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BIANCA CARNEIRO PEREIRA
A IMPORTÂNCIA DA LIDERANÇA EFETIVA NAS INSTITUIÇÕES DE SAÚDE PARA A BUSCA DA QUALIDADE
RIO DE JANEIRO - 2011
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BIANCA CARNEIRO PEREIRA
A IMPORTÂNCIA DA LIDERANÇA EFETIVA NAS INSTITUIÇÕES DE SAÚDE PARA A BUSCA DA QUALIDADE
RIO DE JANEIRO - 2011
Apresentação de monografia à Universidade Candido Mendes como parte dos requisitos para a obtenção do grau de especialista em Administração em Saúde. Orientadora: Profª. Ana Paula Ribeiro
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RESUMO
Um líder da qualidade necessita conhecer o estágio em que a empresa se
encontra sua cultura, seu negócio e suas metas, de maneira que possa utilizar estas
informações como suporte para resolver problemas e administrar o futuro da
empresa.
Já na liderança efetiva podem-se movimentar as organizações de seu
estado corrente para futuros, criar visões de oportunidades potenciais para as
organizações, instilar comprometimento nos colaboradores para mudar e injetar
novas culturas e estratégias.
Deve-se também inspirar e influenciar seus liderados. E isso só é possível
com o desenvolvimento da autoridade e confiança através de um comportamento
consistente, verdadeiro, respeitoso e ético, porque gera nos liderados o sentimento
espontâneo de que seguir o líder e sua visão é o caminho para o próprio
desenvolvimento pessoal e profissional. Caracteriza-se assim como um processo
auto motivador que faz com que as pessoas sejam o melhor que elas podem ser no
sentido de alcançar os objetivos da empresa, para o bem comum.
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METODOLOGIA
Será feita através de análise de literaturas como, por exemplo: livros,
revistas e artigos relacionados à liderança efetiva nas organizações e instituições de
saúde.
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SUMÁRIO Pág. INTRODUÇÃO ......................................................................................................... 06
CAPÍTULO 1 – LIDERANÇA ................................................................................... 08
1.1 – Conceitos de Liderança ............................................................................... 09
1.2 – Método de Liderança Efetiva ....................................................................... 10
1.3 – Estilos de Liderança..................................................................................... 11
1.4 – O Papel da Liderança na Gestão da Qualidade ......................................... 13
CAPÍTULO 2 – DESENVOLVIMENTO DA QUALIDADE ....................................... 15
2.1 – Conceito de Qualidade ................................................................................ 16
2.2 – Etapas Históricas da Filosofia da Qualidade ............................................... 18
2.3 – Benefícios da Qualidade Implantada ........................................................... 18
2.4 – Indicadores de Qualidade dos Serviços ....................................................... 19
CAPÍTULO 3 – QUALIDADE DA LIDERANÇA NA SAÚDE ................................... 21
3.1 – Qualidades em Saúde ................................................................................. 22
3.2 – Bases da Qualidade nos Serviços de Saúde ............................................... 23
3.3 – Dez Pilares da Excelência nos Serviços ...................................................... 24
3.4 – As Resistências a Excelência nos Serviços ................................................. 24
3.5 – Entendendo a Qualidade nos Serviços de Saúde ....................................... 25
CONCLUSÃO .......................................................................................................... 26
REFERÊNCIAS ........................................................................................................ 27
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INTRODUÇÃO
Liderança é o poder de agregar pessoas criando uma visão e fornecendo
a motivação e as metas necessárias para atingi-la. Está inserida em diversas áreas
da sociedade, seja política, religião, esportes e áreas administrativas não importando
se públicas ou privadas.
O verdadeiro líder é aquele que passa e conquista a confiança de seu
subordinado, ou seja, é o espelho para seu liderado. Ao mencionar a expectativa de
lucro a liderança deverá buscar o comprometimento da equipe por meio da real
possibilidade de participação de seus membros no benefício gerado pelo resultado
atingido. Nenhuma organização consegue manter um bom nível de produtividade
sem uma equipe de profissionais bem preparados e qualificados.
Por que elas vão oferecer instrumentos ou ferramentas necessárias à
mudança para que eles possam cumprir as metas estabelecidas já inseridas neste
novo paradigma. Quanto ao papel do líder não existe uma receita certa nem pronta
para conduzir uma equipe, cada empresa possui sua realidade e cultura que devem
ser respeitadas e geridas de forma consciente.
