Download - Proyecto Socio Integrador de Aprendizaje
Programa Nacional de Formación en Administración
EVALUACIÓN DE UN MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
PARA EL DEPARTAMENTO DE FACTURACIÓN – CRÉDITO
Y COBRANZA DE LA EMPRESA REPRESENTACIONES
ORBIS S.A
Autores:Mendoza RosirisNadal GeraldinePérez Ana CarolinaRodríguez AlemahuryTutor Asesor: Jenny HerreraTutor Externo: América Carmona
Noviembre, 2011
UPTAEB
ÍNDICE GENERAL
ÍNDICE DE CUADROSpág.
iiiÍNDICE DE GRAFICOS iiiRESUMEN iv
I PARTEDESCRIPCIÓN DEL PROYECTO
1. Diagnóstico Situacional 51.1 Descripción del Contexto 51.1.1 Razón Social de la Organización 51.1.2. Localización Geográfica 51.1.3. Historia de vida de la Organización 51.1.4. Organizaciones vinculadas al Proyecto 6
1.2. Problemas, Necesidades o Intereses del Contexto 71.2.1. Descripción del Diagnóstico situacional 71.2.2. Jerarquización e Identificación de las Necesidades 81.2.3. Selección de las Necesidades 91.2.4. Alternativas de Solución 9
2. Justificación e Impacto Social 103. Objetivos 17
II PARTEPLANIFICACIÓN DEL PROYECTO
4. Plan de Acción 18III PARTE
RESULTADOS Y LOGROS5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 23
5.1. Conclusiones 235.2 Recomendaciones 25
IV PARTEPRODUCTO O SERVICIO DEL PROYECTO
1. Objetivos de la propuesta (Producto o Servicio) 262. Metodología Empleada 263. Memoria Descriptiva 27
3.1. Descripción del Producto 27ANALISIS ENTREVISTA 1 29ANALISIS ENTREVISTA 2 30REFERENCIAS 32ANEXOS 33
ii
ÍNDICE DE CUADRO
pág.
1. Plan de Acción 18
ÍNDICE DE GRAFICOS
pág.
1. Grafico de Entrevista 1 31
2. Grafico de Entrevista 2 31
iii
EVALUACIÓN DE UN MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
PARA EL DEPARTAMENTO DE FACTURACIÓN – CRÉDITO
Y COBRANZA DE LA EMPRESA REPRESENTACIONES
ORBIS S.A
Participantes:
Mendoza RosirisNadal GeraldinePérez Ana CarolinaRodríguez Alemahury
Tutor Asesor: Jenny Herrera
Tutor Externo: América Carmona
Año: 2011
R E S U M E N
El presente Proyecto Socio Integrador de Aprendizaje, tiene como objetivo general Evaluar el Manual de Normas y Procedimientos para el Departamento de Facturación - Crédito y Cobranza de la Empresa Representaciones Orbis S.A, una vez detectada la necesidad que dio como resultado la ausencia de un manual de normas y procedimientos, se procede al diseño y suministro de dicho manual; de allí que se requiere obtener los resultados de la aplicación de esta herramienta. La recolección de la información se realizó a través un cuestionario a los usuarios del departamento; de manera de verificar si la implementación de este manual ha logrado que los empleados realicen sus tareas de manera más fluida y menos rutinaria y desarrollar las actividades de manera efectiva. Logrando así cubrir la necesidad y las expectativas del colectivo presente en la comunidad. Todo esto basado en las Líneas de Investigación del PNFA, es por ello que este proyecto se ha enlazado con la línea Nº 3: “Construcción de un Nuevo Modelo que facilite la eficiencia de los Procesos Administrativos en el ámbito de la Gestión Pública”.
Descriptores: Manual, Normas, Procedimientos, Facturación, Crédito, Cobranza.
iv
I PARTE
DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO
1. Diagnóstico Situacional
1.1 Descripción del Contexto
1.1.1.Razón Social: Representaciones Orbis S.A. Dedicada a la Distribución y
Ventas de Galletas Puig (CDV- Barquisimeto), específicamente en los estados:
Lara y Yaracuy.
1.1.2. Localización Geográfica: Estado Lara, Municipio Iribarren, Parroquia Juan de
Villegas, Avenida Moyetones, calle 5, parcela 42. Edificio Margana. Zona
Industrial III.
