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MATERIAL_LECTURA_CLAVES_COMERCIO_ELECTRONICO01.DOC EINSTITUTO-04 REV. 1.4

LAS CLAVES DEL COMERCIO ELECTRONICO Y LOS NEGOCIOS ONLINE

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AUTOR: MARCOS PUEYRREDON

Programa Ejecutivo de Retail eCommerce >> Prof. Marcos Pueyrredon Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org

Material de Lectura

Programa Ejecutivo

RETAIL ECOMMERCE

Contenido Elementos Básicos de un Sistema de Comercio Electrónico ................................................. 3

Dominio ..................................................................................................................................... 4 Alojamiento ............................................................................................................................... 8 Tecnología .............................................................................................................................. 10 Medios de pago ...................................................................................................................... 14 Operador logístico ................................................................................................................. 18 Marketing por Internet ........................................................................................................... 19 Seguridad ................................................................................................................................ 21 Operaciones ........................................................................................................................... 23 Atención postventa ................................................................................................................ 24

Cómo vender por Internet ......................................................................................................... 26 Abriendo mi canal de ventas en Internet ............................................................................. 26

Adquisición de clientes ......................................................................................................... 27 Logrando clientes ................................................................................................................. 28 Monetizando tráfico y registraciones .................................................................................... 28

Armando mi Plan de eNegocios ........................................................................................... 30 Qué vender por Internet ........................................................................................................ 32

Venta de productos .............................................................................................................. 32 Venta de servicios ................................................................................................................ 32 Venta de contenidos online .................................................................................................. 33 Los ebook o libro electrónico. ............................................................................................... 34 Ventas de entradas .............................................................................................................. 34

Cuáles son los errores más comunes ................................................................................. 35 Claves y consejos para ingresar al mundo de los negocios por Internet ........................ 36

Cómo cobrar por Internet ......................................................................................................... 39 Medios de cobranza offline ................................................................................................... 41



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Medios de Cobranza Online .................................................................................................. 42 Ventajas e inconvenientes de las formas de pago ............................................................. 44 Costos en la instalación de las formas de pago ................................................................. 46 Mecanismos de seguridad en los medios de pago electrónicos ...................................... 47 Tendencias y uso de los medios de pago en América Latina ........................................... 48

Introducción a la Tecnología y su Importancia en los Negocios online .............................. 49 Flexibilidad y agilidad de adaptación a los cambios .......................................................... 50 Las empresas organizadas en torno a los Sistemas y Tecnologías de la Información .. 51 Soluciones tecnológicas disponibles para hacer negocios online .................................. 51 Soluciones tecnológicas para vender por Internet ............................................................. 64 Elementos y aspectos más importantes de un Canal de Ventas por Internet ................. 72

Catálogo de productos ......................................................................................................... 72 Carrito de la compra ............................................................................................................. 73 Promoción y ofertas .............................................................................................................. 73 Motor de búsqueda ............................................................................................................... 73 Proceso de compra .............................................................................................................. 74 Medios de pago .................................................................................................................... 74 Impuestos ............................................................................................................................. 75 Logística ............................................................................................................................... 75 Información corporativa ........................................................................................................ 75 Registro y área de usuario ................................................................................................... 76

Introducción a la logística y operaciones del Comercio Electrónico y Negocios por Internet ........................................................................................................................................ 77

Operativa de un comercio online ............................................................................................. 86 El proceso y gestión de los pedidos en una tienda online .................................................... 87 Las claves de las operaciones y logística en un canal de ventas Online ............................. 93 Almacenamiento ................................................................................................................... 95 El proceso logístico y la entrega ........................................................................................... 96

Sobre el Autor .......................................................................................................................... 101



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ELEMENTOS BÁSICOS DE UN SISTEMA DE COMERCIO ELECTRÓNICO

Objetivos de Aprendizaje Después de leer este capítulo, usted podrá:

• Identificar los componentes claves para desarrollar un canal de ventas por Internet.

• Entender los conceptos y estrategias clave de negocios, aplicables al comercio

electrónico.

• Reconocer como cambian Internet y la Web los negocios.

• Entender la estrategia, estructura y proceso que se utiliza.

En el siguiente gráfico enumeramos los elementos básicos que tienen que utilizar a integrar una empresa o persona para desarrollar su canal de ventas por Internet.

Figura No 33: Elementos Integrantes de un Sistema de Comercio Electrónico

IMPORTANTE



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A continuación analizaremos brevemente de cada uno de ellos y destacaremos los puntos más

importantes a tener en cuenta a la hora de su utilización:

3.1 Dominio Un dominio o nombre de dominio es el nombre que identifica un sitio web. Cada dominio tiene

que ser único en Internet. Por ejemplo, "www.escuelavirtualmercosur.com" es el nombre de

dominio de la página web de Escuela Virtual Mercosur. Un solo servidor web puede servir

múltiples páginas web de múltiples dominios, pero un dominio sólo puede apuntar a un servidor.

Los nombres de dominio, son la traducción para las personas de las direcciones IP, las cuales

son útiles sólo para los ordenadores. Así por ejemplo, yahoo.com es un nombre de dominio.

Como se puede ver, los nombres de domino son palabras separadas por puntos, en vez de

números en el caso de las direcciones IP. Estas palabras pueden darnos idea del ordenador al

que nos estamos refiriendo. Cuando sepamos un poco más sobre nombres de dominio, con

sólo ver yahoo.com podremos concluir que: "Una empresa de EE.UU. que da cierta

información por Internet es Yahoo".

No todos los ordenadores conectados a Internet tienen un nombre de dominio. Sólo suelen

tenerlo los ordenadores que reciben numerosas solicitudes de información, o sea, los

ordenadores servidor. Por contra, los ordenadores cliente, los que consultan por Internet, no

necesitan un nombre de dominio, puesto que ningún usuario de la Red va a pedirles

información.



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www.Consultaline.comEsta es la función

www.Nombre de la empresa u

organización

.com = comercial

.edu = educación

.org = organización

.gov = gobierno

.net = informática

.tv = televisión

Identificación del país

World Wide Web

Figura No 34: Estructura de un dominio de Internet

El número de palabras en el nombre de dominio no es fijo. Pueden ser dos, tres, cuatro, entre

otros. Normalmente son sólo dos. La última palabra del nombre de dominio representa en

EE.UU. qué tipo de organización posee el ordenador al que nos referimos: com Empresas; edu

Instituciones de carácter Educativo, mayormente Universidades; org Organizaciones no

Gubernamentales; gov Entidades del Gobierno; mil Instalaciones Militares.

En el resto de los países, que se unieron a Internet posteriormente, se ha establecido otra

nomenclatura. La última palabra indica el país: cl Chile; es España; fr Francia; uk Reino Unido

(United Kingdom); it Italia; jp Japón; au Australia; ch Suiza; Ir Irlanda.

Que son las direcciones de IP: Cada ordenador que se conecta a Internet se identifica por

medio de una dirección IP. Ésta se compone de 4 números comprendidos entre el 0 y el 255



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ambos inclusive y separados por puntos. Así, por ejemplo una dirección IP podría ser:

155.210.13.45.

Los tres primeros números indican la red a la que pertenece nuestro ordenador, y el último sirve

para diferenciar nuestro ordenador de los otros que "cuelguen" de la misma red.

Esta distribución jerárquica de la Red Internet, permite enviar y recibir rápidamente paquetes de

información entre dos ordenadores conectados en cualquier parte del mundo a Internet, y desde

cualquier sub-red a la que pertenezcan.

Un usuario de Internet, no necesita conocer ninguna de estas direcciones IP. Las manejan los

ordenadores en sus comunicaciones por medio del Protocolo TCP/IP de manera invisible para

el usuario. Sin embargo, necesitamos nombrar de alguna manera los ordenadores de Internet,

para poder elegir a cual pedir información. Esto se logra por medio de los nombres de dominio.

Un nombre de dominio, es la carta de presentación más importante para darte a conocer en la

red, ya que es la forma en la que un internauta puede localizarte en Internet y obtener

información acerca de lo que deseas ofrecerle; de tal forma que podríamos decir que sin un

nombre de dominio prácticamente no existes en Internet.

A través de un nombre de dominio es posible darte a conocer en todo el mundo, con una

mínima inversión, comparada con los beneficios que obtienes. Un nombre de dominio además

de darte presencia, y proteger el nombre de tu empresa y/o marca en Internet, puede ayudarte

a proyectar una imagen más profesional ante tus usuarios, ya que mediante una página web es

posible transmitir mayor credibilidad y confianza.



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El registro de un nombre de dominio, aunque a primera vista parece ser muy simple, en algunos

casos vale la pena hacer un análisis más detallado para encontrar el mejor nombre de dominio

de acuerdo a tus necesidades, ya que además de los beneficios descritos anteriormente, un

nombre de dominio adecuado puede ser clave para potencializar tu negocio o para dar mayor

empuje para posicionar tu marca y/o producto. Por lo tanto, la elección del nombre de dominio,

es de suma importancia.

¿Qué debo tomar en cuenta a la hora de registrar un dominio para elegir el mejor?1 Aunque la recomendación número uno es elegir el nombre de dominio igual a la marca de tu

producto o nombre de tu empresa, no siempre es posible cumplirla debido a diversos factores,

entre ellos disponibilidad del nombre del dominio, por lo que en ocasiones, es necesario generar

otras alternativas a través de una lluvia de ideas para encontrarlo.

Actividad Recomendada: Acceda al siguiente enlace http://youtu.be/CFdaUrKEatI y vea el video-caso sobre “Consejos para Registrar un Dominio”.

1 Elaboración propia y extractos de articulo del sitio http://www.soyentrepreneur.com

SABER +



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http://youtu.be/CFdaUrKEatI

3.2 Alojamiento Alojamiento o también conocido como hospedaje web, alojamiento web, web site hosting, web

hosting o webhosting consiste en alojar, servir, y mantener archivos para uno o más sitios web o

plataformas de productos o servicios estén “visibles” u online en Internet.

Es el servicio que provee a los usuarios de Internet un sistema para poder almacenar

información, imágenes, vídeo, o cualquier contenido accesible vía web. Es una analogía de

"hospedaje o alojamiento en hoteles o habitaciones" donde uno ocupa un lugar específico, en

este caso la analogía alojamiento web o alojamiento de páginas web, se refiere al lugar que

ocupa una página web, sitio web, sistema, correo electrónico, archivos entre otros en Internet o

más específicamente en un servidor que por lo general hospeda varias aplicaciones o páginas

web.



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Las compañías que proporcionan espacio de un servidor a sus clientes se suelen denominar

con el término en inglés web host.

El hospedaje web aunque no es necesariamente un servicio, se ha convertido en un lucrativo

negocio para las compañías de Internet alrededor del mundo

Se puede definir como "un lugar para tu página web o correos electrónicos", aunque esta

definición simplifica de manera conceptual el hecho de que el alojamiento web es en realidad

espacio en Internet para prácticamente cualquier tipo de información, sea archivos, sistemas,

correos electrónicos, videos entre otros.2

Tipos de hosting El hosting se puede dividir en varios tipos generales:

§ Hosting gratuito: el hosting gratuito es extremadamente limitado comparado al hosting

de pago. Los proveedores de alojamiento gratuito normalmente requieren sus propios

anuncios en el sitio alojado de forma gratuita y tienen límites muy grandes de espacio y

de tráfico.

§ Hosting de imágenes: alojando solamente algunos formatos de imágenes. Este tipo de

alojamiento normalmente es gratuito y la mayoría requieren que el usuario se registre. La

mayoría de los proveedores de alojamiento de imágenes permiten el hotlinking, de modo

que el usuario pueda subir imágenes al servidor del proveedor para ahorrar espacio y

ancho de banda.

§ Hosting compartido: el alojamiento compartido es cuando un mismo servidor aloja a

varios cientos de sitios web de clientes distintos. Un problema en uno de los sitios en el

servidor puede traer abajo al resto de los sitios. El hosting compartido también tiene

2 Extractos de la Definición y tipos de servicios de hosting según Wikipedia



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algunas restricciones con respecto a qué se puede hacer exactamente, aunque estas

restricciones no son en ninguna manera tan restrictivas como en el hosting gratuito.

§ Hosting dedicado: Con el alojamiento dedicado, uno consigue un servidor sólo para él.

No tienen ninguna restricción, a excepción de las diseñadas para mantener la integridad

del proveedor (por ejemplo, prohibiendo sitios con contenido para adultos debido al

riesgo del aumento de ataques por los hackers y las cuestiones legales). A menos que se

pague una tarifa a parte al proveedor, el usuario tiene que hacerlo todo por sí mismo.

Esto puede ser costoso, pues la contratación del servidor dedicado en sí es

generalmente más costosa comparada al alojamiento compartido.

Para saber más sobre este tema acceda al Video Online siguiente enlace: ¿Qué es Cloud Computing?

3.3 Tecnología La tecnología es uno de los pilares de los negocios por Internet y como veremos más en

profundidad en el Modulo Dos “Pilares de los Negocios por Internet” del presente curso.

La plataforma tecnológica de nuestro canal online es el producto que usan los clientes, el

servicio que les brindamos y la experiencia que realizan: El diseño adecuado, la facilidad de

uso, funcionalidades prácticas y accesibles son lo que necesitan los usuarios para poder

alcanzar el objetivo de encontrar información, elegir y comprar un producto o servicios.

Principalmente nos detendremos en los aspectos que tenemos que tener en cuenta para elegir

adecuadamente un buen carrito de compras en línea que en un negocio online es la plataforma

tecnológica que utilizo para poder vender por Internet.

En primer lugar, vamos a definir qué es un carrito de la compra o sitio web de comercio

SABER +



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electrónico. En los términos más básicos, un carrito de compras es un software que le permite a

una empresa o personas poseer a la lista o catálogo de sus productos en un sitio web y

automáticamente cobrar cuando un cliente compra productos desde su sitio web.

Por ejemplo, supongamos que usted vende vitaminas de su casa, y ahora quiere empezar a

vender en su sitio web. Primero, usted necesita software de carrito de la compra. También

tendrá que tener una cuenta bancaria empresarial y una pasarela de pago, un servicio que le

permite procesar automáticamente las tarjetas de crédito en su sitio web.

Una vez que tenga el software de carrito de la compra establecido en su sitio web, usted puede

agregar sus productos vitamínicos al sitio web usando un navegador web. El software de carrito

de la compra le permite añadir imágenes, descripciones, precios, envío y tasas de impuestos, y

así sucesivamente. Una vez que su carrito de la compra se llena con todos sus productos,

puede empezar a vender en la web.

Así es como funciona: Un cliente entra a su sitio web y añade productos a su carrito de

compras. Cuando está dispuesto a comprar los productos, entra a su información de envío y

tarjeta de crédito en una forma para que usted sepa a dónde enviar el producto y quién se

encarga de. Cuando el cliente hace clic en el botón para enviar el pedido, la cesta de la compra

utiliza su pasarela de pago (tarjetas de crédito de procesamiento de servicio) para validar la

tarjeta de crédito y luego transferir el dinero de una tarjeta de crédito del cliente a su cuenta

bancaria. Luego le toca a usted para enviar el producto.

También puede utilizar un carrito de compras para vender productos digitales, o se puede

descargar como libros electrónicos, música y software.

Un buen carrito de compras es esencial para el funcionamiento de un sitio de comercio

electrónico.



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Sin embargo, ¿cómo identifica el mejor carrito de compras en línea para su sitio Web entre

tantas soluciones alternativas, algunas gratuitas, otras comerciales y otras personalizadas? En

la siguiente infografía se detallan los aspectos más importantes a tener en cuenta que veremos

en detalle en el módulo dos:



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Figura No 35: Aspectos principales de una plataforma de comercio electrónico



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Actividad recomendada: Acceda a este enlace http://youtu.be/GeufnVjPQhc

Y ve el siguiente video-caso “Obteniendo una presencia Efectiva en Internet”

3.4 Medios de pago Los medios de pago son un servicio de apoyo fundamental en cualquier sistema de ventas por

Internet y una correcta elección e implementación facilitan el éxito de una estrategia de ventas

online. Desarrollaremos en detalle este punto en el Módulo “Cómo vender y cobrar por Internet”

del presente curso.