É necessário muito cuidado para não confundirmos a liderança com a arte
de agradar e de demonstrar simpatia para com as pessoas, pois geralmente em toda
liderança sempre existirá tomadas de decisões que podem ou não satisfazer as
expectativas de seus liderados. O verdadeiro líder é aquele que sabe o que precisa
ser feito e faz. Sua missão é organizar e entusiasmar um grupo de pessoas para
juntos servirem a uma causa maior, ou seja, o ambiente ou contexto onde estiver
inserido.
Outra verdade sobre a arte da liderança efetiva é que nem sempre o
melhor lugar para um líder é a posição mais alta, nem a posição de maior destaque
ou de poder, mas a posição em que ele possa servir efetivamente as pessoas com
as quais se relaciona, não importa em qual área da vida.
Como em todo processo de verdadeira mudança, o caminho para o
desenvolvimento da liderança efetiva é árduo e desconfortável, mas tem um final
altamente gratificante porque produz resultados e é permanente.
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Mais que conseguir posições de destaque, liderar é ter a consciência de
que devemos buscar sempre fazer algum bem, em algum lugar, agregando valor aos
outros, entendendo que servi-los não beneficia apenas as outras pessoas, mas
principalmente a si próprio.
Então, exercite você também a arte de liderar efetivamente, agregando
valor à vida das pessoas, sabendo que quando se faz isso, na verdade, se está
contribuindo para elas se elevarem e avançarem, assim se tornando parte de algo
maior, ou seja, a aquilo para o qual foram criadas.
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CAPÍTULO 1
LIDERANÇA
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1.1 - Conceitos de Liderança
“Liderança é a capacidade de exercer influência sobre pessoas”
(VERGARA, 1999, p. 74). Sem liderança, não há organização.
Não se confunde “chefia” ou “gerência” com “liderança”. Na organização,
a gerência possui finalidade específica: conseguir que as pessoas cumpram seu
papel. Para isso, ela exerce influência sobre os indivíduos, valendo-se do poder que
o sistema normativo racional-legal lhe proporciona.
Contudo, conseguir obter, de cada pessoa, o cumprimento das
prescrições de papel, não torna o gerente, supervisor ou chefe reconhecido como
líder.
Katz e Kahn clarificam essa diferenciação, estabelecendo “a essência da
liderança organizacional como o incremento influencial além e acima do
cumprimento mecânico das diretivas rotineiras da organização” (KATZ e KAHN,
1975, p.343).
Por exemplo: a pessoa chega no horário estabelecido para não receber
descontos do salário; o indivíduo esforça-se para atingir um percentual de acerto em
suas operações, evitando conseqüências de erros excessivos, e assim por diante.
Mecanismos coercitivos à disposição do administrador promovem o cumprimento do
que estabelecem as normas regulamentadoras do trabalho.
A obtenção do comportamento e dos resultados prescritos para o papel
do indivíduo não caracteriza, portanto, o exercício de liderança, uma vez que a
influência acontece em decorrência de estímulos conseqüentes a normas, sobre as
quais o profissional pouco tem como atuar durante o exercício da atividade.
O líder, conforme assinalam Katz e Kahn conseguem esses resultados
sem precisar de tais mecanismos.
A esse respeito, o verdadeiro líder prescinde da relação de dependência,
em que a influência resulta de algum tipo de temor, por parte do profissional, de que
o poder coercitivo venha a ser exercido pelo superior.
Em síntese:
Liderança é capacidade de algumas pessoas possuem de conseguir que
outras, de modo espontâneo, ultrapassem o estabelecido formalmente.
Na organização, é a liderança que dá condições de existência ao trabalho
em equipe.
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O líder, por meio de sua ação, obtém a cooperação entre as pessoas;
estabelece, mantém, e desenvolve uma direção aceita por todos; promove a
convergência de diferentes percepções, interesses e objetivos.
Sem a presença do líder, as pessoas (enquanto grupo) terão dificuldade
até para dar conta dos requisitos de papel, porque à sinergia se sucederá a entropia
do micro sistema que elas constituem.
Em diferentes proporções, o mesmo se aplica à organização em sua
totalidade. Por mais que se profissionalizem as relações no trabalho, criem-se
processos de “Planejamento de Negócios” e “Desdobramento de Políticas”, a
presença de líderes permanece mais necessária do que nunca.
