-
7/26/2019 Kualitas Pelayanan Pasien Peserta BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Soedarso Provinsi Ka
1/36
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Penelitian
Bagi kebanyakan orang, sakit merupakan peristiwa yang pasti dan
mungkin jarang terjadi. Namun ketika peristiwa tersebut terjadi, implikasi biaya
pengobatan yang sedemikian besar dapat membebani ekonomi rumah tangga.
Keadaan yang tidak menguntungkan tersebut secara langsung dari kantong
pribadi. Kesehatan adalah hak dasar setiap individu dan semua warga negara
berhak mendapat pelayanan kesehatan termasuk masyarakat miskin (Pasal 2!
""# $%&'. Kesadaran tentang pentingnya jaminan perlindungan sosial terus
berkembang hingga perubahan ""# $%&' pada Pasal )& ayat 2, menyebutkan
bahwa Negara mengembangkan sistem jaminan sosial bagi masyarakat. #engan
terbitnya "ndang*"ndang + Nomor &- tahun 2--& tentang istem /aminan
osial Nasional (/N menjadi suatu bukti yang kuat bahwa pemerintah
memiliki komitmen yang besar dalam mewujudkan kesejahteraan sosial bagi
seluruh masyarakat.
"paya pemerintah dalam mempercepat terselenggaranya sistem jaminan
nasional secara menyeluruh bagi rakyat ndonesia maka dibentuklah suatu
Badan Penyelenggara /aminan osial (BP/ dengan "ndang*"ndang + No
2& 0ahun 2-$$. #imana BP/ merupakan trans1ormasi dari empat badan
usaha milik negara (B"N yaitu P0. 3skes, /amsostek, 0aspen dan 3sabri.
-
7/26/2019 Kualitas Pelayanan Pasien Peserta BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Soedarso Provinsi Ka
2/36
2
Pelayanan kesehatan adalah subsistem pelayanan kesehatan yang tujuan
utamanya adalah pelayanan preventi1 (pencegahan dan promoti1 (peningkatan
dengan sasaran masyarakat (Notoatmodjo,2-$$. +umah sakit adalah institusi
pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan
secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat
darurat.#imana rumah sakit memegang peranan penting terhadap meningkatnya
derajat kesehatan masyarakat ("ndang* "ndang +epublik ndonesia Nomor &&
0ahun 2--%.
+umah sakit merupakan salah satu pelayanan kesehatan yang menerapkan
sistem /N yang diselengarakan oleh BP/. #imana dalam BP/ rumah sakit
menjadi Penyedia Pelayanan Kesehatan tingkat 2 dan ).
Pengetahuan masyarakat yang semakin meningkat, akanberpengaruh
terhadap meningkatnya tuntutan masyarakat akan mutu pelayanan kesehatan, di
samping itu menyelenggarakan pelayanan kesehatan +umah akit juga banyak
disorot oleh masyarakat mengenai kinerja tenaga* tenaga kesehatan selain
masyarakat juga mengkritisi berbagai aspek yang terdapat dalam pelayanan
kesehatan terutama pelayanan keperawatan. #i +umah akit, sumber daya
manusia terbanyak yang berinteraksi secara langsung dengan pasien adlah
perawat, sehingga kualitas pelayanan yang dilaksanakan oleh perawat dapat
dinilai sebagai indicator baik apa buruknya kualitas pelayanan di +umah akit.
Berhubung dengan /aminan Kesehatan yang di mulai pada tahun
2-$& yang secara bertahap menuju ke Uviversal Health Coverage. !al itu
menuntut tenaga kesehatan untuk memberikan pelayanan keperawatan kepada
-
7/26/2019 Kualitas Pelayanan Pasien Peserta BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Soedarso Provinsi Ka
3/36
3
pasien peserta /KN baik di +umah akit Negeri ataupun +umah akit wasta
yang telah ditunjuk. 0ujuan /aminan Kesehatan secara umum yaitu
mempermudah masyarakat untk mengakses pelayanan kesehatan yang bermutu.
Penerepan /aminan Kesehatan Nasional dibawah BP/ kesehatan yang
dinilai merupakan tonggak awal dimulainya perubahan layanan kesehatan justru
merugikan warga secara nasional, system kepersertaan BP/ kesehatan yang
demikian menunjukan tidak adanya sinkronosasi antara BP/ kesehatn dengna
Pemprov dan kemenkes secara baik. eolah*olah BP/ dipaksakan beroperasi
pada tanggal $ /anuari 2-$& tanpa disertai dengan kesiapan pelaksanaan secara
matang, warga miskin dan rentan miskin menjadi peserta /KN dan
/amkesmas adalah yang banyak dirugikan , karena dipaksa melakukan
pembayaran layanan kesehatan selama terda1tar di BP/.
Pada system layanan kesehatan juga terlihat tidak begitu baik, protes
para dokter akhir*akhir ini sudah menjadi bukti. Buruknya sosialisasi berdampak
pada layanan kesehatan yang tidak maksimal, padahal anggaran sudah
direlokasikan oleh 3PBN yang bernilai trilliunan. 4arga juga belum
memehami mekanisme layanan yang diterapkan dalam program BP/.
#ampaknya tidak maksimalnya layanan kesehatan yang diberikan kepada
masyarakat.
Pandangan pasien terhadap pelayanan BP/ masih kurang baik, hal ini di
tandai dengan sedikitnya para pengguna kartu BP/ untuk mengunakan
BP/. ebagian masyarakat miskin pemegang kartu jamkesmas masih
mengeluhkan pelayanan rumah sakit. Keluhan tersebut antara lain terkait dengan
-
7/26/2019 Kualitas Pelayanan Pasien Peserta BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Soedarso Provinsi Ka
4/36
4
pelayanan administrasi, perawat, dokter, sarana dan prasarana, uang muka, obat,
biaya dan layanan rumah sakit lainya
#alam penelitian yang dilakukan 5leh !alimah /ahid (2-$) dengan
judul 1aktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien peserta jamkesmas pada
ruang rawat inap di rumah sakit 6lim +antepao kabupaten 0oraja "tara
dengan hasil tidak ada hubungan antara dimensi in1ormasi dengan kepuasan
pasien tetapi ada hubungan antara dimensi kesinambungan dengan kinerja
perawat. edangkan untuk usulan*usulanya adalah agar pihak rumah sakit
banyak memasang poster tentang tentang penyuluhan kesehatan agar
menambah pengetahuan tentang pelayanan kesehatan serta memperhatikan
proses pelayanan kesehatan.
