meteorolojİ genel mÜdÜrlÜĞÜmemnuniyeti önemli bir performans kriteri olarak kabul...

1 | S a y f a

METEOROLOJİ GENEL

MÜDÜRLÜĞÜ

VATANDAŞ MEMNUNİYET ANKETİ/ANKETLERİ

DEĞERLENDİRME RAPORU

STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRESİ BAŞKANLIĞI Haziran 2014

MGMMEMNUNİYETANKETİDEĞERLENDİRMERAPORU

i | S a y f a

İçindekiler

1–ANKETE/ANKETLEREİLİŞKİNGENELBİLGİLER............................................................................1

2 GENELDEĞERLENDİRME......................................................................................................................2

EKA–KATILIMCILARTARAFINDANBELİRTİLENGÖRÜŞLER.........................................................5

A.1 Memnuniyet anketi - Genel – Grafikler ......................................................................................................... 5

A.2 Memnuniyet anketi – Havacılık – Grafikler ............................................................................................... 10


1 | S a y f a

1 – ANKETE/ANKETLERE İLİŞKİN GENEL BİLGİLER

Memnuniyet anketleri, Meteoroloji Genel Müdürlüğü’nde (MGM) “TS EN ISO 9001 Kalite

Yönetim Sistemi – Şartlar” standardı kapsamında, kurumumuzun ve hizmetlerimizin, sunulan

hizmetlerin vatandaşlar/paydaşlar tarafından nasıl algılandığını, hizmet kalitesinin artırılması

ve sunulan hizmetlerde sürekli iyileştirme sağlanması amacıyla neler yapılması gerektiği

konusunda vatandaşların görüş ve önerilerini/beklentilerini tespit etmek, memnuniyet

derecelerini ölçmek gayesiyle yapılmıştır. Anketler, “Müşteri Memnuniyeti Anketi ‐ Genel” ve

“Müşteri Memnuniyeti Anketi – Havacılık Sektörü” amaçlı olarak web sayfamızda

(www.mgm.gov.tr) yayımlanmıştır. Web sayfalarımızda yayınlanan memnuniyet anketlerinin

yanı sıra, vatandaşlarımızla doğrudan ilişkili birimlerde veri talebinde bulunan

vatandaşlarımıza da yüz yüze anket uygulanmaktadır (isteğe bağlı). Ankete ilişkin temel

bilgiler aşağıda sunulmuştur:

Anketin süresi (genel amaçlı) : 10 Şubat 2014 – 03 Mart 2014

Anketin süresi (Havacılık) : 06 Şubat 2014 – 17 Mart 2014

Cevapların toplanma/analiz metodu: Web üzerinden, elektronik ortamda toplanan veriler

SPSS (Statistical Package for the Social Sciences)

programı ile analiz edilmiş, 5’li Likert ölçeğine göre

memnuniyet hesaplanmıştır (10, 8, 5, 3, 0 çarpan).

Ankete katılan sayısı (genel amaçlı): 2.188

Ankete katılan sayısı (Havacılık) : 44

Ankete katılanların sektörel dağılımı:

Ankete katılanların % 38’i Kamu, % 32’si özel sektör % 2’si üniversite, % 1 Sivil toplum

Kuruluşu ve % 23’ü diğer sektörleri temsil etmektedir. Ancak, diğer sektör olarak işaretleyen

bazı katılımcıların üniversite öğretim görevlisi, kamu personeli ve özel sektörde görev

yaptıkları da gözlemlenmiştir.

827; 38%

695; 32%47; 2%

23; 1%

502; 23%

91; 4%kamu

özel sektö

üniversite

Sivil Toplum Kur.

Diğer

Boş


2 | S a y f a

2 GENEL DEĞERLENDİRME

Kalite Yönetim Sistemi çalışmaları ve Stratejik Plan çalışmaları çerçevesinde, 2008 yılından bu

yana müşteri beklentilerini/memnuniyet derecelerini belirlemek, görüş ve önerilerini almak

amacıyla; dış müşteriler/dış paydaşlar (genel amaçlı, havacılık ve ziraat sektörüne yönelik)

için internet sayfamızda “Müşteri Memnuniyeti Anketleri” uygulanmaktadır. 2013 yılının

değerlendirilmesi amacıyla Şubat 2014’te yapılan anket sonuçlarına göre memnuniyet oranı

% 77 olarak gerçekleşmiştir.

