Empresa de servicios públicos E.S.P. del municipio de Villeta
MANUAL DE CALIDAD
Elaboro: Clara T. Varela Alonso Reviso: Clara T. Varela AlonsoAprobó: Leonardo Fabio Mora RíosFecha: Enero 14 de 2014
MANUAL DE
CALIDAD
MANUAL DE
CALIDAD
Es el documento rector del Sistema
integrado de Gestión
de la Calidad
Contempla los compromisos de la
organización
Muestra la forma de relacionarse con los demás documentos
Es la herramienta que permite la divulgación del Sistema de Gestión
de la Calidad
Para
• Los empleados
• Los clientes o usuarios
• Los proveedores
• Demás partes interesadas
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OBJETIVOS DEL
MANUAL DE
CALIDAD
OBJETIVOS DEL
MANUAL DE
CALIDAD
Mencionar las directrices del Sistema integrado de Gestión de Calidad
Describir la interacción de los procesos
Describir las actividades que inciden en la
calidad y en la satisfacción del cliente
Mediante la matriz
de procesos
vs. requisitos
de la norma
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OBJETIVOS DEL MANUAL DE CALIDAD
Mencionar las directrices del Sistema de Gestión de la Calidad, describir la interrelación de los procesos y las actividades que inciden en la calidad y la satisfacción del cliente. Esta interrelación se ve en los Modelos de Gestión de cada uno de los procesos, los cuales forman parte de este documento.
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RESPONSABILIDADES SOBRE EL MANUAL DE CALIDADELABORARELABORAR
REPRESENTANTE DE LA GERENCIAREPRESENTANTE DE LA GERENCIA
REVISARREVISAR
REPRESENTANTE DE LA GERENCIAREPRESENTANTE DE LA GERENCIA
APROBARAPROBAR
GERENTEGERENTE
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IMPLEMENTARIMPLEMENTAR
TODA LA ORGANIZACIONTODA LA ORGANIZACION
WWW.ESPVILLETA.GOV.CO
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CONTENIDO
RESEÑA HISTÓRICA PÁG. 7
ORGANIGRAMA PÁG. 8
MISIÓN PÁG. 9
VISIÓN PÁG. 10
POLÍTICA DE CALIDAD PÁG. 11
VALORES PÁG. 12
ALCANCE DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE CALIDAD PÁG. 13
EXCLUSIONES DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE CALIDAD PÁG. 14
NUESTRO SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE CALIDAD PÁG. 15 – 23
MAPA DE PROCESOS PÁG. 24
REQUISITOS DEL CLIENTE PÁG. 25
OBJETIVOS DE CALIDAD PÁG. 26 - 27
TIPOS DE USUARIOS PÁG. 28
TRAZABILIDAD PÁG. 29
RECURSOS PÁG. 30- 32
COMUNICACIÓNPÁG. 33-35
PROPIEDAD DEL CLIENTE PÁG. 36
ADMINISTRACION DEL RIESGO PÁG. 37
MATRIZ AMBIENTE DE TRABAJO PÁG. 38
ARMONIZACION DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION CALIDAD-MECIPÀG 39-47
ANEXOS 1. Despliegue de objetivos PÁG. 48
2. Caracterizaciones PÁG. 49
4. Matriz de procesos vs requisitos de la normaPÁG. 50
El sistema de abastecimiento del municipio de Villeta se
construyó en el año de 1973, de acuerdo a diseños realizados por
INSFOPAL, posteriormente lo pasó a administrar EMPOCUNDI hasta 1989 y posteriormente fue
operado por el INSTITUTO MUNICIPAL DE ACUEDUCTO Y
ALCANTARILLADO, el cual funcionó hasta el 13 de enero de
1995, dando paso a la actual EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E. S. P. DEL
MUNICIPIO DE VILLETA, la cual fue creada mediante acuerdo
039 de 1995 hasta hoy.
