UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES / AVM

PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU

A RELEVÂNCIA DO LÍDER NA ADMINISTRAÇÃO DE

CONFLITOS E DESEMPENHO HUMANO NO AMBIENTE

INTERNO

Por: Denise Ribeiro Moura

ORIENTADOR: Prof. Paulo José

Rio de Janeiro 2018

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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES / AVM

PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU

Apresentação de monografia à AVM como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em Mba Gestão de Pessoas Por: Denise Ribeiro Moura

A RELEVÂNCIA DO LÍDER NA ADMINISTRAÇÃO DE

CONFLITOS E DESEMPENHO HUMANO NO AMBIENTE

INTERNO

Rio de Janeiro 2018

AGRADECIMENTOS

À Deus em primeiro lugar, ao meu pai Moura, minha

irmã Deise, e ao meu noivo Octávio que me incentivou a

fazer a Pós Gradação em MBA Gestão de pessoas.

DEDICATÓRIA

Dedica-se a minha mãe já falecida e a toda minha

família, amigos e aos professores da AVM.

RESUMO

O propósito da monografia do tema escolhido é mostrar a importância de

papel do líder na administração de conflito perante o mundo corporativo atual,

visando o impacto que o conflito gera nas pessoas, e como ele pode interferir no

comportamento e desempenho humano profissional, além de interferir no resultado

positivo da empresa.

As consequências que o conflito pode trazer se não tiver uma peça chave

“líder” para mapear todos os fatos que geram o conflito dentro do ambiente

corporativo, levando desarmonia, desmotivação e infelicidade dentro do trabalho.

O objetivo do trabalho realizado é identificar as maiores causas dos conflitos,

e as estratégias e habilidades que o líder precisa para desenvolver, mobilizar,

contornar e resolver o conflito. Para que com o conflito negativo se torne positivo e

possa ser agregador para a sua equipe.

Este trabalho é o resultado de uma pesquisa realizada através de artigos,

livros, sites e questionários estruturado o qual foi aplicado em colaboradores de

várias empresas com objetivo de mostrar a importância que o líder faz no nosso

desenvolvimento profissional e como ele pode nos ajudar a lidar com os conflitos

constantes para que o resultado não seja negativo no desempenho individual de

cada um da equipe e também da empresa.

Palavra chave: Liderança na gestão de conflitos e no desempenho humano

profissional.

METODOLOGIA

O presente estudo dessa metodologia será em pesquisas bibliográficas,

fontes retiradas de livros, artigos, sites e questionários estruturados feitos a

funcionários em diferentes empresas. Analise de entrevistas e de pesquisas formais

para obtenção de resultados e sua posterior análise. Tendo uma análise confiável e

consequentemente seus resultados serão possíveis destacar a importância do líder

para se encarregar da solução dos conflitos.

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 07

CAPÍTULO I

O LIDER E SUA RESPONSALIDADE 09

CAPÍTULO II

CONFLITOS 19

CAPÍTULO III

DESEMPENHO HUMANO NO AMBIENTE INTERNO 29

CONCLUSÃO 35

BIBLIOGRAFIA 37

WEBGRÁFIA 38

APÊNDICE A 39

APÊNDICE B 45

ÍNDICE 50

7

INTRODUÇÃO

O trabalho será realizado através de conceitos e a relevância que o líder

tem para administrar os conflitos entre pessoas no ambiente interno com objetivo na

resolução de conflitos entre equipes.

No ambiente que trabalhamos lidamos com diversas pessoas com

personalidades e opiniões diferentes e por isso a probabilidade de se envolver e lidar

com conflitos é maior dentro do ambiente de trabalho, no entanto a cabeça chave

para administrar esses conflitos é o líder, com o total poder de tomar decisão

adequada, tendo influência sobre o comportamento, atitude e desempenho dos

funcionários.

É importante o líder eficaz encarar o conflito como algo positivo e não só

como algo negativo, dependendo da maneira e forma como deve ser encarado a

resolução do conflito, pode ser produtivo e agregador à medida que essas relações

vão se desenvolvendo com essa diferença.

O líder eficaz precisa acompanhar constantemente o desempenho da

equipe, através de feedbacks que é uma ferramenta importante no desenvolvimento

profissional, aonde permite uma abertura com o funcionário verificando possíveis

críticas e problemas para ser esclarecidos e resolvidos, assim ajudando no

relacionamento interpessoal da equipe a melhorar o seu desempenho e o

crescimento na organização. Para Chiavenato (2000, p.107) “liderança é a influência

interpessoal exercida numa situação e dirigida por meio do processo de

comunicação humana para a consecução de um determinado objetivo”.

O comportamento do líder no desempenho humano é desenvolver

habilidades, saber se comunicar explorar a individualidade de cada funcionário,

atender as suas necessidades, orienta-los, acreditar na competência de cada um e

passar confiança e credibilidade.

Ao logo do processo no trabalho monográfico analisaremos as

ferramentas, habilidades e as estratégias que podem ser adotadas para resolução

8

de possíveis conflitos e no desempenho humano no ambiente interno que será

mencionado durante o contexto de capítulos a seguir:

No primeiro capitulo abordaremos sobre a reponsabilidade do líder, estilos

de líderes e habilidades e ferramentas que os líderes utilizam nas organizações. O

meu objetivo é mostrar que o líder deve ter iniciativa, identificar oportunidades,

coordenar, motivar, guiar, contornar os problemas, resolver os conflitos e conhecer

os pontos fortes e fracos das pessoas com os quais ela está envolvida.

Segundo capitulo abordaremos sobre o conflito, conflitos positivos, as

causas, administração de conflitos e resolução do conflito. Esse capitulo é

importante para entender o porquê estamos em uma sociedade e organizações

aonde vivenciamos o conflito e as causas que fazem os conflitos acontecerem. O

conflito é natural em acontecer, e para entender o porquê acontece os conflitos o

capitulo vai mencionar, as causas que afeta os indivíduos, a importância

do líder para esse entendimento do conflito, como o líder administra a causa do

conflito e estuda o comportamento das pessoas perante a situação do conflito e

como o conflito pode ser positivo. O conflito positivo pode ser utilizado a nosso favor

das pessoas nas organizações, para o enriquecimento, aprendizagem e como algo

construtivo.

Terceiro capitulo abordaremos sobre o desempenho humano nas

organizações, baixo desempenho e como melhorar o desempenho. Devido aos

conflitos existentes nas organizações em que vivemos, o desempenho humano das

pessoas pode diminuir por vários fatores e uma delas é a falta de comunicação, no

qual pode afetar no seu desenvolvimento e na produtividade na empresa. O

desempenho humano está comprometido por duas variáveis que é o resultado e a

competência. Para não afetar o desempenho o líder precisa ter uma relação de

convívio com a equipe e implementar medidas para ajudar a equipe a lidar com a

emoção que o conflito pode gerar.

9

CAPÍTULO I

O LIDER E SUA RESPONSABILIDADE

A liderança não é só um cargo e sim uma responsabilidade de trabalhar

com o desenvolvimento das pessoas, aprendendo saber lidar com conflitos, buscar a

causa, buscar algo que pode ser compartilhado em benefício para todos, estudar o

contexto para obter um resultado positivo. Dessa maneira o líder poderá orientar e

acompanhar continuamente cada indivíduo no desempenho humano no ambiente

profissional.

Um líder eficaz precisa ser humano e gostar de pessoas, respeitar as

diferenças, ter um bom relacionamento, saber ouvir, passar confiança, ser ético,

passar credibilidade, dar exemplos, ter conhecimento, passar informações

estratégicas, ter comprometimento, transmitir coisas positivas, conhecer a

capacidade de seus funcionários, motivar a equipe, ter capacidade de desenvolver

pessoas, enfrentar desafios, contornar e gerenciar conflitos e o principal não ter

medo dos conflitos e sim administrá-los.

É importante o líder saber reconhecer suas fraquezas, aceitar suas

limitações e trabalhar sempre em busca de desenvolver o seu potencial. Ter

conhecimento é relevante para poder liderar, é o alicerce das relações interpessoais.

O líder só pode entender as pessoas se for capaz de entender a si mesmo.

Segundo Chiavenato (2000, p.315) A liderança é a capacidade de

influenciar as pessoas a fazerem aquilo que devem fazer. O líder exerce influência

sobre as pessoas, conduzindo suas percepções de objetivos em direção a seus

objetivos.

O líder é aquele que possuí seguidores, os quais acreditam que ele é um

líder eficaz e os levam a alcançar o objetivo e o resultado esperado. A função do

líder é manter a sua equipe sempre do seu lado, e conduzir elas a direção certa com

o objetivo de crescerem juntos e atingir o propósito de cada um dentro do ambiente

de trabalho.

