pfe "la communication au sein des entreprises"
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Filière : Techniques de Management
Option : Fiscalité, Finance, Comptabilité
Projet de fin d’études
La communication au sein desentreprises hôtelières : cas des hôtels
classés à Essaouira
Encadré par : Réalisé par les
étudiantes :Mme Malika AIT NASSER EL JAHIDY Hakima
MAHIR Aicha
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Année universitaire : 2013/2014
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Sommaire
Dédicace …………………………………………………………………………….Remerciements……………………………………………….……….……………..Liste des figures et des tableaux……………………………………………………..Liste des abréviations…………………………………………………….………….Introduction générale ……………………………………………….…...………….
Première partie : La place de la communication au sein des entreprises …………
Chapitre 1 : L’entreprise : Système de communication …………………………….Chapitre 2 : La communication : outils, enjeux et stratégies pour une entreprise performante …………………………………………………………………………
Deuxième partie : Etude empirique sur la communication au sein des entreprises hôtelières classées à Essaouira………………………………………
Chapitre 1 : Méthodologie et terrain d’enquête. ……………………………………Chapitre 2 : Analyse des résultats de l’enquête et recommandations ……...………
Conclusion générale ………………………………………………………………...Bibliographie……………………………………………………………………..….Annexe……………………………………………………………………………….
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Dédicace
Nous dédions ce travail à nos parents qui ne
cessent pas de nous encourager et nous donner le soutien
moral et matériel, à nos professeurs qui sont une vraie
source de savoir et grâce à eux nous avons pu établir ce
modeste travail, à nos amis et à tous ce qui ont croisé
notre chemin et laisser des belles traces sur notre vie.
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Remerciements
D’un esprit vivement reconnaissant, nous tenons à
remercier chaleureusement, toutes les personnes qui ont
contribué de près ou de loin, à l’accomplissement de ce
modeste travail.
Nous exprimons toute notre gratitude à notre
encadrent Mme Malika AIT NASSER, pour la confiance qu’elle
nous a accordée en acceptant de nous encadrer,
Nos vifs remerciements vont également au corps
professoral Mr Mourad TOUNSI le responsable de filière
Techniques de Management, et aussi Mr Khalid FARID pour
leurs conseils
Enfin un grand remerciement à l’Ecole Supérieure de
Technologie d’Essaouira, qui nous a offert cette formation
tout au long de ces deux ans.
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Liste des figures et des tableaux
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Les figures
Figure 1 : Les types de communication au sein des
entreprises…….……………….…
Figure 2 : Description de la situation communicationnelle
au sein des hôtels…………
Figure 3: Le rôle de la communication au sein des hôtels
……………………...……...
Figure 4: Les moyens les plus efficaces pour mieux
communiquer au sein des………
Figure 5 : La circulation de l’information entre les
personnels……………..…………..
Figure 6 : Les impacts positifs des outils de la
communication au sein des hôtels….
Figure 8 : Les impacts négatifs des outils de
communication…………...…………….
Figure 9 : Les obstacles liés à une mauvaise
communication ………………………...
Figure 10 : Considération de communication comme une
source des conflits ………..
Figure 11 : Les modalités d’avoir une communication
développée…………………..
Figure 12: L’efficacité de la
communication…………………………………………..
Les tableaux
Tableau 1 : La différence entre la communication interne
et externe……………..…...
Tableau 2 : Les outils de la communication
123636373838
39404041
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42
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interne…………………………………….
Tableau 3 : Les taxes traitées dans l’enquête………………………..
……………..…...
Tableau 4 : Récapitulatif des pratiques de la communication au sein des entreprises
hôtelières………………………………………………………………………………..
Liste des abréviations
GRH : Gestion des Ressources Humaines
TIC : Technologies de l’Information et de la Communication.
AFOM : Atouts, Faiblesses, Opportunités, Menaces.
SWOT: Strengts weaknesses Opportunites , threats
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Introduction générale
Dans le cadre de notre formation de technicien supérieur à
l’Ecole Supérieure de Technologie d’Essaouira , l’ établissement
consolide les compétences et le savoir faire de ses étudiants par
divers moyens tels que les stages, les projets et en particulier
les projets de fin d’études .Pour cela nous avons réalisé notre
projet de fin d’études sous le thème de « La communication au
sein des entreprises hôtelières : Cas des hôtels classés à
ESSAOUIRA» vue l’importance de cette dernière dans la promotion
des activités quotidiennes de chaque entreprise , y compris
l’entreprise hôtelière .
La communication revêt d'une importance particulière car
l'entreprise évolue dans un milieu où il est plus en plus
difficile de se foncer une identité propre. Elle a conscience que
ses réussites commerciales dépendent aussi des succès en
communication.
Etant donné qu'une entreprise nait, vit, se développe et
peut aussi mourir. Tout au long de son développement, la
communication accompagne désormais ses succès et ses difficultés,
quelles que soient les circonstances que les gestionnaires de la
communication anticipent pour soigner et infléchir l'image de
l'entreprise.
Enfin, l'entreprise doit communiquer pour se faire
connaitre, faire connaitre ses produits ou services, ses
activités, ses exploits, ses projets en vue de donner une certaine
image au public. D'où la communication permet à l'entreprise
d'évaluer l'état des relations qui existent en son sein et celles
qui existent entre ses publics et elle.10
D'une certaine manière, la communication travaille à la
visibilité d'une entreprise.
Ce qui nous amène à émincer cette problématique en
plusieurs questions secondaires :
Comment la communication peut elle être un outil
efficace de management au sein des entreprises?
Quels sont les outils utilisés par l’entreprise pour mieux
communiquer ?
Quelles sont les stratégies de la communication qui sont
adaptées pour avoir une entreprise performante ?
Chaque effort intellectuel doit avoir certains objectifs,
sinon il sera sans valeur. Dans ce sens, les objectifs à
atténuer :
Se demander sur la communication au sein des entreprises à
fin de déterminer ses techniques et ses outils.
Traiter les problèmes de la communication et les stratégies
adaptées d’en faire face par les entreprises enquêtées.
Pour réaliser ces objectifs, dans un premier lieu nous allons
essayer de donner une vision générale sur l’entreprise comme un
système de communication et aussi nous allons traiter les outils et
les stratégies de la communication pour une entreprise réussite. Et
dans un deuxième lieu nous allons élaborer et présenter une enquête
concernant « la place de la communication au sein des entreprises
hôtelières classées à Essaouira ».
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PARTIE ILA PLACE DE LA COMMUNICATION AU SEIN DES
ENTREPRISES
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Introduction de la première partie
Dans cette partie nous allons montrer que l’entreprise, quel
que soit sa taille ou son secteur d’activité, ne vit pas isolée,
elle entretient des relations très développées avec son
environnement interne (personnel, actionnaires…) et externe
(fournisseurs, clients, pouvoirs publics, opinion…). Du coup, la
communication est un vecteur très crucial pour l’entreprise, qu’elle
doit exploiter et en tirer
toutes les vertus éventuelles.
La communication est donc, un véritable dialogue entre
l’entreprise et ses différents partenaires (internes et externes),
en effet, toute entreprise est agent de communication.
Par la suite nous allons essayer de préciser comment la
communication servit le management des entreprises, donc il est
indéniable que la communication joue un rôle prépondérant au sein de
l’entreprise puisque elle constitue un des principaux facteurs clés
de réussite.
Une politique mercatique efficace, un management hautement
performant, passent par la mise en place et la conception d’une
politique de communication fluide et rationnelle .Cette dernière
sera un puissant outil au service du décideur pour la mise en
application d’un management participatif digne de celui préconisé
par la G.R.H.
Une bonne communication au sein de l’entreprise permettre
d’atteindre la rapidité dans la prise de décision, d’obtenir la
qualité dans les relations entre les différents sous systèmes de
l’entreprise et de redonner aux relations humaines la place qui leur
convient au sein de l’organisation.
En général on ne peut pas communiquer sans outils de la
communication ,c'est le même pour les entreprises, notamment les
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entreprises hôtelières pour mieux communiquer elles adaptent des
outils et des supports soit au sein des entreprises « la
communication interne » soit à l’extérieur des entreprises
« communication externe» .Et même si elles utilisent des outils de
communication par fois elles ne réussirent pas de communiquer car
elles peuvent rencontrer des obstacles et des problèmes, à cette
raison elles obligent de chercher des nouvelles stratégies pour
savoir comment elles vendent ses produits et services, et aussi
développer son image et développer les relations entre les
personnels.
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CHAPITRE 1 : L’ENTREPRISE : UN SYSTEME DE COMMUNICATION
La communication des entreprises est considérée comme le processus
d’écoute et d’émission de messages et de signes à destination de
publics particuliers et visant à l’amélioration et le développement
de l’image, au renforcement de ses relations soit entre les
personnels ou bien avec ses clients et ses fournisseurs, à la
promotion de ses produits ou services, à la défense de ses intérêts.
I: SPECIFICITES DE LA COMMUNICATION AU SEIN DES ENTREPRISES.1 : Les formes de la communication dans les
entreprises : Chaque entreprise se base sur les trois principales formes de
communication pour établir une bonne communication entre les
personnels mais aussi entre l’employeur et ses employés. Car la
question de la communication au sein de l’entreprise est désormais au
cœur des préoccupations des dirigeants. En effet, le conflit, le
manque de dialogue… sont autant de constats qui peuvent amener
l’entreprise à des difficultés voire à la crise. Donc les
principales formes de communication sont les suivantes :
1.1: La communication vers le bas :
En général, la communication vers le bas correspond à une
communication informative : communiquer sur le règlement interne,
mesures de la direction etc.