RESEÑA HISTÓRICA
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DICIEMBRE DE 2013
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Página: 8 de 50ORGANIGRAMA
LA E.S.P. DE VILLETA ES UNA EMPRESA DEDICADA A PRESTAR LOS SERVICIOS DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO, ASEO Y
LABORATORIO DE AGUAS CON EFICIENCIA , CALIDAD Y COBERTURA, PARA SATISFACER LAS NECESIDADES DE NUESTROS
USUARIOS HACIENDO USO ADECUADO DE NUESTROS RECURSOS CON RESPONSABILIDAD SOCIAL Y AMBIENTAL
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MISIÓN
VISION
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Páginas: 10 de 50EN EL 2015 LA ESP VILLETA SERA RECONOCIDA COMO UNA DE LAS
MEJORES EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVICIOS PUBLICOS DE ACUEDUCTO,
ALCANTARILLADO, ASEO Y LABORATORIO DE AGUAS A NIVEL
DEPARTAMENTAL, PROMOVIENDO LA CALIDAD DE VIDA DE SUS HABITANTES
POR SUS ALTOS NIVELES DE SATISFACION , OPTIMIZACION DE LOS
RECURSOS Y GESTION AMBIENTAL.
NUESTRO COMPROMISO ESTA DIRIGIDO A
PRESTAR LOS SERVICIOS PUBLICOS DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO , ASEO Y LABORATORIO DE AGUAS ENFOCADO A SATISFACER LAS NECESIDADES DE LOS
USUARIOS CON EFICACIA, COBERTURA, CALIDAD Y CONTINUIDAD, MANEJANDO EFICIENTEMENTE
LOS RECURSOS, CON PARTICIPACIÓN CIUDADANA, CON RESPONSABILIDAD SOCIAL Y AMBIENTAL, POTENCIANDO LAS COMPETENCIAS
DEL EQUIPO DE TRABAJO Y MEJORANDO CONTINUAMENTE LA EFECTIVIDAD DE LOS
PROCESOS
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POLITICA DE
CALIDAD
VALORES ESENCIALES
VALORES ETICOS
Respeto Transparencia
Lealtad Compromiso
HonestidadTransparencia
RespetoEficiencia
ParticipaciónResponsabilidad
Solidaridad
VALORES
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“PRESTACION DE LOS SERVICIOS PUBLICOS DE MANTENIMIENTO DE POZOS, SUMIDEROS Y REDES DE
ALCANTARILLADO, POTABILIZACION, FACTURACION, RECAUDO, SERVICIO AL CLIENTE, RECOLECCION, TRANSPORTE,
BARRIDO Y LIMPIEZA DE CALLES Y LABORATORIO DE AGUAS EN EL AREA URBANA DEL MUNICIPIO DE VILLETA”
ALCANCE DEL SISTEMA INTEGRADO DE
GESTIÓN DE CALIDAD –MECI A CERTIFICAR
BAJO NTCGP 1000/2009 E ISO 9001:2008
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Páginas: 14 de 50EXCLUSIONES DEL SISTEMA INTEGRADO DE
GESTIÓN DE CALIDAD7.3. DISEÑO Y DESARROLLO, este requisito se excluye del alcance del Sistema de Gestión de Calidad debido a la naturaleza de la organización ya que el tipo de servicio no requiere de un diseño. En el evento de nuevos proyectos se cubre a través de la planificación de cada contrato; esta exclusividad no afecta la capacidad y responsabilidad de la organización en la prestación del servicio, ni tampoco en el cumplimiento de los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.
NUESTRO SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE CALIDAD-MECI
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La adopción de un sistema de gestión de calidad fue una decisión estratégica de la empresa, como parte del propósito de identificar y
satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros usuarios y de otras partes interesadas (empleados, proveedores, Estado) y obtener, mantener y mejorar la prestación de los servicios de acueducto, alcantarillado, Aseo
y Laboratorio de Aguas.
El sistema esta basado en una Política de Calidad, que refleja el compromiso de la E. S. P. de Villeta frente al cumplimiento de los
requisitos y necesidades de nuestros usuarios, establecidos a partir de unos objetivos de calidad que direccionan los propósitos de nuestra
empresa, siempre dirigidos a nuestros usuarios.
NUESTRO SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE CALIDAD
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SE ARMONIZA EL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD BAJO LA NORMA NTCGP 1000:2009,
ISO 9001:2008 Y EL MODELO ESTANDAR DE CONTROL INTERNO MECI, PARA DAR
CUMPLIMIENTO A LA LEY 872 DE 2003 (NTCGP 1000) Y EL DECRETO 1599 DE 2005 (MECI)
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Estructura que relaciona los procesos de la
organización.