Berdasarkan 7+7 juga masih ditemukan pasien miskin yang enggan
menggunakan kartu /amkesmas, /amkesda dan 8akin diawal pengobatan karena
khawatir ditolak berobat secara halus oleh pihak rumah sakit. Penolakan tersebut
disertai alasan seperti tempat tidur penuh, tidak punya peralatan kesehatan,
dokter atau obat yang memadai untuk tidak menerima pengobatan pasien
tersebut. !al ini membuktikan bahwa pelayanan rumah sakit bagi pasien
miskin belum kunjung membaik. Pasien miskin masih menganggap rumah
sakit belum memprioritaskan pelayanan bagi mereka.
Berdasarkan 1enomena permasalahan tersebut, penulis tertarik untuk
melakukan penelitian yang berjudul 9Kualitas Pelayanan Pasien Peserta BP/
Kesehatan di +umah akit "mum #aerah (+"# dr. oedarso Provinsi
Kalimantan Barat :.
-
7/26/2019 Kualitas Pelayanan Pasien Peserta BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Soedarso Provinsi Ka
5/36
5
1.2. Identifikasi Permasalahan
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka
identi1ikasi masalahnya adalah kualitas pelayanan 3suransi Kesehatan di +umah
akit "mum #aerah (+"# dr. oedarso Provinsi Kalimantan Barat.
$. Kurang maksimalnya pelayanan petugas Kesehatan terhadap peserta BP/
Kesehatan di +umah akit "mum #aerah (+"# dr. oedarso Provinsi
Kalimantan Barat.
2. 0idak tersedianya obat*obatan yang ditanggung 3skes di nstalasi ;armasi
+umah akit "mum #aerah (+"# dr. oedarso Provinsi Kalimantan Barat.
1.3. Foks Penelitian
asalah yang ingin diteliti dalam penelitian ini adalah tentang Kualitas
Pelayanan 3suransi Kesehatan, penelitian ini di +umah akit "mum #aerah
(+"# dr. oedarso Provinsi Kalimantan Barat, khususnya layanan BP/
Kesehatan.
1.!. "msan Permasalahan
Berdasarkan 1okus penelitian yang telah dikemukakan sebelumnya, maka
rumusan permasalahannya adalah 9Bagaimana Kualitas Pelayanan Petugas
kesehatan di +umah akit "mum #aerah (+"# dr. oedarso Provinsi
Kalimantan Barat kepada pasien peserta BP/ Kesehatan
-
7/26/2019 Kualitas Pelayanan Pasien Peserta BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Soedarso Provinsi Ka
6/36
6
1.#. $%an Penelitian
3dapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah ingin mendeskripsikan
Kualitas Pelayanan BP/ Kesehatan di +umah akit "mum #aerah (+"# dr.
oedarso Provinsi Kalimantan Barat.
1.&. 'anfaat Penelitian
1.&.1 'anfaat $eoritis
!asil penelitian ini dapat digunakan dalam pengembangan dan
memperkaya ilmu administrasi negara khususnya mengenai masalah Kualitas
Pelayanan 3suransi Kesehatan di +umah akit "mum #aerah (+"# dr.
oedarso Provinsi Kalimantan Barat terhadap peserta BP/ Kesehatan.
1.&.2. 'anfaat Praktis
Penelitian ini diharapkan berman1aat dan menjadi sumbangan pemikiran
dalam upaya peningkatan Kualitas Pelayanan 3suransi Kesehatan di +umah akit
"mum #aerah (+"# dr. oedarso Provinsi Kalimantan Barat terhadap peserta
BP/ Kesehatan serta dapat dijadikan literatur bagi para peneliti yang akan
meneliti tentang Kualitas Pelayanan.
-
7/26/2019 Kualitas Pelayanan Pasien Peserta BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Soedarso Provinsi Ka
7/36
7
BAB II
$IN(AUAN PU)$A*A
2.1. $in%aan Pstaka
2.1.1. Pela+anan
Pelayanan merupakan suatu bentuk perwujudan dari perbuatan yang
diberikan kepada orang lain dalam bentuk jasa. enurut 8ronnroos (dalam
+atminto, 2--'=2 bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian
aktivitas yang bersi1at tidak kasat mata (tidak dapat diraba yang terjadi
sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal*
hal yang lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang
dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
enurut ianipar (2---=> mengemukakan bahwa pelayanan
adalah suatu cara melayani atau membantu menyiapkan dan menyelesaikan
keperluan dan kebutuhan orang lain. #apat disimpulkan bahwa penyedia
jasa harus memiliki keterampilan dan keahlian dalam bidang tertentu agar
bisa memberikan pelayanan yang maksimal kepada pengguna jasa.
#i dalam pelayanan, petugas sangat berperan penting dalam
melayani pelanggan. ebagaimana menurut iagian ($%%=2- bahwa
perilaku adalah seluruh tabiat dan si1at seseorang yang tercermin dalam
ucapan dan tindak*tanduknya sebagai anggota organisasi.
-
7/26/2019 Kualitas Pelayanan Pasien Peserta BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Soedarso Provinsi Ka
8/36
8
Perilaku yang tercermin dalam tabiat dan si1at tersebut merupakan
kepribadian orang yang bersangkutan yang disebabkan oleh beberapa 1aktor
seperti=
$. ;aktor pendidikan, si1at*si1at yang timbul dan berkembang sebagai hasil
dari hal*hal yang diperoleh di sekolah.
2. ;aktor 8enetik, si1at*si1at dibawa sejak lahir dan diwarisi dari orang tua.
). ;aktor lingkungan keluarga, lingkungan masyarakat dan di luar
lingkungan keluarga.
&. ;aktor pengalaman di luar lingkungan di atas.
#wiyanto (2--'=2- menyatakan agar pelayanan dapat memuaskan
orang atau kelompok orang lain yang dilayani, maka pelaku yang bertugas
melayani harus memenuhi 6mpat kriteria pokok yaitu=
($ 0ingkah laku yang sopan
(2 7ara penyampaian sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya
diterima oleh orang yang bersangkutan
() 4aktu penyampaian yang tepat
(& Keramah tamahan.
