Авиакомпании: пассажирские впечатления о полетах в социальных медиа летом 2012
По данным, собранным BrandSpotter
Об этом отчете – общая информация• , Как россияне летают с какими авиакомпаниями им
, ?нравится летать какие авиалинии популярны
• , , В сезон отпусков выборка обширнее летают те кто . делает это раз в году Поэтому мы посмотрели
. – 1 обсуждения за лето Период исследования с июня по31 2012 .августа года
• Мыисследовали упоминания в социальных медиа ( ):авиакомпаний список приведен в алфавитном порядке
, , Аэрофлот Трансаэро Air France, British Airways, Delta Air Lines, Emirates, KLM, Lufthansa, S7, Swissair, Utair
• . , Под социальнымимедиа здесь понимаются соц сети, , .блоги микроблоги форумы
Об этом отчете – методические замечания• Все авиакомпании исследовались в одинаковых
, условиях с одинаковым списком ключевых слов и ( - , контекстов за исключением специфических стоп слов
, « отсекающих омонимы например стадион Emirates»)
• Были автоматически исключены все перепосты, , новостей сообщения о скидках и распродажах
. упоминания авиакомпаний в корпоративном контексте В исследовании оставлены только записи и
, комментарии отражающие потребительские , .впечатления о совершенных полетах и их обсуждения
Об этом отчете – методические замечания• Также вручную отсеяны и исключены из подсчета
обсуждения людьми ситуаций с увольнением ( ), стюардессы Аэрофлота за пост в Твиттере июль
« » , войны АлексеяНавального с Аэрофлотом обсуждения забастовок персонала Air France ( , кроме случаев когда
конкретные пассажирыжалуются на задержки своих ) ( ), рейсов по этой причине август ситуации Трансаэро с
- ( ), ребенком инвалидом в Уфе август новость о снятии принца Бахрейна с рейса British Airways ( ). август Это, сделано чтобы дискуссии по новостным поводам не
искажали количественное сравнение по объему .упоминаний потребителями
• Перепосты и обсуждения претензий к авиакомпаниям от – , – звезд блогосферы Божены Рынски Кати Гордон не
исключены из исследования: это обсуждения , непосредственного опыта человека а не сообщений
СМИ
Об этом отчете – источник информации
• , , Все данные по которым велось исследование находятся в публичном доступе в демонстрационном аккаунте BrandSpotter.
2012 Поставка данных продолжается и после окончания августа. :года С аккаунтомможно ознакомиться по адресу
http://brandspotter.ru/accounts/21/clients/421
– , , Посмотреть количественные данные использованные в этом отчете можно на , 1 – 31 2012, , страницах метрик выставив в фильтре по датам июня августа например
: такhttp://brandspotter.ru/accounts/21/clients/421/numbers/metrics/mentions_count#filters%5Bfromdate%5D=2012-06-01&filters%5Btodate%5D=2012-08-31&mode=labels&step=week
– Посмотреть непосредственно поток упоминаний за соответствующий период - можно тут
http://brandspotter.ru/accounts/21/clients/421/words#filters%5Bfromdate%5D=2012-06-01&filters%5Btodate%5D=2012-08-31&step=week
– На каждой странице метрики или потока упоминаний выможете выбрать и посмотреть данные только по интересующим вас авиакомпаниям
– Скаждой страницы выможете скачать данные в формате XLS.
Общие цифры• 12 Всего проанализировано 881 ( , , упоминание посты твиты
). , комментарии Если брать по всем авиакомпаниям в сумме то картина потребительских эмоций сложилась почти
, нейтральная с небольшим преобладанием негативных (30%) (27%).эмоций над позитивными
Позитивные; 3,519
Нейтральные; 5 471
Негативные; 3 891
Общие цифры• : . – Где люди обсуждают свои полеты везде Мамы на
, – , -родительских форумах водители на водительских жж – , – . юзеры вЖЖ твиттеряне в Твиттере
Twitter6441
LiveJournal3216
ВКонтакте873
forum.littleone.ru489
Diary.ru127
forums.drom.ru/117
www.bmwclub.ru107
BabyBlog.ru100
forum.auto.ru/99
Другие1418
Среди топ-15 в «Других» заметны региональные форумы.
