9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Telaah Literatur

2.1.1. Komunikasi Pemasaran

Komunikasi pemasaran (marketing communication) adalah sarana dimana

perusahaan berusaha menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen

secara langsung maupun tidak langsung tentang produk dan merek yang dijual.

Komunikasi pemasaran juga melaksanakan banyak fungsi bagi konsumen.

Komunikasi pemasaran dapat memberitahu atau dapat memperlihatkan kepada

konsumen tentang bagaimana dan mengapa produk itu digunakan, oleh orang

macam apa, serta dimana dan kapan. Komunikasi pemasaran memungkinkan

perusahaan menghubungkan merek mereka dengan orang, tempat, acara, merek,

pengalaman, perasaan, dan hal lainnya. Mereka dapat berkontribusi pada ekuitas

merek, dengan menanamkan merek dalam ingatan dan menciptakan citra mereka,

serta mendorong penjualan, dan bahkan mempengaruhi nilai saham. (Philip Kotler

dan Kevin Lane Keller, 2009:172).

Menurut Magdalena Asmajasari (1997:1) Komunikasi pemasaran

merupakan pertukaran informasi dua arah antara pihak atau lembaga yang terlibat

dalam pemasaran. Semua pihak yang terlibat dalam proses komunikasi pemasaran

melakukan cara yang sama, yaitu mendengarkan, bereaksi, dan berbicara sampai

tercipta hubungan pertukaran yang memuaskan. Pertukaran informasi,

penjelasanpenjelasan yang bersifat membujuk, dan negosiasi merupakan seluruh

bagian dari proses tersebut. Masih dalam buku yang sama, salah satu bagian dari

10

proses komunikasi pemasaran secara total adalah promosi. Promosi dapat

membantu pihak-pihak yang terlibat dalam pemasaran untuk memperbaiki

hubungan pertukaran dengan lainnya. Bagian lain dari proses komunikasi adalah

umpan balik. Umpan balik ini menunjukkan tentang apa pengaruh dari

komunikasi yang dilakukan serta memberi kemungkinan untuk menyesuaikan

usaha promosi terhadap keinginan pasar. (Magdalena Asmajasari, 1997:1).

Komunikasi dalam marketing dapat dibagi atas 3 bagian yang penting (Oka A.

Yoeti, 1990:141), yaitu :

1. Harus ada komunikator yang bertindak sebagai sender.

2. Harus ada receiver yang akan menerima berita dari komunikator.

3. Harus ada alat untuk menyampaikan pesan (messages) berupa saluran

(channel) yang bertindak sebagai media saluran berita.

Komunikasi pemasaran memegang peranan sangat penting bagi pemasar. Tanpa

komunikasi, konsumen maupun masyarakat secara keseluruhan tidak akan

mengetahui keberadaan produk di pasar. Penentuan siapa saja yang menjadi

sasaran komunikasi akan sangat menentukan keberhasilan komunikasi. Dengan

penentuan sasaran yang tepat, proses komunikasi akan berjalan efektif dan efisien.

(Sutisna, 2002:268).

2.1.2 Bauran Komunikasi Pemasaran

Komunikasi pemasaran merupakan usaha untuk menyampaikan pesan

kepada publik terutama konsumen sasaran mengenai keberadaan produk di pasar.

11

Konsep yang secara umum sering digunakan untuk menyampaikan pesan disebut

sebagai bauran promosi (promotional mix). Disebut bauran promosi karena

biasanya pemasar sering menggunakan berbagai jenis promosi secara simultan

dan terintegrasi dalam suatu rencana promosi produk.

