perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERSEPSI
KONSUMEN DALAM MEMILIH LAYANAN TELEKOMUNIKASI
(studi pada mahasiswa Fakultas Ekonomi UNS)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Mencapai Gelar Sarjana
Disusun oleh:
COKRO DWI HANTORO
F1208510
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Dengan mengerjakan sendiri tugas yang diberikan membuat kita banyak belajar, meskipun dari kesalahan.
Karya ini saya persembahkan kepada :
Almamater
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan, yang telah memberikan hikmat dan pengetahuan
sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan judul ANALISIS
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERSEPSI KONSUMEN
DALAM MEMILIH LAYANAN TELEKOMUNIKASI (Studi pada Mahasiswa
Fakultas Ekonomi UNS)
Skripsi ini disusun guna melengkapi persyaratan mencapai gelar Sarjana (S1)
Ekonomi dari Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Penulis
menyadari sebagai manusia biasa dalam penulisan ini tidak lepas dari kesalahan dan
kekurangan akibat keterbatasan pengetahuan serta pengalaman. Kepada semua pihak
yang memberikan bantuan moril dan materil baik secara langsung maupun tidak
langsung hingga tersusun skripsi ini, melalui kesempatan ini penulis menyampaikan
terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Bambang Sutopo M.Com, Ak, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Ibu Dra. Endang Suhari, M. Si, selaku Ketua Jurusan Ekonomi Manajemen
3. Bapak Drs. Wiyono, MM, selaku Sekretaris Jurusan
4. Bapak Drs. Bambang Sarosa, MSI. selaku Dosen pembimbing
5. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
6. Seluruh Staff dan Karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7. Semua pihak yang membantu penulis dalam menyelesaikan Skripsi.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih banyak kekurangan
dan jauh dari kesempurnaan. Hal ini dikarenakan keterbatasan pengetahuan dan
pengalaman penulis. Oleh karena itu, segala saran dan kritik yang bersifat
membangun terhadap penulisan skripsi ini sangat penulis harapkan.
Penulis,
Cokro Dwi Hantoro
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................................ i
ABSTRAKSI ........................................................................................................ ii
HALAMAN PERSETUJUAN.............................................................................. iv
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI............................................................... v
KATA PENGANTAR .......................................................................................... vi
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .................................................. vii
DAFTAR ISI ......................................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ................................................................................................. ix
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ x
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang…………………………………………………………… 1
B. Rumusan Masalah…………………………………………...................... 5
C. Tujuan Penelitian………………………………………………………... 5
D. Manfaat Penelitian………………………………………………………. 6
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB II LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka…………………………………………………………… 7
1. Persepsi konsumen………………………………………………. 8
2. Kualitas pelayanan………………………………………………. 10
3. Harga…………………………………………………………….. 11
4. Kualitas dan ketersediaan produk…………….............................. 13
5. Promosi………………………………………………………….. 15
B. Hipotesis………………………………………………………………… 16
1. Kualitas pelayanan……………………………………………… 20
2. Harga……………………………………………………………. 22
3. Kulitas dan ketersediaan produk……………………………….. 25
4. Promosi…………………………………………………………. 26
C. Kerangka Penelitian……………………………………........................... 27
BAB III METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian………………………………………………………… 29
B. Populasi Sampel…………………………………………………………. 29
C. Sumber dan Teknik pengumpulan
Data……………………………………………………………………… 30
D. Definisi operasional dan Pengukuran
Variabel………………………………………………………………….. 31
E. Metode Analisis…………………………………………………………. 33
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1. Uji Validitas…………………………………………………….. 33
2. Uji Reliabilitas………………………………………………….. 34
3. Metode Analisis…………………………………………………. 34
4. Estimasi dan Pengujian Model Struktur………………………… 35
a. Asumsi kecukupan sampel ……………………………… 35
b. Asumsi normalitas…………………………….................. 36
c. Asumsi outliers…………………………………………… 37
d. Evaluasi ata kinerja Goodness of Fit…………................... 37
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Pretest Data……………………………………………………………… 41
B. Deskripsi Responden…………………………………………….............. 43
C. Analisis Instrumen Penelitian…………………………………………..... 49
D. Analisis Data…………………………………………………………….. 52
E. Uji Hipotesis dan Pembahasan…………………………………………... 63
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan………………………………………………………………. 69
B. Keterbatasan……………………………………………………………... 70
C. Saran dan Implikasi
Manajerial………………………………………………………………… 70
DAFTAR PUSTAKA
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ABSTRAK
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERSEPSI KONSUMEN DALAM MEMILIH LAYANAN TELEKOMUNIKASI
(Studi pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi UNS)
Cokro Dwi Hantoro
F1208510
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor apakah yang memainkan peranan kunci dalam memilih layanan telekomunikasi. Instrumen penelitian (latar belakang, demografis, kualitas pelayanan, harga, kualitas dan ketersediaan produk, dan persepsi) disebarkan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi UNS dengan teknik nonprobability convenience sampling pada bulan Januari 2011. Analisis data diolah dengan menggunakan SPSS dan AMOS (Analysis of Moment Structure).
Dari empat (4) hipotesis yang diajukan yaitu, apakah kualitas pelayanan, harga, kualitas dan ketersediaan produk, promosi berpengaruh positif terhadap persepsi konsumen dalam memilih layanan telekomunikasi. Hasil analisis menunjukkan bahwa besarnya nilai-nilai yang terdapat dalam goodness of fit adalah chi square (167.87), probability level (0.194), df (153), cmin/df (1.097), GFI (0.929), AGFI (0.893), CFI (0.986), RMSEA (0.022), RMR (0.030), TLI (0.981), NFI (0.871).
Hasil yang didapat dari empat (4) hipotesis yang diajukan yaitu apakah kualitas pelayanan, harga, kualitas dan ketersediaan produk, promosi berpengaruh positif terhadap persepsi konsumen dalam memilih layanan telekomunikasi. Dan ternyata semua terbukti berpengaruh positif
Berdasarkan penelitian ini, maka dapat diambil kesimpulan bahwa semakin tinggi/ baik kualitas pelayanan, harga, kualitas dan ketersediaan produk, promosi yang diberikan penyedia layanan telekomunikasi berakibat timbulnya persepsi positif dari konsumen.
Kata kunci : Kualitas pelayanan, Harga, Kualitas dan Ketersediaan produk, Promosi, Persepsi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kesuksesan industri telekomunikasi tergantung pada usaha untuk
membuat kebijakan dan investasi yang masuk akal. Penyedia jaringan
telekomunikasi diharapkan bersaing dengan baik dalam harga maupun
kualitas jasa. Penting bagi penyedia layanan telekomunikasi untuk
mengetahui apa yang diinginkan konsumen, serta harapannya akan harga dan
kualitas pelayanan (Melody, 2001).
Telepon menyediakan interaksi sosial yang tak terbatas antara
individu, grup, organisasi, begitu juga dengan pemerintah. Bahkan, membuat
dan mengoperasikan secara luas jaringan internasional yang mengikat bangsa,
budaya, kasta, keyakinan, identitas bangsa, dan bisnis (Deutsch, 1953).
Penataan ulang teknologi telekomunikasi tradisional menuju jaringan
informasi bertingkat membuatnya mampu untuk berkomunikasi dalam
berbagai bentuk informasi (Melody, 2003).
Lingkungan persaingan industri telekomunikasi global sekarang ini
berpusat pada aktivitas pasar yang bertujuan untuk memperoleh keunggulan
kompetitif melalui kombinasi strategi sumber daya, serta menghadirkan
berbagai macam produk sesuai kondisi geografis (Chan-Olmstead dan
Jamison, 2001). Perubahan fenomena global sektor telekomunikasi tentang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 2
privatisasi telah menghidupkan persaingan sengit yang mengakibatkan
konsumen dapat menikmati berbagai fasilitas dari penyedia layanan
telekomunikasi (Beard dan Hartman, 1999). Saat ini, persaingan dalam
menawarkan layanan inovatif dan harga yang kompetitif hanya bertujuan
meraih market share tertinggi.
Persaingan ketat membuat perusahaan berusaha mempertahankan atau
memperluas pasar melalui berbagai aspek sebagai respon terkini situasi pasar.
Contohnya, peningkatan kualitas pelayanan dengan menyiapkan BTS (Base
Transceiver Station) mobile yang ditempatkan di area blank spot untuk
mengatasi trafik telekomunikasi pada masa tanggap darurat bencana merapi
26-10-2010, dan menyediakan layanan telepon gratis bagi pengungsi di
penampungan (www.bisnisIndonesia.com) (Depkominfo, 29-10-2010).
“Tarif Rp 0,01/detik sampai puas” (Indosat), “ngobrol sepuasnya Rp
0,5/detik seharian gak ada batas”, “kirim 2 sms gratis 100 sms/hari”
(Telkomsel), “SMS Rp 1/karakter” (Bakrie Telecom), “ribuan kali nelepon Rp
1.000/hari” (Excelcomindo), adalah beberapa contoh tagline yang digunakan
operator telepon. Strategi tarif maupun bonus yang digunakan bertujuan untuk
mencegah “churn rate”/ presentase perpindahan pengguna sim card yang
mencapai 20%, tertinggi di Asia Tenggara (www.x-phones.com). Sementara
itu, muncul wacana bahwa Telkomsel pada awal kuartal II 2011 mendatang
akan menatapkan kebijakan distribusi “Hard Cluster” artinya pelanggan hanya
bisa melakukan isi ulang di mana nomor tersebut berasal atau dalam satu
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 3
wilayah (Seluler, 2010), hal ini tentu saja akan mematahkan tagline “isi ulang
mudah, kapan saja di mana saja”, dan merubah persepsi konsumen selama ini
melalui stimulus yang diterima.
Berbagai rangsangan diberikan oleh penyedia layanan telekomunikasi
kepada masyarakat Indonesia melalui media cetak maupun elektronik,
informasi tarif, program layanan, bahkan ‘iklan saling sindir’ antar provider
semakin akrab ditelinga kita. Terkait dengan iklan operator telekomunikasi di
Indonesia, “Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia menilai sudah
kebablasan” (www.antaranews.com, 9-4-2008), karena tidak memberikan
informasi lengkap sehingga terjadi misinterpretasi di kalangan konsumen.
Pendek kata, iklan yang ditayangkan melanggar ketentuan UU No. 8 Tahun
1999 tentang perlindungan konsumen, antara lain pada pasal 10 bahwa pelaku
usaha dalam menawarkan barang dan atau jasa dilarang menawarkan,
mempromosikan, mengiklankan atau membuat pernyataan tidak benar atau
menyesatkan mengenai harga atau tarif, tawaran potongan harga.
Iklan yang ditayangkan secara terus-menerus berguna bagi penyedia
layanan untuk menyatakan keikutsertaannya dalam persaingan pasar. Iklan
yang ditayangkan terus-menerus bukan bertujuan untuk memperoleh
keuntungan secara langsung, melainkan untuk membujuk agar konsumen
bersedia melakukan pembelian kembali (Nugroho J.Setiadi, 2003). Pulsa
(2009, edisi 155), “promosi tarif serta persaingan iklan digunakan oleh
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 4
operator sebagai trik untuk membungkam sosialisasi QoS (Quality Of
Service) yang mulai berlaku 1 april 2008.
Persepsi konsumen muncul sebagai respon atas kinerja suatu layanan
melalui beberapa faktor. Media penyampaian persepsi konsumen saat ini tidak
hanya melalui komunikasi verbal, dunia maya atau internet sering
dimanfaatkan konsumen untuk menyampaikan respon produk. Berbagai
forum yang terbentuk di dunia maya juga dipakai oleh penyedia layanan
untuk menanggapi respon konsumen.
Media mobile merupakan perlengkapan penting untuk berkomunikasi
sehari-hari, dan konsumen selalu berusaha membeli atribut kelengkapan yang
diharapkan untuk memenuhi hasrat melalui berbagai fasilitas yang ditawarkan
penyedia layanan. Persaingan telah meluas diantara pelaku pasar, persepsi
yang timbul di masyarakat dapat dengan mudah dimanfaatkan sebagi
keunggulan maupun dimanfaatkan oleh pesaing untuk menjatuhkan. Sangat
penting untuk mempelajari tentang kualitas pelayanan, harga, promosi,
kualitas dan ketersediaan produk, yang memainkan peran inti dalam
mengarahkan persepsi konsumen.
