DOSSIER dla ASYSTENTKI

w punkcie Naturhouse

Asystentka dietetyka ds. sprzedaży

Asystentka jest pierwszą osobą, która ma kontakt z potencjalnym klientem, zarówno telefoniczny jak i osobisty.

Tworzy pierwsze wrażenie o firmie, punkcie i usłudze. Pełni rolę asystentki dietetyka: odbiera telefony, udziela informacji

o firmie i usłudze, zarządza grafikiem wizyt, kontroluje karty i wizyty klientów, dba o klienta oczekującego. Od jej wiedzy,

pozytywnego nastawienia i umiejętności sprzedażowych zależy czy potencjalny klient umówi się na wizytę lub zakupi

produkt.

Asystentka jest odpowiedzialna również za kasę fiskalną, zamówienia i raporty. Dodatkowo jest osobą dbającą o

lokalny marketing, promuje punkt Naturhouse, nawiązuje współpracę z różnymi firmami i instytucjami. Razem z dietetykiem

prowadzi profil na FB oraz administruje stroną www centrum Naturhouse.

To niezwykle ważna osoba w punkcie Naturhouse. Tworzy zespół z dietetykiem a swoją efektywną pracą przyczynia

się do sukcesu placówki.

Zakres obowiązków

Reklama punktu i pozyskiwanie nowych klientów – praca z ulotką i zapraszanie do dietetyka. Dostarczenie

materiałów reklamowych do innych placówek – przychodnie, salony kosmetyczne, fryzjerskie itp.

Nawiązywanie współpracy z różnymi instytucjami, placówkami medycznymi, salonami kosmetycznymi itp.,

organizacja udziału w eventach

Sprzedaż i promocja produktów dodatkowych z asortymentu Naturhouse (w tym znajomość podstawowych składów

suplementów)

Dbanie o klienta oczekującego na wizytę – rozmowa, zaproponowanie czegoś do picia. Wynikiem takich spotkań i

rozmów powinno być nawiązanie dosyć bliskiej relacji.

Obsługa telefonu – odbieranie i wykonywanie telefonów, tel. potwierdzające wizytę/gdy klient nie przyszedł na

umówione spotkanie

Umawianie na wizyty nowe jak i kontrolne - Udzielanie informacji potencjalnym klientom o metodzie Naturhouse,

pokonywanie wstępnych obiekcji klienta.

Właściwe prowadzenie grafiku wizyt (e-kalendarza) - efektywne zarządzanie czasem pracy dietetyka (bloki wizyt,

wizyty kontrolne umawiane na 10 minut, nowe na 40 min).

Zarządzanie kartami klientów – wypełnianie, selekcja aktywnych i przerwanych kuracji itp.

Obsługa kasy fiskalnej

Dbałość o czystość i estetyczny wygląd punktu Naturhouse

Tworzenie i wysyłanie zamówień, kontrola dostaw: jakość produktów i zgodność z zamówieniem

Tworzenie statystyk wymaganych przez franczyzobiorcę czy centralę Naturhouse (wypełnianie odpowiednich raportów)

Kontrola dat ważności produktów (ustalenie wspólnie z dietetykiem planu na sprzedaż produktów z krótką datą

ważności)

Zajmowanie się sprawami rozliczeniowo-bankowymi

Archiwizacja raportów kasowych i przesyłanie ich do księgowości Naturhouse

Wygląd i zachowanie

Odpowiednie i miłe traktowanie klientów

Wysoka kultura osobista

Przyjazny sposób bycia

Osoba otwarta, jako pierwsza nawiązująca kontakt

Zorganizowana

Każdy pracownik powinien mieć dwa komplety uniformu na daną porę roku. To codzienny strój i narzędzie pracy a

estetyczny wygląd pracownika to wizytówka firmy dlatego należy dbać o to aby uniform był czysty, wyprasowany, nie

wystawała spod niego inna odzież. Jeżeli jest za duży w niektórych obszarach należ go zwęzić, skrócić nogawki.

Czyste, uczesane włosy, upięte, jeżeli są dłuższe. Zadbane

dłonie. Makijaż delikatny i starannie wykonany.

Uśmiech, pozytywne nastawienie, wyprostowana postawa.

Uniform kompletny, czysty i wyprasowany. Spod uniformu, nie

wystaje żadna dodatkowa odzież.

Brak krzykliwej, rzucającej się w oczy biżuterii.

Za długie nogawki spodni należy obciąć.

Czyste i medyczne obuwie

Naturhouse – Światowy lider

Naturhouse to firma hiszpańska założona w 1992 r., o której obecnie można

powiedzieć, że to międzynarodowa sieć Centrów Dietetycznych. Główny obszar

działalności to prowadzenie kuracji odchudzających, ale również prowadzone są kuracje

na przytycie, upiększające, detoksykujące, antystarzeniowe, kuracje antycellulitowe itp.

Celem działalności Naturhouse jest reedukacja żywieniowa. Jako specjaliści w dziedzinie

dietetyki jesteśmy świadomi, że tylko wypracowane zdrowe nawyki żywieniowe pozwolą

naszym klientom cieszyć się zgrabną sylwetką oraz zdrowiem.

To co wyróżnia Naturhouse spośród innych centrów i gabinetów dietetycznych to

prosta ale kompleksowa metoda działania, która została wypracowana na bazie

wieloletniego doświadczenia dietetyków Naturhouse na całym świecie.

Obecnie ponad 1900 oddziałów Naturhouse prosperuje w 30 krajach całego Świata. Od 1992r schudło z nami 6 mln ludzi a liczba

ta z roku na rok rośnie. W Polsce sieć rozwija się od 2006r i liczy obecnie 300 oddziałów, w których pracuje ponad 500 dietetyków i

asystentek. Teraz i Ty dołączasz to tego grona. Gratulujemy!

Rys. Nasze centra.

Zakres działalności

W Centrach Naturhouse pomagamy:

Schudnąć - zarówno 5 jak i 50 kg

Przytyć; zwiększyć masę mięśniową

Nauczyć się prawidłowego sposobu odżywiania (reedukacja żywieniowa)

Zadbać o skórę, włosy i paznokcie – kuracje antycellulitowe, przeciwstarzeniowe, w leczeniu trądziku, na wzmocnienie

włosów i paznokci

Oczyścić i odżywić organizm – kuracje detoksykujące i rewitalizujące

Poprawić wyniki badań, stan zdrowia i samopoczucia - kuracje na: utrzymanie prawidłowego poziomu cukru, poprawę pracy

układu trawiennego, obniżenie cholesterolu, zahamowanie apetytu na słodycze, wzmocnienie naczyń krwionośnych.

Klienci Naturhouse

Klientami Centrów Naturhouse są zarówno kobiety jak i mężczyźni, osoby dorosłe, w podeszłym wieku jak i dzieci. Nie

prowadzimy jednak kuracji w przypadku dzieci poniżej 6 roku życia. (z tego co kojarzę to wszędzie mówimy że poniżej 6-go a nie 7-

go roku życia)

Kto nie może podjąć się kuracji w Naturhouse

Dzieci poniżej 6 roku życia

Kobiety w ciąży i karmiące

Osoby z aktywną chorobą nowotworową lub tuż po leczeniu

Osoby z aktywną chorobą wrzodową układu pokarmowego

Osoby z ciężkimi niewydolnościami głównych narządów tj: wątroba, nerki, trzustka

Osoby po przeszczepach narządów

Zostaliśmy wyróżnieni

Najbardziej rozpoznawalna firma w naszej branży.

Metoda działania

Projektując metodę Naturhouse celem było spełnienie 2 najważniejszych warunków

KORZYSTNY WPŁYW NA ZDROWIE I WYSOKA SKUTECZNOŚĆ

Aby zrealizować powyższe założenia metoda została oparta na 3 współgrających elementach a cały proces przebiega w dwóch

etapach.

1. Pierwszy element to: REGULARNE WIZYTY

Wizyty w Centrach Naturhouse odbywają się raz w tygodniu. Pozwala to zachować wysoki stopień motywacji do działania i

realizacji zaleceń dietetyka. Dietetyk na bieżąco monitoruje proces, koryguje błędy oraz wprowadza nowe zalecenia, które

pozwalają uzyskiwać dobre efekty. Klient jest pod stałą kontrolą i to daje mu również poczucie bezpieczeństwa (a nam

możliwość wypracowywania bliskiej relacji). Efektem końcowym regularnych spotkań jest nabycie prawidłowych nawyków

żywieniowych.

2. Drugi element to : Odpowiednio dobrany PLAN DIETY

Diety w Naturhouse są przygotowane na bazie diety Śródziemnomorskiej. Mimo, że jest to dieta redukcyjna dołożono

wszelkich starań aby była różnorodna i pełnowartościowa oraz uczyła zdrowych nawyków żywieniowych. W planach żywienia

można znaleźć wszystkie grupy produktów: pieczywo, warzywa, owoce, ryby, mięsa, nabiał itd. Posiłki są szybkie i proste w

przygotowaniu. Cały system żywienia zakłada dużą elastyczność aby klient miał wybór i mógł sam ich dokonywać według

uznania, potrzeby i ochoty. Schematyczność diety sprawia, że łatwo zapamiętać zasady zdrowego żywienia a klient nabiera

umiejętności dokonywania świadomych wyborów i odpowiedniego komponowania posiłków.

