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Expérience Utilisateur
L’art et la science de satisfaire… et de faire de l’argent !
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Expérience Utilisateur
Plus qu’un buzz word
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On parle de quoi au juste ?
Ergonomie ?
Design ?
Marketing ?
Technologies ?
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Produit
Expérience Utilisateur
(User eXperience: UX)
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L’expérience Utilisateur c’est…
Produit
La qualité d'une expérience globale perçue par une personne qui utiliseun produit (ou un service)
L’ensemble des interactions vécues qui marquera,
positivement ou négativement, le souvenir de l’utilisateur
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L’expérience Utilisateur…
Un parcours parsemé de moments de vérités
Premier contact (première impression)
Première utilisation
Utilisation subséquente
Utilisation répétée
Vécue et jugée par l’utilisateur,en fonction de :
Ses besoins
Ses objectifs
Ses attentes
Ses caractéristiques (expérience, mémoire, capacités cognitives, etc.)
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Pour satisfaire, le produit (site Web) doit-il….
Offrir peu ou beaucoup de fonctionnalités ?
Intégrer les plus récentes technologies web 2.0 ?
Se renouveler régulièrement ? Une refonte toutes les 1-2 années ?
Être beau ?
Être facile à utiliser ?
Être innovant ?
Produit
(Site web)
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Comment satisfaireles utilisateurs ?
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Des êtres rationnels et émotionnels
RATIONNEL
«le fond »
Logique
Faits
Structure
Planification
Prédictibilité
EMOTIONNEL
«la forme »
Subjectif
Social
Intuition, instinct
Présent
Surprise, créatif
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Deux dimensions
Ergonomiefonctionnelle
Ergonomieémotionnelle
« Suis-je capable de le faire » « Vais-je le faire »
Efficacité
Efficience
Satisfaction
Persuasion
Émotion
Confiance
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Les 6 facettes de l'expérience Utilisateur
Source : Peter Morville, 2004
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Les critères d’une UX remarquable
• Répond aux besoins de l’utilisateurUtile
• Facilite la satisfaction de ses besoinsUtilisable
• Plaît à l’utilisateur, lui donne envie d’utiliser et réutiliserDésirable
Source : Forrester, 2009
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De quoi parle-t-on ?
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Pourquoi la conception centrée Utilisateur
est de plus en plus importante ?
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Surcharge !
Abondance du choix !
On cherche des expériences qui ont de la VALEUR
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Augmente les taux de conversion
Accroît la fidélité des clients
Encourage les clients à référer l’entreprise
Les 3 principaux bénéfices pour l’entreprise
Source : Forrester, 2009
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Pourquoi généralement on y arrive pas ?
Nous trouvons des solutions, sans nous poser les bonnes questions
Nous pensons que le web est simple et rapide, alors qu’il est de plus en plus complexe (plateformes, technologies et métiers spécialisés)
Nous ne connaissons pas les utilisateurs ou nous supposons que nous les connaissons. Pire, nous ne voyons pas l’intérêt de réellement les connaître
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3 règles
pour réussir à satisfaire vos utilisateurs …
et faire plus d’argent !
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Observer, écouter et comprendre les utilisateurs
Comment ?
Par la recherche Utilisateur (entrevues, observations sur le terrain, etc.)
Ce que ça donne
Identifier qui sont réellement les utilisateurs cibles Découvrir les besoins, satisfaits ou pas
Votre source d’innovation et de différentiation
#1 – Connaître les utilisateurs
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Il ne suffit pas d’impliquer les expertises...
Ergonomie Design Technologie Marketing ?
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Elles doivent travailler ensemble !
Ergonomie
Design
Technologie
Marketing
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Avec les différents experts, trouver des solutions
Partager vos découvertes Utilisateur Faire des séances d’idéation
Diagramme d’affinités, mindmapping
Sketchs...plusieurs!
Maquettes fil de fer
Prioriser !
#2 – Co-créer et innover
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Évaluer tôt et souvent !
#3 – Tester auprès des utilisateurs
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SOURCE : www.useit.com
/ User Group!
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Pour conclure…
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Une fois satisfaits,
les utilisateurs sont-ils fidèles ?
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La satisfaction, un état passager !
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Règles pour bâtir des UX remarquables !
1 Connaître vos utilisateurs Observer, écouter et comprendre
2 Co-créer et innover Brainstormer et créer avec les différentes expertises
3 Évaluer auprès des utilisateursTester tôt et régulièrement
+ Continuer à améliorer et surprendre !
3 2
1
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Les bénéfices
Plus de nouveaux visiteurs(de bouche à oreille)
Une meilleure mémorisation de votre site et de votre marque
Une plus grande fidélité
Un meilleur taux de conversion, meilleur ROI !
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Merci et bonne expérience utilisateur ;)