Îmbunătăţirea performantei prin implementarea smq la firma xyz cuprins

Îmbunătăţirea performantei prin implementarea SMQ la firma

XYZ

CUPRINS:

1. Stadiul actual privind implementarea SMQ la xyz

2. Particularităţi privind implementarea SMQ la xyz

3. Standarde utilizate pentru implementarea SMQ la xyz

4. Abordarea bazata de proces

4.1. Identificarea proceselor

4.2. Harta proceselor

5. Documentele SMQ in cadrul organizaţiei xyz

6. Studiu de caz

Bibliografie

3

1. Stadiul actual privind implementarea SMQ la xyz

În prezent, xyz. SRL şi-a dezvoltat sistemul de management al calităţii pentru magazinul online

www. Xyz .ro, în conformitate cu standardele şi reglementările care au fost elaborate în concordanţă

cu cerinţele magazinelor online.

In centrul preocupărilor organizaţiei se afla interesul pentru satisfacerea clienţilor, respectiv a

partenerilor, prin concentrarea eforturilor in direcţia creşterii calităţii produselor, serviciilor si

pregătirii personalului din cadrul firmei.

Organizaţia urmăreşte îmbunătăţirea continuă a eficacităţii sistemului de management al calităţii,

prin utilizarea politicii referitoare la calitate, a obiectivelor calităţii, a rezultatelor auditurilor, a analizei

datelor, a acţiunilor corective şi preventive şi a analizei efectuate de management.

4

2. Particularităţi privind implementarea SMQ la xyz

Înainte ca implementarea SMQ sa se efectueze, organizaţia trebuie sa ia in considerare toate

etapele implementării si sa le puna in aplicare. Acestea sunt:

1. Diagnosticul economico-financiar

2. Auditul de preevaluare

3. Stabilirea RMC şi a responsabililor cu calitatea pe principalele compartimente

4. Instruirea managementului de vârf, a managerilor de la nivel mediu cu privire la sistemul de

management al calităţii şi standardele ISO

5. Instruirea tuturor salariaţilor cu privire la cerinţele standardelor şi a SMQ

6. Identificarea proceselor şi a interacţiunilor dintre acestea

7. Şcolarizarea auditorilor

8. Elaborarea documentaţiei sistemului de calitate: asistenţă pentru elaborarea politicii şi

obiectivelor calităţii, elaborarea Manualului calităţii, asistenţă în elaborarea procedurilor şi

instrucţiunilor de lucru,

9. Implementarea sistemului de calitate şi evaluarea conformităţii acestuia cu cerinţele

Standardului ISO 9001:2008

10. Definirea acţiunilor corective, asistenţă la analiza de management şi auditul intern de constatare

a implementării SMQ

După efectuarea acestor etape, se poate trece propriu-zis la implementarea

SMQ in cadrul xyz

5

3. Standarde utilizate pentru implementarea SMQ la xyz

Pentru implementarea SMQ in cadrul organizaţiei xyz, se utilizează standardul SR EN ISO

9001/2008 – Sisteme de Management al calităţii – Cerinţe.

Standardul ISO 9001 a fost elaborat pentru o certificare oferita clienţilor ca societatea in cauza

funcţionează in acord si pe baza unui sistem de calitate recunoscut international si care este

reprezentativ atât pentru calitatea produselor si serviciilor, cat si managementului organizaţiei

respective.

Cerinţele standardului SR EN ISO 9001/2008 prevăd:

· identificarea proceselor si a relaţiilor dintre ele; documentarea Sistemului de Management al

Calităţii prin Manualul Calităţii ISO 9001, proceduri de sistem, proceduri si instrucţiuni de

lucru;

· stabilirea metodelor de elaborare, verificare si aprobare a documentelor, condiţiilor de difuzare

sau retragere a documentelor;

· stabilirea regulilor prin care se modifica documentele si datele;

stabilirea regulilor privind documentele externe.