3. Trzeci element to: NATURALNA SUPLEMENTACJA

Odpowiednio dobrana suplementacja, włączana razem z dietą ma za zadanie wspomóc proces odchudzania, przytycia lub

inny zamierzony cel. Nie tylko kierunkuje metabolizm, napędza go, pomaga uzyskać lepsze efekty ale również działa

odżywczo i prozdrowotnie. Suplementy to wyciągi z ziół, warzyw i owoców. Rośliny znane są od lat ze swoich dobroczynnych

właściwości. Różnorodna kompozycja pozwala dobrać ich działanie do zróżnicowanych problemów z jakimi przychodzą do

nas klienci.

Cała kuracja podzielona jest na 2 etapy:

I etap – nastawiony na osiągnięcie celu

oraz

II etap - stabilizacji, w którym utrwalane są osiągnięte efekty tak aby nie pojawił się efekt jo-jo.

Lista Korzyści

Cechy Korzyści

Wizyty

Regularne wizyty ze

specjalistą

Wysoka motywacja - wysoki poziom pozytywnych emocji, które z

wizyty na wizytę są podtrzymywane

Mobilizacja - Klient czuje się zobligowany do przestrzegania

zaleceń i rozliczenia się z uzyskanych efektów co przybliża do

osiągnięcie celu

Poczucie bezpieczeństwa i wsparcie

Dieta

Elastyczna

Schematyczna

Różnorodna

Prosta

Szybka w przygotowaniu

Klient sam może zadecydować, jakie produkty wybierze w danym

dniu. Nie tylko pozwala to na zaspokojenie ochoty na dany produkt

czy potrawę ale pozwala ułożyć posiłki według harmonogramu

dnia np. podróż czy delegacja. Elastyczność diety pozwala

również efektywnie wykorzystywać zakupione produkty tak aby nie

było konieczności wyrzucania ich.

Schematyczność pozwala na szybkie zapamiętanie i przyswojenie

prostych zasad diety tak aby nie było konieczności cały czas

spoglądania na rozpisana dietę. Przez to dieta w Naturhouse nie

uzależnia od siebie a edukuje

Różnorodność produktów zapobiega uczuciu monotonii będąc na

diecie i sprawia, że dostarcza ona wszystkich niezbędnych

składników odżywczych i mineralnych

Prostota posiłków sprawia, że każdy, nawet osoba która nie potrafi

gotować może realizować założenia diety i uzyskać założony cel.

Prostota nie dotyczy tylko przepisów na posiłki ale również

składników. Dieta bazuje na produktach ogólnodostępnych.

Zachęcając do korzystania z produktów sezonowych sprawiamy, że

dieta jest korzystna cenowo.

Nie trzeba spędzać długich godzin w kuchni ani na zakupach. Dieta

jest szybka w przygotowaniu przez co również osoby zapracowane

Zdrowa

mogą sobie na nią pozwolić. Nie wymaga ważenia produktów, co

dodatkowo ułatwia i usprawnia proces przygotowań posiłków

Dieta nie tylko daje efekt w postaci utraty kilogramów ale również

wpływa korzystnie na zdrowie i samopoczucie. Nie jest zmianą o

180 stopni na kilka tygodni ale uczy prawidłowych zasad żywienia i

wykształca prawidłowe nawyki, które procentują w przyszłości

Suplementacja

Naturalna

Produkowana tylko i

wyłącznie dla Naturhouse

Bogata gama produktów i

składników

Indywidualny dobór

Pozwala uzyskać lepsze efekty. Indywidualne wysiłki osoby są

wspomagane dodatkowym produktem co jest dodatkowo

motywujące

Korzystnie wpływa na zdrowie; zawarte ekstrakty są od dawna

znane a ich działanie powszechnie opisywane

Gwarancja jakości i dopasowania do całej kuracji

Można dopasować produkt do danej osoby i jej problemów nawet

jeżeli się one nakładają

Można mieć pewność, że dany produkt jest najlepszy dla klienta i

zadziała w określony sposób tak aby ten mógł osiągnąć

zamierzony cel

Etap stabilizacji Brak efektu jo-jo. Osoba zostaje wyprowadzona z diety i sama jest

w stanie utrzymać efekt, który uzyskała

Kuracja jest kompleksowa

Kuracja dzięki swojej kompleksowości stanowi sprawnie działający

system, ułożony tak aby maksymalizować efekty i minimalizować

problemy, które mogą się pojawić

Ceny produktów i koszty kuracji

Do Centrum Dietetycznego Naturhouse może przyjść każda osoba zarówno w celu podjęcia kuracji jak i pojedynczego zakupu

suplementacji. Żeby zakupić produkt osoba może skorzystać z bezpłatnej konsultacji w celu dobrania najlepiej odpowiadającego na

jej potrzeby ale nie jest to konieczne. Każdy ma prawo zakupić produkt według swojego uznania.

Pojedyncza sprzedaż produktów osobom z zewnątrz (czyli takim, które nie podjęły kuracji) nie powinna być celem pracownika

Naturhouse. Jako pracownicy powinniśmy zawsze skupiać się na rekomendowaniu pełnej kuracji (wizyta, dieta, suplementacja),

ponieważ to właśnie kompleksowe działanie pozwala uzyskać widoczne efekty i sprawia, że klient będzie w pełni zadowolony z

wydanych pieniędzy. Pojedyncza transakcja powinna być ostatecznością, jeżeli klient sam chce dokonać takiego zakupu i nie chce

podejmować współpracy z dietetykiem.

W Centrach Naturhouse nie ma z góry ustalonych cenników za wizyty, diety czy kuracje. Od strony teoretycznej jedynym

elementem, który ma cenę i podlega sprzedaży jest suplementacja dostępna w Centrach. Od strony praktycznej kuracje są

kompleksowe czyli wizyty, dieta i suplementacja występują łącznie dlatego opłata za produkt stanowi opłatę za cały kompleks. Nie

znaczy to jednak, że suplementacja jest najważniejszym elementem bądź jedynie na jej sprzedaży nam zależy. Taki system pozwala

na dużą elastyczność w stosunku do klienta, ponieważ zarówno składy jak i ceny naszych produktów są różnorodne.

Mimo dużej elastyczności wytyczone są pewne granice lub uśrednione wartości, którymi należy się kierować aby wykonywana

przez nas praca była opłacalna.

Średni koszt kompleksowej kuracji waha się w granicach 100-130zł tygodniowo czyli 400-500zł w miesiącu. W

tym koszcie zawiera się: wizyta, dieta oraz suplementacja, żadnych dodatkowych kosztów osoba nie ponosi.

Obsługa klienta krok po kroku

Są cztery podstawowe drogi poprzez które klient trafia do Naturhouse a dokładnie zostaje zapisany w grafiku na nową

wizytę lub konsultację:

1. Osobiście odwiedza Centrum Naturhouse – przychodzi do Centrum z zamiarem zapisania się na wizytę,

uzyskania informacji o firmie i usłudze lub w jakimkolwiek innym celu ale poprzez dobrze poprowadzoną rozmowę

zostaje zapisany na spotkanie z dietetykiem.

2. Dzwoni do Centrum Naturhouse – aby zapisać się na wizytę lub uzyskać dodatkowe informacje.

3. Przychodzi „z ulicy” zainteresowany naszą działalnością poprzez bezpośredni kontakt z pracownikiem na

zewnątrz placówki – gdy asystentka rozdaje zaproszenia lub na akcji marketingowej.

4. Przesłanie zgłoszenia drogą internetową (lead lub zapis w e-kalendarzu)

Wizyta w punkcie:

Aby zachęcić klienta do przekroczenia progu naszego Centrum należy zadbać o estetyczny wygląd witryny. Na witrynie

powinny znajdować się świeże kwiaty, magazyn Peso Perfecto otwarty na metamorfozie klienta oraz minimalistyczne ozdoby

nawiązujące np. do pory roku. Klienta, który „kręci się” przy witrynie należy zaprosić do środka.

Gdy klient przekracza próg Centrum Naturhouse powinien zobaczyć czystą, zadbaną i dobrze oświetloną salę

sprzedaży, świeże kwiaty, porządek na ladzie i w strefie przeznaczonej dla klienta ale przede wszystkim miłą i

uśmiechniętą osobę, której postawa zachęca do kontaktu. Jako pracownik i „gospodarz” powinniśmy pierwsi wyjść z

inicjatywą nawiązania kontaktu poprzez proste zdania np. „Dzień dobry. W czym mogę Pani pomóc?”(uśmiech).

Nie bój się, że będzie to natarczywe; Nasze centrum to nie sklep z ubraniami, gdzie każdy potrzebuje się rozejrzeć.