Kriteria*kriteria pelayanan yang memuaskan menurut 4aworuntu
($%%?=)- adalah=
($ Kebutuhan masyarakat dapat dipenuhi
(2 ampu memberikan pelayanan yang baik
() 0idak berbelit*belit
(& enyingkat waktu tunggu masyarakat
-
7/26/2019 Kualitas Pelayanan Pasien Peserta BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Soedarso Provinsi Ka
9/36
9
(' #apat menguntungkan semua pihak.
edangkan pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian
layanan (melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tatacara
yang telah ditetapkan. elanjutnya menurut Kep.enPan No. >)@
[email protected]@?@2--), pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan
yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerimaan pelayanan maupun pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang*undangan. #engan demikian pelayanan
publik adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan masyarakat oleh
penyelenggara Negara. Negara didirikan oleh publik (masyarakat tentu saja
dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
Kemudian menurut #wiyanto (2--'=$&$ mende1inisikan pelayanan
publik sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik
untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna. "ndang*"ndang Nomor 2'
0ahun 2--% tentang Pelayanan publik menyatakan bahwa pelayanan publik
adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang*undangan bagi
setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa, dan@ atau pelayanan
administrati1 yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
#alam "ndang*"ndang pelayanan publik Nomor 2' 0ahun 2--%
Penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan pada=
a. Kepentingan umum
-
7/26/2019 Kualitas Pelayanan Pasien Peserta BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Soedarso Provinsi Ka
10/36
10
b. Kepastian hukum
c. Kesamaan hak
d. Keseimbangan hak dan kewajiban
e. Kepro1esionalan
1. Partisipati1
g. Persamaan perlakuan@ tidak diskriminati1
h. Keterbukaan
i. 3kuntabilitas
j. ;asilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
k. Kecepatan waktu, dan
l. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
#alam kaitannya dengan pelayanan maka dituntut pelayanan yang
prima bagi masyarakat. enurut Brata (2---=%? pelayanan yang prima
adalah suatusikap atau tatanan cara kerja karyawan dalam melayani
pelanggan secara memuaskan. #alam hal ini agar masyarakat merasa puas,
maka setiap pegawai harus memiliki keterampilan, keahlian, kecakapan dan
pro1essional dalam melayani, menanggapi kebuhan keperluan dan keluhan
orang lain dengan sasaran peningkatan pelayanan kepada masyarakat
(murah, cepat, mudah, dan bermutu.
Berdasarkan pengertian di atas menunjukkan bahwa pelayanan
merupakan usaha dalam rangka meningkatkan kesejahteraan orang yang
dilayani, apakah dalam bentuk pelayanan sosial, jasa ekonomi, jasa hukum,
-
7/26/2019 Kualitas Pelayanan Pasien Peserta BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Soedarso Provinsi Ka
11/36
11
jasa administrasi dan lain*lain yang berkaitan dengan kebutuhan dan selera
pelanggan.
"ntuk mengukur pelayanan yang bermutu, bagaimana pernyataan
dari adono ($%%>=22, bahwa 1aktor*1aktor yang mempengaruhi bentuk
pelayanan adalah=
a. "saha untuk mendekati masyarakat dengan memandang kepentingan
masyarakat ramai.
b. /enis kelamin akan mempengaruhi cara melayani misalnya cara
menyebut mereka.
c. /enis barang dan jasa, seperti ada jenis barang yang ukup dipajang
sesudah memberikan in1ormasi tetapi ada juga perlu pelayanan ekstra
terutama pelayanan jasa.
d. Aatar belakang pendidikan, karena penampilan dapat menjadi salah satu
ukuran dalam memberikan pelayanan sehingga yang dilayani ada rasa
kepercayaan, dan keyakinan yang tinggi.
e. Bahasa untuk komunikasi langsung harus dapat dimengerti apakah
dengan berkomunikasi langsung ataupun melalui komunikasi isyarat.
1. ;asilitas yang cukup memadai, karena merupakan alat bantu dalam
memberikan pelayanan.
;aktor*1aktor tersebut di atas merupakan gambaran bagi petugas
selaku pemberi pelayanan kepada individu atau kelompok, karena seorang
pemakai jasa langsung berhubungan dengan pemberi jasa. #i samping itu
-
7/26/2019 Kualitas Pelayanan Pasien Peserta BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Soedarso Provinsi Ka
12/36
12
masyarakat juga dapat memberikan penilaian terhadap pelaksanaan
pelayanan yang dilakukan.
enurut oenir (2---=&$ bentuk pelayanan yang diharapkan publik
adalah=
$. 3danya kemudahan dalam pengurusan administrasi dan kepentingan
2. 3danya pelayanan yang wajar
). Pelayanan yang jujur dan terus terang atau terbuka yaitu apabila ada
hambatan karena suatu masalah yang tidak dapat dielakkan hendaknya
diberitahukan.
&. Pelayanan yang adil atau perlakuan yang sama yaitu pelayanan yang
diberikan tidak memandang dan membedakan status masyarakat.
Pengertian pelayanan kesehatan lainnya, dikemukakan oleh 8ani
($%%> bahwa pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat
berupa tindakan penyembuhan, pencegahan, pengobatan, dan pemulihan
1ungsi organ tubuh seperti sedia kala. Berdasarkan rumusan pengertian di
atas, dapat dipahami bahwa bentuk dan jenis pelayanan kesehatan
tergantung dari beberapa 1aktor yakni=
$. Pengorganisasian pelayanan= pelayanan kesehatan dapat dilaksanakan
secara sendiri atau bersama*sama sebagai anggota dalam suatu
organisasi.
2. 0ujuan atau ruang lingkup kegiatan= pencegahan penyakit,
penyembuhan @ pengobatan dan pemulihan kesehatan.
). asaran pelayanan= perorangan, keluarga, kelompok, dan masyarakat.
-
7/26/2019 Kualitas Pelayanan Pasien Peserta BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Soedarso Provinsi Ka
13/36
13
Pelayanan rumah sakit merupakan salah satu bentuk upaya yang
diselenggarakan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Pelayanan rumah
sakit ber1ungsi untuk memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh
dan terpadu yang dilakukan dalam upaya peningkatan kesehatan,
pencegahan penyakit, dan pemulihan kesehatan yang bermutu dan
terjangkau dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.
+umah sakit sebagai salah satu bentuk 1asilitas pelayanan kesehatan harus
memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas. anajemen rumah sakit
harus berupaya memuaskan pasiennya, dalam hal ini masyarakat dengan
berbagai tingkat kebutuhannya. ebuah rumah sakit didirikan dan dijalankan
dengan tujuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dalam bentuk
perawatan, pemeriksaan, pengobatan, tindakan medis atau non medis, dan
tindakan diagnosis lainnya yang dibutuhkan oleh masing*masing pasien
dalam batas*batas kemampuan teknologi dan sarana yang disediakan di
rumah sakit.
