EN İYİ TELESATIŞ KAMPANYASI
•1999 da kuruldu
•Yılda 87 milyon çağrı ile sektöründe lider
•Ana dallar : Müşteri hizmetleri ve tele satış
•Pazar payının % 45 ine sahip
•14 şirket ile iş ortaklığı
•7000 in üzerinde çalışan, 5000 in üzerinde seat
• 40 milyon müşteriye hizmet
•Outsource firma büyüklüğü olarak Turkiye’de 1. sırada
•EMEA bölgesinde büyüklük ve kapasite olarak TOP 5
firmanın içinde
•Türkiye, Ukrayna ve Belarus la birlikte 10 farklı
lokasyonda hizmet
•11 farklı servis kanalı
•Inbound/Outbound, Web Chat, CSI, Wap, Kiosk,
MMS, SMS, E-mail, F2F, DTV and IVR.
Biz Kimiz?
•2009 Istanbul Call Center Awards
“EN İYİ CALLCENTER” 1.
•2009 CCW Top Ranking Performers EMEA
“EN İYİ CALLCENTER” 1.
•2009 CCW Top Ranking Performers World
“EN İYİ CALLCENTER” 3.
•2008 CCW Top 100 Awards- World
“EN İYİ TEKNOLOJİK INNOVASYON” 1.
•2008 European Call Center Awards
“EN İYİ MÜŞTERİ DENEYİMİ” 1.
•2008 American Society for Training & Development
“İŞYERİNDE EN İYİ UYGULAMA” 1.
•2008 CCW World Award
“EN İYİ TEKNOLOJİK INNOVASYON” 1.
•2007 European Call Center Awards
“EN İYİ KİŞİSEL UYGULAMA”1.
Ödüllerimizden bazıları
Satınalma Döngüsü
Eski (Huni Metaforu)
Many Brands
Fewer Brands
Final Choice
BUY
Yeni (Tüketici Karar Yolculuğu)
Consider Evaluate
Enjoy
Advocate
BUY
Bond
The Loyalty Loop
%92 Tavsiyenin güven üzerindeki etkisi. %45 Pazarlama faaliyetlerinin
güven üzerindeki etkisi.
Sosyal Medya’dan Sonra Pazarlamada Yeni Roller
Orchestrator
Müşteri ile temas sağlanan farklı kanalların
koordinasyonundan sorumlu.
Publisher and “content supply chain”
manager
Sosyal medyada yayınlanacak tüm görsel
içeriklerin (ürün videoları, web sitesindeki
görseller vb..)tek noktada hazırlanarak sunulması
ve tüm temas noktalarında ortak marka algısı
oluşturmak.
Marketplace intelligence leader
Digital ortamdan müşteri bilgilerini ve yorumlarını
toplamak, bu kanaldan gelen verilerle stratejilere
girdi sağlamak.
Kampanya Kurgusu
Müşteri Geribildirimleri
Kampanya Kurgusu
Müşteri Geribildirimleri
Kampanya Kurgusu
Müşteri Geribildirimleri
Müşteri Deneyimi
Kampanya Kurgusu
Müşteri Geribildirimleri
Müşteri Deneyimi
Zorluklar
Kampanya Kurgusu
Müşteri Geribildirimleri
Müşteri Deneyimi
Zorluklar
CSI sonuçları
Kampanya Kurgusu
Müşteri Geribildirimleri
Müşteri Deneyimi
Zorluklar
CSI Sonuçları
Sonuçlar &
Kanıtlar
Kampanya Kurgusu
Müşteri Geribildirimleri
Müşteri Geribildirimleri
Müşterilerin beklentileri öğrenme
•Mesleki gruplara özel çözümler
•Fiyatta avantaj sağlayan ürün, servis ve kampanyalar
•Hayatlarını kolaylaştıran mobil ve web çözümleri
Kampanya Stratejisi
Strateji oluşturma ;
Meslek gruplarına özel “Ayrıcalıklı ” ve
“Bütünleşmiş” çözümler sunmak
“SOHO” Small Office Home Office
Kampanya Dizaynı
Baştan Uca Kampanya Yönetimi
Hayatı Kolaylaştıran Teknolojik Çözümler
Mutlu, Bağlı, Motive Çalışanlar
Niş müşteri grubu için “kulüp tipi” kampanya