Pierwsza kontakt Umówienie wizytyTelefon

potwierdzający wizytę

Rozmowa w poczekalni

I wizyta u dietetyka Obsługa przy ladzie

Telefon w trakcie tygodnia

Telefon potwierdzający

wizytę kontrolną

Rozmowa z klientem

oczekującym na II wizytę

Pierwszy kontakt z klientem

Rozmowa z klientem

Powitanie „ Dzień dobry. W czym mogę Pani/Panu pomóc?”

Klientka:

Najczęściej padające pytanie to:

„Chciałabym się zapisać do dietetyka i proszę mi coś więcej powiedzieć; jak to wygląda?”

„Chciałabym się dowiedzieć jak wygląda odchudzanie i ustalenie diety”.

Jeżeli DIETETYK jest dyspozycyjny czyli nie prowadzi wizyty, potencjalna klientka od razu powinna zostać

zaproszona do gabinetu. Każda rozmowa w miarę możliwości powinna być prowadzona w gabinecie nawet jeżeli

dotyczy jedynie dopytania o „ofertę”.

Jeżeli trwa wizyta rozmowę prowadzi asystentka.

Zebranie

informacji o

kliencie

(badanie

podstawowych

potrzeb)

Zanim zaczniesz mówić klientowi jak wygląda nasza metoda itd. zapytaj z jakim problemem

zgłasza się do dietetyka. Czy chciałby zmienić aktualną wagę czy jest jakiś inny powód jego

wizyty?

Gdy już mamy podstawowe informacje możemy przedstawić klientowi metodę według której

pracujemy w sposób bardziej spersonalizowany. Załóżmy, że klientka wspomniała o

problemach z wagą oraz cholesterolem.

W naszym centrum przyjmuje Pani dietetyka Anna Nowak. Metoda według której

pracujemy jest kompleksowa i opiera się na 3 podstawowych elementach: regularne

wizyty raz w tygodniu, odpowiednio dobrana dieta w Pani przypadku wykluczająca

część produktów, które powodują podwyższenie cholesterolu oraz naturalna

suplementacja, która z jednej strony wspomaga proces utraty kilogramów, na których

Pani zależy, odżywia organizm jak również zostanie dobrana tak aby obniżała

poziom cholesterolu.

Cały proces naszych spotkań podzielony jest na dwa etapy. Pierwszy, który jest

nastawiony na osiągnięcie założonego celu i drugi tzn. etap stabilizacji nastawiony

na utrwalenie osiągniętych wyników tak aby nie powstał efekt jojo.

Po takiej prezentacji zwykle padają pytania bardziej szczegółowe o wizyty, dietę czy

suplementację, na które należy rzetelnie odpowiedzieć. Nie warto w pierwszej wypowiedzi

mówić o wszystkim i zasypywać klienta informacjami. Należy odpowiednio „dozować

informacje” od ogółu do szczegółu. Pamiętaj również aby odpowiadać na pytania klienta a

nie mówić wyuczoną regułkę. Jeżeli klient prosi o zapisanie na wizytę to zapisujemy go na

nią, jeżeli zadaje najpierw pytania to odpowiadamy na nie a później zapisujemy na wizytę.

Pytanie o cenę: Jeżeli klient nie pyta o koszty nie należy go o nich informować, jest to nieeleganckie.

Natomiast pytanie o koszty bardzo często się pojawia: „Ile taka dieta kosztuje?” i należy

na nie odpowiedzieć bez zawahania.

Informacja o

kosztach:

Koszt miesięcznej kompleksowej kuracji czyli wizyta raz w tygodniu, dieta regularnie

modyfikowana oraz suplementacja to przedział ok 400-500zł. Czyli ok 100-130zł za

tygodniową kurację.

Rezultaty jakie przewidujemy to od 0,5-1kg tygodniowo w zależności od

indywidualnych predyspozycji organizmu. „…natomiast z doświadczenia naszego

wiemy, że początkowo mogą to być większe spadki.

Umówienie na

wizytę

Po przekazaniu tych informacji należy wprost zapytać czy zapisać Panią na wizytę i na kiedy?

Propozycja umówienia musi wyjść od nas jeżeli klientka sama tego nie zaproponuje.

Np. „ Czy mogę jeszcze coś dla Pani zrobić? (gdy pada słowo nie) W takim razie

proszę mi powiedzieć jaki termin byłby dla Pani najbardziej odpowiedni? Interesują

panią godziny poranne czy popołudniowe?”

Propozycja

alternatywna

gdy Klientka

nie jest

zdecydowana

Jeżeli klientka waha się i wspomina, że musi się jeszcze zastanowić należy wspomnieć o

możliwości skorzystania z bezpłatnej konsultacji.

„Jeżeli nie jest Pani zdecydowana na wizytę i potrzebuje Pani zastanowić się to

proponuję skorzystać ze wstępnej konsultacji. Będzie mogła Pani poznać Panią

dietetyk, porozmawiać z nią, zostanie przeprowadzony wywiad aby zdiagnozować

sytuacje. Pani dietetyk wykona pomiary i analizę składu ciała, na bazie której będą

mogły Panie porozmawiać o rozwiązaniu i dokładnych kosztach. Po takim spotkaniu

może Pani się zdecydować na pełną wizytę lub nie i nie ponosi Pani żadnych

kosztów”.

Umówienie na

konkretny

termin

Po takiej prezentacji od razu powinno paść pytanie „ To na kiedy Panią zapisać? lub

sugerująco „Mogę Panią zapisać jeszcze na dzisiaj na godzinę 16.00„

Podsumowanie Pani Katarzyno, podsumowując zapisałam Panią na wstępną konsultację do Pani Anny

Nowak na 15 stycznia na godzinę 17.00.

Proszę wziąć ze sobą aktualne wyniki badań, jeżeli takie Pani posiada.

Widzimy się jutro do zobaczenia.

W bardzo podobny sposób będzie przebiegała rozmowa w przypadku kontaktu telefonicznego. Należy jednak zadbać

o prawidłowe przedstawienie się i zbudowanie miłej atmosfery mimo, że klient nie widzi naszej twarzy, uśmiechu czy

otwartej postawy.

Pamiętaj! Uśmiech i pozytywne nastawienie słychać przez telefon.

Przykładowa rozmowa telefoniczna z klientem

Asystentka Naturhouse Klient

Dzień dobry. Ewa Nowak Centrum dietetyczne Naturhouse Wrocław Bielany

Przywitaj się podając imię, nazwisko i miejsce, do którego osoba się dodzwoniła. Mów wyraźnie i nie za szybko aby można było wszystko zrozumieć.

Dzień dobry, jestem zainteresowana wizytą u dietetyka; proszę mi powiedzieć jak to u Was wygląda?

Rozumiem. Proszę mi powiedzieć czego dokładnie chciałaby się Pani dowiedzieć? Jak wygląda kuracja; wizyta czy coś jeszcze innego Panią interesuje ?

Słowa „rozumiem, uhmmm, dobrze, proszę mi jeszcze powiedzieć; uściślić” są bardzo ważne ponieważ sygnalizują aktywne słuchanie i to, że rzeczywiście jesteśmy zaangażowani w rozmowę.

Chciałabym wiedzieć jak wygląda kuracja i jaki jest koszt wizyty?

Umów wyraźnie i nie za szybko tak aby wszystko było zrozumiałe. Moduluj głosem, ponieważ wypowiedź jest dosyć długa więc monotonne mówienie jednostajnym tonem może uśpić nawet najbardziej zainteresowaną osobę i zniechęcić do przyjścia.

Jeżeli chodzi o kurację to wygląda ona w następujący sposób. Spotkania z dietetykiem są realizowane w trybie tygodniowym czyli raz w tygodniu przychodzi Pani na wizytę, na której są weryfikowane uzyskane efekty, Pani dietetyk monitoruje realizację zaleceń, dokonuje pomiarów i dobiera dietę, która z wizyty na wizytę jest modyfikowana. Do całości dobierana jest naturalna suplementacja, która ma za zadanie przyspieszyć proces, wzmocnić i odżywić organizm czyli ma działanie prozdrowotne (zaznaczam że suplementacja nie zastępuje w żaden sposób posiłków, bo o to często są pytania). Czyli podsumowując kuracja składa się z 3 elementów: regularne wizyty, dieta i naturalna suplementacja. Cały proces przebiega w 2 etapach. I – osiągnięcie celu a II etap to stabilizacja czyli utrwalenie efektów i wyjście z procesu odchudzania aby nie było efektu jojo. Pytała Pani również o koszty: Koszty najlepiej ustalić z Panią dietetyk na wizycie po wywiadzie i pomiarach natomiast statystycznie mogę

O kosztach należy powiedzieć pewnie ale pozostawiając małą furtkę, dla osób które mogą uznać że jest to dla nich za drogie. Spotkanie z dietetykiem powinno rozwiać wszystkie wątpliwości

powiedzieć, że jest to koszt ok 100-130zł tygodniowo czyli 400-500 miesięcznie za całość. Żadnych dodatkowych kosztów Pani nie ponosi

Uhmmmm. Rozumiem

W takim razie proszę powiedzieć czy pasują Pani godziny poranne czy popołudniowe?

Każda rozmowa powinna zakończyć się zapisem na pełną wizytę lub konsultację. Sytuacja w której klientka odkłada telefon z informacją „To ja się zastanowię i zadzwonię” jest niedopuszczalna.

