kontorautomation: realitet eller reklame? [1987]

9"'----- --<>

KONTORAUTOMA'l

1

ION - REALITET ELLER REKLAME?

KJELD SCHMIDT

FORLAGET KOMMUNEINFORMATION

Klar besked om ...

er titlen på en serie publikationer om ny teknologi fra Forlaget Kommuneinformation. »Databeskyttelse - Da�irninalitet« er tidligere udkommet i serien. De næste udgivelser dækker emnerne

- ekspertsystem�r - netværk - databaser.

Det er seriens formål at give kort og klar besked om ny teknologi - hvad den kan - og hvordan den kan bruges.

Serien leverer ingen patentløsninger - men giver et overblik over de muligheder, den teknologiske udvikling giver os. Serien skal bidrage til at besvare de spørgsmål, mange virksomheder og offentlige forvaltninger står overfor, når informationsteknologien skal tages i anvendelse.

Klar besked om ... henvender sig til

- alle der arbejder med edb - alle der uddanner eller efteruddanner sig inden

for edb - medarbejdere og ledere, der deltager i beslut

ninger om anvendelse af ny teknologi - de der har ansvaret for den daglige drift af edb

sysremer.

Seriens forfattere er ansvarlige for de synspunkter og vurderinger, der fremsættes i de enkelte publikationer. Klar besked om ... redigeres af cand. mag. Lone Johnsen.

Forlaget Kommuneinformation

Kommuneservice Sommerstedgade 7 1718 København V Ekspedition: Tlf. 01 22 97 25 Redaktion: Tlf. Ol 93 27 88

Kjeld Schmidt

København, 1987

INDHOLD

Forord ............................................ 2

Hvad er kontorarbejde?............. ..... 5 Administrativt arbejde, sagsbehandling og kontorarbejde . . . . . . . . 5 Administrativ sagsbehandling ............. 12 Sagsbehandling er kooperativt arbejde. 15

Kontorautomation? ........................ 1 7 Hvad er automation? .......................... 18 Det administrative arbejdes udvikling ............................. 20 Kontorautomationens filosofi ............. 24 Kontorautomationens metode ............ 26

Datamatstøttet sagsbehandling ...... 31 Muligheder og betingelser .................. 3 1

Sagsbehandlingens integrerede arkivsystem .................................... 41

Sagsbehandlerens arbejdsstation ... 4 5 Sagsbehandlerens arbejdsstation: hjælpeopgaver .................................. 46 Sagsbehandlerens arbejdsstation: egentlige sagsbehandlingsfunktioner ... 48 Sagsbehandlerens arbejdsstation: brugergrænsefladen ........................... 52 Sagsbehandlerens arbejdsstation: integration af opgaverne ..................... 56 Sagsbehandlerens arbejdsstation: maskinel .......................................... 59

Fleksibel integration ...................... 61

Tænk stort, start småt! .................... 65

Litteratur ....................................... 69

I

FORORD

cgttba »toruoraucomation« behøver im:rodul..,ion. Den sag er for

lzl�5l � ordnet af ma,rkedsførings-2llld::::::;jl/,IICl::oe i de firmaer. der leverer materiel til

i l.oo•ør:r:. fra le'\·erandører af datamater og s--w st@d I il le\-mndorer af kopimaskiner ogf-asw1iogsmaskioer. der automatisk skifter dal.

Bcgn.ba: � ble\-et lanceret under gjaldende f::mbraom del S02J"ligt tilstundende »papirløse lroomc•. Og med forjættende løfter om store prodnb:nitec.s.gninger. der skulle kunne afhjz:lpe de suK tigende udgifter til administratiYe fonnil. Trods meget store investeringer og meget store ord kan kampagnen imidlertid ikke siges at mYe ,-ærel en ublandet succes. De store ansuengelser bar som regel ikke resulteret i de forudsete produk,ivitetsstigninger, og kun i få tilfælde har udgifterne til udstyr m.v. kunnet forrentes efter normale driftsøkonomiske kriterier.

Der er med andre ord behov for en kritisk ,·urdering af begrebet kontorautomation og de ,·isioner og lofter. kampagnen for kontorautomation har Yæret ledsaget af. Er kontorautomation et realistisk s,·ar på mange af de store problemer, administrative organisationer er konfronteret med? Eller er det en stor og farvestrålende ballon fyldt med varm luft? Realitet eller reklame?

Udformningen af en organisations teknologistrategi er en krævende opgave. Man skal tænke. Man skal tilmed tænke klart. Uorden i begreberne er et alvorligt handicap for enhver involveret i strategisk planlægning. Og når det drejer sig om »kontorautomation« råder der stor uorden i begreberne. Der er med andre ord behov for et øjeblik at træde et par skridt tilbage og forsøge at genvinde overblikket. Derfor denne lille bog.

Bogen hem·ender sig primært til personer in-

2

volveret i udformningen af administrative organisationers strategi på det teknologiske felt: planlæggere, ledere og tillidsrepræsentanter i kommunale forvaltninger, statslige departementer og styrelser, offentlige institutioner eller private virksomheder. Formålet med bogen er ikke at give en indføring i informationsteknologien, men at bidrage til at give personer involveret i udformning af administrative organisationers teknologistrategi et mere afklaret grundlag at arbejde på. Hvad går kontorarbejde egentlig ud på? Hvorledes kan informationsteknologien anvendes til at styrke arbejdet på dette område?

Kontorarbejde drejer sig om sagsbehandling. Spørgsmålet er, hvordan informationsteknologien kan anvendes til at styrke sagsbehandlingen? Informationsteknologiens rivende udvikling de seneste årtier, især det sidste tiår, åbner for uanede muligheder for at styrke ikke blot de hjælpeopgaver, sagsbehandlingen indebærer, men selve sagsbehandlingen. Her tænkes først og fremmest på:

• Udviklingen af generelle arbejdsstationer, dvs. stærke mikrodatamater.

• Udviklingen af grafiske brugergrænseflader. • Udviklingen af integreret programmel og me

toder til integration af programmer. • Udviklingen af programmel til støtte til de

egentlige sagsbehandlingsopgaver, f.eks. »videnbaserede« systemer, de såkaldte »ekspertsystemer«.

• Udviklingen af fleksible netværkssystemer, der gør det muligt at integrere forskellige arbejdsstationer, svarende til opgavernes forskellighed.

Begrebet »kontorautomation« er slet ikke dækkende for disse muligheder. Det forleder til at fokusere på nogle af de hjælpeopgaver, sagsbe-

.7,_

_:=--:;_ --

handling er forbundet med, og til at negligere selve sagsbehandlingen.

Der tegner sig i dag mulighed for datamatstøttet sagsbehandling baseret på generelle arbejdsstationer, der med et bredt og fleksibelt udbud af funktioner kan støtte den enkelte sagsbehandler i varetagelsen af sine særlige arbejdsopgaver, og som indbyrdes forbundet i fleksible netværksløsninger sætter den enkelte sagsbehandler i stand til i sir arbejde at trække

3

på organisationens fælles forråd af information. Ae indfri disse muligheder kræver andet og

mere end indkøb og installation af nyt udstyr. Teknologi og arbejdsorganisation er to sider af samme sag. De teknologiske muligheder kan ikke indfries uden gennem ændringer af arbejdsorganisationen.

Kjeld Schmidt Juni 1987.

·,..·�-:---�- --- .. -

-- -

4

HVAD ER KONTOR-

-- .:-:FJDE?

For at kunne tage stilling til, hvorledes informationsteknologien kan støtte kontorarbejdet, må man vide, hvad kontorar

bejde er. Lad os starte med at træde et par meget store skridt tilbage og forsøge at få et overblik. Hvad er kontorarbejde? Hvad går det ud på? Hvad karakteriserer det?

Spørger man et barn, hvad folk laver på et kontor, vil det sikkert sige, at på et kontor sidder folk ved skriveborde og arbejder med papir. Den forståelse af kontorarbejde, der ligger til grund for mange af de bestræbelser, der omfattes af begrebet »kontorautomation«, er ikke synderligt forskellig fra barnets.

Problemet er bl.a. , at kontorarbejdet ikke frembringer et håndgribeligt produkt som f.eks. brød, sko eller øl, og ej heller frembringer en iøjnefaldende tjenesteydelse som f.eks. lægehjælp, taxakørsel eller hårklipning. Det gør det umiddelbart mindre gennemskueligt, hvad kontorarbejdet går ud på. Men ikke uforståeligt.

For at forstå en ting, må man se den i sin sammenhæng. Begrebet kontor er et begreb på linje med begreber som fabrik, skole, butik etc. Det refererer til systemet af samfundsmæssig arbejdsdeling. Vi må altså starte med den samfundsmæssige arbejdsdeling.

Det menneskelige samfund er en del af naturen. Vi må som bekendt udveksle energi og stof med naturen for at kunne leve. Denne udveksling sker gennem arbejdet. Dele af den omgivende natur tilegnes og omformes med henblik på tilfredsstillelse af menneskelige behov. Ar-

5

bejdet er imidlertid grundlæggende en samfundsmæssig foreteelse; det forudsætter arbejdsdeling og kooperation. I førindustrielle samfund, hvor befolkningen var grupper af jæger-samlere eller senere bondefamilier, der arbejdede med henblik på tilfredsstillelse af egne behov, var arbejdets samfundsmæssige karakter naturligvis ikke synderlig udpræget. Men i og med industrialiseringen bliver alle og enhver i produktionen afhængig af alle og enhver. Arbejdet bliver samfundsmæssigt. Samarbejde gennem udveksling af goder og tjenesteydelser bliver en forudsætning for samfundets liv.

Kontorarbejdet administrerer denne udveksling af goder og tjenesteydelser. For at forstå kontorarbejdet må vi forstå, hvad administrativt arbejde er.

ADMINISTRATIVT ARBEJDE, SAGSBEHANDLING OG KONTORARBEJDE

At udveksle goder og tjenesteydelser er et arbejde i sig selv. Det er et arbejde, der involverer omfattende informationsbehandling. For at udvekslingen eller transaktionen kan finde sted, må parterne finde hinanden og komme overens om betingelserne for udvekslingen, og der må føres tilsyn med, om betingelserne overholdes. Dette gælder alle former for transaktioner; det gælder for simpelt køb og salg af varer og tjenesteydelser såvel som for erhvervelse og afhændelse af huse og fabrikker; det gælder for trans-

· -✓

�

aktionerne mellem mennesker, der samarbejder i virksomheder og andre organisationer, og mellem afdelinger af organisationer, og det gælder for transaktioner via offentlige kasser i form af skatter og afgifter på den ene side og sociale ydelser og offentlige tjenesteydelser på den anden side. I alle tilfælde skal transaktionerne formidles og kontrolleres.

Formidling af transaktioner kræver for det første, at man identificerer den person eller organisation, med hvem der skal udveksles eller samarbejdes. Hvad ønsker man at opnå i det påtænkte samarbejde? Hvilke personer eller institutioner er i stand til at indgå i dette samarbejde? Formidlingsfunktionen kan være særdeles arbejdskrævende, f.eks. i forbindelse med indkøb, salg o.1. Ved at etablere stabile mønstre for udvekslingerne, f.eks. ved at købe hos den samme kreds af leverandører, kan omkostningerne ved at finde frem til samarbejdspartnere nedbringes. Men selv i så stabile samarbejdsforhold, som organisationer udgør, er det nødvendigt at undersøge og tage stilling til, hvem der har kvalifikationer og ledig tid til at påtage sig en opgave. I andre sammenhænge kommer samarbejdspartnere helt af sig selv, f.eks. hos skattevæsnet , fængselsvæsnet osv.

Formidling af transaktioner kræver for det andet, at betingelserne for samarbejdet aftales. Hvad skal de tilkommende partnere hver for sig yde? Hvilke finansielle, materielle og personalemæssige ressoucer ønsker man og er man i stand til at lade indgå i det påtænkte samarbejde? Hvilke ressourcer er de potentielle sam-

De to grundfunktioner i administrativt arbejde er formidling og kontrol af transaktioner.

Administrativt arbejde

'

7

arbejdspartnere i stand til at opbyde? Hvilke krav stilles til resultatets kvalitet? Hvilke terminer skal være gældende? Hvilke betingelser vil være realistiske? I nogle tilfælde er samarbejdsbetingelserne fastlagt på forhånd, f.eks. i form af prislister, love osv. I så fald kræver det ikke meget arbejde at aftale betingelserne for udvekslingen. F.eks. er det jo en overskuelig sag at aftale betingelserne for udveksling af tandpasta mod penge. I andre tilfælde, hvor regelgrundlaget ikke er givet på forhånd, kan tilvejebringelsen af en aftale om samarbejdsbetingelserne kræve indgående og omfattende forhandlinger.

Kontrol med transaktioner vil sige at sikre, at betingelserne for samarbejdet overholdes. På den ene side ved at overvåge transaktionernes overensstemmelse med regelgrundlaget. Yder samarbejdspartneren den forudsatte indsats? Overskrides de aftalte ressourcemål? Overholdes de aftalte kvalitetsmål? Overholdes de aftalte tidsfrister? På den anden side ved om nødvendigt at foretage fornødne korrektioner. Hvis de aftalte betingelser ikke overholdes, hvad skal man da foretage sig? Er aftalens misligholdelse et udslag af force majeur, eller er partneren uvederhæftig? Skal overtrædelsen udløse sanktioner, skal aftalen ændres osv?

Formidling og kontrol af transaktioner er administrativt arbejde. Administrativt arbejde har altså to grundfunktioner, der adskiller sig ved at have forskellig tidshorisont. Formidling af transaktioner orienterer sig mod en fremtidig situation og forsøger at forme denne. Denne funktion rummer dermed et væsentligt element

Formidling af transaktioner

. ....

Kontrol af transaktioner

af planlægning. Kontrol af transaktioner orienterer sig derimod mod allerede udførte handlinger, dvs. mod en fortidig situation.

Transaktioner formidles og kontrolleres gennem behandling af information. Administrativt arbejde består således nærmere bestemt i den informationsbehandling, der formidler og kontrollerer transaktioner.

Der har selvsagt eksisteret administrativt arbejde, så længe der har været behov for administration af transaktioner. I Uruk i Mesopotamien registrerede paladsets og templets skrivere omkring 3000 f.v.t. transaktioner ved hjælp af lerskiver med indridsede tegn. Havde en mand f.eks. forpagtet et får fra templet, var det indridsede tegn et kors. Små tusinde år senere havde transaktionerne grebet om sig, og loven krævede nu, at alle transaktioner blev stadfæstet med et beseglet dokument. Fra Ur, ligeledes i Mesopotamien, har man således fundet et uhyre antal aktstykker i form af lertavler med kvitteringer for betalinger og modtagelser, vare- og personregistre, diverse statistik, skøder, retsafgørelser, betænkninger og breve. Lertavler blev så senere afløst af papir. I takt med udviklingen af vareproduktionen og privatejendommen og den derved forårsagede tilvækst i antallet af transaktioner til tog også det administrative arbejde i omfang. Udviklingen af det administrative arbejde gav anledning til udvikling af regnekunsten, skrivekunsten og alfabetet. Ved siden af det administrative arbejde, der blev udført af statslige og kirkelige bureaukratier, opstod administrativt arbejde på godser og i handelshuse og banker. Det er imidlertid først i kølvandet på den industrielle revolution, som svar på det hastigt voksende behov for administration af den eksplosivt voksende masse af transaktioner i samfundet, at administrativt arbejde opstår som en betydelig gren i den samfundsmæssige arbejdsdeling.

Administrativt arbejde adskiller sig afgørende fra andre arter af arbejde. Administrativt arbejde er som anført »informationsarbejde«, men det er ikke denne omstændighed, der adskiller administrativt arbejde fra andre arter af arbejde. Det væsentlige i alt menneskeligt arbejde er informationsbehandling. Heri er der ingen forskel mellem forskellige arter af arbejde, hvad man har måttet sande i bestræbe!-

8

serne på at automatisere f.eks. fabriksarbejde. Nogle arter af arbejde er imidlertid »informationsarbejde« i den mere afgrænsede betydning, at selve den genstand, der bearbejdes, er information. Alle former for intellektuelt betonet arbejde f.eks. forskning, undervisning, journalistik, forfattervirksomhed, produktdesign og programmering bearbejder information som arbejdets genstand. Det særlige ved administrativt arbejde ligger et andet sted - i arbejdets indhold. Indholdet af arbejdet i den materielle produktion er planlægning, styring og overvågning af de fysiske, kemiske og biologiske processer, der omformer materialet. Indholdet af administrativt arbejde er derimod formidling og kontrol af transaktioner i et socialt system.

Administrativt arbejde forholder sig til vigtige relationer i et bestemt socialt system. Det kan være en fabrik, en institution som f.eks. en skole, en kundekreds for en bank eller et forsikringsselskab, et lokalsamfund eller tilmed en nation. I alle tilfælde formidler og kontrollerer det administrative arbejde de transaktioner, der finder sted i det givne sociale system.

Sagsbehandling

Selv om indholdet af alt administrativt arbejde altså er formidling og kontrol af transaktionerne i et socialt system, dækker begrebet administrativt arbejde over vidt forskellige former for arbejde. Administrativt arbejde udgør en skala af arbejde af stærkt varierende kompleksitet, der rækker fra ajourføring af checkkonti og ekspedition af pladsreservationer til behandling af klagesager i en socialforvaltning og udarbejdelse af planredegøreiser. Eller anderledes udtrykt: administrativt arbejde spænder fra behandling af enkle transaktioner i den ene ende til forskellige former for sagsbehandling i den anden.

Jo mere kompleks den enkelte transaktion er, desto mere antager behandlingen af den karakter af sagsbehandling. Graden af kompleksitet afhænger af en række faktorer:

• Hvor stort er regelgrundlagets omfang, dvs. hvor stor er mængden af relevante regler, der potentielt skal tages i betragtning?

• Hvor flertydigt og modsigelsesfyldt er regelgrundlaget? I hvilken udstrækning kræver anvendelsen af reglerne fortolkning af disse?

j • Hvor stor er mængden af den information, der

må inddrages ved formidling og kontrol af den enkelte transaktion?

• Hvor flertydig er dokumentationen for transaktionen?

• Hvor ufuldstændig er dokumentationen for transaktionen, dvs. i hvilken udstrækning er det nødvendigt for behandlingen af transaktionen at indhente yderligere information? Hvor vanskeligt er det at indhente den evt. fornødne supplerende information?

I den ene ende af det administrative arbejdes spektrum befinder sig altså behandlingen af ukomplicerede transaktioner, i den anden ende behandlingen af de komplicerede sager, sagsbehandlingen. Graden af kompleksitet er imidlertid ikke den eneste faktor på spil i denne sammenhæng. Begrebet sagsbehandling omfatter tillige behandling af enkeltstående transaktioner eller transaktioner i små serier. Behandlingen af transaktioner, der optræder i massemålestok, som f.eks. lønudbetaling i store virksomheder, kan med fordel rationaliseres; der udvikles standardiserede fremgangsmåder for behandlingen af dem. Transaktioner, der ikke optræder i massemålestok, men hvis antal tværtimod er ringe, behandles derimod som mere eller mindre enkeltstående tilfælde. Det vil som regel ikke være økonomisk forsvarligt at rationalisere behandlingen af dem. Man må fra tilfælde til tilfælde udvikle en

egnet fremgangsmåde. Behandlingen af sådanne mere eller mindre enkeltstående transaktioner vil derfor indebære problemløsningsarbejde. Selv om der er tale om transaktioner i den ukomplicerede ende af spektret, behandles de altså som »sager«.

Begrebet sagsbehandling har således to betydninger: dels behandling af komplekse sager, dels behandling af relativt enkle, men enkeltstående sager.

Kontorarbejde

Hvordan så med begrebet kontorarbejde? Indtil for nogle år siden, i hvert fald indtil begyndelsen af 1960'erne, var »kontorarbejde« blot et andet ord for administrativt arbejde overhovedet. Da behandlingen af massetransaktioner for alvor blev gjort til genstand for gennemgribende mekanisering, først og fremmest naturligvis gennem anvendelse af edb, ændrede sprogbrugen sig umærkeligt. Behandling af massetransaktioner gled ud af begrebet kontorarbejde. Begrebet kontorarbejde er således i dag sammenfaldende med begrebet sagsbehandling og de hertil knyttede hjælpeopgaver. Når vi i dag taler om kontorarbejde, menes altså såvel sagsbehandlingen som de hjælpeopgaver, der knytter sig hertil.

Begrebet kontorarbejde refererer til samme art af arbejde som begrebet sagsbehandling. Forskellen er, at begreberne fremhæver forskel-

Behandling af komplekse sager

Sagsbehandling

Behandling af Det administrative arbejdes grundtyper. Sagsbehandlingsarbejde adskiller sig fra behandling af massetransaktioner ved kompleksiteten af den informationsbehandling, der formidler og kontrollerer transaktionen. Sagsbehandling omfatter dels behandling af sager, der i sig selv er komplekse, dels sager, der i sig selv er enkle, men hvis behandling - fordi transaktio-

Administrativt ' enkle, men arbejde enkeltstående '

transaktioner

Behandling af masse-

transaktioner

nerne er enkeltstående - alligevel indebærer problemløsning.

9

lige aspekter ved dette arbejde. Begrebet sagsbehandling fremhæver arbejdets indhold, mens begrebet kontorarbejde fremhæver de hjælpeopgaver, sagsbehandlingen indebærer, sagsbehandlingsarbejdets ydre form.

De forskellige opgaver, som behandlingen af en sag indebærer, de egentlige sagsbehandlingsopgaver såvel som hjælpeopgaverne, er som regel fordelt på mange medarbejdere, der gennem uddannelse eller oplæring vil have erhvervet sig faglige kvalifikationer, der gør dem til specialister i en del af de opgaver, behandlingen af en sag indebærer. De centrale skønsmæssige beslutningsopgaver i sagsbehandlingen varetages typisk fortrinsvis af en særlig medarbejdergruppe, akademisk uddannede »generalister<, og »specialister« og andre faggrupper med særlige, faglige kvalifikationer. Andre medarbejdere, kontorassistenterne, arbejder til gengæld fortrinsvis med forskellige hjælpeopgaver som f.eks. renskrivning, kopiering, forsendelse osv. Opgavefordelingen er imidlertid langt fra knivskarp. I en halvoffentlig serviceorganisation med en omfattende, teknisk betonet publikationsvirksomhed interviewede jeg f.eks. for et par år siden personalet t ordreekspeditionen. De fem kvinders arbejde bestod i problemløsning og sagsbehandling af karat. De fleste ord-

Kernen i kontorarbejde er sagsbehandling. Opgaver som f.eks. koncipering, tekstbehandling, kopiering, forsendelse, kommuni• kation, tegning, beregning, udarbejdelse af grafer samt arkivering og genfinding af dokumenter er hjælpeopgaver i forhold til sagsbehandling.

� . .

- · . · . -.

10

rer blev modtaget telefonisk. Kunden var som regel ikke i stand til at afgive titlen på den ønskede publikation og vidste ofte ikke, om der overhovedet eksisterede en publikation, der dækkede behovet. Kvinderne måtte altså fortolke behovet; oversætte kundens formuleringer til begreber, som kunne anvendes til søgning efter eventuelt relevante publikationer i kartotekerne samt hente publikationen og referere indholdsfortegnelsen for kunden. T il slut kunne de så eventuelt modtage ordren. Ved siden af dette arbejde varetog de opgaver som forsendelse, ordrestyring, fakturering, debitorbogholderi og lagerstyring og organiserede tilmed lejlighedsvise salgsfremstød.

Ved nærmere betragtning er billedet af opgavefordelingen mellem titulære sagsbehandlere og kontorassistenter faktisk ganske broget. I den statslige administration f.eks. , varierer opgavefordelingen markant fra den ene organisatoriske enhed til den anden. I centraladministrationen, i departementerne og i mange styrelser er der tale om en ret skarp opgavefordeling mellem fuldmægtige og sekretærer. I en række direktorater og styrelser varetager kontorassistenter derimod i betydeligt omfang egentlige sagsbehandlingsopgaver. I institutionerne er der i endnu højere grad tale om, at den

�

I

I

� �

rent administrative sagsbehandling varetages af kontorassistener. 1 Når vi i det følgende taler om sagsbehandleren, er det derfor ikke nødvendigvis identisk med de forskellige personalekategorier, der i forskellige organisationer har denne stillings betegnelse. Sagsbehandleren er her kort og godt en medarbejder, der udfører

I . Kontorteknik i staten - en læreproces, Administrationsdepartementet, 1986, p. 1 3 .

11

sagsbehandlingsopgaver, uanset om det er en AC'er eller en HK 'er.

En kontormedarbejder, der udfører hjælpeopgaver i forhold til sagsbehandling, må - hvad enten det er hjælpeopgaver i forhold til ens eget eller til andre medarbejderes sagsbehandling -forholde sig til, at arbejdet drejer sig om sagsbehandling. Hjælpeopgavernes formål er afledt af sagsbehandlingen. De mange beslutninger, der knytter sig til opgavernes udførelse, må relatere

sig til dette formål: Hvilke krav stilles til kvaliteten af arbejdet? Er der begået fejl? Hvornår skal arbejdet være færdigt? Hvilke opgaver skal prioriteres? Kan en given opgave i en akut situation vente til fordel for en anden? Hjælpeopgavernes rytme og »klima« er bestemt af, at de knytter sig til sagsbehandling.

ADMINISTRATIV SAGSBEHANDLING

Hvad karakteriserer administrativ sagsbehandling? Det væsentlige og bestemmende aspekt er naturligvis arbejdets indhold. Administrativt arbejde i almindelighed består som anført i formidling og kontrol med transaktioner i et socialt system.