Un sistema de pago electrónico realiza la transferencia del dinero entre comprador y vendedor

en una compra-venta electrónica. Es, por ello, una pieza fundamental en el proceso de compra-

venta dentro del comercio electrónico.



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Básicamente, es la adaptación del sistema TPV (Terminal Punto de Venta) de cobro con tarjeta

de crédito a Internet.

Operativamente son plataformas proporcionadas por las entidades bancarias para que se

incorporen en el proceso de pago de la tienda virtual. Asumen las tareas de validación de

operaciones realizadas con tarjetas de crédito conectando con las redes privadas de las

entidades emisoras de tarjetas a través de la Red.

Para garantizar la seguridad de dichas transacciones estas pasarelas emplean sistemas y

protocolos de seguridad.

Como ejemplos de sistemas de pago electrónico nos encontramos las pasarelas de pago o

TPV-virtual para el pago con tarjeta o en inglés Gateway, los sistemas de monedero electrónico

y los sistemas que se conectan directamente con la banca electrónica del usuario.

El comercio electrónico por Internet se ofrece como un nuevo canal de distribución sencillo,

económico y con alcance mundial las 24 horas del día todos los días del año, y esto sin los

gastos y limitaciones de una tienda clásica: personal, local, horario, infraestructura, entre otros.

Los principales retos que presentan los EPS (sistemas de pago electrónicos) en Internet son los

siguientes:

Cómo funciona:

En el pago con tarjeta, la pasarela de pago o Gateway valida la tarjeta y organiza la

transferencia del dinero de la cuenta del comprador a la cuenta del vendedor.

El monedero electrónico, sin embargo, almacena el dinero del comprador en un formato

electrónico y lo transfiere al sistema durante el pago. El sistema de pago valida el dinero y

organiza la transferencia a la cuenta del vendedor. También existe la posibilidad de que el



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sistema de pago transfiera el dinero electrónico al monedero electrónico del vendedor actuando

en este caso como un intermediario entre ambos monederos electrónicos.

El pago a través de la banca electrónica, enlaza un número de operación o venta realizada en el

comercio o tienda virtual con la cuenta bancaria del cliente en el mismo site del banco. Esto,

reduce el riesgo de fraude al no transmitir información financiera personal por la red3.

Módulo de gestión Cuando un establecimiento o empresa contrata una pasarela de pago para su tienda virtual, la

entidad bancaria pone inmediatamente a su disposición un entorno web privado de gestión para

facilitarle el control y el seguimiento de todas las transacciones realizadas por este medio.

Las operaciones más habituales de este sistema de gestión son:

1. Consulta de los ingresos por pedidos en tiempo real.

2. Consulta del histórico de pagos recibidos.

3. Realización de devoluciones o cancelaciones totales o parciales de los cobros realizados.

4. Consulta de las devoluciones recibidas.

5. Gestión de datos de acceso, contraseñas y entorno de trabajo.

El siguiente cuadro muestra gráficamente el funcionamiento de una pasarela de pago o Gateway

3 Elaboración propia a partir de definición y extractos de Wikipedia

IMPORTANTE



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Actividad recomendada:

Acceda el siguiente enlace http://youtu.be/29Fe_4LGsSM y vea el video-caso “Qué es y

cómo funciona un monedero electrónico, Caso MercadoPago



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http://youtu.be/29Fe_4LGsSM

Acceda el siguiente enlace http://youtu.be/ivD1R5x4eNo y vea el video-caso ”Ventajas de

MercadoPago para las PyMEs y Emprendedores entrevista en el marco del Ciclo

Oportunidades de Comercio Electrónico para las PyMEs Mercosur Digital”

http://youtu.be/ivD1R5x4eNo

3.5 Operador logístico La logística es uno de los pilares de los negocios por Internet y como veremos más en

profundidad en el Módulo Dos del presente curso.

Una parte fundamental de todo comercio electrónico tiene que ver con la logística, algunos de

los aspectos más importantes a tener en cuenta son: realizar la logística con recursos propios o

tercerizados, desde donde salen los productos para llegar a su destinatario, el tiempo de

entrega y el precio.

El mayor problema de las tiendas virtuales que trabajan con productos tangibles es resolver

adecuadamente el envío de los pedidos. Los ciberclientes son exigentes e impacientes, así que



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no estarán dispuestos a esperar varios días para recibir lo que han comprado ¡y, sobre todo,

pagado!

Al igual que se debe cuidar la parte externa de la tienda online una buena práctica en comercio

electrónico debe también atender la gestión de los envíos y ofrecer de forma clara el coste de

la mercancía. El sitio de comercio electrónico debe informar de los tiempos, así como de los

horarios de entrega y de la empresa que gestiona la mercancía. Un elemento de valor añadido

que algunas tiendas online ya han integrado son los sistemas de tracking que permiten hacer un

seguimiento del pedido y conocer con certeza las fechas de entrega.

3.6 Marketing por Internet El Marketing por Internet es otro de los pilares de los negocios por Internet y como veremos

más en profundidad en el Módulo Tres del presente curso.

El marketing en Internet ha hecho posible que pequeñas, medianas y grandes empresas

amplíen sus canales de comunicación y encuentren un medio alternativo o complementario que

les permita comunicar su marca o producto, con una inversión mínima, sin costes adicionales y

un ratio de retorno considerable.

El Marketing en Internet se originó a inicios de los 1990s como páginas web sencillas, de sólo

texto que ofrecían información de productos. Luego, siguiendo el desarrollo del Internet,

evoluciono en avisos publicitarios completos con gráficos.

Actualmente Internet constituye un medio de comunicación cada día más importante y utilizado

por millones de personas en todo el mundo. Como sabemos, Internet es un medio interactivo,

que a diferencia de los medios tradicionales como radio o televisión, permite conocer las

preferencias y tendencias de consumo del posible cliente y desplegar información personalizada

de acuerdo a ellas. Internet ha cambiado mucho el mundo del marketing y de los negocios en



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general. Por eso, debemos de tener en cuenta el empleo de ese medio a la hora de elaborar

nuestra estrategia de marketing. Actualmente, el e-Marketing (Marketing en Internet) es una

alternativa cada vez más utilizada por las empresas para difundir y promocionar sus productos y

servicios. La verdadera importancia del marketing en Internet es que, definitivamente, se

muestra con todo su poder y se hace casi infinito.

El marketing por Internet ofrece muchas ventajas, entre las que podemos destacar:

§ Permite medir de forma muy precisa y de forma continua el resultado de las campañas

de publicidad

§ Permite entrar directamente en contacto con los potenciales clientes o usuarios

§ Permite continuas adaptaciones y modificaciones de las campañas según las exigencias

del momento

§ Es mucho más económico que los medios de comunicación "tradicionales"

§ Analizar el tipo de clientela que adquiere nuestro producto

Estrategias de marketing en internet El eMarketing de buscadores y posicionamiento web junto con el email marketing son la base de las campañas de más éxito en la actualidad. No obstante, están tomando fuerza canales emergentes como el marketing en redes sociales. Es muy extraño que una sola estrategia te haga tener éxito en tu negocio en Internet. Hay que concretar una estrategia de marketing a varios niveles o incluso elegir la estrategia más adecuada. Hay muchas posibilidades: confección de una página web orientada a las ventas, marketing por email, optimización para buscadores, entre otros. En el Módulo Tres del curso desarrollaremos más en detalle estos conceptos y los recursos que tienen una PyME o emprendedor para hacer marketing por Internet.

IMPORTANTE



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3.7 Seguridad En el comercio electrónico la generación de seguridad y la confianza son fundamentales para

que un usuario se transforme en consumidor online.

Estos aspectos no sólo están relacionados con todo aquello que da seguridad a los elementos

electrónicos, garantizando la integridad, autenticidad y originalidad a la información que fluye

online, tanto a corto como a largo plazo.

Los elementos que otorgan seguridad a un canal online deben:

§ Asegurar la identificación de aquellos que están trabajando en un entorno digital o

electrónico.

§ Asegurar la integridad de los datos y documentos enviados a través de medios digitales.

§ Conservar la confidencialidad de la información y los datos intercambiados o

almacenados en un medio electrónico.

§ Crear un vínculo claro entre un documento o una acción electrónicos y la responsabilidad

individual legal.

Como medio para organizar un poco Internet están surgiendo iniciativas que intentan unificar

criterios e intentar dar confianza al usuario que visita una web, estableciendo unos requisitos

mínimos para temas como el trato de datos personales o accesibilidad al sitio web.

Pero no sólo la seguridad y confianza se logran a través de medios electrónicos sino a través

del cumplimiento de buenas prácticas a través de los códigos que son la base de los sellos de

confianza que establecen las normas que consideran necesarias para que un sitio web sea de

confianza para el usuario

Sobre las bases de estos sellos, Internet tiende a autoregularse ya que seguimos encontrado

tiendas online donde no existe manera de encontrar la información legal de la empresa que



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vende, y a veces casi imposible un simple correo electrónico de contacto. Iniciativas como esta

añaden profesionalidad a nuestro sitio web y confianza en lo que ve el usuario.

El problema que puede suceder es que empiecen a existir decenas de sellos de calidad o

confianza distintos que al final hagan que el usuario no de importancia a este aspecto, y

necesitemos regular también a estas empresas.

Acceda al siguiente enlace http://www.explorandonegocios.tv/aspectos-importantes-para-

generar-confianza-en-los-negocios-por-Internet/ y vea el video-caso “Aspectos Importantes para

Generar Confianza en los Negocios por Internet” y lea la lectura complementaria "Código de Buenas Prácticas de los Negocios online del Programa Regional eConfianza” ingresando

a través de este enlace: https://www.econfianza.org/ar/?c=codigo-econfianza



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http://www.explorandonegocios.tv/aspectos-importantes-para-generar-confianza-en-los-

negocios-por-Internet/

3.8 Operaciones En un sistema de comercio electrónico, es fundamental poder definir claramente en los

procesos internos de la empresas, emprendimiento o proyecto cómo se realizarán los mismos

para poseer la capacidad de que los procesos desencadenados en el Front End de la interfase

web se resuelvan correctamente en el back-end de operaciones y logística o dicho en forma

más sencilla: que podamos cobrar y entregar los productos o servicios vendidos.

Es de vital importancia definir claramente cuál es el circuito que una venta realizada en Internet

va a seguir dentro de lo empresa para lograr una experiencia positiva en comprador online. Esto

se traduce en confeccionar un manual de procedimientos o flujo de procesos que detalle el

circuito que realiza esa venta online una vez que el usuario finalizó la misma en nuestro carrito

de compras, podemos ver un ejemplo en el siguiente gráfico como podría ser el Circuito de

Venta – Ciclo de Pedidos



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Figura No 37: Ejemplo del circuito dentro de una empresa una vez realizada la compra online

3.9 Atención postventa La atención de postventa con un fuerte orientación al cliente en Internet es básicamente,

exprimir la “web 2.0” y aprovechar este término (acuñado por Tim O'Reilly en el 2004) para

referirse a una segunda generación de web, basada en comunidades de usuarios y una gama

especial de servicios, como las redes sociales, los blogs, los wikis, twitter que fomentan la

colaboración y el intercambio ágil de información entre la demanda (los usuarios o

consumidores, ya sean personas o empresas) y la oferta.

El desafío es transformar a los usuarios o clientes en nuestros mejores socios de negocios ya

que contribuirán, a través de sus comentarios, referencias y viralidad, a lograr el famosos WOM



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(Word of mouth) de la red, ayudándonos a mejorar no sólo nuestra tasa de conversión sino el

mismo canal online con sus aportes y sugerencias.

En el gráfico a continuación vemos las variables y recursos que disponemos para lograr una

experiencia de Compra Positiva a través de mi canal online.

Figura No 37: Fórmula para generar una Experiencia positiva de compra online



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CÓMO VENDER POR INTERNET


§ Identificar las etapas para la apertura de una canal de negocios online

§ Comprender cuales y como definir los objetivos de un negocio en internet

§ Reconocer como armar un Plan de eNegocios para su proyecto, emprendimiento o

negocio.

§ Conocer que tipo de productos o servicios son los más vendidos por internet en la

actualidad

§ Identificar las claves de los negocios por internet

Como hemos analizado en los capítulos anteriores la comercialización de bienes y servicios a

través de Internet ofrece un nuevo campo para el desarrollo de diferentes profesiones y

empresas; en este módulo abordamos de manera práctica los principales pasos que necesito

para abrir mi canal y los aspectos más importantes a la hora de vender online con énfasis en las

claves de éxito de los negocios online.

Abriendo mi canal de ventas en Internet Las etapas que tengo que recorrer para que mi canal online o tienda virtual genere ventas se

resumen en el siguiente gráfico:



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Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <[email protected]>

WWW.PUEYRREDONLINE.COM -‐ PROF. MARCOS PUEYRREDON

Las siguientes cinco etapas sucesivasresumen el proceso exitoso de ventas por Internet

CREACIÓN DEL SITIO WEB

ADQUISICIÓN DE VISITANTES

RETENCIÓN DE CLIENTES

LEALTAD DE LOS CLIENTES

GENERACIÓN DE INGRESOS

Etapas para Vender por Internet

Figura No 1: Etapas para Vender Online

Como hemos visto en el módulo dos, disponemos de numerosas plataformas y recursos

tecnológicos para vender online y los pilares de los negocios por internet son los que soportan

todo este proceso.

Un tema importante que veremos en profundidad es definir claramente cuáles son los objetivos

y expectativas que espero de mi canal online para poner el foco en lograrlas porque las etapas

que estamos enunciando se centran en el objetivo de la generación de ingresos.

Adquisición de clientes Tenemos que lograr visitas relevantes a nuestro canal online. Como los clientes no llegan por

casualidad ni por buena suerte, es necesario registrar tráfico importante hacia nuestro canal

online.



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Logrando clientes Las páginas tienen que ser seductoras y pegajosas para que los clientes regresen. El mayor

error es no actualizar el contenido del Sitio. Una táctica para atraer tráfico es ofrecer incentivos

especiales que atraigan visitantes, entre otras.

Monetizando tráfico y registraciones Los resultados deben ser medidos y comparados contra el plan y las metas, previamente

definidas. Es muy fácil perder clientes en el Internet. La buena y oportuna atención al cliente es

fundamental para lograr su lealtad.

Algunas preguntas y puntos que una empresa, emprendedor y profesional deben tener en

cuenta para implementar comercio electrónico en su negocio o actividad o para comenzar un

emprendimiento en Internet.

Lea cada ítem y respóndase a sí mismo:

1. Objetivo de Negocios § ¿Qué pretendo que me brinde Internet? Definir objetivos

§ ¿Qué pretendo obtener de mi ingreso a Internet?

§ ¿Incrementar ventas, posicionamiento, mejora de imagen?

§ Estrategia respecto a mis competidores.

§ Alianzas estratégicas.

§ Qué más puede agregar

2. Recursos § Recursos humanos, financieros, tecnológicos para afrontar los compromisos planteados

en la planificación.

§ Está en condiciones de enumerarlos ya sea para su emprendimiento o en un supuesto o

en un caso real de su conocimiento.



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§ Tenga presente que una mala evaluación de los recursos nos puede llevar a un fracaso

en nuestra estrategia.

3. Captación de Clientes § Definir cuáles son nuestros clientes. Segmentarlos. Cómo lo haría.

§ Realizar publicidad. De qué tipo.

§ Aplicar acciones de Marketing (no invasivo).

4. Experiencia Positiva § Darle al cliente una experiencia “positiva” al navegar nuestro Site. Pruebe e ingrese a su

sitio.

