Download - RET Vijftigvijftig Eindrapportage
RET VIJFTIGVIJFTIG:
SAMEN DE DIENSTVERLENING
VERBETEREN
RET METRO
Zeker als het wat rustig in de metro is, zou een
servicemedewerker zelf reizigers kunnen aanspreken en
gewoon vragen wat ze vinden van met name veiligheid in de
metro's. Dan krijgen ze direct feedback. Mijn ervaring is dat
mensen dan gaan praten, blij dat ze de gelegenheid krijgen om
hun zegje te doen. Tenslotte het bestaansrecht van deze
community.
”
Start naast een community voor bus en tram,
ook een doelgroepencommunity. Te denken
hierbij valt aan gehandicaptencommunity
(met challenges voor specifieke handicaps) of
zelfs een kindercommunity. Zij kijken immers
heel anders tegen de wereld en het openbaar
vervoer.
“
”
“
LETTERLIJKE QUOTES
DEELNEMERS VIJFTIGVIJFTIG
INHOUD
INLEIDING 4
ACHTERGROND VIJFTIGVIJFTIG 6
RESULTAAT: 10 VERBETERPUNTEN 12
SAMENVATTING DISCUSSIES 18
PROFIEL DEELNEMERS 28
AANVULLEND KWANTITATIEF ONDERZOEK MATERIAAL METROSTOELEN 36
3
INLEIDING
RET VIJFTIGVIJFTIG:
SAMEN DE DIENSTVERLENING VERBETEREN4
Vraagstelling: inzicht in klantbeleving van de RET metro
De RET heeft flowresulting gevraagd onderzoek te doen naar de huidige klantbeleving van de RET metro.
Het onderzoek focust zich op verschillende onderwerpen van de klantreis (o.a. beleving op het station, in
de metro en bij verstoringen). Doel van het onderzoek is:
• Inzicht krijgen in welk gedrag van medewerkers de grootste impact heeft op de klantbeleving.
• Toetsen van belang van onderdelen van het servicevliegwiel.
• Ophalen van verbeterideeën voor de dienstverlening van de RET metro.
Uiteindelijk moet het onderzoek bijdragen aan een stijging van geselecteerde indicatoren van de
klantbarometer (rijstijl, klantvriendelijkheid, informatie bij storingen) en minder klachten over
medewerkers van RET Rail (waar de RET metro onderdeel van is).
De onderzoeksmethode worden samen met de resultaten in dit document gepresenteerd.
INLEIDING5
ACHTERGROND
VIJFTIGVIJFTIG
ACHTERGROND VIJFTIGVIJFTIG7
Op basis van de filosofie dat je de beste dienstverlening samen maakt, op een 50-
50 basis.
Wat is vijftigvijftig?
Afgeschermde online community gestructureerd door specifieke vragen of
opdrachten (‘challenges’) met actieve moderatie.
50 klanten gaan gedurende 50 dagen met elkaar en met medewerkers online
in gesprek over de dienstverlening van de RET.
3. Klantervaringen
en enthousiasme
Participeren in een
goed gemanagede
community is voor
klanten een geweldige
ervaring en draagt bij
aan enthousiasme over
het merk.
2. Ideeën en
concepten
Betrek klanten bij het
bedenken en
(door)ontwikkelen van
ideeën. Betrek ze bij de
implementatie, zodat je
zeker weet dat je hun
ideeën op de juiste
manier interpreteert.
1. Nieuwe
klantinzichten
Vind de echte
behoeften van klanten.
Hoor hoe ze het
product/dienst ervaren
en welke behoeften nog
niet worden vervuld.
4. Klantfocus in de
organisatie
Richt de focus van
medewerkers op
klanten. Vijftigvijftig
helpt om een
klantgerichte cultuur te
ontwikkelen en
onderhouden.
Wat levert vijftigvijftig op?
ACHTERGROND VIJFTIGVIJFTIG9
Aanpak: online gestructureerde discussie met reizigers
1. Scope en doel vaststellen met kernteam
Workshop met het kernteam om scope, doel en eerste challenges
(prikkelende vragen) vast te stellen.
2. Deelnemers offline boeien en binden
Een offline kick-off bijeenkomst voor deelnemers en een aparte kick-
off voor medewerkers. Bijeenkomsten zijn bedoeld om de werking
van vijftigvijftig uit te leggen en deelnemers te stimuleren tot
participatie.
