Download - Kundenservice 2.0 updated
PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
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KUNDENSERVICE 2.0updated:
Wie sieht die Servicewelt von morgen aus?
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Kundenservice 2.0
1) Kundenservice heute und morgen
2) IT und Devices 2020 und die Auswirkungen auf den Kundenservice
3) Welche Anforderungen kommen noch?
4) Wie kann es weitergehen?
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1) Kundenservice heute und morgen
Bild: istockfoto
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Komplexität im Kundenservice erhöht sich ständig
Bild: Fotolia
Self Service
Service Apps
Telefon-Service
Live ChatCo-Browsing
Remote-Support
Communities
Videosupport
Virtuelle Agenten Social Media
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Service Apps statt Telefon?
Einfache Supportfragenwerden über Service Appsund nicht mehr über dasTelefon abgewickelt.
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Know-how Sharing im Kundenservice
z. B. Interne Support
Communities
Mitarbeiter untereinander
Unternehmen mit Kunden gemeinsam
z. B. Service
Communities, Wikis
Unternehmenalleine
z. B. Call Center,Self Service,Knowledge
Management
Know-how Sharing
z. B. Foren &
Communities
Prof. Dr. Heike Simmet,Hochschule BremerhavenRainer Kolm, i-CEM
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Social Media Support weitet sich aus
Anfragen über die sozialen Medienwerden für den Kunden selbst-verständlich
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Immer mehr Service Communities im B2C
Klassische Service Community
ShareconomyService Community
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Auch im B2B entstehen immer mehr Service Communities
• Vermittlung fundierter technischer Informationen und Leistung von Support
• Best Practice Beispiele:Bosch BoB-CommunityViessmann Community
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Service in Echtzeit durch Live Chat
• Text-Chat
• Video-Chat
Bild: istockfoto
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Konsequenz: Anrufvolumen im klassischen Telefonsupport wird
dramatisch sinken
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2) IT und Devices 2020 und die Auswirkungen auf den
Kundenservice
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Die digitale Transformation erreicht den Kundenservice
In welchen Prozessen findet digitale Transformation derzeit statt?
Kundenservice-Prozesse
Finanz-/Controlling-Prozesse
Logistik-Prozesse
Human Resources-Prozesse
Verkaufs-Prozesse
Beschaffungs-Prozesse
Marketing-Prozesse
Produktionsprozesse
Produktentwicklungsprozesse
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Trifft zu Trifft nicht zu Keine Einschätzung
Quelle: SPS-Studie 2013
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Alles wird connected...
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Virtuelle Vernetzung von Menschen, Produkten und Orten
Internet of Everything
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Kundenservice findet in Zukunft auf den Geräten selbst statt
Beispiel Maydayvon Amazon
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3) Welche Auswirkungen kommen noch?
Bild: istockphoto
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Augmented Reality als Service
Augmented Reality Support bei Audi
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Augmented Reality als Service
Beispiel Augmented Reality Support für den Tonerwechsel bei HP
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Individualisierte Produktion mit erhöhtem Servicebedarf
Telefon Social Media Live Chat
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Individualisierter Service in der Augmented Reality
Virtuelle Brillenanprobe bei Mr. Spex
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4) Wie kann es weiter gehen?
Bild: istockphoto
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Ein disruptiver Wandel steht dem Kundenservice bevor
Bild: istockphoto
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Wandel vom reaktiven Service zum proaktiven Service
• Proaktive Betreuung durch Remote-Service und Anleitungen zur Selbsthilfe (How-to)
• Proaktive Ansprache auf der Website durch Live-Chat
• Proaktives Monitoring in den sozialen Netzwerken