Berdasarkan uraian latar belakang yang telah disebutkan, penulis akan
mengadakan penelitian dengan judul:
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERSEPSI
KONSUMEN DALAM MEMILIH LAYANAN TELEKOMUNIKASI
(Studi Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi UNS)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 5
B. PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan permasalahan yang ada dalam latar belakang masalah,
perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah kualitas pelayanan mempengaruhi persepsi konsumen dalam
memilih layanan telekomunikasi?
2. Apakah harga mempengaruhi persepsi konsumen dalam memilih layanan
telekomunikasi?
3. Apakah kualitas dan ketersedian produk mempengaruhi persepsi
konsumen dalam memilih layanan telekomunikasi?
4. Apakah promosi mempengaruhi persepsi konsumen dalam memilih
layanan telekomunikasi?
C. TUJUAN PENELITIAN
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian yang
ingin dicapai adalah:
1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap persepsi
konsumen dalam memilih layanan telekomunikasi.
2. Untuk menganalisis pengaruh harga terhadap persepsi konsumen dalam
memilih layanan telekomunikasi.
3. Untuk menganalisis pengaruh kualitas dan ketersedian produk terhadap
persepsi konsumen dalam memilih layanan telekomunikasi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 6
4. Untuk menganalisis pengaruh promosi terhadap persepsi konsumen dalam
memilih layanan telekomunikasi.
D. MANFAAT PENELITIAN
Adapun hasil yang diperoleh dari penelitian ini diharapkan mampu
memberikan manfaat bagi:
1. Organisasi atau perusahaan
Penelitian ini diharapkan mampu memberikan gambaran mengenai
perilaku konsumen dalam memilih layanan telekomunikasi, sehingga
nantinya dapat menjadi pertimbangan untuk menentukan kebijakan
strategik perusahaan di waktu yang akan datang.
2. Akademisi
Penelitian ini diharapkan mampu menjadi bahan referensi bagi
penelitian-penelitian berikutnya, dan diharapkan penelitian berikutnya
mampu memperbaiki dan menyempurnakan kelemahan dalam penelitian
ini.
3. Penulis
Penelitian ini dapat menambah pengetahuan mengenai persepsi
konsumen akan sebuah produk, dan faktor apa saja yang menentukannya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 7
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Peraturan Menteri melalui Depkominfo Republik Indonesia, 4
Februari 2008 tentang besaran tarif interkoneksi membuat masyarakat
pengguna mulai menikmati tarif yang relatif murah. Dalam pelaksanaannya
untuk mengawal kebijakan yang sebelumnya pemerintah menerbitkan 5
peraturan menteri (Permen) Komunikasi dan Informatika pada tanggal 21
April 2008. Kelima permenkominfo tersebut yaitu :
· Peraturan Menkominfo No.10/PER/M.KOMINFO/4/2008 tentang Standar
Kualitas Pelayanan Jasa Telefoni Dasar Pada Jaringan Tetap Sambungan
Langsung Jarak Jauh;
· Peraturan Menkominfo No.11/PER/M.KOMINFO/4/2008 tentang Standar
Kualitas Pelayanan Jasa Telefoni Dasar Pada Jaringan Tetap Lokal;
· Peraturan Menkominfo No.12/PER/M.KOMINFO/4/2008 tentang Standar
Kualitas Pelayanan Jasa Telefoni Dasar Pada Jaringan Bergerak Seluler;
· Peraturan Menkominfo No.13/PER/M.KOMINFO/4/2008 tentang Standar
Kualitas Pelayanan Jasa Telefoni Dasar Pada Jaringan Tetap Mobilitas
Terbatas;
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 8
· Peraturan Menkominfo No.14/PER/M.KOMINFO/4/2008 tentang Standar
Kualitas Pelayanan Jasa Telefoni Dasar Pada Jaringan Tetap Sambungan
Internasional.
Penerbitan permenkominfo di atas bertujuan untuk melindungi tidak saja
kepentingan konsumen namun sekaligus kepentingan operator. Operator akan
dilindungi dari kemungkinan tuntutan hukum yang berlebihan nilai atau
besaran ganti rugi atas klaim buruknya mutu layanan telekomunikasi. Dengan
kata lain regulasi tersebut memastikan seberapa nilai kinerja layanan suatu
operator (www.detik.com, www.wikipedia.com).
1. Persepsi Konsumen
Menurut Schiffman dan Kanuk (1997:210) persepsi adalah proses
dimana seseorang memilih dan memaknai stimuli kedalam suatu
gambaran nyata. Proses dari persepsi seseorang adalah sebagai berikut:
Gambar II.2
Proses Persepsi
Sumber : Schiffman dan Kanuk 1997:210
Stimulus Sensory receptors Perception
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 9
Stimulus merupakan masukan atau input yang akan dicerna
seseorang. Misalnya: produk, merek, kemasan, iklan, dsb. Kemudian,
stimulus atau input sensor tersebut dicerna atau diolah oleh sensory
receptor yaitu organ pengideraan manusia (mata, mulut, hidung, telinga,
dan kulit), dan output dari penginderaan stimuli tersebut adalah
persepsi dari seseorang.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa persepsi konsumen
terhadap suatu barang, tergantung dari unsur visual seperti : warna,
bentuk, merek, ilustrasi, dsb. Sehingga dalam strategi pemasaran, biasanya
pemasar lebih menonjolkan unsur-unsur visual untuk menimbulkan
ketertarikan konsumen terhadap produk yang mereka tawarkan.
Sedangkan menurut Assael (1995:270) persepsi konsumen
merupakan pemilihan, pengorganisasian, dan pengartian rangsangan atau
stimuli pemasaran dan lingkungan menjadi sebuah gambaran yang
koheren. Sedangkan rangsangan pemasaran dibedakan menjadi dua :
a. Primary/ intrinsic stimuli; meliputi produk dan komponennya
(kemasan, isi dan kelengkapan fisik.
b. Secondary/ extrinsic; meliputi kata-kata gambar dan symbol atau hal-
hal lain yang berhubungan dengan produk (harga, toko, dan penjual).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 10
2. Kualitas Pelayanan
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan
kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan (John Sviokla). Keberhasilan perusahaan
dalam memberikan layanan yang bermutu kepada para pelanggannya,
pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan profit perusahaan
tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan (Zeithaml,
Berry, dan Parasuraman, 1996). Jika kenyataan lebih dari yang
diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika
kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak
bermutu. Dan apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan
disebut memuaskan. Dengan demikian, service quality dapat didefinisikan
sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan
atas layanan yang mereka terima/ peroleh (Parasuraman, et.all, 1998)
Dalam kaitannya dengan pelayanan, Tjiptono (2007) menyebutkan
bahwa ada empat faktor penting yang mempengaruhi, yaitu: kecepatan,
ketepatan, keramahan, dan kenyamanan. Keempat faktor tersebut
merupakan kesatuan pelayanan yang terintegrasi, artinya pelayanan atau
jasa menjadi excellence bila tidak ada komponen yang kurang, kecepatan
adalah waktu yang singkat yang digunakan untuk melakukan pelayanan
dengan baik dan benar. Ketepatan adalah pelayanan yang benar sesuai
dengan permintaan konsumen. Keramahan adalah sikap selalu ramah,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 11
bergairah, dan siap untuk melayani yang ditunjukkan oleh pelayan kepada
konsumennya. Kenyamanan adalah rasa senang berhubungan dan
menggunakan jasa pelayanan.
3. Harga
Istilah harga dalam bisnis jasa bisa kita temuai dengan berbagai
sebutan. Universitas menggunakan SPP (tuition), konsultan profesional
menggunakan istilah fee, bank memberikan service charge, jalan tol atau
jasa anggkutan menerapkan tarif, pialang menggunakan istilah komisi,
apartemen menggunakan sewa, asuransi menggunakan premi, dan lain-
lain.
Metode penentuan harga dimulai dengan pertimbangan atas tujuan
penentuan harga itu sendiri. Adapun tujuan-tujuan tersebut antara lain,
Survival, Profit maximization, Sales maximization, Prestige, ROI
(Lupiyoadi, 2001: 88)
Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang
memberikan pemasukan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya
(produk, distribusi, dan promosi) menyebabkan timbulnya biaya
(pengeluaran). Di samping itu harga merupakan unsur bauran pemasaran
yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat. Dari sudut
pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya
(termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 12
kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Fandy Tjiptono
(1997:151)
Karakteristik unik dari jasa menyajikan dua tantangan penetapan
harga yang khusus. Pertama, dalam rangka untuk menetapkan harga bagi
pelanggan, adalah penting untuk mendefinisikan unit konsumsi jasa.
Misalnya haruskah penetapan harga berdasarkan pada penyelesaian tugas
jasa tertentu seperti (memotong rambut konsumen) atau berdasarkan
waktu (berapa lama mencukur rambut konsumen). Beberapa jasa termasuk
di dalamnya konsumsi orang seperti makanan dan minuman. Kedua, untuk
jasa yang mengandung elemen yang banyak, pokok persoalannya adalah
apakah penetapan harga harus berdasarkan sekumpulan atau tiap elemen
harus ditetapkan harganya secara terpisah.
Tiga kategori penentuan harga pada pemasaran jasa adalah sebagai
berikut :
a. Penentuan harga yang berorientasi pada penghasilan
Pada penentuan harga ini difokuskan bagaimana
memaksimalkan penghasilan melebihi biaya yang dikeluarkan untuk
pembuatan suatu produk.
b. Penentuan harga yang berorientasi pada operasi
Dalam penentuan harga ini mencoba mencari keseimbangan
antara penawaran dan permintaan melalui beberapa harga yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 13
berbeda. Misalnya mencocokkan permintaan jumlah kamar hotel yang
tersedia dapat dicapai melalui kenaikan harga yang pada saat ramai
pengunjung dan menurunkan harga selama sepi pengunjung.
c. Penentuan harga yang berorientasi pada pelanggan
Dalam penentuan harga ini mencoba untuk memaksimalkan
jumlah konsumen yang menggunakan jasa. Demikian demikian, harga
berbeda tergantung pada kemampuan segmen pasar untuk membayar
dan metode pembayaran yang ditawarkan yang meningkatkan
kemungkinan pembelian.
4. Kualitas produk dan ketersediaan produk
Kualitas produk adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for
use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.
Kecocokan penggunaan didasarkan pada lima ciri utama yaitu:
a. Teknologi, yaitu kekuatan atau daya tahan.
b. Psikologis, yaitu cita rasa atau status.
c. Waktu, yaitu keandalan.
d. Kontraktual, yaitu adanya jaminan.
e. Etika, yaitu sopan santun, ramah dan jujur.
Kecocokan penggunaan produk separti diatas memiliki dua aspek
utama, yaitu ciri-ciri produknya memenuhi tuntutan pelanggan dan tidak
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 14
memiliki kelemahan. Beberapa definisi dari jasa memiliki tujuan yang
hampir sama dengan pelayanan produk. Semua perusahaan menawarkan
manfaat dan penambahan nilai untuk kepuasan dan loyalitas pelanggan.
”Availability is crucial”, maksudnya adalah penggunaan jasa
menjadi suatu hal yang penting karena jasa tidak dapat disimpan sehingga
penggunaannya sebaiknya sesegera mungkin pada saat dibutuhkan.
