
fidelización del cliente, generando dependencia hacia el servicio oportuno, eficaz y de
calidad que brinda la compañía.
La Equidad Seguros considera que la relación con sus grupos de interés es fundamental y debe
estar basada en los derechos humanos, laborales y personales.
8. EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO
Realizar el seguimiento y evaluación de todas las estrategias propuestas y materializadas, con una
periodicidad mensual, a fin de evaluarlas continuamente, establecer dificultades y logros
obtenidos, realizando los correctivos y ajustes a las estrategias e implementarlos a diario, de
manera que permita a la compañía seguir ejecutando el plan de acción establecido y lograr metas.
Plan de Acción
1. Crecimiento FinancieroPromover el crecimiento a través de la práctica empresarial, asegurando el exito a largo plazo.
2. Procesos Internos -EmpleadosValorar las personas que trabajan en la Equidad Seguros, promoviendo el desarrollo personal y laboral
3. Aprendizaje y CrecimientoDar soporte a las sucursales, tanto social como cultural
4. El cliente y su entornoRealizar medidas de servicio y atencion personalizada, reducir inconsistencias y fallas, generar mas calidad
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Figura 9. Evaluación y Seguimiento / Propio elaborado por Javier Villareal
9. ESTRATÉGIA SUGERIDA
Una vez analizada la EQUIDAD SEGUROS se considera que como estrategia para el
crecimiento y fortalecimiento de la compañía deben:
Continuar robusteciendo la infraestructura tecnológica.
Ampliar la capacitación del recurso humano para que brinde una excelente calidad de
servicio.
Disminuir los tiempos de respuesta y atención.
Mejorar el diseño de los productos o servicios.
Bajar el costo de los procesos mediante la reducción de gastos administrativos.
Establecer precios en sus productos que sean competitivos en el mercado.
Impulsar el reto como valor cooperativo entre sus miembros de asociarse lo más
igualitariamente posible.
Fortalecer y continuar promoviendo las prácticas de sus valores, dentro de los principios
cooperativos como organización voluntaria abierta para todas aquellas personas
dispuestas a utilizar sus servicios y aceptar las responsabilidades que conlleva la
membresía, sin discriminación de género, raza, clase social, posición política o religiosa.
EVALUACIÓN Y
SEGUIMIENTO
Ampliar el Recurso Humano
Trabajos mas elavorados y de competitividad
Progresos de la Empresa en la elaboracion de
las pólizas
22
RECOMENDACIONES
Cumplir con los Objetivos gerenciales, seguir adelante con los proyectos de creación de
valor a la organización, para alcanzar a través de su desempeño consolidarse como líder
en el sector asegurador.
Generar un mayor empoderamiento a sus colaboradores, incrementando su capacidad
emocional y de liderazgo, haciendo parte de su desarrollo personal, profesional y laboral.
Realizar excelente control administrativo donde se incluyan actividades como desempeño,
manejo de situaciones, análisis, controles de calidad.
Clarificar las acciones del día a día que pueden afectar no sólo al corto plazo, sino
también al largo plazo. Dar valor agregado a los colaboradores y a los clientes
potenciales, proyectando una cara de desempeño líder.
Elaborar flujogramas claves de la distribución, manejo de personal y capacitaciones,
donde se verá reflejado el grupo de trabajadores en sus diversas áreas y desempeños, con
el cual se minimicen los errores en el desarrollo de cada proceso.
CONCLUSIONES
La estrategia gerencial unido a la teoría financiera y conjuntamente con la experiencia en el
mercado financiero colombiano, nos da pautas para las oportunidades que el mercado de capitales
le brinda a entidades como La Equidad seguros.
Se investigó y recopiló la información general en sus diversos parámetros, para lograr un análisis
eficiente que fortalezcan y amplíen los conocimientos adquiridos en el desarrollo de la materia. A
su vez identificamos, estructuramos y demostramos como organizar y exponer la implementación
de nuestra metodología, basada en los procesos desarrollados por las empresas líderes del país,
23
hechos y procesos como es nuestro caso una aseguradora Colombiana, aplicando los tipos y
estilos de liderazgos, a una entidad del sector con necesidades y requerimientos similares.
Por último logramos investigar que tan eficiente es su desempeño como empresa líder del
mercado y cuáles son sus bases y compromisos.
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