3. Online discussiëren
Aan de hand van prikkelende vragen wordt een levendige discussie
gestart. Deze discussie wordt gemodereerd en resultaten worden
tussentijds teruggekoppeld. Hierbij worden medewerkers actief
betrokken.
4. Inzichten terugkoppelen aanscherpen en vertalen
Aan het eind van de discussieperiode worden alle reacties verzameld,
geanalyseerd en gerapporteerd. De resultaten worden gedeeld en
aangescherpt met deelnemers tijden een eindbijeenkomst.
ACHTERGROND VIJFTIGVIJFTIG10
Community script: vragen en doorvragen
Samen met het kernteam is het community script vastgesteld. Het community script bevat de
onderwerpen en vragen die aan deelnemers worden voorgelegd. De volgende onderwerpen zijn
verdiept tijdens vijftigvijftig:
- Algemeen oordeel metroreis, incl. service-omgeving
- Servicehouding van medewerkers
- Informatievoorziening tijdens de reis (bij verstoringen)
- Rijstijl van metrobestuurder
- Metrovoertuig
Per onderwerp zijn voor de start van de online discussie doorvragen geformuleerd op basis van
mogelijke drivers. De doorvragen zorgen voor verdieping in de discussies.
Community script RET Vijftigvijfig
Om te beginnen vind ik het belangrijk dat het personeel weet wat
er aan de hand is. Dan kunnen de mensen in de metro
geïnformeerd worden. Dan weten de mensen op de perrons wat
ze aan de klanten kunnen vertellen. Tegelijkertijd moet er digitaal
verteld worden wat er aan de hand is. Dus op de digitale borden
maar ook via de app of bijvoorbeeld Twitter. Dat gebeurt nu ook
maar met zo’n enorme vertraging, dat tegen de tijd dat het er op
staat het alweer voorbij is. Ook is het belangrijk dat de mensen
op de perrons weten hoe lang iets gaat duren, de vertraging, de
tijd tot de volgende metro, waar er nog plek is. Bijvoorbeeld
door dit te melden in de metro zelf.
“
”
In het algemeen hoef ik op een metrostation niet speciaal welkom
geheten te worden, maar als iemand het wel doet volstaat voor mij
een goedemorgen, goedemiddag of goedenavond. Als ik als eerste
groet is een rustig simpel antwoord voor mij voldoende. Echter wat
betreft het controle personeel (ik bedoel dan niet de gewone RET
medewerkers, maar het soort gorilla's dat soms opduikt) dat moet
iemand heel netjes benaderen omdat zij kennelijk gekozen zijn omdat
zij een intimiderend figuur hebben.
“
”
LETTERLIJKE QUOTES
DEELNEMERS VIJFTIGVIJFTIG
RET VIJFTIGVIJFTIG:
SAMEN DE DIENSTVERLENING VERBETEREN
RESULTAAT:
10 VERBETERPUNTEN
12
Verhogen van kwaliteit en frequentie van omroepberichten door
metrobestuurders
Deelnemers zien de metrobestuurder als meest betrouwbare
informatiebron tijdens de metroreis, met name bij verstoringen. De ervaring
is dat er weinig wordt omgeroepen, terwijl daar wel behoefte aan is.
Mogelijke oorzaak van de lage frequentie van de omroepberichten is de
beperkte informatievoorziening door de CVL (centrale verkeersleiding). De
CVL focust zich op het laten rijden van alle metro´s, niet op de
informatievoorziening naar metrobestuurders en –beheerders. Dit is althans
het beeld dat leeft bij het kernteam. Mogelijke oplossing is naast een
reizigersinformant een bestuurdersinformant inzetten.
De tekst ‘Oponthoud’ vervangen of niet meer tonen op de DRIMS
De tekst ´Oponthoud´ op de DRIMS bij vertragingen roept irritatie op bij
deelnemers van vijftigvijftig. De tekst heeft geen toegevoegde waarde. Beter
zou zijn om de reden van het oponthoud te communiceren bij vertragingen
langer dan drie minuten. Actie wordt ondernomen om de tekst ‘oponthoud’
niet meer te tonen. Tevens worden de mogelijkheden onderzocht om
andere berichten op de DRIMS te tonen. Hiervoor wordt contact gezocht
met de CVL.
RESULTAAT: 10 VERBETERPUNTEN13
10 verbeterpunten voor de RET
Op basis van de uitkomsten van de discussies van vijftigvijftig en het advies van flowresulting worden
de volgende 10 punten opgepakt door de RET. De 10 punten zijn bepaald door de leden van het
kernteam.