Menurut Kotler dan Amstrong (2008:116), terdapat lima bauran

komunikasi pemasaran, yaitu sebagai berikut:

a. Iklan (Advertising)

Iklan adalah komunikasi massa dan harus untuk menarik

kesadaran, menanamkan informasi, mengembangkan sikap, atau

mengharapkan adanya suatu tindakan yang menguntungkan bagi

pengiklan. Sebuah iklan dipakai oleh komunikator untuk

menyampaikan tentang suatu informasi kepada khalayak banyak

dengan tujuan tertentu. Misalnya; memberikan informasi,

mempengaruhi dan mengajak khalayak untuk mengikuti apa yang

ditampilkan di iklan.

b. Promosi Penjualan (Sales Promotion)

Promosi penjualan merupakan upaya pemasaran yang bersifat

media dan non media untuk merangsang coba-coba dari konsumen,

meningkatkan permintaan dari konsumen atau untuk memperbaiki

kualitas produk. Upaya pemasaran melalui promosi penjualan ini

dilakukan dalam jangka pendek. Misalnya; peragaan, pertunjukan dan

pameran, demonstrasi, kupon harga, produk sampel, dan semua

insentif jangka pendek yang dapat mendorong keinginan untuk

mencoba atau membeli produk atau jasa.

12

c. Hubungan Masyarakat (Public Relations)

Membangun hubungan baik dengan berbagai kalangan untuk

mendapatkan publisitas sesuai yang diinginkan, membangun citra

perusahaan yang baik, dan menangani atau menghadapi rumor.

d. Penjualan secara Pribadi (Personal Selling)

Interaksi langsung yang terjadi dengan pelanggan atau calon

pelanggan untuk dapat memuaskan kebutuhan pelanggan. Dengan

penjualan secara pribadi ini, perusahaan sudah berhadapan langsung

dengan calon pembeli untuk mencoba menginformasikan kepada

konsumen tentang suatu produk sekaligus membujuk secara langsung

untuk membeli.

e. Pemasaran Langsung (Direct Marketing)

Hubungan langsung dengan konsumen individual yang ditargetkan

secara cermat untuk memperoleh respon segera dan membangun

hubungan pelanggan yang langgeng. Misalnya; penggunaan surat

langsung, telepon, televisi respons langsung, e-mail, Internet, dan

sarana lain untuk berkomunikasi dengan konsumen tertentu.

2.1.3 Pemasaran dari mulut ke mulut ( word of mouth- WOM) atau getok

tular

Menurut Ekotama (2009) Promosi dari mulut ke mulut adalah sebuah

kegiatan promosi yang dilakukan oleh konsumen produk kita secara suka rela,

dimana mereka menceritakan pengalamannya mengkonsumsi atau menggunakan

13

produk kita dan menyarankan orang lain untuk mengkonsumsi atau menggunakan

produk tersebut.

Sedangkan menurut Sutisna (2002) komunikasi dari mulut ke mulut adalah

proses komunikasi antar manusia melalui dari mulut ke mulut, dengan saling tukar

pikiran, saling tukar informasi, dan saling berkomentar.

Komunikasi dari mulut ke mulut yang dimaksud disini adalah proses

komunikasi melalui informasi dari teman, tetanggan atau keluarga dan penting

dalam mempengaruhi pembelian karena lebih jelas dan dapat dipercaya dalam

informasinya.

2.1.4 Pemasaran Langsung melalui Pemasaran Online

Pemasaran langsung adalah sistem pemasaran yang memakai berbagai

media iklan untuk berinteraksi secara langsung dengan target konsumen. Biasanya

interaksi ini dilakukan melalui telepon, email, atau bertemu langsung dengan

konsumen untuk mendapatkan respon langsung (Kotler dan Gary Armstrong,

1996: 53).

Menurut Kotler dan Armstorng ada beberapa bentuk direct marketing yang bisa

dilakukan, diantaranya adalah :

1. Personal selling

2. Telemarketing

3. Direct mail

4. Catalog marketing

5. Direct response

14

6. Online marketing

7. Television marketing

8. Kios marketing

Menurut Kotler (2001:256) pemasaran online adalah pemasaran yang

dilakukan melalui sistem computer online interaktif yang menghubungkan

konsumen dan penjual secara elektronik. Jasa online komersial adalah jasa yang

menawarkan jasa informasi dan pemasaran online kepada pelanggan yang

membayar iuran bulanan.

