ANALISA INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PROGRAM
CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY (CSR) PT INDOCEMENT
TUNGGAL PRAKARSA TBK DALAM PEMBERDAYAAN MASYARAKAT
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Syariah dan Hukum Untuk Memenuhi Persyaratan
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)
Oleh :
Muhammad Iqbal
NIM. 109046100195
KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH
PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM)
FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM
UIN SYARIF HIDAYATULLAH J A K A R T A
1437 H / 2016 M
ii
ABSTRAK
Muhammad Iqbal. NIM 109046100195. Analisa Indeks Kepuasan Masyarakat
Terhadap Program Corporate Social Responsibility (CSR) PT Indocement Tunggal
Prakarsa, Tbk dalam Pemberdayaan Masyarakat. Program Studi Muamalat (Ekonomi
Islam), Konsentrasi Perbankan Syariah, Fakultas Syariah dan Hukum, Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta, 1437 H / 2016 M.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap
kinerja pelayanan program Corporate Social Responsibility (CSR) PT Indocement
Tunggal Prakarsa, Tbk melalui Pusat Pelatihan dan Pemberdayaan Masyarakat (P3M)
yang berlokasi di desa Tajur, Kecamatan Citeureup, Kabupaten Bogor. Jumlah
sampel yang diambil sebanyak 29 responden. Pada penelitian ini menggunakan data
primer dari kuesioner/angket yang disebar kepada penerima manfaat program CSR
PT ITP tahun 2015, khususnya yang dilaksanakan di P3M, dan data sekunder yang
mendukung penelitian ini. Sedangkan untuk metode analisis data penelitian
menggunakan metode analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang merujuk
pada Surat Keputusan (SK) Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
KEP/25/M.PAN/2/2004.
Berdasarkan hasil olah data, maka didapat nilai indeks kepuasan masyarakat (IKM),
yaitu sebesar 2,87 dan nilai IKM setelah dikonversi, yaitu sebesar 71,70. Maka, dapat
disimpulkan mutu pelayanan B dengan kinerja unit pelayanan terkategori baik.
Kata kunci: Corporate Social Responsibility (CSR), Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) , PT Indocement Tunggal Prakasrsa, Tbk (PT ITP), Pusat Pelatihan dan
Pemberdayaan Masyarakat (P3M)
Dosen Pembimbing : Sofyan Rizal, M.Si
NIP. 1976040302011011002
iii
KATA PENGANTAR
Puji syukur ke hadirat Allah SWT yang telah memberikan cahaya ilmu-Nya,
shalawat dan salam semoga selalu tercurah ke hadirat Rasul pembawa cahaya,
Muhammad SAW. Di balik terselesaikannya skripsi dengan judul “Analisa Indeks
Kepuasan Masyarakat Terhadap Program Corporate Social Responsibility (CSR) PT
Indocement Tunggal Prakarsa, Tbk dalam Pemberdayaan Masyarakat”, maka penulis
ingin mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam
penyelesaian skripsi ini :
1. Bapak Asep Saepudin Jahar, MA, Ph.D, Dekan Fakultas Syariah dan Hukum
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Bapak AM Hasan Ali, MA., dan Bapak Abdurrauf, Lc, MA, selaku Ketua dan
Sekretaris Program Studi Muamalat Fakultas Syariah dan Hukum Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Bapak Sofyan Rizal, M.Si, selaku Dosen Pembimbing Skripsi penulis yang telah
memcurahkan segenap waktu, pikiran dan kesabaran dalam membimbing penulis
hingga akhir penulisan skripsi ini.
4. Ibu Yuke Rahmawati, S.Ag., M.A, selaku Dosen Pembimbing Akademik penulis
yang telah membimbing penulis selama mengikuti aktivitas perkuliahan.
5. Segenap dosen Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta atas ilmu yang diberikan, semoga keberkahan ilmunya selalu
menyelimuti pada diri penulis.
6. Segenap pimpinan dan staf Perpustakaan Utama Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta atas pelayanannya dalam melengkapi literatur penelitian.
iv
7. Segenap pimpinan dan staf perpustakaan Fakultas Syariah dan Hukum
Universitas Islam NegeriSyarifHidayatullah Jakarta atas kemudahan yang penulis
rasakan selama pengumpulan literatur.
8. Ayahanda Irsyad dan Ibunda Taswiyah, selaku orang tua penulis yang telah
memberikan segalanya. Hanifah Amelia selaku adik kesayangan.
9. Om Warsito, selaku pembimbing skripsi pribadi yang telah banyak membantu
dan meluangkan waktunya.
10. Keluarga Besar Unit Kegiatan Mahasiswa (UKM) Kelompok Pecinta Alam
ARKADIA UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Khususnya saudara seperjuangan
angkatan Caru Ipi (G.09) yaitu Keke, Sinyo, Sipat, Uleng, Polem, Sikil dan Begi.
Kebersamaan adalah Awan yang Berarak.
11. Kawan-kawan di Program Studi Muamalat Perbankan Syariah angkatan 2009,
kawan-kawan di Fakultas Syariah dan Hukum, maupun di lingkup universitas,
terutama PSF 2009, yang telah menuliskan goresan sejarah dalam kehidupan
penulis di kampus ini.
12. Bang Rudi, karyawan kopma yang selalu menemani dengan segelas kopi di
bawah payung ketika penulis gundah.
13. Lala Pracilla Fatugarani yang selalu mendoakan dan memberi motivasi.
14. Bapak Fajar Fathoni, selaku head CSR PT Indocement Tunggal Prakarsa, Tbk
dan Bapak Rizal, selaku kepala operasional Pusat Pelatihan dan Pemberdayaan
Masyarakat (P3M), yang telah banyak membantu dalam pelaksanaan penelitian.
15. Segenap masyarakat penerima manfaat program CSR PT ITP yang telah bersedia
mengisi kuesioner sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
v
16. Semua pihak yang telah memberikan kontribusi terhadap penyelesaian skripsi ini
baik moril maupun material yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Jazakumullahu Khairul Jaza.
Ciputat, Agustus 2016
MUHAMMAD IQBAL
vi
DAFTAR ISI
LEMBAR PERNYATAAN ......................................................................... i
ABSTARK ................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ................................................................................. iii
DAFTAR ISI ................................................................................................ vi
DAFTAR TABEL DAN GAMBAR ............................................................ ix
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ........................................................................... 1
B. Batasan dan Rumusan Masalah .................................................. 9
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .................................................. 10
D. Tinjauan Studi Terdahulu ........................................................... 10
E. Kerangka Terori dan Kondeptual ............................................... 13
F. Sistematika Penulisan ................................................................. 18
BAB II TINJAUAN TEORITIS
A. Tanggung Jawab Sosial Perusahaan (Corporate Social Responsibility /
CSR)
1. Definisi CSR ........................................................................ 20
2. Perkembangan Pemahaman CSR ......................................... 22
3. Ruang Lingkup CSR ............................................................ 25
4. Prinsip – Prinsip CSR ........................................................... 30
5. Model CSR ........................................................................... 34
B. Kepuasan
vii
1. Definisi Kepuasan ................................................................ 36
2. Pengukuran Tingkat Kepuasan ............................................. 38
3. Faktor – Faktor Penentu Kepuasan Pelanggan ..................... 39
4. Aspek – Aspek Kepuasan Pelanggan ................................... 40
C. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ......................................... 41
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian .......................................................... 44
B. Pendekatan dan Jenis Penelitian ................................................. 44
C. Jenis dan Sumber Data ............................................................... 44
D. Populasi dan Sampel .................................................................. 45
E. Metode Penentuan Sampel ......................................................... 45
F. Teknik Pengumpulan Data ......................................................... 46
G. Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................................... 47
H. Metode Analisa Data .................................................................. 49
I. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ......................................... 49
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ........................................... 53
B. Analisa Indeks Kepuasan Masyarakat
1. Karakteristik / Identitas Responden ..................................... 57
2. Analisa Deskriptif Indeks Kepuasan Masyarakat per Indikator
Pelayanan ............................................................................. 60
viii
3. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap Pelayanan Program
CSR PT Indocement Tunggal Prakarsa, Tbk di Pusat, Pelatihan dan
Pemberdayaan Masyarakat (P3M) ....................................... 90
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ................................................................................. 92
B. Saran ........................................................................................... 95
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
ix
DAFTAR TABEL DAN GAMBAR
Tabel 1.1 Tinjauan Studi Terdahulu ............................................................. 11
Gambar 1.1 Skema Berfikir Kerangka Penelitian ........................................ 17
Tabel 2.1 Kegiatan Corporate Social Responsibility ................................... 27
Tabel 2.2 Alternatif Definisi Kepuasan ....................................................... 37
Tabel 3.1 Skala Likert .................................................................................. 47
Tabel 3.2 Interval Pengukur Mutu Kinerja
Unit Pelayanan Program P3M PT ITP .......................................... 50
Tabel 3.3 Interval Pengukuran Kinerja
Unit Pelayanan Sub Indikator Program P3M PT ITP ................... 51
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ............................................................ 58
Tabel 4.2 Usia Responden ............................................................................ 58
Tabel 4.3 Bidang Pekerjaan Responden ....................................................... 59
Tabel 4.4 Pendidikan Responden ................................................................. 60
Tabel 4.5 Sub Indikator Prosedur Pelayanan:
Keterbukaan Informasi mengenai Prosedur
untuk mengikuti program CSR PT ITP di P3M ............................. 61
Tabel 4.6 Sub Indikator Pelayanan:
Kejelasan alur dalam prosedur untuk mengikuti
program CSR PT ITP di P3M ........................................................ 62
Tabel 4.7 Sub Indikator Prosedur Pelayanan:
Kesederhanaan prosedur untuk mengikuti
x
program CSR PT ITP di P3M .................................................................. 62
Tabel 4.8 Nilai Indikator Prosedur Pelayanan ............................................... 63
Tabel 4.9 Sub indikator Persyaratan Pelayanan:
Kejelasan mengenai persyaratan untuk mengikuti
program CSR PT ITP di P3M ........................................................ 64
Tabel 4.10 Sub indikator Persyaratan Pelayanan:
Kemudahan dalam Mengurus dan Memenuhi Persyaratan
untuk Mengikuti Program CSR PT ITP di P3M ............................ 65
Tabel 4.11 Nilai Indikator Persyaratan Pelayanan ....................................... 66
Tabel 4.12 Sub Indikator Kejelasan Petugas Pelayanan:
Kepastian Mengenai Identitas Petugas
dalam Program CSR PT ITP di P3M ............................................. 67
Tabel 4.13 Nilai Indikator Persyaratan Pelayanan ....................................... 67
Tabel 4.14 Sub indikator Kedisiplinan Pelayanan:
Kesungguhan Petugas dalam Memberikan Pelayanan
Program CSR PT ITP di P3M ........................................................ 68
Tabel 4.15 Sub indikator Kedisiplinan Pelayanan:
Kesesuaian Jadwal dengan Pelaksanaan
Program CSR PT ITP di P3M ........................................................ 69
Tabel 4.16 Nilai indikator Kedisiplinan Pelayanan ..................................... 69
Tabel 4.17 Sub indikator Tanggung jawab Petugas Pelayanan:
Keberlanjutan Program CSR PT ITP Dilaksanakan
xi
Sampai Masyarakat Berhasil .......................................................... 70
Tabel 4.18 Sub indikator Tanggung jawab Petugas Pelayanan:
Tanggung jawab Petugas dalam Memberikan Pelayanan
Program CSR PT ITP di P3M ........................................................ 71
Tabel 4.19 Nilai indikator Tanggung Jawab Petugas Pelayanan ................. 72
Tabel 4.20 Sub indikator Kemampuan Petugas Pelayanan:
Kemampuan Petugas dalam Menyampaikan Informasi
dengan Jelas dan Mudah Dimengerti Peserta
Program CSR PT ITP di P3M ........................................................ 73
Tabel 4.21 Sub indikator Kemampuan Petugas Pelayanan
Petugas Menggunakan Alat Bantu Elektronik
Seperti Laptop, LCD, dll dalam Pelaksanaan
Program CSR PT ITP di P3M ........................................................ 74
Tabel 4.22 Sub indikator Kemampuan Petugas Pelayanan:
Petugas Membawa Teknologi dan inovasi Baru
kepada Peserta dalam Pelaksanaan
Program CSR PT ITP di P3M ........................................................ 74
Tabel 4.23 Nilai indikator Kemampuan Petugas Pelayanan ........................ 75
Tabel 4.24 Sub indikator Kecepatan Pelayanan:
Kecepatan Proses Pengajuan untuk Mengikuti
Program CSR PT ITP di P3M ........................................................ 76
Tabel 4.25 Sub indikator Kecepatan Pelayanan:
xii
Kecepatan Petugas dalam Menangani Keluhan Peserta
Selama Pelaksanaan Program CSR PT ITP di P3M ...................... 77
Tabel 4.26 Nilai indikator Kecepatan Pelayanan ......................................... 77
Tabel 4.27 Sub indikator Keadilan Mendapatkan Pelayanan:
Kesesuaian program yang diberikan dengan kebutuhan
dan potensi lingkungan yang ada ................................................... 78
Tabel 4.28 Sub indikator Keadilan Mendapatkan Pelayanan:
Kesamaan perlakuan kepada peserta dalam
program CSR PT ITP di P3M ........................................................ 79
Tabel 4.29 Nilai indikator Keadilan Mendapatkan Pelayanan ..................... 80
Tabel 4.30 Sub indikator Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan:
Kesopanan dan keramahan petugas
dalam program CSR PT ITP di P3M ............................................. 81
Tabel 4.31 Nilai indikator Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan 81
Tabel 4.32 Sub indikator Kewajaran Biaya Pelayanan:
Kewajaran biaya untuk mengikuti program CSR PT ITP di P3M . 82
Tabel 4.33 Nilai indikator Kewajaran Biaya Pelayanan .............................. 83
Tabel 4.34 Sub indikator Kepastian Biaya Pelayanan:
Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan ............................................... 84
Tabel 4.35 Nilai indikator Kepastian Biaya Pelayanan ............................... 84
Tabel 4.36 Sub indikator Kepastian Jadwal Pelayanan:
xiii
Kepastian jadwal program CSR PT ITP di P3M ........................... 85
Tabel 4.37 Nilai indikator Kepastian Jadwal Pelayanan .............................. 86
Tabel 4.38 Sub indikator Kenyamanan Lingkungan:
Kenyamanan lingkungan tempat pelakasanaan
program CSR PT ITP di P3M ........................................................ 87
Tabel 4.39 Nilai indikator Kenyamanan Lingkungan .................................. 87
Tabel 4.40 Sub indikator Keamanan Lingkungan:
Keamanan lingkungan tempat pelaksanaan
program CSR PT ITP di P3M ........................................................ 88
Tabel 4.41 Nilai indikator Keamanan Lingkungan ...................................... 89
Tabel 4.42 Nilai Rata-Rata (NRR) Indikator Pelayanan .............................. 90
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Tidak dapat dipungkiri bahwa perusahaan merupakan salah satu penopang
dan penggerak perekonomian nasional. Peranan perusahaan dalam peningkatan
pertumbuhan ekonomi nasional merupakan bagian dari kontribusi positifnya.
Penciptaan lapangan kerja, produk barang serta jasa yang dihasilkan dari usaha
perusahaan, dan pembayaran pajak yang memberikan pendapatan bagi negara
merupakan kontribusi yang dirasakan besar manfaatnya.
Selain sebagi tonggak perekonomian nasional, perusahaan juga tidak pernah
lepas dari lingkungan sekitar tempat mereka menetap. Berbagai dampak
ditimbulkan akibat aktifitas yang dijalankan. Yang paling merasakan dampak
langsung tentunya adalah masyarakat sekitar. Dampak yang ditimbulkan bisa saja
positif, namun tidak menutup kemungkinan lingkungan sekitar justru merasa
dirugikan dengan adanya aktifitas yang dilakukan.
Bagi masyarakat sekitar, kegiatan usaha yang dijalankan sebuah perusahaan
di lingkungan mereka berada diharapkan dapat mendorong peningkatan
kesejahteraan dalam berbagai aspek, salah satunya yaitu aspek ekonomi. Selain
kesejahteraan ekonomi, aspek kelestarian lingkungan perlu juga mendapat
perhatian. Karena tidak dapat dipungkiri bahwa kepedulian terhadap kelestarian
lingkungan hidup dan keberlanjutan keragaman hayati memberikan dampak
langsung bagi masyarakat jika dikelola dengan baik.
2
Sejalan dengan bergulirnya wacana tentang kepedulian lingkungan, kegiatan
kedermawanan perusahaan terus berkembang dalam kemasan philanthropy serta
Community Development (CD). Telah terjadi perpindahan penekanan dari
fasilitasi dan dukungan pada sektor-sektor produktif kearah sektor-sektor sosial.
Latar belakang perpindahan ini adalah kesadaran bahwa peningkatan
produktivitas hanya akan dapat terjadi manakala hal-hal yang menahan orang
miskin tetap miskin, misalnya pendidikan dan kesehatan dapat dibantu dari luar.
Berbagai program populis kemudian banyak dilakukan seperti penyediaan sarana
dan prasarana pendidikan, kesehatan, air bersih dan kegiatan lain.
Permasalahan sosial yang tumbuh dimasyarakat akibat aktifitas perusahaan
semakin menyadarkan pemilik modal untuk berperan aktif dalam
mensejahterakan masyarakat terkena dampak. Hal tersebut sejalan dengan
praktek kedermawanan sosial perusahaan yang semakin berkembang pesat
dengan konsep tanggung jawab sosial perusahaan (Corporate Social
Responsibility) yang dilandasi mandat dunia untuk tidak semata-mata mencari
keuntungan, tetapi juga harus bersikap etis dan berperan dalam penciptaan
investasi sosial.
Tanggung jawab sosial perusahaan (corporate social responsibility) disingkat
CSR menjadi isu penting dalam menjamin kelangsungan hidup dunia usaha saat
ini. Dunia usaha tidak akan bisa berkembang tanpa memperhatikan situasi dan
kondisi lingkungan sosial dimana perusahaan beraktifitas sehingga pelaksanaan
CSR menjadi suatu keharusan bagi perusahaan dalam mendukung aktivitas
3
bisnisnya, bukan hanya sekedar pelaksanaan tanggung jawab tetapi menjadi suatu
kewajiban bagi dunia usaha.
CSR dalam sejarah modern dikenal sejak Howard R. Bowen menerbitkan
bukunya berjudul Social Responibilities of The Businessman. Buku yang
diterbitkan di Amerika Serikat itu menjadi buku terlaris di kalangan dunia usaha
pada era 1950 – 1960. Pengakuan publik terhadap prinsip-prinsip tanggung jawab
sosial yang ia kemukakan membuat dirinya dinobatkan secara aklamasi sebagai
bapak CSR. Sejak itu sudah banyak referensi ilmiah lain yang diterbitkan
diberbagai negara mengacu pada prinsip-prinsip dunia usaha kepada masyarakat
yang telah dijabarkan dalam buku Bowen1.
