COMUN I CA Z I ON E

nicoletta polliottoproject manager

presenta

“CORSO WEB MARKETING”TURISTICO & ALBERGHIERO

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UETScuola Universitaria

Europea per il Turismo

in collaborazione conMUSE COMUNICAZIONE

Anno Accademico2013–2014

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PIANO LEZIONE

Capitolo 1 • Turismo 2.0 e Web MarketingCapitolo 2 • Strategie e Tools di Mktg OnlineCapitolo 3 • Progettazione Siti Web TuristiciCapitolo 4 • Blog e Brand Identity

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CAPITOLO 1“Turismo 2.0 e Web Marketing”

★ 2013: Mercato in Movimento★ Mercato della Conversazione e Web Marketing★ Web Marketing: Tecniche per il Turismo★ Definizione di Web Marketing

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1.TURISMO 2.0 E WEB MARKETING

2013: MERCATO in MOVIMENTO

Nel nuovo millennio sono cambiati:Mercato / Target / Strumenti (rete e new-media)

DEVE CAMBIARE ANCHE IL MARKETING AZIENDALE

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Mercato della Conversazionee Web Marketing

★ 1999 Cluetrain Manifesto (conversazione)

★ 2004 Tim O’Reilly e il Web 2.0 (condivisione)

★ 2013 Social Media (facebook, twitter, youtube, linkedin)

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Web Marketing Tecniche indispensabili per il Turismo

★ Ascoltare » Conversazioni dei Consumatori ★ Parlare » Clienti e Prospect ★ Promuoversi » Sito Web e Portali di settore ★ Vendere » Prodotti e Servizi

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Turismo & Web MarketingPERCHÈ?

★ Il Turismo vende un prodotto esperienziale★ Il Turismo vende ai viaggiatori di tutto il mondo★ Il Turismo ha usato DA SUBITO i nuovi canali

mediatici (voli aerei, camere, noleggi, pacchetti vacanza)

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Web MarketingDefinizione

★ Branding On-line

★ Comunicazione

★ SEO • Search Engine Optimization

★ SEM • Search Engine Marketing

“L’insieme delle attività di Comunicazione e Promozione on-line.”

★ SMM • Social Media Marketing

★ Advertising On-line

★ DEM • Direct E-mail Marketing

★ Booking On-line

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Obiettivo PrimarioProgetto a Medio-Lungo Termine

★ Implementabile★ Tecnologie innovative★ Risultati stabili (fruttuosi e duraturi)

★ Target Profilato★ Obiettivi solidi e concreti★ Monitoraggio e Controllo

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2.STRATEGIE E TOOLS DI MARKETING ON-LINE

I. ProgettareII. Pianificare

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I. ProgettareDi cosa ho bisogno?

★ Raccolta dati di riferimento★ Elaborazione e Confronto★ Goal da raggiungere★ Strumento da utilizzare (web)

★ Tecniche e Strategie★ Target = destinatario★ Misura delle Performance

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II. PianificareDi cosa ho bisogno?

★ TEMPI

★ MODI

★ OBIETTIVI

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Strategie Marketing3 FASI

★ Attrarre il Cliente/Prospect★ Conquistare l’Utente (to ENGAGE)★ Vendere Prodotti o Servizi

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Piano di Web MarketingCosa dobbiamo individuare?

★ Bisogni del mercato★ Punti Forza/Debolezza del Brand★ Rischi e Opportunità on-line★ Mission e Obiettivi★ Target di Riferimento★ Segmento di Mercato in rete ★ Competitor on-line

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”LA SEGMENTAZIONE”

DIVIDI IL TUO MERCATO IN TARGETAnagrafico / Geografico / Psicologico–Sociale / Comportamentale

UNISCI I TARGET IN SEGMENTI

CREA IL SITO WEB PER IL TUO PUBBLICO

Elementi EssenzialiIntroduzione

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TargetingCerca ed Ascolta il tuo Target

★ Conoscere i tuoi Utenti ★ Costruire il Sito Web ★ Promozione e Social Media★ Engagement★ Customer Care

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TargetingCome Fare?

★ Strumenti di Web Analytics e Monitoring★ Sondaggi On-line★ UGC • User Generated Content

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Posizionamento del BrandCos’è il Brand?

★ Filosofia dell’Azienda

★ Stile e Qualità di prodotti/servizi

★ Identità Aziendale

★ Customer Service e Customer Care

★ Tecniche di Vendita/Erogazione

★ Pricing

★ Comunicazione / Promozione / Pubblicità

★ Plus-valori del tuo Prodotto

SEGNO ESTETICO (Logo / Naming / Colori / Stile / Packaging /...)