Segundo Burns (1978), o processo de liderança é caracterizado por

líderes induzindo seguidores para a ação tendo em vista certos objetivos, metas que

10

representam os valores e as motivações, os desejos e as necessidades, as

aspirações e as expectativas, tanto do líder quanto do liderado.

O líder tem o papel importante para lidar com diferentes tipos de pessoas,

diferentes perfis, uns mais controladores, outros mais sociais, outros mais analíticos,

outro mais criativo, outros mais comunicativos, outros mais tímidos. Para lidar com

esses diferentes perfis que se divide entre tantos outros perfis, o líder precisa saber

realmente como ajudar as pessoas a sonhar. O líder positivo olha primeiro para si e

para o seu alto conhecimento, desenvolvendo o seu potencial e transformando eles

em pontos fortes, portanto usar essas habilidades para ajudar as pessoas a se

desenvolver profissionalmente e até mesmo ser um futuro líder. E para ser um futuro

líder, o líder precisa levar as pessoas a ter liderança, o líder tem de escrever de

forma clara, consistente, emocionante cativante, precisa acredita e aproveita e

investi no seu próprio time para que possa alavancar os objetivos, além de tudo

precisa estabelecer regras, metas, desafios e exigir um alto desempenho para

conseguir resultado desejado para si mesmo e para sua equipe.

Na vida tudo aquilo que move a liderança é a insatisfação positiva, que

quando você mais quer algo melhor vai ser para o seu crescimento e desempenho

humano, não só para si, mas para todos os envolvidos no ambiente interno.

Conhecendo a competência de cada indivíduo e aproveitar o potencial de cada um

deles o desenvolvimento de cada funcionário é de forma singular e justa.

O líder tem a função de tomar a responsabilidade pela sua própria equipe,

em qualquer situação difícil, seja ela qual for, tem que ser compartilhado para equipe

tudo aquilo que está acontecendo, assim até mesmo um próprio funcionário tem uma

ideia ate melhor que a do líder e isso podem ser compartilhados e até mesmo ser

utilizado na prática.

Um líder não pode está estagnado, ele precisa agir e sempre está atento

as novas informações, ler bastante, estudar, se qualificar para obter mais

conhecimentos e usar isso para seu grupo e utilizar como novas ferramentas e

habilidades para o resultado da sua equipe. E relevante o líder ser rico em

conhecimentos para ter sabedoria e assim podendo liderar com mais competência

as pessoas.

“Para exercer a atividade de dirigir ou

coordenar pessoas, não basta ter poder, autoridade e

11

compreender as necessidades humanas. Também

é importante ser um líder. Liderança é a função que

envolve os esforços dos administradores para

estimular o alto desempenho por parte dos

subordinados. ”(BATMAN, Thomas S. Administração:

Construindo vantagem competitiva. São Paulo:

Atlas, 1998)

Estamos no século XXI e houve muitas mudanças e ainda há poucos

profissionais competentes e capazes de assumir grandes responsabilidades. O

cargo de um líder exige que um líder esteja ligado as novas mudanças continuam e

que seja capaz de lidar com as quantidades de informações, além disso, tem que

estar disposto a preparar as pessoas a enfrentar riscos e saber lidar com essas

mudanças continua com garra, determinação, buscando novas habilidades a ser

desenvolvidas, conduzindo as pessoas encarar a realidade que sempre estar por vir.

Como líder faz diferença dentro de um ambiente corporativo e peça

fundamental para o desenvolvimento e acompanhamento de cada pessoa, ajuda na

motivação e no crescimento dentro do ambiente interno. Eu tenho exemplo sobre o

meu trabalho anterior e de colegas que trabalharam e conviveram no mesmo

ambiente que eu vivi. Não tínhamos líder para dar suporte nas situações difíceis, não

tínhamos conhecimento ao certo do que estava acontecendo e como poderíamos

fazer para resolver e tomar a decisão adequada, mas com certeza serviu como

aprendizado para a nossa vida. De mesma maneira que muitas empresas não têm

uma peça chave “líder” para poder nos ajudar a lidar com pessoas de diferentes

personalidades e assim gerando conflitos entre elas. Vejo como grande importância

às empresas capacitar pessoas com bom desempenho para ser um líder de

excelência, com responsabilidade para mostrar a sua equipe habilidades e boas

experiências para obter um excelente resultado positivo. Com líder atuando no

ambiente interno a probabilidade de trazer melhoria para empresa e para funcionário

é maior, uma equipe motivada, satisfeito e feliz o resultado é crescer, desenvolver a

cada dia mais no ambiente corporativo, já sem o líder a probabilidade da empresa

não obter o resultado desejado é maior, o funcionário não vai ter um líder para dar

acompanhamento diário, como por exemplo, um feedback constante, através dessa

ferramenta que os lideres tem mais abertura e uma boa conversação e dialogo com

cada um da equipe.

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Segundo Neto (2012), além dessas características, os líderes

transformacionais consideram-se agentes de mudança, pois são designados para

transformar a organização a que pertencem. Têm condições de lidar com a

resistência, tomar uma posição, assumir riscos e confrontar a realidade. Enxergam o

erro como uma possibilidade de aprendizado e podem enfrentar a complexidade e a

incerteza. O líder transformacional busca ir além do instrumentalismo transacional.

A função do líder é defender os interesses da empresa e também se

colocar no lugar das pessoas da sua equipe e entender os interesses e lançar

estratégias para poder ajuda-los e defende-los.

É importante que o líder primeiramente busque a entender a si mesmo

para poder ter controle sobre outras pessoas e decidir se as pessoas vão poder te

seguir e acompanhar para alcançar as metas destinadas e prepara-los para novas

mudanças que sempre acontece devido o avanço da tecnologia.

Algumas características essenciais os líderes devem transparecer para as

pessoas da sua equipe:

Integridade: o líder deve transparecer a verdade e transmitir confiança

para as pessoas, levar a sua equipe a fazer as coisas certas, ser justo e agir com

honestidade.

Firmeza: O líder deve ter atitudes e ser persistentes na tomada de

decisão e mostrar que está sempre disposto a lidar com as situações difíceis e saber

contornar e resolve-los.

Entusiasmo: O líder deve está com o pensamento sempre positivo e ser

otimista, conduzir a sua equipe a acreditar que vai dar certo correndo atrás, nunca

desistir e ser persistente naquilo que deseja ser alcançado.

Motivação: O líder tem quer ter habilidades importantes para saber

motivar as pessoas a sempre trabalhar com vontade e feliz, além disso, o líder

também precisa está alto motivado.

Empatia: O líder deve se colocar no lugar do outro e saber entender a sua

equipe para poder ajuda-los em todas as situações necessárias.

Autoconfiança: O líder precisa acreditar em si mesmo e no seu proposito,

mas também tem que tomar cuidado e ter um equilíbrio com a autoconfiança para

que não seja excessiva e ter um alto controle disso para não se prejudicar nem a ele

a sua equipe.

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Autoconhecimento: O líder tem que conhecer a si mesmo e conhecer os

seus pontos fortes e fracos.

Competência: O líder competente precisa saber se expressar, ter atitude

positiva, ter controle de suas emoções, afrontar os problemas e buscar a soluções

certas, se atualizar nas mudanças, melhorar suas habilidades, trabalhar em equipe e

ter um controle sobre elas.

Essas características relacionadas acima são qualidades essências que

um líder precisa ter para exercer a sua liderança, não é fácil obter tantas qualidades

ao mesmo tempo, mas para isso precisa buscar novas ferramentas, habilidades e

trabalhar para tornar um líder de sucesso com competências e qualidades para

desenvolver pessoas melhorando o desempenho de cada uma delas ser tornando

um profissional eficiente.

O líder além de ter a influência sobre as pessoas do seu grupo, ele

precisar ter visão, ser ético, ter persistência, ter objetivos definidos, ser respeitado e

respeitar os outros, ser honesto, saber gerenciar os processos de mudanças, ter

aptidão, e compromisso. Todas essas características que o líder deve passar para a

sua equipe, dando a oportunidade de cada um confiar nas suas habilidades e

estratégias para alavancar no resultado profissional.

1.1. Estilos de Lideres

Há vários estilos de lideranças para poder liderar e cada um desses

estilos vai depender de comportamento de cada líder, da maneira como ele vai ter o

controle sobre as pessoas, como ele vai interagir com elas, de como vai ter

influência por eles, do relacionamento com a sua equipe, da forma que vai

administrar os conflitos entre eles e como vai conduzir o desempenho sobre a sua

equipe.

