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Qualité – Principes et Exigences

Sommaire partie 1

Les normes Iso v2000

Iso 9000 v 2000 : Quelques définitions utiles

ISO 9001 v 2000 : Généralités 1-2-3

ISO 9001 v 2000 : Exigences

Les processus : TypologieLes processus … interactions et cartographie 1-2Les processus … détailsLes processus … interactionsLes processus opérationnelsLes processus supportsLes processus … bases de la relation Client Fournisseur 1-2-3

Les processus … descriptif

Les processus … interactions

Processus et efficacité des activités ...Tableau de bord 1-2-3-4

Iso 9001 v 2000… Système documentaire

Iso 9001 v 2000 : Opportunités

Les normes ISO v 2000 sont un panel de normes de référence :

L’iso 9000 v 2000 : Principe et vocabulaire d’un SMQ

L’iso 9001 v 2000 : Exigences d’un système de Management de la Qualité

L’iso 9004 v 2000 : Axes d’amélioration

Et d ’autres ...

ISO 9000 version 2000… quelques définitions utiles

ISO 9001 v 2000 : Généralités 1LA QUALITE A TRAVERS LES AGES...

Du CONTRÔLE PRODUIT FINI...

…à la QUALITE TOTALE

…via l’ASSURANCE QUALITE

ISO 9001v94,

EAQFISO 9001v2000

EFQMTS 16949

QS 9000

Ce que dit l’ISO 9000 sur les exigences...

ISO 9001 v 2000 : Généralités 2Les principales exigences :

Accroître la satisfaction des Clients (interne ou externe) * développer l’écoute Client * mesurer la satisfaction (et l’insatisfaction) Client

déterminer les processus et la surveillance associée

focaliser sur l’engagement de la Direction (encadrement)

Communiquer les objectifs et résultats et impliquer le personnel

mesurer l’efficacité des processus, donc du SMQ*

mettre en œuvre et déployer l’Amélioration continuel’Amélioration continue

respecter les exigences réglementaires et légales (/produit)

*Système de Management de la Qualité

ISO 9001 v 2000 : Généralités 3 Les principales exigences :

- 6 procédures documentées exigibles :

* Maîtrise des documents

* Maîtrise des enregistrements

* Audits

* Maîtrise du produit Non Conforme

* Actions Correctives

* Actions Préventives

ISO 9001 v 2000 : Exigences La structure de la norme

Amélioration continue du système de management de la qualité

Réalisation du produit

exigences

CLIENTS

Mesures, analyse,

amélioration

ResponsabilitéDe la direction

Elémentsde sortieProduit

Elémentsd’entrée

satisfaction

CLIENTS

Management des ressources

Ce que dit l ’ISO 9001 sur les processus ...

Les processus : TypologieProcessus : Ensemble d ’activités corrélées transformant des données d ’entrée en données de sortie.

Les différents types de processus

-Processus de pilotage(ex : déploiement des objectifs)

-Processus Opérationnels (de réalisation)(ex : conception, fabrication)

-Processus support (ex: ressources humaines)

Les processus … interactions et cartographie 1

MANAGEMENT

Processus Opérationnels

Achats

Infrastructures

R.H.

Attentes

Et besoins

CLIENT

Satisfaction

CLIENT

Processus support

Processus de

Pilotage

Les processus … interactions et cartographie 2

P R O C E S S U S O P E R A T I O N N E L S " Prendre en compte les exigences et attentes des

clients,leur apporter la valeur ajoutée nécessaire afin d'atteindre la satisfaction désirée par nos clients."

CLIENT

CLIENT

E AX T I TG EE NN TC EE S

P R O D U I T

P R O C E SS U S D E P I L O T A G E "Elaborer la stratégie globale, déployer les objectifs et

politiques au sein de X et maitriser les projets"Objectif

s

Rés

ulta

ts

P R O C E S S U S S U P P O R T S " Mettre à disposition de l'ensemble des processus opérationnels les ressources humaines,techniques et financiéres nécessaires pour en assurer un fonctionnement optimal en cohérence avec la stratégie."