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U.S.P.Unique Selling Proposition

1940“Argomentazione Esclusiva di Vendita”

••• OGGI •••Core Business = Beneficio Specifico

Offerta Unica ed OriginaleBeneficio Forte e Attrattivo

PASSAPAROLAFID

ELIZZAZIONE

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BenchmarkingAnalisi Competitor

★ Keywords dei tuoi Competitor Come sono posizionati on-line?

★ Keywords per il tuo BrandCome sei posizionato on-line?

★ Errori e Buone StrategieImpara dai tuoi competitor on-line.

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Business On-lineGli Obiettivi

★ Obiettivi a BREVE termine

★ Obiettivi a MEDIO termine

★ Obiettivi a LUNGO termine

Scrivili in forma di TAG cloudDettagliati, Realistici, Quantificabili, Ordine gerarchico e temporale,

Misurabili, Compensabili

Tip

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“EPOCA in TRASFORMAZIONE”

Mercato Globale • Cliente Consapevole Contesto Socio-Economico

Nuovi Strumenti

USURA DI STRATEGIE MARKETING E ADV

Web Marketing PlanRedazione

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UNI FORMARE

★ Strategie di Comunicazione★ Comparti Aziendali★ Esperienza del Cliente

+

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Web Marketing PlanUGUALE A (=)

Elementi di MARKETING

+ Elementi di VENDITA

+ Elementi di CUSTOMER RELATIONSHIP

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Punto di PartenzaIL SITO WEB

★ Sito Web • Progettazione e Sviluppo★ Promozione On-line★ Social Networking

MA DEVI LAVORARE… 7/7 • 24H*Il Web Marketing in-bound è meno costoso di quello out-bound.

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“Quali i tuoi GOAL on-line?”

rispondi alla domanda:

PERCHÉ COMUNICO ON-LINE?

ObiettiviMarketing On-line

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Compila la Listadi RISPOSTE

★ Vendita On-line (e-Commerce; Form Mail)

★ Vendita Off-line (Info on-line » Telefono/Acquisto diretto)

★ Generare LEAD (Trovare Nuovi Clienti)

★ Brand Awareness (Diffondi con coerenza il tuo Brand)

★ Informare l’Utente★ Persuadere (Aumentare la Brand Reputation)

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Generare LEADCOME?

★ Creare un Sito Web Community–Oriented

★ Sensibilizzare i tuoi Utenti

★ Favorire il Passa-parola

★ Informare e spesso Formare

★ Intrattenere

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BRANDAWARENESS

1. CONSAPEVOLEZZA DEL BRAND

2. LOYALITY

3. BRAND REPUTATION

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Scegliere l’approccio più congruo per raggiungere nei tempi stabiliti i traguardi previsti.

Strategie di Web Marketing

CHE COSA DOVRAI FARE

CON QUALI STRUMENTI

IN CHE MODO DOVRAI COMPIERE QUELLE AZIONI

CHE COSTO AVRÀ OGNI AZIONE

TEMPISTICA

Tip

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★ Contenuti Informativi e di Qualità★ Efficace Architettura delle Informazioni★ Layout e Visual Design mirati a Usabilità e

Conversione★ Tecniche di Programmazione e HTML Standard

(W3C, nuove possibilità: HTML5 e CSS3) ★ Accurato Piano SEO

3.PROGETTAZIONE SITI WEB TURISTICI

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ANALISI Performance e Funzionalità

“Valuta il tuo SiTO attuale”È Ancora ADEGUATO?

Necessita solo di un RESTYLING?Necessita di un totale REDESIGN?

*VALUTA CON SINCERITÀ, SULLA BASE DI DATI ANALITICI.

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“Sviluppo: la Promozione”★ SEM • Link Building + ADV Plan

★ Article Marketing

★ Buzz Marketing

★ SSE • Social Search Engine

Web Marketing PlanComunicazione e Promozione

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Evoluzione del PianoSocial Networking

★ Monitorare gli Utenti ★ Profilo Aziendale per B2C e B2B★ Leggere e Rispondere alle RECENSIONI

★ Geolocalizzazione RECLAMARE LA SCHEDA BUSINESS SU GOOGLE, BING O YAHOO!

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“OGGI: il MERCATO è sul Web!”Il 92% degli Italiani usa Google per informarsi

Il 67% lo usa Prima di un Acquisto

20 MILIONI »»» Utenti Mobile in Italia nel 2013

Sito Web UfficialePerchè?