#isamping itu rumah sakit harus dapat memberikan pelayanan
kesehatan yang cepat, akurat, dan sesuai dengan kemajuan teknologi
kedokteran sehingga dapat ber1ungsi sebagai rujukan rumah sakit sesuai
dengan tingkatan rumah sakitnya. Pelayanan kesehatan di rumah sakit
adalah kegiatan pelayanan berupa pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat
insap, pelayanan administrasi, pelayanan gawat darurat yang mencakup
pelayanan medic dan penunjang medik. edangkan untuk dapat disebut
sebagai bentuk pelayanan kesehatan, baik dari jenis pelayanan kesehatan
-
7/26/2019 Kualitas Pelayanan Pasien Peserta BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Soedarso Provinsi Ka
14/36
14
kedokteran maupun dari jenis pelayanan kesehatan masyarakat harus
memiliki berbagai syarat pokok. yarat pokok yang dimaksud adalah=
$. 0ersedia dan berkesinambungan
yarat yang pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan
kesehatan tersebut harus tersedia di masyarakat serta bersi1at
berkesinambungan.
2. #apat diterima dan wajar
yarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah dapat diterima
oleh masyarakat serta bersi1at wajar. 3rtinya pelayanan kesehatan
tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan
masyarakat.
). udah dicapai
yarat pokok yang ketiga pelayanan kesehatan yang baik adalah mudah
dicapai oleh masyarakat (dari sudut lokasi.
&. udah dijangkau
yarat pokok yang keempat pelayanan kesehatan yang baik adalah
mudah dijangkau oleh masyarakat. Pengertian keterjangkauan yang
dimaksud disini termasuk dari sudut biaya. "ntuk dapat mewujudkan
keadaan yang seperti ini harus dapat diupayakan pelayanan kesehatan
tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.
'. Bermutu
-
7/26/2019 Kualitas Pelayanan Pasien Peserta BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Soedarso Provinsi Ka
15/36
15
yarat pokok pelayanan kesehatan yang baik adalah bermutu. Pengertian
yang dimaksud disini adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak dapat
memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan dipihak lain tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah
ditetapkan.
Pelayanan yang diberikan kepada pasien BP/ Kesehatan berbeda
dengan pelayanan yang diberikan pada pasien umum. !al ini dapat dilihat
dalam pembatasan pelayanan yang diberikan pada peserta BP/ Kesehatan.
etiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan
dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima
pelayanan. tandar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau
penerima pelayanan.
2.1.2. *onse, *alitas Pela+anan
enurut upriyanto dan ugiyanti (2--)=$, bahwa kualitas
pelayanan harus memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan yang sering
dijumpai di berbagai bidang kajian yaitu=
$. Proses pelayanan dilaksanakan sesuai prosedur pelayanan yang standar.
2. Petugas pelayanan memiliki kompetensi yang diperlukan.
). Pelaksanaan pelayanan didukung dengan teknologi, sarana dan prasarana
yang memadai.
-
7/26/2019 Kualitas Pelayanan Pasien Peserta BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Soedarso Provinsi Ka
16/36
16
&. Pelayanan dilaksanakan dengan cara*cara yang tidak bertentangan
dengan kode etik.
'. Pelaksanaan pelayanan dapat memuaskan pelanggan.
>. Pelaksanaan pelayanan dapat memuaskan petugas pelayanan.
?. Pelaksanaan pelayanan mendatangkan keuntungan bagi penyedia
pelayanan.
enurut Kotler (2--)=$$>, bahwa kualitas pelayanan harus dimulai
dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen@ pelanggan.
Persepsi pelanggan@ konsumen terhadap kualitas layanan itu sendiri
merupakan penilaian menyeluruh pelanggan@konsumen atas keandalan atau
keunggulan terhadap suatu layanan. 0erdapat ' (lima determinan kualitas
jasa layanan menurut Kotler yang dapat dirinci sebagai berikut=
$. Reliability(keandalan, yaitu=
Reliabilityadalah kemampuan penyedia jasa memberikan secara akurat
apa yang dijanjikan atau disepakati dengan pelanggan.
2. Assurance(keyakinan
Assuranceadalah jaminan, garansi yang dapat diberikan penyedia jasa
atas suatu jasa yang ditawarkan untuk membangkitkan keyakinan
pelanggan atas kemampuan pegawai (pengetahuan, keahlian, sikap
dalam memperoleh suatu jasa yang ditawarkan atau diterima pelanggan.
). Tangibles(berwujud
-
7/26/2019 Kualitas Pelayanan Pasien Peserta BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Soedarso Provinsi Ka
17/36
17
Tangiblesadalah jasa yang berkaitan dengan 1asilitas 1isik, peralatan dan
penampilan personil penyedia jasa.
&. Emphaty(empati
Emphaty adalah tingkat perhatian dan kepedulian penyedia jasa atas
kepentingan, kebutuhan, keluhan pelanggan (penerima jasa.
'. Responsivieness(daya tanggap
Responsivieness adalah suatu rasa tanggung jawab, komitmen
memberikan jasa layanan prima serta dalam membantu menyelesaikan
kesulitan yang mungkin timbul saat memakai jasa yang diterima
pelanggan.
#alam keputusan 6NP3N Nomor >) tahun 2--) disebutkan
bahwa untuk mencapai kualitas pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip
sebagai berikut =
$ Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit*belit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan.
2 Kejelasan
Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal =
a. Persyaratan teknis dan administrati1 pelayanan publik
b. "nit kerja@pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan@persoalan@sengketa
dalam pelaksanaan pelayanan publik
-
7/26/2019 Kualitas Pelayanan Pasien Peserta BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Soedarso Provinsi Ka
18/36
18
c. +incian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
) Kepastian 4aktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu
yang telah ditentukan.
& 3kurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
' Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
> 0anggung /awab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan@persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
? Kelengkapan arana dan Prasarana
0ersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung
lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi
0elekomunikasi dan n1ormatika.
Kemudahan akses tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang
memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat meman1aatkan
teknologi 0elekomunikasi dan n1ormatika.
% Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah,
serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
-
7/26/2019 Kualitas Pelayanan Pasien Peserta BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Soedarso Provinsi Ka
19/36
19
$- Kenyamanan
Aingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi
dengan 1asilitas pendukung pelayanan, seperti Parkir, 0oilet, tempat
ibadah dan lain*lain.
