Don’t make me re-think – Konsistenz schlägt Design– Gewohnheit ist der Feind von Innovation – Nutzer verwirren ist nicht innovativ

© 201005 büro für konzeption und gestaltung_ diana frankDon’t make me re-think – kontextbasierte Orientierung und Informationsverarbeitung im Alltag

ideal real fatalDie Aufgabe: Es gilt ein (Grund-)Bedürfnis zu erfüllen: Kaffee zum Frühstück!!

Die Rahmenbedingungen:– nur bedingt wache Nutzer– teilweise Mehrfachnutzer– unterschiedlich ausgeprägtes technisches Grundverständnis– sehr unterschiedlich hohe Frustrationsschwelle– kein Support durch den Dienstleister

Die Erwartungshaltung des Nutzers:– Kaffee (need)– einfacher Zugang (ease of use)– lecker (joy of use)

Szenario 1: Ein freundlicher Mensch fragt den Gast, was für einen Kaffee er zum Frühstück möchte und bringt das Gewünschte mit einem Lächeln an den Tisch.

Szenario 2 (siehe oben):– einfach zu bedienende Kaffeemaschine– keine unnötige Information– ausreichend Wahlmöglichkeiten– leicht nachvollziehbare, einfache Funktionsweise des Gerätes– schnelle Zubereitung, guter Kaffee

Erfüllte Erwartung:– Cappuchino!!– einfache Nutzung

Mehrwert:– so viel und oft und welche Sorte Kaffee auch immer

Design basierter Prozess:– Bedürfnisse erkennen– Service generieren– Mehrwert schaffen

Bedürfnis und Information:– der Nutzer sieht was er weiss, was er braucht oder was er erwartet– die Wahrscheinlichkeit, daß alles andere nicht wahrgenommen wird, ist immens.

Räumlicher Bezug und Information:Um Nutzer zu führen, ihnen den Weg zu Information zu ebnen braucht es– explizite Information– bedürfnisorientierte Information– Information zur rechten Zeit– einfache, klare Informationseinheiten

Szenario 1: Es gibt gar keinen Cappuchino! Unter dem entsprechenden Button ist eine Metallbox.

Enttäuschte Erwartung:Die Maschine verspricht Cappuchino, aber diese Funktion scheint nicht zugänglich.

Szenario 2: – andere Nutzer haben Cappuchino– intensive Auseinandersetzung mit der Maschine und den (mit Hand!) aufge- malten Pfeilen zeigt den erfolgreichen Anwendungsweg– Support durch andere Nutzer

Erfüllte Erwartung:– Cappuchino

Mehrwert:– Kommunikation mit anderen Nutzern– Befriedigung, eine nicht offensichtliche Lösung gefunden zu haben, Freude über den Lernerfolg

Wahrnehmung und Handlungsraum:– grober Überblick der Gesamtsituation– ausgehend vom bestehenden Bedürfnis fällt Augenmerksamkeit und Konzentration auf den wichtigsten (relevanten) Aspekt– Wir handeln nach unserer Interpretation der Situation, nur bedingt nach präziser Instruktion– der Gesamteindruck hängt immer vom Kontext ab– persönliche Faktoren (Stress, Zeitdruck, Ablenkung) sind ebenfalls Konktext– räumlicher Kontext (Prinzip von Nähe und Bezug) wirkt stärker als Pfeile oder anderslautende Anweisungen.– der Nutzer sucht (beim Erstversuch) nach Logik oder Wiederkennung von bereits Gelerntem

Szenario 1: Der Cappuchino läuft in den Abguß.

Enttäuschte Erwartung:– kein zweiter Cappuchino– keine gleiche Nutzung bei gleicher Maschine– Gelerntes (siehe real) kann nicht anwendet werden

Szenario 2:Nach einem gescheiterten Versuch oder Hinweis durch einen anderen Nutzer fallen die wenig offensichtlichen Unterschiede der vermeintlich identischen (real nebeneinander stehenden!) Maschinen auf.

Erfüllte Erwartung:– Cappuchino, vielleicht

Mehrwert:– Erlebnischarakter, zweifelhaft

Konsistenz gelernter Systeme:– Konsistenz schlägt Design– Wenn der Nutzer ein System, eine Funktionsweise gelernt hat, will er nicht erneut darüber nachdenken.– Nutzer bemerken Änderungen am System erst, wenn das erwartete Ergebnis nicht (mehr) eintritt.– Die weitere Nutzungsbereitschaft hängt stark ab von persönlicher Frustrations- schwelle, Lernbereitschaft und der Stärke des dahinterliegenden Bedürfnisses. Die Freude an der (Weiter-)Nutzung ist u.U. temporär oder dauerhaft eingschränkt.

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