1.2 - Métodos de Liderança Efetiva
A comunicação é um instrumento fundamental do líder. Para Motta (1991)
a comunicação é um meio para se aproximar das pessoas, compartilharem idéias e
visões, aprimorar a compreensão sobre o trabalho de cada um, monitorar
desempenho e conhecer alternativas de futuro. É através da comunicação efetiva
que o dirigente líder aprende a respeito dos subordinados e os informa sobre novas
possibilidades, criando interdependências e fazendo-os sentirem-se parte de uma
equipe. O líder de acordo com Decrane Junior (1996) utiliza a comunicação de forma
incessante, seja para influenciar, estimular, criticar e principalmente para ouvir. Para
o autor uma comunicação freqüente, aberta e honesta estimula os liderados a
seguirem no alcance das metas e objetivos traçados.
O líder deve compreender que a comunicação é um processo bilateral no
qual os líderes ouvem, esperam por feedback e novas idéias e são guiados pela
necessidade de estimular e influenciar, não de comandar e controlar. Desta forma,
entende-se a comunicação como um recurso para o sucesso da liderança exercida
pelo enfermeiro, pois permite a este profissional o desempenho de suas ações
através de inter-relações com o cliente, a instituição, a equipe médica e o pessoal de
enfermagem, buscando a melhoria da qualidade da assistência prestada.
Ao líder cabe encarar a atividade a ele confiada em toda sua composição
como início de uma nova realização. Saberá enriquecê-la com iniciativas inovadoras,
aperfeiçoá-la em seu desempenho e obter resultados duradouros.
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Cabe confiar aos subordinados os instrumentos adequados para a
realização correta das atividades, devendo ensiná-los em seu uso.
O líder expressa sempre seu reconhecimento e agradece com sinceridade
aos que contribuem para seu êxito, que sabe não ser apenas seu, mas de todos.
É consciente de que todo o resultado colhido é proporcional a uma
vontade coletiva, à disposição e interesse das pessoas que lidera. Sabe que sem
isso nada obterá. Ser grato, portanto, é ao mesmo tempo reconhecer, retribuir e
semear. (CHERUBIM, 1998).
Para Kurcgant (1996) as principais funções do líder de equipe consistem
em planejar os cuidados que deveriam ser dados aos pacientes dirigindo e
supervisionando esses cuidados; deve desenvolver capacidade de comunicação e
adequada relação interpessoal, ter disponibilidade e capacidade para redimir dúvida
do grupo, para avaliar cada elemento integrante da equipe e proporcionar condições
e ambiente adequados ao trabalho.
Para Galvão (1998) o líder deve saber: planejar, organizar, controlar,
medir, sistematizar, fazer regras, fazer orçamentos, escrever descrição de trabalho,
ditar políticas, ditar definições e disciplinar. Considerações que lhes é indispensável
receber de todos, e dar a cada um: comunicar, construir moral, promover a
integração, encorajar o crescimento, construir bom clima, desenvolver a
responsabilidade, dar liberdade, estabelecer valores, reconhecer as estruturas,
serem sensíveis e adaptáveis, aconselhar, encorajar e participar.
Alguns princípios para governar o cotidiano: lidar com o colaborador
honestamente; com respeito pela sua dignidade humana; tratar cada colaborador
como uma pessoa importante na organização; reconhecer que cada membro da
equipe contribui para, e depende da realização de todo grupo, providenciar ambiente
de trabalho sadio e agradável; desenvolver os colaboradores de acordo com suas
capacidades naturais e formar uma equipe treinada e eficiente e proporcionar
oportunidade de promoção baseadas no mérito de cada um.
1.3 - Estilos de Liderança
Existem três tipos de liderança mais comumente encontrados nos livros
de administração, e são eles:
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Autocracia: centraliza o poder de decisão no líder. Empoe-se de forma a
ordenar obediência focalizando os interesses próprios. É uma forma de liderança
orientada para a tarefa, para a produção, planejamento e organização.
Os administradores resolvem sozinhos os problemas ou tomam as
decisões, usando as informações disponíveis no momento. Ou obtêm as
informações necessárias com os subordinados e, em seguida, decidem sozinhos a
solução do problema. Ao pedir as informações, podem ou não dizer aos
subordinados qual é o problema, e estes não avaliam as soluções alternativas. Esse
tipo de liderança é mais funcional quando se tratando de uma equipe inexperiente,
onde o pulso forte do líder guia as ações do grupo. É um estilo coercitivo e de
pressão, que tem produzido obediência, resignação e desenvolvido nos
subordinados mecanismos de sobrevivência psíquica e biológica, tudo isso muito
distante do desempenho auto-sustentável, da motivação e do comprometimento
autênticos que a verdadeira liderança é capaz de produzir em uma equipe.