Chyba będę musiała się jeszcze zastanowić zanim się zapiszę.

Uważaj, nigdy nie myl w rozmowie pierwszej wizyty z pierwszą bezpłatną konsultacją. Konsultacja jest dla osób, które nie są zdecydowane aby rozwiać ich wątpliwości. Każda osoba, która dzwoni i mówi, że chce się umówić na wizytę powinna zostać na nią umówiona bez pytania czy chodzi o bezpłatną pierwszą wizytę. Błędem jest informowanie, że w Naturhouse I wizyta jest bezpłatna!

Jeżeli nie jest Pani do końca zdecydowana i coś budzi Pani wątpliwości to może Pani skorzystać z konsultacji, która nie wiąże się z kosztami. Jest to takie pierwsze spotkanie, na którym dietetyk zbada przyczynę problemu z którym Pani przychodzi, zrobi wywiad i pomiary składu ciała oraz zaproponuje najlepsze rozwiązanie. Wtedy będzie można ustalić dokładne koszty. Po takim spotkaniu można podjąć decyzję o kuracji natomiast sama konsultacja jest niezobowiązująca. Także z pewnością warto skorzystać.

Dobrze w takim razie proszę mnie zapisać

Czy jutro godzina 11.00?

Tak, nie ma problemu.

Zebranie danych: Poproszę Pani imię i nazwisko oraz numer telefonu.

Podsumuj rozmowę aby raz jeszcze podać dane umówionej wizyty i poproś koniecznie o punktualność. Wskazuje to, że macie dużo klientów i musicie dobrze zarządzać czasem wizyt.

W takim razie raz jeszcze: jesteśmy umówione jutro 20 stycznia na godzinę 11.00. Przyjmie Panią Pani dietetyk Anna Nowak. Zapraszam i proszę jedynie o punktualne przybycie.

Dziękuję do widzenia

Do widzenia.

Rozmowa powyżej przebiegała z użyciem nieco innych słów lub sformułowań niż ta zaprezentowana w poprzednim przykładzie natomiast jest to zupełnie przypadkowy zabieg tak aby pokazać, że te same informacje można

podać w inny, alternatywny sposób ale również prawidłowy. Przeczytaj uważnie oba przykłady i postaraj się wybrać opcję najlepsza dla siebie.

Leady W wyniku podejmowanych działań reklamowych w internecie na adres mailowy placówki okresowo nadsyłane są zgłoszenia osób chętnych na konsultację z dietetykiem czyli tzw. leady. Potencjalni klienci wypełniają formularz w formie elektronicznej wybierają z listy najbardziej dogodną lokalizację placówki Naturhouse a informacja o wypełnieniu takiego formularza przychodzi do Centrum właśnie w formie maila. Na takie zgłoszenie należy jak najszybciej odpowiedzieć wykonując telefon i umawiając osobę na dogodny termin. Przy pierwszej próbie kontaktu osoba nie zawsze może odebrać telefon dlatego aby sklasyfikować lead jako ważny lub nieważny należy podjąć 3-4 próby kontaktu.

INSTRUKCJA ROZMOWY TELEFONICZNEJ (LEADY)

A – asystentka

K - klient

I. SCENARIUSZ

A: Dzień dobry, Anna Nowak z Centrum Dietetycznego Naturhouse w Warszawie, czy mam przyjemność rozmawiać z p.

Katarzyną Kowal?

K: Tak, przy telefonie

A: Kontaktuję się z Panią, ponieważ otrzymałam informację, że wypełniła pani formularz zgłoszeniowy i chciałaby Pani

spotkać się z dietetykiem. Dlatego dzwonię aby ustalić z Panią dogodny termin takiego spotkania.

K: Czy wszystko się zgadza?

A: Proszę powiedzieć czy bardziej odpowiadają Pani godziny do południa czy popołudniowe?

K: Myślę, że bardziej godziny do południa

A: Dobrze, w takim razie proponuję najbliższy wtorek* godz. 09:10.

K: Może troszkę później? Ok. 11:00?

A: Hm… pani dietetyk ma wolny termin we wtorek o godz. 11:30, czy ten termin odpowiada?

K: Tak.

A: W takim razie zapisuje panią na wtorek godz. 11:30. Czy przed wizytą u pani dietetyk chciałaby Pani uzyskać jakieś

dodatkowe informacje?

K: Nie, dziękuję. Wszystko wiem – moja siostra odchudzała się u Państwa**

A: Dobrze, w takim razie podsumowując jesteśmy umówione we wtorek 21.02 o godzinie 11.30. Proszę zabrać aktualne

wyniki badań, jeżeli takie Pani posiada. Wejście do naszego centrum jest z boku budynku w razie problemów proszę

dzwonić na ten numer telefonu. W poniedziałek będę telefonowała aby przypomnieć i potwierdzić wizytę.

K: Dziękuję bardzo

A: Dziękuję i do zobaczenia.

* Pamiętaj aby zaproponować klientowi najbliższy termin a nie np. za tydzień.

Nie pytaj klienta kiedy mu pasuje – uniemożliwi to stworzenie bloków wizyt. Zaproponuj terminy. Dobrze będzie jeśli przed

nowym klientem oraz po jego wyjściu będzie czekał kolejny klient.

** Ważna informacja, którą należy zanotować. Gdy Pani przyjdzie do NH wiadomo od czego można zacząć rozmowę gdy

Pani czeka na wizytę.

II. SCENARIUSZ

A: Dzień dobry, Anna Nowak z Centrum Dietetycznego Naturhouse w Warszawie, czy mam przyjemność rozmawiać z p.

Katarzyną Kowal?

K: Tak, przy telefonie

A: Kontaktuję się z Panią, ponieważ otrzymałam informację, że wypełniła pani formularz zgłoszeniowy i chciałaby się Pani

spotkać z dietetykiem. Dlatego dzwonię aby ustalić z Panią dogodny termin takiego spotkania.

K: Zanim mnie Pani zapisze to proszę powiedzieć ile kosztuje spotkanie z dietetykiem?

A: Pani wypełniając formularz zgłosiła się na wstępną konsultację, która nie wiąże się z kosztami. Będzie miała Pani

okazję poznać dietetyka, porozmawiać o problemie, który chciałaby pani rozwiązać, dietetyk przeprowadzi pomiary i

analizę składu ciała i na tej podstawie zaproponuje najlepsze rozwiązanie. Wtedy będzie mogła Pani podjąć decyzję czy

jest Pani zainteresowana dalszą współpracą czyli podjęcie kuracji pod okiem dietetyka czy nie. Wtedy kuracja wiążę się z

kosztami natomiast to wstępne spotkanie nie jest zobowiązujące.

K: A ile kosztują kojenie wizyty?

A: Kuracje w naszych centrach są kompleksowe a w skład takiego kompleksu wchodzi wizyta raz w tygodniu,

odpowiednio dobrana i na bieżąco modyfikowana dieta oraz naturalna suplementacja przyspieszająca proces,

odżywiająca i wzmacniająca organizm. Koszt całej kompleksowej kuracji waha się w granicach 100-120 zł tygodniowo

czyli ok 400-500 zł miesięcznie.

K: Dlaczego co tydzień? Tak często muszę przychodzić?

A: Z doświadczenia wiemy, że cotygodniowe wizyty w połączeniu z dwoma pozostałymi elementami dają najlepsze

efekty.

K: Dobrze, zastanowię się nad kuracją ale na spotkanie z dietetykiem proszę mnie zapisać

A: Odpowiadają Pani godziny do południa czy po południu?

K: Myślę, że bardziej godziny do południa

A: Dobrze, w takim razie mogę zaproponować najbliższy wtorek godz. 09:10.

K: Może troszkę później? Ok. 11:00?

A: Hm… pani dietetyk ma wolny termin we wtorek o godz. 11:30, czy ten termin odpowiada?

K: Tak.

A: W takim razie zapisuje panią na wtorek godz. 11:30. Czy przed wizytą u pani dietetyk chciałaby Pani uzyskać jakieś

dodatkowe informacje?

K: Nie, mam nadzieję, ze wszystkiego dowiem się na spotkaniu

A: Zapewniam Panią, że tak będzie. W takim razie podsumowując zapraszam na konsultację we wtorek 21.02 o godzinie

11.30. Proszę zabrać aktualne wyniki badań, jeżeli takie Pani posiada. Wejście do naszego centrum jest z boku budynku

w razie problemów proszę dzwonić na ten numer telefonu. W poniedziałek będę telefonowała aby przypomnieć i

potwierdzić wizytę.

K: Dobrze.

A: Dziękuję Pani Katarzyno za rozmowę i do zobaczenia.

Najczęściej zadawane pytania i odpowiedzi

Ile kosztuje wizyta

w Naturhouse?

Koszt wizyty a dokładnie tygodniowej kuracji, w skład której wchodzi wywiad, pomiary,

dieta oraz suplementacja to przedział 100-130zł. Pierwsza wizyta jest nieco droższa,

ponieważ jest bardziej obszerna merytorycznie i uwzględnia dodatkowe materiały na

początek kuracji: ok. 140 zł.