Seiring berjalannya waktu dan perkembangan zaman, model CSR ikut pula
berkembang dalam cakupan makna dan jangkauan. Terdapat dua metode yang
lahir pada dekade 1990, yaitu Cause Branding dan Venture Philanthropy. Yang
dimaksud Cause Branding adalah pendekatan Top Down, dalam hal ini
perusahaan menenetukan masalah sosial dan lingkungan seperti apa yang perlu
dibenahi. Kebalikannya adalah Venture Philanthropy yang merupakan
pendekatan Bottom up, disini perusahaan membantu berbagai pihak non-profit
dalam masyarakat apa yang dikhendaki masyarakat2.
Perhatian perusahaan terhadap kepedulian sosial masyarakat semakin besar
seiring perubahan paradigma pembangunan, dari pertumbuhan ekonomi
1 Hendrik Budi Untung, Corporate Social Responsibility (Jakarta: Sinar Grafika, 2008), h. 37 2 Ibid., h. 39
4
(economic growth) menjadi pembangunan berkelanjutan (sustainable
development). Hal tersebut mengacu dan menjadi kesepakatan bersama pada
hasil Konferensi Tingkat Tinggi Bumi (Earth Summit) di Rio de Janeiro Brazilia
pada tahun 19923.
Prinsip yang keberlanjutan serta mengedepankan pertumbuhan, khususnya
bagi masyarakat miskin dalam mengelola lingkungannya dan kemampuan
institusinya dalam mengelola pembangunan, serta strateginya adalah kemampuan
untuk mengintegrasikan dimensi ekonomi, ekologi dan sosial yang menghargai
kemajemukan ekologi dan sosial budaya. Kemudian dalam proses
pengembangannya tiga pemangku kepentingan inti diharapkan mendukung
penuh, diantaranya adalah perusahaan, pemerintah dan masyarakat.
Menjelang era milenium muncul konsep Triple Bottom Line yang dicetuskan
oleh Jhon Elkington pada tahun 1997 melalui bukunya Cannibal with Forks, the
Tripple Bottom Line of Twentieth Century Business. Melalui buku tersebut
Elkington memberi pandangan bahwa perusahaan yang ingin berkelanjutan
haruslah memperhatikan “3P”. Selain mengejar profit, perusahaan juga mesti
memperhatikan dan terlibat pada pemenuhan kesejahteraan masyarakat (people)
dan turut berkonstribusi aktif dalam menjaga kelestarian lingkungan (planet)4.
3 Nancy Silvana Haliwela, “Tinjauan Hukum Tanggung Jawab Sosial Perusahaan (Corporate Social
Responsibility)”, Sasi XVII, No. 4 (Oktober 2011): hal. 53 4 I Wayan Bayu Diatmika, “Corporate Social Responcibility dan Konsep Triple Bottom Line”, artikel
diakses pada 6 April 2015 dari http://www.iwayanbayudiatmika.com/2012/04/corporate-social-
responsibilty-dan.html
5
Konsep triple bottom line mengisyaratkan kepada pemilik modal untuk tidak
lagi melaksanakan tanggung jawab yang berpijak pada single bottom line, yaitu
aspek ekonomi yang direfleksikan dalam kondisi financial-nya saja, namun juga
harus memperhatikan aspek sosial dan lingkungannya yang terangkum dalam
konsep triple bottom lines, yaitu berupa: financial (profit), sosial (people) dan
lingkungan (planet). Kondisi keuangan saja tidak cukup menjamin nilai
perusahaan tumbuh dan berkembang secara berkelanjutan (sustainable
development).
Teori sederhana menyatakan bagaimana pentingnya kepedulian sosial
perusahaan terhadap masyarakat, bahwa tidak ada perusahaan yang dapat maju
apabila berada ditengah masyarakat miskin atau lingkungan yang tidak
menunjang eksistensinya. Itu sebabnya model CSR banyak dikembangkan
dengan cakupan jangkauan lebih dari sekedar menunjukan kepedulian terhadap
berbagai problematika sosial. Maka sudah sepatutnya para pelaku bisnis
memberikan perhatian besar pada perlunya memberdayakan berbagai potensi
masyarakat sebagai unsur penting yang menunjang ketahanan perusahaan sedini
mungkin.
Dalam perspektif Islam CSR merupakan konsekuensi inhern dari ajaran
islam. Tujuan dari syariah islam (maqasid syariah) adalah maslahah sehingga
Bisnis upaya untuk menciptakan maslahah bukan sekedar mencari keuntungan.
Menurut Naqvy (1996), kegiatan ekonomi dan bisnis Islam dilandasi oleh
aksioma tauhid, keseimbangan, kebebasan, dan pertanggung jawaban. Aksioma-
6
aksioma ini harus diimplementasikan dalam seluruh aspek kegiatan ekonomi dan
bisnis5.
Penerapan maqasid syariah dalam CSR memberi yang lebih luas yaitu
ketakwaan kepada Allah SWT dimana perusahaan harus mem pertanggung
jawabkan setiap perbuatan kepada Allah pemilik, dari semua sumber daya yang
mereka kelola dan manfaatkan. CSR dipandang sebagai gabungan dari segi moral
dan agama. Yang dalam praktiknya harus dilandasi oleh itikad baik dan nilai
agama yang luhur. Islam tidak melarang perusahaan dalam mencari keuntungan
akan tetapi keutungan dalam islam tidak boleh dijadikan satu-satunya tujuan
dalam berbisnis namun lebih luas dari itu yaitu untuk mencapai kebahagiaan
dunia dan akhirat.
Menurut Meutia seperti dikutip oleh Yudhanta6, terdapat beberapa prinsip
yang sebetulnya menggambarkan adanya hubungan antara manusia dan
penciptanya, yaitu Allah SWT. Prinsip-prinsip CSR dalam syariah adalah berbagi
dengan adil, rahmatan lil alamin (rahmat bagi seluruh alam) dan maslahah
(kepentingan masyarakat). Prinsip-prinsip ini memiliki keterkaitan yang kuat
dengan tujuan ekonomi syariah dengan mengedepankan kepentingan masyarkat
banyak.
5 Khotimatul Husna dan Nia Wulandari, “Review Jurnal Maqasid al-Shariah, Maslahah dan Corporate
Social Responsibility”, artikel diakses pada 10 April 2015 dari
http://www.academia.edu/7292814/REVIEW_JURNAL_maqasid 6 Yudhanta Sambharakhresna, “Kajian Implementasi Corporate Social Responsibility Perbankan
Syariah Ditinjau dari Shariah Enterprise Theory pada PT Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Bhakti
Sumekar Cabang Pamekasan”, InFestasi IX, No. 1 (Juni 2013): hal. 49
7
Kegiatan berderma (filantropi) menjadi identitas yang melekat pada
masyarakat Indonesia sejak dahulu kala. Hal tersebut sejalan dengan kebiasaan
masyarakat Indonesia yang dilandasi ajaran agama. Kegiatan berderma
diimplementasikan dalam berbagai kegiatan sosial, baik berupa material yaitu
sumbangan harta benda maupun sumbangan tenaga sukarela. Dalam
implementasinya setiap perusahaan mendermakan kegiatan sosialnya melalui
program CSR (Corporate Social Responsibility) atau Tanggung Jawab Sosial
Perusahaan.
Salah satu perusahaan di Indonesia yang menerapkan CSR sebagai bentuk
tanggung jawab sosialnya yaitu PT Indocement Tunggal Prakarsa Tbk. PT
Indocement Tunggal Prakarsa Tbk (PT ITP) merupakan salah satu produsen
pengolahan semen terbesar di Indonesia. Pabrik ITP tersebar di tiga lokasi, yaitu
di Citeureup, Bogor, Jawa Barat, dan saat ini merupakan salah satu kompleks
pabrik semen terbesar di dunia7. Dua pabrik berlokasi di Palimanan, Cirebon,
Jawa Barat, serta satu pabrik berlokasi di Tarjun, Kotabaru, Kalimantan Selatan.
Sebagai sebuah perusahaan yang bergerak dibidang pertambangan, ITP juga
memiliki permasalahan dengan dampak operasional yang dijalankannya. Yang
merasakan dampak langsungnya adalah masyarakat sekitar pabrik. Namun berkat
kerja keras ITP dalam pengelolaan lingkungan dan pemberdayaan masyarakat
sekitar, PT ITP menjadi salah satu perusahaan yang paling berkomitmen dalam
melaksanakan program CSR. Berbagai penghargaan juga berhasil diraih terkait
7 Annual Report PT Indocement Tunggal Prakarsa Tbk, 2013
8
kepedulian sosial terhadap lingkungan sekitar. Salah satu penghargaan yang
diraihnya yaitu PT ITP menjadi perusahaan pertama di Asia Tenggara yang
meraih Emisi Reduksi yang Disertifikasi (Certified Emission Reduction/CER)
pada Maret 2008.8
Program CSR PT ITP terbagi menjadi lima agenda, yaitu (1) program
sumbangan dan bantuan bencana alam, (2) pendidikan, (3) layanan kesehatan
masyarakat, (4) pemberdayaan ekonomi dan (5) program sumbangan sosial,
budaya, keagamaan9. Di samping itu, dijalankan program khusus yang
dinamakan program Suistainable Development Program. Sebuah program
keberlanjutan terkait pemberdayaan masyarakat yang berkesinambungan dalam
rangka meningkatkan keterampilan masyarakat. Salah satu bentuk kongkritnya
yaitu dengan dibentuknya Pusat Pelatihan dan Pemberdayaan Masyarakat (P3M).
Desa Tajur merupakan salah satu dari 12 desa binaan PT ITP di Kecamatan
Citeureup. Masyarakat desa Tajur dan desa binaan PT ITP lainnya diberikan
kesempatan mengembangkan keterampilan dalam rangka peningkatan
kesejahteraan melalui program Pusat Pelatihan dan Pemberdayaan Masyarakat
(P3M). Pembuatan sarana P3M dilatarbelakangi oleh upaya pemanfaatan lahan
bekas tambang yang belum digunakan dan konservasi sumber air danau disekitar
8 Ibid 9 Ibid
9
areal tambang sekaligus sebagai sistem pemberdayaan terpadu untuk
meningkatkan kesejahteraan melalui usaha agrobisnis secara optimum10.
Selama tahun 2012 – 2014 P3M telah menyelenggarakan berbagai kegiatan
dan pelatihan pemberdayaan masyarakat yang berbasiskan pertanian, peternakan,
dan perikanan11. Dengan adanya program ini diharapkan masyarakat dapat
meningkatkan kesejahteraannya dan memberdayakan diri melalui pelatihan
usaha, mampu menyerap tenaga kerja dari wilayah sekitar dan tumbuhnya usaha-
usaha baru. Hal tersebut tentunya sejalan dengan komitmen dan program
berkelanjutan yang diterapkan PT ITP dalam rangka mensejahterakan
masyarakat.
Implementasi program CSR PT ITP dalam hal pemberdayaan masyarakat di
diharapkan dapat memberikan banyak manfaat kepada masyarakat terutama
dalam upaya peningkatan taraf hidup masyarakat. Oleh karena itu, perlu
dilakukan penelitian untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap
program tersebut. Hal inilah yang mendorong peneliti untuk meneliti tentang
ANALISA INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP
PROGRAM CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY (CSR) PT
INDOCEMENT TUNGGAL PRAKARSA TBK DALAM
PEMBERDAYAAN MASYARAKAT.
10 Noviyani Muslikhah, “Implementasi Corporate Social Responsibility (CSR) Melalui Program Pusat
Pelatihan dan Pemberdayaan Masyarakat PT Indocement Tunggal Prakarsa Tbk di Kabupaten Bogor”,
(Skripsi S1 Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2014), hal. 71 11 Ibid., h. 92
10
B. Batasan dan Rumusan Masalah
Agar tulisan ini terarah dan mencapai tujuan yang diharapkan, maka penulis
membatasi permasalahan pada:
1. Penelitian dilakukan di desa Tajur, Kecamatan Citeureup, Kabupaten Bogor
yang merupakan desa binaan PT Indocement Tunggal Prakasa Tbk, sekaligus
lokasi Pusat Pelatihan dan Pemberdayaan Masyarakat (P3M).
2. Penelitian difokuskan pada tingkat kepuasan masyarakat terhadap CSR PT
Indocement Tunggal Prakarsa Tbk melalui program Pusat Pelatihan dan
Pemberdayaan Masyarakat (P3M) tahun 2015.
3. Sampel yang diambil yaitu penerima manfaat program CSR PT ITP di P3M
tahun 2015 sebanyak 29 orang.
Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Berapakah nilai indeks kepuasan masyarakat (IKM) penerima manfaat program
CSR PT ITP melalui program P3M tahun 2015?
2. Bagaimana kualitas pelayanan program CSR PT ITP melalui program P3M
tahun 2015?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Sesuai dengan masalah yang telah dirumuskan, maka tujuan penelitian ini
adalah untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan masyarakat terhadap
kualitas pelayanan program CSR PT ITP melalui program P3M yang. Dan
apakah berdampak signifikan terhadap kesejahteraan masyarakat.
Adapun manfaat yang diperoleh dari penelitian ini adalah:
11
1. Teoritis: Memberikan informasi dan kontribusi bagi kalangan akademisi,
praktisi dan masyarakat umum yang ingin mengetahui tingkat kepuasan
masyarakat terhadap program CSR PT Indocement Tunggal Prakarsa Tbk
2. Praktis: Dapat dipergunakan sebagai bahan referensi dalam menentukan
strategi program CSR.
D. Tinjauan Studi Terdahulu
Dari literatur yang telah penulis telaah, terdapat beberapa karya tulis yang di
jadikan acuan awal, dan untuk menjaga keaslian judul yang akan penulis ajukan
dalam skripsi ini, perlu kiranya penulis uraikan juga beberapa studi yang
berkaitan pada Tabel 1.1
Tabel 1.1
Tinjauan Studi Terdahulu
Nama/Universitas/Fak/Jur/Tahun/
Judul Skripsi
Substansi
Kesamaan/Perbedaan
dengan Penulis
Zulfitri,
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta /
Fakultas Syariah dan Hukum /
Muammalat / 2011 / Pemberdayaan
Masyarakat Melalui Corporate
Social Responsibility (CSR) PT
Indocement Tunggal Prakarsa Tbk
- Fokus penelitian
yaitu membahas
upaya perusahaan
dalam
pemberdayaan
masyarakat melalui
program CSR PT
- Fokus penelitian yang
dilakukan penulis yaitu
mengukur tingkat
kepuasan masyarakat
dalam program Pusat
Pelatihan dan
Pemberdayaan Masyarakat
12
Indocement
Tunggal Prakarsa
Tbk (menyeluruh)
- Metode penelitian
menggunakan jenis
penelitian
pendekatan
kualitatif
(P3M) PT Indocement
Tunggal Prakarsa Tbk
- Metode penelitian yang
dilakukan penulis
menggunakan jenis
penelitian pendekatan
kuantitatif
Irpan Ripa’I Sutowo,
Institut Pertanian Bogor / Fakultas
Ekonomi dan Manajemen /
Departemen Ekonomi dan
Sumberdaya Lingkungan / 2013 /
Analisis Indeks Kepuasan dan
Manfaat Ekonomi Program
Corporate Social Responsibility
(CSR) Chevron Geothermal, LTD
Bidang Ekonomi di Kecamatan
Pamijahan Kabupaten Bogor
- Fokus penelitian
yaitu mengukur
tingkat kepuasan
dan manfaat
program CSR
Chevron
Geothermal, Ltd
- Metode penelitian
menggunakan jenis
penelitian
pendekatan
kuantitatif
- Fokus penelitian yang
dilakukan penulis yaitu
mengukur tingkat kepuasan
masyarakat dalam program
Pusat Pelatihan dan
Pemberdayaan Masyarakat
(P3M) PT Indocement
Tunggal Prakarsa Tbk
- Metode penelitian yang
dilakukan penulis
menggunakan jenis
penelitian pendekatan
kuantitatif
13
Noviyani Muslikhah,
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta /
Fakultas Dakwah dan Ilmu
Komunikasi / Kesejahteraan Sosial /
2014 / Implementasi Corporate
Social Responsibility (CSR) Melalui
Program Pusat Pelatihan dan
Pemberdayaan Masyarakat PT
Indocement Tunggal Prakarsa Tbk
di Kabupaten Bogor
- Fokus penelitian
yaitu membahas
pelaksanaan CSR
melalui program
P3M Pusat
Pelatihan dan
Pemberdayaan
Masyarakat (P3M)
PT Indocement
Tunggal Prakarsa
Tbk
- Metode penelitian
menggunakan jenis
penelitian
pendekatan
kualitatif
- Fokus penelitian yang
dilakukan penulis yaitu
mengukur tingkat kepuasan
masyarakat dalam program
Pusat Pelatihan dan
Pemberdayaan Masyarakat
(P3M) PT Indocement
Tunggal Prakarsa Tbk
- Metode penelitian yang
dilakukan penulis
menggunakan jenis
penelitian pendekatan
kuantitatif
E. Kerangka Teori dan Konseptual
Schermeron (1993) memberi definisi Tanggung Jawab Sosial Perusahaan
(TSP) sebagai suatu kepedulian organisasi bisnis untuk bertindak dengan mereka
sendiri dalam melayani kepentingan organisasi dan kepentingan publik
14
eksternal.12 Secara konseptual, TSP adalah sebuah pendekatan dimana
perusahaan mengintegrasikan kepedulian sosial dalam operasi bisnis dan
interaksi mereka dengan para pemangku kepentingan (stakeholders) berdasarkan
prinsip kesukarelaan dan kemitraan.13
Dalam hal ini peneliti akan melakukan pengukuran tingkat kepuasan terhadap
program CSR yang telah dilaksanakan PT Indocement Tunggal Prakarsa Tbk (PT
ITP). PT ITP memliki komitmen kuat terhadap pemberdayaan masyarakat yang
berkelanjutan sebagai bentuk tanggung jawab perusahaan kepada masyarakat.
Hal tersebut sejalan dengan program Millenium Development Goals Persatuan
Bangsa Bangsa dan fokus terhadap pengembangan serta pemberdayaan
masyarakat setempat agar mampu mencapai pertumbuhan ekonomi, kemandirian
serta kesejahteraan.
Pada dasarnya kepuasan konsumen atau pelanggan dapat didefinisikan secara
sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan
pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Konsumen tidak
akan berhenti hanya sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses
evaluasi terhadap konsumsi yang dilakukannya. Hasil dari proses evaluasi pasca
konsumsi adalah konsumen puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau
merek yang telah dilakukannya.
