Problem upravljanja online rezervacijama na primjeruBooking.com-a

Ćužić, Tea

Undergraduate thesis / Završni rad

2020

Degree Grantor / Ustanova koja je dodijelila akademski / stručni stupanj: University of Zagreb, Faculty of Economics and Business / Sveučilište u Zagrebu, Ekonomski fakultet

Permanent link / Trajna poveznica: https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:148:806964

Rights / Prava: In copyright

Download date / Datum preuzimanja: 2022-10-23

Repository / Repozitorij:

REPEFZG - Digital Repository - Faculty of Economcs & Business Zagreb

i

Sveučilište u Zagrebu

Ekonomski fakultet

Preddiplomski stručni studij Trgovinsko poslovanje

PROBLEM UPRAVLJANJA ONLINE REZERVACIJAMA

NA PRIMJERU BOOKING.COM-A

Završni rad

Tea Ćužić

Zagreb, rujan, 2020.

ii

Sveučilište u Zagrebu

Ekonomski fakultet

Preddiplomski stručni studij Trgovinsko poslovanje

PROBLEM UPRAVLJANJA ONLINE REZERVACIJAMA

NA PRIMJERU BOOKING.COM-A

Završni rad

Tea Ćužić, 0067562394

Mentor: prof.dr.sc. Ivan Strugar

Zagreb, rujan, 2020.

iii

IZJAVA O AKADEMSKOJ ČESTITOSTI

Izjavljujem i svojim potpisom potvrđujem da je završni rad, odnosno doktorska disertacija

isključivo rezultat mog vlastitog rada koji se temelji na mojim istraživanjima i oslanja se na

objavljenu literaturu, a što pokazuju korištene bilješke i bibliografija. Izjavljujem da nijedan

dio rada nije napisan na nedozvoljen način, odnosno da je prepisan iz necitiranog rada, te da

nijedan dio rada ne krši bilo čija autorska prava. Izjavljujem, također, da nijedan dio rada

nije iskorišten za bilo koji drugi rad u bilo kojoj drugoj visokoškolskoj, znanstvenoj ili

obrazovnoj ustanovi.

Studentica:

U Zagrebu,_____________ ______________________

(potpis)

iv

SAŽETAK

Rezervacije hotela su uvijek bile prisutne, rezervacije su se odvijale pisanim putem ili

usmenim – preko telefona. U novije vrijeme Internet i društvene mreže su sve popularnije,

umjesto kompjutera ljudi su sve više na mobitelima, tako se putem interneta razvio i novi

oblik rezerviranja – online rezervacije. Online rezervacije su olakšale poslovanje hotelima i

razvile putničke agencije koje se brinu o rezervacijama, potvrdama i otkazivanjima.

Booking.com je jedna od najvećih putničkih agencija koja je u top 5 na portalima što se tiče

rezerviranja. Broj klijenata je bio sve veći pa si i Internet portali postali dominantniji te su

isto tako mijenjali svoj poslovni model. Provizija koja se plaća neće uvijek biti ista,

fleksibilna je, kako veći hoteli imaju više soba koje su registrirali na portalu kako bi plaćali

manju proviziju i registrirali još više soba. Ako je provizija veća, to je bolja pozicija na

portalu. Booking.com odlučio da više neće pružati kontakte putem e-pošte gostima hotela.

Informacije o gostima koje Booking.com ne želi više dijeliti sa vlasnicima hotela su za njih

jako važne i to je za njih veliki propust, jer je to jedini način poboljšavanja i razvijanja odnosa

s gostima kako bi nastavili dolaziti kod njih. Oduzimanjem toga predstavlja gubitak veze s

gostima. Uz to ima još nedostataka koje dolaze uz online upravljanje rezervacijama koje će

biti istražene u ovome radu.

Ključne riječi: online, upravljanje, rezervacije, Booking.com, portal

v

SADRŽAJ

1. UVOD ........................................................................................................... 1

2. REZERVACIJE HOTELSKIH USLUGA .................................................... 2

2.1. Vrste rezervacija ..................................................................................... 3

2.2. Prednosti i nedostatci online rezervacije hotela ..................................... 5

2.2.1. Prednosti .......................................................................................... 5

2.2.2. Nedostatci ......................................................................................... 5

3. ONLINE REZERVACIJE NA PRIMJERU BOOKING.COM ................... 7

3.1. Prvi korak – prijava............................................................................... 10

3.2. Početna stranica .................................................................................... 11

3.3. Cijena i raspoloživost objekta ............................................................... 12

3.4. Pregled i upravljanje rezervacija .......................................................... 13

3.5. Smještajni objekt................................................................................... 14

3.6. Komunikacija s gostima i Booking.com putem poruka ....................... 15

3.7. Recenzije ............................................................................................... 17

3.8. Promotivne prilike i ponude ................................................................. 18

3.9. Sustav naplate i evidencija obveza ....................................................... 20

3.10. Uspješnost poslovanja ........................................................................ 21

3.11. Trošak oglašavanja Booking.com ....................................................... 21

3.11.1. Plaćanje provizije ......................................................................... 22

3.11.2. Porez na proviziju ......................................................................... 22

4. PREDNOSTI I PROBLEMI UPRAVLJANJA ONLINE

REZERVACIJAMA BOOKING.COM .......................................................... 23

4.1. Prednosti ............................................................................................... 23

vi

4.2. Problemi ................................................................................................ 24

ZAKLJUČAK ................................................................................................. 26

LITERATURA ................................................................................................ 27

POPIS ILUSTRACIJA .................................................................................... 29

1

1. UVOD

Mjesto privremenog boravka u vrijeme godišnjih odmora je postalo popularno u aspektu

putovanja zbog razvoja globalizacije, ali i porasta prihoda iz poslovnih razloga. Kako raste

potreba za privremenim boravkom tako raste potreba i za smještajnim kapacitetom u turizmu

na raznim mjestima. Kako bi ljudi osigurali sigurno mjesto koriste se online rezervacijama

koje su dostupne u hotelima ali i drugim smještajnim objektima. U ovom radu će to biti

prikazano na primjeru Booking.com-a.

