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Katharina PopekGeschäftsführerin TIMETOACT GROUP Österreich
Künstliche IntelligenzEine Projektübersicht
[email protected]+43 664 2614440
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Welche KI Services bietet IBM Watson?
Personality Insights
Tone Analyzer
Speech to Text
Text to Speech
Discovery
(Discovery News)
Natural Language Understanding
Knowledge Studio
Visual Recognition
Language Speech
Knowledge Vision
Watson Assistant
Language Translator
Natural Language Classifier
AI Assistant
Empathy
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Smart Mail Dispatcher IHoltzbrinck Publishing Group
tSchnell, aber
effektiv
Dauer, um einProblem zu lösen
Weniger ist mehr
Interaktionen pro Anfrage
Ursache mitWirkung
Aufwand beiAnfragen zum
gleichen Thema
4 Kennzahlen, die im Customer Service mit AI optimiert werden können
Der Klassiker
Reaktionszeit
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Funktionspostfach Smart Mail Dispatcher Ticket- / ITSM-Lösung
Smart Mail DispatcherHoltzbrinck Publishing Group
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Was genau?
• Automatisierte Software die eingehende Kunden Emails klassifiziert
• Anlegen von vordefinierten Labels für die Verteilung und für weiterte Prozesschritte
• Weiterleitung an den richtigen Adressat• 99 % Genauigkeit des Systems• Entwickelt in Zusammenarbeit mit
Cloudpilots
Was ist der Mehrwert?
• Senken der Prozesskosten für Beantwortung von Kundenanfrage
• Senken der Prozesskosten für Um- und Hintergrundprozesse
• Nivellierung der Last zum Vermeiden von Personaloverhead für Spitzenauslastung
• Verbessertes Beschwerdemanagement
Künstliche Intelligenz
• Watson Natural Language Understanding Understanding (Labeling der Emails)
• Watson Tone Analyzer (Sentiment Analyse)
Holtzbrinck Publishing GroupAutomation – Smart Mail Dispatcher
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Smart Mail Dispatcher II
ReklamationDE602 – Ablauf Reklamation –
Erklärung (13,6%)
RetourenlabelDE503 – Retourenlabel PDF
(6,6%)
Adressänderung47DE – Adressänderung
(3,1%)
GutscheinDE320 – Gutschein mit
Mindesteinkaufswert – OP (2,2%)
DE316 – Vor Aktion bestellt –innerhalb Kulanz (2,1%)
DE314 – Gutschein nachgepflegt (1,3%)
Offene PostenDE211 – Valuta (1,0%)
DE202 – Kundenkonto/ Auftrag ausgeglichen (1,9%)
DE203 – Kein Zahlungseingang –
Kontoauszug anfordern (1,6%)
DE205 – Offene Forderungen (1,3%)
ESPRIT
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Geschäftliche Rahmenbedingungen für das ProjektResultierende Herausforderung
Kundenzufriedenheit
schnelle Beantwortung von Kundenanfragen
kurze Durchlaufzeit zwischen zugesagter Reaktion und deren Verfügbarkeit für den Kunden
inhaltlich richtiges Verständnis und kompetente Beantwortung von Kundenanfragen
wenig Rückläufer und Schleifen bis zum erfolgreichen Abschluss von Kundenanfragen
Einsparung
Senken der Prozesskosten für Beantwortung von Kundenanfragen
Senken der Prozesskosten für Um-und Hintergrundprozesse
Nivellierung der Last zum Vermeiden von Personaloverhead für Spitzenauslastung
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Was bekommt ESPRIT mit unserer LösungLösungsbeschreibung
FunktionalitätAutomatische Klassifizierung und Beantwortung von Kundenanfragen
VerfügbarkeitCloud-Service – Werktags 08-18
Backend-IntegrationAnbindung an die Hintergrundsysteme und
Automatisierung der Verarbeitung als transparenter Teil der bestehenden Prozesse
Weiteres TrainingErhöhung der Erkennungsrate und Aufnahme weiterer Geschäftsfälle
Build – Measure – LearnEtablierung der kontinuierlichen Verbesserung
von Erkennung und Verarbeitung
Congo - ESPRIT - IBM & BLUETRADE Confidential
-- Erkennung als Negative --DE608 Reklamation Schmuck – zur Reparatur (NUR DE/AT!) DE318 Gutschein Geburt oder HochzeitDE325 Kein Rabatt auf Teppiche DE604 Keine Garantie auf Armband, Deckglas und Batterie
-- Erkennung über Information aus Esprit Systemen --DE300 Rabattkombinationen nicht möglichDE303 e-points nachträglich – nicht möglich DE311 Gutschein abgelaufen DE312 Gutschein nicht nachträglich
DE313 Gutschein nicht für reduzierte Ware DE317 Vor Aktion bestellt – außerhalb Kulanz DE321 Einlösung Geschenk-Gutschein – AblaufDE323 Geschenk-Gutschein Gültigkeit Länder DE500 Überschneidung Retoure/Zahlung mit Automail DE501 Ablauf Retoure – Erklärung DE502 Kein Umtausch DE611 Gewährleistungsfrist abgelaufen DE800 Produktsuche im Online Shop DE802 Produktverfügbarkeit DE513 Verlängerung Retourenfrist DE514 Weihnachten – verlängerte Retourenfrist DE324 Mitarbeiterrabatt
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Was genau?
Erkennung häufiger und einfacher Anfragen und automatischer Bereitstellung passender Hilfen aus einem Wiki
Was ist der Mehrwert?
ü Entlastung des IT-Services durch Verkleinerung der Eingangsqueue
ü Verkürzung der Antwortzeiten für den User
Künstliche Intelligenz
Erstellung und Training eines Modells mit Watson Knowledge Studio
Analyse und Klassifizierung der Benutzertickets mit Watson Natural Language Understanding mit Custom Model
Klassifizierung von emailbasierten IT-Ticktes
Dispatcher für IT-Serviceanfragen in JIRA
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Play better!
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“Wir verwenden die Lösung zurAutomatisierung von Deployments inkl. automatisierter SkalierungBildverarbeitung von Krebszellen zureffizienten Behandlung von Krebs.”
Dr. Gregory VladimerScientific Co-Founder & CSOallcyte:
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0302
04
01
TIMETOACT als Full Serviceprovider
Hosting und Managing
Design Thinking Workshops
Projektdurchführung
Weiterentwicklung