Manfaat Pemasaran Online

• Murah dan efisien. Untuk dapat membuka toko secara fisik akan

membutuhkan modal jutaan rupiah, hal ini berbeda dengan modal yang

diperlukan untuk membuat toko online hanya ratusan ribu rupiah, bahkan

saat ini sudah banyak fasilitas di internet yang dapat kita manfaatkan untuk

membuka toko online dengan gratis. Selain itu biaya operasional toko

online hanya pada biaya akses internet tanpa perlu karyawan.

• Pemasaran online melalui internet tidak terbatas oleh waktu, tidak seperti

bisnis offline lainnya. Layanan pemasaran bisnis melalui internet bisa

diakses konsumen kapan saja selama ada jaringan internet.

• Pemasaran online melalui internet juga menjangkau pasar lebih luas.

Melalui bisnis internet, produkdapat diinformasikan hingga ke seluruh

daerah di nusantara, bahkan menjangkau pasar luar negeri.

15

• Dengan memakai strategi pemasaran online melalui internet. Dapat

meningkatkan image perusahaan dimata para konsumen, sehingga

memberikan nilai lebih untuk menghadapi persaingan bisnis yang ada.

• Mengurangi biaya pemasaran, karena pemasaran online melalui internet

lebih tertarget dan biayanya relatif lebih rendah dibandingkan biaya

pemasaran offline yang biayanya lebih besar untuk membuat brosur,

spanduk, banner, neon box, dll.

• Memudahkan pelaku usaha untuk menjalin hubungan dengan para

konsumen. Karena melalui internat dapat terjalin komunikasi yang

interaktif antara konsumen dengan pelaku bisnis, misalnya saja melalui

kotak saran atau ruang komentar, serta forum diskusi antar konsumen.

Sehingga bila komunikasi terjaga dengan baik, loyalitas konsumen juga

dapat meningkat.

2.1.5 Media Sosial

Menurut Boyd dan Ellison (2007), Social Networking Site (SNS) atau

biasa disebut juga jejaring sosial didefinisikan sebagai suatu layanan berbasis web

yang memungkinkan setiap individu untuk membangun hubungan sosial yang

melalui dunia maya seperti membangun suatu profil tentang dirinya sendiri,

menunjukkan koneksi seseorang dan memperlihatkan hubungan apa saja yang ada

antara satu pemilik dengan pemilik akun lainnya dalam sistem yang disediakan,

dimana masing- masing social networking site memiliki ciri khas dan sistem yang

berbeda- beda. Fungsi dari penerapan social networking site itu sendiri

berfokus pada koneksi yang akan dibangun oleh satu orang dengan orang

16

lainnya, dimana dapat berupa hubungan sahabat, keluarga, seks, event,

profesi hingga bisnis dan pekerjaan.

Keunikan jejaring sosial adalah bukan karena semata-mata media ini

mampu membuat individu bertemu orang yang tidak dikenal (stranger), namun

karena media ini dapat membuat para penggunanya terhubung dan memperhatikan

jaringan sosial mereka. Pada sebagian situs jejaring sosial besar, para anggotanya

tidak menggunakan jaringan untuk bertemu dengan orang baru, namun lebih

untuk berkomunikasi dengan orangorang yang memang telah menjadi bagian dari

perpanjangan jejaring sosial mereka (Boyd & Ellison, 2007). Media jejaring sosial

sendiri termasuk kategori media baru (new media). Media baru, secara umum

mengacu pada penggunaan teknologi internet, terutama penggunaan publik seperti

berita online, iklan, penyiaran, aplikasi broadcasting (misalnya.mengunduh

musik), forum dan aktivitas diskusi, world wide web, pencarian informasi, dan

potensi pembentukan komunitas tertentu (McQuail, 2005:136). Lebih lanjut

McQuail (2005:138) menyatakan bahwa karakteristik media baru menembus

keterbatasan model media cetak dan penyiaran dengan kemampuan many to many

convervasation, kemampuan penerimaan, perubahan dan distribusi obyek cultural,

dislokasi tindakan komunikatif, menyediakan kontak global secara instan, dan

memasukkan subyek modern ke dalam seperangkat mesin berjaringan. Situs

jejaring sosial memiliki beragam fitur teknis, namun pada umumnya mereka

membuat dan memperlihatkan profil penggunaannya serta daftar teman yang juga

merupakan pengguna dalam sistem tersebut (Boyd & Ellison, 2007).