Segundo Maximiano (2000) "estilo de liderança é a forma como o líder se

relaciona com os integrantes da equipe, seja em interações grupais ou pessoa a

pessoa. O estilo pode ser autocrático, democrático ou liberal, dependendo de o líder

centralizar ou compartilhar a autoridade com seus liderados"

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Liderança Autocrática: É aquela que assume a responsabilidade na

tomada de decisão, aquele que inicia e dirige as ações além de controlar o

trabalhador, tudo está focado no líder tanta a decisão quanto a responsabilidades.

As suas características:

- É dominante;

- Exigente;

- Seguro;

- Responsável;

- Capacidade de expressar a suas ideias de forma direta;

- Capacidade de responder às necessidades do momento;

- Não delega;

- Tem controle sobre tudo e sobre todos,

- Firme com seu caráter.

As suas vantagens:

- É eficiente.

- Há um controle total sobre toda a equipe e processo.

- Se consegue resultado em curto prazo.

- Se algo acontece a responsabilidade não recai sobre os trabalhadores, desde

que eles apenas cumpram as ordens.

- É muito efetivo em situações estressantes ou em situações que há que tomar

uma rápida decisão.

Liderança Liberal: É o estilo de liderança que delega toda a autoridade a

seus seguidores, deixando assim para assumir as responsabilidades em quanto os

seguidores obtêm a sua própria motivação, guia e controle, alcançados assim uma

maior independia operacional e é quando o líder depende dos seguidores para

estabelecer os objetivos.

As suas características:

- Delegar a seus subordinados a autoridade de tomar decisão;

- Espera que o subordinado assuma a responsabilidade por sua própria

autoridade, orientação e controle,

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- São neutros nas decisões.

- Proporcionar muito pouco contato e suporte para os seguidores.

- Tem pouca influência no grupo.

As suas vantagens:

- Os trabalhadores têm poder na decisão

- Autoridade para tomar decisão

- Ajuda assumir as responsabilidades

Liderança Democrática: É o estilo de liderança que prioriza a participação

de toda a equipe, promove diálogo entre seu grupo para entre todos se igualem a

melhor conclusão. Por isso chama liderança democrática ou participativa.

As suas características:

- O líder fomenta a participação ativa da equipe

- O líder agradece a opinião da equipe e não marginaliza ninguém;

- O objetivo é ter um grupo;

- O líder exercer uma escuta ativa, tende em conta todos as opiniões;

- O líder delega tarefas em outros e confia na capacidade do grupo,

- O líder oferece ajuda e orientação

As suas vantagens:

- Provoca iniciativa e maior disposição

- Estimula sentimento de pertinência do grupo

- O não compete, mas se apoiam para alcançar o objetivo.

1.1.1. Habilidades e ferramentas dos líderes

Habilidades de competência que o líder precisar ter para aplicar e

desenvolver são a gestão de tempo, administração de conflitos, realizar reuniões

eficazes, gerenciamento dos estresses, resolução do problema, o engajamento da

equipe, então tudo isso faz partes de habilidades que um líder precisa ter para

desenvolver a sua equipe.

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Gestão do tempo é uma habilidade essencial para ser administrada, e

uma delas é diminuir a quantidade de distração do seu dia a dia, não fazer várias

coisas ao mesmo tempo, determinar as prioridades, começar o dia ainda com as

atividades mais importantes.

Administrar conflitos é uma habilidade que o líder precisar para lidar com

pessoas diferentes, o líder precisa sempre estar atento com a comunicação da

equipe, ouvir a equipe, se aproximar para saber o que está acontecendo para

entender e chegar a um acordo para ajuda-los, procurar soluções, ser empático, ter

argumentos certos, explicar para equipe que não leve as coisas para o lado pessoal.

Para administrar o conflito precisa saber lidar com a causa para implementar uma

estratégia para solução adequada, resolver conflitos, transformar as diferenças em

resolução dos problemas, contribuindo para o crescimento e desenvolvimento

pessoal no ambiente interno.

Aplicar reuniões eficazes é uma habilidade que dar a oportunidade de o

líder apresentar aos seus liderados objetivos da organização, os valores, andamento

do seu trabalho junto com a sua equipe para o resultado que deve ser alcançado.

Gerenciamento do estresse é uma habilidade que o líder precisa

identificar a causa e analisar o motivo para que não afete o relacionamento e

convívio da equipe, para não gerar um conflito constante, como foram mencionadas

anteriormente as pessoas tem tipos de atitudes e comportamentos diferentes e

precisa saber ser mobilizado.

Resolução de problema é uma habilidade que está principalmente

relacionada a conflitos, no qual o líder precisa de estratégias para resolver a causa

do problema e fazer que essa causa seja contornada para que se toner algo positivo

ou até mesmo um aprendizado para equipe, além disso, o conflito pode ser

transformado e algo construtivo e pacífico.

Engajamento da equipe é uma habilidade que o líder tem se preocupar

com o propósito das pessoas dentro ambiente corporativo, é importante o líder saber

o que motiva cada um dá sua equipe, fica muito mais simples gerar ações que

promovam engajamento verdadeiro dessas pessoas com resultado que almeja

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alcançar. Para ter uma equipe engajada o líder precisa atender o cenário atual e

tender as expectativas de cada membro da equipe.

As ferramentas de gestão de pessoas é uma ferramenta que ajuda os

lideres a administrar pessoas e gerir pessoas são: a avaliação de desempenho,

feedback, programas de capacitação e coaching, através dessas ferramentas de

gestão que o líder vai saber conduzir melhor a sua equipe.

Avaliação de desempenho é uma ferramenta que ajuda no gerenciamento

de pessoas, há três habilidades relevantes nesse processo: motivação, a

comunicação e o feedback. A motivação é uma porta que se abre por dentro e se

resume muito bem o conceito dessa conhecida prática tão eficiente e tão

desafiadora para qualquer líder. Para que o líder estimule a sua equipe se motivar,

ele terá que levar em consideração as diferenças individuais, prestando atenção no

que as pessoas valorizam e buscando meios para envolvê-los nos objetivos do

trabalho. O importante é entender que a motivação não é um traço de personalidade,

mas o resultado da interação da pessoa com situação que a envolve. Para envolver

e estimular a motivação da equipe, assim atingir os objetivos propostos o líder usará

a importante ferramenta, que é a comunicação. A comunicação efetivamente ocorre

quando transmitimos uma informação a ela e é compreendida por quem a escuta, é

importante e valiosa ferramenta de apoio para os lideres, no momento de dar

feedback a equipe. O feedback visa orientar as pessoas a apresentarem

comportamento adequados a uma determinada situação, ajudando da mudança de

comportamento, pois fornece informação a quem está ouvindo de como sua atuação

impacta os demais da equipe, é fundamental para o crescimento profissional.

O feedback é uma ferramenta muito importante para que o líder possa

aplicar constantemente, com o objetivo de ajudar a sua equipe a ser relacionar mais,

conversar mais e entender o que está acontecendo e prepara-los para saber ouvir e

entender as críticas e elogios, é uma ferramenta que ajuda na motivação e no

desenvolvimento profissional. Através dela que o líder vai mencionar para a sua

equipe os pontos positivos e negativos para que possa melhorar e alcançar no

resultado da empresa. Ela é importante para dar equilíbrio sobre os conflitos

constantes no ambiente corporativo, a partir disso vai ajudar saber o que deve ser

feito e o que não deve ser feito, vai ser a parti dessa ferramenta que pode ser

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encontrado o a peça chave para a resolução do conflito e do problema. Para o autor

o feedback é a capacidade de dar e receber opiniões, críticas e sugestões sobre

algo pessoal ou profissional (MOREIRA, 2009).

Programa de capacitação é uma ferramenta que ajuda funcionários a se

desenvolver, atraves de projetos de treinamentos de capacitação profissional, essa

ferramenta é utilizada por alguns líderes com o objetivo de incentivar, motivar e

trazer satisfação no trabalho é importante para o resultado positivo da empresa.

Esse programa é usado para ajudar o funcionário a crescer e aumentar o seu

desempenho e sua competência, Segundo Chiavenato (2000, p. 295) Treinamento é

a experiência aprendida que produz uma mudança relativamente permanente em um

indivíduo e que melhora sua capacidade de um cargo. O treinamento pode

desenvolver uma mudança de habilidades, conhecimento, atitudes

ou comportamento. Isto significa mudar aquilo que os empregados conhecem como

eles trabalham suas atitudes frente ao seu trabalho ou suas interações com os

colegas ou supervisor

Coaching é uma ferramenta eficaz que tem grandes características e

habilidades importantes a serem desenvolvidas para os líderes, com o objetivo de

aumentar o seu conhecimento e sua eficácia na gestão de pessoas. Ajudar

aprimorar a percepção de si mesmo, a percepção do outro e a percepção da equipe

para alcançar o resultado desejado. É uma ferramenta importante para ajudar ao

líder aonde quer exatamente chegar, é uma ferramenta que conduz, treina, orienta,

ensina é dá a direção certa e adequada para futuros líderes.