Ainsi qu’elle s’adresse à l’ensemble des salariés. Elle partdu haut de la pyramide hiérarchique vers les employés et les
ouvriers. Et son but est de diffuser les informations réglementaires
(règlement intérieur, mesures de sécurité…), résoudre les conflits
internes et informer et expliquer un projet à l’ensemble du
personnel.
1.2 : La communication vers le haut :
Elle part des salariés pour remonter vers la hiérarchie ou ladirection. C’est la communication dite du «bas vers le haut».cette
communication peut être provoquée et organisée par les syndicats ou
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toute autre comite, comme elle peut être spontanée. Elle permet de
vérifier et de détecter d’éventuelles anomalies en matière de
communication interne dans l’entreprise et faire remonter par la
suite à la direction les réclamations et les attentes des salariés, à
travers un dialogue et une écoute active.
1.3: La communication horizontale :
Ce type de communication favorise l’échange de l’informationentre les différents acteurs de l’entreprise.et on peut dire que
cette communication est la plus délicate à mettre en place car il n’y
a aucun lien fonctionnel.
L’objectif principal de cette communication est d’intégrer à
la prise de décision et surtout à l’action de partage de connaissance
entres les différents acteurs d’une entreprise.
2 : Les types de la communication dans les entreprises : En général, on peut distinguer ente deux types decommunication ; la communication interne et la Communication externe,
cette distinction porte essentiellement sur les objectifs et sur le
public ciblé par la Communication.
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Figure n° 1 : les types de communication au sein des entreprises 1
2.1 : La communication interne.2.1.1 : Définition :
Définir la communication interne vient énumérer les activitéset les moyens usés par une entreprise pour informer son personnel de
façon continue sur ses orientations et ses décisions et pour
l’inciter à adhérer à ses valeurs et à adapter son comportement.
Un paramètre comportant une notion orientée vers deux
dimensions, la première est plutôt « utilitaire », voire
indispensable à la compréhension de chaque membre du personnel du
sens de sa mission, des instructions du travail. La deuxième se
concrétise par un coté « humain », fluidifiant les relations
sociales au sein de l’administration et contribuant ainsi à créer une
véritable culture d’entreprise.
2.1.2: Types de la communication interne.
La communication de gestion :
Ensemble de moyens et d’activités pour faire connaître les
décisions prises.
La communication de masse :
1 Moteur de recherche google/ Gouvernance locale au Maroc : http://www.glmaroc.org
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Communication
Communication
institutionnelle
Marketing social
Communication de gestion
Externe
Communication de masse
Communication de
proximité
Interne
C’est l'ensemble des techniques qui permettent de mettre à ladisposition d’un vaste public toutes sortes de messages.
On peut considérer que cette communication débute vers la fin
du XIXe siècle avec le développement de la presse. C'est la période
durant laquelle apparaît la réclame.
Les progrès techniques permettent de diffuser de la cultureau peuple et la communication de masse jouit de cette bonne
réputation jusqu'à la fin des années 30. La montée des totalitarismes
remet en question cette confiance ; rapidement, la
communication de masse devient indissociable de la propagande. Son
aboutissement est la standardisation des émetteurs, des récepteurs
ainsi que du produit culturel.
La communication de proximité : La communication d’entreprise semble aujourd’hui à un tournant.
Elle semble osciller entre les sirènes technicistes des nouvelles
technologies de l’information qui n’ont foi que dans les réseaux de
communication à distance si possible maillés à l’échelon mondial et
d’autre part, une communication recentrée vers le local, les
relations de face à face, les valeurs du terroir et la recherche de
racines. C’est dans cet espace que s’inscrit la communication de
proximité : cette communication décentralisée qui s’opère au plus
proche du public et de ses valeurs apparaît aujourd’hui comme étant
la seule réellement opérationnelle à long terme.
2.1.3 : Les objectifs de la communication interne.
Définir l’objectif de la communication interne, c’est répondre à
une problématique de demande et d’offre. D’une part la demande du
salarié, ce qu’il désire savoir, ses inquiétudes, ses objectifs.
Ceux-ci peuvent être très différents d’un contexte à l’autre, nous
allons le voir d’autre part l’offre de l’entreprise par son message,
son projet et son image qu’elle désire partager avec ses employés.
Donc l’offre se doit d’être adaptée et aussi elle doit être régulière
et fréquente. Et pour l’information, qui est «la matière première de
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la décision », doit circuler dans tous les sens, et elle doit pouvoir
descendre et tout aussi bien remonter.
Les attentes des salariés face à la communication interne sont
nombreuses, elles sont surtout variées et diffèrent selon que l’on
s’adresse à un cadre ou à un ouvrier, selon le secteur d’activité
de l’entreprise, selon le pays etc Il n’existe pas une communication
interne unique mais une « multitude » de communications qui répondent
chacune aux aspirations des uns et des autres.
Enfin, la communication interne a pour but de favoriser le
dialogue et l’échange au sein des équipes. Savoir qui travaille avec
qui, comment, qui doit être contacté dans quelle nécessité, échanger
les expériences, les savoirs. Bref, ne pas faire de l’entreprise un
empilement de personnes mais un réseau de compétences. Cela se
présente sous la forme de colloques d’échanges, de réunions, mais
aussi sous la forme de bases de connaissances ou d’articles sur les
méthodes de travail d’un tel ou d’un autre.
2.2 : Communication externe :
2.2.1 : définition
C’est ensemble de moyens et d’activités déployés par
l’entreprise pour informer ou influencer son public cible et ses
partenaires afin de les amener à comprendre et accepter ses
orientations et décisions et à modifier leur comportement.
2.2.2 : Les types de la communication externe :
La communication institutionnelle :
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Cette communication s’appuie sur les valeurs de l’entreprise et
non pas sur les spécificités du produit ou de la marque. Elle décrit
les performances de l’entreprise, son rôle social, sa technicité,
ses résultats commerciaux, son management, son éthique.
L’objectif de la communication institutionnelle ou bien
corporate est la construction et la gestion de l’image d’entreprise.
Expression de son identité, elle doit dire ce qu’elle est, ce
qu’elle veut faire, ce qu’elle sait faire et ce qu’elle fait ; en
d’autres termes, l’entreprise tient un discours sur elle-même, sur
son identité, ses valeurs, sa philosophie, sa légitimité, etc. La
communication institutionnelle s’applique à la gestion de la
capitale image de l’entreprise.
Certains auteurs font une distinction entre la communication
corporate et la communication institutionnelle.ils considèrent
que la communication corporate se décompose en trois sous-ensembles :
la communication d’entreprise la communication dite (expression de
l’organisation en tant qu’institution dans la société) et la
communication de marque.
Le marketing social : Faciliter la vente des marques, des produits et des services.
La communication marketing2 a pour premier objectif une contribution
directe au développement des ventes des produits et des services de
l’entreprise. Elle se décompose en communication de marque et
communication de produit.
La communication de marque est une communication centrée sur
une marque d’entreprise sans référence précise aux produits ou
services diffusés sous cette marque Elle peut parfois se confondre
avec la communication institutionnelle lorsque le nom de
l’entreprise se trouve être le nom de la marque et avec la
2 L'ensemble des actions ayant pour objectif de prévoir ou de constater, et le cas échéant, de stimuler, susciter ou renouveler les besoins du consommateur, en telle catégorie de produits et de services.
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communication produit lorsque le nom du produit ou du service est le
même que celui de la marque.
Pourquoi une communication de marque ?
La marque a pour principale fonction de guider les choix de
l’acheteur potentiel dans un univers d’offre pléthorique (surtout
dans le domaine de la grande consommation). Elle est un signe de
différence qui permet d’identifier le produit concerné.
Les spécialistes du marketing ont effectué de nombreuses
recherches sur le rôle de la marque dans les comportements d’achat
pour analyser la pertinence d’investissements de communication
spécifiques. Il est vrai que les marques font partie intégrante de
l’univers culturel des consommateurs. L’impact d’une marque se juge
à sa notoriété, à son image et à sa capacité de modifier un
comportement d’achat.
2.2.3 : Les objectifs de la communication externe.
D’après les types de communication externe qu’on a cité on peut
montre que cette dernière elle a 3 principaux objectifs qui sont :
1- Objectif d’identification et capitalisation : notoriété,
mémorisation, information,
2- Objectif commercial : soutien des stratégies marketing
3- Objectif social : réponse à des besoins de proximités par
l’environnement
En bref l’objectif de la communication externe est de développer
une image d’entreprise socialement responsable, plus en phase avec
les caractéristiques sociologiques de ses différentes parties
prenantes et aussi promouvoir les produits et les marques.
On peut résumer la différence entre la communication interne et
externe à travers le tableau suivant :
Tableau 1 : la différence entre la communication interne et la communication externe 3
3 William Menvielle,2004 « La communication marketing intégrée auprès des entreprises de services : une étude de cas exploratoire dans l’hôtellerie », Téoros, Edition .