Общие цифры• Общее 12987• : , Упоминаемость авиакомпаний ничего неожиданного в том
, что российские компании обсуждаются в десятки раз больше .чем их зарубежные конкуренты
Aeroflot S7
Трансаэр
о
Юте
йр
Lufthansa
British
Airw
ays
Air Fra
nce
Delta A
ir Lin
es
Emirate
s
Swissair
KLM
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
5797
19212251
7811017 159 362
11385
67 276
Общие цифры• – . Однако упоминаемость еще не популярность По потребительской любви
абсолютным чемпионом оказывается компания Swissair, прекрасно отношение кEmirates, неплохие показатели у KLM и Delta Airlines. А вот у компаний Utair, , АэрофлотS7 – количество отрицательных упоминаний превышает число положительных а у
Аэрофлота и S7 .даже число нейтральных
Aeroflot S7
Тран
саэро
Ютейр
Lufthan
sa
British
Airway
s
Air Fran
ce
Delta A
ir Lines
Emira
tes
Swiss
air KLM
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2036785
561 223
76
3291
4
87
45
1877571
66790
200
56121
6
111
39 125
1884 565 1023 468 741 71 150 1 266 21 106
Негативные Позитивные Нейтральные
Активность авиакомпаний в Твиттере• У некоторых авиакомпаний доля площадок не совпадает со
: сводной картиной для общего потока упоминаний при общей доле Твиттера в 49.9% – про Аэрофлот 63.1% от всех
, упоминаний сделано в Твиттере про Utair 59.%.• Именно эти две компании обеспечивают среднее в 49.9% – у
: всех остальных доля Твиттера меньше у S7 45%, у Трансаэро41.2%, у Lufthansa 23.5%, .у остальных еще меньше
• При этом у многих авиакомпаний имеются корпоративные. твиттеры @aeroflot 15 545 6 211 имеет читателей и твитов на
15 2012 , сентября года @transaero – 6 037 менее раскручен, : 15 066 ; читателей зато гораздо активнее твитов @s7 – , пуст
@utair 2011 (168 ). брошен с декабря года читателей Из зарубежных компаний русскоязычных твиттеров не ведет
.никто• Отражаются ли активность Трансаэро и Аэрофлота на
? настроении читателей . Да .Смотрите следующий слайд
Активность авиакомпаний в Твиттере• : Аэрофлот если среди всех его упоминаний около 30%
, позитивных то из упоминаний в Твиттере позитивных уже 35%, а из упоминаний с непосредственным обращением к пользователю
@aeroflot – 45%. Негативных упоминаний среди всех твитов немного, – больше чем в среднем по площадкам но в диалогах с твиттером
, компании их меньше всего 25%. Люди ценят прямое общение с .брендом и воздают ему благодарностью
всего в твиттере с @0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
1877 1310321
20361403
204
1884 947 177
нейтральныенегативныепозитивные
• : Аэрофлот показатели по Твиттеру , в целом были бы лучше но имеет
- место артефакт в последние дни августа твит с фотографией
167 невкусной еды получил. ретвитов Мы отметили эти ретвиты
. как отрицательные Без учета этого маленького флэшмоба средняя
картина эмоций по Аэрофлоту в , Твиттере была бы лучше чем в
.среднем по площадкам• , Напомним что в исследовании учитывались
( ), только записи и твиты касающиеся непосредственно потребительского опыта
. полетов Многочисленные твиты с упоминанием @aeroflot в контексте новостей
, , корпоративного мира борьбыНавального – инцидента с увольнением стюардессы .исключены из исследования
Аэрофлот
всего в твиттере с @0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
667
370 113
561
28355
1023
17474
нейтральныенегативныепозитивные
Активность авиакомпаний в Твиттере• : Трансаэро – таже картина наличие корпоративного твиттера
. улучшает общий тон сообщений Если всего по площадкам у компании 30% позитивных и 25% , негативных комментариев то в
Твиттере 45% позитивных и 33% , негативных а в диалогах с@transaero – 47% позитивных и всего 23% . негативных Люди говорят« » , , !спасибо чаще чем ругаются когда говорят во втором лице
Трансаэро
Динамика• Общая динамика обсуждений оставалась ровной все лето