17

Media sosial juga memiliki fitur periklanan yang sangat banyak digunakan

oleh internet marketer untuk mendulang trafik dan penjualan. Beberapa

diantaranya yang populer saat ini adalah:

• Facebook Ads

• Twitter Ads

• Instagram Ads

• YouTube Ads

Dan lain sebagainya

2.1.6 Instagram

Menurut M Nisrina (2015:137), Instagram adalah sebuah aplikasi yang

digunakan untuk membagi-bagikan foto dan video. Instagram sendiri masih

merupakan bagian dari facebook yang memungkinkan teman facebook kita mem

follow akun instagram kita. Makin populernya instagram sebagai aplikasi yang

digunakan untuk berbagi foto dan video membuat banyak pengguna yang terjun di

bisnis online turut mempromosikan produk-produknya ke instagram.

Instagram merupakan salah satu jejaring media yang dapat dimanfaatkan

sebagai media pemasaran langsung. Melalui instagram produk atau jasa

ditawarkan dengan meng-upload foto atau video singkat sehingga calon pembeli

dapat melihat jeni-jenis produk yang ditawarkan.

Berikut fitur-fitur unggulan yang dimiliki Instagram :

1. Berbagi Foto dan Video

18

Fitur yang paling utama dari Instagram adalah sebagai tempat

untuk berbagi foto dan video kepada pengguna lainnya. Foto yang ingin

diunggah dapat diperoleh melalui galeri album foto maupun langsung dari

fitur kamera bawaan aplikasi Instagram.pengguna dapat memberikan

caption dan filter pada foto-fotonya. Selain itu pengguna juga dapat

melakukan tag atau menandai pengguna lain yang terlibat dalam foto

tersebut.Yang menarik dari Instagram adalah pengguna dapat mengedit

foto yang ingin diunggah dengan efek atau filter yang telah tersedia di

Instagram. Pada versi awalnya, Instagram memiliki 15 efek foto yang

dapat digunakan oleh para pengguna pada saat mereka hendak menyunting

fotonya. Namun saat ini Instagram telah memiliki lebih dari 15 filter.

2. Komentar dan Like

Pada foto atau video yang diunggah, pengguna lain dapat

memberikan komentar dan like. Instagram memiliki sebuah fitur tanda

suka yang fungsinya memiliki kesamaan dengan yang disediakan

Facebook, yaitu sebagai penanda bahwa pengguna yang lain menyukai

foto yang telah diunggah. Durasi waktu dan jumlah suka pada sebuah foto

di dalam Instagram dapat menjadi faktor khusus yang mempengaruhi

kepopuleran foto tersebut. Jumlah pengikut juga menjadi salah satu unsur

yang penting membuat foto menjadi terkenal. Bila sebuah foto menjadi

terkenal, maka secara langsung foto tersebut akan masuk ke dalam

halaman popular tersendiri.

19

3. Explore

Pada Juni 2012, Instagram memperkenalkan fitur Explore. Explore

pada Instagram adalah sebuah tab di dalam aplikasi yang menampilkan

foto-foto populer, foto yang diambil di lokasi terdekat, dan pencarian. Tab

ini kemudian diperbarui pada Juni 2015 untuk menampilkan tag dan

tempat yang sedang tren, konten yang dikuratori, dan kemampuan untuk

mencari lokasi. Pada April 2016, Instagram menambahkan saluran "Videos

You Might Like" ke tab diikuti oleh saluran "Events" pada bulan Agustus,

menampilkan video dari konser, permainan olahraga, dan acara langsung

lainnya,

4. Instagram Story

Pada bulan Agustus 2016, Instagram meluncurkan Instagram

Stories. Fitur ini memungkinkan pengguna untuk mengambil foto dan

video, menambahkan efek dan layer dan kemudian menambahkannya ke

kilas cerita Instagram mereka. Konten yang diunggah ke Instagram story

akan hilang setelah 24 jam. Media mencatat kesamaan fitur ini dengan

Snapchat. Fitur ini semakin berkembang dengan ditambahkannya

kemampuan membagi lokasi, stiker, dan efek dari foto dan video yang di

unggah ke Instagram Story. Pada bulan november, Instagram

menambahkan fungsionalitas video langsung atau Live Video ke

Instagram Stories, yang memungkinkan pengguna untuk menyiarkan diri

mereka secara langsung, dengan video menghilang segera setelah

mengakhirinya.