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Communicationinterne
Communicationexterne
Champ d'intervention
Environnement interne environnement externe
Place de la communicationau sein de l'entreprise
Communication liée à l'identitéet à la culture de l'entreprise eten liaison avec la politique généralede l'entreprise
Communication liée à lapolitique générale del'entreprise et au
marketing
Objectifs "créer une entité unique et homogène""développer la solidarité et la cohésion"
Développer la notoriété et l'image de l'entreprisepromouvoir les produits et les marques
Cibles "Personnel de l'entreprisesyndicat de l'entreprise- directionfiliales et groupeactionnaires.
Tous les autres publics les publics cités en communication interne en ce qui concerne la communication institutionnelle
MessageMessage identitaire
Message commercial, identitaire et message delégitimité
Durée du message message en partie "intemporel"en ce qui concerne sa partie identitaireet à moyen/long terme pourle messageissu de la politique générale de l'entreprise
Message de court/moyen terme pour le message liéau marketing et long terme pour le message résultant de la politiquegénérale de l'entreprise
Techniques utilisées
Supports d’intégration (journal d'entreprise, réunions...)
Supports de diffusion, delégitimité et d'intégration
Types de communication
Communication ascendanteCommunication descendanteCommunication latérale
Communication institutionnelleCommunication commerciale
II : LA COMMUNICATION : UN OUTIL DU MANAGEMENT DE L’ENTREPRISE. 1 : La communication interne : au cœur de l’évolution
historique du management
D’après son livre « Management et communication interne : les
six dimensions qu’il faut considérer », Communication et
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organisation, Christian Michon(1994)4 indique que l’évolution du
management des entreprises a conduit à considérer la communication
interne comme une fonction à part entière puis à en faire un levier
stratégique de management.
Mais au-delà cette reconnaissance, le gestionnaire ressent le
besoin d’un modèle qui lui permette de définir une politique
de communication interne et d’en mesurer la qualité. Une lecture
épistémologique de la liaison entre management et communication nous
a permis d’identifier six composantes fondamentales qui agissent de
manière interactive : l’information, l’identification, la
convivialité, la participation, la fédération et l’implication. Une
première application en entreprise a permis de tester avec succès la
valeur opérationnelle du modèle.
1.1 : La communication interne, une réponse fonctionnelle àl’évolution du management :
Les années 80-90 la communication devient une fonction
institutionnalisée dans l’entreprise aussi pour le service de
marketing, le service de contrôle de gestion ou le service des
méthodes et la fonction de communication interne sera le résultat
d’une spécialisation des tâches. Le responsable de la communication
interne prend en charge la gestion des outils existants comme le
journal interne et se fixe pour mission principale le fonctionnement
de la communication à l’intérieur de l’organisation : réseau de
correspondants, événements et manifestations internes, accueil et
intégration des nouveaux embauchés, développement d’une culture
d’entreprise
1.2 : La communication interne, une réponse stratégique à
l’évolution du management
Donner à la communication interne ses lettres de noblesse ce
n’est plus simplement en faire une fonction de graissage des rouages
4Professeur au lycée JEAN ROSTAND et né le 1972.
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de la communication, c’est viser à une qualité permanente de la
communication interne. C’est, de la même manière que s’est développé
le plan qualité, introduire le plan de communication interne pour et
avec tous les acteurs de l’entreprise.
Dans cette approche, il importe peu qu’il existe ou non une
fonction de communication interne, il devient par contre
indispensable que ce plan soit initié et soutenu par les dirigeants
de l’organisation. Comme pour toute activité planifiée, des
indicateurs de la communication interne devront permettre
régulièrement de mesurer la qualité de la communication interne,
d’en repérer les points faibles et d’y apporter les correctifs
nécessaires et en fin de compte d’en mesurer les effets.
1.3 : La communication interne une valeur ajoutée pourl’organisation
On peut dire que la communication interne va avoir un impact
indirect sur les résultats d’une entreprise par le biais
des attitudes et comportements des salariés.
La communication interne apporte une valeur ajoutée au
management. Celle-ci dépend du style de management que l’on adopte.
Dans un style de management « post taylorien », sa valeur ajoutée
sera un facteur clé par ce qu’elle devient une condition
indispensable de l’efficacité de ce style de management. On comprend
qu’une absence de maîtrise de la communication interne puisse
conduire à se replier sur un management plus traditionnel.
2 : la communication et sa relation avec la coordination
au sein des entreprises
2.1 : Coordination, communication et modernisation des
entreprises
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Emmanuelle Walkowiak5 indique dans son livre « Economie et
communication, Editions 2006 Pages 57 – 64» que le mouvement de
modernisation des entreprises caractérisant les économiesdéveloppées depuis les années 1990, modifie les modes de
coordination au sein des entreprises et génère une modification des
modes de communication de leurs salariés.
Le progrès technique constitue la facette la plus visible de
cette modernisation. Le développement massif des Technologies de
l’Information et de la Communication (TIC) et leur diffusion au sein
des entreprises sont souvent apparentés à une troisième révolution
industrielle.
Et la diffusion des TIC ne traduit pas seulement une
numérisation de l’information, elle s’accompagne également de
transformation des modes de coordination entre les agents,
transformations induites par le fait que les TIC tendent à devenir
une infrastructure générale de leur interaction.
2.2: Communication et sa relation avec problème d’agence : La communication est le moyen qui nous permet de nous imposer,
de nous faire entendre, de satisfaire nos souhaits et de réaliser
nos objectifs. La communication détermine notre vie de tous les
jours. Notre capacité à communiquer conditionne la qualité de notre
collaboration ainsi que notre aptitude à nous imposer et à
expliciter nos idées. A l’inverse, une communication insuffisante
entraîne des problèmes par exemple problème d’agence qui est un
problème d’asymétrie informationnel .Ainsi ce problème entre les
agents est imputable à une communication insuffisante. Les causes en
sont bien connues:
Manque d’informations ;
Divergence des intérêts ;
On n’écoute pas : actions non coordonnées;
5 Chercheur à l'Institut de recherche interdisciplinaire en socio-économie (en 2005).
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les priorités ne sont pas transmises clairement : chaque
collaborateur fait ce que bon lui semble; conclusions
prématurées;
On ne comprend qu’une partie du message, on ne pose pas de
questions, etc.
Les agents ont souvent décrit les conséquences d’une
communication insuffisante comme suit:
Dégradation du climat de travail
Stress et insomnies
Frustration et agressivité
Absentéisme
Atteinte à l’estime de soi
Dégradation de l’esprit d’équipe
Atteinte à la réputation
Atteinte à l’image de l’entreprise
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CHAPITRE 2 : LA COMMUNICATION : OUTILS, ENJEUX ET STRATEGIES POUR UNE ENTREPRISE PERFORMANTE La communication est essentielle au sein de l’entreprise, ellepermet de travailler en transparence tout en évitant les conflits et
parfois les situations de crise. Toutefois, il arrive souvent que la
communication soit mal établie et que l’entreprise rencontre des
difficultés à transmettre un message clair et compréhensible, on
appelle cela : les obstacles à la communication.
I . LES PRINCIPAUX PROBLEMES LIES A UNE MAUVAISE COMMUNICATION INTERNE DANS LES ENTREPRISES.
Une grande partie des problèmes internes des entreprises sontdirectement liés à une mauvaise gestion de la communication interne.
Ne pas les résoudre à temps finit par affecter les autres
parties de l’organisation pour détériorer l’atmosphère et affaiblir
les relations entre les employés.
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Par conséquent, l’identification des principaux problèmes de
communication interne en entreprise est essentielle pour empêcher
leur développement.
1 : Les problèmes les plus récurrents :
1.1 : Désorientation: Quand votre entreprise ne communique pas bien, le discours
devient moins courant et les lignes stratégiques perdent en clarté.
Quand la communication ne passe pas, chacun écoute et comprend ce
qu’il souhaite et l’inexistence d’un discours commun désoriente les
employés.
1.2 : Culture basée sur la méfiance: Si personne n’a une idée claire de la réalité de l’entreprise,des problèmes de manque de confiance, de connexion et de crédibilité
surgissent.
1.3 : Démotivation et perte de productivité: Si vos employés sentent qu’ils ne sont pas informés de ce qui sepasse et que leurs opinions et leurs idées ne comptent pas, ils
arrêteront de s’intéresser à ce qu’ils font, ce qui les convertira
en employés peu productifs.
1.4 Détérioration de l’environnement de travail :
Si vous ne laissez pas parler et n’écoutez pas vos employés,
tout sujet sera traité par la négative et le secret et ouvrira la
porte aux potins.
2. Les solutions des problèmes pour avoir une bonne communication dans l’entreprise.
Si jusqu’à maintenant vous ne valorisiez pas la communication
interne dans votre entreprise, il est temps pour vous de démarrer.
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La première chose dont vous avez besoin est un changement dementalité et d’attitude. Le monde est devenu social, votre
entreprise doit suivre le mouvement Il s’agit d’un défi culturel. Et
aussi faites en sorte que vos employés croient en votre vision et
fournissez les outils nécessaires pour que la communication à
travers l’organisation soit simple, rapide et fluide. Cela vous
aidera à retrouver la motivation et à augmenter la participation desemployés afin de détecter les problèmes en amont pour les
solutionner et identifier les éléments positifs pour les renforcer.
