« Suite Progicielle e-RIS »
Présentation V.4
Avril 2008
La Maîtrise de l’Intelligence ClientLa Maîtrise de l’Intelligence Client
2 « e-RIS V4 »
« Traiter 300 emails par jour et par conseiller ? Impossible ! »
« Mon commercial vient de nous quitter ; et avec lui, la mémoire client de l’entreprise.»
« Je ne sais pas où sont les emails dans mon entreprise, nous n’avons plus de dossiers client [dématérialisés].»
« Nous ne respectons pas les obligations légalesde conserver les emails. »
« Impossible de répondre à tous les emails. La qualité de mon service client se dégrade ! »
les emails désorganisent l’entreprise…
3 « e-RIS V4 »
du fait de leur forte croissance…
En 2006, les entreprises se sont échangées 35 Milliards d’e-mails par jour, contre 20 Md en 2005, 16 Md en 2004 et 9 Md en 2002 (source: IDC).
L’e-mail est l’outil de contact préféré des entreprises à plus de 50% (source: JDN 2006).
En 2008:
99% de spams et de pourriels !
Source: secuserve.com
4 « e-RIS V4 »
et ça ne fait que commencer…
19
41
56
92
122
0
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80
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120
140
Janv 2004
Janv 2005
Déc 2005
Déc 2006
Déc 2007
Nb d'emails par jour
L’email est l’outil de contact préféré des entreprises à plus de 50%(source: JDN 2006)
5 « e-RIS V4 »
Conséquences: pertes financières, risques juridiques
Les prospects échappent à l’entrepriseEn 2006, une moyenne de 35 % des messages d’ordre général et de 23 % pour des demandes d’informations commerciales avec formulaires sont restées sans réponse
Les délais de réponse augmententEn 2005, 40% des e-mails sont traités dans la journée, contre 43% en 2004 et 25% le sont en deux jours et plus, contre 20% en 2004
La qualité des réponses diminue75 % des réponses ne comportent pas de reformulation de la demande
L’historique (le fonds de commerce) de l’entreprise est perdu
Les obligations légales de conserver tous les e-mails ne sont pas respectées.
6 « e-RIS V4 »
Impact d’Internet sur la connaissance du Client
Existence de multiples bases de données> … différentes, parfois difficiles à localiser et à rapatrier. Structures
des bases de données incohérentes issues de : newsletter, jeux en ligne, e-mails, e-promotions…
Absence d’une vision globale et cohérente du client> difficulté d’analyse des opérations commerciales et marketing,
perte de l’historique, décisions aléatoires…
Impossibilité de personnaliser la relation commerciale> difficulté à exploiter les données e-marketing : profiling laborieux
du visiteur, mauvaise segmentation des clients, inefficacité des campagnes de e-mailing.
7 « e-RIS V4 »
Le Constat final
Accroissement du nombre et du volume des échanges avec la clientèle
Dématérialisation croissante des flux entre l’entreprise et son environnement
Disparité et multiplicité des canaux de communication
Dispersion, déperdition et perte de données clients capitales pour le
devenir et la croissance de l’entreprise
8 « e-RIS V4 »
Une Méthodologie organisationnelle
&&Une Suite Progicielle modulaire
La Réponse d’HeLITIS
9 « e-RIS V4 »
Une solution intégrée en deux volets
1. Le Continuous Chain Marketing™ :
> Démarche méthodologique d’organisation des Services Client et e-Marketing
Permettant la modélisation et la customisation de :
2. La Suite Progicielle e-RIS :> Centre Multi-canal de Gestion de Contacts Immatériels :
email, SMS, fax, téléphone, courrier…
Value Proposition:Transformer la contrainte de la dématérialisation
des données client en opportunité de développement et de croissance
10 « e-RIS V4 »
ContinuousMarketing
Chain™
Organisation cohérente du Service Client
CentralisationBase de Données ClientsCollecte centralisée & Multi-canal Accès temps réelRecherche de prospects etcollecte d’informationMass Mailing
Gestion des contacts et des interactionsGestion des fluxEntrants/SortantsRoutage intelligentArchivage, HistorisationGestion des Interactions et des Dossiers Clients
Personnalisation, FidélisationGestion de la Relation One-to-One, One-to-FewSegmentation de la base client selon Profil ou critères spécifiques Envoi de messages personnalisésCampagnes marketing cibléeEnquêtes WebGestion des réclamations
APPLICATIONSMETIERS
PRES
TATA
IRES
MAR
KETI
NG
Email,SMS,Fax…
Prestatairesde Routage…
DécisionnelAnalyses & Statistiques Tableaux de bords Trackinget reportingROI des campagnesSuivi de la Qualité de ServiceExport vers MS Excel, PowerPoint…
11 « e-RIS V4 »
La suite progicielle e-RIS
Elle est composée de deux éléments :
PeBX®
