![Page 1: Hoorcollege Service Design and Experience Design, CMD Rotterdam](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022102804/5467df3caf7959b65d8b53c6/html5/thumbnails/1.jpg)
Experience Design | Service Design, jaar 3, Zomer, 10 mei 2011
Experience Design en Service Design
Peter van Waart
![Page 2: Hoorcollege Service Design and Experience Design, CMD Rotterdam](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022102804/5467df3caf7959b65d8b53c6/html5/thumbnails/2.jpg)
QuickTime™ and a decompressor
are needed to see this picture.
![Page 3: Hoorcollege Service Design and Experience Design, CMD Rotterdam](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022102804/5467df3caf7959b65d8b53c6/html5/thumbnails/3.jpg)
new marketing?
Service Design is …Service Design is …
experience design?service innovation?!
design thinking?
![Page 4: Hoorcollege Service Design and Experience Design, CMD Rotterdam](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022102804/5467df3caf7959b65d8b53c6/html5/thumbnails/4.jpg)
Product design Product experience
Van product design naar experience design
Experience design
![Page 5: Hoorcollege Service Design and Experience Design, CMD Rotterdam](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022102804/5467df3caf7959b65d8b53c6/html5/thumbnails/5.jpg)
Customer experience en service design
the service provider
the customer
![Page 6: Hoorcollege Service Design and Experience Design, CMD Rotterdam](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022102804/5467df3caf7959b65d8b53c6/html5/thumbnails/6.jpg)
front-stagefront-stage
back-stageback-stage
visiblevisible
unvisibleunvisible
Lagen
![Page 7: Hoorcollege Service Design and Experience Design, CMD Rotterdam](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022102804/5467df3caf7959b65d8b53c6/html5/thumbnails/7.jpg)
Silo’s
![Page 8: Hoorcollege Service Design and Experience Design, CMD Rotterdam](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022102804/5467df3caf7959b65d8b53c6/html5/thumbnails/8.jpg)
Stakeholders
vriend
ouders
klasgenoten
aandeelhouders
toeleveranciers
retailers
![Page 9: Hoorcollege Service Design and Experience Design, CMD Rotterdam](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022102804/5467df3caf7959b65d8b53c6/html5/thumbnails/9.jpg)
Complexiteit
• Verschillende lagen en silo’s zijn wel voor de bedrijfsvoering relevant maar niet voor de customer
• Niet alleen de customer heeft een ervaring bij de service, ook andere stakeholders bij bedrijf en customer. Je gunt ze allemaal een optimale ervaring
![Page 10: Hoorcollege Service Design and Experience Design, CMD Rotterdam](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022102804/5467df3caf7959b65d8b53c6/html5/thumbnails/10.jpg)
Betrek echte mensen
![Page 11: Hoorcollege Service Design and Experience Design, CMD Rotterdam](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022102804/5467df3caf7959b65d8b53c6/html5/thumbnails/11.jpg)
Service Design according Van Waart…on the back of a napkin
![Page 12: Hoorcollege Service Design and Experience Design, CMD Rotterdam](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022102804/5467df3caf7959b65d8b53c6/html5/thumbnails/12.jpg)
Customer Experience en Experience Design
![Page 13: Hoorcollege Service Design and Experience Design, CMD Rotterdam](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022102804/5467df3caf7959b65d8b53c6/html5/thumbnails/13.jpg)
Kenmerken van experience volgens Boswijk, Thijssen & Peelen, 2005;2007
1. Verhoogde concentratie en focus, alle zintuigen betrokken
2. Veranderd tijdsbesef
3. Emotioneel betrokken
4. Proces is uniek voor het individu
5. Direct contact met ‘raw stuff’
6. Omvat een proces van doen en ondergaan
7. Elementen van spel (flow)
8. Gevoel controle te hebben over situatie
9. Balans tussen uitdaging en competenties
10. Duidelijk doel
Oftwel, wat het beoogde effect is van je ontwerp
![Page 14: Hoorcollege Service Design and Experience Design, CMD Rotterdam](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022102804/5467df3caf7959b65d8b53c6/html5/thumbnails/14.jpg)
Kenmerken van experience volgens Brakus, Schmitt, Zarantonello, 2009
Brakus, Schmitt, Zarantonello. Journal of Marketing. Vol. 73 (May 2009), 52–68
![Page 15: Hoorcollege Service Design and Experience Design, CMD Rotterdam](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022102804/5467df3caf7959b65d8b53c6/html5/thumbnails/15.jpg)
![Page 16: Hoorcollege Service Design and Experience Design, CMD Rotterdam](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022102804/5467df3caf7959b65d8b53c6/html5/thumbnails/16.jpg)
Emotional design
Donald Norman’s teapots
![Page 17: Hoorcollege Service Design and Experience Design, CMD Rotterdam](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022102804/5467df3caf7959b65d8b53c6/html5/thumbnails/17.jpg)
• Visceral (intuïtief niveau)– De onmiddellijke reactie, instinctief,
biologischHoe het voelt
• Behavioral (gebruiksniveau)– Instrumenteel, effectiviteit in bereiken van
je doelHoe het werkt
• Reflective (beschouwelijk niveau)– De betekenis ervan, doet het iets met je,
past het bij je identiteit, zelfexpressieWat het betekent
Illustraties van Flickr: Etosha! Cicak3, suresh7616
Drie niveaus van ‘informatieverwerking’
Intensity
![Page 18: Hoorcollege Service Design and Experience Design, CMD Rotterdam](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022102804/5467df3caf7959b65d8b53c6/html5/thumbnails/18.jpg)
Meaningful brand experience
![Page 19: Hoorcollege Service Design and Experience Design, CMD Rotterdam](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022102804/5467df3caf7959b65d8b53c6/html5/thumbnails/19.jpg)
De 3 van (Meaningful Experience) Design
321
![Page 20: Hoorcollege Service Design and Experience Design, CMD Rotterdam](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022102804/5467df3caf7959b65d8b53c6/html5/thumbnails/20.jpg)
Q
uic
kTim
e™
and a
TIF
F (
Un
com
pressed) d
ecom
pressor
are
needed
to s
ee t
his
pic
ture
.