19

CAPÍTULO II

CONFLITOS

O conflito está ligado a confronto de ideias entre pessoas com

personalidades diferentes, e por isso que o conflito acontece constantemente pelo o

fato das pessoas terem pontos de vistas, atitudes e opiniões diferentes, no entanto

que acontecem as divergências e confrontos pela falta de discórdia, para o autor

Pruitt e Rubin (1986) definem o conflito como “uma divergência de interesses ou da

crença em que as aspirações das partes não podem ser atingidas simultaneamente”.

Conflito é natural e acontece no nosso dia a dia entre pessoas e surgem

com frequência, e ele é visto como algo ruim e por isso as pessoas tenta evitar

confrontos para não gerar conflitos entre elas. É uma situação que envolve um

problema, uma dificuldade e pode enfrentar confrontos posteriores entre duas ou

mais pessoas, cujo interesses, valores e pensamentos observam posições diferentes

e opostas.

Marras (2009) alega que o conflito é uma disputa de interesses

pessoais/organizacionais e que somente uma boa comunicação entre as partes

consegue melhorar ou diminuir as consequências que o conflito pode vir a causar no

ambiente de trabalho, entre elas, a queda da produtividade e da motivação dos

envolvidos, a qualidade dos resultados, do clima e a mudança no comportamento.

No ambiente interno os conflitos criam situação de discórdia e divergência

entre os funcionários diminui a produtividade, desarmonia entre grupos, desavenças,

insatisfação e desmotivação.

O conflito acontece por meio da comunicação inadequada, falta de

comunicação, forma de expressão, pelo vocabulário, pela forma escrita, tipo de

comportamento e atitude que são tomadas no ato do momento.

Conflitos são naturais, sem o conflito tudo continuaria da mesma e nada

mudaria causando prejuízos para as pessoas e para a organização, no entanto, os

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conflitos são imprescindíveis. É o motor essencial das verdadeiras mudanças em

benefícios da humanidade, uma vez que rompem com status em que se vive.

Para Chiavenato (2004), conflito ocorre pela diferença de objetivos e

interesses pessoais, e é parte inevitável da natureza humana; constitui o lado oposto

da cooperação e da colaboração, a palavra conflito está ligada a desacordo,

discórdia, etc. Para que haja conflito, além da diferença dos fatores citados, deve

haver uma interferência deliberada de uma das partes envolvidas, ou seja, quando

uma das partes, seja individuo ou grupo, tenta alcançar seus próprios objetivos

interligados com alguma outra parte, a qual interfere na sua busca de atingir os

objetivos.

Embora os conflitos sempre estejam presentes nas organizações, é

necessário estar preparado para enfrenta-los e resolve-los. É importante saber quais

as causas que estão gerando o conflito nas pessoas que nela estão envolvidas, a

fim de visualizar as alternativas de solução e a estratégia mais relevante para

enfrentá-lo, já que conflitos não podem ser negados, o que contribuirá para

aumentar o problema e o impacto no desempenho da organização.

Conflito é algo que mostra diversidade humana fora do controle, destrutivo

e o ambiente corporativo fica hostil, afetando as pessoas no seu desenvolvimento e

no desempenho humano, provocando resultados indesejáveis. O relacionamento

entre os funcionários fica abalado e gera desconforto e constrangimento.

Conflito nada mais é diferentes pontos de vistas sobre uma determinada

situação. Se a gente for encarar o conflito com perspectivas diferentes sobre o

mesmo fato isso nos dar abertura para dialogar e ouvir.

Nas organizações os conflitos ocorrem quando dois ou mais pessoas se

encontram em desacordo com relação à distribuição de recursos materiais ou

simbólicos e agem movidas pela incompatibilidade de objetivos ou por divisões nos

interesses.

Conflitos podem prejudicar as organizações, em alguns casos, até mesmo

levar a empresa ao resultado negativo, no entanto para que não ocorra esse

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problema é necessário a empresa investir em gestores e líderes para identificar,

verificar e medir os conflitos que acontecem naturalmente.

Berg (2012, p.18), afirma ainda que: “O Conflito nos tempos atuais é

inevitável e sempre evidente”. Entretanto, compreendê-lo e saber lidar com ele é

fundamental para o seu sucesso pessoal e profissional.

O conflito hoje é um estimulador, que desperta ações, novas ideias e

opiniões entre os indivíduos, no entanto é visto como difusor de discussões e

insatisfação. Esses aspetos atuam de maneira positiva ou negativa no ambiente

corporativo e isso pode influenciar no desempenho humano profissional.

2.1. Causas dos conflitos

Como já foi mencionado no capítulo anterior o conflito é inevitável e acontece

constantemente nas organizações, a causa do conflito acontece porque aonde há

duas ou mais pessoas com personalidades diferentes acontece o desentendimento

devido a falha na comunicação.

Os conflitos podem ser desencadeados por várias causas como por

exemplo, mal-entendido, atrito em os funcionários na organização, falta de

comprometimento nos processos de trabalho, falta de compreensão entre outros,

falta de parceria, falta de diálogo do funcionário com o líder ou gestor.

A falta de comunicação é uma das causas conflituosas e que está ligada a

falta de compreensão e entendimento entre as pessoas, ambos expressam de

maneira diferentes ou até errada, e isso acaba causando opiniões diferentes no

ponto de vista de cada pessoa.

A relação está envolvida na falta de sintonia entre as pessoas, as vezes não

há simpatia isso leva ao problema e causa desarmonia. Esses conflitos são

complicados de resolver porque o desacordo com os outros está muito relacionado

com as coisas que nos custam ver, ou seja, tem muitos elementos internos que são

mais complicados de esclarecer.

22

A necessidade também é uma causa que acontece no momento atual e

existem duas necessidades diferentes que causam uma incompatibilidade, porque

se alguém faz o que você precisa, o outro fica sem o que você precisa.

Por exemplo, se duas funcionárias precisam estar na sala de atendimento

juntas, porque a demanda de atendimento é grande e a outra funcionária pretende

sair para resolver algo pessoal isso vai gerar conflitos. É importante estarem juntas

nessa situação e para que não se complique para as duas e não prejudique a

produtividade da empresa.

Duas necessidades diferentes podem provocar uma situação conflitiva, se

uma funcionária precisa da outra e outra funcionária precisa sair, o conflito começa a

se desenvolver.

Esses conflitos estão presentes nos relacionamentos entre as pessoas e isso

nos torna mais fácil para enfrenta-los.

Os valores culturais estão ligados as relações humanas com crenças,

costumes, ideias e hábitos diferentes, por culturas diferentes ocorre a desavenças

sobre esses tipos de valore. Esse tipo de conflitos culturais é inevitável porque os

valores transmitidos através da educação a da cultura e são profundamente

internalizados, devido a esta internalização, que em muitas ocasiões é muito difícil

enfrenta-las, porque é difícil enfrentar algo tão próximo da pessoa que é considerado

normal.

A competição é natural dentro do processo corporativo, ele acontece entre

pessoas para que elas possam garantir em excelente resultado e superar as

expectativas positivas durante a jornada no trabalho. Ser competitivo é algo bom

dentro da empresa, mas para que não perca o controle precisa trabalhar de modo

profissional sendo ético, sem romper a barreira, seguindo a regra e a conduta da

empresa, pois se não houver controle sobre suas próprias ações pode levar os

outros colegas de trabalho há gerar um ambiente hostil, gerando ciúmes, inveja,

desafeto e desarmonia, no entanto chega a causa do conflito comprometendo no

baixo desempenho e na produtividade deles na organização.

23

Discussão dentro ambiente corporativo acontece constantemente e acaba

percutindo confrontos e desavenças entre pessoas, afetando todo ambiente e ainda

mais ser for pequeno, um dos fatores da discussão são a falta de diálogo, falha na

comunicação e a falta de gestão da empresa, precisa de um gesto e líder para

mobilizar a equipe a saber lidar com as dificuldades e os problemas que podem

acontecer dentro da empresa.

O autor Berg (2012) afirma que: um dos maiores causadores de conflitos são

as mudanças, uma mudança no ambiente, de gestão e processo de trabalho pode

causa danos de conflitos dentro da empresa. Na figura abaixo mostra os tipos de

conflitos e a suas causas conflitantes no ambiente corporativo conforme foi

mencionado no capitulo.

Figura 2.1

Para Chiavenato (2004), existem vários tipos de conflitos: o conflito interno e o

conflito externo. O interno, ou intrapessoal, envolve dilemas de ordem pessoal; o

externo envolve vários níveis, como: interpessoal, intergrupal, intraorganizacional e

interorganizacional.

Tipos de conflitos:

Intrapessoais: é quando o conflito é individual interno.

