Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 11
Programmazione e controllo di gestione nelle Programmazione e controllo di gestione nelle amministrazioni pubbliche:amministrazioni pubbliche:
metodi e sistemi informativi di supportometodi e sistemi informativi di supporto
Ottobre - Novembre 2003
Centro Tecnico Presidenza del Consiglio dei Ministri
Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione
Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 22
Programmazione e controllo di gestione nelle Programmazione e controllo di gestione nelle amministrazioni pubbliche:amministrazioni pubbliche:
metodi e sistemi informativi di supportometodi e sistemi informativi di supporto
Il Decreto Legislativo 30 luglio 1999 n. 286
E. De Giovanni M. Morciano A. Marini
Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 33
La riforma dei controlli
• I principali riferimenti normativi:
Legge n. 241/1990 (principio dell’agire amministrativo per obiettivi e non più per meri adempimenti)
D. Lgs. n. 29/1993 (principio di separazione tra sfera politica e attività gestionale)
Legge n. 94/1997 (bilanci, impostati per unità previsionali di base)
D. Lgs. n. 165/2001
Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 44
Controllo di regolarità
• Controllo di regolarità amministrativa e contabile Resta affidato agli uffici di ragioneria, servizi
ispettivi di finanza del Dipartimento della ragioneria generale dello Stato, servizi ispettivi delle singole amministrazioni, organi di revisione degli enti pubblici, degli enti locali, ecc.
Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 55
Chi svolge l’attività di controllo
• Per lo svolgimento di questi controlli, le amministrazioni sono autorizzate anche a ricorrere a soggetti estranei all’amministrazione, specializzati nella certificazione dei bilanci.
• Infine, i membri dei collegi di revisione degli enti pubblici dovranno essere nominati, in proporzione almeno maggioritaria, tra gli iscritti all’albo dei revisori dei conti.
Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 66
Decreto Legislativo 30 luglio 1999 n. 286
• Rilevanza dei temi relativi alla gestione rispetto ai temi “amministrativi”
• Centralità dell’efficienza, efficacia e trasparenza nell’azione amministrativa
• Operatività basata su criteri di economicità
Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 77
Elementi centrali del D.L.vo 286/1999
• Controllo strategico
• Controllo di gestione (“di linea”)
• Controllo di regolarità amministrativa
• (Valutazione dei dirigenti)
• Qualità dei servizi pubblici (standards)
• Sistemi informativi
Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 88
Strategia (I)
• L'attività di valutazione e controllo strategico supporta l'attività di programmazione strategica e di indirizzo politico-amministrativo;
• Mira a verificare, [….], l'effettiva attuazione delle scelte contenute nelle direttive ed altri atti di indirizzo politico;
• Le amministrazioni […] strumenti adeguati a valutare l'adeguatezza delle scelte compiute [….] strumenti di determinazione dell'indirizzo politico, in termini di congruenza tra risultati conseguiti e obiettivi predefiniti (valutazione e controllo strategico)
Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 99
Strategia (II)
• Effettua l’analisi della congruenza e/o degli eventuali scostamenti tra le missioni affidate dalle norme, gli obiettivi operativi prescelti, le scelte operative effettuate e le risorse umane, finanziarie e materiali assegnate, […] identificazione degli eventuali fattori ostativi
Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 1010
Strategia (III)
• La direttiva annuale del Ministro identifica i principali risultati da realizzare, in relazione anche agli indicatori stabiliti dalla documentazione di bilancio per CDR e per funzioni-obiettivo, e determina, in relazione alle risorse assegnate, gli obiettivi di miglioramento, eventualmente indicando progetti speciali e scadenze intermedie;
• Viene redatta almeno annualmente una relazione sui risultati delle analisi effettuate, con proposte di miglioramento della funzionalità delle amministrazioni;
• Le funzioni [di controllo strategico e di gestione] sono esercitate in modo integrato
Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 1111
La funzione strategica e di controllo
Programma di governo
Obiettivi prioritari
Definizione budget
Prodotti / società
Risultati (utente/prodotto)
Analisi scostamenti
Analisi strategica
Conseguenze operative
Impatto sulla strategia
Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 1212
Pianificazione e controllo strategico
Controllo strategico •Effetti delle politiche
•Misure correttive• Relazione annuale
•(Relazione al bilancio)
Si interfaccia con: Il decisore politico L’amministrazione La società