"ntuk mencapai kualitas pelayanan dan memuaskan pelanggan,
tidak mudah dan dituntut pro1esionalisme petugas, sikap dan perilaku serta
mentaati prosedur yang telah ditentukan. #isamping itu baik tidaknya
kualitas layanan penilaiannya bukanlah didasarkan pada persepsi pemberi
layanan melainkan berdasarkan persepsi pelanggan@ konsumen. eperti yang
dikemukakan Kotler (2--)=$$>, bahwa kualitas layanan harus dimulai dari
kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen@ pelanggan.
Persepsi pelanggan@ konsumen terhadap kualitas layanan itu sendiri
merupakan penilaian menyeluruh pelanggan@ konsumen atas keandalan atau
keunggulan terhadap suatu layanan.
2.1.3. BP() *esehatan
/aminan sosial merupakan sistem proteksi yang diberikan
kepada setiap warga negara untuk mencegah hal*hal yang tidak dapat
diprediksikankarena adanya risiko*risiko sosial ekonomi yang dapat
menimbulkan hilangnya pekerjaan maupun mengancam kesehatan.
5leh karena itu, jaminan sosial hadir sebagai salah satu pilar kesejahteraan
yang bersi1at operasional.
#engan telah diundangkannya "ndang*"ndang No. 2& 0ahun
-
7/26/2019 Kualitas Pelayanan Pasien Peserta BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Soedarso Provinsi Ka
20/36
20
2-$$ 0entang Badan Penyelenggara /aminan osial (BP/, maka
terbentuklah BP/ yang berlaku mulai /anuari 2-$& dan menjanjikan
kesejahteraan kesehatan bagi masyarakat ndonesia. BP/ merupakan
lembaga baru yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan
sosial di ndonesia yang bersi1at nirlaba berdasarkan "ndang*undang
Nomor &- 0ahun 2--& tentang istem /aminan osial Nasional (/N.
Berdasarkan "ndang*undang Nomor2& 0ahun 2-$$, BP/ akan
menggantikan sejumlah lembaga jaminan sosial yang ada di ndonesia
yaitu lembaga asuransi jaminan kesehatan P0 3skes dan lembaga
jaminan sosial ketenagakerjaan P0 /amsostek.Pada awal 2-$&, P0 3skes
menjadi BP/ Kesehatan, selanjutnya pada 2-$' P0 /amsostek yang
akan menjadi BP/ Ketenagakerjaan.Aembaga ini bertanggung jawab
langsung terhadap Presiden.
Perusahaan 1armasi menjadi salah satu pihak yang terkena dampak
dari lahirnya BP/ Kesehatan. #imana salah satu dampak tersebut adalah
terhadap Pengadaan Barang dan /asa. emula perjanjian dilakukan
hanya secara bilateral antara perusahaan 1armasi dengan P0 3skes (3skes
untuk memasukkan obat*obatan milik perusahaan 1armasi ke 3skes.
Namun, setelah lahirnya BP/, perusahaan 1armasi mau tidak mau ikut
serta dalam Pengadaan Barang dan /asa Pemerintah demi
mempertahankan eksistensinya dalam rangka penjualan obat dipasaran
BP/ Kesehatan. #imana hal tersebut menjadi hal baru untuk
perusahaan 1armasi untuk beradaptasi dengan ketentuan*ketentuan yang
berlaku baik di dalam BP/ maupun ketentuan Pengadaan Barang dan /asa
Pemerintah.
elain hal tersebut, dampak lainnya adalah BP/ memaksa agar
-
7/26/2019 Kualitas Pelayanan Pasien Peserta BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Soedarso Provinsi Ka
21/36
21
perusahaan 1armasi membuat produk generik yang notabene harganya jauh
lebih murah dibandingkan harga obat yang biasanya dijual oleh perusahaan
1armasi dipasaran, apabila tidak perusahaan 1armasi akan tertutup
kemungkinan untuk dapat ambil andil dalam pengadaan barang dan
jasa dalam BP/ dalam tender obat generik, perusahaan 1armasi hanya
dapat berjuang di kategori non generik. #alam menentukan !P,
pemerintah menetapkan bahwa !P yang ditawarkan untuk setiap item
obat, sudah termasuk keuntungan dan pajak sesuai ketentuan yang
berlaku, biaya distribusi dan asuransinya ke lokasi (dengan kata lain !P
sudah termasuk pajak dan biaya lain*lainnya. Perusahaan 1armasi akan
menghabiskan cost yang lebih banyak apabila perusahaan 1armasi tidak
mempunyai distributor yang berada di daerah*daerah tujuan BP/,
karena nantinya perusahaan1armasi akan meman1aatkan distributornya di
daerah*daerah tertentu untuk memasok obat.
5leh karena itu, sebagai lembaga yang berperan penting dalam
pengadaan barang dan jasa pemerintah di BP/ Kesehatan,
Aembaga Kebijakan Pengadaan Barang dan /asa Pemerintah (AKPP
berperan penting dalam penyusunan regulasi di bidang pengadaan barang
dan jasa Pemerintah. alah satu diantaranya adalah penyusunan Peraturan
Presiden nomor ?- tahun 2-$2 tentang Perubahan Kedua atas Peraturan
Presiden nomor '& tahun 2-$- tentang Pengadaan Barang@/asa Pemerintah.
0erhadap terbitnya Perpres tersebut diharapkan mendorong terciptanya
iklim persaingan yang sehat e1isiensi belanja negara dan percepatan
pelaksanaan 3PBN@3PB# tersedianya aturan, sistem, metode dan
prosedur lelang yang lebih sederhana dengan tetap memperhatikan good
governance tumbuh berkembangnya proses inovasi, suburnya
ekonomi kreati1, dan kemandirian industri terciptanya sistem reward
dan punishment yang lebih adil dan adanya kepastian aturan yang
sebelumnya dianggap belum jelas.