2008 yılından bu yana süregelen anketlerimizde ortak sorularla ilgili müşteri memnuniyeti

sürekli izlenmektedir. Buna göre; meteorolojik tahminlerin ve erken uyarıların isabeti, %

70’ten % 78’e, meteorolojik verinin erişilebilirliği ve temini % 75’ten % 85’e yükselirken, web

sayfamızdan yararlanma % 77 – 80, web sayfamızın kullanışlılığı % 73 ‐74, güvenilirlik % 76 ‐

80 civarında seyretmektedir. Paydaşların görüş ve önerilerinin dikkate alınması hususu da %

68 ‐70 oranıyla önemli iyileştirme alanı olarak değerlendirilmektedir.

Gerçekleştirilen anket sonuçları Çizelge 1, Çizelge 2 ve Çizelge 3’te verilmiştir.


3 | S a y f a

Çizelge 1 – Müşteri memnuniyetini değerlendirme anketi sonuçları – Genel

Soru sıra no*

Değerlendirilen unsur Katılımcı sayısı

Memnuniyet derecesi

%

1 MGM tarafından güvenilir ve kaliteli hizmet sunulması 2.182 75,7

2 MGM’nin gözlem sistemlerini geliştirme ve iyileştirme uygulaması 2.181 77,4

3 Planlama yaparken MGM’nin tahmin ve erken uyarılarının tercih edilmesi 2.184 77,5

4 www.mgm.gov.tr’den yeterince yararlanma 2.175 80,1

6 Meteorolojik veriye kolayca erişim/temin etme 1.950 84,9

7 Paydaşların görüş ve önerilerinin dikkate alınması 2.124 67,8

8 www.mgm.gov.tr’nin tasarımının kullanışlılığını değerlendirme 2.101 74,3

* 5, 9 ve 10 nolu soruların grafikleri aşağıda sunulmuştur.

ORTALAMA 76,8

Genel olarak dış paydaş memnuniyet derecesi % 76,8 olarak gerçekleşmiştir.

Çizelge 2 – Müşteri memnuniyetini değerlendirme anketi sonuçları ‐ Havacılık

Değerlendirilen unsur

Mart ‐ 2014

Katılımcı Sayısı

Memnuniyet derecesi

%

Uçuculukla ilgili meteorolojik bilgilere erişim kanalları (%)

MGM‐Havacılık sayfası: 34,9 Meydan Meteoroloji Ofisi: 58,1 Yabancı Meteoroloji Siteleri: 2,3 (2012 ‐ 9,1) Cep telefonu: 2,3

43 ‐

Meteorolojik uyarıların zamanında yapılması 43 89,3

Meteoroloji yetkililerinin hazırlamış olduğu gözlem ve tahmin ürünlerinin (METAR, TAF, HELİMET, GAMET, SİGMET vb.) tutarlılığı

43 79,5

MGM‐Havacılık ‘HEZARFEN’ sitesinde sunulan ürünlerin yeterliliği 42 65,7

GENEL 78,2

Havacılık amaçlı dış müşteri memnuniyet derecesi % 78 olarak gerçekleşmiştir.

Bilgi/Ürün/Hizmet Taleplerinin Karşılanması ve Sunumu Prosesi yürütülürken müşteri

memnuniyeti önemli bir performans kriteri olarak kabul edilmiştir. Bu nedenle zikredilen

proses kapsamında Meteorolojik Veri İşlem Dairesi Başkanlığı’na (Veri Kontrol ve İstatistik

Şube Müdürlüğünce) bilgi almaya gelen gerçek ve tüzel kişilere yönelik olarak anket

yapılmaktadır.

2013 yılı için müşteri memnuniyeti %83,5 (Hedef % 80) olarak gerçekleşmiş olup her bir

anket sorusu için gerçekleşen değerler aşağıda sunulmuştur (Çizelge 3).


4 | S a y f a

Çizelge 3 ‐ Müşteri memnuniyeti – MVİ Dairesi Başkanlığı, VKİ Şube Müdürlüğü (Katılımcı

sayısı 76 kişi)

Değerlendirme konusu ‐ 2013 Memnuniyet Derecesi

%

Meteorolojik hizmet/ürün satış hizmetleri ile ilgili altyapı (personel, ekipman vb.) 85,6

Meteorolojik hizmet/ürünün gerçekleşme süresi 89,2

Çalışanların müşteri ile iletişimi 95,1

Çalışanların mesleki bilgi ve uzmanlığı 92

Meteorolojik hizmet/ürün ile ilgili olarak ihtiyaç duyulan konulardaki destek hizmeti 85

Meteorolojik hizmet/ürünün satış fiyatları 52,8

Alınan meteorolojik hizmet/ ürünün amaca uygunluğu 84,2

Meteorolojik hizmet/ürün taleplerinin MGM’ye ulaştırılması (fax, e‐mail vb.) 84

83,5

Genel Müdürlüğümüz faaliyetleri içerisinde yer alan meteorolojik bilgi ve ürün isteklerinin

karşılanması hizmetine olan talep her geçen gün artmaktadır. 2013 yılı meteorolojik bilgi

talep sayılarının sektörel dağılımını gösterir grafik aşağıda verilmiştir.