Interpessoal: é quando a interação do conflito ocorre entre os indivíduos.

Intergrupal: é desacordo entre grupos dentro de um ambiente corporativo.

24

2.2. Conflito positivo

O conflito pode ser visto de forma positiva, mas o líder precisa conduzir a

causa do conflito de maneira eficaz, criando plano de ações para que o crescimento

e desenvolvimento sejam realizados, sem prejudicar a produtividade e lucro da

organização.

Em vez de considerar conflito uma causa negativa, o conflito pode ajudar

as pessoas a lidar com determinada situação de confronto entre as pessoas, as

causas conflitantes poder ser uma oportunidade aprender lidar com todos os

problemas e assim ajudar no crescimento pessoal e profissional.

O conflito positivo pode ser utilizado a nosso favor das pessoas nas

organizações, para o enriquecimento, aprendizagem e com algo construtivo.

O líder precisar ver o conflito como algo positivo dependendo da maneira e

forma como deve ser encarado a resolução do conflito, pode ser produtivo e

agregador a medida que essas relações vão se desenvolvendo com essa diferença.

Sendo o conflito positivo é aquele que acima de tudo a resolução consegue unir os

esforços grupais com o proposito comum e maior na organização para o alcance de

bons resultados frente aos conflitos.

O conflito pode ser positivo quando o líder junto com a equipe consegui

convertê-lo, isso resulta na solução de um problema, gera maior participação e

interesse individual na frente do problema, além disso, melhora a comunicação entre

pessoas, libera as emoções acumuladas e ajuda a desenvolver as suas capacidades

profissionais.

No ambiente interno o conflito positivo é quando o líder junto com a sua

equipe consegue resolver o problema e por causa disso os esforços de apoio são

feitos para alcançar uma determinada meta.

25

2.3. O líder na administração de conflitos

Toda vez que ocorre um conflito entre duas as mais pessoas dentro do

ambiente corporativo, o líder tem um papel fundamente para administrar o conflito,

ele precisa ter uma visão ampla e sistêmica do problema, para poder escolher o

melhor caminho e tratar a causa do problema e tentar resolve-la de forma positiva.

Os conflitos no ambiente interno podem ser administrados e ser utilizada

como uma ferramenta positiva, motivando a equipe a atravessar momentos

de mudança, com objetivo de identificar os agentes causadores de conflitos e como

estes se desenvolvem dentro do processo no ambiente interno através

de habilidades interpessoais e ferramentas a serem aplicada pelo líder para tomar

decisões mais adequadas com finalidade de diminuir os riscos e prejuízos na

organização e resultar em produtividade e em equipes motivadas.

Griffin (2007) destaca que “enquanto o conflito for administrado de forma

cordial e construtiva, tende a servir a um propósito útil para a empresa”, favorecendo

o crescimento – possibilitando altos níveis de produtividade providos de motivação e

iniciativa.

O líder tem duas ferramentas essenciais para poder usa-las perante a

administração de conflito que são o diálogo e a negociação. É fundamental o líder

entenda e domine dentro do possível as técnicas básicas do diálogo por duas

razões, a primeira para poder usa-las e a outra por convivência.

Para o líder desenvolver o diálogo efetivo ele precisar aplicar ferramentas

como o feedback construtivo, saber ser assertivo, ouvir atentamente e fazer

perguntas poderosas. O líder utiliza e explora essas técnicas para obter seus

objetivos e ajudar os funcionários na resolução do conflito.

O líder para gerenciar conflito, tem que saber dialogar, geralmente

poucas pessoas não têm essa naturalidade e habilidade, ele precisa aprender,

entender e se auto gerenciar, desenvolvendo suas habilidades no uso da arte de

dialogar.

26

A negociação é uma competência quem tem a finalidade de negociar, é

uma ferramenta que poder ser usada para chegar a um acordo sobre divisão de

algum valor e resolver qualquer conflito que esteja acontecendo.

O ambiente corporativo os funcionários lidam com competitividade entre

eles, isso é normal e não vejo como algo negativo e sim positivo, mas depende

como cada pessoa age e as atitudes podem chegar ao ponto de gerar conflitos, no

entanto vem a peça chave “líder” que tem o papel importante de administrar conflitos

que consiste em implementar estratégias e habilidades mais adequadas para lidar

com diversas situações.

Conflitos, além de inerentes a qualquer organização, também pode ser

recurso que contribuiu para o crescimento dos indivíduos e da empresa, por isso a

estratégia para o líder gerenciá-los:

- O líder deve observar atentamente o que acontece dentro da

organização;

- Identificar o tipo de conflito e as partes envolvidas;

- O líder deve estar ciente de que os conflitos são processo normal, o que

pode contribuir para o desenvolvimento para o desenvolvimento dos colaboradores e

da instância em que eles trabalham.

O objetivo na administração da causa do conflito e estudar o

comportamento das pessoas perante a situação do conflito, analisar os tipos de

gestão de conflitos e verificar a melhor forma para gerir e contorna o conflito.

Mallory (1997) ressalta que em todos os locais existem conflitos, é

necessário aprender a administrá-los, convertendo os aspectos negativos do conflito

em uma experiência construtiva e positiva.

O líder não poder permitir que o conflito cresça e evolua com determinado

tempo dentro da empresa, ele precisa criar uma estratégia para manter um bom

relacionamento e dialogo com a equipe e saber como anda a postura de cada

individuo e não deixar que a causa do conflito gere confronto, desmotivação e

interfira no desenvolvimento e produtividade deles dentro da organização.

27

Perante Vecchio (2008), o gerenciamento do conflito pode ser efetivado

por meio de diferentes estratégias utilizadas, entre elas: estabelecer regras e

procedimentos, possibilitando melhores resultados se for aderido antes do conflito;

apelo aos superiores, que decidem qual a melhor forma de atender às necessidades;

posições de contato, formando um elo de comunicação entre grupos; a negociação,

utilizando a discussão como forma de interação; e as equipes, que atuam na análise

do problema conflitante.

2.4. O líder na resolução de conflitos

O líder para resolver uma situação de conflito, é importante analisar,

verificar detalhadamente a situação, esclarecer como será feito, que meios irão ser

utilizados, criar plano e um esquema, desta forma o caminho para solução do

problema será mais adequado.

Para a resolução do conflito o líder deve agir diretamente e não esperar,

se houver conflitos entre mais de dois colaboradores, ele deve convocar uma

reunião com os afetados para iniciar a negociação, medidas indiretas geralmente

não ajudam a aliviar o desconforto.

Na resolução de conflitos, é importante considerar as habilidades

pessoais de cada uma das partes, como comunicação, negócios, empatia,

assertividade, escuta ativa, controle de estresse e emoções, o que terá impacto na

maneira de enfrentar o conflito.

É conveniente destacar que, embora os conflitos proporcionem o

desequilíbrio da organização, eles também podem ser vistos como uma área de

oportunidades para melhorar. Alguns métodos para resolver conflitos são:

Negociação, conciliação, arbitragem e mediação.

O líder precisa resolver o conflito entre duas as mais pessoas, ele deve

encontrar uma solução eficaz para que esse problema de conflito não seja repetido

para os outros funcionários, não apenas tentando resolvê-lo, mas também contê-lo.

28

O objetivo que o líder tem que cumprir na resolução do conflito é chegar a

uma solução, mas é importante que a sua equipe entenda que precisam colaborar

para isso. Todos têm que dar, mudar atitudes, caso contrário, será difícil resolver o

problema, não se trata de ter razão ou não para alcançar o melhor para todos.

O líder é mediador, ele deve ser firme nas situações conflitantes, mas

também um alvo na busca de uma solução se o problema é muito complexo e requer

uma análise mais aprofundada, não é para ter medo de tomar o seu tempo na busca

na solução. Ele dever buscar uma forma para resolver através de reuniões e

feedbacks, assim ele vai analisar a causa do problema antes de agir.

Para resolver um conflito é importante saber o pessoal envolvido e para

determinar se esta é uma situação isolada, ou há alguém recorrente por todos os

problemas, se talvez por isso que o empregado é um buscador de controvérsias, tais

casos devem ser abordados com mais cuidado e detalhe.

As melhores ferramentas para resolver um conflito é a inteligência

emocional, respeito, objetividade essas ferramentas de trabalho para uma solução

entre todos. Essas armas são essenciais para ir em busca de uma grande solução

do problema.

29

CAPÍTULO III

DESEMPENHO HUMANO NO AMBIENTE INTERNO

As organizações precisam de líderes para capacitar e desenvolver as

habilidades básicas para que os funcionários realizem o trabalho, buscando

melhorar as atitudes, conhecimento, comportamento para que possa melhorar o seu

desempenho humano no trabalho.