Transaktionerne er sociale handlingei;. Det er mennesker, der indgår aftale om udveksling, og det er mennesker, der fastlægger reglerne for udvekslingen. Handlingerne og reglerne er motiveret af interesser. Mere eller mindre divergerende interesser. Administration af transaktioner involverer derfor fortolkning af intentioner og interesser.

Ved administration af enkle transaktioner som f.eks. udbetaling af feriepenge er dette aspekt af fortolkning naturligvis som regel af forsvindende betydntng. Sagsbehandling rummer derimod et væsentligt element af fortolkning af de interesser og intentioner, der ytrer sig i de transaktioner, der skal formidles og kontrolleres, herunder også fortolkning af de interesser og intentioner, der ligger til grund for de regelsæt, sagsbehandlingen må henholde sig til.

Dette element af fortolkning er den afgørende årsag til, at administrativ databehandling hidtil stort set er gået uden om sagsbehandlingsarbejdet.

Først og fremmest på grund af dette element af fortolkning, har administrativ sagsbehandling udpræget karakter af problemløsning.

Administrativ problemløsning

Hvad er problemløsning? Et problem eksisterer, når den foreliggende tilstand på et eller andet felt ikke er identisk med den ønskede tilstand, og når vejen til den ønskede tilstand ikke er umiddelbart synlig. Problemet løses ved at finde en vej til den ønskede tilstand. Problem-

12

løsning består altså i ae finde en ikke på forhånd kendt fremgangsmåde, som i den givne situation kan føre til det ønskede resultat. Det faktiske forløb af handlinger, der føre.r til løsningen af et problem, fremgangsmåden, kendes med andre ord først efter opgavens udførelse.

En »sag« er et problem. At sagen behandles betyder, at problemet i en eller anden forstand »løses«.

En klage til f.eks. en ankeinstans udgør et problem. En klient er højlydt utilfreds, og en offentlig myndigheds beslutning er anfægtet. Sagen resulterer i en afgørelse, der måske, måske ikke, tilfredsstiller klienten, men utilfredsheden er ikke længere højlydt. En offentlig myndighed med mere autoritet end den oprindelige behandlingsinstans har truffet en afgørelse, der ikke anfægtes. Verdensordenen er genoprettet. Der er ikke længere en »sag«. Problemet er »løst«.

Administrativ problemløsning omfatter en række-grundfunktioner:

• Fortolkning af sagen, analyse af situationen etc. Hvad er problemet?

• Lokalisering og organisering af den for sagen relevante information.

• Identifikation af relevante regelsæt. • Identifikation af alternative handlemulig

heder. • Vurdering af konsekvenserne af alternative

handlemuligheder. • Sproglig og grafisk formidHng af resultatet.

Procedurer

Eftersom sagsbehandling udpræget er problemløsningsarbejde, er det karakteriseret ved ikke at være struktureret af procedurer. Der findes rigtignok procedurer i administrativ sagsbehandling, men deres rolle bør fortolkes med stor forsigtighed. De må ikke forstås som procedurer i programmørens forstand, dvs. i betydningen rutiner, på forhånd fastlagte fremgangsmåder. Sagsbehandlingsarbejde er ikke struktureret af en foreskreven sekvens af handlinger, en fremgangsmåde, der repræsenterer den erfaringsmæssigt eller beviseligt økonomisk mest rationelle måde at løse en given opgave på. Hvis sagsbehandlingsarbejde overvejende var procedurelt i betydningen bestemt af en på forhånd

fastlagt fremgangsmåde, ville det ikke blive opfattet som et fagligt konfliktvåben at »arbejde efter reglerne«.

Selv om sagsbehandlingsarbejde - og dermed kontorarbejde - ikke overvejende er bestemt af på forhånd fastlagte fremgangsmåder, involverer det alligevel en mængde rutiner for underordnede opgaver i arbejdet på at finde en løs-

13

ning på problemer. Et trivielt eksempel: Når man dividerer »manuelt«, dvs. uden brug af lommeregner e.l., bruger man de rutiner, man har indøvet i grundskolen. En løsning på er problem kan således i nogle tilfælde bestå i ar identificere og udvælge en egner sek\·ens af �tandardrutiner.

Sagsbehandling invoh·erer imidlertid �

durer i andre roller og betydninger end i betydningen rutiner.

En procedure kan være lovbefalet el. lign. Formen har i så fald sit eget indhold. Problemløsningen består her i at tilpasse behandlingen af den enkelte sag til proceduren. Pointen er, at proceduren kun kan udføres ved hjælp af problemløsningsarbej de.

Begrebet procedurer omfatter tillige generelt anbefalede veje til løsningen af et problem af en bestemt type; proceduren har i denne udgave en speciel funktion, der minder om de lovbefalede procedurers funktion: proceduren repræsenterer hensigten med opgaven og de væsentlige beslutningskriterier, sagsbehandleren må henholde sig til. Proceduren har en »heuristisk« funktion, dvs. at den må fortolkes som en anbefalet tilgang. »Standardprocedurer formuleres med henblik på, hvad man ønsker at opnå, og ikke nødvendigvis, hvorledes man skal komme derhen«.2 Proceduren kan hjælpe kontorarbejderen i sagsbehandlingen, men fritager ikke ham eller hende for problemløsningsarbejdet.

Under alle omstændigheder er sagsbehandlerens arbejdsopgaver normalt ikke specielt veldefinerede. Selv om der måtte foreligge en procedure for den givne sagstype, må s�gsbehandleren i hvert eneste tilfælde identificere sagens type. Sagen må fortolkes. Til dette formål må de rå data vedrørende sagen bearbejdes. Sagsbehandleren må på grundlag af primære data angående sagen uddrage de aspekter ved sagen, der er væsentlige i sammenhængen. Modsvarende må sagsbehandleren bestemme, hvilke procedurer, der kan komme på tale i den givne sag, og må til dette formål fortolke meningen med de mulige procedurer. Selv når relevante procedurer er blevet identificeret, må de konkretiseres for at blive operationelle.

I administrativ problemløsning anvendes -som i al anden problemløsning - mange forskellige strategier ; den enkelte sagsbehandler har til en given opgavetype en foretrukken strategi, som vil blive forsøgt anvendt først; men hvis anvendelsen af denne foretrukne strategi ikke synes at give resultater i den givne sammenhæng,

2 . Lucy Suchman: »Office Procedures as Practical Action: Models ofWork and System Design«, ACM Transactions on Office Information Systems, vol. I, nr. 4, oktober 1983, pp. 320-328.

vil sagsbehandleren skifte strategi. Sagsbehandlingsarbejdet er med andre ord

ustruktureret i den forstand, at det ikke er struktureret på forhånd. Administrativ problemløsning er imidlertid ikke aldeles ustruktureret. Arbejdet er ikke vilkårligt. Sagsbehandleren famler ikke i blinde og slår ikke plat og krone.

Sagen er den, at sagsbehandlingsarbejde er struktureret omkring formålet med arbejdet og opgavens mål, omkring organisationens normer og beslutningskriterier.

»Kontorarbejdere er«, som påpeget af Gerald Barber, »i stand til at håndtere uventede omstændigheder i deres daglige arbejde, fordi de kender målene for kontorarbejdet. Disse mål og handlinger er ofte underforstået i kontorarbejdernes viden om deres arbejde«. 3

Til forskel fra konventionelle edb-systemer kan datamatstøtte til administrativ sagsbehandling derfor ikke bygge på, at arbejdsgangen registreres og modelleres, og at denne model så programmeres. Datamat-støtte til sagsbehandlingsarbejdet må i stedet bygge på, at sagsbehandlerens arbejdsdomæne analyseres og modelleres. Med arbejdsdomæne menes her det »rum« af viden, sagsbehandleren må bevæge sig i for at kunne varetage sine funktioner. Arbejdsdomænet omfatter naturligvis dels den påkrævede faglige viden, dels - og især - sagsbehandlerens viden om målene for arbejdet. Datamatstøtte til sagsbehandlingsarbejde må give sagsbehandleren adgang til viden og faciliteter, som han eller hun så kan anvende på den måde, der skønnes mest hensigtsmæssig i den givne situation.

Design af avancerede informationsteknologiske arbejdsstationer kan ikke baseres på en model af beslutningsprocessen, men må i stedet sigte på at skabe et »rum af arbejdsmuligheder«, inden for hvilken den aktuelle beslutningsproces kan udfolde sig uden at støde på systemets begrænsninger. 4

14

3 . Gerald Barber: »Supporting Organizational Problem Solving with a Work Station«, ACM Transactions on Of· fice Information Systems, vol. 1 , nr. 1 , januar 1983, pp. 45-67.

4 . Jvf.Jens Rasmussen: »Menneske-maskin systemer. Principper for design af intelligente systemer«, Indlæg på f'I'U-Seminaret, 27-28 august 1986, DTH Lundtofte.

-

SAGSBEHANDLING ER KOOPERATIVT ARBEJDE

Sagsbehandling er kooperativt arbejde, dvs. arbejdets udførelse kræver mange menneskers planmæssige samvirke. Først og fremmest fordi kontorarbejde er kollektiv problemløsning. Behandlingen af en sag kræver normalt, at en række medarbejdere involveres i selve sagsbehandlingen.

Der er for det første grænse for, hvor stort et fagområde den enkelte sagsbehandler kan dække. En specialisering er derfor hensigtsmæssig. Da behandlingen af en sag ofte involverer flere fagområder, må flere sagsbehandlere derfor involveres.

Sagsbehandling er for det andet skønsmæssig beslutningstagen. Inddragelse af flere sagsbehandlere, f.eks. sagsbehandlere med et og samme fagområde, kan bidrage til at sikre en sagsbehandling, der er rimeligt uafhængig af den enkelte sagsbehandler subjektive præferencer, eller i hvert fald en behandling, der kan legitimeres.

Af denne grund er sagsbehandling og dermed

15

kontorarbejde i afgørende grad afhængigt af løbende kommunikation mellem sagsbehandlerne. Denne omstændighed er en væsentlig del af forklaringen på, at sagsbehandlere bruger fra 25 til 50 pct. af deres arbejdstid på kommunikation. s

Denne afhængighed af kommunikation bestyrkes af et tredje forhold: Eftersom sagsbehandleren i sit arbejde må udøve skøn baseret på fortolkning af interesser og intentioner, er sagsbehandleren afhængig af at have føling med organisationens og det administrerede sociale systems aktuelle mål og normer. Sagsbehandleren må have en udviklet fornemmelse af, hvad der rører sig i organisationen og i det administrerede sociale system. Dette kræver en masse snak. Det sociale samkvem ved formelle og uformelle lejligheder, ved officielle møder og ved spontane samtaler har således en vigtig funktion ud over den kontante formidling af kontant information, idet det sociale samkvem formidler viden om de interesser, motiver og

5 . Jvf. sammenstillingen af resultaterne af flere undersø-. gelser i Budgetdepartementet: Budgetredegøre/se 1986, p. 409.

normer, der gør sig gældende i det sociale system, sagsbehandleren arbejder med og i.

Man kan med andre ord næppe opnå nævneværdige produktivitetsstigninger i administrative organisationer ved at tage elektronisk post og tilsvarende midler i brug. Udveksling af trivielle oplysninger og meddelelser kan naturligvis med fordel formidles med elektronisk post. Men det væsentlige indhold af kontorarbejdernes indbyrdes kommunikation er ikke udveksling af trivielle oplysninger og meddelelser. Hvis kontorets informationssystem konstrueres således, at kontorarbejderne i vid udstrækning alene er henvist til denne kanal, vil det derfor kunne få katastrofale følger for organisationens evne til at udføre sine opgaver. Det vil kunne berøve kontorarbejderne følingen med ændringer i afgørende faktorer i deres videngrundlag.

Fordelen ved elektronisk post og tilsvarende systemer ligger ikke i øget arbejdsproduktivitet i kraft af mindre forbrug af arbejdstid på kommunikation. Fordelen ligger i , at relevant information indfinder sig hos relevante beslutningstagere på det relevante tidspunkt, og at kontorarbejdernes videngrundlag derved kan blive mere tidssvarende.6

Sagsbehandling er imidlertid kooperativt arbejde i en anden og mere fundamental forstand end anført ovenfor. Sagsbehandleren har behov for adgang til informationer vedrørende den givne sag fra mange forskellige kilder. Hvad dette aspekt af sagsbehandlerens arbejde angår, frembyder informationsteknologien store muligheder for at højne produktiviteten for sagsbehandlingsarbejdet og samtidig forbedre sagsbehandlingens beslutningsgrundlag. (Dette vil blive uddybet i afsnittet om integrerede arkivsystemer side 41).

6. Mary Summer: »A Workstation Case Study« , Datamation, 15 . februar 1986, pp. 71-79.

16

- - ----- ---

KONTOR

AUTO _ ION?

Når man anvender begrebet »kontorautomation«, siger man dermed samtidig, at kontorarbejdet er i færd med at

blive automatiseret. Er det nu et rimeligt holdbart udsagn? Er det overhovedet ædrueligt at tale om »kontorautomation«?

Begrebet »automation« anslår bestemte strenge. Det opstod i forbindelse med inførelsen af datamat-baserede styringssystemer i fremstillingsvirksomhed. Betyder den igangværende teknologiske udvikling på kontorområ-

17

det, at kontorarbejdet er i færd med at antage samme karakter som arbejdet i kontrolrummet på et kraftværk eller ved forarbejdningen af motorblokke på en automobilfabrik?

Begrebet automation betegner et bestemt stadium i maskineriets udvikling. Hvad karakteriserer dette stadium i maskineriets udvikling? Svarer dette stadium i maskineriets udvikling til den udvikling, der i dag er i gang på kontorområdet?

HVAD ER AUTOMATION?

Hvad er en maskine? Ifølge den traditionelle teknologiske definition er en maskine en mekanisme til transmission af energi. Denne definition er imidlertid ikke hensigtsmæssig, når det drejer sig om at forstå det menneskelige arbejdes udvikling. Det væsentlige ved menneskeligt arbejde er ikke den fysiske kraftudfoldelse, der naturligvis til enhver tid er nødvendig , men den forstandige anvendelse af den fysiske kraftudfoldelse til at frembringe det ønskede produkt.

Når det drejer sig om at forstå det menneskelige arbejdes udvikling, må en maskine forstås som et apparat, der selvstændigt udfører bearbejdningsfunktioner, mennesker tidligere har udført. En maskine er et apparat , der udfører samme operationer med sit værktøj, som arbejderen tidligere udførte med lignende værktøj.

Et værktøj, f.eks. en syl eller en blyant, er ikke en maskine. Et værktøj, der forsynes med en af mennesket uatbængig kraftkilde, bliver ikke derved en maskine. En elektrisk drevet »boremaskine« til reparationsformål er strengt taget ikke en maskine. Det er et værktøj. Det er helt og fuldt arbejderen, der styrer og udfører operationerne. (Intet menneske har boret huller i træ ved at dreje en finger rundt i et stykke træ). Tilsvarende er en skrivemaskine ej heller en maskine, men et skriveværktøj. Skrivemaskinen er stadigvæk et værktøj, også når det tilføres en kraftkilde, f.eks. en elektromotor. Det øger arbejdshastigheden m.v. , men ændrer ikke funktionsfordelingen.

Derimod er f.eks. en symaskine bestemt en maskine, selv om den skal trædes af syersken. Den er en maskine, fordi den har overtaget og udfører nogle af de væsentlige operationer i arbejdet. En boremaskine, der udfører nogle af de styringsoperationer, arbejderen tidligere udførte, f.eks. justeringen af vinklen i forhold til emnet, er tilsvarende en maskine i egentlig forstand (i en vis udstrækning). Tilsvarende er et tekstbehandlingsanlæg, der automatisk foretager linjeskift, orddeling o.l. , for så vidt en maskine i egentlig forstand.

På basis af denne definition af maskinen kan man skelne mellem tre stadier i arbejdets udvikling:

Håndværksmæssigt arbejde Arbejdet er baseret på den enkelte arbejders faglige kunnen og færdigheder. Arbejderens kunnen er grundet i empirisk erfaring , herunder overleveret erfaring. Arbejderen er tilpasset til en funktion som f.eks. skomager eller vaskekone, men inden for denne funktion er han eller hun imidlertid alsidig. - I den sidste fase i arbejdets håndværksmæssige stadium opsplittes arbejdet i sine bestanddele, og fordeles på arbejdere, der er blevet specialiseret i at varetage et på det nærmeste indholdsløst delarbejde. Arbejderens kunnen er også her grundet i erfaring , men erfaring på et begrænset felt; arbejderen er tilpasset en specialiseret funktion. Arbejdet er stærkt rutinepræget. (Arbejde på dette stade benævnes traditionelt manufakturarbejde efter »manufakturen«, forløberen for den industrielle fabrik. Somme tider benævnes denne arbejdsorganisation »taylorisme« efter den amerikanske produktionsingeniør Frederick W. Taylor, der sidst i forrige århundrede gik i spidsen for at gennemføre den samme opsplitning af arbejdet i metalindustrien, som tekstilindustrien havde oplevet i 1700-tallet).

18

Industrielt arbejde (»mekanisering«)

Den enkelte delarbejders kunnen i henseende til bearbejdelse af genstanden overføres til maskineriet. Maskinen varetager de udøvende funktioner i forarbejdningen. Arbejderen deltager ikke længere i den umiddelbare tilvirkning af produktet, men varetager nu 1) hjælpefunktioner såsom udskiftning og opspænding af emner, udskiftning af værktøj etc. og 2) kontrollerende og regulerende funktioner i forhold til maskinens eller maskinsystemets planmæssige drift (arbejderen splejser f.eks. tråden, når den knækker). Arbejdet er videnskabeligt organiseret, i hvert fald for så vidt som arbejdets organisation og afvikling er bestemt af maskineriets struktur og virkemåde. Den enkelte delarbejders arbejde er stærkt bundet til maskineriets virkemåde og bevægelser, men er til gengæld i

-

-------

langt mindre grad end arbejdet i manufakturen baseret på tilpasning af den enkelte arbejder til en bestemt operation. Arbejderen overvåger og regulerer et kompleks af operationer udført af et komplekst maskinsystem og må derfor besidde generel viden om fremstillingsprocessen og om maskinsystemets opbygning og virkemåde.

Arbejde ved automatiske anlæg

(»automation«)

Også de løbende kontrollerende og regulerende funktioner varetages nu af maskinsystemet. Arbejderen træder ud af »feedback«løkken; hans funktion er problemløsning som f.eks. fejlfinding , når maskinsystemet ikke fungerer som tilsigtet, udformning af alternative planer i tilfælde af fejl etc. Arbejderens kunnen er videnskabeligt baseret i den forstand, at det er baseret på en teoretisk forståelse af systemets funktionelle opbygning og virkemåde og af de processer, maskinsystemet udfører af mekanisk, elektromagnetisk, kemisk, biologisk, logisk, matematisk , logistisk, regnskabsmæssig og forvaltningsmæssig art.

Disse stadier gælder generelt for arbejdets udvikling , men må naturligvis ikke tages skematisk. De forskellige brancher gennemløb�r denne udvikling tidsforskudt og med forskellig hastighed. I brancher, der producerer i små serier, som f.eks. maskinindustrien , udvikler arbejdet sig væsentligt langsommere end i brancher, der producerer i meget store serier, f.eks. produktionen af skruer, kapsler osv. Selv inden for en og samme virksomhed kan flere eller sågar alle tre stadier være repræsenteret på en gang. Desuden kan udviklingen af produktionen i en enkelt virksomhed »overspringe« et eller flere stadier. Pointen er, at stadierne udtrykker en alment gældende, modsigelsesfyldt, men fremadskridende udvikling i funktionsfordelingen mellem arbejder og redskab og dermed en fremadskridende forvandling af arbejdets karakter. Fra en tilpasning af individet til en bestemt arbejdsfunktion i håndværket, kulminerende i ekstrem specialisering i manufakturen , til en begyndende ophævelse af tilpasningen af individet til en bestemt arbejds-

19

funktion i den industrielle produktion, kulminerende i udvikling af alsidigt , videnskabeligt betonet arbejde ved automatiske anlæg.

Håndværksmæssigt arbejde er fuldt ud foreneligt med anvendelse af apparater med en af mennesket uafhængig kraftkilde, når der vel at mærke ikke er tale om overførelse af arbejdsfunktioner fra arbejderen til apparatet. Arbejdet ved en konventionel drejebænk , er således stadig håndværksmæssigt. Det er først, når den direkte styring af forarbejdningen af emnet overvejende varetages af apparatet, som det f.eks. er tilfældet ved numerisk styrede drejebænke, at arbejdet i maskinindustrien for alvor mekaniseres. Det såkaldte »samlebåndsarbejde« , dvs. montageog emballeringsarbejde, er på trods af de ofte avancerede transportanlæg ikke udtryk for moderne storindustri , endsige »automation« , men er klassisk manufakturarbejde, helt på linje med den nålemanufaktur, Adam Smith beskrev i The Wealth of Nations fra 1776.

Automation adskiller sig fra mekanisering derved, at ikke blot den direkte forarbejdning af genstanden og de hertil knyttede hjælpeoperationer, men også den løbende overvågning af forarbejdningsoperationerne varetages af maskinsystemet. Det er med andre ord meningsløst at anvende begrebet automation om indførelse af maskiner overhovedet. Det vil svare til at sige, at automationen blev påbegyndt med indførelsen af spindemaskinerne i den britiske bomuldsindustri sidst i 1700-tallet.

Det er imidlertid lige så meningsløst at anvende begrebet automation om indførelse af datamat-baseret teknologi overhovedet. At der bag en maskines grå paneler gemmer sig en mikroprocessor, betyder ikke i sig selv, at funktionsfordelingen ændres derhen, at maskinsystemet automatisk udfører alle væsentlige udøvende og kontrollerende funktioner i den givne sammenhæng, og at arbejderen nu alene skal udføre egentlige problemløsningsopgaver. At der sidder en mikroprocessor i en støvsuger, betyder jo ikke, at rengøringsarbejdet er blevet automatiseret.

DET ADMINISTRATIVE

ARJJEJDES UDVIKLING

Det administrative arbejdes udvikling følger de samme stadier som arbejdets udvikling generelt: håndværk , manufaktur, industri og automation.

Administrativt arbejde har imidlertid fra sin opkomst og frem til i dag været udpræget håndværksmæssigt. Dets indhold er som anfør t informationsbehandling, der formidler og kontrollerer transaktioner. Derfor var og er de for administrativt arbejde afgørende værktøjer af kognitiv (eller intellektuel) natur. Som alt andet intellektuelt arbejde betjener det administrative arbejde sig af de almene kategorier og logiske slutningsregler, menneskeheden har frembragt gennem hele sin udviklingshistorie, og som vi tilegner os i og med sproget. T il støtte for det administrative arbejde udvikledes desuden fra allerførste færd stærke generelle værktøjer som f.eks. regnekunsten. Tilsvarende har særlige administrative områder udviklet særlige metoder

som f.eks. det dobbelte bogholderi. Som »specialværktøj« til brug for det administrative arbejde, er der desuden i enhver administrativ organisation udviklet et omfattende system af specifikke begreber, slutningsregler, heuristikker, fremgangsmåder osv. , som den enkelte medarbejder tilegner sig i oplæringsperioden. For at støtte den enkelte arbejders hukommelse under behandlingen af transaktionerne, for at støtte kooperationen i den administrative organisation og vel især for at dokumentere transaktionerne og de aftalte betingelser gav udviklingen af det administrative arbejde som anført anledning til udvikling af skriftsproget. l tilknytning hertil udvikledes arkiverings- og genfindingsmetoder. Alle disse værktøjer er grundlæggende af kognitiv natur ; deres sæde er bevidstheden. Dertil kommer simple hjælpeværktøjer af materiel natur såsom papir, pen , blæk , blyant, viskelæder, lineal og kugleramme.

Eftersom det administrative arbejde i den grad har været og er håndværksmæssigt, afhænger den enkelte opgaves afvikling og resultat helt af den enkelte arbejders viden og kunnen.