Democracia: divisão dos poderes de decisão entre líder e grupo. É a
forma de liderança orientada para as pessoas, para as relações humanas e
considera o potencial do individuo como parte integrante do grupo.
Baseia-se na cooperação voluntária, utilizando a persuasão como forma
de controle e raramente a coerção. Os administradores compartilham o problema
com os subordinados em grupo, obtendo suas idéias e sugestões coletivamente, em
seguida tomam as decisões necessárias que pode ou não refletir a influencia dos
subordinados.
Liderança Liberal: delegação do poder de decisão ao grupo é
responsável por fixar seus interesses. Os administradores compartilham o problema
com os subordinados em grupo.
Juntos, administradores e subordinados criam e avaliam alternativas e
tentam chegar a um consenso sobre uma solução. Os administradores não tentam
influenciar o grupo a adotar as soluções que preferem, e aceitam implementar
qualquer solução que tenha o apoio do grupo. Normalmente, esse tipo de liderança
é adotado quando se trata de um grupo experiente, conhecedor do mercado em que
atuam e por essa razão, não necessitam do controle e da autoridade para atingirem
as metas organizacionais.
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1.4 - O Papel da Liderança na Gestão de Qualidade
Liderar é obter resultados através de pessoas, o que significa que o
requisito primordial a ser exigido dos líderes deveria ser a competência para lidar
com pessoas. É oportuno salientar as seguintes considerações: as pessoas são a
alma, a energia, à vontade e a inteligência das organizações. Para tanto a
preocupação com a lucratividade está diretamente ligada a satisfação dos
empregados, tendo em mente que quanto mais satisfeitos estão melhor produzem e,
conseqüentemente, menos erros de produção acontecerão.
Segundo o consultor americano Charles Dygert (apud, Hermann, 1995),
os antigos estilos de liderança devem se transformar em lideranças democráticas
orientadas para o desenvolvimento das pessoas. Esse novo estilo de liderança
democrático determina o sentimento de propriedade por parte dos funcionários e sua
participação no processo de tomada de decisões. Assim, estes passam a sentir-se
efetivamente integrados a empresa.
Colaborar, ao invés de competir internamente, torna-se também uma das
principais formas de aumentar a qualidade e produtividade de todos os setores da
organização. É função da liderança, para alcançar o nível necessário de qualidade e
produtividade, promover um ambiente cooperativo, tratar adequadamente à equipe,
treinar e desenvolver o pessoal efetivo e colocar as pessoas em cargos compatíveis
com suas aptidões e potencial de crescimento.
A função do líder é influenciar os liderados, através de um comportamento
orientador, facilitador, esclarecedor, atuando diretamente com a equipe de trabalho.
Para que a relação líderes/liderados favoreça uma melhoria contínua das
atividades empresariais, faz-se necessário o comprometimento do líder no programa
de qualidade. Objetivando desta forma sucesso na posição que exerce, o líder
deverá ser coerente em seus atos, ter apoio da alta administração e envolver-se
seriamente no programa estabelecido.
Um líder da qualidade necessita conhecer o estágio em que a empresa se
encontra sua cultura, seu negócio e suas metas, de maneira que possa utilizar estas
informações como suporte para resolver problemas e administrar o futuro da
empresa.
A empresa que tem líderes capacitados, bem sucedidos e motivados
dispõe de um patrimônio e de uma vantagem competitiva. Os fatores de sucesso no
ato de liderar são: boa comunicação (saber ouvir e negociar), estilo de liderança
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adequado, motivação (delegar, dedicação, lealdade à empresa), eficácia
(estabelecer e alcançar objetivos), firmeza (honestidade) e poder de decisão
(capacidade e velocidade nas decisões, facilidade na escolha das prioridades).
A busca da qualidade e produtividade, essencial à competitividade das
empresas, exige novas posturas de liderança, como a troca da hierarquia pela
parceria, devendo começar na relação de trabalho e se estender aos fornecedores e
clientes.
Na essência de um novo paradigma, os líderes devem buscar
recompensar (reforço positivo) a contribuição do funcionário através de novas idéias
e a valorização do trabalho em equipe.