O desempenho humano está comprometido por duas variáveis que é o

resultado e competência. Os resultados têm a ver com a capacidade de executar os

objetivos esperados e a competência é um conjunto de conhecimentos, habilidades,

condutas e saber fazer algo certo.

O sistema de administração de desempenho é um processo que guia,

facilita e conduz o estabelecimento e a gestão de objetivos, metas e resultados

através de toda a organização. Esse sistema é utilizado nas empresas com umas

ferramentas para líderes e gestores utilizarem para desenvolver os funcionários a

manter um excelente desempenho profissional.

Os líderes acompanham a sua equipe através da avaliação que é um

sistema de apreciação, que busca observar e comunicar aos funcionários o seu

desempenho utilizando diferentes métodos de evolução.

Avaliação de desempenho é uma forma integral, sistemática e continua

que avalia conjunto de atitudes, desempenho e comportamento do trabalho da

equipe de uma organização.

A vantagem é melhorar o desempenho, políticas de compensação,

decisões de localização, necessidade de capacitar e desenvolver, planejamento e

desenvolvimento de uma carreira profissional.

O objetivo da avaliação no desempenho de cada funcionário é melhorar o

desempenho do trabalho, localizar o funcionário em posições compatíveis com seus

conhecimentos, habilidades e competência e detectar necessidades dos

funcionários.

30

Características de equipe de alto desempenho no trabalho:

- Todos respondem às equipes pelo desempenho de sua atividade

- Estimular discussão aberta dos membros

- Troca de ideias entre o líder e equipe

- Reuniões produtivas

- Cada integrante da equipe deve agregar valor à solução de qualquer

situação

- Cada membro da equipe deve trabalhar de maneira independente

- Equipe precisar tem um propósito em comum

Segundo Dyer (2011), “As equipes de alto desempenho são aquelas

compostas de membros cujas habilidades, atitudes e competências lhes permitem

atingir as metas da equipe".

3.1. Consequências no desempenho

O colaborador que trabalha com baixo desempenho pode trazer

consequência ruins, indesejáveis e interferir na produção da empresa, devido a isso

a produtividade da empresa fica prejudicada. Um dos motivos que leva o funcionário

a ter um baixo desempenho é o conflito entre pessoas no ambiente corporativo.

Os fatores que interferem no rendimento dos funcionários e a falta de

gestão, convivência entre grupos, ambiente hostil, desentendimento, competição,

falta de diálogo do líder com o funcionário e falta de comprometimento, atrito entre

grupos e falta de diálogo com o líder. Esses fatores interferem no crescimento e gera

menos expectativa para o funcionário e acaba afetando no seu desempenho dentro

da empresa.

31

As causas que afetam o baixo rendimento e o desempenho insatisfatório:

Figura 3.1

A falta de motivação: Os colaboradores que não se envolve nas atividades

da empresa e não mostrar interesse faz com o que o seu desempenho de trabalho

se torne mais baixo ao fato de levar a demissão involuntária pela empresa.

A falta de interesses com os objetivos das empresas: As equipe não são

parceiros da empresa, não lutam pelos os objetivos traçados pela empresa, não

trabalham em equipe, não mostram interesse em ouvir o líder em falar sobre as

metas que devem ser atingidas, não tem interesse de ser avaliados, não tem

interesse em ter um relacionamento entre grupos de vários setores e o principal não

vestem a camisa da empresa.

A falta de abertura com os líderes: A equipe que não tem confiança e nem um

relacionamento amigável com o líder, e devido a isso a probabilidade de interferir no

seu desenvolvimento e rendimento dentro da empresa é maior, pois o líder é uma

peça fundamental para ajudar a equipe a crescer e alavancar como um profissional

dentro da empresa, porque através do líder que o funcionário vai precisar passar por

avaliações, feedbacks, reuniões e até mesmo sugestões relacionadas ao trabalho e

isso afeta profundamente no desempenho profissional.

DESEMPENHO

INSTISFPATÓRIO

FALTA DE MOTIVAÇÃO

FALTA DE INTERESSE

FALTA DE ABERTURA

COM LÍDERES

FALTA DE FEEDBACK E AVALIAÇÃO

FALTA DE GESTÃO DA EMPRESA

32

A falta de feedback e avaliação no resultado: No dia a dia do trabalho

passamos por diversas situações e fatores podem ser positivos e negativos e ambos

necessitam de feedback e avaliação. É importante para poder definir objetivos e

monitorar o desempenho de cada um da equipe, e através dessas ferramentas que o

líder vai saber lidar com esses fatores e ajudar na produção e se a equipe que não

tiver disposto a passar por feedback e nem se quer ouvir o que o líder está disposto

a dizer, o funcionário será afetado, pois ele mesmo não dará abertura para ser auto

avaliado.

3.2. Como melhorar o desempenho da equipe

Como foi citado no capítulo anterior o baixo desempenho acontece devido o

ambiente hostil, um clima negativo, os líderes arbitrários, desentendimento entre

grupos e até mesmo por falta de atenção da empresa com os seus funcionários e

para que isso seja evitado os líderes tem a função de desenvolver a sua equipe para

que tenha um alto nível de desempenho no trabalho.

O líder precisa valorizar a sua equipe, pois a sua equipe precisa se sentir

valorizados e senti especial, é maravilhoso o funcionário receber elogios, assim

saberá que está sendo reconhecido pelo seu trabalho, isso estimula o funcionário a

trabalhar motivado, feliz e confiante para atingir a meta estabelecida pela empresa.

E quanto mais o funcionário sentir que líder o apoia e o valoriza a sua equipe, vai

melhorar na produtividade e aumentar o alto desempenho de cada um deles.

Para melhorar o desempenho da equipe o líder precisa ter uma boa relação

de convívio com a sua equipe, ser gentil, ajudar a sua equipe e além de tudo

agradecer pelo resultado e pelo comprometimento, esses atos criam um ambiente

positivo dentro da organização estimulando a equipe a ter um alto desempenho

profissional.

É muito importante a equipe estabelecer uma relação boa com o líder para

que possam realizar um trabalho bem produtivo e realizar as tarefas de forma

adequada e atingir o resultado desejado sendo para empresa e para o funcionário.

33

O líder tem que saber implementar medidas para ajudar a sua equipe a lidar

com a emoção e saber equilibra-los, e isso promove um aumento no desempenho e

ajuda a crescer como pessoa e como um profissional.

Para melhorar o desempenho perante os conflitos organizacionais os lideres

necessita forma uma equipe de trabalho para poder criar projetos relevantes, realizar

ideias, tomar melhores decisões, criar um plano de ação e obter bons resultados. E

devido à melhora do desempenho é que vem o reconhecimento da empresa para o

funcionário.

Segundo Reis (2007), equipe de alto desempenho são aquelas que superam

os padrões e limites convencionais e surpreendem pelos resultados que conseguem

obter.

Equipe de trabalho para ter um alto desempenho precisa estabelecer metas,

ter comprometimento no trabalho, ter proposito em comum junto com o líder da

equipe, saber trabalhar em grupo, gerar resultados positivos, prestar serviços com

qualidade, ter responsabilidades e por em prática as coisas boas que mais aprendeu

e absorveu.

Segundo Chiavenato (2008), os principais atributos das equipes de alta

performance são: participação; responsabilidade dos membros pelos resultados;

clareza de objetivos; existência de um clima aberto e confiável entre os membros da

equipe; flexibilidade; focalização; criatividade e ação rápida sobre problemas e

oportunidades

É importante o líder criar estratégias e planeja-los para definir um plano em

ação a ser desenvolvido, ajudar a melhorar no rendimento da equipe para alcançar

os objetivos e determinado resultado desejado e alavancar o seu desempenho

profissional dentro da empresa.

34

Cinco características importantes para melhorar o desempenho à equipe:

Figura 3.2

RESULTADO Equipe concentrada nas prioridades e na busca de resultado

coletivas

RESPONSABILIDADE Todos apontam à responsabilidade quando existem falhas nas

execuções dos planos

COMPROMETIMENTO Cada membro da equipe deve está realmente comprometido

com as decisões e plano de ação acordados

CONFLITO Os integrantes da equipe devem aceitar o livre debate de

todas as ideias e pontos de vistas antagônicos

CONFIANÇA O Líder e a equipe devem manter a confiança

35

CONCLUSÃO

Em face ao conteúdo enfatizado neste trabalho monográfico, podemos

afirmar que no ambiente corporativo o conflito é consistente e pode causar

resultados negativos, mas também positivo, e para evitar que ocorra um resultado

indesejável acarretando no desempenho do funcionário e da empresa, vai depender

de como a organização vai investir em um líder para que ele esteja preparado e

apito a designar a função de administrar e gerenciar todas a causas conflitantes que

pode surgir durante a jornada de trabalho junto com a sua equipe.