§ Provea contenidos y servicios online que el cliente requiera.

§ Mantenga actualizado los contenidos.

§ Qué más.

§ Así se construye una relación de confianza y el cliente vuelve.

5. Cierre de Ciclo de Venta § Internet nos da la posibilidad de cerrar el proceso de venta en el mismo website, a través

del “carrito de compra”.

§ La web representa la posibilidad de generar compra por impulso, para lo cual

deberíamos desarrollar una estrategia de publicidad y marketing adecuada

6. Logística § Realizada la venta hay que entregar el producto o servicio de manera eficiente a través

de los canales de distribución desarrollados con esa finalidad.

§ El manejo eficaz de la Cadena de Aprovisionamiento y la logística de entrega de los

productos, son fundamentales para la construcción de una imagen corporativa.

7. Calidad



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§ Compromisos cumplidos en tiempo y forma.

§ Servicios de valor agregado, consejos, solución de problemas, respuesta rápida y

eficiente.

8. Personalización § Construcción de sitios personalizados en función de conocer los intereses y necesidades

de los clientes.

§ Respeto a la información que vuelca el cliente

§ Trust Based Marketing = Marketing basado en la confianza. No a técnicas intrusivas.

Lo imprescindible a la hora de abrir un canal online es: § Tener un "Plan de Negocios" bien definido y congruente.

§ No gastar demasiado tiempo ni dinero en el diseño inicial del sitio hasta no tener las

ideas previamente probadas en Internet.

§ Tener presente que una empresa en Internet debe ser un proceso activo y dinámico,

donde permanentemente exista mejoramiento continúo, evolución y cambio.

Armando mi Plan de eNegocios Básicamente un Plan de Negocios tiene las siguientes etapas:

Resumen ejecutivo Se coloca al principio pero se redacta una vez definido y armado do el Plan de negocios:

§ Análisis de la situación.

§ Diagnóstico de la situación.

§ Formulación de objetivos claros, cuantificables, medibles y reales.

§ Política de Producto.

§ Mercado.

IMPORTANTE



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§ Política de Servicio y Atención al cliente.

§ Estrategias.

§ Plan de Marketing y comunicación.

§ Plan de acción.

§ Seguimiento.

§ Evaluación.

Esta secuencia u ordenamiento en etapas puede tener variantes en cuanto a la incorporación

de más ítems o la quita de alguno, son guías para una presentación coherente de nuestro

negocio y lo que importa es nos sirva para poner en marcha el proyecto o negocio, evaluando a

priori los resultados según se den determinados escenarios.

Una planificación real nos evitara futuros sobresaltos.

Planificar requiere de práctica y predisposición para analizar los pro y los inconvenientes que se

pudieran suscitar y trabajar en nuestra idea muchas veces para poder sopesar distintas

estrategias, soluciones, recursos necesarios, fijación de precios, desarrollo de producto y / o

servicio, entre otros. Es decir hacer inteligencia comercial hacia adentro y hacia afuera para

conocer el mercado meta y a nuestros competidores.

Internet nos facilita estas actividades porque mucha información está online

(estadísticas / legislación / plataformas de la competencia / entre otros, o podemos requerirla a

Embajadas / Cámaras de Comercio / Cámaras sectoriales / entre otros.) En todos los países del

MERCOSUR hay programas de apoyo a las PyMEs y emprendedores.

Una vez realizada esta investigación y análisis de situación, estamos en condiciones de

profundizar aún más con herramientas que facilitan ese proceso y nos referimos a la Matriz

FODA.



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Qué vender por Internet Se analiza de forma resumida los principales rubros o categorías de productos o servicios que

se venden por internet.

Venta de productos La primera franja como los más vendidos en América Latina: los equipos y accesorios de

electrónica, TI y Telefonía, y luego alimentos, bebidas y artículos de limpieza (productos de

supermercados o almacenes de consumo).

En la segunda franja: indumentaria y los complementos, a pesar de no verlos ni poder medirlos

probándolos, han crecido en los últimos años al ofrecer precios muy competitivos y/o exclusivas

luego siguen los electrodomésticos y los artículos para el hogar y la oficina.

Los modelos de comercialización que más éxito ha tenido en los dos últimos años, son los

clubes privados de compra (outlet de productos) y las cuponeras (servicios con descuentos de

hasta 70%).

Se destacan en América Latina con estos tipos de modelos de Negocios Geelbe o Privalia4 en

clubes de compra o Groupon5 o Pez Urbano6 (Peixe Urbano en portugués) en compras

colectivas o cuponeras como se las identifica. En tercer lugar, se sitúan los libros que fueron de

los primeros productos de venta online.

Venta de servicios Este tipo de venta facilita el proceso del comercio electrónico porque no hay entrega física.

4 http://www.privalia.com 5 http://www.groupon.com 6 htpp://www.pezurbano.com.ar



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Entre los primeros, los billetes de transporte aéreo, terrestre y marítimo. También ocupan una

gran parte del mercado de servicios la reserva y compra de alojamientos, la compra de software

y la compra de servicios financieros o seguros.

También con peso importante esta la actividad de capacitación virtual o EaD

(Educación a distancia).

Otro de los modelos lo podemos encontrar en las suscripciones que se han desarrollado en

distintas áreas, entre ellas contenidos editoriales, tanto generales como específicas de un

sector de actividad o conocimiento, ofreciendo suscripciones para acceder a todo o parte de su

contenido.

Por otro lado, algunas de las comunidades online, especialmente las de citas y juego online,

ofrecen modelos de suscripción mensual para poder operar en la comunidad y contactar con

distintos usuarios.

Venta de contenidos online Venta de productos en formato digitales en vez de en su soporte físico. De esta forma, la

descarga de música online ya supera ampliamente a la venta física de CD.

En los últimos tiempos han surgido iniciativas que ofrecen música y cine a través de plataformas

legales. Amazon, Apple, Netflix o EnterPlay, la mayoría de los casos estas plataformas permiten

el visionado del contenido directamente en sus páginas web (streaming) o la descarga del

contenido en el ordenador de usuario normalmente con un condicionante temporal de uso

(normalmente entre 24h y una semana).



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Los ebook o libro electrónico. Entendemos que es una versión electrónica de un libro editado previamente en papel El libro

electrónico es un documento (archivo) electrónico

Ventas de entradas Conocido también como ticketing es el servicio que se ofrece para la venta de entradas de

diferentes espectáculos.

Invitamos a los interesados a profundizar el tema ingresando en este enlace: http://www.einstituto.org/nuestras-iniciativas/observatorio-y-centro-de-estudios-de-la-economia-digital/america-latina/

SABER +



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Cuáles son los errores más comunes Hemos efectuado una selección de algunos de los errores en que incurren más comúnmente

las empresas y personas cuando usan el comercio electrónico como una herramienta de

ventas.

§ Creer que el hecho de tener un sitio web produce ventas y resultados instantáneamente.

§ Creer que lo único que hay que hacer es poner una página en internet para que todo el

mundo conozca su producto o servicio. Estar presente en la web no necesariamente

significa ser visible.



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§ Creer que con un sitio web sustituyo otros canales de comercialización o técnicas de

promoción, en lugar de formar parte de la estrategia de promoción global.

§ No invertir lo suficiente en las herramientas, recursos y promoción del sitio web.

§ No dedicarle suficiente atención al mantenimiento del sitio web, actualización de

contenidos y respuestas a consultas o pedidos a través de este medio.

§ Efectuar un mal diseño y armado del sitio web, sin un mensaje claro de lo que se ofrece,

con una navegación dificultosa sin facilitar al cliente la identificación de las ventajas del

producto o servicios fácil. Haciendo que la experiencia de compra a través de este medio

no sea satisfactoria.

§ No actualizar el sitio periódicamente, lista de precios y productos.

§ Creer que un sitio perfectamente diseñado generará ventas automáticamente.

§ No responder en un plazo rápido las solicitudes de información que los clientes envían

por correo electrónico.

§ Creer que internet hará desaparecer los intermediarios y canales de ventas. Muchos

clientes no quieren o no están preparados para tratar directamente con sus proveedores

de servicios o productos y viceversa.

§ Creer que internet nivelará el campo de juego entre las pequeñas y las grandes

empresas. Igual que los negocios tradicionales, los nombres de marcas reconocidas y los

recursos financieros adecuados siguen siendo importantes factores para el éxito en

internet.

§ Creer que los riesgos derivados del uso de las tarjetas de crédito o los medios de pagos

electrónico serán asumidos por el comprador. En realidad, los vendedores está obligados

a asumir los riesgos y las consecuencias de los fraudes con las tarjetas de crédito.

Claves y consejos para ingresar al mundo de los negocios por Internet A continuación le daremos algunos consejos para desarrollar una estrategia de comercio

electrónico:



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a- Busque asesoría. Normalmente las personas y empresas que desean ingresar al

comercio electrónico desconocen cuáles son los requerimientos legales, impositivos,

tecnológicos y operativos para hacerlo. Un asesoramiento correcto ahorra tiempo y

dinero.

b- Armen un plan que defina claramente los objetivos, medios, responsables, controles,

recursos y que evalué la rentabilidad del negocio. En el armado del plan deben participar

todas las personas o áreas de la empresa relacionadas para que aporten y asuman el

compromiso.

c- Comprométase firmemente a desarrollar el plan.

d- Focalice en los objetivos, generalmente se comete el error de abarcar mucho, es

preferible empezar con poco pero bien ya que la excelencia se premiada en internet.

e- Efectúe una buena investigación de mercado, de sus clientes y competidores que le

permita aprender de ellos y de sus pautas de consumo.

f- Analice el resultado de las investigaciones de mercado y manténgase informado de la

evolución del mercado, clientes y competencia.

g- Analice los medios y canales que utilizará para comunicarse con el mercado y los

clientes y vender sus productos o servicios.

h- Preste atención a cómo efectuar la cobranza y la entrega del producto. La venta es un

paso importante pero no está finalizada hasta que no se cobra y entrega el producto o

presta el servicio.

i- Sea obsesivo en lograr un experiencia positiva de compra, es el secreto de las

ventas por internet.

A continuación analizaremos las cuatro claves donde empresas y emprendedores exitosos en el

mundo de los negocios por internet ponen su mayor esfuerzo, recursos y foco.



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Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <[email protected]>

WWW.PUEYRREDONLINE.COM -‐ PROF. MARCOS PUEYRREDON

Tasa de Conversión Decisión de Compras Online

Canales Alternativosy Capacidades Multicanal

Cliente 2.0

Claves de los Negocios Online

Figura No 2: Claves de los Negocios Online

Para saber más sobre este tema acceda al siguiente enlace: ¿Qué es y Cómo Conseguir aumentar mi Tasa de Conversión de Venta Online? ¿Cómo Alcanzar la Decisión de Compra Online? ¿Qué son los Canales Alternativos y las Capacidades Multicanales de Venta Online? ¿Que es Cliente 2.0?

SABER +



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CÓMO COBRAR POR INTERNET


§ Describir los pasos que hay que seguir para cobrar un producto o servicios por internet.

§ Conocer quienes son los principales proveedores de soluciones de pagos online en

Mercosur y la región.

§ Identificar cuáles son las claves del éxito para implementar un medio de pagos online y

offline.

§ Entender la importancia de un sistema de prevención de fraudes en un canal de ventas

online.

§ Reconocer cuales son obstáculos que hay que superar cobrar la venta de productos o

servicios online.

§ Comprender cuales es la situación y tendencias de los medios de pagos móviles en

América Latina.

En los últimos años se ha experimentado una clara tendencia de crecimiento en el número de

operaciones electrónicas que se han realizado a través de Internet.

En la siguiente infografía podemos apreciar la evolución histórica de los medios de pagos desde

los primeros orígenes de civilización y los grandes avances y cambios que han experimentado

en los últimos 100 años.



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Figura No 1: Infografía sobre la evolución de los medios de pago

Las cifras de negocio que genera el comercio electrónico y los negocios por internet aumentan

constantemente impulsadas tanto por una consolidación de Internet como canal de información

comercial como por un claro descenso de la desconfianza en el empleo de formas de pago

online. Un comercio que venda online sus productos debe ofrecer a sus clientes la mayor

flexibilidad y comodidad a la hora de elegir la forma de pago, de ahí que cuantas más opciones

tengamos, más fácil se lo estaremos poniendo al comprador, y en consecuencia cerraremos

más ventas.



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Las formas de pago online tradicionales son: contra-rembolso (cobro efectivo contra entrega de

la mercadería), tarjetas de crédito (módulos de cobros online), sistemas prepagos (tarjetas de

débitos o prepagas) y tradicionales (telefónico, tTransferencia, cobranza personal, entre otros)

Podemos clasificar los métodos de cobranza en dos grandes grupos:

§ Procesos de Cobranza Online

§ Procesos de Cobranza Offline

La principal diferencia uno de otro está en el proceso de validación (momento en el cual se le “cobra” efectivamente al cliente y se descuenta de su tarjeta de crédito, caja de ahorro o cuenta corriente) ya que en el proceso de cobranza online la misma se debita en tiempo real durante la sesión en la cual el cliente en Internet está haciendo la operación siendo acreditada a la cuenta del proveedor técnicamente en el mismo momento. En cambio en los procesos de cobranza offline eso sucede con un “delay” o demora hasta que se procesa la operación.

Medios de cobranza offline

Son aquellos Medios de pago en los cuales el pago no se efectúa durante la realización de la

compra sino que se realizan en forma diferida.

Dentro de los métodos offline más utilizados encontramos los siguientes modos de pago:

§ Contra reembolso. Este método lo podemos considerar como el método de pago más

seguro, ya que el pago se realiza cuando el producto adquirido llega al usuario.

§ Transferencia o depósito bancario. Este método de pago consiste en que el comercio

notifica al usuario una cuenta bancaria donde el cliente debe realizar una transferencia o

deposito.

IMPORTANTE



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Alternativas de cobro disponibles :

Medios de Pago Directos

Plataformas integrales de Pago

Procesadores de Pagos

Permiten a los sitios ofrecer de manera directa diferentes

alternativas de pago.

A través de carritos y botones de pago permiten a los sitios de internet recibir pagos con tarjeta de crédito y otros medios de forma rápida y

sencilla.

Proveen un sistema de procesamiento transaccional que permite a los comercios autorizar pagos con tarjetas

de crédito nacionales e internacionales On-‐Line.

Figura No 2:

Medios de pagos disponibles

Medios de Cobranza Online

Son aquellos medios de pago en los cuales el pago se realiza en el mismo momento de la

realización de la compra mediante conexión directa a través de una pasarela de pago,

plataforma integral de pago o similar. Dentro de los métodos online encontramos:

§ Medios de pagos Directos: Las tarjetas de crédito o débito o tarjetas prepagas que

pueden ser utilizadas mi canal online o tienda virtual utilizando los servicios de un

Terminal de Punto de Venta Virtual (TPV) o Gateways de pago o Procesadores de Pagos



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Online. Es el sistema de pago electrónico más común y aceptado hoy en día dado el uso

generalizado de las tarjetas de crédito. Podemos distinguir dos tipos de TPV:

- El tradicional a través del cual se puede usar cualquier tarjeta de crédito.

- TPV 3D Secure en los que el pago se realiza mediante conexión telemática

directa con una pasarela de pago de una entidad bancaria. En ambos casos, bien

el comercio o bien la entidad bancaria solicitan los datos de la tarjeta de crédito

para poder finalizar la compra.

El costo económico de esta forma de pago depende del acuerdo al que se llegue

con la Entidad Bancaria. Normalmente este coste suele suponer entre el 1,0 % y

el 4,5 % del importe de la venta.

§ Plataformas Integrales de Pago o Agregadores de Pagos: También conocidos como

monederos electrónicos son uno de los sistemas de pago online relativamente más

recientes y masificados dentro del marco del comercio electrónico. Los más conocidos a

nivel regional son PayPal, Dineromail o Mercadopagos.

