18 februari 2011 1
E-business management en organisatie: Case Alliander
Nyenrode Masterclass Internet Marketingstrategie, Februari 2011
Dave van Mourik (06-55 69 77 88, [email protected])Manager Digitale kanalen & Innovatie
2
Aanleiding Veel multi-functionele organisaties worstelen met management en organisatie van e-businessIedere medewerker is tegenwoordig een marketeer en IT’er tegelijk en regelt zelf zijn business op internet
Stelling
Essentie van deze presentatie
Kerngedachte
Integraal E-Business management harder nodig dan ooit
E-Business management = de internet wereld niet meer willen beheersen maar omarmen. Wees een gids en verkenner, bewaak rendement en kwaliteit.
5 principes voor hedendaags e-business management
3
Integraal e-businessmanagement harder nodig dan ooit
4
E-business management is leiden zonder te willen heersen
5
Wie ben ik?
6
2005 start van een reis met onbekende bestemming…
7
Bedrijfsprofiel Alliander
• Op 1 juli 2009 ontstaan als zelfstandig netwerkbedrijf (voorheen onderdeel Nuon)
• Kernactiviteiten:•Regionale netbeheerder voor gas en elektriciteit•Specialist in complexe energie infrastructuren•Facilitator in transitie naar duurzame
energievoorziening• 3 miljoen klanten• 1,4 miljard euro omzet• 5.700 medewerkers• Grootste regionale netwerkbedrijf in Nederland• Aandeelhouders: provincies en gemeenten
8
Een dag in mijn leven……
9
…iedereen heeft verstand van Internet en regelt zelf zijn zaken…
10
…en dan ook nog bijblijven met ontwikkelingen…
11
…valkuil is dat je overal achteraan rent…
12
…terwijl ook verwacht wordt dat je met innovatie en strategie komt…
INSPIRATIE
INNOVATIE
VERANDERING
CONCEPTEN
STRATEGIE
GROEI
IDEE
13
• Cameron / Foorester Research (2002), e-Business groups only role: Business development
• Chaffey / E-Consultancy (2005), Managing an E-commerce Team: integrating digital marketing into your organisation
• Hopperman / Forrester Research (2005), The multichannel organization• Hopperman / Forrester Research (2006), The battle for multichannel
ownership• Forrester Research (2007), Organizing for eBusiness: Panel study results• Forrester Research (2007), Organizing for eBusiness in Financial Services:
Panel study results• Mulpuru / Forrester Research (2007), Dissecting high-perfoming eBusiness
organizations• Info.nl en Marketingfacts (2007), Managing E-Business Scan 2007• Atos Consulting Trends Institute (2008), E-Business Maturity Benchmark 2008• Atos Consulting Trends Institute (2010), E-Business Maturity Benchmark 2010
E-business & Organisatieà worstelingvoor veel multi-functionele organisaties
14
Doelmatige inzet van middelen
Business rendement
Gebruikers-ervaring & reputatie
Integraal E-business management harder nodig dan ooit
15
E-business management is leiden zonder te willen heersen
16
5 principes voor e-businessmanagement
1. Management&organisatie: Centrale regie /decentraal eigenaarschap
2. Processen: Integrale benadering vanuit de gebruiker bezien
3. Mens&cultuur: Een E-business manager is een katalysator
4. IT&Infrastructuur: Business aan het IT-stuur zetten5. Performance: Gezond spanningsveld tussen e-
business en business management
17
Netwerkbedrijf en E-Business?
Self Service voorzakelijke klanten
18
Advies en verkoop zakelijke klanten
Netwerkbedrijf en E-Business?
19
Netwerkbedrijf en E-Business?
Voorlichting
20
Service zakelijke klanten en consumenten
Netwerkbedrijf en E-Business?
21
Voorlichting campagnes consumentenmarkt
Netwerkbedrijf en E-Business?
22
Arbeidsmarktcommunicatie
Netwerkbedrijf en E-Business?
23
Netwerkbedrijf en E-Business?
Stakeholdercommunicatie
24
Sectorbrede samenwerkingsverbanden
Netwerkbedrijf en E-Business?
25
Netwerkbedrijf en E-Business?
Bedrijven online helpen bij energietransitie
26Zelf online energiekaarten maken via ‘Energie in beeld’
Netwerkbedrijf en E-Business?
Gemeentes online helpen bij energietransitie
27
Netwerkbedrijf en E-Business?