2013 yılı toplam bilgi talep sayısı 4.309 adettir.

Değerlendirme: Meteorolojik Veri İşlem Dairesi Başkanlığı, Veri Kontrol ve İstatistik Şube

Müdürlüğüne bizzat gelerek meteorolojik veri talebinde bulunan kişilerle yapılan müşteri

memnuniyeti anketine göre müşterilerin genel olarak; ekipman, teknolojik altyapı, hizmetin

gerçekleşme süresi, alınan verinin amaca uygunluğu vb. konularda memnuniyeti göze

çarparken, personelin kendilerine yaklaşımı, mesleki bilgi ve uzmanlığı konusunda

memnuniyet üst seviyeye çıkmıştır. Meteorolojik veri satış fiyatları konusunda ise şikayet ve

memnuniyetsizlik söz konusu olduğu gözlemlenmektedir.

Tüm sorulara verilen cevaplar, tablolar ve grafikler biçiminde detaylı olarak Ek A’da

verilmiştir.

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

341

517

78 24

785

149

875 818

56 21

457

9179


5 | S a y f a

EK A – KATILIMCILAR TARAFINDAN BELİRTİLEN GÖRÜŞLER

A.1 Memnuniyet anketi ‐ Genel – Grafikler

1 ‐ MGM güvenilir ve kaliteli hizmet sunmaktadır.

Katılımcıların %73’ü “MGM güvenilir ve kaliteli hizmet sunmaktadır” ifadesine “Katılıyorum

ve Kesinlikle katılıyorum” yanıtını vermişlerdir. MGM, katılımcılarca güvenilir bir kurum

olarak değerlendirilmiştir. Ancak, katılımcıların % 27’sinin bu konuya kısmen ve daha alt

düzeyde katılması, konunun iyileşmeye açık alanlardan biri olduğunu göstermektedir.

2 ‐ MGM’nin gözlem sistemlerini geliştirme ve iyileştirme uygulaması olumludur.

Katılımcıların % 77’si “MGM’nin gözlem sistemlerini geliştirme ve iyileştirme uygulaması

olumludur” ifadesine “Katılıyorum ve Kesinlikle katılıyorum” yanıtını vermişlerdir. MGM’nin

gözlem sistemlerini geliştirme ve iyileştirme uygulamasını katılımcılar olumlu

değerlendirmişlerdir. Ancak, katılımcıların % 23’ü bu konuya kısmen ve daha alt düzeyde

katılması, konunun iyileşmeye açık alanlardan biri olduğunu göstermektedir.

785 815

366

102 1146

0

200

400

600

800

1000

Kesinlikle katılıyorum Katılıyorum

Kısmen Katılmıyorum

Kesinlikle katılmıyorum Cevap Yok

773

908

310

111 797

0

200

400

600

800

1000




Seçenek %

Kesinlikle katılıyorum 35,9

Katılıyorum 37,2

Kısmen 16,7

Katılmıyorum 4,7

Kesinlikle katılmıyorum 5,2

Cevap yok 0,3

TOPLAM 100,0

Seçenek %


Katılıyorum 41,5

Kısmen 14,2

Katılmıyorum 5,1


Cevap yok 0,3

TOPLAM 100,0


6 | S a y f a

3 ‐ Planlama yaparken MGM’nin tahmin ve erken uyarılarını tercih ediyorum.

Katılımcıların %75’i “Planlama yaparken MGM’nin tahmin ve erken uyarılarını tercih

ediyorum” ifadesine “Katılıyorum ve Kesinlikle katılıyorum” yanıtını vermişlerdir. Planlama

yaparken katılımcılar, MGM’nin tahmin ve erken uyarıları dikkate almaktadır. Ancak, yaklaşık

her 4 katılımcıdan birinin bu konuya kısmen ve daha alt düzeyde katılması, konunun

iyileşmeye açık alanlardan biri olduğunu göstermektedir.

4 ‐ www.mgm.gov.tr adresinden yeterince yararlanıyorum.