U prvom dijelu rada su objašnjene rezervacije hotelskih usluga, vrste rezervacija, online

rezervacija te njene prednosti i nedostatci. Nakon toga su prikazane online rezervacije na

primjeru Booking.com-u, opisan je općenito Booking.com, i objašnjeni su koraci kako

oglasiti i registrirati smještajni objekt te kako se koristiti uslugama Booking.com stranice.

Prvi korak je prijava, zatim je prikazana početna stranica, nakon toga su objašnjene cijene i

raspoloživost objekta, nakon toga je prikazan pregled i upravljanje online rezervacija,

smještajni objekt, prikazana je i objašnjena komunikacija s gostima i Booking.com i njihovo

odvijanje preko poruka, objašnjeno je i u vezi čega se može odvijati. Nakon toga su recenzije,

ispod koje recenzije se objekti ni ne gledaju, a koje recenzije se čitaju i pregledavaju s

namjerom rezerviranja tog smještajnog objekta.

Promotivne prilike i ponude su tu kako bi se van sezone privuklo goste s ponudama poput

besplatnog ručka, crni petak itd.., nakon toga je objašnjen sustav naplate i evidencije obveza

gdje je objašnjeno na koji se način može platiti rezervacija, preko mobilnog bankarstva ili

na lokaciji smještajnog objekta koji je rezerviran.

Uspješnost poslovanja se ogleda u statistici i prikupljanju informacija kroz godinu. Trošak

oglašavanja na Booking.com je relativno mali s obzirom na druge oglašavajuće putničke

agencije. Booking.com uzima proviziju od 15%, ali zato je svaki iznajmljivač koji plača

proviziju mora platiti i porez na proviziju bez obzira na to da li je ili nije u sustavu PDV-a,

nakon toga, zadnje poglavlje opisuje prednosti i probleme upravljanja online rezervacijama

što je i glavni predmet istraživanja u ovom radu.

2

2. REZERVACIJE HOTELSKIH USLUGA

Rezervacije su velika odgovornost hotela, kako u pravnom tako i u smislu posla, i zahtijevaju

sustav koji omogućava pretvaranje soba u sobne prihode. Rad s rezervacijama prva je faza

kontinuiranog rada prijamnog odjela koji nakon dolaska gosta nastavlja s postupcima prijave

(dolazak gosta - dobrodošlica - prijava gosta), boravka gostiju u hotelu (korištenje različitih

osnovnih i dodatnih usluga) i postupka odjave (izdavanje i naplata računa, oproštaj i odjava

gostiju). Mnogo faktora, uključujući prijašnje osobno iskustvo gosta s hotelom, oglasima

putničkih agencija, preporuke prijatelja ili poslovnih ljudi, lokaciju hotela, reputaciju i

kvalitetu usluga, redovan program gosta, hotelske pogodnosti, pogodnosti soba, cijene itd.,

mogu utjecati na gosta kad odlučuje o izboru odredišta i hotela.1

Pristup, učinkovitost i znanje zaposlenog osoblja u rezervacijskom uredu isto tako mogu

utjecati na odluke koje donosi gost. Izvršno osoblje ureda, poput službenika za rezervaciju,

mora biti u mogućnosti brzo i točno odgovoriti na upite o rezervacijama. Ispravan odnos

zaposlenika u rezervacijskom uredu prema rezervacijskim informacijama isto tako može

imati velik utjecaj na uspjeh poslovanja hotela, jer rezervacijski ured obično uspostavlja s

gostom prvi kontakt prije nego što dođe u hotel. Većina hotela radi tako da su rezervirane

rezervacije sastavni dio hotelske recepcije, pa njima upravljaju isti zaposlenici koji na

recepciji obavljaju i druge zadatke.2

Proces rezervacije je od vitalnog značaja za hotel jer:

➢ „daje gostu prvi dojam o hotelu,

➢ prodaje glavni proizvod hotela (smještaj),

➢ proizvodi kupce za druge odjele,

➢ pruža važne informacije za ostale odjele.“

U najširem smislu riječi, rezervacija znači prethodno osiguranje budućeg korištenja usluge

u hotelu (smještaj, hrana, piće i druge dodatne usluge) u određenom vremenskom razdoblju.

1 Prema: Galičić V.: Poslovanje hotelskoga odjela smještaja; Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu,

Opatija, 2017., str. 107 2 Prema: Ibid.

3

U procesu rezervacije hotelskih usluga moguće je definirati nekoliko aktivnosti od kojih su

najvažnije sljedeće:

➢ „Ispunjavanje naloga za rezervaciju (obrazac za rezervaciju).

➢ Određivanje sobe i cijene.

➢ Kreiranje rezervacije za gosta.

➢ Potvrda rezervacije.

➢ Održavanje rezervacija.

➢ Kreiranje rezervacijskih izvještaja.

➢ Istraživanje, planiranje i nadgledanje (kontrola) rezervacija.“3

Kako bi postigli visoku popunjenost i povećali prihod može se reći da svi hoteli prihvaćaju

rezervacije soba. Kada osoba iz hotela unaprijed rezervira, očekuje se da hotel poštuje

njegovu obvezu pružajući mu željenu vrstu sobe kada gost dođe. Rezervacija je dvostrani

ugovor između hotela i gosta prema kojem hotel gostu pruža željenu vrstu sobe, dok gost

treba snositi sve potrebne naknade. No, recepcionar mora gosta izvijestiti o svim važnim

pojedinostima o uslugama obuhvaćenim rezervacijom, tj. o vrsti i kategoriji sobe, datumu

boravka, mogućim dodatnim naknadama ili popustima za sobu, porezu na dodanu vrijednost

(PDV) itd. Ako gost ili hotel želi rezervaciju promijeniti ili otkazati, to mogu učiniti samo

sporazumno. Ako gost ne obavijesti hotel da otkaže rezervaciju, hotel ima pravo naplatiti

gostu izgubljeni prihod od tog smještaja ili može zadržati polog ako ga je gost ostavio. U

slučaju kada hotel otkaže rezervaciju bez obavještavanja gosta, hotel mora pružiti gostu

alternativni smještaj sličnih standarda u hotelu i platiti mu bilo kakvu razliku u cijeni sobe i

dodatne troškove koje gost može pretrpjeti (npr. taksi, telefon itd.).4

2.1. Vrste rezervacija

Upit predstavlja pisani ili usmeni zahtjev koji potražuje poslovne informacije o objektu, tj.

njegovim uslugama. Sadržaj zahtjeva ovisi o poznatosti hotela, isto tako, hotel mora

sadržavati sve elemente kvalitetne ponude. Ponuda se šalje na zahtjev za rezervaciju

smještaja, a zahtjev za rezervaciju je potvrda rezervacije. Na svaki upit se mora odgovoriti

u razumnom roku. Na svako pitanje u pismu daje se precizan odgovor, dok se prilikom

3 Galičić V.: Poslovanje hotelskoga odjela smještaja; Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu,

Opatija, 2017., str. 108 4 Prema: Ibid.