Burgers online helpen bij energietransitie
28
Hoe groen is deze straat?
Burgers mobiel helpen bij energietransitie
Netwerkbedrijf en E-Business?
29
Medewerkers met behulp van social media laten participeren en kennisdelen
Netwerkbedrijf en E-Business?
30
Maatschappij online laten participeren (daar waar onze stakeholders zijn)
Netwerkbedrijf en E-Business?
31
Organisatorische fase in 2005
32
Organisatorische fase in 2010
33
De reis tussen 2005 en 2010
• Vanaf start visie ontwikkeld op “the extended enterprise”
• Vanaf start ook gekozen voor structuur voor integrale bedrijfsbrede aanpak
•Fase 2 en 3 overgeslagen
•Les: fase 3 overslaan is een valkuil!
34
5 principes voor e-businessmanagement
1. Management&organisatie: Centrale regie /decentraal eigenaarschap
2. Processen: Integrale benadering vanuit de gebruiker bezien
3. Mens&cultuur: Een E-business manager is een katalysator
4. IT&Infrastructuur: Business aan het IT-stuur zetten5. Performance: Gezond spanningsveld tussen e-
business en business management
35
1. Management&organisatie:Centrale regie/decentraaleigenaarschap
Stelling: Het realiseren van de volledige potentie van e-businessvoor klant én organisatie, is sterk afhankelijk van een onafhankelijke business regisseur tussen de business en IT in.
36
Toelichting
Gangbare organisatorische archetypes vanuit business perspectief (Forrester Research 2007):• Eilanden structuur: Ieder voor zich, geen samenhang/coördinatie, geen focus op customer
experience• Matrix structuur: Complexe verantwoording- en rapportagestructuur• Specifieke channel unit structuur: Samenhang/coördinatie e-businessactiviteiten, focus
op customer experience, geen alignment met IT organisatie
1. Management&Organisatie: centraal regie/decentraal eigenaarschap
37
Toelichting
Gangbare organisatorische archetypes vanuit IT- perspectief (Forrester Research 2007):- Business unit-aligned IT units: wederzijds begrip business en it, geen bedrijfsbrede visie en
aanpak- Channel (Internet/e-business) services management units: One-stop e-business shop
voor de business binnen IT, IT kan moeilijk prioriteiten stellen en samenhang doorgronden
1. Management&Organisatie: centraal regie/decentraal eigenaarschap
38
Toelichting
Definitie Forrester van “the Multichannel Organization” (2007):“An organizational structure built around a process focal point between business and IT that fundamentally coordinates collaboration between and across buisness and IT units to integrate all business and IT activities across all channels, thus supporting a unified multichannel strategy. “
1. Management&Organisatie: centraal regie/decentraal eigenaarschap
39
Toelichting
Bron: Forrester Research 2002: e-Business groups’ only role: Business developement
1. Management&Organisatie: centraal regie/decentraal eigenaarschap
40
Toepassing
Uitgangspunten Alliander voor e-business:
§ Centrale regie coördinatie• Inventarisatie en coördinatie klantbehoefte • Kanalisatie richting de ICT dienstverlener(s)• Sturing op en bewaking van user experience• Sturing op bijdrage aan de bedrijfsstrategie en doelstellingen• Kanaalontwikkeling en kanaalsturing• Identificeren van nieuwe mogelijkheden• Doelmatige inzet van mensen en middelen • Single point of contact
§ Decentraal eigenaarschap (siteowners): • Inhoudelijke invulling • Ondersteuning vanuit centrale regie• Maandelijks overleg siteowners
1. Management&Organisatie: centraal regie/decentraal eigenaarschap
41
Toepassing
FormulemanagementOnline salesmanagementCustomer supportOnline campagnemanagementBranding/PRContentmanagement
E-Business managementChannelmanagementProgramma/ProjectmanagementBusiness consultancyBusiness analyse/performance managementProces/informatiemanagementUser experience managementFunctioneel ontwerp/consultancyInteractie ontwerp/consultancyVisueel ontwerp/consultancyTestmanagement
CentraalCentraal DecentraalDecentraal
Functies/activiteiten centraal en decentraal
Internet servicemanagement (IT)IT ProgrammamanagementIT ProjectmanagementEnterprise architectenSolution architectenData architectenOntwikkelaarsFunctioneel beheer/releasemanagementTechnisch beheerWebhosting