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CAPÍTULO 2
DESENVOLVIMENTO DA QUALIDADE
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2.1 – Conceito de Qualidade
Qualidade pode ser descrita como a adequação de um produto/serviço às
necessidades de uso e a satisfação às expectativas e exigências do usuário/cliente.
Muitos fatores devem ser levados em consideração, ao se julgar a qualidade de
qualquer produto, serviço ou desempenho. O mesmo produto com a mesma
qualidade, no mesmo país ou na mesma cultura, pode ser julgado de formas
diversas por pessoas com experiências, educação, idade, formação e gostos
diferentes, de acordo com as necessidades das pessoas e de diferentes maneiras. É
preciso fazer uma pesquisa de mercado para melhorar a qualidade de um produto já
produzido pela empresa, a partir da voz do cliente, podem utilizar um planejamento
visando assegurar a qualidade e o cumprimento das características do projeto a
partir de um planejamento de qualidade. Qualidade é tudo conforme as exigências
dos consumidores. Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos.
O conceito de Qualidade foi primeiramente associado à definição de
conformidade às especificações. Posteriormente o conceito evoluiu para a visão de
Satisfação do Cliente. Obviamente a satisfação do cliente não é resultado apenas e
tão somente do grau de conformidade com as especificações técnicas, mas também
de fatores como prazo e pontualidade de entrega, condições de pagamento,
atendimento pré e pós-venda, flexibilidade, etc. Paralelamente a esta evolução do
conceito de Qualidade, surgiu à visão de que o mesmo era fundamental no
posicionamento estratégico da empresa perante o Mercado. Pouco tempo depois se
percebeu que o planejamento estratégico da empresa enfatizando a Qualidade não
era suficiente para seu sucesso. O conceito de satisfação do cliente foi então
extendido para outras entidades envolvidas com as atividades da Empresa. O termo
Qualidade Total representa a busca da satisfação, não só do cliente, mas de todos
os "stakeholders" (entidades significativas na existência da empresa) e também da
excelência organizacional da empresa.
No Brasil, no final dos anos 80, o Governo Federal lançou o Programa
Brasileiro de Qualidade e Produtividade - PBQP, com objetivo de melhorar os níveis
de produtividade e qualidade dos produtos e serviços da indústria nacional.
Entretanto, a grande explosão do movimento pela qualidade teve maior impulso com
a abertura da economia nacional, no início da década de 90.
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A qualidade de um produto não é afetada apenas pelo processo produtivo
em si, mas por todas as tarefas da organização, como o planejamento estratégico da
empresa, o departamento administrativo, e o departamento de recursos humanos.
Assim, a qualidade do processo produtivo foi substituída pelo conceito de gestão de
qualidade.
A melhoria da qualidade do processo, e, por extensão, do produto resulta
de uma gerência voltada para o objetivo da qualidade. Embora a idéia inicial de
gerência de qualidade seja da busca da excelência do processo, o conceito é mais
geral e envolve toda a empresa em itens inesperados como: limpeza, incentivo ao
treinamento de funcionários e nível de informação da direção.
Uma Gestão de Qualidade Total deve considerar os seguintes fatores:
• Os níveis mais altos da hierarquia da empresa devem exercer efetiva
liderança e motivar a busca da qualidade;
• A gerência deve ser altamente informada sobre seu desempenho e dos
concorrentes, resultados de mudanças na gestão e tudo o que se relaciona com o
andamento da empresa;
• A empresa deve ter um planejamento estratégico para qualidade e
desempenho de médios e longos prazos e que sejam de amplo conhecimento na
empresa;
• A gestão de recursos humanos da empresa deve prever planos de
treinamento e atualização dos funcionários, bem como medições sistemáticas de
qualidade, desempenho e satisfação de todas as pessoas da empresa;
• A gestão da qualidade do processo deve considerar desde a pesquisa
de mercado para o lançamento de novos produtos, passando pelo processo de
produção, de negócios, de serviços de apoio, até a verificação (ou modificação) da
qualidade dos fornecedores, em cada um desses itens deve haver um controle
sistematizado de qualidade;
• A cada decisão da gerência que resulte em alguma alteração em
qualquer parte do processo produtivo, deve existir uma comparação ou resultados
esperados com aqueles obtidos.
• A gerência deve manter um permanente monitoramento da satisfação
do cliente, através de pesquisas, canais abertos de comunicação, compromissos
assumidos e outros meios.
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2.2 - Etapas Históricas da Filosofia da Qualidade.