Namun, jika kita mendapatkan jasa tersebut di kemudian hari mungkin
saja moment-nya sudah hilang. Lebih jauh lagi pihak produsen harus
selalu meningkatkan kemampuannya dalam menyediakan jasa yang
dimilikinya sehingga konsumen memiliki berbagai pilihan, terutama juga
lokasi penyediaan jasa tersebut agar memudahkan konsumen untuk
mendapatkannya dan juga sebagai peningkatan kualitas jasa tersebut. The
news paper illustration, sebagi contoh mengenai dampak penting
penyampaian produk jasa bagi konsumen dari segi sistem lokalisasi point
of service adalah soal distribusi. Hal ini dianalogikan dengan distribusi
koran menggunakan rak-rak. Intinya adalah semakin banyak rak-rak
tempat koran tersebut dijual maka sirkulasinya pun akan semakin cepat
sehingga konsumen pun akan lebih mudah mendapatkan koran tersebut
(Rambat Lupiyoadi, 2001: 9)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 15
5. Promosi
Promosi merupakan salah satu variabel dalam bauran pemasaran
yang sangat penting dilakukan oleh perusahaan dalam memasarkan
produk jasa. Kegiatan promosi bukan hanya berfungsi sebagai alat
komunikasi antara perusahaan dengan konsumen, melainkan juga sebagai
alat utuk mempengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian/ pengunaan
jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Hal ini dilakukan dengan
menggunakan alat-alat promosi. Perangkat promosi yang kita kenal
mencakup aktivitas periklanan, personal selling, promosi penjualan, PR
(Public Relation), informasi dari mulut ke mulut (Word of mouth), direct
marketing, dan publikasi (Rambat Lupiyoadi, 2001).
Fandy Tjiptono (1997:219) menyebutkan bahwa pada hakikatnya
promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran, yang dimaksud
dengan komunikasi pemasaran adalah aktivitas penyebaran informasi,
mempengaruhi/ membujuk, atau mengingatkan pasar sasaran atas
perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal
pada produk yang ditawarkan perusahaan bersangkutan.
Dalam pemasaran jasa, konsumen dan pemakai bisnis mempunyai
banyak masalah dalam hal menilai jasa dibandingkan barang, karena jasa
tidak berwujud, pada gilirannya para pemasar mempunyai masalah dalam
mempromosikan jasa yang tidak berwujud daripada barang berwujud.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 16
Ada empat strategi promosi yang dilakukan oleh pemasar.
a. Penekanan pada pedoman yang nyata
Pedoman yang nyata adalah simbol nyata dari jasa yang ditawarkan
untuk membuat jasa yang tidak nyata menjadi lebih nyata.
b. Penggunaan sumber informasi perorangan
Sumber informasi perorangan adalah seseorang yang sudah dikenal
konsumen (seperti para selebriti).
c. Menciptakan citra perusahaan yang kuat
Satu cara untuk menciptakan suatu citra adalah dengan mengelola
bukti termasuk di dalamnya lingkungan fisik dari fasilitas jasa,
termasuk penampilan daripada karyawan dan barang-barang berwujud.
d. Melakukan komunikasi pasca pembelian
Komunikasi pasca pembelian berkaitan dengan aktivitas tindak lanjut
yang dilakukan perusahaan jasa setelah transaksi
B. Hipotesis
Telekomunikasi telah menjadi bagian dari industri, sebagai sarana
publik, seperti ekonomi dan karakteristik layanan publik yang menyertainya.
Sarana publik diperoleh dari produk hukum di tiap-tiap Negara (Melody,
2001), dimana permintaan akan suatu produk atau pelayanan
mempertimbangkan kebutuhan terkini masyarakat banyak dan kondisi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 17
persediaan produk, dimana konsumen mungkin tidak memperoleh layanan
yang masuk akal pada tingkat harga tertentu. Kondisi seperti tersebut
mendorong pemerintah untuk membuat kebijakan pelayanan yang baik agar
masyarakat memperoleh sesuai dengan apa yang dikeluarkan, sebagai
perwujudan kepedulian pemerintah terhadap warga negara.
Dalam hal untuk mencapai kualitas pelayanan yang lebih baik,
perusahaan harus memberikan tingkat kualitas pelayanan yang tinggi dan
konteks persepsi adalah tujuan utamanya (Hossain and Leo,2009). Menurut
Agus et.al (2007) ada dua perspektif yang berkelanjutan dari kualitas
pelayanan. Perspektif pelayanan organisasi (menyatakan bahwa adanya hasrat
untuk kualitas pelayanan yang lebih baik), dari perspektif konsumen (adanya
hasrat untuk memperoleh kualitas pelayanan yang lebih baik). Faktanya pihak
swasta sangat berfokus pada efisiensi ekonomis, secara umum dapat dilihat
bahwa keuntungan/ pengurangan biaya adalah kunci utama untuk bertahan
dan tumbuh (Cooper, 2004). Agus et al. (2007) menemukan hubungan yang
kuat antara dimensi kualitas pelayanan, kinerja pelayanan dan kepuasan
pelanggan, disebutkan juga bahwa penyedia layanan telekomunikasi
mengklasifikasikan responsiveness, akses, dan kredibilitas sebagai sesuatu
yang “luar biasa”.
Keunggulan kompetitif adalah strategi penciptaan nilai, yang secara
simultan tidak diimplementasikan oleh hal lain atau para pesaing (Barney,
1991). Pelayanan adalah bentuk perilaku dimana berhubungan dengan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 18
kepuasan dan juga mengarah pada loyalitas konsumen (Johnson and Sirikit,
2002) dan tujuan masa depan. Secara khusus konsumen menyukai kualitas
pelayanan ketika harga dan elemen biaya lainnya konstan (Boyer and Hult,
2005), hal ini telah menjadi nyata dan aspek penting produk dan pelayanan
yang ditawarkan (Wal et al., 2002). Menurut Leisen and Vance (2001)
kualitas pelayanan membantu menciptakan keungulan kompetitif yang
dibutuhkan dengan memberikan factor diferensiasi yang efektif.
Pelayanan yang berkualitas adalah utama dan penting bagi penyedia
layanan telekomunikasi untuk membentuk dan mempertahankan konsumen
yang loyal serta mendatangkan keuntungan (Zeithaml, 2000: Leisen and
Vance, 2001). Sebaliknya, Johnson and Sirikit (2002) menyatakan sistem
pelayanan harus mempunyai kemampuan untuk memberikan akses bagi
manajemen suatu perusahaan untuk mengidentifikasi umpan balik konsumen
yang sebenarnya dan kepuasan dari pelayanan yang diberikan. Semenjak
kualitas mencerminkan harapan konsumen tentang sebuah produk atau
pelayanan, Lovelock (1996) meyatakan bahwa hal ini telah menggantikan
filosofi pemasaran tradisional yang berfokus pada produk dan proses.
Kualitas pelayanan berbeda dari kualitas produk, pelayanan tidak
berwujud, tidak bertahan lama, dihasilkan dan dikonsumsi secara simultan,
dan heterogen (Zeithaml and Bitner, 2000). Dapat disimpulkan bahwa ini
sebagai isu penting bagi penyedia layanan telekomunikasi, khususnya bagi
penyedia layanan telekomunikasi mobile untuk memberikan kualitas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 19
pelayanan sejalan dengan perubahan komposisi pasar dan karakteristik
persaingan yang merata dan berkelanjutan. Wang and Lo (2002), pemasaran
dan kualitas ekonomi sering bergantung pada tingkatan atribut produk, juga
disebutkan bahwa ada dua dimensi utama kualitas dalam manajemen operasi.
Pertama, kesesuaian fungsi dilihat dari kinerja produk dan fasilitas yang
ditawarkan apakah sesuai dengan kebutuhan konsumen. Kedua adalah
reliabilitas, yang mewakili bahwa suatu produk terbebas dari kekurangan.
Sesuai dengan itu, penting bagi perusahaan untuk mengerti bagaimana
tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Sebagai
konsekwensi Rust and Oliver (1994) menunjukkan bahwa perusahaan perlu
untuk mengukur kepuasan konsumen atas produk pelayanannya.
Secara umum, pelayanan dan kualitas produk bersandar pada benak
pelanggan tergantung dari daya beli individu, perilaku pembelian,
permintaan, selera, serta criteria tren dan nampaknya pasar yang kompetitiflah
yang menyediakan strategi diferensiasi yang signifikan. Untuk itu, nampaknya
merupakan kebutuhan mendasar bagi penyedia layanan telekomunikasi
berkomunikasi secara langsung dengan konsumen potensialnya untuk
mengukur atribut kualitas secara tepat.
Kualitas mencerminkan apakah suatu produk atau pelayanan bertemu
atau bahkan mungkin melampaui bayangan konsumen (Wal et al., 2002).
Wang and Lo (2002) mempelajari kerangka kerangka kerja yang
komprehensif untuk kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan kepuasan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 20
pelanggan serta perilaku pembelian kembali pelanggan di sektor
telekomunikasi mobile China. Dikonsepkan faktor dengan kualitas pelayanan
sebagai anteseden keseluruhan evaluasi konsumen atas kualitas pelayanan,
ditemukan bahwa kompetisi antara dua penyedia layanan telekomunikasi
lebih kuat dari sebelumnya. Kompetisi ini tidak hanya dalam memastikan
kualitas jaringan melalui investasi besar-besaran dalam pengadaan jaringan
dan memperbaharuinya, namun juga dalam hal mengambil alih dan
mempertahankan usaha melalui pengurangan harga.
H1: Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap persepsi konsumen
dalam memilih layanan telekounikasi
Yin and Paswan (2007) mengindikasikan bahwa harga mengambang
berhubungan negatif dengan referensi harga secara internal. Kecenderungan
perbandingan harga konsumen dan pengetahuan mengenai harga secara positif
mempengaruhi referensi harga dari pihak luar. Disebutkan juga bahwa harga
yang mengambang mempunyai pengaruh negatif yang signifikan pada
pengetahuan konsumen.
Harga adalah indikator yang signifikan dari kualitas diantara kategori
pelayanan, telah diketemukan bahwa baik pengetahuan konsumen mengenai
harga dan periklanan meningkatkan kegunaan dari petunjuk harga sebuah
kualitas, dimana diketemukan bahwa kompleksitas produk tidak mempunyai
dampak signifikan terhadap petunjuk harga sebuah kualitas pada jasa
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 21
pelayanan keuangan (Estelami, 2008). Draganska and Jain (2003) menyatakan
bahwa merupakan strategi yang biasa bagi perusahaan untuk menunjukkan
produk atau pelayannya untuk membedakan apa yang mereka tawarkan secara
vertikal.
Dalam era informatika saat ini, kompetisi harga telah menjadi
persaingan yang tajam dalam industri telekomunikasi mobile. Trebbing
(2001) menyebutkan bahwa ada tiga bentuk strategi perilaku harga, yang
pertama adalah first limit strategy yang digunakan untuk melindungi posisi
pasar sebuah perusahaan; ke dua adalah high acces charges for new entrants,
dan yang ketiga adalah tie-in sales to write off old plant or standard
investment against captive customers.
Haque, Rahman.S and Rahman.M (2010) menyebutkan, limit entry
pricing melibatkan keadaan harga rendah pada elastisitas pasar yang tinggi
untuk menarik atau mempertahankan pasar konsumen yang luas secara
monopoli, daripada mempertahankan harga yang tinggi pada pasar yang tidak
elastis.
Harga memainkan peran vital dalam pasar telekomunikasi khususnya
penyedia jasa layanan telekomunikasi mobile (Kollman, 2000) dimana tidak
hanya melibatkan harga pembelian tetapi juga tarif pemakaian. Pada
umumnya tarif bertujuan untuk mengarahkan konsumen supaya mempunyai
pilihan yang lebih luas dan kesempatan untuk membandingkan struktur harga
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 22
dari penyedia jasa layanan yang berbeda. Perusahaan yang menawarkan tarif
lebih rendah dimungkinkan untuk mampu menarik konsumen. Perusahaan
yang menyediakan tarif layanan lebih murah dimungkinkan untuk menarik
konsumen potensial dan menaikkan angka signifikan dari ”call minutes”.
Kollmann (2000) menyatakan bahwa pendatan dari jumlah ”call minutes”
merupakan penentu dasar secara komersial bagi penyedia layanan,
ditambahkan juga faktor kesuksesan sektor telekomunikasi dalam pasar yang
lebih luas bergantung pada penggunaan yang berkelanjutan dan kebijakan
tarif, yang perlu dipertimbangkan pada beberapa tingkatan.