Estos métodos de pago, generalmente relacionados con un mercado transaccional

como Ebay (Paypal) o Mercadolibre (Mercadopago), consisten en la recepción y

envío de dinero en Internet de forma rápida y segura entre comprador y vendedor.

Para ello se tiene la posibilidad de registrarse gratis desde su web

www.dineromail.com o www.mercadopago.com y obtiene servicios como

suscripción a pagos periódicos, realizar el pago desde una cuenta bancaria, o

incluso que el dinero se deposite en la propia cuenta. Este tipo de pago tiene un

pequeño coste también en forma de cobro de comisión. La extensión de PayPal

en España es ya del 30% entre los compradores online (2 millones y medio de

usuarios compradores y 9000 vendedores).



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Ventajas e inconvenientes de las formas de pago Los medios de pago offline suelen estar considerados más seguros que los medios de pago

online ya que la transmisión de datos bancarios no se realiza a través de la red. En cualquier

caso, la fiabilidad y seguridad de los medios de pago hacen que el nivel de seguridad sea más

una percepción de usuario que una realidad.

Las ventajas e inconvenientes de cada medio de de resumen en:

§ Contra-reembolso:

- Es positivo para el comprador, ya que el pago se efectúa una vez se haya

recibido el producto adquirido.

- Es negativo para el comercio porque supone un costo extra de la empresa de

logística se haga cargo del cobro del envío, suele ser un porcentaje de la

transacción realizada.

§ Transferencia bancaria

- Es positivo porque es un sistema seguro ya que la operación es realizada por

la entidad bancaria y tras una orden del comprador.

- Es negativo para el comprador, el pago debe realizarlo previamente a la

recepción del artículo.

Los métodos online, son más rápidos pero requieren de elementos complementarios que eleven

el nivel de seguridad en la transacción.

En cualquier caso, las ventajas e inconvenientes de estos métodos de pago podemos

resumirlas en:

§ Tarjeta de crédito a través de TPV virtual de positivo porque:

- Sistema cómodo y fácil de usar.

- Al ser un sistema automático es muy rápido y eficaz.



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- La transacción es respaldada por la entidad emisora de la tarjeta de crédito (en

pasarelas de pago 3D Secure).

- El comprador no paga ninguna comisión por la transacción realizada.

Otros medios: PayPal, Saftpay, Mercadopago, Dineromail: La principal ventaja es que es un

sistema rápido al ser online o mediante soporte móvil que permite al comprador puede pagar

con tarjeta de crédito, tarjeta de débito o por cuenta bancaria.

Por otro lado es un sistema seguro, ya que no se envía en ningún momento al comercio la

información financiera o de tarjeta de crédito.



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Ventajas:

Medios de Pago Directos

Plataformas integrales de Pago

Procesadores de Pagos

• Enlace directo.

• Sin costos de intermediación.

•Mayor adaptación a las reglas propias de negociode cada comercio.

• Facilidad de integración.

•Múltiples medios de pago: Tarjetas, Entes Recaudadoresy Bancos.

• Sistemas propios de prevención de riesgo.

• Enlace directo tarjetas-‐comercios.

•Menor costo por transacción.

• Sistemas de validación deidentidad.

Figura No 3:

Ventajas de los medios de pago

Costos en la instalación de las formas de pago Dependiendo del carácter de la forma de pago tendremos unos mayores o menores costos que

el comercio debe asumir.

Entres estos costos los podemos agrupar en:

§ Costos por transacción: Las entidades bancarias o tarjetas cobran un porcentaje de las

transacciones que se realizan a través de su canal de pago.

§ Costos de integración de TPV: Para poder dotar a un comercio de un pago con tarjeta

de crédito, se requiere de una intervención técnica que configure el Terminal de Pago

Virtual (TPV) del comercio, con la pasarela de pago de la entidad bancaria o tarjeta.



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En el caso de las Plataformas Integrales de Pago o Agregadores de Pagos normalmente cobran

un porcentaje fijo sobre la transacción que va del 5% al 7% más impuestos dependiendo el país

y volumen de facturación.

Mecanismos de seguridad en los medios de pago electrónicos

Los mecanismos o requisitos de seguridad pueden variar de un sistema de pago a otro

dependiendo tanto de las características propias del sistema como por la confianza y seguridad

que ofrezca el entorno, industria o sector de la oferta y sus clientes.

Los requisitos de seguridad de un sistema de pago electrónico son los siguientes: - Autentificación de los datos: En todo método de pago, las partes (comprador y vendedor)

deben identificarse para comprobar que no existe fraude. En un sistema de pago a través de

TPV, existe una entidad certificadora que durante la operación de pago garantiza la autenticidad

de la transacción validando la información de tarjeta de crédito y titular de la misma. La

autentificación de otros datos que puedan afectar a la legalidad de la compra realizada se

garantiza gracias a protocolos criptográficos de autentificación. - Disponibilidad y fiabilidad: Una característica fundamental de los sistemas electrónicos de

pago es la alta disponibilidad y fiabilidad de las operaciones. Es un elemento clave en el

proceso de pago de una transacción, ya que en ese instante no puede existir una pérdida del

servicio.

IMPORTANTE



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- Integridad: Otro aspecto importante en todo sistema de pago electrónico es la integridad de

los datos intercambiados entre los actores. Es decir, no puede haber forma de manipular la

información o alterarla mientras se realiza una transacción electrónica

- Confidencialidad: Los datos que se envían en una operación electrónica no pueden ser

visibles para terceros, de ahí que se empleen técnicas de encriptado y cifrado de la información

por parte de los actores implicados en la transacción.

Tendencias y uso de los medios de pago en América Latina

Un reciente estudio realizado por OH! Panel7 indica que el 77,2% de los compradores de productos por Internet realizan el pago de sus compras a través de plataformas online. La

misma tendencia se registra entre los vendedores que ofrecen este servicio.

MercadoPago realizó una encuesta para conocer la opinión de compradores y vendedores de

MercadoLibre sobre la utilización de medios de pago online en sus operaciones.

La encuesta realizada en Argentina, Brasil, Chile, Colombia, México y Venezuela revela los

principales beneficios valorados por los usuarios de plataformas de pago.

En Venezuela, la Comodidad (80%), Rapidez (78%) y Seguridad (68%) son los beneficios más

valorados a la hora de elegir el medio de pago entre compradores y vendedores.

7 OH! PANEL es una consultora de investigación de mercados, especializada en research online.



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INTRODUCCIÓN A LA TECNOLOGÍA Y SU IMPORTANCIA EN LOS NEGOCIOS ONLINE


§ Diferenciar las tecnologoas dispónibles para trabajar o hacer negocios por Internet.

§ Identificar las soluciones tecnológicas para hacer comercio electrónico

§ Describir los principales aspectos a la hora de contratar una plataforma tecnológica.

§ Definir cuáles son las funcionalidades básicas que debe poseer un canal de ventas por

internet

La plataforma es el producto que usan los clientes, los servicios que les brindamos y la experiencia que realizan.

La inclusión de Internet y la Web en los negocios hace que las organizaciones sean cada vez más dependientes de sus sistemas de información, el cual tiene un alto impacto en la

operatoria del negocio, el trabajo de las personas y la estrategia.

Por lo tanto, es necesario que la infraestructura tecnológica que soporta el funcionamiento de la

organización, tenga flexibilidad y agilidad de adaptación a los cambios en los requerimientos.

Adicionalmente, las organizaciones actuales enfrentan la problemática de la integración con

nuevos actores en su Sistema de Valor (Porter, 1985), ya sea con los clientes o mediante

alianzas, fusiones o adquisiciones.

IMPORTANTE



Página 50 de 103



Esto genera que la TI deba dar respuesta en forma rápida a nuevas oportunidades de negocios,

además de permitir el aumento de los recursos existentes, reduciendo el tiempo de puesta en

producción de nuevas funcionalidades, además del costo asociado.

De manera que las empresas organizadas en torno a los Sistemas de Información,

internamente o entre organizaciones, deben superar la complejidad de los sistemas

heterogéneos y la necesidad de facilitar la interoperabilidad entre ellos. Por lo tanto los

Sistemas y Tecnologías de la Información, deben orientarse a proveer una arquitectura flexible.

Ahora bien, cuando hablamos de la creación de un canal online de ventas debemos tener muy

en claro cuál es el objetivo que buscamos con este nuevo canal, a qué público apuntamos y qué

propuesta de valor queremos transmitirle.

Debemos generar una experiencia positiva en todo el proceso de compra, haciéndolo amigable,

sencillo y práctico con un buen catálogo de productos y contenidos.

Ante todo, cuando realizamos una Tienda Online, debemos tener en cuenta que los elementos

que la conforman se sustentan en el diseño, la usabilidad y la accesibilidad. Estos puntos los

veremos en detalle en la capitulo “Experiencia de Compra: Generar un experiencia de compra

Positiva”.

Flexibilidad y agilidad de adaptación a los cambios La infraestructura tecnológica que soporta el

funcionamiento de la organización debe tener flexibilidad

y agilidad de adaptación a los cambios en los

requerimientos del mercado, del propio negocio y de la

forma de hacer negocios por internet.



Página 51 de 103



Según Porter “Las organizaciones actuales enfrentan la problemática de la integración con

nuevos actores de su Sistema de Valor, ya sea con los clientes o mediante alianzas, fusiones o

adquisiciones”.

Las empresas organizadas en torno a los Sistemas y Tecnologías de la Información

Para saber más sobre este tema acceda al siguiente enlace: Aspectos importantes para definir una plataforma tecnológica de un negocio online

Soluciones tecnológicas disponibles para hacer negocios online Las herramientas, plataformas y soluciones TIC han avanzado mucho en las últimas décadas,

ofreciendo hoy en día servicios muy diferentes entre sí y cada vez más complejos, completos y

personalizados a las necesidades de sectores específicos y situación complejas.

Podemos agrupar estas soluciones tecnologías en dos grupos bien diferenciados: soluciones

tecnológicas horizontales y soluciones tecnológicas verticales.

SOLUCIONES TECNOLÓGICAS VERTICALES: Son aquellas cuyo alcance se limita a un

único sector económico o a un pequeño grupo de los mismos por lo que se trata de soluciones

adaptadas a la particularidad de cada sector o industria.

SABER +



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SOLUCIONES TECNOLÓGICAS HORIZONTALES: Son aquellos productos, servicios,

plataforma o herramientas TIC estándar que se pueden aplicar a todo tipo de negocios, sector o

industria. Algunos sectores o industrias han impulsado el crecimiento y modernización de estas

herramientas y luego se han generalizado para poder ser aplicadas en cualquier tipo de

empresa negocios o emprendimiento.

En el gráfico nro. 4 tienen un listado de las principales soluciones tecnológicas horizontales y

por ser este tipo de soluciones las más comunes y utilizadas a continuación analizaremos

algunas de ellas por su importancia y relación directa con los Negocios por Internet, exponiendo

las ventajas de su utilización.

Figura No 4: Soluciones Tecnológicas Horizontales

Software de Gestión empresarial ERP Estos sistemas integran y abarcan todas las áreas de gestión de una organización o negocio.

Automatizan muchas de las prácticas de negocio y actividades asociadas con los aspectos

operativos, comerciales y productivos de una empresa o negocios, y están compuestos por



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diferentes módulos integrados en una única aplicación: producción, ventas, compras, logística,

contabilidad, recursos humanos, inventario entre otros.

Ventajas: § Permiten controlar y optimizar los diferentes procesos de un negocio, entendiendo que

todos los departamentos de una empresa se relacionan entre sí, logrando que el sistema

esté totalmente integrado haciendo que la información fluya y este a disposición.

§ Capacidad para relacionar los diferentes procesos y flujos de trabajo, compartiendo

información entre todos los departamentos de la organización.

§ Mejora de la eficiencia y los niveles de eficiencia y productividad.

§ Mejora en el seguimiento, control y previsión de resultados.

§ Reducción de tiempos y de los costos de los procesos.

§ Mejora el servicio y fidelidad de los cliente.

Software en la nube (Cloud computing en inglés). Conjunto de soluciones y servicios en las que la información (tanto los datos como los sistemas

gestores o de procesamiento) se encuentran ubicados físicamente en la red, de modo que los

servicios se ofrecen a través de Internet.

Sus utilidades y modelo de negocios hacen posible abarcar diferentes campos: almacenamiento

de datos, sistemas de gestión, plataformas de comercio electrónico, plataformas SaaS, entre

otros.

Ventajas: § Almacenamiento de datos o ejecución de programas o plataformas en servidores

remotos sin tener que utilizar su propio almacenamiento.

§ Accesos multiplataforma: los usuarios pueden acceder desde múltiples dispositivos

(ordenador, móvil, PDA, tablets) sin tener que gestionar los recursos que usan.



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§ Mayor capacidad de adaptación y recuperación ante fallos. Incluso en el caso de que el

ordenador de un usuario sufriera algún daño o pérdida de información, sería posible

recuperarla inmediatamente y reducir al mínimo los tiempos de inactividad. Se evita la

realización de continuas copias de seguridad o backups.

§ Facilidad de escalabilidad para empresas o proyectos. Sistemas más estables y con

mayor capacidad para soportar incrementos de tráfico de datos o uso

§ Al no necesitar infraestructura propia ni mantenimiento de la misma, permite ahorrar

costos y así poder invertir más en desarrollos y servicios que aporten mayor valor al

negocio.

Soluciones SaaS: (Software as a Service en inglés, o software como servicio) Modelo de distribución de software o plataformas en el que los clientes acceden a su uso

mediante internet, de manera que se evitan costos de licencias, mantenimiento, seguridad,

soporte técnico, entre otros. Se paga por uso o lo que realmente necesita cada negocio o

negocio, lo que añade valor al proceso productivo al ser un costo marginal en la mayoría de los

casos.

Ventajas: § No se requiere instalación en local para procesamiento y almacenamiento, y

normalmente no es necesario instalar ningún tipo de software más allá de un navegador

web, por lo que se puede operar e integrar con mayor facilidad y rapidez.

§ Permite el acceso a los servicios y datos desde cualquier lugar o cualquier dispositivo

que posea conexión a Internet.

§ Contribuye a la promoción de las aplicaciones orientadas a dispositivos móviles.

§ El software y las plataformas de negocios online están en constante evolución sin que los

usuarios tengan que preocuparse por los upgrades, nuevos desarrollos o innovaciones o

adquirir nuevas funcionalidades ya que normalmente están contempladas como valor

agregado del modelo.



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§ Permiten mayor adaptación a empresas de diferentes tamaños aunque generalmente se

brindan como servicios enlatados de bajo costo donde la personalización tiene un costo

extra.

§ El servicio por el que se paga puede cambiar de forma dinámica según lo desee el cliente

en cada momento determinado; puede probar los productos o servicios en versiones de

demostración antes de decidir si desea contratarlos.

Tele-formación La tele-formación o educación a distancia es el proceso de aprendizaje que facilita el acceso a

materiales y el seguimiento remoto de actividades formativas, con independencia de su

situación geográfica, mediante la utilización de distintos soportes telemáticos generalmente

basados en internet.

Ventajas: § Reduce costos al permitir la formación de personas en forma descentralizada.

§ Mejora las posibilidad de acceder a capacitación de personas con limitaciones

disponibilidad de tiempo, ubicación geográfica entre otros.

Teletrabajo Es la modalidad donde usando las tecnologías de información y comunicaciones TIC,

normalmente basadas en internet el trabajador realiza su trabajo independientemente del lugar

físico donde se encuentre.

Ventajas:



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§ El teletrabajo puede lograr un ahorro de hasta un 50% para la empresa respecto a uno

presencial: reducción de espacios, mayor productividad, ahorro en consumo energético,

ahorro en papelería y consumibles, reducción gastos de transporte, entre otros.