Jaki jest koszt

odchudzania?

Kuracje w Naturhouse są kompleksowe, łączą 3 elementy: wizyty u dietetyka raz w

tygodniu, dietę oraz naturalną suplementację, która wspomaga organizm i go odżywia.

Koszt całości waha się w granicach 100-130zł tygodniowo.

Czy pierwsza

wizyta jest

bezpłatna?

Każda wizyta w trakcie kuracji jest płatna. Natomiast, jeżeli nie jest Pani zdecydowana

na podjęcie kuracji można skorzystać ze wstępnej konsultacji. Na takiej konsultacji

spotka się Pani z dietetykiem, porozmawia o problemie, zostanie dokonana analiza

składu ciała, po czym dietetyk ustali najlepszą formę rozwiązania. Takie spotkanie jest

bezpłatne i w jego trakcie może Pani się zdecydować na podjęcie kuracji lub nie.

Ile kosztuje dieta?

W centrach prowadzimy kompleksowe kuracji w skład których wchodzi wizyta, dieta

oraz suplementacja a więc koszty są ustalone za całość. Jest to koszt w granicach

100-130 zł. tygodniowo.

A słyszałam, że

płaci się tylko za

suplementy

Fizycznie płaci Pani za produkt ale w jego cenę jest wliczona zarówno wizyta jak i

dieta. Więc i tak opłata jest za kompleks. lub Fizycznie cena jest ulokowana w

produkcie natomiast jest w nią wliczona dieta oraz wizyta, więc opłata stanowi

kompleks.

Czy trzeba

kupować

suplementy?

Suplementacja jest elementem naszej kuracji ale to czy jest konieczna czy nie to

polecam ustalić z dietetykiem już na wizycie. Jeżeli nie jest Pani zdecydowana mogę

zaproponować wstępną konsultację i po wyjaśnieniu wątpliwości będzie mogła Pani

podjąć decyzję. LUB Suplementacja jest jednym z elementów kuracji i jest wliczona w

koszt kuracji, nie kupuje jej Pani osobno. Zachęcam do skorzystania z

niezobowiązującej konsultacji z dietetykiem ,który wyjaśni wszystkie wątpliwości.

Co to są za

suplementy?

To naturalne wyciągi z ziół, warzyw i owoców, wzbogacone w witaminy i minerały.

Dodawane do diety wspomagają jej działanie i pozwalają uzyskać lepsze efekty w

trakcie kuracji. Ponad to wszystkie produkty działają dobroczynnie na organizm

oczyszczając go i odżywiając czyli maja działanie prozdrowotne. Pomagają poprawić

wyniki badań w takim zakresie jak poziom cukru czy cholesterolu.

Jak wygląda

wizyta?

Na wizycie dietetyk ustala jaki jest problem i Pani oczekiwania, prowadzi wywiad

zdrowotny i żywieniowy, przeprowadza badania antropometryczne oraz bada skład

ciała tak aby ustalić skalę problemu. Ustala wraz z Panią cele, dobiera odpowiedni

plan działania; plan diety oraz z suplementację.

Jak przygotować

się do wizyty?/Czy

trzeba coś

przynieść?

Na wizycie będzie Pani mierzona i ważona a więc dobrze jest założyć ubrania, które

łatwo zdjąć i założyć. Warto również zabrać aktualne wyniki badań.

Może się zdarzyć, że klienci przychodzą i w ogóle nie wiedzą czym się zajmujemy dlatego należy przekazać im

bardziej kompleksową informację.

Patrz informacja O NAS.

Najważniejsze zasady umawiania na wizytę:

1. Zawsze umawiaj na najbliższy wolny termin Czyli na najbliższe 3 dni. Z każdym dniem wzrasta

prawdopodobieństwo, że klient nie przyjdzie na wizytę.

2. Zawsze odbierz telefon. Bez względu na to czy czymś w danym momencie się zajmujesz czy nie telefon zawsze

powinien zostać odebrany. Nawet jeżeli rozmawiasz z klientem na Sali sprzedaży należy przeprosić go, odebrać

telefon i w ostateczności poprosić o numer telefonu oraz poinformować, że oddzwonisz za chwilę.

3. Nowe wizyty umawiaj w bloku klientów. Nowy klient zawsze powinien zobaczyć, że przed nim i/lub zaraz za nim

jest kolejna wizyta.

4. Jeżeli klient dzwoni lub przychodzi do placówki nie powinien wyjść bez zapisu przynajmniej na wstępną

konsultację.

5. Jeżeli klient przychodzi do Centrum Naturhouse i w danym momencie nie ma wizyty to powinien zostać

zaproszony do gabinetu chociaż na konsultacje. Jeżeli dietetyk jest wolny, czyli nie prowadzi wizyty, to on a nie

asystentka, powinien udzielić wszystkich informacji potencjalnie zainteresowanej osobie.

W Centrach Naturhouse wyróżniamy 4 rodzaje zdarzeń w grafiku:

Wizyta nowa Wizyta kontrolna Konsultacja – zapisywana jako wizyta nowa z adnotacją o to tym, że osoba

nie jest do końca zdecydowana Wizyta w trakcie stabilizacji – zapisywana jako wizyta kontrolna z

odpowiednią adnotacją w notatkach wizyty

40 min 10 min 30-40 min 10 min

Podstawowe zasady prowadzenia grafiku w e-kalendarzu

Umawianie wizyt i prowadzenie e-kalendarza

WIZYTA NOWA

Wizytę nową zapisujemy na 40 min. W przypadku doświadczonej dietetyczki, jeżeli okoliczności tego wymagają,

można zapisać na 30 minut. Wizyta nowa zawsze powinna być umówiona „w sąsiedztwie” innych wizyt. Klient czekający na pierwsza wizytę musi widzieć, że w punkcie są inni klienci, że jest „ruch”. Przy okazji obserwuje dietetyka w kontakcie ze stałym klientem i wyrabia sobie zdanie o nim. Taka sytuacja jest idealna do stworzenia „dobrego gruntu pod interesy”. Dietetyk obsługując przy ladzie klienta wypowiada jego imię, doprecyzowuje zalecenia, pokazuje suplementację, gratuluje efektów itd. Widać uśmiech, pozytywną atmosferę i zaangażowanie dietetyka w cały proces to powoduje, że kolejna wizyta rozpocznie się z dobrym nastawieniem.

W trakcie rozmowy wstępnej towarzyszącej zapisowi na wizytę Asystentka zawsze powinna zebrać dodatkowe

informacje odnoście klienta.

Pytanie:

„Chciałby Pan/Pani umówić się do dietetyka w związku z problemami z aktualną masa ciała czy jest

inny problem, który chciałby Pan/Pani rozwiązać?”

Lub

„Czy przed umówioną chciałaby Pani o coś zapytać?” „ Czy mogę jeszcze w czymś pomóc?”

„A na koniec chciałabym zapytać jak się Pani o nas dowiedziała?”

Takie informacje, powinny być zapisywane w grafiku elektronicznym jako adnotacja do konkretnej wizyty. Pozwoli to dietetykowi lepiej przygotować się do spotkania. Takie elementy pozwalają poprawić skuteczność dietetyka.

WIZYTA KONTROLNA

Wizyty kontrolne powinny być umawiane na 10 min w bloku: 3-4 wizyty po 10 minut – blokada 10 min na wyrównanie przesunięć czasowych – 3-4 wizyty ciągiem – blokada. Takie ułożenie sprawia że:

Klienci cały czas widzą, że jest dużo klientów - dzięki temu kreujemy wizję firmy skutecznej, której zaufało

wiele osób Nie spóźniają się i nie przekładają wizyt. Widzą, że za zawsze przed nimi i za nimi wychodzi lub czeka kolejny

klient więc bardziej pilnują punktualności Nie przedłużają zbędnie wizyt, ponieważ wiedzą, że kolejna osoba już czeka Nie skarżą się na koszty oraz nie próbują przerzucić odpowiedzialności za niepowodzenia. Widzą

wychodzących z gabinetu klientów, którzy są zadowoleni a dietetyk gratuluje uzyskanych efektów więc czują, że metoda jest sprawdzona i działa

Mają więcej czasu na rozmowę z asystentką, przez co możliwe jest nawiązanie bliższej relacji. Jest to bardzo ważne w momentach kryzysowych gdzie klienci zastanawiają się nad odejście i przerwaniem kuracji. Bliskie relacje sprawiają, że klient szczerze przekazuje swoje wątpliwości więc jest szansa zareagowania na spadek motywacji lub niezadowolenie

Jest czas na prezentacje produktów i sprzedaż dodatkową Klienci rozmawiają między sobą przez co tworzy się pozytywna atmosfera i klimat bliskości Czas pracy może być efektywnie wykorzystany. Mając dużo przerw w grafiku po 20 - 30 minut nie można

zaplanować działań marketingowych lub innych związanych z działaniem placówki

Wizyty w okresie stabilizacji wyglądają bardzo podobnie do standardowych wizyt kontrolnych natomiast umawiane są co 2 tygodnie. Aby dobrze móc analizować grafik warto w adnotacji zamieścić informację to tym, że jest to spotkanie w trakcie stabilizacji.