1.1.3. Historia de Vida de la Comunidad: A raíz de la fundación en Caracas de la
fábrica de galletas C.A sucesora de José Puig & Cia en 1911 por Don Juan Puig
Canals, con un delicioso y variado portafolio, donde nacen los dos productos
emblema de calidad y tradición de la producción nacional, como son las
galletas María Puig y Soda Puig que mantienen su liderazgo y excelencia hasta
nuestros días. De allí en 1.973 se inaugura el primer depósito en Maracaibo y
con él se abrió la puerta hacia la distribución directa en el interior y de ahí en
5
adelante se abrieron depósitos en casi todo el país. Entre ellos se funda en
Barquisimeto Estado Lara en 1992 la empresa Representaciones Orbis S.A.,
formando parte de los tanto Centros de distribución y ventas (CDV) a nivel
nacional de C.A Sucesora de José Puig & CIA, contando con una variedad de
galletas como María y Soda, y de nuevos productos tales como Craski Integral,
Marilú, Chisquisitos, Family Club, Suity Bran, Mordisquitos, Élite, Katy, Soda
Puig Integral y la más reciente María Puig Integral, con el fin de cubrir la
región Centro Occidental específicamente los estados Lara y Yaracuy,
iniciando sus labores en la carrera 19 en donde duro poco tiempo y fue
trasladada a Cabudare Estado Lara en el año 1994.
En 1998 se muda a la Zona Industrial III. En 2004 se realiza otro
traslado a la Zona Industrial II y desde el 2006 hasta la actualidad se encuentra
ubicada en la Zona Industrial III específicamente en la Av. Moyetones, Calle
5, Parcela Nº 42, Edif. Margana, Barquisimeto, Edo. Lara. Venezuela.
1.1.4.Nombre de las organizaciones vinculadas al proyecto: Para llevar a cabo el
desarrollo de la I parte del proyecto se necesitó la colaboración de otras
organizaciones que permitieron recopilar información; así como ofrecer
parámetros que logren el desarrollo de dicho proyecto entre ellas:
El Departamento de Administración y el Departamento de Ventas de
representaciones Orbis S. A, debido a que brindaron información con la que se
llevan a cabo ciertas funciones dentro del Departamento de Facturación,
Crédito y Cobranza.
6
UPTAEB, la universidad brindó la oportunidad de utilizar las
instalaciones de manera tal de tener acceso a salas de estudios; promoviendo
con ello el acceso directo de recursos que valen de utilidad para el desarrollo
del proyecto Socio Integrador, a su vez aprobar proyecto III fase I, talleres y
seminarios en donde se brindó información necesaria para dicho proyecto.
1.2. Problemas, Necesidades o Intereses del Contexto:
1.2.1 Descripción de Diagnóstico Situacional: Para toda empresa es primordial el
logro de sus objetivos corporativos, así como también de crecer y mantenerse
a lo largo del tiempo de manera de garantizar el bienestar colectivo; para ello,
se han de organizar de forma tal que les permita cada día ser eficientes,
eficaces y efectivos.
Como participantes del Programa Nacional de Formación en
Administración, se realizo la Evaluación al Manual de Normas y
Procedimientos, el cual contiene la descripción detallada de las actividades
que deben seguirse en la realización de las funciones llevadas a cabo en el
Departamento de Facturación – Crédito y Cobranza. Es necesario evaluar el
uso de este instrumento, en primer punto porque tiene enmarcado cada
proceso del departamento y esto actúa como pilar y guía a cada empleado, lo
que garantiza un crecimiento y evolución de la organización y de sus
miembros y posteriormente porque la comunidad espera que este documento
cumpla con el objetivo por el cual fue diseñado, igualmente que le brinde un
apoyo organizacional de manera de lograr la eficiencia y eficacia.
7
Para poder diagnosticar la situación actual de la comunidad
“REPRESENTACIONES ORBIS S.A.” y determinar el impacto que generó a
los empleados de la organización, el empleo del manual de normas y
procedimientos, se llevó a cabo una entrevista con cinco (5) preguntas a los
empleados del Departamento de Facturación – Crédito y Cobranza.
1.2.2 Jerarquización e Identificación de las Necesidades: Para poder identificar
las necesidades se llevó a cabo dos (2) de las técnicas de recolección de la
información como son la observación y una entrevista semi-estructurada, por
medio de las cuales se pudo determinar la presencia de dos (2) necesidades
dentro de la organización; las cuales se jerarquizan de acuerdo a los resultados
obtenidos de la siguiente manera:
Fuente: Mendoza, Nadal, Pérez, Rodríguez (2010)
8
(1)
Manual de Normas y
Procedimientos
(2)
Sistema Administrativo
Actualizado (SOFTWARE)
1.2.3 Selección del Problema o Necesidad: Producto de la investigación anterior,
la cual comenzó con un diagnostico situacional, llevado a cabo mediante la
aplicación de una entrevista semi- estructurada y de la técnica de observación,
se obtuvo como resultado la ausencia de un manual de normas y
procedimientos en el departamento, por lo tanto se efectúa el diseño y
suministro del mismo a la comunidad en estudio. Partiendo de este proceso
es importante efectuar la evaluación del manual de normas y procedimientos,
para así identificar el buen funcionamiento de la organización, a partir del
empleo del mismo; tomando en cuenta que la empresa no contaba con
manuales de esta índole, lo que dificultaba la realización de las actividades.