En fin de compte, c’est une question de culture et d’outils. Dans
un premier temps lancez-vous dans l’adaptation d’une nouvelle
culture d’entreprise puis cherchez la plateforme pouvant vous aider
à supporter cette culture.
II : LES OUTILS ET LES SUPPORTS DE LA COMMUNICATION DANS LES ENTREPRISES.
1 : Les outils de planification de la communication
Toute entreprise doit se doter de trois outils primordiaux :
1.1: La politique de communication. La communication politique se trouve aujourd'hui dans unesituation paradoxale. D'un côté, elle se présente comme un véritable
mot d'ordre général: en politique comme ailleurs, tout responsable
se doit de communiquer. Pour se montrer efficace, il doit faire
preuve de son habileté à maîtriser les nouvelles techniques de
communication, recourir au marketing politique, à la publicité
politique et se faire conseiller par des professionnels des médias.
Autrement dit, la communication politique serait la manière moderne
de faire de la politique, les réfractaires se voyant qualifiés de
rétrogrades.
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D'un autre côté en effet, la communication politique est
dénoncée. De multiples reproches, y compris les plus
contradictoires, lui sont adressés.
1.2 : La politique éditoriale. Précise aux gestionnaires et fonctionnaires qui collaborent à laproduction d’un moyen de communication de l’entreprise comme une
revue, un site Web ou encore le journal interne, les orientations,
les objectifs, les publics cibles et les règles de fonctionnement à
respecter.
La communication éditoriale est une des catégories de la
communication des organisations (entreprise privée, institution
publique, association, organe de presse), aux côtés de la
communication externe, la communication interne, la communication
événementielle, les relations publiques, les relations avec la presse,
la communication financière, la communication par l'objet etc.
Qu'il s'agisse de publications imprimées ou en ligne, la
communication éditoriale se caractérise par le recours à des
contenus écrits structurés (titres, chapeaux, intertitres, articles,
légendes).
Dans le cas de supports audiovisuels et multimédias destinés à
être écoutés et non lus, la communication éditoriale suppose
toujours une structuration et une hiérarchisation de la parole, que
ce soit par montage, arborescence ou recours à l'écrit-parlé (texte
écrit pour être dit).
La communication éditoriale est en rapide mutation sous l'effet
de la convergence numérique.
1.3 : Le plan de communication Le plan de communication est un outil de management qui permet,à partir des objectifs stratégiques de l'entreprise, de définir des
actions de communication à mettre en œuvre pour les atteindre.
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Il est également un outil de pilotage des programmes, et un
outil de communication qui sert à guider et à rendre cohérent le
travail de chacune des équipes, de chacune des branches ou filiales
de l'entreprise.
2 : Les techniques de communication d’entreprises. La communication des entreprises repose sur une stratégie qui
met en œuvre un ensemble
de techniques appelé « mix de communication ». Cet ensemble comprend
trois grands types de
Techniques :
– La publicité médias ;
– La communication hors média (l’identité visuelle, la publicité par
l’événement, la publicité directe, les relations publiques, le
lobbying et le bouche à oreille) ;
– Le multimédia (principalement internet).
2.1 : La publicité médias Il s’agit d’une technique de communication de masse qui utilise
les grands médias (télévision, presse, radio, affichage, cinéma,
auxquels il faut ajouter Internet) par achat d’espace pour y
diffuser le message de l’entreprise. Les principaux objectifs de la
publicité médias sont la création et le développement de la
notoriété et de l’image des produits, des services, des marques et
des entreprises. L’efficacité de la publicité médias peut
aujourd’hui être mesurée grâce aux études d’audience, mais cela
nécessite des budgets d’études de l’ordre de plusieurs centaines de
milliers de Dirhams. Alors qu’elle représentait plus de la moitié
des investissements de communication des entreprises au début des
années 1980, la publicité médias a vu son importance décliner au
profit des techniques hors média et du multimédia.
31
2.2: La communication hors média On regroupe dans ce type de communication l’identité visuelle,
la publicité par L’événement, la publicité directe, les relations
publiques, le lobbying 6 et le bouche à oreille 7 l’inverse de la
publicité médias, ces techniques ne conduisent pas à acheter de
l’espace Publicitaire.
L’identité visuelle comprend le logo et le graphisme utilisés
pour le nom de l’entreprise ainsi que toutes leurs déclinaisons sur
l’ensemble des documents administratifs, financiers et commerciaux
utilisés et sur les locaux de l’entreprise.
La publicité par l’événement est une technique de communication
qui utilise un événement (Sportif, culturel, social, scientifique,
etc.) Comme support de communication. Il est évident Que la réussite
de la communication de l’entreprise passe par le succès de
l’événement lui même et son impact sur le public, ce qui entraîne
une forte concurrence entre événements auprès des médias qui peuvent
les annoncer. L’événement choisi par l’entreprise peut être un
événement existant déjà ou un événement créé spécifiquement pour la
circonstance, mais il doit surtout être cohérent avec l’image de
l’entreprise ou de ses marques.
2.3 : Le multimédia Le multimédia et plus particulièrement Internet sont venus
compléter les techniques habituelles de la communication
6 Est une technique dirigée vers les décideurs politiques et institutionnels pour faire évoluer leurs prises de décision dans un sens favorable à l’entreprise qui est à l’origine de l’opération. Le lobbying est assez récent en France alors qu’il est très développé aux Etats-Unis.
7 Désigne toute communication entre deux consommateurs ou deux acheteurs. Le bouche à oreille peut être provoqué par l’entreprise
32
d’entreprise. Les caractéristiques propres d’Internet induisent un
fort développement de son utilisation par les entreprises ; en
effet, Internet est un mode de communication de masse mais en même
temps individualisé, interactif et mondial. De plus, la mesure de
son audience est facile à réaliser à partir du nombre de visites
effectuées sur un site donné. La plupart des entreprises intègrent
désormais Internet dans leur stratégie de communication.
3: Les principaux supports de la communication
o Les supports de communication interne :
Il existe des outils particulièrement utiles pour la
communication institutionnelle interne. Dans le cadre de ce travail,
nous nous limiterons à leur évocation.
Tableau 2 : les outils de la communication interne. 8
Canaux Principalescaractéristiques
Avantage
Réunions Echanges orauxstructurés portant sur
un thème et unobjectif précis.
Facilite la confrontation despoints de vue.
Rencontres(événements,
portes ouvertes etc.)
Occasion pourorganiser des échanges
« latéraux ».
Favorise le dialogue interne,lutte contre la tendance
naturelle au cloisonnement.
e-mails Communicationactive et quasiinstantanée.
Tous les salariés sont équipés.Permet les échanges en différé.
Information structurée. Accès direct à l’information,
8(marie-hélène westphalen –thierry libaert) 2009 Communicator :toute la communication d’entreprise 5 éme édition
33
Intranet Interactivité. possibilité de laisser descommentaires ou des articles.
Rapport d’activitéInformation,valorisation.
Facilite la transversalité,valorise l’image externe.
Newsletter Information,valorisation,dialogue.
Impact certain.
Affichage Information ponctuelleet/ou règlementaire,
simple.
Peu coûteux, modulable, véhiculetout type de message.
Note de service Donne des directivesou des explications.
Simple, claire et précise,diffusion rapide.
Boîte à idées Suggestions écrites,anonymes ou non sur le
fonctionnement del’entreprise.
Permet l’expression de tous,permet de canaliser lescritiques, favorise.
un bon climatEnquêtes en ligne Recueille l’avis des
collaborateurs sur unthème précis.
Rapidité de diffusion, facilitela remontée d’information.
Registre hygiène,sécurité etconditionsde travail
Obligatoirement àdisposition du
personnel, implique uneréponse.
Information ascendante,indicateur du climat social,
simple.
Entretienprofessionnel (trimestriel,
biannuel, annuel)
Permet de repérer leprojet professionnel du
salarié et deconstruire le parcours
du salarié dansl’entreprise.
Motivation du salarié, dialoguesincère et non faussé,
dénouement des conflits / desincompréhensions.
Organigramme et plangéographique
de l’entreprise
Description formelledes relationshiérarchiques.
Permet de connaître les liens hiérarchiques, de s’adresser au bon interlocuteur, et à tout nouvel arrivant de s’orienter dans l’entreprise.
Livret d’accueil Outil d’accompagnement
des nouveaux arrivants.Excellent outil qui participe àl’édification d’une « culture
d’entreprise »,
o Les principaux supports de la communication externe.
La conférence de presse
·Les articles dans les journaux La participation à des événements (salon Professionnel,
les forums ….)
34
La publicité (affiches, journaux, internet, télévision,
radio…)
Site d’internet.
III : LES ENJEUX DE LA COMMUNICATION AU SEIN DES ENTREPRISES .
L’enjeu représente ce que chaque acteur de la communication
cherche à gagner dans la situation de communication. Il existe
plusieurs types d’enjeux :
1 : L’enjeu informatif : Consiste évidemment à transmettre de l’information. C’est ce que
R. Jakobson 9appelle la « fonction référentielle ». Cependant,
communication et information ne vont pas toujours de pair. En
principe, la presse ou l’enseignement visent à informer alors que la
communication publicitaire ou la propagande politique visent à
séduire. Mais la distinction n’est jamais aussi simple. Le
journaliste, l’homme politique, l’enseignant sont pris eux-mêmes à
des degrés divers dans cette double contrainte de devoir à la fois
informer mais aussi « accrocher » le public, le divertir, le séduire
et le positionnement de soi.