Skrivemaskinens indtog i begyndelsen af dette århundrede ændrede intet herved. Den er som anført ikke en maskine i egentlig forstand, men et skriveværktøj. Dens indlysende berettigelse ligger i, at resultatet er standadiseret og langt mere læseligt . Dertil kommer, at en øvet skrivemaskineoperatør kan opnå en meget stor skrivehastighed. Skrivemaskinen havde imidlertid en mærkbar indflydelse på opgavefordelingen inden for kontoret. Arbejdet med at skrive en tekst er en »spiralformet« proces : man bevæger sig fremad ved at bevæge sig i ring. Først når teksten som helhed er udformet , kan man bestemme udformningen af tekstens enkelte passager, og først når disse er udformet , kender man helheden. Affattelse af en tekst involverer derfor normalt et væld af rettelser. Når man skriver »i hånden« , er dette ikke noget stort problem. Skrivemaskinen tvinger imidlertid brugeren ind i en strengt sekventiel arbejdsmåde. Rettelser er kun mulige i begrænset omfang og med stor t besvær. Større rettelser kræver, at teksten skrives om. Når teksten er færdigformuleret og foreligger som et koncept , kan en øvet skrivemaskineoperatør til gengæld renskrive teksten med meget stor hastighed. Af

20

denne grund opsrod der som følge af skrivemaskinens indførelse en opgavefordeling på kontorer, hvor en specialiseret sagsbehandler udfærdigede en håndskreven kladde, som derefter blev renskrevet af en (så godt som altid kvindelig) kontorassistent. Eventuelt blev teksten dikteret til en stenograf, der så renskrev teksten på maskine. Denne opgavefordeling svarer nøje til opgavefordelingen mellem faglærte håndværkere og ufaglærte hjælpere og er typisk for håndværkets sidste faser. Skrivemaskinen gav da heller ikke anledning til fabriksagtige tilstande i kontoret.7

Manufaktur

Først ind i dette århundrede opsrod manufakturelt administrativt arbejde. Det skete i takt med koncentrationen af produktionen i store koncerner og generelt inden for områder, hvor antallet af transaktioner var i færd med at blive

7. C. Wright Mills: White Collar. The American Middle Classes, Oxford University Press, New York, 19;1 , p. 207.

21

astronomisk stort , f.eks. bank- og forsikringsvirksomhed. For at kunne håndtere den hastigt voksende masse af transaktioner blev administrativt arbejde i vid udstrækning opdelt i snævert specialiserede delopgaver, hvorved sagen vandrede fra medarbejder til medarbejder. Arbejdet blev organiseret som samlebåndsarbejde. I nogle tilfælde blev transportbånd endda taget i anvendelse. I et tilfælde, der blev iagttaget i 1929, var der tale om en kolonne til ekspedition af ordrer. Pigen ved båndets begyndelse fortolker ordren, noterer nummeret og anfører rabatten; den næste pige sætter pris på ordren , fratrækker rabatten, adderer ekspeditionsomkostninger og udregner totalen ; den tredje pige giver ordren et nummer og indfører ordren i ordrebogen ; den fjerde pige indfører disse oplysninger i et alfabetisk indeks; den femte pige tidsstempler ordren; ordren overføres derefter til et bånd med skrivepiger, hvoraf en renskriver i seks kopier og sætter adressemærkat på; den syvende pige kontrollerer endelig ordren og oversender den til lageret.

En betingelse for, at administrativt arbejde kan organiseres som manufakturarbejde eller samlebåndsarbejde er, at regelgrundlaget er overordentligt enkelt. Derved kan man forøge antallet af transaktioner, der skal behandles ensartet. Det er desuden en betingelse, at regelgrundlaget er uhyre veldefineret, og at antallet af mulige undtagelser er reduceret til et absolut minimum. Endelig er det en betingelse, at de omstændigheder, systemet skal fungere under, er stabile og forudsigelige. Ved således at påtvinge sin omverden enkelhed, stabilitet ogforudsigelighed, kan en administrativ organisation rationalisere arbejdet og derved opnå masseproduktionens økonomiske fordele.

Mekanisering

Mekaniseringen af det administrative arbejde begyndte først så småt efter 1910. En række af kontorarbejderens (kognitive) operationer blev dermed overført til maskinel behandling. En regnemaskine var blevet opfundet i 1880'erne, men først i begyndelsen af dette århundrede blev den anvendt i større omfang. Den blev fulgt af bogholdningsmaskiner, faktureringsmaskiner osv. Endnu i 1930 anvendte kun 30 pct. af kvinderne i amerikanske kontorer maskiner i arbejdet (skrivemaskiner ikke medregnet).8

Først med udviklingen af den elektroniske datamat og dens begyndende udbredelse i 1950'erne blev det muligt for alvor at mekanisere arbejdet i større dele af den administrative sektor, nemlig behandlingen af massetransaktioner. I kraft af den vidtgående rationalisering, behandlingen af massetransaktioner havde undergået i det manufakturelle stadium, var denne form for transaktionsbehandling moden for mekanisering. I det væsentlige skulle reglerne blot oversættes fra bogholderens prosa til et programmeringssprog. Med det formål at tilvejebringe betingelser for at kunne udnytte edbteknologien i størst mulig udstrækning blev overgangen til edb dog ledsaget af en fortsat rationalisering af det administrative arbejde i form af at forsøge at påtvinge de administrative organisationers omverden enkelhed, stabilitet og forudsigelighed.

8 . C. Wright, Mills: White Collar. theAmerican Middle Classes, Oxford University Press, New York, 195 1 , p. 193.

Med edb blev mekaniseringen af det administrative arbejde for alvor påbegyndt. Mekaniseringen blev også på det administrative felt ledsaget af opkomsten af kategorier af medarbejdere, der varetog hjælpeoperationer i forhold til maskineriet, f.eks. tasteoperatørerne.

22

Med udviklingen af store integrerede edbsystemer til massetransaktionsbehandling, f.eks. clearing mellem banker, er der imidlertid gradvist sket en vidtgående automatisering af det administrerende arbejde inden for dette område.

I og med mekaniseringen og automatiseringen af behandlingen af massetransaktioner blev den administrative sektor delt i to sfærer. På den ene side administrative opgaver, der ifølge deres karakter af massetransaktionsbehandling var som skabt for elektronisk databehandling. På den anden side det resterende administrative arbejde, sagsbehandlingsarbejdet, der - fordi opgav;erne er mindre veldefinerede eller velstrukturerede - ikke har kunnet mekaniseres nævneværdigt.

Frem mod kontorautomation?

»Kontorautomation« sigter på denne sidste gruppe af opgaver. Ironisk nok blev begrebet »kontorautomation« oprindelig - omkring 1960 - lanceret som betegnelse for administrativ edb slet og ret. Senere blev �egrebet lanceret påny, men denne gang angiveligt som alternativet til den anskuelsesmåde, der karakteriserede konventionel administrativ edb. I stedet for transaktionsbehandlingens fokusering på poster skulle kontorautomationen fokusere på dokumenter. I stedet for databehandling foreslog man tekstbehandling. Den nye anskuelsesmåde åbnede dermed for udvikling af datamatbaserede redskaber, der kunne anvendes i andre administrative arbejdssammenhænge end lige netop behandlingen af massetransaktioner: udarbejdelse af dokumenter ved hjælp af elektronisk tekstbehandling, elektronisk arkivering og genfinding af dokumenter, elektronisk overførsel af dokumenter.

Betænker man, at skrivemaskinen som anført påtvinger brugeren en strengt sekventiel arbejdsmåde, er betydningen af elektronisk tekstbehandling indlysende: Når teksten er lagret på et elektromagnetisk medium, f.eks. på en disk-

ette, til forskel fra lagring i form af farvebåndsmarkeringer på papir, er det praktisk talt omkostningsfrit at ændre i teksten. Derved kan den sekventielle spændetrøje, skrivemaskinen påfører den skrivende, overvindes og den opgavefordeling i kontoret, skrivemaskinen gav anledning til, ophæves. Sagsbehandlerne kan selv varetage i hvert fald hovedparten af tekstbehandlingen. De kan derved øge skrivehastigheden. Desuden sparer de en stor del af den tid, der i dag anvendes på korrekturlæsning. Endelig slipper de for at skulle vente på at få den renskrevne tekst tilbage; sagsgangen kan med andre ord fremskyndes til gavn og glæde for kunder og klienter.

Denne fase i anvendelsen af datamat-baseret teknologi i kontorsammenhæng blev indvarslet af udviklingen af »timesharing« fra omkring midt af 1960'erne. Med denne teknik kunne en datamat klare flere opgaver samtidig og dermed betjene et stort antal terminaler. Brugeren skulle ikke længere vente i timevis på resultatet, men kunne få det praktisk talt øjeblikkeligt. Brugeren kunne arbejde ved terminalen i den lykkelige illusion af have datamaten for sig selv og kunne endda tillade sig at give sig tid til at tænke ved terminalen. Administrative edbsystemer blev i stigende omfang baseret på denne teknik. Med fremkomsten af stærke minidatamater med et antal tilkoblede terminaler (DEC, Prime, Data General m. fl.), var det naturligt at udstyre systemerne med faciliteter til tekstbehandling, post, kalender osv. Disse faciliteter var i virkeligheden blot en overbygning ovenpå et konventionelt administrativt edbsystem. Tekstbehandlingsfaciliteterne var f.eks. ret utilfredsstillende, og systemerne stødte derfor på modstand hos de kontorassistenter, der skulle anvende dem.

Samtidig fremkom dedikerede tekstbehandlingssystemer (Wang m.fl. ). Disse systemer var ligeledes baseret på minidatamater med tilkoblede terminaler, men var ikke blot en overbygning på administrative edb-systemer. Som dedikerede elektroniske teskstbehandlingssystemer var deres tekstbehandlingsfaciliteter naturligvis bedre, hvilket gav dem en fordel.

Under alle omstændigheder: det, der karakteriserer denne fase, er, at systemerne udelukkende var helliget de hjælpeopgaver, sagsbe-

handlingen indebærer, og at de tilmed forudsatte, at den givne opgavefordeling mellem de forskellige personalegrupper var evig og uforanderlig.

Denne fase sluttede, da mikrodatamaterne sidst i 1970'erne så småt begyndte at trænge ind i kontorverdenen. Omstillingen startede i 1977 med lanceringen af Apple's første personlige datamat, men tog for alvor fart med fremkomsten af IBM's PC. Det var fremkomsten af regnearksprogrammer som VisiCalc og de mange efterfølgere hertil, der indvarslede den nye fase. Med regnearksprogrammerne skiftede focus fra understøttelse af diverse hjælpeopgaver til understøttelse af beslutningsprocessen, dvs. støtte til selve sagsbehandlingen. Efterhånden som udvalget af programmel til mikrodatamaterne voksede og kvaliteten af tekstbehandlingsprogrammer m.v. til mikrodatamaterne blev forbedret, blev den lille strøm af mikrodatamater, der havde fundet vej til kontorerne, forvandlet til en flod. Med mikrodatamatens fremkomst begyndte udviklingen af generelle eller »multifunktionelle« arbejdsstationer til sagsbehandlingsarbejde.9

Så vidt, så godt. Men er det automation af kontorarbejde?

Nogle opgaver udføres rigtignok automatisk i og med elektronisk tekstbehandling, f.eks. justeringen af satsen efter rettelser i teksten. Men den egentlige informationsbehandling - i dette tilfælde affattelsen af teksten - udføres selvsagt af brugeren. Elektronisk tekstbehandling med automatisk linjeskift og orddeling, kopimaskiner med automatisk sortering og hæftning, elektronisk post m.v. er ikke »kontorautomation«. Elektronisk tekstbehandling m.v. er derimod vigtige bidrag til mekaniseringen af de hjælpeopgaver, sagsbehandlingen er forbundet med. Mekanisering af hjælpeopgaver og automation er vidt forskellige ting.

23

Begrebet »kontorautomation« har først mening, når de væsentlige arbejdsfunktioner inden for kontorområdet overføres til automatisk behandling på maskinsystemer. Ved elektronisk behandling af massetransaktioner kan man na-

9. Patricia B. Seybold: »Integrated Systems: How Far Have They Come? Where Are They Going?«, TheSeybold Reporton OfficeSystems, vol. 7, nr. 9, 10. september 1984, pp. 1-13 .

turligvis tale om kontorautomation, hvis man anvender begrebet kontorarbejde i den betydning, det havde, før de store administrative edbsystemer ændrede begrebet, nemlig i betydningen administrativt arbejde slet og ret. Man kunne i så fald sige, at kontorautomationen i vid udstrækning er blevet gennemført. Omtaler man derimod tekstbehandling, elektronisk arkivering og genfinding af dokumenter, elektronisk post m.v. som »kontorautomation«, kunne man med samme berettigelse tale om »butiksautomation« med henvisning til indførelsen af elektroniske kasseapparater og stavkodelæsere. Men aflæsning af varepriser og deres addition er ikke det væsentlige element i butiksarbejde. Det er derimod kundevejledningen. 10

Begrebet »kontorautomation« er udtryk for en bestemt anskuelsesmåde eller filosofi om man vil, der kan forlede - og har forledt - til en overfladisk forståelse af kontorarbejdet og af mulighederne for anvendelse af datamater til styrkelse af kontorarbejdet.

KONTORAUTOMATIONENS FILOSOFI

Den fremherskende forståelse af anvendelsen af informationsteknologi i administrative sammenhænge, sådan som denne opfattelse er kommet til udtryk i slagordet »kontorautomation«, er uholdbar. Ifølge denne opfattelse kan kontorarbejde nemlig opfattes som en ophobning af iagttagelige, separate og elementære aktiviteter såsom tekstbehandling, kopiering, arkivering og genfinding af dokumenter, forsendelse af meddelelser osv.

Denne filosofi betyder reelt, at man abstraherer fra arbejdets egentlige indhold. Man abstraherer fra aktiviteternes mening. Man abstrahe-

10. At kundevejledningen er det væsentlige i detailhandelen, betyder selvsagt ikke, at enhver salgssituation involverer direkte vejledning. Ved nogle varegrupper, især dagligvarer, som folk bruger hyppigt og derfor er fortrolige med, er kunderne som regel i stand til at vælge uden nogen direkte vejledning. I disse tilfælde kan vejledningen gives indirekte, via vareudvalget, opstilling, emballage, varedeklaration, reklame osv. Den direkte kundekontakt kan med andre ord nedbringes mærkbart, sådan som det har været tilfældet i supermarkeder. Pointen er, at dette kun gælder for bestemte varegrupper. Det gælder ikke for detailhandelen generelt.

rer fra sagsbehandlingen, som alle disse aktiviteter kun er hjælpeaktiviteter for. Man koncentrerer i stedet opmærksomheden om de umiddelbart iagttagelige aktiviteter i kontorsammenhæng. Hvad ser man i et kontor, når man ikke forstår eller ikke forsøger at forstå meningen med aktiviteterne? Man ser et antal mennesker, der sidder ved skriveborde, læser og skriver, taler i telefon, leder efter dokumenter osv. Disse fysiske biomstændigheder, berøvet mening og indre sammenhæng, ophøjes så af kontorautomationens filosofi ti I »kontorarbejde«.

G.anske logisk består »kontorautomation« så i at overføre disse separate, elementære aktiviteter til afvikling ved hjælp af datamater og tilsvarende. Eftersom man identificerer kontorarbejde med dets fysiske biomstændigheder, er det indlysende, at mere eller mindre automatisk afvikling af disse hjælpeaktiviteter kan ophøjes til noget så vidtrækkende som »kontorautomation«.

Det er en dybt primitiv forestilling, at kontorarbejde alene skulle bestå i de synlige fysiske hjælpeaktiviteter, og at kontorautomation tilsvarende skulle bestå i overførelse af disse hjælpeaktiviteter fra papirmediet til elektromagnetiske medier og i automatisk afvikling af de rutinemæssige procedurer, disse hjælpeaktiviteter er forbundet med. Som om kontorarbejdets effektivitet kan måles ved mængden af breve der udspyes! Mike Hammers hårde dom er derfor berettiget: »Forestillingen om at reducere kontoret til dets rudimentære enheder og anvende teknologi på dem, er intellektuel fallit«. "

24

Kontorarbejde er sagsbehandlingsarbejde og de hertil knyttede hjælpeopgaver. Sagsbehandlingsarbejdet er imidlertid kun i ringe udstrækning blevet gjort til genstand for datamatstøtte. Kampagnen for kontorautomation lovede at løse denne opgave. Kampagnen fejlede, ikke fordi løftet ikke kan indfries, men fordi den blev ført på et forkert grundlag. Man abstraherede fra sagsbehandlingen og fokuserede på kontorarbejdets fysiske biomstændigheder. Kontorautomationens filosofi overser sagsbehandlingsarbejdet. Ikke blot det sagsbehandlingsarbejde, der udføres af specialiserede sagsbehandlere,

1 1 . Michael Hammer: »The OA Mirage«, Datamation, vol. 30, nr. 2, februar 1984.

" -

�- - =-�

I • I I I

I

l

I

men også de aspekter af kontorassistenternes arbejde, der direkte bidrager til sagsbehandlingen. På den måde kan man naturligvis ikke komme ret langt i retning af datamatstøttet sagsbehandling.

Man kan heller ikke komme ret langt i retning af datamatstøtte til kontorarbejdets hjælpeopgaver. Kontorautomationens filosofi antager, at hjælpeopgaverne kan betragtes isoleret, og at man kan udvikle systemer, der styrker varetagelsen af hjælpeopgaverne løsrevet fra sagsbehandlingsarbejdet. Dette er en illusion. Hjælpeopgaverne henter jo som sagt deres formål fra sagsbehandlingsarbejdet, og deres udførelse er struktureret omkring sagsbehandlingsarbejdet.

Den stedmoderlige behandling af selve sagsbehandlingsarbejdet gik så vidt, at »kontorautomation« fokuserede på de kategorier af kontorarbejdere, der overvejende varetager hjælpeopgaver og stort set ignorerede datamat-støtte til de hjælpeopgaver, sagsbehandlerne selv varetager. Selv om f.eks. grundlaget for fordelingen af tekstbehandlingsopgaverne mellem sagsbehandlere og kontorassistenter potentielt faldt

25

r. l

bort med udviklingen af elektronisk tekstbehandling, forblev dette potentiale stort set uudnyttet. Sagsbehandlerne skriver således fortsat normalt kladde med blyant e.l. på pastelfarvet konceptark. Konceptet renskrives så af en kontorassistent ved hjælp af et tekstbehandlingsanlæg. Det formidable resultat af dette teknologiske tigerspring har derfor notorisk været lig nul. Det er blevet lettere at foretage rettelser i teksten. Koncepterne afleveres derfor i dårligere stand end tidligere; der gennemføres måske dobbelt så mange korrekturomgange; der foretages flere rettelser; spidsbelastningssituationerne er ofte blevet forværret, og tekstbehandlingsarbejdet er ligeså eller mere rutinepræget end med den konventionelle teknologi. Alt i alt er den samlede produktivitet ikke forbedret. 1 2

Men når teksten så er færdig, fremtræder den til gengæld pænere!

12 . Jvf. Thomas Skousen: Kontorautomatisering og meda,·bejderindflydelse. 3 succeshistorier fra erhvervsliv og offentlig sektor, Samfundslitteratur, 1986, og Miljøministeriet: Foranalyse-rapport, Miljøministeriet, oktober 1985, p. 19-21.

Tekstbehandling er ikke en opgave, der først påbegyndes, når sagsbehandleren afleverer sin håndskrevne kladde til sekretæren. Den påbegyndes i det øjeblik, sagsbehandleren begynder at nedfælde sine tanker. De potentielle fordele ved elektronisk tekstbehandling kan først realiseres, når sagsbehandleren selv varetager tekstbehandlingen, dvs. anvender elektronisk tekstbehandling i alle stadier af arbejdet. Dette kræver, at den opgavefordeling, skrivemaskinen gav anledning til, ændres.

Kontorautomationens filosofi anlægger en overfladisk forståelse af kontorarbejde. Den forsimpler kontorarbejdet. Den reducerer kontorarbejdet til de opgaver, der kan mekaniseres eller automatiseres med de produkter, der var på markedet i går. Begrebet »kontorautomation« forleder derved til at ignorere de væsentlige opgaver i kontoret, selve sagsbehandlingen. Det forleder os altså til at ignorere, hvorledes datamater kan anvendes til at understøtte sagsbehandlingen.

Slagordet »kontorautomation« lover på en gang for meget og for lidt.

KONTORAUTOMATIONENS METODE

I kontorautomationens filosofi opfattes kontorarbejdet som anført som en ophobning af iagttagelige, separate og elementære aktiviteter. Man abstraherer fra arbejdets egentlige indhold, fra aktiviteternes mening. Man abstraherer fra sagsbehandlingen, som alle disse aktiviteter kun er hjælpeaktiviteter for. Denne filosofi kommer ikke blot til udtryk i bøger og artikler, for slet ikke at tale om reklamerne. Den kommer også til udtryk i praksis. I den metode, der anvendes i projekterne.

Som følge af den grundlæggende filosofi indskrænker de fleste projekter sig til at undersøge overfladefænomener, såsom hvor megen tid kontorarbejdere anvender til kommunikation, dokumentfremstilling osv. Booz, Allen & Hamilton 13 anbefaler f.eks. at benytte en række elementære kategorier af denne art og er på

13 . Booz, Allen & Hamilton: Executive Guide to Measuring Office Automation Benefits, Data General Corpora• tion, 1984.

grundlag af disse selv nået frem til følgende billede af arbejdstidens procentvise fordeling på forskellige kategorier af arbejdsopgaver :

26

Sags- Kontor• behand· assis•

Ledere lere tenter

Dokumentfremstilling . . . . . . . . 10 15 30 Koncipering, korrektur . . . . . . . . . . 10 15 5

Indskrivning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 0 0 25

Sagshåndtering . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 22 47 Informationssøgning .. . . . . . . . . . . 6 9 10 Personsøgning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 2 5

Arbejdsplanlægning . . . . . . . . . . . . . 2 4 2

Arkivering, kopiering .. . . . . . . . . . . . 1 2 10 Venten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 1 10 Rejser m.v . . . . . ... . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 4 4 10

Kommunikation . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65 47 20 Møder . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 32 5

Telefon .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 8 10 Læsning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 7 5

Analyse . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 16 3 Vurdering, beregning . . . . . . . . . . . . 5 11 3

Planlægning .. . . . . . . . . . . . . . . . ... . . . . . . 4 5 0

I alt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100% 100% 100%

På grundlag af sådanne analyser af tidsforbrugets fordeling på forskellige kategorier af opgaver er der gennemført en lang række undersøgelser, der alle hævdes at vise, hvor store tidsbesparelser kontorarbejdere kan opnå på de forskellige kategorier af opgaver (jvf figuren). Undersøgelserne kører omtrent efter denne recept: 'Vore undersøgelser viser, at medarbejderne anvender 40-55 pct. af deres tid på at kommunikere. Vi må derfor give dem mere avancerede muligheder for at kommunikere, f.eks. elektronisk post'. Men hvad er f.eks. indholdet i den megen kommunikation? Er formålet med kommunikationen at indhente oplysninger? I så fald kunne løsningen i stedet være at indlægge oplysningerne i et elektronisk arkiv? Er formålet at forhandle med kolleger? I så fald hjælper elektronisk post næppe stort. Er den megen kommunikation overhovedet funktionel? Er den måske i virkeligheden udtryk for en uhensigtsmæssig opbygning eller placering af arkivsystemet? Er den udtryk for en uhensigtsmæssig organisationsstruktur? Hvis kommunikationen ikke er funktionel , hjælper det jo ikke stort at »automatisere« den.

100

90

80

70

60 Ei] Analyse

so ml Kommunikation

40

30

■ Sagshåndtering

■ Dokumentfremstilling

20

10

Tidsforbrugets fordeling på arbejdsopgaver for forskellige personalekategorier ifølge Booz, Allen & Hamilton.13

Ledere Sags- Kontor-behandlere assistenter

Forventelige produktivitetsstigninger for forskellige kategorier af arbejdsopgaver ved indførelse af integrerede informationsteknologiske systemer i kontorer, ifølge Booz, Allen & Hamilton . 13

Dokumentfremstilling

Sagshåndtering

Kommunikation

Analyse

Der knytter sig mange og store problemer til den slags undersøgelser:

• Hvorledes er opgaverne identificeret og defineret? Hvordan sikrer man sig f.eks. , at de involverede personer forstår det samme ved ordene? Er læsning af et notat »analyse«, »kommunikation« eller »informationssøgning«? Er en telefonsamtale »kommunikation«, »informationssøgning« eller »personsøgning«?

0

27

2 4 6 8

&Y1illNØ

Bl Kontorassistenter

■ Sagsbehandlere

■ Ledere

10 12 14

Tidsbesparelse, i pct. af samlet arbejdstid, ved indførelse af integrerede kontorsystemer

1 6

• Hvor stor er variationen i arbejdet? Er gennemsnitstal overhovedet meningsfulde? Hvor meget kan man derfor i et givet tilfælde konkludere af sådanne undersøgelser?

• Er det arbejde, der er blevet analyseret, sammenligneligt med arbejdet i den organisation, man ønsker at anvende undersøgelsesresultaterne på? Hvilke krav - i henseende til reaktionstid, fleksibilitet, uangribelighed, dokumenterbarhed osv. - skal denne organisation

opfylde i sit arbejde, og skulle de organisationer, der er blevet undersøge, opfylde tilsvarende krav?

• Hvilke teknologiske ændringer var der faktisk tale 0m i de undersøgte organisationer? Svarer de systemer, hvis effekt undersøgelserne forsøger at måle, teknologisk til de systemer, der kan komme på tale i den organisation, hvis teknologistrategi man forsøger at udforme? Hvorledes var arkivsystemet opbygget? Hvorledes understøttede systemet informationssøgning? Hvad betyder struktureringen af arkivsystemets begrebsverden for den tid, der anvendes på direkte informationssøgning og for den tid, der anvendes på kommunikation? Hvilke funktioner havde de undersøgte systemer? Var funktionerne integrerede? Hvordan var systemernes brugergrænseflade udformet?

• På hvilket »niveau« optræder de tidsbesparelser, der er registreret i undersøgelserne? Er der tale om faktiske besparelser for den undersøgte organisation som helhed, eller er der tale om besparelser på »mikroplan«, f.eks. den tid, det tager ae renskrive et dokument. arkivere et dokument etc.? Kan sådanne besparelser på mikroplan realiseres på makroplan uden organisatoriske omlægninger som f.eks. ændring af opgavernes fordeling blandt medarbejderne? Er tidsforbruget til de nye arbejdsopgaver, der opstår i og med etableringen af et integreret informationsteknologisk system, blevet taget i betragtning, f.eks. ajourføring og vedligeholdelse af arkivsystemet, vedligeholdelse af maskinel og programmel, uddannelse osv.?

Alle disse svagheder i undersøgelserne kan føres tilbage ti I opfattelsen af kontorarbejdet som en ansamling af elementære aktiviteter, der kan betragtes og »automatiseres« hver for sig.

