Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU)
Saneamento básico
Janeiro/2020
2
ApresentaçãoA Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – ARSESP é uma autarquia de regime especial,
vinculada à Secretaria Estadual de Governo, criada pela Lei Complementar nº 1.025, de 07 de dezembro de 2007, eregulamentada pelo Decreto 52.455, de 07 de dezembro de 2007, com o objetivo de regular, controlar e fiscalizar, noâmbito do Estado de São Paulo, os serviços de distribuição de gás canalizado e, preservadas as competências e
prerrogativas municipais, de saneamento básico.
A Agência também atua, por meio de delegação da ANEEL, na fiscalização das distribuidoras de energia elétrica, PCHs e
PCTs, situadas no Estado de São Paulo, e possui convênio de descentralização com a Ouvidoria Setorial da ANEEL, sendoresponsável pelo tratamento das manifestações registradas no Sistema de Gestão de Ouvidoria – SGO. Ao todo,acompanha o desempenho das 14 concessionárias de distribuição e 12 permissionárias, contribuindo para a observância
das regras normativas vigentes.
O Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – SAU ARSESP visa apresentar, de maneira consolidada, as
manifestações registradas pelos consumidores das concessionárias na ARSESP, com o intuito de sinalizar aspectos a seremaprimorados na prestação dos serviços e dar ampla transparência à sociedade.
O SAU ARSESP tem como objetivo receber, apurar e encaminhar soluções relativas às reclamações dos consumidores sobreos serviços regulados pela Agência, além de prestar orientações e informações sobre a legislação dos setores, como, porexemplo, os direitos e deveres dos consumidores e das concessionárias.
3
Dados agregados do setor
Manifestações por tipo e Evolução das Reclamações
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação¹ Reclamações Variação¹ Total Variação¹
ago-19 5161 7,23% 242 1,26% 5.403 6,95% set-19 5539 7,32% 281 16,12% 5.820 7,72% out-19 5931 7,08% 284 1,07% 6.215 6,79% nov-19 5277 -11,03% 243 -14,44% 5.520 -11,18%dez-19 4329 -17,96% 216 -11,11% 4.545 -17,66%jan-20 6453 49,06% 291 34,72% 6.744 48,38%
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico
Janeiro/2020
¹ Variação com relação ao mês anterior.
269
177197
178
225
263283
250
281 284
203239 242
281 284
243216
291
5,7% 4,5% 4,5% 4,9%7,2%
9,6%5,7% 5,7% 4,9% 4,6% 4,9%
4,7% 4,5% 4,8% 4,6% 4,4% 4,8% 4,3%0,0%
25,0%
50,0%
0
50
100
150
200
250
300
350
Eixo
% d
e re
clam
açõ
es
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Evolução mensal de Reclamações (últimos 18 meses) ePercentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
Reclamações
% de reclamações
Informações por Assunto no mês
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico
Janeiro/2020
502
460
427349
275
306
630 593
780827
458473
446
629746
616
502
843
703652
808
678
494
406
676 675
834
977
647717 724
835 817786
606797
556
450
455
335277
244
412
326
418468
282
426 401 424 456 417
306
557
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
1000Evolução mensal das Informações mais solicitadas (últimos 18 meses)
Fatura/ Conta
Débito
Cavalete
843 797
557 505 456 424 392 380
13,1%12,4%
8,6%7,8%
7,1% 6,6% 6,1% 5,9%
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
Fatura/ Conta Débito Cavalete DescontinuidadeNo Abastecimento
Vazamento externode água
Religação de Água Cadastro Faturamento
Informações mais solicitadas no mês (68% do total)
Reclamações por Assunto no mês
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico
Janeiro/2020
70
36 3119 17 14 14 12
24,1%
12,4%10,7%
6,5% 5,8% 4,8% 4,8% 4,1%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
DescontinuidadeNo Abastecimento
Obstrução/ Refluxode esgoto
Faturamento Cobrança Obras Ligação de Água Religação de Água Medidor
Reclamações mais frequentes no mês (73% do total)
30
22
31
25
7779
63
40
44
50
28
32
4752
63
3439
70
17 12
29
1318
2129
33
22 22 17 16 1225
1612
14
3640
24
25
2730 33 33
28
45
37
32
30
40 40 5241 41
31
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Evolução mensal das Reclamações mais frequentes (últimos 18 meses)
Descontinuidade noabastecimento
Obstrução/refluxo deesgoto
Faturamento
PosiçãoPrestador de
serviços
Quantidade de Economias de
água¹
Total de Reclamações
Reclamações a cada
10 mil Economias
de água
% de Economias de água
% de Reclamações
1ª Saneaqua 28.175 4 1,42 0,15% 1,37%
2ª Sabesp 18.939.907 287 0,15 99,75% 98,63%
3ª Águas de Cabrália 1.370 0 0,00 0,01% 0,00%
3ª BRK Ambiental 17.587 0 0,00 0,09% 0,00%
Setor agregado 18.987.309 291 0,15 100,00% 100,00%
“Reclamações a cada 10 mil Economias de água” por Prestadores de Serviços no mês
¹ Economia: imóvel ou subdivisão de imóvel, com numeração própria, caracterizada como unidade autônoma de consumo, de qualquer categoria, atendida por ramal próprio ou compartilhado com outras economias (conforme inciso XX, art.2º da Deliberação ARSESP nº 106/09). Base: Ligações e Economias de Água Ativas de 2019.² Referente aos municípios atendidos pelo SAU ARSESP
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico
Janeiro/2020
“Reclamações a cada 10 mil Economias de água” por Município no mês
Municípios com até 10.000 Economias de água¹
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico
Janeiro/2020
¹ Economia: imóvel ou subdivisão de imóvel, com numeração própria,caracterizada como unidade autônoma de consumo, de qualquer categoria,atendida por ramal próprio ou compartilhado com outras economias (conformeinciso XX, art.2º da Deliberação ARSESP nº 106/09). ² Base: Ligações eEconomias de Água Ativas de 2019.