Gebeurtenis, ervaring en herinnering
illustration: Anita Wheeler, Designing Brand Identity, 2006.
The experience of a hotel stay is more than just sleeping at night. Also the phases before and after are part of the experience.
During the experience, you interact with the product, service or brand through touchpoints.
What you will remember is your emotional experience.
![Page 21: Hoorcollege Service Design and Experience Design, CMD Rotterdam](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022102804/5467df3caf7959b65d8b53c6/html5/thumbnails/21.jpg)
Q
uic
kTim
e™
and a
TIF
F (
Un
com
pressed) d
ecom
pressor
are
needed
to s
ee t
his
pic
ture
.
Experience strekt zich uit over tijd
15 april5 maart3 januari 16 april mei en later
![Page 22: Hoorcollege Service Design and Experience Design, CMD Rotterdam](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022102804/5467df3caf7959b65d8b53c6/html5/thumbnails/22.jpg)
Q
uic
kTim
e™
and a
TIF
F (
Un
com
pressed) d
ecom
pressor
are
needed
to s
ee t
his
pic
ture
.
Experience strekt zich uit over ruimte
![Page 23: Hoorcollege Service Design and Experience Design, CMD Rotterdam](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022102804/5467df3caf7959b65d8b53c6/html5/thumbnails/23.jpg)
Illustration: Sylvia Delissen. How to plug the gap between promise and proof. Graduation project, 2009.
Experience beïnvloed door touchpoints
![Page 24: Hoorcollege Service Design and Experience Design, CMD Rotterdam](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022102804/5467df3caf7959b65d8b53c6/html5/thumbnails/24.jpg)
Samenvatting
Een betekenisvolle belevenis (meaningful experience)…
Quic
kTim
e™
and a
TIF
F (
Uncom
pre
ssed) d
ecom
pressor
are n
eeded to
see t
his
pic
ture.
… wordt veroorzaakt door touchpoints…
… op visceral, habitual en/of reflective niveau…
… over een bepaalde tijdsperiode…
… op bepaalde locaties…
… in co-creatie tussen merk en mens…
… in een proces van persoonlijke interpretatie…
… en die emotioneel herinnerbaar is
![Page 25: Hoorcollege Service Design and Experience Design, CMD Rotterdam](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022102804/5467df3caf7959b65d8b53c6/html5/thumbnails/25.jpg)
Service DesignUitgangspunten van Service Design onderwijs bij CMD Rotterdam
• SD houdt zich bezig met het vraagstuk van complexiteit van interacties tussen stakeholders
• Helpt bedrijven vanuit een ontwerpersmentaliteit: kan niet bestaat niet, optimistisch, out-of-the-box, gericht op mensen, empathisch
• Niet denken vanuit problemen maar vanuit kansen tot verbetering, vernieuwing en verrijking
• Visual thinking, schematiseren, beeldend verwerken van inzichten,visuele communicatie stakeholders
![Page 26: Hoorcollege Service Design and Experience Design, CMD Rotterdam](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022102804/5467df3caf7959b65d8b53c6/html5/thumbnails/26.jpg)
Service DesignUitgangspunten van Service Design onderwijs bij CMD Rotterdam
Dit kwartaal:
• Wekelijkse opdrachten met tools:
• customer journey, stakeholders map, context map, service staging, prototyping,
• Opbouw naar eindresultaat: service blueprint