avis client en ligne - ant barr obernai
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Les Avis Clients en Ligne
Mieux vaut apprendre à en jouer que de les fuir
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Les avis clients en ligne
Tour de table …
Et vous les avis clientsQu’en pensez-vous ?Les consultez-vous ?Vous font-ils peur ?Vous en servez-vous ?
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Les avis clients en ligne
Un avis clientC’est un ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles,..) porté sur un produit, service sur un site Internet.Sources : http://www.definitions-webmarketing.com
La E-réputationC'est l'image construite par l’ensemble des contenus posi tifs ou négatifs recensés sur internet sur votre structure.Cette image sur la toile est une identité numérique , constituée par l'ensemble des traces que vous laissez ou qui sont laissées sur vous.Sources : http://goo.gl/CmJSy - http://goo.gl/Cbhhy
Définitions
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Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce que les comportements ont changé
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Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils sont influents
Source : Baromètre Raffour Interactif 2013
80% des internautes lisent les avis clients
67% sont influencés par les avis clients
30% laissent du contenu en ligne suite à leurs voyages (commentaires, photos, vidéos…)
70% des avis déposés sont positifs
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Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils sont influents La confiance des consommateurs…
14% font confiance à
la publicité
Source : Jean-Luc Boulin- Mopa
70%ont confiance dans les avis
consommateurs
90%ont confiance dans les avis de leurs amis
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Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils sont bien référencéssur les moteurs de recherche
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Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce que les chiffres montrent qu’ils peuvent participer à l’augmentation de votre chiffre d’affa ire
Source : Geek’n’dev
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Panorama des sites d’avis
Quel site d’avis choisir ?
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Panorama des sites d’avis
Quel site d’avis choisir ?
Vous êtes ?
Hôtelier Propriétaire de chambre d’hôte
Gestionnaire de campingPropriétaire de locatif
RestaurateurGestionnaire de site touristique
Choisissez plutôt !
Tripadvisor, Vinivi, DismoiouTripadvisor, ViniviTripadvisor, ZooverTripadvisor,Vinivi, TopruralTripadvisor, Dismoiou, L’internauteTripadvisor, Cityvox
Et pour tout le monde Google + Local
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Plan d’action
1. IDENTIFIER
2. PRENDRE LA MAIN
3. ETENDENDRE VOTRE PRESENCE
4. MOTIVER LES AVIS
5. VEILLER
6. REPONDRE AUX AVIS
7. VALORISER LES AVIS
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1 - Identifier
Objectif : Que dit-on de moi ?
VOTE NOM + VILLE
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2 - Prenez la main
Objectif : Maîtriser sa réputation
et améliorer son référencement
Méthode :• S’identifier en tant que propriétaire• Ajouter des contenus : photos, descriptifs et site web
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2 - Prenez la main
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TripAdvisorComment se Référencer sur TripAdvisor ?
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TripAdvisorComment se Référencer sur TripAdvisor ?
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TripAdvisorComment se référencer sur TripAdvisor ?
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TripAdvisor
Je trouve mon établissement
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TripAdvisor
Je ne trouve pas mon établissement
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TripAdvisor
Je certifie être le propriétaire
TripAdvisor vous demande des justificatifs pour vous authentifier en tant que représentant d’un établissement:
• Le + rapide :Utilisez votre CB (aucune somme ne sera débitée)Connectez-vous via Facebook
• Le + long:Transmettez au service clientèle un document indiquant clairement le lien entre vous et votre structure (impôts fonciers, acte de vente, ou tout document officiel)
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TripAdvisor
MAIS accessible aux locations de vacances…uniquement sous certaines conditions !
Via des sites tels que :Holidaylettings, Housetrip, Flipkey…
Ne permet pas de pouvoir répondre aux avis!
3% de commission en cas de réservation via le site
La meilleure solution pour vous, c’est donc…
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Vinivi
AVANTAGE : des avis certifiés !
Avant de poster un avis, le client doit donner une preuve d’achat
(voucher, ticket de caisse, facture)
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Vinivi
Comment s’inscrire ?http://www.vinivi.com/fr-addhotel.aspx
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Vinivi
Confirmation d’inscription quelques jours après inscription
Diffusez vos avis sur votre site Internet et auprès de millions de clients potentiels
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3 - Etendez votre présence
Objectif : être présent,
mailler son réseau
Méthode :• Identifier les sites principaux • Créer une fiche pour son entreprise
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3 - Etendez votre présence
Google + Local : atelier programmé au mois de juin
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3 - Etendez votre présence
Même ceux qui ne sont pas des sites d’avis s’y mettent : Facebook
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4 - Motivez les avis
Objectif : Optimiser son référencement sur les sites d’avis
Méthode : Inciter la clientèle à laisser des avis
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4 - Motivez les avis
Le cycle vertueux des avis clients
+ d’avis
+ de clients + de visibilité
Invitez vos clients à poster des avis, c’est améliorer son image, ils font partie intégrante du cycle des réservations !
