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BOAS PRTICAS
TRATAMENTO DASRECLAMAES
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Um cliente a visita mais importante da nossa casa.Ele no depende de ns. Ns que dependemos dele.
Ele no uma interrupo do nosso trabalho, o objectivo dele.
No fazemos favor nenhum em servi-lo. Ele que nos faz um
favor
dando-nos essa oportunidade
(Mahatma Gandhi)
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Exigncias da Sociedade moderna
Novos Valores Sociais
Exigncias dos parceiros SociaisExigncia do Cidado
Complexidade das Funes do Estadona defesa dos direitos do cidado
e no que diz respeito das suas necessidades
face Administrao Pblica
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Obriga
1. O Estado/ Os Governos das sociedadesdemocrticas
a apresentar uma resposta pronta / correcta e de
qualidade que garanta direitos e viabilize iniciativas
2. A Administrao a aproximar-se do cidado / a visodeste como cliente do servio Pblico
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Desenvolvimento harmonioso doPas
Necessidades da Sociedade em geralC
ri
a
r
M
o
de
Cidados
Agentes econmicos
Resultado global da Economia+
Desenvolvimento Social
Interligao, complementaridade e cooperao entre os
sectoresPblico/Privado/Social
Dependem
Sabe
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CIDADO
EFICINCIA
ORIENTADA
O Estado refora as relaes entre a Administrao
e a Sociedade aprofundando a cultura do Servio Pblico
GESTOPBLICA
EFICCIA QUALIDADE
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DESENVOLVIMENTO
E CRESCIMENTO
SCIO-ECONMICO
DA SOCIEDADE (PAS)
DESBUROCRATIZAO DOPROCEDIMENTO
ACESSO / DIVULGAO /TRANSFERNCIA
AUDIO DE PARCEIROS SOCIAIS
AUDIO DE CIDADOS / CLIENTES
MELHORIA DE ORGANIZAOE FUNCIONAMENTO
PUBLICA OS DLs 135/99 de 22/4 e 156/05 de
15/9
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Satisfao das necessidades do cidado
Aprofundar a confiana dos cidados
D
o
n
o
v
o
d
ip
l
o
m
ad
Assegurar comunicao eficaz e
transparente
Privilegiar procedimentos + simples,cmodos, expeditos e econmicos
Adoptar procedimentos eficazes
Adoptar mtodos de trabalho
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NOO DE RECLAMAO
Grande Dicionrio da Lngua Portuguesa - Porto Editora 200
Acto ou efeito de reclamarProtesto
QueixaReivindicao ou
exigncia.
A nvel do direito
Impugnao da deciso junto do prprio rgo que a proferiu
Actoatravs do qual um particular se dirige ao rgo ou servioda administrao do Estado competente em razo do foro,para exigir, reivindicar ou protestar em relao a uma acoou omisso tida pela referida entidade no exerccio dos poderesde autoridade em que est investida, a qual gerou impacto
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Normalmente a noo de Reclamao est
associadaa uma no conformidade, isto , a um real ou
presumvel
incumprimento - activo ou passivo por parte
do Fornecedor
(no que respeita ao preo, prazos, qualidade,
quantidade,
tipo de atendimento, assistncia, meio
envolvente,
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Problema / dificuldade Venda efectuada/servio prestado Preo pago Cliente perdido Busca de novo cliente
IMPORTNCIA DA GESTO DE RECLAMAES
Ponto de chegada
Objectivo fidelizar um Cliente satisfeito Criao de novos servios Melhoria no processo Internos Melhoria de venda/prestao de servio Acompanhamento / follow-up do servio
Ponto de partida
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IMPORTNCIA DA GESTO DERECLAMAES
Em termos de Gesto, o processo de recolha e tratamento
de reclamaes, quando abordado de um modo srio
e integrado, permite a reaco do Fornecedor/Empresa no sentido
da melhoria da prestao/venda dos seus servios, e da sua
imagem no mercado, atravs da alterao dos seus processosinternos, constituindo uma ferramenta de gesto importante ao nvel
da melhoria da imagem da empresa e da fidelizao de clientes.
A anlise das causas da reclamao deve dar origem definioe incio de aces internas de melhorias que contribuam
para o aperfeioamento contnuo das actividades que compemos rocessos ue identificam o modelo
Bens/Servios
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A reclamao constitui normalmente um mtodo eficaz deobteno de informaes relevantes, permitindo:
Destacar as reas internas que devem merecer especialateno, de forma a serem aperfeioadas;
Detectar alteraes no mercado ( tendncias, gostos, novasnecessidades);
Identificar os procedimentos mais recorrentes que afectamos Clientes e proceder anlise das causas;
Desencadear mudanas positivas para a prpria empresa, no
sentido da correco de situaes irregulares e/ou definio deaces internas de melhoria.
