1 | S a y f a
METEOROLOJİ GENEL
MÜDÜRLÜĞÜ
VATANDAŞ MEMNUNİYET ANKETİ/ANKETLERİ
DEĞERLENDİRME RAPORU
STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRESİ BAŞKANLIĞI Haziran 2014
MGMMEMNUNİYETANKETİDEĞERLENDİRMERAPORU
i | S a y f a
İçindekiler
1–ANKETE/ANKETLEREİLİŞKİNGENELBİLGİLER............................................................................1
2 GENELDEĞERLENDİRME......................................................................................................................2
EKA–KATILIMCILARTARAFINDANBELİRTİLENGÖRÜŞLER.........................................................5
A.1 Memnuniyet anketi - Genel – Grafikler ......................................................................................................... 5
A.2 Memnuniyet anketi – Havacılık – Grafikler ............................................................................................... 10
MGMMEMNUNİYETANKETİDEĞERLENDİRMERAPORU
1 | S a y f a
1 – ANKETE/ANKETLERE İLİŞKİN GENEL BİLGİLER
Memnuniyet anketleri, Meteoroloji Genel Müdürlüğü’nde (MGM) “TS EN ISO 9001 Kalite
Yönetim Sistemi – Şartlar” standardı kapsamında, kurumumuzun ve hizmetlerimizin, sunulan
hizmetlerin vatandaşlar/paydaşlar tarafından nasıl algılandığını, hizmet kalitesinin artırılması
ve sunulan hizmetlerde sürekli iyileştirme sağlanması amacıyla neler yapılması gerektiği
konusunda vatandaşların görüş ve önerilerini/beklentilerini tespit etmek, memnuniyet
derecelerini ölçmek gayesiyle yapılmıştır. Anketler, “Müşteri Memnuniyeti Anketi ‐ Genel” ve
“Müşteri Memnuniyeti Anketi – Havacılık Sektörü” amaçlı olarak web sayfamızda
(www.mgm.gov.tr) yayımlanmıştır. Web sayfalarımızda yayınlanan memnuniyet anketlerinin
yanı sıra, vatandaşlarımızla doğrudan ilişkili birimlerde veri talebinde bulunan
vatandaşlarımıza da yüz yüze anket uygulanmaktadır (isteğe bağlı). Ankete ilişkin temel
bilgiler aşağıda sunulmuştur:
Anketin süresi (genel amaçlı) : 10 Şubat 2014 – 03 Mart 2014
Anketin süresi (Havacılık) : 06 Şubat 2014 – 17 Mart 2014
Cevapların toplanma/analiz metodu: Web üzerinden, elektronik ortamda toplanan veriler
SPSS (Statistical Package for the Social Sciences)
programı ile analiz edilmiş, 5’li Likert ölçeğine göre
memnuniyet hesaplanmıştır (10, 8, 5, 3, 0 çarpan).
Ankete katılan sayısı (genel amaçlı): 2.188
Ankete katılan sayısı (Havacılık) : 44
Ankete katılanların sektörel dağılımı:
Ankete katılanların % 38’i Kamu, % 32’si özel sektör % 2’si üniversite, % 1 Sivil toplum
Kuruluşu ve % 23’ü diğer sektörleri temsil etmektedir. Ancak, diğer sektör olarak işaretleyen
bazı katılımcıların üniversite öğretim görevlisi, kamu personeli ve özel sektörde görev
yaptıkları da gözlemlenmiştir.
827; 38%
695; 32%47; 2%
23; 1%
502; 23%
91; 4%kamu
özel sektö
üniversite
Sivil Toplum Kur.
Diğer
Boş
MGMMEMNUNİYETANKETİDEĞERLENDİRMERAPORU
2 | S a y f a
2 GENEL DEĞERLENDİRME
Kalite Yönetim Sistemi çalışmaları ve Stratejik Plan çalışmaları çerçevesinde, 2008 yılından bu
yana müşteri beklentilerini/memnuniyet derecelerini belirlemek, görüş ve önerilerini almak
amacıyla; dış müşteriler/dış paydaşlar (genel amaçlı, havacılık ve ziraat sektörüne yönelik)
için internet sayfamızda “Müşteri Memnuniyeti Anketleri” uygulanmaktadır. 2013 yılının
değerlendirilmesi amacıyla Şubat 2014’te yapılan anket sonuçlarına göre memnuniyet oranı
% 77 olarak gerçekleşmiştir.