A Filosofia da melhoria da qualidade teve, em sua história, etapas bem
definidas, como apresenta:
• 1 - Nos anos 60, deu ênfase ao Controle;
• 2 - Nos anos 70, a ênfase passou para a Avaliação;
• 3 - Nos anos 80, falou-se em Garantia;
• 4 - Nos anos 90, falou-se em Melhoria; em Desenvolvimento;
• 5 - Atualmente, enfoca-se a Humanização.
Esta filosofia é um total re-pensamento da estrutura e da prática dos
serviços de saúde, visando adequá-las à sua verdadeira missão.
Embora o enfoque tenha mudado, os objetivos fundamentais da qualidade
continuam os mesmos, que são:
• Respeito à pessoa;
• A equidade;
• A paz (que nasce da equidade);
• Resgate da dimensão ética da organização e do trabalho profissional.
Esses objetivos, ainda que pareçam distantes da nossa realidade, por não
dispormos de uma política de saúde consistente e efetivamente centrada no
atendimento às necessidades dos clientes.
Mesmo assim, são extremamente válidos e devem ser garantidos pelos
serviços de saúde e pelos que os gerenciam, devendo o processo de educação para
a qualidade ser sério e persistente em todos os níveis da organização, não se
limitando a transmitir conceitos, mas levando as pessoas a incorporarem novas
atitudes e a terem nova mentalidade, ou seja, deve promover uma atualização
cultural.
2.3 - Benefícios da Qualidade Implantada
Na medida em que a instituição de saúde define seu próprio conceito de
qualidade, sua definição ganhará sentido e irá se beneficiar dos muitos resultados
oriundos da aplicação da qualidade, ressaltando:
• Aumento de produtividade;
• Redução dos custos;
• Eliminação do desperdício;
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• Maior participação no mercado;
• Maior competitividade;
• Maior garantia de sobrevivência.
Mas não é só por estes resultados "econômico- financeiros" que a
qualidade deve ser buscada, e sim porque ela:
• Respeita (valoriza) quem presta o serviço;
• Respeita o cliente (que o utiliza);
• Respeita (valoriza) a própria instituição que a produz.
Denigre muito a saúde, pessoas e instituições que se tenham acostumado
à mediocridade, ou a não qualidade em suas ações e ainda não tenham saboreado
o bem feito, o orgulho do trabalho e a satisfação do sucesso.
2.4 - Indicadores de Qualidade dos Serviços.
E como saber se os serviços de saúde produzem qualidade?
É possível identificar através da análise dos indicadores de estrutura, de
processos (clínicos e administrativos) e de resultado (serviços e satisfação dos
clientes).
Como exemplo desses indicadores pode citar:
• Efetividade;
• Eficiência;
• Adequação;
• Aceitação;
• Continuidade;
• Acessibilidade;
• Segurança;
• Ética.
Esses indicadores supõem uma administração capacitada, totalmente
comprometida com o processo de mudança e de melhoria contínua e dotada de uma
liderança que lhe dê condições de envolver todas as pessoas em torno desse
objetivo. Isto supõe que ela:
• Conheça os clientes (internos e externos);
• Se concentre na melhoria dos processos (visando alcançar os
resultados esperados);
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• Envolva as pessoas e as agrupe em equipes ou times da qualidade;
• Apóie facilite e lidere;
• Continue mostrando que quer o melhor para todos;
• Administre a informação;
• Desenvolva as pessoas e as potencialize;
• Crie um ambiente ou um clima organizacional adequado.
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CAPÍTULO 3
QUALIDADE DOS SERVIÇOS NA
SAÚDE
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3.1 - Qualidades em Saúde
A expressão tantas vezes dita: "O Paciente é a razão de ser", pode,
finalmente, ter sentido, ao menos, pelas instituições de saúde interessadas na
prática de uma administração de nova geração, preocupada com a melhoria
contínua da qualidade.
A Administração de uma instituição de saúde não permite
experimentalismos e desculpas superficiais, nem mesmo as rápidas mudanças que
tornam obsoletas a tecnologia, o mercado e as estruturas organizacionais podem
servir de desculpa pela irresponsabilidade ou falta de conhecimentos de quem
assumiu o compromisso de garantir a instituição o cumprimento de sua missão
maior.
Mas, como fará isso se não tiver qualificação profissional; se tiver
pequena motivação e não souber o que significa um desempenho de qualidade?