4

pisanja pisma trebaju koristiti priručnici za hotelsku korespondenciju na stranim jezicima i

rječnici stranih jezika. Zahtjevi za rezervaciju uglavnom dolaze putem telefonskih poziva.

Telefon je brz i praktičan način, ali pati od glavne nedostatke jer se ne bilježe trajni snimci.

To znači da govornici s obje strane crte moraju zapisati dogovoreno. Hoteli danas imaju

visoko organiziran sustav koji bilježi pozive i ti pozivi mogu se kasnije slušati kao dokaz za

upite gostiju, ili se koriste kao hotelski zapisnici, ili u svrhe obuke (recepcija).5

Najčešći način rezervacije u novije vrijeme je putem Interneta. Gost može zatražiti

rezervaciju putem e-maila, putem web stranice hotela ili agencije, raznih rezervacijskih

sustava, a danas postoje vrlo aktualne i mobilne aplikacije putem kojih može rezervirati i

smještaj.6 Danas imamo web stranice koje imaju sve bitne informacije u vezi internetskih

rezervacija koje su potrebne za rezervaciju smještajnog objekta (hotel, apartman ili kuća za

odmor). Danas je snaga i utjecaj internetskih stranica na globalnom tržištu na kojima

povezuju milijune putnika u hotelske sobe, kuće za odmor i apartmane veći nego ikad. Snaga

online rezervacija je omogućavanje gostima i turistima jednostavno, brzo i efikasno

pronalaženja smještaja i uz recenzije dolazi do rezervacije smještaja.

Najveća internetska turistička agencija na svijetu je popularni Booking.com, koji svake

godine ulaže u nove proizvode ili usluge kako bi udovoljio svim željama i potrebama gostiju

i ostaje vodeća internetska putnička agencija. Provizija internetskih putničkih agencija iznosi

od 15 do 25 posto, što nije malo, pa je hotelskim objektima u interesu da prodaju svoje

proizvode i usluge bez posredovanja agencija.7 Nitko ne može poreći utjecaj i moć

internetskih agencija na globalnom turističkom tržištu na kojem su milijuni putnika povezani

s hotelskim sobama i apartmanima. Internetske agencije postale su snažne i učinkovite jer

su turistima omogućile bezbrižan i jednostavan postupak pronalaženja i rezerviranja

smještaja.8

5Prema: Galičić V.: Poslovanje hotelskoga odjela smještaja; Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu,

Opatija, 2017. 6 Prema: Ibid. str. 121. 7 Prema: Ibid. 8 Direktne rezervacije ili on-line portali, tko to radi bolje?; https://megabooker.hr/direktne-rezervacije-

ilionline-portali/

5

2.2. Prednosti i nedostatci online rezervacije hotela

Online rezervacijski sustavi dvostruko brže rastu od svih ostalih turističkih distribucijskih

kanala, dok s druge strane, privatnici, hoteli i putničke u njima vide poslovne partnere bez

kojih je teško zamislivo njihovo poslovanje. U tom poslovanju kao i u svakom postoje

prednosti i nedostatci.

2.2.1. Prednosti

Putem online sustava se mogu provjeriti unaprijed recenzije koje su ostavili prijašnji gosti

koji su nekad boravili u hotelu. To može biti od jako velike pomoći pri odlučivanju da li

rezervirati ili ne baš taj smještajni objekt. Na recenzijama se mogu naći fotografije od gostiju

koje prikazuju stvarno stanje smještajnog objekta, s tim fotografijama se umanjuje rizik

uljepšanih i photoshopiranih fotografija od strane vlasnika/iznajmljivača/domaćina kako bi

privukli goste, nažalost te uljepšane fotografije većinom ne odgovaraju stvarnoj slici

registriranog smještajnog objekta. Online rezervacije također gostu pružaju pored

rezervacije smještaja i rezervaciju prijevoza, rent a car, ostalih turističkih aktivnosti poput

razgledavanja okolnih znamenitosti, sporta i ostalih usluga i aktivnosti, i sve to iz svoje

fotelje ili kreveta u svom domu u par klikova, bez nepotrebnog obilaženja ili dolaska u

željeni hotel. Plaćanje se vrši direktno putem interneta ili u smještajnom objektu, platni se

promet odvija na visoko sigurnom nivou, tako da je to još jedna velika prednost koja privlači

goste. Što je veći broj kupaca to je veći broj online rezervacijskih stranica, povezan je rast i

privatnih iznajmljivača, hotelskih objekata te putničkih agencija. Usprkos svemu tome,

vlasnici iznajmljivači i dalje pokušavaju bez posrednika povećati broj rezervacija svojih

registriranih smještajnih objekata i smanjiti troškove provizije koje im je nametnula

oglašivačka agencija kod koje se oglašavaju. Provizije koje se uzimaju su od 15-25%, i

postoji jako dobar razlog za to, a to je povećanje kanala izravne prodaje.