H2: Harga berpengaruh positif terhadap persepsi konsumen dalam
memilih layanan telekomunikasi
Sjolander (1992) perilaku konsumen dalam pasar modern berbeda
secara teoritis dengan pengambilan keputusan konsumen dipasar bebas.
Secara umum, pasar yang bebas dan kompetitif terdiri dari pembeli dan
penjual dimana satu sama lain harus menyediakan informasi yang sempurna
tentang semua kemungkinan suatu produk dan masing-masing kegunaannya;
tergambarkan secara baik dan kinerja yang nyata; kemampuan untuk
menentukan kombinasi optimal dari berbagai produk yang ditawarkan dengan
komposisi anggarannya; pengetahuan mengenai harga, dimana tidak
mempengaruhi secara subyektif keinginan maupun kepuasan konsumen
(Monroe and Petroshius, 1973 adapted by Sjolander, 1992).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 23
Persepsi konsumen tentang kualitas suatu produk selalu merupakan
aspek penting dari keputusan pembelian kembali dan perilaku pasar.
Konsumen secara umum menghadapi tugas untuk mengestimasi kualitas suatu
produk dibawah kondisi pengetahuan tidak sempurna tentang atribut dasar
yang ditawarkan dari berbagai poduk dengan bantuan dari seseorang, self
perceived quality criteria (Bedeian, 1971 adapted by Sjolander. Meskipun
faktanya, sangatlah penting untuk menetapkan kualitas di tempat pertama
sebelum hal itu dapat diukur. Walaupun, tidak ada definisi secara umum
tentang adanya kualitas (Sebastianelli and Tamimi, 2002).
Yoon and Kijewski (1997) menujukkan bahwa kualitas dapat
dikategorikan kedalam dua sudut pandang . Pertama dari sudut pandang
pemasar, dimana secara khas merupakan produk-based atau manufacturing–
based, yang lain adalah sudut pandang konsumen, yang secdara khas adalah
user-based atau value-based. Pada umumnya, kualitas produk dari sudut
pandang konsumen berasosiasi dengan kapasitas sebuah produk untuk
memuaskan kebutuhan konsumen (Archibald et al., 1983). Menurut Lambert
(1980), konsumen sering menghubungkan atribut kualitas sebuah produk
dengan merk berdasarkan, harga, reputasi merk, citra toko, pangsa pasar,
aneka kemampuan produk dan negara asal pembuat. Jadi, harga merupakan
indikator untuk mengukur kualitas produk, berdasarkan teori bahwa kualitas
diukur dari kegunaannya, atau tingkat harapan kepuasan dari sebuah produk
(Sjolander, 1992).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 24
Haque, Rahman.S and Rahman.M (2010) menyebutkan bahwa
semakin banyak kualitas yang ditambahkan pada sebuah produk, makin
banyak kegunaan yang terkandung didalamnya, dan makin tinggi harga harga
yang akan diperoleh dalam pergantian pasar yang terbuka. Ini berarti bahwa
produk sejenis yang ditawarkan di pasar dengan harga yang berbeda,
mempunyai perbedaan jumlah kegunaan, dan juga terdapat perbedaan
hubungan secara langsung antara kualitas dan harga. Hubungan kualitas dan
harga merupakan merupakan interaksi yang kompleks antara harga, nama
merk, citra toko, fasilitas produk, dan brand awareness (Lambert, 1980;
Gertsner, 1985). Secara keseluruhan, kualitas dari suatu produk juga
berhubungan dengan ketersediaan fasilitas inti sebuah produk di satu sisi
menurut pengalaman penggunaan produk oleh satu konsumen dan
kelengkapannya di sisi yang lain (Yoon and Kijewski, 1997).
Fungsi inti dari fasilitas sebuah produk adalah sumber dari
keuntungan utama yang diharapkan oleh konsumen untuk dapat diraih ketika
membeli sebuah produk. Konsumen secara umum dalam mengevaluasi
kualitas sebuah produk berhubungan dengan adanya ketersediaan sebuah
fasilitas sebagai pembanding dengan yang lain (Lambert, 1980; Nowliss and
Simonson, 1996). Karenanya, penting bagi penyedia jasa layanan
telekomunikasi untuk berkomunikasi secara efektif dengan konsumen untuk
mengukur kualitas. Kualitas secara luas tercermin dari sebuah produk atau
layanan yang bertemu dengan harapan konsumen secara luas (Wal et al.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 25
2002). Oleh karena itu, kesuksesan sektor telekomunikasi dalam penempatan
pasar tergantung pada kualitas produk dan availability.
H3: Kualitas dan ketersediaan produk berpengaruh positif terhadap
persepsi konsumen dalam memilih layanan telekomunikasi
Promosi adalah alat yang dapat membantu organisasi dalam mencapai
tujuannya (Alvarez and Casielles; 2005). Promosi adalah ketika perusahaan
menginformasikan, membujuk, atau mengingatkan konsumen dan masyarakat
umum tentang produknya (Kotler and Amstrong, 2003). Promosi berdampak
pada perilaku pembelian kembali oleh konsumen dan keputusan yang
mengarahkan pada pemilihan merk tertentu, khususnya selama periode
promosi (Freo, 2005). Spesifiknya, obyek dari berbagai strategi pemasaran
adalah untuk; meningkatkan penjualan; mempertahankan atau meningkatkan
pangsa pasar; menciptakan pengetahuan tentang merk; menciptakan iklim
yang menguntungkan untuk penjualan dimasa yang akan datang;
menginformasikan dan member pelajaran kepada pasar; menciptakan
keunggulan kompetitif, sehubungan dengan produk pesaing maupun posisi
pasar; meningkatkan pemasaran yang efisien (Rowley, 1998).
Promosi adalah salah satu media yang digunakan oleh organisasi
untuk berkomunikasi dengan konsumen secara hormat melalui penawaran
produknya (Rowley, 1998). Adalah bagian penting dari semua perusahaan,
khususnya ketika akan memasuki pasar yang baru dan menambah atau
memperoleh konsumen baru (Kotler et al, 1999). Haque, Rahman.S and
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 26
Rahman.M (2010), menyatakan bahwa promosi adalah aktivitas komunikasi
mengenai produk atau pelayanan dan manfaat potensial kepada konsumen,
dan pada akhirnya meyakinkan untuk membeli. Secara umum, pemasaran
berhubungan dengan memastikan konsumen sadar akan suatu perusahaan dan
produk yang disediakannya (Root, 1994). Menurut Alvarez and Casielles
(2005), promosi adalah seperangkat stimuli yang ditawarkan secara sporadis,
dan menguatkan tindakan masyarakat untuk menganjurkan pembelian
kembali produk tertentu.
Tawaran suatu promosi terdiri dari beberapa obyek berbeda untuk
menciptakan dampak penjualan yang lebih baik, sebagai contoh, kupon,
sampel, premi / hadiah, diskon, kontes, pajangan, dan program bagi pembeli
secara berkala. Masing-masing tekhnik promosi dimaksudkan untuk
mempunyai dampak langsung pada perilaku pembelian dan persepsi tentang
perusahaan atau penyedia jasa layanan. Saran obyektif dari promosi akan
tercapai lebih luas ketika dilakukan secara sporadis, ketika konsumen tidak
memperkirakannya. Tindakan promosi harus direncanakan dengan baik,
terorganisir secara sistematis , dan biasanya terhubung dengan subyek rencana
strategis pemasaran dari perusahaan.
H4: Promosi berpengaruh positif terhadap persepsi konsumen dalam
memilih layanan telekomunikasi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 27
C. Kerangka Penelitian
Dari tinjauan pustaka dan beberapa dasar teori yang ada serta
pemahaman terhadap penelitian sebelumnya, maka diajukan kerangka
pemikiran sebagai berikut:
Sumber: Haque, A., Rahman, S. & Rahman, M. (2010).
Penelitian ini dibangun dari penelitian yang telah dilakukan Haque,A.,
Rahman, S. & Rahman, M. (2010) yang berfokus pada pengaruh kualitas
pelayanan, harga, kualitas dan ketersediaan produk, serta promosi terhadap
persepsi konsumen dalam memiih layanan telekomunikasi, maka variabel
dalam penelitian ini adalah:
1) Variabel independen
- Kualitas Pelayanan (SQ)
- Harga (P)
- Kualitas dan Ketersediaan Produk (PQA)
Price
Product Quality & Availability
Promotion
Consumer Perception
Service Quality
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 28
- Promosi (Pro)
2) Variabel dependen
- Persepsi Konsumen (Per)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 29
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Penelitian ini menggunakan desain survey, yaitu penelitian yang
mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai
alat pengumpulan data primer. Dari sisi dimensi waktu, penelitian ini
termasuk dalam kategori penelitian cross-sectional, yaitu penelitian
mengambil data melalui kuesioner hanya dalam satu saat saja (Ghozali, 2005).
Unit analisis yang dipakai dalam penelitian ini adalah individu, yaitu
mahasiswa Fakultas Ekonomi UNS sebagai pengguna jasa layanan
telekomunikasi operator telephone yang beroperasi di Indonesia.
Adapun obyek yang dipakai dalam penelitian ini adalah layanan
telekomunikasi yang beroperasi di Indonesia (Bakrie Telecom, Indosat,
Mobile-8, Sampoerna, Smart Telecom, Telkom, Hutchison, Natrindo, PSN,
Telkomsel, XL Axiata)
B. Populasi dan Sampel
Populasi adalah sekumpulan individu, peristiwa, atau hal menarik
lainnya yang ingin diteliti (Sekaran, 2000 : 266). Populasi dalam penelitian ini
adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi UNS pengguna layanan telekomunikasi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 30
Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak
diteliti (mahasiswa Fakultas Ekonomi UNS- non reg yang telah menggunakan
layanan telekomunikasi >3hari), dan dianggap mewakili keseluruhan
populasi. Pengambilan sampel ditujukan untuk kemudahan peneliti dalam
meneliti populasinya karena faktor kuantitatif objek peneliti yang semakin
sedikit (Sekaran, 2003).
Metode pengambilan sampel melalui teknik nonprobablita sampling,
yang digunakan adalah convenience sampling (Sekaran, 2006). Convenience
sampling, karena individu tidak mengetahui dengan pasti besarnya populasi
yang dipergunakan dalam penelitian. Dalam penelitian ini diambil jumlah
sampel berdasarkan pendapat Hair dkk(1998), jumlah sampel yang dinilai
cukup untuk model penelitian ini adalah 5 kali parameter variabel yang
digunakan (21×5= 105 responden) atau 100 – 200 responden bila
menggunakan Maximum Likehood Estimation (MLE).
C. Sumber dan Teknik Pengumpulan Data
Data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data
primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama, baik dari individu
atau perseorangan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner
(Umar, 2002:130). Sedangkan teknik pengumpulan data menggunakan
field research (penelitian langsung). Field research merupakan penelitian
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 31
secara langsung dengan mengadakan pengamatan (observasi), wawancara,
dan membagikan kuesioner atau daftar pertanyaan kepada responden.
D. Definisi operasional dan Pengukuran Variabel
1. Variabel Independen
· Kualitas Pelayanan (SQ)
· Harga (P)
· Kualitas dan Ketersediaan Produk (PQA)
· Promosi (Pro)
2. Variabel Dependen
· Persepsi Konsumen (Per)
Pengukuran dari variabel-variabel diatas yaitu dengan pengambilan
sampel responden yang telah/ pernah menggunakan layanan telekomunikasi
dari operator telepon yang beroperasi di Indonesia minimal selama 3 hari.
Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan alat dalam bentuk
angket (kuesioner). Kuesioner yang diisi oleh responden dibuat dalam bentuk
pertanyaan tertutup, artinya dalam kuesioner sudah ditentukan alternatif dari
tiap item pertanyaan. Dalam pelaksanan pengisian nantinya, memberi
seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk
dijawab dan kemudian responden memilih alternatif jawaban yang sudah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 32
disediakan sehingga responden tidak diberi kesempatan menjawab di luar
jawaban yang telah disediakan.
Skala dalam penelitian ini adalah Skala Interval dengan 5 poin Likert.