De plek van halteren van de metro op het perron aangeven met
behulp van lampen in het plafond
Grote ergernis van deelnemers is de onbekendheid over de plaats waar de
metro op het perron stopt. Deelnemers hebben voorgesteld om ledlampjes
op het perron aan te brengen: bij binnenkomst van een metro gaan de
ledlampjes aan op de plekken waar de metro stopt of nog beter: waar de
deuren van de metro zich bevinden. Omdat ledlampjes een kostbare
investering zijn, wordt een pilot uitgevoerd met lampen in het plafond die
met licht op het perron aangeven waar de metro stopt en waar de deuren
zich bevinden. Inspiratie: pijlen die de route aangeven in een Ikea winkel.
Herkenbare en opvallende kleding voor servicemedewerkers
Wanneer deelnemers op zoek zijn naar medewerkers zijn medewerkers niet
altijd makkelijk te herkennen. Oorzaak hiervan is de onopvallende kleding.
Onderzocht wordt of een opvallend vest (hesje) kan worden aangeschaft.
De vesten kunnen worden gedragen door metrobeheerders binnen de
nieuwe werkwijze en door overige servicemedewerkers (ook
kantoormedewerkers die assisteren bij calamiteiten).
Verandering van naam KCC (klant contact center) naar
klantenservice
De naam ‘KCC’ wordt door zowel deelnemers van vijftigvijftig als leden van
medewerkersteam en kernteam als niet logisch en klantvriendelijk ervaren.
De naam KCC wordt (in fasen) vervangen door ‘Klantenservice’.
RESULTAAT: 10 VERBETERPUNTEN14
Inzet van lijnambassadeurs
Deelnemers willen graag een bijdrage leveren aan de RET. Zo werd in de
discussie voorgesteld om een systeem in te voeren waarbij reizigers
meldingen kunnen doorgeven aan de organisatie. Het gaat dan bijvoorbeeld
om het melden van defecte roltrappen of liften. Omdat een dergelijk systeem
te veel impact heeft op de organisatie worden reizigers op een andere
manier gevraagd input te leveren. Zogenaamde lijnambassadeurs zijn
frequente reizigers van een specifieke lijn die worden ingezet om de kwaliteit
te monitoren van bijvoorbeeld de omroepberichten. Voorstel is om het
contact met lijnambassadeurs bij de metrobeheerders te beleggen.
Deelnemers vijftigvijftig blijven betrekken bij de RET
De betrokkenheid van de deelnemers van vijftigvijftig bij de RET is erg hoog.
Deze wordt benut door deelnemers van vijftigvijftig uit te nodigen voor het
RET klantenpanel, het testen van ABC (achteraf betalen consumenten) en
eventuele andere initiatieven waarbij reizigers hun mening kunnen geven.
Mogelijkheid om ideeën te delen meer onder de aandacht brengen
Veel deelnemers hebben behoefte aan een plek waar ze ideeën voor de RET
kunnen achterlaten. Met behulp van een banner of een button op de
homepage van de RET website en berichten op social media wordt de
mogelijkheid om ideeën te delen (mail naar [email protected]) meer onder de
aandacht gebracht.
RESULTAAT: 10 VERBETERPUNTEN15
Trainen van medewerkers in servicegerichtheid
Bij het merendeel van de deelnemers leeft het beeld dat metrobeheerders
zich niet focussen op de klanten en te vaak met zichzelf of met elkaar bezig
zijn. Metrobeheerders krijgen binnen de nieuwe werkwijze een training
servicegerichtheid. Onderzocht wordt of metrobestuurders ook een
basistraining servicegerichtheid kunnen krijgen.
SOS-paal wordt ‘Service op Station’-paal
Deelnemers hebben behoefte aan een vaste plaats op ieder station waar zij
informatie kunnen vragen. Binnen de nieuwe werkwijze metrobeheer is er
geen vaste bezetting meer op de meeste stations. De SOS-palen kunnen
worden ingezet voor het verlenen van service aan reizigers. Wanneer
reizigers vragen hebben, kunnen zij op een knop drukken waarmee zij direct
worden verbonden met een medewerker van de RET die vragen kan
beantwoorden.
RESULTAAT: 10 VERBETERPUNTEN16
RET VIJFTIGVIJFTIG:
SAMEN DE DIENSTVERLENING VERBETEREN
SAMENVATTING
DISCUSSIES
18
SAMENVATTING DISCUSSIES19
1
ServiceomgevingWat is algemene oordeel
van de metroreis en de
service-omgeving?