Standardul SR EN ISO 9001/2008 cuprinde si opt principii, precum:

1. Orientarea către client

2. Stil de conducere

3. Implicarea personalului

4. Managementul pe procese

5. Abordarea sistemica a Managementului

6. Îmbunătăţirea continua

7. Decizii bazate pe fapte

8. Relaţii reciproc avantajoase dintre furnizori.

6

4. Abordarea bazata de proces

4.1. Identificarea proceselor

Dezvoltarea, implementarea si îmbunătăţirea eficacităţii sistemului de management al calităţii

sunt obţinute mai eficient atunci când activităţile si resursele aferente sunt manageriate ca procese.

Aplicarea acestui principiu de management al calităţii, “abordarea ca procese”- implică următoarele:

· Definirea sistematică a activităţilor necesare pentru a obţine rezultatul dorit;

· Stabilirea responsabilităţilor pentru managerierea activităţilor principale;

· Analizarea si măsurarea activităţilor principale;

· Identificarea interfeţelor activităţilor principale în cadrul si între funcţiile organizaţiei;

· Evaluarea riscurilor, consecinţelor si influentelor activităţilor asupra clienţilor, furnizorilor si

altor părti interesate.

Într-o abordare bazată pe procese, procesele sistemului de management al calităţii pot fi

clasificate în următoarele categorii:

a. Procese de management sau de decizie: sunt procesele care comandă funcţionarea sistemului;

b. Procese operaţionale sau procese principale/cheie - procese care constituie business-ul principal

si creează fluxul de valori. Procese operaţionale tipice sunt: achiziţia, realizarea produsului,

marketingul, vânzări etc;

c. Procese de suport sau de sprijin.

d. Acţiuni corective

e. acţiuni preventive

În categoria proceselor de suport ale sistemului de management al calităţii ar putea fi incluse:

· managementul responsabilităţilor;

· tinerea sub control a sistemului;

· managementul resurselor;

· analiza datelor;

· îmbunătăţirea continuă.

7

4.2. Harta proceselor

Procese orientate către client

Analiza cerinţelor clienţilor→ Ofertare→Procesarea comenzilor→Livrare produselor→Primirea

produselor→Chestionar satisfacţie clienţi→

Procese manageriale

Stabilire politici→Comunicare→Audit intern→Analiza managementului←

↓ ↓

Controlul Controlul Managementul →

documentelor înregistrărilor resurselor

Procese suport ↓

Aprovizionare Mentenanţa

materii prime

8

5. Documentele SMQ in cadrul organizaţiei xyz

Principalele documente utilizate pentru prezentarea structurii organizatorice a întreprinderii sunt

următoarele:

1. Regulamentul de ordine interioara

2. Fisa postului

3. Organigrama

In toate ducumentele de formalizare a structurii se regăsesc responsabilităţile si competentele

decizionale stabilite in domeniul calităţii.

9

6. Studiu de caz

Magazin online xyz

Monitorizare satisfacţie

clienţi Data: 05.01.2014

Pagina 1/8 Ed. revizuita

Magazinul Online xyz Exemplar nr. 1

APROB,

Manager,

abcd

AVIZAT,

Director Contabil

gbvf

MONITORIZARE SATISFACŢIE CLIENŢI

Cod DS01

Ed. 1/ rev 1

Exemplar: Controlat

Necontrolat - X

ÎNTOCMIT,

Consultant marketing,

10

Magazin online xyz



Pagina 2/8 Ed. Revizuita

LISTA DE DIFUZARE

Nr. Crt.

Posesor copie Nume/ semnătura

Ex. Nr.

Nr. Pag.

Data difuzării

Data retragerii

Semnătura

11

Magazin online xyz




REVIZII SI MODIFICĂRI

Nr. Crt.