Kontorarbejde er ikke en ansamling af elementære aktiviteter. Formålet med ethvert kontor er at varetage en funktion. Kontorets funktion er et udtryk for, hvad det sociale system, kontoret bidrager til at administrere - f.eks. den virksomhed, kontoret tilhører, - forlanger og behøver. Eksistensen af denne funktion er uundgåelig og nødvendig, selv om den til tider kan være skjult af folks betoning af deres dag-

lige opgaver og aktiviteter. Det væsentlige i kontorarbejdet, som må tjene som grundlag for enhver rationel målestok for kontorarbejde og kontorproduktivitet, må ikke forveksles med de fysiske biomstændigheder ved sagsbehandlingen. Det er et sjældent kontor, hvis opgave det er producere f.eks. breve, og kontorets evne til at varetage sine funktioner kan næppe måles udfra, hvor mange kg. dokumen.ter det formår ae udspy per dag. At skrive breve, vedligeholde journaler, kommunikere osv. spiller altsammen en rolle i varetagelsen af kontorets funktioner ; men disse aktiviteter er kun de overfladiske aspekter ved kontorarbejdet, midler til at virkeliggøre kontorets formål. 1-i

Funktionsanalyse

Kontorarbejdet udføres for at varetage en række funktioner. Men hvilke? At besvare dette spørgsmål konkret og præcist er ikke så nemt, som det måske lyder.

28

Man kan ikke bloc beskrive de aktiviteter, der udføres i organisationen. De er tilfældige og uvæsentlige, eftersom alternative midler under andre betingelser kunne være anvendelige eller tilmed at foretrække. Aktiviteterne ændres jo fundamentalt i og med anvendelsen af andre arbejdsredskaber og den ændrede funktionsfordeling mellem menneske og redskab. Forekomsten af en aktivitet som f.eks. renskrivning af en tekst er således bestemt af en bestemt teknologi. Renskrivning vil derfor forsvinde som særskilt aktivitet, når teksten fra første færd bearbejdes ved hjælp af elektronisk tekstbehandling. Man kan ej heller blot beskrive de roller, der eksisterer i organisationen og udstyre de mest oplagte kandidater med bedre redskaber. Opgavefordelingen i organisationen kan nemlig ikke betragtes som konstant; den er jo i vid udstrækning et produkt af den anvendte teknologi. En opgavefordeling, hvor f.eks. de akademiske medarbejdere skriver koncepter, som renskrives af assistenter, er nøje knyttet til tek-

14 . Michael Hammer og Marvin Sirbu : »What is Office Automation?«, Proceedings of the First Office Automation Conference, Atlanta , Georgia, March 1980, og Kjeld Schmidt : »A DialeClical Approach to Functional Analysis of Office Work« , 1986 IEEE International Conference on Systems, Man, and Cybernetics, October 14- 17, 1986, At· lanta, Georgia .

nologier som blyant , viskelæder og skrivemaskine.

Ikke blot er kontorarbejdernes aktiviteter og opgavefordelingen mellem dem foranderlig. Det eksisterende system er næppe heller tilfredsstillende. Det er særdeles tænkeligt , at kontorets realiteter ikke står mål med intentionerne. Man skal, somJed Simms har udtrykt det , ikke automatisere sine fejltagelser :

»Den gyldne regel for kontorautomation er ikke at automatisere en rodebutik eller blot tage de eksisterende systemer og overføre dem til en teknologisk ækvivalent. Uheldigvis er dette præcis, hvad der sker i alt for mange tilfælde. De, der er ansvarlige for planlægning af kontorautomation, må være meget omhyggelige med valget af udgangspunkt. De problemer, man angriber, må være de grundlæggende problemer, ikke de på overfladen synlige symptomproblemer. Kontorautomations-projektet må starte med kontorets virkelige forretningsmæssige formål. Med mindre man klart forstår, hvad kontoret forsøger at opnå , kan gennemførelsen af en forandring blive katastrofal«. 15

Det først fornødne i arbejdet med at udarbejde en strategi for udviklingen af informationsteknologien i en administrativ organisation som f.eks. en kommunal forvaltning, en statslig styrelse eller administrationsafdelingen i en privat virksomhed er at bestemme, hvilke funktioner organisationen må varetage. Det , man i første række må bestemme, er ikke foreteelser i den administrative organisation, såsom den normale arbejdsgang, men derimod hvad den administrative organisation skal præstere i forhold til det sociale system, det forventes at yde administrativ støtte til. Man må med andre ord i første række bestemme den administrative organisations funktioner i forhold til det ydre sociale system. Man må bevidst abstrahere fra de teknologiske ressourcer, den administrative organisation råder over, og den hertil svarende udformning af den administrative organisations aktiviteter og roller.

Funktionsanalysen må tilvejebringe svar på spørgsmål i stil med følgende:

15 . Jed Simms: »Office Automation : Don't automate your existing problems«, Modern Office, oktober 1984.

29

• Hvad er den administrative organisations omverden?

• Hvilke krav stiller det sociale system, den administrative organisation betjener, til den administrative organisations arbejde?

• Hvilke af den administrative organisations funktioner er de væsentligste for dets omverden?

• Hvilke sagsbehandlingsopgaver er de væsentligste for den administrative organisation?

• Hvilke beslutningskriterier indgår som de centrale i sagsbehandlingen?

• Hvilke kvalitetsmål må arbejdet leve op til? • Hvilke krav stilles der til reaktionstid? • Hvilke målkonflikter befinder den admini

strative organisation sig i? Hvilke afvejninger mellem modstridende formål må den administrative organisation udføre?

A t besvare disse spørgsmål vil sjældent være ligetil. Hvad er f.eks. organisationens funktioner? Det kan ledelsen givetvis give et kvalificeret svar på, men er dette svar dækkende? Udfører den administrative organisation faktisk disse opgaver, sådan som ledelsen fortolker dem? Og udfører den andre opgaver, ledelsen ikke kender eller har overset? Ikke fordi ledelsen ikke er sin opgave voksen, men fordi det ikke er ledelsens opgave at kende organisationens virksomhed i detaljer. En organisations funktioner bestemmes ikke alene af ledelsen, men af samtlige medarbejdere i deres daglige arbejde i forhold til organisationens omverden.

Når organisationens funktioner er bestemt , kan implikationerne heraf for det administrative arbejde i organisationen udledes. Hvis det f.eks. for organisationens funktioner er afgørende vigtigt, at organisationen bestandig bevarer initiativet, hvad der kan være tilfældet for en kontrollerende myndighed, der arbejder i forhold til en dynamisk omverden, må sagsbehandleren være i stand til at reagere hurtigt på enhver ændring. Det informationsteknologiske system må støtte sagsbehandlerne i denne bestræbelse, f.eks. ved at give den enkelte sagsbehandler hurtig adgang til arkiverede sagsakter, og ved at udnytte alle muligheder for parallel afvikling af arbejdet. Hvis det derimod for organisationens funktioner er afgørende vigtigt, at dens afgørelser fremstår som uanfægtelige,

hvad der kan være tilfældet for en kontrollerende myndighed, der arbejder på et kontroversielt område, må sagsbehandlingen sikre, at de enkelte sager belyses så alsidigt og grundigt som muligt. Dette kan f.eks. opnås ved, at flere sagsbehandlere involveres i behandlingen af sagen og har faciliteter, der fremmer den løbende udveksling af synspunkter mellem dem, og ved at de har faciliteter, der sætter dem i stand til uden alt for stort besvær at identificere de for den givne sag relevante retsregler, herunder også retspraksis. Organisationens informationsteknologiske system må i så fald støtte bestræbelser i denne retning.

Først når man ved, hvad man skal gøre, kan man vurdere om et bestemt redskab er til nogen nytte. Det er absurd at tale om »en god skruetrækker« uden at vide til hvilket formål, den skal anvendes. I denne henseende er der intet nyt i informationsteknologien.

30

�

B egrebet »kontorautomation« er altså vildledende. Sagsbehandlingen er ikke i færd med at blive »automatiseret«. Det,

der i virkeligheden er under udvikling, er derimod datamatstøttet sagsbehandling.

Begrebet datamatstøttet sagsbehandling lover ikke mere, end det er muligt at indfri. Det lover ikke at automatisere kontorarbejdet eller sagsbehandlingen, men lover derimod at støtte sagsbehandlingen, bl.a. gennem at mekanisere hjælpeopgaverne. Og i stedet for at fokusere på de overfladisk synlige, men mindre væsentlige fysiske hjælpeaktiviteter, forkuserer begrebet på selve sagsbehandlingen. Datamatstøttet sagsbehandling sigter på at skabe et »rum af arbejdsmuligheder«, inden for hvilket sagsbehandlingsarbejdet kan udfolde sig.

Datamatstøttet sagsbehandling forudsætter på den ene side, at sagsbehandleren råder over en arbejdsstation med et dækkende udvalg af programmer. Ikke blot programmer, der kan anvendes til afviklingen af de hjælpeopgaver, sagsbehandlingen er forbundet med, men også - og især - programmer, der kan bistå sagsbehandleren i de centrale problemløsningsopgaver. Arbejdsstationen må altså give adgang til beslutningsstøtte- og informationssøgningssystemer af forskellig art, fra regneark til videnbaserede systemer.

Datamatstøttet sagsbehandling bygger på den anden side på, at hovedparten af de for sagsbehandlingen relevante sagsakter, regelsæt, baggrundsviden osv. kan søges, tilegnes og behandles ved hjælp af arbejdsstationen, dvs. at sagsbehandlingens informationsgrundlag er organiseret i et integreret elektronisk arkivsystem.

Datamatstøttet sagsbehandling består således

1

STØTTET

31

,..,.LING

af to grundelementer, på den ene side sagsbehandlerens arbejdsstation og på den anden side det integrerede arkivsystem. I det følgende vil kravene til disse elementer blive beskrevet mere indgående. Før vi kaster os ud i disse beskrivelser, er det dog formålstjenligt at diskutere nærmere, hvad datamatstøttet sagsbehandling indebærer, og hvad det forudsætter.

MULIGHEDER OG BETINGELSER

Hvad kan en administrativ organisation realistisk forvente at opnå gennem datamatstøttet sagsbehandling? Hvilke er mulighederne? Og hvad er betingelserne for at realisere disse muligheder?

Højere arbejdsproduktivitet

Datamatstøttet sagsbehandling rummer store muligheder for højere arbejdsproduktivitet.

Først og fremmest bliver arkivering og genfinding af information mindre arbejdskrævende.

Også problemløsningsopgaverne bliver mindre arbejdskrævende. Med direkte adgang til omfattende informationsmængder i organisationens arkiver såvel som eksterne arkiver, kan informationsgrundlaget for sagsbehandlingen for det første blive mere relevant og overskueligt. For det andet kan avancerede »videnbaserede« redskaber til støtte for problemløsning, som f.eks. de såkaldte »ekspertsystemer«, bistå sagsbehandleren med at fortolke sagen, finde relevant information og relevante regelsæt, identificere forskellige alternative løsninger på problemet, evaluere konsekvenserne af disse alternative løsninger samt eventuelt foreslå en

200

180

160

140

120

100

80

60

40

20

0

600

500

400

300

200

100

0

■ Skribentgruppe li,

basisår 1 980 "! 1 00

■ Skribentgruppe I

1ml Assistenter

1 979

■ Skribenter

li Alle ansatte

1980

Alfa

1981 1 982 1 983

Beta

1974 1975 1 976 1 977 1978 1979 1 980 1 981 1 982 1983

Kun få anvender etb

Reorganisering Alle skribenter anvender etb•systemer

Udviklingen i arbejdsproduktivitet i to svenske organisationer, »Alfa« og »Beta«, som følge af indførelse af elektronisk tekstbehandling (etb). Diagrammerne viser et produktivitetsindeks. For Betas vedkommede med 1974 som basisår (= 100), og for Alfas ved• kommende med 1979 som basisår, bortset fra skribentgruppe li, hvor 1980 er valgt som basisår, fordi 1979 var et usædvanligt dårligt år for denne gruppe.16

32

løsning. Videnbaserede systemer af denne art er begyndt at blive taget i brug i sagsbehandling af forskellig art. Erfaringerne er endnu få og spinkle, men sådanne systemer rapporteres i nogle tilfælde at have forøget sagsbehandlerens produktivitet i opgaver af denne art med 50 pct. eller mere.

Endelig rummer elektronisk tekstbehandling mulighed for betragtelige produktivitetsstigninger. Selve arbejdet med at affatte dokumenterne kan styrkes betydeligt, og de tidsrøvende aktiviteter, der er forbundet med overførelse af information fra et medium til et andet (renskrivning, korrekturlæsning osv.) , kan helt undgås, hvis sagsbehandleren fra første færd selv varetager tekstbehandlingen. Frigjort fra f.eks. at renskrive for andre kan kontorassistenterne til gengæld aflaste de titulære sagsbehandlere ved i større udstrækning at overtage behandlingen af mindre komplekse sager. En svensk undersøgelse har således vist, at arbejdsproduktiviteten for arbejde, der overvejende består i skribentvirksomhed, kan blive fordoblet eller tredoblet ved hjælp af elektronisk tekstbehandling. i6

Den højere arbejdsproduktivitet kan imidlertid kun realiseres, hvis de teknologiske nyskabelser ledsages af organisatoriske omlægninger. Den omtalte svenske undersøgelse understreger denne pointe med al ønskelig tydelighed. (Se figuren). Undersøgelsen omfatter to organisationer, »Alfa« og »Beta«, der begge er specialiseret i fremstilling af teknisk dokumentation. Arbejdet er altså udpræget skribentarbejde. Arbejdet er imidlertid organiseret på forskellig vis i de to kontorer. I Alfa var arbejdsorganiseringen tilmed forskellig fra de to skribentgrupper.

Skribentgruppe I i Alfa arbejder på helt traditionel vis. Skribenten udfærdiger et »næsten færdigt« manuskript, som så overdrages til assistentgruppen; en assistent renskriver derpå manuskriptet ved hjælp af elektronisk tekstbehandling. Anvendelsen af elektronisk tekstbehandling havde ingen indvirkning på arbejdsproduktiviteten i denne gruppe, ej heller på assistenternes arbejdsproduktivitet.

Skribentgruppe II i Alfa var derimod i færd

16. Bo Hedberg m.fl.: Kejsarens nya konto,: Fatlstudier om datoranviindning, Liber, Malmo 1987, pp. 25-44.

33

med at ændre arbejdsfordelingen. Nogle skribenter var begyndt selv at anvende elektronisk tekstbehandling. De tog vare om dokumenterne gennem alle faser, til og med forberedelse af trykning, og assistenterne havde hverken lod eller del i fremstillingen af disse dokumenter. Denne skribentgruppes arbejdsproduktivitet blev fordoblet.

I skribentgruppen i Beta blev arbejdet organiseret som team-arbejde. Når et nyt dokument blev sat i værk, blev der ikke blot udpeget en ansvarlig skribent, men tillige en ansvarlig assistent. Skribenten og assistenten fik en vis frihed til at fordele arbejdet mellem sig. Ansvaret forblev imidlertid klart defineret, idet skribenter havde ansvar for indholdet og assistenter for udseendet. I denne gruppe blev skribenternes produktivitet mindst tredoblet, og produktivitetsniveauet var for denne gruppe markant højere end for den bedste gruppe i Alfa.

Det bør noteres, at forskellen ikke kan forklares ved forskelle i kvalitet. Begge organisationer holdt en høj standard. Hvis der var nogen forskel i kvalitet, var det den, at den mest produktive gruppe fremstillede dokumenter med højere kvalitet end de andre grupper.

Undersøgelsen viser, at informationsteknologien rummer potentielt meget store produktivitetsstigninger, men at dette potentiale kun kan realiseres, hvis opgavefordelingen og arbejdsorganisationen samtidig ændres. Informationsteknologiens muligheder på kontorområdet kan kun realiseres hvis »menneske-maskinesystemerne« udformes som datamatstøttet sagsbehandling.

Det arbejde, der blev udført i Alfa og Beta, var rigtignok ikke administrativ sagsbehandling. Der var tale om specialiseret skribentarbejde af teknisk art. Erfaringen kan alligevel umiddelbart overføres til sagsbehandlerens arbejde, for så vidt som denne arbejder som skribent, dvs. udfærdiger breve, notater, rapporter osv. Som påpeget af Bo Hedberg m.fl. skyldes de vigtigste positive effekter af elektronisk tekstbehandling, at datamaten fungerer som en »mind machine«, der gør det muligt for en kvalificeret sagsbehandler hurtigere at forbinde tanke og resultat. 17

17. Bo Hedberg m.fl. : Kejsarens nya konto,: Fa I/studier om datoranviindning, Liber, Malmo 1987, p. 44.

�'

Erfaringerne kan imidlertid også overføres i mere generel forstand. I skribentgruppe I I i Alfa og i skribentgruppen i Beta blev hele arbejdsprocessen understøttet med datamatbaserede hjælpemidler. Erfaringerne viser altså også, hvilke potentielle produktivitetseffekter, der ligger i at understøtte hele arbejdsprocessen med datamatbaserede hjælpemidler. Ved administrativ sagsbehandling kan man blot ikke nøjes med elektronisk tekstbehandling og dertil knyttede redskaber såsom retskrivningskontrol, men må stille et udvalg af hjælpemidler til rådighed, der er langt bredere end elektronisk tekstbehandling m.v. , men som tillige langt mere direkte støtter de egentlige sagsbehandlingsopgaver.

Hvor store produktivitetsstigninger rummer informationsteknologien mulighed for? Der er - som anført - gennemført en del undersøgelser, der hævdes at vise størrelsen af de tidsbesparelser, kontorarbejdere kan opnå på forskellige kategorier af opgaver. Man bør imidlertid -som også anført - udvise stor varsomhed i omgangen med sådanne udsagn om forventelige produktivitetsstigninger. Ikke fordi informationsteknologien ikke vil kunne føre til store produktivitetsstigninger inden for kontorområdet, men fordi de omtalte undersøgelser hviler på en overfladisk forståelse af kontorarbejdes natur. De potentielle produktivitetseffekter ligger ikke i anvendelse af informationsteknologi på enkeltstående hjælpeopgaver, men i datamatbaseret understøttelse af sagsbehandlingsarbejdet som et integreret hele, i datamatstøttet sagsbehandling.

Den tilrådelige forsigtighed i omgangen med resultaterne af sådanne undersøgelser betyder derfor ikke alene, at undersøgelserne kan love for meget , men så afgjort også, at de kan love for lidt. Når undersøgelserne peger på, at integrerede informationssystemer kan føre til produktivitetsstigninger på 25-33 pct., 18 så er det et meget optimistisk skøn, hvis arbejdsorganisationen ikke ændres, men til gengæld et meget konservativt skøn, hvis arbejdsorganisationen ændres.

18. Se sammenstillingen i Budgetdepartementet: Budgetredegøre/se 1986, p. 4 1 1 .

35

Øget lønsomhed

Øget arbejdsproduktivitet betyder ikke nødvendigvis øget lønsomhed for den administrative organisation. Det er først og fremmest langt mere omkostningskrævende at tage informationsteknologi i anvendelse, end man måske aner. Selv om et datamat-baseret kontorsystem vil indebære en reel reduktion af den tid, der anvendes på sagsbehandlingen, kan det meget vel tænkes, at investeringen alligevel ikke vil pynte på organisationens regnskab. Udgifterne til maskinel er kun en meget lille del af de samlede omkostninger ved indførelsen. Mindre end 20 pct. af det første års samlede omkostninger ved en arbejdsstation går til afskrivning af maskinel.

Forsynes en sagsbehandler med en arbejdsstation, kan fordelingen af de samlede omkostninger det første år se således ud: 19

Kr.

Afskrivning og forrentning af selve arbejdsstationen (afskrivning over 5 år) . . . . . . . . 20.000 Udgifter til fælles faciliteter såsom lo-kale elektroniske arkivsystemer, prin-tere, filservere osv. . . . . . . . . 1 5.000 Udgifter til udstyr til tilkobling til net-værk og driftsudgifter for brug af net-værk, herunder også udgifter til kørsel på eksterne datamater . . . . . . . . 1 5.000 Afskrivning og forrentning af pro-grammel ...... .. 10.000 Teknologiske omkostninger i alt . . . .. . . 60.000

Omkostninger ved uddannelse og oplæ-ring . . . . . . . . 1 5.000 Omkostninger på grund af vanskelighe-der ved idriftsætning, midlertidig ned-gang i produktivitet. øget "overhead" . . . . . . . . 1 5.000 Udgifter til eksternt støttepersonale, f.eks. konsulenter . . . . . . . . 20.000 Organisatoriske omkostninger i alt . . . . . . . 50.000

Omkostninger I alt ... . 1 10.000

Det interessante i denne opstilling er ikke de absolutte tal, men fordelingen af udgifterne på håndgribelige omkostninger til maskinel og programmel på den ene side og usynlige udgifter af »organisatorisk« art. Som det fremgår, ud-

19. Efter Paul A. Strassmann: »The Real Cost ofOA«, Datamation, I . februar 1985, pp. 82-94.

gjorde de "teknologiske" omkostninger, dvs. de direkte omkostninger til anskaffelse og drift af maskinel og programmel, kun godt halvdelen af de samlede omkostninger i dette eksempel fra 1980.

På grund af prisudviklingen - i dag koster en avanceret arbejdsstation kun omkring en tredjedel af prisen på de langt mindre effektive arbejdsstationer, der var til rådighed i 1980 - ville de organisatoriske omkostninger i dag udgøre en endnu større andel af de samlede omkostninger.

Man bør endvidere betænke, at de organisatoriske omkostninger uhyggeligt nemt kan antage endnu større omfang, hvis f.eks. behovsanalysen har været overfladisk og det informationssystem, der er blevet indført , derfor måske ikke kan leve op til kravene.

Hvad mere er, der mangler en vigtig post i Strassmanns opstilling. Etableringen, ajourføringen og vedligeholdelsen af det integrerede arkivsystem, der er grundlaget for datamatstøttet sagsbehandling, vil kræve store, meget store ressourcer. At forvente, at disse investeringer skulle kunne forrente sig på nogle få år, er helt urealistisk.

14%

9%

Man kan altså ikke forvente, at datamatstøttet sagsbehandling på kort sigt indebærer øget lønsomhed for den administrative organisation.

Betyder det så, med andre ord, at datamatstøttet sagsbehandling ikke kan retfærdiggøres økonomisk? Bestemt ikke! Kontorarbejde administrerer transaktionerne i et mere omfattende socialt system som f.eks. en virksomhed. I sidste instans er målestokken for kontorarbejdets effektivitet derfor ikke f.eks. mængden af beslutninger per sagsbehandler per dag, men den gavnlige effekt af disse beslutninger på det administrative sociale system.

Et eksempel: Aarhus tekniske Skole gennemførte i årene 1983-85 et »kontorautomatiseringsprojekt«. Et af elementerne i det omfattende administrative system, der er blevet opbygget, er et lokalestyringssystem. Dette system har muliggjort en så kraftig forbedring af udnyttelsesgraden af skolens lokaler, at et lejemål »ude i byen« har kunnet fraflyttes. Alene derved har man opnået en årlig forbedring af skolens regnskab på 1.010.000 kr. , selv om der måske ikke,

20. Efter Paul A. Strassmann : »The Real Cost of OA«, Datamation, 1 . februar 1985, pp. 82-94.

14%

■ Afskrivning på udstyr

■ Fælles faciliteter

l'fil!I Telekommunikation

!El Afskrivning af programmel

G Uddannelse, oplæring

13 Idriftsætning

D Støttepersonale

Omtrentlig fordeling af det første års omkostninger, når en sagsbehandler - i 1980 - blev udstyret med en arbejdsstation.20 Udgifterne til maskinel og programmel er opgjort som afskrivning og forrentning det første år. Udgifterne til fælles ressourcer og telekommuni• kation er opgjort som en andel af de samlede udgifter hertil. De samlede udgifter i dette eksempel fra 1980 beløb sig til ca. kr. 110.000.

36

isoleret betragtet, umiddelbart er sket nogen forøgelse af arbejdsproduktiviteten i skolens administration.21

De muligheder, datamatstøttet sagsbehandling rummer, består ikke alene eller primært i øget arbejdsproduktivitet eller øget lønsomhed af det administrative arbejde i sig selv. Mindst lige så vigtigt er det, at datamatstøttet sagsbehandling indebærer store muligheder for at reducere behandlingstiden, øge fleksibiliteten og i det hele taget forbedre kvaliteten af sagsbehandlingen til gavn for det sociale system, den administrative organisation betjener. En mere hurtig, fleksibel og korrekt sagsbehandling i den offentlige administration vil f.eks. have positive økonomiske virkninger i den private sektor såvel som i andre dele af den offentlige sektor, der med lethed kan retfærdiggøre investeringerne. Hvis snævre rentabilitetskalkulationer lægges til grund for beslutninger om indførelse af datamatstøttet sagsbehandling, vil det derfor virke hæmmende på økonomisk særdeles fordelagtige investeringer.

Reduceret reaktionstid

Organisationen kan med datamatstøttet sagsbehandling opnå reduceret reaktionstid. Man kan med andre ord reducere den tid, der forløber, fra en sag indløber og til organisationen har afviklet behandlingen af sagen.

Reaktionstiden kan for det første reduceres, fordi sagsbehandleren selv kan udføre hjælpeopgaverne i sagsbehandlingen (tekstbehandling etc. ) og derved kan færdiggøre sagen mærkbart hurtigere, uden ventetid og forhandlinger. For det andet kan reaktionstiden reduceres, idet den enkelte sagsbehandler kan dække et større fagligt felt med de avancerede faciliteter, en arbejdsstation kan stille til rådighed, navnlig med faciliteter som beslutningsstøttesystemer og ekspertsystemer. Sagen skal med andre ord gennem færre hænder.