1.2.4 Alternativas de Solución: Uno de los factores importantes dentro de toda
empresa son sus empleados, por lo tanto se toma en consideración las
opiniones de los miembros del Departamento de Facturación – Crédito y
Cobranza de Representación Orbis S.A, los cuales expresan los problemas que
se venían suscitando por la ausencia de dicho manual, razón por la cual se
actúa para su diseño y entrega para la puesta en marcha del mismo; con todo
esto se incrementa el interés de llevar a cabo la Evaluación del Manual de
Normas y Procedimientos para cubrir las expectativas grupales, de la
comunidad, con el fin de determinar si cada empleado está satisfecho con este
documento y si los procedimientos que se indican en él, están siendo
realizados como allí se plasma o necesitan alguna modificación para que su
empleo sea más eficaz y eficiente para así mejorar la productividad de la
empresa.
9
2. Justificación e Impacto Social
2.1. Razones que conllevan a realizar el Proyecto: La investigación que se ha
planteado y la solución seleccionada a raíz de la necesidad existente en la
comunidad, se debe cumplir debido a que el Departamento de Facturación -
Crédito y Cobranza se considera como parte fundamental de la empresa ya que
éste actúa como un canal para cubrir las necesidades de los clientes permitiendo
tener los productos a tiempo, así como también permite contabilizar los
ingresos diarios por ventas. De allí, que se deben llevar a cabo cada una de las
actividades y tareas efectivas de manera de aumentar la productividad y sobre
todo el bienestar de los empleados, tomando en cuenta que todas estas acciones
generan un impacto positivo con respecto al servicio que presta la empresa a la
sociedad, teniendo como resultado el bienestar organizacional y del colectivo
externo.
a. Desde el Punto de Vista Teórico y sus Aportes al Conocimiento: Desde el
punto de vista teórico, el proyecto socio productivo es relevante en las áreas de
Distribución y Venta, Cobranza y Administración, debido a que los Manuales
de Normas y Procedimientos Administrativos permiten que las empresas u
organizaciones desarrollen las funciones del proceso administrativo como
planear, organizar, dirigir y controlar de una manera más eficaz las actividades
que se designa a cada uno de los miembros de la organización, para ello debe
existir una supervisión constante en cada área de las empresas y en sus
procedimientos, razón por la cual se realiza la implementación y seguidamente
la evaluación del manual de normas y procedimientos en el departamento de
facturación- crédito y cobranza para determinar su eficacia y eficiencia, así
como lo expresa José Palma (s/f): " La implementación del manual representa
el momento crucial para traducir en forma tangible las propuestas y
10
recomendaciones en acciones específicas para elevar la productividad, mejorar
la coordinación, agilizar el trabajo y homogeneizar el conocimiento de la
dinámica y componentes organizacionales”.
Esta cita textual se relaciona con el proyecto, ya que con la evaluación del
manual se busca, obtener un antes y después de la dinámica de la comunidad,
en donde se visualice con resultados de eficiencia obtenida por la calidad del
producto, mejorando la productividad individual y colectiva.
Igualmente Giovanny E. Gómez (s/f) indica: " La evaluación del sistema de
control interno por medio de los manuales de procedimientos afianza las
fortalezas de la empresa frente a la gestión".
Siendo esto una de las razones por la cual el manual es de gran ayuda en la
comunidad, puesto que, ofrece esas pautas a seguir para lograr maximizar las
fortalezas con que cuenta la organización, frente esta sociedad cada vez más
exigente en cuanto a la gestión organizacional.
b. Desde el Punto de Vista Técnico – Ámbito de Acción: Por otra parte, desde la
perspectiva técnica, el Proyecto Socio Integrador de Aprendizaje aporta a la
comunidad información a través del manual, que va a permitir realizar a
cabalidad las labores o actividades para estandarizar la operatividad de la misma.
Buscando contribuir a mejorar la eficacia y eficiencia en el procesamiento de
facturas y cobranzas para salvaguardar la operatividad de la empresa,
favoreciendo a su vez la evaluación del manual.
11
Así mismo, para el Departamento de Facturación - Crédito y Cobranza
es indispensable, ya que le permitirá contar con una herramienta para obtener
información rápida y oportuna. Igualmente; para el analista resulta beneficioso
porque le permite mejorar sus funciones para tratar de realizarlas eficazmente,
conociendo cada uno de los pasos ejecutados al momento de procesar las facturas
y las cobranzas.
c. Desde la Razón Legal: Desde el punto de visto el Proyecto Socio
Integrador de Aprendizaje permite destacar la importancia que tiene que todos
los empleados estén al tanto de cada uno de las actividades llevadas a cabo
dentro de la empresa, tal como se describe en la Norma ISO 9000, quien designa
un conjunto de normas sobre calidad y gestión continua de calidad, especificando
la manera en que una organización opera, sus estándares de calidad, tiempos de
entrega y niveles de servicio. Su implantación, ofrece numerosas ventajas para
las empresas, entre las que se cuentan con: Estandarizar las actividades del
personal que labora dentro de la organización por medio de la documentación,
Incrementar la satisfacción del cliente, Medir y monitorear el desempeño de los
procesos, Disminuir re-procesos, Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la
organización en el logro de sus objetivos y Mejorar continuamente en los
procesos, productos, eficacia, entre otros. Debido a esto se presenta la Evaluación
del Manual de Normas y Procedimientos para el Departamento de Facturación –
Crédito y Cobranza.