A través de la identificación, interacción y gestión de cada uno de ellos.
Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros usuarios
y de otras partes interesadas (empleados, proveedores,
usuarios, estado) y obtener, mantener y mejorar el desempeño global de la empresa manejando
eficientemente los recursos
Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros usuarios
y de otras partes interesadas (empleados, proveedores,
usuarios, estado) y obtener, mantener y mejorar el desempeño global de la empresa manejando
eficientemente los recursos
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Página: 17 de 50NUESTRO SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE
CALIDAD
POLÍTICA DE CALIDAD
Refleja el compromiso por la mejora continua en relación con la satisfacción de los requisitos, necesidades y expectativas de nuestros usuarios y otras partes interesadas (empleados, proveedores, Estado).
Señalan la dirección para cumplir los propósitos de la
organización
Estableciendo Objetivos de calidad para conducir a la mejora del desempeño de la organización
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NUESTRO SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE CALIDAD
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• Acciones correctivas y preventivas
• Seguimiento a riesgos
• Documentación• Procedimientos• Objetivos• Políticas de calidad• Lineamientos estratégicos
• Ejecución de las actividades
• Indicadores de gestión• Análisis de datos• Evaluación de desempeño• Encuestas de satisfacción
al usuario• Revisión Gerencial
A P
HV
CICLO DE MEJORA CONTINUA
La planeación estratégica de la E. S. P. del Municipio de Villeta y la Política de Calidad, proporcionaron un marco para la elaboración de los objetivos de la calidad los cuales nos permiten direccionar a nuestra empresa a la mejora continua de todos nuestros procesos. Los objetivos de la calidad son realizados con un plazo y un responsable determinado y son medibles con el fin de garantizar una eficaz y eficiente revisión por parte de la Alta Dirección y de los Dueños de cada proceso.
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NUESTRO SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE CALIDAD
Para garantizar el mejoramiento continuo y la satisfacción de nuestros usuarios se establecieron indicadores de gestión que miden el desempeño de cada uno de los procesos que intervienen en nuestro mapa de procesos, los cuales son revisados mensualmente por el dueño de proceso y los integrantes de su equipo de trabajo, de tal forma que se establezcan planes de acción para ser cada vez más eficaces y cumplir con nuestra política de calidad
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NUESTRO SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE CALIDAD
Si como resultado de las revisiones periódicas por parte de los dueños de cada proceso o de la revisión Gerencial se establecen cambios en los procedimientos; estos se ejecutan y se divulgan, capacitando al personal involucrado, una vez sean aprobados por parte de la Gerencia de la E. S. P. del Municipio de Villeta
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REPRESENTANTE DE LA GERENCIA
En la E. S. P. del municipio de Villeta el representante de la Gerencia es el Gerente o quien el designe para representarlo, es el encargado de:
1. Que se establezcan
2. Implementen
3. Y mantengan los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad
4. Evaluando conjuntamente con el comité de calidad y de manera periódica el desempeño del sistema para garantizar la mejora continua
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PROCESOS MISIONALES
POTABILIZACION
PROCESOS DE APOYO
GESTIÓN DE TALENTO HUMANO
SUSPENSIÓN Y CORTE
SERVICIO AL CLIENTE
COMPRAS Y CONTRATACIÓN
MANTENIMIENTO E INFRAESTRUCTURA
GESTIÓN FINANCIERA Y
RECAUDO
PROCESOS DE EVALUACION
CONTROL INSTITUCIONAL
GESTIÓN DOCUMENTAL Y ARCHIVO
MEJORA CONTINUA
PLANEACION ESTRATEGICA
COMUNICACIÓN INSTITUCIONAL Y PARTICIPACION CIUDADANA
PROCESOS GERENCIALES
RECOLECCIÓN, TRANSPORTE,
BARRIDO Y LIMPIEZA
LABORATORIO DE AGUAS
MANTENIMIENTO DE POZOS, SUMIDEROS Y
REDES DE ALCANTARILLADO
FACTURACIÓN
SATISFA
CCIÓ
N D
EL USU
ARIO
REQ
UISIT
OS U
SUARIO
S
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Páginas:25de 50
REQUISITOS DEL CLIENTE
1.CONTINUIDAD: PRESTACIÓN CONSTANTE DE LOS SERVICIOS.