BesoinsRessources

AMELIORATION CONTINUE


P R O C E S S U S O P E R A T I O N N E L S

INNOVATION

CLIENT

Attentes

PROSPECTION

Ecoute

CONCEPTION

PRESTATIONOFFRE

REGLEMENT

Consultations

Dossiersopportunité

Directives techniques

CommandesContrats

Dossier de fabrication

Factures

Agréments

P R O C E S SU S D E P I L O T A G E Politique & Objectifs

P R O C E S S U S S U P P O R T S

Moyens techniques, humains et financiers

CLIENT

Produits

Règlement client

Fournisseurs

Satisfaction

Appels d ’offres

Moyens

P R O C E S S U S S U P P O R T S

CLIENTSAttentes

Politique

Compétences

Moyenshumains

Finances

Objectifs

P R O C E S SU S D E P I L O T A G E

Moyens techniques

MoyensTechniques

Moyens financiers

Fournisseurs

Plan stratégiqu

eet

Politique

Moyenshumains


RESSOURCES HUMAINES

COMMUNICATION

RESSOURCES FINANCIERES

ACHATS

GESTION DES STOCKS

INGENIERIEINDUSTRIALISATION

GESTION DOCUMENTAIRE

SYSTEME INFORMATIQUE

MAINTENANCE

MAITRISE DES MESURES

Salariés

Partenaires

RESSOURCES TECHNIQUES

CLIENT

CLIENT

E AX T I TG EE NN TC EE S

XX

P R O D U I T

Les processus … détails...Processus : Ensemble d ’activités corrélées

transformant des données d ’entrée en données de sortie.

ÉQUIPEMENTS/ INSTALLATIONS

(Avec quoi ?)

SORTIES

Que doit fournir le

processus ?

ENTRÉES

Que doit recevoir le

processus ?

PROCESSUS

MESURES- PERFORMANCESPOINTS CLES DU PROCESSUS

Gestion des dérives et des évolutions

Mesures ?Verrous ?

Indicateurs ?

CONSIGNESINSTRUCTIONSPROCEDURES

Comment ?

E

X I

G

E

N

C

E

S

FORMATION CONNAISSANCE

ET SAVOIR-FAIRE (Avec qui ?)

E

X I

G

E

N

C

E

S

Les processus … bases de la relation Client Fournisseur 1

Les processus … descriptifLes processus identifient : Données d’entrée / de sortieexigences explicites / implicitesexigences réglementaires et légalesexigences d’Xles ressources nécessaires au processusla surveillance et mesure appliquées au processusles contraintes et risques liés au processusle déroulement « détaillé » (les grandes étapes)Bref , le qui fait quoi , ou , quand , comment et avec quoi …


L ’interaction des processus s ’effectue au travers d ’une matrice :

Processus et efficacité des activités ...Tableau de bord 1

Stratégies globales

Axes de progrès

Actions/ressources

Indicateurs

ObjectifsSUIVI


Des objectifs par processus fonctionnels qui Des objectifs par processus fonctionnels qui contribuent à l’atteinte des objectifs de la contribuent à l’atteinte des objectifs de la direction ...direction ...


… … Objectifs de la direction défini dans son Objectifs de la direction défini dans son manuel qualité et communiqués à tous...manuel qualité et communiqués à tous...

Iso 9001 v 2000… Système documentaire

Manuel Qualité ProcessusProcédures Spécifications InstructionsImprimésEnregistrements

Iso 9001 v 2000 : Opportunités

Aspect « pratiques » et opérationnels des indicateurs (pour l’action)

Mise en place d’un système de management dynamique basé sur les résultats et les objectifs

Mobilisation du personnel autour des indicateurs et des résultats

Concourir à améliorer l’efficacité globale en comparant régulièrement les résultats et les objectifs, et en menant les actions qui s’impos

Qualité – Exigences relatives au marketing

Sommaire 2

Missions du processus Marketing / commercial :