1. Management&Organisatie: centraal regie/decentraal eigenaarschap
42
Toepassing
Sales
Relatie-mngmt
Dig.Kan & innovatie
Marketing
Proces-mngmt
Product-mngmt
Plaats in de
RvB
1. Management&Organisatie: centraal regie/decentraal eigenaarschap
43
2. Processen: Integrale benadering vanuit de gebruikers bezien
Stelling: Voor een consistente gebruikerservaring en optimaal (e-business) rendement moet je de organisatiestructuur durven los te laten
44
MEDEWERKER•Trends/ontwikkelingen• Impact op Alliander•Randvoorwaarden •Ambities•Doelstellingen•Thema’s
ALLIANDER BUSINESS PLAN
KLANT• Trends/ontwikkelingen• Impact op Alliander•Randvoorwaarden •Ambities•Doelstellingen•Thema’s
AANDEELHOUDER•Trends/ontwikkelingen• Impact op Alliander•Randvoorwaarden •Ambities•Doelstellingen•Thema’s
MAATSCHAPPIJ•Trends/ontwikkelingen• Impact op Alliander•Randvoorwaarden •Ambities•Doelstellingen•Thema’s
MEDEWERKER•Trends/ontwikkelingen• Impact op Alliander•Randvoorwaarden •Ambities•Doelstellingen•Thema’s
ALLIANDER E-Business strategie
KLANT• Trends/ontwikkelingen• Impact op Alliander•Randvoorwaarden •Ambities•Doelstellingen•Thema’s
AANDEELHOUDER•Trends/ontwikkelingen• Impact op Alliander•Randvoorwaarden •Ambities•Doelstellingen•Thema’s
MAATSCHAPPIJ•Trends/ontwikkelingen• Impact op Alliander•Randvoorwaarden •Ambities•Doelstellingen•Thema’s
Toepassing2. Processen: Integrale benadering vanuit de gebruiker bezien
45
Toezichthouder & Maatschappij
Aandeelhouder & MaatschappijMedewerkersKlanten
Focus op Gebruik
Focus op Aanleg/Aansluiting
Veel aandacht
Weinig aandacht
...
A
E
B
F
C
H
G
...
D
Toepassing2. Processen: Integrale benadering vanuit de gebruiker bezien
46
Toepassing
Persona’sScenarios
Storyboard
Inventarisatiebehoeften & eisen
Informatie
Vormgeving
FunctionaliteitInteractie
Meta-concept
Strategie
Startpunt Resultaat
Globaal ontwerp
Product backlog
overall e-business meta-concept
2. Processen: Integrale benadering vanuit de gebruiker bezien
47
Toepassing
Bibliotheek met user scenario’s (persona’s) Alliander breed
2. Processen: Integrale benadering vanuit de gebruiker bezien
48
Toepassing
Footer & contact
Gerelateerde links & Triggers
Widgets
Personal assistant
Header
Generieke componenten
2. Processen: Integrale benadering vanuit de gebruiker bezien
49
Toepassing: Alliander e-business eco-systeem
2. Processen: Integrale benadering vanuit de gebruiker bezien
50
3. Mens&Cultuur:De e-business manager is een katalysator
Stelling: Sturing van het e-Business proces op basis van command en control werkt niet
51
Toelichting3. Mens&cultuur: de e-business manager is een katalysator
52
Toelichting
“De e-Business manager heeft de vaardigheden nodig van een katalysator*: hij moet kunnen regeren op basis van vertrouwen”
* “Katalysator – (fig) datgene wat een zeker proces of verloop bevordert | Katalysatorfunctie –stimuleringstaak”” **
* *Bron: Van Dale, Het groot woordenboek der Nederlandse taal
3. Mens&cultuur: de e-business manager is een katalysator
53
Toelichting
De Manager• De Baas• Command-and-Control• Rationeel• Machtig• Directief• Op de bühne• Geeft opdracht• Organiserend
De Katalysator• Een dienaar• Vertrouwen• Emotioneel Intelligent• Inspirerend• Samenwerking• Achter de schermen• Ambigue• Verbindend
*Bron: The Starfish and the spider, the unstoppable power of leaderless organizations (Brafman/Beckstrom 2006)
3. Mens&cultuur: de e-business manager is een katalysator
54
Toepassing
Aansluiting zoeken met bedrijfscultuur en leiderschapsstijl
3. Mens&cultuur: de e-business manager is een katalysator
55
• Vanuit veranderprogramma’s ontstaan informele netwerken om de verandering tot stand te brengen• Het informele netwerk loopt bij afloop van programma tegen de beperkingen van dit informele
karakter aan en dreigt daardoor vaak te ontbinden. • Om de kracht van het informele netwerk verder te laten groeien is het van belang de informele status
formeel te maken. Bv door toewijzen van een katalysator-functie, ondersteunende resources, budget en mandaat.