2. COBERTURA: QUE TODA LA POBLACIÓN CUENTE CON LOS SERVICIOS.
3. CALIDAD: PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS QUE CUMPLAN CON LOS REQUISITOS DE LEY Y SATISFAGAN LAS NECESIDADES DEL USUARIO.4. PERSONAL COMPETENTE PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO: PERSONAL COMPETENTE PARA EL DESARROLLO DE LAS DIFERENTES ACTIVIDADES REALIZADAS DURANTE LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS.5. COMUNICACIÓN: EFICAZ CON LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS A TRAVEZ DE LOS DIFERENTES MEDIOS DADOS POR LA EMPRESA.6. TARIFAS ESTABLECIDAS: APROBADAS POR EL ENTE AUTORIZADO Y APLICADAS SEGÚN ESTRATO.
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Páginas: 26de 50OBJETIVOS DE CALIDAD
• MEJORAR LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO Y ASEO: Asegurar que la población Villetana o usuario cuenten con los servicios públicos básicos y así mejorar su calidad de vida.
• AUMENTAR LA COBERTURA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO: Prestar cada vez más los servicios a la comunidad.
• GARANTIZAR LA CONTINUIDAD: Garantizar la prestación constante de los servicios.
• MEJORAR CONTINUAMENTE LOS PROCESOS: Tendencia positiva de todos los indicadores frente a las metas propuestas por la organización.
• FORTALECER LA COMPETENCIA DE LOS SERVIDORES PUBLICOS: Asegurar la competencia del personal que realiza las actividades de los procesos que afectan la prestación del servicio.
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Páginas: 27 de 50OBJETIVOS DE CALIDAD
• MEJORAR LA RELACION CON LOS PROVEEDORES:• AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS:
Aumentar la percepción positiva del usuario respecto a los diferentes aspectos como cobertura, continuidad y calidad durante la prestación de los servicios.
• CUMPLIR CON LOS ESTANDARES DE CALIDAD EN AAA: Cumplir con los requisitos exigidos por el estado para la prestación del servicio como Ley 142/94, Resolución CRA 151 y Decreto 1575/2007.
• REALIZAR CAMPAÑAS INVOLUCRANDO A LA COMUNIDAD: Informar a los usuarios sobre como está la empresa y comprometerlos con el cuidado de nuestras fuentes hídricas
• REALIZAR CAMPAÑAS DE CULTURA DE CONSERVACION AMBIENTAL: Aportar a la conservación del medio ambiente
• OPTIMIZAR LOS RECURSOS: Realizar vigilancia y control al presupuesto.
• FORTALECER LA GESTION INSTITUCIONAL: Mantener el SIGC bajo la Norma NTC GP 1000:2009, así como la implementación del MECI.
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Páginas: 28 de 50TIPOS DE USUARIOS
FIJOS: Aquellos que ya son suscriptores.
ESPORÁDICOS: Aquellos que solicitan un servicio provisional, es decir por un determinado tiempo.
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Páginas: 29de 50
TRAZABILIDAD RESPUESTA
USUARIO
• CONTACTO DEL USUARIO CON LA EMPRESA
• CONCEPTO A FAVOR DE EMPRESA O USUARIO
ORDEN VISITA TECNICA O CAMBIO
DE FACTURA
• FECHA RESPUESTA
• MEDIO DE LA RESPUESTA
• TIEMPO DE LA SOLUCION
• DELEGACION FUNCIONARIO• REALIZACION DE LA VISITA
• EMISIÓN DE CONCEPTO• EMISIÓN DE NUEVA FACTURACION
• CODIGO USUARIO
RADICACION EN OFICINA SERVICIO AL
CLIENTE
PRESENTACION DE UNA P.Q.R.
UBICACIÓN DEL USUARIO
• FECHA
• TIPO DE P.Q.R.