Revizii/ Ediţia

Paragraf revizuit

Unde se găseşte modificarea/ Revizuirea

Semnătura, Nume

12

CUPRINS

1. Lista de difuzare

2. Revizii si modificări

3. Cuprins

1. Scop

2. Domeniu de aplicare

3. Documente de referinţă

4. Definiţii si prescutari

5. Responsabilităţi

6. Procedura

7. Înregistrări

8. Anexe

13

1. Scop

Procedura are drept scop stabilirea modului de monitorizare a informaţiilor referitoare la

percepţia clienţilor asupra satisfacerii cerinţelor sale de către organizaţie.


Procedura se aplica de toate structurile organizaţiei care au responsabilitatea prestării activităţii

de vânzare; Responsabilul procesului este managerul.


3.1. SR EN ISO 9001:2008 Sisteme de management al calităţii. Cerinţe.

4. Definiţii si prescurtări

4.1. Definiţii

4.1.1. Se preiau definiţiile specifice procedurii de monitorizare satisfacţie client din SR

EN ISO 9001:2008.

4.1.2. Se folosesc si următoarele definiţii:

4.1.3. Client = Persoana care cumpără de la un magazin, consuma ceva într-un local public

etc., considerata in raport cu persoana sau întreprinderea de la care cumpără,

consuma.

4.1.4. Magazin online = Magazin virtual realizat prin programare web.

4.1.5. Grad de satisfacţie a clienţilor = Coeficient, calculat conform unui algoritm definit,

pe baza informaţiilor culese de la un eşantion de clienţi într-un interval de timp

prestabilit.

4.2. Prescurtări

4.2.1. RMC = Reprezentantul managementului pentru calitate.

4.2.2. AC = Acţiuni corective.

4.2.3. AP = Acţiuni preventive.


5.1. Managerul

14

5.1.1. Analizează fisele de acţiuni corective.

5.1.2. Solicita iniţierea de fise de acţiuni corective pentru îmbunătăţirea sistemului de

management al calităţii.

5.1.3. Decide in privinţa unor acţiuni preventive pentru rezolvarea cărora sunt necesare

modificări organizatorice.

5.2. Reprezentatul managementului pentru marketing

5.2.1. Analizează datele referitoare la satisfacţia clienţilor si prezintă concluziile in analiza

efectuata de manager.

5.2.2. Întocmeşte raportul periodic privind satisfacţia clienţilor.

5.2.3. Iniţiază acţiuni preventive si de îmbunătăţire.

5.3. Directorul contabil

5.3.1. Menţine relaţiile cu toate departamentele. Colaborează cu persoane fizice sau

juridice din sfera lui de activitate

6. Procedura

6.1. Efectuarea unei comenzi

6.1.1. Clientul plasează comanda telefonic sau direct pe site-ul www. xyz.ro

6.1.2. Clientul aşteaptă sa fie contactat de un operator din cadrul magazinului pentru

confirmarea comenzii.

6.1.3. După confirmrea comenzii clientului ii este expediata comanda efectuata, însoţită de

factura.

6.1.4. Clientul plăteşte contravaloarea comenzii, in momentul in care intra in posesia

acesteia.

6.2. Colectarea informaţiilor cu privire la satisfacerea clientului

6.2.1. După primirea comenzii, clientul primeşte prin email de la xyz.ro Chestionarul

pentru evaluarea gradului de satisfacţie al clientului (anexa 1), ce oferă informaţii

despre părerea clientului cu privire la necesitatea instruirii personalului si la

îmbunătăţirea produselor si serviciilor.

15

6.2.2. După ce reprezentantul managementului pentru marketing colectează chestionarul

completat de la proprietarul de proces, cuantifica răspunsurile prin note cuprinse

intre 1 – 5 (5 = excelent). Media aritmetica dintre notele obţinute la capitolele din

chestionare indica gradul de satisfacţie al clientului.

6.2.3. Orice caz de nemulţumire semnalat de client este înregistrat de RMC in Fisa de

reclamaţie (anexa 2), înregistrat apoi in Registrul de reclamaţii (anexa 3).

