presentacion en power point

SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE

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Contenido:

1 Introducción

2. Identificar Necesidades y exigencias del

cliente

3. Establecimiento del Esquema de Medición

4. Medir la Satisfacción del Cliente

Satisfacción del Cliente

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Contenido:

1 Introducción

Visión de la Empresa por el Cliente: Satisfacción

2. Identificar Necesidades y exigencias del

cliente

3. Establecimiento del Esquema de Medición

4. Medir la Satisfacción del Cliente


1 INTRODUCCIÓN


¿Cómo vemos a nuestra propia empresa?

Y…. ¿Por qué?

1. Introducción:


¿Cómo nos ve nuestro cliente?

Y… ¿Cómo lo sabemos?

1. Introducción:


Arquitectura de Empresa: Organizar el Conocimiento de la Empresa en base a 5 perspectivas o puntos de Vista

• Modelo de Negocio: Factores Críticos

• Modelo de Procesos: ¿Qué hacemos?

• Modelo Organizativo: ¿Cómo lo hacemos?

• Modelo Operativo: ¿Quién lo hace?

• Modelo del Cliente: Calidad

Representaciones de una única realidad, aunque cada una nos aporta una perspectiva y respuestas específicas que permiten alcanzar una comprensión integrada y profunda de dicha realidad.

Matriz de Zachman (www.zachman.com)

1. Introducción:


Por tanto ¿Qué es Calidad?

•Diferentes Definiciones a lo largo de la Historia.

•Destacamos:

“Cumplimiento de Requisitos” (Crosby)

“Adecuación al Uso” (Juran)

Satisfacción del Cliente” (Deming)

1. Introducción:


•La Calidad de un Producto / Servicio (Visión Cliente) refleja el

grado de adecuación del producto y servicio a las necesidades y

expectativas del cliente.

•¿Conocemos al Cliente?

Sus Necesidades

Sus Deseos

Sus Expectativas

Sus Percepciones


1. Introducción:

• Factor clave para lograr un alto nivel de calidad en el servicio:

igualar o sobrepasar las expectativas que el cliente tiene respecto

al servicio

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• Calidad: Filosofía que compromete a toda la organización con el

propósito de satisfacer necesidades de clientes y de mejorar

continuamente.

• Se convierte en un Elemento Estratégico que confiere una

ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellos que

tratan de alcanzarla.

• Recordar que Calidad asociada a organizaciones empresariales

ha sufrido una importante evolución en las últimas décadas.


1. Introducción:

11

•En la actualidad productos y servicios no sólo tienen que ser aptos

para el uso que se les ha asignado sino que además tienen que

igualar e incluso superar las expectativas que los clientes han

depositado en ellos.


1. Introducción:

12


1. Introducción:

• Problema inherente a la

implantación de esta estrategia:

Calidad del servicio monstruo

complejo y abstracto, difícil de definir

y medir.

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•¿Es válido analizar la calidad del servicio como

la diferencia entre expectativas y percepciones?

• Controversia: algunos autores sugieren que la

percepción de la calidad del servicio se produce

cuando los clientes comparan las Percepciones de

Desempeño del Servicio frente a sus

Expectativas.

•Sin embargo, otros ofrecen un considerable apoyo a

la superioridad de las medidas basadas simplemente

en la Evaluación del Desempeño Percibido.

1. Introducción:

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•¿Qué tipo de expectativas son consideradas más

validas en la construcción de las escalas de medición?

• Diferentes concepciones afirman que existe una amplia

ambigüedad operativa relacionada con el diseño y

construcción de escalas de medición de la calidad del

servicio.

• Importancia de expectativas reconocida en investigaciones

previas, pero muchas cuestiones derivadas del papel que

representan en la evaluación que hace el cliente quedan

pendientes de respuesta.

1. Introducción:

2 IDENTIFICAR NECESIDADES

Y EXIGENCIAS DEL CLIENTE


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2.1 Dimensiones de la Calidad.

•Para entender que es la calidad del servicio, es necesario dar

respuesta a una serie de preguntas clave:

¿De qué forma exactamente

evalúa el cliente la calidad de un

servicio?

¿Hace falta una Evaluación

Global o valora Facetas

Específicas del servicio para llegar

a una evaluación total?

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•Si las expectativas de los clientes desempeñan un papel

vital en la valoración de la calidad de un servicio

¿Cuáles son los Factores que dan forma e influyen en

estas Expectativas?