2.2.2. Nedostatci

Kako postoje prednosti tako postoje i nedostatci online rezervacija. Kada oglašavaju objekt

putem njihovih sustava, kontrola i provjera autentičnosti nisu tako strogi i detaljni kao kod

ostalih oblika oglašavanja. Što se tiče registracije, većina portala je postavila da je dovoljno

6

samo napisati određene osnovne podatke i učitati slike, kod nekih je prisutna i potvrda o

autentičnosti koja se provodi slanjem sigurnosnog koda na lokaciju gdje je objekt prijavljen,

to je slučaj kod Booking.com. Ne postoji nikakva fizička kontrola objekta koji bi sa

sigurnošću mogao potvrditi da li je taj objekt onakav kakvim se predstavlja i da je u skladu

s pravilima portala gdje se oglašava. Za iznajmljivača je bitna visina provizije koju plaća

određenom portalu gdje se oglašava, provizija se kreće od 5% do 25%. Fiksni iznos provizije

nije problem sve dok internetski sustav rezervacija ne promijeni pravila igre, isto kao što se

pojavljuje problem kod hrvatskog gospodarstva a to je nestabilnost poreznih zakona i poreza

koji se naplaćuje prema državi. Taj veliki problem uzrokuje velika odstupanja potencijalnih

investitora od ulaganja u iznajmljivanje smještajnih objekata i generalnog ulaganja u

Hrvatsku. Vlasnik registriranog smještajnog objekta ovisi o tom objektu i ako se provizija

naglo promjeni mora se suočiti sa posljedicama koje utječu na održivost poslovanja koji

vodi. Sustavi internetske rezervacije ulažu mnogo novaca u promociju vlastite web stranice,

kupci se sjećaju stranice putem koje su izvršili rezervaciju sve dok kupac ne prepozna

kupljeni smještaj.

7

3. ONLINE REZERVACIJE NA PRIMJERU BOOKING.COM

Booking.com je najbolja i najveća internetska stranica za rezervacije od svih koje dominiraju

europskim tržištem s 30% i više ukupnih internetskih rezervacija koje su u vezi s Europom

jer mu je tržište orijentirano u Europi pa ja zato postao i broj jedan u Europi za rezervaciju

smještaja. Smještajno je dobar hotelski i privatno, konkurentna je s 15% provizije koju uzima

iznajmljivač, a zauzvrat daje iznadprosječnu korisničku podršku i olakšava postupak

upravljanja objektom. Iz godine u godinu njegova popularnost raste pa se na pretraživanju

putem Google pretražitelja često pojavi na prvom mjestu u usporedbi s ostalim portalima.

Booking.com je osnovan 1996. godine i danas nudi preko 1.400.000 smještajnih jedinica u

226 zemalja širom svijeta. Na ovoj web stranici u prosjeku se rezervira preko 1.200.000

noćenja dnevno, a stranica je dostupna na 43 svjetska jezika.9

Izvor: Booking.com, https://www.booking.com/index.en-gb.html?label=gen173nr-

Slika 1: Početna stranica Booking.com

9 Booking.com: About us; https://www.booking.com/content/about.en-gb.html

8

1. Mogućnosti sortiranja – internetske stranice koje sadrže nekoliko kriterija koji su

zaslužni za razvrstavanje smještaja koji omogućuju gostu da odredi unaprijed sve

karakteristike koje su potrebne za smještajnu jedinicu, iznajmljivaču omogućuje da

odabere stranice koje su prikladne za njegov registrirani smještajni objekt:

o „najniža cijena,

o broj zvjezdica,

o ocjene gostiju,

o raspon cijena,

o naziv hotela,

o vrsta smještaja,

o pogodno za apartmane i kuće za odmor,

o pogodno za hotel,

o sadržaji za osobe s posebnim potrebama,

o potraga isključivo za smještajnim objektima za gluhonijeme“10 ,

2. Informacije o smještaju – internetska stranica pruža što više informacija o

registriranom smještajnom objektu kako bi gost imao što bolju viziju i sliku smještaja

koji će rezervirati, poželjno je staviti što više slika smještaja, napomenuti lokaciju

smještaja, nekih znamenitosti koji se nalaze u blizini objekta i staviti uvjete korištenja

smještajnog objekta kao primjerice vrijeme dolaska i odlaska i što sam smještajni

objekt posjeduje:

o „sadržaji,

o slike smještajne jedinice,

o prikaz velikog broja soba,

o uvjeti korištenja,

o obližnje atrakcije,

o karta,

o popis popunjenosti,

o komentari na TripAdvisoru,

o mogućnost dijeljenja sadržaja na društvenim mrežama.“11

10 Booking.com, https://www.booking.com/index.en-gb.html?label=gen173nr- 11 Ibid.

9

3. Proces rezervacije – internetske stranice, ne sve ali većina, nudi mogućnost

rezerviranja letova, najma automobila, skutera ili bicikla, posebno imaju sistem

nagrađivanja za korisnike koji su često na putu i stalno koriste istu aplikaciju za

rezervacije, primjerice programi vjernosti, isto tako postoje aplikacije koje daju

mogućnost uspoređivanja cijena između više različitih internetskih stranica koje

omogućavaju gostu da izabere sebi najbolju opciju:

o „potvrda putem e-maila,

o rezervacija leta,

o paket aranžmani,

o najam automobila,

o program vjernosti,

o "last minute" ponude,

o pohrana nedavnih pretraživanja,

o usporedba cijena,

o mobilna aplikacija.“12

4. Pomoć, cijena i umetanje jedinica pri upravljanju rezervacijama – gosti i

iznajmljivači često dođu u susret s poteškoćama ili se jednostavno ne snalaze u

procesu oglašavanja i rezerviranja smještaja, od jednostavnih stvari (promjena ili

otkazivanje rezervacije ili uređivanje kalendara i cijena od strane iznajmljivača)

odgovori na takve poteškoće se mogu naći u odjeljku s najčešće postavljenim

pitanjima:

o često postavljana pitanja,

o e-pošta,

o telefon,

o voditelj računa,

o plaćanje provizije,

o plaćanje članarine,

o plaćanje PDV-a na proviziju portala za rezervaciju.

12 Booking.com, https://www.booking.com/index.en-gb.html?label=gen173nr-

10

3.1. Prvi korak – prijava

Kako bi se mogla napraviti prijava, prije toga se mora obaviti registracija korisnika i objekta

i potrebno je unijeti sve važne podatke o smještajnom objektu, vlasniku objekta i putničkoj

agenciji koja iznajmljuje registrirani objekt. Nakon registracije, pročitanih Općih uvjeta i

odredba te potpisivanja ugovora sa Booking.com, na e-mail se šalje lozinka i korisničko ime

koje se može koristiti za Extranet sustav Booking.com. Nakon prijave podatcima koji su

stigli na mail, Booking.com šalje identifikacijsko pismo koje sadrži sigurnosni pin na

lokaciju objekta, koji zahtjeva da se prije desete rezervacije koja je primljena, objekt istim

sigurnosnim pinom potvrdi, dok se ne potvrdi, objekt može primati rezervacije, u slučaju da

se objekt ne potvrdi isključuje ga se iz prodaje, tj. Booking.com privremeno deaktivira

objekt.