Den reducerede reaktionstid vil som anført være en økonomisk gevinst for det sociale system, der betjenes. F.eks. vil en hurtigere sagsbehandling ved udstedelse af byggetilladelser

21 . Aarhus tekniske Skole: Evalueringsrapport. Aarhus tekniske Skoles kontorautomatiseringsprojekt, 1987, pp.

60-61 .

37

kunne gavne ikke blot byggeindustrien, men også virksomheder, der for at kunne udvide produktionen behøver nye fabriksbygninger.

I og med den forbedrede reaktionshastighed vil organisationen kunne udvise bedre og mere fleksibel service over for sine kunder og klienter. Sagsbehandlerne i den offentlige forvaltning vil lettere kunne give en klient et øjeblikkeligt bud på det sandsynlige udfald af en eventuel sag. Tilsvarende vil de kunne give mere fyldestgørende svar ved f.eks. telefoniske henvendelser fra borgere, der ønsker at forhøre sig om, hvorledes deres sag skrider frem. Og de vil kunne give svaret øjeblikkelig, uden at bede borgeren ringe tilbage eller lignende.

Disse muligheder vil imidlertid næppe kunne realiseres, medmindre der bl.a. sker en organisatorisk omlægning, således at den enkelte sagsbehandler eller gruppe får bemyndigelse til i videre udstrækning at træffe beslutninger uden at skulle referere til overordnede. En betingelse synes altså at være, at den organisatoriske pyramide bliver fladet en anelse ud.

Bedre kvalitet i sagsbehandlingen

Organisationen kan ved hjælp af datamatstøttet sagsbehandling højne kvalitetsniveauet i sagsbehandlingen.

Formidlingen af resultaterne af sagsbehandlingen kan styrkes ved hjælp af de datamatbaserede redskaber, der er udviklet til langt de fleste opgaver i forbindelse med udarbejdelse af dokumenter: koncipering, tekstbehandling, retskrivningskontrol , stikordsregister, grafiske illustrationer, ombrydning osv. Med laserprintere kan dokumenterne udskrives med en sats, der er betydeligt mere læsevenlig end skrivemaskineskrift, med flere skriftstørrelser og -typer (fed, kursiv, osv. ) og med illustrationerne på deres plads. En sagsbehandler kan fra sin arbejdsstation frembringe dokumenter, der fremtræder i en kvalitet, der til mange formål kan konkurrere med bogtryk. Det er dermed muligt at forlene det skriftlige resultat af sagsbehandlingen med en form, der giver det større slagkraft.

Søgning efter informationer bliver mindre arbejds- og tidskrævende. Med den samme arbejdsindsats og inden for den samme tid vil sagsbehandleren derfor kunne søge både dy-

bere og bredere. Dette indebærer mulighed for, at beslutningerne træffes på et mere relevant og fuldstændigt informationsgrundlag. Med beslutningsstøttesystemer får sagsbehandleren endvidere mulighed for bedre at kunne analysere en situation, fortolke en sag, overskue regelgrundlaget og overskue konsekvenserne af en beslutning.

Den styrkelse af sagsbehandlerens arbejde, som datamatstøttet sagsbehandling indebærer, betyder, at den administrative organisation bliver mindre afhængig af at påtvinge sin omverden enkelthed, stabilitet og forudsigelighed. Henvendelser til organisationen behøver ikke ske i overensstemmelse med rigide forskrifter og på fortrykte formularer. Eventuelt manglende oplysninger kan f.eks. fremkaldes uden nævneværdigt besvær.

Reduceret reaktionstid vil endelig kunne sætte organisationen i stand til at kunne varetage sin funktion bedre. Den vil f.eks. bedre være i stand til at øve indflydelse på de sociale processer, det nu engang er dens formål at øve indflydelse på. Ved at være på højde med begivenhedernes udvikling vil den bedre være i stand til at udvise initiativ. Af samme grund giver datamatstøttet sagsbehandling mulighed for, at flere sagsbehandlere kan involveres i behandlingen af den enkelte sag. Derved bliver den samlede behandlingstid naturligvis ikke reduceret, men en mere alsidig belysning af sagen blive til gengæld mulig.

Berigelsen af den enkeltes arbejde

Den vigtigste fordel ved datamatstøttet sagsbehandling er imidlertid, at den enkeltes arbejdsområde kan udvides. Monotone rutineopgaver kan praktisk talt elimineres. Nye, stærkere redskaber sætter den enkelte sagsbehandler i stand til at beherske et langt bredere fagligt felt. Fra informationssøgning og vurdering af alternative handlemuligheder over statistiske beregninger og grafisk præsentation til tekstbehandling og typografisk layout. Den overleverede, meget snævre specialisering kan overvindes. Dette er i sig selv et fremskridt. Arbejdet bliver mere alsidigt og varierende og kræver mere alsidigt udviklede mennesker.

Datamatstøttet sagsbehandling giver ikke mindst kontorassistenterne mulighed for at ud-

38

folde deres talenter som sagsbehandlere, idet de befries for en række monotone hjælpeopgaver som f.eks. renskrivning. Selvsagt under forudsætning af, at kontorassistenerne ikke samtidig »befries for« deres ansættelsesforhold. Informationsteknologien omvælter kravene til arbejdsstyrkens kvalifikationer og stiller derfor krav om en ændret opgavefordeling i organisationen. Den kan derfor anvendes som et våben vendt mod kontorassistenterne. Men at anvende teknologien til dette formål, svarer til at skyde sig selv i foden. Man kan godt nok derved spare på lønomkostningerne, men man afskriver samtidig et aktiv af værdi for organisationen. Sagen er den, at kontorassistener besidder kvalifikationer, ofte upåagtede, af stor værdi for sagsbehandlingsarbejde. De har ofte et indgående kendskab til organisationens omverden, dens leverandører, kunder og klienter, og de er som regel eksperter i �t få tingene til at glide, når forskrifter og procedurer ikke slår til. 22 Selv om datamatstøttet sagsbehandling efterhånden vil indebære en gennemgribende forvandling af det administrative personales kvalifikationer og faglige sammensætning, vil ingen organisation ustraffet kunne anvende informationsteknologiens muligheder til at score hurtige besparelser på lønomkostningerne.

Mulighederne er der altså , men realiseres de? De økonomiske fordele, der ligger i datamatstøttet sagsbehandling, kan reelt kun realiseres, hvis fordelingen af arbejdsopgaverne ændres i den skitserede retning. Og det er jo et godt tegn. For som Philip den Anden af Makedonien har formuleret det: »Der findes ikke en mur så høj, at et æsel belæsset med guld ikke kan komme over«.

22 . Jvf. Merete Lie og Bente Rasmussen: Kan kontordamerne automatiseres? Rapport fra prosjektet kontorautomatisering og kvinnearbeidsplasser, Institut for industrielf miljøforskning, SINTEF, TH, Trondheim, 1983 og Lucy Suchman og Eleanor Wynn: »Procedures and Problems in the Office«, Office: Technology and People, vol. 2, 1984, pp. 133-154.

40

�

--

--

-SAGSBE· LINGENS

INTEGREREDE � �SYSTEM

D et grundlæggende i datamatstøttet sagsbehandling er, at sagsbehandleren via arbejdsstationen har adgang til i

hvert fald hovedparten af de informationer, der kan være af relevans for en sag.

Sagsbehandlingen er i den grad knyttet til og afhængig af informationsgrundlaget , at de enkelte sagsakter såvel som samlingen af sagsakter vedrørende en bestemt sag også kaldes en »sag«. Med rette er kontoret blevet betegnet som »et enormt arkiv« . 23 Kravene til arkivsystemet varierer imidlertid. I kontorer, der har en sekretariatsfunktion i forhold til en bestemt organisation, vil den information, der indgår i arbejdet, som regel være løbende information, der relaterer sig til organisationens tilstand aktuelt og i den nærmeste fremtid. I andre kontorer, typisk hos myndigheder med administrative funktioner i forhold til borgerne, vil også adgang til sagsakter, der relaterer sig til en tidligere tilstand, kunne være påkrævet. I så fald har organisationen behov for et mere omfattende arkivsystem.

Sagsbehandleren har imidlertid normale behov for adgang til informationer fra mange kilder. Sagsbehandlere i f.eks. bistandsafdelingen i

23 . C. Wrigbc Mills: White Cotla1: The American Middle Classes, Oxford University Press, New York, 1951 . p. 193 .

4 1

en kommunal socialforvaltning har behov for at kunne indhente klientdata, journaldata, lokale bestemmelser osv. fra afdelingens arkiver, fra andre forvaltningers arkiver (skatteforvaltningens ligningsdata, økonomisystemet, Sagshenvisnings- og Advissystemet), fra personregistret og andre centrale registre. 2➔ Organisationens arkivsystem bør derfor være integreret. Ikke i den forstand, ae der nødvendigvis må være tale om et samlet fysisk arkivsystem. Men i den forstand, at samtlige fysiske arkiver i organisationen refererer til en og samme begrebsverden, og at det derfor principielt er muligt for sagsbehandleren at finde og sammenholde information fra samtlige fysiske arkiver i organisationen. Organiseringen af det integrerede arkivsystem er det springende punkt i datamatstøttet sagsbehandling.

Uden et integreret arkivsystem vil det være mere eller mindre tilfældigt, om informationsgrundlaget for behandlingen af en sag er dækkende og tidssvarende. Der vil ikke være reel mulighed for at afgøre, om sagsbehandlingen er forsvarlig.

I administrative organisationer har man tradi-

24 . Thomas Skousen: Ringsted Kommune. Analyse af behol'jordata/tekstkommunikation. upubl. rapport. 1985.

tionelt forsøgt at sikre beslutningsgrundlagets integritet og konsistens med »sagsmapper«. Heri samles alle - eller rettere: angiveligt alle -dokumenter af mulig relevans for sagen. Systemet er enkelt, men langt fra sikkert - og forfærdelig tungt og langsommeligt. Systemet står og falder nemlig med, at dokumenter kun cirkulerer i originalversionen. Derved sikrer man, at alle sagsakter er tidssvarende, og at ingen arbejder med forældede sagsakter. Men det betyder også, at et dokument kun kan benyttes af en sagsbehandler ad gangen. Den i dokumentet indeholdte information er utilgængelig for andre end den sagsbehandler, hos hvem dokumentet opholder sig. For at sagen kan skride frem, må sagsmappen møjsommeligt bæres fra sagsbehandler til sagsbehandler. Fotokopier af dokumenterne kan selvsagt fremskynde sagens tunge gang betydeligt, men det bryder med den grundlæggende antagelse, nemlig at der kun er en kopi af et dokument i omløb. Hvis organisationen har overskydende kapacitet og sagsmappen derfor kan vandre mindre tungt afsted, og hvis det skønnes acceptabelt, at behandlingen af en sag kan tage måneder eller år, er der grund til at være tilfreds med dette veltjente system, der har været det bærende element i administrative organisationer siden kileskriftens opfindelse. Men hvilken administrativ organisation har i dag overskydende kapacitet og klienter med oceaner af tid og tålmodighed?

Men det klassiske system var i virkeligheden ikke særlig sikkert. Hvilke dokumenter hører egentlig til en sag? Hvor sætter man grænsen? Hvad kan vise sig at være relevant for sagsbehandlingen? Hvis den ene sag ligner den anden til forveksling, kan man naturligvis etablere en procedure, der kan sikre, at de relevante dokumenter indlemmes i sagsmappen. Men hvis sagerne har mere eller mindre individuel karakter, er man i svare vanskeligheder. I så fald kan man ikke på forhånd udpege lige netop de dokumenter, der er relevante. Sagsbehandleren må så søge efter eventuelt supplerende relevant information. Han eller hun kan blive hjulpet i søgeprocessen af indeks og krydsreferencer og tilsvarende redskaber, men det er en usikker fremgangsmåde. Ud fra hvilke kriterier er indekset opbygget? Forstår sagsbehandleren det samme ved ordene som den, der har registreret doku-

42

mentet i indekset? Systemet giver ikke særlig mange frihedsgrader ved informationssøgning. Og da denne søgemetode ydermere er meget tidskrævende, vil søgeprocessen blive bragt til standsning, inden den når særlig langt i dybden eller bredden.

Det klassiske arkivsystem rummede endelig ikke særlig gode sikkerhedsforanstaltninger. Dokumenter kan bortkomme, f.eks. ved at blive arkiveret forkert.

Der sker det, der uværgerligt må ske. Der opbygges lokale arkiver. For at lette arbejdet og for at kunne reagere hurtigt på forespørgsler af enhver art opbygger den enkelte medarbejder sit eget arkivsystem. Det samme gentager sig for hvert kontor, for hver afdeling osv. Det begynder i uskyldighed med, at sagsmapper, man forventer at skulle bruge senere, så vidt muligt ikke bringes tilbage til det centrale arkiv, men beholdes inden for rækkevidde. Efter kopimaskinens indtog, bryder de opstemmende vandmasser igennem diget. Inden for organisationen opbygges utallige, mere eller mindre komplette kopier af organisationens sagsakter. Det betyder selvfølgelig, at reaktionstiden reduceres, men prisen er høj. Det er f.eks. umuligt at sikre, at alle kopier af en forældet version af et dokument erstattes af den nye. Den integritet og konsistens i beslutningsgrundlaget, det klassiske system skulle sikre, går tabt. At vedligeholde de mangfoldige kopier af arkivsystemet beslaglægger tilsvarende mangedoblet arbejdsindsats og plads.

Sådanne arkivsystemer koster i arbejdskraft, husleje og materiel mere end 1,50 kr. pr. side om året. 25 Mere end halvdelen af dette beløb udgøres af omkostningerne ved at lokalisere forkert placerede dokumenter. Dette beløb dækker dog kun en brøkdel af de faktiske omkostninger ved de nuværende arkivsystemer. Omkostningerne ved at søge efter sagsakter er f.eks. ikke inkluderet. I Danmark arkiveres hvert år løseligt anslået fem milliarder sider, en papirstak på 500 km. Antager vi meget moderat, at arkiverede dokumenter i gennemsnit opbevares fem år, udgør udgifterne til den blotte arkivering og opbevaring heraf et beløb i størrelsesordenen

25. Jvf. David Barcomb: Office Automation, Digital Press, Bedford, Mass., 1981, pp. 9 f. , 104 f.

40 milliarder kr. Og hvis systemet så endda virkede effektivt! Hvis kontorarbejdere hurtigt, let og sikkert kunne finde de dokumenter, de behøver!

En mere effektiv arkiveringsmåde er med andre ord påkrævet.

Det integrerede elektroniske arkivsystem

Det integrerede elektroniske arkivsystem kan sikre det klassiske systems angivelige integritet og konsistens i beslutningsgrundlaget for sagsbehandlingen, og det kan vel at mærke sikre reel integritet og konsistens. Det integrerede elektroniske arkivsystem muliggør samtidig, at et og samme dokument stilles til rådighed for parallelt forløbende sagsbehandlingsopgaver. Desuden muliggør det, at den enkelte sagsbehandler får adgang til at foretage langt friere og langt mere dybtgående og omfattende informationssøgninger, og endelig hindres i meget høj grad, at dokumenter bortkommer.

De dokumenter, der indgår i sagen, kan samles i en »mappe«, men vel at mærke uden at blive »flyttet« eller lignende. Dokumentet forbliver »på sin plads« på pladelageret eller på den optiske disk, men kan læses af alle, der måtte have behov for det og adkomst til det. Sagsmappen er i virkeligheden blot en elektronisk lagret liste over de til sagen hørende dokumenter. Hvis en sagsbehandler har brug for et dokument, som en anden allerede arbejder på, vil det derfor kunne lade sig gøre. De vil begge kunne blive gjort opmærksom på, at dokumentet indgår i anden sagsbehandling.

Inden for konventionel transaktionsbehandling er man nået langt i henseende til udvikling af integrerede databasesystemer. Problemet melder sig for alvor, når man nærmer sig informationsgrundlaget for administrativ problemløsning.

Integrerede elektroniske arkivsystemer indebærer for det første, at en række tekniske problemer løses. F.eks. er mængden af data af en ganske anden størrelsesorden end i konventionelle registersystemer. Den oplagte løsning på dette problem er den såkaldt optiske disk, hvor hver disk kan lagre 1 gigabyte, dvs. en milliard tegn eller omkring 500.000 sider tekst, fire gange så meget som konventionelle magnetiske disks. Dertil kommer, at f.eks. 1 gigabyte lagret

43

på en optisk disk optager meget mindre plads end en tilsvarende datamængde på en konventionel magnetisk disk. Helt nøjagtigt 50 gange mindre. Med andre ord kan man med optisk disk på 1 m3 lagre 7 millioner sider umiddelbart tilgængelig tekst, mens man med magnetiske disks på den samme plads kun kan lagre 140.000 sider. Tilsvarende er det nødvendigt, at dokumenter automatisk kan overføres til elektroniske lagringsmedier fra papir, evt. ved hjælp af såkaldte optiske tegnlæsere.

De andre problemer i forbindelse med integrerede elektroniske arkivsystemer er det mere vanskeligt at løse.

Et integreret arkivsystem skal kunne levere det relevante informationsgrundlag til mange, vidt forskellige arbejdsopgaver og kategorier af brugere. Men kravene til, hvorledes den information, der hentes frem fra et arkiv, bliver struktureret og præsenteret, varierer fra arbejdsopgave til arbejdsopgave og fra person til person. Den enkelte sagsbehandler skal kunne få de for ham eller hende relevante oplysninger præsenteret på den relevante måde, dvs. på det relevante abstraktionsniveau, i de relevante sammenstillinger osv.

Eftersom organisationens integrerede arkivsystem produceres og vedligeholdes af mange menneskers virksomhed, vil sagsbehandleren ofte befinde sig i den situation at skulle soge efter information, uden at vide, om den sogce information findes i arkivsystemet og uden ae vide, hvorledes den søgte information måtte være blevet arkiveret. Denne omstændighed stiller score krav til arkivsystemets begrebsstruktur og søgefaciliteter.

Den begrebsverden, sagsbehandleren arbejder med, er ofte rigt facetteret. Begreberne er flydende og foranderlige. Sprogbrugen reflekterer dette forhold. Nogen entydig og standardiseret sprogbrug findes ikke. Hvad den ene kalder et, vil den anden have et andet udtryk for. Og det samme udtryk vil til tider repræsentere forskellige begreber. Organisationens integrerede arkivsystem skal afspejle kontorarbejdets rige og bevægelige begrebsverden. Det skal være muligt at foretage en »semantisk« informationssøgning, dvs. en søgning på »mening« til forskel fra ordlyd. Dette problem er endnu langt fra løst, men det er genstand for megen

forskning. Den grad, hvori det lykkes at løse dette problem, vil i vid udstrækning være bestemmende for, i hvilken udstrækning det er muligt at opbygge integrerede arkivsystemer til sagsbehandlingsformål.

Kildekritik

Organisationens integrerede arkivsystem er ikke blot et produkt af mange menneskers virksomhed, men produceres af mennesker med divergerende interesser og motiver. Naturligvis er det, der foregår i en organisation, ikke vilkårligt. En organisation har en funktion. Denne funktion er grundlaget for organisationens eksistens. Hvis den ikke varetager denne funktion rimeligt tilfredsstillende, vil omverdenens interesse i fortsat at tilføre den finansielle midler sikkert hastigt svinde ind. En organisation udgør derfor en helhed. Hvad medlemmerne foretager sig må generelt bidrage til varetagelsen af funktionen. En organisation er imidlertid ikke en organisme. Den er snarere en koalition af individer, der tilslutter sig koalitionen ud fra individuelle interesser og motiver. En god grund til at tilslutte sig koalitionen kan f.eks. være behovet for at tjene til føden. Måske nærer den enkelte tillige også hemmelige ambitioner om en glansfuld karriere. Organisationen varetager således sin funktion og forfølger sine mål ved at et antal individer forfølger individuelle mål. Dette betyder, at »pyntede« erklæringer og »sandheds fordølgelse« er en fast bestanddel af organisationslivets dagligdag. Man plaprer nødig ud med informationer, der kan bringe en i fedtefadet, og man vil gerne tage sig fordelagtigt ud. Opbygger man integrerede arkivsystemer, bliver arkivsystemet således ikke blot et kæmpemæssigt reservoir af værdifuld information, men tillige skueplads for disinformation.

Men ikke blot disinformation. Ikke blot mere eller mindre bevidst vildledende udsagn. Er de in formationer, der indlemmes i et arkiv, resultat af en skønsmæssig beslutning, som f.eks. en læges diagnose, har man ikke længere at gøre med hårde fakta som navne, adresser, lønninger osv. Når man skønner, skønner man jo ofte forkert. Arkivsystemet vil derfor med usvigelig sikkerhed også indeholde udsagn, hvis sandhedsværdi er diskutabel, måske ligefrem ubestemmelig.

44

At en organisations integrerede arkivsystem vil være skueplads for disinformation og tvivlsomme udsagn, er der intet mærkeligt i. Databasen er jo blot et medium, hvorigennem mennesker meddeler sig til hinanden. Og den er lige så taknemmelig som papir. Ved omgangen med elektromagnetisk lagret information må man udvise den samme kritiske sans som ved omgangen med det hårdt prøvede papir. Man må gøre brug af det, historikerne kalder »kildekritik«. Mennesker, der arbejder sammen, udøver gensidig »kildekritik«. De lægger til og trækker fra . 26 Dette er faktisk en af fordelene ved at involvere flere sagsbehandlere i behandlingen af en sag. Men .det betyder så, at arkivsystemet skal være konstrueret på en sådan måde, at det er muligt for brugeren at udøve »kildekritik« af de udsagn, der formidles via arkivsystemet. Hvem er kilden? Har kilden interesser, der i den givne sammenhæng kan motivere tendentiøse vurderinger? Er kilden troværdig? Er kilden kompetent? Har kilden erfaringsmæssigt tendens til at over- eller undervurdere visse aspekter ved en sag? Og så fremdeles.

Hvis man ikke kan udøve »kildekritik« i forhold til et arkiv, vil man i bedste fald undlade at anvende det. I værste fald, f.eks. hvis der ikke er alternative informationskilder, vil indholdet blive taget for gode varer og udsagn af tvivlsom sandhedsværdi vil blive anvendt og viderebragt i god tro. Følgerne heraf er uoverskuelige.

26. Richardt M. Cyen ogJames G. March: A Behavioral Theory of the Firm, Prentice-Hall, Englewood Cliffs , New Jersey, 1963 .

SAGSBE -

LERENS ___ EJDSS�uxr10N

D atamatstøttet sagsbehandling forudsætter reelt udvikling af arbejdsstationer til administrativ sagsbehandling.

En arbejdsstation er ikke en maskine, man betjener, men en maskine, man anvender.

»Avancerede informationsteknologiske arbejdsstationer skal« , som professor Jens Rasmussen, Forskningscenter Risø, har udtrykt det, »kunne støtte brugere i overordnede beslutningssituationer, hvor problemløsning og improvisation er nødvendig, og for hvilke hensigtsmæssige procedurer ikke kan opstilles på forhånd«. 27

Ved en arbejdsstation forstås en datamat, der står til rådighed for et individ, og som råder over så stærke faciliteter, at den overvejende del af brugerens arbejdsopgaver kan udføres ved hjælp af arbejdsstationen, frem for alt de i den givne sammenhæng centrale opgaver.

Begrebet arbejdsstation er først og fremmest blevet udviklet ved Xerox' forskningscenter i Palo Alto i Californien. I 1973 udviklede man her en eksperimentel »multifunktionel« arbejdsstation kaldet Alto. Den var tænkt som en autonom datamat til en enkelt bruger, omend den skulle kunne kommunikere med tilsvarende datamater via et lokalt netværk kaldet Ethernet , som ligeledes var blevet udviklet af Xerox. Alto blev aldrig lanceret offentligt, men

27. Jvf.Jens Rasmussen: »Menneske-maskin systemer. Principper for design af intelligente systemer�. Indlæg på FTU-Seminaret, 27-28. august 1986, 0TH Lundeofte.

