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TEMA ITEMA I
LA CALIDAD TOTALLA CALIDAD TOTAL
A. INTRODUCCIÓNA. INTRODUCCIÓN
El éxito de todo proceso de mejoramiento, El éxito de todo proceso de mejoramiento, depende de establecer una buena política de depende de establecer una buena política de
calidadcalidad
Política que defina lo que se espera de sus productos Política que defina lo que se espera de sus productos
Política que requiere el compromiso de todos sus integrantes Política que requiere el compromiso de todos sus integrantes
Calidad tradicional = Calidad tradicional = calidad del productocalidad del producto
Calidad actual = Calidad actual = Aplicado a toda actividad empresarial y a todo Aplicado a toda actividad empresarial y a todo tipo de organizacióntipo de organización
Las empresas exitosas aplican la estrategia de la Calidad Las empresas exitosas aplican la estrategia de la Calidad TotalTotal
Para aplicarla es necesario:Para aplicarla es necesario:
Estar preparados para aceptar los nuevos retos Estar preparados para aceptar los nuevos retos y poner en práctica sus principios y técnicas y poner en práctica sus principios y técnicas
B. ¿QUE ES LA CALIDAD TOTAL?B. ¿QUE ES LA CALIDAD TOTAL?
La calidad total es:La calidad total es:
Un conceptoUn concepto Una filosofía Una filosofía
Una estrategia Una estrategia Un modelo de negocios orientado hacia el clienteUn modelo de negocios orientado hacia el cliente
La calidad total no solo se refiere al producto, es la La calidad total no solo se refiere al producto, es la mejoría constante de toda organización y de sus mejoría constante de toda organización y de sus
actividades gerencialesactividades gerenciales
Considera a la empresa como una entidad, donde cada Considera a la empresa como una entidad, donde cada trabajador está comprometido con sus objetivostrabajador está comprometido con sus objetivos
Para lograr la calidad total, es necesario rescatar los Para lograr la calidad total, es necesario rescatar los valores morales básicos de la sociedadvalores morales básicos de la sociedad
Toda organización debe cumplir un rol fundamental en la Toda organización debe cumplir un rol fundamental en la sociedad, empezando por la educación previa de sus sociedad, empezando por la educación previa de sus
trabajadores para conseguir:trabajadores para conseguir:
a. Una población laboral más predispuestaa. Una población laboral más predispuesta
b. Con mejor capacidad de asimilar los problemas de calidadb. Con mejor capacidad de asimilar los problemas de calidad
c. Con mejor criterio para sugerir cambios en provecho de la calidadc. Con mejor criterio para sugerir cambios en provecho de la calidad
d. Con mejor capacidad de análisis y observación del proceso d. Con mejor capacidad de análisis y observación del proceso productivo para poder enmendar erroresproductivo para poder enmendar errores
La calidad total es un sistema de gestión que:La calidad total es un sistema de gestión que:
a. Abarca a todas las actividades y a todas las realizaciones de la a. Abarca a todas las actividades y a todas las realizaciones de la empresaempresa
b. Pone especial énfasis en el cliente interno y en la mejora continuab. Pone especial énfasis en el cliente interno y en la mejora continua
C. ALGUNAS DEFINICIONES SOBRE C. ALGUNAS DEFINICIONES SOBRE LA CALIDAD TOTALLA CALIDAD TOTAL
Armand Feigenbaum:Armand Feigenbaum:
Calidad Total es un sistema efectivo de los esfuerzos de varios grupos Calidad Total es un sistema efectivo de los esfuerzos de varios grupos en una organización para la integración del desarrollo, del en una organización para la integración del desarrollo, del
mantenimiento y la mejora de la calidad con el objetivo de hacer mantenimiento y la mejora de la calidad con el objetivo de hacer posibles marketing, ingeniería, producción, y servicio a satisfacción posibles marketing, ingeniería, producción, y servicio a satisfacción
total del consumidor y al nivel más económicototal del consumidor y al nivel más económico
Philip Crosby:Philip Crosby:
Calidad Total es el cumplimiento de los requerimientos, donde el Calidad Total es el cumplimiento de los requerimientos, donde el sistema es la prevención, el estándar es cero defectos y la medida es sistema es la prevención, el estándar es cero defectos y la medida es
el precio del incumplimiento.el precio del incumplimiento.