2 : L’enjeu identitaire : Au sein de l’entreprise, chaque individu a un statut, un rôle
qui définit sa position dans sa relation aux autres. Donc les
personnes communiquent à partir d’une place, d’une position, d’une
9 ( 23 octobre 1896 à Moscou - 18 juillet 1982 à Boston) est un penseur russe qui devint l'un des linguistes les plus influents du XXe siècle en posant les premières pierres du développement de l'analysestructurelle du langage, de la poésie et de l'art.
35
identité revendiquées vis-à-vis de l’autre (employés-directeur
manager-managé, , etc).
Cette position est sans cesse remise en jeu : rejet /acceptation
valorisation/dévalorisation
3 : L’enjeu d’influence : Dans une situation de communication, chaque acteur cherche à influencer
l’autre afin de le faire adhérer à son point de vue, d’obtenir la
réalisation d’un travail
La richesse du registre du vocabulaire traduit ainsi de
nombreuses nuances lorsqu’il s’agit de demander l’exécution d’une
tâche : ordre, injonction, consigne, conseil.
4 : L’enjeu relationnel : La communication est le passage obligé pour entrer en relation
avec autrui. L’enjeu est donc de réussir la communication, notamment
en respectant un cadre de référence.
IV : LES STRATEGIES ADAPTEES POUR REUSSIR LA COMMUNICATION DANS
L’ENTREPRISE.
1: Les stratégies de la communication :
1.1: les stratégies de la communication interne Il faut penser la communication interne, l’organiser .surtout
dans les grandes, les voies naturelles ne suffisent plus pour faire
transiter l’information .Il n’existe certes pas de recette miracle :
36
ce qui marche ici risque d’échouer là .Tout dépend de l’entreprise,
du secteur auquel elle appartient, des caractéristiques de son
personnel.
La communication interne ne se réduit pas aux seuls messages que
l’entreprise dispense à son personnel loin s’en faut .nous
étudierons l’ensemble des flux d’informations suivant les chemins
qu’ils empruntent : communication descendante .ascendante
horizontale.
1.2 : les stratégies de la communication externe
La communication externe de l'entreprise s'est longtemps bornée
à la mise en avant de la marchandise ou de la marque. La
communication de l’entreprise doit s’intégrer à une vision
stratégique : ne pas s’enfermer dans l’économique uniquement ; elle
doit intégrer les composantes culturelles et idéologiques.
La communication externe doit intégrer la dimension de l’influence
qui recouvre trois composantes importantes : le prestige exercé,
donc l’image émise collectivement, les messages transmis, donc les
efforts délibérés pour persuader. La communication externe doit
aussi et surtout intégrer la troisième dimension : celle des
réseaux, des pouvoirs invisibles, des intermédiaires et des
médiations.
2 : Les étapes d’une stratégie de communication réussie A l’heure du tout numérique, nul ne remet aujourd’hui en
question la nécessité, pour une entreprise de communiquer.
Communiquer pour faire connaître et vendre ses produits et services,
développer son image, accroître son activité ou encore, créer et
développer ses relations avec ses clients, fournisseurs,
prestataires ou partenaires.
Cependant, face aux contraintes de temps et de budget, le
premier reflexe du chef d’entreprise est souvent de penser aux
moyens et outils de communication à mettre en œuvre, avant de
définir sa stratégie de communication.
37
….Or, une stratégie bien pensé permet de positionner sa
communication au plus juste des besoins et attentes de ses
potentiels clients, de véhiculer une image et un message qu’ils
comprennent et qui les touchent. Mais aussi de faire les bons choix
en termes d’outils et supports de communication afin d’éviter les
dépenses superflues. Donc plusieurs questions devront ainsi
nécessairement intervenir en amont de chaque campagne de
communication :
Quels sont les objectifs de communication ?
Quelle est la cible ?
Quel est le message ?
Quel est le positionnement de l’entreprise par rapport à ses
concurrents ?
De quelle image bénéficie-t-elle ?
Toutes ces questions et, bien entendu, leurs réponses,
permettent de définir un cadre précis à chaque campagne de
communication envisagée.
Définir une stratégie de communication permet, également, de
structurer et coordonner les différentes actions ou supports qui
seront mis en œuvre et d’avoir, en amont, une vision globale de
l’ensemble des actions déployées sur l’année (presse,
publicité, site internet, e-marketing, événementiel etc…) afin d’en
maitriser la périodicité, le budget et la réalisation.
Vous l’aurez compris, une communication réussie passe, avant
tout, par une stratégie de communication bien définie.
Quelles sont alors les différentes étapes à respecter ?
Définir vos objectifs de communicationLa première étape va consister à définir vos objectifs de
communication. S’agit-il de vous faire connaître ?
De prospecter ?
38
De séduire de nouveaux collaborateurs ?
De fidéliser vos clients ?
Plusieurs campagnes ou supports de communication pourront êtrenécessaires pour répondre à ces différents objectifs. Car se
concentrer sur une seule problématique est bien souvent la règle
d’une communication efficace. Cependant, une campagne bien faite
pourra, a contrario, répondre à différents enjeux.
Identifier vos cibles La communication est avant tout la transmission d’un message
d’un émetteur (votre entreprise) vers un ou plusieurs récepteurs
(vos clients, prospects, partenaires ou prescripteurs).
Communiquer consiste donc, pour vous, à identifier clairement vos
cibles de communication. Afin de déployer des moyens de
communication adaptés précisément à leurs attentes. Et de ne
s’adresser qu’aux personnes potentiellement intéressées par votre
marque, vos produits et services.
La cible d’une entreprise peut être multiple : ses clients, ses
partenaires, ses fournisseurs…
Posez-vous bien la question.
Qui souhaitez-vous sensibiliser ? Vos clients ? Vos
prescripteurs ? Vos partenaires ?
C’est en visant juste que l’on optimise son budget et que l’on peut
définir des actions adaptées.
Mais définir sa cible n’est pas suffisant. Il faut également bien la
connaître : connaître son profil sociologique (âge, sexe,
profession, catégorie socio-professionnelle, secteur géographique),
connaître ses besoins et habitudes (comportements, valeurs,
aspirations, type de consommation, medias privilégiés).
Vous positionner dans votre environnement Quel est votre environnement ?
39
Quels sont vos concurrents et comment communiquent-ils ?
Depuis combien de temps votre entreprise existe-t-elle ?
Quelle est son image ?
Comment souhaitez-vous positionner votre entreprise dans son
environnement ?
Souhaitez-vous renforcer ou corriger l’image de votre
entreprise ?
Quels sont vos avantages concurrentiels ?
Vos points forts ?
Vos points faibles ?
Autant de questions à se poser afin de bien définir le cadre devotre communication. Une méthode simple et efficace consiste à
appliquer la méthode SWOT (AFOM en français : atouts, faiblesses,
opportunités, menaces). Elle permet de faire apparaître à chaque
niveau, les forces et faiblesses, opportunités et menaces et fait
ainsi émerger les variables décisives sur lesquelles il sera le plus
pertinent et le plus efficace d’agir.
Formuler votre message
Quel message souhaitez-vous transmettre ?
Que souhaitez-vous dire et affirmer auprès de vos différentes
cibles ?
Sur quel ton aimeriez-vous faire passer votre message ?
Dans ce cadre, une règle à retenir : un message clair véhiculantune seule idée forte sera le plus percutant.
Analyser les moyens humains et financiers de votre
entreprise Il est évidemment très important de ne pas oublier d’analyserquelles sont les possibilités de votre entreprise en termes de
ressources humaines et de moyens financiers à mobiliser dans le
cadre de votre stratégie de communication.
40
Avez-vous prévu un budget pour la réalisation de votre campagne
de communication ?
Avez-vous une ou plusieurs personnes ressources mobilisables,
en interne, pour coordonner votre communication et suivre le
bon déroulé des actions ?
Avez-vous les moyens de déléguer votre campagne de
communication à un prestataire externe ?
Autant de questions essentielles qui rentreront en ligne de compte
au moment de définir les outils et actions à réaliser.
Définir les moyens de communication adaptés.Une fois que vous aurez défini vos objectifs, votre cible, le
contexte dans lequel vous évoluez, votre message et les axes de
communication à développer, ainsi que les moyens dont vous disposez,
vous pourrez penser aux outils les plus adaptés à votre stratégie de
communication : des supports e-marketing plutôt que de l’affichage,
un site internet plutôt qu’une plaquette institutionnelle etc…
Établir votre plan de communication
Dernière étape, le plan de communication liste et planifie les
actions préconisées par la stratégie de communication. Prenant la
forme d’un planning, il vous permettra de répertorier les actions à
réaliser, leur périodicité, le timing et la durée de réalisation de
chaque action, les personnes ressources à
mobiliser au sein de votre entreprise et/ou à l’extérieur (agence de
communication, prestataire freelance, imprimeur…), le budget associé
à chaque action.
Le plan de communication vous permettra ainsi, d’avoir une vue
claire sur les différents outils.
Les différentes étapes à mettre en place, le planning à
respecter pour la mise en œuvre de votre stratégie de communication,
41
mais aussi, le temps à y consacrer et les moyens humains et
financiers à y associer.