12 Edi Suharto, “Pekerjaan Sosial di Dunia Industri: Memperkuat Tanggung Jawab Sosial Perusahaan
(Corporate Social Responsibility)”, Cet. I, (Bandung: Refika Aditama, 2007), hal. 102 13 Ibid
15
Band (1971: 79) menyatakan secara sederhana definisi kepuasan pelanggan
adalah sebagai berikut14.
Satisfaction is the state ini which customer needs, wants and expectations,
through the transaction cycle, are not or exceeded, resulting in repurchase and
continuing loyalty. In other words, if customer satisfaction could be expressed as
a ratio, it would look like this: customer satisfaction = perceived quality needs,
wants and expectations.
Definisi kepuasan pelanggan dari Band di atas, merumuskan kepuasan
pelanggan sebagai perbandingan antara kualitas dari barang atau jasa yang
dirasakan dengan keinginan, kebutuhan dan harapan pelanggan. Lebih lanjut,
Band mengemukakan, apabila telah tercapai kepuasan pelanggan, maka akan
timbul pembelian ulang dan kesetiaan.
Teori yang banyak digunakan sebagai literatur pemasaran dewasa ini adalah
definisi yang didasarkan pada The Expectancy Disconfirmation Model yang
dikemukakan oleh Oliver (Founier dan Mick, 1999: 5-6)15. Teori tersebut
mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan
dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan
yang sesungguhnya diperoleh oleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut.
14 M. N. Nasution, “Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management)”, Cet. II, (Bogor: Ghalia
Indonesia, 2005), h. 49 15 M. N. Nasution, “Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management)”, Cet. II, (Bogor: Ghalia
Indonesia, 2005), h. 49
16
Didalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada pelanggan, terdapat
lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan. Kelimanya disajikan menurut
tingkat kepentingannya.16
1. Keandalan : Kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan
secara meyakinkan dan akurat.
2. Daya Tanggap : Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan
jasa dengan cepat.
3. Jaminan : Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan
kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.
4. Empati : Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan
khusus kepada masing-masing pelanggan.
5. Benda berwujud : Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan
dan bahan komunikasi.
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MEN-PAN) mengeluarkan surat
keputusan (SK) Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Di dalam SK tersebut dimuat 14 kriteria atau
indikator yang menentukan kualitas pelayanan. Indikator-indikator yang
dimaksud yaitu:
1. Prosedur pelayanan
2. Persyaratan pelayanan
16 Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, “Manajemen Pemasaran”, Penerjemah Benyamin Molan, cet.
II, (T.t: Indeks, 2008), hal. 56
17
3. Kejelasan Petugas Pelayanan
4. Kedisiplinan Pelayanan
5. Tanggungjawab Petugas Pelayanan
6. Kemampuan Petugas Pelayanan
7. Kecepatan Pelayanan
8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan
9. Kesopanan dan Keramahan Petugas
10. Kewajaran Biaya Pelayanan
11. Kepastian Biaya Pelayanan
12. Kepastian Jadwal Pelayanan
13. Kenyamanan Lingkungan
14. Keamanan Pelayanan
Dari ke-14 indikator tersebut dapat dijadikan parameter untuk mengukur
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), seperti yang diatur dalam SK Menteri PAN
Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Bagan kerangka konseptual untuk memahami secara ringkas maksud dan
fokus penelitian diilustrasikan pada Gambar 1.1
18
Gambar 1.1.
Skema berfikir kerangka penelitian
Pusat Pelatihan dan
Pemberdayaan
Masyarakat (P3M)
CSR PT Indocement Tunggal Prakarsa Tbk
Sustainable
Development Program
Community
Development Program
- Pendidikan
- Kesehatan
- Ekonomi
- Sosial, budaya dan
agama
- Keamanan
Masyarakat / Penerima Manfaat
Batasan Penelitian
Evaluasi Program
Analisa Indeks
Kepuasan
Masyarakat (IKM)
19
F. Sistematika Penulisan
Untuk lebih terarah dalam pembahasan skripsi ini penulis membuat
sistematika sesuai dengan masing-masing bab. Penulis membaginya menjadi lima
bab. Masing-masing bab terdiri dari beberapa sub bab yang merupakan
penjelasan dari bab tersebut. Adapun sistematika penyusunan yaitu:
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, pembatasan masalah
dan perumusan masalah, tujuan penelitian dan manfaat penelitian,
tinjauan studi terdahulu, kerangka pemikiran dan kerangka teori,
sistematika penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI
Bab ini terdiri dari dua sub bab terkait teori yang sesuai dengan
pembahasan yang akan diteliti, yaitu Corporate Social
Responsibility (CSR) dan Kepuasan.
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini merupakan ruang lingkup penelitian, metode pengumpulan
data, teknik penentuan sampel, serta metode analisis data.
20
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini terdapat profil perusahaan, deskripsi objek penelitian,
dan akan diperoleh hasil dari penelitian berdasarkan pada analisis
yang telah dilakukan.
BAB V : PENUTUP
Bab ini merupakan bab terakhir yang mengurai kesimpulan dari
hasil analisis yang telah dilakukan penulis, dimana penafsiran
dirumuskan dan disimpulkan serta memberikan saran-saran
terhadap masalah yang perlu dikaji kembali.
21
BAB II
TINJAUAN TEORITIS
A. Tanggung Jawab Sosial Perusahaan (Coorporate Social Responsibility / CSR)
1. Definisi CSR
Dilihat dari asal katanya, CSR berasal dari literatur etika bisnis di
Amerika Serikat dikenal sebagai coporate social responsibility atau social
responsibility of corporations. Secara umum istilah Corporate Social
Responsibility (CSR) diterjemahkan menjadi Tanggung Jawab Sosial
Perusahaan. Kata Corporate telah diterjemahkan kedalam Bahasa Indonesia
sebagai Perusahaan besar. Dilihat dari asal katanya, “perusahaan” berasal dari
bahasa Latin yaitu “corpus/corpora” yang berarti badan. Perusahaan
merupakan badan hukum yang didirikan untuk melayani kepentingan umum
disamping keuntungan. (for profit).17
Secara definitif, Clement K. Sankat berpendapat bahwa Corporate Social
Responsibility (CSR) adalah komitmen usaha untuk bertindak secara etis,
beroperasi secara legal dan berkontribusi untuk peningkatan ekonomi
bersama dengan peningkatan kualitas hidup dari karyawan dan keluarganya,
masyarakat local dan masyarkat secara lebih luas.18
17 Nancy Silvana Haliwela, Tinjauan Hukum Tanggung Jawab Sosial Perusahaan (Corporate Social
Responsibility), Sasi XVII, No. 4 (Oktober 2011), hal. 53 18 Meilanny Budiarti, Corporate Social Responsibility (CSR), dalam Budhi Wibawa, dkk, ed., Social
Entrepreneurship Social Enterprise & Corporate Social Responsibility: Pemikiran, Konseptual dan
Praktik: Prosiding Two Days Social Enterpreneurs Summit, CSR and Social Enterprise: the best
practice and professional skills, 2-3 Maret 2011 (Bandung: Widya Padjajaran, 2011), h. 182
22
Sementara itu, The World Business Council for Sustainable Development
(WBSCD) berpendapat CSR adalah komitmen bisnis untuk kontribusi dalam
pembangunan ekonomi berkelanjutan, bekerja dengan para karyawan
perusahaan, keluarga karyawan perusahaan, keluarga karyawan tersebut
berikut masyarakat setempat (lokal) dan masyarakat secara keseluruhan
dalam rangka meningkatkan kualitas kehidupan.19
Pendapat lain menyatakan CSR sesungguhnya mencakup manajemen
dampak sejalan dengan peraturan pemerintah. Adapun pengertian CSR dalam
kamus manajemen adalah suatu filosofi bisnis yang menekankan bahwa
perusahaan harus bertindak sebagai warga negara yang baik bukan hanya
patuh pada hukum. Akan tetapi perusahaan yang memiliki aktifitas produk
dan pemasaran sedemikian rupa, dapat menghindari polusi lingkungan atau
sumber daya alam. Perusahaan tidak hanya bermaksud mencari laba tanpa
memperhitungkan kepentingan masyarkat seperti polusi, produk yang
membahayakan, perusak lingkungan dan lain-lain.20
Sedangkan menurut Lingkar Studi CSR Indonesia, CSR diartikan sebagai
upaya sungguh-sungguh dari entitas bisnis meminimumkan dampak negatif
dan memaksimumkan dampak positif operasinya terhadap seluruh pemangku
19 Ibid 20 BN. Marbun, Kamus Manajemen, (Jakarta: PT Pustaka Sinar Harapan, 2003), h. 54.
23
kepentingan dalam ranah ekonomi, sosial dan lingkungan untuk mencapai
tujuan pembangunan berkelanjutan.21
Melalui definsi tersebut dapat ditarik konsep inti dari CSR yaitu:
1. Perusahaan harus mempunyai perhatian terhadap persoalan sosial dan
lingkungan.
2. Berdasarkan prinsip sukarela
3. Kegiatan bisnis dan interaksi dengan para pemangku kepentingan harus
memperhatikan persoalan sosial dan lingkungan.22
2. Perkembangan Pemahaman CSR
Pada mulanya, konsep CSR berkembang bersamaan dengan lahirnya
konsep pembangungan berkelanjutan (sustainable development), terutama
dalam kaitannya dengan pelaksanaan bisnis yang dilandasi oleh pemahaman
tentang tanggung jawab sosial perusahaan (CSR). Kedua konsep pengertian
diatas (pembangungan berkelanjutan dan Coporate Social Responsibility)
mengalami evolusi dari waktu ke waktu dan semakin lama terkristalisasi
karena pembahasan intensif pada tataran internasional.23
Lahirnya kedua konsep di atas merupakan reaksi dari pola pembangunan
ekonomi (terutama pada negara-negara miskin dan berkembangan), yang
21 Santoso T. Raharjo, Corpotare Social Enterpreneurship: Social Enterpreneurship dalam Konteks
Corporate Social Responsibility, dalam Budhi Wibawa, dkk, ed., Social Entrepreneurship Social
Enterprise & Corporate Social Responsibility: Pemikiran, Konseptual dan Praktik: Prosiding Two
Days Social Enterpreneurs Summit, CSR and Social Enterprise: the best practice and professional
skills, 2-3 Maret 2011 (Bandung: Widya Padjajaran, 2011), h. 89 22 Ibid., h. 90 23 Meilanny Budiarti, Corporate Social Responsibility (CSR), hal. 187
24
berorientasi pada faktor pertumbuhan ekonomi semata (developmentalism).
Pada perusahaan yang berorientasi pada pertumbuhan ekonomi, tidak banyak
pihak yang terlibat pada pengambilan kebijakan perusahaan tersebut.
Diawal kelahirannya, konsep CSR ditentang oleh para penganut doktrin
ekonomi klasik (kapitalis murni), karena dianggap bahwa perusahaan tidak
perlu melakukan kegiatan sosial yang merupakan tanggung jawab negara.
Perusahaan telah menyerahkan tanggung jawab sosialnya kepada negara
melalui pembayaran pajak perusahaan atas keuntungan sebesar-besarnya,
karena dengan keuntungan yang besar maka perusahaan pun membayar
pajaknya lebih besar lagi, dan ini berarti ada dana yang lebih besar lagi bagi
negara untuk melaksanakan kegiatan sosialnya. Dengan kata lain perusahaan
tidak perlu lagi melaksanakan tanggung jawab sosialnya karena telah
dialihkan kepada negara dengan pembayaran pajak sebagai kompensasinya.24
Tanggung jawab sosial perusahaan menurut penganut ekonomi klasik
seperti Milton Friedman adalah menggunakan sumber daya dan melibatkan
diri kedalam kegiatan-kegiatan yang menambah jumlah keuntungan, sejauh
ini dilakukan dalam kerangka aturan main yang berlaku, dalam kompetisi
yang terbuka dan bebas, tanpa melakukan penipuan atau penggelapan.
Pendapat Milton Friedman tersebut didukung oleh pakar manajemen, Peter
Durcker, yang menyatakan bahwa keterlibatan perusahaan di luar kegiatan
24 Ibid., hal. 188
25
bisnis yang digelutinya, merupakan perluasan kekuasaan para eksekutif
perusahaan yang melampaui kekuasaan mereka dibidang ekonomi.25
Pendapat para penganut aliran ekonomi klasik di atas dibantah oleh
mayoritas perusahaan besar Amerika Serikat, dimana pada tahun 1981
business roundtable (organisasi yang mewakili 200 perusahaan besar
Amerika Serikat) mengeluarkan Statement on Corporate Responsibility yang
menyatakan bahwa mengejar keuntungan dan tanggung jawab sosial
merupakan 2 (dua) hal yang selaras, bukan bertentangan. Semakin besar
jumlah dan bentuk usaha suatu perusahaan, maka semakin besar pula
dampaknya terhadap masyarakat dan lingkungan alam.26
Hal di atas lambat laun menimbulkan pemahaman baru dikalangan
pengusaha di negara-negara industri, bahwa tanggung jawab perusahaan
tidaklah semata-mata terbatas pada membayar pajak, namun perlu ada
penanganan langsung terhadap masalah-masalah sosial dan lingkungan.
Kedermawanan sosial disamping penciptaan kesejahteraan melalui aktivitas
bisnis tidaklah cukup. Dunia usaha disaat ini tidak dapat hanya berpangku
tangan, sementara masyarakat disekitarnya mengalami kemerosotan kualitas
hidup serta kemiskinan.
Dalam evolusi perkembangan pemahaman CSR, terkandung 2 (dua)
makna yang harus dipahami, yaitu makna CSR tersebut bagi lingkungan
25 Ibid., 26 Ibid., 189
26
masyarakat dan lingkungan hidup, dan makna CSR tersebut bagi intern
perusahaan itu sendiri yang tetap bermuara pada peningkatan keuntungan
perusahaan, sebagai tujuan bisnisnya.27
Dalam perkembangannya sebagai konsekuensi logis dari keberadaan
perusahaan dalam lingkungan, maka perusahaan memiliki tanggung jawab
sosial untuk terlibat secara aktif dalam mewujudkan lingkungan kearah yang
lebih baik bagi masyarakat. Tanggung jawab sosial ini terkait dengan etika
manajemen, karena tanggung jawab sosial terkait erat dengan norma-norma
masyarkat yang harus dipahami oleh perusahaan di mana norma-norma
tersebut merupakan dasar bagaimana etika manajemen dipahami dan
dirumuskan.
Dengan demikian tanggung jawab sosial sebagai konsekuensi logis
keberadaan perusahaan disebuah lingkungan masyarakat mendorong
perusahaan untuk lebih proaktif dalam mengambil inisiatif dalam hal
tanggung jawab sosial. Pandangan ini tentunya bukan tanpa alasan, karena
pada dasarnya tanggung jawab sosial akan memberikan manfaat dalam
jangka panjang bagi semua pihak, dalam hal ini perusahaan, masyarakat dan
pemerintah.
3. Ruang Lingkup CSR
Pada prinsipnya CSR merupakan komitmen perusahaan terhadap
kepentingan para stakeholders dalam arti luas dari pada sekedar kepentingan
27 Ibid., h. 191
27
perusahan belaka. Meskipun secara moral adalah baik susatu perusahaan
mengerjar keuntungan, bukan berarti perusahaan dibenarkan mencapai
keuntungan tersebut dengan mengorbankan kepentingan-kepentingan pihak
lain yang terkait. Oleh karena itu, setiap perusahaan harus bertanggung jawab
atas tindakan dan kegiatan dari usahanya yang mempunyai dampak baik
langsung maupun tidak langsung terhadap stakeholders-nya dan lingkungan
dimana perusahaan melakukan aktifitas usahanya. Sehingga secara positif,
hal ini bermakna bahwa setiap perusahaan dalam menjalankan aktifitasnya
sedemikian rupa, pada akhirnya mampu meningkatkan kesejahteraan para
stakeholders-nya dengan memperhatikan kualitas lingkungan ke arah yang
lebih baik.
Berkaitan dengan hal tersebut, John Elkingston berdasarkan pengertian
CSR sebagaimana telah dijelaskan sebelumnya, mengelompokan CSR atas
tiga aspek yang lebih dikenal dengan istilah “Triple Bottom Line (3BL)”.
Ketiga aspek itu meliputi kesejahteraan atau kemakmuran ekonomi
(economic prosperity), peningkatan kualitas lingkungan (environmental
quality) dan keadilan sosial (social justice). Ia juga menegaskan bahwa suatu
perushaan yang ingin menerapkan konsep pembangunan berkelanjutan
(sustainability development) harus memperhatikan “Triple P” yaitu profit,
planet and people. Bila dikaitkan antara 3BL dengan “triple P” dapat
28
disimpulkan bahwa “Profit” sebagai wujud aspek ekonomi, “Planet” sebagai
wujud aspek lingkungan, dan “People” sebagai aspek sosial.28
Pada tahun 2002 Global Compact Initiative menegaskan kembali tentang
triple P sebagai pilar CSR dengan menyatakan bahwa tujuan bisnis adalah
untuk mencari laba (profit), menyejahterakan orang (people), dan menjamin
keberlanjutan kehidupan (planet). Ketiga aspek itu diwujudkan dalam
kegiatan sebagaimana terlihat pada Tabel 2.1.29
Tabel 2.1
Kegiatan Corporate Social Responsibility
No Aspek Muatan
1 Sosial Pendidikan, pelatihan, kesehatan, perumahan,
penguatan kelembagaan (secara internal, termasuk
kesejahteraan karyawan) kesejahteraan sosial,
olahraga, pemuda, wanita, agama, kebudayaan dan
sebagainya.
2 Ekonomi Kewirausahaan, kelompok usaha bersama / unit
mikro kecil dan menengah (KUB / UMKM),
agrobisnis, pembukaan lapangan kerja, infrastruktur
ekonomi dan usaha produktif lain.
3 Lingkungan Penghijauan, reklamasi lahan, pengelolaan air,
pelestarian alam, ekowisata penyehatan lingkungan,
pengendalian polusi, serta penggunaan produksi
dan energy secara efisien.
Sumber: Hardiansyah dan Muhammad Iqbal. Dikutip oleh Busyra Azheri dalam Corporate
Social Responsibility: Dari Voluntary menjadi Mandatory.
28 Yusuf Wibisono, Membedah Konsep dan Aplikasi CSR, (Gresik: Fascho Publishing, 2007), hal. 22 29 Busyra Azheri, Corporate Social Responsibility: Dari Voluntary menjadi Mandatory (Jakarta:
Rajagrafindo Persada, 2012), hal. 35
29
Menurut Hardiansyah dan Iqbal, untuk mengimplementasikan ketiga
aspek tersebut dibutuhkan strategi tertentu. Adapun strategi yang dapat
digunakan dalam pengimplementasiannya yaitu:30
a. Penguatan kapasitas (capacity building);
b. Kemitraan (collaboration); dan
c. Penerapan inovasi.