elanjutnya, Peraturan Presiden dibuat sebagai pelaksanaan
"ndang* "ndang Nomor &- 0ahun 2--& tentang #/N dan "ndang*
-
7/26/2019 Kualitas Pelayanan Pasien Peserta BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Soedarso Provinsi Ka
22/36
22
"ndang Nomor 2& tahun 2-$$ tentang BP/. 3da ? Pasal "ndang*"ndang
/N yang mendelegasikan pengaturan lebih lanjut dengan Peraturan
Presiden yaitu Pasal $) ayat (2, Pasal 2$ ayat (&, Pasal 22 ayat (), Pasal
2) ayat (', Pasal 2>, Pasal 2? ayat (' dan Pasal 2 ayat (2. #alam
"ndang*"ndang BP/ terdapat 2 Pasal yang mendelegasikan pengaturan
lebih lanjut dengan Peraturan Presiden yaitu Pasal $' ayat (), Pasal $%
ayat (' huru1 a. Peraturan Presiden tentang /aminan Kesehatan perlu
diprioritaskan untuk mendukung beroperasinya BP/ Kesehatan, mulai $
/anuari 2-$&. enurut Pasal ?- huru1 a "ndang*"ndang BP/ Peraturan
Presiden tentang /aminan Kesehatan harus ditetapkan paling lama pada
tanggal 2' November 2-$2. aksudnya aga Peraturan Presiden tersebut
dapat dijadikan pedoman dalam mempersiapkan beroperasinya BP/
Kesehatan.
5leh karena itu, Peraturan Presiden tentang /aminan Kesehatan
mengatur secara komprehensi1 mengenai besaran uran, tambahan uran
dan tata cara pembayaran uran, penahapan penda1taran peserta,
kepesertaan /aminan Kesehatan bagi pekerja yang terkena pemutusan
hubungan kerja, man1aat /aminan Kesehatan, pelayanan kesehatan dan
urun biaya, kewajiban BP/ Kesehatan memeberikan kompensasi, jenis
pelayanan kesehatan yang tidak dijamin, kerjasama dengan 1asilitas
kesehatan dan lain*lain. ebagai peraturan pelaksanaan, Peraturan
Presiden tentang /aminan Kesehatan harus bersi1at operasional dan
dirumuskan secara jernih (clear dan e1ekti1, agar program /aminan
Kesehatan dapat terlaksana sebagaimana mestinya. Peraturan Presiden
tentang /aminan Kesehatan harus secara konsisten menjabarkan ketentuan
"ndang*"ndang /N dan "ndang*"ndang BP/ yang memberi
pendelegasian, agar tujuan penyelenggaraan /aminan Kesehatan dapat
dicapai yaitu untuk menjamin peserta memperoleh man1aat pemeliharaan
kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan.
2.2. Hasil Penelitian +ang "ele-an
-
7/26/2019 Kualitas Pelayanan Pasien Peserta BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Soedarso Provinsi Ka
23/36
23
Berkaitan dengan penelitian yang akan dilakukan penulis, penulis
meninjau beberapa penelitian yang relevan sebelumnya dengan skripsi dan bahasa
yang kurang lebih sama. !al ini bertujuan agar penelitian ini sah dan menjaga
keaslian tulisan. Penulis meninjau beberapa penelitian yang relevan sebelumnya
juga sebagai rujukan dan sebagai bahan re1erensi dalam menulis. Berikut ini
beberapa penelitian yang dilakukan oleh 3mienk dan +atih 4idianti dengan
judul, rumusan masalah, tujuan penelitian dan hasil penelitian yang digunakan
peneliti sebagai bahan rujukan penelitian.
3mienk , 2-$).Pelayanan Rumah Sait Umum !abupaten Polman terhadap
pasien Asuransi !esehatan "AS!ES#$ %aalah. Polman & 3kademi
Keperawatan Polewali.
3dapun rumusan masalah dalam penelitian 3mienk adalah bagaimanakah
pelayanan +umah akit "mum Kabupaten Polman terhadap Pasien 3suransi
Kesehatan (3K6 dan ;aktor*1aktor apa yang mempengaruhi pelayanan +umah
akit "mum Kabupaten Polman 0erhadap Pasien 3suransi Kesehatan (3K6.
edangkan hasil penelitiannya adalah menunjukan pelayanan di +umah
akit "mum #aerah Kabupaten Polman terhadap pasien 3K6 mampu
memberikan pelayanan kesehatan secara komprehensi1 dan berkelanjutan,
pelayanan kesehatan yang dimaksud meliputi pelayanan medis maupun pelayanan
non medis. Namun, pada dasarnya pelayanan kesehatan di +umah akit "mum
#aerah Kabupaten Polman ditunjang beberapa bidang, antara lain mengenai
sumber daya manusia, e1ektivitas pelayanan kesehatan dan 1actor*1aktor yang
-
7/26/2019 Kualitas Pelayanan Pasien Peserta BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Soedarso Provinsi Ka
24/36
24
mempengaruhi e1ektivitas pelayanan kesehatan. Pelayanan rumah sakit umum
daerah kabupaten Polman terhadap pasien askes adalah mengenai sumber daya
manusia, administrasi, sistem in1ormasi, dan mutu pelayanan dinyatakan e1ekti1.
edangkan pelayanan medis medis secara umum, berupa pasien rawat jalan dan
rawat inap sudah memenuhi standarisasi pelayanan yang e1ekti1. arana dan
prasarana di rumah sakit umum daerah kabupaten Polman dinilai tingkat
persediaan dan perlengkapannya masih dalam tahap pengembangan, sehingga hal
tersebut menjadi salah satu 1aktor penghambat dalam memberikan pelayanan
kesehatan pada masyarakat kurang e1ekti1, penyajian secara deskripti1 dengan
menggunakan distribusi tabel 1rekuensi, mengenai e1ektivitas pelayanan medis
maupun non medis, diantaranya sumber daya manusia, administrasi, sistem
in1ormasi, sarana dan prasarana, pasien rawat jalan, pasien rawat inap, serta
tingkat mutu layanan rumah sakit cukup baik. #engan demikian kesimpulannya
adalah pengguna jasa layanan 3suransi Kesehatan merasa puas dengan pelayanan
yang telah diberikan +umah akit "mum #aerah Kabupaten Polman.
+atih 4idianti, 2-$$. Tingat epuasan peserta Ases sosial PT. Ases "Persero#
terhadap pelayanan doter eluarga di !ota Semarang. kripsi = emarang
;akultas Kesehatan asyarakat "niversitas #iponegoro.