N’oubliez pas, en dernier lieu, d’évaluer l’efficacité de votre
communication et d’être attentif aux retours provenant de vos
commerciaux, clients, fournisseurs, mais aussi des medias sociaux,
blogs ou forums. Ces retours vous permettront, en effet, d’ajuster
votre stratégie et vos messages lors de vos prochaines campagnes de
communication.
42
Conclusion de la première partie
Une bonne communication vous permet d’utiliser pleinement
toutes vos autres compétences. En effet, votre capacité à motiver, à
déléguer, à organiser, à résoudre les problèmes et à obtenir des
informations dépend de votre facilité à communiquer avec les autres
au sein de l’entreprise.
Une mauvaise communication entraîne de mauvaises performances.
Et pourtant, c’est un problème courant dans le monde professionnel.
Heureusement, il existe des techniques permettant à chacun de
progresser dans ce domaine et d’augmenter ainsi ses propres
performances et celles de l’entreprise.
43
PARTIE 2
ETUDE EMPIRIQUELA COMMUNICATION AU SEIN DES HOTELS CLASSES A
ESSAOUIRA
44
Introduction de la deuxième partie L’approche théorique de la communication au sein des entreprisesest certes intéressante à plus d’un titre, toutefois, l’appréhension
de la réalité de la communication au sein des entreprises et les
entreprises hôtelières en particulier semble plus importante
tellement elle fait l’objet d’une négligence encore inexplicable pour
le moment. Devant une telle indifférence de la part des managers et
des chercheurs, il a été très tentant de relever le défi d’aller
chercher les informations sur la communication au sein des
entreprises hôtelières marocaines là ou elles se trouvent bravant
les difficultés, les handicaps et les méfiances corollaires à des
telles recherches.
Par extension, dans un premier lieu nous allons présenter lesétablissements hôteliers marocains, et la communication au sein de
ces établissements. Dans un deuxième lieu nous allons traiter les
questions qui sont purement techniques telles que la délimitation de
la population mère et échantillonnage ses options, l’élaboration d’un
questionnaire l’enquête proprement dite .enfin produire l’analyse des
résultats et formuler la proposition d’une synthèse quitte à bien
cerner les pratiques de la communication au sein des entreprises
hôtelière au Maroc.
45
CHAPITRE 1 : METHODOLOGIE ET TERRAIN D’ ENQUETE Travailler dans un hôtel implique une alliance subtile entresavoir-faire et savoir-être, une qualité primordiale car il s’agit de
véhiculer l’image d’un hôtel de grande renommée et d’assurer une
prestation auprès d’une clientèle exigeante.
En général le secteur hôtelier est un secteur complexe, sescomposantes sont multiples et diverses.
Néanmoins, pour sa réussite, une bonne gestion et coordinationentre toutes les composantes s’avèrent nécessaire.
46
A cet égard, il est indispensable pour chaque entreprisehôtelière, quelque soit sa taille et sa structure, de suivre une
stratégie de communication pour son personnel car cette dernière sert
à informer d’une façon régulière les salariés sur les projets de la
vie de l’entreprise. C’est aussi de donner la possibilité au salariés
d’échanger entre eux, de croiser leurs expériences et leurs savoirs.
Ce chapitre fera l’objet d’une démarche quantitative de l’étude,d’une présentation des entreprises hôtelières en particulier les
hôtels 4 et 5 étoiles, par la suite nous allons donner un flash
aperçu sur la communication au sein des entreprises hôtelières
classées.
I : DEMARCHE QUANTITATIVE DE L’ENQUETE
1 : Présentation générale de l’enquête Nous ne pouvons considérer une étude réellement complète que sielle est apputée par un constat fait sur le terrain.
Afin de couronner notre travail, nous allons mener une recherche
sur la communication au sein des entreprises hôtelières, et pour
donner une dimension empirique à ce travail, il nous a fallu réaliser
un contact avec les acteurs concernés par le biais d’un
questionnaire, ceci dans le but de quantifier et comparer
l’information. Cette information est collectée auprès d’un
échantillon représentatif de la population visée par l’évaluation à
savoir (le personnel de l’hôtel).
2 : Problématique : Nous allons essayer de montrer au terme de notre recherche, lespoints forts qui caractérisent la communication au sein des
entreprises hôtelières, en d’autre terme comment la communication
peut elle être considérée comme un outil efficace de management et
de créativité ?
3 : Objectif de l’étude
47
Chaque recherche a pour objectif principal la collecte
d’information concernant un phénomène ou un problème donné.
Dans notre cas d’étude, il s’git d’analyser les informations sur
la réalité d’application de la communication dans le secteur
hôtelier.
Nous allons tout d’abord essayer d’avoir une idée sur la place de
la communication et les outils et moyens pratiqués par chaque
établissement hôtelier ainsi que sa stratégie.
4 : Nature et durée de l’enquête. Tout d’abord une enquête est une opération de recueille(d’information, situation, fait, avis, témoignages) sur un sujet et
une population déterminée.
Les enquêtés sur le terrain peuvent revêtir des formesdifférentes suivants le but qu’elles se proposent.
Généralement on peut distinguer trois catégories principales
d’enquêtes :
Enquête d’exploitation ;
Enquête d’analyse ou de diagnostic ;
Enquête expérimentale ; Nous avons opté pour l’enquête de diagnostic car elle a plus queles autres catégories, un but précis et une pensée utilitaire plus
importante. Le plus souvent, elle ne vise pas seulement à expliquer
ce qui passe, pour en tirer une théorie générale, mais surtout à
trouver les causes d’une situation pour y remédier.
La réalisation de ce type d’enquête a duré un mois pour élaborerle questionnaire et collecter les informations nécessaires pour
remplir ce dernier d’une part, et d’autre part pour faire
l’analyse des résultats obtenus.
5 : Procédure d’échantillonnage : Il existe quatre méthodes d’échantillonnage à savoir :
48
Méthode par quotas
Méthode aléatoire ou probabiliste
Méthode qualitative
Méthode quantitative
Dans notre cas d’étude on a choisis la méthode quantitative carelle consiste à quantifier et à mesurer un phénomène grâce a
l’utilisation d’enquête ou de sondage et le traitement statistique
des informations collectées. L’enquête consiste à interroger à l’aide d’un questionnaire, unéchantillon d’individus représentatifs de l’ensemble de la
population étudiée, son principal intérêt est qu’elle permet de
rassembler une grande quantité de données qui feront l’objet
d’analyse statistique.
6 : Les axes traités dans l'enquête
Tableau 3 : les taxes traitées dans l’enquête
Les grands axes d’enquête Composants
Généralités sur les personnesenquêtées
- Sexe - Age - La fonction - Compétence au niveau des outils decommunication et informatique
Evaluation des relationsinterpersonnelles au sein de
l’hôtel
- Description de la situation communicationnelle au sein de l’hôtel.- le rôle de la communication au sein d’hôtel
49
Les outils de la communicationau sein de l’hôtel
- Les moyens les plus utilisés pour communiquer /informer les personnels.- les moyens les plus efficaces pour mieux communiquer.- Le jugement de la circulation de l’information entre les personnels.
Les effets des outils de lacommunication au sein de l’hôtel - Les effets positifs
- Les effets négatifs
Les obstacles et les problèmesde communication au sein de
l’hôtel
- Les obstacles à la réussite de lacommunication entre les personnels.- La gestion des problèmes au niveau dela communication
les stratégies adaptées pouraméliorer la communication au
sein de l’hôtel
- les Modalités d’amélioration lacommunication
- les stratégies suivies pour améliorerla communication au sein de l’hôtel.
- La manière d’assurer l’efficacité dela communication au sein de l’hôtel.
II : PRESENTATION DE LA POPULATION ENQUETEE . 1 : Présentation des entreprises hôtelières classées.
En général l’entreprise hôtelière est un établissement offrantun service d’hébergement touristique payant (chambre
d'hôtel ou suite), généralement pour de courtes périodes.
Outre l'hébergement, les hôtels offrent souvent plusieurs autresservices à leur clientèle, tels que la restauration ou la garde
d’enfants, ainsi que l'usage d'équipements comme une piscine,
un sauna, etc. Certains offrent des services de conférence en
proposant la location de salles de réunion, incitant les groupes à y
tenir des congrès et des réunions.
Et aussi leur nombre d’étoiles reflète la qualité de
l’établissement, c’est la raison pour laquelle notre choix de
catégorie a été entièrement objectifs.
50
Nous avons pris en considération un grand nombre de critères,
tels que : La réputation des entreprises hôtelières, ainsi que la
bonne gestion.
2 : la communication au sein de des entreprises hôtelières
classées. Actuellement le secteur hôtelier connaît un développementremarquable ces dernières années, or l’environnement de ces
entreprises hôtelières et de plus en plus instable : l’ouverture des
marchés, l’accélération du rythme de changement…, Tout cela implique
une remise en cause des entreprises hôtelières au Maroc ainsi que
leur management.
De ce fait et après avoir mené une enquête sur le terrain end’autre terme concernant les hôtels en question, on peut dire que la
communication commence à prendre sa place dans le secteur hôtelier.
En effet ce dernier offre une diversité de prestations de qualité et
cela à travers ces meilleurs hôtels dont : Sofitel, Medina, Atlas,
Riad Mogador, Miramar, Des îles, et Ibis.