6.3. Prelucrarea datelor cu privire la monitorizarea satisfacerii clienţilor

6.3.1. RMC întocmeşte raportul periodic privind nivelul satisfacţiei clientului.

6.3.2. RMC analizează înregistrările din “Registrul reclamaţiilor” pe baza căruia

întocmeşte raportul: Evoluţia gradului de satisfacţie (anexa 4) pe care il prezintă in

analiza efectuata de management.

6.3.3. RMC propune acţiuni corective si preventive, in scopul eliminării si prevenirii

reclamaţiilor.

6.3.4. Managerul analizează acţiunile corective si preventive propuse de RMC si decide in

privinţa aplicării acestora.

6.3.5. Daca nu se încadrează in criteriile de satisfacţie ale clientului, se întocmeşte un plan

de îmbunătăţire conform necesităţii acestuia.

6.4. Daca se încadrează in criteriile de satisfacţie ale clientului se continua activitatea.

16

7. Înregistrări

7.1. Chestionar pentru evaluarea gradului de satisfacţie al clienţilor P100_DS-1-1(Anexa 1)

· 1 exemplar

· Timp de păstrare: 5 ani

7.2. Fisa reclamaţie P100-DS-01-1 (Anexa 2)

· 1 exemplar

· Timp de păstrare 5 ani

7.3. Registru reclamaţii P100-DS-01-1 (Anexa 3)

· 1 exemplar


8. Anexe

18

Magazin online xyz Achiziţionare produse Data: 05.01.2014


Magazin online xyz Exemplar număr 1

APROB,

Manager,

AVIZAT,

Director Contabil

ACHIZIŢIONARE PRODUSE

Cod DS01

Ed. 1/ rev 1

Exemplar: Controlat X

Necontrolat

ÎNTOCMIT,

Consultant marketing

19

Magazin online xyz Achiziţionare produse Data 05.01.2014


LISTA DE DIFUZARE

Nr. Crt.


Ex. Nr.

Nr. Pag.

Data difuzării

Data retragerii

Semnătura

20

Magazin online xyz Achiziţionare produse Data: 05.01.2014



Nr. Crt.

Revizii/ Ediţia

Paragraf revizuit


Semnătura, Nume

21

CUPRINS



3. Cuprins

1. Scop





6. Procedura

7. Înregistrări

8. Anexe

22

1. Scop

Procedura are ca scop achiziţionarea de produse necesare organizaţiei.


Procedura se aplica de către Biroul de Vânzări si Achiziţii, cu sprijinul structurilor organizaţiei

care folosesc produsele si servicii achiziţionate. Proprietarul procesului de achiziţionare de

produse si servicii este responsabilul achiziţiilor.


3.1. SR EN ISO 9001:2008 Sisteme de management al calităţii.

3.2. Manualul calităţii

3.3. Controlul produsului neconform


4.1. Definiţii

4.1.1. Se preiau definiţiile specifice procedurii de monitorizarea satisfacţie client din

SR EN ISO 9001:2008.


4.1.3. Furnizor = persoana fizica sau juridica care furnizează, care procura (diverse

materiale).

4.1.4. Oferta = propunere făcută de o persoana altei persoane pentru vânzarea-

cumpărarea unor mărfuri.

4.1.5. Produs = Produs al muncii destinat schimbului prin intermediul vânzării-

cumpărării.

4.2. Prescurtări

4.2.1. FZ = Furnizor

4.2.2. RA = Responsabil achiziţii

23


5.2. Managerul

5.2.1. Semnează contractele de achiziţii încheiate de organizaţie, după avizarea

acestora de compartimentele implicate.