Bron: Isabel Ruiter, masterscriptie How social networks work, UT Enschede/Involve (2010)
55
Initiëren Wederzijdse actie Uitwisselen Agenderen Structureren
Toepassing3. Mens&cultuur: de e-business manager is een katalysator
56
4. IT&Infrastructuur:Business aan het IT-stuur zetten
Stelling: Business units zijn afzonderlijk niet in staat IT uit te dagen op gemaakte keuzes en bijbehorende budgetten
57
Toelichting/Toepassing
• Coördinatie van de business vraag
• Stimuleren wederzijds begrip business en IT
• Business en IT werken gezamenlijk aan standaarden en richtlijnen
• Centraal ontwikkel- en beheerbudget
• Business beheert de ontwikkelfunnel
• IT rapporteert op tijd/geld/kwaliteit
• Business daagt IT uit op gemaakte keuzes o.a. door benchmarking
4. IT&Infrastructuur: Business aan het IT-stuur zetten
58Mijn Liander Liander.nl Liandon.nl Alliander.com
Wens Business Case Impact Initiatie Uitvoering
16
3
1
8
17
11
714
49
105
22
15
212
6
GRI richtlijnen tool31Export naar XLS30ONline test29Online chatsessie28Virtuele Persmap27Webcast Evenementen26Weblog25Feedback geven24FAQ23Tag cloud22Virtuele persmap21Klikbaar organigram20Connexys19Geplande onderbrek.18Track 'n trace17Teruglevering16Advies & Offerte tool15Digitale Facturatie14Migratie Liandon.nl13MeetData.nl12 Mijn Liander Redesign11Gegevens wijzigen10Verbruiksgegevens9Aanmeldprocedure8LinkedIn7Notificatie vacatures 6Online Enquêtes5Online Tarieven Database4Nieuwe search3 Usabilitytest2WebAnalytics1
BeslismomentWens >
business case
BeslismomentIntake > Initiatie
BeslismomentBusiness case >
Intake
BeslismomentInitiatie > Uitvoering
BeslismomentUitvoering >
Beheer
1924
18
2723
30
2025
26
21
29
31
2813
Generiek
Toepassing
E-Business ontwikkelfunnel
4. IT&Infrastructuur: Business aan het IT-stuur zetten
59
5. Performance: Gezond spanningsveld tussen e-business en business
Stelling: E-business manager is een regisseur en geen serviceprovider
60
Toelichting/Toepassing
• Voor de bedrijfsonderdelen is het digitale kanaal een middel om de business doelstellingen te realiseren
• De effectiviteit van het kanaal geeft richting aan hoe business doelstellingen gerealiseerd kunnen worden
• Er moet een gezond spanningsveld zijn tussen E-business manager en business manager (marketing, sales, communicatie, HRM)
• Integraal e-business dashboard is basis
5. Performance: Gezond spanningsveld tussen e-business en business
61
Toepassing5. Performance: Gezond spanningsveld tussen e-business en business
62
Wat heeft dit ons gebracht?
Self Service ratio naar 57% in 4 jaar (ambitie 45% in 2012)
Succesvolle pilots met social media intern. Levendige wiki-omgeving
KTV digitale kanalen hoogste waardering t.o.v. totale service
KTV hoogste in sector
Pionier op gebied van SMS diensten en storingen
1 2 3 4 5
63
Enkele leerervaringen en aanbevelingen
• Model vraagt veel energie om spanningsveld met business managers gezond te houden
• Niet opstellen als serviceprovider maar business verantwoordelijke (met mandaat)
• De wereld niet willen beheersen maar omarmen
• Wees een gids en verkenner
• Ontwikkel (gezamenlijk) richtlijnen en bewaak ze
• Monitor en bewaak (overall) business rendement
• Gun anderen succes (en vier mee)
• Maak afwijkingen transparant en bespreekbaar, laat zien wat de consequenties zijn
64