45

det fortsatte arbejde med udviklingen af ideen førte i 1981 til lanceringen af Xerox 8010 Star, en »personlig arbejdsstation« til sekretærer. Det var et revolutionerende produkt, men det blev alligevel ikke en kommerciel succes, først og fremmest fordi man ved udviklingen af udvalget af programmer helt havde koncentreret sig om de hjælpeopgaver, sagsbehandling indebærer, frem for selve sagsbehandlingen. 2a Man kan sige, at forskerne ikke selv havde erkendt, hvor revolutionerende deres ide var. Selv om Xerox Star ikke blev nogen kommerciel succes, blev den dog en succes i den teknologiske udviklingshistorie, idet ideerne senere er blevet udmøntet i en række arbejdsstationer, der også er slået igennem i praksis, f.eks. Apple's Macintosh og Xerox' egen6085.29

Normalt forbinder man med begrebet arbejdsstation, at der er tale om en generel eller multifunktionel datamat, til forskel fra en »dum« terminal forbundet med en værtsdatamat. Da prisen på regnekraft og datalager i disse år er faldet meget hastigt og sandsynligvis vil vedblive at falde år frem i tiden, er det i strategisk planlægning fuldt ud realistisk at gå ud fra ,

28. Michael Hammer: »The OA Mirage«, Datamation, vol. 30, nr. 2, februar I 984.

29. Om udviklingen af datamaten som arbejdsstation, især udviklingen af Xerox Star og dens efterfølgere, jvf. Ronald Baecker og William Buxcon: Readings in HumanComputer Interaction: A Multidiscipli-nary Approach, Morgan Kaufmann Publishers, 1987, pp. 39-52, 619-638.

at det - i hvert fald når planen føres ud i livet -er økonomisk rentabelt, at alle eller praktisk talt alle opgaver i forbindelse med administrativ sagsbehandling udføres lokalt, på den enkelte sagsbehandlers arbejdsstation. Prisen på datatransmission er godt nok også faldende, men da den ikke falder med samme hast som prisen på regnekraft og datalager, kan man roligt antage, at distribution af regnekraft og datalager bliver økonomisk mere og mere fordelagtigt. En konfiguration baseret på en værtsdatamat med en stribe terminaler eller en konfiguration, hvor en værtsdatamat får overdraget de tunge opgaver fra mindre, personlige datamater, som disse ikke kan magte på acceptabel tid, er dermed i færd med at miste økonomisk rationalitet. F.eks. indhentede Miljøministeriet i 1985 tilbud på tre alternative konfigurationer på hhv. 10, 18 og 39 terminalarbejdspladser, alle baseret på minidatamater med terminaler. De indhentede tilbud beløb sig til godt 1 mio. kr. for den mest beskedne konfiguration, omkring 2 mio. kr. for den anden og omkring 3 , 5 mio. kr. for den mest vidtgående. Prisen pr. arbejdsplads varierede fra 81. 700 til 112.800 kr. I dag, kun to år efter kan man etablere en konfiguration med 39 avancerede arbejdsstationer forbundet i et netværk med 5 laserprintere og 5 diskstationer med i alt 180 megabytes for omkring 1, 7 mio. kr. , dvs. 43.000 kr. pr. arbejdsplads.

At sagsbehandleren skal kunne udføre alle eller praktisk talt alle sine arbejdsopgaver ved hjælp af sin arbejdsstation, betyder imidlertid ikke, at arbejdsstationen kan være isoleret. For det første må sagsbehandleren kunne trække på oplysninger i organisationens integrerede arkivsystem, evt. via en værtsdatamat, der håndterer organisationens integrerede arkivsystem. Sagsbehandling er for det andet langt fra noget sololøb. Det er udpræget en kooperativ foreteelse. Sagsbehandlere må være i stand til indbyrdes at overføre sager, dokumenter, meddelelser osv. ved hjælp af deres arbejdsstationer.

I betragtning af administrativ sagsbehandlings stærkt varierende karakter skal sagsbehandlerens arbejdsstation kunne støtte varetagelsen af en bred vifte af forskellige funktioner. Sagsbehandlerens arbejdsstation skal naturligvis sætte sagsbehandleren i stand til at udføre de fleste af de hjælpeopgaver, sagsbehandling

46

indebærer, ved hjælp af arbejdsstationen. Men hjælpeopgaverne er jo ikke de centrale funktioner. De centrale funktioner i sagsbehandling er derimod funktioner forbundet med skønsmæssig beslutningstagen. Arbejdsstationen må have faciliteter, der støtter sagsbehandleren i varetagelsen af disse beslutningsfunktioner.

For at anskueliggøre begrebet sagsbehandlerens arbejdsstation vil vi i det følgende gennemgå en række af de funktioner, det er relevant at understøtte ved hjælp af en arbejdsstation. For samtidig at give et billede af det nuværende udviklingsstade vil vi indskrænke os til funktioner, hvortil der i dag findes programmer.

SAGSBEHANDLERENS ARBEJDSSTATION: HJÆLPE OPGAVER

Arbejdsstationen må naturligvis støtte sagsbehandleren med henblik på varetagelse af det væld af hjælpeopgaver, sagsbehandling er forbundet med, dvs. det område »kontorautomation« har helliget sig.

Affattelse af rå udkast til dokumenter

• Nedfældelse af spæde tanker i rå form. Eftersom gode ideer som regel udebliver, når man allermest behøver dem, for så til gengæld -om overhovedet - at melde sig, når man mindst venter det, er det mest hensigtsmæssigt, hvis en sagsbehandler vedblivende -uanset hvilke programmer han eller hun i øjeblikket arbejder med - har direkte adgang til et tekstbehandlingsprogram, der er specielt udformet til behandling af råudkast, et »skitseringsprogram« (»outline processor«) som f.eks. Thinktank. Pointen med sådanne programmer er, at brugeren skal kunne koncentrere sig om at få nedfældet den gode ide, før den er forduftet; brugeren skal umiddelbart kunne skrive i punktform (med »pinde«), og brugeren skal umiddelbart kunne organisere punkterne hierarkisk. Det skal være hurtigt og enkelt at flytte rundt på de enkelte punkter, og det vil være fordelagtigt, hvis brugeren kan skjule tekst og underpunkter; det kan fremme overblikket.

• Udarbejdelse af disposition og synopsis. Skitseringsprogrammer er ofte velegnede til dette

formål. De kan som regel automatisk nummerere punkter og underpunkter i decimalform.

Tekstbehandling

• Udarbejdelse af breve, cirkulæreskrivelser, notater, betænkninger, rapporter samt retlige dokumenter (kontrakter etc.). De forskellige arbejdsopgaver stiller forskellige krav til tekstbehandlingssystemet. Skal systemet anvendes til skrivning af helt individuelle breve eller skal det anvendes til standardbreve? Skal det anvendes til masseudsendelser efter adresselister? Rapportskrivning? Har sagsbehandleren behov for automatisk nummerering af noter, evt. fodnoter?

• Retskrivningskontrol , dels løbende kontrol , dels efterkontrol af det færdige dokument. Det er fordelagtigt, hvis programet foreslår den korrekte stavemåde på grundlag af ordbogsopslag.

• Ordbogsopslag efter synonymer og definitioner, mens man skriver.

• Automatisk udarbejdelse af indholdsfortegnelse på grundlag af dokumentets opbygning , evt. med automatisk nummerering af kapitler.

• Automatisk udarbejdelse af stikordsregister, f.eks. på grundlag af en liste af nøgleord.

Formidling af resultater

• Tilrettelæggelse af dokumentets typografi, med adgang til forskellige skrifttyper (»fonts«) og skriftstørrelser. Moderne tekstbehandlingssystemer giver i forbindelse med en laserprinter adgang til valg af skrifttype og skriftstørrelse.

• Tilrettelæggelse af layout, evt. ved hjælp af specialiseret ombrydningsprogramme! (»Desktop Publishing«) , der gør det muligt at give dokumentet en professionel grafisk udformning, herunder at bestemme hvor tekstelementer (rubrikker, mel lemrubrikker) og illustrationer (tegninger, diagrammer, fotografier) skal placeres på siden. De stærke faciliteter, sådanne programmer giver adgang til, kan reelt kun udnyttes hvis man har adgang til en laserprinter, eller hvis man benytter et trykkeri , der kan modtage ombrudt sats i elektronisk form og trykke den ombrudte sats direkte på en linotypeprinter.

• Udarbejdelse af præsentationsmateriale

(»transparenter« til »overhead projector«). Nogle skitseringsprogrammer og tekstbehandlingsprogrammer er velegnede til dette formål. Hvis man har adgang til en laserprinter, kan transparenter udskrives med så stor satsstørrelse (f.eks. 24 punkt) , at også tilhørere bagest i salen kan læse, hvad der står. Der findes imidlertid efterhånden programmer specielt udformet med henblik på udarbejdelse af præsentationsmateriale. Med disse programmer kan man automatisk få lagt de ønskede rammer om tekst og figurer, få dem centreret på siden etc.

Behandling af grafik

• Udarbejdelse af grafisk præsentation af numeriske data, f.eks. søjlediagrammer, lagkagediagrammer, kurver etc. Typisk på grundlag af talrækker fra arkivsystem eller regneark.

• Udarbejdelse af andet illustrationsmateriale til rapporter og til præsentationsmateriale. Der findes i dag et stort udbud af fremragende programmer, som sætter en i stand til at lave acceptable tegninger, selv om man ikke er udstyret med noget stort kunstnerisk talent. I den ene ende af skalaen findes enkle, men effektive programmer som MacPaint og Mac

Draw; disse klassikere har i dag værdige efterfølgere i programmer som FullPaint, Cric

ketDraw og Illustrator. I den anden ende findes avancerede tegneprogrammer til konstruktionsformål (Computer Aided Design eller CAD).

• Behandling af grafiske sagsakter (tegninger, fotos) indlagt i systemet ved hjælp af en optisk scanner.

Elektronisk post

47

• Kommunikation med andre sagsbehandlere via lokalt netværk eller automatisk opkald over telefonnettet.

• Automatisk modtagelse og forsendelse af dokumenter (breve, notater etc.).

• Automatisk arkivering af modtagne og afsendte dokumenter (journalisering).

• Uformel udveksling af synspunkter, f.eks. omkring et bestemt emne, som enhver bruger frit kan rejse til debat (datamat-formidlede konferencer).

Registerbehandling

• Opbygning og vedligeholdelse af elektroniske registre som f.eks . telefonlister, adresselister osv. Der findes i dag et stort udvalg af gode programmer til sådanne formål, fra helt enkle programmer til simple registerbehandlingsopgaver til avancerede programmer (»relationelle database-systemer«), der kan anvendes til opbygning af f.eks . hele bogføringssystemer, såkaldte »4 . generations«-værktøjer.

Arbejds planlægning

• Kalender. Et kalenderprogram på arbejdsstationen kan naturligvis anvendes til det samme som en konventionel kalender. Desuden kan man søge efter en aftale, hvis man har glemt datoen, men kan huske navnet . På et netværk er det muligt at have f.eks . en afdelingskalender, således at man kan undersøge, hvornår en kollega har tid til et møde og reservere tid til mødet . Evt. kan man i samme omgang reservere møderummet . Et raffinement er, at man kan udskrive kalenderen i et format, der kan

48

indsættes i en lommekalender. • Projektplanlægning. Fastlæggelse af terminer

for færdiggørelse af delopgaver og bestemmelse af ressoucebehovets fordeling over projektets forløb, lokalisering af evt. »flaskehalse« osv.

• Projektregnskab. Kontering af timeforbrug m.v. og budgetkontrol .

SAGSBEHANDLERENS ARBEJDSSTATION: EGENTLIGE SAGSBEHANDLINGSFUNKTIONER

Alverdens hjælpefunktioner gør ingen administrativ arbejdsstation. Datamatstøtte til de egentlige sagsbehandlingsopgaver er en afgørende forudsætning. Hvilke funktioner de forskellige sagsbehandlere varetager og derfor vil have behov for støtte til, vil naturligvis være stærkt varierende. I administrativ sagsbehandling indgår dog som anført visse fælles grundfunktioner: fortolkning af sagen, analyse af si-

-

. ._ ___ ___

tuationen etc. ; lokalisering og organisering af den for sagen relevante information: identifikation af relevante regelsæt; identifikation af alternative handlemuligheder samt vurdering af deres konsekvenser.

Beregninger

Sagsbehandlere har ofte behov for at udføre beregninger. De fleste har sikkert behov for at kunne udføre beregninger, der involverer de elementære matematiske funktioner, der f.eks. findes på en almindelig lommeregner. Det kan være hensigtsmæssigt at kunne udføre de samme beregninger lige så nemt på arbejdsstationen.

Mange sagsbehandlere, f.eks. i en styrelses sekretariat, har imidlertid mere vidtgående behov for at kunne foretage beregninger. De mest oplagte værktøjer til dette formål er de såkaldte regnearkprogrammer. Arbejder sagsbehandleren med opgaver, der involverer mere avancerede matematiske funktioner, kan han eller hun støttes heri af stærke programmer til »symbolsk

,,. t

- - · ----

49

- - ------- ---

matematik«, dvs. programmer, der løser ligninger; brugeren skriver ligningen i konventionel symbolsk form, og programmet løser så ligningen på stedet.

Mange sagsbehandlere har imidlertid behov for at udføre mere specialiserede beregninger, typisk statistiske beregninger. Der findes i dag fremragende, gennemprøvede statistiske programmer og programpakker på markedet, der kan alt, hvad et sagsbehandlerhjerte kan begære. F.eks. SPSS til IBM's PC og StatView til Macintosh. Ved rig brug af grafisk præsentation kan programmer som StatView hjælpe brugeren til at erkende ikke umiddelbart synlige strukturer i det empiriske materiale.

Til andre typer af specialiserede beregningsopgaver, økonomiske og tekniske beregninger af forskellig art, findes et væld af dedikerede programmer.

Bogføring

Formidling og kontrol af transaktioner er indholdet i administrativt arbejde overhovedet.

l � "li

Bogføring er derfor en egentlig sagsbehandlingsopgave. Men formidling og kontrol af simple og hyppige transaktioner udføres i dag som regel ved hjælp af datamater. Ofte varetages funktioner som f.eks. ordrestyring og fakturering, debitor-, kreditor- og lagerstyring, finansbogholderi, lønningsbogholderi osv. mere eller mindre automatisk på organisationens centrale edb-anlæg eller hos specialiserede servicebureauer. I mindre organisationer, hvor transaktionsmængdens omfang ikke berettiger en sådan løsning, eller i organisationer, hvor man har behov for mere fleksible løsninger, vil sagsbehandlere i højere grad beskæftige sig med opgaver af denne art. Sådanne opgaver kan ofte udføres direkte på arbejdstationen. Til dette formål findes et stort udvalg af programmel, fra færdige »plasticprogrammer« til regnskabsbrug til databaseprogrammer, som den øvede bruger selv kan »programmere« uden alt for store vanskelligheder (såkaldte »4-generations-værktøjer«).

Hvis de data, der indgår i opgaven, befinder sig i et arkiv under en værtsdatamat vil det kunne være hensigtsmæssigt enten at overføre disse data til videre behandling på arbejdsstationen eller via arbejdsstationen at beordre de ønskede programmer kørt direkte på værtsdatamaten, i hvilket tilfælde arbejdsstationen blot fungerer som terminal.

Budgetlægning og estimering (»forecasting«) er sagsbehandlingsfunktioner. En sagsbehandler vil derfor kunne have behov for at kunne varetage disse funktioner ved hjælp af arbejdsstationen, evt. i forbindelse med centrale arkiver indeholdende organisationens bogholderimæssige data.

Situationsforståelse og identifikation af

regelsæt

Sagsbehandling omfatter at analysere en situation, dvs. bestemme og udhæve det eller de karakteristiske træk ved situationen. Et bredt udvalg af værktøjer kan hjælpe sagsbehandleren til at analysere en situation. I mange sammenhænge anvendes f.eks. statistiske analyseværktøjer, som kan hjælpe til at erkende et ikke umiddelbart synligt mønster i de foreliggende data. Hvor statistiske metoder ikke er egnede, kan mere avancerede værktøjer komme på tale,

50

f.eks. ekspertsystemer. E t tidligt udviklet ekspertsystem som f.eks. Auditor, der blev udviklet på University of Illinois som et eksperiment, hjælper således revisorer med at bestemme betydningen af uerholdelige fordringer for en virksomheds regnskabsmæssige stilling.

Af nyere eksempler på videnbaserede systemer til analyse af ustrukturerede data kan nævnes Logic-Line 1-3 fra Thunderstone, Ohio. Der er tale om en serie videnbaserede systemer, der hjælper brugere med at genfinde og sammenstille information fra store tekstmængder. Systemet anvender mønstre af nøgleord til at forbinde forskellige tekstpassager.

Ofte bestemmer sagsbehandleren en given sags karakter ved at klassificere den i forhold til en række etablerede kriterier, typisk et sæt af retsregler. Til dette formål er informationssøgningssystemer begyndt at blive taget i anvendelse. Et vigtigt skridt i denne retning herhjemme er den igangværende opbygning af databasen Retsinformation, der ved sin færdiggørelse vil indeholde alle gældende retsforskrifter: love, bekendtgørelser samt cirkulærer og ligestillede forskrifter. Forudsætningerne er således ved at blive tilvejebragt , for at sagsbehandlere herhjemme kan foretage søgninger i det samlede kompleks af danske love og cirkulærer. Sådanne søgninger kan hjælpe sagsbehandleren til at finde de regelsæt, der kunne have betydning for sagens behandling og dermed for dens fortolkning. Som element i et beslutningsstøttesystem lider sådanne systemer dog af den begrænsning, at de blot er en samling af tekster, godt nok omfattende og baseret på et elektronisk lagringsmedium samt udstyret med visse søgefaciliteter, men immervæk kun en tekstansamling.

Mere avancerede beslutningsstøttesystemer må være videnbaserede, dvs. bygge på en model af regelgrundlaget, dvs. retsforskrifternes indhold, retspraksis samt den erfarne jurists slutningsregler, altså såkaldte ekspertsystemer. Sådanne systemer vil kunne hjælpe sagsbehandleren til at bestemme en given sags karakter, bestemme de relevante regelsæt og på grundlag heraf foreslå en fortolkning af de relevante regelsæt i forhold til den givne sag. Denne teknologi er endnu kun i sin vorden.

De første systemer er dog begyndt at se da-

gens I ys. Som eksempel kan anføres ExperTAXs111, der er udviklet af det amerikanske revisorfirma Coopers & Lybrand med henblik på at bistå revisorer og skattespecialister med råd og vejledning ved planlængingen af aktieselskabers skattehenlæggelser. ExperTAXsm gør bl.a. opmærksom på dispositioner, der kan være kontroversielle. Systemet bistår bogholderen ved indsamlingen af information ved at henlede brugerens opmærksomhed på aspekter, der er relevante i den givne situation, og ved at påpege betydningen af den udbredte information i den specifikke sammenhæng. Systemet forbedrer derved bogholderens produktivitet såvel som kvaliteten af den indsamlede information; det virker samtidig uddannende i forhold til brugeren. ExperTAXs111 går imidlertid ud over støtte til effektiv indsamling af information. Det analyserer og sammenstiller de indhentede oplysninger med det formål at identificere kontroversielle punkter, der bør forelægges revisionen. Derved fritages revisionen for rutinemæssig analyse af rå data, bortset fra særlige tilfælde, som specialister må se nærmere på. Videnbasen i ExperTAXs111 består af mere end 1000 regler, som godt en snes erfarne revisiorer har formuleret kollektivt.

I Sverige har Epitec i samarbejde med Statskontoret for nylig udviklet et videnbaseret beslutningsstøttesystem til behandling af bistandssager (Tilfallig ErsattningsNORm eller Tenor). Systemet er udviklet til sagsbehandlere på bistandskontorer, der behandler ansøgninger om dagpenge i forbindelse med børns sygdom. Formålet med systemet er at forkorte behandlingstiden i mere komplekse sager. Man forventer endvidere, at kvaliteten af de trufne beslutninger vil stige, og at dette vil resultere i, at antallet af ankesager vil falde. Systemet forventes endelig at være at stor værdi ved oplæring af nye sagsbehandlere.

Under en konsultation indhenter systemet oplysninger om klienten for at kunne afgive en indstilling om den foreliggende sag. Systemet indhenter oplysninger om bl.a. årsagen til, at der søges om dagpenge, og om ekstraordinære omstændigheder, der kan påvirke klientens ret til tilskud. Som resultat af konsultationen afgiver systemet en anbefaling ledsaget af begrundelser for de slutninger, det har draget.

5 1

Hvis sagsbehandleren er i tvivl om, hvorledes et bestemt spørgsmål skal besvares, kan han eller hun bede systemet om hjælpeinformation. I visse tilfælde kan dette indebære, at domme, der danner præcedens, præsenteres på skærmen. At finde sådanne oplysninger kan være uhyre tidsrøvende på konventionel vis. Systemet kan desuden gøre brugeren opmærksom på eventuelle modsigelser i det informationsgrundlag, der er blevet tilvejebragt i konsultationens løb.

Identifikation og vurdering af alternative

handlemuligheder

Hvad angår vurdering af en påtænkt beslutnings økonomiske o.l. konsekvenser, findes fremragende værktøjer i skikkelse af regneark. Med et regneark kan en person relativt let opbygge en model af et system, f.eks. en organisations finansielle forhold. Arket fremtræder som en tabel. Brugeren definerer værdien af de enkelte celler i tabellen. En celle kan direkte tildeles en talværdi, men en celles værdi kan tillige defineres som en funktion af en eller flere andre cellers værdi (en sum eller en praktisk talt hvilken som helst anden matematisk funktion). Ved at indsætte en værdi i en celle kan brugeren øjeblikkelig se, hvorledes denne ændring indvirker på værdien af alle de øvrige variable. Foruden regneark må nævnes gruppen af simulationsprogrammer.

Videnbaserede systemer rummer meget store muligheder, når det drejer sig om at bistå sagsbehandlere med at identificere og evaluere forskellige alternative handlemuligheder. Et tidligt eksempel på rådgivende ekspertsystemer med sådanne faciliteter er Taxadvisor, der blev udviklet på University of Illinois. Systemets formål er at hjælpe en skatterådgiver med at give en klient finansiel vejledning med henblik på at bringe skatten så langt ned som muligt, dog uden at det sker på bekostning af fornuftige investeringer og rimelig forsikringsdækning. (Teknologiens udvikling er jo ikke altid dikteret af de højeste motiver). Systemet vil spørge om klientens finansielle forhold og vil »overveje« mulige alternativer såsom køb af fast ejendom, livsforsikring, pensionsopsparing, gaver, flytning til et »skattely« og testamentariske arrangementer. Taxadvisor vil sluttelig forslå en vej til

nedbringelse af klientens skat. Af nyere videnbaserede systemer, der bistår

sagsbehandlere med at identificere og evaluere alternative handlemuligheder kan nævnes:

Businessplan fra Sterling Wentworth, Utah, er et redskab til finansiel planlægning i mindre virksomheder. Planman fra samme firma er et redskab til finansiel planlægning , møntet på professionelle finans planlæggere. Systemet bygger på 7. 500 regler og kan tage brugerens individuelle »planlægningsfilosofi« i betragtning.

Financial Advisor fra Pall ad in Software, Massachusetts, arbejder med et stort antal faktorer såsom likviditet , forrentning af aktiver, risici, konkurrenceforhold, afskrivning , lageropgørelse etc. Efter at have opbygget en model af virksomhedens aktiviteter giver systemet råd om, hvilke veje man kan tage fremover, f.eks. hvor virksomheden kan anbringe kapitalinvesteringer. Videnbasen er udviklet i samarbejde med eksperter ved forskellige amerikanske forskningsinstitutioner (Sloan School of Management, Stanford, Wharton og Harvard). Som det fremgår, er systemet i stand til at assimilere en stor mængde information om den enkelte virksomheds særlige forhold. Det kan endvidere tilpasses den enkelte virksomheds beslutningskriterier, foretrukne metoder til lageropgørelse etc.

Planpower fra Applied Expert Systems (Apex) , Massachusetts, giver revisorer m.v. detaljeret vejledning ved planlægning af individuelle klienters finansielle forhold , f.eks. forslag til , hvorledes klienten skal forholde sig i relation til investeringer, forsikring, skat , pensionsopsparing og fast ejendom. Systemet tager klientens nettoformue, evt. fællesbo, risici ved forskellige typer af investering og mange andre faktorer i betragtning. Systemets videnbase er i størrelsesordenen 6.000 regler. En efter sigende typisk bruger, Richard Prout, der er leder af et lille rådgivningsfirma i Boston, oplyser på grundlag af ni måneders erfaring med systemet , at systemet reducerer sagsbehandlerens arbejdstid på en sag med 50-60 pct. »Man kan ikke komme til systemet og forvente, at det gør ens arbejde for en«, siger han. »Ingen er 100 pct. enige med systemets forslag, men det giver et særdeles nyttigt 'første bud' - et udgangspunkt«. »Det fungerer godt at være uenig med

systemet , fordi man altid kan få en forklaring på , hvorfor der er uenighed , og det vil ofte få sagsbehandleren , der bruger Planpower, t il ae tænke i nye baner«.

SAGSBEHANDLERENS

ARBEJDSSTATION:

BRUGERGRÆNSEFLADEN

Sagsbehandleren er sjældent edb-ekspert. Brugergrænsefladen må derfor ikke forudsætte, ae han eller hun er det eller har tid og lyst til at blive dec. Systemets dialog med brugeren må være således udformet , at den er intuitiv forståelig for »lægmand«.

Sagsbehandleren vil ofte kun bruge det enkelte applikationsprogram lejlighedsvis. Dialogen mellem programmet og brugeren må derfor være således uformet , at der stilles så få og små krav til den menneskelige hukommelse som muligt.

52

Brugergrænsefladen skal være fleksibel sådan at forstå , at den skal kunne tilpasses den enkelte brugers færdigheder og behov. Den uøvede bruger af et tekstbehandlingsprogram vil f.eks. typisk have behov for en menubaseret dialogstil. Senere, når brugeren behersker programmet , vil brugeren givetvis foretrække at kunne skyde genveje, f.eks. ved brug af funktionstaster, hvorved brugeren giver systemet en kommando ved en enkel tasteoperation . Den øvede bruger vil endvidere kunne have gavn af mulighed for på egen hånd at kunne skrive »macroer«, dvs. forkortelser, der aktiverer en hel række funktioner.

Sagsbehandleren vil typisk få brug for at skulle benytte mange forskellige applikationsprogrammer. De forskellige applikationers brugergrænseflade må fremtræde ensartet sådan at forstå , at den samme kommando giver samme resultat i de forskellige programmer.