Com a base nesse estudo, vimos que no mundo corporativo em que

vivemos o conflito é inerente a natureza e surgem através de ideias diferentes,

atitudes divergentes, opiniões opostas e a maneira de lidamos com uma

determinada situação. No conteúdo entendemos que o líder é uma peça chave

importantíssima no mundo corporativo e que através dele que as situações

conflitantes que acontece no trabalho podem ser ajustadas e mobilizadas,

através de ferramentas e habilidades que foi pontuada ao descrever do trabalho

feito, elas são utilizadas para reverter o estágio do problema o qual pode ser agravar

se não houver um reparo constante, no entanto isso pode ajudar a equipe de

trabalho a ter um bom equilíbrio emocional para saber lidar com as causas. Quando

o líder aplica e desenvolve essas ferramentas o desempenho profissional pode ser

agregador visando no crescimento profissional e no lucro que a empresa deseja

almejar.

Além das pesquisas de livros, artigos e sites foram aplicados um

questionário estruturado para a finalização do trabalho com a seguinte coleta de

dados de colaboradores de várias empresas. O objetivo é coletar resultados dos

colaboradores, e saber como as empresas atualmente estão reagindo com relação

aos conflitos e como os líderes enfrentam esses conflitos junto com a sua equipe e

se aplicam métodos para evitar os confrontos internos.

Através das cinco perguntas aplicadas aos entrevistados, concluímos que

o resultado geral em cima da base dos gráficos, que as empresas há uma carência

de líderes eficazes. Observamos que as empresas ainda não desenvolveram

36

ferramentas que ajudam nos comportamentos dos colaboradores, como por exemplo

a gestão de pessoas onde defini os objetivos estratégicos para os colaboradores

trabalharem mais capacitados em prol da empresa. É através da gestão de pessoas

que são necessárias as empresas investir em líderes capacitados e com visão de

equipe. No resultado dos gráficos foi aclarado que é extremamente fundamental o

líder ter autoconhecimento, capacidade de ouvir, capacidade de desenvolver a

equipe, capacidade de dialogar, capacidade de motivar, capacidade de ajudar,

entender e ser relacionar mais com a equipe.

O ponto positivo da entrevista é que os colaboradores entrevistados

acreditam que o conflito pode ser positivo dando a oportunidade de resolver o erro

além disso ganhar experiência, oportunidade de crescimento, oportunidade de se

alto corrigir para que na frente isso não volte a se repeti, o interessante nesse

resultado é que os entrevistados a maior parte não tem acompanhamento continuo

do líder e o mesmo assim acredita que o conflito positivo pode se agregador.

Por fim, concluo esse trabalho monográfico com conhecimento em gestão

de pessoas e convicta que é uma ferramenta eficaz, que deve ser aplicada nas

organizações. E que o líder tem que gostar de pessoas para poder trabalhar com

eles e entende-los, pois, o líder é relevante para o nosso entendimento e

relacionamento dentro da empresa, é o único que pode estar de frente e entender as

divergências da equipe. Se uma empresa procura o almejar o lucro, ela necessita

investir nos empregados, aplicando as ferramentas como a gestão de pessoas e

principalmente para os líderes que tem a responsabilidade pela sua própria equipe.

37

BIBLIOGRAFIA

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líderes e aquilo que eles realmente pensam, 2008.

ANNA E MARC BURBRIDGE. Gestão de conflitos. Desafio do mundo

corporativo, 2012.

JAMES C. HUNTER. O Monge e O Executivo. Uma história sobre a essência

da liderança, 1998.

MILTON ROBERTO DE ALMEIDA. Gestão de conflitos. Administrador de

empresas, 2012.

SONIA JORDÃO. A Arte de Liderar. Vivenciando mudanças num mundo

globalizado, 2006.

38

WEBGRAFIA

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ARTHU SILVA NETTO, A Avaliação de desempenho Humano como ferramenta de gestão: Uma investigação sobre a percepção dos alunos do curso de administração. Disponível em: <http://re.granbery.edu.br/artigos/NTU1.pdf> Acesso em: 02 de julho de 2018

Blog do Recrutador “Funcionário com baixo desempenho: Disponível em: <http://recrutar.empregoligado.com.br/confira-nossas-dicas-sobre-como-lidar-com-um-funcionario-com-baixo-desempenho/#sthash.yxw1EzVE.681SBe9F.dpbs> Acesso em: 28 de junho de 2018

CELIA W Bergamini, Artigo: Rae Liderança: Uma revisão da evolução histórica dos estudos e pesquisas sobre liderança enfatiza a importância de líderes organizacionais eficaz: Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/rae/v34n3/a09v34n3.pdf> Acesso em: 08 de Abril de 2018

EUNICE MARIA NASCIMENTO, Artigo: Administração de Conflitos: <Disponível em: http://someeducacional.com.br/apz/gestao_conflitos/4.pdf> Acesso em: 12 de maio de 2018

HALANA FRANCIELA MALAKOWS0K, Artigo: Gestão de Desenvolvimento. Conflitos no ambiente de trabalho: Um estudo sobre causas e consequências nas relações interpessoais: Disponível em: <file:///C:/Users/Lancini%20rio/Downloads/74-171-1-SM%20(1).pdf> Acesso em: 07 de maio de 2018

http://www.artigos.com/artigos-academicos/7677-fatores-que-influenciam-o-desempenho-humano-nas-organizacoes> Acesso em: 25 de junho de 2018

MARCOS LIMA, Artigo: “Tópicos sobre gestão do desempenho humano.” Disponível em:<http://www.administradores.com.br/artigos/carreira/topicos-sobre-gestao-do-desempenho-humano/11936/> Acesso em: 01 de junho de 2018

NOVA ETAPA Consultores em Gestão de Recursos Humanos, Diversidade no Contexto de Formação Modulo 3.2 – Módulo 3. Comunicação e Dinamização de Grupos em Formação – Ebook: Disponível em: <https://issuu.com/novaetapa/docs/fpf_-mod3_submod_3_2_-_gest_o_de_conflitos> Acesso em: 18 de maio de 2018

39

APÊNDICE A: QUESTIONÁRIO APLICADO AOS

COLABORADORES DE EMPRESA PRIVADAS

QUESTINONÁRIO MONOGRÁFICO

TEMA: A RELEVÂNCIA DO LÍDER NA ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E NO

DESEPENHO HUMANO NO AMBIENTE INTERNO

Nome: __________________________ Idade: _________________

Cargo: __________________________ Empresa: _______________

1) O líder faz muita diferença dentro do ambiente corporativo, além de defender os

interesses da empresa, ele tem a função de se responsabilizar pela sua própria

equipe e se colocar no lugar deles e entender os interesses, criando estratégias para

poder ajuda-los e defende-los. Na empresa atual que você trabalha o líder ajuda a

equipe a resolver as situações conflitantes, ou seja, se envolve nos interesses para

contornar a situação?

( ) Sim

( ) Não

2) O conflito é natural dentro do ambiente corporativo e acontece constantemente

entre pessoas com personalidades diferentes. Todas as alternativas abaixo podem

gerar uma causa conflitante. Escolha uma opção que mais causa o conflito no

ambiente corporativo:

( ) Falta de Comunicação

( ) Falta de Dialogo

( ) Competição

( ) Relacionamento

40

3) O conflito corporativo geralmente produz soluções para os problemas. O líder tem

a função importante de aplicar feedback, entender, ouvir e dialogar com o

colaborador para chegar numa solução adequada. Perante a situação de problema o

seu líder aplica essas ferramentas ou habilidades constantemente?

( )Sim

( )Não

4) O conflito mal resolvido pode interferir no desenvolvimento e desempenho

humano dentro da empresa. Abaixo todas a opções pode afetar no seu

desempenho profissional, escolha uma opção que mais pode interfira no seu

desempenho profissional:

( ) Desmotivação

( ) Relacionamento com o líder.

( ) Falta de interesse

( ) Falta de Feedback

5) O conflito além de negativo ele pode ser positivo, pois ele permite reconhecer os

problemas ignorados e permite clarificar os assuntos. Você acredita que o conflito

positivo pode ser construtivo e ajudar no crescimento profissional?