Skala interval digunakan untuk menentukan perbedaan, urutan, kesamaan
besaran perbedaan dalam variabel (Sekaran, 2006). Likert 5 poin terdiri dari
(1)Sangat Tidak Setuju <STS>, (2) Tidak Setuju <TS>, (3) Netral <N>, (4)
Setuju <S>, (5) Sangat Setuju <SS>. Pengukuran variabel penelitian yang
peneliti lakukan adalah sebagai berikut.
§ Pengukuran variable Service Quality, Menggunakan 5 item pertanyaan
dengan skala 5 point skala likert. Sesuai dengan pendapat responden
ketika menggunakan jasa layanan operator telekomunikasi.
§ Pengukuran variable Price, diukur dengan 4 item pertanyaan dengan
skala 5 point skala likert. Pengukurannya dengan pendapat responden
apakah harga yang ditawarkan mempunyai pengaruh terhadap persepsi
konsumen
§ Pengukuran variabel Product Quality and Availability, diukur dengan
4 item pertanyaan dan 5 point skala likert. Apakah fasilitas yang
ditawarkan bertemu dengan kebutuhan konsumen, dan kinerjanya
sesuai dengan atribut produk yang ada.
§ Pengukuran variabel Promotion, Diukur dengan 5 item pertanyaan dan
5 point skala likert. Pengukuran dengan pertanyaan seperti: apakah
promosi yang ditawarkan atraktif, menangkap kebutuhan konsumen,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 33
responsive, atau mungkin memberikan tawaran menarik kepada
konsumen selama masa promosi.
§ Pengukuran variable dependen Persepsi, diukur dengan 4 item
pertanyaan dan 5 point skala likert. Pengkuran dengan menayakan
secara langsung persepsi pengguna layanan terhadap kualitas
pelayanan, harga, kualitas dan ketersediaan produk, dan promosi.
E. Metode Analisis Data
1. Uji Validitas
Validitas instrumen penelitian atau tingkat ketepatan instrument
penelitian adalah tingkat kemapuan instrument penelitian untuk
mengungkapkan suatu data sesuai dengan masalah yang hendak
diungkapkan. Uji validitas digunakan untuk mengukur apakah instrument
penelitian mampu mengukur konstruk yang digunakan. Uji validitas
menggunakan alat uji Confirmatory Factor Analysis dengan bantuan SPSS
for Windows 12.0.
Menurut Hair et al., (1998), factor loading lebih besar 0,3
dianggap memenuhi level minimal, suatu item pertanyaan factor loading
mencapai 0,5 atau lebih besar berarti bahwa item tersebut sangat penting
dalam menginterpretasikan konstruk yang diukur.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 34
2. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui tingkat konsistensi
terhadap instrumen-instrumen yang mengukur konsep
(Sekaran,2000:204). Reliabilitas merupakan syarat untuk tercapainya
validitas suatu kuesioner dengan tujuan tertentu. Hasil dari pengujian
reliabilitas ditunjukkan oleh sebuah indeks yang menunjukkan seberapa
jauh sebuah alat ukur dapat diandalkan. Untuk menguji reliabilitas
digunakan nilai Cronbach’s Alpha dengan bantuan software SPSS for
Windows. Cronbach’s Alpha yang semakin mendekati 1 menunjukan
bahwa reliabilitas semakin baik, yang artinya item-item tersebut secara
konsisten mengukur konsep yang sama. Indikator pengukuran reliabilitas
menurut Sekaran (2000:312) mengkategorikan nilai Cronbach Alpha
sebagai berikut :
a. Cronbanch’s Alpha 0,8 – 1,0 : Reliabilitas baik
b.Cronbanch’s Alpha 0,6 – 0,79 : Reliabilitas diterima
c. Cronbanch’s Alpha < 0,6 : Reliabilitas kurang baik (buruk)
Sebelum dilakukan penyebaran kuesioner dalam sampel besar,
peneliti melakukan uji reliabilitas terlebih dahulu terhadap 50 sampel.
3. Metode Analisis
Metode analisis dalam penelitian ini menggunakan Structural
Equation Modelling (SEM). SEM merupakan teknik multivariance yang
mengkombinasikan aspek regresi berganda dan analisis faktor untuk
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 35
mengestimasi serangkaian hubungan ketergantungan secara simultan (Hair
et al, 1998). Untuk menguji pengaruh variabel dilakukan dengan cara
membandingkan hasil goodnes of index dari pengujian model. Pengujian
dilakukan dengan menggunakan Program AMOS versi 7.0 untuk
menganalisa hubungan model structural yang diusulkan.
Pengujian hipotesis didapat dari nilai CR regression weights. Nilai
CR dibandingkan dengan nilai z table. Kalau jumlah responden lebih besar
dari 120 maka nilai z table adalah :
a. 1 % : 2,56
b. 5 % : 1,96
c. 10 % : 1,645
Nilai CR signifikan bila CR > z tabel, maka hipotesis diterima.
4. Estimasi dan Pengujian Model Struktur
Ada beberapa hal yang harus diperhatikan sebelum melakukan
pengujian model struktural dengan pendekatan Structural Equation
Modelling yaitu:
a. Asumsi Kecukupan Sampel
Sampel yang harus dipenuhi dalam permodelan ini berjumlah
minimal 5 kali jumlah parameter yang akan diestimasi (Hair et.al
dalam Ferdinand, 2002: 51).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 36
b. Asumsi Normalitas
Dalam SEM terutama bila diestimasi dengan teknik maximum
likelihood mensyaratkan sebaiknya asumsi normalitas pada data
dipenuhi. Nilai statistik untuk menguji normalitas disebut z value
(Critical ratio atau CR pada output AMOS 7.0).
Asumsi yang penting dalam analisis multivariance adalah
normalitas yang merupakan bentuk distribusi data pada variabel
matriks tunggal yang menghasilkan distribusi normal (Hair et al,
1998).
Curen et al, dalam Ghozali dan Fuad (2005) membagi
distribusi data menjadi 3 bagian, yaitu :
1) normal jika nilai skewness kurang dari 2 dan nilai kurtosis kurang
dari 7.
2) Moderately non-normal, yaitu besarnya data yang tidak normal
adalah sedang. Nilai skewness antara 2 sampai 3 dan nilai kurtosis
antara 7 sampai 21.
3) Extremely non-normal, yaitu distribusi data yang tidak normal
sangat besar dimana nilai skewness diatas 3 dan nilai kurtosis
diatas 21
Nilai statistik untuk menguji normalitas tersebut z value
(Critical Ratio atau CR pada output AMOS 7.0) dari ukuran skewness
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 37
dan kurtosis sebaran data. Bila nilai CR lebih besar dari nilai kritis
dapat disimpulkan bahwa distribusi data tidak normal. Nilai kritis
untuk CR dari skewness adalah dibawah 2 dan nilai CR kurtosis
dibawah 7.
c. Asumsi Outliers
Outlier adalah data yang memiliki karakteristik unik yang
terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan
muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk konstruk tunggal
maupun konstruk kombinasi. Dalam analisis multivariate adanya
outlier dapat diuji dengan statistik chi square terhadap nilai
mahalanobis distance square pada tingkat signifikansi 0,001 dengan
degree of freedom sejumlah konstruk yang digunakan dalam penelitian
(Ferdinand, 2002:103).
d. Evaluasi atas Kriteria Goodness of Fit
Dalam analisis SEM, tidak ada alat uji statistik tunggal untuk
menguji hipotesis mengenai model (Ferdinand, 2002:54), tetapi
berbagai fit indeks yang digunakan untuk mengukur derajat kesesuaian
antara model yang disajikan dan data yang disajikan. Fit indeks yang
digunakan meliputi:
1) Chi Square. Tujuan analisis ini adalah mengembangkan dan
menguji sebuah model yang sesuai dengan data. Dalam pengujian
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 38
ini nilai X2 yang rendah dan menghasilkan tingkat signifikansi
yang lebih besar dari 0,05 akan mengindikasikan tidak ada
perbedaan yang signifikan antara matriks kovarians data dan
matriks kovarian yang diestimasi. Chi Square sangat bersifat
sensitif terhadap sampel yang terlalu kecil maupun yang terlalu
besar. Oleh karenanya pengujian ini perlu dilengkapi dengan alat
uji lainnya.
2) Goodness of fit index (GFI). Indeks ini mencerminkan tingkat
kesesuaian model secara keseluruhan yang dihitung dari residual
kuadrat dari model yang diprediksi dibandingkan data yang
sebenarnya. Nilai yang mendekati 1 mengisyaratkan model yang
diuji memiliki kesesuaian dengan baik.
3) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA). RMSEA
adalah indeks yang digunakan untuk mengukur fit model
menggantikan chi square statistik dalam jumlah sampel yang
besar. Nilai RMSEA < 0,08 mengindikasikan indeks yang baik
untuk menerima kesesuaian sebuah model.
4) Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI). Indeks ini merupakan
pengembangan dari GFI yang telah disesuaikan dengan rasio dari
degree of freedom model yang diajukan dengan degree of freedom
dari null model (model konstruk tunggal dengan semua indikator
pengukuran konstruk). Nilai yang direkomendasikan adalah AGFI
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 39
> 0,9. semakin besar nilai AGFI maka semakin baik kesesuaian
yang dimiliki model.
5) Tucker Lewis Index(TLI). TLI merupakan indeks kesesuaian
incremental yang membandingkan model yang diuji dengan null
model. Nilai penerimaan yang direkomendasikan adalah nilai TLI
> 0,9. TLI merupakan indeks kesesuaian yang kurang dipengaruhi
oleh ukuran sampel.
6) Normed Fit Index (NFI). Indeks ini juga merupakan indeks
kesesuaian incremental. Nilai yang direkomendasikan adalah nilai
NFI > 0,90.
7) Comparative Fit Index (CFI).CFI juga merupakan indeks
keseuaian incremental. Besaran indeks ini adalah dalam rentang 0
sampai 1 dan nilai yang mendekati 1 mengindikasikan model
memiliki tingkat kesesuaian yang baik. Indeks ini sangat
dianjurkan untuk dipakai karena indeks ini relatif tidak sensitif
terhadap besarnya sampel dan kurang dipengaruhi oleh kerumitan
model. Nilai penerimaan yang direkomendasikan adalah CFI >
0,95.
8) Normed Chi Square (CMIN/DF). CMIN/DF adalah ukuran yang
diperoleh dari nilai chi square dibagi dengan degree of freedom.
Indeks ini merupakan indeks kesesuaian parsimonious yang
mengukur hubungan goodness of fit model dan jumlah-jumlah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 40
koefisien estimasi yang diharapkan untuk mencapai tingkat
kesesuaian. Nilai yang direkomendasikan untuk menerima
kesesuaian model adalah CMIN/DF <2,0/3,0.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 41
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Pretest Data
Pada penelitian ini, peneliti melakukan pretest sebelum penyebaran
kuesioner pada sampel besar. Pretest dilakukan untuk menguji apakah
kuesioner bisa bekerja dengan tepat. Pretest dilakukan untuk pengujian pada
item-item pernyataan yang digunakan untuk mengukur apakah instrumen
penelitian benar-benar mampu mengukur konstruk yang digunakan. Tujuan
lain adalah untuk mengukur tingkat validitas awal dari variabel yang akan
diuji dengan sampel besar. Adapun jumlah responden yang digunakan
sebanyak 50 responden.