Pianificazione strategica•Analisi di contesto
•Priorità •Direttiva
Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 1313
Il ciclo del controllo strategico (I)
Amministrazione
Società
Decisore politico Priorità programmatiche
Amministrazione
Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 1414
Il ciclo del controllo strategico (II)
Risultati
Scostamenti
Programma politico
Priorità
Misure correttive(Strategiche/gestionali)
Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 1515
Traduzione operativa del D.L.vo 286/99
• Traduzione di scelte, piani, programmi, missioni affidate dalle norme… nella classificazione Cofog / missioni istituzionali / prodotti
• Precondizioni: Allineamento tra procedimento amministrativo - processo
produttivo - prodotto - CDR (UPB / CDC) Coerenza tra organizzazione e processi produttivi Coerenza con risultati - effetti delle politiche
Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 1616
Classificazioni istituzionali
Coerenza tra dati di contesto e gestionali (prodotto/utenti/politiche) al livello di (Cofog):
Divisioni GruppiClassi (Missioni istituzionali) (Prodotti)
Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 1717
Integrazione COFOG / Prodotti
Divisione
(10)
Affari economici
Gruppo
(68)
Trasporti
Classe
(106)
Trasporti su strada
Missioneistituzionale
(n)
Autotrasporto
Prodotto
(m)
Erogazione contributi
COFOG(Classification of the functions of the Government)
Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 1818
Attuazione della pianificazione strategica
Risorse
Processi di servizio
Prodotti
Missione Obiettivi operativi
Missione istituzionaliProdotti
(Obiettivi quantitativi)
Misurazione dei prodotti(qualità)
Effetti sui beneficiati
Analisi degli scostamenti tra gli obiettivi della politica e gli effetti
misurati.
Amministrazione Società
Pianificazione strategica
Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 1919
Il “workflow” della “politica”
Definizione della politica (norma)
Procedimentoamministrativo
Processi di servizio(Missione istituzionale)
Disponibilità di fondi per attuare
la politica(Budget)
Domanda per usufruire del
beneficio
Amministrazione della politica
(pratica)
Certificazione della fruibilità della politica
Erogazione del beneficio (fondi)
Valutazione dei potenziali beneficiari (ex-ante)
Misurazione del beneficiario
(ex-post)Effetto della politica
Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 2020
Attuazione / valutazione delle “politiche” Produzione
dell'atto amministrativo
Costi complessivi dell'atto
amministrativo
Erogazione dei fondi / contributo
al beneficiarioBeneficio erogato / valore del fondo
Beneficiario:
valutato per mezzo del
procedimento amministrativo (avente diritto);
misurato come valore del beneficio erogato
Misurazione sul beneficiario delle
conseguenze del beneficio erogato
Somma degli effetti sui beneficiati
analisi degli scostamenti tra gli
obiettivi della politica e gli effetti misurati.
Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 2121
Classificazione Cofog
Prodotto
Contributi
Missione Istituzionale
Autotrasporto
Σ Prodotti
Classe
Trasporto su strada
Σ Missioni istituzionali
Gruppo
Trasporti
Σ Classi
Politica Prodotto
Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 2222
Prodotto, qualità, efficacia
Modalità di erogazioneFront office
Σ Ditte di autotrasporto
Σ Contributi
ProdottoErogazioneContributi
(rinnovo parcomezzi trasp.)
QualitàModulisticaTempestività
ComoditàLiquidazione
QualitàCaratteristiche
amministrative del prodotto
(allineamento allapolitica)
Efficacia% mezzi nuovi flotte autotrasporto% invest. agevolato sul totale% investimenti totale fatturato
Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 2323
Efficacia e definizione delle politiche
Efficacia della politica:Scostamenti dagli obiettivi predefiniti
(% nuovi automezzi sul totale)
Analisi scostamenti:
Prodotto (qualità)Relazione (qualità)Politica (obiettivi)
Decisore politico
Modifiche dellanormativa
AmministrazioneProcesso Prodotto
Relazione
Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 2424
Efficienza e definizione dei processi /prodotto
SocietàCosto - opportunità
della politica:Confronto benefici / costo complessivo
AmministrazioneAnalisi scostamenti:Prodotto / processo
(costo)Politica
(costo complessivo)
Decisore politicoModifiche della
normativaUso alternativo
fondi
Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 2525
Output amministrativo e “politiche”: i sistemi
informativi
Sistema informativo
contabile (bilancio)
Evidenzia il valore dei fondi destinati
alla politica
Sistema informativo per la rilevazione dei potenziali beneficiari
della politica
Sottosistema informativo per la misurazione degli effetti sul beneficiario e
analisi dei benefici.