Joseph Juran:Joseph Juran:
Calidad Total es estar en forma para el uso (fitness for use), desde los Calidad Total es estar en forma para el uso (fitness for use), desde los puntos de vista estructurales, sensoriales, orientados en el tiempo, puntos de vista estructurales, sensoriales, orientados en el tiempo, comerciales y éticos en base a parámetros de calidad de diseño, comerciales y éticos en base a parámetros de calidad de diseño, calidad de cumplimiento, de habilidad, seguridad del producto y calidad de cumplimiento, de habilidad, seguridad del producto y
servicio en el campo.servicio en el campo.
Genichi Taguchi:Genichi Taguchi:
Calidad Total es la pérdida mínima impartida a la sociedad por el Calidad Total es la pérdida mínima impartida a la sociedad por el producto desde el momento en que se despacha (considerando producto desde el momento en que se despacha (considerando
reprocesos, mantenimiento, desechos, tiempo sin ser usado a causa reprocesos, mantenimiento, desechos, tiempo sin ser usado a causa de fallas, reclamos por garantías, y bajo rendimiento del productode fallas, reclamos por garantías, y bajo rendimiento del producto).).
Kaoru Ishikawa:Kaoru Ishikawa:
Calidad Total es cuando se "encompass after" servicio de ventas, Calidad Total es cuando se "encompass after" servicio de ventas, administración, la compañía en sí misma y el ser humano.administración, la compañía en sí misma y el ser humano.
Por lo tanto la calidad total es una estrategia de gestión a Por lo tanto la calidad total es una estrategia de gestión a través de la cual la empresa satisface:través de la cual la empresa satisface:
Las necesidades y expectativas de sus clientesLas necesidades y expectativas de sus clientes
Las de sus trabajadoresLas de sus trabajadores
Las de los accionistas, yLas de los accionistas, y
De toda la sociedad en generalDe toda la sociedad en general
Utilizando sus recursos: personas, materiales, tecnología, Utilizando sus recursos: personas, materiales, tecnología, sistemas de producción, y otrossistemas de producción, y otros
D. DIFERENCIAS ENTRE LO QUE ES D. DIFERENCIAS ENTRE LO QUE ES CALIDAD TOTAL Y LO QUE NO ESCALIDAD TOTAL Y LO QUE NO ES
SATISFACCIÓN SATISFACCIÓN QUE ES QUE ES QUE NO ES QUE NO ES
CLIENTECLIENTE
Añadir valor al clienteAñadir valor al cliente
Hacer bien las cosasHacer bien las cosas
Calidad en todos y cada Calidad en todos y cada uno de los aspectos del uno de los aspectos del
negocionegocio
Prioridad a la calidad, plazo Prioridad a la calidad, plazo y costey coste
La calidad la definen los La calidad la definen los clientesclientes
La mejora de calidad La mejora de calidad necesita al cliente necesita al cliente
Generar despilfarroGenerar despilfarro
Admitir errores y no Admitir errores y no corregirloscorregirlos
Calidad de productos o Calidad de productos o procesoproceso
Prioridad a la producciónPrioridad a la producción
Calidad definida por la Calidad definida por la propia empresapropia empresa
Relación estricta Relación estricta comercial con el cliente comercial con el cliente
SATISFACCIONSATISFACCION QUE ESQUE ES QUE NO ESQUE NO ES
PERSONAL DE LA PERSONAL DE LA EMPRESA EMPRESA
Cultura de la colaboraciónCultura de la colaboración
Gestionar la creatividad e innovaciónGestionar la creatividad e innovación
Una forma de organización firme, Una forma de organización firme, permeable y participativapermeable y participativa
La mejora procede del trabajo en equipo La mejora procede del trabajo en equipo multidisciplinamultidisciplina
Ser crítico consigo mismoSer crítico consigo mismoLa gestión de calidad prospera cuando La gestión de calidad prospera cuando
hay autocontrol y no cuando el control es hay autocontrol y no cuando el control es externoexterno
Cultura corporativa de aprendizaje y Cultura corporativa de aprendizaje y educación continúaeducación continúa
La gestión de calidad hace uso de las La gestión de calidad hace uso de las técnicas, pero no es en si una técnicatécnicas, pero no es en si una técnica
Respeto al medio ambienteRespeto al medio ambiente
Seguridad y ergonomía en el puesto de Seguridad y ergonomía en el puesto de trabajotrabajo
Cultura del cumplimientoCultura del cumplimiento
Ni utilizar la imaginación de las Ni utilizar la imaginación de las personaspersonas
Organización jerarquizada con niveles Organización jerarquizada con niveles de mando muy diferenciadosde mando muy diferenciados
La mejora procede del trabajo La mejora procede del trabajo individualindividual
La crítica procede del exterior: La crítica procede del exterior: clientes y proveedoresclientes y proveedores
Formación de las personas puntual y Formación de las personas puntual y técnicatécnica
La calidad como técnica para la La calidad como técnica para la mejora de productos o procesos.mejora de productos o procesos.