– но у нескольких компаний случались локальные пики. обсуждений Некоторые из этих пиков рассмотрим на
. , следующем слайде Авиакомпании динамика отзывов о , которых не имела всплесков на следующем слайде не
.показаны
Динамика по авиакомпаниям
Аэрофлот
British Airways
Air France
Флэш-моб в Твиттере с ретвитами фотографии
невкусной едыА это случайный пик – совпадение независимых похвальных упоминаний
Волна перепостов интервью путешественника Александра Лапшина порталу Onetraveler
S7
Беременную Катю Гордон не пустили в туалет бизнес-класса,
она пожаловалась в Твиттере
Трансаэро Потерян багаж двух корреспондентов ВГТРК и еще 20 человек на рейсе в Магадан – оба
журналиста Твиттер-пользователи
СлучайностьБожена Рынска и ее борьба за качество
обслуживания состоятельных
путешественников
Два популярных оппозиционера, Владислав Наганов и Георгий Албуров, не попали на
рейс и пожаловались в Твиттере
Темы обсуждения: питание на борту
• , Надо отметить что из215 отрицательных
, отзывов о том как , кормили в Аэрофлоте
167 – это ретвиты одного . и тогоже фототвита
Если не учитывать этот, флэшмоб Аэрофлот
прекрасно выглядит с49 отрицательными
упоминаниями против86 – положительных
соотношение всего чуть, . хуже чем у Трансаэро Хуже всего
соотношение отзывов уS7. Аэр
офлот
Air Fran
ce
British
Arilines
Delta A
irlined
Emira
tes KLM
Lufthan
sa S7
Swiss
air
Тран
саэро
Utair
0
50
100
150
200
250
300
350
86
8 7 0 2 7 15 193
57
11
216
3 10 0 2
321
0
22
2
негатив позитив
Темы обсуждения: потери багажа
• , Увы здесь одинаково плохо выглядят все
, авиакомпании кромеSwissair и Delta Airlines.
• Положительные – упоминания это
, удовлетворенность тем что багаж в конце концов
вернули или заплатили. компенсацию Но это все
равно случаи потери или !недоставки багажа
Аэрофлот
Air Fran
ce
British
Arilines
Delta A
irlined
Emira
tes KLM
Lufthan
sa S7
Swiss
air
Тран
саэро
Utair
0
20
40
60
80
100
120
140
160
27
5 0 0 1 212 17
0
22
2
118
14
5 0 1
15
12
69
0
33
9
негатив позитив
Темы обсуждения: сайт компании, электронные билеты, онлайн-регистрация
• Большинство упоминаний – этой темы нейтрально
• Однако среди высказанных четких
– оценок негативных эмоций больше у всех
, компаний кроме KLM, у ( 6 которой их поровну по
)высказываний• Однако и у KLM есть один
– дополнительный негативный отзыв о неудобной мобильной регистрации с
. сайта Мы не включили мобильную тему , в общий учет потому что по
большинству компаний пользователи ее , вообще не упоминают лишь у S7 одна , похвала и один комментарий с критикой
– 14 а у Аэрофлота по тех и других.комментариев
Аэрофлот
Air Fran
ce
British
Arilines
Delta A
irlined
Emira
tes KLM
Lufthan
sa S7
Swiss
air
Тран
саэро
Utair
0
100
200
300
400
500
600
700
800
278
16 10 0 4 6 8
163
080
7
390
22 150 5 6 9
214
0
111
10
негатив позитив
Другие темы обсуждения
• :Очем еще говорят люди• , , . Мили бонусы программылояльности Эту обширную тему
10% . затрагивают почти всех сообщений Большинство – обсуждений нейтрально кроме некоторого количестважалоб
на политику Аэрофлота• Комфорт в салоне самолета: , интерьер самолетов
, , расположение кресел теснота или простор мониторы в . . , креслах и т д Интересно что здесь преобладают
( положительные и нейтральные отзывы у всех авиакомпаний а – ).по вопросу пространства положительные
• , . Приветливость персонала внешность стюардесс Тема , довольно большая по объему и яркая мнения полярно
. расходятся Ни про одну компанию нет полностью – положительных отзывов даже у Emirates 8 из их отрицательных
. отзывов один посвящен неловкой стюардессе British Airways , критикуют за стюардов с повышенным весом Air France – за
.хмурость
Другие темы обсуждения
• :Очем еще говорят люди• Безопасность полетов, , , , неисправности поломки тряска
. , , мастерство пилотов Интересно что у Аэрофлота в отличие отUtair и S7, , скорее положительный рейтинг в этой теме у него