5.2.2. Aproaba lista furnizorilor acceptaţi.

5.2.3. Aproba necesarul de aprovizionare.

5.2.4. Aproba comenzile de aprovizionare.

5.3. Responsabilul cu achiziţiile

5.3.1. Întocmeşte documentaţiile de achiziţie

5.3.2. Evaluează si selectează furnizorii

5.3.3. Întocmeşte si actualizează lista furnizorilor acceptaţi

5.3.4. Încheie contracte de aprovizionare cu furnizorii acceptaţi

5.3.5. Urmăreşte derularea comenzilor/contractelor de achiziţie

5.3.6. Întocmeşte periodic rapoarte privind calitatea produselor aprovizionate.

5.4. Responsabil vânzări

5.4.1. Stabilesc necesarul pentru aprovizionare

5.4.2. Lansează comenzile pentru aprovizionare

5.4.3. Asigura recepţia, păstrarea si distribuirea produselor/serviciilor achiziţionate.

6. Procedura

6.2. Stabilire necesar de aprovizionare

6.2.1. Responsabilul cu achiziţiile stabileşte necesarul de produse si posibilii furnizori.

6.2.2. Se înregistrează un centralizator cu stocul necesar de produse

6.3. Selecţie furnizor

6.3.1. Se realizează procedura operaţională de selecţie a furnizorilor.

24

6.3.2. Se întocmeşte lista furnizorilor acceptaţi.

6.4. Cerere de oferta

6.4.1. Se întocmeşte o cerere de oferta de către responsabilul cu achiziţiile

6.5. Primire oferta

6.5.1. Oferta primita de la furnizor se centralizează.

6.6. Selecţie oferta

6.6.1. Se selectează produsele dorite din oferta primita.

6.7. In cazul in care oferta furnizorului se încadrează in cerinţele dorite, se încheie contractul;

6.7.1. Daca oferta nu se încadrează, se solicita o noua cerere de oferta.

25

7. Înregistrări

7.1. Fisa evaluare furnizor F300_F01 (Anexa 1)

· 1 exemplar


7.2. Lista furnizori acceptaţi F300_F02 (Anexa 2)

· 1 exemplar


7.3. Chestionar evaluare F300_F03 (Anexa 3)

26

· 1 exemplar


8. Anexe

Magazinul online xyz Îmbunătăţire AC/AP Data: 05.01.2014


Magazin online xyz Exemplar nr. 1

APROB,

Manager,

AVIZAT,

Director Contabil,

27

ÎMBUNĂTĂŢIRE ACŢIUNI CORECTIVE / ACŢIUNI PREVENTIVE

Cod AC03

Ed. 1/ rev 1

Exemplar: Controlat - X

Necontrolat

ÎNTOCMIT,

Consultant marketing,

Magazin online xyz Imbunatarire AC/AP Data: 05.01.2014


LISTA DE DIFUZARE

Nr. Crt.


Ex. Nr.

Nr. Pag.

Data difuzării

Data retragerii

Semnătura

28

Magazin online xyz Îmbunătăţire AP/AC Data: 05.01.2013



Nr. Crt.

Revizii/ Ediţia

Paragraf revizuit


Semnătura, Nume

29

CUPRINS



3. Cuprins

1. Scop




30


6. Procedura

7. Înregistrări

8. Anexe

1. Scop

Procedura are drept scop desfăşurarea controlata a procesului de îmbunătăţire continua.


Procedura se aplica de toate structurile organizaţiei care au responsabilitatea îmbunatăţirii

activităţii in cadrul proceselor.


3.1. SR EN ISO 9001:2008 Sisteme de management al calităţii.

3.2. Manualul calităţii

3.3. Audit intern

3.4. Controlul produsului neconform

31


4.1. Definiţii

4.1.1. Se preiau definiţiile specifice procedurii de monitorizarea satisfacţie client din

SR EN ISO 9001:2008.


4.1.3. Îmbunătăţire = acţiune întreprinsă pentru funcţionarea sau dezvoltarea

activităţii, in scopul îndeplinirii obiectivelor.