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Decreto-Lei n 135/99, de 22 de Abril
Alterado pelo Decreto-Lei n 29/2000, de 13 de Maro
Decreto-Lei n 156/2005, de 15 de Setembro
Alterado pelos Decretos-Leis n 371/2007, de 6 de Novembro,
n 118/2009, de 19 de Maio e n 317/2009, de 30 de Outubro
LEGISLAO APLICVEL
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Decreto-Lei n 135/99, de 22 de Abril
mbito de aplicao - Servios e organismos da Administrao Pblica
Servios da administrao centralServios da administrao regionalServios da administrao localInstitutos pblicos
Abrange:
Acolhimento e atendimento dos cidados e dos agentes econmicosComunicao administrativaSimplificao de procedimentosAudio dos utentesSistemas de informao para a gesto
Destaque para Artigos 36 a 39
MEDIDAS DE MODERNIZAO ADMINISTRATIVA
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PROCEDIMENTOA ADOPTAR PELA ENTIDADE RECLAMADAEnquadramento
legal
1Obrigao de adopo do livro de reclamaes nos locais onde seja efectuadoatendimento ao pblico, devendo a sua existncia ser divulgada aos utentes deforma visvel
Artigo 38, n 1
2
Dar resposta ao reclamante, acompanhada da respectiva fundamentao, bem como
das medidas tomadas ou a tomar, se for caso disso, no prazo mximo de 15 diasArtigo 38, n 5
3Enviar a cpia azul do livro de reclamaes ao gabinete do membro do Governocompetente, acompanhada de informao sobre a reclamao, donde constem as
medidas correctiva adoptadasArtigo 38, n 3
4Enviar a cpia amarela do livro de reclamaes para o Secretariado para a
Modernizao Administrativa, acompanhada da informao sobre a reclamao,donde constem as medidas correctiva adoptadas e de cpia da resposta dada aoreclamante
Artigo 38, n 4
5Toda a correspondncia (sugestes, crticas ou pedidos de informao) deve serobjecto de anlise e resposta, no prazo mximo de 15 dias. No sendo possvelcumprir esse prazo, deve o servio prestar informao intercalar da fase de
tratamento do assunto em anlise
Artigo 39
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Decreto-Lei n 156/2005, de 15 de Setembro
Estabelece e define:
A obrigatoriedade de disponibilizao do livro de reclamaes
As entidades sujeitas obrigatoriedade e disponibilizao do livro
de reclamaes - fornecedores de bens ou prestadores de serviosque tenham contacto com o pblico em geral
Destaque para Artigos 3 a 6
LIVRO DE RECLAMAES
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PROCEDIMENTO A ADOPTAR PELAS ENTIDADES RECLAMADA E REGULADORAEnquadramento
legal1
Possuir e facultar imediata e gratuitamente o livro dereclamaes nos estabelecimentos a que respeita a entidade, devendoafixar em local visvel um letreiro com a indicao de que dispede livro de reclamaes e a identificao completa e a morada daentidade junto da qual o utente deve apresentar a reclamao.
Artigo 3, n 1e artigo 5, n 6
2
Aps o preenchimento da folha de reclamao, o fornecedor do bem, oprestador de servios ou o funcionrio do estabelecimento tem aobrigao de destacar do livro de reclamaes o original que, noprazo de 10 dias teis, deve ser remetido entidade de controlo demercado competente ou entidade reguladora do sector. Aremessa do original da folha de reclamao pode ser acompanhadadas alegaes que o fornecedor de bens ou o prestador de servioentendam dever prestar, bem como dos esclarecimentos dispensados
ao reclamante em virtude da reclamao
Artigo 5, ns 1 e3
3Aps o preenchimento da folha de reclamao, o fornecedor do bem, oprestador de servios ou o funcionrio do estabelecimento tem ainda aobrigao de entregar o duplicado da reclamao ao utente,conservando em seu poder o triplicado, que faz parte integrante dolivro de reclamaes e dele no pode ser retirado.
Artigo 5, n 4
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PROCEDIMENTO A ADOPTAR PELAS ENTIDADES RECLAMADA E REGULADORA (continuao)Enquadramento
legal
4
A entidade de controlo de mercado competente ou a entidadereguladora do sector deve receber as folhas de reclamao e, sefor o caso, as respectivas alegaes e instaurar o procedimentoadequado se os factos resultantes da reclamao indiciarem a
prtica de contra-ordenao prevista em norma especfica aplicvel.
Artigo 6, n 1
5Fora dos casos referidos no ponto anterior, a entidade de controlo demercado competente ou a entidade reguladora deve notificar ofornecedor de bens ou prestador de serviospara que, no prazo de 10dias teis, apresente as alegaes que entenda por convenientes.
Artigo 6, n 2
6A entidade de controlo de mercado competente ou a entidadereguladora do sector podem, se da folha de reclamao resultar aidentificao suficiente do reclamante, atravs de comunicaoescrita, inform-lo sobre o procedimento ou as medidas quetenham sido ou venham a ser adoptadas na sequncia dareclamao formulada.