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1. Elementos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas,

equipos personal y materiales de comunicación

2. Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de

forma fiable y cuidadosa

3. Capacidad de respuesta: Disposición de ayudar a los clientes

y proveedores de servicio rápido

4. Profesionalidad: Posesión de las destrezas requeridas y

conocimiento de la ejecución del servicio

5. Cortesía: Atención, consideración, respeto y amabilidad del

personal de contacto


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6. Credibilidad: Veracidad, creencia, honestidad en el servicio

que se provee

7. Seguridad: Inexistencia de peligros, riesgos o dudas

8. Accesibilidad: Accesible y fácil de contactar

9. Comunicación: Mantener a los clientes informados utilizando

un lenguaje que puedan entender, así como escucharles

10.Comprensión del cliente: Hacer el esfuerzo de conocer a los

clientes y sus necesidades


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•Factores que influyen en las expectativas:

•Lo que los usuarios escuchan de los otros usuarios (la denominada

Comunicación Boca-Oído)

•Las expectativas varian dependiendo de las características y

circunstancias individuales: las Necesidades Personales de los

clientes

•La extensión de las Experiencias que se han tenido con el uso de

un servicio

•La Comunicación Externa de los proveedores del servicio


21

Vamos a identificar las diferentes dimensiones de la

Calidad en nuestra empresa

ejercicio

22


2.2: Establecer las necesidades del Cliente.

•Definir al cliente:

•Primera tarea de una organización para establecer las

necesidades de sus clientes, es definir quiénes son éstos.

•No todos los clientes de una organización pueden requerir los

mismos servicios de ésta.

•Sus necesidades son diferentes y se medirán de distinta manera.

•Ejemplo:

Clientes de piscina climatizada: tercera edad, adultos y niños.

Cada grupo expectativas diferentes respecto a servicios ofrecidos

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•Por tipo de servicio o producto demandado:

•Por zona geográfica:

Volumen de la zona

Situación de la zona

Comunidad, comarca, ciudad, etc

•Por tipo de canal de distribución del producto o servicio:

Vía internet

En las propias instalaciones

Vía correo.

Por avión, tren, etc.

Mayorista, minorista.

?

2.2: Establecer las necesidades del Cliente.

24

ejercicio

Identificar los incidentes críticos descritos por clientes

25


2.3: Clasificación y Ordenación.

1. Agrupar incidentes críticos en Dimensiones de Calidad:

•Tras entrevistar a 10 personas se tendrá una lista de unos 200

incidentes críticos aproximadamente.

• Clave para clasificar incidentes que son similares entre si :

fijarse en la afinidad de unas frases con otras (comparten un

mismo verbo o aluden a la misma situación).

•Después de haber formado los grupos escriba una frase para

cada uno de ellos que refleje el contenido de sus incidentes. Ésta

frase se denominará “Dimensión de Calidad”.

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• Ejemplo:

•Incidentes críticos:

Esperé demasiado tiempo antes de que me atendieran.

Tenía mucha prisa pero tuve que hacer cola durante largo tiempo.

Estuve haciendo cola durante poco rato.

Entré en el banco y el cajero me atendió inmediatamente.

Recibí un servicio inmediato para mi transacción.

No pude atraer la atención del cajero, a pesar de que yo era el

único que estaba en al cola.

•Dimensión de calidad: Capacidad de reacción

27

ejercicio

Agrupar los incidentes críticos descritos por clientes en

dimensiones de Calidad

28

2. Agrupar incidentes críticos en artículos de satisfacción (II):

•En ocasiones un solo incidente crítico puede ser ya el artículo de

satisfacción sin necesidad de agruparlo con otros.

•Los artículos de satisfacción resumen los aspectos positivos y

negativos del servicio expresados por varios incidentes críticos.

•Este resumen siempre se redacta en positivo como expresión de

la satisfacción (no de la insatisfacción).



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• Ejemplo:

•Incidentes críticos de la dimensión “capacidad de reacción”:

Esperé demasiado tiempo antes de que me atendieran.

Tenía mucha prisa pero tuve que hacer cola durante largo tiempo.

Estuve haciendo cola durante poco rato.

Entré en el banco y el cajero me atendió inmediatamente.

Etc....

•Artículos de satisfacción que engloban a estos incidentes:

Esperé durante un corto periodo de tiempo antes que me

atendieran. (Para los tres primeros)

El servicio empezó en cuanto llegué. (Para los restantes)


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•Obtenemos al final una clasificación en tres niveles:

Dimensiones de calidad.

Artículos de satisfacción.

Incidentes críticos.

