Download - Højere Kundekvalitet for Aller Media
1
Customer Experience Management og øget kundeloyalitet
Lars-Henrik Kieler CEM Manager
2
Aller Media udfordringer / muligheder
Customer Experience Management
i Aller Media
Lidt om forretningen
3
1873 Carl Allers Etablissement stiftes af
Carl og Laura Aller i Valby, København
1874 Første nummer af: Nordisk Mønster Tidende sendes på gaden
1873 1874
1894 1897
1992 Svenske Aller etableres i 1894, Norske
Aller i 1897 og Finske Aller i 1992
HISTORIE
4
Ugeblade Familie Journal · Ude og Hjemme · FEMINA · Se og Hør · BILLED-BLADET ·
SØNDAG · KIG IND
Magasiner Isabellas · Vi Unge · Tidens Kvinder · Bazar · Mad! ·Antik & Auktion · Psykologi · Modemagasinet IN · Story · ELLE · Mad & Bolig · Q · ROYAL · Streetboys · TOPModel · Vi Unge Posters
73%
19%
5
Støjmuren er vokset
Viden = værdi
Faldende Loyalitet
”Konvergens mellem brancher”
Hvad har det haft af betydning for vores kundestrategi?
Hvad har det haft af betydning for kulturen hos Aller Media?
Øget fokus på digitale
medier og kanaler
Et nyt ”økosystem”
Udfordringer og spændende muligheder
6
”Konvergens mellem
brancher”
7
”Konvergens mellem
brancher”
8
”Konvergens mellem
brancher”
9
”Konvergens mellem
brancher”
10
”Konvergens mellem
brancher”
Det handler om at gøre sig fortjent til kundernes tid
11
12
Beriget viden på husstandsniveau
13
Nyhedsbrev
Permissions til mit fordelsprogram
Website Print
14
175.000 PERMISSIONS PÅ 1 ÅR
Alle skal bidrage
15
Åbningsrater
45%+
16
17
”Konvergens mellem
brancher”
Customer Journey Map
18
NPSmålinger
” ”
19
NPS score
Hvor sandsynligt er det, at du ville anbefale xxx til en ven eller kollega?
Neutral
(9-10) (0 - 6)
Hvordan kan vi forbedre os?
20
NPS score
21
Hvad har vi lært de sidste 11 måneder
Vi kan nu handle på negative oplevelser. Vi bruger feedback til procesændringer, produktudvikling og andre innovative tiltag. Vi kan nu få en indikation af hvad der driver loyalitet Vi kan spotte potentielle kundeambassadører og kunder, der behøves at blive samlet op.
En kunde der score1-3 VS. 9-10 57% til forskel i omsætning
22
Hvad kræver det af os
King of content
Queens of data
Chiefs of engagement
Leaders of common sense
Presidents of user signals
23
IQ værdien øges med ca. 3 point pr. 10 år.
HVAD KAN DU HAVE MED HERFRA
24
Tak fordi I lyttede Lars-Henrik Kieler CEM Manager Aller Media A/S Havneholmen 33 DK-1561 København V +45 72 34 20 00