Pengujian pada item-item pernyataan yang diujikan pada pretest diuji
dengan uji validitas dan reliabilitas. Tehnik analisis yang dipakai dalam uji
validitas dilakukan dengan menggunakan analisis faktor dan uji reliabilitas
dengan menggunakan Cronbach Alpha dengan bantuan software SPSS for
windows versi 12.0. Dari hasil uji validitas dan uji reliabilitas didapatkan hasil
sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 42
TABEL IV. 1
Rotated Component Matrix(a)
Component
1 2 3 4 5 sq1 .827 sq2 .681 sq3 .784 sq4 .710 sq5 .784 p1 .720 p2 .762 p3 .835 p4 .744 pqa1 .731 pqa2 .862 pqa3 .736 pqa4 .515 pro1 .753 pro2 .733 pro3 .777 pro4 .839 per1 .908 per2 .861 per3 .908 per4 .857
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 6 iterations. Sumber : Data primer yang diolah (2011)
Dari hasil pretest yang dilakukan pada 50 responden (Tabel IV.I),
terhadap item-item pertanyaan yang digunakan untuk mengukur apakah
instrumen penelitian benar-benar mampu mengukur konstruk, dapat
disimpulkan bahwa semua item dinyatakan valid, karena telah terekstrak
sempurna dan mempunyai factor loading > 0,5
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 43
TABEL IV.2
HASIL UJI KOEFISIEN RELIABILITAS
Variabel Cronbach's Alpha Keterangan
Service Quality 0.814 Baik
Price 0,812 Baik
Product quality &
Availability 0,717 Diterima
Promotion 0,743 Diterima
Perception 0,910 Baik
Sumber : Data primer yang diolah (2011)
B. Deskripsi Responden
Penelitian ini menghasilkan sampel sebanyak 200 responden (valid)
dari 200 kuesioner yang disebar kepada konsumen yang merupakan pengguna
layanan telakomunikasi, waktu penyebaran sekitar bulan Januari 2011.
Pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling. Metode
pengumpulan data yang digunakan adalah metode kuesioner, yaitu dalam
mendapatkan data, dilakukan penyebaran kuesioner kepada konsumen
sehingga dapat diperoleh data yang sesuai dengan kebutuhan penelitian.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 44
Untuk memperoleh gambaran umum tentang responden, peneliti
melakukan identifikasi berdasarkan karakteristik demografi serta keterangan
lain dari konsumen, meliputi : jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendapatan, dan
layanan telekomunikasi yang digunakan saat ini. Deskripsi responden secara
rinci dijelaskan sebagai berikut:
a). Jenis Kelamin Responden
TABEL IV. 3
DISTRIBUSI FREKUENSI RESPONDEN MENURUT JENIS
KELAMIN
Jenis Kelamin Frekuensi (Orang) Persentase (%)
Pria
Wanita
140
60
70
30
Jumlah 200 100
Sumber : Data primer yang telah diolah (2011)
Berdasarkan Tabel IV.3 dapat diketahui bahwa dari 200 responden
dalam penelitian ini kebanyakan adalah pria yaitu 140 orang atau 70% dan
responden wanita berjumlah 60 orang atau 30%. Hal ini wajar karena
sebagian besar kuesioner penelitian disebarkan pada responden pria.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 45
b). Usia Responden
TABEL IV. 4
DISTRIBUSI FREKUENSI RESPONDEN MENURUT USIA
Usia Frekuensi (Orang) Persentase (%)
16 - 20 tahun
21 – 25 tahun
26 – 30 tahun
Di atas 30 tahun
0
192
8
0
0
96
4
0
Jumlah 200 100
Sumber : Data primer yang telah diolah (2011)
Berdasarkan Tabel IV.4 maka dapat diketahui bahwa dari 200
responden dari penelitian ini, sebanyak 192 orang atau 96 % responden
terdistribusikan pada kelompok usia antara 21 – 25 tahun, hasil ini diperoleh
karena sebagian besar sampel penelitian adalah mahasiswa dari prodi D3 yang
melanjutkan ke program swadana transfer (angkatan 2008-2010). Kemudian
responden dengan kelompok usia antara 26 – 35 tahun adalah sebanyak 8
orang atau 4 %. Responden dengan kelompok usia antara 16 – 20 tahun dan
kelompok usia >30 tahun adalah sebanyak 0 orang atau sebesar 0%.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 46
c). Pekerjaan Responden
TABEL IV. 5
DISTRIBUSI FREKUENSI RESPONDEN MENURUT PEKERJAAN
Pekerjaan Frekuensi (Orang) Persentase (%)
Pelajar / Mahasiswa
PNS
Swasta / Wiraswasta
Lain-lain
180
2
18
-
90
1
9
-
Jumlah 200 100
Sumber : Data primer yang diolah (2011)
Dari Tabel IV.5 dapat diketahui bahwa mayoritas responden memiliki
pekerjaan sebagai Pelajar atau Mahasiswa murni sebanyak 180 orang (90 %).
Responden dengan pekerjaan sebagai PNS sebanyak 2 orang (1), dan Pegawai
Swasta atau Wiraswasta sebanyak 18 orang (9 %), memiliki pekerjaan dengan
keterangan lain-lain (0%).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 47
d). Pendapatan Responden
TABEL IV. 6
DISTRIBUSI FREKUENSI RESPONDEN MENURUT PENDAPATAN
TIAP BULAN
Pendapatan Frekuensi (Orang) Persentase (%)
Kurang dari Rp. 500.000
Rp. 500.001 – 1.000.000
Rp. 1.000.001 – Rp.
2.000.000
Lebih dari Rp. 2.000.000
170
20
10
-
85
10
5
-
Jumlah 200 100
Sumber : Data primer yang diolah (2011)
Dari Tabel IV.6 dapat diketahui bahwa dari 200 responden dalam
penelitian ini ,sebanyak 170 orang atau sebesar 85 % responden memiliki
pendapatan perbulan sebesar kurang dari Rp.500.000, ini dikarenakan
responden dalam interval ini kebanyakan berstatus mahasiswa murni,
sehingga pendapatannya merupakan uang saku bulanan. Responden yang
memiliki pendapatan sebesar antara Rp.500.001 – Rp.1.000.000 sebanyak 20
orang atau sebesar 10 %. Responden dengan pendapatan perbulan sebesar
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 48
Rp.1.000.001 – Rp.2.000.000 yaitu sebanyak 10orang atau 5 %. Responden
dengan pendapatan ≥ 2.000.000 yaitu sebanyak 0 %
e). Layanan yang digunakan
Tabel IV. 7
DISTRIBUSI FREKUENSI RESPONDEN MENURUT LAYANAN
TELEKOMUNIKASI YANG DIGUNAKAN SAAT INI
S
Sumber : Data primer yang diolah (2011)
Dari table IV.7 dapat diketahui bahwa dari 200 responden dalam
penelitian ini, sebanyak 8 orang (4%) menggunakan layanan telekomunikasi
Operator
Frekuensi (Orang) Persentase (%)
Bakrie Telecom (Esia)
8 4
Excelcomindo (XL)
30 15
Hutchison (3)
6 3
Indosat (IM3, Matrix, Mentari, StarOne)
89 44.5
Mobile-8 (Fren, Hepi)
1 0.5
Natrindo (Axis)
5 2.5
Sampoerna Telecom (Ceria)
- -
Smart Telecom (Smart)
- -
Telkom (Flexi)
9 4.5
Telkomsel (Kartu AS, Kartu Halo, Simpati)
52 26
Jumlah
200 100
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 49
dari Bakrie Telecom, 30 0rang (15%) menggunakan Excelcomindo, 6 orang
(3%) menggunakan Hutchison, 89 orang (44.5%) menggunakan Indosat, 1
orang (0.5%) menggunakan Mobile-8, 5orang (2.5%) menggunakan Natrindo,
Sampoerna Telecom (0%), Smart Telecom (0%), 9 orang (4.5%)
menggunakan Telkom, dan 52 orang (26%) menggunakan Telkomsel. Terjadi
selisih presentase yang besar antara 3 provider teratas dengan yang lainnya
dikarenakan keragaman program yang ditawarkan, sehingga konsumen
merasa banyak mendapat manfaat (Talk-time, SMS, Internet, dll).
C. Analisis Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
Validitas instrumen penelitian atau tingkat ketepatan instrumen
penelitian adalah tingkat kemampuan instrumen penelitian untuk
mengungkapkan data sesuai dengan masalah yang hendak
diungkapkannya. Uji validitas dalam penelitian ini diolah menggunakan
SPSS 12.0. Pengujian validitas Confirmatory Factor Analysis (CFA),
mengharuskan setiap item pertanyaan harus mempunyai factor loading
yang lebih dari 0,40 (Hair, Anderson, Tatham, dan Black, 1998:111).
Confirmatory Factor Analysis (CFA) harus dipenuhi, karena merupakan
salah satu syarat untuk dapat menganalisis model dengan Structural
Equation Modelling (SEM).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 50
Teknik yang digunakan adalah dengan melihat output dari rotated
component matrix yang harus terekstrak secara sempurna. Jika masing-
masing item pertanyaan belum terekstrak secara sempurna, maka proses
pengujian validitas dengan Factor Analysis harus diulang dengan cara
menghilangkan item pertanyaan yang memiliki nilai ganda.
Tabel IV.8 Tabel Uji Validitas
Rotated component matrix Component
1 2 3 4 5 Keterangan
Sq1 .743 Valid Sq2 .612 Valid Sq3 .677 Valid Sq4 .708 Valid Sq5 .793 Valid P1 .667 Valid P2 .683 Valid P3 .693 Valid P4 .631 Valid Pqa1 .618 Valid Pqa2 .672 Valid Pqa3 .735 Valid Pqa4 .686 Valid Pro1 .624 Valid Pro2 .757 Valid Pro3 .710 Valid Pro4 .663 Valid Per1 .774 Valid Per2 .767 Valid Per3 .875 Valid Per4 .830 Valid
Sumber : Data primer yang diolah (2011)
Pada tabel IV.8 dapat dilihat bahwa dari hasil pengujian yang
dilakukan pada 200 responden terhadap item-item pertanyaan yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 51
digunakan untuk mengukur apakah instrumen penelitian benar-benar
mampu mengukur konstruk, disimpulkan bahwa semua item dinyatakan
valid, karena telah terekstrak sempurna kedalam lima factor, dan
mempunyai factor loading > 0.5.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari
indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai
dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk/
faktor laten yang umum. Hasil dari pengujian reliabilitas ditunjukkan oleh
sebuah indeks yang menunjukkan seberapa jauh sebuah alat ukur dapat
diandalkan. Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan taraf
signifikansi sebesar 5 %, di mana nilai koefisien reliabilitas yang kurang
dari 0,6 secara umum dikatakan lemah. Nilai yang berada diantara 0,6 –
0,79 reliabilitasnya dapat diterima. Sedang nilai reliabilitas di atas 0,8
dapat dikatakan baik. Semakin mendekati angka 1, angka koefisien
reliabilitasnya akan semakin baik. Pengukuran terhadap reliabilitas
pertanyaan ini menggunakan teknik atau rumus Cronbach’s Alpha
Coefficient.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 52
Tabel IV. 9
HASIL UJI KOEFISIEN RELIABILITAS Variabel Cronbach's Alpha Keterangan
Service Quality 0.748 Diterima
Price 0,637 Diterima
Product quality &
Availability 0,646 Diterima
Promotion 0,644 Diterima
Perception 0,854 Baik
Sumber : Data primer yang diolah (2011)
Dari hasil pengujian reliabilitas variabel penelitian pada tabel IV.9
dengan menggunakan bantuan program SPSS 12.0 for windows, dapat
disimpulkan bahwa semua instrumen dinyatakan reliabel dan memenuhi
syarat.
D. Analisis Data
Analisis dalam penelitian ini menggunakan metode statistik
multivariat Structural Equation Modelling (SEM). Dalam menggunakan
Structural Equation Modelling (SEM) ada beberapa asumsi yang harus
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 53
diperhatikan sebelum melakukan pengujian model dengan pendekatan
structural equation modeling, yaitu sebagai berikut:
a. Uji Kecukupan Sampel
Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 200 responden.