Podobnie jak w przypadku pierwszych wizyt tak i w kontrolnych ważne jest zbieranie informacji o kliencie i dzielenie się nimi z osobą z zespołu: Jeżeli klient nie przyszedł na wizytę to co było tego powodem? Czy odebrał telefon czy nie? Co powiedział? Czy jest zadowolony itd., itp..

KONSULTACJA

Wstępna konsultacja to spotkanie dla osób, które są zainteresowane tematem diety ale nie są przekonane do: metody, firmy, dietetyka, kosztów itd., itp. To spotkanie ma pokazać nas od strony specjalistów, osób kompetentnych, otwartych i emfatycznych; ma rozwiać wątpliwości tak aby klient chciał z nami współpracować. Po takiej konsultacji nie każdy się zdecyduje na wizytę ale każdy powinien wyjść z przekonaniem, że to miejsce, które warto polecić innym.

Celem każdego zespołu jest to, aby taka konsultacja przerodziła się w pełną wizytę dlatego nie jest ona spotkaniem gorszej kategorii a wręcz przeciwnie, powinna być pełniejsza z większym nastawieniem na pokazanie się od najlepszej strony. Pamiętaj! Osoba, która nie zdecyduje się na podjęcie kuracji ale będzie profesjonalnie przyjęta będzie mówiła o tym wielu osobom tworząc dobry PR dla Waszej placówki. Konsultacja tak jak i wizyta powinna być zapisywana na 30-40 minut.

E-kalendarz

W Centrach Naturhouse obowiązuje prowadzenie grafiku wizyt w formie elektronicznej poprzez aplikację e-kalendarz dostępną on-line. Pełna instrukcja obsługi aplikacja dostępna jest w panelu franczyzobiorcy. Papierowe formy grafiku są niedozwolone gdyż są to metody przestarzałe, które nie pozwalają na regularną kontrole przepływu klientów. Każdy punkt ma obowiązek prowadzenia zapisów w e-kalendarzu od pierwszego dnia otwarcia placówki. E-kalendarz umożliwia wprowadzanie dodatkowych adnotacji przy danej wizycie. Jest to bardzo cenna funkcja, ponieważ daje możliwość lepszego rozeznania się w klientach.

Przykłady grafików:

Każda wizyta zarówno nowa jak i kontrolna powinna być potwierdzona w dzień poprzedzający jej termin. Jest to

bardzo ważne, ponieważ:

To wyróżnia nas od innych firm, które nie przykładają tyle uwagi do obsługi i komfortu klienta. Wiele firm stosuje potwierdzenia sms-owe jednak żadna nie poświecą się na tyle aby wykonać telefon i osobiście skontaktować się z klientem. Na wykonanie telefonu do każdego klienta potrzeba czasu i zaangażowania w ten proces, co klient z pewnością zauważa i podświadomie docenia. Sms jest jedynie przypomnieniem dla klienta, natomiast nadal nie wiemy, czy klient pojawi się na wizycie.

Pozwala uporządkować grafik Minimalizuje rezygnacje z wizyt – klienci czasem zapominają o dacie lub godzinie spotkania a systematyczność

jest dla nas bardzo ważna. Pozwala na nawiązanie bliższej relacji – przez telefon asystentka uzyskuje dodatkowe informacje i buduje

relacje, którą wzbogaca przy spotkaniach bezpośrednich.

Przykładowa rozmowa potwierdzająca wizytę

„ Dzień dobry, Justyna Miła z Centrum Naturhouse. Czy rozmawiam z Panią Agnieszką?.... Dzwonię w celu potwierdzenia naszego jutrzejszego spotkania o godzinie 15.00. … Dobrze w takim razie jutro godzina 15.00. Zapraszam i do zobaczenia.” Dopuszczalne są dodatkowe informacje np.

„Pani Agnieszko, proszę o punktualność. Jeżeli miałaby się Pani spóźnić bardzo proszę o telefon.” „Jeszcze raz przypominam o harmonogramie posiłków i NHBooku, Pani dietetyk prosiła abym przekazała.

Dziękuję bardzo i raz jeszcze do zobaczenia (Uśmiech!!!! :) )”.

Przekładanie wizyt

Jeżeli przy potwierdzaniu wizyty klient informuje, że niestety nie będzie obecny na wizycie, asystentka powinna

dopytać co się dzieje i zaproponować najbliższy wolny termin w ramach danego tygodnia. Jeżeli wizyta w danym tygodniu

nie jest możliwa powinna przekazać informację o przygotowanych zaleceniach np.: „Pani Aniu, w takim razie Pani

dietetyk przygotuje dla Pani dietę, zalecenia i suplementację aby nie przerywała Pani procesu tylko kontynuowała

pracę. Proszę aby w przeciągu 2-3 dni ktoś odebrał materiały dla Pani”. Jeżeli klientka mimo to mówi, że nie uda się

jej odebrać zaleceń to telefon należy przekazać dietetykowi lub poinformować, że dietetyk będzie próbował się z nią

skontaktować w najbliższym czasie.

Inne

Asystentka kontaktuje się telefonicznie również z osobami, które nie przyszły na wizytę a ją potwierdziły lub nie odebrały

telefonu dzień wcześniej. Należy wykonać telefon zaraz po upływie wyznaczonego czasu wizyty i ewentualnie ponownie

następnego dnia. Jeżeli klientka nie odbiera warto napisać smsa o treści np. „ Witam Pani Anno, wczoraj miała Pani

umówioną wizytę, która się nie odbyła. Czy coś się wydarzyło? Prosimy o informację.”

Jeżeli klienta nie odpowiada należy opisać kartę: kiedy i jaka próba kontaktu była podjęta oraz jaka była reakcja klientki i

odłożyć kartę do osobnego pudełka. Takie odłożone karty dietetyk powinien raz na kwartał przejrzeć i spróbować odnowić

kontakt na zasadzie zainteresowania co u naszych byłych klientów się dzieje. Czy zachowują zasady zdrowego żywienia,

Kontakt telefoniczny – potwierdzenie wizyty

Czy udaje im się utrzymać wagę? Czy się dobrze czują? i ewentualnie spróbować umówić ponownie na wizytę

sprawdzającą aktualna wagę.

Ponawiany jest również kontakt sms’owy z osobami, które jakiś czas temu zakończyły lub przerwały kuracje. W takich

sytuacjach informujemy o akcjach promocyjnych lub dodatkowych okazjach, w związku z którymi warto odwiedzić

Naturhouse.

Przykłady:

„Dzień dobry, Justyna Miła z tej strony Centrum Dietetyczne Naturhouse czy rozmawiam z Panią Agnieszką? Pani

Agnieszko ostatnio była Pani umówiona na wizytę 16 stycznia czyli tydzień temu i wizyta ta nie odbyła się ani nie została

odwołana. Czy coś się wydarzyło, że nie mogła Pani do nas dotrzeć?.......

Rozumiem w takim razie chciałabym Panią zapisać na kolejną wizytę w najbliższy piątek 23 stycznia, czy ta data Pani

odpowiada. W takim razie zapisuję. A na przyszłość bardzo proszę o kontakt, ponieważ mamy klientów, którzy czekają na

wizyty i musimy mieć aktualne grafiki. Ale trzymam jednak kciuki za regularność?”

Przykładowa rozmowa

„Dzień dobry, Justyna Miła z tej strony Centrum Dietetyczne Naturhouse czy z Panią Agnieszką rozmawiam?

Tak zgadza się, dzień dobry.

Pani Agnieszko ostatnio była Pani umówiona na wizytę 16 stycznia czyli tydzień temu i wizyta ta nie odbyła się ani nie została odwołana. Czy coś się wydarzyło, że nie mogła Pani do nas dotrzeć?.......

Tak byłam chora; byłam dłużej w pracy; musiałam wyjechać; musiałam zająć się dzieckiem.

Rozumiem w takim razie chciałabym Panią zapisać na kolejną wizytę w najbliższy piątek 23 stycznia, czy ta data Pani odpowiada.

Sytuacja 1

Tak, w piątek mogę o 17.00

Świetnie, mamy wolną 17.10. W takim razie zapisuję i widzimy się 23 stycznia o 17.10. Do zobaczenia

Sytuacja 2

Nie w piątek nie mogę jestem zajęta. Proszę mnie zapisać na przyszły tydzień

A nie da rady Pani jeszcze w tym tyg? Już jeden tydzień Pani opuściła, więc stratą będzie również kolejny.

Niestety nie dam rady

Rozumiem, w takim razie proszę Panią Annę o kontakt z Panią aby ustalić zalecenia na ten tydzień. Lub Rozumiem, w takim razie przekażę Panią dietetyk, ponieważ chciała zamienić dwa słowa z Panią.

Sytuacja 3

Nie, niestety nie dam rady i zadzwonię w przyszłym tyg. bo nie znam grafiku, więc umówię się sama.