20

5. IGTV

IGTV pada Instagram adalah fitur video vertikal yang diluncurkan

oleh Instagram pada Juni 2018. Fungsionalitas dasar juga tersedia dalam

aplikasi dan situs web Instagram. IGTV memungkinkan unggahan

berdurasi hingga 10 menit dengan ukuran file hingga 650 MB. Bagi

pengguna yang diverifikasi dan populer diizinkan untuk mengunggah

video berdurasi hingga 60 menit dengan ukuran file hingga 5,4 GB. Fitur

ini secara otomatis mulai memutar video segera setelah diluncurkan.

2.1.7 Facebook

Pengertian facebook menurut wikipedia berbahasa indonesia adalah

sebuah situs web jejaring sosial populer yang diluncurkan pada 4 Februari 2004.

Facebook didirikan oleh Mark Zuckerberg, seorang mahasiswa Harvard kelahiran

14 Mei 1984 dan mantan murid Ardsley High School. Facebook adalah sebuah

web jejaring sosial yang didirikan oleh mark zuckerberg dan diluncurkan pada 4

Februari 2004 yang memungkinkan para pengguna dapat menambahkan profil

dengan foto, kontak, ataupun informasi personil lainnya dan dapat bergabung

dalam komunitas untuk melakukan koneksi dan berinteraksi dengan pengguna

lainnya.

Fitur-fitur yang dimiliki oleh facebook saat ini adalah :

1. Fitur Status Updates .

Fitur ini adalah yang paling dasar ketika orang membuka facebook, hal yang

sering dilakukan tentunya update status. Fitur ini memungkinkan pengguna dapat

21

memposting pesan, baik berupa teks, gambar, link , ataupun video. Status yang

anda buat akan dilihat oleh teman-teman yang ada di facebook, kalo status anda

menarik biasanya mendapat komentar dan 'Like'. Update status terbaru akan

muncul paling atas di timeline dan kemudian akan tercatat pada bagian "Recent

Updated"di daftar teman user tersebut.

2. Timeline

Merupakan fitur updatetan dari profile dan wall facebook yang berlaku sejak

tanggal 15 Desember 2011. Fitur ini semua konten posting akan diatur kemudian

ditampilkan pada orang lain. Konten-Konten yang akan ditampilkan di timeline

dapat diatur melalui Timeline Privacy Setting, sehingga user dapat mengatur siapa

yangboleh untuk melihat profile dan wallnya yang ada di facebook.

3. Friends

Fitur untuk mencari dan menambahkan teman di facebook adalah friend.

Dengan langkah mengetikan di pencarian , kemudian mengirimkan permintaan

untuk menjadi teman ( sent friends request). Kedua user facebook bisa berteman

jika user yang mendapatkan request menyetujui permintaan pertemanannya, tapi

jika anda tidak ingin menerima dia sebagai teman anda , anda tinggal menolaknya

atau menyembunyikannya dengan tombol "Not Now".

4. Like

Fitur ini dibuat untuk mekanisme penyampaian pesan positif feedback dan bisa

juga sebagai penghubung hal-hal apa yang diminati oleh facebookers. User bisa

memberikan feedback like ini pada status teman, komentar, foto yang di publish,

22

atau link yang disebarkan ke teman, halaman fanspage, serta iklan-iklan yang ada

di facebook.

5. Message dan Inbox

Dengan fitur ini anda bisa mengirimkam pesan kepada user lain secara privat.

User juga dapat mengirim pesan kepada banayak teman sekaligus. Pesan ini

tersimpan di kedua belah pihak.

