El Mercado Asegurador
El desafío en la relación con el cliente
Agosto 2012
¿Quién es nuestro cliente?• Nuestro cliente es la persona física o jurídica
que contrata una póliza de seguros
¿En qué momento se perfecciona la relación con nuestro cliente?• Cuando le proveemos el servicio
contratado: pago de un siniestro, servicios complementarios de la póliza, etc.
Asegurado Tercero asegurado
Clientes de la actividad
aseguradora
¿Cómo nos ve el cliente?
Conceptos más asociados con el seguro
Los seguros más presentes en la mente
del cliente
62% de los mayores de 18 años declara tener algún seguro38% de los no asegurados no tienen seguros por razones económicas9 de cada 10 entrevistados los conoce
Protección Seguridad Preservación del patrimonio Tranquilidad Previsión
R.C. Automotores Vida Hogar (Incendio y robo)
Alta frecuecia53%
Noción de riesgo en la vida cotidiana:
Alguna frecuencia34%
¿Quiénes están más predispuestos a
contratar seguros?
¿Quiénes han sufrido un siniestro?
• El 25% manifestó haber tenido un siniestro en el último año
Nivel de satisfacción con el cumplimiento en el pago de un siniestro
directo
• 79% total• 10% parcial
• Nivel socioeconómico medio / alto• Jefes de familia• El nivel bajo no contrata por razones económicas
La Mejora del Servicio al cliente asegurado: Principales acciones
Ayudar a mejorar el conocimiento de
los riesgos que se corren
Difundir las coberturas y servicios existentes Precios
La Mejora del Servicio al cliente asegurado: Principales acciones
Simplificar los contratos: reducir cláusulas y
redacción simple y clara – Anexo I Automotores
Explicitar y aclarar la cobertura y exclusiones
Controlar y reducir el infraseguro
Actualización permanente de la suma asegurada
Ofrecer coberturas adicionales
Generar nuevas coberturas
La Mejora del Servicio al cliente asegurado: Principales acciones
Agilizar el trámite denuncia / pago
Explicar adecuadamente la
cobertura y qué corresponde pagar
Mejorar la velocidad de
pago
La Mejora del Servicio al cliente asegurado: Principales acciones
La Mejora del Servicio al tercero: Principales acciones
Acortar los plazos de solución del reclamo
Reparación del automotor del tercero
CLEAS
Fomentar las coberturas de daños parciales
La Mejora del Servicio al tercero: Principales acciones
Considerar el problema creciente de las motos
Optimizar el sistema de Mediación
El Baremo de daños personales