2
3
Klantvriendelijkheid en service-
houding medewerkers
Wat is belangrijk in het contact tussen
medewerker en reiziger?
Metrovoertuig
Hoe ziet het ideale
metrovoertuig eruit?
4
Informatie tijdens de reis
Aan welke informatie hebben
reizigers op welk moment
behoefte?
Rijstijl
Hoe zorgt de
metrobestuurder voor
een vloeiende reis?
5
SAMENVATTING DISCUSSIES21
1
ServiceomgevingWat is algemene oordeel van de metroreis en de service-omgeving?
Verbeteren werking tourniquets in spits en meer sociaal gedrag van medereizigers.
• Reizen met de metro wordt in het algemeen als zeer prettig ervaren. De metro is snel, goedkoop
en veilig. Veel deelnemers vinden het de beste manier van openbaar vervoer. De metro wordt
door het merendeel gezien als superieur in de stad in vergelijking met de auto.
• Asociaal gedrag van medereizigers is een doorn in het oog. Voorstel is om gedragsregels te
definiëren en voldoende te communiceren met als doel: 1) duidelijkheid geven aan de reiziger en
2) houvast geven om overtreders aan te spreken. Onderwerpen die worden genoemd zijn o.a.
rechts staan en links lopen op de roltrap, eerst mensen uit de metro laten stappen voor er weer
ingestapt wordt, zitplaats afstaan aan oudere mensen, tassen van de bank halen als het druk is in
de metro.
• Deelnemers zien de werking van tourniquets in beide richtingen als minpunt bij drukte. Bij drukte
in aankomende metro (veel reizigers verlaten het station) is er geen ruimte voor reizigers die
willen inchecken. Daarnaast kan het toezicht beter: zwartrijders kunnen te gemakkelijk meelopen
en soms te makkelijk over tourniquets heen klimmen.
Vraag 1: Een gesprek met je buurman
Je zit in de metro onderweg naar je werk, naast een medereiziger.
Normaal spreken reizigers niet veel met elkaar, maar nu vraagt je
buurman het volgende: Wat vind jij eigenlijk van de metro?
Wat is je antwoord?
SAMENVATTING DISCUSSIES22
Klantvriendelijkheid en service-houding medewerkersWat is belangrijk in het contact tussen medewerker en reiziger?
2
Actief rondlopen en reizigers op een vriendelijke manier te woord staan
• Laat medewerkers actief rondlopen en zoekende of hulpbehoevende (ouderen, moeders met
kinderwagen, etc.) reizigers helpen.
• Beeld is dat medewerkers vaak in groepen met elkaar praten, zonder oog voor de reiziger.
• Verwacht wordt dat medewerkers initiatief nemen tot contact.
• Van iedereen die RET bedrijfskleding draagt, wordt een servicehouding verwacht. De reiziger kan
niet zien of iemand dienst heeft of niet en bij welke afdeling hij/zij werkt.
• BOA’s komen intimiderend over en lijken geen respect voor reizigers te hebben.
Een vriendelijke toon wordt gewaardeerd.
Vraag 2: De servicehouding van medewerkers
De medewerkers op de stations zijn er om jou te verwelkomen
en te helpen. Daarom de vraag:
Welk advies geef jij aan medewerkers op een metrostation om
jou een welkomstgevoel te geven?
SAMENVATTING DISCUSSIES23
Informatie tijdens de reis (1/2)Aan welke informatie hebben reizigers op welk moment behoefte?
Bij verstoringen behoefte aan informatie over oorzaak en duur, het liefst aangereikt door
bestuurder
• Zorg voor actuele informatie.
• Reizigers verwachten meer informatie bij verstoringen. Men heeft behoefte aan informatie over
de oorzaak en duur van de verstoring.
• Geef constant informatie over ontwikkeling verstoring (o.a. wanneer nieuwe informatie bekend is
en wanneer de verstoring is verholpen). Ook wanneer er geen nieuwe informatie beschikbaar is,
dient dit gemeld te worden.
• ‘Excuses voor het ongemak’ is goed, maar wordt te vaak gebruikt.
• Metrobestuurder wordt gezien als meest betrouwbare persoon. Wens is dat de metrobestuurder
reizigers op de hoogte houdt in het voertuig.
• Zet servicemedewerkers in op stations om ernstige verstoringen in goede banen te leiden. Dit
betekent onder andere advies geven over alternatieve routes en de richting wijzen naar andere
vervoersmiddelen.