§ Incremento de la productividad: la realización del trabajo en un entorno más amigable

fuera de distracciones y ruidosos entornos, puede mejorar enormemente la

productividad.

§ Reduce el ausentismo laboral.

§ Mejora del aprovechamiento de equipos, que pueden ser utilizados por varios

empleados.

§ Aumento de la flexibilidad de horarios y mejora de la autogestión.

§ Reducción de tiempos muertos, sobre todo asociados al desplazamiento, con el

consecuente ahorro económico derivado de gastos de transporte.

§ Mejora de la conciliación de la vida laboral y familiar del trabajador.

Intercambio electrónico de datos El EDI que viene por sus siglas en inglés (Electronic Data Interchange) consiste en la

transmisión estructurada de información a través de medios electrónicos generalmente basados

en internet, de tal forma que dos sistemas puedan dialogar y comunicarse entre sí.

Puede realizarse en distintos formatos: XML, ANSI ASC X12, TXT o los EDIFACT (Electronic

Data Interchange for Administration, Transport and Commerce)

Ventajas: § Respeta la autonomía de las partes involucradas permitiendo que distintos sistemas de

comuniquen en forma abierta.

§ No impone restricción alguna al procesamiento interno de la información intercambiada ni

en los mecanismos de transmisión al ser estándares generalmente abiertos.

§ Para los proveedores y compradores supone una gestión más eficaz de los procesos de

suministro de productos, del stock y de su relación con otros proveedores.



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Gestión comercial avanzada con clientes Conocido mundialmente por sus siglas en inglés, el CRM (Customer Relationship Management)

es el conjunto de procesos que permiten dar apoyo a la gestión de las relaciones con los

clientes y la empresa. Tiene como objetivo mejorar la performance del negocio, reduciendo los

costes de comercialización, atención al cliente, entre otros. Permite obtener la mayor cantidad y

calidad de datos sobre el cliente para poder transformarlos en información de valor y mejorar la

calidad en la atención y servicio.

Ventajas: § Mejora la relación con los clientes, al darles un trato más personalizado y directo.

§ Permite una mayor segmentación de las campañas y acciones comerciales.

§ Facilitar la disponibilidad de la información para que todo el personal de la empresa sea

capaz de identificar al cliente de forma única y de ofrecer un servicio más personalizado.

§ Permite un incremento del grado de satisfacción y fidelidad de los clientes.

§ Aumenta de la eficiencia y los niveles de productividad del departamento comercial,

marketing y atención al cliente.

Recursos Web 2.0 No son una tecnología o solución sino una filosofía que identifica el uso actual de la información

y los recursos de interacción bidireccional que ofrece Internet. Incluye las aplicaciones,

plataformas y sitios web que proporcionan al usuario el control de sus datos, permitiéndoles

pasar de ser exclusivamente consumidores a convertirse en productores y creadores de

información dándoles más protagonismo.

Ventajas:



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§ El usuario o consumidor participa de la información, expresando sus opiniones y

aportando su punto de vista, lo que para las empresas puede llegar a ser un perfecto

termómetro sobre la salud de sus productos o servicios.

§ Ayudan a la creación de la reputación online de la empresa y brinda recursos muy

potentes a la hora de generar confianza en internet.

Soluciones móviles Son un conjunto de soluciones basadas en tecnologías móviles e inalámbricas. En la

actualidad, la movilidad afecta a una gran parte de las diferentes actividades que engloban el

proceso productivo y de negocios.

Ventajas: § Permite el acceso y control en cualquier parte de todo el proceso productivo o de

negocios.

§ Facilita el seguimiento de incidencias o alertas de forma remota.

§ Aumenta la eficiencia y productividad.

§ Mejora la experiencia de consumidores y socios de negocios.

§ Permite la colaboración en tiempo real con independencia geográfica facilitando el

armado de estructuras descentralizadas.

Tecnología RFID La identificación por radiofrecuencia utiliza el almacenamiento y recuperación de datos remotos

mediante dispositivos denominados etiquetas, transpondedores o tags llamados RFID20.

Esta tecnología permite la captura y/o grabación de datos mediante radiofrecuencia necesidad

de establecer contacto directo ni visual entre el lector y la tarjeta.



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La implantación de un sistema RFID en una empresa requiere de etiquetas RFID y lectores

RFID capaces de recibir y procesar la información procedente de las etiquetas, una antena que

reciba y transmita la información mediante radiofrecuencia y un sistema informático que

almacene y gestione los datos generados.

Ventajas: § Control en todo el proceso de producción y comercialización de los productos.

§ Facilita la reducción de errores en el seguimiento de productos y permite mejorar

procesos logísticos.

§ Control total del stock almacenado facilitando la reducción de inventarios.

§ Permite brindar certidumbre y garantía de todos los procesos implicados en la fabricación

y/o procesado de un producto facilitando su trazabilidad.

Sistemas de Información Geográfica (SIG o GIS en inglés) Son el conjunto de métodos, herramientas y datos que se utilizan para capturar, almacenar,

analizar, transformar y presentar toda la información geográfica. Son esenciales para el análisis

de la información y el apoyo a la toma de decisiones.

Ventajas: § Brindan un máximo nivel de precisión.

§ Aumenta la eficacia en las estrategias de marketing de la empresa.

§ Brinda un rápido acceso a la información.

§ Facilita la toma de decisiones empresariales relacionadas con la ubicación y distribución

física.

§ Permite evaluar el mercado de forma física.

§ Potencia los puntos de venta y rutas, y contribuye también a la gestión con otras

soluciones tecnológicas horizontales como lo son el CRM y el SCM.



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Soluciones de trazabilidad

Las soluciones de trazabilidad buscan reconstruir la historia y el recorrido de cada producto en

todas etapas de la cadena de valor, identificando el origen de sus componentes, las

características de los procesos aplicados y la distribución y localización final del mismo. Esto

permite aumentar su calidad y el valor para el cliente final.

Ventajas: § Control de la producción, permitiendo identificar los puntos críticos a lo largo del proceso

de fabricación y comercialización

§ Con la utilización de las etiquetas RFID, garantizar el producto y todos los procesos

implicados en el mismo.

§ Aumenta la eficiencia en la logística y en la gestión del aprovisionamiento

§ Facilita la comunicación, asegurando un intercambio de datos fiable

§ Incorpora nuevas estrategias de marketing, orientando la gestión de la trazabilidad hacia

la diferenciación,

§ incrementando la competitividad de las empresas que conforman el proceso productivo

§ Valor añadido al producto final, dando una mayor confianza al consumidor

§ Mejora del servicio a los clientes

Firma electrónica Conjunto de datos electrónicos, consignados junto con otros asociados con ellos, que pueden

ser utilizados como medio de identificación del firmante. Se utiliza con y para las mismas

finalidades que la firma manuscrita, pero en documentos en soporte electrónico o en el ámbito

de relaciones y comunicaciones telemáticas.

Ventajas: § Identifica a la persona que firma un documento.

§ Confidencialidad.



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§ Confiabilidad.

§ Ahorro de costes y tiempos de respuesta asociados a todo tipo de documentación.

§ Control riguroso de la documentación interna.

§ Acelera el proceso de toma de decisiones.

Factura electrónica

También denominada factura digital, factura telemática o e-factura, es un equivalente funcional

de la factura en papel. Consiste en la transmisión de las facturas o documentos análogos entre

emisor y receptor por medios electrónicos o telemáticos, firmados digitalmente con certificados

reconocidos, con la misma validez legal que las facturas emitidas en papel.

Ventajas: § Reducción de costos, al eliminar los gastos postales y la papelería.

§ Transmisión de documentos electrónicos instantánea, eliminando posibles lapsos de

tiempo y problemas de extravío.

§ Mejora de la productividad, dado que la integración de la factura electrónica con sistemas

de gestión integral ERP automatiza y simplifica el proceso de gestión y clasificación de la

facturación.

§ Reducción del espacio requerido para la custodia de las antiguas facturas en papel.

Certificado electrónico

También llamado Certificado Digital o DNI Electrónico, es un documento digital mediante el cual

un tercero confiable (una autoridad de certificación) garantiza la vinculación entre la identidad

de un sujeto o entidad y su clave pública. El marco de utilización del certificado digital crece

progresivamente año a año, gracias a los esfuerzos de implantación por parte la Administración,

y puede ser una solución a tener muy en cuenta en regiones y sectores con dispersión

geográfica.



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Gestión de la cadena de suministro: SCM (Supply Chain Management)

Permite gestionar la complejidad de la cadena de suministro englobando aquellas actividades

asociadas con el movimiento de bienes desde el suministro de materias primas hasta los

productos que llegan al consumidor final: gestión de compras y pedidos, programación de la

producción, gestión del ciclo de vida del producto, procesamiento de órdenes, control de

inventario, gestión de almacenes y gestión logística.

Ventajas: § Gestión del crecimiento y la expansión para mejorar los ingresos y la cuota de mercado.

§ Ahorro de costos en la provisión de materias primas.

§ Reducción de costos de la cadena de suministro para aumentar la rentabilidad.

§ Mejora de la productividad del sistema logístico, reduciendo las rupturas de stock y los

tiempos de suministros.

§ Colaboración en el lanzamiento de nuevos productos.

Business Intelligence

La inteligencia empresarial plasma la idea de utilizar datos en una empresa con el fin de facilitar

la toma de decisiones. Estos datos pueden ser extraídos tanto del proceso productivo como de

diferente información relacionada con la empresa o su entorno.

Ventajas: § Proporciona un soporte lógico para la toma de decisiones.

§ Constituye una importante ventaja competitiva frente al resto de empresas de la

competencia que no utilizan este tipo de información.

§ Aporta información privilegiada para responder a problemas de negocio: la entrada a

nuevos mercados, la creación de nuevos productos, promoción y publicidad de los

mismos, optimización de costes, planificación de la producción, rentabilidad de un

producto en concreto, entre otros.



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Gestión del Conocimiento (Knowledge Management en inglés). Concepto que busca transferir el conocimiento y la experiencia existente entre los miembros de

una organización de modo que pueda ser utilizado como un recurso disponible para el resto.

Ventajas: § Garantiza la transferencia del conocimiento existente entre los miembros de la empresa.

§ Optimización del flujo de información en la empresa.

§ Reducción de costes asociados a formación específica.

§ Aumento del capital intelectual en la empresa.

§ Fomento de la satisfacción de las personas de la organización

Web/Presencia en Internet La tendencia de la sociedad hacia la búsqueda de información y contratación de servicios o

adquirir algún producto a través de plataformas de comercio electrónico hace que sea

indispensable para las empresas disponer de página web o estar en directorios profesionales.

Además, existen otras herramientas, como las redes sociales, la participación en foros, el

correo electrónico, la e-factura o el e-certificado.

Ventajas: § Potencial crecimiento en el mercado de la compra de productos a través de Internet.

§ La presencia en este tipo de plataformas es relativamente poco costosa y permite crear

un escaparate público de la imagen de la empresa a millones de personas, dando

completo sentido a la idea de “Globalización”.

§ Punto de venta disponible en cualquier momento.

§ Permite obtener una valiosa fuente de datos sobre los usuarios y sus gustos.



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Reflexione sobre: ¿Cuáles son las soluciones tecnológicas horizontales que usted puede aplicar

en su negocio, profesión o emprendimiento?

Soluciones tecnológicas para vender por Internet Cuando se decide poner en marcha una tienda online, se presentan varias cuestiones

preliminares. La primera de ellas se refiere al tipo de presencia que queremos tener.

Básicamente podemos elegir entre dos tipos de presencia:

Presencia exclusiva: con dominio propio (www.minegocio.com) y una solución de comercio

electrónico exclusiva y personalizada a nuestro negocio.

Presencia compartida: no tenemos un dominio propio (www.mercadoabierto.com/minegocio).

Formamos parte de un portal multisitio en donde nuestro negocio convive con otros del mismo o

diferente sector. Se comparte la plataforma tecnológica con el resto de usuarios del portal. El

ejemplo más conocido lo constituyen ebay, mercadolibre, masoportunidades, quebarato o

alibaba.

En la figura nro. 5 podemos apreciar las distintas opciones que disponemos para acceder a

nuestra tienda virtual y que desarrollaremos en más profundidad a continuación:



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Figura No 5: Plataforma de Comercio Electrónico

Y en la figura nro. 6 tenemos la estructura que utilizan las plataformas bajo el modelo de

software as a service o aquellas que se basan en modelos de software en la nube o cloud

computing:

Figura No 6: Estructura de las plataformas de comercio electrónico



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Hoy en día existen varias formas de poner en marcha un proyecto de Tienda Online. Unas sin

costo de aplicación pero con un costo asociado a la programación, soporte y mantenimiento de

la página web y otras, donde hay que hacer una inversión inicial significativa pero donde

tendremos el respaldo de un proveedor tecnológico que nos guiará, brindará soporte/upgrades y

ayudará en el desarrollo de nuestro proyecto. Es decir se pueden identificar distintas opciones

como:

Presencia exclusiva Desarrollo propio: generalmente las grandes empresas cuentan con los recursos económicos

y un equipo profesional con conocimientos y capacidad tecnológica para crear y desarrollar una

solución comercio electrónico.

Proveedor tecnológico externo: desarrollador independiente que brinda soluciones

tecnológicas con experiencia en este tipo de plataformas y que sabrá escuchar y asesorar de

acuerdo a lo que se quiera construir, trasmitir, a que público objetivo, entre otros. Acompaña el

proyecto

Para este tipo de solución, hay varios modelos de negocio:

Con licencia de uso de software, donde el proveedor nos ofrece el producto de Tienda Online y

pone en marcha a el negocio, lo personaliza y hacemos uso por medio del pago de una

licencia.

Otro modelo es el Software as a Service, software como servicio generalmente identificado por sus siglas SaaS y está basado en una distribución de software de servicios a la empresa o usurario final. El proveedor tecnológico, brinda, a través de

IMPORTANTE



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Internet, las aplicaciones que tiene alojados en su servidor, de tal forma que pone a la disposición de sus clientes, el conjunto de herramientas que permitan desarrollar su negocio. Es un recurso muy práctico y recomendable para los emprendedores y Pymes que no puedan hacer frente económicamente a una solución de comercio electrónico, ya disponer de las mismas funcionalidades y poder competir en Internet con plataforma desarrolladas a medida o con mayores recursos.

Ventajas de un modelo SaaS:

§ El comercio o cliente, no dispone de un departamento para desarrollar y mantener

una solución tecnológica. El funcionamiento de la aplicación de Tienda Online

recae sobre el proveedor de IT que mantiene un servicio y atención continua

porque se está pagando un servicio. No es necesaria la compra de una licencia

para utilizar el software, sino el pago de un abono o canon por el uso del software.

Pero tiene algunos inconvenientes:

§ El comercio, no tiene acceso directo ni control de los contenidos de su negocio, ni

privacidad porque está el riesgo latente que la empresa proveedora podría tener

acceso.

§ Tampoco tiene acceso al programa de comercio electrónico, por lo cual no puede

hacer modificaciones, tendría que solicitarlas.

§ No puede cambiar con facilidad a otro proveedor porque el servicio y el programa

dependen de la misma empresa.

Empresas globales de soluciones SaaS

Latinvia (www.latinvia.com),

epages (www.epages.com)

Googles Sites (http://sites.google.com) o

Mercadoshop (www.mercadoshop.com) entre otras



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Visite los ejemplos y evalué: ¿Puedo aplicar estas plataformas en mi negocios, profesión o

emprendimiento?

Software Libre u Open Source (Código abierto): “El software libre (en inglés free software, aunque esta denominación también se confunde a veces con "gratis" por la ambigüedad del término en el idioma inglés, por lo que también se usa "libre software") es la denominación del software que respeta la libertad de los usuarios sobre su producto adquirido y, por tanto, una vez obtenido puede ser usado, copiado, estudiado, modificado y redistribuido libremente.” http://es.wikipedia.org/wiki/Software_libre

Ha desencadenado e iniciado una revolución que se la conoce como “el movimiento open

source” se necesita tener conocimiento avanzado de Internet, y en algunos casos de

programación, seguridad y sistemas para encarar su uso.