dizaynı
1. “Özelleştirilmiş” mesleki gruplar ; Doktor, Avukat,
Eczacı,Emlakçı v,s
2. Ayrıcalıklı teklifler;
•Ürün paketleri, servis avantajları
•Ayrıcalıklı tarifler ve fiyat avantajı
•Mobil bilgi bankası
•Mesleki gruplar için web sitesi
•Firmalardan özel indirimler
•Eğitimli müşteri temsilcisi
•Ücretsiz dedike müşteri hizmetleri
Baştan Uca Kampanya
Yönetimi
Baştan Uca Kampanya
Yönetimi Bütünsel kampanya yönetimi yaklaşımı ile
pazarlama, müşteri hizmetleri ve satışı entegre
edilmesi
•Tele satış aramaları
•Müşterinin adresine teslim ürün satış hizmeti
•Hoş geldiniz aramaları ve hoş geldiniz paketi
•Dedike satış yöneticisi
Hayatı kolaylaştıran
teknoloji çözümleri Eşsiz ve innovatif teknoloji çözümleri ile
müşterilerimizin hayatını kolaylaştırmak
•Özelleştirilmiş predictive aramalar (PROFX sistemi ile
dedike satış temsilcisinin sesi kaydedilerek sunulan satış
teklifleri)
•Müşteri temsilcisinin görüntüsü ile real time Video
aramaları telesatış çözümleri
•SOHO Satış Dashboard ile KPI izleme
•Müşteriler için özel aplikasyonlar
•Evde çalışan müşteri temsilcileri( Home Agent)
Mutlu, bağlı ve motive
çalışan
Bağlı ve yüksek performanslı bir takım oluşturmak
•Satış temelli seçim teknikleri
•Teknoloji entegrasyonu olan satış eğitimleri
•Odaklı koçluk sınıfları
•Yetenekli çalışanı geliştirme programları
•Çalışanların katıldığı konsept satış atmosferi
•Sosyal Aktiviteler
•Açık İletişim
•Fiziksel Çevre
•Sanal Sosyal Ortam (Fakebook)
150 1990 778 405
670
543
456
836 856
673
370
651 1750
1450
2050
2009 230
350
400
208
89
49
79
85
98
198
498
345
375
248
1664 397 1338 9249 3328 2910
Zorluklar
Saha ekibi ve satış ekibi arasında kapasite problemi
Gelişim Alanı: Gerçekleşen satış oranının planlanan
satıştan yüksek olması ve satış kapama oranlarının
yetersiz kalması. Satış kapama zamanında gecikmelerin
yaşanması, müşteri memnuniyetsizliği.
Çözüm: Diğer departmanlardan destek alınarak saha
ekibinin desteklenmesi
•Kurye desteği ile zamanında müşterinin satışlarının
kapatılması
Faydalar:
Bu durumu avantaja cevirken operasyonel giderler kurye
kullanımı nedeniyle düştü. Bu uygulama da kazanılan
maliyet avantajı müşterinin faturalarına yansıtıldı.
Maliyet Avantajı
%9
Saha Yönetim Sistemi Uygulaması
Gelişim Alanı: İlk başlarda satış datası saha ekibine
manüel olarak gönderilmekteydi.Bu durum kontrol,
konsolidasyon ve raporlama sıkıntıları doğurdu.
Çözüm: Çok kanallı satış kapama süreci otomasyonu
oluşturuldu. Bu otomasyon programı mobil çözümler ile
desteklendi ve saha satış ekibinin smart phoneları ile
entegre edildi.
Yararlar : Saha satış ekibi randevularını kolayca
telefonları üzerinden yönetir hale geldi. Yeni otomasyon
programı ile raporlama , müşterinin takibi ve yeni
fırsatların yakalanması kolaylaştı.
Verimlilik Etkisi
+%4
Zorluklar
Müşteri Memnuniyeti
Ölçümü
Müşteri Memnuniyeti
Sonuçları
Sonuçlar