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★ Parli e Vendi » Clienti / Lead ★ Comunichi Ovunque e Sempre★ Costi Contenuti, Aggiornabile, Misurabile (ROI)★ Multi-Target + Pull Marketing ★ 4 Strumenti in 1

Comunicazione /Promozione /Vendita /CustomerCare

Sito Web UfficialeChe Cos’è?

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Un po’ di STORIA

Sir Tim Berners-Lee » On-line il 1° Sito Web

Oggi » Web 2.0

Domani » Web 3.0

RealTime

Mobile

1991

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Insieme di Contenuti, a lettura Ipertestuale★ Organizzato in Pagine (Home + Interne)★ Raggiungibile da: Search Engine, Referral,

digitazione diretta del dominio

Sito Web UfficialeCome?

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ArchitetturaInformazione e Contenuti

LiNK INTERNICollegamenti tra le Pagine del Sito

LiNK ESTERNILink In-bound: Visibilità e Posizionamento

Link Out-bound: Approfondimento + Obiettivi di Promozione e Vendita

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ConversioneMappa dei Contenuti

LE RISORSE E I CONTENUTI

LE AREE/PAGINE

LINK DA E VERSO L’ESTERNO

IN BASE A MODELLI MENTALI E BISOGNI TARGET

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ConversioneCosa Prevedere

1.PERCORSI DELL’UTENTE

2.CALL-TO-ACTION: PERSUADONO E CONVERTONO

1

2

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Il CodiceLinguaggi di Programmazione

HTML STANDARD E SEMANTICO

STOP FLASH

TIENI PRESENTE

UTENTI E MOTORI DI RICERCA

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PosizionamentoOrganico (o Naturale)

★ Piazzamento nelle “SERP” dei Motori ★ Ottimizzazione, PR, Brand Reputation★ Conquista la 1a Pagina (meglio la TOP 3)

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ContenutiQuali Sono?

TESTI

FOTO

VIDEO

MAPPE

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ContenutiUtenti e Motori di Ricerca

★ Informativi, Utili e Graditi ai Lettori★ Posizionabili sui Motori di Ricerca★ Virali e Diffondibili (Sharing = Condivisione)

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Sito StaticoRichiede Modifiche lato Codice (web master)

Sito DinamicoContenuti Modificabili in Autonomia (CMS)

Tipologie Website

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Statico o Dinamico: PRO e CONTRO

VALUTA•••

LE TUE ESIGENZE FREQUENZA NEWS + RISORSE A DISPOSIZIONE

IL BUDGET A DISPOSIZIONE / COME UTILIZZARLO?

Tipologie di SitoCome Scegliere?

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★ News e Offerte » Gestite in Autonomia★ Fidelizzazione » RSS Feed e Passa-parola★ Motori di Ricerca » Contenuti Aggiornati

Tipologie di SitoPRO / Sito Dinamico

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★ BACK-END semplice ed intuitivo★ GRAFICA personalizzabile★ STRUTTURA SEO Friendly

Tipologie di SitoCMS / Sito Dinamico

Content Management SystemPiattaforma per la Gestione dei Contenuti

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★ CRESCITA DELLE CONNESSIONI MOBILE

★ ACQUISTO DA MOBILE

★ UTENTE CLASSICO + ON-THE-ROAD

Siti e-CommercePrevisioni 2010–2015

ITALIAAcquisti On-line: +23,3%

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★ Target★ Obiettivi★ Tipologia di Struttura

numero camere, servizi complementari

★ Location★ Stagionalità★ Internazionalizzazione

1. Vendere le Tue CamereCOME?

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★ Via TELEFONICA

★ Via E-MAIL

★ Via PREVENTIVO

★ Via FORM

★ Via BOOKING ENGINE

2. Vendere le Tue CamereCOME?

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★ Percorsi di Navigazione chiari e funzionali★ Testata o Header★ Contenuto Principale★ Sidebar★ Footer★ Area per le Piattaforme Sociali

Valutazione Sito Web in 6 Passi1. La Struttura

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★ In linea con il Target di Clienti–Visitatori?★ Centrano gli Obiettivi: Brand Image + Contatti?★ Valorizzano i Punti di Forza?★ Fanno leva sulle Opportunità?

Valutazione Sito Web2. CONTENUTI (domande)

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★ CHIAREZZA: facilmente Comprensibili dal Target★ APPEAL: Interessanti, Stuzzicanti, Persuasivi★ COERENZA TEMATICA: con le aspettative dei Lettori

Valutazione Sito Web2. CONTENUTI (verifica)

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LAYOUT E VISUAL DESIGN DEL SITO COERENTI CON IMMAGINE DEL BRAND OFF-LINE?

COMUNICAZIONE OFF-LINE COERENTE E COORDINATA ALLA BRAND IDENTITY?