• NOMBRE USUARIO, CODIGO, DIRECCION Y TELEFONO
• MOTIVO PQR
• SOLUCION INMEDITA CON EL REGISTRO DE TOMA DE LECTURAS O EN EL SISTEMA DE RECAUDO
• O REQUIERE DE VISITA TECNICA
DE CUALQUIERA DE LOS SERVICIOS
Reconstruimos historia como se muestra a continuación:
SERVICIOS DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO, ASEO Y LABORATORIO DE AGUAS
SOLUCION
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Páginas:30 de 50
RECURSOSPLANEACIÓN ESTRATEGICA POTABILIZACION POZOS , SUMIDEROS Y REDES COMPRAS Y CONTRATACION
INFRAESTRUCTURA•Oficinas
INFRAESTRUCTURA •Planta de tratamiento
•Dosificadores de cloro y sulfato
INFRAESTRUCTURA•Oficinas
INFRAESTRUCTURA•Oficinas
PERSONAL COMPETENTE PERSONAL COMPETENTE PERSONAL COMPETENTE PERSONAL COMPETENTE
MEDIOS DE COMUNCACIÓN
•Internet•Teléfono•Celulares
MEDIOS DE COMUNCACIÓN
•Internet•Teléfono•Celulares
MEDIOS DE COMUNCACIÓN•Internet•Teléfono•Celulares
MEDIOS DE COMUNCACIÓN•Internet•Teléfono•Celulares
HARDWARE Y SOFTWARE HARDWARE Y SOFTWARE HARDWARE Y SOFTWARE HARDWARE Y SOFTWARE•HAS
RECURSOS ECONÓMICOS RECURSOS ECONÓMICOS RECURSOS ECONÓMICOS PROVEEDORESSeleccionados
RECURSOS
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Páginas: 31 de 50MANTENIMIENTO E INFRAESTRUCTURA
GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
GESTIÓN DE LA CALIDAD
SERVICIO AL CLIENTE FACTURACION Y RECAUDO
PERSONAL COMPETENTE•Oficinas
INFRAESTRUCTURA•Oficinas
INFRAESTRUCTURA•Oficinas
INFRAESTRUCTURA•Oficinas
INFRAESTRUCTURA•Oficinas
MEDIOS DE COMUNCACIÓN
•Internet•Teléfono•Celulares
PERSONAL COMPETENTE PERSONAL COMPETENTE PERSONAL COMPETENTE PERSONAL COMPETENTE
HARDWARE Y SOFTWAREHAS
MEDIOS DE COMUNCACIÓN•Internet•Teléfono•Celulares
MEDIOS DE COMUNCACIÓN•Internet•Teléfono•Celulares
MEDIOS DE COMUNCACIÓN
•Internet•Teléfono•Celulares
MEDIOS DE COMUNCACIÓN•Internet•Teléfono•Celulares
REPUESTOS HARDWARE Y SOFTWARE HARDWARE Y SOFTWARE HARDWARE Y SOFTWARE•HAS
HARDWARE Y SOFTWARE•HAS
HERRAMIENTAS DOCUMENTACIÓN Y CONTRATACIÓN
PROCEDIMIENTOS E INSTRUCTIVOS DE TRABAJO
RECURSOS ECONÓMICOS FACTURAS
RECURSOS ECONÓMICOS RECURSOS ECONÓMICOS RECURSOS ECONÓMICOS
CALIDAD DEL AGUA POTABLE
SUSPENSIÓN YCORTE
NUEVOS USUARIOS
GESTION JURIDICA, GESTION FINANCIERA
Y CONTROL INSTITUCIONAL
COMUNICACIÓN INSTITUCIONAL Y PARTICIPACION
CIUDADANA
INFRAESTRUCTURA•Oficinas
•Equipos laboratorio calibrados•Reactivos
INFRAESTRUCTURA •Oficinas
•Antifraudes
INFRAESTRUCTURA•Oficinas
•Medidores•Caja tapas
INFRAESTRUCTURAOficina
ComputadorInternetTeléfono
INFRAESTRUCTURAMedios masivos de
comunicaciónComputador
Internet
PERSONAL COMPETENTE
PERSONAL COMPETENTE
PERSONAL COMPETENTE
PERSONAL COMPETENTE
PERSONAL COMPETENTE
MEDIOS DE COMUNCACIÓN
•Internet•Teléfono•Celulares
MEDIOS DE COMUNCACIÓN
•Internet•Teléfono•Celulares
MEDIOS DE COMUNCACIÓN
•Internet•Teléfono•Celulares
MEDIOS DE COMUNCACIÓN
•Internet•Teléfono•Celulares
MEDIOS DE COMUNCACIÓN
•Internet•Teléfono•Celulares
HARDWARE Y SOFTWARE
HARDWARE Y SOFTWARE
•HAS
HARDWARE Y SOFTWARE
•HAS
HARDWARE Y SOFTWARE
HARDWARE Y SOFTWARE
RECURSOS ECONÓMICOS
RECURSOS ECONÓMICOS
RECURSOS ECONÓMIOCS
N. A RECURSOS ECONOMICOS
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Páginas: 32 de 50
COMUNICACIÓNEn la E. S. P. del Municipio de Villeta nos comunicamos a través de los siguientes
mecanismos:
1. Reunión de Comité de Calidad en la que participan los Dueños de Proceso. Se tratan temas de interés para el Sistema integrado de Gestión de la Calidad de tal forma que se informen los resultados de los indicadores para su análisis y se inicie el proceso de planificación de las acciones.
