Possetti/2005 Adm.produção/logística
Planejamento e Controle de Qualidade
Planejamento e Controle da Qualidade
A qualidade dos produtos e serviços que a operação produz
Fornecimento de produtos e serviços
Recursos da Produção
Demanda de produtos e serviços
Consumidores da operação produtiva
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O QUE É QUALIDADE?• Lucratividade: maiores receitas e menores
custos
• A função operações deve garantir bens e serviços para consumidores externos e internos
• “Qualidade é consistente conformidade com as expectativas dos consumidores”.
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Abordagem transcendental
• Qualidade é sinônimo de excelência inata.
Exemplos: Rolls Royce, Rolex, MontBlanc
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Abordagem baseada em Manufatura
• Fazer produtos ou proporcionar serviços que estão livres de erros que correspondem precisamente às especificações de projeto.
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Abordagem baseada no usuário
• O produto ou serviço está adequado a seu propósito.
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Abordagem baseada no Produto
• A qualidade é um conjunto mensurável e preciso de características, que são requeridas para satisfazer o consumidor.
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Abordagem baseada em Valor
• Vai além da manufatura, define qualidade em termos de custo e preço.
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Conciliando as visões de qualidade da operação e do consumidor
Expectativas dos consumidores respectivamente ao produto ou serviço
Percepções dos consumidores relativamente ao produto ou serviço
Qualidade
percebida
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Expectativa > Percepçãoa qualidade percebida é pobre
Expectativas dos consumidores relativamente ao produto ou serviço
Percepções dos consumidores relativamente ao produto ou serviço
Lacuna
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Expectativas < Percepçõesa qualidade percebida é boa
Expectativas dos consumidores ao produto ou serviço
Percepções dos consumidores relativamente ao produto ou serviço
Lacuna
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Expectativas = Percepçõesa qualidade percebida é aceitável
Expectativas dos consumidores relativamente ao produto ou serviço
Percepções dos consumidores relativamente ao produto ou serviço
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GURUS DA QUALIDADE
• Armand Feigenbaum
• Edward Deming
• Joseph Juran
• Kaoru Ishikawa
• Genichi Taguchi
• Phillip Crosby
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PRÊMIOS DA QUALIDADE
• Prêmio Deming
• Prêmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldrige
• Prêmio Europeu de Qualidade
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QUALIDADE TOTAL EM SERVIÇOS
• Todos na organização têm algo a contribuir para a qualidade percebida pelo cliente;
• Todos os custos relacionados com qualidade devem ser envolvidos nas análises;
• Todo esforço bem direcionado de melhoria em qualidade repercute na competitividade;
• Há sempre uma forma melhor de fazer as coisas;• A qualidade deve ser construída ao longo do
processo e não apenas verificada no final.
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CUSTOS DA QUALIDADE
• CUSTOS DE PREVENÇÃO
• CUSTOS DE INSPEÇÃO
• CUSTOS DE FALHAS INTERNAS
• CUSTOS DE FALHAS EXTERNAS
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CICLO PDCA
Pplan
Ddo
Ccheck
Aact
IMPLANTAR MELHORIA
AVALIAR MELHORIA
AÇÃO A SER DISPARADA
PLANEJAR MELHORIA
MEDIR DESEMPENHO ATUAL
ENVOLVER PESSOAS
IMPLANTAR ALTERAÇÃO DE PROCESSO
MEDIR DESEMPENHO APÓS MELHORIA
AVALIAR DESEMPENHO APÓS MELHORIA
SE MELHORIA FOI SUCESSO, PADRONIZA E NORMATIZA
SE MELHORIA NÃO FOI SUCESSO, SE REINICIA O CICLO
IDENTIFICAÇÃO DE OPORTUNIDADE DE MELHORIA
ANÁLISE DO PROCESSO
GERAÇÃO DE ALTERNATIVAS
AVALIAÇÃO DE ALTERNATIVAS
PLANOS DE AÇÃO E IMPLANTAÇÃO
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BENCHMARKING
• Usado pela função produção para revitalizar-se comparando suas características, conjuntos e componentes de seus produtos com os dos concorrentes.
• Aplica-se às áreas de manufatura, compras e marketing.
• Utilizado pela área de serviços.
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BENCHMARKING
• Interno
• Externo
• Não competitivo
• Competitivo
• Desempenho
• Práticas
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DIAGRAMA CAUSA-EFEITO
• Ajudam a pesquisar as raízes do problema.• O que, onde, como e por que?• Coloque o problema na caixa “efeito”• Identifique as causas em categorias como:
máquina, mão-de-obra, material, métodos e dinheiro.
• Através de discussão, busque causas potenciais.• Registre as causas e discuta.