Jumlah sampel tersebut merupakan responden yang memenuhi syarat atau
konsisten dalam menjawab kuesioner yang diberikan. Sehingga tidak
menghasilkan jawaban yang bias. Jumlah tersebut juga dinilai memenuhi,
karena mengingat jumlah sampel minimal bagi penelitian yang
menggunakan alat statistik SEM dengan prosedur Maximum Likelihood
Estimation (MLE) yaitu sebesar 5 kali observasi untuk setiap parameter
yang diestimasi atau 100 – 200 responden. Berdasarkan model yang
diusulkan pada penelitian ini ditemukan bahwa jumlah parameter yang
diestimasi adalah 21, sehingga jumlah minimal sampel yang
direkomendasikan adalah 21 x 5 = 105 responden.
b. Uji Normalitas
Syarat yang harus dipenuhi selain kecukupan sampel dalam
menggunakan analisis SEM yaitu normalitas data. Nilai statistik untuk
menguji normalitas menggunakan z value (Critical Ratio atau C.R pada
output AMOS 7.0) dari nilai skewness dan kurtosis sebaran data. Bila nilai
C.R lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data
tidak normal. Nilai kritis untuk CR dari skewness adalah dibawah 2 dan
nilai CR kurtosis dibawah 7.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 54
Tabel IV. 10
Assessment of normality (Group number 1) Variable min Max skew c.r. kurtosis c.r.
per4 3.000 4.000 -.201 -1.161 -1.960 -5.657
per3 3.000 4.000 .283 1.633 -1.920 -5.543
per2 3.000 4.000 .366 2.113 -1.866 -5.387
per1 3.000 4.000 1.094 6.318 -.802 -2.317
pro1 1.000 5.000 -.065 -.377 -.182 -.525
pro2 1.000 5.000 .111 .642 -.116 -.335
pro3 1.000 5.000 -.419 -2.418 1.428 4.123
pro4 2.000 5.000 -.540 -3.119 .340 .983
pqa1 1.000 5.000 .365 2.107 -.382 -1.104
pqa2 1.000 5.000 .204 1.176 .031 .089
pqa3 1.000 5.000 .066 .379 -.417 -1.204
pqa4 1.000 5.000 -.186 -1.073 -.469 -1.355
p1 1.000 5.000 -.233 -1.343 -.192 -.554
p2 2.000 5.000 -.259 -1.496 -.600 -1.732
p3 2.000 5.000 .297 1.712 -.467 -1.349
p4 1.000 5.000 -.068 -.391 -.220 -.634
sq1 2.000 5.000 -.095 -.546 -.621 -1.794
sq2 2.000 5.000 .067 .385 -.320 -.923
sq3 2.000 4.000 -.420 -2.426 -1.531 -4.420
sq4 2.000 5.000 -.008 -.048 -.264 -.762
sq5 2.000 4.000 -.013 -.078 -1.716 -4.955
Multivariate 18.768 4.270
Sumber : Data primer yang diolah (2011)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 55
Dari hasil uji normalitas (Tabel IV.10) data terlihat bahwa nilai
critical skewness value beberapa indicator nilainya ≥ 2 yaitu per2, per1,
pro3, pro4, pqa1, sq3 (secara univariate tidak terdistribusi normal).
Sedangkan uji normalitas multivariate memberikan nilai cr 4.270 (≤7)
yang menunjukkan bahwa data secara multivariate terdistribusi secara
normal. Walaupun dalam teknik estimasi Maximum Likelihood
menyarankan sebaiknya asumsi normalitas terpenuhi, tetapi jika ternyata
asumsi normalitas tidak semuanya terpenuhi, analisis selanjutnya masih
bisa dilakukan karena teknik estimasi ini cukup robust, walaupun data
tersebut sebarannya ada beberapa yang cenderung tidak normal.
c. Uji Outlier
Dalam analisis multivariate adanya outlier dapat diuji dengan
statistik chi square (x2) terhadap nilai mahalanobis distance squared
pada tingkat signifikansi 0,001 dengan degree of freedom sejumlah
konstruk yang digunakan dalam penelitian.
Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim
yang memiliki karakteristik unik yang sangat berbeda dari obsevasi
lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk variabel
tunggal maupun variabel kombinasi. Umumnya perlakuan terhadap
outliers adalah dengan mengeluarkan dari data dan tidak diikutsertakan
dalam perhitungan berikutnya, tetapi bila tidak terdapat alasan khusus
untuk mengeluarkan outliers, maka observasi dapat diikutsertakan dalam
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 56
analisis selanjutnya. Outliers dapat dievaluasi dengan nilai mahalanobis
distance dengan nilai degree of freedom sejumlah variabel yang
dipergunakan dalam penelitian pada tingkat p < 0,001. Dalam hal ini
variabel yang dimaksud adalah jumlah item pengukuran pada model.
Dengan demikian, apabila terdapat nilai mahalanobis distance yang lebih
besar dari c2 (21, 0.001) = 46,80 maka nilai tersebut adalah outliers
multivariate.
Tabel IV. 11
Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1)
Observation number
Mahalanobis d-squared
p1 p2
55 50.281 .000 .065
52 47.121 .001 .014
… … … … 122 20.902 .465 .261
80 20.849 .468 .245
22 20.806 .471 .225
Sumber : Data primer yang diolah (2011)
Pada Tabel IV.11 terdapat nilai mahalanobis distance yang
melebihi 46,80 Sehingga dilakukan pengujian ulang dengan membuang
data outlier sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 57
Tabel IV. 12
Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1)
Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2 114 46.516 .001 .194
83 44.504 .002 .061
19 40.687 .006 .123
…
181
…
21.225
…
.445
…
.091
30 20.998 .459 .139
180 20.982 .460 .115
Sumber : Data primer yang diolah (2011)
Dengan membuang data outlier didapatkan nilai mahalanobis
distance di bawah 46.80, sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa sudah
tidak terdapat outlier pada data yang dianalisis.
d. Uji Goodness of Fit
Hubungan hipotesis konstruk-konstruk penelitian pada model
yang diajukan ditunjukkan hubungan kausal antar konstruk tersebut.
Evaluasi nilai goodness of fit dari model struktural yang telah dilakukan
disajikan pada gambar IV.1 dan Tabel IV.13 berikut ini:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 58
Gambar IV.1 Persamaan Struktural Model Awal
.14
sq
sq5
.12
e5
1.00
1
sq4
.22
e4
1.23
1
sq3
.17
e3
.77
1
sq2
.41
e2
.98
1
sq1
.39
e1
1.47
1
.17
p
p4.47
e9
1.001
p3.42
e81.201p2
.42
e71.191
p1.61
e6 1.171
.15
pqa
pqa4.39
e13
1.001pqa3
.55
e121.101
pqa2.28
e11 1.371pqa1
.39
e10 1.091
.08
pro
pro4.18
e17
1.00
1pro3
.24
e16
1.43
1pro2
.55
e15
1.91
1pro1
.61
e14
1.77
1
per
per1.10
e181.001
per2.12
e191.15 1
per3.03
e201.551
per4.10
e21
1.271
.09
.07
.22
.25
.03
-.04
.02
.00
.01
.02
.07
e221
chi square = 354.005probability level = 0.000
df = 179CMIN/DF = 1.978
GFI = 0.855AGFI = 0.812
CFI = 0.840RMSEA = 0.070
RMR = 0.039TLI = 0.813NFI = 0.729
Tabel IV.13
Hasil Goodness of Fit Model Struktural
Indeks Nilai Kritis Hasil Keterangan 1 χ2 Diharapkan Kecil 354.005 --- 2 Probability level ≥ 0.05 0.000 --- 3 df Positif 179 --- 4 CMIN/DF ≤ 2.0 / ≤ 3.0 1.978 Baik 5 GFI ≥0.90 0.855 Marjinal 6 AGFI ≥ 0.90 0.812 Marjinal 7 CFI ≥ 0.95 0.840 Marjinal 8 RMSEA ≤ 0.08 0.070 Baik 9 RMR ≤ 0.03 0.039 Marjinal
10 TLI ≥ 0.90 0.813 Marjinal 11 NFI ≥ 0.90 0.729 Marjinal
Sumber : Data primer yang diolah (2011)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 59
Nilai X2
- chi square sebesar 354.005 dengan tingkat signifikansi
0.000 Berdasarkan analisis terhadap goodness of fit secara umum
menunjukkan bahwa model pengukuran yang digunakan belum dapat
diterima.
The Minimum Sample Discrepancy Function - CMIN/DF
merupakan indeks kesesuaian parsimonious yang mengukur hubungan
goodness of fit model dan jumlah koefisien-koefisien estimasi yang
diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian. Dengan nilai yang
direkomendasikan CMIN/DF ≤ 2.0, sedangkan model memiliki nilai
CMIN/DF sebesar 1.978 menunjukkan model fit yang baik.
Goodness of fit index – GFI mencerminkan tingkat kesesuaian
model secara keseluruhan. Dengan tingkat penerimaan yang
direkomendasikan GFI ≥ 0.90, model memiliki nilai GFI sebesar 0.855
sehingga dapat dikatakan memiliki tingkat kesesuaian model yang
marjinal.
Adjusted goodness of fit index – AGFI sebagai pengembangan
indeks dari GFI, merupakan indeks yang telah disesuaikan dengan rasio
degree of freedom model yang diusulkan dengan degree of freedom dari
null model. Dengan nilai penerimaan yang direkomendasikan AGFI ≥
0.90, model memiliki nilai AGFI sebesar 0.812 sehingga dapat dikatakan
memiliki tingkat kesesuaian yang marginal.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 60
Comparative Fit Index – CFI, indeks kesesuaian incremental yang
membandingkan model yang diuji dengan null model. Dengan
memperhatikan nilai yang direkomendasikan CFI ≥ 0.95, model memiliki
nilai CFI sebesar 0.840 menunjukkan model memiliki kesesuaian yang
marjinal.
The Root Mean Square Error of Approximation – RMSEA, indeks
yang digunakan untuk mengkompensasi chi-square statistic dalam sampel
yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan goodness of fit yang dapat
diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai penerimaan yang
direkomendasi RMSEA ≤ 0.08, model memiliki nilai RMSEA sebesar
0.070 menunjukkan nilai kesesuaian yang baik.
RMR, nilai yang diisyaratkan adalah sebesar ≤ 0.03. Nilai 0.039
menunjukkan tingkat kesesuaian yang marjinal
Tucker Lewis Index - TLI merupakan alternatif incremental fit
index yang membandingkan model yang diuji dengan baseline. Nilai yang
direkomendasikan sebagai tingkat kesesuaian yang baik TLI ≥ 0.90, nilai
0.813 menunjukkan kesesuaian model yang marjinal.
Normed Fit Index – NFI, membandingkan model yang diuji
dengan baseline model. Dengan nilai penerimaan yang direkomendasikan
NFI ≥ 0.90, nilai 0.729 menunjukkan model ini memiliki nilai fit yang
marginal.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 61
Pengujian tingkat kesesuaian model pada SEM tidak menggunakan
alat uji statistik tunggal. Berdasarkan kriteria goodness of fit diatas dari
model yang diestimasi didapatkan nilai kesesuaian yang kurang baik pada
indeks secara keseluruhan (hanya dua yang memenuhi syarat).