1 Satisfaire l’exigence § 5.2 : Ecouter les clients et le marché

2 Satisfaire l’exigence § 7.2.1 : Déterminer les exigences produit

3 Satisfaire l’exigence 7.2.2 : Revoir les exigences relatives au produit

4 Satisfaire l’exigence § 7.2.3 : Communiquer avec les clients

5 Satisfaire l’exigence § 8.2.1 : Mesurer le niveau de satisfaction des clients

6 Satisfaire l’exigence § 8.4 : Analyser les données sur la satisfaction client

En Etablissant et conservant des enregistrements pour apporter la preuve de la conformité aux exigences

Missions - Résumé

Mission du processus Marketing / commercial 1

Satisfaire l’exigence § 5.2 : Ecouter les clients et le marché, comprendre et répondre aux besoins et attentes actuels et futurs

( anticipation )

Qui Processus Marketing / commercial

Avec Qui Processus Pilotage / stratégie positionnement

Fait Quoi Déterminer & analyser les exigences et besoins clients , explicite et / ou latent

Comment * Réponse aux appels d’offre , relance

* Catalogue produits

* Analyse de la concurrence ( benchmarking )

* Veille et Positionnement sur le marché ( innovation etc… )

* Revues , Publication brevets

* Evolution réglementaire , normative


Satisfaire l’exigence § 7.2.1 : Déterminer les exigences produit


Fait Quoi * Déterminer & analyser les exigences du produit

Comment * Avec les exigences clients : Cahier des charges , plan pièce , plan fonctionnel PLF etc…

* Avec les outils pour cerner les besoins latents : Questionnaires interactifs

* Avec les réglementations , normes internationales , environnementales …

* Avec les objectifs prix , délais , exigences qualité , définis


Satisfaire l’exigence 7.2.2 : Revoir les exigences relatives au produitCes revues doivent être menées avant que l'organisme ne s'engage à livrer un produit au client (par exemple soumission d'offres, acceptation de

contrats ou de commandes, acceptation d'avenants aux contrats ou aux commandes)


Avec qui Processus conception / industrialisation

Fait Quoi * Avec une offre technico-économique ( fonctionnalité , livraison , prix de vente , volume , durée du contrat , environnement réglementaire , législatif ) construite avec les compétences présentes en entreprise… Mène les revues de contrat ( ce que l’on a vendu ) , et les revues d ’offres

( ce que l’on a produit ) , en faisant état des avenants et modifications ...

Comment * Offre technico économique …

* Négociation interne /externe ( client ) des écarts

* Avenant à l’offre


Satisfaire l ’exigence § 7.2.3 : Communiquer avec les clients


Fait Quoi * Communique sur les contrats* Communique sur les commandes ( donc CA )* Communique sur les réclamations

Comment * Rencontres , forums , salons professionnels

* Campagnes mailing , phoning ...


Satisfaire l’exigence § 8.2.1 : Mesurer le niveau de satisfaction des clients


Fait Quoi * Enquête sur la satisfaction client

* Recoit les réclamations

Comment * Rencontres avec les clients

* Questionnaire satisfaction par mailing , phoning …

* Niveau de réclamations


Satisfaire l’exigence § 8.4 : Analyser les données sur la satisfaction client


Fait Quoi * Formalise le ressenti client ( qualité produit / délais de livraison , coûts …)

* Inventorie les réclamations

Comment * Rencontres , forums , salons professionnels , email , * Campagnes mailing , phoning ...

… Et tout çà doit pouvoir être justifié par :

§ 4.2.4 Etablir , et conserver des enregistrements pour apporter la preuve

de la conformité aux exigences

Missions …Résumé

Marketing – Principes et Rôle

Sommaire partie 3

Marketing - Définition

Marketing - Son rôle général...