Producción de desechos, ruido, Producción de desechos, ruido, materiales no biodegradables, otrosmateriales no biodegradables, otros
Condiciones del puesto de trabajo Condiciones del puesto de trabajo deficientesdeficientes
SATISFACCIONSATISFACCION QUE ESQUE ES QUE NO ESQUE NO ES
ACCIONISTASACCIONISTAS
Evitar gastos Evitar gastos innecesariosinnecesarios
Ser rentable a largo Ser rentable a largo plazoplazo
La no calidad cuesta La no calidad cuesta dinerodinero
Beneficios Beneficios espectaculares a corto espectaculares a corto
plazo plazo
SOCIEDADSOCIEDAD La mejora de la La mejora de la
empresa mejora a la empresa mejora a la sociedad y viceversa sociedad y viceversa
Cumplir los mínimos Cumplir los mínimos requisitos legales requisitos legales
E. LOS ASPECTOS CLAVE DE LA E. LOS ASPECTOS CLAVE DE LA CALIDAD TOTALCALIDAD TOTAL
QUEQUE Satisfacción de clientes internos y Satisfacción de clientes internos y externos externos
COMOCOMO Utilización eficiente de recursos Utilización eficiente de recursos
METODOMETODO Mejora continua Mejora continua
DONDEDONDE Aplicación de todos los procesos y Aplicación de todos los procesos y actividadesactividades
QUIENQUIEN Participación de todo el personal de la Participación de todo el personal de la empresa empresa
CUANDOCUANDO Siempre Siempre
F. COMPRENSIÓN DEL SIGNIFICADO F. COMPRENSIÓN DEL SIGNIFICADO DE LA CALIDAD TOTALDE LA CALIDAD TOTAL
La Calidad es totalLa Calidad es total
Porque comprende a todos y cada uno de los aspectos de la Porque comprende a todos y cada uno de los aspectos de la organizaciónorganización
Porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de Porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la organizaciónla organización
La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad después de cometer erroresdespués de cometer errores
La Calidad Total se centra en conseguir que las cosas se La Calidad Total se centra en conseguir que las cosas se hagan bien a la primera vezhagan bien a la primera vez
La calidad se incorpora al sistema de gestiónLa calidad se incorpora al sistema de gestión
Los niveles de calidad aceptables son cada día más Los niveles de calidad aceptables son cada día más inaceptablesinaceptables
La Calidad Total es reunir los requisitos del cliente y La Calidad Total es reunir los requisitos del cliente y superarlossuperarlos
La calidad no solo tiende a ser exacta sino además La calidad no solo tiende a ser exacta sino además mediblemedible
Los clientes ya no son sólo los usuarios últimos de los Los clientes ya no son sólo los usuarios últimos de los productos, ahora el termino se amplia al Cliente Internoproductos, ahora el termino se amplia al Cliente Interno
G. ORIGEN Y APORTES AL CONCEPTO G. ORIGEN Y APORTES AL CONCEPTO DE LA CALIDAD TOTALDE LA CALIDAD TOTAL
Japón es el pionero de esta concepción al adoptar los Japón es el pionero de esta concepción al adoptar los sistemas de calidad, decisión que les permitió enfrentarse sistemas de calidad, decisión que les permitió enfrentarse
al mercado con productos competitivosal mercado con productos competitivos
Europa tardó algo más, en los 80 da el impulso definitivo. Europa tardó algo más, en los 80 da el impulso definitivo.