Rozumiem Pani Agnieszko, natomiast chciałabym tylko poinformować że istnieje duże prawdopodobieństwo, że przy zaniechaniu regularności w zaleceniach istnieje duże ryzyko utraty efektów, które Pani uzyskała. Więc może wstępnie zapisze Panią na jeden z wolnych terminów i będziemy w stałym kontakcie gdyby coś się zmieniło bo szkoda tego co już Pani osiągnęła? Jeśli klient odwołuje kilka razy wizytę lub nie przychodzi na umówione spotkania to warto zapytać wprost czy coś się dzieje i zachęcić do spotkania z dietetykiem

Np. Pani Agnieszko po ostatnich sytuacjach widzę, że coś się dzieje bo już brakuje tej regularności w kuracji. Proszę powiedzieć szczerze czy wszystko jest w porządku czy może zastanawia się Pani nad rezygnacją z kuracji?

No ciężki ostatnio mam okres

Proszę mi powiedzieć czy wynika to z powodów osobistych czy coś Pani nie odpowiada w naszej współpracy?

Wszystko jest OK ale krucho u mnie z kasą

Pani Agnieszko, z racji tego, że schudła Pani z nami już 10 kg i szkoda byłoby zaprzepaścić takiego wyniku zapisze Panią na taką wizytę podsumowującą. Może być ona bezpłatna ale proszę przyjść porozmawiać, odebrać zalecenia żeby nie stracić efektów. A w przyszłości będzie mogła Pani kontynuować w każdym dowolnym terminie. Ale proszę się tak z dnia na dzień nie poddawać i nie rezygnować. Czy jutro po 17.00 będzie mogła Pani nas odwiedzić? W takim razie czekamy na Panią. Jutro godzina 17.20.

Tak, znajdę chwilę

Oprócz telefonów, które wykonuje asystentka, z klientami kontaktuje się również dietetyk:

Kontakt w trakcie tyg. po pierwszej wizycie Kontakt w trakcie tygodnia w każdym momencie gdy widać słabnącą motywację lub niezadowolenie Kontakt z osobami, które dawno zrezygnowały bądź zakończyły stabilizacją aby zapytać o utrzymanie wagi i

ewentualną chęć skontrolowania jeżeli kilka kilogramów przybyło

Asystentka dietetyka organizuje i zarządza telefonami, które w danym dniu powinien wykonać dietetyk. Każdego

dnia powinna być przygotowana lista do kogo i w jakiej sprawie powinien zadzwonić. Może to efektywnie robić tylko wtedy

gdy na bieżąco w kalendarzu wpisuje planowane kontakty. Np. osoba od razu po pierwszej wizycie powinna być zapisana

do kontaktu za 3- 4 dni. Gdy asystentka zauważa, że klient oczekujący na wizytę jest markotny lub widać złe

samopoczucie również powinien być wpisany do kontaktu za 3-4 dni od tej wizyty.

Klient przychodząc na wizytę, powinien być od progu powitany uśmiechem oraz słowami:

Witam Panie Piotrze, Pani Mario proszę zdjąć płaszcz usiąść i chwilę poczekać wizyta niedługo się kończy. Lub w przypadku pierwszego kontaktu:

Dzień dobry, w czym mogę Pani pomóc Byłam umówiona na wizytę Rozumiem, że Pani Aleksandra Dębiec? Proszę zdjąć płaszcz i chwilę poczekać.

Każdy z klientów powinien mieć zaproponowaną kawę, herbatę lub wodę do picia i zostać zainteresowany rozmową do czasu aż trwająca wizyta się zakończy.

Czas oczekiwania na wizytę to doskonały moment aby zbliżyć się do klienta i zrobić wstępne badanie potrzeb co pozwoli realizować i powiększać sprzedaż tzw. „dodatkową”, którą generuje asystentka. Rozmowa i zadawane pytania mogą dotyczyć dowolnych tematów ale chcąc uzyskać efekt sprzedażowy warto wiedzieć jakie pytania zadawać aby wyłonić potrzebę klientki:

Pytania przed pierwszą wizytą:

Jak Pani trafiła do naszego centrum? Czy kiedyś już korzystała Pani z usług dietetyka? A jak Pani wspomina te wizyty? Czy wszystko odpowiadało? Co było poprzednim razem najtrudniejsze? A co Panią skłoniło do ponownej próby?

Pytania po I wizycie:

Jak Pani radziła sobie w tym I tyg. diety? Jakie ma Pani ogólne wrażenia? Czy coś sprawiło trudność i co? Udawało się zachować 5 posiłków? Co było najtrudniejsze w tym tyg.? Jak rodzina zareagowała na zmianę kuchni?

Obsługa klienta oczekującego

Pytania przy kolejnych wizytach (pamiętaj, że przy kolejnych wizytach lepiej znasz klienta a wszystko co

wcześniej mówił powinno być zapisane na karcie tak abyś nie powtarzała pytań i nie pokazała, że nie wiesz rzeczy, o których wcześniej mówił. Znajomość imion córki czy wnuków jest bardzo wskazana):

Jak się Pani czuje? To już 8 kg za Panią? A jak sobie Pani radzi ze słodyczami? Jak wnuczek? Widzę nowy kolor włosów, bardzo Pani do twarzy

Pytania mające na celu dokonać dodatkowe sprzedaży musza być inteligentnie zaplanowane ale nie pokazujące od pierwszych słów naszych intencji. Powinny być wplecione w zwykłą miłą rozmowę.

Co sprawiało trudność ?

Problem z regularnością: wypada jeden posiłek jak idzie na siłownię Brakuje jej słodyczy Nudzą się jej śniadania i zjadłaby coś słodkiego Brakuje pomysłów na przepisy

Baton Slimbel, ciasta Peipakoa Regularis Baton Slimbel, ciastka Fibroki Sucharki Fibroki i konfitury Dietesse Książka kulinarna, PesoPerfecto

Czy jest

zadowolona z efektów?

Tak ale chciałaby jeszcze coś zrobić z cellulitem

Slimbel Cellulit, kapsułki Slimbel, Mivinat Bromelaina, kaps. Naturhouse papaya. Drinki: Fluicir i Peipakoa antiox, kremy Redunat

Jak minął

tydzień Beznadziejnie, jestem przed okresem i zjadłabym tabliczkę czekolady.

Produkty słodkie w Naturhouse: ciastka, batoniki i budynie, apinat cacao

Przykładowe polecenie:

Jeżeli ma Pani taki problem to nasze klientki w takich sytuacjach bardzo chwalą sobie…….. jest bardzo wydajny a działanie jest bardzo dobre i efekty szybko widoczne. Szczerze mogę polecić bo bardzo dobrze się u nas sprzedaje ten produkt.

Pani Kasiu, jeżeli ciągnie Panią na słodycze to polecam mieć w zapasie nasz batonik, jest słodki, ma sporo błonnika także zasyca jak posiłek a ma dodatkowo witaminy i minerały no i zbilansowane zawartości białka, tłuszczy itd. Nie musi go Pani od razu jeść ale warto mieć awaryjnie. Najchętniej klientki kupują jabłkowy.

Żeby zrealizować sprzedaż należy po wizycie zapytać: „Pani Kasiu czy ten batonik/krem/syrop,

który pokazywałam dołączyć do rachunku?”

Aby wspomóc sprzedaż i najlepiej dobrać produkt, warto również podzielić się informacjami z dietetykiem. Klient nie

zawsze podzieli się z dietetykiem wszystkim co powiedział asystentce. Z doświadczenia obserujemy, że przy luźniej

rozmowie klientka powie dużo więcej niż w oficjalnym wywiadzie w gabinecie. Dlatego zawsze warto mieć połączenie

między salą sprzedaży a gabinetem poprzez komunikator np. GG bądź zapisać informacje na kartce i przekazać przed

wizytą dietetykowi: np. Pani dosładzała jogurty bo nie lubi naturalnych, nie dodawała Fibroków bo znalazła coś innego, ma

w przyszłym tyg. wesele itp.

Aby sprzedaż dodatkowa była efektywna musi być współpraca między dietetykiem a asystentką.

Jeżeli asystentka przy ladzie proponuje produkty a dietetyk podważy jej pomysł klient następnym razem

nie będzie chciał korzystać z produktów polecanych przez asystentkę. Dlatego też musi być doskonała

komunikacja w zespole tak aby działać spójnie i wspomagać się w realizacji swoich celów.

Po wizycie dietetyk wraz z klientem podchodzą do lady aby pokazać suplementację, zapłacić i umówić kolejną

wizytę. Dietetyk powinien zostać z klientem przy ladzie do końca transakcji. Aby obsługa była sprawnie poprowadzona

asystentka musi włączyć się w cały proces obsługi.

1. Po wyjściu z gabinetu dietetyk podchodzi do lady i kładzie na niej receptę lub NHBook z wpiętą receptą. Na tej podstawie asystentka wie jakie produkty podać z półki.

2. W tym czasie dietetyk zaczyna szykować torbę, w którą schowa wszystkie materiały po wizycie (NHBook, suplementację, PesoPerfecto).

3. Gdy suplementy leżą już na ladzie dietetyk musi otworzyć każde opakowanie (fiolki i kapsułki) i pokazać jak wygląda każdy produkt i jak go używać.