Katılımcıların %77’si “www.mgm.gov.tr adresinden yeterince yararlanıyorum” ifadesine

“Katılıyorum ve Kesinlikle Katılıyorum” yanıtını vermişlerdir. MGM’nin www.mgm.gov.tr

internet adresi katılımcılar tarafından yeterli bulunmuştur. Ancak, bu konu da iyileşmeye açık

alanlardan biri olarak görülmektedir.

956

680

323

101 1244

0

500

1000

1500




1027

663

329

70 8613

0

200

400

600

800

1000

1200




Seçenek %


Katılıyorum 31,1

Kısmen 14,8

Katılmıyorum 4,6


Cevap yok 0,2

TOPLAM 100,0

Seçenek %


Katılıyorum 30,3

Kısmen 15,0

Katılmıyorum 3,2


Cevap yok 0,6

TOPLAM 100,0


7 | S a y f a

5 ‐ Meteoroloji Genel Müdürlüğü tarafından sağlanan, aşağıda belirtilen uygulamaları önem değerine göre puanlayınız

“İl ve ilçe merkezlerinin anlık meteorolojik durumlarının sunumu, yayınlanan erken uyarı ve

tahminler”, önem sırasına göre en yüksek dereceyi almıştır (5 üzerinden 3,8 ve 3,7 puan).

Bunları takiben Karayolları Hava Tahmin Sistemi, Zirai Don Uyarı Sistemi ve İstatistiki

Meteorolojik Veriye Erişim ile ilgili uygulamalar da önemli görülen faaliyetlerimiz olarak yer

almıştır.

6 ‐ Meteorolojik veriye kolayca erişiyorum/temin ediyorum.

Katılımcıların % 81’i Meteorolojik veriye kolayca erişebilme/temin etme ifadesine

“Katılıyorum ve Kesinlikle Katılıyorum” yanıtını vermişlerdir. Ancak, % 19 oranındaki

katılımcının beklentilerini karşılayacak biçimde iyileştirme yapmak gerektiği anlaşılmaktadır.

3,8

3,68

3,39

3,35

3,34

3,18

3,11

3,08

İl ve ilçe merkezlerinin anlık meteorolojikdurumlarının sunumu

Yayınlanan erken uyarı ve tahminler

Karayolları Hava Tahmin Sistemi

Zirai don uyarı sistemi

İstatistiki meteorolojik veriye erişim

Gözlem sistemlerini geliştirme

Denizyolu Hava Tahmin Sistemi

Mobil meteorolojik uygulamalar (android ve i‐phoneuygulamaları

964

808

212

56 66 82

0

200

400

600

800

1000

1200




Seçenek %


Katılıyorum 36,9

Kısmen 9,7

Katılmıyorum 2,6


Cevap yok 3,7

TOPLAM 100,0


8 | S a y f a

7 ‐ MGM paydaşlarının görüş ve önerilerini dikkate almaktadır.

Katılımcıların % 42’si görüş ve önerilerinin dikkate alınması ile ilgili soruya “Katılıyorum ve

Kesinlikle Katılıyorum “ yanıtını vermiştir. Ancak katılımcıların % 58’i görüş ve önerilerinin

dikkate alınmadığını düşünmektedirler. Görüş ve önerilerinin dikkate alınmadığını düşünen

paydaşlara yönelik olarak görüş ve önerilerin içeriğini analiz etmeye yönelik olarak çalışma

yapılması, paydaşlarının görüşlerinin alınması, görüş – önerilerin değerlendirilmesi ve

sonuçlarının ilgililere bildirilmesi konusunda bir mekanizma geliştirilmesi gerekliliği

görülmektedir. Paydaş şikayetleri için MGM Kalite Yönetim Sistemi bünyesinde bir

mekanizma kurulmuş olup (MGM internet sitesi üzerinden şikayetler elektronik ortamda

alınmaktadır) benzer işlevi yürütecek bir sistemin, sadece görüş ve önerileri içerecek yapıda

kurulmasının bahsekonu soruya verilen yanıtlarda iyileşme sağlayacağı düşünülmektedir.

8 ‐ www.mgm.gov.tr web tasarımını kullanışlı buluyorum.

Katılımcıların % 69‘u www.mgm.gov.tr web tasarımını kullanışlı bulduğunu “Katılıyorum ve

Kesinlikle Katılıyorum” düzeyinde belirtmişlerdir.