En 1988 nace la European Foundation for Quality En 1988 nace la European Foundation for Quality Managment (EFQM), organización que apuesta por los Managment (EFQM), organización que apuesta por los modelos de Gestión de la Calidad Total (GTC o TQM)modelos de Gestión de la Calidad Total (GTC o TQM)
Esta concepción establece estrategias para optimizar:Esta concepción establece estrategias para optimizar:
RecursosRecursos Reducir costos Reducir costos
Mejorar resultados, perfeccionando el proceso productivoMejorar resultados, perfeccionando el proceso productivo
Su implantación es un proceso largo y complicado, obliga Su implantación es un proceso largo y complicado, obliga a cambiar:a cambiar:
La filosofía de la empresa La filosofía de la empresa Los modos de gestión de sus responsablesLos modos de gestión de sus responsables
Los autores que se detallan, con su visión particular, son Los autores que se detallan, con su visión particular, son los que han aportado en la evolución del conceptolos que han aportado en la evolución del concepto
AUTORAUTOR APORTACIONAPORTACION
WALTER SHEWHARTWALTER SHEWHART Ciclo de Shewhart (PDCA)Ciclo de Shewhart (PDCA)
““El proceso metodológico básico para El proceso metodológico básico para asegurar las actividades fundamentales asegurar las actividades fundamentales de mejora y mantenimiento: Plan-Do-de mejora y mantenimiento: Plan-Do-
Check-Act”Check-Act”
EDWARD DEMINGEDWARD DEMING Catorce principios para la direcciónCatorce principios para la dirección
Que se debe contemplar para la Que se debe contemplar para la dirección de la empresadirección de la empresa
JOSEPH JURANJOSEPH JURAN Trilogía de JuranTrilogía de Juran
“ “La planificación de la calidad, control La planificación de la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad son de la calidad y mejora de la calidad son
los instrumentos del directivo en la los instrumentos del directivo en la gestión de la calidad”. gestión de la calidad”.
AUTORAUTOR APORTACIONAPORTACION
KAORU ISHIKAWAKAORU ISHIKAWA Círculos de Calidad:Círculos de Calidad:
“ “Grupos de voluntarios, estables en el tiempo, que Grupos de voluntarios, estables en el tiempo, que tienen como objetivo principal mejorar la calidad de tienen como objetivo principal mejorar la calidad de
los procesos y el entorno de trabajo” los procesos y el entorno de trabajo”
TAIICHI OHNOTAIICHI OHNO Just in time: Just in time:
““Sistema de gestión de producción que permite Sistema de gestión de producción que permite entregar al cliente el producto con la calidad exigida, entregar al cliente el producto con la calidad exigida,
en la cantidad precisa y en el momento exactoen la cantidad precisa y en el momento exacto””
MASAAKI IMAIMASAAKI IMAI Kaizen:Kaizen:
““Significa mejora continua en japonés. Es el espíritu y Significa mejora continua en japonés. Es el espíritu y practica de los principios de mejora continua en la practica de los principios de mejora continua en la
empresa” empresa” GENICHI TAGUCHIGENICHI TAGUCHI Ingeniería de la calidad: Ingeniería de la calidad:
““MMétodos para el diseño y desarrollo de los procesos étodos para el diseño y desarrollo de los procesos de industrialización con el máximo de eficienciade industrialización con el máximo de eficiencia””
KIYOSHI SUZAKIKIYOSHI SUZAKI Gestión Visual:Gestión Visual:
““Es un sistema donde la información necesaria para Es un sistema donde la información necesaria para la gestión operativa esta presente allí donde trabajan la gestión operativa esta presente allí donde trabajan
la personas” la personas”
H. LA CONTRIBUCIÓN DE EDWARD H. LA CONTRIBUCIÓN DE EDWARD DEMINGDEMING
Entre las diferentes aportaciones de este autor a la calidad Entre las diferentes aportaciones de este autor a la calidad cabe rescatar los siguientes:cabe rescatar los siguientes:
La divulgación del ciclo PDCA de ShewartLa divulgación del ciclo PDCA de Shewart
Los catorce principios de Deming Los catorce principios de Deming
Los catorce principios de Deming Los catorce principios de Deming
Estos constituyen un sistema de medios para generar Estos constituyen un sistema de medios para generar económicamente productos que satisfagan a los clienteseconómicamente productos que satisfagan a los clientes
La implementación de este sistema necesita:La implementación de este sistema necesita:
La cooperación de todo el personal en todos sus nivelesLa cooperación de todo el personal en todos sus nivelesEl involucramiento de todas las áreasEl involucramiento de todas las áreas
Estos principios son:Estos principios son:
1. Crear constancia en el propósito para la mejora de 1. Crear constancia en el propósito para la mejora de productos y serviciosproductos y servicios
Constancia en el propósito constituye:Constancia en el propósito constituye:
InnovaciónInnovación
Investigación è instrucciónInvestigación è instrucción
Mejoramiento continuo del productoMejoramiento continuo del producto
Mejoramiento de los equipos y nuevas ayudas para la producciónMejoramiento de los equipos y nuevas ayudas para la producción
2. Adoptar la nueva filosofía2. Adoptar la nueva filosofía
Involucra:Involucra:
No ser tolerantes ante un trabajo deficienteNo ser tolerantes ante un trabajo deficiente
La calidad debe convertirse en la nueva religiónLa calidad debe convertirse en la nueva religión
Establecer nuevos estándares en todas las actividadesEstablecer nuevos estándares en todas las actividades
No admitir vivir con errores ni defectosNo admitir vivir con errores ni defectos
No aceptar realizar una gestión dedicada a manejar y corregir No aceptar realizar una gestión dedicada a manejar y corregir problemasproblemas
Evitar trabajadores temerosos è ignorantesEvitar trabajadores temerosos è ignorantes
No aceptar programas de entrenamiento deficientes o nulosNo aceptar programas de entrenamiento deficientes o nulos
Evitar excesiva rotación de personalEvitar excesiva rotación de personal
Establecer servicios de atención al cliente eficacesEstablecer servicios de atención al cliente eficaces