2008 yılından bu yana süregelen anketlerimizde ortak sorularla ilgili müşteri memnuniyeti
sürekli izlenmektedir. Buna göre; meteorolojik tahminlerin ve erken uyarıların isabeti, %
70’ten % 78’e, meteorolojik verinin erişilebilirliği ve temini % 75’ten % 85’e yükselirken, web
sayfamızdan yararlanma % 77 – 80, web sayfamızın kullanışlılığı % 73 ‐74, güvenilirlik % 76 ‐
80 civarında seyretmektedir. Paydaşların görüş ve önerilerinin dikkate alınması hususu da %
68 ‐70 oranıyla önemli iyileştirme alanı olarak değerlendirilmektedir.
Gerçekleştirilen anket sonuçları Çizelge 1, Çizelge 2 ve Çizelge 3’te verilmiştir.
MGMMEMNUNİYETANKETİDEĞERLENDİRMERAPORU
3 | S a y f a
Çizelge 1 – Müşteri memnuniyetini değerlendirme anketi sonuçları – Genel
Soru sıra no*
Değerlendirilen unsur Katılımcı sayısı
Memnuniyet derecesi
%
1 MGM tarafından güvenilir ve kaliteli hizmet sunulması 2.182 75,7
2 MGM’nin gözlem sistemlerini geliştirme ve iyileştirme uygulaması 2.181 77,4
3 Planlama yaparken MGM’nin tahmin ve erken uyarılarının tercih edilmesi 2.184 77,5
4 www.mgm.gov.tr’den yeterince yararlanma 2.175 80,1
6 Meteorolojik veriye kolayca erişim/temin etme 1.950 84,9
7 Paydaşların görüş ve önerilerinin dikkate alınması 2.124 67,8
8 www.mgm.gov.tr’nin tasarımının kullanışlılığını değerlendirme 2.101 74,3
* 5, 9 ve 10 nolu soruların grafikleri aşağıda sunulmuştur.
ORTALAMA 76,8
Genel olarak dış paydaş memnuniyet derecesi % 76,8 olarak gerçekleşmiştir.
Çizelge 2 – Müşteri memnuniyetini değerlendirme anketi sonuçları ‐ Havacılık
Değerlendirilen unsur
Mart ‐ 2014
Katılımcı Sayısı
Memnuniyet derecesi
%
Uçuculukla ilgili meteorolojik bilgilere erişim kanalları (%)
MGM‐Havacılık sayfası: 34,9 Meydan Meteoroloji Ofisi: 58,1 Yabancı Meteoroloji Siteleri: 2,3 (2012 ‐ 9,1) Cep telefonu: 2,3
43 ‐
Meteorolojik uyarıların zamanında yapılması 43 89,3
Meteoroloji yetkililerinin hazırlamış olduğu gözlem ve tahmin ürünlerinin (METAR, TAF, HELİMET, GAMET, SİGMET vb.) tutarlılığı
43 79,5
MGM‐Havacılık ‘HEZARFEN’ sitesinde sunulan ürünlerin yeterliliği 42 65,7
GENEL 78,2
Havacılık amaçlı dış müşteri memnuniyet derecesi % 78 olarak gerçekleşmiştir.
Bilgi/Ürün/Hizmet Taleplerinin Karşılanması ve Sunumu Prosesi yürütülürken müşteri
memnuniyeti önemli bir performans kriteri olarak kabul edilmiştir. Bu nedenle zikredilen
proses kapsamında Meteorolojik Veri İşlem Dairesi Başkanlığı’na (Veri Kontrol ve İstatistik
Şube Müdürlüğünce) bilgi almaya gelen gerçek ve tüzel kişilere yönelik olarak anket
yapılmaktadır.
2013 yılı için müşteri memnuniyeti %83,5 (Hedef % 80) olarak gerçekleşmiş olup her bir
anket sorusu için gerçekleşen değerler aşağıda sunulmuştur (Çizelge 3).