6. Privacy And Security

Dilatarbelakangi banyaknya kasus pembajakan pada acount facebook, fitur

facebook ini hadir untuk memberikan tingkat keamanan dan kenyamanan bagi

para penggunanya dari serangan Malware maupun pembajakan. Facebook

menerapkan cara autentifikasi menggunakan dua lapisan "login approval", dimana

ketika fitur ini aktif, user harus memasukan kode yang dikirimkan via SMS ke

pemilik account pada saaat user login dari perangkat baru.

7. News Feeds

Fitur ini menampilkan aktivitas user dan teman-temannya secara berkala. News

Feeds memberikan highlight informasu seperti penggantian foto profile, event

yang akan datang misalnya ulang tahun, update status dan update info lainnya.

8. Notification

Fitur ini adalah semacam fitur yang memberikan informasi berupa

pemberitahuan yang muncul di bagian toolbar atas. Notifikasi ini berupa

23

pemberitahuan adanya permintaan pertemanan, pesan yang masuk ke inbox dan di

wall teman, komentar baru.

9. Graph Search

Fitur ini adalah fitur yang berguna untuk melakukan pencarian seperti di

google, namun pencarian ini tidak seperti mesin pencari pada umumnya yang

hanya memberikan website yang relevan dengan kata pencarian yang diketikan.

10. Networks,groups, pages.

Selain untuk pengguna pribadi, facebook juga terbuka untuk kelompok,

organisasi , lembaga atau perusahaan, hal ini hampir sama dengan membuat

halaman blog di facebook dan menjadi adminnya. Banyak perusahaan dan publik

figur menggunakan fitur ini dengan membuat halaman khusus yang disebut

fanpage.

2.1.8 Membangun kepercayaan pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (2012) kepercayaan adalah kesediaan

perusahaan untuk bergantung pada mitra bisnis. Kepercayaan tergantung pada

beberapa factor antar pribadi dan antar organisasi seperti kompetensi, integritas,

kejujuran dan kebaikan hati.

Menurut Mowen dan Minor (2002) kepercayaan konsumen mengandung

arti bahwa semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua

kesimpulan yang dibuat oleh konsumen mengenai objek, atribut dan manfaat.

Menurut Fridayanti (2012) kepercayaan konsumen merupakan persepsi dari sudut

pandang konsumen akan keandalan penjual dalam pengalaman dan terpenihunya

24

harapan dan kepuasan konsumen. Ada beberapa cara yang dapat dilakukan untuk

mendapatkan kepercayaan konsumen dalam bisnis online antar lain :

1. Perhatikan barang yang dijual

Sebelum mendapatkan kepercayaan dari pelanggan, pertama-tama pastikan

bisnis online yang di jalankan layak mendapat kepercayaan. Langkah pertama,

pastikan barang yang dijual sesuai dengan deskripsi. Dan berikan deskripsi sejujur

mungkin.Tak ada salahnya menjual barang palsu. Namun pastikan memberi

keterangan jelas bahwa yang dijual bukan barang yang asli. Selain itu pastikan

juga warna, kualitas, bahan, hingga segala detail mengenai barang jualan harus

sesuai dengan kenyataan

2. Kualitas foto

Foto, dan gambar yang berkualitas memberi kesan usaha online yang

dijalankan memiliki “niat.” Dan seperti yang sudah dipahami, “niat” ini sendiri

sudah cukup menjadi bukti yang kuat bahwa usaha online Anda patut

dipertimbangkan, dan tentunya sih dipercayai.Berikan foto yang bukan hanya

menunjukan fitur dari barang yang dijual. Namun juga kegunaan dari barang

tersebut. Perhatikan pula, foto seharusnya memiliki kecerahan yang tepat, detail,

dan ukuran yang tak terlalu kecil.

3. Promosi yang tepat

Saat ini untuk para pemilik bisnis online, sudah terdapat banyak sekali

jenis promosi yang bisa dilakukan. Mulai dari promosi melalui media sosial,

25

hingga iklan pada beberapa website. Namun untuk saat ini terdapat satu cara

paling mudah, dan juga tepat dalam melakukan promosi bagi usaha online yaitu

endorsement.Endorsement menjadi cara promosi paling mudah saat ini.