3. Dejar de confiar en la inspección masiva.3. Dejar de confiar en la inspección masiva.
Las inspecciones producen costos innecesariosLas inspecciones producen costos innecesarios
La inspección se hace sobre resultados por lo que resulta ineficazLa inspección se hace sobre resultados por lo que resulta ineficaz
La calidad no se produce por la inspección, sino por el mejoramiento La calidad no se produce por la inspección, sino por el mejoramiento del procesodel proceso
Siempre será necesario ejercer algo de inspección, para averiguar lo Siempre será necesario ejercer algo de inspección, para averiguar lo que se esta haciendoque se esta haciendo
Podría ser necesaria una inspección del 100%, por razones de Podría ser necesaria una inspección del 100%, por razones de seguridadseguridad
La inspección debe de llevarse de manera profesionalLa inspección debe de llevarse de manera profesional
El objetivo debe ser abolir la calidad por inspecciónEl objetivo debe ser abolir la calidad por inspección
La inspección no debe dejarse para el producto final, si es difícil La inspección no debe dejarse para el producto final, si es difícil determinar donde se produjo un defectodeterminar donde se produjo un defecto
4. Poner fin a la práctica de conceder negocios con base 4. Poner fin a la práctica de conceder negocios con base en el precio únicamenteen el precio únicamente
Acabar con la costumbre de actuar sobre los compras en busca del Acabar con la costumbre de actuar sobre los compras en busca del precio más bajo, esto conduce frecuentemente a suministros de baja precio más bajo, esto conduce frecuentemente a suministros de baja
calidad.calidad.
Evitar la proliferación de proveedores, esto produce saltar de Evitar la proliferación de proveedores, esto produce saltar de proveedor en proveedorproveedor en proveedor
Evitar una dependencia de las especificaciones, estas pueden ser Evitar una dependencia de las especificaciones, estas pueden ser barreras que impiden el mejoramiento continuobarreras que impiden el mejoramiento continuo
Desarrollar una relación a largo plazo de lealtad y confianza con un Desarrollar una relación a largo plazo de lealtad y confianza con un solo proveedorsolo proveedor
Integrar compras con otros departamentos, para reducir los costos y Integrar compras con otros departamentos, para reducir los costos y mejorar la calidadmejorar la calidad
5. Mejorar constantemente y por siempre el sistema de 5. Mejorar constantemente y por siempre el sistema de producción y serviciosproducción y servicios
Tener en cuenta que el mejoramiento no se logra de inmediatoTener en cuenta que el mejoramiento no se logra de inmediato
Implantar como objetivo una búsqueda constante de maneras para reducir el Implantar como objetivo una búsqueda constante de maneras para reducir el desperdicio y de mejorar la calidaddesperdicio y de mejorar la calidad
Incorporar la calidad durante la etapa del diseñoIncorporar la calidad durante la etapa del diseño
Establecer el trabajo en equipo como esencial para el procesoEstablecer el trabajo en equipo como esencial para el proceso
Toda la organización en todas sus actividades debe convenir en implantar el Toda la organización en todas sus actividades debe convenir en implantar el mejoramiento continuomejoramiento continuo
La gerencia debe tomar la iniciativa para el mejoramiento de la calidad y la La gerencia debe tomar la iniciativa para el mejoramiento de la calidad y la productividadproductividad
La eliminación de un problema o la solución de un problema particular, no La eliminación de un problema o la solución de un problema particular, no forma parte del mejoramiento de un procesoforma parte del mejoramiento de un proceso
Mediante el uso de datos interpretados apropiadamente pueden tomarse Mediante el uso de datos interpretados apropiadamente pueden tomarse decisiones inteligentesdecisiones inteligentes
6. Instituir la capacitación6. Instituir la capacitación
Con mucha frecuencia los trabajadores han aprendido sus labores de Con mucha frecuencia los trabajadores han aprendido sus labores de otro trabajador que nunca fue entrenado apropiadamenteotro trabajador que nunca fue entrenado apropiadamente
Se ven obligados a seguir instrucciones imposibles de entenderSe ven obligados a seguir instrucciones imposibles de entender
No pueden desempeñar su trabajo porque nadie les dice como hacerloNo pueden desempeñar su trabajo porque nadie les dice como hacerlo