Izvor: Booking.com, https://admin.booking.com

Slika 2: Prijava

11

Izvor: Booking.com, https://admin.booking.com

Slika 3: Dodavanje objekta

3.2. Početna stranica

Nakon što je prijava prošla uspješno, prva rubrika (obavijest) na desnoj strani ekrana nam

daje najnovije informacije o novostima koje Booking.com uvodi za svoje domaćine, ispod

Obavijesti se nalazi sadržaj Savjeti, gdje se upoznajemo sa mogućim savjetima od

Booking.com-a kako poboljšati prodaju našeg registriranog objekta. Na lijevoj strani ekrana

se nalazi pregled dolazaka, odlazaka i trenutnih boravišta u registriranom objektu na današnji

dan, moguća je provjera i za prethodnih sedam dana i sa sljedećih 60 dana.

12

Izvor: Booking.com, https://admin.booking.com

Slika 4: Početna stranica

3.3. Cijena i raspoloživost objekta

Funkcija „Cijena i raspoloživost objekta“ je jedna od važnijih funkcija Booking.com-a jer

se u njoj definira kalendar (od kad je hotel otvoren i kada se zatvaraa), cjenik, tj. cijene prema

vremenskim intervalima, minimalni i maksimalni broj dana boravka, minimalno vrijeme za

rezervaciju unaprijed, dodavanje cjenika bez povrata, first minute cjenik, last minute cjenik,

opcije s doručkom, večerom itd. Sinkronizacija kalendara, vrlo važna funkcija ako

oglašavamo na drugim različitim portalima, sinkroniziramo kalendar booking.com s drugim

kalendarima sinkronizacijom tako da se automatski napravljene rezervacije između stranica

šalju i unose na vrijeme kako bi se izbjegle dvostruke rezervacije i otkazivanje ili alternativni

troškovi smještaja. za dvostruke goste.

13

Izvor: Booking.com, https://admin.booking.com

Slika 5: Cijena i raspoloživost objekta

3.4. Pregled i upravljanje rezervacija

Rezervacije se mogu pregledavati u vremenskom intervalu koji nas interesira, osim toga,

može se i učitati svaka rezervacija individualno sa podatcima poput:

➢ „ime gosta,

➢ vremenski interval boravka,

➢ broj osoba,

➢ vrsta usluge,

➢ vrsta smještajne jedinice,

➢ iznos koji gost plaća,

➢ iznos provizije Booking.com,

➢ datum isplate,

➢ poruka gosta i mogućnost dopisivanja,

➢ zemlja dolaska,

➢ vrijeme prijave ili check in,

➢ broj telefona ili mobitela.“13

13 Booking.com, https://admin.booking.com

14

Osim informacija koje su gore navedene, kalendar nam prikazuje i napravljene

rezervacije koje su poslije otkazane.

Izvor: Booking.com, https://admin.booking.com

Slika 6: Rezervacije

3.5. Smještajni objekt

Smještajni objekt je osnovna kategorija smještaja koji se oglašava, tamo se opisuje

smještajni objekt, opisuje se što se nalazi u blizini objekta, što i koje sadržaje i usluge sadrži

objekt, dodaju se fotografije kako bi se mogli približiti gostu što je bliže moguće kako bi ga

naveli da rezervira baš taj objekt. Uvjeti otkazivanja se nalaze u stavci „Uvjeti“, potrebno je

osigurati što brže nalaženje novoga gosta u slučaju da trenutni gost otkaže rezervaciju, velika

je mogućnost da nakon otkazivanja objekt ostane prazan. Nakon svih unesenih potrebnih

informacija koje su potrebne gostu, Booking.com provjerava stavkom „Pokazatelj kvalitete

smještajnog objekta“ u postotku od 0 do 100, može se vidjeti koliko ispravno su uneseni svi

podatci koji su bili potrebni za unijeti, na koji način se može postotak poboljšati i kakvo je

stanje sa konkurencijom. Preporuča se doći što bliže postotku 100, jer to označava bolju

poziciju u tražilici Booking.com.

15

Izvor: Booking.com, https://admin.booking.com

Slika 7: Smještajni objekt

3.6. Komunikacija s gostima i Booking.com putem poruka

Komunikacija na korisničkom računu Booking.com-a se odvija putem poruka. Postoje

poruke sa gostima i poruke sa Booking.com.

Poruke sa gostima su većinom u vezi stvari poput:

➢ „nejasnoće oko rezervacija,

➢ podatke o vremenu dolaska,

➢ vremenu obroka,

➢ ako ima posebne zahtjeve u vezi s smještajnom jedinicom,

➢ vrstom hrane koju želi izbjeći,

➢ organiziranjem prijevoza od do zračne luke,

➢ željom za besplatnim otkazivanjem,

➢ ako gost ima dodatna pitanja.“14

Poruke sa Booking.com budu većinom ako:

➢ „ako postoje dvostruke rezervacije,

14 Booking.com, https://admin.booking.com

16

➢ nejasnoće oko kalendara,

➢ cjenika,

➢ pitanja o financijskim računima,

➢ šaljemo im poruku i obično u roku od 2 dana netko iz njihovog tima pošalje

odgovor.“15

Domaćin putem poruka može saznati vrijeme dolaska gosta, može ga upozoriti na moguća

odstupanja od oblika smještaja koji je gost rezervirao i može mu dati prijedloge za lakše

pronalaženje drugog predmeta. Osim poruka, tu je i voditelj računa koji je posebno zadužen

za dotični objekt, upravitelj će pružiti sve potrebne informacije, a ako nije upoznat s

problemom ili nije dostupan, poziv se prosljeđuje drugom odjelu unutar tima booking.com

na materinjem ili engleskom jeziku.