CHAPITRE II : ANALYSE RESULTATS DE L’ENQUETE ET
RECOMMANDATIONS Dans ce chapitre, nous allons traiter notre sujet de façon plus
concrète et cela en se basant sur une enquête effectué au sein de
sept hôtels catégories 3, 4,5 étoiles.
Nous tenons a préciser qu’il était difficile d’acquérir les
informations nécessaires concernant les pratiques de communication au
sein des entreprises hôtelières au Maroc et c’est là où on s’est
rendu compte qu’il existe un manque de visibilité ainsi plusieurs
raisons invoquées comme :
Le non disponibilité des employés
Manque d’intérêt des cadres
Manque des outils de communication
51
A ce fait nous allons chercher à soulever quelques pratiques de
la communication au sein des hôtels enquêtes, comme cas concret sur
lequel nous allons analyser le degré d’application de la
communication au niveau interne et externe des entreprises, puis nous
allons présenter quelques recommandations pour une meilleure
communication adaptable aux différentes formes d’organisation de
travail.
1 : Analyse des résultats de l’enquête.
Axe 1 : Evaluation des relations interpersonnelles
dans les hôtels
1.1 : Description de la situation communicationnelle dans
les hôtels
Figure 2 : Description de la situation communicationnelle au sein des hôtels
52
Concernant cette première question, les résultats ont montréque 71 % des hôtels estiment que la situation communicationnelleest satisfaite par ce que la communication joue rôle très importantau sein de des hôtels, alors que 29 % des hôtels ont décri leurssituation communicationnelle peu satisfaites et on peut juger celapar les obstacles et les problèmes qui envisagent les personnelsdurant la pratique de la communication, et 0 % présente les hôtelsqui ont la situation communicationnelle pas satisfaite.
1.2 : Le rôle de la communication au sein des hôtels
Figure 3: Le rôle de la communication au sein des hôtels
D’après le diagramme ci-dessus, on remarque que la plupart des hôtels 86 % attestent que la communication a un rôle très important,
car elle affecte positivement sur l’image de l’hôtel, ainsi qu’elle
est considérée comme l’un des principaux facteurs clés de la
réussite.
Axe 2 : les outils de la communication dans les hôtels.
1.3 : Les moyens les plus efficaces pour mieux communiquer au
sein des hôtels .
53
Figure 4: Les moyens les plus efficaces pour mieux communiquer au sein des hôtels
Dans cette question les réponses qu’on a collectées montrent quele téléphone est le moyen le plus efficace pour mieux communiquer etle plus privilégié par le personnel (dont 50 % des cas) les hôtelsutilisent également le site web dont 36 % des cas par contre lapresse ne vient qu’en 3 ème position avec 14 %.
Donc la majorité des personnes enquêtées trouvent que letéléphone est le moyen le plus efficace car il est le moyen le plussûr et plus utilisé.
1.4 : La circulation de l’information entre les personnels.
54
Figure 5 : la circulation de l’information entre les personnels
57% qui affirment que la circulation de l’information entre les personnels plus facile, alors que 29% indiquent qui est facile à l’aide des outils de la communication tel que l’affichage, logiciel de gestion (HOTSOS) et braifing.
Axe 3 : Les effets des outils de la communication dans les hôtels.
1.5 : Les impacts positifs.
Figure 6 : Les impacts positifs des outils de la communication au sein des hôtels
55
- 23% des enquêtés affirment que les impacts positifs de
communication sont : l’image de marque et qualité des services.
- 20% ont répondu que l’impact positif est fidélisation des
clients.
- 17% estiment que le gain de temps parmi les impacts positifs de la
communication.
- Et d’autres personnes dont 10% qui ont répondu l’impact positif est
le professionnalisme et dont 7% l’impact est retombée économique.
Tableau 6 : la description de la communication
dans le marketing
D’après le graphe on remarque que 86% des hôtels insistent que la
communication plus importante dans le marketing, car elle facilite la
vente des marques, produits et services.
56
1.6 Les effets négatifs
Figure 8 : Les impacts négatifs des outils de communication
A propos de cette question plus que la moitié 87 % trouvent quel’utilisation des outils de communication parfois affecte
négativement ;et par conséquence on peut avoir un manque de
communication humaine (les personnels communiquent face à face).
57
Et des autres hôtels 13% affirment que l’utilisation répétitive
des moyens de communication, elle perd leurs temps.
Axe 4: les obstacles et les problèmes de la communicationau sein des Hôtels.
1.7 : Les obstacles à la réussite de la communication
entre les personnels.
Figure 9 : les obstacles liés à une mauvaise communication
D’après les réponses qu’on a collectées concernant cette questionnous avons trouvé que la plupart des facteurs qui considèrent comme des obstacles entre la communication et sa réussite sont des obstacles techniques, logistiques et humains, et qui représentent 33.33 %.
1.8 : La communication comme une source majeure des conflits
58
Figure 10 : Considération de communication comme une source des conflits
A travers cette question nous allons savoir où on peut dire quela communication considère telle que une source majeure de conflit
puisque elle est toujours considéré comme un processus de
renforcement des relations au niveau interne et externe des
entreprises hôtelières ainsi que processus d’amélioration et de
développement d’image .donc où on peut parler de communication comme
une source des conflits lorsqu’il y a un absent ou bien un manque
des outils de communication 17 % ou bien la difficulté de maitrise
de ces moyens avec 11 % mais la majorité d’hôtels voient que le
manque d’expérience au niveau de communication c’est une raison
principal pour avoir un conflits entre les personnels avec
pourcentage de 39 %.Et l’ignorance de personnels il ya quelque
hôtels qu’ils a pris comme un cause de trouver des conflits.
Axe 5 : les stratégies adaptées pour améliorer la communication
au sein des hôtels.
1.9 : les Modalités d’améliorer la communication.
59
Figure 11 : les modalités d’avoir une communication développée
Au niveau des modalités d’amélioration de lacommunication d’après le graphe on constate que 33 % des hôtels
faisant l’audit des dispositifs de communication pour la développée
car ils ont la trouvé très efficace et simple à faire, concernant le
choix de coupler les enquêtes qualitatives et quantitatives il
présente 29 % par ce que ils ont besoin de recenser les attentes et
les besoins des cibles de communication pour des bonnes
résultats ,et 24 % affirment que l’amélioration de communication se
fait par le choix d’un positionnement nt et définition d’un
territoire d’image cohérent avec l’identité de l’hôtel .et un peu
des hôtels qu’ont fait élaborer un tableau qui comportent les forces
et les faiblesses de communication pour l’améliorer au sein de
l’hôtel car est une méthode un peu classique et traditionnelle .
1.10 Assurance de l’efficacité de la communication au sein des hôtels
60
Figure 12: l’efficacité de la communication
Dans cette question les réponses presque sont proches et d’après
le graphe et le tableau les résultats s’affichent comme suit :
L’efficacité de la communication s’assure par la création des
relations soit au niveau interne soit au niveau externe et qui
représente 35 % d’une part et d’autre part par la création d’un
climat de confiance 30 % et finalement par la prise des décisions
qui ont été plus éclairées grâce à l’échange d’information avec un
pourcentage de 35 %.
Axe 6 : Suggestions et attentes :
Quelles sont vos suggestions et vos attentes pour une meilleure communication au sein de votre hôtel ?
Responsabiliser une seule personne pour collecter les données etles communiquer pour l’ensemble du personnel.
J’aimerais bien qu’il ait une formation du personnel pour bien faciliter la communication entre les employés.
Utiliser des moyens plus récents et plus efficaces.
Pour mieux communiquer je suggère des «braifing » et « debraifing » quotidiennes pour évaluer notre travail et exposer les différentes stratégies de l’hôtel.
Transmettre le message d’une façon claire et simple, et avoir une bonne écoute (l’écoute active).
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Assurer assez de réunion avec le personnel, faire des affichagesdans des endroits proches du personnel.
Définir tout un système de circulation de l’information par la mise en place des moyens adéquats.
Analyse des résultats globaux obtenus
Après l’analyse des résultats obtenus lors d’une enquêteélaborée au sein des hôtels classés, via cette enquête nous avons
essayé de savoir quelles étaient les attentes des travailleurs
ainsi que les supports de communication qu’ils privilégiaient. On a pu constater que les responsables des services jouent un
rôle très important dans la circulation de l’information et que
grâce à leur orientation que les salariés arrivent à comprendre
leurs missions quotidiennes ce qui explique l’attitude favorable de
l’ensemble du personnel enquêté vis-à-vis de leur encadrement.
Il faut aussi noter que l’esprit d’équipe commence à avoir une
place au sein des entreprises car la majorité des employés sondés
ont montré leur appartenance aux autres services de l’hôtel.
On a remarqué que le personnel des hôtels est conscient del’importance de la communication autant qu’une fonction qui permet
de mettre les salariés au courant des événements qui marquent la
vie de leur hôtel.
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Tableau n° 4 : Récapitulatif des pratiques de la communication au sein des entreprises hôtelières.