MGMMEMNUNİYETANKETİDEĞERLENDİRMERAPORU
4 | S a y f a
Çizelge 3 ‐ Müşteri memnuniyeti – MVİ Dairesi Başkanlığı, VKİ Şube Müdürlüğü (Katılımcı
sayısı 76 kişi)
Değerlendirme konusu ‐ 2013 Memnuniyet Derecesi
%
Meteorolojik hizmet/ürün satış hizmetleri ile ilgili altyapı (personel, ekipman vb.) 85,6
Meteorolojik hizmet/ürünün gerçekleşme süresi 89,2
Çalışanların müşteri ile iletişimi 95,1
Çalışanların mesleki bilgi ve uzmanlığı 92
Meteorolojik hizmet/ürün ile ilgili olarak ihtiyaç duyulan konulardaki destek hizmeti 85
Meteorolojik hizmet/ürünün satış fiyatları 52,8
Alınan meteorolojik hizmet/ ürünün amaca uygunluğu 84,2
Meteorolojik hizmet/ürün taleplerinin MGM’ye ulaştırılması (fax, e‐mail vb.) 84
83,5
Genel Müdürlüğümüz faaliyetleri içerisinde yer alan meteorolojik bilgi ve ürün isteklerinin
karşılanması hizmetine olan talep her geçen gün artmaktadır. 2013 yılı meteorolojik bilgi
talep sayılarının sektörel dağılımını gösterir grafik aşağıda verilmiştir.
2013 yılı toplam bilgi talep sayısı 4.309 adettir.
Değerlendirme: Meteorolojik Veri İşlem Dairesi Başkanlığı, Veri Kontrol ve İstatistik Şube
Müdürlüğüne bizzat gelerek meteorolojik veri talebinde bulunan kişilerle yapılan müşteri
memnuniyeti anketine göre müşterilerin genel olarak; ekipman, teknolojik altyapı, hizmetin
gerçekleşme süresi, alınan verinin amaca uygunluğu vb. konularda memnuniyeti göze
çarparken, personelin kendilerine yaklaşımı, mesleki bilgi ve uzmanlığı konusunda
memnuniyet üst seviyeye çıkmıştır. Meteorolojik veri satış fiyatları konusunda ise şikayet ve
memnuniyetsizlik söz konusu olduğu gözlemlenmektedir.
Tüm sorulara verilen cevaplar, tablolar ve grafikler biçiminde detaylı olarak Ek A’da
verilmiştir.
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
341
517
78 24
785
149
875 818
56 21
457
9179
MGMMEMNUNİYETANKETİDEĞERLENDİRMERAPORU
5 | S a y f a
EK A – KATILIMCILAR TARAFINDAN BELİRTİLEN GÖRÜŞLER
A.1 Memnuniyet anketi ‐ Genel – Grafikler
1 ‐ MGM güvenilir ve kaliteli hizmet sunmaktadır.
Katılımcıların %73’ü “MGM güvenilir ve kaliteli hizmet sunmaktadır” ifadesine “Katılıyorum
ve Kesinlikle katılıyorum” yanıtını vermişlerdir. MGM, katılımcılarca güvenilir bir kurum
olarak değerlendirilmiştir. Ancak, katılımcıların % 27’sinin bu konuya kısmen ve daha alt
düzeyde katılması, konunun iyileşmeye açık alanlardan biri olduğunu göstermektedir.
2 ‐ MGM’nin gözlem sistemlerini geliştirme ve iyileştirme uygulaması olumludur.
Katılımcıların % 77’si “MGM’nin gözlem sistemlerini geliştirme ve iyileştirme uygulaması
olumludur” ifadesine “Katılıyorum ve Kesinlikle katılıyorum” yanıtını vermişlerdir. MGM’nin
gözlem sistemlerini geliştirme ve iyileştirme uygulamasını katılımcılar olumlu
değerlendirmişlerdir. Ancak, katılımcıların % 23’ü bu konuya kısmen ve daha alt düzeyde
katılması, konunun iyileşmeye açık alanlardan biri olduğunu göstermektedir.