Izvor: Booking.com, https://admin.booking.com

Slika 8: Poruke

15 Booking.com, https://admin.booking.com

17

3.7. Recenzije

Recenzije dobivaju sve više i više na važnosti. Prosječna ocjena je skup većine bivših gostiju

koji su prije boravili u registriranom smještajnom objektu i nakon toga ostavili svoje

dojmove i fotografije. Ukupna recenzija se dobiva od zbroja potkategorija:

o osoblja,

o lokacije,

o vrijednosti u novcu,

o sadržajima,

o udobnosti,

o čistoće.

Postoji nepisano pravilo koje glasi da recenzija ispod 8.0 nije dobra te je na granici

pozitivnog učinka na prodaju. Većinom svi koji su se odlučili na određen smještajni objekt

i napravili rezervaciju ili su u namjeri da ju naprave, prije toga će prolistati recenzije te ih

pročitati i nakon toga će odlučiti da li će rezervirati ili ne. Moć ocjene ispod 7.0 na tražilici

Booking.com je toliko jaka da oko polovice gostiju neće ni pogledati objekt ako objekt ima

tu ocjenu, moć ocjene u rasponu od 7.0 do 9.0 označava da će gosti pogledati i pročitati

recenzije, moć ocjene iznad 9.0 daje unaprijed temelj i sigurnost zbog slika i visoke ocjene,

na temelju toga se odluče na rezervaciju bez potrebe daljnjeg istraživanja.

18

Izvor: Booking.com, https://admin.booking.com

Slika 9: Recenzije

3.8. Promotivne prilike i ponude

Kako bi se stanodavčev objekt istaknuo iznad konkurencije i privukao više gostiju u sustavu

Booking.com, postoji opcija promotivne ponude. Riječ je o ponudama kao što su:

➢ „crni petak,

➢ izvansezonska ponuda,

➢ besplatan doručak,

➢ posebna ponuda za pretplatnike Booking.com-a (ogleda se u omogućavanju

određenog iznosa popusta, minimalno dopuštenih 5%).“16

16 Booking.com, https://admin.booking.com

19

Korisna u razdoblju kada potražnja za smještajnim jedinicama nije velika, marketinška

kampanja povećava šansu za dodatne rezervacije. Međutim, slično promotivnim ponudama,

u ovom se dijelu veći značaj pridaje samom Booking.com-u, a ne kao prije kupcima

Booking.com usluga. Prilike se sastoje od nekoliko opcija, od kojih je prva program slanja

preporuka za sadržaj, što znači ako se preporuči prijatelju, poznaniku rođačke stranice

Booking.com putem veze, a oni odaberu smještaj i izvrše prvu rezervaciju kao nagradu, oni

koji su preporučili i oni koji su prihvatili preporuku dobit će besplatne provizije za prvih pet

izvršenih rezervacija. Sljedeća opcija u odjeljku za mogućnosti je prioritetni partnerski

program, ako program koji je odobrio Booking.com poveća s 15% provizije na 18% zauzvrat

dobije simbol palca pored naziva objekta na tražilicama, a objekt je istaknutiji i bolje vidljiv

kupcima, što se može povećati u korist Booking.com-a do 30% za odabrane datume, a

zauzvrat smještajni objekt dobiva povećanje vidljivosti na web stranici Booking.com-a.

Posljednja opcija je domišljati pridruženi program, popust od najmanje 10% s kupcima koji

imaju poseban odnos s Booking.com-om, tj. preko njega su izvršili više od 4 rezervacije.

Izvor: Booking.com, https://admin.booking.com

Slika 10: Promotivne prilike i ponude

20

3.9. Sustav naplate i evidencija obveza

Sav trud i proces oko oglašavanja na kraju se svede na financije. „Financije“ su ogledalo

tekuće sezone i iz njih iščitavamo potrebne informacije o uspješnosti cijelog poslovanja.

Sastoji se od:

1. Računi u kojima možemo vidjeti sve račune izdane od strane Booking.com-a

umanjene za iznos provizije.

2. Bankovni podaci u koje se unosi ime osobe i broj računa za primanje uplate od

Booking.com-a.

3. Postupak naplate u kojem se definira želi li domaćin primati uplate putem

Booking.com-a, u tom slučaju Booking.com uzima dodatnu proviziju od 1,1% i

novac šalje iznajmljivaču na račun umanjenu za proviziju od prodajne cijene obično

15% plus provizija za slanje novca od 1,1%.

4. Primanje plaćanja izravno od kupca po dolasku, a Booking.com naknadno izdaje

račun za svoju proviziju od oko 15%.

5. Financijski pregled u kojem možemo detaljno vidjeti trenutno stanje poslovanja i

usporediti ga s prethodnim razdobljima.

Izvor: Booking.com, https://admin.booking.com

Slika 11: Računi

21

3.10. Uspješnost poslovanja

Pregledom podataka se dolazi do važnih informacija poput statistike prodaje, razlozi

otkazivanja informacija kako bi se saznao razlog otkazivanja i na koji način bi se to moglo

spriječiti. Rang objekta se može pratiti u odnosu na konkurente i može se uspoređivati

prodajna cijena registriranog smještajnog objekta sa cijenom sličnih smještajnih objekata u

blizini. Pravi menadžer objekta će znati prikupiti sve navedene informacije te ih iskoristiti

za poboljšavanje prodajnih aktivnosti u budućnosti

.

Izvor: Booking.com, https://admin.booking.com

Slika 12: Pregled poslovanja

3.11. Trošak oglašavanja Booking.com

Registriranje i postavljanje oglasa na iznajmljivačkom portalu Booking.com ne košta ništa

osim vremena koje mora uložiti. Booking.com ga zatim prikazuje gostima iz cijelog svijeta

22

u verziji na 41 jezik, a oglašavat će ga i na raznim pretraživačima kao što su Google, Bing i

Yahoo.

3.11.1. Plaćanje provizije

Provizija Booking.com-a iznosi 15%. Za razliku od platformi na kojima gost plaća web

mjesto, ovdje gosti plaćaju izravno iznajmljivaču po dolasku, a usluga tada šalje mjesečnu

kartu za plaćanje provizije.