Broadshaw dan Vogel menyatakan ada tiga dimensi yang harus
diperhatikan, sehubungan dengan ruang lingkup CSR yaitu:31
a. Corporate philantrophy adalah usaha-usaha amal yang dilakukan oleh
suatu perusahaan, dimana usaha-usaha amal ini tidak berhubungan secara
langsung dengan kegiatan normal perusahaan. Usaha-usaha amal ini dapat
berupa tanggapan langsung perusahaan atas permintaan dari luar
perusahaan atau juga berupa pembentukan suatu badan tertentu, seperti
yayasan untuk mengelola suatu amal tersebut.
b. Corporate responsibility adalah usaha sebagai wujud tanggung jawab
sosial perusahaan ketika sedang mengejar profitabilitas sebagai tujuan
perusahaan.
c. Corporate policy adalah berkaitan erat dengan bagaimana hubungan
perusahaan dengan pemerintah yang berkaitan dengan posisi tawar suatu
30 Ibid., hal. 36 31 Ibid.,
30
perusahaan dengan adanya berbagai kebijaksanaan pemerintah yang
mempengaruhi perusahaan maupun masyarakat secara keseluruhan.
Sementara Kotler dan Lee dalam bukunya “Corporate Social
Responsibility: Doing The Most Good For Your Company and Your Cause”,
mengidentifikasikan ada enam pilihan program bagi perusahaan yang ingin
melakukan inisiatif dan aktifitas berkaitan dengan berbagai masalah-masalah
dunia sosial sekaligus juga sebagai wujud komitmen dari CSR-nya, yaitu:32
a. Cause promotion adalah kegiatan yang dilakukan dalam bentuk
memberikan kontribusi berupa dana dan penggalangan dana untuk
meningkatkan kesadaran akan permasalahan-permasalahan sosial yang
terjadi dimasyarakat.
b. Cause related marketing adalah bentuk kontribusi perusahaan dengan
menyisihkan beberapa persen dari pendapatan yang diperoleh perusahaan
sebagai donasi dari permasalahan sosial tertentu, untuk periode tertentu
atau produk tertentu.
c. Corporate social marketing adalah upaya untuk membantu
mengembangkan dan sekaligus mengimplementasikannya dalam bentuk
kampanye dengan fokus mengubah perilaku negatif.
d. Corporate philantrophy adalah inisiatif dari perusahaan dengan
memberikan kontribusi langsung kepada suatu aktifitas amal, baik dalam
bentuk donasi atau pun sumbangan tunai.
32 Ibid., hal. 45-46
31
e. Community volunteering adalah bentuk kegiatan yang dilakukan langsung
oleh perusahaan dalam memberikan bantuan dan mendorong karyawan
serta mitra bisnisnya untuk secara sukarela terlibat dan membantu
masyarkat setempat.
f. Socially responsible business practices adalah inisiatif perusahaan untuk
mengadopsi dan melakukan praktik bisnis tertentu serta investasi yang
ditunjukan untuk meningkatkan kualitas sebuah komunitas dan
melindungi lingkungan.
Apa yang telah diuraikan Kotler dan Lee sebagai pilihan alternatif bagi
perusahaan untuk mengimplementasikan CSR dalam aktivitas usahanya.
Namun alternatif tersebut masih didasarkan paradigm bahwa CSR lebih
bersifat voluntary belum lagi mengarah pada suatu keharusan (mandatory)
dalam makna legal responsibility.
4. Prinsip-Prinsip CSR
Sampai saat sekarang belum ada kesatuan pandang, baik kalangan ahli
maupun lembaga-lembaga dibidang dunia usaha terhadap pengertian, ruang
lingkup, dan sifat CSR. Kondisi ini berdampak pada implementasinya,
sehingga tidak salah bila pelaku usaha melaksanakan CSR sesuai dengan
pemahaman dan kebutuhan mereka. Namun, sebagai acuan dalam
penerapannya dapat merujuk pada prinsip-prinsip dasar CSR sebagaimana
dinyatakan oleh salah seorang pakar CSR dari University of Bath Inggris
yaitu Alyson Warhust. Dimana pada tahun 1998 beliau menjelaskan bahwa
32
ada enam belas prinsip yang harus diperhatikan dalam penerapan CSR
yaitu:33
a. Prioritas Perusahaan
Perusahaan harus menjadikan tanggung jawab sosial sebagai prioritas
tertinggi dan penentuan utama dalam pembangunan berkelanjutan.
Sehingga perusahaan dapat membuat kebijakan, program dan praktik
dalam menjalankan aktifitas bisnisnya dengan cara lebih bertanggung
jawab secara sosial.
b. Manajemen Terpadu
Manajer sebagai pengendali dan pengambil keputusan harus mampu
mengintegrasikan setiap kebijakan dan program dalam aktifitas bisnisnya,
sebagai salah satu unsure dalam fungsi manajemen.
c. Proses Perbaikan
Setiap kebijakan, program, dan kinerja sosial harus dilakukan evaluasi
secara berkesinambungan didasarkan atas temuan riset mutakhir dan
memahami kebutuhan sosial serta menerapkan criteria sosial tersebut
secara global.
d. Pendidikan Karyawan
Karyawan sebagai stakeholders primer harus ditingkatkan kemampuan
dan keahliannya, oleh karena itu perusahaan harus memotivasi mereka
melalui program pendidikan dan pelatihan.
33 Yusuf Wibisono, Membedah Konsep dan Aplikasi CSR, hal. 39-41
33
e. Pengkajian
Perusahaan sebelum melakukan sekecil apa pun suatu kegiatan harus
terlebih dahulu melakukan kajian mengenai dampak sosialnya. Kegiatan
ini tidak saja dilakukan pada saat memulai suatu kegiatan, tapi juga pada
saat sebelum mengakhiri atau menutup suatu kegiatan.
f. Produk dan Jasa
Suatu perusahaan harus senantiasa berusaha mengembangkan suatu
produk dan jasa yang tidak mempunyai dampak negative secara sosial.
g. Informasi Publik
Memberikan informasi dan bila perlu mengadakan pendidikan terhadap
konsumen, distributor, dan masyarakat umum tentang penggunaan,
penyimpangan, dan pembuangan atas suatu produk barang dan/ atau jasa.
h. Fasilitas dan Operasi
Mengembangkan, merancang, dan mengoperasikan fasilitas serta
menjalankan kegiatan dengan mempertimbangkan temuan yang berkaitan
dengan dampak sosial dari suatu kegiatan perusahaan.
i. Penelitian
Melakukan dan/ atau mendukung suatu riset atas dampak sosial dari
penggunaan bahan baku, produk, proses, emisi dan limbah yang
dihasilkan sehubungan dengan kegiatan usaha. Penelitian itu sendiri
dilakukan dalam upaya mengurangi dan/ atau meniadakan dampak negatif
kegiatan dimaksud.
34
j. Prinsip Pencegahan
Memodifikasi manufaktur, pemasaran dan/ atau penggunaan atas produk
barang atau jasa yang sejalan dengan hasil penelitian mutakhir. Kegiatan
ini dilakukan sebagai upaya mencegah dampak sosial yang bersifat
negatif.
k. Kontraktor dan Pemasok
Mendorong kontraktor dan pemasok untuk mengimplementasikan dari
prinsip-prinsip tanggung jawab sosial perusahaan, baik yang telah
maupun yang akan melakukannya. Bila perlu menjadikan tanggung jawab
sosial sebagai bagian dari suatu persyaratan dalam kegiatan usahanya.
l. Siaga Menghadapi Darurat
Perusahaan harus menyusun dan merumuskan rencana dalam menghadapi
keadaan darurat. Dan bila terjadi keadaan berbahaya perusahaan harus
bekerja sama dengan layanan gawat darurat (emergency), instansi
berwenang, dan komunitas local. Selain perushaan berusaha mengenali
potensi bahaya yang muncul.
m. Transfer Best Practice
Berkontribusi kepada pengembangan dan transfer bisnis praktis sepanjang
bertanggung jawab secara sosial pada semua industri dan sektor publik.
n. Memberikan Sumbangan
Sumbangan ini ditujukan untuk pengembangan usaha bersama, kebijakan
public, dan bisnis, lembaga pemerintah dan lintas departemen serta
35
lembaga pendidikan yang akan membantu meningkatkan kesadaran akan
tanggung jawab sosial.
o. Keterbukaan (disclosure)
Menumbuhkembangkan budaya keterbukaan dan dialogis dalam
lingkungan perusahaan dan dengan unsure public. Selain itu perusahaan
harus mampu mengantisipasi dan memberikan respon terhadap resiko
potensial (potencial hazard) yang mungkin muncul, dan dampak negatif
dari operasi, produk, limbah, dan jasa.
p. Pencapaian dan Pelaporan
Melakukan evaluasi atas kinerja sosial, melaksanakan audit sosial secara
berkala dan mengkaji pencapaian berdasarkan criteria perusahaan dan
ketentuan peraturan perundang-undangan serta menyampaikan informasi
tersebut kepada dewan direksi, pemegang saham, pekerja dan publik.
5. Model CSR
Menurut Saidi dan Abidin, sedikitnya ada emapat model atau pola CSR
yang umumnya diterapkan di Indonesia.34
a. Keterlibatan langsung. Perusahaan menjalankan program CSR secara
langsung dengan menyelenggarakan sendiri kegiatan sosial atau
menyerahkan sumbangan ke masyarakat tanpa perantara. Untuk
34 Noviyani Muslikhah, Implementasi Corporate Social Responsibility (CSR) Melalui Program Pusat
Pelatihan dan Pemberdayaan Masyarakat PT Indocement Tunggal Prakarsa Tbk di Kabupaten
Bogor, (Skripsi S1 Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2014),
hal. 35
36
menjalankan tugas ini, sebuah perusahaan biasanya menugaskan salah
satu pejabat seniornya seperti corporate secretary atau public affair
manager atau menjadi bagian dari tugas public relation.
b. Melalui yayasan atau organisasi sosial perusahaan. Perusahaan
mendirikan yayasan sendiri di bawah perusahaan atau grupnya. Model ini
merupakan adopsi dari model yang lazim diterapkan di perusahaan-
perusahaan di negara maju. Biasanya perusahaan menyediakan dana awal,
dana rutin atau dana abadi yang dapat digunakan secara teratur bagi
kegiatan yayasan.
c. Bermitra dengan pihak lain, perusahaan menyelenggarakan CSR melalui
kerja sama dengan lembaga sosial/ organisasi non-pemerintah, instansi
pemerintah, universitas atau media massa, baik dalam mengelola dana
mau pun dalam melaksanakan kegiatan sosialnya.
d. Mendukung atau bergabung dalam suatu konsorsium. Perusahaan turut
mendirikan, menjadi anggota atau mendukung suatu lembaga sosial yang
didirikan untuk tujuan sosial tertentu. Dibandingkan dengan model
lainnya, pola ini lebih berorientasi pada pemberian hibah perusahaan yang
bersifat “hibah pembangunan”. Pihak konsorsium atau lembaga semacam
itu yang dipercayai oleh perusahaan-perusahaan yang mendukungnya
secara pro aktif mencari mitra kerja sama dari kalangan lembaga
professional dan kemudian mengembangkan program yang disepakati
bersama.
37
Mekanisme pelaksanaan program atau kegiatan CSR dapat dilakukan
sebagai berikut:35
a. Bottom Up Process
Program berdasar pada permintaan beneficiaries, yang kemudian
dilakukan evaluasi oleh perusahaan.
b. Top Down Process
Program berdasar pada survey / pemeriksaan seksama oleh perusahaan
yang disepakati oleh beneficiaries.
c. Partisipatif
Program dirancang bersama antara perusahaan dan beneficiaries.
Untuk melaksanakan program CSR, perusahaan dapat memilih alternatif
pengelolaan yaitu dengan self managing, artinya perusahaan melaksanakan
sendiri kegiatannya dengan menugaskan karyawannya untuk menanganinya,
atau melalui outsourcing dimana perusahaan dapat meminta bantuan kepada
pihak ketiga yang mempunyai kemampuan untuk melakukan kegiatan yang
diberikan oleh perusahaan.
B. Kepuasan
1. Definisi Kepuasan
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin statis yang berarti
cukup baik, memadai dan facio artinya melakukan atau membuat.36
35 Yusuf Wibisono, Membedah Konsep dan Aplikasi CSR, hal. 139
38
Band (1971: 79) menyatakan secara sederhana definisi kepuasan
pelanggan adalah sebagai berikut37.
Satisfaction is the state ini which customer needs, wants and expectations,
through the transaction cycle, are not or exceeded, resulting in repurchase
and continuing loyalty. In other words, if customer satisfaction could be
expressed as a ratio, it would look like this: customer satisfaction =
perceived quality needs, wants and expectations.
Definisi kepuasan pelanggan dari Band di atas, merumuskan kepuasan
pelanggan sebagai perbandingan antara kualitas dari barang atau jasa yang
dirasakan dengan keinginan, kebutuhan dan harapan pelanggan. Lebih lanjut,
Band mengemukakan, apabila telah tercapai kepuasan pelanggan, maka akan
timbul pembelian ulang dan kesetiaan.
Pada prinsipnya, menurut Hunt, definisi kepuasan pelanggan dapat
digolongkan kedalam lima perspektif, seperti yang terlihat dalam Tabel 2.2.38
Tabel
Alternatif Definisi Kepuasan Pelanggan
Perspektif Definisi Kepuasan Pelanggan
Normative deficit
definition
Perbandingan antara hasil (outcome) aktual
dengan hasil yang cultural dapat diterima
Equity definition Perbandingan perolehan atau keuntungan
36 Eko Kusumo, Analisa Kepuasan Masyarakat Terhadap Program PPMK Kelurahan Ciracas
Jakarta Timur, (Skripsi S1 Fakultas Syariah dan Hukum, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2010), hal.
15 37 M. N. Nasution, Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management), Cet. II, (Bogor: Ghalia
Indonesia, 2005), hal. 49 38 Ibid.,
39
yang didapatkan dari pertukaran sosial bila
perolehan tersebut tidak sama, maka pihak
yang dirugikan akan tidak puas
Normative standard
definiton
Perbandingan antara hasil actual dengan
harapan standar pelanggan yang dibentuk
dair pengalaman dan keyakinan mengenai
tingkat kinerja yang seharusnya ia terima
dari merek tertentu
Atributional definition Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada
tidaknya dikonfirmasi harapan, namun juga
oleh sumber penyebab diskonfirmasi.
Procedural fairness
definition
Kepuasan merupakan fungsi dari keyakinan
atau persepsi konsumen bahwa ia telah
diperlakukan secara adil. Sumber: M. N. Nasution, Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management)
Teori yang banyak digunakan sebagai literatur pemasaran dewasa ini
adalah definisi yang didasarkan pada The Expectancy Disconfirmation Model
yang dikemukakan oleh Oliver (Founier dan Mick, 1999: 5-6)39. Teori
tersebut mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen
merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum
pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh oleh konsumen dari produk
yang dibeli tersebut.
2. Pengukuran Tingkat Kepuasan
Kotler mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu
sebagai berikut.40
a. Sistem Keluhan dan Saran
39 M. N. Nasution, Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management), hal. 49 40 Ibid., hal. 66-67
40
Metode ini memantau kepuasan pelanggan dengan cara memberikan
kesempatan seluas-luasnya kepada pelanggan untuk menyampaikan saran,
pendapat, dan keluhan. Media yang digunakan dapat berupa kotak saran,
kartu komentar dan saluran telepon bebas pulsa.
b. Ghost Shopping
Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan orang untuk berpura-
pura menjadi pelanggan, kemudian pelanggan bayangan tersebut
menyampaikan teman-temannya mengenai kelemahan dan kekuatan
dalam melayani pelanggan. Selain itu juga dapat mengamati atau menilai
cara perusahaan dalam nenangani setiap keluhan.
c. Last Customer Analysis
Merupakan metode memantau kepuasan pelanggan dengan cara
menghubungi pelanggan yang telah berhenti berlangganan atau beralih
keperusahaan lain. Mereka dihubungi untuk memperoleh informasi
tentang penyebab terjadinya hal tersebut.
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya penelitian mengenai tingkat kepuasan pelanggan banyak
dilakukan melalui metode survey dengan mengajukan pertanyaan
(kuesioner) kepada para pelanggan. Melalui survey, perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan
sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menatruh
perhatian terhadap pelanggannya.
41
3. Faktor-faktor Penentu Kepuasan Pelanggan
Menurut Handi Irawan, ada lima faktor yang menentukan kepuasan
masyarakat, yaitu.41
a. Kualitas Produk
Pelanggan merasa puas setelah membeli atau menggunakan produk dan
ternyata produk yang digunakan berkualitas. Ada beberapa elemen
kualitas produk. Yaitu: Performance, Durability, Feature, Realibility,
Costtency, dan Design
b. Harga
Untuk pelanggan yang sensitive biasanya harga murah adalah sumber
kepuasaan yang penting karena mereka akan mendapatkan calue for
money yang tinggi. Komponen harga ini relative tidak penting bagi
mereka yang tidak sensitif terhadap harga.
c. Kualitas Pelayanan
Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik
atau sesuai dengan apa yang diharapkan. Salah satu konsep kualitas
pelayanan yang paling popular adalah Survqual yang dikembangkan oleh
Parasuraman, Berry, dan Zeithaml. Berdasarkan konsep ini, kualitas
pelayanan mempunyai lima dimensi, yaitu: Realibility, Responsiveness,
Assurance, Empaty dan Tangibel
41 Eko Kusumo, Analisa Kepuasan Masyarakat Terhadap Program PPMK Kelurahan Ciracas
Jakarta Timur, hal. 18-19
42
d. Faktor Emosional
Pelanggan yang merasa bangga dan yakin orang lain kagum terhadap dia
apabila menggunakan produk merk tertentu cenderung memiliki tingkat
kepuasan lebih tinggi. Kepuasan bukan karena kualitas produk tetapi rasa
bangga dan percaya diri.
e. Biaya dan Kemudahan untuk Mendapatkan Produk atau Jasa
Pelanggan akan semakin puas dan semakin senang apabila relative mudah
dan efisien dalam mendapatkan produk atau layanan. Hal ini disebabkan
pelanggan tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk atau
jasa.
4. Aspek-Aspek Kepuasan Pelanggan
Didalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada pelanggan, terdapat
lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan. Kelimanya disajikan menurut
tingkat kepentingannya.42
6. Keandalan, Kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara
meyakinkan dan akurat.
7. Daya Tanggap, Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa
dengan cepat.
8. Jaminan, Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka
menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.
42 Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, “Manajemen Pemasaran”, Penerjemah Benyamin Molan, cet.
II, (T.t: Indeks, 2008), hal. 56
43
9. Empati, Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus
kepada masing-masing pelanggan.
Benda berwujud : Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan
dan bahan komunikasi.
C. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan
dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhannya.43
Dalam Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, unsur-
unsur indeks kepuasan masyarakat (IKM) terhadap suatu pelayanan public
pemerintah yaitu terdapat 14 unsur yang merupakan hasil pengembangan unsur
IKM berdasarkan nilai relevan, valid, dan reliabel, sebagai unsur minimal yang
harus ada untuk dasar pengukuran IKM adalah sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya.
43 Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara, Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004, Tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
44
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan
tanggungjawabnya).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku.
5. Tanggungjawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggungjawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan
kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah
serta saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
45
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-
resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
46
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini difokuskan pada pengukuran tingkat kepuasan masyarakat pada
kualitas pelayanan program CSR PT Indocement Tunggal Prakarsa, Tbk (PT
ITP) yang dilakukan di Pusat Pelatihan dan Pemberdayaan Masayarakat (P3M)
yang beralamat di desa Tajur, kecamatan Citeureup, kabupaten Bogor. Penelitian
dilakukan pada 29 responden penerima manfaat program CSR tahun 2015.
B. Pendekatan dan Jenis Penelitian
Pendekatan yang di lakukan menggunakan pendekatan kuantitatif yaitu data
penelitian yang disajikan berupa angka-angka44. Sedangkan Jenis penelitian
dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif adalah
suatu penelitian yang meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set
kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa
sekarang.45
C. Jenis dan Sumber Data
Untuk memperoleh data yang diperlukan, maka peneliti menggunakan
penelitian lapangan (field research). Sumber data yang digunakan dalam
penelitian ini meliputi dua macam, yaitu data primer dan data skunder.
44 Sugiyono, Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Metodhs), (Bandung: Alfabeta, 2011), hal. 11 45 Moh. Nazir. Met ode Penelitian. (Bogor: Ghalia Indonesia,2005), h. 54
47
a. Data Primer, yaitu data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh peneliti
langsung dari obyeknya.
b. Data Sekunder, data ini didapat dari studi pustaka yaitu pengumpulan data
dengan cara membaca dan mempelajari buku literatur dan teori serta sumber
lainnya yang relevan dengan penelitian ini, seperti annual dan sustainability
report PT ITP, jurnal yang terkait dengan penelitian, surat kabar, majalah,
internet, dan sumber lainnya yang dapat dipertanggung jawabkan secara
ilmiah.
D. Populasi dan Sampel
Populasi penelitian merupakan keseluruhan dari objek penelitian.46 Populasi
pada penelitian ini adalah masyarakat penerima manfaat program CSR PT ITP di
P3M tahun 2015 sejumlah 29 orang.
Sedangkan, sampel adalah suatu bagian dari populasi yang akan diteliti dan
dianggap dapat menggambarkan populasinya.47 Berhubung populasi penelitian
relatif kecil, yaitu sejumlah 29 orang. Maka, seluruh populasi dijadikan sampel.
E. Metode Penentuan Sampel
Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah Non Probability
Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan
peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk
46 I Made Wirartha, Metode Penelitian Sosial Ekonomi, (Yogyakarta: CV Andi Offset, 2006), hal. 233 47 Ibid.,
48
dipilih menjadi anggota sampel.48 Teknik yang digunakan yaitu Sampling Jenuh.
Sampling Jenuh adalah teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi
digunakan sebagai sampel. Hal ini sering dilakukan bila jumlah populasi relatif
kecil, kurang dari 30 orang. Istilah lain dari sampel jenuh adalah sensus.49
F. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
kuesioner atau angket. Kuesioner atau angket adalah daftar pertanyaan yang
mencakup semua pertanyaan yang akan digunakan bisa melalui telepon, surat
ataupun tatap muka. Pertanyaan yang diajukan pada responden harus jelas dan
tidak meragukan responden.
Jenis pertanyaan dalam angket ini merupakan pertanyaan tertutup karena
responden hanya memilih satu jawaban dari beberapa pertanyaan yang telah
ditentukan. Angket yang digunakan menggunakan model skala Likert. Skala
Likert digunakan untuk megukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial.50 Skala yang digunakan merujuk
pada empat alternatif jawaban, sebagaimana yang terlihat pada Tabel 3.1.
48 Sugiyono, Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Metodhs), hal. 84 49 Ibid. Hal. 85 50 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D, (Alfabeta: Bandung, 2014), hal. 93
49
Tabel 3.1
Skala Likert
Alternatif Jawaban Nilai Item
Tidak Puas 1
Kurang Puas 2
Puas 3
Sangat Puas 4 Sumber: Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D, (Alfabeta: Bandung,
2014), hal.
G. Uji Validitas dan Reliabilitas
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner.51 Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk
mengukur apa yang seharusnya diukur.52 Suatu kuesioner dikatakan valid jika
pada pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan
diukur oleh kuesioner tersebut. Sedangkan, reliabilitas adalah indikator
tingkat kepercayaan terhadap suatu hasil pengukuran. Instrumen yang reliable
adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek
yang sama, akan menghasilkan data yang sama.53
Angket atau kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini merujuk pada
angket yang dibuat oleh Irpan Ripa’I Sutowo, mahasiswa Institut Pertanian
Bogor (IPB). Angket tersebut telah digunakan dalam penelitian sebelumnya
dengan judul “ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DAN
51 Morissan, Metode Penelitian Survey, (Jakarta: Kencana, 2012), hal. 88 52 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D, hal. 121 53 Ibid. Hal. 121
50
MANFAAT EKONOMI PROGRAM CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY
(CSR) CHEVRON GEOTHERMAL SALAK, LTD. BIDANG EKONOMI DI
KECAMATAN PAMIJAHAN KABUPATEN BOGOR” pada tahun 2013.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah indikator tingkat kepercayaan terhadap suatu hasil
pengukuran. Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi, yaitu pengukuran
yang mampu memberikan hasil ukur yang terpercaya (reliabel). Kriteria
pengujian dilakukan dengan menggunkan pengujian Cronbach Alpha (α).
Rumus Alpha Cronbach sebagai berikut:54
Dimana:
= Koefisien reliabilitas Cronbach Alpha
= Jumlah item pertanyaan yang diuji
= Jumlah varian skor item
= Varian skor tes (seluruh item K)
Jika nilai alpha > 0,7 artinya reliabilitas mencukupi (sufficient reliability)
sementara jika alpha > 0,80 ini mensugestikan seluruh item reliabel dan
seluruh tes secara konsisten secara internal karena memiliki reliabilitas yang
kuat. Atau, ada pula yang memaknakannya sebagai berikut:
54 Seta Basri, Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian dengan SPSS, artikel diakses pada 10
September 2015 dari http://setabasri01.blogspot.com/2012/04/uji-validitas-dan-reliabilitas-item.html
51
Jika alpha > 0,90 maka reliabilitas sempurna
Jika alpha antara 0,70 – 0,90 maka reliabilitas tinggi
Jika alpha antara 0,50 – 0,70 maka reliabilitas moderat
Jika alpha < 0,50 maka reliabilitas rendah.
H. Metode Analisa Data
Data yang diperoleh dalam penelitian ini dianalisis secara kuantitatif dan
kualitatif (deskriptif) melalui analisis indeks kepuasan masyarakat (IKM)
penerima manfaat program P3M PT ITP.
Untuk menganalisis tingkat kepuasan masyarakat terhadap program P3M PT
ITP digunakan metode analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang
merujuk pada Surat Keputusan (SK) Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004. Data yang diolah berasal dari penyebaran
angket kepada penerima manfaat (masyarakat) program P3M.
1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang
masing-masing Indikator pelayanan program. Dalam penghitungan indeks
kepuasan masyarakat terhadap 14 indikator pelayanan yang dikaji, setiap
indikator pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai
berikut:
52
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai
rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25
s/d 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar
25, dengan rumus sebagai berikut:
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap suatu pelayanan kepada
masyarakat dapat ditentukan dengan mengetahui kinerja dari suatu unit
pelayanan tersebut. Berikut disajikan nilai persepsi, interval IKM, interval
konversi IKM, mutu pelayanan, dan kinerja unit pelayanan pada Tabel 3.2.
Tabel 3.2
Interval Pengukur Mutu Kinerja Unit Pelayanan Program P3M PT ITP
Nilai
Persepsi
Nilai Interval
IKM
Nilai Interval
Konversi IKM
Mutu
Pelayanan Kinerja Unit
1 1,00 - < 1,75 25,00 - < 43,75 D Tidak Baik
2 1,75 - < 2,50 43,75 - < 62,50 C Kurang Baik
3 2,50 - < 3,25 62,50 - < 81,25 B Baik
4 3,25 – 4,00 81,25 - < 100,00 A Sangat Baik Sumber: Keputusan Menteri PAN Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004
Sedangkan untuk mengetahui penilaian kinerja setiap indikator maupun
sub indikator pelayanan program CSR CGS dapat dilakukan dengan
menentukan rentang skala jumlah bobot indikator dan nilai rata-rata (NRR).
53
Rumus untuk mengetahui rentang skala tingkat kinerja maupun kepentingan
adalah :
Keterangan :
Xib = Skor terbesar yang kemungkinan diperoleh dengan asumsi semua
responden memberikan jawaban sangat penting.
Xik = Skor terkecil yang kemungkinan diperoleh dengan asumsi semua
responden memberikan jawaban tidak penting.
Berikut disajikan rentang skala tingkat kinerja maupun kepentingan yang
mencakup nilai persepsi, interval jumlah bobot indikator, interval NRR
indikator, kinerja unit pelayanan, dan kepentingan unit pelayanan pada Tabel
3.3.
Tabel 3.3
Interval Pengukuran Kinerja Unit Pelayanan Sub Indikator Program
P3M PT ITP
Nilai
Persepsi
Intreval Jumlah
Bobot Indikator
NRR
Indikator
Mutu
Pelayanan
Kinerja Unit
Pelayanan
1 30,00 – < 52,50 1,00 - < 1,75 D Tidak Baik
2 52,50 – < 75,00 1,75 - < 2,50 C Kurang Baik
3 75,00 – < 97,50 2,50 - < 3,25 B Baik
4 97,50 – 120,00 3,25 – 4,00 A Sangat Baik Sumber: Keputusan Menteri PAN Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004
54
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
I. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Latar belakang berdirinya CSR PT Indocement Tunggal Prakarsa, Tbk
Keberadaan PT Indocement Tunggal Pakarsa, Tbk sebagai salah satu
produsen semen terbesar di Indonesia memiliki dampak positif dan negatif
dari kegiatan operasional perusahaan. PT Indocement Tunggal Prakarsa, Tbk
berkeinginan berkontribusi bagi peningkatan kualitas masyarakat sejalan
dengan kegiatan usahanya yang diwujudkan dalam program CSR. Program
CSR dirancang sedemikian rupa agar tidak hanya dikenal sebagai kegiatan
sosial yang sifatnya hanya filantropi atau kedermawanan, tetapi lebih menitik
beratkan pada sifat berkesinambungan.
PT Indocement Tungal Prakarsa, Tbk sudah menjalankan program CSR
sebagai bentuk tanggung jawab sosial perusahaan sejak awal berdirinya
perusahaan dari tahun 1974 hingga tahun 1990. Kegiatan tanggung jawab
sosial perusahaan ini masih difokuskan kepada ekspansi usaha untuk
melakukan pengamanan operasi pabrik agar operasional pabrik tetap berjalan
kondusif tanpa adanya gangguan. Kegiatan ini masih bersifat filantropi,
seperti bakti sosial, memberikan sumbangan dana dan kegiatan lainnya yang
bersifat donasi dan charity.55
55 Annual Report PT Indocement Tunggal Prakarsa Tbk, 2014
55
Namun saat ini kegiatan CSR PT Indocement Tunggal Prakarsa, Tbk
lebih terarah, hal ini dibuktikan dengan adanya penggunaan strategis
perencanaan program CSR lima tahunan. Program-program yang semula
hanya bersifat donasi dan charity, kini lebih pada program berkelanjutan
sehingga dapat memampukan masyarakat untuk hidup mandiri. Semua
program CSR PT Indocement Tunggal Prakarsa, Tbk tidak lepas dari apa
yang menjadi kesepakatan dalam MDGs, triple bottom line, dan juga isu-isu
global lainnya. Namun demikian, bukan berarti menghilangkan program CSR
yang bersifat donasi dan charity.
2. Visi, Misi, Filosofi dan Logo CSR PT Indocement Tunggal Prakarsa,
Tbk56
a) Visi CSR PT Indocement Tunggal Prakarsa, Tbk
“Menjalin hubungan, saling mendukung antara perusahaan dan
masyarakat, khususnya masyarakat dimana unit operasional perusahaan
berdiri melalui keterlibatan yang intens dalam peningkatan kesejahteraan
sosial masyarakat yang mandiri sehingga dapat tercipta hubungan yang
harmonis.”
b) Misi CSR PT Indocement Tunggal Prakarsa, Tbk
“Menjalankan seluruh kegiatan usaha dengan tetap memperhatikan
kesejahteraan komunitas (wholesome comuntity) dan dengan menerapkan
konsep ramah lingkungan (environment friendly) dengan tetap
56 Ibid
56
memperhatikan pembangunan perusahaan yang berkelanjutan
(suistanable development)
c) Filosofi CSR PT Indocement Tunggal Prakarsa, Tbk
“Sebagai perusahaan yang berorientasi lingkungan, Indocement
mempunyai tanggung jawab moral dan sosial (CSR) sesuai kemampuan
perusahaan dalam mendukung kualitas kesejahteraan masyarakat
sehingga masyarakat merasakan manfaatnya dari kehadiran perusahaan
dilingkungannya”.
d) Logo CSR PT Indocement Tunggal Prakarsa, Tbk
3. Program-program CSR PT Indocement Tunggal Prakarsa, Tbk
a) Program Pemberdayaan Masyarakat / Community Development Program
(CDP)
Community development atau pemberdayaan masyarakat didasarkan
pada konsep yang bertumpu pada tiga pencapaian yang bermanfaat secara
ekonomi, sosial dan lingkungan (triple bottom line). Program pokok CD
57
terdiri dari kerangka Lima Pilar, yaitu pilar pendidikan, pilar kesehatan,
pilar ekonomi, pilar sosial budaya agama, dan pilar keamanan.
b) Program Pembangunan Berkelanjutan / Suistainable Develpoment
Program (SDP)
Program Pembangunan Berkelanjutan atau Suistainable Develpoment
Program (SDP) yang diimplementasikan CSR Indocement merupakan
salah satu upaya Indocement untuk berpartisipasi aktif dalam pencegahan
pemanasan global secara konkret. SDP yang dilaksanakan secara terus
menerus dan berkesinambungan menitik beratkan dan memberikan
dampak positif sesuai dengan filosofi Suistainable Develpoment, dimana
setiap program CSR yang dijalankan harus menghasilkan input, output
dan impact bertumpu pada tiga pencapaian yang bermanfaat secara
ekonomi, sosial dan lingkungan (triple bottom line)
4. Sekilas Tentang Pusat, Pelatihan dan Pemberdayaan Masyarakat (P3M)
PT Indocement Tunggal Prakarsa, Tbk57
Pusat Pelatihan dan Pemberdayaan Masyarakat (P3M) bertujuan untuk
membina masyarakat melalui kegiatan di berbagai bidang pemberdayaan
masyarakat seperti pertanian, peternakan, perikanan dan bidang lainnya yang
dibantu oleh berbagai pihak yang berkompeten dalam bidang tersebut.
57 Noviyani Muslikhah, “Implementasi Corporate Social Responsibility (CSR) Melalui Program Pusat
Pelatihan dan Pemberdayaan Masyarakat PT Indocement Tunggal Prakarsa Tbk di Kabupaten Bogor”,
(Skripsi S1 Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2014), hal. 86
58
P3M PT Indocement Tunggal Prakarsa, Tbk pabrik Citeureup yang
berlokasi di desa Tajur dalam pengimplementasiannya berdasarkan program
sentraliasi, yaitu perusahaan sebagai pelaksana atau penyelenggara utama
kegiatan. Begitupun tempat, kegiatan berlangsung diareal perusahaan, yaitu
dilahan bekas tambang di desa Tajur, Kecamatan Citeureup, Kabupaten
Bogor.
Mekanisme yang dilakukan pada program P3M ini adalah top - down
process, yaitu program berdasar pada survey/pemerikasaan seksama oleh
perusahaan, yang disepakati oleh beneficiaries (penerima manfaat). Survey
perencanaan program kegiatan dilakukan oleh coordinator desa di 12 wilayah
desa binaan berdasarkan potensi desa dan masyarakatnya, lalu rancangan
program dipublikasikan ke masyarakat melalui Bina Lingkungan dan
Komunikasi (Bilikom) yang diselenggrakan selama tiga bulan sekali.58
CSR PT Indocement melaksanakan sendiri kegiatan-kegiatan CSR-nya
dengan menugaskan beberapa karyawannya untuk menangani program-
program CSR. Dengan membentuk satuan tugas pada setiap bidang program
dan desa binaan. P3M selama tahun 2012-2015 telah menyelenggarakan
berbagai kegiatan dan pelatihan pemberdayaan masyarakat yang berbasiskan
pertanian, peternakan dan perikanan.
58 Ibid
59
J. Analisa Indeks Kepuasan Masyarakat
1. Karakteristik / Identitas Responden
Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner untuk
mendapatkan data primer sebagai sumber penelitian. Peneliti akan
menjelaskan hasil kuesioner yang telah dianalisis. Kuesioner yang telah
dianalisis adalah sebanyak 29 responden. Berikut ini jumlah hasil persentase
pada pertanyaan karakteristik responden.
a) Jenis Kelamin
Tabel 4.1
Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Frekuensi (f) Presentase (%)
Laki-laki 10 34
Perempuan 19 66
Jumlah 29 100
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.1, hasil data yang didapat terlihat bahwa 10
responden atau 34% adalah berjenis kelamin pria dan 19 responden atau
66 % adalah berjenis kelamin wanita. Ini berarti penerima manfaat
program CSR PT ITP di P3M pada tahun 2015 di dominasi oleh
perempuan.