2. Reuniones donde cada Dueño de Proceso y los involucrados realiza análisis de causas y planes de acción para la toma de acciones correctivas, preventivas y de mejora de acuerdo al seguimiento de las actividades propias del proceso.
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Página: 33 de 50
COMUNICACIÓN
3. Sensibilizaciones al personal para conocer Misión, Visión, Política de la Calidad, Mapa de Procesos, Procedimientos y toda la información necesaria para el conocimiento e implementación de las actividades inherentes al Sistema de Gestión de la Calidad y la mejora del desempeño de los procesos de la E. S. P Villeta.
Además se cuenta con herramientas para fortalecer la comunicación como: carteleras, correo electrónico y material publicitario que permiten una retroalimentación continua a todos los niveles de la empresa.
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COMUNICACIÓN
REUNIÓN COMITÉ DE CALIDAD
REUNIONES DE CADA ARÉA
SENSIBILIZACIÓN DEL PERSONAL
HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN
Se tratan temas de interés para el Sistema integrado de Gestión de la Calidad de modo que
se informen los resultados de los
indicadores para el análisis e iniciar el
proceso de planificación de las acciones
correctivas, preventivas y de mejora continua necesarias, posibles
cambios y mejorar los procesos.
Se realiza por área donde cada Dueño de
Proceso y los involucrados realizan análisis de causas y
planes de acción para la toma de acciones
correctivas, preventivas y de mejora de acuerdo al seguimiento de las actividades propias de
cada proceso.
Se realiza con el fin de dar a conocer la Misión, la Visión, la Política de
la Calidad, los Objetivos de la Calidad, Mapa de
Procesos, procedimientos y toda
la información necesaria para el conocimiento e implementación de las actividades inherentes
al Sistema integrado de Gestión de la Calidad y
la mejora del desempeño de los
procesos de la E. S. P. Villeta.
Se utilizan para fortalecer la
comunicación y como medio para el logro de los compromisos de la
E. S. P. Villeta. La empresa cuenta con
carteleras, correo electrónico, material publicitario los cuales
permiten una retroalimentación
continua a todos los niveles de la
organización y con los clientes.