Es muy difícil borrar la capacitación inadecuadaEs muy difícil borrar la capacitación inadecuada
La capacitación no debe finalizar mientras el desempeño no haya La capacitación no debe finalizar mientras el desempeño no haya alcanzado el control estadístico y mientras haya una posibilidad de alcanzado el control estadístico y mientras haya una posibilidad de
progresoprogreso
7. Instituir el liderazgo7. Instituir el liderazgo
El trabajo de un supervisor es orientar a su genteEl trabajo de un supervisor es orientar a su gente
Orientar es ayudar a su gente a hacer mejor el trabajo y conocer quién Orientar es ayudar a su gente a hacer mejor el trabajo y conocer quién requiere ayuda individualrequiere ayuda individual
Ejercer el liderazgo es tarea gerencialEjercer el liderazgo es tarea gerencial
Es responsabilidad gerencial descubrir las barreras que les impiden a Es responsabilidad gerencial descubrir las barreras que les impiden a los trabajadores enorgullecerse de lo que están haciendolos trabajadores enorgullecerse de lo que están haciendo
En la actualidad los trabajadores, se sienten cómodos en un sistema En la actualidad los trabajadores, se sienten cómodos en un sistema que les impone incentivosque les impone incentivos
Debe tenerse en cuenta que al contratar a sus trabajadores, la Debe tenerse en cuenta que al contratar a sus trabajadores, la gerencia asume la responsabilidad de su éxito o fracasogerencia asume la responsabilidad de su éxito o fracaso
La mayor parte de las personas que no realizan bien su trabajo se La mayor parte de las personas que no realizan bien su trabajo se debe a que simplemente han sido mal ubicadasdebe a que simplemente han sido mal ubicadas
8. Eliminar el temor8. Eliminar el temor
El personal inclusive algunos directivos temen hacer preguntas o El personal inclusive algunos directivos temen hacer preguntas o asumir una posición, aun cuando no entiendan en que consiste el asumir una posición, aun cuando no entiendan en que consiste el trabajo, o si lo están haciendo bien, o admitir que cometió errorestrabajo, o si lo están haciendo bien, o admitir que cometió errores
Teme señalar los problemas por temor de que se inicie una discusión Teme señalar los problemas por temor de que se inicie una discusión o que lo culpen del problema, perdiendo un ascenso e inclusive la o que lo culpen del problema, perdiendo un ascenso e inclusive la
seguridad de su empleoseguridad de su empleo
Teme que le asignen trabajos punitivos o sea discriminadoTeme que le asignen trabajos punitivos o sea discriminado
Temen que sus superiores puedan sentirse amenazados y se Temen que sus superiores puedan sentirse amenazados y se desquiten de algún modo si se muestra demasiado audazdesquiten de algún modo si se muestra demasiado audaz
Para lograr mejor calidad y productividad, es preciso que la gente se Para lograr mejor calidad y productividad, es preciso que la gente se sienta segurasienta segura
El personal debe llamar la atención sobre las condiciones que son El personal debe llamar la atención sobre las condiciones que son perjudiciales para la calidadperjudiciales para la calidad
9. Derribar las barreras que hay entre las áreas9. Derribar las barreras que hay entre las áreas
Con frecuencia, las áreas de staff, departamentos o secciones, están Con frecuencia, las áreas de staff, departamentos o secciones, están compitiendo entre sí o tienen metas conflictivascompitiendo entre sí o tienen metas conflictivas
Esto sucede cuando los departamentos persiguen objetivos diferentes Esto sucede cuando los departamentos persiguen objetivos diferentes y no trabajan en equipo para solucionar problemas, para fijar políticas y no trabajan en equipo para solucionar problemas, para fijar políticas
o para trazar nuevos rumboso para trazar nuevos rumbos
Aunque el personal trabaje bien en sus departamentos, si sus metas Aunque el personal trabaje bien en sus departamentos, si sus metas están en conflictos, pueden arruinar a la organizaciónestán en conflictos, pueden arruinar a la organización
10. Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de 10. Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de producción para la fuerza laboralproducción para la fuerza laboral
Su aportación es mínima para hacer un buen trabajoSu aportación es mínima para hacer un buen trabajo
Los eslóganes generan frustraciones y resentimientosLos eslóganes generan frustraciones y resentimientos
Una meta sin un método para alcanzarla es inútilUna meta sin un método para alcanzarla es inútil