Artigo 6, n 3
7Quando da folha de reclamao resultar uma situao de litgio, aentidade de controlo de mercado competente ou a entidade reguladorado sector deve, atravs de comunicao escrita e aps concludas
todas as diligncias necessrias reposio legal da situao, informaro reclamante sobre o procedimento ou as medidas que tenham
Artigo 6, n 4
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REQUISITOS DAS RECLAMAES
Na formulao da reclamao, o Cliente deve:
Preencher de forma correcta e completa todos os campos relativos sua identificao e endereo
b) Preencher de forma correcta a identificao e o local dofornecedor
de bens ou prestador do servio
c) Descrever de forma clara e completa os factos que motivam a
reclamao, com identificao dos intervenientes e da data em queocorreram os factos, excepto se for manifestamente impossvel
PARA O CLIENTE
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REQUISITOS DAS RECLAMAES
O Fornecedor:
a) No pode condicionar a apresentao do livro de reclamaes,designadamente necessidade de identificao do utente.
b) Encontra-se legalmente obrigado a fornecer todos os elementosnecessrios ao correcto preenchimento dos campos relativos
sua identificao, devendo ainda confirmar que o Clienteos preencheu correctamente.
(Cfr. artigos 3, n 3 e 4, n 3 do DL 156/2005)
PARA O FORNECEDOR
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Correco e a Aco Correctiva
Registo daReclamao
TRATAMENTO DAS RECLAMAES
Circuitos de Comunicao
Anlise de Causas
Melhoria Contnua do Desempenho
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ACES DE INSPECO REALIZADAS EM 2009
No presente momento (2010) encontram-se em curso mais 4 (quatro)
aces com o mesmo objecto APL, CP, CTT e TAP
A IGOPTC, no ano de 2009, desenvolveu 9 (nove) aces
cujo objecto consistiu na verificao dos procedimentos
adoptados em matria de tratamento das Reclamaes
no estrito cumprimento da Lei
IMTT, INAC, IPTM,CARRIS, CP, ML, MP, MTS e TT
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PRINCIPAIS PONTOS FORTES
Todas as entidades auditadas cumpremDisponibilidade imediata de livros de reclamaes
A maioria das entidades auditadas:Dispe de manuais de procedimentos internos ouorientao relacionados com a matria de Sugestes e
Reclamaes
Assegura eficazmente o tratamento das Reclamaesformuladas pelos clientes sendo as respostas claras e objectivas
Cumpre as normas legais aplicveis
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PRINCIPAIS PONTOS FRACOS
Alguns casos de no cumprimento dos prazos legais
- para resposta reclamao (art. 38, n 5 do DL 135/99)
- de envio do original da folha de reclamao entidade reguladora do
sector (art. 5, n 1 do DL 156/2005)
Deficincia na recolha de dados estatsticos relativos s reclamaes
Ausncia ou necessidade de aperfeioamento dos procedimentos
respeitantes ao tratamento e arquivo de documentos
Afectao desadequada de recursos humanos em quantidade ou
qualidade ao desenvolvimento da actividade de tratamento das
reclamaes
No cumprimento do disposto no artigo 6 do DL 156/2005 (casos limite)
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BOAS PRTICAS
Existncia de um conjunto de instrumentos que permitam responder
em tempo til ao cliente e entidade reguladora do sector
Implementao de medidas correctivas sempre que se apure um nmero elevado
de reclamaes do mesmo tipo
Implementao de melhorias contnuas no desempenho dos circuitos internos,
revistos ciclicamente
Implementao de processos automticos
Implementao de alertas e estatsticas
PARA O FORNECEDOR
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Tratamento e acompanhamento das reclamaes que lhe forem
reencaminhadas
pelos entidades reclamadas, em cumprimento das obrigaes definidas
no artigo 6 do DL 156/2005
Transmisso de orientaes com vista a simplificar e agilizar o processo
de encaminhamento das reclamaes formuladas pelos clientes e em matria
de gesto e procedimentos relativos ao tratamento das reclamaes
PARA A ENTIDADE REGULADORA
BOAS PRTICAS
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BENCHMARKING
Elaborao de manuais de procedimentos internos que definamos circuitos,os intervenientes, as entidades competentes, as responsabilidadese os prazos, revistos pelo menos uma vez por ano;
Digitalizao da folha do livro de reclamaes, de modo a possibilitaro envio tempestivo da mesma entidade reguladora do sector em tempotil e oportuno (digitalizar / numerar / classificar / registar os documentosrecebidos / remeter s reas / Provedor do cliente e CA);
Tratamento e acompanhamento das reclamaes reencaminhadas pelasentidades reclamadas, em cumprimento das obrigaes definidas noartigo 6 do DL 156/2005;
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BENCHMARKING
Transmisso de orientaes relativas ao encaminhamento dasreclamaesformuladas pelos clientes e em matria de gesto e procedimentosrelativos ao tratamento de reclamaes;
Monitorizao permanente das questes relacionadas com os clientes,nomeadamente atravs das reclamaes analisadas / estudos efectuados;
Criao do Provedor/Provedoria do Cliente;
Centralizao num nico departamento de todas as sugestes ereclamaes, independentemente da porta de entrada;
Centralizao da recepo, registo, encaminhamento, coordenaoe controlo das reclamaes, automatizando e digitalizando o processoem todas as fases possveis.
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Impresso para apresentao de reclamao / sugestocom identificao;
Agradecer sugesto ao utente/Cliente;
Remeter ao Provedor o processo concludo c/ cc ao CA;
Criao de alertas automticos;
BENCHMARKING