60
b) Usia
Tabel 4.2
Usia Responden
Usia Responden Frekuensi (f) Presentase (%)
< 26 tahun 1 3
26 – 45 tahun 20 69
>45 tahun 8 28
Jumlah 29 100
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.2 dapat diketahui bahwa responden penerima
manfaat program CSR PT ITP di P3M pada tahun 2015 berusia < 26
tahun berjumlah 1 responden, responden yang berusia 26 – 45 berjumlah
20 responden, responden berusia > 45 tahun berjumlah 8 responden. Hal
ini membuktikan bahwa penerima manfaat program CSR PT ITP di P3M
pada tahun 2015 didominasi oleh msyarakat yang berusia 26-45.
c) Bidang Pekerjaan Utama
Tabel 4.3
Bidang Pekerjaan Responden
Bidang Pekerjaan Frekuensi (f) Presentase (%)
Pertanian 9 31
Peternakan 3 10
Perdagangan 7 24
Konsumtif 0 0
Restoran 0 0
61
Jasa (Service, salon,
dll) 5 17
Industri Rumahan 1 3
Lainnya 4 14
Jumlah 29 100
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.3 diatas dapat diketahui bahwa peserta pelatihan
atau penerima manfaat program CSR PT ITP di P3M terbanyak
berprofesi sebagai petani atau bidang pekerjaan pertanian sebanyak 9
responden atau 31%. Selanjutnya, bidang pekerjaan responden lainnya
berturut-turut yaitu perdagangan 7 responden atau 24%, jasa 5 responden
atau 17%, lainnya 4 responden atau 14%, peternakan 3 responden atau
10%, industry rumahan 1 responden atau 3%, konsumtif dan
restoran/rumah makan 0 responden atau 0%. Hal ini menunjukkan bahwa
penerima manfaat program CSR PT ITP di P3M tahun 2015 terbanyak
berasal dari kalangan petani.
d) Pendidikan Terakhir
Tabel 4.4
Pendidikan Terakhir Responden
Pendidikan Terakhir Frekuensi (f) Presentase (%)
Tidak sekolah 1 3
Tidak lulus SD 7 24
Lulus SD atau sederajat 14 48
62
Lulus SLTP atau sederajat 6 21
Lulus SMA atau sederajat 1 3
Lulus D3/S1/S2/S3 0 0
Jumlah 29 100
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.4 diatas menunjukkan tingkat pendidikan
responden penerima manfaat program CSR PT ITP di P3M tahun 2015
didominasi oleh masyarakat berpendidikan terakhir lulus SD atau
sederajat sebanyak 14 responden atau 48%.
2. Analisa Deskriptif Indeks Kepuasan Masyarakat per Indikator
Pelayanan
Hasil penelitian indeks kepuasan masyarakat akan kualitas pelayanan
yang diperoleh di Pusat Pelatihan dan Pemberdayaan Masyarakat (P3M),
yang merupakan salah satu program CSR PT Indocement Tunggal Prakarsa,
Tbk didasarkan pada indikator-indikator yang ada di dalam Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25/M.PAN/2/2004 tanggal 24
Februari 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat unit Pelayanan Instansi Pemerintah, yang berjumlah 14 indikator.
Berikut akan diuraikan pengolahan indeks kepuasan masyarakat per
responden dan per unsur pelayanan.
63
a) Prosedur Pelayanan
Tabel 4.5
Sub indikator Prosedur Pelayanan
Keterbukaan informasi mengenai prosedur untuk mengikuti program CSR
PT ITP di P3M.
Tingkat Kepuasan Frekuensi (f) Presentase (%)
Tidak puas 1 3
Kurang puas 4 14
Puas 20 69
Sangat puas 4 14
Jumlah 29 100
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.5 diatas menunjukkan bahwa tingkat kepuasan
masyarakat dari sub indikator keterbukaan informasi mengenai prosedur
untuk mengikuti program CSR PT ITP di P3M yaitu, 3% responden
menjawab tidak puas, 14% menjawab kurang puas, 69% menjawab puas
dan 14% menjawab sangat puas.
64
Tabel 4.6
Sub indikator Prosedur Pelayanan
Kejelasan alur dalam prosedur untuk mengikuti program CSR PT ITP di
P3M
Tingkat Kepuasan Frekuensi (f) Presentase (%)
Tidak puas 1 3
Kurang puas 4 14
Puas 21 72
Sangat puas 3 10
Jumlah 29 100
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.6 diatas menunjukkan bahwa tingkat kepuasan
masyarakat dari sub indikator kejelasan alur dalam prosedur untuk mengikuti
program CSR PT ITP di P3M yaitu, 3% responden menjawab tidak puas,
14% menjawab kurang puas, 72% menjawab puas dan 10% menjawab
sangat puas.
Tabel 4.7
Sub indikator Prosedur Pelayanan
Kesederhanaan prosedur untuk mengikuti program CSR PT ITP di P3M
Tingkat Kepuasan Frekuensi (f) Presentase (%)
Tidak puas 0 0
65
Kurang puas 8 28
Puas 19 66
Sangat puas 2 7
Jumlah 29 100
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.7 diatas menunjukkan bahwa tingkat kepuasan
masyarakat dari sub indikator kesederhanaan prosedur untuk mengikuti
program CSR PT ITP di P3M yaitu, 0% responden menjawab tidak puas,
28% menjawab kurang puas, 66% menjawab puas dan 7% menjawab
sangat puas dengan kesederhanaan prosedur untuk mengikuti program CSR PT
ITP di P3M tahun 2015.
Tabel 4.8
Nilai Indikator Prosedur Pelayanan
Indikator Pelayanan Bobot per Sub
Indikator
NRR per Sub
Indikator
Keterbukaan informasi mengenai
prosedur untuk mengikuti program CSR
PT ITP di P3M
85 2.83
Kejelasan alur dalam prosedur untuk
mengikuti program CSR PT ITP di P3M 83 2.77
Kesederhanaan prosedur untuk
mengikuti program CSR PT ITP di P3M 80 2.67
Nilai Rata-Rata Indikator (NRR) 2.76
Rata-rata Bobot Indikator 82.67
Sumber: Data diolah
66
Dari tabel 4.8 diatas menunjukan bahwa jumlah bobot rata-rata ketiga
sub indikator yang diperoleh, maka bobot indikator yaitu sebesar 82,67,
sehingga nilai rata-rata (NRR) untuk indikator prosedur pelayanan
program corporate social responsibility (CSR) PT ITP adalah sebesar
2,76.
Dengan demikian, berdasarkan tabel interval pengukuran kinerja unit
pelayanan sub indikator, yang disadur dari Surat Keputusan (SK)
Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara (Kemen-PAN) nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004,59 maka kinerja indikator prosedur pelayanan
dapat dikategorikan dalam kondisi yang baik.
b) Persyaratan Pelayanan
Tabel 4.9
Sub indikator Persyaratan Pelayanan
Kejelasan mengenai persyaratan untuk mengikuti program CSR PT
ITP di P3M
Tingkat Kepuasan Frekuensi (f) Presentase (%)
Tidak puas 2 7
Kurang puas 4 14
Puas 14 48
Sangat puas 9 31
59 Lihat BAB III, Tabel 3.3 Interval Pengukuran Kinerja Unit Pelayanan Sub Indikator Program
P3M PT ITP, Hal.
67
Jumlah 29 100
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.9 diatas menunjukkan bahwa tingkat kepuasan
masyarakat dari sub indikator kejelasan mengenai persyaratan, yaitu 7%
responden menjawab tidak puas, 4% menjawab kurang puas, 14%
menjawab puas dan 9% menjawab sangat puas dengan kejelasan
mengenai persyaratan untuk mengikuti program CSR PT ITP di P3M.
Tabel 4.10
Sub indikator Persyaratan Pelayanan
Kemudahan dalam Mengurus dan Memenuhi Persyaratan untuk
Mengikuti Program CSR PT ITP di P3M
Tingkat Kepuasan Frekuensi (f) Presentase (%)
Tidak puas 2 7
Kurang puas 3 10
Puas 17 59
Sangat puas 7 24
Jumlah 29 100
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.10 diatas menunjukkan bahwa tingkat kepuasan
masyarakat dari sub indikator kemudahan dalam mengurus dan
memenuhi persyaratan yaitu, 7% responden menjawab tidak puas, 10%
menjawab kurang puas, 59% menjawab puas dan 24% menjawab sangat
68
puas dengan kemudahan dalam mengurus dan memenuhi persyaratan
untuk mengikuti program CSR PT ITP di P3M.
Tabel 4.11
Nilai indikator Persyaratan Pelayanan
Indikator Pelayanan Bobot per Sub
Indikator
NRR per Sub
Indikator
Kejelasan mengenai persyaratan untuk
mengikuti program CSRPT ITP di P3M 88 2.93
Kemudahan dalam mengurus dan
memenuhi persyaratan untuk mengikuti
program CSR PT ITP di P3M
88 2.93
Nilai Rata-Rata Indikator (NRR) 2.93
Rata-rata Bobot Indikator 88.00
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.11 diatas menunjukkan bahwa hasil dari kedua
sub indikator tersebut diatas menghasilkan bobot rata-rata sebesar 88,00
dengan NRR sebesar 2,93. Dengan demikian, berdasarkan tabel interval
pengukuran kinerja unit pelayanan sub indikator, yang disadur dari Surat
Keputusan (SK) Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara (Kemen-
PAN) nomor KEP/25/M.PAN/2/2004,60 maka kinerja sub indikator
persyaratan pelayanan dapat dikategorikan dalam kondisi yang baik.
Persyaratan untuk mendapatkan pelayanan program CSR PT ITP
menjadi sangat penting mengingat masyarakat di sekitar wilayah kerja
60 Lihat BAB III, Tabel 3.3 Interval Pengukuran Kinerja Unit Pelayanan Sub Indikator Program
P3M PT ITP, Hal.
69
perusahaan harus memenuhinya agar mendapatkan pelayanan seperti
yang diharapkan.
c) Kejelasan Petugas Pelayanan
Tabel 4.12
Sub indikator Kejelasan Petugas Pelayanan
Kepastian Mengenai Identitas Petugas dalam Program CSR PT ITP
di P3M
Tingkat Kepuasan Frekuensi (f) Presentase (%)
Tidak puas 2 7
Kurang puas 4 14
Puas 15 52
Sangat puas 8 28
Jumlah 29 100
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.12 diatas maka didapat tingkat kepuasan
masyarakat dari sub indikator kepastian mengenai identitas petugas
menunjukkan bahwa 7% responden menjawab tidak puas, 14% menjawab
kurang puas, 52% menjawab puas dan 28% menjawab sangat puas
dengan kejelasan mengenai persyaratan untuk mengikuti program CSR
PT ITP di P3M.
70
Tabel 4.13
Nilai indikator Persyaratan Pelayanan
Indikator Pelayanan Bobot per Sub
Indikator
NRR per Sub
Indikator
Kepastian mengenai identitas petugas
dalam program CSR PT ITP di P3M 86 2.87
Nilai Rata-Rata Indikator (NRR) 2.87
Rata-rata Bobot Indikator 86.00
Sumber: Data diolah
Presentase kepuasan masyarakat juga sebanding dengan hasil
perhitungan jumlah bobot indikator sebesar 86,00 dan NRR sebesar 2,87,
yang berarti bahwa indikator kejelasan petugas pelayanan dalam kondisi
baik. Hal tersebut sesuai dengan tabel interval pengukuran kinerja unit
pelayanan sub indikator, yang disadur dari Surat Keputusan (SK)
Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara (Kemen-PAN) nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004.61
61 Lihat BAB III, Tabel 3.3 Interval Pengukuran Kinerja Unit Pelayanan Sub Indikator Program
P3M PT ITP, Hal.
71
d) Kedisiplinan Pelayanan
Tabel 4.14
Sub indikator Kedisiplinan Pelayanan
Kesungguhan Petugas dalam Memberikan Pelayanan Program CSR
PT ITP di P3M
Tingkat Kepuasan Frekuensi (f) Presentase (%)
Tidak puas 1 3
Kurang puas 8 28
Puas 11 38
Sangat puas 9 31
Jumlah 29 100
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.14 diatas maka didapat tingkat kepuasan dari sub
indikator kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan program
CSR PT ITP di P3M menunjukkan bahwa 3% responden menjawab tidak
puas, 28% menjawab kurang puas, 38% menjawab puas dan 31%
menjawab sangat puas.
72
Tabel 4.15
Sub indikator Kedisiplinan Pelayanan
Kesesuaian Jadwal dengan Pelaksanaan Program CSR PT ITP di
P3M
Tingkat Kepuasan Frekuensi (f) Presentase (%)
Tidak puas 1 3
Kurang puas 9 31
Puas 11 38
Sangat puas 8 28
Jumlah 29 100
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.15 diatas maka didapat tingkat kepuasan dari sub
indikator kesesuaian jadwal dengan pelaksanaan program CSR PT ITP di
P3M menunjukkan bahwa 3% responden menjawab tidak puas, 31%
menjawab kurang puas, 38% menjawab puas dan 28% menjawab sangat
puas.
Tabel 4.16
Nilai indikator Kedisiplinan Pelayanan
Indikator Pelayanan Bobot per Sub
Indikator
NRR per Sub
Indikator
Kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan program CSR
PT ITP di P3M
86 2.87
Kesesuaian jadwal dengan pelaksanaan 84 2.80
73
program CSR PT ITP di P3M
Nilai Rata-Rata Indikator (NRR) 2.83
Rata-rata Bobot Indikator 85.00
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.16 diatas menunjukkan bahwa bobot rata-rata
kedua sub indikator yang diperoleh maka bobot rata-rata sebesar 85,00,
sehingga nilai rata-rata NRR untuk indikator prosedur pelayanan program
bantuan CSR PT ITP adalah sebesar 2,83. Dengan demikian, hal tersebut
sesuai dengan tabel interval pengukuran kinerja unit pelayanan sub
indikator, yang disadur dari Surat Keputusan (SK) Kementrian
Pendayagunaan Aparatur Negara (Kemen-PAN) nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004,62 maka kinerja indikator kedisiplinan pelayanan
dapat dikategorikan dalam kondisi yang baik.
e) Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Tabel 4.17
Sub indikator Tanggung jawab Petugas Pelayanan
Keberlanjutan Program CSR PT ITP Dilaksanakan Sampai
Masyarakat Berhasil
Tingkat Kepuasan Frekuensi (f) Presentase (%)
Tidak puas 3 10
Kurang puas 6 21
62 Lihat BAB III, Tabel 3.3 Interval Pengukuran Kinerja Unit Pelayanan Sub Indikator Program
P3M PT ITP, Hal.
74
Puas 13 45
Sangat puas 7 24
Jumlah 29 100
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.17 diatas maka didapat tingkat kepuasan dari sub
indikator keberlanjutan program CSR PT ITP dilaksanakan sampai
masyarakat berhasil menunjukkan bahwa 10% responden menjawab tidak
puas, 21% menjawab kurang puas, 45% menjawab puas dan 24%
menjawab sangat puas.
Tabel 4.18
Sub indikator Tanggung jawab Petugas Pelayanan
Tanggung jawab Petugas dalam Memberikan Pelayanan Program
CSR PT ITP di P3M
Tingkat Kepuasan Frekuensi (f) Presentase (%)
Tidak puas 2 7
Kurang puas 5 17
Puas 15 52
Sangat puas 7 24
Jumlah 29 100
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.18 diatas maka didapat tingkat kepuasan dari sub
indikator tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan program
CSR PT ITP di P3M menunjukkan bahwa 7% responden menjawab tidak
75
puas, 17% menjawab kurang puas, 52% menjawab puas dan 24%
menjawab sangat puas.
Tabel 4.19
Nilai indikator Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Indikator Pelayanan Bobot per Sub
Indikator
NRR per Sub
Indikator
Keberlanjutan program CSR PT ITP
dilaksanakan sampai masyarakat
berhasil
82.00 2.73
Tanggung jawab petugas dalam
memberikan pelayanan program CSR
PT ITP di P3M
85.00 2.83
Nilai Rata-Rata Indikator (NRR) 2.78
Rata-rata Bobot Indikator 83.50
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.19 diatas menunjukkan bahwa kinerja indikator
pelayanan ini dinilai baik oleh masyarakat penerima manfaat program.
Hal ini dapat dilihat dari jumlah bobot nilai indikator sebesar 83,50
dengan NRR indikator sebesar 2,78. Hal tersebut sesuai dengan tabel
interval pengukuran kinerja unit pelayanan sub indikator, yang disadur
dari Surat Keputusan (SK) Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara
(Kemen-PAN) nomor KEP/25/M.PAN/2/2004.63
63 Lihat BAB III, Tabel 3.3 Interval Pengukuran Kinerja Unit Pelayanan Sub Indikator Program
P3M PT ITP, Hal.
76
f) Kemampuan Petugas Pelayanan
Tabel 4.20
Sub indikator Kemampuan Petugas Pelayanan
Kemampuan Petugas dalam Menyampaikan Informasi dengan Jelas
dan Mudah Dimengerti Peserta Program CSR PT ITP di P3M
Tingkat Kepuasan Frekuensi (f) Presentase (%)
Tidak puas 1 3
Kurang puas 5 17
Puas 16 55
Sangat puas 7 24
Jumlah 29 100
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.20 diatas maka didapat tingkat kepuasan dari sub
indikator kemampuan petugas dalam menyampaikan informasi dengan
jelas dan mudah dimengerti peserta program CSR PT ITP di P3M
menunjukkan bahwa 3% responden menjawab tidak puas, 17% menjawab
kurang puas, 55% menjawab puas dan 24% menjawab sangat puas.
77
Tabel 4.21
Sub indikator Kemampuan Petugas Pelayanan
Petugas Menggunakan Alat Bantu Elektronik Seperti Laptop, LCD,
dll dalam Pelaksanaan Program CSR PT ITP di P3M
Tingkat Kepuasan Frekuensi (f) Presentase (%)
Tidak puas 2 7
Kurang puas 1 3
Puas 15 52
Sangat puas 11 38
Jumlah 29 100
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.21 diatas maka didapat tingkat kepuasan dari sub
indikator petugas menggunakan alat bantu elektronik seperti laptop, LCD,
dll dalam pelaksanaan program CSR PT ITP di P3M menunjukkan bahwa
7% responden menjawab tidak puas, 3% menjawab kurang puas, 52%
menjawab puas dan 38% menjawab sangat puas.
Tabel 4.22
Sub indikator Tanggung Kemampuan Petugas Pelayanan
Petugas Membawa Teknologi dan inovasi Baru kepada Peserta
dalam Pelaksanaan Program CSR PT ITP di P3M
Tingkat Kepuasan Frekuensi (f) Presentase (%)
Tidak puas 1 3
Kurang puas 5 17
78
Puas 14 48
Sangat puas 9 31
Jumlah 29 100
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.22 diatas maka didapat tingkat kepuasan dari sub
indikator petugas membawa teknologi dan inovasi baru kepada peserta
dalam pelaksanaan program CSR PT ITP di P3M menunjukkan bahwa
3% responden menjawab tidak puas, 17% menjawab kurang puas, 48%
menjawab puas dan 31% menjawab sangat puas.