d. Desde el Contexto Participante – Comunidad: Desde el punto de vista
social se espera que el Proyecto Socio Integrador de Aprendizaje origina
actitudes positivas hacia la Evaluación de este Manual de Normas y
12
Procedimiento en la Empresa Representaciones Orbis S.A, sin que surjan
inconvenientes ni deficiencias internas en el Departamento de Facturación -
Crédito y Cobranza. El cual también facilitará el desarrollo de las actividades.
e. Vinculación del Proyecto con el Plan de Desarrollo Económico y Social de la
Nación Simón Bolívar 2007 – 2013. Líneas de Investigación del PNF y
Transversalidad: Vinculando el Proyecto Socio Integrador con el Plan de
Desarrollo Económico y Social de la Nación Simón Bolívar 2007 -2013, tiene
relación con la Nueva Ética Socialista, puesto que se desea fomentar la
Evaluación del Manual de Normas y Procedimientos , a través de un trabajo
creador y productivo dentro de la empresa, además de brindar un material
institucional que permita el control sobre los procesos en el área de trabajo y la
Responsabilidad Social de la empresa privada; al igual que la Suprema Felicidad
Social se relaciona debido a que se orienta a la inclusión social hacia el
autodesarrollo de las personas, sus comunidades y sus organizaciones, lo cual
implica prácticas democráticas, responsables y autogestionarias, por parte de los
involucrados; como lo ha venido demostrando Representaciones Orbis S. A. a
través de sus valores como son el Servicio, Calidad, Responsabilidad,
Reciprocidad, Aprendizaje constante y Competitividad. Con todo esto buscando
fortalecer las capacidades básicas para el trabajo productivo, promoviendo el
desarrollo humano laboral y apoyando la organización y participación de los
trabajadores en la gestión de las empresas.
Al vincular el Proyecto Socio Integrador con las Líneas de Investigación del
PNFA, se ha enlazado con la línea Nº 3: “Construcción de un Nuevo Modelo que
facilite la eficiencia de los Procesos Administrativos en el ámbito de la Gestión
Pública: Desarrollar los valores socialistas mediante la conciencia colectiva a
13
través del trabajo liberador y productivo para todos, que contribuya a erradicar la
corrupción dentro de las organizaciones”, puesto que la Evaluación del Manual
de Normas y Procedimientos realizada, generó beneficios al colectivo que labora
en la Empresa Representaciones Orbis S.A, puesto que actualmente no existe la
duplicidad de funciones y lográndose con esto la liberación de las analistas de
cobranzas de un trabajo riguroso, que impulsa la identificación del empleado con
un ambiente laboral agradable, llevando así un equilibrio conjunto de un trabajo
liberador y productivo a la vez.
De igual forma se vincula al Eje Epistemológico Ético Político, debido a que
este está integrado por unidades de formación desarrolladas mediante diversas
estrategias y metodologías de aprendizaje, entre las que figuran Análisis e
Interpretación de Estados Financieros, Sistemas Financieros, Administración
Financiera, Administración de Empresas de Producción y Producción Social y
Administración de Pymes, Cooperativas y Consejos Comunales. Los dominios de
aprendizaje adquiridos en estas unidades de formación, se integran a los
proyectos en ejecución y/o evaluación, los que se fundamentan en la metodología
de proyectos de participación comunitaria; relacionándose con Administración de
Pymes, Cooperativas y Consejos Comunales, ya que en esta se evalúan la forma
como se conforman dichas organizaciones, además de las leyes que las rigen y
como debe ser el funcionamiento de las comunidades que desarrollan una
actividad económica en el país, sirviendo de referencia para el proyecto, ya que
se determino con la evaluación que el uso del manual logro unión entre los
miembros del departamento, generando bienestar colectivo y adaptándose a las
nuevas tendencias de las organizaciones socialistas y con Análisis e
Interpretación de Estados Financieros, debido a que el contenido de esta unidad
curricular estudia las asignaciones de recursos y determinación de gastos, y como
lo deben distribuir las empresas, tomando en cuenta la situación actual de la
14
comunidad en estudio, la asignación de recursos es necesaria para mejorar el
desarrollo de las actividades laborales.
El Eje Socio Ambiental y Estético Lúdico se constituye como un espacio de
reflexión, sistematización y acción, para la formación del administrador con una
perspectiva Social, Política, Ecológica, Ética y Profesional, integradora de
saberes; enlazándose con Seminario de Habilidades Directivas y Formación
Socio Critica IV, puesto que esta unidad curricular contiene temas relacionados
con las actividades de construcción de una sociedad socialista y aunado a esto la
formación de un gerente con visión socialista, tomando lo antes descrito como
referencia para orientar a la comunidad beneficiada a tomar nuevas herramientas
organizacionales para la mejora de la empresa y del recurso humano.