785 815
366
102 1146
0
200
400
600
800
1000
Kesinlikle katılıyorum Katılıyorum
Kısmen Katılmıyorum
Kesinlikle katılmıyorum Cevap Yok
773
908
310
111 797
0
200
400
600
800
1000
Kesinlikle katılıyorum Katılıyorum
Kısmen Katılmıyorum
Kesinlikle katılmıyorum Cevap Yok
Seçenek %
Kesinlikle katılıyorum 35,9
Katılıyorum 37,2
Kısmen 16,7
Katılmıyorum 4,7
Kesinlikle katılmıyorum 5,2
Cevap yok 0,3
TOPLAM 100,0
Seçenek %
Kesinlikle katılıyorum 35,3
Katılıyorum 41,5
Kısmen 14,2
Katılmıyorum 5,1
Kesinlikle katılmıyorum 3,6
Cevap yok 0,3
TOPLAM 100,0
MGMMEMNUNİYETANKETİDEĞERLENDİRMERAPORU
6 | S a y f a
3 ‐ Planlama yaparken MGM’nin tahmin ve erken uyarılarını tercih ediyorum.
Katılımcıların %75’i “Planlama yaparken MGM’nin tahmin ve erken uyarılarını tercih
ediyorum” ifadesine “Katılıyorum ve Kesinlikle katılıyorum” yanıtını vermişlerdir. Planlama
yaparken katılımcılar, MGM’nin tahmin ve erken uyarıları dikkate almaktadır. Ancak, yaklaşık
her 4 katılımcıdan birinin bu konuya kısmen ve daha alt düzeyde katılması, konunun
iyileşmeye açık alanlardan biri olduğunu göstermektedir.
4 ‐ www.mgm.gov.tr adresinden yeterince yararlanıyorum.
Katılımcıların %77’si “www.mgm.gov.tr adresinden yeterince yararlanıyorum” ifadesine
“Katılıyorum ve Kesinlikle Katılıyorum” yanıtını vermişlerdir. MGM’nin www.mgm.gov.tr
internet adresi katılımcılar tarafından yeterli bulunmuştur. Ancak, bu konu da iyileşmeye açık
alanlardan biri olarak görülmektedir.
956
680
323
101 1244
0
500
1000
1500
Kesinlikle katılıyorum Katılıyorum
Kısmen Katılmıyorum
Kesinlikle katılmıyorum Cevap Yok
1027
663
329
70 8613
0
200
400
600
800
1000
1200
Kesinlikle katılıyorum Katılıyorum
Kısmen Katılmıyorum
Kesinlikle katılmıyorum Cevap Yok
Seçenek %
Kesinlikle katılıyorum 43,7
Katılıyorum 31,1
Kısmen 14,8
Katılmıyorum 4,6
Kesinlikle katılmıyorum 5,7
Cevap yok 0,2
TOPLAM 100,0
Seçenek %
Kesinlikle katılıyorum 46,9
Katılıyorum 30,3
Kısmen 15,0
Katılmıyorum 3,2
Kesinlikle katılmıyorum 3,9
Cevap yok 0,6
TOPLAM 100,0
MGMMEMNUNİYETANKETİDEĞERLENDİRMERAPORU
7 | S a y f a
5 ‐ Meteoroloji Genel Müdürlüğü tarafından sağlanan, aşağıda belirtilen uygulamaları önem değerine göre puanlayınız
“İl ve ilçe merkezlerinin anlık meteorolojik durumlarının sunumu, yayınlanan erken uyarı ve
tahminler”, önem sırasına göre en yüksek dereceyi almıştır (5 üzerinden 3,8 ve 3,7 puan).
Bunları takiben Karayolları Hava Tahmin Sistemi, Zirai Don Uyarı Sistemi ve İstatistiki
Meteorolojik Veriye Erişim ile ilgili uygulamalar da önemli görülen faaliyetlerimiz olarak yer
almıştır.
6 ‐ Meteorolojik veriye kolayca erişiyorum/temin ediyorum.
Katılımcıların % 81’i Meteorolojik veriye kolayca erişebilme/temin etme ifadesine
“Katılıyorum ve Kesinlikle Katılıyorum” yanıtını vermişlerdir. Ancak, % 19 oranındaki
katılımcının beklentilerini karşılayacak biçimde iyileştirme yapmak gerektiği anlaşılmaktadır.