De "objeto" dos cuidados médicos, o paciente está passando a ser
"sujeito", com direito a voz nas decisões que lhe dizem respeito. E, isto exige uma
completa interação entre administradores e administrados, uma linha de reflexão
voltada para a humanização e visão holística dos valores e princípios que a
organização se compromete a respeitar, como:
1- Valores:
• Agir sempre com justiça e lealdade;
• Dar efetiva primazia ao paciente;
• Oferecer serviços competentes e atenciosos;
• Promover a melhor condição possível do corpo, da mente e do espírito;
• Mudar sempre para melhor servir aos mais necessitados;
• Criar um clima de produtividade crescente;
• Incentivar a comunicação, a colaboração e o intercâmbio e
• Cultivar um espírito comunitário.
2 - Princípios:
• A qualidade é conseguida (produzida) através das pessoas;
• A decisão deve ser fundamentada em fatos;
• Os clientes são a prioridade número um;
• A qualidade exige melhoria continuada e
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• Todo trabalho é parte de um processo.
Estes valores e princípios são próprios de cada instituição. O fundamental
é que a instituições, através de um posicionamento da diretoria, com a participação
de todo o Recursos Humanos, crie sua própria definição de Qualidade, sua cultura, e
promova a divulgação desses conceitos e se comprometa definitivamente no sentido
de garanti-los em todos os seus processos e resultados.
3.2 - Bases da Qualidade nos Serviços de Saúde
O setor de serviços de saúde sempre teve contato direto com o cliente.
Mas, somente nos tempos atuais, onde são processadas mudanças de
comportamento e cultura em certa velocidade, ele, o cliente, se deu conta do seu
novo perfil: mais e mais exigente, mais crítico, mais consciente de seus direitos,
mais protegido pela lei e mais cioso do valor do seu dinheiro.
O cliente de hoje sabe analisar a relação custo-benefício dos serviços de
que se utiliza. Ele é seletivo e exige qualidade. Com isto, a instituição de saúde que
não oferece qualidade, compromete sua própria existência.
A informação e o conhecimento estão sendo disseminados por toda parte,
e os serviços de saúde precisam renovar sua filosofia de gestão para responder com
eficácia à nova realidade ambiental.
Estas organizações devem ser responsivas às necessidades e
expectativas de um novo mercado, que deve ser, a cada dia, sentido e monitorado,
logo, exige do administrador uma atualização contínua dos seus próprios
conhecimentos e valores.
O que dizer dos custos? Já não é mais possível formar os preços
simplesmente somando o lucro desejado ao custo ocorrido. É preciso garantir o lucro
subtraindo o custo do preço, ou seja, o lucro está condicionado à redução do custo e
não ao aumento do preço.
É preciso identificar a percepção do cliente, saber ouvi-lo e mais do que
isto, satisfazê-lo. Assim, a base da gestão da qualidade na saúde exige um novo
estilo de gestão, onde predomina:
• A gestão voltada para a melhoria da qualidade;
• Enfoque no atendimento ao cliente;
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• Conhecimento da concorrência;
• Redução dos custos.
3.3 - Dez Pilares da Excelência nos Serviços
A organização que não houve o cliente, que não conhece o que ele
entende por valor e que não se situa num nicho de mercado específico e competitivo
tem poucas chances de sobreviver.
A qualidade dos serviços conta com pilares, com bases sólidas, que a
possibilita resistir aos reveses das contínuas mudanças, nesta cultura globalizada.
São eles:
• Filosofia e compromisso da administração;
• Responsabilidade;
• Input e avaliação;
• Solução de problemas e administração de conflitos;
• Comunicação com a base;
• Treinamento e desenvolvimento das pessoas;
• Envolvimento das pessoas (médicos / funcionários);
• Recompensa e reconhecimento;
• Funcionário como cliente;
• Lembretes, Slogans e reforços.
Esses pilares são dez forças poderosas que, dirigidas para a mesma
direção, determinam o nível de sucesso da organização e a excelência duradoura
dos seus serviços.
3.4 - As Resistências a Excelência nos Serviços
Em princípio todas as pessoas querem oferecer serviços com excelência
e até crêem que os estejam oferecendo. Elas, portanto, em tese, não são contra o
processo de busca da qualidade. Contudo, é preciso ter muito cuidado ao implantá-
lo, pois, pode gerar resistência por elas se sentirem pressionadas.
