Download - Avis client en ligne - ANT Barr Obernai
Les Avis Clients en Ligne
Mieux vaut apprendre à en jouer que de les fuir
Les avis clients en ligne
Tour de table …
Et vous les avis clientsQu’en pensez-vous ?Les consultez-vous ?Vous font-ils peur ?Vous en servez-vous ?
Les avis clients en ligne
Un avis clientC’est un ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles,..) porté sur un produit, service sur un site Internet.Sources : http://www.definitions-webmarketing.com
La E-réputationC'est l'image construite par l’ensemble des contenus posi tifs ou négatifs recensés sur internet sur votre structure.Cette image sur la toile est une identité numérique , constituée par l'ensemble des traces que vous laissez ou qui sont laissées sur vous.Sources : http://goo.gl/CmJSy - http://goo.gl/Cbhhy
Définitions
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce que les comportements ont changé
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils sont influents
Source : Baromètre Raffour Interactif 2013
80% des internautes lisent les avis clients
67% sont influencés par les avis clients
30% laissent du contenu en ligne suite à leurs voyages (commentaires, photos, vidéos…)
70% des avis déposés sont positifs
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils sont influents La confiance des consommateurs…
14% font confiance à
la publicité
Source : Jean-Luc Boulin- Mopa
70%ont confiance dans les avis
consommateurs
90%ont confiance dans les avis de leurs amis
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils sont bien référencéssur les moteurs de recherche
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce que les chiffres montrent qu’ils peuvent participer à l’augmentation de votre chiffre d’affa ire
Source : Geek’n’dev
Panorama des sites d’avis
Quel site d’avis choisir ?
Panorama des sites d’avis
Quel site d’avis choisir ?
Vous êtes ?
Hôtelier Propriétaire de chambre d’hôte
Gestionnaire de campingPropriétaire de locatif
RestaurateurGestionnaire de site touristique
Choisissez plutôt !
Tripadvisor, Vinivi, DismoiouTripadvisor, ViniviTripadvisor, ZooverTripadvisor,Vinivi, TopruralTripadvisor, Dismoiou, L’internauteTripadvisor, Cityvox
Et pour tout le monde Google + Local
Plan d’action
1. IDENTIFIER
2. PRENDRE LA MAIN
3. ETENDENDRE VOTRE PRESENCE
4. MOTIVER LES AVIS
5. VEILLER
6. REPONDRE AUX AVIS
7. VALORISER LES AVIS
1 - Identifier
Objectif : Que dit-on de moi ?
VOTE NOM + VILLE
2 - Prenez la main
Objectif : Maîtriser sa réputation
et améliorer son référencement
Méthode :• S’identifier en tant que propriétaire• Ajouter des contenus : photos, descriptifs et site web
2 - Prenez la main
TripAdvisorComment se Référencer sur TripAdvisor ?
TripAdvisorComment se Référencer sur TripAdvisor ?
TripAdvisorComment se référencer sur TripAdvisor ?
TripAdvisor
Je trouve mon établissement
TripAdvisor
Je ne trouve pas mon établissement
TripAdvisor
Je certifie être le propriétaire
TripAdvisor vous demande des justificatifs pour vous authentifier en tant que représentant d’un établissement:
• Le + rapide :Utilisez votre CB (aucune somme ne sera débitée)Connectez-vous via Facebook
• Le + long:Transmettez au service clientèle un document indiquant clairement le lien entre vous et votre structure (impôts fonciers, acte de vente, ou tout document officiel)
TripAdvisor
MAIS accessible aux locations de vacances…uniquement sous certaines conditions !
Via des sites tels que :Holidaylettings, Housetrip, Flipkey…
Ne permet pas de pouvoir répondre aux avis!
3% de commission en cas de réservation via le site
La meilleure solution pour vous, c’est donc…
Vinivi
AVANTAGE : des avis certifiés !
Avant de poster un avis, le client doit donner une preuve d’achat
(voucher, ticket de caisse, facture)
Vinivi
Comment s’inscrire ?http://www.vinivi.com/fr-addhotel.aspx
Vinivi
Confirmation d’inscription quelques jours après inscription
Diffusez vos avis sur votre site Internet et auprès de millions de clients potentiels
3 - Etendez votre présence
Objectif : être présent,
mailler son réseau
Méthode :• Identifier les sites principaux • Créer une fiche pour son entreprise
3 - Etendez votre présence
Google + Local : atelier programmé au mois de juin
3 - Etendez votre présence
Même ceux qui ne sont pas des sites d’avis s’y mettent : Facebook
4 - Motivez les avis
Objectif : Optimiser son référencement sur les sites d’avis
Méthode : Inciter la clientèle à laisser des avis
4 - Motivez les avis
Le cycle vertueux des avis clients
+ d’avis
+ de clients + de visibilité
Invitez vos clients à poster des avis, c’est améliorer son image, ils font partie intégrante du cycle des réservations !