Sottoistema informativo per l'analisi degli scostamenti
complessivi tra tutti i beneficiari e gli obiettivi ex-ante della politica. Valutazione della
efficacia della politica.
Sistemi informativi gestionali del processo
di servizio. Sottosistema PCG che genera il costo totale
dell'output amministrativo
Sottosistema informativo del procedimento amministrativo
(workflow).
Sottosistema per la
liquidazione al beneficiario.
Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 2626
Il sistema informativo strategico (I)
Risorse
Processi
Prodotti
Amministrazione
Requisiti
StandardsProdotto
Utente finale
Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 2727
Il sistema informativo strategico (II)
Risorse
Processi
Prodotti
Amministrazione
Requisiti
StandardsProdotto
Utente finale
sistema applicativo #1
(analisi di contesto)
sistema applicativo #2
(analisi utente / prodotto)
sistema applicativo #n
(effetti)
Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 2828
RISORSA UMANA
Informazioni e funzioni
• Dati anagrafici
• Ufficio
• Prodotto
• Stipendio
• Orario
gestionepersonale
contabilità finanziaria
contabilità analitica
Programmazione econtrollo di gestione
costi attività (per ciascuna attività)
costi prodotti (per ciascun prodotto)
costi centri di costo (per ciascun centro di costo)
Strategia
prodotti politica
costi prodotti costo della politica
risultati effetti della politica
UTENTI
Altre informazioni
esterne
Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 2929
I dati per la pianificazione strategica
• Rilevazione dati di contesto (scenario) / Cofog • Mappatura dei processi di servizio / prodotti • Mappatura integrata prodotti/politiche con le
classificazioni dati Cofog • Coerenza tra dati di contesto e missioni
istituzionali (Cofog)• (Indicatori)
Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 3030
La direttiva annuale
• La direttiva annuale del Ministro [….]obiettivi delle unità dirigenziali di primo livello […] i principali risultati da realizzare, in relazione anche agli indicatori stabiliti dalla documentazione di bilancio per centri di responsabilità e per funzioni-obiettivo […] in relazione alle risorse assegnate obiettivi di miglioramento […] progetti speciali e scadenze intermedie […] meccanismi e gli strumenti di monitoraggio e valutazione dell'attuazione
• Articolata per prodotti / …. / Cofog / qualità
Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 3131
Strategia e controllo strategico
L’attività di pianificazione e controllo strategico riguarda:
• La capacità dell’amministrazione di perseguire gli obiettivi strategici
• La valutazione degli effetti delle politiche• La valutazione dell’efficacia dei “prodotti” • Efficienza complessiva dei processi
Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 3232
Strategia e controllo strategico: i profili
• Profilo funzionale: completezza delle attività e loro integrazione a monte e a valle
• Profilo organizzativo: posizionamento come interfaccia tra decisore politico e amministrazione
• Professionalità: multidisciplinare giuridica / economica / tecnica - capacità di analisi strategica - capacità di analisi di contesto / prodotto / cliente - analisi quantitativa / marketing strategico - conoscenze radicate nelle politiche di settore
Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 3333
Controllo di gestione (I)
• Le pubbliche amministrazioni si dotano di strumenti adeguati a verificare l'efficacia, efficienza ed economicità dell'azione amministrativa al fine di ottimizzare, anche mediante tempestivi interventi di correzione, il rapporto tra costi e risultati
Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 3434
Controllo di gestione (II)
Ai fini del controllo di gestione ciascuna amministrazione pubblica definisce:
1. L'insieme dei prodotti […..] e delle finalità dell'azione amministrativa [missioni istituzionali / politiche / Cofog], con riferimento all'intera amministrazione [politiche / divisione / gruppo] o a singole unità organizzative [missioni istituzionali / processi di servizio];
2. Le procedure di determinazione degli obiettivi gestionali e dei soggetti responsabili [proceduralizzare il ciclo di assegnazione degli obiettivi - missione istituzionale / prodotto - definendone le responsabilità organizzative - “unicità” della funzione strategia / controllo];
Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 3535
Controllo di gestione (III)
3. Le modalità di rilevazione e ripartizione dei costi tra le unità organizzative e di individuazione degli obiettivi per cui i costi sono sostenuti [contabilità economica allineata ai processi produttivi - CDR / CDC - dati effettivi e non standards - quadrature]
4. Gli indicatori specifici per misurare efficacia, efficienza ed economicità [……..];
5. La frequenza di rilevazione delle informazioni [coerenti con la dimensione temporale di attività / processi / prodotti]
Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 3636
Controllo di gestione (IV)
6. Le unità organizzative a livello delle quali si intende misurare l'efficacia, efficienza ed economicità dell'azione amministrativa [efficienza a livello di processo di servizio (coerenza contabilità economica / CDR / CDC) - efficacia (e unità organizzativa?) in termini di risultati ottenuti attraverso i prodotti / missioni istituzionali - efficacia misurata nella società]
7. L'unità o le unità responsabili della progettazione [gruppo di lavoro] e della gestione del controllo di gestione [funzione di staff / processi di servizio – funzione di interfaccia]
Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 3737
Società civileEffetti delle politiche
QualitàEfficacia
Amministrazione
Controllo di gestione
Efficienza
Decisore politicoTrasparenza
Bilancio “economico”DSS Strategico
PCG tra trasparenza
e società
Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 3838
La funzione strategica e di controllo
Programma di governo
Obiettivi prioritari
Definizione budget
Prodotti / società
Risultati (utente/prodotto)
Analisi scostamenti
Analisi strategica
Conseguenze operative
Impatto sulla strategia
Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 3939
Il ciclo di PCG
Processi
Risultati
Scostamenti
Budget
Obiettivi
Misure correttive(Gestionali)
Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 4040
Prodotti
Le dimensioni dell’informazione
(Controllo di gestione)
Risorse
Processi
ContestoProdottiUtenti Effetti
Società civile
Amministrazione
TrasparenzaRisultatiRisorse
Decisori Politici
Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 4141
Il sistema informativo integrato
Risorse
Processi
Prodotti
Amministrazione
Requisiti
StandardsProdotto
Utente finale
Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 4242
PCG: quali informazioni utilizza
• Mappatura aggiornata: Prodotti Processi Uso delle risorse
• Correlazioni tra dati interni all’amministrazione e dati esterni relativi a prodotto/utenti (dati puntuali)
• Correlazioni tra dati contabili e gestionali (CDR/CDC per processi non articolazioni organizzative)
• Dati integrati al livello Cofog
Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 4343
Il controllo di gestione: i profili
• Profilo funzionale: completezza delle attività e loro integrazione a monte e a valle
• Profilo organizzativo: strumentale (staff) per i responsabili dei processi di
servizio (missioni istituzionali) supporto alla “sintesi gestionale” dell’amministrazione
come interfaccia alle funzioni strategiche• Professionalità: multidisciplinare giuridica /
economica / tecnica - capacità di analisi strategica - capacità di analisi di contesto / prodotto / cliente - analisi quantitativa / marketing strategico - conoscenze radicate nelle politiche di settore
Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 4444
Qualità dei servizi pubblici (I)
• I servizi pubblici nazionali e locali sono erogati con modalità che promuovono il miglioramento della qualità e assicurano la tutela dei cittadini e degli utenti e la loro partecipazione, nelle forme, anche associative, riconosciute dalla legge, alle inerenti procedure di valutazione e definizione degli standard qualitativi
Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 4545
Qualità dei servizi pubblici (II)
• Le modalità di definizione … degli standard di qualità, i casi e le modalità di adozione delle carte dei servizi, i criteri di misurazione della qualità dei servizi, le condizioni di tutela degli utenti, nonché i casi e le modalità di indennizzo automatico e forfettario …. sono stabilite con direttive ….. del Presidente del Consiglio dei Ministri.