Valutazione Sito Web3. Comunicazione Integrata

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Valutazione Sito Web4. Conversione

★ SI PUÒ CONTATTARE FACILMENTE LA STRUTTURA?★ QUALI SISTEMI DI BOOKING SONO UTILIZZATI? COME?★ QUANTI CONTATTI CONVERTONO IN PRENOTAZIONE?★ QUANTO TEMPO PER IL “BREAK EVEN POINT”?★ SONO MISURATE LE PERFORMANCE DEL SITO?

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Valutazione Sito Web5. Social Network

★ PROFILI AZIENDALI SU Facebook, Twitter, Flickr, YouTube? FREQUENZA DI AGGIORNAMENTO?

★ TRIPADVISOR: RECLAMA SCHEDA + RECENSIONI

★ NEL SITO WEB PROMUOVI I TUOI PROFILI SOCIAL? E NELLA COMUNICAZIONE OFF-LINE?

★ COME È MONITORATA LA BRAND REPUTATION?

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Valutazione Sito Web6. Visual Design

AFFASCINANTE » ELEGANZA E SEMPLICITÀ

COINVOLGENTE » COLORI E STILE IN LINEA CON IL TARGET

COERENTE » IN LINEA CON BRAND IDENTITY

RASSICURANTE » CHIARO E NAVIGABILE

ATTRAENTE » INNOVATIVO E DI TENDENZA (IL GIUSTO!)CONVINCENTE » USABILITÀ E SPAZIO AI CONTENUTI

PERSUASIVO » GUIDA VERSO LA CONVERSIONE

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4.BLOG E BRAND IDENTITY

Personal e Corporate Brandingpromuovere la tua identità aziendale

★ COSA FAI – cioè, l’indicazione delle tue Competenze★ COME LO FAI – cioè, i dettagli sulle tue Conoscenze★ CHI SEI – cioè, le informazioni sulla tua Personalità

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Usare Abilmente il tuo Brand7 DOMANDE

★ Chi sono i miei Clienti, il Target a cui mi rivolgo?★ Perché dovrebbero scegliere me e non un altro?★ Come e Dove mi posso promuovere sul web?★ Sviluppo in modo coerente le mie competenze?★ Come “nutro” il mio Network?★ Ho esaltato le mie Qualità attraverso il Social?

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Lanciare il tuo Brand On-lineLa REGOLA delle 4 “V”

★ Visione/Obiettivi punto di arrivo realistico

★ Valori filosofia della tua azienda

★ Visual Design concentrati sul concept

★ Varietàpluralità di strumenti

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Arriva al Top!Con i Social Network

★ Viralità e Forza di diffusione del Brand★ Condivisione di esperienze tra persone ★ Testimonial di valori, punti di eccellenza★ Community da costruire★ Diffondere informazioni e know-how★ Conquistare Clienti “Lead” e “Fidelizzati”

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ESEMPIO → Social Media Marketing

Una pagina Facebook ben curata. Foto e News sempre aggiornate garantiscono un ottimo rendimento.

» 1.794 fan seguono la pagina.

cliente: www.anticocasalediscansano.it

fonte: facebook

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Web StrategyForte e Chiara

★ Sincerità » leva sui punti di forza★ Generosità » in cambio di fiducia★ Discrezione » non essere troppo commerciale★ Disponibilità » non essere noioso, resta in ascolto★ Parsimonia » non volere tutto e subito (SPAM)

NON FARE AGLI ALTRI, QUELLO CHE NON VORRESTI FOSSE FATTO A TE… :)

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BLOGPromuoviti On-line

★ Personal Branding★ Viral Marketing★ Brand Reputation★ Gestione Contenuti★ Posizionamento sui Motori★ Condivisione sui Social Media

Business Blog

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BLOGDiffusione Virale

★ RSS feed Sempre aggiornati

★ Condivisione Facebook, Twitter, Google+

★ DiscussioneLinkedIn, Forum, Gruppi

★ SEOContenuti ben posizionati

★ LinkabilityContentuti Interessanti = Link Inbound

★ Gust BloggingCome Opsite o Autore

★ PartecipazioneLavoro di squadra con lo staff

★ Customer CareConquista la fiducia dell’utente

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“CONCLUSIONI”

Raccolta Dati e Analisi

Metodologie e Strumenti

Monitoraggio e Interventi

Bisogni dell’Utente

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MUSE COMUNICAZIONE

★ facebook.com/ MuseComunicazione

★ twitter.com/ MuseCOM

★ flickr/ photos/MuseCom

★ Chef del Blog ComunicazioneNellaRistorazione.it

★ Guest Blogging su: FormazioneTurismo.com

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