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GESTIÓN Y FIDELIZACIÓNDE CLIENTES
XI JORNADAS FARMACÉUTICAS SEVILLANAS6 de junio de 2013
Matilde Sánchez Reyes
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Somos sanitarios
Farmacia = Empresa
Salud (O.M.S.)
PREMISAS
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SALUD (O.M.S.):
“estado de completo bienestarfísico, mental y social, y no solamente la ausencia de
afecciones o enfermedades”
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Somos sanitarios
Farmacia = Empresa
Salud (O.M.S.)
Clientes y pacientes: Sí
PREMISAS
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…..pacientes que entran en la farmacia por sus recetas…….
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…..con necesidades varias….
…..que van a satisfacer en la farmacia o en otro canal…….
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CONCEPTO DE FIDELIZACIÓN
HERRAMIENTASACCIONES DE FIDELIZACIÓN
CONTENIDO
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1. CONCEPTO DE FIDELIZACIÓN
VALOR-SATISFACCIÓN-FIDELIDAD
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Recursos para captar clientes
CAPTACIÓN DE CLIENTES
Recursos para mantener clientes
FIDELIDAD DE CLIENTES
Relación con clientes
potenciales
OBJETIVO DEL MARKETING
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MARKETING TRANSACCIONAL
• producto
MARKETING RELACIONAL
• relación con cliente
MARKETING EXPERIENCIAL
• crear experiencias en cliente
ENFOQUE DEL MARKETING
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VALOR DEL PRODUCTO PARA EL CLIENTE
Lo que le cuestaLo que recibe
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RESULTADO SERVICIO
CALIDAD DEL
PROCESO
VALOR
PRECIOCOSTO DE ACCESO
FÓRMULA DE VALOR
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COMPORTAMIENTO POSTCOMPRA
Retención Fidelidad
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE
Calidad percibida Sacrificio percibido
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FARMACIAÚNICA
COSTUMBRE
PRECIO
COSTE DELCAMBIO
RETENCIÓN
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FIDELIDAD
COMPORTAMIENTO
REPETICIÓN DE COMPRA
REFERENCIAS POSITIVAS
ACTITUD
PERTENENCIA
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Da referencias positivas
Disculpa más los fallos
Menor importancia al precio
Menos en cuenta a competencia
Aumenta volumen de compra
Adquiere gama mayor de productos
EL CLIENTE FIEL….
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2. HERRAMIENTAS
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La tarjeta es una mera herramienta que permite a la farmacia contar con
una base de datos actualizada y dinámica, para así poder interactuar
con sus clientes, ofreciéndoles productos y servicios de valor
añadido, que satisfagan sus cambiantes necesidades
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OPERATIVA
Acumulación de puntos en compras de
Parafarmacia
Recogida de información de TODAS las compras del usuario (incl.
medicam)
Actualización de la BBDD
Segmentación de acciones sanitarias y comerciales
según usuario
Comunicación con usuarios
(e-mail / sms)
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3. ACCIONES DE FIDELIZACIÓN
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FIDELIDAD
FACTORES CLAVE DE NO FRACASO
• no garantizan el éxito y su ausencia lleva al fracaso
FACTORES CLAVE DE ÉXITO
• garantizan el éxito y generan preferencias
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FACTORES CLAVE DE NO FRACASO
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FACTORES CLAVE DE ÉXITO
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Formulación Magistral
Óptica y Audiometría
Ortopedia
Análisis/ determ. indicadores bioquímicos
Control de la P.A.
Homeopatía
Veterinaria
Análisis de la piel=dermoconsulta
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Deshabituación tabáquica
Atención Farmacéutica y SPD
Dietas/control de peso
Test de intolerancia alimentaria
Electrocardiograma
Detección precoz de osteoporosis
PSA
Evaluación del riesgo cardiovascular
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Salud y Bienestar
Atención Dermofarmacéutica
Nutrición y Dietética
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SEGMENTO SENIORS
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1%
33%
37%
29%
% 41 A 60 AÑOS
% MENOS 20 AÑOS
% 20 A 40 AÑOS
% MAYOR 60 AÑOS
Fuente: Tesis Doctoral “Satisfacción y fidelización de los usuarios de la oficina de farmacia”. 2010.
SEGMENTACIÓN POR EDAD
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SEGMENTO JOVEN
CRITERIO Media DE nIntervalo de
confianza
Horario amplio 8,96 1,90 936 (8,84 - 9,08)
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SEGMENTO INFANTIL
-Zona infantil
-Amplio surtido
-Formación a madres
-Muestras
-Agenda embarazo y bebé
-Fotos en PV
-Canastillas
-Sala de lactancia
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SEGMENTO MUJER
Marcas: variedad, completas
Zona diferenciada
Dermoanalizador
Personal especializado
Seguimiento con fichas de cliente
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SEGMENTO MUJER
Muestras
Animaciones
Maquillaje
Web, redes sociales y blog
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28%
72%
HOMBRE
MUJER
Fuente: Tesis Doctoral “Satisfacción y fidelización de los usuarios de la oficina de farmacia”. 2010.
SEGMENTACIÓN POR SEXO
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Y ESTO………¿CÓMO?
IMPLANTACIÓN
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