Podem achar um insulto querer que melhorem a qualidade dos seus
serviços, outras poderão ser cínicas, achando que esse processo é um "programa
de prateleira", outras podem apresentar descontentamentos com a organização e
resolver não cooperar.
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Ao deparar com situações assim, a organização deverá:
• Definir claramente sua missão (objetivos) do processo de busca da
qualidade;
• Conhecer bem as pessoas e detectar sua possível resistência;
• Preparar uma estratégia para superá-la;
• Imaginar as principais objeções e preparar as respostas
(esclarecimentos);
• Apresentar os benefícios esperados para todos (pessoas e
organizações);
• Ter paciência (habilidade de negociação) com os mais resistentes e
não polemizar com elas;
• Encorajar a participação de todos com idéias, críticas e sugestões;
• Mostrar firmeza e clareza de propósitos, mas sempre respeitando as
pessoas;
• Aproveitar as resistências como feedback.
Se as mudanças para a melhoria fossem fáceis, todos os hospitais e
serviços de saúde já as teriam feito. Elas são difíceis porque as pessoas gostam do
poder que a estabilidade lhes dá. A mudança desestabiliza o conhecimento, pois
este deve ser renovado, e invalida as rotinas, que devem ser reescritas, exige
trabalho extra e todos se sentem sobrecarregados.
3.5 - Entendendo a Qualidade nos Serviços de Saúde.
Embora os serviços de Saúde ainda não entendam bem como utilizar os
termos: Fornecedor, cliente e produto, eles já se vêem como organizações que
utilizam recursos, que executam processos e que objetivam resultados.
Portanto a filosofia desta administração contempla os seguintes objetivos:
• Obter níveis de excelência nos procedimentos administrativos e
clínicos e no atendimento das necessidades dos clientes;
• Otimizar o uso dos recursos (materiais, humanos, financeiros e
tecnológicos);
• Maximizar os benefícios aos pacientes;
• Minimizar os riscos dos pacientes;
• Garantir a máxima satisfação de todos os clientes internos e externos e
Reduzir os custos e eliminar o desperdício.
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CONCLUSÃO
A história recente tem inúmeros registros de empresas que obtiveram
sucesso através da busca decidida da melhoria continuada da qualidade de seus
produtos e serviços. O mesmo ocorreu com os países que acreditaram em sua
capacidade de crescimento pela via da qualidade. Através dela que os novos
mercados foram conquistados, os custos foram reduzidos e os clientes focaram mais
satisfeitos e solidários com as organizações, também, que uma nova relação de
parceria surgiu entre fornecedores e consumidores. Esta qualidade provocou um
pensamento global da própria ciência da Administração e priorizou a pessoa, na
figura do cliente como fundamento e razão de ser de todo o esforço empresarial.
Mostrou que o cliente não é uma presa a ser dominada, mas um
colaborador e um parceiro na obtenção dos objetivos maiores da organização. A
qualidade é a reversão do conhecido e mal fadado aforismo que diz que "errar é
humano", porém, acertar, é mais humano ainda.
Isto exige que toda instituição ligada à saúde seja dotada de uma
estrutura sólida e racional que, no entanto, não pode mecanizar ou despersonalizar
os serviços que ela presta ao seu usuário.
Entendendo ser a saúde o bem maior do homem, os serviços de saúde
devem desenvolver políticas de capacitação de suas equipes, com avanço
tecnológico e científico. Qualquer viagem de sucesso, antes de tudo, exige o desejo
e o planejamento de fazê-la. E a implantação da qualidade nos serviços de saúde,
não é diferente. Deve ser padronizada, planejada e melhorada continuamente,
buscando a excelência nos atendimentos oferecidos, assim, garante a qualidade e a
satisfação do cliente e também, igualmente importante: Homenageia-se a Vida!
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REFERÊNCIAS
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Verdadeira Liderança. 1º.ed. Harbra Editora, 1988. 197p.
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FGV Editora, 2005. 152p.
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Compromisso com a Ciência e a Arte. São Paulo: Editora Loyola, 1998.
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para uma Nova Era. 5ª Ed. São Paulo: Editora Futura, 1996. 252p.
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ed. São Paulo: Editora Atlas, 1975. 551p.
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Paulo: Editora Novolar, vol. 30 nº3 dez 1996.
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Paulo: Editora Pioneira, 1991. 210p.
VERGARA, Sylvia Constant. Gestão de Pessoas. 1º ed. São Paulo:
Editora Atlas, 1999. 171p.