4 - Motivez les avis
Afficher dans votre établissement que vous êtes présent sur des sites d’avis
4 - Motivez les avis
Dans l’e-mail d’après séjour (remerciements) incitation à laisser un avis via un lien vers votre page sur le ou les site(s) d’avis
4 - Motivez les avis
Via un QR code ou une URL courte sur des présentoirs, cartes de visite, chevalets…
4 - Motivez les avis
Outils pratiques
• Pour générer une URL courte :www.goo.gl ou http://bitly.com/
• Pour créer un QR codewww.unitag.fr/qrcode
Via un QR code ou une URL courte sur des présentoirs, cartes de visite, chevalets…
4 - Motivez les avis
Via des ʺwidgetsʺ insérés sur votre site Internet
4 - Motivez les avis
Tampon à apposer sur les factures
5 - Veillez
Objectif : Veillez à sa e-réputation
Méthode :• Mettrez en place des « alertes » sur le web pour être
informé chaque fois que votre établissement est cité• Paramétrez les sites d’avis pour recevoir des notifications
par e-mail
5 - Veillez
http://www.google.fr/alertsGoogle Alerte
5 - Veillez
http://www.google.fr/alertsGoogle Alerte
5 - Veillez
http://www.google.fr/alertsGoogle Alerte
5 - Veillez
http://www.google.fr/alertsGoogle Alerte
5 - Veillez
http://fr.alerti.com/Alerti
5 - Veillez
http://fr.alerti.com/Alerti
5 - Veillez
http://fr.alerti.com/Alerti
5 - Veillez
http://fr.alerti.com/Alerti
Version gratuite = 2 alertes
6 - Répondez aux avis
Objectif : Montrez qu’on s’intéresse à ce qui est dit et remercier les clients
Méthode :• répondez à chaque avis posté• créez des messages types à personnaliser selon l’avis
6 - Répondez aux avis
La règle d’or : Répondre aux avis ! Qu’ils soient bons ou mauvais
Avis positifs : répondez, remerciez, fidélisez = Montrez que vous y êtes sensibles
Avis négatifs : répondez, prenez en compte = Montrez que leurs avis vous intéressent
Dans tous les cas, répondez avec votre statut de propriétaire pour éviter toute ambiguïté.
6 - Répondez aux avis
Répondre aux avis positifsMontrez votre reconnaissance, sans en faire trop
Cas n°1Réponse à un avis bref qui valide simplement la qualité de la prestation : • Soignez la forme (phrase courte et sans faute) • Réponse brève, remerciant de la démarche
Cas n°2Internautes particulièrement « loquaces » ou avis contenant une mention personnelle. • Remerciements et attentions sont les bienvenus • Conforter l’impression que vous avez lié une relation privilégiée
6 - Répondez aux avis
Répondre aux avis négatifsEvitez de répondre à chaud
� Répondre de manière polie et sans animosité � Soigner la forme (idées ordonnées et sans fautes) � Faire preuve d’empathie � Répondre point par point aux reproches � Remettez les choses dans leur contexte � Soyez synthétique � Remercier le client d’avoir contribué à l’amélioration de la
qualité de votre établissement
Pensez à vous remettre en question !
6 - Répondez aux avis
• L’hôtelier est concerné et va remédier aux problèmes• Mise en avant des points positifs de l’hôtel (localisation, petit-déjeuner)• Rassurant pour les internautes• De nouveaux avis positifs ont été écrits
• L’hôtelier ne semble pas concerné et ne répond pas à la plainte du client• Aucun autre avis n’a été écrit depuis
Source : livre blanc Vinivi
6 - Répondez aux avis
Méfiez-vous de :
o L’exagération et l’abondance de superlatifs (positifs ou négatifs)
o Du sarcasme (des clients mécontents ne tournent pas autour du pot)
o Des précisions très poussées (le nom d’un fournisseur) o Des imprécisions montrant que le client n’a pas séjourné
dans votre établissement o Du timing (un avis déposé plusieurs mois après le séjour est
suspect) o Du profil du dépositaire d’avis (quel type d’avis laisse t’il
d’habitude…)
Certains faux avis peuvent passer entre les mailles du filet… Signalez ces avis que vous considérez comme inappropriés
7 - Valoriser les avis
Objectif : Donner confiance aux prospects pour les convaincre
Méthode :• intégrer les avis sur votre site Internet, votre page Facebook…• afficher dans l’établissement que vous êtes présent surles sites d’avis
7 - Valoriser les avisVia un Widget inséré sur votre site Internet
7 - Valoriser les avis
Via votre page Facbook
Conclusion
o Ce sont des outils utilisés par vos clients que vous le vouliez ou non
o Ils vous apporteront de la visibilité en ligne
oo Ils vous aideront à créer un lien
avec votre clientèle
o Ils peuvent contribuer à l’amélioration de votre qualité de service
Prochains rendez-vous
Programme d’Animation Numérique des Offices de Tourisme de Barr et Obernai
Liens utiles
Retrouvez tous les supports d’atelier sur http://www.tourisme-obernai.fr/Fr/Espace-prohttp://www.pays-de-barr.wix.com/animation-numerique
Devenez membre du groupe privé pour les professionn els du tourisme d'Obernai et du Pays de Sainte-Odile sur f acebook : www.facebook.com/groups/tourismeobernaiproCe groupe est un espace d'échanges, de discussions et de travail pour tous les professionnels du tourisme adhérents à l'Office de Tourisme d'Obernai.
Merci de votre attention !
Merci aux ANT des OT Aunis Marais Poitevin, Pays de Bergerac et Tournus Tournugeois
� Céline SCHNELLChargée d’animation numérique et des réseaux [email protected]él : 03 88 95 02 98
� Thomas MULLERChargé de communication et d’animation numérique [email protected]él : 03 88 95 02 98
� Sophie MEYERChargée d’animation numérique et des réseaux [email protected]él : 03 88 08 66 65
� Virginie DE BRUYNEChargée d’animation numérique
[email protected]él : 03 88 08 66 65
www.tourisme-obernai.fr
www.pays-de-barr.com