• Éste no es el único orden en que se puede desarrollar el enfoque

de los incidentes críticos.

Puede realizarse clasificando primero los incidentes críticos en

sus correspondientes artículos de satisfacción.

Luego clasificar los artículos de satisfacción en las oportunas

dimensiones de calidad.


31

ejercicio

Agrupar los incidentes críticos descritos por clientes en

artículos de satisfacción

32


•La calidad del proceso (I):

• La calidad del proceso puede establecerse haciendo que dos

personas se cuiden del proceso de reparto.

•Primer juez: seguirá el proceso descrito anteriormente.

•Segundo juez: se le dan las dimensiones de calidad establecidas

por el primero y se le pide que reparta los incidentes críticos

directamente en ellas pasando por alto los artículos de satisfacción.

•La calidad del proceso viene indicada por el grado de acuerdo

existente entre los dos jueces.


33

ejercicio

Vamos a evaluar la Calidad del Proceso

34


3 Establecimiento del

Esquema de Medición

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•Calidad del servicio percibido: Valoración que el consumidor

hace de la excelencia o superioridad de un servicio.

3.1: Calidad Percibida:


•Modalidad de actitud

relacionada pero no

equivalente a la satisfacción

que resulta de la comparación

entre las expectativas y las

percepciones del desempeño

del servicio.

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¿Qué factores pueden hacer cambiar la zona de tolerancia

a un cliente de mi empresa?

ejercicio

37


3.2: Conceptos de Medición

• Mayor preocupación por lograr posición destacada y ventaja

duradera en el cada vez más competitivo mundo de los negocios

• Importante proporcionar un nivel de calidad en los servicios que

permita igualar o sobrepasar las expectativas de los clientes.

• Empresas interesadas en la calidad de sus servicios deben

poner en práctica un proceso continuo para

Controlar y verificar percepción de clientes sobre Calidad de

Servicios

Identificar causas de deficiencias en Calidad de Servicios

Tomar medidas apropiadas para mejorar Calidad de Servicios

38

Comentar una Deficiencia 1 acontecida en nuestra

empresa

ejercicio

39


• Deficiencia 2: Discrepancia entre las percepciones de los

directivos y las especificaciones o normas de calidad (I)

• Importante: lograr actuación estándar que refleje las

percepciones de directivos sobre expectativas de los usuarios.

• Investigación reveló afinidad entre características consideradas

por usuarios como indicadoras de alta calidad y las que los

ejecutivos consideraban fundamental para éstos.

• Problema: no se había convertido sus conocimientos sobre las

expectativas del cliente en Procesos Prácticos Estándar.


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• Deficiencia 2: Discrepancia entre las percepciones de los

directivos y las especificaciones o normas de calidad (II)

• Tópico: Dificultad para convertir lo que entendían que eran las

expectativas en especificaciones de calidad del servicio.

• Ejemplo: Nat West Bank estableció normas y las comunicó a los

clientes como garantías de actuación en una serie de anuncios:

Promesa a clientes de pago inmediato de 5$ si no conformes

con la forma en que eran recibidos por los empleados.

Promesa de pago de 50$ si solicitudes de préstamo personal no

se respondían a más tardar a las 5.00. PM del día siguiente.

Pagó sólo 2 reclamaciones en los 6 primeros meses de

campaña.


41

Comentar una Deficiencia 2 acontecida en nuestra

empresa

ejercicio

42


• Deficiencia 3: Discrepancia entre las especificaciones de

calidad del servicio y la prestación del servicio (I):

• 5 empresas analizadas tenían normas específicas orientadas a

mantener la alta calidad en el servicio.

• Pero los directivos entrevistados expresaron su frustración ante

la incapacidad de sus empleados para cumplir esas normas


• ¿Cómo explicar esta discrepancia?

Falta de interés del personal

incapacidad del personal

4. MEDIR LA SATISFACCIÓN

DEL CLIENTE

TIPO INTERNOS EXTERNOS

CALIDAD DENTRO DE LA

EMPRESA

FINANCIEROS

Costes de Prevención

Costes de Evaluación

Costes de Fallos

NO FINANCIEROS

Nº Unidades Defectuosas

Nº Unidades Reprocesadas

Tiempos Perdidos

SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE

FINANCIEROS

Costes de Fallos con Clientes

NO FINANCIEROS

Nº Quejas

Nº Facturas mal elaboradas

Nº Clientes que Repiten

NO FINANCIEROS

SERVQUAL

SERVPERF

Desempeño Evaluado

Calidad Normalizada

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• La Gestión y Mejora de la calidad requiere identificar e

implantar un sistema de indicadores eficiente y prioritario:

4.1: Indicadores

45

¿Qué indicadores podemos aplicar en nuestra empresa?

ejercicio

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• Mediciones de la Calidad permiten a una organización:

Saber dónde hay que hacer cambios para conseguir mejoras.