( ) Sim

( ) Não

41

DADOS DOS COLABORADORES:

1º Entrevista 2º Entrevista

Empresa: Lancini Corretora de Seguros Ltda Estado: Rio de Janeiro Data da entrevista: 17/07/2018 Nome: Mardhanne Maciel Barros Idade: 30 Nível de Escolaridade: Superior Completo Profissão: Administradora Cargo: Promotora de venda

Empresa: Lancini Corretora de Seguros Ltda Estado: Rio de Janeiro Data da entrevista: 17/07/2018 Nome: Luciana Costa Fernandes Idade: 38 Nível de Escolaridade: Superior Completo Profissão: Administradora / Publicitária Cargo: Promotora de venda

3° Entrevista 4° Entrevista

Empresa: Brasil Translations Estado: Rio de Janeiro Data da entrevista: 17/07/2018 Nome: Tainá Maiara Pinto Idade: 21 Nível de Escolaridade: Segundo Grau completo Cargo: Auxiliar de escritório

Empresa: Brasil Translations Estado: Rio de Janeiro Data da entrevista: 17/07/2018 Nome: Maria Roberto Pinto Idade: 34 Nível de Escolaridade: Segundo Grau completo Cargo: Assistente Administrativo

42

5º Entrevista 6º Entrevista

Empresa: Duello MMA Estado: Brasília - DF Data da entrevista: 18/07/2018 Nome: Deise Ribeiro Moura Idade: 30 Nível de Escolaridade: Superior Cursando Cursando: Administração Cargo: Assistente de Relacionamento

Empresa: Lancini Corretora de Seguros Ltda Estado: Brasília - DF Data da entrevista: 18/07/2018 Nome: Ana Cristina de Azevedo Fernandes Idade: 28 Nível de Escolaridade: Superior Cursando Profissão: Engenharia Civil Cargo: Promotora de venda

7º Entrevista 8º Entrevista

Empresa: Centro Educacional Fernandes Marques Estado: Rio de Janeiro Data da entrevista: 18/07/2018 Nome: Sara Aguilar Idade: 27 Nível de Escolaridade: Superior Completo Profissão: Literatura Português e Espanhol Cargo: Professora de Espanhol

Empresa: Spa São Pedro da Alcântara Importação e Exportação de Tecidos Estado: Rio de Janeiro Data da entrevista: 18/07/2018 Nome: Monique Melo Idade: 31 Nível de Escolaridade: Superior Completo Profissão: Administração Cargo: Auxiliar Administrativo

43

9º Entrevista 10° Entrevista

Empresa: Ame Saúde Estado: Rio de Janeiro Data da entrevista: 18/07/2018 Nome: Juan Alves de Lima Idade: 26 Nível de Escolaridade: Superior Completo Profissão: Administração Cargo: Assistente Administrativo

Empresa: Academia Upper Estado: Rio de Janeiro Data da entrevista: 18/07/2018 Nome: Rafaela Figueiredo Idade: 30 Nível de Escolaridade: Pós-Graduada Profissão: Fisioterapeuta Cargo: Fisioterapeuta

11º Entrevista 12° Entrevista

Empresa: Hospital Pasteur Estado: Rio de Janeiro Data da entrevista: 18/07/2018 Nome: Ana Luiza Idade: 32 Nível de Escolaridade: Superior Cursando Cursando: Enfermagem Cargo: Técnica de Enfermagem

Empresa: Panetteria Zn Estado: São Paulo Data da entrevista: 18/07/2018 Nome: Tamires Cunha Idade: 30 Nível de Escolaridade: Segundo Grau Completo Cargo: Atendente

44

Total de entrevistados: 16

13º Entrevista 14° Entrevista

Empresa: Lancini Corretora de Seguros Ltda Estado: Rio de Janeiro Data da entrevista: 18/07/2018 Nome: Denise Ribeiro Moura Idade: 28 Nível de Escolaridade: Pós-Graduada Cursando Profissão: Administradora Cargo: Promotora de Venda

Empresa: Grupo positiva Estado: Rio de Janeiro Data da entrevista: 18/07/2018 Nome: Suzana Nunes de Souza Idade: 42 Nível de Escolaridade: Pós-Graduada Cursando Profissão: Arquivista Cargo: Arquivista

15º Entrevista 16° Entrevista

Empresa: Transamérica Serviços Estado: Rio de Janeiro Data da entrevista: 18/07/2018 Nome: Maria Nazaré Idade: 42 Nível de Escolaridade: Ensino Médio Completo Cargo: Porteira

Empresa: Transamérica Serviços Gerais Estado: Rio de Janeiro Data da entrevista: 18/07/2018 Nome: Maria Deusa Idade: 60 Nível de Escolaridade: Ensino Fundamental Cargo: Auxiliar de serviço gerais

45

APÊNDICE B: GRÁFICOS E RESULTADO DO

QUESTIONÁRIO

Gráfico 1:

Como pode ser observado no gráfico 1, houve uma diferença de 11,69%

em média geral que não possui na sua empresa um líder para poder guiar a equipe e monitora-la. Isso significa que a ausência de um líder em se comprometer com a equipe a ainda não está sendo um ponto fundamental a ser aplicada constantemente dentro do ambiente corporativo.

46

Gráfico 2:

Segundo o resultado do gráfico 2, a maioria dos colaboradores das

empresas acredita o que pode causar o conflito dentro do ambiente interno é a falta de comunicação com 56% e com empate de porcentagem a falta de diálogo e competição com 19% e o relacionamento com 6%. Isso significa que a comunicação e o diálogo dentro da empresa não estão acontecendo, as empresas não estão transparecendo o que precisa ser falado e apresentado, e isso pode causar a desmotivação, porque o colaborador mal informado pode gerar o conflito pela a falta de cultura na comunicação e pela a falta de diálogo entre gestores e líderes da empresa.

56%

19%

19%

6%

2) O conflito é natural dentro do ambiente corporativo e acontece

constantemente entre pessoas com personalidades diferentes. Todas as alternativas abaixo podem gerar uma causa conflitante. Escolha uma opção que mais causa o conflito :

Falta de comunicação Falta de Dialogo Competição Relacinamento

47

Gráfico 3:

Como pode ser analisado no gráfico 3 quase o 70% dos entrevistados afirmam que o líder não aplica feedback, não da oportunidade de entender o que acontece, não demostra interesse de ouvir e de dialogar com a sua equipe e com 31% afirmam que os seus líderes aplicam essas ferramentas constantemente. Isso significa que o líder está visando mais no lucro da empresa esquecendo que através dos colaboradores que o resultado deve ser alcançado, e pela falta de diálogo, interesse e pela falta de incentivo que o colaborador não se compromete ainda mais quando não tem o apoio da empresa e do líder para saber o que pode ser melhorado, ser resolvido e que pode fazer para evitar que o conflito e problema se repitam.

48

Gráfico 4:

O gráfico 4 mostra com que 63% dos colaboradores estão desmotivados,

com 25% sofre com a ausência do líder para resolver o problema e com empate de porcentagem 6% não recebe feedback e a falta de interesse. Isso significa que a desmotivação dentro do ambiente de trabalho acontece pela falta de relacionamento do colaborador com o líder, ou seja, o colaborador gosta de saber que é ele especial dentro da empresa e que a empresa se importa com ele, que é através do líder que é a peça chave que vai manter um relacionamento direto com o colaborador, pois o líder representa a empresa.

63%

25%

6%

6%

4) O conflito mal resolvido pode interferir no desenvolvimento e desempenho humano dentro da empresa. Abaixo todas a opções pode afetar no seu desempenho profissional, escolha uma opção que mais pode interfir no seu desempenho profissional:

Desmotivação Relacionamento com o líder Falta de interesse Falta de feedback

49

Gráfico 5:

No gráfico foi afirmado que com 75% acredita que o conflito positivo e resolvido pode ser benéfico e com 25% não acredita que o conflito pode agregar no crescimento profissional. Isso significa que esse resultado é positivo, porque o conflito para os colaboradores pode ser resolvido através da conversa e diálogo com o líder, basta o colaborador acreditar que tudo que gera problema tem uma solução para reverter, ou seja, vê problemas e conflitos como um desafio.

75%

25%

5) O conflito além de negativo ele pode ser positivo, pois ele permite reconhecer os problemas ignorados e permite clarificar os assuntos. Você acredita que o conflito positivo pode ser construtivo e ajudar no crescimento profissional?

Sim Não

50

ÍNDICE

FOLHA DE ROSTO 01

AGRADECIMENTOS 02

DEDICATÓRIA 03

RESUMO 04

METODOLOGIA 05

SUMÁRIO 06

INTRODUÇÃO 07

CAPÍTULO I

O LÍDER E SUA RESPONSABILIDADE 09

1.1. Estilos de líderes

1.2. Habilidades e ferramentas dos líderes 15

CAPÍTULO II

CONFLITOS 19

2.1. Causa dos conflitos 21

2.2. Conflitos positivos 24

2.3. O líder na organização de conflitos 25

2.4. O líder na resolução de conflitos 27

CAPÍTULO III

DESEMPENHO HUMANO NO AMBIENTE INTERNO 29

3.1. Consequências no desempenho 30

3.2. Como melhorar o desempenho da equipe 32

CONCLUSÃO 35

BIBLIOGRAFIA 37

WEBGRAFIA 38

APÊNDICE A 39

APÊNDICE B 45