Marketing - Son rôle : Appréhender le marché 1-2

Appréhender les individus : Leurs besoins …

Appréhender les individus : Leurs désirs et la demande

Appréhender l’environnement : les facteurs influents sur la prise de décision 1-2

… Et la suite

Marketing - Définition

Marketing : Etudes des besoins , attentes et exigencesMarketing : Etudes des besoins , attentes et exigences

“ “ Le marketing est un ensemble d’activités Le marketing est un ensemble d’activités planifiéesplanifiées , , organiséesorganisées et et contrôléescontrôlées , visant à satisfaire les besoins de , visant à satisfaire les besoins de parties concernées , en mettant à leur disposition parties concernées , en mettant à leur disposition produits produits et serviceset services , et en permettant à l’organisme d’atteindre ses , et en permettant à l’organisme d’atteindre ses objectifs propres en assurant la objectifs propres en assurant la satisfaction de ses clientssatisfaction de ses clients ” ”


" Prendre en compte les exigences et attentes des clients,leur

apporter la valeur ajoutée nécessaire afin d'atteindre la

satisfaction désirée par nos clients."

Marketing - Son rôle général...

Prendre en compte les Prendre en compte les exigences du marché , et , au exigences du marché , et , au

mieux , être proactif en mieux , être proactif en anticipant ses besoins et anticipant ses besoins et

tendances , pour satisfaire tendances , pour satisfaire les clientsles clients

Marketing - Son rôle :Appréhender le marché 1...

Appréhender les composantes du marché :Appréhender les composantes du marché :

* Technologique ( innovations progrès …) * Technologique ( innovations progrès …)

* Juridique / institutionnel ( normes , loi , * Juridique / institutionnel ( normes , loi , règlements ) règlements )

* Evolution culturelle ( valeurs , croyances , * Evolution culturelle ( valeurs , croyances , comportements comportements

( écologie … ))( écologie … ))

* Economique , démographique , social * Economique , démographique , social ( démographie ) , ( démographie ) , environnement économique environnement économique ( prospérité / crise ) ( prospérité / crise )

Marketing - Son rôle :Appréhender le marché 2...

Appréhender les types de Appréhender les types de marché :marché :

Par enquêtes quantitatives / qualitatives , sondages , étude Par enquêtes quantitatives / qualitatives , sondages , étude des évolutions sociologiques ( Credoc … ) , veille / analyse des évolutions sociologiques ( Credoc … ) , veille / analyse concurrentielle ( benchmarking ) sur les produits / marques , concurrentielle ( benchmarking ) sur les produits / marques , pour cerner ce que font , ce que pensent , et ce que veulent les pour cerner ce que font , ce que pensent , et ce que veulent les clients …clients …

Marketing - Son rôle :Appréhender les individus : Leurs besoins ...

““Le marketing ne créé pas les besoins : il les met en Le marketing ne créé pas les besoins : il les met en évidence pour pouvoir les satisfaire”évidence pour pouvoir les satisfaire”

Il existe une classification des besoins , structuré par le Il existe une classification des besoins , structuré par le sociologue A . Maslow :sociologue A . Maslow :

Marketing - Son rôle :Appréhender les individus : Leurs désirs et la demande

““Le marketing ne créé pas les besoins mais il peut influer Le marketing ne créé pas les besoins mais il peut influer sur les désirs , et s’arrange pour les traduire en demandes”sur les désirs , et s’arrange pour les traduire en demandes”

Marketing - Son rôle :Appréhender l’environnement : les facteurs influents sur la

prise de décision 1

Comprendre les facteurs influents issus du produit et de Comprendre les facteurs influents issus du produit et de l’entreprise … l’entreprise …

Marketing - Son rôle : Appréhender l’environnement : les facteurs influents sur

la prise de décision 2

… … et comprendre les facteurs influents de l’environnement et comprendre les facteurs influents de l’environnement social et humain sur les mécanismes de la prise de décisionsocial et humain sur les mécanismes de la prise de décision

Marketing - Son rôle :… La suite

Pour pouvoir adopter des stratégies Pour pouvoir adopter des stratégies de : de :

• Segmentation du marchéSegmentation du marché

• Définition du marché cible Définition du marché cible

( client / produit ) ( client / produit )

• Positionnement sur le marché Positionnement sur le marché

Marketing MixMarketing Mix

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