Y al Eje de Trabajo Productivo porque este se constituye como eje central de
la formación y se desarrolla a lo largo del Programa Nacional de Formación. Los
Proyectos Socio Integradores tienen carácter socio comunitario con el propósito
de dar respuesta o resolver problemas concretos en el ámbito local, regional o
nacional; ligándose a Dirección, Control y Evaluación de Sistemas
Administrativos, con el saber complementario Auditoria Administrativa, debido
a que esta se relaciona con el proyecto, puesto que es el revisar y evaluar si los
métodos y procedimientos que se siguen en todas las fases del proceso
administrativo aseguran el cumplimiento con normas, pasos y reglamentaciones
que puedan tener un impacto significativo en las operaciones que se ejecutan en
la comunidad; razón por la cual este saber fue de gran apoyo, ya que permitió
detectar resultados positivos presentes en el desarrollo de las actividades que
realiza cada miembro del departamento, sugiriendo el uso permanente de dicho
instrumento para las mejoras continuas; de igual forma se vincula con el saber
15
Control de Gestión, debido a que en esta se analizan problemas y se establecen
herramientas y estrategias para la resolución de los mismos, tomando en cuenta
la Misión, Visión, Valores, Objetivos, y como se van a realizar los pasos dentro
de la organización y con Paquetes Integrales, puesto que permite adaptar las
innovaciones tecnológicas a la elaboración del Proyecto Socio Integrador.
1.1. Población Beneficiada: En la parte interna los beneficiarios directos son las
Analistas de Crédito y Cobranza como el Analista Jefe - Facturación, e
indirectos se tienen Vendedores, Gerente de Venta, Asistente de Venta,
Supervisores y Administradora; y en la externa son una extensa cantidad de
Clientes.
INTERNA
Analistas de Crédito y Cobranza 1
Analista Jefe – Facturación 1
Vendedores 7
Gerente de Venta 1
Asistente de Venta 1
Supervisores 2
Administradora 1
Total comunidad beneficiada: 14
EXTERNA Clientes 527
16
3. Objetivos del Proyecto.
3.1. General: Evaluar un Manual de Normas y Procedimientos Administrativos
para el buen funcionamiento del Departamento de Facturación Crédito y
Cobranza de la Empresa Representaciones Orbis S.A.
3.2. Específicos:
1 Determinar las funciones actuales de cada empleado del Departamento de
Facturación Crédito y Cobranza de la Empresa Representaciones Orbis S.A.
2. Diagnosticar el impacto producido en el Departamento de Facturación –
Crédito y Cobranza con respecto a la aplicación del Manual de Normas y
Procedimientos Administrativos.
3. Sugerir el uso permanente en el Departamento del Facturación – Crédito y
Cobranza del Manual de Normas y Procedimientos Administrativos.
4. Recomendar la utilización de medios tecnológicos y material informativo para
optimizar las funciones del personal del Departamento de Facturación –
Crédito y Cobranza.
17
II PARTE
PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO
4. El Plan de Acción
Cuadro 1
¿Qué se hizo? ¿Cómo se hizo? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Quiénes? ¿Con que?
Planteamiento de
la continuidad del
proyecto en la
misma comunidad
Reunión entre los
miembros del grupo y el
Tutor asesor
Sábado
26-02-2011
UPTAEB Alemahury Rodríguez
Geraldine Nadal
Rosiris Mendoza
Ana Pérez
Jenny Herrera (Tutor)
Contenido del Proyecto
Socio Integrador
18
Determinar nuevo
título del Proyecto
Una vez definida la
continuidad en la misma
comunidad se realizo
reunión entre los
miembros del grupo y el
Tutor asesor
Sábado
05-03-2011
UPTAEB Alemahury Rodríguez
Geraldine Nadal
Rosiris Mendoza
Ana Pérez
Jenny Herrera (Tutor)
Contenido del Proyecto
Socio Integrador
Revisión del título
del Proyecto
Reunión entre los
miembros del grupo y el
Tutor asesor
Domingo
13-03-2011
UPTAEB Alemahury Rodríguez
Geraldine Nadal
Rosiris Mendoza
Ana Pérez
Jenny Herrera (Tutor)
Con el titulo redactado.