Posição MunicípioQuantidade
de Economias de água²
Total de
Reclama-ções
Reclamações
a cada 10 mil Economias
de água
1º Monteiro Lobato 858 1 11,66
2º Zacarias 964 1 10,37
3º Óleo 987 1 10,13
4º Ibirá 4439 1 2,25
5º Juquiá 4695 1 2,13
6º Itaberá 4741 1 2,11
Posição MunicípioQuantidade
de Economias de água²
Total de
Reclama-ções
Reclamações
a cada 10 mil Economias
de água
13º Peruíbe 44740 3 0,67
14º Tremembé 15109 1 0,66
15º Guarujá 124302 8 0,64
16º Cajamar 31448 2 0,64
17º Avaré 32664 2 0,61
18º Itupeva 18733 1 0,53
19º Poá 38194 2 0,52
20º São José dos Campos 249511 13 0,52
21º Cubatão 39217 2 0,51
22º Boituva 19653 1 0,51
23º Guarulhos 435727 20 0,46
24º Monte Mor 22515 1 0,44
“Reclamações a cada 10 mil Economias de água” por Município no mês
Municípios com mais de 10.000 Economias de água¹
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico
Janeiro/2020
Posição MunicípioQuantidade
de Economias de água²
Total de
Reclama-ções
Reclamações
a cada 10 mil Economias
de água
1º Santana de Parnaíba 53248 19 3,57
2º Mairinque 15426 4 2,59
3º Santa Isabel 13780 3 2,18
4º Mongaguá 18794 3 1,60
5º Bertioga 31449 5 1,59
6º Ilhabela 13976 2 1,43
7º Iguape 10024 1 1,00
8º Mairiporã 20249 2 0,99
9º Caieiras 32342 3 0,93
10º Franco da Rocha 47802 4 0,84
11º Francisco Morato 51209 4 0,78
12º Rio Grande da Serra 13555 1 0,74
¹ Economia: imóvel ou subdivisão de imóvel, com numeração própria, caracterizada como unidade autônoma de consumo, de qualquer categoria, atendida por ramal próprio ou compartilhado com outras economias (conforme inciso XX, art.2º da Deliberação ARSESP nº 106/09). ² Base: Ligaçõese Economias de Água Ativas de 2019.
Indicadores do Serviço de Atendimento ao Usuário da ARSESP por Prestador de Serviços no mês
PosiçãoPrestador
de serviços
% de reclamações com resposta fora do prazo
1ª Sabesp 1,05%
2ª Saneaqua 0,00%
2ª Águas de Cabrália 0,00%
2ª BRK Ambiental 0,00%
Setor agregado 1,00%
% de reclamações com
resposta fora do prazo¹% de reclamações procedentes³
PosiçãoPrestador
de serviços
% de reclamações devolvidas
1ª Sabesp 29,97%
2ª Saneaqua 0,00%
2ª Águas de Cabrália 0,00%
2ª BRK Ambiental 0,00%
Setor agregado 29,97%
PosiçãoPrestador
de serviços
% de reclamações procedentes
1ª Sabesp 56,10%
2ª Saneaqua 0,00%
2ª Águas de Cabrália 0,00%
2ª BRK Ambiental 0,00%
Setor agregado 55,33%
¹ Reclamação cuja resposta da Ouvidoria daConcessionária para o SAU ARSESP foi enviada forado prazo (14 dias corridos), sem solicitação deprazo adicional ou justificativa.