3.11.2. Porez na proviziju

Iznajmljivači koji rade s Booking.com-om moraju platiti porez na proviziju, neovisno o tome

jesu li u sustavu PDV-a ili ne, pa se to odnosi i na manje smještajne kapacitete koji ne prelaze

prag od 300.000 kuna godišnjeg prometa. Booking.com objašnjava da je to zato što se račun

izdaje za uslugu oglašavanja na portalu bez obzira što Booking.com ima djelatnost

registriranu u Hrvatskoj. PDV neće biti naveden na računu koji im je izdao Booking.com.

Navodi se da se "obveza plaćanja PDV-a prenosi", što znači da su domaćini dužni izračunati

iznos PDV-a na svoje račune. Stanodavac u pravilu ima mogućnost povratiti taj PDV, koji

se može odbiti u okviru iste porezne prijave u kojoj je registriran. No, iznajmljivači čiji

promet u jednoj godini ne prelazi iznos od 300.000 kuna neće imati pravo na povrat tog

PDV-a.

23

4. PREDNOSTI I PROBLEMI UPRAVLJANJA ONLINE

REZERVACIJAMA BOOKING.COM

Registracija na Booking.com je potpuno besplatna, jedini eventualni trošak koji se pojavljuje

s kojim se domaćin susreće je trošak vremena. Registracija se ne naplaćuje. Standardni iznos

koji se naplaćuje za proviziju za svoje usluge je 15%, ona može rasti od 15% do 30%, ovisno

koliko je domaćin spreman dati za bolje prikazivanje njegovog smještajnog objekta. Osim

toga, obavezan je platiti i PDV državi u kojoj objekt posluje, PDV koji se naplaćuje u iznosu

je 25% od ostvarene provizije. Iznajmljivač je dužan platiti navedenu proviziju, bez obzira

na to da li je u sustavu PDV-a ili ne, oni koji su u sustavu PDV-a imaju pravo tražiti povrat

iznosa PDV-a kojeg plaćaju.

4.1. Prednosti

U prednost se ubrajaju doseg i prisutnost među kupcima koje ostvaruje stranica, razlog tome

je dobar naziv domene i konstantni napor menadžmenta koji ulaže financijska sredstva u to

da stranica uvijek bude među top pet u Google tražilici. Sve ove prednosti dovode do

popunjenosti smještajnih objekata i velikog zadovoljstva domaćina radom same stranice.

Provizija raste sve do 30%, postoji i standardna koja je fiksna na 15%, ako to usporedimo sa

konkurencijom možemo vidjeti da je provizija Booking.com među najnižim provizijama.

Extranet je kompliciran sustav koji slijedi nakon procesa registracije, i nije lagan za

početnike. Ali zato je tu korisnička podrška koja je na raspolaganju preko telefona ili e-maila

svakom domaćinu za pomoć oko upravljanja objekta putem jezika kojeg domaćin preferira.

24

Izvor: autor

Slika 13: Korisnička podrška za iznajmljivače Booking.com

4.2. Problemi

Način na koji funkcionira Booking.com jest da ako objekt ima što više smještajnih jedinica,

što je veći broj prodaja, to je veći broj prodaja što dovodi do bolje ocjene objekta kada gost

traži Booking.com. Domaćini koji posjeduju jednu smještajnu jedinicu npr. stan ili kuća za

odmor imat će manju vidljivost na lokaciji zbog niže ukupne prodaje. Luksuzni stan stoga

može ostvariti ukupan veći prihod od prosječne apartmanske kuće s pet stanova, međutim,

kuća s pet stanova imat će viši rang jer ima veći broj rezervacija, a algoritam ga prepoznaje

i zanemaruje ukupan prihod. Za iznajmljivače koji imaju jedan do tri stana, platforma

Booking.com nije najbolja, dobra je za iznajmljivanje više stanova. Novi iznajmljivači koji

su se upravo oglašavali na Booking.com-u imaju pogodnost koju je Booking.com uveo 2019.

godine, a ta pogodnost omogućava kupcima da plaćaju smještaj samo kad stignu u objekt.

Ovo je opcija obvezujuća za prvih deset rezervacija i koja postavlja pitanje što ako i kada se

dogodi da kupac ne dođe u smještajni objekt, kako naplatiti. Booking.com se ogradio od

ovog problema i prebacio odgovornost između kupca i najmoprimca. Budući da gostu nije

dao mogućnost plaćanja avansa prilikom rezervacije. Rad objekta dopušten je do desete

rezervacije, nakon čega se mora potvrditi mjesto objekta. U slučaju da to nije potvrđeno,

registrirani smještajni objekt privremeno se deaktivira, tj. isključen je iz prodaje. Ostaje

25

pitanje da li je prijavljeni smještaj bio lažan, što je više moguće kod gostiju koji su rezervirali

i platili smještaj putem interneta i došli na mjesto koje ne postoji. Na platformi Booking.com

iz godine u godinu ima sve više lažnih oglasa, pa se negativna slika slučaja šalje javnosti,

što smanjuje broj kupaca platforme Booking.com.

26

ZAKLJUČAK

Online rezervacije su u današnjem svijetu olakšale posao iznajmljivačima i gostima.

Rezervacije su velika odgovornost hotela, kako zakonski tako i poslovno, i zahtijevaju sustav

koji omogućuje pretvaranje soba u prihod od soba. Rad s rezervacijama prva je faza

kontinuiranog rada recepcije, koja nakon dolaska gosta nastavlja s postupcima prijave.