, .больше комплиментов чем претензий• Полеты с детьми, . отношение авиакомпаний к детям Полеты
. при беременности Большинство авиакомпаний заслужили . , хорошую оценку Мамы отмечают детское меню подарки
, . детям раскраски и игровые наборы в полете Особенно хвалят . , за это Аэрофлот и Трансаэро Тревоги по поводу того разрешат , . ли брать в салон коляску благополучно заканчиваются
Трудности возникают у мам грудных детей с бронированием . люльки для длинного перелета Мыисключили из
исследования многочисленные перепосты новостей по поводу - инцидента с ребенком инвалидом на рейсе авиакомпании .Трансаэро в Уфу
Другие темы обсуждения
• :Очем еще говорят люди• ; . Очереди на регистрации задержкирейсов , Понятно что
, , все упоминания этих обстоятельств негативны но упоминаний , .что приятно сравнительно немного
• Ценына билеты. , Дороговизна неожиданное, , ценообразование способы сэкономить сравнение прямых и
, , . стыковочных перелетов скидки распродажи• Бронирование, , , возвраты смены рейса изменение паспортных
, – данных возврат билетов удобство и сложности у разных.авиакомпаний
( Все названные выше темы в сумме затрагиваются включая ) нейтральные комментарии примерно в трети упоминаний
( 4,5 . ). – около тыс сообщений Остальные сообщения это просто , упоминания о том какой авиакомпанией человек летел или
, собирается лететь вопросы к другим пользователям об опыте .использования и тонкостях покупок и правил
Люди• Все рассматриваемые сообщения сделаны 7977 уникальными
.авторами
• - , Если не считать твиттер аккаунтов Аэрофлота и Трансаэро наиболее часто упоминающие тему авиаперелетов
:пользователи это– : Твиттер comboboy, skyslat, iamstinger, antonov_nsk– : ЖЖ rust2008, comnen, tainer, alexcheban, fiorella, а такжежурнал s7-direct-line – это
не официальный блог S7, .а блог сотрудника авиакомпании– : , * * , Вконтакте ЮляПАГОШАПаго Дмитрий Журналист Акмаев Victor Babitskiy
• : Сообщества Вконтакте From PILOTs to People!, -Официальная страница Я, AVIASALES.RU — , пилот поисковик дешёвых авиабилетов Официальная группа
, - .ТРАНСАЭРО Интересная планета сообщество путешественников
• , Наиболее авторитетные пользователи часто упоминающие : – , , тему полетов в Твиттере Катя Гордон Илья Варламов Рустем
, , , , Агадамов Сергей Доля ОксанаПушкина МашаКожевникова , , . – Олег Пташкин Булад Субанов Антон Коробков ВЖЖ
, , , АлександрЛебедев Божена Рынска Юлия Рублева Макс, .Лебедев Олег Бармин
О системе BrandSpotter• BrandSpotter – , инструмент мониторинга принадлежащийООО
« ». 2009 , Мониторинг социальных медиа Разрабатывается с года 2010 . – вышел на рынок в начале года Среди клиентов
крупнейшие FMCG- , , , компании банки рекламные агентства . ритейловые сети
• Среди других систем мониторинга социальных медиаBrandSpotter – выделяетсяширотой набора источников кроме
, . блогов и микроблогов индексируемых ЯндексПоиском по, блогам BrandSpotter также предоставляет данные из большого
, , количества форумов ВКонтакте Facebook ( , с ограничениями накладываемыми Facebook Search API), а также комментарии на
- , . , сайтах интернет магазинов ЯндексМаркете сайтах аукционов .и объявлений и др
• Отличительной чертой системы также является , лингвистический модуль позволяющий автоматизировать
первичную разметку эмоциональной тональности сообщений в . реальном времени Модуль построен на отдельных обучаемых
статистических моделях для каждого отдельного . тематического сегмента
• - , Кроме онлайн доступа к системе мониторинга ООО« » Мониторинг социальных медиа продает услуги аналитики иреагирования.
Контакты
• BrandSpotter :
– , Генеральный директор Ольга Стерник[email protected],
+7 (903) 968 97 35
– , Директор по маркетингу Илья Ермолаев [email protected],
+7 (905) 504 95 69
Ольга Стерник, генеральный директор Brandspotter+7(903)[email protected]