² Reclamação que o SAU ARSESP devolveu àOuvidoria da Concessionária, após o envio daresposta inicial, para complementação deesclarecimentos e providências.
% de reclamações devolvidas²
³ Reclamação na qual, após análise do SAU ARSESP,verificou-se haver fundamento à luz da legislação.
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico
Janeiro/2020
11
Dados por prestadorde serviços
Prestador de serviços Sabesp
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
ago-19 5156 7,44% 242 2,11% 5.398 7,19%
set-19 5534 7,33% 280 15,70% 5.814 7,71%
out-19 5921 6,99% 284 1,43% 6.205 6,73%
nov-19 5269 -11,01% 243 -14,44% 5.512 -11,17%
dez-19 4320 -18,01% 216 -11,11% 4.536 -17,71%
jan-20 6433 48,91% 287 32,87% 6.720 48,15%
reclamações a cada 10 mil UC’s 2ª
% de respostas fora do prazo 1ª
% de reclamações devolvidas 1ª
% de reclamações procedentes 1ª
Municípios com mais
Reclamações no mês
São Paulo 102
Guarulhos 20
Santana de
Parnaíba19
São José dos
Campos13
Osasco 11
Guarujá 8
São Bernardo do
Campo8
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico
Janeiro/2020
242280 284
243216
287
4,5% 4,8% 4,6% 4,4% 4,8% 4,3%0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
0
100
200
300
400
Eixo
% d
e re
clam
açõe
s
Eixo
Rec
lam
açõe
s
Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) e
Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
12
14
14
17
18
30
36
68
4,2%
4,9%
4,9%
5,9%
6,3%
10,5%
12,5%
23,7%
0 20 40 60
Medidor
Ligação de Água
Religação de Água
Obras
Cobrança
Faturamento
Obstrução/ Refluxo de…
Descontinuidade No…
Reclamações mais frequentes no mês (73% do total)
379
390
424
456
504
557
792
837
6,6%
6,8%
7,4%
8,0%
8,8%
9,7%
13,8%
14,6%
0 250 500 750 1000
Faturamento
Cadastro
Religação de Água
Vazamento externo de água
Descontinuidade No…
Cavalete
Débito
Fatura/ Conta
Informações mais solicitadas no mês (76% do total)
Prestador de serviços Sabesp - Reclamações mais frequentes por Município
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico
Janeiro/2020
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
3
3
4
4
17
22
0 5 10 15 20 25
Avaré
Barueri
Cubatão
Embu das Artes
Francisco Morato
Guarulhos
Itaberá
Mairiporã
Peruíbe
Rio Grande da Serra
Santos
São Bernardo do Campo
São José dos Campos
Taboão da Serra
Tremembé
Bertioga
São Vicente
Guarujá
Praia Grande
Santana de Parnaíba
São Paulo
Descontinuidade no abastecimento de água
68 Reclamações recebidas de 21 municípios
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
3
6
9
0 2 4 6 8 10
Avaré
Bertioga
Cajamar
Caraguatatuba
Diadema
Francisco Morato
Guarujá
Ibirá
Iguape
Mococa
Mongaguá
Monteiro Lobato
Pindamonhangaba
Santa Isabel
São Bernardo do Campo
São José dos Campos
Suzano
Taboão da Serra
Osasco
Guarulhos
São Paulo
Obstrução/Refluxo de esgoto
36 Reclamações recebidas de 21 municípios
Prestador de serviços Sabesp - Reclamações mais frequentes por Município
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico
Janeiro/2020
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
17
0 5 10 15 20
Caraguatatuba
Cotia
Diadema
Franca
Guarulhos
Hortolândia
Itupeva
Lins
Osasco
Pirapozinho
São Bernardo do Campo
São José dos Campos
São Paulo
Faturamento
30 Reclamações recebidas de 13 municípios
1
1
1
1
1
1
1
2
2
7
0 2 4 6 8
Diadema
Mongaguá
Osasco
Santa Isabel
Santos
São Bernardo do Campo
Zacarias
Guarulhos
São José dos Campos
São Paulo
Cobrança
18 Reclamações recebidas de 10 municípios
Prestador de serviços Sabesp - Reclamações mais frequentes por Município
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico
Janeiro/2020
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
6
0 2 4 6 8
Diadema
Guarujá
Guarulhos
Óleo
Osasco
Praia Grande
Santana de Parnaíba
Santo André
São José dos Campos
São Vicente
São Paulo
Obras
17 Reclamações recebidas de 11 municípios
1
1
1
1
1
2
7
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Apiaí
Cotia
Francisco Morato
Franco da Rocha
Peruíbe
São José dos Campos
São Paulo
Religação de água
14 Reclamações recebidas de 7 municípios
Prestador de serviços Sabesp - Reclamações mais frequentes por Município
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico
Janeiro/2020