4. Asystentka nabija na kasę produkt z lady. 5. Dietetyk chowa produkty a asystentka umawia na kolejną wizytę. Datę spotkania wpisuje do NHBooka lub

kalendarzyk wizyt. Przykładowa recepta

Obsługa klienta przy ladzie

Po wizycie asystentka musi wypełnić kartę wizyt o suplementację, która została wydana oraz datę kolejnej wizyty.

Jeżeli dietetyk nie wpisał rezultatu wagowego karta powinna zostać oddana tak aby uzupełnił spadki na bieżąco. Na

karcie warto wpisać wszystkie dodatkowe informacje o kliencie z danego dnia.

Jednym z podstawowych obowiązków asystentki w Naturhouse jest realizacja marketingu lokalnego czyli działań,

które sprawią, że jak najwięcej osób dowie się o istnieniu placówki, o tym co oferuje i jakie można uzyskać efekty.

Podejmowane działania powinny tworzyć dobry PR czyli dobrą opinię wśród lokalnej społeczności oraz powodować

napływ nowych klientów np. poprzez dystrybucję materiałów reklamowych.

Ulotka i plakat

Najskuteczniejszą i najtańszą formą reklamy, o której realizacji sami decydujemy jest wręczanie ulotek/zaproszeń oraz

plakaty wywieszane w każdym możliwym miejscu.

Zasady:

Bezpośrednie wręczanie ulotek/zaproszeń prowadzimy w najbliższej okolicy placówki Naturhouse tak aby móc wskazać, gdzie ona się znajduje i ewentualnie podejść razem z zainteresowanym klientem. Zaproszenie powinno dotyczyć bezpłatnej konsultacji, ponieważ to jest coś wyjątkowego, atrakcyjnego i bezpłatnego czyli coś czym można zainteresować osobę z ulicy

Asystentka powinna być zawsze w kompletnym uniformie pracownika Naturhouse co również zwraca uwagę Całej akcji powinien towarzyszyć uśmiech i dobre nastawienie. Jeżeli widać na pierwszy rzut oka, że jest to

niekomfortowa sytuacja dla pracownika potencjalnym klientom również to złe nastawienie się udziela Zapraszanie osób na konsultacje powinno być realizowane codziennie w miarę dostępności czas. Na początku

gdy placówka dopiero się rozwija element ten wraz z innymi działaniami marketingowymi powinien zajmować najwięcej czasu

Marketing

Należy pamiętać, że lepiej jest efektywnie i z uśmiechem rozdać 15 zaproszeń niż rozdać 100 zaproszeń nie będąc w to zaangażowanym.

Oprócz bezpośredniego rozdawania ulotek warto odwiedzić niektóre miejsca i pozostawić w nich ulotkę, zaproszenie, plakat czy inne

foldery:

Siłownie Baseny Salony sukien ślubnych Salony kosmetyczne, solaria, gabinety masażu, fryzjer Apteki, prywatne gabinety lekarskie i stomatologiczne, przychodnie I inne….

Pozostawienie ulotek/plakatów w wyżej wymienionych miejscach powinno odbywać się cyklicznie. Pierwszy kontakt z danym

salonem kosmetycznym/fryzjerskim lub innym miejscem, powinien zacząć się rozmową i zaproszeniem pracowników na analizę

składu ciała. Samo pozostawienie ulotek raczej nie przyniesie wymiernego efektu. Osoby pracujące w danym miejscu, mające

kontakt ze swoim klientem powinny zostać poinformowane czym się zajmujemy, gdzie mieści się nasza placówka oraz zobaczyć „od

wewnątrz” jak to u nas wygląda.

Ważne jest, aby w takich miejscach zostawić również magazyn PesoPerfecto z pieczątką adresu Centrum (lub dopiętą kartą z

informacją o adresie). Klientki danego miejsca często oczekując na swoją kolej przeglądają dostępne w poczekalni magazynu co

zwiększa nasze szanse na rozpoznawalność.

Dodatkowe akcje marketingowe

Poza codziennie realizowaną reklamą ulotkową warto zaplanować dodatkowe akcje plenerowe. Są one

realizowane zwykle w formie uczestnictwa wraz z dietetykiem w różnego rodzaju lokalnych imprezach, festiwalach i

festynach, gdzie rozstawiane jest stoisko wystawiennicze i prowadzone są konsultacje, pomiary, degustacje itd.

Oprócz uświetniania lokalnych eventów możliwe jest również organizowanie wspólnych akcji promocyjnych z innymi

firmami czy organizacjami: salonami fryzjerskimi, siłowniami, basenami, szkołami itp. Wiele firm jest zainteresowanych

bezpłatnymi pomiarami w miejscu pracy oraz prelekcjami na temat zdrowego żywienia dla swoich pracowników. W

Naturhouse wykonujemy to bezpłatnie w zamian za możliwość zareklamowania się.

Zarządzanie stroną www

Każda placówka posiada własną stronę www jako podstronę głównej strony Naturhouse czyli www.naturhouse.com.pl.

Każda placówka otrzymuje unikatowy login i hasło do logowania się do panelu, który umożliwia administrowanie stroną.

Szczegółowe informacje odnośnie wyglądu i administrowania stroną znajdują się w załączniku nr.1 do Dossier.

Wygląd placówki

Centra Naturhouse są placówkami z branży medycznej a więc powinny być czyste, schludne z dużą ilością światła,

świeżych kwiatów a w umeblowaniu powinien panować przytulny minimalizm. Aby ułatwić weryfikację stanu placówki

należy podążać za poniższą instrukcją.

Wygląd placówki: Realizacja

Czysta podłoga; zamieciona i starta na mokro

Czysta witryna (okna)

Starte kurze ze wszystkich powierzchni/mebli

Świeże kwiaty w wazonie

Kwiaty zwiędnięte, wyrzucić

Estetyczna wystawa

Aktualne PesoPerfecto na ladzie

Wszystkie ceny na półkach

Porządek na ladzie

Nadmuchane balony

Gabinet:

PesoPerfecto na biurku (otwarte na metamorfozie)

Przy wadze środki dezynfekujące/ręcznik papierowy

Na szafce świeże kwiaty

Czyste okna

Porządek w materiałach przeznaczonych do wizyt

Jeżeli jest ciemno, wymienić żarówkę na taką o większej mocy

Wyczyścić dywaniki: najlepiej uprać

Sala sprzedaży

Na Sali sprzedaży nie mogą stać (być widoczne dla klienta) elementy związane z utrzymaniem czystości lub inne

prywatne rzeczy: szczotki, miotły, mopy, wiadra, czajniki, szklanki itp.

Na ladzie powinien znajdować się sprzęt (drukarka fiskalna, terminal do płatności kartą, minitor), stojak na PesoPerfecto,

wizytówki oraz jeden reklamowany produkt. Zbyt duża ilość dodatkowych rzeczy burzy estetykę oraz odciąga uwagę od

reklamowanego produktu czy magazynu PesoPerfecto.

Na stoliku dla klienta mogą znaleźć się materiały reklamowe natomiast nie mogą one zajmować całej powierzchni stolika.

Klient powinien móc położyć na nim torbę szklankę czy filiżankę.

ZASADY USTAWIENIA SUPLEMENTACJI:

między opakowaniami a tyłem regału powinna być zachowana odpowiednia przestrzeń, tak aby światło ze

świetlówek zamontowanych nad ostatnią półką docierało do najniższych półek

suplementy powinny być ustawiane grupami np. jeden regał przeznaczony na suplementy w fiolkach, jeden na

produkty dodatkowe typu grzanki, konfitury, ciastka, koktajle itp.; produkty w saszetkach (np. grupy Slimbel) obok

siebie, napary razem; drinki razem

regały nie powinny wyglądać na puste, ale nie powinny być też przepełnione nadmierną ilością opakowań.

Utrzymując stałą ilość produktów na półkach zachowujemy przejrzystość ale też unikamy sytuacji kiedy widoczne

są braki asortymentu

produkty powinny być ustawione w jednym rzędzie, nie piętrowo (chyba, że zatowarowanie jest na tyle duże, że

opakowania nie mieszczą się w szafkach)

na półce powinny być ustawione maksymalnie 4-5 różnych rodzajów produktów (np. cztery rodzaje kapsułek)

najlepiej ustawiać 2-3 rodzaje na jednej półce

w przypadku fiolek należy ustawić dwa rzędy obok siebie po ok 4-5 opakowań w rzędzie, tak aby zachować

odpowiedni odstęp od tyłu szafki; w zależności od ilości asortymentu można ustawić ten sam rodzaj fiolek obok

siebie (np. dwa rzędy Levanatu Plus po 5 opakowań każdy); możliwe jest również ustawienie dwóch różnych

rodzajów obok siebie np. Levanat Plus fiolki (5 opakowań) i Fluicir fiolki (5 opakowań)

Niedozwolone jest reklamowanie produktów za pomocą własnych oznaczeń np. „Tabletki imprezowe” itp. W

magazynie Naturhouse dostępne są woblery „Nowość” i „Polecane przez dietetyka” i tylko one mogą stanowić

dodatkowy element reklamowy.