Tabel 4.23
Nilai indikator Kemampuan Petugas Pelayanan
Indikator Pelayanan Bobot per Sub
Indikator
NRR per Sub
Indikator
Kemampuan petugas dalam
menyampaikan informasi dengan
jelas dan mudah dimengerti peserta
program CSR PT ITP di P3M
87.00 2.90
Petugas menggunakan alat bantu
elektronik seperti laptop, LCD, dll
dalam pelaksanaan program CSR PT
ITP di P3M
93.00 3.10
Petugas membawa teknologi dan
inovasi baru kepada peserta dalam
pelaksanaan program CSR PT ITP di
P3M
89.00 2.97
79
Nilai Rata-Rata Indikator (NRR) 2.99
Rata-rata Bobot Indikator 89.67
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.23 diatas menunjukkan bahwa jumlah bobot rata-
rata ketiga sub indikator yang diperoleh maka bobot rata-rata sebesar
89,67, sehingga nilai rata-rata (NRR) untuk indikator prosedur pelayanan
program bantuan corporate social responsibility (CSR) PT ITP adalah
sebesar 2,99. Dengan demikian, hal tersebut sesuai dengan tabel interval
pengukuran kinerja unit pelayanan sub indikator, yang disadur dari Surat
Keputusan (SK) Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara (Kemen-
PAN) nomor KEP/25/M.PAN/2/2004,64 maka kinerja indikator
kemampuan petugas pelayanan dapat dikategorikan dalam kondisi yang
baik.
g) Kecepatan Pelayanan
Tabel 4.24
Sub indikator Kecepatan Pelayanan
Kecepatan Proses Pengajuan untuk Mengikuti Program CSR PT ITP
di P3M
Tingkat Kepuasan Frekuensi (f) Presentase (%)
Tidak puas 1 3
Kurang puas 11 38
Puas 11 38
64 Lihat BAB III, Tabel 3.3 Interval Pengukuran Kinerja Unit Pelayanan Sub Indikator Program
P3M PT ITP, Hal.
80
Sangat puas 6 21
Jumlah 29 100
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.24 diatas maka didapat tingkat kepuasan dari sub
indikator kecepatan proses pengajuan untuk mengikuti program CSR PT
ITP di P3M menunjukkan bahwa 3% responden menjawab tidak puas,
38% menjawab kurang puas, 38% menjawab puas dan 21% menjawab
sangat puas.
Tabel 4.25
Sub indikator Kecepatan Pelayanan
Kecepatan Petugas dalam Menangani Keluhan Peserta Selama
Pelaksanaan Program CSR PT ITP di P3M
Tingkat Kepuasan Frekuensi (f) Presentase (%)
Tidak puas 0 0
Kurang puas 10 34
Puas 12 41
Sangat puas 7 24
Jumlah 29 100
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.25 diatas maka didapat tingkat kepuasan dari sub
indikator kecepatan petugas dalam menangani keluhan peserta selama
pelaksanaan program CSR PT ITP di P3M menunjukkan bahwa 0%
81
responden menjawab tidak puas, 34% menjawab kurang puas, 41%
menjawab puas dan 24% menjawab sangat puas.
Tabel 4.26
Nilai indikator Kecepatan Pelayanan
Indikator Pelayanan Bobot per Sub
Indikator
NRR per Sub
Indikator
Kecepatan proses pengajuan untuk
mengikuti program CSR PT ITP di
P3M
80.00 2.67
Kecepatan petugas dalam menangani
keluhan peserta selama pelaksanaan
program CSR PT ITP di P3M
84.00 2.80
Nilai Rata-Rata Indikator (NRR) 2.73
Rata-rata Bobot Indikator 82.00
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.26 diatas menunjukkan bahwa jumlah bobot rata-
rata kedua sub indikator yang diperoleh maka bobot rata-rata sebesar
82,00, sehingga nilai rata-rata NRR untuk indikator prosedur pelayanan
program bantuan CSR PT ITP adalah sebesar 2,73. Dengan demikian, hal
tersebut sesuai dengan tabel interval pengukuran kinerja unit pelayanan
sub indikator, yang disadur dari Surat Keputusan (SK) Kementrian
Pendayagunaan Aparatur Negara (Kemen-PAN) nomor
82
KEP/25/M.PAN/2/2004,65 maka kinerja indikator kecepatan pelayanan
dapat dikategorikan dalam kondisi yang baik.
h) Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Tabel 4.27
Sub indikator Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Kesesuaian program yang diberikan dengan kebutuhan dan potensi
lingkungan yang ada
Tingkat Kepuasan Frekuensi (f) Presentase (%)
Tidak puas 2 7
Kurang puas 7 24
Puas 15 52
Sangat puas 5 17
Jumlah 29 100
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.27 diatas maka didapat tingkat kepuasan dari sub
indikator kecepatan petugas dalam menangani keluhan peserta selama
pelaksanaan program CSR PT ITP di P3M menunjukkan bahwa 7%
responden menjawab tidak puas, 24% menjawab kurang puas, 52%
menjawab puas dan 17% menjawab sangat puas.
65 Lihat BAB III, Tabel 3.3 Interval Pengukuran Kinerja Unit Pelayanan Sub Indikator Program
P3M PT ITP, Hal.
83
Tabel 4.28
Sub indikator Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Kesamaan perlakuan kepada peserta dalam program CSR PT ITP di
P3M
Tingkat Kepuasan Frekuensi (f) Presentase (%)
Tidak puas 0 0
Kurang puas 6 21
Puas 13 45
Sangat puas 10 34
Jumlah 29 100
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.28 diatas maka didapat tingkat kepuasan dari sub
indikator kecepatan petugas dalam menangani keluhan peserta selama
pelaksanaan program CSR PT ITP di P3M menunjukkan bahwa 0%
responden menjawab tidak puas, 21% menjawab kurang puas, 45%
menjawab puas dan 34% menjawab sangat puas.
Tabel 4.29
Nilai indikator Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Indikator Pelayanan Bobot per Sub
Indikator
NRR per Sub
Indikator
Kesesuaian program yang diberikan
dengan kebutuhan dan potensi
lingkungan yang ada
81.00 2.70
84
Kesamaan perlakuan kepada peserta
dalam program CSR PT ITP di P3M 91.00 3.03
Nilai Rata-Rata Indikator (NRR) 2.87
Rata-rata Bobot Indikator 86.00
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.29 diatas menunjukkan bahwa jumlah bobot rata-
rata kedua sub indikator yang diperoleh, maka bobot rata-rata sebesar
86,00, sehingga nilai rata-rata NRR untuk indikator prosedur pelayanan
program bantuan CSR PT ITP adalah sebesar 2,87. Dengan demikian, hal
tersebut sesuai dengan tabel interval pengukuran kinerja unit pelayanan
sub indikator, yang disadur dari Surat Keputusan (SK) Kementerian
Pendayagunaan Aparatur Negara (Kemen-PAN) nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004,66 maka kinerja indikator keadilan mendapatkan
pelayanan dapat dikategorikan dalam kondisi yang baik.
i) Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan
Tabel 4.30
Sub indikator Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan
Kesopanan dan keramahan petugas dalam program CSR PT ITP di
P3M
Tingkat Kepuasan Frekuensi (f) Presentase (%)
Tidak puas 2 7
66 Lihat BAB III, Tabel 3.3 Interval Pengukuran Kinerja Unit Pelayanan Sub Indikator Program
P3M PT ITP, Hal.
85
Kurang puas 1 3
Puas 14 48
Sangat puas 12 41
Jumlah 29 100
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.30 diatas maka didapat tingkat kepuasan dari sub
indikator kecepatan petugas dalam menangani keluhan peserta selama
pelaksanaan program CSR PT ITP di P3M menunjukkan bahwa 7%
responden menjawab tidak puas, 3% menjawab kurang puas, 48%
menjawab puas dan 41% menjawab sangat puas.
Tabel 4.31
Nilai indikator Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan
Indikator Pelayanan Bobot per Sub
Indikator
NRR per Sub
Indikator
Kesopanan dan keramahan petugas
dalam program CSR PT ITP di P3M 94.00 3.13
Nilai Rata-Rata Indikator (NRR) 3.13
Rata-rata Bobot Indikator 94.00
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.31 diatas menunjukkan bahwa presentase
kepuasan masyarakat juga sebanding dengan hasil perhitungan jumlah
bobot indikator sebesar 94,00 dan NRR sebesar 3,13, yang berarti bahwa
indikator kualitas kesopanan dan keramahan petugas pelayanan dalam
kondisi baik. Hal tersebut sesuai dengan tabel interval pengukuran kinerja
86
unit pelayanan sub indikator, yang disadur dari Surat Keputusan (SK)
Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara (Kemen-PAN) nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004.67
j) Kewajaran Biaya Pelayanan
Tabel 4.32
Sub indikator Kewajaran Biaya Pelayanan
Kewajaran biaya untuk mengikuti program CSR PT ITP di P3M
Tingkat Kepuasan Frekuensi (f) Presentase (%)
Tidak puas 2 7
Kurang puas 5 17
Puas 12 41
Sangat puas 10 34
Jumlah 29 100
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.32 diatas maka didapat tingkat kepuasan dari sub
indikator kecepatan petugas dalam menangani keluhan peserta selama
pelaksanaan program CSR PT ITP di P3M menunjukkan bahwa 7%
responden menjawab tidak puas, 17% menjawab kurang puas, 41%
menjawab puas dan 34% menjawab sangat puas.
67 Lihat BAB III, Tabel 3.3 Interval Pengukuran Kinerja Unit Pelayanan Sub Indikator Program
P3M PT ITP, Hal.
87
Tabel 4.33
Nilai indikator Kewajaran Biaya Pelayanan
Indikator Pelayanan Bobot per Sub
Indikator
NRR per Sub
Indikator
Kewajaran biaya untuk mengikuti
program CSR PT ITP di P3M 88.00 2.93
Nilai Rata-Rata Indikator (NRR) 2.93
Rata-rata Bobot Indikator 88.00
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.33 diatas menunjukkan bahwa kinerja indikator
pelayanan ini dinilai baik oleh masyarakat penerima manfaat program.
Hal ini dapat dilihat dari jumlah bobot nilai indikator sebesar 88,00
dengan NRR indikator sebesar 2,93.
Penilaian kinerja sub indikator berdasarkan tabel interval pengukuran
kinerja unit pelayanan sub indikator, yang disadur dari Surat Keputusan
(SK) Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara (Kemen-PAN) nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004.68
68 Lihat BAB III, Tabel 3.3 Interval Pengukuran Kinerja Unit Pelayanan Sub Indikator Program
P3M PT ITP, Hal.
88
k) Kepastian Biaya Pelayanan
Tabel 4.34
Sub indikator Kepastian Biaya Pelayanan
Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah
ditetapkan
Tingkat Kepuasan Frekuensi (f) Presentase (%)
Tidak puas 1 3
Kurang puas 4 14
Puas 12 41
Sangat puas 12 41
Jumlah 29 100
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.34 diatas maka didapat tingkat kepuasan dari sub
indikator kecepatan petugas dalam menangani keluhan peserta selama
pelaksanaan program CSR PT ITP di P3M menunjukkan bahwa 3%
responden menjawab tidak puas, 14% menjawab kurang puas, 41%
menjawab puas dan 41% menjawab sangat puas.
Tabel 4.35
Nilai indikator Kepastian Biaya Pelayanan
Indikator Pelayanan Bobot per Sub
Indikator
NRR per Sub
Indikator
Kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah 93.00 3.10
89
ditetapkan
Nilai Rata-Rata Indikator (NRR) 3.10
Rata-rata Bobot Indikator 93.00
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.35 diatas menunjukkan bahwa kinerja indikator
pelayanan ini dinilai baik oleh masyarakat penerima manfaat program.
Hal ini dapat dilihat dari jumlah bobot nilai indikator sebesar 93,00
dengan NRR indikator sebesar 3,10.
Penilaian kinerja sub indikator berdasarkan tabel interval pengukuran
kinerja unit pelayanan sub indikator, yang disadur dari Surat Keputusan
(SK) Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara (Kemen-PAN) nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004.69
l) Kepastian Jadwal Pelayanan
Tabel 4.36
Sub indikator Kepastian Jadwal Pelayanan
Kepastian jadwal program CSR PT ITP di P3M
Tingkat Kepuasan Frekuensi (f) Presentase (%)
Tidak puas 1 3
Kurang puas 7 24
Puas 13 45
Sangat puas 8 28
Jumlah 29 100
69 Lihat BAB III, Tabel 3.3 Interval Pengukuran Kinerja Unit Pelayanan Sub Indikator Program
P3M PT ITP, Hal.
90
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.36 diatas maka didapat tingkat kepuasan dari sub
indikator kecepatan petugas dalam menangani keluhan peserta selama
pelaksanaan program CSR PT ITP di P3M menunjukkan bahwa 3%
responden menjawab tidak puas, 24% menjawab kurang puas, 45%
menjawab puas dan 28% menjawab sangat puas.
Tabel 4.37
Nilai indikator Kepastian Jadwal Pelayanan
Indikator Pelayanan Bobot per Sub
Indikator
NRR per Sub
Indikator
Kepastian jadwal program CSR PT
ITP di P3M 86.00 2.87
Nilai Rata-Rata Indikator (NRR) 2.87
Rata-rata Bobot Indikator 86.00
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.37 diatas menunjukkan bahwa kinerja indikator
pelayanan ini dinilai baik oleh masyarakat penerima manfaat program.
Hal ini dapat dilihat dari jumlah bobot nilai indikator sebesar 86,00
dengan NRR indikator sebesar 2,87.
Penilaian kinerja sub indikator berdasarkan tabel interval pengukuran
kinerja unit pelayanan sub indikator, yang disadur dari Surat Keputusan
91
(SK) Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara (Kemen-PAN) nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004.70
m) Kenyamanan Lingkungan
Tabel 4.38
Sub indikator Kenyamanan Lingkungan
Kenyamanan lingkungan tempat pelakasanaan program CSR PT
ITP di P3M
Tingkat Kepuasan Frekuensi (f) Presentase (%)
Tidak puas 1 3
Kurang puas 6 21
Puas 15 52
Sangat puas 7 24
Jumlah 29 100
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.38 diatas maka didapat tingkat kepuasan dari sub
indikator kenyamanan lingkungan tempat pelakasanaan program CSR PT
ITP di P3M menunjukkan bahwa 3% responden menjawab tidak puas,
21% menjawab kurang puas, 52% menjawab puas dan 24% menjawab
sangat puas.
70 Lihat BAB III, Tabel 3.3 Interval Pengukuran Kinerja Unit Pelayanan Sub Indikator Program
P3M PT ITP, Hal.
92
Tabel 4.39
Nilai indikator Kenyamanan Lingkungan
Indikator Pelayanan Bobot per Sub
Indikator
NRR per Sub
Indikator
Kenyamanan lingkungan tempat
pelakasanaan program CSR PT ITP
di P3M
86.00 2.87
Nilai Rata-Rata Indikator (NRR) 2.87
Rata-rata Bobot Indikator 86.00
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.39 diatas menunjukkan bahwa jumlah bobot sub
indikator yang diperoleh maka bobot rata-rata sebesar 86,00, sehingga
nilai rata-rata NRR untuk indikator kenyamanan lingkungan adalah
sebesar 2,87. Dengan demikian, berdasarkan tabel interval pengukuran
kinerja unit pelayanan sub indikator, yang disadur dari Surat Keputusan
(SK) Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara (Kemen-PAN) nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004,71 maka kinerja indikator kenyamanan
lingkungan dapat dikategorikan dalam kondisi yang baik.
71 Lihat BAB III, Tabel 3.3 Interval Pengukuran Kinerja Unit Pelayanan Sub Indikator Program
P3M PT ITP, Hal.
93
n) Keamanan Lingkungan
Tabel 4.40
Sub indikator Keamanan Lingkungan
Keamanan lingkungan tempat pelaksanaan program CSR PT ITP di
P3M
Tingkat Kepuasan Frekuensi (f) Presentase (%)
Tidak puas 1 3
Kurang puas 9 31
Puas 13 45
Sangat puas 6 21
Jumlah 29 100
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.37 diatas maka didapat tingkat kepuasan dari sub
indikator kenyamanan lingkungan tempat pelakasanaan program CSR PT
ITP di P3M menunjukkan bahwa 3% responden menjawab tidak puas,
31% menjawab kurang puas, 45% menjawab puas dan 21% menjawab
sangat puas.
Tabel 4.41
Nilai indikator Keamanan Lingkungan
Indikator Pelayanan Bobot per Sub
Indikator
NRR per Sub
Indikator
Keamanan lingkungan tempat
pelaksanaan program CSR PT ITP di 82.00 2.73
94
P3M
Nilai Rata-Rata Indikator (NRR) 2.73
Rata-rata Bobot Indikator 82.00
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.37 diatas menunjukkan bahwa kinerja indikator
pelayanan ini dinilai baik oleh masyarakat penerima manfaat program.
Hal ini dapat dilihat dari jumlah bobot nilai indikator sebesar 82,00
dengan NRR indikator sebesar 2,73.
Dengan demikian, berdasarkan tabel interval pengukuran kinerja unit
pelayanan sub indikator, yang disadur dari Surat Keputusan (SK)
Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara (Kemen-PAN) nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004,72 maka kinerja indikator keamanan lingkungan
dapat dikategorikan dalam kondisi yang baik.
3. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap Pelayanan Program CSR
PT Indocement Tunggal Prakarsa, Tbk di Pusat, Pelatihan dan
Pemberdayaan Masyarakat (P3M)
Analisis ini dapat dilakukan dengan cara menghitung nilai indeks dari
unit pelayanan kinerja secara keseluruhan. Adapun nilai kepuasan dapat
diperoleh dengan cara mengalikan masing-masing nilai rata-rata unsur
dengan bobot nilai rata-rata tertimbang (NRR x 0,071). Berdasarkan data
dalam Lampiran maka nilai indeks kepuasan masyarakat secara keseluruhan
72 Lihat BAB III, Tabel 3.3 Interval Pengukuran Kinerja Unit Pelayanan Sub Indikator Program
P3M PT ITP, Hal.
95
diperoleh sebesar 2,868006 dibulatkan menjadi 2,87. Nilai rata-rata indikator
pelayanan pada unit layanan program CSR PT ITP di P3M adalah
sebagaimana tabel berikut:
Tabel 4.42
Nilai Rata-Rata (NRR) Indikator Pelayanan
No Indikator Pelayanan Bobot
Indikator
NRR
Indikator
Kinerja
Unit
1 Prosedur Pelayanan 82.67 2.76 Baik
2 Persyaratan Pelayanan 88.00 2.93 Baik
3 Kejelasan petugas pelayanan 86.00 2.87 Baik
4 Kedisiplinan petugas pelayanan 85.00 2.83 Baik
5 Tanggung jawab petugas
pelayanan 83.50 2.76 Baik
6 Kemampuan petugas pelayanan 89.67 2.93 Baik
7 Kecepatan pelayanan 82.00 2.87 Baik
8 Keadilan mendapatkan pelayanan 86.00 2.78 Baik
9 Kesopanan dan keramahan
petugas 94.00 2.99 Baik
10 Kewajaran biaya pelayanan 88.00 2.73 Baik
11 Kepastian biaya pelayanan 93.00 2.87 Baik
12 Kepastian jadwal pelayanan 86.00 3.13 Baik
13 Kenyamanan lingkungan 86.00 2.93 Baik
14 Kenyamanan pelayanan 82.00 3.10 Baik
Sumber: Data diolah
96
Dengan demikian nilai indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan
hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut :
- Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai penimbang
= 2,87 x 25 = 71,70
- Mutu pelayanan = B
- Kinerja unit pelayanan = BAIK
Berdasarkan perhitungan di atas, secara keseluruhan indeks kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan program CSR PT Indocement Tunggal
Prakarsa, Tbk di Pusat, Pelatihan dan Pemberdayaan Masyarakat (P3M)
tahun 2015 dapat dikatakan dalam kondisi yang BAIK.
Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan
berdasarkan tabel Interval Pengukur Mutu Kinerja Unit Pelayanan Program P3M
PT ITP, yang disadur dari Surat Keputusan (SK) Kementrian Pendayagunaan
Aparatur Negara (Kemen-PAN) nomor KEP/25/M.PAN/2/2004.73
73 Lihat BAB III, Tabel 3.2 Interval Pengukur Mutu Kinerja Unit Pelayanan Program P3M PT ITP,
hal.
97
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Setelah diuraikan hasil penelitian dan pembahasan pada BAB IV terkait
indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan program Corporate Social
Responsibility (CSR) PT Indocement Tunggal Prakarsa, Tbk pada unit pelayanan
Pusat Pelatihan dan Pemberdayaan Masyarakat (P3M) di desa Tajur, Kecamatan
Citeureup, Kabupaten Bogor. Dan berdasarakan perhitungan tabel Interval
Pengukur Mutu Kinerja Unit Pelayanan Program P3M PT ITP, yang disadur dari Surat
Keputusan (SK) Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara (Kemen-PAN)
nomor KEP/25/M.PAN/2/2004, maka dapat disimpulkan kinerja Pusat Pelatihan
dan Pemberdayaan Masyarakat (P3M) dalam memberikan pelayanan kepada
penerima manfaat program CSR PT ITP tahun 2015 dikategorikan baik, dengan
nilai indeks kepuasan masyarakat (IKM) setelah dikonversi yaitu sebesar 71,70
dan mutu pelayanan B.
B. Saran
1. Kinerja Pusat Pelatihan dan Pemberdayaan Masyarakat (P3M) dalam
memberikan pelayanan kepada penerima manfaat program Corporate Social
Responsibility (CSR) PT Indocement Tunggal Prakarsa, Tbk (PT ITP) masih
bisa ditingkatkan untuk mendapatkan mutu pelayanan yang lebih baik.
2. Disarankan kepada PT Indocement Tunggal Prakarsa, Tbk untuk memberikan
apresiasi atau penghargaan kepada petugas di P3M berdasarkan kinerja baik
98
yang telah dicapai. Dengan harapan pada tahun 2016 bisa lebih meningkatkan
kinerjanya dan memberikan dampak positif terhadap peningkatan mutu
pelayanan di P3M.
3. Peneliti menyadari bahwa hasil penelitian ini masih jauh dari kata sempurna,
maka disarankan kepada mahasiswa atau peneliti lainnya untuk melakukan
penelitian lebih mendalam terkait tingkat kepuasan masyarakat penerima
manfaat program CSR. Khususnya pada aspek yang menggambarkan tingkat
kepuasaan secara menyeluruh, baik itu dari segi ekonomi, sosial maupun
budaya.
99
DAFTAR PUSTAKA
Annual Report PT Indocement Tunggal Prakarsa Tbk, 2013.
Azheri, Busyra. Corporate Social Responsibility: Dari Voluntary menjadi
Mandatory. Jakarta: Rajagrafindo Persada, 2012.
Basri, Seta. “Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian dengan SPSS”.
Artikel diakses pada 10 September 2015 dari
http//setabasri01.blogspot.com/2012/04/uji-validitas-dan-relibialitas-
item.html.
BN. Marbun. Kamus Manajemen. Jakarta: PT Pustaka Sinar Harapan, 2003.
Budiarti, Meilany. Corporate Social Responsibility (CSR). Bandung: Widya
Padjajaran, 2011.
Diatmika, I Wayan Bayu. “Corporate Social Responsibility dan Konsep Triple
Bottom Line”. Artikel diakses pada 6 April 2015 dari
http//www.iwayanbayudiatmika.com/2012/04/corporate-social-responsibility-
dan.html.
Haliwela, Nancy Silvana. “Tinjauan Hukum Tanggung Jawab Sosial Perusahaan.
(Corporate Social Responsibility)”, Sasi XVII, No. 4 (Oktober 2011).
Husna, Khotimatul dan Nia Wulandari. “Review Jurnal Maqasid al-Shariah,
Maslahah dan Corporate Social Responsibility”. Artikel diakses pada 10
April 2015 dari
http//www.academia.edu/7292814/REVIEW_JURNAL_maqasid.
100
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. Manajemen Pemasaran. Penerjemah
Benyamin Molan. Cet. II. T. t: Indeks, 2008.
Kusumo, Eko. “Analisa Kepuasan Masyarakat terhadap Program PPMK Kelurahan
Ciracas Jakarta Timur”. Skripsi S1 Fakultas Syariah dan Hukum, UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta, 2010.
Laporan Keberlanjutan PT Indocement Tunggal Prakarsa Tbk, 2013
M. N. Nasution. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management). Cet. II.
Bogor: Ghalia Indonesia, 2005.
Morissan. Metode Penelitian Survey. Jakarta: Kencana, 2012.
Muslikhah, Noviyani. “Implementasi Corporate Social Responsibility (CSR) Melalui
Program Pusat Pelatihan dan Pemberdayaan Masyarakat PT Indocement
Tunggal Prakarsa Tbk di Kabupaten Bogor”. Skripsi S1 Fakultas Dakwah dan
Ilmu Komunikasi, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2014.
Nasdian, Fredian Tonny. Pengembangan Masyarakat. Jakarta: Yayasan Pustaka
Obor Indonesia, 2014.
Nazir, Moh. Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia, 2005.
Prasetyo, Bambang, dkk. Metode Penelitian Kuantitatif: Teori dan Aplikasi. Jakarta:
PT. Raja Grafindo Persada 2005.
Sambharakhersna, Yudhanta. “Kajian Implementasi Corporate Social Responsibility
Perbankan Syariah ditinjau dari Shariah Enterprise Theory pada PT Bank
Pembiayaan Rakyat Syariah Bhakti Sumekar Cabang Pamekasan”. InFestasi
IX, No. 1 (Juni 2013).
101
Sugiyono. Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Metodhs). Bandung: Alfabeta, 2011.
Sumarwan, Ujang. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran.
Cet. II. Bogor: Ghalia Indonesia, 2011.
Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
25/KEP/M.PAN/2/2004.
Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
63/KEP/M.PAN/7/2003.
Sutowo, Irpan Ripa’i. ”Analisa Indeks Kepuasan Masyarakat dan Manfaat Ekonomi
Program Corporate Social Responsibility (CSR) Chevron Geothermal Salak,
LTD. Bidang Ekonomi di Kecamatan Pamijahan Kabupaten Bogor”. Skripsi
S1 Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, 2013.
Untung, Hendrik Budi. Corporate Social Responsibility. Jakarta: Sinar Grafika,
2008.
Wibisono, Yusuf. Membedah Konsep dan Aplikasi CSR. Gresik: Fascho Publishing,
2007.
Wirartha, I Made. Metode Penelitian Sosial Ekonomi. Yogyakarta: CV Andi Offset,
2006.
Zulfitri. “Pemberdayaan Masyarakat Melalui Coporate Social Responsibility PT
Indocement Tunggal Prakarsa Tbk”. Skripsi S1 Fakultas Syariah dan Hukum,
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2011.
Zulkarnain. Ilmu menjual: Pendekatan Teoritis dan Kecakapan Menjual. Cet. I.
Bandung: Refika Aditama, 2007.
Lampiran
KUESIONER PENELITIAN
Kuesioner ini digunakan sebagai bahan penyusunan
skripsi yang berjudul Analisa Indeks Kepuasan
Masyarakat Terhadap Program Corporate Social
Responsibility (CSR) PT Indocement Tunggal
Prakarsa Tbk dalam Pemberdayaan Masyarakat (Studi kasus pada
program CSR di Pusat Pelatihan dan Pemberdayaan Masyarakat). Oleh
Muhammad Iqbal (NIM: 109046100195), mahasiswa jurusan Perbankan
Syariah, Fakultas Syariah dan Hukum, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
No. Responden : ……. (Diisi oleh peneliti)
A. Identitas Responden
Petunjuk Pengisian: Beri tanda (x) untuk menjawab pertanyaan di bawah ini.
1. Nama: …………………………..
2. Jenis Kelamin :
a. Laki-laki b. Perempuan
3. Usia :
a. < 26 tahun b. 26 - 45 tahun c. > 45 tahun
4. Bidang pekerjaan utama :
a. Pertanian e. Konsumtif
b. Peternakan f. Restoran / Rumah Makan
c. Perdagangan g. Jasa (Service, Salon, DLL)
d. Industri Rumahan h. Lainnya ...
5. Pendidikan terakhir:
a. Tidak sekolah d. Lulus SLTP atau sederajat
b. Tidak lulus SD e. Lulus SMA atau sederajat
c. Lulus SD atau Sederajat f. Lulus D3/S1/S2/S3
B. Pendapat Responden Terhadap Program Corporate Social Responsibility
(CSR) PT Indocemet Tunggal Prakarksa Tbk (PT ITP) di Pusat Pelatihan
dan Pemberdayaan Masyarakat (P3M).
Petunjuk Pengisian:
Berilah tanda cheklis (√) pada jawaban yang Bapak/Ibu anggap sesuai
berdasarkan pengalaman selama mengikuti program.
Keterangan:
1 = Tidak puas 3 = Puas
2 = Kurang puas 4 = Sangat puas
NO PERTANYAAN
TINGKAT
KEPUASAN
1 2 3 4
PROSEDUR PELAYANAN
1 Keterbukaan informasi mengenai prosedur untuk
mengikuti program CSR PT ITP di P3M
2 Kejelasan alur dalam prosedur untuk mengikuti
program CSR PT ITP di P3M
3 Kesederhanaan prosedur untuk mengikuti program
CSR PT ITP di P3M
PERSYARATAN PELAYANAN
4 Kejelasan mengenai persyaratan untuk mengikuti
program CSRPT ITP di P3M
5
Kemudahan dalam mengurus dan memenuhi
persyaratan untuk mengikuti program CSR PT ITP di
P3M
KEJELASAN PETUGAS PELAYANAN
6 Kepastian mengenai identitas petugas dalam program
CSR PT ITP di P3M
KEDISIPLINAN PELAYANAN
7 Kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan
program CSR PT ITP di P3M
8 Kesesuaian jadwal dengan pelaksanaan program CSR
PT ITP di P3M
TANGGUNG JAWAB PETUGAS PELAYANAN
9 Keberlanjutan program CSR PT ITP dilaksanakan
sampai masyarakat berhasil
10 Tanggung jawab petugas dalam memberikan
pelayanan program CSR PT ITP di P3M
KEMAMPUAN PETUGAS PELAYANAN
11
Kemampuan petugas dalam menyampaikan informasi
dengan jelas dan mudah dimengerti peserta program
CSR PT ITP di P3M
12 Petugas menggunakan alat bantu elektronik seperti
laptop, LCD, dll dalam pelaksanaan program CSR PT
ITP di P3M
13
Petugas membawa teknologi dan inovasi baru kepada
peserta dalam pelaksanaan program CSR PT ITP di
P3M
KECEPATAN PELAYANAN
14 Kecepatan proses pengajuan untuk mengikuti program
CSR PT ITP di P3M
15 Kecepatan petugas dalam menangani keluhan peserta
selama pelaksanaan program CSR PT ITP di P3M
KEADILAN MENDAPATKAN PELAYANAN
16 Kesesuaian program yang diberikan dengan kebutuhan
dan potensi lingkungan yang ada
17 Kesamaan perlakuan kepada peserta dalam program
CSR PT ITP di P3M
KESOPANAN DAN KERAMAHAN PETUGAS PELAYANAN
18 Kesopanan dan keramahan petugas dalam program
CSR PT ITP di P3M
KEWAJARAN BIAYA PELAYANAN
19 Kewajaran biaya untuk mengikuti program CSR PT
ITP di P3M
KEPASTIAN BIAYA PELAYANAN
20 Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan
biaya yang telah ditetapkan
KEPASTIAN JADWAL PELAYANAN
21 Kepastian jadwal program CSR PT ITP di P3M
KENYAMANAN LINGKUNGAN
22 Kenyamanan lingkungan tempat pelakasanaan
program CSR PT ITP di P3M
KEAMANAN PELAYANAN
23 Keamanan lingkungan tempat pelaksanaan program
CSR PT ITP di P3M
Lampiran
NO NAMA P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P
10 P
11 P
12 P
13 P
14 P
15 P
16 P
17 P
18 P
19 P
20 P
21 P
22 P
23
1 EDIN 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 2 3 4 4 4 4 3 4 3
2 PAKIH 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 2
3 UWES 3 3 2 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 2 3 3 4 4 4 4 3 3 3
4 ZAENAL ABIDIN 3 2 2 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 2 3 3 4 4 4 4 3 3 3
5 ADEM 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
6 ELAH NURLELA 3 1 3 1 1 3 3 3 3 3 3 1 2 4 4 1 4 3 4 4 4 2 2
7 ENIK SUSILAWATI 3 2 3 3 1 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 2 3 1 1 4 4 4 2
8 SUTIARSIH 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3
9 AYUB SUNARYA 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
10 ASRUL SANI 3 3 2 3 3 2 1 2 1 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 2 3
11 IDAH ROSIDAH 4 4 3 4 3 4 3 2 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 2
12 NANA SUMIANA 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3
13 RENALDI 2 2 3 3 3 3 2 1 1 1 3 3 3 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2
14 IMAM ABD. AZIZ 3 3 2 4 3 2 2 2 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
15 MAMAT SUKINO 3 4 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 4
16 DADANG 3 3 3 2 3 4 3 4 3 3 3 4 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3
17 OIB 3 2 3 2 2 3 2 3 2 2 2 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3
18 NURHAYATUDINA 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3
19 HUSNA 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 2
20 RAHMAT 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 2 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2
21 EKO A 3 3 2 4 4 3 3 3 2 4 3 4 4 2 3 3 3 3 4 3 3 4 4
22 EGA 1 2 2 1 2 1 3 3 1 1 1 1 1 1 3 1 3 1 1 1 1 1 1
23 TITOH HAYATI 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 3 2 3 2 2 2
24 TRI EKA 3 3 3 2 3 3 4 3 2 2 3 4 4 3 2 3 3 4 4 4 3 2 2
25 WAHYUDI 3 3 3 4 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4
26 ABDUL ROJAK 2 3 3 3 4 3 2 2 3 2 4 4 3 3 2 3 3 4 3 3 4 3 3
27 NURAENI 3 3 2 3 4 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 2 2 3 3
28 ABDULLAH 4 3 3 3 4 1 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3
29 FAISAL 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Lampiran
No Unsur Pelayanan Nilai
Persepsi
Bobot
Indikator
NRR per
Sub
Indikator
NRR
Indikator
NRR
Tertimbang
per Indikator
Prosedur Pelayanan
1 Keterbukaan informasi mengenai prosedur untuk
mengikuti program CSR PT ITP di P3M 85
82.67
2.83
2.76 0.1956444 2 Kejelasan alur dalam prosedur untuk mengikuti program
CSR PT ITP di P3M 83 2.77
3 Kesederhanaan prosedur untuk mengikuti program CSR
PT ITP di P3M 80 2.67
Persyaratan Pelayanan
4 Kejelasan mengenai persyaratan untuk mengikuti
program CSRPT ITP di P3M 88
88.00
2.93
2.93 0.2082667
5 Kemudahan dalam mengurus dan memenuhi persyaratan
untuk mengikuti program CSR PT ITP di P3M 88 2.93
Kejelasan Petugas Pelayanan
6 Kepastian mengenai identitas petugas dalam program
CSR PT ITP di P3M 86 86.00 2.87 2.87 0.2035333
Kedisiplinan
7 Kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan
program CSR PT ITP di P3M 86
85.00
2.87
2.83 0.2011667
8 Kesesuaian jadwal dengan pelaksanaan program CSR PT
ITP di P3M 84 2.80
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
9 Keberlanjutan program CSR PT ITP dilaksanakan
sampai masyarakat berhasil 82.00
83.50
2.73
2.78 0.1976167
10 Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan
program CSR PT ITP di P3M 85.00 2.83
Kemampuan Petugas Pelayanan
11
Kemampuan petugas dalam menyampaikan
informasi dengan jelas dan mudah dimengerti
peserta program CSR PT ITP di P3M 87.00
89.67
2.90
2.99 0.2122111 12
Petugas menggunakan alat bantu elektronik seperti
laptop, LCD, dll dalam pelaksanaan program CSR
PT ITP di P3M 93.00 3.10
13
Petugas membawa teknologi dan inovasi baru
kepada peserta dalam pelaksanaan program CSR PT
ITP di P3M 89.00 2.97
Kecepatan Pelayanan
14 Kecepatan proses pengajuan untuk mengikuti
program CSR PT ITP di P3M 80.00
82.00
2.67
2.73 0.1940667
15
Kecepatan petugas dalam menangani keluhan
peserta selama pelaksanaan program CSR PT ITP di
P3M 84.00 2.80
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
16 Kesesuaian program yang diberikan dengan
kebutuhan dan potensi lingkungan yang ada 81.00
86.00
2.70
2.87 0.2035333
17 Kesamaan perlakuan kepada peserta dalam program
CSR PT ITP di P3M 91.00 3.03
Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan
18 Kesopanan dan keramahan petugas dalam program
CSR PT ITP di P3M 94.00 94.00 3.13 3.13 0.2224667
Kewajaran Biaya Pelayanan
19 Kewajaran biaya untuk mengikuti program CSR PT
ITP di P3M 88.00 88.00 2.93 2.93 0.2082667
Kepastian Biaya Pelayanan
20 Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan
biaya yang telah ditetapkan 93.00 93.00 3.10 3.10 0.2201000
Kepastian Jadwal Pelayanan
21 Kepastian jadwal program CSR PT ITP di P3M
86.00 86.00 2.87 2.87 0.2035333
Keyamanan Lingkungan
22 Kenyamanan lingkungan tempat pelakasanaan
program CSR PT ITP di P3M 86.00 86.00 2.87 2.87 0.2035333
Keamanan Pelayanan
23 Keamanan lingkungan tempat pelaksanaan program
CSR PT ITP di P3M 82.00 82.00 2.73 2.73 0.1940667
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) 2.87
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) KONVERSI 71.70
MUTU PELAYANAN B
KINERJA UNIT PELAYANAN BAIK