Ventajas para la Tienda Online basada en código abierto:

§ Flexibilidad se puede llegar a modificar la funcionalidad y añadir nuevas funcionalidades.

§ Además, al ser un código libre, existen numerosas aportaciones por parte de otros

usuarios.

§ Fiabilidad y seguridad. Al tratarse de una solución trabajada por varios usuarios, es más

fácil detectar errores y por tanto el resultado es más fiable y eficaz.

§ Rápida puesta en marcha. Al tratarse de una solución existente, la puesta en marcha es

muy rápida. Las actualizaciones y ajustes se realizan a través de una comunicación

constante vía internet, por lo que hay un menor tiempo de desarrollo debido además a

una amplia disponibilidad de herramientas y librerías.

IMPORTANTE



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§ Libre y barata. Se trata de una solución de libre distribución, cualquier persona puede

regalarla, venderla o prestarla. No se encarece el producto con pagos de licencia o

similar.

Ejemplos:

www.magentocommerce.com

www.oscommerce.com

www.prestashop.com

Visite los ejemplos y analice: ¿Qué conocimientos tengo que poseer para implementar una

plataforma de Open Source para mi negocios, profesión o emprendimiento?

Las soluciones de Software Libre pueden ser una solución tecnológica atractiva para las PyMEs

ya que no requieren de una gran inversión pero su implementación depende da varios factores

entre los cuales se pueden mencionar: disponibilidad de soluciones de negocios adecuada

según demanda específica, facilidad de adaptación a las necesidades y requisitos locales, y que

cumplimenten con el conjunto de criterios básicos que hacen a la buena performance de los

mismos según se detalla en párrafos posteriores.

Dentro de las ventajas que proporciona este tipo de software se pueden mencionar:

§ Bajos costos o en diferentes casos sin costo.

§ No se necesita pagar licencias y tienen un tipo de licencia especial.

§ El código fuente es abierto por lo que se pueden hacer cambios.

§ Es escalable.

§ Los requerimientos de hardware para funcionar no son importantes.

Pero también se pueden citar ciertas desventajas como:



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§ Las empresas tiene cierta reticencia a usar este tipo de software porque no le merecen

confianza.

§ No hay muchos profesionales en el mercado con conocimientos sólidos en software libre.

§ El soporte técnico no es propio sino que en general es tercerizado, pero no hay oferta

abundante del mismo.

Desde el punto de vista del software libre, existen distintas variantes del concepto o grupos de

licencias:

Licencias GPL

Licencia Pública General de GNU (GNU/GPL) permite la modificación y redistribución del

software, pero con la misma licencia que el original, es la más utilizada dentro del software libre.

Licencias AGPL

Licencia Pública General de Affero (en inglés Affero General Public License). Es una licencia

GNU GPL que incluye la obligación de distribuir el software si el mismo se ejecuta para ofrecer

servicios por medio de una red de ordenadores.

Licencias estilo BSD

Se emplean en software distribuido junto a los sistemas operativos BSD y son licencias muy

permisivas.

Licencias estilo MPL y derivadas

Se emplean en numerosos productos de software libre de uso cotidiano con todo tipo de

sistemas operativos. Son licencias no tan estrictas como GPL ni tan permisivas como BSD.

Copyleft



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Permite la modificación y redistribución del software libre pero con la obligatoriedad de que las

versiones modificadas y extendidas del mismo deben ser también libres.

Mapa conceptual del software libre - www.Wikipedia.org

Para saber más sobre este tema acceda los siguientes enlaces: Video online – Que es Magento? Que es software libre Diferencia entre software libre y Software Propietario

Presencia compartida Mercados transaccionales o Plataformas de negocios online: En este caso estamos

hablando de una solución muy económica ya que en muchos casos lo único que necesitamos

es estar registrados.

Estas plataformas tecnológicas, normalmente disponen de una solución estándar de comercio

electrónico, página web o similar, donde el comercio puede incorporar su catálogo de productos

y servicios, consiguiendo con una baja inversión presencia en Internet (eBay es sin duda el más

popular de estos servicios).

SABER +



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Algunas de estas iniciativas están subvencionadas por determinadas asociaciones o

Administraciones públicas destinadas a incentivar y potenciar el desarrollo de la Sociedad de la

Información en las empresas.

Estas soluciones, suelen estar muy limitadas a nivel de diseño, funcionalidad e incluso gestión,

de ahí que no sea una solución muy aconsejable en aquellos comercios cuyo negocio dependa

100% de esta solución.

Sí son sin embargo una muy buena opción a considerar como entrada en el mundo del

comercio electrónico.

Para saber más sobre este tema acceda los siguientes enlaces: Casos de éxito de PyME vendiendo en Alibaba Como vender productos en Ebay desde América Latina

Elementos y aspectos más importantes de un Canal de Ventas por Internet

Catálogo de productos El catálogo de productos y servicios es nuestra carta de presentación a los clientes. Por tanto

debemos prestar mucha atención y cuidado a la hora de seleccionar qué productos y servicios

vamos a ofrecer, y cómo los vamos a mostrar y destacar. La presentación de los productos es

muy importante ya que debe transmitir confianza y seriedad a nuestros clientes. El uso de

fotografías reales de los productos y una buena descripción del producto, contribuyen a

incrementar estos aspectos.

De igual forma es muy interesante acompañar los productos con información complementaria

multimedia (videos, PodCast, otros) o incluso documentos pdf.

SABER +



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La organización jerarquizada del catálogo es muy importante a la hora de facilitar que los

clientes encuentren la información que están buscando. De ahí que se aconseja el uso de una

navegación sencilla y clara, así como no sobrecargar las páginas principales de información. Es

interesante el uso de escaparates de productos con un mensaje claro y directo al cliente como

pueden ser: los más vendidos, últimas novedades, lista top, entre otros.

Carrito de la compra Es un elemento indispensable en la Tienda Online, y debe ofrecer la opción de añadir, eliminar

o modificar los productos que durante la navegación se han elegido y también debe visualizar

de forma clara:

§ Los artículos comprados y la cantidad.

§ Los gastos de envío.

§ Impuestos aplicables.

§ Importe total del pedido.

Promoción y ofertas Lo que atraen a los clientes e a la decisión de compra es el precio. El precio tiene que estar

siempre bien visible. Hay que implementar estrategias comerciales como la aplicación de

promociones o descuentos especiales sobre los productos. Las promociones y las ofertas

deben comunicarse de una forma clara, definir los descuentos por categorías de producto, tipos

de cliente, entre otros, tanto en % como en el precio de venta del producto, el monto mínimo y

máximo de compra para obtener el descuento.

Motor de búsqueda Para facilitarle al cliente que pueda encontrar nuestros productos y/o servicios debe contar con

un potente motor de búsqueda o buscador integrado que permita la búsqueda de productos por

diversos criterios y parámetros de búsqueda (palabras clave, precio, categoría, nombre, entre



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otros.) El motor de búsqueda siempre debería ofrecer resultados como demostración de un

buen funcionamiento.

Proceso de compra Se considera un buen proceso de compra aquel que es directo y se encuentra guiado mediante

mensajes de información. Se suele aconsejar que el registro de usuarios sea opcional. No es

aconsejable que para efectuar una compra obliguemos a los visitantes a registrarse

previamente ya que muchos compradores potenciales pueden ser sólo ocasionales. En

cualquier caso, la información que solicitemos para que un cliente pueda realizar un pedido en

nuestra tienda debe ser la mínima imprescindible.

Idealmente debemos plantearnos que la duración del proceso de compra implique el menor

número posible de pasos y click de ratón (3 o 4 clicks de ratón o menos es un número idóneo).

Es importante que durante el proceso de compra se muestre información complementaria que

transmita confianza a los usuarios, y que a estos al terminar la compra no les quede ninguna

duda respecto a la compra que acaban de hacer y respecto a:

§ Gastos de envío asociados a la transacción.

§ Dirección de entrega del pedido.

§ Período de devolución y plazos de entrega.

§ Disponibilidad de los productos elegidos y plazo de envío.

Medios de pago En el momento del pago de los artículos que el cliente ha ido añadiendo en el carrito de la

compra, para evitar que el cliente abandone el proceso de compra es importante ofrecerle el

mayor número de opciones:

§ Contra reembolso.

§ Transferencia bancaria.



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§ Domiciliación bancaria.

§ Tarjeta de crédito.

§ Medios Alternativos: PayPal, Saftpay, Mercadopago, Dineromail, entre otros.

Impuestos Los precios de los productos o servicios que se publiquen en la página web de la Tienda Online

deben ser los precios finales completos, incluidos todos los impuestos, tasas y demás

gravámenes aplicables

Logística Al igual que los impuestos, la Tienda Online debe ofrecer de forma clara el costo por enviarnos

la mercancía adquirida:

§ Gastos de envío empleando una tarifa fija.

§ Gastos de envío en función del volumen de compra.

§ Gastos de envío en función del peso de la compra.

Información corporativa El potencial comprador tiene que acceder a la información y a los datos que sirvan para que

conozcan nuestra trayectoria empresarial de forma de transmitir transparencia y confianza

hacia nuestros clientes, como:

§ Quiénes somos.

§ Qué ofrecemos.

§ Aviso Legal y Política de Privacidad.

§ Información de contacto.

§ Dónde estamos.

§ Condiciones de compra y contratación.

§ Preguntas Frecuentes.

§ Otros.



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Registro y área de usuario El registro de clientes es un aspecto muy importante de una Tienda Online tanto para que

nuestros clientes realicen sus pedidos como a la hora de poder llevar a cabo acciones

posteriores de fidelización y captación de nuevos clientes partiendo de una base de datos de

clientes extensa.

La fidelización de clientes se basa en el conocimiento de los mismos: sus gustos, periodicidad

de compras, páginas que visitan, ratios de control, visitantes únicos (cuántas personas pasan

por la tienda online), visitantes nuevos (definirlos). Con esos datos podremos poner en marcha

campañas de marketing muy dirigidas a nuestro tipo de cliente.

En el menú registro de un comercio electrónico los clientes deberían poder consultar, al menos:

§ Datos personales.

§ Datos de envío y facturación.

§ Estado del pedido realizado.

§ Histórico de pedidos.

§ Boletín de novedades.

§ Contar con aplicaciones para el seguimiento y control de nuestro negocio.

Para saber más sobre este tema acceda los siguientes enlaces: Como armar un catalogo online?

SABER +



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INTRODUCCIÓN A LA LOGÍSTICA Y OPERACIONES DEL COMERCIO ELECTRÓNICO Y NEGOCIOS POR INTERNET


§ Describir los procesos mas importantes del un circuito de venta de un producto o

servicios por internet.

§ Analizar cuales son los factores claves para dominar el manejo de la logistica por

internet.

§ Definir los procesos que hay que seguir para prevenir fraudes online.

§ Identificar los componentes claves que exige la distribución fisica de productos en el

Comercio Electrónico

§ Conocer las particularidades de los servicios de logistica aplicados al comercio

electrónico en el Mercosur

Poseer la capacidad para que los procesos desencadenados en el Front End de la interface

web se resuelvan correctamente en el back-end de operaciones

La siguiente frase de Bill Gates sintetiza y justifica la real importancia de administrar

adecuadamente el canal online:

"Donde quiera que uno vaya, se percibe la sensación generalizada de que todas las empresas

deben estar en Internet. Es cierto, la presencia es importante. Pero el mayor potencial de la red

de redes, tal vez, no esté en habitarla, sino en aprovechar su capacidad para hacer fluir

información dentro de la empresa, entre las empresas y con los clientes reales y potenciales".

IMPORTANTE



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Hemos centrado nuestros esfuerzos en generar una adecuada Tasa de Conversión que nos

permita lograr clientes de nuestros productos o servicios a través de una venta, pero la venta no

está “finalizada” hasta que no entregamos y cobremos el producto, y si somos un poco más

ambiciosos llegaremos a la conclusión que la venta no está “finalizada” si no logramos que el

cliente este contento con su compra, o mucho mejor que el cliente esté dispuesto a volver a

comprar.

Los esfuerzos deben estar dirigidos a:

§ Construir y mantener la lealtad del cliente: Un cliente leal compra en promedio 1 y 1/2 vez

más que un cliente normal.

§ Captar el cliente: Adquirir un nuevo cliente cuesta de 3 a 5 veces más que retener a uno

existente.

§ Satisfacer los deseos de los clientes porque:

- Es 12 veces más fácil venderle un nuevo producto o servicio a un cliente

existente que a uno nuevo.

- Cada cliente satisfecho habla positivamente de su experiencia a 5 nuevos

prospectos, quienes a su vez son 6 veces más propensos a elegir al mismo

proveedor.

Por eso es muy importante la adecuada administración del negocio online, no sólo en el

proceso previo a la venta sino en el estratégico proceso de entrega, cobranza y atención post

venta.

Peter Drucker expone en su libro “El Management del Futuro”8 cuál es, según su criterio, el

camino que va a seguir de aquí en más el management a partir del uso de las nuevas

tecnologías y lo define así:

8El management del futuro 1993 mas detalles ingresen en http://managersmagazine.com/index.php/2010/06/biografia-de-peter-drucker-vida-y-obra/



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“En la nueva geografía mental generada por el ferrocarril, la humanidad dominó la distancia. En

la geografía mental del comercio electrónico, la distancia ha sido eliminada”.

Una consecuencia de esto es que cada negocio debe volverse globalmente competitivo, aún

cuando fabrique o venda sólo dentro de un mercado local o regional.

Pensemos que:

§ La competencia ya no es local, en realidad ni siquiera reconoce límites.

§ Todas las empresas se han convertido en transnacionales por la manera en que son

manejadas.

§ La multinacional tradicional puede muy bien volverse obsoleta ya que produce y

distribuye en numerosas geografías diferentes, en cada una de las cuales es una

empresa local.

§ En el comercio electrónico no existen ni las compañías locales ni las geografías

diferentes.

§ Dónde fabricar, dónde vender y cómo vender seguirán siendo importantes decisiones

comerciales.

Al mismo tiempo, no resulta claro todavía qué clase de bienes y servicios serán comprados y

vendidos por medio del comercio electrónico, ni cuales resultarán los más adecuados para ello.

Esto ha sido así cada vez que ha surgido un nuevo canal de distribución. ¿Por qué, por

ejemplo, el ferrocarril cambió tanto la geografía mental como la economía en occidente,

mientras que el barco de vapor –con un impacto semejante sobre el comercio mundial y el

tráfico de pasajeros- no pudo lo mismo? ¿Por qué no se produjo una “era del barco de vapor”?.

Igualmente poco claro ha sido el impacto de cambios más recientes en los canales de

distribución.



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Por ejemplo, en el pasaje del almacén local al supermercado, el supermercado individual a la

cadena de supermercados, y de la cadena de supermercados a Wal-Mart y otras cadenas de

descuento. Lo que ya resulta claro es que el pasaje al comercio electrónico será igualmente

variado e inesperado.

Las multinacionales tradicionales, con el tiempo, serán eliminadas por los nuevos modelos de

negocios de la economía digital. El comercio electrónico de la distribución de bienes y servicios,

de reparaciones, de repuestos y mantenimiento, requerirá una organización diferente de la que

usa cualquier multinacional de la actualidad. También se necesitará una actitud mental

diferente, un management de alto nivel diferente, y al final, definiciones diferentes de

rendimiento. Es más, hasta el mismo modo en que se mide el rendimiento habrá de cambiar.

En casi todas las empresas de hoy en día, la entrega es considerada una función “de apoyo”,

una rutina que puede quedar a cargo de los empleados. Se la da por supuesta, salvo que algo

salga terriblemente mal.