Sustavi internetskih rezervacija rastu dvostruko brže od svih ostalih kanala distribucije

turista, dok ih s druge strane privatnici, hoteli i putnici vide kao poslovne partnere bez kojih

je teško zamisliti svoje poslovanje. U ovom radu je cilj bio istražiti problem online

rezervacija. Najveći problem sa strane iznajmljivača kod upravljanja online rezervacijama

je pogodnost koju je 2019. godine uveo Booking.com. Ta pogodnost je vezana za nove

iznajmljivače koji su se nedavno oglasili na Booking.com portalu, i ona uključuje dopuštanje

kupcima plaćanje smještaja tek onda kada dođu u smještajni objekt koji su rezervirali. Ta

pogodnost je obavezna u prvih deset rezervacija i koja stvara problem što ako i kada gosti

koji su rezervirali objekt ne dođu, kako da se iznajmljivač naplati na izgubljene noći

smještajnog objekta koje je mogao iskoristiti netko drugi. Booking.com se ogradio od ovog

problema i prebacio odgovornost između kupca i najmoprimca. Budući da gostu nije dao

mogućnost plaćanja avansa prilikom rezervacije. Rad objekta dopušten je do desete

rezervacije, nakon čega se mora potvrditi mjesto objekta. U slučaju da to nije potvrđeno,

registrirani smještajni objekt privremeno se deaktivira, tj. isključen je iz prodaje. Ostaje

pitanje da li je prijavljeni smještaj bio lažan, što je više moguće kod gostiju koji su rezervirali

i platili smještaj putem interneta i došli na mjesto koje ne postoji. Na platformi Booking.com

iz godine u godinu ima sve više lažnih oglasa, pa se negativna slika slučaja šalje javnosti,

što smanjuje broj kupaca platforme Booking.com.

27

LITERATURA

Knjige i čanci;

1. Bašić K.: Rezervacijski sustavi u turizmu i ugostiteljstvu; Završni rad, Sveučilište u

Splitu, Split, 2017.

2. Batinić I.: The role and importance of Internet marketing in modern hotel industry;

Journal of Process Management – New Technologies, International, Vol. 3, No. 3,

2015.

3. Bićanić M.: Prodaja smještajnih kapaciteta u nacionalnom parku Plitvička jezera

putem online rezervacijskih sustava; Završni rad, Veleučilište u Karlovcu, Karlovac,

2015.

4. E. Krelja Kurelović, L. Zupičić, J. Tomljanović: Korištenje online rezervacijskih

sustava u agroturizmu Istre, Zbornik Veleučilišta u Rijeci, Vol. 5, No. 1, pp. 45-54.,

2017.

5. Galičić V.: Poslovanje hotelskoga odjela smještaja; Fakultet za menadžment u

turizmu i ugostiteljstvu, Opatija, 2017.

6. Galičić V.: Hotelska prodaja i recepcijsko poslovanje; Fakultet za menadžment u

turizmu i ugostiteljstvu Opatija, Opatija, 2013.

7. Hasan S.: Documentation of online Booking System; Online hotel Booking System:

Asia Pacific Institute Of Innovation & Technology, Malaysia, 2014.

8. Kozjak R.: Trendovi u hotelskoj industriji; Završni rad, Veleučilište u Šibeniku,

Šibenik, 2018.

9. Sanković T.: Politika prodaje i distribucije u hotelijerskim poduzećima; Završni rad,

Sveučilište Jurja Dobrile u Puli, Pula, 2015.

10. Sigunceia Ochoa L., Marzano G., Gródek-Szostak Z.: Online Booking: The Case of

Booking a Hotel in Ogrodzieniec using the Booking.com Platform; Conference:

EMoNT 2018.

11. Vrtiprah V.: Utjecaj zadovoljstva zaposlenika na kvalitetu proizvoda i usluga u

hotelskom poduzeću; Ekon. misao praksa dbk. god XXI., br.1 pp. 97-122., 2012.

12. Vučetić Š.: Online promotion of small hotels of the Adriatic Region in Croatia; 18th

International Scientific Conference on Economic and Social Development -

“Building Resilient Society” – Zagreb, 2016.

28

13. Vukušić M.: Utjecaj Online rezervacijskih sustava na primjeru poslovanja agencije

Five Star International d.o.o.; Završni rad, Sveučilište u Splitu, Split, 2019.

Internet stranice:

1. Booking.com: https://admin.booking.com

2. Booking.com: About us; https://www.booking.com/content/about.en-gb.html

3. Booking.com: Reviews; https://www.booking.com/reviews.hr.

4. Booking.com: Dodavanje hostela;

https://partner.booking.com/hr/pomo%C4%87/suradnja-s-bookingom/kako-dodati-

hostel-na-bookingcom

5. Booking.com: Cijene i raspoloživost; https://partner.booking.com/hr/pomoc/cijene-

raspolo%C5%BEivost?collapse=441

6. Booking.com: Rezervacije;

https://partner.booking.com/hr/pomo%C4%87/rezervacije/mogu-li-ja-izmijeniti-

rezervaciju-gosta

7. Booking.com: Ocjena kvalitete;

https://partner.booking.com/hr/pomo%C4%87/stranica-objekta/sve-%C5%A1to-

trebate-znati-o-ocjeni-kvalitete-za-ku%C4%87e-za-odmor-apartmane-i-ostale

8. Booking.com: Provizija; https://partner.booking.com/hr/pomoc/provizija-

ra%C4%8Duni-i-porezi?collapse=42

9. Booking.com: Otkazivanje rezervacije;

https://partner.booking.com/hr/pomo%C4%87/rezervacije/mogu-li-otkazati-

rezervaciju

10. Direktne rezervacije ili on-line portali, tko to radi bolje?;

https://megabooker.hr/direktne-rezervacije-ilionline-portali/

11. Report on the monitoring exercise carried out in the online hotel Booking sector by

EU competition authorities in 2016;

https://ec.europa.eu/competition/ecn/hotel_monitoring_report_en.pdf

29

POPIS ILUSTRACIJA

Slika 1: Početna stranica Booking.com ................................................................................. 7

Slika 2: Prijava .................................................................................................................... 10

Slika 3: Dodavanje objekta .................................................................................................. 11

Slika 4: Početna stranica ...................................................................................................... 12

Slika 5: Cijena i raspoloživost objekta ................................................................................ 13

Slika 6: Rezervacije ............................................................................................................. 14

Slika 7: Smještajni objekt .................................................................................................... 15

Slika 8: Poruke .................................................................................................................... 16

Slika 9: Recenzije ................................................................................................................ 18

Slika 10: Promotivne prilike i ponude ................................................................................. 19

Slika 11: Računi .................................................................................................................. 20

Slika 12: Pregled poslovanja ............................................................................................... 21

Slika 13: Korisnička podrška za iznajmljivače Booking.com ............................................. 24