Variable de la communication Mesure duvariable
Observation
Situation communicationnelle 71% Très élevé(Satisfaite)
Rôle de la communication 86% Très élevé (Important)Moyen de communication 50% Moyen (Téléphone)
Circulation de l’information 57% Moyen (Plus facile)
L’impact positif des outilsde la communication
17% Elevé (Gain du temps)
La communication dans le marketing
86% Très élevé (Plusimportante)
L’impact négatif des outilsde communication
87% Très élevé (Manque decommunication humaine)
Les obstacles de la communication
33.33% Elevé (logistiques,techniques, humains)
Communication comme une source des conflits
39% Elevé (Manqued’expérience)
Modalité d’améliorer la communication
33% Elevé (Auditer lesdispositifs decommunication)
L’efficacité de la communication
35% Elevé (Créer desrelations,
Permettre la prise dedécisions plus
éclairées grâce àl’échange
d’informations).
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II- RECOMMANDATION
1- La gestion d’un site intranet :
La création d’un site intranet permet de communiquer en ligne del’information précieuse et de la mettre à jour régulièrement. Cetoutil plus coûteux convient davantage aux entreprises qui possèdentau moins 30 employés ou dont les employés sont dispersésgéographiquement…
2- L’installation d’une boîte aux suggestions :
Les boîtes à suggestions permettent aux employés d’exprimerleurs préoccupations et de soulever des questions de façon anonyme,celles-ci pouvant ensuite faire l’objet d’un suivi sur une baserégulière.
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3- Formation du personnel :
Faire des séances supplémentaires pour enseigner les personnelscomment maîtriser les outils de la communication et comment informerles autres personnels de façon claire et simple cela pour échapperl’anxiété ou la création des conflits.
4- Création d’un service de communication :
La création d’un service de communication permet à l’hôtel unecommunication durable et trop développée.
5- Gestion du changement :
En période de changement, la communication au sein desentreprises hôtelières est primordiale. Qu’il consiste en uneréduction d’effectifs, en la modification de la stratégie de serviceà la clientèle ou en une croissance accélérée de l’entreprise, unecommunication transparente aidera les employés à comprendre lasituation et à savoir ce qu’on attend d’eux.
6- Animation d’une session de motivation d’équipes :
Pendant laquelle chacun prendra la mesure de son rôle et de sesresponsabilités au sein de l’entreprise et de l’équipe de direction.
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Conclusion de la deuxième partie : A l’issu de cette partie pratique, il en résulte que leshôtels sondés sont conscients des retombés de la communicationinterne et externe sur non seulement le travail des employés,mais aussi sur le rendement ainsi que la qualité desprestations offertes par leur hôtel.
Raison pour laquelle il est primordial d’intensifier lesefforts en vue d’impliquer les travailleurs dans la politiqueglobale de l’entreprise et de faire émerger des compétences.
A cet issu, le fait d’appartenir a une entreprisehôtelière de luxe ne peut que maximiser les chances dudéveloppement de nouvelles politiques de communication par lamise en place d’un bon plan d’action pour tous les hôtels.
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Conclusion générale
La politique de la communication au sein des entreprises,tient une place importante dans le management des entreprises.Nombreuses sont les directions qui ont compris cette nécessitéau regard des évaluations, et qui commencent à intégrer lacommunication interne et externe au centre des stratégies desressources humaines, facteurs humains de production et dedéveloppement des entreprises.
La communication au sein des entreprises peut s’expliquercomme l’ensemble des échanges d’informations mais aussiaffectifs et symboliques qui s’établissent entre les personnelsd’une entreprise pour leur permettre de vivre, travaillerensemble et de construire. C’est ce que nous avons essayé dedémontrer dans la première partie de notre travail, où on aprésenté l’importance de la communication et son rôle commeoutil de créativité au sein de l’entreprise.
Sachons que l’objectif de notre travail est d’analyser lacommunication au sein des entreprises hôtelières, nous avonsconsacré la deuxième partie à l’analyse des entrepriseshôtelières.
En effet nous avons mené une étude basée su un questionnairedessiné aux responsables de Gestion et Ressources Humaines etdirecteur de formation .Notre cible était le secteur hôtelieret l’échantillon choisi englobe sept hôtels catégorie leshôtels classés dans la ville Essaouira.
Malgré les difficultés qu’on a trouvées au moment de lacollecte des informations on a pu remplir 7 questionnaires parles responsables de service.
Les résultats de l’enquête montrent que les hôtels sondésaccordent un grand intérêt à la communication interne et
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externe. Mais, on a soulevé beaucoup de défaillance en ce quiconcerne l’utilisation de nouveaux outils de communication ausein des hôtels.
Nous tenons enfin à signaler que la communication au sein desentreprises devient un outil stratégique qui interfère danstout le système organisationnel, en amont et en aval desactivités. A tous les niveaux, les informations sontrecueillies, propagées et communiquées à l’ensemble dupersonnel pour les valoriser et les inciter à contribuer demanière efficace à la réussite de l’entreprise. D’une manièregénérale, elle accompagne le management ; et les entreprisesqui réussissent sont celles qui utilisent la communicationinterne et externe comme une clé « passe-partout » pour donnerun sens au travail, levier de la motivation , et pour donnerune orientation aux personnels de façon à ce qu’ils se sententappartenir à l’entreprise.
BibliographieŒuvres :
AUVINET (J.-M.), BOYER (L.), BUREAU (R.), CHAPPAZ (P.), &de VULPIAN (G.), 1997.La communication interne au cœur dumanagement, Paris, Editions d’Organisation,
BERNOUX (P.), octobre 1985 « La sociologie des organisations » 3éme Edition du Seuil, 375 pages
68
BONEU (F.), 1990 L’entreprise communicante : démarches etméthodes de communication interne, Paris EditionsLiaisons,
MUCCHIELLI (A.), 1994 Communication interne et management de crise .Editions d’organisation, , 480 pages
WESTPHALEN (M-H.), LIBAERT (T.) 2009: Communicator : toutela communication d’entreprise 5 éme Edition.
WEIL(P.) 1991, Communication oblige : communication institutionnelle et de management, Éditions d'organisation, Paris
Articles :
DÉCAUDIN (M.J) Communication d'entreprise
LIBAERT( T). 2005 La communication d’entreprise
Table des matières
Dédicace ……………………………………………………………………………………. ..0
Remerciements ………………………………………………………………………………Liste des figures et des tableaux……………………………………………………….........Liste des abréviations………..………………………………………………………….…..Introduction générale ………………………………………………………………………
Première partie : La place de la communication au seindes entreprises..
Introduction de la première partie …………………………………………………Chapitre 1 : L’entreprise : En tant que système de communication ………………….…… I : La communication au sein des entreprises :
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9
1011111112
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Réflexion autour de ce concept ………. 1 : Les formes de la communication dansles entreprises………………………. 2 : Les types de la communication dans entreprises…………………...…………. II : la communication est au service du management………………………...………… 1 : La communication interne : au cœur de l’évolution historique du management 2 : La communication et sa relation avec la coordination au sein des entreprises Chapitre 2 : la communication : outils, enjeux etstratégie pour une entrepriseperformante………………………………………………………………………………..
I : Les principaux problèmes liés à une mauvaise communication interne dans les entreprises……………………………………………………………………………….….
II : les outils et les supports de la communicationdans les entreprises…………………
1 : Les outils de planification de la communication………………………………2 : Les techniques de communication d’entreprises ……………………………...
III: Les enjeux de la communication au sein des entreprises…………………………......................................................................................
1 : L’enjeu informatif…………………………………………………………….... 2 : L’enjeu identitaire …………………………………………………………….. 3 : L’enjeu d’influence ……………………………………………………….…. 4 : L’enjeu relationnel……………………………………………………... ……..
IV : les stratégies adaptées pour réussir la communication dans l’entreprise…………... 1: les stratégies de la communicationd’entreprise ……………………………… 2 : Les étapes d’une stratégie decommunication réussie……………………….....Conclusion de la première partie……………………………………………………………...
Deuxième partie : Etude empirique : lacommunication au sein de des entrepriseshôtelières………………………………………………….........
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Introduction de la deuxième partie ………………………………………………………….Chapitre 1 : Méthodologie et terrain d’enquête …………………………………………. . I : Démarche quantitative de l’étude………………………………………………..….. 1 : Présentation générale de l’enquête……………………………………....….. 2 : Problématique……………………………………………………………….... 3 : Objectif de l’étude……………………………………………………………. 4 : Nature et durée del’enquête………………………………………………….. 5 : Procédured’échantillonnage…………………………………………………..
6 : Les axes traités dansl'enquête………………………………………………… II : Présentation de la population enquêtée.
………………………………………….....
1 : Présentation des entreprises hôtelièresclassées……………………………..... 2 : La communication au sein de desentreprises hôtelières classées…………....
Chapitre 2 : Analyse résultats de l’enquête etrecommandations…………………………….
I : Analyse des résultats del’enquête…………………………………………………….
1 : Evaluation des relations interpersonnelles dansles hôtels ……………………
2 : Les outils de la communication dans leshôtels…………………………….....
3 : Les effets des outils de la communication dans leshôtels…….……………....
4 : Les obstacles et les problèmes de la communication au sein des hôtels …….
5 : Les stratégies adaptées pour améliorer la
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communication au sein des hôtels…. II- Recommandation………………………………………………………………….…..Conclusion de la deuxième partie………………………………………………………….. Conclusion générale…………………………………………………………………………...Bibliographie…………………………………………………………………………………...
Annexes
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