Determinar si los cambios han conducido a mejoras.

4.2: Tipo de Encuesta

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• También sirven para evaluar las percepciones de los empleados

con respecto a la calidad de su vida laboral.

• Toda organización debe:

Conocer las exigencias y expectativas del cliente

Determinar el nivel de satisfacción del cliente

Resumir los resultados de la satisfacción y los resultados de

las comparaciones con otras empresas.

• Debemos diseñar cuestionarios que evalúen las percepciones

del cliente sobre la calidad del servicio o producto.


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• Tipos de Cuestionario (I):

a) Cuestionarios por correo:

• Recopilan gran cantidad de información a un costo bajo por cada

persona que responde.

• Respuestas más honestas a las preguntas más personales.

• No involucrado ningún entrevistador que tergiverse respuestas.

• Poca flexibilidad: respuesta a las mismas preguntas en un orden

fijo y no se puede adaptar el cuestionario basándose en

respuestas anteriores.


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• Tipos de Cuestionario (II):

• Mucho tiempo de Realización e índice de respuestas muy bajo.

• Investigador tiene poco control sobre la muestra representativa

de los cuestionarios por correo.

b) Cuestionarios telefónicos:

• Mejor método para recopilar información rápidamente

• Proporcionan flexibilidad mayor que los cuestionarios por correo.



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• Tipos de Cuestionario (III):


• Posibilidad de explicar preguntas difíciles y obviar interrogantes

y profundizar en otras, dependiendo de respuestas obtenidas.

• Índices de respuestas más elevados que por correo

• Mayor control de la muestra representativa.

• Posibilidad de indicar que se desea hablar con personas con las

características deseadas, o incluso preguntar por su nombre.



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• Tipos de Cuestionario (IV):


• Costo por persona que responde más elevado que por correo.

• Posibilidad de que personas no deseen responder preguntas

personales.

• Entrevistadores pueden interpretar y registrar respuestas de

forma diferente y bajo la presión del tiempo, incluso se pueden

registrar respuestas sin hacer preguntas.



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• Entrevistadores capacitados pueden retener por mucho tiempo

la atención de quienes respondan y explicar preguntas difíciles.

• Pueden guiar las entrevistas, explorar las aspectos y sondear

según lo requiera la situación.



• Tipos de Cuestionario (V):

c) Entrevista Personal:

• Implica hablar con personas en hogares,

oficinas, en la calle..

• Son muy flexibles.

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Realizamos un ejemplo de cada tipo de pregunta

ejercicio

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• Recomendaciones al crear un cuestionario.

Deformación conservadora:

• Personas tienen más tendencia a contestar “si” que “no”.

• Una pregunta recibe más % de adhesiones al estar formulada

para contestar “si” que al estar formulada para contestar “no”.

• Influjo predisponente de ciertas palabras

• Existen palabras con una gran carga ideológica.

Evitar referencias a ciertas personalidades públicas.


4.3: Cuestionario de Consulta

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• Los cuestionarios de satisfacción se construyen en 5 fases:

1. Determinación de las preguntas (artículos que utilizará el

cuestionario)

2. Formación del formato de respuesta.

3. Redacción de la introducción al cuestionario.

4. Determinación del contenido del cuestionario final

5. Distribución de la Encuesta

4.3: Cuestionario de Consulta

56

Distribuimos la Encuesta

ejercicio

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4.4: Tratamiento de Quejas y Reclamaciones

• Cliente sólo se convierte en fiel entusiasta cuando el servicio

ofrecido satisface sus expectativas

• Cuando recibe algo más de lo convenido, incluso en los

momentos más difíciles: cuando presentan reclamaciones.

• Un cliente bien tratado es una excelente oportunidad que se nos

ofrece no sólo para conservarlo como cliente sino para mejorar la

calidad de nuestros producto y servicios

• Expertos en Atención al Cliente afirman Una queja es un regalo.

• Importancia de atención de reclamaciones, para Fidelizar clientes

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• Modalidades de Atención (II):

• Atención telefónica o Personal: Distinguimos:


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• ESQUEMA DE TRABAJO:



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EL PROCESO LOGÍSICO

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presentacion en power point

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