Es imposible para una persona o para un grupo desempeñarse fuera Es imposible para una persona o para un grupo desempeñarse fuera de un sistema establede un sistema estable
La tarea de la gerencia, tal como hemos visto, es tratar de estabilizar La tarea de la gerencia, tal como hemos visto, es tratar de estabilizar los sistemaslos sistemas
Un sistema inestable produce una mala impresión de la gerenciaUn sistema inestable produce una mala impresión de la gerencia
Eliminar las cuotas numéricas Eliminar las cuotas numéricas
11. Eliminar las cuotas numéricas11. Eliminar las cuotas numéricas
Las cuotas sólo toman en cuenta los números, no la calidad o los Las cuotas sólo toman en cuenta los números, no la calidad o los métodos. constituyendo una garantía de ineficiencia y de altos costosmétodos. constituyendo una garantía de ineficiencia y de altos costos
Los estándares de trabajo garantizan la ineficiencia y el alto costo, Los estándares de trabajo garantizan la ineficiencia y el alto costo, mas si incluyen tolerancias para artículos defectuosos y para mas si incluyen tolerancias para artículos defectuosos y para
desechos, lo cual es una garantía para obtenerlosdesechos, lo cual es una garantía para obtenerlos
En ocasiones se fijan expresamente estándares de trabajo altos, con En ocasiones se fijan expresamente estándares de trabajo altos, con propósitos punitivospropósitos punitivos
Los incentivos estimulan a la gente para que produzcan cantidad en Los incentivos estimulan a la gente para que produzcan cantidad en vez de calidad, dando como resultado la inclusión de costos de trabajo vez de calidad, dando como resultado la inclusión de costos de trabajo
rechazado, repetido o de menor calidad como elementos del costorechazado, repetido o de menor calidad como elementos del costo
Un estándar de trabajo apropiado definirá lo que es y lo que no es Un estándar de trabajo apropiado definirá lo que es y lo que no es aceptable en cuanto a calidadaceptable en cuanto a calidad
En lugar de asignarle cuotas a un trabajo, se debe estudiar dicho En lugar de asignarle cuotas a un trabajo, se debe estudiar dicho trabajo y definir los límites de dicho trabajotrabajo y definir los límites de dicho trabajo
12. Remover las barreras que impiden el orgullo por un 12. Remover las barreras que impiden el orgullo por un trabajo bien hechotrabajo bien hecho
En general el personal esta ansioso por hacer un buen trabajo, y se En general el personal esta ansioso por hacer un buen trabajo, y se siente angustiado cuando no puede hacerlosiente angustiado cuando no puede hacerlo
A medida que mejora la calidad, también mejora la productividadA medida que mejora la calidad, también mejora la productividad
Los estándares cambian con frecuencia, lo que ocasiona que los Los estándares cambian con frecuencia, lo que ocasiona que los trabajadores no saben lo que de ellos se espera, por la falta de trabajadores no saben lo que de ellos se espera, por la falta de
comunicacióncomunicación
Los supervisores son arbitrarios, por lo que rara vez se les proporciona Los supervisores son arbitrarios, por lo que rara vez se les proporciona una retroalimentación de su trabajouna retroalimentación de su trabajo
Hoy en día, al trabajador se le considera como si fuera una mercancía Hoy en día, al trabajador se le considera como si fuera una mercancía que se usa cuando se necesita, si no se le necesita, se le devuelve al que se usa cuando se necesita, si no se le necesita, se le devuelve al
mercadomercado
En muchos casos se aparenta actuar bajo la forma de una gerencia En muchos casos se aparenta actuar bajo la forma de una gerencia participativa, sin embargo se desestima sin ningún análisis las participativa, sin embargo se desestima sin ningún análisis las
sugerencias de sus trabajadoressugerencias de sus trabajadores
13. Instituir un programa vigoroso de educación y 13. Instituir un programa vigoroso de educación y recapacitaciónrecapacitación
Tanto la gerencia como la fuerza laboral tendrán que ser entrenadas Tanto la gerencia como la fuerza laboral tendrán que ser entrenadas en el empleo de los nuevos métodosen el empleo de los nuevos métodos
Tener personal de buenas condiciones en una organización no es Tener personal de buenas condiciones en una organización no es suficientesuficiente
Este personal debe estar adquiriendo continuamente nuevos Este personal debe estar adquiriendo continuamente nuevos conocimientos y nuevas habilidades necesarios para manejar nuevos conocimientos y nuevas habilidades necesarios para manejar nuevos