4.1.4. Acţiune corectiva = acţiune întreprinsă pentru eliminarea cauzelor unor

neconformităţi identificate, in scopul prevederii repetării apariţiei acestora.

4.1.5. Acţiune preventiva = acţiune întreprinsă pentru eliminarea cauzelor unor

neconformităţi potenţiale, in scopul prevenirii apariţiei acestora.

4.2. Prescurtări

4.2.1. AC = Acţiuni corective.

4.2.2. AP = Acţiuni preventive.

4.2.3. SMQ = Sistemul de management al calităţii

4.2.4. RMC = Reprezentantul managementului pentru calitate

4.2.5.


5.1. Managerul

5.1.1. Analizează AC/AP

5.1.2. Solicita iniţierea de acţiuni pentru îmbunătăţirea sistemului de

management al calităţii

5.1.3. Decide cu privire la alocarea resurselor.

5.2. Reprezentatul managementului pentru marketing

5.2.1. Analizează neconformităţile si cauzele acestora.

5.2.2. Întocmeşte fise de AC/AP.

5.2.3. Verifica implementarea si eficienta AC/AP stabilite.32

5.2.4. Înscrie reclamaţiile clienţilor in registrul de evident.

5.2.5. Păstrează înregistrările privind AC/AP.

5.2.6. Înregistrează fisele de AC/AP in registru.

5.3. Proprietari procese

5.3.1. Analizează cauzele neconformităţilor constatate in zonal or de

responsabilitate si stabilesc AC/AP si termenele de implementare.

5.3.2. Implementează AC/AP stabilite.

5.3.3. Transmit la RMC fisele de AC/AP completate

6. Procedura

6.1. Identificare necesităţi de îmbunătăţire a AC/AP

6.1.1. Se întocmeşte fisa de AC/AP in baza analizei efectuate de management.

6.1.2. In registrul de evidenta neconformităţi sunt înregistrate: rapoarte de

audit, fise de produs neconform, reclamaţii clienţi, rezultatele analizei

efectuate de management, feed-back de la clienţi.

6.2. Analiza AC/AP si evaluarea eficientei si eficacităţii acestora

6.2.1. Prin realizarea diagramei cauza efect, se evidenţiază: dotările

necorespunzătoare, materialele necorespunzătoare, managementul

necorespunzător, personalul care nu este pregătit corespunzător

6.3. Identificare si analizare cauze neconformităţi

6.3.1. Din diagrama cauza – reies obiectivele care trebuie îmbunătăţite

6.4. Alegere AC/AP optime pentru rezolvare

6.4.1. AC/AP iniţiate trebuie sa corespunda importantei problemei si

impactului acestora asupra costurilor, performantelor si satisfacţiei

clienţilor.

6.5. Evaluarea efectelor AC/AP optime

6.6. AC/AP întreprinsă a fost corespunzător implementata?

33

6.6.1. Daca nu, se face o noua selecţie de alegere AC/AP optime pentru

rezolvare

6.6.2. Daca da, se trece la implementare fisei de AC/AP

6.7. Monitorizare si implementare fisa AC/AP si eficacitate

6.7.1. Directorul aproba planul de masuri realizat de către RMC si proprietarii

proceselor.

6.8. Închidere fisa AC/AP.

34

7. Înregistrări

35

7.1. Fisa acţiuni corective / preventive F150_F01 (Anexa 1)

· 1 expemplar


7.2. Raport neconformitate F150_F02 (Anexa 2)

· 1 exemplar


7.3. Registru neconformităţii F150_F03 (Anexa 3)

· 1 exemplar


8. Anexe

Bibliografie:36

1. Cecilia Pop - “Managementul calităţii” , Ed. Alfa, Bucureşti 2008

2. SR EN ISO 9001:2008 - “Sisteme de management al calităţii. Cerinţe.”

37

Îmbunătăţirea performantei prin implementarea smq la firma xyz cuprins

Documents