3dapun rumusan masalah dalam penelitian +atih 4idianti adalah
bagaimanakah tingkat kepuasan peserta 3skes sosial P0 3skes (Persero terhadap
pelayanan dokter keluarga di Kota emarang yang ditinjau dari dimensi
-
7/26/2019 Kualitas Pelayanan Pasien Peserta BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Soedarso Provinsi Ka
25/36
25
kehandalan pelayanan, daya tanggap, jaminan pelayanan, perhatian dan wujud@
tampilan pelayanan.
edangkan hasil penelitiannya adalah menunjukan =
$. 0ingkat kepuasan dalam pelayanan peserta 3skes sosial P0 3skes (Persero
terhadap pelayanan dokter keluarga cukup tinggi (sedang
2. engetahui tingkat kepuasan dalam daya tanggap pelayanan peserta 3skes
sosial P0 3skes (Persero terhadap dokter keluarga adalah tinggi
). engetahui tingkat kepuasan dalam jaminan pelayanan peserta 3skes sosial
P0 3skes (Persero terhadap dokter keluarga adalah tinggi
&. engetahui tingkat kepuasan dalam perhatian pelayanan peserta 3skes sosial
P0 3skes (Persero terhadap pelayanan dokter keluarga cukup tinggi
(sedang
'. engetahui tingkat kepuasan dalam wujud @ penampilan pelayanan peserta
3skes sosial P0 3skes (Persero terhadap pelayanan dokter keluarga cukup
tinggi (sedang
>. engetahui gap antara harapan dan pelayanan yang diterima oleh peserta
3skes sosial P0 3skes (Persero dalam meman1aatkan pelayanan dokter
keluarga adalah tinggi .
Perbedaan penelitian yang akan peneliti lakukan nanti lebih mem1okuskan
kepada 9Kualitas Pelayanan 3suransi Kesehatan di +"# dr. oedarso Provinsi Kalimantan
Barat Khususnya mengenai BP/ Kesehatan:.
-
7/26/2019 Kualitas Pelayanan Pasien Peserta BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Soedarso Provinsi Ka
26/36
26
#imana rumusan masalahnya adalah 9Bagaimana Kualitas Pelayanan
Petugas 3skes di +umah akit "mum #aerah (+"# dr. oedarso Provinsi
Kalimantan Barat terhadap peserta BP/ Kesehatan
-
7/26/2019 Kualitas Pelayanan Pasien Peserta BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Soedarso Provinsi Ka
27/36
27
8ambar 2.$.
Kerangka Pikir Penelitian
Kualitas Pelayanan 3suransi Kesehatan di +"# dr.oedarso
Provinsi Kalimantan Barat
Permasalahan$. Kurang maksimalnya pelayanan petugas Kesehatan terhadap
peserta BP/ K6sehatan di +umah akit "mum #aerah (+"# dr.oedarso Provinsi Kalimantan Barat.
2. ikap diskriminasi petugas kesehatan terhadap pasien peserta
BP/ Kesehatan.
). 0idak tersedianya obat*obatan yang ditanggung 3skes di
nstalasii ;armasi di +umah akit "mum #aerah (+"# dr.
oedarso Provinsi Kalimantan Barat.
.
$eori
#eterminan kualitas jasa layanan menurut Kotler (2--)=$$>=$. Keandalan (reliability
2. /aminan@kepastian (assurance). ;asilitas 1isik dan peralatan (tangibles&. Kepedulian terhadap keluhan pelanggan (empati'. #aya tanggap (responsiveness#
$%an
engetahui Kualitas Pelayanan Petugas kesehatan di +umahakit "mum #aerah (+"# dr. oedarso Provinsi KalimantanBarat kepada pasien peserta BP/ Kesehatan.
-
7/26/2019 Kualitas Pelayanan Pasien Peserta BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Soedarso Provinsi Ka
28/36
28
2.!. Pertan+aan Penelitian
Berdasarkan landasan teori dan kerangka pemikiran yang telah
diungkapkan maka pertanyaan penelitian meliputi=
$ Bagaimana reliability (keandalan petugas dalam memberikan pelayanan
kepada peserta askes di +umah akit "mum #aerah (+"# dr. oedarso
Provinsi Kalimantan Barat*)? ada beberapa tahapan yang harus dilalui
oleh seorang peneliti dalam melaksanakan penelitiannya, tahapan tersebut seperti=
a. emilih atau menentukan permasalahan penelitian "research problem#.
b. elakukan Pre urvey (pra penelitian yang bertujuan untuk mendapatkan data
dan in1ormasi awal.
c. embuat rencana atau desain penelitian atau yang disebut juga dengan
proposal penelitian yang memasukanunsur rumusan permasalahan, pertanyaan
penelitian, memilih pendekatan dan jenis penelitian yang sesuai dengan
permasalahan yang diteliti.
d. elaksanakan penelitian.
e. embuat laporan hasil penelitian.
-
7/26/2019 Kualitas Pelayanan Pasien Peserta BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Soedarso Provinsi Ka
30/36
30
3.3. $em,at dan 0akt Penelitian
).).$. 0empat Penelitian
3dapun lokasi penelitian ini adalah di +umah akit "mum (+"# dr.
oedarso provinsi Kalimantan Barat, dengan berbagai macam pertimbangan yaitu=
$. Pada lokasi ini terdapat indikasi permasalahan mengenai kualitas pelayanan
petugas kesehatan yang diberikan kepada peserta BP/ Kesehatan di +umah
akit "mum #aerah (+"# dr. oedarso Provinsi Kalimantan Barat.
2. +umah akit "mum #aerah (+"# dr. oedarso Provinsi Kalimantan Barat
yang relati1 mudah saya jangkau.
-
7/26/2019 Kualitas Pelayanan Pasien Peserta BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Soedarso Provinsi Ka
31/36
31
).).2. 4aktu Penelitian
0abel ).$
4aktu Penelitian
No
/enis
Kegiatan
4aktu Penelitian
2-$'
aret 3pril ei /uni /uli
$. Pengajuan
5utline
2. Penyusunan
Proposal dan
Konsultasi
). eminar
&. Penelitian
Aapangan
'. "jian kripsi dan
Perbaikan
Sumber= #iolah 5leh Peneliti
3.!. )%ek dan %ek Penelitian
).&.$. ubjek Penelitian
-
7/26/2019 Kualitas Pelayanan Pasien Peserta BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Soedarso Provinsi Ka
32/36
32
ubjek dalam penelitian ini diambil secara purposive sampling untuk
mengetahui in1ormasi sesuai tujuan penelitian yakni in1orman yang dapat
memberikan in1ormasi tentang permasalahan yang diteliti adalah=
a. #irektur +umah akit "mum (+"# dr. oedarso Provinsi Kalimantan
Barat.
b. Petugas kesehatan +umah akit "mum #aerah (+"# dr. oedarso Provinsi
Kalimantan Barat.
c. Peserta BP/ Kesehatan.