3,8
3,68
3,39
3,35
3,34
3,18
3,11
3,08
İl ve ilçe merkezlerinin anlık meteorolojikdurumlarının sunumu
Yayınlanan erken uyarı ve tahminler
Karayolları Hava Tahmin Sistemi
Zirai don uyarı sistemi
İstatistiki meteorolojik veriye erişim
Gözlem sistemlerini geliştirme
Denizyolu Hava Tahmin Sistemi
Mobil meteorolojik uygulamalar (android ve i‐phoneuygulamaları
964
808
212
56 66 82
0
200
400
600
800
1000
1200
Kesinlikle katılıyorum Katılıyorum
Kısmen Katılmıyorum
Kesinlikle katılmıyorum Cevap Yok
Seçenek %
Kesinlikle katılıyorum 44,1
Katılıyorum 36,9
Kısmen 9,7
Katılmıyorum 2,6
Kesinlikle katılmıyorum 3,0
Cevap yok 3,7
TOPLAM 100,0
MGMMEMNUNİYETANKETİDEĞERLENDİRMERAPORU
8 | S a y f a
7 ‐ MGM paydaşlarının görüş ve önerilerini dikkate almaktadır.
Katılımcıların % 42’si görüş ve önerilerinin dikkate alınması ile ilgili soruya “Katılıyorum ve
Kesinlikle Katılıyorum “ yanıtını vermiştir. Ancak katılımcıların % 58’i görüş ve önerilerinin
dikkate alınmadığını düşünmektedirler. Görüş ve önerilerinin dikkate alınmadığını düşünen
paydaşlara yönelik olarak görüş ve önerilerin içeriğini analiz etmeye yönelik olarak çalışma
yapılması, paydaşlarının görüşlerinin alınması, görüş – önerilerin değerlendirilmesi ve
sonuçlarının ilgililere bildirilmesi konusunda bir mekanizma geliştirilmesi gerekliliği
görülmektedir. Paydaş şikayetleri için MGM Kalite Yönetim Sistemi bünyesinde bir
mekanizma kurulmuş olup (MGM internet sitesi üzerinden şikayetler elektronik ortamda
alınmaktadır) benzer işlevi yürütecek bir sistemin, sadece görüş ve önerileri içerecek yapıda
kurulmasının bahsekonu soruya verilen yanıtlarda iyileşme sağlayacağı düşünülmektedir.
8 ‐ www.mgm.gov.tr web tasarımını kullanışlı buluyorum.
Katılımcıların % 69‘u www.mgm.gov.tr web tasarımını kullanışlı bulduğunu “Katılıyorum ve
Kesinlikle Katılıyorum” düzeyinde belirtmişlerdir.
464
837
452
165 106 164
0
500
1000
Kesinlikle katılıyorum Katılıyorum
Kısmen Katılmıyorum
Kesinlikle katılmıyorum Cevap Yok
703798
358
125 113 91
0
200
400
600
800
1000
Kesinlikle katılıyorum Katılıyorum
Kısmen Katılmıyorum
Kesinlikle katılmıyorum Cevap Yok
Seçenek %
Kesinlikle katılıyorum 5,4
Katılıyorum 36,1
Kısmen 39,3
Katılmıyorum 12,3
Kesinlikle katılmıyorum 3,2
Cevap yok 3,6TOPLAM 100,0
Seçenek %
Kesinlikle katılıyorum 32,1
Katılıyorum 36,5
Kısmen 16,4
Katılmıyorum 5,7
Kesinlikle katılmıyorum 5,2
Cevap yok 4,2
TOPLAM 100,0
MGMMEMNUNİYETANKETİDEĞERLENDİRMERAPORU
9 | S a y f a
9 ‐ Meteorolojinin Sesi Radyosunda hangi program türlerini daha fazla dinlemek istersiniz?