procesos y recursosprocesos y recursos
La educación y el reentrenamiento son necesarios para la planificación La educación y el reentrenamiento son necesarios para la planificación a largo plazo a largo plazo
El objetivo en una organización de mejorar la productividad no debe El objetivo en una organización de mejorar la productividad no debe ser la reducción del personal, sino por el contrario elevar su desarrolloser la reducción del personal, sino por el contrario elevar su desarrollo
La educación y el entrenamiento deben preparar al personal para La educación y el entrenamiento deben preparar al personal para asumir nuevos cargos y obligacionesasumir nuevos cargos y obligaciones
14. Tomar medidas para llevar a cabo la transformación14. Tomar medidas para llevar a cabo la transformación
Se requiere un equipo de altos ejecutivos con un plan de acción para Se requiere un equipo de altos ejecutivos con un plan de acción para llevar a cabo la misión que busca la calidad, los trabajadores no están llevar a cabo la misión que busca la calidad, los trabajadores no están
en condiciones de hacerlo por su propia cuentaen condiciones de hacerlo por su propia cuenta
Todo el personal de una organización, incluyendo sus directivos, Todo el personal de una organización, incluyendo sus directivos, deben tener una idea precisa de como mejorar continuamente la deben tener una idea precisa de como mejorar continuamente la
calidad, la iniciativa debe venir de la gerenciacalidad, la iniciativa debe venir de la gerencia
El ciclo Deming hoy en día constituye el elemento esencial del proceso El ciclo Deming hoy en día constituye el elemento esencial del proceso de planificaciónde planificación
Paso 1: el primer paso es estudiar un proceso, decidir que cambio podría mejorarloPaso 1: el primer paso es estudiar un proceso, decidir que cambio podría mejorarloPaso 2: efectúe las pruebas, o haga el cambio, preferentemente en pequeña escalaPaso 2: efectúe las pruebas, o haga el cambio, preferentemente en pequeña escala
Paso 3: observe los efectosPaso 3: observe los efectos Paso 4: ¿que aprendimos? Paso 4: ¿que aprendimos?
Para lograr la transformación es vital que todos empiecen a pensar Para lograr la transformación es vital que todos empiecen a pensar que el trabajo de cada uno, debe proporcionar satisfacción al clienteque el trabajo de cada uno, debe proporcionar satisfacción al cliente
I. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD I. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTALTOTAL
La Calidad Total en la organización de una empresa, debe La Calidad Total en la organización de una empresa, debe ser el nervio y motor de la misma, para alcanzar el éxito ser el nervio y motor de la misma, para alcanzar el éxito
deseadodeseado
La Calidad Total es una estrategia que busca:La Calidad Total es una estrategia que busca:
Garantizar a largo plazo, la supervivencia, el desarrollo y la Garantizar a largo plazo, la supervivencia, el desarrollo y la rentabilidad de una organizaciónrentabilidad de una organización
La Calidad Total optimiza la competitividad de toda La Calidad Total optimiza la competitividad de toda organización, mediante: organización, mediante:
El aseguramiento permanente de la satisfacción de sus clientes y la El aseguramiento permanente de la satisfacción de sus clientes y la eliminación de todo tipo de desperdicioseliminación de todo tipo de desperdicios
Esto se logra con: Esto se logra con:
La participación activa de todo el personal, bajo nuevos estilos de La participación activa de todo el personal, bajo nuevos estilos de liderazgoliderazgo
Su estrategia bien aplicada, responde a:Su estrategia bien aplicada, responde a:
La necesidad de transformar los productos, servicios, procesos, La necesidad de transformar los productos, servicios, procesos, estructuras y cultura de las empresas, para asegurar su futuroestructuras y cultura de las empresas, para asegurar su futuro
Para lo cual se necesita prepararse bajo un enfoque Para lo cual se necesita prepararse bajo un enfoque global, para ser competitivo a largo plazo global, para ser competitivo a largo plazo
Ser excelente en el ámbito local no es suficiente; para Ser excelente en el ámbito local no es suficiente; para sobrevivir en el mundo competitivo actual es necesario sobrevivir en el mundo competitivo actual es necesario
serlo en el escenario mundialserlo en el escenario mundial