• Per quanto riguarda i servizi erogati direttamente o indirettamente dalle regioni e dagli enti locali, si provvede con atti di indirizzo e coordinamento adottati d'intesa con la conferenza unificata
Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 4646
Società civileEffetti delle politiche
QualitàEfficacia
Amministrazione
Controllo di gestione
Efficienza
Decisore politicoTrasparenza
Bilancio “economico”DSS Strategico
Amministrazione, società
e standards di qualità
Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 4747
Informazioni gestionali(sintesi)
Le dimensioni dell’informazione
(standards di qualità)
ContestoProdottiUtenti Effetti
Società civileAmministrazione
Trasparenza RisultatiRisorse
Decisori Politici
Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 4848
back office
Il sistema informativo integrato
(standards di qualità)
Amministrazione
Requisiti
Prodotto
Standards
Utente finale
front office(relazione)
Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 4949
La qualità (I)
• L’impresa misura la domanda (e quindi la qualità) sul mercato, sul suo segmento di clientela/prodotto/prezzo
• Anche la P. A. può porsi l’obiettivo di misurare la qualità del suo output
• Si tratta di applicare alla P. A. le tecniche di marketing strategico
• Il MS serve a definire le specifiche di prodotto attraverso le caratteristiche della clientela
• Attraverso le caratteristiche della clientela l’impresa definisce le specifiche del prodotto
Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 5050
La qualità (II)
• Il successo (vendite) del prodotto è una misura della bontà della valutazione (ex-ante) delle caratteristiche della clientela traslate nel prodotto (qualità del prodotto)
• L’impresa misura, dei suoi potenziali clienti, quelle caratteristiche che traslate nel prodotto lo identificano agli occhi della clientela
• La qualità è quindi misurata sulle specifiche del prodotto determinate attraverso le caratteristiche della clientela
• Similmente possiamo chiederci quali sono le caratteristiche dei cittadini che servono allo stato per disegnare il “prodotto”
Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 5151
La qualità (III)
• La “domanda” dei cittadini nasce da eventi definiti da norme / “prodotto” definito da norme
• L’effettiva capacità delle norme di interpretare i bisogni della società è misurabile come qualità della legislazione
• L’output amministrativo - come risultato di un processo produttivo che da attuazione alla norma - è anch’esso misurabile in termini di qualità
• Qualità intrinseca dell’output amministrativo e qualità della modalità di relazione con la società
Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 5252
La qualità (IV)
• La società è eterogenea rispetto alla capacità dei singoli di relazionarsi con lo stato (con le norme)
• Questa eterogeneità influenza l’efficacia di una politica (definita dalla combinazione norma-prodotto-relazione)
• Per porre tutti i cittadini su di un piano di parità rispetto alla norme devo poterle “veicolare” secondo modalità differenziate
• Modalità differenziate (relazione tra amministrazione e soggetto) che influenzano l’applicabilità / efficacia delle politiche
Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 5353
Misurazione della qualità
• La qualità può essere misurata come Qualità della legislazione (allineamento norma-bisogni) Qualità del prodotto (allineamento output amministrativo-
norma) Qualità della relazione (modalità di erogazione)
• L’inefficacia di una politica può dipendere da: Norma sbagliata (disallineamento norma-bisogni) Errata traduzione operativa della norma (disallineamento
output amministrativo-norma) Errate modalità di relazione con il soggetto finale
Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 5454
La qualità: dove si misura
• La qualità si misura:
sulla norma (processo politico-legislativo) sul prodotto (procedimento amministrativo-workflow-
back office) sulla relazione (workflow-front office)
Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 5555
La qualità: le grandezze di riferimento
• Le unità di misura definiti: dal processo / prodotto (numero / tempo) dalle tipologie di utenti dalle modalità di erogazione (relazione multicanale)
• Nel tempo / spazio
• Gli standards di qualità (misure di riferimento)
Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 5656
La qualità: i profili
• Profilo funzionale: completezza delle attività e loro integrazione a monte e a valle
• Profilo organizzativo: supporto alla unità di pianificazione strategica /
controllo di gestione organico alla unità di linea
• Professionalità: multidisciplinare sociologica / economica / tecnica - capacità di analisi strategica - capacità di analisi di contesto / prodotto / cliente - analisi quantitativa / marketing strategico
Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini Roma, 3 novembre 2003 E. De Giovanni, M. Morciano, A. Marini 5757
Integrare strategia, controllo, qualità
• Integrazione delle funzioni strategica e di controllo
• Definizione del prodotto (processo) in base (alla norma) agli standards di qualità
• Allineamento back e front office sulla base degli standards di qualità