Pero bajo las reglas del e-commerce, la entrega se convertirá en la única área en la que un

negocio puede realmente destacarse. Se convertirá en la “competencia central”.

Velocidad, calidad y precisión en la respuesta pueden muy bien convertirse en los factores

competitivos decisivos, aun en los casos en que las marcas parezcan bien establecidas. Y no

existe multinacional alguna que esté organizada para ello. En general son pocos los negocios

que si lo están. Y son menos aún los que siquiera piensan de esa manera.

Los ferrocarriles inventados en 1829, dominaron la distancia. Esto explica por qué, más que

cualquier otro invento de la Revolución Industrial, el ferrocarril cambió la economía y la fuerza

laboral de todos los países. Cambió la actitud mental de la humanidad, cambió su horizonte, su

“geografía mental”.



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El e-commerce no domina meramente la distancia, la elimina. No hay razón alguna por la que,

en el e-commerce, el vendedor tenga que estar en un lugar determinado. En realidad, el cliente

por lo general no sabe y tampoco le importa dónde está ubicado el vendedor. Y el vendedor de

e-commerce, a su vez, por ejemplo, Amazon.com, el mayor vendedor de libros del mundo, no

sabe ni le importa de dónde viene la orden de compra.

Si la compra es en sí misma información electrónica, un programa de software o una operación

en el mercado de valores, no hay problema de entrega. El “producto” mismo es, después de

todo, sólo un dato ingresado en una memoria de computadora. Tiene existencia legal, pero no

física. Hay, sin embargo, un considerable problema tributario en este tipo de operación con

bienes entregados electrónicamente, que les darán a las autoridades impositivas un dolor de

cabeza en el corto plazo. Los más inteligentes eliminarán esos impuestos, los menos

inteligentes inventarán estúpidas reglas de control.

Si la compra es un libro, todavía no hay demasiados problemas de entrega. Los libros se envían

con facilidad, la relación valor-peso es buena, y atraviesan sin demasiados problemas las

fronteras nacionales y las aduanas. Pero un tractor tiene que ser entregado donde está el

cliente y no puede ser entregado electrónicamente ni por correo de encomiendas.

La entrega también parece ser necesaria para diarios y revistas, es decir, para los portadores

de información impresa. Por lo menos, ninguno de los intentos hechos hasta ahora de vender

una edición online para ser leída en la computadora del suscriptor o para ser bajada de ella no

ha tenido demasiado éxito. Los suscriptores quieren el diario entregado en la puerta de su casa.

Los diagnósticos y los resultados de análisis médicos se exhiben cada vez con más frecuencia

en Internet. Pero prácticamente todo lo que tenga que ver con el cuidado de las enfermedades,

desde el examen médico hasta la cirugía, la medicación y la rehabilitación física, tiene que ser



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entregado allí donde está el paciente. Lo mismo ocurre con los servicios posteriores a la

compra, sea que se trate de mantenimiento de un producto físico, por ejemplo una máquina o

una bicicleta, o de algo no físico como un préstamo bancario.

El mayor problema de las tiendas virtuales que trabajan con productos tangibles es la entrega

final de la mercadería. La figura siguiente muestra la trayectoria que recorre la mercadería de

acuerdo al número de intermediarios necesarios hasta la entrega al cliente de la mercadería.

Figura No 7: La logística y la cadena de valor

De acuerdo al producto y al volumen del mismo; a la modalidad, si es una distribución interna o

doméstica y a otros requisitos, intervienen una serie de intermediarios pero el Comercio

Electrónico y los negocios por Internet crean modelos disruptivos en donde el producto deja de

lado algunas de las etapas habituales usadas en la entrega tradicional.

En el modelo de cadena de distribución comercial expuesto podemos señalar las siguientes

opciones: determinados productos contarán con varios intermediarios o directamente serán

adquiridos al fabricante.



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En ambas opciones pueden existir diferentes alternativas que dependen del número de agentes

que operen según el artículo y el canal de distribución.

Es un sector que nuclea a empresas que se diferencian por la actividad a la cual brindan sus

servicios de acarreo, almacenaje, flete, embalaje, etc., en función de la superficie de venta

disponible, la forma jurídica de la empresa, el producto que comercializa, el número de bocas

de venta, la organización minorista o mayorista, entre otros.

Hablamos de “empresas de logística” y no de “empresas de transporte” porque la diferencia y

explicación está relacionada en que “la empresa de logística” especializada en Internet ofrece

servicios mucho más amplios que el mero transporte del pedido, como por ejemplo los

siguientes:

§ Almacenamiento almacenar los productos y preparar sus envíos.

§ Control de stock online disponen de sistemas automatizados de control de stock online,

que conectados al sitio web del vendedor aportan la información necesaria para poder

cerrar las ventas de acuerdo con el stock disponible.

§ Cálculo online de los gastos de transporte el coste del transporte depende del peso del

paquete, de su volumen y del lugar de destino que se calculan combinados, y se

complican cuando el pedido consta de varios productos de diferentes pesos y tamaños.

§ Forma de entrega. Conlleva la elección de la forma de la entrega de los productos al

cliente ya sea puerta a puerta, o el cliente lo retira en el depósito del distribuidor.

En todas las situaciones enumeradas se necesita de la planificación y de herramientas de

gestión de sistemas informáticos SI (aplicaciones) que facilitan estos procesos y circuitos de

acuerdo a donde nos encontremos dentro del proceso:



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1. Almacenaje de los productos/Gestión de stocks: evaluación del valor del stock, de la

demanda, de la obsolescencia de los productos, sistemas de codificación, etiquetado de los

productos, kitting, entre otros:

§ Sistema de Gestión de Almacenes (SGA). Aporta información precisa sobre el estado y

ubicación de los productos, movimientos de los operarios y maquinaria empleada,

información referente a los productos y su evolución histórica, para entre otras ventajas:

minimizar los errores en la manipulación, etiquetado y estibado de la mercadería. El

SGA proporciona una interfaz (mediante estaciones de trabajo, terminales de

radiofrecuencia, entre otros) que facilita la preparación del artículo a extraer, dónde se

encuentra, cuál es la cantidad pedida, automatiza los procesos de picking e inventario,

con lo cual se reduce el número de errores que son provocados por el factor humano.

§ El Picking es un proceso básico en la preparación de pedidos en los almacenes que

afecta en gran medida a la productividad de toda la cadena logística, ya que, en muchos

casos, es el cuello de botella de la misma.

§ La comunicación entre el ERP (Enterprise Resource Planning) y el SGA debe ser un

proceso automático de intercambio de datos sin intervención del usuario.

§ Radio Frequency Identification (RFID), complementa al SGA, adecuando la codificación y

etiquetado del producto a la lectura de datos a distancia con transmisión por

radiofrecuencia. Es un sistema de almacenamiento y recuperación de datos remotos que

usa dispositivos denominados etiquetas, tarjetas, transpondedores o tags RFID. Las

etiquetas RFID son unos dispositivos pequeños, similares a un sticker que pueden ser

adheridas a un producto, un animal o una persona. Contienen un circuito para permitirles

recibir y responder a peticiones por radiofrecuencia desde un emisor-receptor RFID.

§ SCM (Supply Chain Management) Gestión de la Cadena de Suministro, desde el

suministro de materias primas hasta los productos que llegan al consumidor final,

comprende: proceso de compras y pedidos, programación de la producción, ciclo de



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vida del producto, procesamiento de órdenes, control de inventario, gestión de

almacenes y gestión logística.

2. Expedición de pedidos

Finalmente, el último paso es la distribución o envío del producto. El SGA ha de permitir a los

operarios el control del proceso de expedición hasta que éste sale del almacén.

Por tanto, el sistema gestiona: los bultos de expedición, las agencias de transporte, los muelles,

la carga de los transportes, la documentación, entre otros (packing list, cuaderno de carga, etc.).

Brindar servicio de trazabilidad desde que la mercadería se introduce en el vehículo de reparto

hasta su destino final.

Global Positioning System (GPS), Sistema de Posicionamiento Global (GPS) permite

determinar en todo el mundo la posición de un objeto consiguiendo la ruta más eficiente. El

tracking de pedidos permite que el cliente pueda comprobar el estado de los pedidos: si ha sido

aceptado, el tiempo de su distribución, su localización.

3. Soluciones Logísticas (Computer service logistics solutions)

Algunas soluciones logísticas son los Sistemas de planificación de rutas (SPR), los Sistemas de

gestión de flotas (SGF) y los Sistemas de gestión de almacenes (SGA), entre otros.



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Figura No 8: Aplicación de TIC en logística

Operativa de un comercio online

Todas las áreas de negocio son importantes para las empresas, el área en torno a la que gira la

actividad de la propia empresa es el área de Operaciones.

Es en esta área en la que se concentran las siguientes actividades o funciones:

§ Proceso de pedidos: Incluye desde la recepción del pedido del cliente a la emisión y

cobro de la factura.

§ CRM / Atención al cliente: Incluye tanto la atención al cliente particular como la venta al

por mayor tanto vía email como telefónicamente.

§ Almacenamiento del producto: Gestionado por nosotros o a través de un tercero.

§ Logística y entrega: Incluye la coordinación y ejecución del proceso de entrega al cliente

(mediante gestión propia o externalizada).

Estos procesos de negocio tienen que estar orientados tanto hacia el exterior (trato con

proveedores y clientes, por ejemplo) como a conseguir que todos los departamentos estén

coordinados y que los procesos sean eficientes.



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El proceso y gestión de los pedidos en una tienda online

El objetivo de nuestro comercio online debe ser el de tratar de conseguir que el tiempo que

transcurre desde que el cliente nos hace un pedido hasta que lo recibe sea el más corto posible.

Para ello, debemos estar organizados para que todos los pasos del proceso estén

perfectamente coordinados. Es la labor fundamental de la función del proceso de pedidos que a

su vez se descompone en las siguientes tareas:

§ Recibir los pedidos de los clientes.

§ Comprobar su veracidad y validarlos.

§ Expedir las correspondientes facturas y cobrarlas.

§ Hacer llegar al almacén el documento del pedido para su preparación física.

§ Entregar a la Agencia de transportes u operador logístico la mercancía para su envío al

cliente final.

Es lo que se denomina Ciclo del pedido, y que seguiría el siguiente esquema tipo:

Figura No 9: Escenario tradicional de un ciclo de pedidos online



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El objetivo para un canal de ventas por internet es que el ciclo de pedidos se realice en el

menor tiempo posible de tal forma que desde que un pedido llega a nuestra tienda hasta que el

cliente lo recibe transcurra, idealmente, no más de 24-48-72 horas. El proceso de pedidos es

más complejo de lo que puede parecer a simple vista, y en su eficiencia residirá en gran parte el

éxito de nuestro negocio y dará la medida de nuestro nivel de servicio.

Los elementos básicos que forman parte del proceso de pedidos y que debemos tener en

cuenta son:

§ Comprobación de pedidos. No siempre los clientes completan bien los datos de sus

pedidos (direcciones incorrectas o incompletas, falta de algunos datos, etc.). Debemos

comprobar la integridad de esos pedidos y en caso contrario coordinarnos con nuestro

“Departamento de Atención al cliente” para que se contacte con el mismo y recabe los

datos necesarios.

§ Control de fraude. Normalmente es recomendable que dentro del circuito se contemplen

las acciones que permitan comprobar que los datos, el pedido están correctos y que se

disponga de toda la información necesaria para la entrega del mismo.

Como vimos en el capítulo anterior el contra cargo (chargeback en inglés) puede venir

por una operación desconocida por el cliente o por otros motivos. Es importante tener en

cuenta que cuando se hace una compra en Internet la ley autoriza para que, en cualquier

momento y sin necesidad de alegar ningún motivo, se pueda ir al banco y solicitar que

anulen la transacción que se cargó en la tarjeta de crédito, a lo cual el banco tiene que

acceder obligatoriamente.

Por este motivo, la oferta (aquellas personas o empresas que venden por internet) tienen

que poseer un proceso de prevención de fraudes que no sólo permita prevenir aquellas

operaciones que pudieran ser apócrifas sino también brinda el respaldo necesario para

demostrar que el producto fue entregado o el servicio fue prestado.



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Por ejemplo, como se muestra en la figura nro. 10, las gestiones que realice para

comprobar un pedido también pueden servir para realizar una prevención de fraude y

control de cobranza.

Un prejuicio que hay que eliminar o por los menos acotar está relacionado con la idea

que internet no es un canal seguro, para que este preconcepto cambie se debe cumplir

con las buenas prácticas y prevenciones establecidas en el uso de internet, como por

ejemplo, realizar un control de fraude, para prevenir contra cargos. Ya existen empresas

que brindan servicios de prevención de fraudes a través de complejos sistemas y

plataformas online como lo son a nivel mundial Cibersource9 o Clearsale10 pero en caso

de no poder contratar estos sistemas se recomienda crear un control interno que forme

parte del proceso:

- Poseer el remito firmado con los datos y documentos de la persona que lo

recibe y un raspado de la tarjeta de crédito utilizada para la compra.

- Control con validación telefónica de las operaciones que superen un monto

promedio de ventas o posean características poco usuales (ejemplo: un celular

como teléfono de contacto, la entrega del producto en un hotel o país distinto al

de residencia del comprador).

9 http://www.cybersource.com 10 http://www.clearseale.com.br



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Figura No 10: Proceso estándar de control de fraudes en un Sistema de Comercio Electrónico

Establecer filtros para evitar pedidos fraudulentos y revisar manualmente los pedidos de

importes altos o aquellos dirigidos a países del extranjero.

Este tipo de pedidos siempre se realizan a través de tarjeta de crédito pero no

dispondremos, como sucede en un comercio físico, de la firma del cliente por lo que no

podemos verificar la identidad del titular de la tarjeta a menos que utilicemos un proceso

que cumpla con las buenas prácticas en seguridad creando un ambiente seguro a través

de certificados SSL.

Para saber más sobre este tema acceda al siguiente enlace:

Video online con una explicación de que es y cómo funciona Cybersource

http://youtu.be/-MD0tJro-qI

Video online con Pedro Chiamulera CEO de Clearsale explicando como manejan las empresas

en Brasil la prevención de fraudes online

SABER +



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http://youtu.be/AllDHFRLSZQ

El SSL (Secure Socket Layer) es un protocolo de seguridad desarrollado por la empresa

Netscape Communications para lograr que la transmisión de datos entre un servidor y un

usuario, o viceversa, a través de Internet, sea completamente segura. El SSL es un protocolo

abierto, por lo que puede ser empleado por cualquier fabricante de aplicaciones para Internet,

siendo una de sus grandes ventajas el hecho de que se pueda utilizar con cualquiera de los

servicios de Internet (WWW, FTP, noticias, correo.), aunque lo más normal es que se utilice

para el tráfico a través de la www. El protocolo se basa en la utilización de un sistema de cifrado

que emplea algoritmos matemáticos y un sistema de claves que solamente conocen el usuario y

el servidor. Estas claves permiten la encriptación de los datos para que nadie que no las tenga

pueda leer su contenido.

Para utilizar el protocolo SSL es necesario que el servidor de Internet que soporte SSL se

encuentre en posesión del certificado digital de seguridad correspondiente (viene otorgado por

una agencia independiente debidamente autorizada, por ejemplo Verisign o Thawte), y por parte

del usuario, es preciso disponer de un visualizador www que soporte el protocolo SSL (tanto

Netscape como Internet Explorer lo soportan).

El sistema de seguridad SSL se basa en el algoritmo (Clave pública / Clave privada) de la RSA,

que utiliza una clave de seguridad de 40 o 128 bits de longitud. Esto implica que para romper

esta clave y acceder a la información que protege, sería necesario utilizar un ordenador

personal durante varios años. Cuando se conecta a un servidor seguro (https://www), los

navegadores avisan de esta circunstancia mediante un candado de color amarillo en la parte

inferior.