Determinar las
pautas o
estructura para la
elaboración del
nuevo proyecto
Reunión entre los
miembros del grupo y el
Tutor asesor
Sábado
26-03-2011
UPTAEB Alemahury Rodríguez
Geraldine Nadal
Rosiris Mendoza
Ana Pérez
Jenny Herrera (Tutor)
Manual de los Proyectos
Socio Integradores del
PNFA
Diseño de la
encuesta a aplicar
a los miembros de
la comunidad
Reunión entre los
miembros del grupo
Sábado
02-04-2011
UPTAEB Alemahury Rodríguez
Geraldine Nadal
Rosiris Mendoza
Ana Pérez
Proyecto Socio
Integrador
19
Revisión y
aprobación de la
encuesta
Reunión entre los
miembros del grupo y el
Tutor asesor
Lunes
04-04-2011
UPTAEB Alemahury Rodríguez
Geraldine Nadal
Rosiris Mendoza
Ana Pérez
Jenny Herrera (Tutor)
Material Informativo,
Proyecto Socio
Integrador, Entrevista
Recolección de la
información
Aplicación de la
entrevista
Martes
12-04-2011
Representaciones
Orbis S.A
Alemahury Rodríguez
Geraldine Nadal
Rosiris Mendoza
Ana Pérez
Recurso humano,
Instrumento de
recolección de datos
Análisis de los
resultados
Reunión entre los
miembros del grupo y el
Tutor asesor
Sábado
16-04-2011
UPTAEB Alemahury Rodríguez
Geraldine Nadal
Rosiris Mendoza
Ana Pérez
Jenny Herrera (Tutor)
Entrevistas aplicadas
Realización del
proyecto Socio
integrador
Reunión entre los
miembros del grupo
Miércoles
20-04-2011
Reunión en casa
Geraldine Nadal
Alemahury Rodríguez
Geraldine Nadal
Rosiris Mendoza
Ana Pérez
Información de internet,
PNFA
Resultados obtenidos en
la entrevista.
20
Revisión de las
correcciones del
proyecto
Reunión entre los
miembros del grupo y el
Tutor asesor
Sábado
24-09-2011
UPTAEB Alemahury Rodríguez
Geraldine Nadal
Rosiris Mendoza
Ana Pérez
Jenny Herrera (Tutor)
Proyecto Socio
integrador, Manual de
los Proyectos PNFA
Revisión de las
nuevas
correcciones del
proyecto
Reunión entre los
miembros del grupo y el
Tutor asesor
Sábado
01-10-2011
UPTAEB Alemahury Rodríguez
Geraldine Nadal
Rosiris Mendoza
Ana Pérez
Jenny Herrera (Tutor)
Proyecto Socio
integrador, Manual de
los Proyectos PNFA
Realización de las
conclusiones y
recomendaciones
Analizando los aspectos
logrados por la
evaluación del manual
Miércoles
12-10-2011
Reunión en casa de
Rosiris Mendoza
Alemahury Rodríguez
Geraldine Nadal
Rosiris Mendoza
Ana Pérez
Proyecto Socio
integrador, Manual de
los Proyectos PNFA
Revisión de las
conclusiones y
recomendaciones
Reunión entre los
miembros del grupo y el
Tutor asesor
Sábado
22-10-2011
UPTAEB Alemahury Rodríguez
Geraldine Nadal
Rosiris Mendoza
Ana Pérez
Jenny Herrera (Tutor)
Proyecto Socio
integrador
21
Recolección de
evidencias
Visita a la comunidad
para la obtención de
fotografías
Sábado
25-10-2011
Representaciones
Orbis S.A
Alemahury Rodríguez
Geraldine Nadal
Rosiris Mendoza
Ana Pérez
Equipo tecnológico
22
III PARTE
RESULTADOS Y LOGROS
6. Conclusiones y Recomendaciones
6.1 Conclusiones:
Una vez diseñado y aplicado el Manual de Normas y Procedimientos
al Departamento de Facturación - Crédito y Cobranza para su implementación
se precede a su evaluación, de manera de afianzar el impacto que produjo el uso
de esta herramienta al momento de realizar las labores diarias en dicho
departamento, ya que este documento es el punto de partida y el principal
soporte para llevar a cabo los cambios que con tanta urgencia se requerían para
alcanzar y ratificar la eficiencia, efectividad, eficacia y economía en todos los
procesos.
Se logro que los miembros del Departamento, obtuvieran un
documento que le bridara la facilidad para que la información fuese más fluida;
ya que cada empleado asumió las responsabilidades que les corresponden y
realizar sus tareas de acuerdo al cargo, logrando así, una mayor rapidez de
respuesta en la información.
23
Con la puesta en marcha del manual, se pudo determinar las funciones
que actualmente realiza cada analista, efectuando cada empleado sus labores de
forma correcta, debido a que se logró tener una visión clara de cada
procedimiento, obteniendo la uniformidad en el trabajo.
Con la Evaluación del Manual de Normas y Procedimientos se pudo
diagnosticar el impacto que el mismo ha tenido dentro del Departamento,
comprobando que ha sido favorable y de gran ayuda, puesto que los empleados
lograron orientarse de mejor forma sobre cómo hacer las cosas y lo que no
debían hacer, esto ayudando en la eficiencia de cada uno, permitiendo el
bienestar colectivo.
Dicho Manual se actualizará constantemente, ya que se puede generar
por orden de la directiva de la organización nuevos procedimientos o también
nuevos cargos dentro del departamento de facturación - crédito y cobranza o
cualquier otro estatus referente a los procesos llevados a cabo en dicho
departamento, los cuales deben incluirse dentro del manual de manera de que
siempre sea seguro y presente la información necesaria y oportuna y se utilice
para el fin que fue realizado.
