højere kundekvalitet for aller media
DESCRIPTION
Oplæg af Lars-Henrik Kieler på morgenseminaret "DM INSPIRATION". Afholdt d.18.sept.2014 i Huset MarkedsføringTRANSCRIPT
![Page 1: Højere Kundekvalitet for Aller Media](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051109/547a3cd1b4af9fb9158b4a88/html5/thumbnails/1.jpg)
1
Customer Experience Management og øget kundeloyalitet
Lars-Henrik Kieler CEM Manager
![Page 2: Højere Kundekvalitet for Aller Media](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051109/547a3cd1b4af9fb9158b4a88/html5/thumbnails/2.jpg)
2
Aller Media udfordringer / muligheder
Customer Experience Management
i Aller Media
Lidt om forretningen
![Page 3: Højere Kundekvalitet for Aller Media](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051109/547a3cd1b4af9fb9158b4a88/html5/thumbnails/3.jpg)
3
1873 Carl Allers Etablissement stiftes af
Carl og Laura Aller i Valby, København
1874 Første nummer af: Nordisk Mønster Tidende sendes på gaden
1873 1874
1894 1897
1992 Svenske Aller etableres i 1894, Norske
Aller i 1897 og Finske Aller i 1992
HISTORIE
![Page 4: Højere Kundekvalitet for Aller Media](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051109/547a3cd1b4af9fb9158b4a88/html5/thumbnails/4.jpg)
4
Ugeblade Familie Journal · Ude og Hjemme · FEMINA · Se og Hør · BILLED-BLADET ·
SØNDAG · KIG IND
Magasiner Isabellas · Vi Unge · Tidens Kvinder · Bazar · Mad! ·Antik & Auktion · Psykologi · Modemagasinet IN · Story · ELLE · Mad & Bolig · Q · ROYAL · Streetboys · TOPModel · Vi Unge Posters
73%
19%
![Page 5: Højere Kundekvalitet for Aller Media](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051109/547a3cd1b4af9fb9158b4a88/html5/thumbnails/5.jpg)
5
Støjmuren er vokset
Viden = værdi
Faldende Loyalitet
”Konvergens mellem brancher”
Hvad har det haft af betydning for vores kundestrategi?
Hvad har det haft af betydning for kulturen hos Aller Media?
Øget fokus på digitale
medier og kanaler
Et nyt ”økosystem”
Udfordringer og spændende muligheder
![Page 6: Højere Kundekvalitet for Aller Media](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051109/547a3cd1b4af9fb9158b4a88/html5/thumbnails/6.jpg)
6
”Konvergens mellem
brancher”
![Page 7: Højere Kundekvalitet for Aller Media](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051109/547a3cd1b4af9fb9158b4a88/html5/thumbnails/7.jpg)
7
”Konvergens mellem
brancher”
![Page 8: Højere Kundekvalitet for Aller Media](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051109/547a3cd1b4af9fb9158b4a88/html5/thumbnails/8.jpg)
8
”Konvergens mellem
brancher”
![Page 9: Højere Kundekvalitet for Aller Media](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051109/547a3cd1b4af9fb9158b4a88/html5/thumbnails/9.jpg)
9
”Konvergens mellem
brancher”
![Page 10: Højere Kundekvalitet for Aller Media](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051109/547a3cd1b4af9fb9158b4a88/html5/thumbnails/10.jpg)
10
”Konvergens mellem
brancher”
Det handler om at gøre sig fortjent til kundernes tid
![Page 11: Højere Kundekvalitet for Aller Media](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051109/547a3cd1b4af9fb9158b4a88/html5/thumbnails/11.jpg)
11
![Page 12: Højere Kundekvalitet for Aller Media](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051109/547a3cd1b4af9fb9158b4a88/html5/thumbnails/12.jpg)
12
Beriget viden på husstandsniveau
![Page 13: Højere Kundekvalitet for Aller Media](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051109/547a3cd1b4af9fb9158b4a88/html5/thumbnails/13.jpg)
13
Nyhedsbrev
Permissions til mit fordelsprogram
Website Print
![Page 14: Højere Kundekvalitet for Aller Media](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051109/547a3cd1b4af9fb9158b4a88/html5/thumbnails/14.jpg)
14
175.000 PERMISSIONS PÅ 1 ÅR
Alle skal bidrage
![Page 15: Højere Kundekvalitet for Aller Media](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051109/547a3cd1b4af9fb9158b4a88/html5/thumbnails/15.jpg)
15
Åbningsrater
45%+
![Page 16: Højere Kundekvalitet for Aller Media](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051109/547a3cd1b4af9fb9158b4a88/html5/thumbnails/16.jpg)
16
![Page 17: Højere Kundekvalitet for Aller Media](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051109/547a3cd1b4af9fb9158b4a88/html5/thumbnails/17.jpg)
17
”Konvergens mellem
brancher”
Customer Journey Map
![Page 18: Højere Kundekvalitet for Aller Media](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051109/547a3cd1b4af9fb9158b4a88/html5/thumbnails/18.jpg)
18
NPSmålinger
” ”
![Page 19: Højere Kundekvalitet for Aller Media](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051109/547a3cd1b4af9fb9158b4a88/html5/thumbnails/19.jpg)
19
NPS score
Hvor sandsynligt er det, at du ville anbefale xxx til en ven eller kollega?
Neutral
(9-10) (0 - 6)
Hvordan kan vi forbedre os?
![Page 20: Højere Kundekvalitet for Aller Media](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051109/547a3cd1b4af9fb9158b4a88/html5/thumbnails/20.jpg)
20
NPS score
![Page 21: Højere Kundekvalitet for Aller Media](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051109/547a3cd1b4af9fb9158b4a88/html5/thumbnails/21.jpg)
21
Hvad har vi lært de sidste 11 måneder
Vi kan nu handle på negative oplevelser. Vi bruger feedback til procesændringer, produktudvikling og andre innovative tiltag. Vi kan nu få en indikation af hvad der driver loyalitet Vi kan spotte potentielle kundeambassadører og kunder, der behøves at blive samlet op.
En kunde der score1-3 VS. 9-10 57% til forskel i omsætning
![Page 22: Højere Kundekvalitet for Aller Media](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051109/547a3cd1b4af9fb9158b4a88/html5/thumbnails/22.jpg)
22
Hvad kræver det af os
King of content
Queens of data
Chiefs of engagement
Leaders of common sense
Presidents of user signals
![Page 23: Højere Kundekvalitet for Aller Media](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051109/547a3cd1b4af9fb9158b4a88/html5/thumbnails/23.jpg)
23
IQ værdien øges med ca. 3 point pr. 10 år.
HVAD KAN DU HAVE MED HERFRA
![Page 24: Højere Kundekvalitet for Aller Media](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051109/547a3cd1b4af9fb9158b4a88/html5/thumbnails/24.jpg)
24
Tak fordi I lyttede Lars-Henrik Kieler CEM Manager Aller Media A/S Havneholmen 33 DK-1561 København V +45 72 34 20 00