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PROPIEDAD DEL CLIENTE
DESCRIPCION RESPONSABLE
IDENTIFICACION PRESERVACION UBICACION
-MEDIDOR (NUEVO, USUADO, PROVISIONALES, TEMPORALES, DAÑADOS)-REGISTROS
-AUXILIAR OFICINA P.Q.R.-ENCARGADO DE SERVICIO AL CLIENTE- SERVICIOS GENERALES
STIKERS CON NOMBRE USUARIO, CODIGO Y FECHA
TAPAS EN CADA ENTRADA, PROTEGIDO DEL POLVO, INSECTOS Y HUMEDAD
ALMACEN EN LA BODEGA No. 1 Y EN LA BODEGA DE SERVICIO AL CLIENTE Y NUEVOS USUARIOS
-DOCUMENTOS: CERTIFICADO DE LIBERTADCERTIFICADO DE ESTRATIFICACIONCARTA DE AUTORIZACION DE SOLICITUD DE VIABILIDADDATOS USUARIOS: NOMBRE, CEDULA, DIRECCION, ESTRATO
-AUXILIAR OFICINA P.Q.R.-JEFE DE FACTURACION Y SISTEMAS-ENCARGADO DE SERVICIO AL CLIENTE
SOLITUD DE SERVICIO
BASE DE DATOS POR NOMBRE Y CODIGO
EN ARCHIVO DE GESTION, PROTEGIDO DEL POLVO, DETERIORO Y HUMEDAD
BASE DE DATOS
CONFIDENCIAL EN EL SISTEMA INTERNO DE LA EMPRESA
OFICINA PQR Y OFICINA SOLICITUD DE NUEVOS SERVICIOS
EN BASE DE DATOS DE HAS Y EN LA A-Z LLAMADA DERECHO DE CONEXION
MUESTRAS DE AGUA POTABLE Y CRUDA
-DIRECTOR TECNICO LABORATORIO Y ANALISTA
EN EL MOMENTO DE LA RECEPCION DE LA MUESTRA MARCANDO LA MUESTRA EN EL RECIPIENTE FECHA, NOMBRE CLIENTE, TIPO DE ANALISIS
SEGÚN LEGISLACION APILICABLE Y MANUALES INTERNOSA UNA TEMPERATURA DE 5°C MAXIMO
LABORATORIO DE AGUAS EN LA NEVERA EN EL ESTANTE DE PROPIEDAD DEL CLIENTE
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ADMINISTRACION DEL RIESGO
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LA E.S.P. DE VILLETA CUENTA CON POLITICA DE ADMINISTRACION DE RIESGO
•Determinación del contexto estratégico•Identificación•Análisis•Valoración•Tratamiento
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controlado
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ANEXO 6
MATRIZ AMBIENTE DE
TRABAJO
ASPECTOS A GESTIONAR QUE SE HACE FRECUENCIA RESPONSABLES
HUMEDAD CONTROLAR LA HUMEDAD DEL ARCHIVO Y DEL LABORATORIO QUE DEBE ESTAR
ENTRE 35% Y 70% , SE DEBE REALIZAR SEGUIMIENTO CON EL
TERMOHIGROMETRO REGISTRANDO RESULTADOS
DIARIA DIRECTOR TECNICO DE LABORATORIO Y PLANTA, ANALISTA Y AUXILIAR DE
ARCHIVO
TEMPERATURA CONTROLAR LA TEMPERATURA DEL ARCHIVO Y DEL LABORATORIO, LA CUAL DEBE ESTAR ENTRE 25 Y 27°C, SE DEBE REALIZAR SEGUIMIENTO Y RESGITRARA
LOS RESULTADOS
DIARIA DIRECTOR TECNICO DE LABORATORIO Y PLANTA, ANALISTA Y AUXILIAR DE
ARCHIVO
PLAGAS PROGRAMAR FUMIGACIONES CONTRA INSECTOS, ROEDORES Y PLAGAS EN
GENERAL
ANUAL GERENTE
LIMPIEZA PROGRAMAR ACTIVIDADES DE LIMPIEZA EN LABORATORIO Y OFICINAS, ADEMAS EN PLANTA , BOCTOMAS, CONTROLANDO
PRESENCIA DE SUCIEDADD, PEPELES Y DEMAS
SEGÚN PROGRAMA DE LIMPIEZA
INSPECTOR AAA, DIRECTOR TECNICO DE LABORATORIO Y
PLANTA, Y ASISTENTE DE GERENCIA
ASPECTOS PSICOSOCIALES PARA TODO EL PERSONAL, QUE SE ENCUENTREN FISICA Y
EMOCIAONALMENTE BIEN, PARA ELLO LA EMPRESA CUENTA CON UN PROCESO DE
SELECCOON Y CONTRATACION DE PERSONAL, PROGRAMA DE BIENESTAR
SOCIAL, SALUD, Y JORNADAS O BRIGADAS QUE BUSCAN EL BIENESTRA SOCIAL Y
MOTIVACION DEL EMPLEADO
SEMESTRAL ACTIVIDADES DE
BIENESTAR Y CADA VEZ QUE INGRESA UN
NUEVO EMPLEADO
GERENTE , AUXILIAR DE TALENTO HUMANO
LIMPIEZA EN LOS FILTROS DE AGUA ANTES DE LA DISTRIBUCION, CONTEMPLANDO QUE NO SE PRESENTEN RESIDUOS COMO HOJAS,
PALOS, INSECTOS, ETC,
DIARIO OPERADOR
REQUISITO NTCGP 1000:2009. ISO 9001:2008
ELEMENTO MECISubsistema control estratégico. Componente Ambiente de control
5.3 Política de calidad5.4.1 Objetivos de Calidad
Acuerdos, compromisos o protocolos éticos
6.2 Gestión del recurso Humano
Desarrollo del Talento humano
5.3 Política de calidad5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
Estilo de dirección
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REQUISITO NTCGP 1000:2009, ISO 9001:2008
ELEMENTO MECI