3
Vraag: Welke informatie geef jij?
Stel: Je bent hoofd communicatie van de RET en de metro is
vertraagd.
Welke informatie geef jij via welk kanaal aan reizigers?
SAMENVATTING DISCUSSIES24
Informatie tijdens de reis (2/2)Aan welke informatie hebben reizigers op welk moment behoefte?
Conceptschermen kunnen verbeterd worden door beelden meer in lijn te brengen
met schermen van NS.
• Het bestaan van verschillende systemen voor het tonen van reisinformatie wordt gehekeld. De
schermen van de NS kunnen als goed voorbeeld dienen.
• Pictogrammen moeten goed van elkaar te onderscheiden zijn.
• Wijzigingen tijdens de reis moeten snel zichtbaar zijn op een informatiescherm.
• Reizigers navigeren op lijnnummers. Voeg daarom lijnnummers toe waarop overgestapt kan
worden.
• Toon tussendoor andere boodschappen op schermen.
3
Vraag: Conceptschermen
De RET heeft conceptschermen ontworpen en is benieuwd naar
jullie mening voordat de definitieve schermen worden ontwikkeld.
Wat is de hoofdboodschap van dit scherm? Wat vind je van de
getoonde informatie? Welke informatie mis je?
SAMENVATTING DISCUSSIES25
RijstijlHoe zorgt de metrobestuurder voor een vloeiende reis?
Meer duidelijkheid over stopplaats gewenst.
• Metrobestuurders rijden over het algemeen op tijd, remmen vloeiend en trekken ook vloeiend
op.
• Behoefte aan communicatie bij abrupt remmen of optrekken.
• Onduidelijkheid over de plaats op het perron waar de metro stopt is een grote ergernis van
reizigers.
• Deelnemers zien metrobestuurder als verantwoordelijke voor het goed in en uit laten stappen
van reizigers.
4
Vraag: De rijstijl van de metrobestuurder
Let bij de eerstvolgende reis met de metro op de rijstijl van de
metrobestuurder.
Wat valt je op?
SAMENVATTING DISCUSSIES26
MetrovoertuigHoe ziet het ideale metrovoertuig eruit?
Sterke voorkeur voor hygiënische stoelen en behoefte aan goede klimaatregeling
• Kies voor de stoelen materialen die gemakkelijk schoon zijn te houden, zoals kunststof.
• Fotostickers als aankleding van de metro worden gewaardeerd.
• Zet liever geen ramen open om klimaat te regelen. Dit heeft weinig positief effect op het klimaat
en zorgt voor lawaai.
• Toon de gehele route op schermen in de metro
• Bied Wi-Fi in het voertuig aan.
5
Vraag : Verbetering van metrovoertuigen
De RET is gevraagd om met een voorstel te komen voor de
verbetering van de metrovoertuigen. De RET schakelt graag de
hulp in van ‘ervaringsdeskundigen’ (jullie!) en vraagt:
Welke verbeteringen t.o.v. de huidige metrovoertuigen zou jij
doorvoeren?
RET VIJFTIGVIJFTIG:
SAMEN DE DIENSTVERLENING VERBETEREN
PROFIEL DEELNEMERS
28
PROFIEL DEELNEMERS29
1508 reacties 662 likesLooptijd vijftigvijftig:
50 dagen
Feiten & Cijfers
46 actieve reizigers
39 meelezende RET
medewerkers
27 niet ingelogde
deelnemers
31
60% van de deelnemers aan RET vijftigvijftig heeft een reactie
geplaatst
PROFIEL DEELNEMERS
* Participatiegraad vijftigvijftig RET: 60%.
Gemiddelde participatiegraad bij gesloten online communities: 33%.