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
4
0 1 2 3 4 5
Bertioga
Boituva
Franco da Rocha
Guarujá
Juquiá
Mairiporã
Monte Mor
Osasco
Pirapora do Bom Jesus
Santo André
São Paulo
Ligação de Água
14 Reclamações recebidas de 11 municípios
1
1
1
1
1
1
1
5
0 2 4 6
Barueri
Cotia
Ferraz de Vasconcelos
Poá
Santana de Parnaíba
Santo André
Taboão da Serra
São Paulo
Medidor
12 Reclamações recebidas de 8 municípios
Prestador de serviços Saneaqua Mairinque
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico
Janeiro/2020
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
ago-19 2 -50,00% 0 -100,00% 2 -66,67%
set-19 0 -100,00% 0 0,00% 0 -100,00%
out-19 2 200,00% 0 0,00% 2 200,00%
nov-19 5 150,00% 0 0,00% 5 150,00%
dez-19 6 20,00% 0 0,00% 6 20,00%
jan-20 4 -33,33% 4 400,00% 8 33,33%
reclamações a cada 10 mil UC’s 1ª
% de respostas fora do prazo 2ª
% de reclamações devolvidas 2ª
% de reclamações procedentes 2ª
1
1
1
1
25,0%
25,0%
25,0%
25,0%
0 1 2 3
Atendimento DaConcessionária
Débito
Descontinuidade NoAbastecimento
Fatura/ Conta
Informações solicitadas no mês
1
1
2
25,0%
25,0%
50,0%
0 2
Cobrança
Faturamento
Descontinuidade NoAbastecimento
Reclamações no mês
Municípios com mais
Reclamações no mês
Mairinque 4
1
2
0 0 0 0 0
4
33,3% 33,3%
0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
50,00%
0,0%
25,0%
50,0%
75,0%
100,0%
0
1
2
3
4
5
Eixo
% d
e r
ecl
ama
ções
Eixo
Rec
lam
açõe
s
Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) e
Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
Prestador de serviços BRK Ambiental - Santa Gertrudes
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico
Janeiro/2020
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
ago-19 3 -70,00% 0 0,00% 3 -70,00%
set-19 5 66,67% 1 100,00% 6 100,00%
out-19 8 60,00% 0 -100,00% 8 33,33%
nov-19 3 -62,50% 0 0,00% 3 -62,50%
dez-19 3 0,00% 0 0,00% 3 0,00%
jan-20 16 433,33% 0 0,00% 16 433,33%
reclamações a cada 10 mil UC’s 3ª
% de respostas fora do prazo 2ª
% de reclamações devolvidas 2ª
% de reclamações procedentes 2ª
Nenhuma reclamação
registrada no mês
1
1
1
1
1
2
4
5
6,3%
6,3%
6,3%
6,3%
6,3%
12,5%
25,0%
31,3%
0 1 2 3 4 5 6
Arsesp
Cobrança
Faturamento
Outros
Obstrução/ Refluxo de…
Cadastro
Débito
Fatura/ Conta
Informações solicitadas no mês
0
1
0 0 0 0
0,0%16,7%
0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
0
1
2
Eix
o %
de
re
cla
ma
çõe
s
Eix
o R
ecla
maç
ões
Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) e
Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
Prestador de serviços Águas de Cabrália
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico
Janeiro/2020
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
ago-19 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00%
set-19 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00%
out-19 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00%
nov-19 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00%
dez-19 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00%
jan-20 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00%
reclamações a cada 10 mil UC’s 3ª
% de respostas fora do prazo 2ª
% de reclamações devolvidas 2ª
% de reclamações procedentes 2ª
Nenhuma reclamação
registrada no mês
Nenhuma Informação
solicitada no mês
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Eixo
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açõe
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Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) e
Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – ARSESPAvenida Paulista, 2313 - 4º AndarCEP 01311-300Horário de atendimento (protocolo): 8:30 às 17:30PABX: (11)[email protected] - www.arsesp.sp.gov.br
Dúvidas e reclamações sobre os serviços de energia
elétrica, gás canalizado e saneamento básico?Para reclamações, ligue primeiro para a concessionária que atua em sua cidade.
Caso a situação não seja resolvida ou você não fique satisfeito, ligue para ARSESP.
Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU)Energia Elétrica – 0800 727 01 67Gás canalizado – 0800 770 04 27
Saneamento – 0800 771 68 [email protected]
Ouvidoria ARSESP0800 770 [email protected]
Canal Exclusivo para prefeitos0800 771 7733