Meteorolojinin Sesi Radyosunda katılımcıların yaklaşık % 13’ü haber, % 33’ü erken uyarı ve
tahmin raporları, % 54’ü müzik, kültür‐sanat, eğitici bilgiler, spor türünden programları
dinlemek istedikleri ile ilgili görüş bildirmişlerdir.
10 ‐ Meteorolojinin Sesi radyosunu sıklıkla dinliyorum.
Katılımcıların % 15’i Meteorolojinin Sesi radyosunu sıklıkla dinliyorum ifadesine katılıyorum
ve kesinlikle katılıyorum yanıtını vermişlerdir. Yaklaşık % 85’i ise kısmen ve daha alt düzeyde
katılmışlardır. Meteorolojinin Sesi Radyosunun katılımcıların yaklaşık % 40’ı tarafından
sıklıkla dinlenmediği görülmüştür.
287
730
323
95
407
48
298
0 100 200 300 400 500 600 700 800
Haber Programları
Erken uyarı ve tahmin raporları
Müzik Programları
Kültür‐Sanat
Eğitici/Bilgilendirici
Spor Programları
Cevap Yok
128203
827
470416
144
0
200
400
600
800
1000
Kesinlikle katılıyorum Katılıyorum
Kısmen Katılmıyorum
Kesinlikle katılmıyorum Cevap Yok
Seçenek %
Haber 13,1
Erken uyarı ve tahmin raporları 33,4
Müzik 14,8
Kültür‐Sanat 4,3
Eğitici/Bilgilen. 18,6
Spor 2,2
Cevap yok 13,6
TOPLAM 100,0
Seçenek %
Kesinlikle katılıyorum 5,9
Katılıyorum 9,3
Kısmen 37,8
Katılmıyorum 21,5
Kesinlikle katılmıyorum 19,0
Cevap yok 6,6
TOPLAM 100
MGMMEMNUNİYETANKETİDEĞERLENDİRMERAPORU
10 | S a y f a
A.2 Memnuniyet anketi – Havacılık – Grafikler
(Katılımcı sayısı: 44)
1 ‐ Uçuculukla ilgili meteorolojik bilgilere en çok hangi kanaldan ulaşıyorsunuz?
2 ‐ Meteorolojik uyarılar zamanında yapılıyor mu? Değerlendiriniz?
3 ‐ Meteoroloji yetkililerinin hazırlamış olduğu gözlem ve tahmin ürünlerini (metar, taf,
helimet, gamet, sigmet vb.) tutarlı buluyor musunuz?
25
15
2 1 00
10
20
30
Meydan meteoroloji ofisi MGM‐Havacılık sayfası
Cep Telefonu Yabancı meteoroloji Siteleri
Cevap Yok
26
13
4
0 0 1
0
5
10
15
20
25
30
Her Zaman Sık sık Bazen Kısmen Hiçbirzaman Cevap Yok
14
22
31 2 2
0
5
10
15
20
25
Her Zaman Sık sık Bazen Kısmen Hiçbirzaman Cevap Yok
Seçenek %
Meydan Meteoroloji Ofisi 58,1
MGM‐Havacılık sayfası 34,9
Cep Telefonu 4,7
Yabancı Meteoroloji Siteleri 2,3
Cevap yok 0,0
TOPLAM 100
Seçenek %
Her Zaman 59,1
Sık sık 29,5
Bazen 9,1
Kısmen 0,0
Hiçbir zaman 0,0
Cevap yok 2,3
TOPLAM 100
Seçenek %
Her Zaman 31,8
Sık sık 50,0
Bazen 6,8
Kısmen 2,3
Hiçbir zaman 4,5
Cevap yok 4,5
TOPLAM 100
MGMMEMNUNİYETANKETİDEĞERLENDİRMERAPORU
11 | S a y f a
4 ‐ MGM‐Havacılık ‘HEZARFEN’ sitesinde sunulan ürünlerin yeterliliğini değerlendiriniz?
4
17
20
0 1 2
0
5
10
15
20
25
Çok yeterli Yeterli Kısmen Yetersiz Çok yetersiz Cevap Yok
Şeçenek %
Çok yeterli 9,1
Yeterli 38,6
Kısmen 45,5
Yetersiz 0
Çok yetersiz 2,3
Cevap yok 4,5
TOPLAM 100