Mengingat banyaknya buzzer hingga influencer yang bisa digandeng untuk

bekerja sama. Pilih buzzer yang paling cocok untuk mempromosikan produk.

4. Buat sistem yang mudah

Sistem yang rumit bukan hanya akan membuat pelanggan enggan, namun

juga para calon pelanggan. Dan tentunya, membuat mereka kehilangan rasa loyal

dan kepercayaan.Sehingga proses dan sistem yang rumit sudah pasti membuat

pelanggan memilih untuk melakukan transaksi dengan toko online yang lain.

Gunakan sistem pemesanan, pembayaran, konfirmasi, hingga pengiriman yang

mudah dimengerti.

5. Website, dan akun media sosial jelas

Kejelasan tidak hanya mengenai produk hingga cara pemesanan dan

pembayaran yang jelas. Namun juga kemana pelanggan bisa menghubungi atau

untuk melihat produk serta jasa lain yang ditawarkan. Saat ini, bisnis online dan

sosial media memiliki keterkaitan yang kuat. Media sosial, baik itu Twitter,

Facebook, Instagram, hingga Google+ serta YouTube bisa menjadi media untuk

promosi, memperkenalkan barang dan jasa yang ditawarkan, serta menjalin

komunikasi dengan pelanggan.

26

6. Komunikasi dengan pelanggan

Jangan ragu untuk melakukan komunikasi aktif dengan pelanggan. Baik

itu melalui kolom komentar di website, atau YouTube channel dan video. Serta

tentu saja melalui media sosial. Jawab semua pertanyaan dari pelanggan, serta

semua keraguan mereka Pilihan komunikasi lain yang bisa dilakukan dengan

pelanggan untuk saat ini, melakukan live. Live streaming ini bisa dilakukan

melalui YouTube, atau yang lebih mudah melalui Instagram. Ketika Live ini bisa

digunakan untuk mengkomunikasikan cara pemakaian, hingga kegunaan dari

barang yang ditawarkan.

7. Informasi selengkapnya

Kelengkapan informasi tidak hanya membuat pelanggan semakin yakin

untuk memiliki produk tersebut, namun juga membuat mereka yakin akan

kredibilitas bisnis online yang di jalankan. Informasi tambahan yang diberikan

bisa melalui beberapa jenis dan media. Dari artikel hingga review di website, atau

melalui video tutorial youtube. Memberikan video pada produk saat ini tengah

menjadi tren tersendiri.

8. Testimoni

Testimoni dari pelanggan lain memberikan peran yang besar untuk

kepercayaan dari pelanggan. Testimoni ini menunjukan rasa puas, dan bahwa

bisnis online ini merupakan salah satu yang paling bisa terpercaya. Testimoni dari

pelanggan ini pun sebaiknya dikumpulkan secara khusus dan mudah diakses oleh

calon pelanggan yang lain. Selain testimoni online, cara lain untuk mendapatkan

27

testimoni adalah melalui mulut ke mulut alias testimoni secara offline. Yang tidak

banyak diketahui, testimoni offline ini memiliki banyak impact pula pada

kepercayaan pelanggan.

9. Detail kontak yang jelas

Kontak yang jelas menjadi salah satu unsur lain. Yang pertama, nomor

telepon yang jelas, hingga contact person yang sama jelasnya. Bila memang perlu

dan memungkinkan, jangan ragu memberikan detail domisili alamat.

10. Reputasi

Semua langkah meningkatkan kepercayaan pelanggan dalam bisnis online

di atas memang tepat, namun reputasi menjadi satu hal lain yang penting untuk

dicari, dijaga, dan dipertahankan. Reputasi yang baik mungkin bisa ditunjukan

dari testimoni pelanggan sebelumnya, yang tentunya memberikan

keuntungan.Reputasi yang buruk sayangnya akan berkembamg jauh lebih cepat

dari reputasi baik. Karena itu, demi mendapatkan reputasi baik ini, pastikan tidak

melakukan kecurangan pada pelanggan dan memastikan kepuasaan pelanggan.