24
6.2. Recomendaciones:
Tomando en cuenta lo anteriormente descrito se desea precisar las siguientes
recomendaciones:
a) Considerar al Manual de Normas y Procedimientos como ese apoyo en
el trabajo, de manera de continuar la ejecución de las tareas de forma
ordenada y manteniendo la fluidez de la información, de manera tal
que no se presente nuevamente en el departamento la duplicidad de
tareas.
b) Mantener la comunicación entre los miembros del departamento, a
través de carteleras informativas, correos internos, memorándum, entre
otros, con el propósito de unificar criterios de manera de realizar las
tareas correctamente.
c) Brindar a los empleados, talleres, seminarios, charlas o dotarlos de
equipos que complemente el uso del manual, para llevar a cabo la
realización de las actividades, permitiendo con esto que cada día la
labor diaria sea menos rutinaria y así lograr el dinamismo en la
organización.
d) Actualizar periódicamente el contenido del Manual para mayor
efectividad, con el propósito de establecer los correctivos pertinentes
para su mejor aplicación.
25
IV PARTE
PRODUCTO O SERVICIO DEL PROYECTO
El producto en el cual se fundamenta el Proyecto Socio Integrador de
Aprendizaje es un Manual de Normas y Procedimientos para el Departamento de
Facturación Crédito y Cobranza de La Empresa Representaciones Orbis S.A.
1.Objetivos de la Propuesta (Producto o Servicio)
Facilitar el flujo de la información que se procesa dentro del Departamento de
Facturación Crédito y Cobranza.
Mejorar los procedimientos que se llevan a cabo en el Departamento de
Facturación Crédito y Cobranza.
Unificar todos los pasos que deben ejecutarse dentro del Departamento con el
fin de garantizar el desarrollo eficiente de cada actividad.
Servir de base para el adiestramiento y capacitación de nuevos empleados en
el departamento
2. Metodología Empleada
La metodología utilizada para la realización del Manual de Normas y
Procedimientos fue participativa e interactiva y se ejecutó primeramente por medio de
la aplicación de la técnica de observación y el empleó de una entrevista semi-
26
estructurada, las cuales se aplicaron al inicio de la investigación para detectar las
necesidades de la comunidad, ambas arrojando como resultado la ausencia de dicho
manual y así tomando las vías necesarias para el Diseño del Manual de Normas y
Procedimientos para el Departamento de Facturación - Crédito y Cobranza.
Posteriormente se aplico un cuestionario a la analista de cobranza al
momento de realizar la evaluación del uso del manual, con el propósito de determinar
las experiencias y los resultados logrados a partir de la implementación del mismo.
3. Memoria Descriptiva
3.1. Descripción del Producto o Servicio
La Evaluación del Manual de Normas y Procedimientos para el
Departamento de Facturación - Crédito y Cobranza de la empresa Representaciones
Orbis S.A, se realizó con el empleo de una entrevista semi estructurada de preguntas
cerradas, semicerradas y abiertas. El resultado obtenido arrojó que el Manual de
Normas y Procedimientos para el Departamento de Facturación - Crédito y Cobranza
de la empresa Representaciones Orbis S.A permite que los empleados realicen sus
tareas de manera más fluida y menos rutinaria con el propósito de mejorar la
funcionabilidad de los procedimientos dentro del departamento y desarrollar las
actividades de manera efectiva, sin que se genere pérdida y fuga de información.
Logrando así cubrir la necesidad y las expectativas del colectivo presente en la
comunidad. Para constatar las evidencias descritas se elaboró un plan de acción que
permitió fijar fechas específicas donde se observaron el empleo del Manual.
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En este contexto, el presente Manual es un documento que enmarca cada
procedimiento que se lleva a cabo en dicho departamento, así como también el
responsable de cada actividad, aunado a esto contiene flujogramas correspondientes
a cada procedimiento, brindándole al usuario, usuaria una visión grafica las tareas que
deben realizar y de los documentos y/o material que deben emplear para la ejecución
de las mismas y lograr desarrollar las actividades de manera efectiva y unificar
criterios en el departamento, sin que se genere pérdida y fuga de información,
asegurando su calidad y agilizando la circulación de ésta para que llegue
oportunamente a las personas interesadas.
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A continuación se presenta un análisis con sus respectivos gráficos de
las entrevistas que se aplicaron a lo largo del desarrollo del Proyecto Socio Integrador
de Aprendizaje en la Empresa Representaciones Orbis S.A.