Moderne avancerede arbejdsstationer indfrier i høj grad disse krav. De fire grundlæggende principper i en sådan brugergrænseflade blev fastlagt i forbindelse med udviklingen af Xerox Star arbejdsstationen: 1) For at give datamaten en kommando behøver brugeren ikke »huske og skrive«, men kan nøjes med at »se og pege«. Funktioner og dokumenter præsenteres grafisk for brvgeren , der med en »mus« kan udpege det valgte. 2) Datamatens kompleksitet re-

duceres i forhold til brugeren ved at denne ude

lukkende præsenteres for valgmuligheder, der

er relevante i den givne situation. 3) Komman

doerne er ensartede på forskellige områder. Har

man først forstået systemets logik, kan man så

ledes sjusse sig til , hvad man skal gøre, uden at

gribe til manualen. 4) Det man ser på skærmen,

svarer til det trykte dokument. (»What You See

Is What You Get« eller WYSIWYG).

Disse principper er blevet lagt til grund for

brugergrænsefladen på moderne arbejdsstatio

ner som f.eks. Xerox 6085 og Apple's Macin

tosh. For Macintosh'ens vedkommende, er det

tilmed lykkedes at sikre, at de forskellige pro

grammelhuse, der i indbyrdes konkurrence pro

ducerer applikationsprogrammer til denne da

tamat, overholder et sæt konventioner for ud

formningen af applikationsprogrammernes

brugergrænseflade. Brugeren arbejdet derfor i

en relativt ensartet verden, hvilket gør det let at

lære at anvende et nyt program .

Principperne har dannet skole og forsøges nu

- i den udstrækning, det er muligt - overført til

IBM PC 'er, jvf. f.eks. fremkomsten af pro

grampakker som GEM og Microsoft Windows. Det afgørende kriterium for en brugergræn

seflades kvalitet er givetvis, at systemet fremby

der mindst mulig »modstand« for tankevirk

somhed af værdi for den opgave, brugeren skal

løse. Dvs. at systemet ikke distraherer, sinker el

ler forstyrrer tankevirksomheden. Når man

f.eks. skriver i hånden, kræver selve betjeningen

af værktøjet ikke megen omtanke. Rettelser kan

foretages meget hurtigt. Dette gør blyanten til

en klassiker. Skriver man i hånden, er skrive

processen imidlertid meget langsommere end

tankeprocessen. Tanken iler forud for nedfæl

delsen på papir, og man kommer uværgerligt i

r • Arkiu Rediger Udseende Speciel � [f❖t,f .... :❖.-:-»»@«->:å•:�❖Æmx«-»·«+·�&�,x-.§W-·=•J:-.».§&%4·W+

systemdisk

3 objekter 692K i Disk 3 1 4K tilbage

i o I J ::::: i Sy stem Mappe

� � � �

MacDraw Microsoft Word

�-:::::

rirn□ �ti 5 objekter !f1

fr. it �

Arbejdsdisk

36K i Disk

� � [:1 Unges besk., 1 981 Unges beskæftige lsesforh., 1 98 1

ff � � B

Budget 1 985 Tegning I

.Jr,r. ::•?(r?5::-o 1 1)::: .... 1 (I' 1

Eksempel på grafisk brugergrænseflade (Apple Macintosh). Skærmen er her opdelt i to »vinduer«, hvorigennem man kan se, hvad de to disks indeholder. De forskellige filer - applikationsprogrammer og dokumenter - fremtræ• der for brugeren som »ikoner«, dvs. symbolske miniaturetegninger. I stedet for at skrive den ønskede kommando med de fornødne parametre, kan brugeren med »musen« pege på den fil, der tænkes på, og med en håndbevægelse meddele systemet, hvad det skal gøre med den. F.eks. kan det her valgte dokument (fremtræder i negativ) slettes med en enkelt gestus ved at det trækkes i »papirkurven« i nederste højre hjørne.

53

den kedelige situation, at den epokegørende

ide, man kom på under nedfældeisen af en alle

rede formuleret sætning, er glemt, når man når

frem til at skulle formulere den nye ide. Skrive

maskinen derimod, er som anført et langt hurti

gere skriveredskab. Problemet er her, at redska

bet tvinger brugeren ind i en strengt sekventiel

skrivemåde, der grundlæggende er uforenelig

med kreativ tænkning. Forfattere, der benytter

en skrivemaskine, flår derfor i et væk papiret ud

af maskinen, krøller det sammen og kyler det i

papirkurven - og tyr så i øvrigt til saks og kli

ster.

En arbejdsstation har en god brugergrænse

flade, hvis brugeren ikke bemærker den. Sags

behandlerens arbejdsstation skal så vidt muligt

forskåne brugeren for enhver dialog med syste

met, som ikke har direkte relation til indholdet

af sagsbehandlingsarbejdet. Alt andet er sagen

uvedkommende og kan kun reducere den mu

lige gavnlige effekt af datamatstøttet sagsbe

handling.

Et eksempel. Som allerede anført består om

kostningerne ved et datamatbaseret system ikke

54

alene af udgifterne t i l maskinel og programmel.

Der er mange andre poster, der skal tages i be

tragtning. Ikke mindst uddannelsesomkostnin

gerne. Tager man systemer med konventionel

kommando- og menu-baseret menneske-maski

ne dialog (typisk maskiner med MS-DOS styre

systemer, f.eks. IBM's PC) og sammenligner

med systemer med avanceret menneske

maskine dialog (som f.eks. Apple's Macintosh

og Xerox arbejdsstationerne), viser forskellen i

uddannelsesomkostningerne sig at være betrag

telig.:10 Antager man, at omkostningerne for en

medarbejder under uddannelse beløber sig til

1. 500 kr. pr. dag, ser regnestykket nogenlunde

ud, som vist i skemaet.

Forskellen i uddannelsesomkostningerne

mellem et konventionelt system og et system

med en avanceret brugergrænseflade er altså for

grundfunktionerne 10 dage eller 15 .000 kr.

Dertil kommer en difference på fire dage for

30. Åke Engquisc, Sigurd Eriksson. Roger Lindscrom, Bernt Palmqvist: Boken om kontorsautomation, Student

litteratur, Lund, 1985, pp. I0I-I02.

Uddannelse i grundfunk-tionerne . . . . . . . . . . . . . . Uddannelse i hver yderligere funktion . . . . . . . . . . . . . .

Konventionelle systemer

Dage Kr.

15 22.500

5 7.500

Avancerede systemer

Dage Kr.

5 7.500

1 1.500

hver applikation. Hvis antallet af funktioner ud over grundfunktionerne f.eks. blot er to, ser forskellen i uddannelsesomkostningerne således ud:

Uddannelse i yderligere funkti-

Konventionelle systemer

Dage Kr.

oner, i alt. . . . . . . . . . . . . . 10 15.000 Uddanne_lsesom-kostninger, i alt. . . . 25 37.500

Avancerede systemer

Dage Kr.

2 3.000

7 10.500

55

Den samlede forskel i uddannelsesomkostninger på de to typer af systemer beløber sig i så fald til 18 dage eller 27.000 kr. Hvis systemet anvendes af to medarbejdere, bliver forskellen naturligvis den dobbelte, nemlig 36 dage eller 54 .000 kr. Endelig er det realistisk at antage, at der i systemets levetid vil ske en udskiftning af medarbejderne. Antager vi, at de to medarbejdere, der oprindelig oplæres i brugen af systemet, på et tidspunkt i systemets levetid erstattes af to andre, bliver den samlede besparelse altså på 108.000 kr.

Den umiddelbare merudgift til systemet med avancerede brugergrænseflader kan således bestemt forsvares, også økonomisk.

Hertil kunne man indvende, at selv om et system er nemt og hurtigt at lære, er det tænkeligt, at det alligevel ikke er effektivt i daglig brug. Det er måske distraherende og langsommeligt, og måske indbyder det til fejl. Indvendingen virker umiddelbart tilforladelig. Den synes imidlertid ikke at være holdbar. Grundige undersøgelser af ni forskellige tekstbehandlingsprogrammer viser, at der ikke er nogen modsæt-

ning mellem , at systemet er nemt at lære for nybegyndere, og at det er et effektivt redskab for den øvede bruger. Der var faktisk en positiv sammenhæng mellem , hvor nemt det er at lære, og hvor nemt det er at anvende. 3 1 Grunden til dette er nok først og fremmest , at et program er nemt at lære, hvis dets opbygning virker logisk og gennemskuelig. I så fald vil også den øvede bruger kunne arbejde mere koncentreret med systemet og være mindre tilbøjelig til at begå fejl.

Dertil kommer, at sagsbehandleren jo som regel ikke vil anvende det samme applikationsprogram dag ud og dag ind. Der vil ofte kunne gå flere dage mellem f.eks. skriveopgaver, ligesom sagsbehandleren vil skifte mellem mange applikationsprogrammer. Jo mere logisk og gennemskuelig systemets opbygning virker, i desto højere grad vil det derfor være effektivt og sikkert i daglig drift.

Endelig vil en dårlig brugergrænseflade medføre, at sagsbehandleren vil have modvilje mod systemet og være tilbøjelig til at undgå at anvende det. Hvorfor anvende et bestemt redskab, hvis man med et andet redskab kan udføre opgaven lettere eller hurtigere? Så selv om systemet måske har været relativt billigt , kan det jo i så fald dårligt forrente sig.

Den økonomiske fordel ved et system med en avanceret grafisk brugergræns•eflade er derfor ikke mindre, men større end det fremgår af opstillingen ovenfor.

SAGSBEHANDLERENS ARBEJDSSTATION: INTEGRATION AF OPGAVERNE

Sagsbehandling indebærer en lang række meget forskellige arbejdsopgaver, der kræver ligeså forskellige redskaber. Opgaverne indgår imidlertid i en helhed, nemlig arbejdet med behandlingen af sagen. Det afgørende krav til en arbejdsstation er således ikke de enkelte, mere eller mindre avancerede funktioner og faciliteter, men at arbejdsstationen tillader og støtter in-

3 1 . Ronald Baecker og Wil liam Buxton : Readings in Human-Computer Jnteraction: A Multidisciplinary Approach, Morgan Kaufmann Publ ishers, 1987, p. 217.

tegration af de forskellige opgaver, sagsbehandlingen indebærer.

Integration af datatyper I administrativ sagsbehandling indgår mange forskellige datatyper. I flæng kan nævnes numeriske data, tabeller, poster, formularer og skemaer, standardiserede tekster, fri tekst, grafik og fotografier.

Der er dermed behov for frit at kunne kombinere data af forskellig type i et dokument, f.eks. at kunne hente en tabel fra et arkiv, lægge den ind i et regneark, overføre en talrække herfra til et grafikprogram og lave et søjlediagram, samt til slut overføre såvel tabellen som diagrammet til et tekstbehandlingsprogram , hvor de indføjes i dokumentet. Dette krav er i dag indfriet på f.eks. Xerox 6085 og Apple's Macintosh.

Udgør grafiske data en vigtig del af sagsbehandlerens arbejdsgrundlag, vil der endvidere kunne være behov for, at grafiske dokumenter såvel som sammensatte dokumenter med både tekst og grafik kan overføres mellem arbejdsstationerne, overføres mellem arbejdsstationerne og værtsdatamaten samt naturligvis arkiveres i og genfindes fra organisationens generelle arkivsystem.

56

Integration af programmel Sagsbehandlerens arbejde er særdeles sammensat i den forstand , at det involverer et stort antal forskelligartede opgaver. T il disse opgaver svarer omtrent lige så mange forskellige applikationsprogrammer: tekstbehandling, grafik , layout, post, tele-konferencer, regneark, informationssøgning, beslutningsstøttesystemer, ekspertsystemer samt specielle applikationer udviklet inden for organisationen.

Der er derfor behov for at have mulighed for at kunne overføre data fra en arbejdsopgave til en anden. Der er med andre ord behov for -nemt og smertefrit - at kunne overføre data mellem applikationsprogrammer. At skulle give systemet samme data mere end en gang, blot fordi det ene program ikke vil importere data fra det andet , opleves af brugeren præcist , som om systemet havde tabt data. Som sindssygt irriterende og dybt frustrerende.

Behovet for at kunne overføre data mellem opgaver har været forsøgt løst med integrerede

programpakker såsom Lotus 1-2-3 og Symphony til IBM PC 'ere ogjazz til Macintosh. For mange brugere er disse redskaber fremragende. Men for endnu flere er de ikke tilstrækkeligt funktionelle. Integrationen er opnået på bekostning af funktionalitet. De funktionelle komponenter i disse integrerede programmer (tekstbehandling, regneark, grafisk præsentation etc. ) repræsenterer på hvert deres område den gyldne middelvej i forhold til de specialiserede programmer. En sagsbehandler vil f.eks. have behov for avancerede funktioner i regnearksprogrammet, mens vedkommendes krav til tekstbehandling måske er beskedne; en anden sagsbehandler vil derimod f.eks. have behov for avancerede funktioner i tekstbehandlingsprogrammet, mens kravene til regnearksprogrammet er små. De fleste sagsbehandlere vil derfor måske finde dem utilfredsstillende som generelle arbejdsværktøjer, og anvendes de ikke som sådanne, er pointen jo gået fløjten.32

Når det drejer sig om arbejdsstationer til sags-

behandlere forekommer det mere lovende at sikre, som det er tilfældet med Apple's Macintosh, at det overordnede systems arkitektur er forbedret for integration af nyt programmel. Den enkelte sagsbehandler kan derved udvælge og kombinere lige netop det værktøj, der passer til arbejdets art og til sin egen arbejdsstil, og kan alligevel im- og eksportere data af forskellig art mellem de forskellige applikationer. På denne måde ofres fleksibiliteten ikke på integrationens alter.

En sådan fleksibel integration af applikationsprogrammer må være et minimumskrav til en administrativ arbejdsstation. Det næste skridt er, at arbejdsstationen er i stand til samtidig afvikling af flere programmer (»multitasking«).

32. Jakob Nielsen m.fl.: »Integrated Software Usage in the Professional Work Environment: Evidence from Questionnaires and Interviews•, Proceedings of CH/'86, Human Factors in ComputingSystems, Boston, Mass., 13-17 April 1986, pp. 162-167.

r- & Rrkiu Rediger Søg Sots Afsnit Dokument O:> .,

□ Unges beskæfti_9elsesforh., 1 98 1

Denne atypiske e.lder,!ordeling er et re,ultat e.!, e.t København er en ,10r uddennel3esby med en betydelig tilflytning e.! unge over 18 Ir.

Det bør til figur 1 bemærke,, e.t !or,kellenef

Side 1

1 6 .00915

1 4 .00915

1 2 .00'JiS

1 0 .00'JiS

8.00'JiS

6.00'JiS

4.00915

2.00915

0.00'JiS

■ K.øbenh•vn

■ Hele l•ndet

1 5 1 6 1 7 1 8 1 9 20 2 1 22 23 24

,. . j:-:";:•:•:•····· • -

I . . .• '. 1 -:-:,::::::::::::::.1:1:1HH:_:_:_:_.),.)..,.�--!-;,-!-j.-+·-+···;. -�::;, -

. : ·'•'

: ;•;•;.: ·:: .. : ... :-:::::::::::::::::

:!:

�!

Eksempel på integration af datatyper på en moderne arbejdsstation. Et søjlediagram, udarbejdet ved hjælp af regnearksprogram, er blevet Importeret tll et tekstbehandlingsprogram og »klistret Ind« på plads i dokumentet. Som det fremgår, viser tekstbehandlingsprogrammet illustrationen på skærmen.

57

Derved kan brugeren følge den arbejdsrytme, der følger af arbejdets indhold, og skifte umiddelbart fra den ene applikation til den anden, fra koncipering til regneark til grafik til tekstbehandling til koncipering, blot ved at flytte »markøren« fra et »vindue« på skærmen til et andet. Dette er i dag muligt på arbejdsstationer, der kører under styresystemet Unix, samt på Commodore's Amiga. Men i virkeligheden er

? •

det brugeren uvedkommende, at datamaten til løsning af en opgave må køre flere forskellige applikationsprogrammer. Det, der optager brugeren, er ikke funktionsfordelingen mellem programmerne i datamaskinen eller overhovedet, at maskinen styres af flere forskellige programmer, men indholdet af den arbejdsopgave, han eller hun forsøger at løse. Perspektivet må derfor være, at brugeren simpelt hen arbejder

En sagsbehandlingsopgave omfatter et væld af delopgaver: først og fremmest de opgaver, der indgår i selve problemløsningen, dernæst de mange hjælpeopgaver. Delopgaverne udgør imidlertid et integreret hele, og sagsbehandlerens arbejdsstation må derfor understøtte en integreret udførelse af opgaven. En sagsbehandlingsopgave som f.eks. afgivelse af en indstilling vedrørende et bestemt problem kan f.eks. (som illustreret her) involvere informationssøgning i lokale arkiver, overførsel af data fra eksterne registre og statistisk behandling heraf. Når sagsbehandleren har nået en konklusion, udarbejdes et notat: et koncept udfærdiges; på grundlag heraf skrives selve notatet med inddragelse af det fremdragede materiale; der læses korrektur på notatet; den statistiske doku• mentation præsenteres grafisk, og der udarbejdes andet grafisk illustrationsmateriale; endelig sammenføjes tekst og grafik i form af det endelige notat. -På moderne arbejdsstationer er det i dag muligt at udføre en opgave som denne med høj grad af integration af delopgaverne.

58

på sit dokument og til dette formål trækker på systemets mange funktioner uden at kere sig om de programmer, der udfører funktionerne, dvs. uden at skulle åbne og lukke programmer. Dette er ikke noget urealistisk krav.

SAGSBEHANDLERENS ARBEJDSSTATION: MASKINEL

For at kunne varetage de vigtigste funktioner i sagsbehantlling, vil en arbejdsstation rent maskinelt skulle besidde stærke faciliteter.

En datamat med stor arbejdshastighed og en hukommelse (RAM) på mindst 1, sandsynligvis snarere 2-4 megabytes. Størrelsen afuænger naturligvis af arbejdets art. Først og fremmest af applikationsprogrammernes størrelse, men også hvor mange applikationsprogrammer, brugeren typisk vil benytte dagligt og derfor vil have behov for at have liggende i RAM. Har sagsbehandleren f.eks. dagligt behov for at udføre opgaver ved hjælp af arbejdsstationen, der involverer kommunikation, tekstbehandling, retskrivningskontrol, grafik, informationssøgning samt brug af regneark, vil de første to megabytes hurtigt være beslaglagt. (En mindre intern hukommelse kan naturligvis gøre det, hvis arbejdsstationen har adgang til et pladelager med gode tilgangstider).

Hvis arbejdsstationen skal anvendes til f.eks. behandling af store regneark , simulation, søgning i store datamængder, sortering af store filer, videregående grafiske opgaver (f.eks. bearbejdning af fotografier) eller til brug af ekspertsystemer, vil kravene til arbejdshastighed og intern lagerplads ligge i den høje ende.

Dertil kommer en række yderligere grundkrav til arbejdsstationen:

• En kvalitetsskærm, hvor tekst og grafik fremtræder rimeligt læseligt, dvs. en skærm med stor opløselighed og en bred gråtoneskala. (Til normale sagsbehandlingsopgaver vil far ver på skærmen være mere til skade end til gavn. Sats i flere farver har jo som regel ingen mening i administrative sammenhænge).

• Et tastatur og en »mus«, naturligvis. • En diskettestation til »floppy disks«. • Adgang til et pladelager til permanent arkive

ring af store datamængder, typisk en eller

59

flere »hard disk« stationer på 20 megabytes eller mere.

• Adgang til en printer (skriver), der kan producere dokumenter i den trykkvalitet, organisationen behøver, f.eks. en laserprinter, der kan producere tekst, der i kvalitet kan konkurrere med traditionel typografisk sats.

• Adgang til et lokalt netværk, der forbinder arbejdsstationerne. Via et netværk kan flere arbejdsstationer evt. dele den samme »hard disk«. Et godt netværk styres af programmel, der kan administrere en kø af dokumenter, der afventer at blive udskrevet på netværkets fælles printer (en såkaldt »print server«). Netværket må på sin side give adgang til kommunikation med eksterne elektroniske arkivsystemer.

Dette må være grundkravene til en administrativ arbejdsstation. Af mere specielle krav til en datamatstøttet administrativ arbejdsplads kan nævnes:

• Adgang til en optisk læser, der kan indlæse tekst i digital form. Man kan med en sådan facilitet få indlæst trykte og maskinskrevne dokumenter automatisk, altså uden at skulle indskrive dem. Forbruget af tid og ressourcer til indførelse af data i systemet kan derved nedbringes afgørende.

• Adgang til en optisk scanner, der kan overføre tegninger og fotos til digital form. En sådan facilitet er navnlig af betydning, hvor tegninger og fotos udgør en del af sagsgrundlaget. Den er desuden særdeles gavnlig, hvis man ønsker at producere tryksager med en spændende fremtoning.

FLEKSIBEL

INTEG _ ION

Sagsbehandlingsarbejde er som sagt kooperativt arbejde. Det er kollektiv problemløsning. Datamatstøttet sagsbehand

ling betyder derfor på den ene side, at de enkelte sagsbehandlere skal kunne kommunikere indbyrdes ved hjælp af arbejdsstationerne. Til behandling af en sag er der på den anden side behov for adgang til information fra mange kilder, fra samme afdelings arkiver, fra arkiver i andre afdelinger i organisationen, fra arkiver i andre organisationer og fra centrale arkiver. Der vil f.eks. i en kommunal forvaltning ofte være behov for at kunne udtrække data fra elektroniske registre i Kommunedata med henblik på videre forarbejdning på arbejdsstationen.

Selv om praktisk talt alle den enkelte sagsbehandlers opgaver skal kunne udføres ved hjælp ,tf den lokale arbejdsstation, kan arbejdsstationen altså ikke være isoleret. Et lokalt netværk gør det muligt for sagsbehandlerne at trække på et fælles arkiv og udveksle dokumenter via arbejdsstationerne.

Et sådant netværk skal være overordentligt fleksibelt. Kontoret er karakteriseret ved en bevægelig arbejdsorganisation. Der sker naturligvis vedblivende ændringer af personalets sammensætning i form af f.eks. nyansættelser, ligesom der vedblivende sker omplaceringer i form af f.eks. forfremmelser. I og med sådanne ændringer forandres ansvars- og opgavefordelingen. Men ansvars- og opgavefordelingen ændres tillige løbende, i takt med strømmen af opgaver. Hvem der arbejder sammen med hvem, ændres fra opgave til opgave. Hvilke medarbejdere der har behov for - og adkomst til - adgang til bestemte dokumenter, varierer uafladeligt. Heller ikke hvad arbejdsorganisationen angår, er frem-

61

gangsmåden bestemt på forhånd. Et lokalt netværk skal afspejle denne bevægelige arbejdsorganisation og skal derfor kunne ændres let og smertefrit. Netværkets styresystem skal - som f.eks. AppleShare - kunne håndteres af sagsbehandlerne selv og af ledelsen, uden at involvere edb-afdelingen eller leverandøren. Dets brugergrænseflade skal derfor opfylde de samme krav som arbejdsstationen.33

Kravet om fleksibilitet gælder imidlertid i mere omfattende forstand. De forskellige maskinelle systemer i organisationen skal kunne udveksle data, »lodret« (mellem f.eks. arbejdsstationer og værtsdatamaten) og »vandret« (mellem f.eks. forskellige arbejdsstationer). Hvordan sikrer man denne integration af arbejdsstationerne? Standardsvaret er her standardisering af organisationens maskinel. Man kan naturligvis sikre en integreret løsning ved simpelt hen at forbyde indkøb af maskinel, der ikke umiddelbart er 100 pct. kompatibelt med det maskinel, man har i forvejen. Edb-afdelingen i virksomheder og institutioner dekreterer således ofte standarder, der alvorligt begrænser systemets fleksibilitet. Ofte dekreteres et bestemt operativsystem, f.eks. MS-DOS. I nogle tilfælde dekreteres endda maskinel fra en bestemt leveradør, der som regel er et stort og velkendt internationalt selskab. Opnår man ikke andet , så opnår man dog, at ingen kan beskylde en for at have været vildt eksperimenterende.

Tillad mig at forsøge mig med en lignelse, der måske slet ikke er nogen lignelse. Den verden,

33 . Jonathan Seybold: »Apple's AppleShare file server: Do-It -Yourself M u I ti-User System«, The Seybold Re port an Desktop Publishing, vol. I, nr. 6, 9. februar 1987, pp. 3-16.

vi lever i , er kompleks og foranderlig. Denne

kompleksitet og foranderlighed skaber uvær

gerligt problemer for ethvert system, der skal

fungere i denne verden. Et system kan principi

elt håndtere problemerne på to måder. Ved at

gøre samkvemmet med omverdenen mindre

komplekst og foranderligt eller ved intelligent

tilpasning. En organisation kan på den ene side

forsøge at standardisere og regulere samkvem

met med oververdenen og dermed gøre det

mere enkelt og forudsigeligt. Bureaukratiske

organisationer har i umindelige tider med stort

held pålagt deres omverden bestemte regler for

samkvemmet med den, ved f.eks. at forordne, at

henvendelse til organisationen skal ske ad be

stemte kanaler, ved hjælp af særlige formularer,

inden for bestemte tidsfrister osv. Problemet

ved denne måde at håndtere kompleksitet og

foranderlighed på er naturligvis, at den er gen

nemført ufleksibel. Men verden er og bliver

kompleks og foranderlig. Resultatet er uvæger

ligt modsætninger mellem organisationen og

dens omverden; organisationen mister følingen

med verden omkring sig, desorienteres, mister

indflydelse. Orgarusationen kan på den anden

side forsøge at lære at orientere sig i omverde

nen, registrere forandringerne hurtigt og tag�

højde for dem. Den fleksible strategi kræver

med andre ord evne til problemløsning.