Gestion de tous les flux de communication : matérielle (courrier papier, couponning…), dématérialisée (télécopie, scan…), et immatérielle (appel téléphonique, SMS, Email, Web…) Couplage avec le système d’information de l’entreprise y compris le PaBX et le Centre de Contact, les ERP et les outils CRMCouplage avec des prestataires et services externalisés : routeurs offline, plateforme de dématérialisation…
e-CRMCentralisation et collecte des donnéesGestion de la Relation de Contactmulticanal et des échanges entrants/sortants Gestion de la personnalisation de masse des échanges avec les clients ; opérations de fidélisation, de promotion, campagnes emailing, mass mailing, prospection téléphonique ou par SMS, Affiliation et canal Web…Outils de décisionnel et de pilotage de l’activité des services client et e-marketing
12 « e-RIS V4 »
Positionnement de la solution e-RIS
13 « e-RIS V4 »
Intégration dans le réseau informatique et télécom
14 « e-RIS V4 »
Résumé de la solution e-RIS
> e-Ris contrôle, répertorie, archive, analyse et synthétise tous les flux entrants et sortants
> Et fournit des outils de pilotage de la relation client
Création de tableaux de bordsCréation des fiches contacts et dossiers clients
Historisation des interactions clientsSegmentation des contacts et tris croisés
Export des données vers Excel, PowerPoint, SGBD, xml…
15 « e-RIS V4 »
Bénéfices Client
Une solution performante pour une communication électronique maîtrisée :Une organisation des équipes autour des nouveaux fluxDe nouvelles fonctionnalités vitales dans le flot croissant d’informations dématérialisées reçues par l’entrepriseDes tableaux de bord pertinents de l’activité commerciale et marketingUne gestion fine du retour sur investissement de la solution déployéeUne possibilité de couplage avec les outils existants ou à déployer (CTI PBX/Messagerie Unifiée/Contact (Call) Center).Une complémentarité avec toutes vos applications métierUne Conservation systématique et Archivage par dossier de la Mémoire Client de votre Entreprise.
16 « e-RIS V4 »
Avantages opérationnels
Des fonctionnalités spécifiques et uniques:Ergonomie, facilité et rapidité de déploiement
Expérience et méthodologie dans le déploiement et la mise en service de la solution e-RIS (mode Projet)
Un mode client-serveur vous assurant la maîtrise des bases de données, et un fonctionnement même en cas de panne internet.
Formulaires html exportables sur tout site web
Traitement du courrier (option scanner)
Possibilité de traiter les fax directement dans l’application (carte T0 en option ou offre Contact Everyone® de France Télécom)
Forte évolutivité de la solution e-RIS: > Extension e-RIS Mobile
> Vérification automatique des adresses postales
> Canal SMS-MMS (via Offre Contact Everyone ®)
17 « e-RIS V4 »
Exemple : Cas client ATC
automatiquement
À la demande
En débordement
18 « e-RIS V4 »
Exemple d’application: mass-mailing personnalisé
19 « e-RIS V4 »
Les Modules- e-RIS Prospection- e-RIS Contact Management- e-RIS Décisionnel- e-RIS Campagne
Les Extensions- e-RIS Mobilité- e-RIS Multi Diffusion- e-RIS Automation- Formulaire web- RNVP- …
La suite progicielle e-RIS v4
20 « e-RIS V4 »
Module e-RIS Contact Management
Traitement d’un email
Aide à la réponse
21 « e-RIS V4 »
Module e-RIS Décisionnel
22 « e-RIS V4 »
> Choix du canal
Module e-RIS Campagne
> Segmentation de la BdD > Préparation du document
> Interfaçage automatique avec n’importe quel site Web à l’aide de formulaires html
> Création ou mise à jour automatique de la fiche contact de l’internaute
23 « e-RIS V4 »
Plate-forme de multidiffusion
Interface Web
Diffusion desmessages
Diffusion desmessages
22
Réception dumessage par les
destinataires
Réception dumessage par les
destinataires
33Suivi des diffusions
AdministrationSuivi des diffusions
Administration
44
e-RIS
Centre d’appels
Abonnement au serviceInterface Web
TéléphoneMessagerie
Abonnement au serviceInterface Web
TéléphoneMessagerie
11 Service à la demande: envoi d’un SMS (M.O) puis réception SMS retour (M.T)
Service à la demande: envoi d’un SMS (M.O) puis réception SMS retour (M.T)
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SVI
BdD
ORANGE
CLIENT
Extension e-RIS Multidiffusion
Envoi sur:
- Fax
- SMS/MMS
- Appel vocal fixe et mobile
API
API
24 « e-RIS V4 »
Mail Automation
L’automation:Un super agent reçoit et analyse le mail à traiter
Il distribue àun agent automatique en fonction de règles de routage
Les règles de routage sont définies et paramétrées
Tous les flux sont archivés
25 « e-RIS V4 »
nos références
Helitis SAS au capital de 429 060 €
Le Calypso25 rue de la Petite Duranne13857 Aix en Provence Cedex 3
Tél: +33 (0)4 42 50 91 56
www.helitis.com