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4 - Motivez les avis
Afficher dans votre établissement que vous êtes présent sur des sites d’avis
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4 - Motivez les avis
Dans l’e-mail d’après séjour (remerciements) incitation à laisser un avis via un lien vers votre page sur le ou les site(s) d’avis
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4 - Motivez les avis
Via un QR code ou une URL courte sur des présentoirs, cartes de visite, chevalets…
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4 - Motivez les avis
Outils pratiques
• Pour générer une URL courte :www.goo.gl ou http://bitly.com/
• Pour créer un QR codewww.unitag.fr/qrcode
Via un QR code ou une URL courte sur des présentoirs, cartes de visite, chevalets…
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4 - Motivez les avis
Via des ʺwidgetsʺ insérés sur votre site Internet
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4 - Motivez les avis
Tampon à apposer sur les factures
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5 - Veillez
Objectif : Veillez à sa e-réputation
Méthode :• Mettrez en place des « alertes » sur le web pour être
informé chaque fois que votre établissement est cité• Paramétrez les sites d’avis pour recevoir des notifications
par e-mail
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5 - Veillez
http://www.google.fr/alertsGoogle Alerte
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5 - Veillez
http://www.google.fr/alertsGoogle Alerte
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5 - Veillez
http://www.google.fr/alertsGoogle Alerte
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5 - Veillez
http://www.google.fr/alertsGoogle Alerte
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5 - Veillez
http://fr.alerti.com/Alerti
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5 - Veillez
http://fr.alerti.com/Alerti
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5 - Veillez
http://fr.alerti.com/Alerti
![Page 44: Avis client en ligne - ANT Barr Obernai](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022050905/54b9a28d4a795967418b4668/html5/thumbnails/44.jpg)
5 - Veillez
http://fr.alerti.com/Alerti
Version gratuite = 2 alertes
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6 - Répondez aux avis
Objectif : Montrez qu’on s’intéresse à ce qui est dit et remercier les clients
Méthode :• répondez à chaque avis posté• créez des messages types à personnaliser selon l’avis
![Page 46: Avis client en ligne - ANT Barr Obernai](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022050905/54b9a28d4a795967418b4668/html5/thumbnails/46.jpg)
6 - Répondez aux avis
La règle d’or : Répondre aux avis ! Qu’ils soient bons ou mauvais
Avis positifs : répondez, remerciez, fidélisez = Montrez que vous y êtes sensibles
Avis négatifs : répondez, prenez en compte = Montrez que leurs avis vous intéressent
Dans tous les cas, répondez avec votre statut de propriétaire pour éviter toute ambiguïté.
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6 - Répondez aux avis
Répondre aux avis positifsMontrez votre reconnaissance, sans en faire trop
Cas n°1Réponse à un avis bref qui valide simplement la qualité de la prestation : • Soignez la forme (phrase courte et sans faute) • Réponse brève, remerciant de la démarche
Cas n°2Internautes particulièrement « loquaces » ou avis contenant une mention personnelle. • Remerciements et attentions sont les bienvenus • Conforter l’impression que vous avez lié une relation privilégiée
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6 - Répondez aux avis
Répondre aux avis négatifsEvitez de répondre à chaud
� Répondre de manière polie et sans animosité � Soigner la forme (idées ordonnées et sans fautes) � Faire preuve d’empathie � Répondre point par point aux reproches � Remettez les choses dans leur contexte � Soyez synthétique � Remercier le client d’avoir contribué à l’amélioration de la
qualité de votre établissement
Pensez à vous remettre en question !
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6 - Répondez aux avis
• L’hôtelier est concerné et va remédier aux problèmes• Mise en avant des points positifs de l’hôtel (localisation, petit-déjeuner)• Rassurant pour les internautes• De nouveaux avis positifs ont été écrits
• L’hôtelier ne semble pas concerné et ne répond pas à la plainte du client• Aucun autre avis n’a été écrit depuis
Source : livre blanc Vinivi
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6 - Répondez aux avis
Méfiez-vous de :
o L’exagération et l’abondance de superlatifs (positifs ou négatifs)
o Du sarcasme (des clients mécontents ne tournent pas autour du pot)
o Des précisions très poussées (le nom d’un fournisseur) o Des imprécisions montrant que le client n’a pas séjourné
dans votre établissement o Du timing (un avis déposé plusieurs mois après le séjour est
suspect) o Du profil du dépositaire d’avis (quel type d’avis laisse t’il
d’habitude…)
Certains faux avis peuvent passer entre les mailles du filet… Signalez ces avis que vous considérez comme inappropriés
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7 - Valoriser les avis
Objectif : Donner confiance aux prospects pour les convaincre
Méthode :• intégrer les avis sur votre site Internet, votre page Facebook…• afficher dans l’établissement que vous êtes présent surles sites d’avis
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7 - Valoriser les avisVia un Widget inséré sur votre site Internet
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7 - Valoriser les avis
Via votre page Facbook
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Conclusion
o Ce sont des outils utilisés par vos clients que vous le vouliez ou non
o Ils vous apporteront de la visibilité en ligne
oo Ils vous aideront à créer un lien
avec votre clientèle
o Ils peuvent contribuer à l’amélioration de votre qualité de service
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Prochains rendez-vous
Programme d’Animation Numérique des Offices de Tourisme de Barr et Obernai
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Liens utiles
Retrouvez tous les supports d’atelier sur http://www.tourisme-obernai.fr/Fr/Espace-prohttp://www.pays-de-barr.wix.com/animation-numerique
Devenez membre du groupe privé pour les professionn els du tourisme d'Obernai et du Pays de Sainte-Odile sur f acebook : www.facebook.com/groups/tourismeobernaiproCe groupe est un espace d'échanges, de discussions et de travail pour tous les professionnels du tourisme adhérents à l'Office de Tourisme d'Obernai.
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Merci de votre attention !
Merci aux ANT des OT Aunis Marais Poitevin, Pays de Bergerac et Tournus Tournugeois
� Céline SCHNELLChargée d’animation numérique et des réseaux [email protected]él : 03 88 95 02 98
� Thomas MULLERChargé de communication et d’animation numérique [email protected]él : 03 88 95 02 98
� Sophie MEYERChargée d’animation numérique et des réseaux [email protected]él : 03 88 08 66 65
� Virginie DE BRUYNEChargée d’animation numérique
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