Demi mendapatkan nama dan reputasi yang benar-benar terpercaya pastinya.

2.2 Hasil Penelitian Terdahulu

Sebelum melakukan penelitian mengenai komunikasi pemasaran Koppen

Coffe melalui media sosial instagram, peneliti terlebih dahulu melakukan tinjauan

pustaka. Tinjauan pustaka yang dilakukan peneliti adalah melakukan tinjauan

dengan penelitian sebelumnya yang sejenis atau terkait dengan penelitian yang

28

dilakukan oleh peneliti. Berikut adalah beberapa penelitian sejenis yang terkait

dengan penelitian dan dijadikan acuan dalam penelitian ini :

1. Penelitian yang dilakukan oleh Iik Arif Rahman dan Redi Panuja (2017)

yang berjudul “Strategi Komunikasi Pemasaran Produk Fair N Pink

Melalui Media Sosial Instagram”. Metode yang digunakan yaitu

pendekatan kualitatif. Hasil dari penelitian ini adalah Fair N Pink

menggunakan berbagai fitur yang ada di instagram seperti upload foto dan

video, stories, dan aroba untuk mempromosikan produk mereka. Dan

setelah menggunakan instagram, mereka mengalami peningkatan

penjualan sebesar 30 persen setiap harinya.

2. Penelitian yang dilakukan oleh Tabitha E. Susanto (2016) yang berjudul

“Pesan dan Respon Dalam Proses Komunikasi Pemasaran Kafe Melalui

Instagram”. Metode yang digunakan adalah pendekatan deskriptif.

Penelitian ini meneliti 3 kafe yang sama-sama menggunkan instagram

sebagai alat komunikasi pemasarannya, yaitu kafe Cup and Crumb,

Monopole dan Three O Six. Hasilnya adalah dari ketiga kafe tersebut

sama-sama menggunakan fitur instagram yaitu upload foto dan hashtag.

Pada posting tersebut ada tema yang diangkat, tema pesan yang sering

diangkat adalah aspiration and beliefs dan glitz and glam.

3. Penelitian yang dilakukan oleh Mega Febriani (2014) yang berjudul

“Strategi Komunikasi Pemasaran dalam Membangun Brand Image pada

Media Sosial Twitter @PekanbaruCo “. Penelitian ini menggunakan

metode penelitian deskriptif kualitataif. Hasilnya adalah dari beberapa

29

strategi komunikasi pemasaran yang dilakukan ada beberapa yang berjalan

dan ada yang tidak berjalan. Seperti periklan. Publisitas dan hubungan

masyarakat yang belum dilaksanakan secara efektif. Faktor penghambat

strategi komunikasi pemasaran dalam membangun brand image pada

media sosial twitter @PekanbaruCo adalah kurangnya edukasi tentang

sosial media marketing kurangnya sumber daya manusia, dan keterbatasan

budget.

4. Penelitian yang dilakukan oleh La Moriansyah (2015) yang berjudul ”

Pemasaran melalui Media Sosial : Antecedents dan Consequences”. Hasil

dari penelitian ini adalah dalam kondisi aktif shopping, pelanggan akan

mencari informasi sebanyak-banyaknya baik informasi positif ataupun

negatif untuk membantu proses pengambilan keputusan.

5. Penelitian yang dilakukan oleh Puguh Kurniawan (2017) yang berjudul “

Pemanfaatan Media Sosial Instagram sebagai Komunikasi Pemasaran

Modern Pada Batik Burneh”. Hasil dari penelitian ini adalah dengan

instagram penjualan Batik Burneh relatif meningkat darpada sebelumnya

yang hanya menggunakan metode penjualan konvensional.

30

2.3 Alur Penelitian

Gambar 2.1 Alur Penelitian

Komunikasi Pemasaran Koppen Coffe melalui

Media Sosial

Kesimpulan

Pengumpulan data dengan metode wawancara

dengan dua informan dari Koppen Coffe

Hasil

Menguji Keabsahan data dengan teknik

Triangulasi

Wawancara Observasi Dokumentasi