Fuente http://winred.com/internet/que-es-un-certificado-ssl/gmx-niv113-con2236.htm

IMPORTANTE



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Cuando la transacción de compra se ha efectuado bajo el protocolo SET, en cuyo caso, al estar

el comprador perfectamente identificado con un certificado digital, no puede solicitar la

cancelación de la operación, ya que una de las características del protocolo SET es el "no

repudio" de las operaciones. Todavía este tipo de protocolos no están masificados pero en los

últimos años han empezado a difundirse en forma masiva en algunos países como es el caso

de España donde ya se están utilizando como tecnología de base de los documentos de

identidad (documento de identidad electrónico).

Mientras no estén implementadas en forma masiva estas tecnologías, la mejor solución es

solicitar documentación adicional a quien ha hecho el pedido (incluyendo copia de la propia

tarjeta, documento de identidad y datos del Banco). Aunque este proceso suponga una

incomodidad para un cliente que obre de buena fe, es necesario si no queremos exponernos a

ventas fraudulentas.

§ Gestión del cobro. Cuanta más flexibilidad y modalidades brindemos de formas de pago

más posibilidades tenemos que nos compre a nosotros.

Al poner en marcha una orden de compra o pedido estamos también gestionando a los propios

clientes y a las expectativas que ellos tengan respecto a nuestra tienda online

El proceso de pedidos debe servirnos además para establecer el nivel de servicio que

queremos establecer y la propuesta de valor que ofreceremos a nuestros clientes.

Nos referimos a las condiciones de servicio que pueden resultar diferenciadoras para cerrar una

venta, como por ejemplo:



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§ Informar sobre la situación del stock de nuestros productos y su disponibilidad a nuestros

potenciales compradores para que sepan que podemos atender su pedido en tiempo y

forma, el cliente en internet, busca rapidez y cumplimiento.

§ Efectuar el cobro al momento del despacho de la mercancía. De esta forma, sólo

cobraremos cuando estamos seguros que recibirán el producto solicitado.

§ Permitir pedidos múltiples o fraccionados, especialmente si trabajamos con productos

con o/y sin stock y/o si tenemos un catálogo con muchos productos.

§ Seguimiento activo de los pedidos que significa dar información puntual sobre la situación

del pedido del cliente como la posibilidad de ofrecerle alternativas en la gestión del

mismo. La mejor forma de fidelizar a un cliente es que perciba que nuestra tienda se está

ocupando de su pedido, especialmente cuando surgen problemas porque los clientes

valoran que el vendedor se preocupe por sus pedidos.

Las claves de las operaciones y logística en un canal de ventas Online

La secuencia o proceso logístico comienza cuando el cliente empieza a llenar su carrito. En

esta fase de intercambio, entre el cliente y el sitio web, pueden evitarse un gran número de

problemas logísticos.

Figura No 11: Claves del proceso logístico en un Canal Online



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Una vez que el cliente finalizó la compra y pago online se dispara el proceso interno en la oferta

que permita entregar el producto en tiempo, calidad y forma. Para esto es necesario, como ya

se señaló que en la tienda virtual haya disponibilidad de los productos en stock. La información

sobre los stocks debe proceder del back office logístico de que dispone la tienda virtual.

Cuando el comprador ha terminado de llenar el carrito, se debe facilitar la información relativa al

lugar de entrega. En esta fase del pedido no importa que seamos demasiado exhaustivos, la

falta de datos correctos en este nivel puede generar atrasos e inconvenientes en la entrega.

Algunos campos a llenar son obligatorios (O) y otros facultativos (F), pero todos son

significativos

Después de validar el pedido, hay que prepararlo y entregarlo. Si el pedido abarca varios

proveedores, habrá que poner en marcha tantas órdenes de pedido como personas hay

implicadas. Si el vendedor no es capaz de enviar a su proveedor o proveedores logísticos los

datos sobre el trabajo a efectuar en un formato informático corre el riesgo de incumplir y

además no encamina un proceso eficaz y eficiente. El vendedor virtual no siempre realiza esta

fase de la gestión correctamente.

La automatización de la cadena logística exige una inversión que no se justifica cuando el

número de pedidos diarios es bajo. Sin embargo, desde el momento en que las ventas se

disparan tras una campaña publicitaria o gracias a unas buenas recomendaciones, la

organización logística suele desbordarse por eso insistimos que hay que el Plan operativo y

logístico tiene que prever estos escenarios y recurrir al apoyo de los servicios de terceros.

Una vez finalizada la entrega, el servicio logístico no ha terminado aún su trabajo. Ahora es el

momento de valorar el nivel de calidad de su organización logística y solicitar al comprador que

nos califique y además que ponga su testimonio online, las experiencias positivas coadyuvan a

posicionar a nuestra tienda virtual, le dan reputación y generan confianza.



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Tutorial E-Pak OCA: Servicio de logística para vendedores y compradores online, basado en

una plataforma web que permite la gestión integral de envíos a todo el país y el mundo

http://youtu.be/oTV1aM-6fdU

Almacenamiento

Nuestro stock tiene que estar en relación con nuestras ventas y que no represente un costo

financiero desmedido para la compañía. Es muy importante apoyarse en un sistema informático

dentro de nuestro back office que permita ensamblar la oferta con la demanda

“Idealmente, nuestro sistema debería integrar un módulo de compras que genere a su vez los

pedidos a nuestros proveedores de tal forma que nuestras compras estén totalmente integradas

con nuestro proceso de venta”.

Si se opta por una gestión propia del stock se deben considerar los siguientes puntos:

SABER +



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§ Previsión de superficie en el tiempo, elegir un modelo flexible en alquiler por ejemplo para

prever la expansión futura, conocer en cada momento la capacidad de almacenamiento,

el % de ocupación y su costo por m3.

§ Recurrir a profesionales para planificar el uso del espacio y para elegir los sistemas de

almacenamiento adecuados al producto que ahorren espacio.

§ Estudiar los recorridos del personal en el almacén a la hora de hacer el picking de

producto.

§ En el diseño del depósito hay que tener espacio para el almacenamiento de la mercancía

que se recibe como para las otras actividades vinculadas: el embalaje (packing); la

ubicación de los envíos; el material necesario para preparar los pedidos (cajas, cintas.);

espacio para productos defectuosos, devoluciones.

§ Organización del almacén manualmente o si se utilizan sistemas automáticos, el almacén

tiene que estar siempre limpio y ordenado. Es necesario hacer control de inventario

periódicamente para cotejar el stock real con el stock de la aplicación informática y

contabilizar posibles mermas.

El proceso logístico y la entrega

Ya sea que los procesos se desarrollen por cuenta propia como si recurrimos a terceros se

deben abordar con un enfoque integrado de almacenamiento y control “inteligente” del stock de

nuestra tienda, como acabamos de ver.

Por ejemplo:

a. La recepción de la mercadería incluye el control del producto recibido, su ubicación física

en el almacén y alta del producto en el sistema informático de la tienda.



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b. La preparación de pedidos incluye la elaboración e impresión de facturas y remitos o lista

de empaque, el “Picking” de los productos a incluir en los envíos que se puede realizar

en forma manual o a través de lectores de códigos de barras, la preparación, embalaje y

etiquetado de paquetes o “packing”

Plantear los valores según los plazos de entrega:

§ Entrega en plazos medio/largos (7-15 días).

§ Entrega en plazos urgentes (24-48h.).

§ Entrega en plazo en el día AM/PM.

§ Entrega en plazo de envío inmediato.

Una entrega rápida y segura es un elemento clave para la fidelización y repetición de compra de

los clientes.

En comercio electrónico hay que tener en cuenta las peculiaridades de la venta virtual:

§ El cliente “no va” a la tienda, el producto tiene que “ir al cliente”.

§ El pago anticipado es un stress para el comprador.

§ Al pagar con tarjeta de crédito se paga por algo que aún no se recibió.

§ Sólo cuando entregamos el producto a nuestro cliente hemos cerrado la venta.

§ La transacción virtual, por ahora, implica una sensación de inseguridad.

§ La inseguridad se vence con el cumplimiento de los estándares de servicio y la

puntualidad respecto a los plazos de entrega comprometidos.

§ Selección adecuada de proveedores logísticos o agencias de transporte basada en las

condiciones y nivel de servicios en primer lugar.

§ Ofrecer y llevar a cabo servicios post-venta.

§ El tremendo efecto negativo por incumplimiento en los plazos de entrega.

§ El coste de la distribución afecta de forma directa a la viabilidad de la venta por Internet y

es muy importante tenerlo en cuenta en nuestro plan de negocio.



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Alex do Nascimento, Gerente Corporativo de E-Commerce dos Correios (Brasil) , habla sobre

como administrar la logística, la seguridad y las operaciones de un negocio por internet de venta

minorista http://youtu.be/bBi2IzSpuIM

Amazon es el mejor ejemplo de una gestión integrada de logística, la calidad de su servicio y la

entrega son las claves del éxito de su tienda virtual.

¿Cuáles son las claves del éxito de Amazon?

Una plataforma expansionada de forma adecuada, invertir mucho en tecnología, enfocar todo el

servicio hacia el cliente y tener experiencia en el comercio electrónico.

SABER +



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La logística de AMAZON

Adecuar la logística a su propio negocio y obtener la mayor flexibilidad es la base del éxito de

Amazon, la compañía norteamericana de comercio electrónico que ha logrado llevar sus libros y

productos electrónicos a más de 200 países y contar con una cartera de 25 millones de clientes.

La logística es hoy uno de los mayores frenos del comercio electrónico. La clave para poder

llevar un envío realizado a través de la red a cualquier parte del mundo está en crear un modelo

flexible de la logística, es decir, Amazon reinventa este proceso para adecuarlo a su negocio.

Tal y como explicó Lakshman*, "los problemas cambian cada día" y, por este motivo, la

compañía crea un modelo matemático en el que introduce multitud de variables: desde la época

del año en la que se encuentran hasta la previsión de comportamientos de los clientes, sin

olvidar la situación del mercado o el inventario en los centros de distribución. El resultado da el

método más óptimo para llevar a cabo la distribución y permite la máxima reducción de los

costes del transporte y la mayor rapidez.

"Nuestra función es minimizar los costes de envío hacia el exterior y la mano de obra, pero

sujetos a satisfacer la demanda del consumidor" dijo Lakshman. "¿Por qué somos tan

buenos?", se preguntó. "Porque tenemos nuestra plataforma expansionada de forma adecuada

--más de diez centros--, hemos invertido mucho en tecnología, enfocamos todo el servicio hacia

el cliente y tenemos experiencia en el comercio electrónico".

Otra de las claves es lo que el experto denominó "modelizar" los centros de distribución. De

nuevo, programa matemático permite adivinar qué centro es el más adecuado para una línea de

productos, en función del perfil del cliente y otras variables. Lakshman concluyó su intervención

con la máxima de Amazon: "Trabajamos duro, nos lo pasamos bien y hacemos dinero”



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*Girish Lakshman, Director de Logística de Amazon.com es el responsable de la estrategia de

logística electrónica de Amazon.com desde Julio de 1999. Girish administra funciones

multidisciplinarias de transporte en relación con la Cadena de Suministro y los Centros de

Abastecimiento. Cuenta con trece años de experiencia en las industrias automotriz y

manufacturera, y ha ayudado en la estrategia corporativa de la industria biotecnológica en India.

Lakshman llevó a Amazon.com conceptos y principios de ingeniería con un fuerte enfoque hacia

procesos orientados a la aplicación inteligente de sistemas de negocio y operaciones. Su

experiencia y método práctico han dejado un legado de liderazgo y pensamiento positivo en

todos los lugares donde ha trabajado. Ha establecido un plan óptimo de distribución de

inventario a lo largo de la red de Amazon.com, incluyendo las especificaciones funcionales para

relacionar los envíos con la colocación de inventario y la capacidad del centro de distribución,

sistemas de evaluación e integración. Lakshman ha diseñado diversos sistemas de soporte de

decisiones, y ha implementado numerosos programas de entrenamiento para demostrar la

complejidad de los sistemas de TI y los beneficios que pueden ser cosechados mediante la

correcta aplicación de los sistemas.

Fuente: Conferenciantes BCC

http://www.grupobcc.com/conferenciante/girish_lakshman 06/11/2011



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SOBRE EL AUTOR

Marcos Pueyrredon posee estudios de Administracion de Empresas con

un Posgrado en eBusiness Management y una Especializacion en

Gestion de Negocios Eletronicos en la Universidad del Salvador USAL

con doble titulación con la Georgetown University (USA) y se encuentra

cursando un Máster en Business Administration MBA con orientación en

Negocios Digitales en la USAL & The State University of New

York SUNY

Desarrolló su carrera profesional en empresas multinacionales en el área de planificación y

marketing teniendo dentro de sus responsabilidades la implementación de políticas de

ebusiness

Es un destacado empresario de la industria de la Tecnologías de la Información y

comunicaciones TICS en América Latina y referente de la Economía Digital en Argentina y

región.

A nivel privado es Vicepresidente para América Latina de VTEX. Fundada en 1999, es líder en

tecnología para eCommerce y pionera en la comercialización de software como servicio (SaaS)

de segunda generación. Con sede en las ciudades de San Pablo, Río de Janeiro, Santiago,

Bogota, Lima, Mexico DF y Buenos Aires, la compañía ofrece soluciones a tiendas virtuales de

América Latina de todos los tamaños e industrias.

Fue en dos oportunidades Presidente de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico CACE,

actualmente es miembro de su Comisión Directiva y Ejecutiva como Tesorero.

Fundador, Director y actual Presidente del Instituto Latinoamericano del Comercio Electrónico

eInstituto. Fue fundador y Director del Centro de Teletrabajo de la Universidad Tecnológica

Nacional UTN.



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Asesor del Banco Interamericano de Desarrollo BID y del Programa de las Naciones Unidas

para el Desarrollo PNUD especializado en implementación de Nuevas Tecnologías dando

soporte a varios de los más importantes proyectos de Negocios y Comercio Electrónico en la

región.

Desde el año 1999, ha dictado o participado en más de 400 Seminarios, Conferencias,

Congresos, Workshops, Talleres y Cursos en Teletrabajo, Negocios y Comercio

Electrónico en Argentina, México, Brasil, España, EEUU, Paraguay, Uruguay, Brasil, Ecuador,

Peru, Chile, Costa Rica, Colombia y Bolivia.

Actualmente es invitado como speaker, panelista o moderador en los principales eventos del

sector por su vasta trayectoria, experiencia y conocimiento sobre la Economia Digital,

ecommerce, Negocios por Internet y sus Modelos de Negocios aplicados en América

Latina. Es autor de numerosos trabajos y artículos en medios especializados sobre el tema.

Participa activamente en proyectos y programas relacionados con Comercio Electronico

en América Latina a través de sus empresas, como consultor o por su rol institucional. Miembro

del Comité de Especialistas que desarrollaron la Agenda Digital en Argentina y ha participado

como asesor en numerosos proyectos, normativa y leyes del sector.

Es jurado en los principales premios o reconocimientos de Internet, la Economia Digital y

la Industria de la Tecnologías de la Información y comunicaciones TICS: Premios

Sadosky,Premios MateAR, eCommerce AWARDs Premios Mercurio, Premios

AMDIA y eBusiness AWARDs . También participa activamente en los Comités Organizadores o

Académicos de los eventos más importantes del sector: Congresos Latinoamericanos de

Comercio Electronico eCommerce LATAM, Dia Mundial de Internet y los eCommerce DAYs



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Docente invitado en la temática en diferentes Especializaciones, Posgrados y Masters a nivel

nacional e internacional.

E-mail: [email protected]

Teléfonos de Contacto Central +54 (11) 4878-0179

http://www.linkedin.com/in/pueyrredon

programa ejecutivo retail ecommerce - ecapacitacion.org

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