39 39
50
77
46
Reizigers
ingelogdtoegevoegd reactie geplaatst
116
-23%
Medewerkers
- 40 %*
- 8%
89
32
Deelnemers zijn frequente reizigers die betrokken zijn bij
4 4 4
15
12
17
14
02468
1012141618
Jonger
dan 18
jaar
19-24
jaar
25-33
jaar
34-44
jaar
45-54
jaar
65-74
jaar
Ouder
dan 74
jaar
Leeftijdsopbouw
46
14
5 40 0
05
101520253035404550
Meer
dan 3
keer per
week
1-3 keer
per
week
1-3 keer
per twee
weken
1-3 keer
per
maand
1-3 keer
per jaar
Zelden
tot nooit
Reisfrequentie
2 2
6
23
16
0
5
10
15
20
25
Helemaal niet
betrokken
Niet betrokken Neutraal Betrokken Zeer betrokken
Betrokkenheid bij de RET
PROFIEL DEELNEMERS
33
33%
47%
12%
4% 4%
30%
43%
27%
5 4 3 2 1
Betrokkenheid (5=hoog ; 1= laag)
Voor vijftigvijftig Na vijftigvijftig
Na RET vijftigvijftig geen ‘laag-betrokkenen’ meer
N= 49
N= 60
PROFIEL DEELNEMERS
34
Hoger gemiddeld rapportcijfer na RET vijftigvijftig
9,8%5,9%
45,1%
35,3%
3,9%4,7%
27,9%
37,2%
16,3%
9,3%
2,3% 2,3%
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Voor vijftigvijftig Na vijftigvijftig
Gem. rapportcijfer voor vijftigvijftig: 7,82
Gem. rapportcijfer na vijftigvijftig: 7,86
N= 51
N= 43
PROFIEL DEELNEMERS
RET VIJFTIGVIJFTIG:
SAMEN DE DIENSTVERLENING VERBETEREN
AANVULLEND
KWANTITATIEF ONDERZOEK
MATERIAAL METROSTOELEN
36
AANVULLEND KWANTITATIEF ONDERZOEK
MATERIAAL METROSTOELEN37
Kwantitatief onderzoek om kwalitatieve resultaten te toetsen
Aanleiding
Uit de online discussies op vijftigvijftig kwam naar voren dat deelnemers een voorkeur voor kunststof
metrostoelen hebben. Op verzoek van de RET is op dit onderwerp verder ingegaan door middel van
een kwantitatief onderzoek.
Methode
Op woensdag 30 en donderdag 31 juli 2014, zijn op het centraal station van Rotterdam, metrostation
Beurs en metrostation Zuidplein in totaal 150 metro reizigers aangesproken om enkele korte vragen
te beantwoorden in verband met hun persoonlijke voorkeur voor kunststof stoelen of stoelen met
stoffen bekleding. Er werd geïnformeerd naar:
Reisfrequentie
Veelgebruikte metrolijn(en) (meerdere antwoorden mogelijk)
Voorkeur voor zitplaats of staan
Voorkeur voor materiaal stoelen: kunststof of stof (ondersteund door het presenteren van foto’s
van beide soorten)
Belang van de aspecten: hygiëne, zitcomfort en esthetiek van de stoelen
Geslacht van de deelnemer
Leeftijdscategorie van de deelnemer (ingeschat door onderzoeker)
38
Voorkeur voor stoffen stoelen vanwege comfort,
hygiëne meest belangrijke aspect
28%
64%
8%
plastic stof geen voorkeur
Merendeel (64%) van de deelnemers geeft de voorkeur
aan stoelen met stoffen bekleding
Van de 150 deelnemers geven 96 deelnemers de voorkeur aan
metrostoelen met stoffen bekleding. Deze stoelen worden
beschouwd als meer comfortabel dan de kunststof stoelen.
Daarnaast kiest 28% van de deelnemers (42/150) voor de kunststof
stoelen, voornamelijk uit hygiënisch oogpunt. 12 deelnemers (8%)
hebben geen voorkeur wat betreft de stoelen in de metro.
Deelnemers van vijftigvijftig hebben de voorkeur gegeven aan
kunststof stoelen vanwege de hygiëne.
Hygiëne wordt benoemd als meest belangrijk aspect van
een metrostoel
Deelnemers is gevraagd de aspecten zitcomfort, hygiëne en
esthetiek in volgorde van belang te zetten. 63% (94/150) van de
deelnemers vindt het aspect hygiëne het belangrijkst. Deze
uitkomst contrasteert met de voorkeur voor stoffen bekleding,
gezien het feit dat de meerderheid hier de voorkeur aan gaf
vanwege het zitcomfort.
63%
28%
9%
36%
59%
5%
1%
13%
86%
plaats 1 plaats 2 plaats 3
hygiene zitcomfort esthetiek
AANVULLEND KWANTITATIEF ONDERZOEK
MATERIAAL METROSTOELEN
T 030 – 296 1111
Maliebaan 5
3581 CA Utrecht
www.flowresulting.nl
Gabriella Serreli / Ed Ram / Jasper Koekoek
06 53 92 77 69
Colofon
M
E
© copyright flowresulting
www.vijftigvijftig.nl
vijftigvijftigOnline community voor klantinzichten,
klantfocus in organisaties en concrete verbeteringen