Et integreret informationssystem må ligesom

Et lokalt netværk med arbejdsstationer af forskelligt fabrikat og med fælles faciliteter i form af en laserprinter og en hård disk. En konfiguration som den viste kostede i maj 1987 mindre end 250.000 kr., dvs. mindre end 50.000 pr. arbejdsstation.

■ j::: ::::::::: ::::J

62

en organisation være fleksibelt . Det må være

åbent over for tilkobling af et stort udvalg af

maskinel svarende til de varierende brugerkrav.

Ved at forordne et meget begrænset udvalg af

maskinel og programmel tvinges sagsbehand

lerne til at arbejde med redskaber, der ikke nød

vendigvis svarer til opgavens behov og den en

keltes arbejdsstil. Prisen for den moderate og

konservative løsning er således som regel, at

slutbrugerne ikke får nær det udbytte af syste

met, som de kunne have fået, og at de måske

endda undlader at anvende det i det omfang,

der var forudset. Og se, så er prisen jo høj!

Der har været gode og holdbare tekniske

grunde til at udvise den største varsomhed med

at tillade blandede systemer. Integrationen af

maskinelle systemer kan imidlertid i dag opnås,

uden at man må gribe til en sådan restriktiv

standardiseringspolitik, nemlig ved hjælp af

»porte« (»gateways«), dvs. specialiserede data

mater med tilhørende programmel, der auto

matisk oversætter de til nettet knyttede maski

ners forskellige kommunikationsprotokoller til

netværkets standard. Man kan derved frit ud

veksle filer (dokumenter, registre, grafik) mel

lem vidt forskellige maskiner. For de mest ud

bredte arbejdsstationers vedkommende er så

danne »porte« med tilhørende programmel på

markedet i dag. For mange andre fabrikaters

vedkommende er protokol-programmel under

■ (::: :::: :j

Det er idag muligt at opbygge lokale netværkssystemer, der omfatter flere lokale netværk med arbejdsstationer af forskel• lig type. De forskellige net-værk er koblet sammen med »porte« (angivet med blåt), dvs. specialiserede datamater.

fremskreden udvikling.

■ � j ... ............. j

I dag er det f.eks. muligt for et ringe beløb og uden smerter at integrere IBM PC, XT, AT og lignende i AppleTalk lokalnettet (ved hjælp af produkter som MacLink og Tops). Dokumenter kan derved udveksles frit mellem PC'ere og Macintosh'er. Dokumenter på PC's pladelager kan vælges og åbnes fra en Macintosh ved hjælp af dennes styresystem. Omvendt kan PC'en benytte en laserprinter, der er tilkoblet AppleTalk nettet, som printer.

Et andet eksempel, der i endnu højere grad dokumenterer den grad af fleksibilitet, der i dag

� . -

LJ

63

!al ----.--

LJ . -1- 1

■ � j ... ......... .... j

LJ

� LJ

er mulig: Ethernet lokalnettet, der blev udviklet af Xerox, er i dag en udbredt standard for kommunikation mellem datamater. De fleste datamater er i dag bygget til at kunne kommunikere via Ethernet eller kan udbygges med denne facilitet. Dette gælder datamater fra bl.a. Digital (DEC), Data General, Hewlett Packard, Siemens, Chr. Rovsing, Regnecentralen, ODE og naturligvis Xerox. I denne sammenhæng er det især interessant at bemærke, at avancerede arbejdsstationer som Xerox, Sun og Apollo's Domain datamater er forberedt for kommunikation via Ethernet. IBM PC 'ere kan kobles direkte

til sådanne arbejdsstationer. Det er tillige muligt at bygge bro mellem Ethernet og andre lokalnet. F.eks. er Kinetics' FastPath en programmerbar »port« mellem Applefalk og Ethernet. Dette gør det muligt at lave en integreret løsning baseret på Ethernet med direkte tilkobling af Unix arbejdsstationer som Xerox og Sun og samtidig med tilkobling af et eller flere AppleTalk lokalnet med Macintosh og IBM PC mikrodatamater. FastPath gør det tillige muligt at forbinde AppleTalk nettet direkte med arbejdsstationer som f.eks. Sun og Apollo datamaterne, og ved hjælp af FastPath ogAlisaTalk kan AppleTalk køre sammen med Digital 's VAX/VMS minidatamat. Og så fremdeles.

Man kan selvsagt ikke integrere alt med alt. Men det er altså i dag muligt at skabe en integreret netværksløsning omfattende flere netværkstyper forbundet med »porte« og med tilslutning af et meget bredt spektrum af arbejdsstationer som f.eks. IBM's PC, Macintosh, Xerox 6085, med tilslutning af minidatamater som Digital 's VAX og med mulighed for at etablere kommunikationsforbindelse fra nettet til centrale værtsdatamater.

I strategisk planlægning kan man derfor som hovedregel gå ud fra, at det er realistisk at integrere forskellige datamater af forskellig fabrikat og endda med forskellige kommunikationsprotokoller. For nogle kombinationers vedkommende vil integrationen selvsagt stadig en overgang volde problemer. Men brugernes vedholdende krav om fleksibilitet med henblik på at kunne integrere sammensatte systemer medfører, at markedet for porte og protokol-programmel er hastigt voksende. Som præmis for planlægningen af administrative organisationers teknologistrategi er der ingen grund til at antage, at det, der gjaldt i går, også vil gælde om to eller fem år.

Udgangspunktet må være, at der til de forskellige opgaver anskaffes netop det system, der giver den bedste støtte til arbejdet, uanset operativsystem, leverandør, etc. Det funktionelt set bedste system kan naturligvis være for dyrt for organisationens budget; i så fald kan man selvsagt blive nødt til at nøjes med det næstbedste system. (Men husk at medtage alle beløb i beregningen - herunder uddannelsesomkostninger, forventet produktivitetsstigning etc.). Det kan

naturligvis også vise sig, at det bedste system ikke kan udveksle data med organisationens øvrige systemer. I så fald må man undersøge, om dette problem kan afhjælpes med en »port« mellem det påtænkte system og de øvrige systemer. I de fleste tilfælde vil det vise sig, at problemet kan afhjælpes. Hvis problemet imidlertid ikke kan afhjælpes for nærværende, bør man overveje, om de ulemper, de manglende faciliteter for direkte udveksling af data frembyder, er større end fordelene ved det i øvrigt funktionelt bedste system. Først når dette eventuelt er godtgjort, vil det måske være rationelt at forkaste det funktionelt bedste system. Før man går så vidt, bør man dog endelig undersøge, om en løsning på problemet er forestående, og overveje om man kan leve med problemet indtil da.

64

Hvem skal opveje fordele og ulemper, vil man måske spørge. Hvem har den fornødne viden til at vurdere, hvad problemet vil betyde for arbejdet, for sagsbehandlingsarbejdet? Den, der har skoen på, dvs. den der skal udføre arbejdet!

TÆ...._.....NK STOORT,

s ___ T S _____ !

I begyndelsen var ordet, hedder det i skabelsesberetningen. På ordets bud »blev der« himmel og jord, lys og liv. Altsammen sy

stematisk og hurtigt. De, der er ansvarlige for udformningen af ad

ministrative organisationers strategi for anvendelse af informationsteknologi, råder ikke over en sådan magt. De kan ikke udforme organisationens integrerede informationssystem med samme systematik og hastighed. Udviklingen i den virkelige verden antager andre former. Organiske former, så at sige.

Ved uformningen af et integreret informationssystem begynder man ikke med et aldeles tomt urmørke, hvori kun den rene vilje runger, men med en organisation, hvori forskellige former for informationsteknologi allerede er taget i anvendelse. De eksisterende systemer kan som regel ikke ryddes af vejen fra den ene dag til den anden for at blive erstattet af et integreret system.

Man råder tillige næppe over økonomiske ressourcer til at anskaffe samtlige komponenter på en gang. Man råder givetvis ej heller over en sådan indsigt i alle de mangfoldige aspekter af organisationens virke eller i informationsteknologiens formåen på alle disse felter, at det er muligt eller tilrådeligt at udforme systemet på en gang eller på seks dage. (Om køb af nøglefærdige integrerede informationssystemer har en klog røst advarende sagt: »If you buy a turnkey, you'll get a turkey«. Dvs. hvis man køber en nøglefærdig løsning, får man noget bras).

Man skal udforme et system, der bestandig vil forandre sig. Organisationens opgaver udvikler sig bestandig og vil kræve integration af nye da-

65

tamatbaserede redskaber. Tilsvarende vil der fremkomme nye datamatbaserede redskaber, der skal integreres i systemet. Alene af denne grund vil et kontorsystem baseret på en minidatamat med tilkoblede terminaler som regel være en dårlig løsning. Der vil være et relativt begrænset udbud af programmel til systemet. Det vil ofte være vanskeligt at integrere maskinel og programmel fra andre leverandører i systemet. Systemet vil derfor kun i ringe udstrækning kunne udvikle sig i overensstemmelse med organisationens udvikling.

Man kan lige så godt gøre en dyd af nødvendigheden og tage som udgangspunkt, at systemet udvikler sig organisk, at det aldrig bliver færdigt, og at det aldrig bliver fuldt integreret.

Også inden for fremstillingsvirksomhed foregår der som bekendt en rivende udvikling i anvendelsen af informationsteknologien. Det problem, man i disse år løber storm imod, er integrationen af praktisk talt alle produktionsfunktioner i et stort, integreret system (»Computer-integrated manufacturing«). En af de mest grundlæggende og gennemgående erfaringer er blevet udtrykt kort og fyndigt i en parole, der kan opfattes som fælles motto for alle bestræbelser for at indføre integrerede systemer:

Tænk stort, start småt! Denne parole gælder ligeså fuldt for udviklingen af datamatstøttet sagsbehandling.

Hvad indebærer parolen? Man skal »tænke stort«. Man må vide, præcist

hvilke krav der stilles til organisationens virke fra dens omverden. Hvilke krav indebærer op-

gavernes art i henseende til reaktionstid, overholdelse af tidsfrister, konduite i sagsbehandlingen, afgørelsernes uanfægtelighed osv.? På grundlag af en sådan »funktionsanalyse« er det muligt at skitsere de overordnede krav til det integrerede system; uden en sådan analyse, ingen strategi.

Grundlaget for datamatstøttet sagsbehandling er det integrerede arkivsystem. Dette kan imidlertid ikke konstrueres som det første. Det er heller ikke nødvendigt. Men det er vigtigt på forhånd at kende arkivsystemets »arkitektur«, dvs. dets overordnede struktur. Dette er muligt. Den overordnede struktur af det integrerede system er nemlig ikke bestemt af den teknologi, der tilfældigvis er for hånden som f.eks. værtsdatamater og terminaler eller mikrodatamater, men af strukturen af sagsbehandlingens informationsgrundlag. Hvilken information indgår direkte eller indirekte i sagsbehandlingen? Hvorfra stammer informationerne? Dvs. hvilke medarbejdere eller instanser skaber denne information? Skabes den af den samme medarbejder, der skal anvende den? Skabes den i samme afdeling, der skal anvende den? Skabes den i samme forvaltning, styrelse, institution, virksomhed? Skabes den i samme kommune, amtskommune, ministerium, koncern? Skabes den på brancheniveau? Det integrerede arkivsystem skal have en struktur, der afspejler denne funktionelle lagdeling af informationsgrundlaget. Til hvert niveau må svare et niveau i arkivsystemet, således at information arkiveres på det niveau, hvor den opstår og har mening. Statistiske oplysninger om en branche, f.eks. , opstår og har mening på brancheniveau. Sådanne data må med andre ord samles, organiseres og arkiveres på samme niveau.

Ved udformningen af det integrerede arkivsystems overordnede arkitektur må man undersøge, hvilke arkivsystemer der allerede eksisterer, ikke blot de elektronisk lagrede, man samtlige: arkiver, registre, lister, indeks, hængemapper. Formålet er selvsagt ikke at registrere alle dokumenter eller mapper, men at identificere strukturen af det eksisterende system. Hvilke niveauer er der? Denne struktur kan give retningslinjer for, hvorledes det integrerede arkivsystem skal organiseres. Strukturen kan imidlertid ikke overføres direkte. Lokale arkiver er

67

f.eks. ikke nødvendigvis udtryk for, at den information, de rummer, skabes og anvendes på det lokale niveau. I vid udstrækning er indholdet af lokale arkiver information, der skabes og tillige anvendes af andre instanser. For så vidt er det lokale arkiv i k ke udtryk for en funktionel struktur, men blot et udslag af mangler ved de teknologiske ressourcer, man p.t. råder over. Tilsvarende vil eksistensen af centrale databaser i f.eks. servicebureauer ikke nødvendigvis være udtryk for, at alle de data, der er indlagt i disse, funktionelt set hører hjemme på dette niveau. Databasen kan f.eks. i vid udstrækning indeholde data, som udelukkende skabes og anvendes af den samme instans. Den centrale database vil for så vidt være udtryk for, at det med en bestemt teknologi på et tidspunkt kan have været økonomisk hensigtsmæssigt at udnytte stordriftfordelene.

Når den overordnede arkitektur af arkivsystemet er udformet, kan informationssystemets arkitektur skitseres. Databaserne kan skitseres og kommunikationslinjerne mellem dem og brugerne kan optegnes. Længere end dette behøver man strengt taget ikke »tænke stort«. Hvis nogle af det integrerede systems elementer allerede eksisterer, vil man naturligvis placere disse elementer i arkitekturen. Og hvis planlagte elementer skønnes strategisk centrale for organisationens evne til at varetage sine funktioner, og hvis man råder over de finansielle midler til at gøre det fornødne, vil man skride til handling og dermed - nødvendigvis - tage beslutning om maskinel, styresystem, kommunikationsprotokol osv. for dette element i systemet. Der er imidlertid ingen grund til at fremskynde beslutningen om, hvorvidt et givet lokalt netværk om 5-10 år skal have en specialiseret filserver eller ej; om enkeltstående arbejdsstationer eller lokale netværk, der ikke forventes koblet sammen med det overordnede system inden for f.eks. 1-2 år, allerede nu skal overholde bestemte standarder; om organisationens integrerede informationssystem til den tid skal bæres af en minidatamat; om kommunikationen med eksterne datamater skal formidles af en specialiseret datamat eller en værtsdatamat osv.

Når det ikke er strengt nødvendigt at »tænke stort«, er det klogt at »tænke småt«. Det kan måske forekomme heroisk at forfølge grandiose,

men ubegrundede visioner med ildhu og dødsforagt. I samme forstand som Don Quichote er heroisk.

Den overordnede systemarkitektur skal tjene som vejledning for de forskellige afdelinger, således at de nu i det små kan opbygge systemer, der svarer til deres behov, samtidig med at de har et rimeligt klart overblik over, hvorledes udviklingen af organisationens integrerede informationssystem vil foregå.

Af samme grund er en løbende ajourføring af systemarkitekturen nødvendig, så den til enhver tid viser dels planernes aktuelle udformning, dels de faktisk eksisterende systemer i organisationen. På denne måde kan systemarkitekturen blive et fleksibelt og civilt styringsredskab i organisationens udvikling.

På et felt bør man imidlertid ikke »starte småt«. Som anført er det reelt en betingelse for at realisere datamatstøttet sagsbehandlings potentiale, at opgavefordelingen i organisationen ændres i overensstemmelse med de nye muligheder.

Omstillingen stiller således større krav til organisationen end til medarbejderne. Medarbejderne:; må sikres den fornødne tid til i ro og mag at gøre sig fortrolige med nye værktøjer og nye opgaver. De må ikke mindst sikres den fornødne tryghed til at kunne kvaje sig i fred. Det elementært nødvendige er derfor, at luften i korridorerne ikke er tyk af rygter om mulige afskedigelser. Hvad der foregår uden for organisationens mure, influerer naturligvis også på dette klima, men det er forhold planlæggerne jo ikke har umiddelbar indflydelse på.

Læreprocesser tager tid. De er navnlig tidskrævende, når det ikke drejer sig om indlæring af rutiner, men om opnåelse af en bredere og dybere forståelse af et område.

Men læreprocesser tager ikke blot tid. De kræver mod og energi af den enkelte. Hvis organisationen ikke viser, at den anerkender og påskønner indsatsen, vil opgivenheden og modviljen kunne få overtaget. I så fald vil investeringerne givetvis være spildt.

68

LITTE

Administrationsdepartementet: Kontorteknik i staten -en læreproces, Administrationsdepartementet, 1986.

Baecker, Ronald; Buxton, William A.S. (red.): Readings in

Human-Computer Interaction: At Multidisciplinary

Approach, Morgan Kaufmann Publishers, 1987. Barber, Gerald: »Supporting Organizational Problem Solving

with a Work Station«, ACM Transactions on Office Infor

mation Systems, vol. 1 , ru. 1 . januar 1983, pp. 45-67. Barber, Gerald: »An Office Study: lts lmplications on the Un

derstanding of Organizations«, Second ACM SIGOA Con

ference on Gffice Information Systems. June 25-2 7, 1984, Toronto (= SIGGA Newslette,; vol. 5, nr. 1-2), pp. 45-67.

Barcomb, David: Gffice Automation. A Survey of Tools and

Techniques, Digital Press, Bedford, Mass., 1981. Beyer, Peter; Carstensen, Peter; Jørgensen, Anker helms; Mo

lich, Rolf; Pedersen, Finn Hindkjær: Brugervenlige edbsystemer; 'leknisk forlag, København 1986.

Booz, Allen & Hamilton: Executive Guide to Measuring

Gffice Automation Benefits, Data General Corporation, 1984 (i to bind).

Cyert, Richard M . : March.James G. : A Behavioral Theory ofthe Firm, Prentice-Hall, Englewood Cliffs, N.J., 1963.

Engquist, Åke; Eriksson, Sigurd, Lindstrom, Roger; Palmqvist, Bernt: Boken om kontorsautomation, Studentlitteratur, Lind, 1985.

Finansministeriet, Budgetdepartementet: Budgetredegøre/se

1986.

Flindt, Bo G.: »Sagsbehandling i fremtiden«, DC Orienterer;

1 . årg., nr. 1 , november 1984. Flood, Penny; Guilfoyle, christine: »A mixed bag of smart

produets and what makes them different«, Expert System

User, november 1986, pp. 14-17. Hammer, Michael: »The OA Mirage«, Datamation, vol.

30, nr. 2, februar 1984, pp. 36-46. Hammer Michael; Sirbu, M.: »What is Office Automa

tion?«, Proceedings of the First Gffice Automation Cen

ference, Atlanta, Georgia, March 1980.

Hedberg, Bo, m.fl.: Kejsarens nya kontor. Fat/studier om

datoranviindning, Liber, Malmo, 1987. Hirschhom, Larry; Farquhar, Katherine: »Productivity,

Technology and the Decline of the Autonomous Professional«, Gffice: Technoiogyand People, vol. 2, 1985, pp. 245-265.

Hoos, Ida R.: Automation in the Gffice, Washington D.C. 1961.

69

UR

Inbar, Michael: Routine Decision-Making: The Future of

Bureaucracy, Sage Publications, Beverly Hills - London, 1979.

Johnston, Rory: »Early applications get user approval«, Expert System User, november 1986, pp. 10-11, 13, 29.

Kling, Rob: »Social Analyses of Computing: Theoretical Perspectives in Recent Empirical Research«, Computing

Surveys, vol. 12, ru. I , marts 1980, pp. 61-110. Lee, Ronald M . : »Automating Red Tape: The Performative

vs. Informative Roles of Bureaucratic Documents«, Gffice: Technology and Peopie, vol. 2 , 1984, pp. 187-204.

Lie, Merete; Rasmussen, Bente: Kan kontordamene auto

matiseres? Rapport fra prosjektet kontorautomatise

ring og kvinnearbeidsplasser; Institut for industriell miljøforskning, SINTEF, NTH, Tronheim, 1983.

Michaelsen, Robert; Michie, Donal: »Expert Systems in Business«, Datamation, vol. 29, nr. 11, november 1983, pp. 240-244.

Mills, C. Wright: White Coltar. The American Middle

Ciasses, Oxford University Press, New York, 1951. Miljøministeriet: Foranaiyserapport, Miljøministeriet,

oktober 1985. Munk-Madsen, Andreas: Et offentligt kontor og dets behov

for kontorautomation, Dansk Datamatik Center, Lyngby 1983.

Nielsen.Jakob; Mack, Robert L.; Bergendorff, Keith H. ; Grischkowsky, Nancy L. : »Integrated Software Usage in the Professional Work Environment: Evidence from Questionnaires and Interviews«, Proceedings CH/'86,

Human Factors in Computing Systems (Boston, MA,

13-17 April 1986), ACM 1986, pp. 162-167. Olson, Margrethe H . ; Turner, Jon A. : »Rethinking Office

Automation«, Data Base, sommeren 1986, pp. 20-28. Panko, Raymond R . ; Sprague, Ralph H.: »Toward a new

framwork for office support«, i: J. 0. Limb (red.): SIGOA Conference on Gffice Information Sy

stems . . . Philadelphia . . June 21-23, 1982 ( = SIGGA

Newsietter; vol. 3 , nr. 1-2), pp. 82-92. Panko, Raymond R.: »Office Work«, Gffice: Technology

and People, vol. 2 , 1984, pp. 205-238. Pirker, Theo: Biiro und maschin-e, Basel - Tilbingen 1962. Rasmussen, Jens: »Menneske-maskin systemer. Principper

for design af intelligente systemer«, Indlæg på FTUSeminaret, DTH, Lundtofte, 27.-28. august 1986.

Rasmussen, Jens: A Cognitive Engineering Approach to

the Modeiling of Descision Making and its Grganiza

tion, forskningscenter Risø, Roskilde, juni 1986 (Risø M-2589).

Schmidt, Kjeld: »A Dialectial Approach to Functional Analysis of Office Work«, 1986 JEEE International

Cenference on Systems, Man, and Cybernetics, October

14-17, 1986, Atlanta, Georgia.

Seybold, John W.: »The Desktop-Publishing Phenomenon«, Byte, maj 1987, pp. 149-154.

Seybold,Jonathan: »Apple·s AppleShare file server: Do-lt-Yourself Multi-User system«, The Seybold Re port

on Desktop Publishing, vol. I , nr. 6, 9. februar 1987, pp. 3-16.

Seybold, Patricia B.: »Integrated Systems: 1-Iow Far Have They Come? Where Are They Going'«, The Seybold Re

port on Office Systems, vol. 7, nr. 9 , 10 . september 1984, pp. 1 -13 .

Shpliberg, David; Graham, Lynford E.; Schatz Harry: »ExpetrAxsm, an expert system for corporate t:ix planning«, Expert Systems, vol. 3 , nr. 3, juli 1986, pp 136-151.

Simms,Jed: »Office Automation: Don't automate your existing problems«, Modem Office, oktober 1984.

Skousen, Thomas: Kontorautomatisering - kontorudvik-

ling, Civiløkonomernes Forlag. 1984. Skousen, Thomas: Kontorautomatisering og medarbej

derindflydelse. 3 succeshistorier fra erhvervsliv og of

fentlig sektor, Samfundslitteratur, 1986. Skousen, Thomas: Ringsted Kommune. analyse af behov

fordata/tekstkommunikation, upubl. rapport, 1985. Strassmann, Paul A.: »The Real Cost ofOA«, Datamation,

l . februar 1985. Suchman, Lucy: »Office Procedures as Practical Action:

Models ofWork and System Design«, ACM Transacti

ons on Office lnfo,·mation Systems, vol. I, nr. 4 , oktober 1983, pp. 320-328.

Suchman, Lucy; Wynn, EleanO(: »Procedures and Problems in the Office«, Office: Technologyand People,

vol. 2 , 1984, pp. 133-154 Sumner, Mary: »A Workstation Case Study«, Datamation,

15. februar 1986, pp. 71-79. Waterman, Donald A . ; Paul, Jody; Peterson, Mark: »Expert

systems for legal decision making«, Expert Systems,

vol. 3 , nr. 4 , oktober 1986, pp. 212-226. Aarhus tekniske Skole: Evalueringsrapport. Aarhus

tekniske skoles kontorautomatiseringsprojekt, 1987.

70

Kjeld Schmidt, fil. kand. i sociologi, økonomisk historie og politologi. Har i en årrække forsket i omvæltningen af arbejdets karakter i og med udviklingen af informationsteknologien. Medarbejder ved Dansk Datamatik Center, hvor han siden 1985 har deltaget i et ESPRIT-projekt om »funktionel analyse af kontorarbejde«.

»Kontorautomation - realitet eller reklame?« sætter focus på de sene

ste års teknologiske udvikling på kontorerne. Går alt som det skal?

Har de mange virksomheders og offentlige institutioners omfattende

investeringer i kontorautomation indfriet løfterne om store rationaliseringsgevinster?

Og er kontorautomation - som det markedsføres og realiseres - over

hovedet et hensigtsmæssigt svar på de opgaver og muligheder, administrative organisationer står overfor?

Sat på spidsen - må svaret blive nej!

»Kontorautomation - realitet eller reklame?« leverer nøglen til en forståelse af, hvad der er galt.

Bogen går bag den traditionelle arbejdsdeling på kontoret og påviser, at uden vilje til ændring i arbejdsorganisationen vil forventningerne

ikke kunne indfries - og under betegnelsen »datamatstøttet sagsbehandling« gives et konstruktivt bud på, hvorledes de teknologiske muligheder kan udnyttes fuldt ud.

Forlaget Kommuneinformation

Bestillingsnr. 7212

ISBN 87-7316-448-8