ANALISIS DE ENTREVISTA 1
La entrevista número uno aplicada en la empresa Representaciones
Orbis S.A, nos ayudo a detectar las necesidades en materia administrativa que
existían dentro de la organización, detectando en primera instancia que existe falta de
organización en el área administrativa con 40% por la pérdida de información, otro
40% por la duplicidad de tareas y el 20% restante por la falta de organización;
determinando con 100% que la principal necesidad del Departamento de Facturación
– Crédito y Cobranza es el Manual de Normas y Procedimientos. Considerando la
desventaja principal dentro de los procedimientos administrativos a la pérdida de
información, ya que arrojo un 100%; así como la totalidad de los entrevistados
(100%) indicaron que no existe un manual de normas y procedimientos
administrativos dentro de la comunidad, estando de acuerdo todos los encuestados en
que se debe contar con dicho instrumento.
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ANALISIS DE ENTREVISTA 2
La segunda entrevista aplicada en el Departamento de Facturación –
Crédito y Cobranza nos permitió comprobar cómo fue la ejecución del Manual de
Normas y Procedimientos Administrativos en el mismo, así como también
determinar si dicho instrumento se presentaba explícitamente, de forma tal que los
empleados no tuviesen inconvenientes al momento de utilizarlo, observándose que
100% de los entrevistados acotaron que el manual es de fácil entendimiento, siendo el
mismo de gran ayuda a sus usuarios al momento de ser utilizado; en cuanto a los
beneficios los analistas obtuvieron mejoras en la ejecución de sus actividades, siendo
uno de los beneficios principales el que ya no existe la duplicidad de tareas la cual
arrojo 50% de afirmación, seguidamente se obtuvo 25% referente a que la perdida de
información ya no se produce y el 25% restante nos indica que las labores se realizan
de forma más organizada; consiguiendo en el ítem Nº 3 100% de respuesta afirmativa
en lo que se refiere a que con la aplicación de dicha herramienta el tiempo de
realización de las tareas de facturación y cobranza a disminuido; de igual manera se
logro concluir que el manual siempre es utilizado adecuadamente cumpliéndose cada
norma y procedimiento escrito en el mismo, logrando un porcentaje de 100;
pudiéndose también estar al tanto de si se ha conseguido en el departamento alguna
alianza entre sus empleados, teniendo 100% de respuesta positiva, debido a que cada
empleado conoce sus responsabilidades y unifican las tareas. Con esto se a logro
determinar el impacto que causo el uso del manual en las labores diarias de los
empleados del departamento, logrando una mayor productividad y la satisfacción de
realizar las actividades de forma adecuada.
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GRAFICA DE ENTREVISTA 1
GRAFICA DE ENTREVISTA 2
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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Diccionario Enciclopedia Salvat. Volumen 6, 10, 20, 21, 24.
Normas ISO 9000
Ley Orgánica de los Procedimientos Administrativos (1981).
Monografías.com / Jailer Amaya Correa.
Gestiopolis.com / José Antonio Romero Casanova.
CEPAP (1998) Materiales sobre Proyectos de Aprendizaje. Mimeo.
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ANEXOS
ENTREVISTA # 1
El siguiente instrumento se aplicará con fines académicos por parte de los
estudiantes del Programa Nacional de Formación de Administración (PNFA) en la
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empresa Representaciones Orbis S.A para determinar su principal necesidad en el
área administrativa.
Esto nos servirá en el levantamiento de información para la elaboración de
nuestro proyecto III.
Marque con una X la respuesta que considera correspondiente:
1. ¿Ha observado falta de organización en el área administrativa?
Si _____
No _____
En caso de la respuesta ser afirmativa explique
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
2. ¿De las necesidades del departamento de facturación – crédito y cobranza
es la principal?
Manual de Normas y Procedimientos _____
Sistema administrativo (Software) _____
3. ¿Cuál de estas considera desventaja dentro de los Procedimientos
Administrativos?
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Perdida de información _____
Perdida de documentos _____
Falta de organización de archivos _____
4. ¿Existe un Manual de Procedimientos Administrativos dentro de la
empresa?
Si _____
No _____
5. ¿Considera que la empresa debe de contar con un Manual de Normas y
Procedimientos Administrativos?
Si _____
No _____
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN…
ENTREVISTA 2
El siguiente instrumento se aplicará con fines académicos por parte de los
estudiantes del Programa Nacional de Formación de Administración (PNFA) en la
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empresa Representaciones Orbis S.A para determinar el impacto que logro la
implementación del Manual de Normas y Procedimientos para el Departamento de
Facturación - Crédito y Cobranza.
1. ¿Considera usted que el manual, es de fácil entendimiento para el
usuario?
Si ____
No____
En caso de la respuesta ser negativa explique
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
2. ¿Cuáles han sido los beneficios que se han obtenido después de la
aplicación del manual de normas y procedimientos?
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
3. ¿Considera usted que la ejecución de sus actividades las realiza en menor
tiempo?
Si ___
No___
Explique porque: __________________________________________________
4. ¿Ha observado si el manual ha logrado una unión entre los miembros del
departamento?
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_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
5. ¿Se cumple con las normas y procedimientos plasmados en el manual?
Siempre___
Casi siempre____
Nunca___
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN…
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