Disimpulkan bahwa model struktural awal yang diestimasi belum dapat
diterima sehingga dilakukan pengujian ulang dengan mengkorelasikan
nilai eror yang memiliki nilai ≥ 4 pada modification indices sebagai
berikut:
Gambar IV. 2
.16
sq
sq5
.10
e5
1.00
1
sq4
.19
e4
1.22
1
sq3
.18
e3
.64
1
sq2
.45
e2
.69
1
sq1
.45
e1
1.26
1
.10
p
p4.53
e9
1.001
p3.50
e81.251p2
.39
e7 1.651p1
.62
e6 1.411
.12
pqa
pqa4.42
e13
1.001pqa3
.58
e121.131
pqa2.24
e11 1.651pqa1
.38
e10 1.241
.09
pro
pro4.16
e17
1.00
1pro3
.25
e16
1.33
1pro2
.55
e15
1.71
1pro1
.63
e14
1.51
1
per
per1.07
e181.001
per2.07
e191.19 1
per3.10
e201.051
per4.17
e21
.781
.15
.33
.37
.32
.03
-.03
.01
.00
.00
.03
.08
e221
.08
-.03
.07
.04
-.08.11
.08
-.06.09
.04
-.03
-.06
-.15
.13
.10
.09
-.03
.05
.06
-.05
-.04 .06
.11.06
.03
-.01chi square = 167.867
probability level = 0.194df = 153
CMIN/DF = 1.097GFI = 0.929
AGFI = 0.893CFI = 0.986
RMSEA = 0.022RMR = 0.030
TLI = 0.981NFI = 0.871
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 62
Tabel IV.14
Hasil Goodness of Fit Model Struktural
Indeks Nilai Kritis
Model Awal
Modifikasi Model
Keterangan
1 Chi square Diharapkan kecil
354.005 167.867 ---
2 Df
positif 179 153 ---
3 Probability level
≥ 0.05 0.000 0.194 ---
4 CMIN/DF 2.00/ 3.00 1.978 1.097 Menurun (sangat baik)
5 GFI 0.90 0.855 0.929 Meningkat (sangat bak)
6 AGFI ≥ 0.90 0.812 0.893 Meningkat (marjinal)
7 CFI ≥ 0.90 0.840 0.986 Meningkat (sangat baik)
8 RMSEA ≤ 0.08 0.070 0.022 Menurut (sangat baik)
9 RMR ≤ 0.03 0.039 0.030 Menurun (marjinal)
10 TLI ≥ 0.90 0.813 0.981 Meningkat (sangat baik)
11 NFI ≥ 0.90 0.729 0.871 Meningkat (marjinal)
Sumber : Data primer yang diolah (2011)
Berdasarkan hasil modifikasi model (Tabel IV.14) diperoleh hasil
keseluruhan nilai goodness of fit mengalami perbaikan. Nilai chi-square
sebesar 167.867 dengan nilai probabilitas sebesar 0,194 mengindikasikan
model telah fit. Sedangkan dari pengukuran goodness of fit lainnya
sebagai pelengkap diperoleh hasil bahwa hanya tiga pengujian yang
marginal yaitu AGFI, RMR dan NFI. Indeks model dikatakan memenuhi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 63
syarat kalau ada minimal 3 parameter yang diatas nilai standar (Ghozali,
2000)
E. Pengujian Hipotesis dan Pembahasan
Setelah kreteria goodness of fit dapat terpenuhi atas model struktural
yang diestimasi, selanjutnya analisis terhadap hubungan-hubungan struktur
model (pengujian hipotesis) dapat dilakukan. Hubungan antar konstruk dalam
hipotesis ditunjukan oleh nilai regression weights. Nilai yang dilihat dari tabel
hasil analisispengujian hipotesis adalah nilai CR. Nilai CR signifikan bila CR
> z tabel, bila CR signifikan maka hipotesis diterima dengan ketentuan
sebagai berikut
1. CR > + 1,96 yang menunjukkan bahwa Hipotesis diterima dengan
tingkat signifikansi 5% dan bila hasil nilai CR < + 1,96 yang
menunjukkan bahwa Hipotesis ditolak dengan tingkat signifikansi
5%.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 64
Hasil analisis selengkapnya dapat dilihat pada Tabel IV.15 berikut ini :
Tabel IV. 15
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P Label Per <--- sq .152 .077 1.978 .048 par_17 Per <--- p .328 .141 2.320 .020 par_18 Per <--- pqa .374 .124 3.009 .003 par_19 Per <--- pro .318 .131 2.438 .015 par_20
Sumber : Data primer yang diolah (2011)
Keterangan :
1) Pengaruh Kualitas Pelayanan pada Persepsi konsumen
H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap persepsi
konsumen dalam memilih layanan telekomunikasi.
Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel IV.15 didapatkan
hasil nilai CR service quality pada persepsi adalah sebesar 1.978
dengan tingkat signifikansi p<0.05, maka menunjukkan bahwa H1
didukung. Artinya secara statistik bahwa dalam penelitian ini, kualitas
pelayanan berpengaruh positif pada persepsi konsumen. Semakin
tinggi kualitas pelayanan maka persepsi konsumen terhadap suatu
layanan telekomunikasi akan semakin baik.
Kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang diterima/ peroleh.
Apabila konsumen mendapatkan kualitas pelayanan sesuai dengan
yang dijanjikan maka akan timbul persepsi positif di benak konsumen.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 65
Pada hasil penelitian menurut distribusi frekuensi pekerjaan yang
didominasi oleh mahasiswa, responden dengan tingkat pekerjaan ini
adalah mereka yang mempunyai kepekaan dalam menanggapi
berbagai program yang ditawarkan penyedia layanan telekomunikasi,
kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyaman akan meimbulkan
persepsi positif di benak konsumen.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan
oleh Haque, A., Rahman, M., dan Rahman, S. (2010). Namun
demikian terdapat perbedaan hasil pengujian dimana kualitas
pelayanan menjadi penelitian dengan nilai terendah, perbedaan lokasi
serta besarnya jumlah sampel adalah sebab mengapa hal ini mungkin
terjadi, selain itu kualitas pelayanan saat ini merupakan suatu standar
operasi tidak tertulis yang harus dipenuhi ( SNI, ISO, ICSA, dll…)
oleh penyedia layanan telekomunikasi .
2) Pengaruh Harga pada Persepsi Konsumen
H2 : Harga berpengaruh positif terhadap persepsi konsumen dalam
memilih layanan telekomunikasi.
Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel IV.15 didapatkan
hasil nilai CR harga pada persepsi adalah sebesar 2.320 dengan tingkat
signifikansi p<0.05, maka menunjukkan bahwa H2 didukung. Artinya
secara statistik bahwa dalam penelitian ini, harga berpengaruh positif
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 66
pada persepsi konsumen. Semakin baik harga yang ditawarkan maka
akan mengarah pada persepsi positif konsumen.
Harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat
fleksibel, artinya dapat berubah dengan cepat menurut orientasinya
(penghasilan, operasi, pelanggan). Tingkat prosentase distribusi
pendapatan yang < Rp 500.000,- (85%) membuat ke efektifan
penggunaan layanan telekomunikasi menjadi sesuatu yang mutlak dan
harus terpenuhi. Responden yang didominasi mahasiswa lebih
memilih penyedia layanan telekomunikasi dengan tarif layanan
tertentu namun memberikan manfaat maksimal dalam penggunaan, hal
ini juga berlaku bagi responden yang lainnya (PNS,
Swasta/Wiraswasta). Kepentingan komunikasi terkait dengan urusan
pekerjaan merupakan suatu yang mutlak dan harus terpenuhi.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Haque, A., Rahman, M., dan Rahman, S. (2010).
Namun terdapat perbedaan dari penelitian sebelumnya dimana
variabel harga dalam penilitian ini bukanlah sebagai variabel yang
paling menentukan persepsi konsumen dalam memilih layanan
telekomunikasi. Tarif yang hampir sama antar layanan telekomunikasi
saat ini membuat responden tidak memiliki persepsi positif yang kuat
terhadap suatu layanan telekomunikasi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 67
3) Pengaruh Kualitas dan ketersediaan produk pada Persepsi
konsumen
H3 : Kualitas dan ketersediaan produk berpengaruh positif terhadap
persepsi konsumen dalam memilih layanan telekomunikasi.
Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel IV.15 didapatkan
hasil nilai CR kualitas dan ketersediaan produk pada persepsi adalah
sebesar 3.009 dengan tingkat signifikansi p<0.05, maka menunjukkan
bahwa H3 didukung. Artinya secara statistik bahwa dalam penelitian
ini, kualitas dan ketersediaan produk berpengaruh positif pada persepsi
konsumen.
Kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk
memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan, serta ketersediaan
produk merupakan sesuatu yang penting karena tidak dapat disimpan
sehingga penggunaannya harus sesegera mungkin. Responden yang
seluruhnya mahasiswa adalah pribadi dinamis dengan tingkat
kebutuhan akan jasa layanan telekomunikasi yang cukup tinggi.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Haque, A., Rahman, M., dan Rahman, S. (2010).
Namun demikian, dalam penelitian ini kualitas dan ketersediaan
produk menjadi variabel dengan nilai tertinggi, banyaknya outlet isi
ulang pulsa disekitar kampus UNS yang memberikan jaminan bahwa
manfaat produk yang akan diterima sesuai dengan yang dibayarkan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 68
rupanya mengarahkan persepsi konsumen bahwa kemudahan untuk
memperoleh produk secara cepat dan hemat merupakan keharusan.
4) Pengaruh Promosi pada Persepsi konsumen
H4 : Promosi mempengaruhi persepsi konsumen dalam memilih
layanan telekomunikasi
Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel IV.15 didapatkan
hasil nilai CR promosi pada persepsi adalah sebesar 2.438 dengan
tingkat signifikansi p<0.05, maka menunjukkan bahwa H4 didukung.
Artinya secara statistik bahwa dalam penelitian ini, promosi
berpengaruh positif pada persepsi konsumen.
Kegiatan promosi bukan hanya berfungsi sebagai alat
komunikasi, melainkan juga sebagai alat utuk mempengaruhi
konsumen dalam kegiatan pembelian/ pengunaan jasa sesuai dengan
keinginan dan kebutuhannya. Iklan dimedia cetak maupun elektronik
memberikan pengaruh yang luar biasa bagi iklim persaingan pasar
maupun persepsi konsumen akan sutu produk (positif maupun
negatif), dalam kenyataannya stan promosi dari penyedia layanan
telekomunikasi sering kita temui di sekitar kampus pada saat
menginformasikan program-program terbaru yang dapat menunjang
kebutuhan mahasiswa yang dinamis.
Penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Haque, A., Rahman, M., dan Rahman, S. (2010).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 69
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan permasalahan dan pembahasan yang telah dilakukan dan
telah dipaparkan sebelumnya mengenai analisis faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi konsumen dalam memilih layanan telekomunikasi
dengan sampel mahasiswa non-reg Fakultas Ekonomi UNS, maka dapat
diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap persepsi konsumen.
Semakin tinggi kualitas pelayanan yang dirasakan, membentuk persepsi
positif di benak konsumen.
2. Harga berpengaruh positif terhadap persepsi konsumen. Semakin baik
manfaat harga yang dirasakan, membentuk persepsi positif dibenak
konsumen.
3. Kualitas dan ketersediaan produk berpengaruh positif terhadap persepsi
konsumen. Kesesuaian dan kemudahan dalam mengkonsumsi produk,
membentuk persepsi positif di benak konsumen.
4. Promosi berpengaruh positif terhadap persepsi konsumen. Komunikasi
dalam penyebaran informasi, mempengaruhi/ membujuk, atau
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 70
mengingatkan konsumen akan suatu produk, membentuk persepsi positif
dibenak konsumen.
5. Perbedaan lokasi, jumlah sampel, dan waktu penelitian menyebabkan
tingkat hasil temuan penelitian yang berbeda beda.
B. Keterbatasan Penelitian
1. Obyek amatan yang digunakan dalam penelitian ini difokuskan pada
mahasiswa fakultas ekonomi UNS pengguna layanan telekomunikasi,
sehingga berdampak pada generalisasi studi yang bersifat terbatas.
C. Saran dan Implikasi Manajerial
1. Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang dirasakan langsung oleh
konsumen, dan penyedia layanan telekomunikasi saat ini berlomba
memenuhinya dengan standar yang hampir sama satu sama lain. Penting
bagi penyedia layanan telekomunikasi untuk memeperhatikannya.
2. Iklan ataupun promosi tarif dari penyedia layanan telekomunikasi saat ini
memenuhi media cetak maupun elektronik, perlu diperhatikan dalam
kegiatan promosi agar sesuai dengan aturan main yang ditetapkan oleh
pemerintah ( PER/M.KOMINFO/2008, UU QoS Tahun 2008, dan UU
No. 8 Tahun 1999), hal ini agar konsumen merasa terlindungi dan tidak
terbohongi oleh penyedia layanan telekomunikasi, serta menjauhkan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 71
penyedia layanan telekomunikasi dari tuntutan hukum yang dilakukan
konsumen.
3. Penting bagi penyedia layanan telekomunikasi untuk memperhatikan
kecocokan produk (memenuhi tuntutan pelanggan dan tidak memiliki
kelemahan), dan meningkatkan kemampuan dalam penyediaan jasa agar
konsumen lebih mudah mendapatkaannya, karena konsumen memiliki
latar belakang dan kebutuhan yang berbeda-beda satu sama lain.