).&.2. 5bjek Penelitian
3dapun objek penelitian ini adalah =
d. Kualitas Pelayanan dan 1asitas pendukung Petugas kesehatan terhadap pasien
pemegang kartu BP/ Kesehatan di +umah akit "mum #aerah (+"# dr.
oedarso Provinsi Kalimantan Barat..
3.#. Instrmen Pengm,lan Data
#alam penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitati1, dimana
yang menjadi instrumen kunci penelitian adalah peneliti itu sendiri dan instrumen
pembantu pengumpulan data peneliti memakai alat pengumpul data yaitu=
a. Pedoman 4awancara
Caitu teknik pengumpulan data yang berisikan da1tar dari sejumlah pertanyaan
yang telah disusun secara sistematis.ebagai panduan penelitian pada waktu
mengadakan wawancara dengan in1orman.
b. Panduan 5bservasi
-
7/26/2019 Kualitas Pelayanan Pasien Peserta BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Soedarso Provinsi Ka
33/36
33
#alam penelitian ini peneliti menggunakan 7hek Aist yaitu dimana peneliti
mencatat hasil observasi peneliti menggunakan panca indra peneliti dan alat
tulis.
c. 3lat #okumentasi
#engan penelitian ini, peneliti menggunakan alat dokumentasi berupa, kamera
digunakan untuk mengambil gambar dari objek*objek yang penting untuk
diamati, buku catatan digunakan untuk mencatat in1ormasi yang berisikan
suatu gejala atau peristiwa yang terjadi dan dokumen resmi sebagai penunjang
agar peneliti dapat memperoleh data yang akurat dan valid.
3.&. $eknik Pengm,lan Data
3dapun teknik pengumpulan data yang dilakukan peneliti adalah=
a. 4awancara
Caitu suatu cara untuk memperoleh in1ormasi dengan melakukan komunikasi
secara langsung maupun tidak langsung dengan responden maupun in1orman
kunci yang mengetahui permasalahan yang akan menjadi 1okus penelitian
(ugiyono, 2--%=?'.
b. 5bservasi Aapangan
Caitu melakukan pengamatan secara langsung terhadap 1enomena*1enomena
dari objek yang diteliti untuk memperoleh data sesuai dengan masalah yang
diteliti.
-
7/26/2019 Kualitas Pelayanan Pasien Peserta BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Soedarso Provinsi Ka
34/36
34
c. #okumentasi
Caitu suatu cara untuk mencari, mengumpulkan, dan mempelajari dokumen*
dokumen, surat*surat, ataupun catatan*catatan serta buku literatur yang
berhubungan dengan 1okus penelitian seperti undang*undang dan surat
keputusan.
3.. $eknik Analisis Data
Penelitian ini menggunakan teknik analisa kualitati1. 3nalisa data
dilakukan dengan cara membaca, meneliti, dan mempelajari seluruh data yang
diperoleh baik dari hasil wawancara maupun studi dokumen. #ata*data tersebut
kemudian dianalisis dan dita1sirkan untuk mengetahui maknanya. Kemudian
hasilnya dihubungkan dengan masalah penelitian sehingga diperoleh pemahaman
tentang gejala yang menjadi 1okus penelitian.
enurut iles dan !uberman (dalam ugiyono, 2--?=$)
mengemukakan bahwa aktivitas dalam analisis data kualitati1 dilakukan secara
interakti1 dan berlangsung secara terus menerus pada setiap tahapan penelitian
sehingga sampai tuntas, dan datanya sampaipenuh. 3ktivitas dalam analisis data
antara lain reduksi data, display data, dan veri1ikasi data.
a. +eduksi #ata
#ata yang diperoleh dari lapangan akan peneliti tulis dalam bentuk uraian atau
laporan yang terinci atau mencari benang merah dari data*data yang telah
-
7/26/2019 Kualitas Pelayanan Pasien Peserta BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Soedarso Provinsi Ka
35/36
35
terkumpul. ehingga memudahkan peneliti untuk mengambil kesimpulan atau
makna yang valid.
b. 'isplaydata
etelah direduksi, maka langkah selanjutnya adalah menyajikan data. Cang
akan peneliti lakukakan nantinya setelah data di reduksi adalah menyajikan
data dalam bentuk teks yang bersi1at narati1. #engan menyajikan data, maka
akan memudahkan untuk memahami apa yang terjadi, merencanakan kerja
selanjutnya berdasarkan apa yang telah dipahami.
c. Deri1ikasi
Aangkah ketiga dalam analisis data kualitati1 adalah mengambil kesimpulan
dan veri1ikasi.ejak awal peneliti berusaha untuk mencari makna data yang
dikumpulkan. Kesimpulan awal yang peneliti paparkan masih bersi1at
sementara, kabur, diragukan dan akan berubah pada tahap pengumpulan data
berikutnya. 3kan tetapi dengan bertambahnya data dan didukung oleh bukti*
bukti yang valid maka, kesimpulan yang dikemukakan merupakan kesimpulan
yang kredibel.
3.. $eknik *easahan Data 4U%i 5aliditas6
a. 0rianggulasi
3dalah 9teknik pemeriksaan keabsahan data yang meman1aatkan sesuatu
yang lain, di luar data itu untuk keperluan pengecekan atau sebagai pembanding
terhadap data itu:, oleong (2--?=))-. #enEin dalam oloeng (2--?=))-. /adi
trianggulasi berarti cara terbaik untuk menghilangkan perbedaan*perbedaan
-
7/26/2019 Kualitas Pelayanan Pasien Peserta BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Soedarso Provinsi Ka
36/36
36
konstruksi kenyataan yang ada dalam konteks suatu studi sewaktu mengumpulkan
data tentang berbagai kejadian dan hubungan dari berbagai pandangan.
"ntuk itu maka penelitian ini dapat dilakukan dengan jalan=
a engajukan berbagai macam variasi pertanyaan
b engecek dengan berbagai sumber data
c eman1aatkan berbagai metode agar pengecek kepercayaan data dapat
dilakukan.
d Penulis mengadakan penelitian langsung ke lapangan ( +"# dr. oedarso
Provinsi Kalimantan Barat dengan mewawancarai pihak*pihak yang terkait
langsung dengan permasalahan ini baik dari pemegang kartu 3skes maupun
dari pihak +umah sakit dan mendokumentasikannya.