Subsistema control estratégico. Componente Direccionamiento estratégico
5.1 Compromiso de la dirección6.1 Gestión de recursos7.1 Planificación del servicio
Planes y programas
4.1 Requisitos generales del sistema de gestión de la calidad5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad
Modelo de operación por procesos
5.5.1 Responsabilidad y autoridad Estructura organizacional
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REQUISITO NTCGP 1000:2009 ELEMENTO MECI
Subsistema control estratégico. Componente Administración del riesgo
4.1 Requisitos generales. Literal g
Contexto estratégicoIdentificación de riesgosAnálisis de riesgosValoración de los riesgosPolíticas de administración de riesgos
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REQUISITO NTCGP 1000:2009, ISO 9001:2008 ELEMENTO MECI
Subsistema control de GestiónComponente Actividades de control
5.3 Política de Calidad7.1 Planificación del servicio. Control de la prestación del servicio
Políticas de operación
4.2.1 Generalidades de la gestión documental4.2.3 control de documentos4.2.4 control de registros
Procedimientos
7.5.1 Control de la prestación del servicio8.2.4 Seguimiento y medición del servicio8.3 Control del servicio no conforme
Controles
8.2.3 Seguimiento y medición del proceso Indicadores
4.2.1 Generalidades de la gestión documental4.2.3 control de documentos
Manual de procedimientos
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REQUISITO NTCGP 1000:2009, ISO 9001:2008
ELEMENTO MECI
Subsistema control de GestiónComponente Información
7.2 Procesos relacionados con el cliente
Información primariaInformación secundaria
6.3 infraestructura Sistemas de información
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REQUISITO NTCGP 1000:2009, ISO 9001:2008
ELEMENTO MECI
Subsistema control de GestiónComponente Comunicación Publica
5.5.3 Comunicación interna Comunicación organizacional
7.2.3 Comunicación con el cliente
Comunicación informativa
6.3 Infraestructura Medios de comunicación
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ELEMENTO MECI
Subsistema control de EvaluaciónComponente Autoevaluación
5.6 Revisión por la dirección8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos8.2.4 Seguimiento y medición del servicio8.3 Control del servicio no conforme
Autoevaluación de control
5.6 Revisión por la dirección8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos8.2.4 Seguimiento y medición del servicio8.3 Control del servicio no conforme
Autoevaluación de la gestión
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REQUISITO NTCGP 1000:2009, ISO 9001:2008
ELEMENTO MECI
Subsistema control de EvaluaciónComponente Evaluación independiente
5.6 Revisión por la dirección8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos8.2.4 Seguimiento y medición del servicio8.3 Control del servicio no conforme
Evaluación de sistema de Control Interno
8.2.2 Auditoria interna de la calidad Auditoria interna
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Subsistema control de EvaluaciónComponente Planes de mejoramiento
5.6.3 resultados de la revisión por la dirección 8.5.1 Mejoramiento continuo8.5.2 Acciones correctivas8.5.3 Acciones preventivas
Plan de mejoramiento institucional
5.6.3 resultados de la revisión por la dirección 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos8.5.1 Mejoramiento continuo8.5.2 Acciones correctivas8.5.3 Acciones preventivas
Plan de mejoramiento por procesos
6.2 Gestión del recurso humano Plan de mejoramiento individual
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DESPLIGUE DE OBJETIVOS
VER ANEXO 1
ANEXO 2
CARACTERIZACIONES
DE CADA PROCESO
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ANEXO 3
MATRIZ DE PROCESOS VS. REQUISITOS DE LA NORMA
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