464

837

452

165 106 164

0

500

1000




703798

358

125 113 91

0

200

400

600

800

1000




Seçenek %


Katılıyorum 36,1

Kısmen 39,3

Katılmıyorum 12,3


Cevap yok 3,6TOPLAM 100,0

Seçenek %


Katılıyorum 36,5

Kısmen 16,4

Katılmıyorum 5,7


Cevap yok 4,2

TOPLAM 100,0


9 | S a y f a

9 ‐ Meteorolojinin Sesi Radyosunda hangi program türlerini daha fazla dinlemek istersiniz?

Meteorolojinin Sesi Radyosunda katılımcıların yaklaşık % 13’ü haber, % 33’ü erken uyarı ve

tahmin raporları, % 54’ü müzik, kültür‐sanat, eğitici bilgiler, spor türünden programları

dinlemek istedikleri ile ilgili görüş bildirmişlerdir.

10 ‐ Meteorolojinin Sesi radyosunu sıklıkla dinliyorum.

Katılımcıların % 15’i Meteorolojinin Sesi radyosunu sıklıkla dinliyorum ifadesine katılıyorum

ve kesinlikle katılıyorum yanıtını vermişlerdir. Yaklaşık % 85’i ise kısmen ve daha alt düzeyde

katılmışlardır. Meteorolojinin Sesi Radyosunun katılımcıların yaklaşık % 40’ı tarafından

sıklıkla dinlenmediği görülmüştür.

287

730

323

95

407

48

298

0 100 200 300 400 500 600 700 800

Haber Programları

Erken uyarı ve tahmin raporları

Müzik Programları

Kültür‐Sanat

Eğitici/Bilgilendirici

Spor Programları

Cevap Yok

128203

827

470416

144

0

200

400

600

800

1000




Seçenek %

Haber 13,1

Erken uyarı ve tahmin raporları 33,4

Müzik 14,8

Kültür‐Sanat 4,3

Eğitici/Bilgilen. 18,6

Spor 2,2

Cevap yok 13,6

TOPLAM 100,0

Seçenek %


Katılıyorum 9,3

Kısmen 37,8

Katılmıyorum 21,5


Cevap yok 6,6

TOPLAM 100


10 | S a y f a

A.2 Memnuniyet anketi – Havacılık – Grafikler

(Katılımcı sayısı: 44)

1 ‐ Uçuculukla ilgili meteorolojik bilgilere en çok hangi kanaldan ulaşıyorsunuz?

2 ‐ Meteorolojik uyarılar zamanında yapılıyor mu? Değerlendiriniz?

3 ‐ Meteoroloji yetkililerinin hazırlamış olduğu gözlem ve tahmin ürünlerini (metar, taf,

helimet, gamet, sigmet vb.) tutarlı buluyor musunuz?

25

15

2 1 00

10

20

30

Meydan meteoroloji ofisi MGM‐Havacılık sayfası

Cep Telefonu Yabancı meteoroloji Siteleri

Cevap Yok

26

13

4

0 0 1

0

5

10

15

20

25

30

Her Zaman Sık sık Bazen Kısmen Hiçbirzaman Cevap Yok

14

22

31 2 2

0

5

10

15

20

25

Her Zaman Sık sık Bazen Kısmen Hiçbirzaman Cevap Yok

Seçenek %

Meydan Meteoroloji Ofisi 58,1

MGM‐Havacılık sayfası 34,9

Cep Telefonu 4,7

Yabancı Meteoroloji Siteleri 2,3

Cevap yok 0,0

TOPLAM 100

Seçenek %

Her Zaman 59,1

Sık sık 29,5

Bazen 9,1

Kısmen 0,0

Hiçbir zaman 0,0

Cevap yok 2,3

TOPLAM 100

Seçenek %

Her Zaman 31,8

Sık sık 50,0

Bazen 6,8

Kısmen 2,3

Hiçbir zaman 4,5

Cevap yok 4,5

TOPLAM 100


11 | S a y f a

4 ‐ MGM‐Havacılık ‘HEZARFEN’ sitesinde sunulan ürünlerin yeterliliğini değerlendiriniz?

4

17

20

0 1 2

0

5

10

15

20

25

Çok yeterli Yeterli Kısmen Yetersiz Çok yetersiz Cevap Yok

Şeçenek %

Çok yeterli 9,1

Yeterli 38,6

Kısmen 45,5

Yetersiz 0

Çok yetersiz 2,3

Cevap yok 4,5

TOPLAM 100

meteorolojİ genel mÜdÜrlÜĞÜmemnuniyeti önemli bir performans kriteri olarak kabul...

Documents